Analisis Peranan Word Of Mouth Marketing Communication terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi pada Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dengan terus berkembangnya peradaban manusia dan dengan semakin
derasnya arus globalisasi maka akan semakin kompleks pula kebutuhan dan
keinginan manusia itu sendiri, seiring dengan hal tersebut maka para pelaku usaha
akan menghadapi persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Bagi para pelaku
usaha, persaingan dalam pasar yang menjadi sangat kompetitif, hal ini yang
membuat para pelaku usaha harus mampu menerapkan strategi yang tepat untuk
dapat bertahan dalam persaingan pasar tersebut. Para pelaku usaha harus memiliki
citra yang baik atau positif hingga mendapatkan pengakuan dan kepercayaan dari
masyarakat atau konsumen, dengan kata lain para pelaku usaha harus mampu
untuk menarik perhatian konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkannya. Untuk membangun citra positif tersebut dan mendapatkan posisi
yang strategis dalam pasar merupakan suatu hal yang tidak mudah untuk
didapatkan. Para pelaku usaha membutuhkan proses dan waktu yang lama, para
pelaku harus memulai dengan memperkenalkan produk atau jasanya kepada
masyarakat hingga mendapatkan pengakuan dan kepercayaan dari masyarakat
atau konsumen itu sendiri. Dalam persaingan pasar tersebut membuat para pelaku
usaha berlomba-lomba untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan
bermutu untuk memenuhi tingkat kebutuhan konsumen serta untuk dapat bertahan
dengan menciptakan nilai yang lebih unggul dari para pesaingnya. Untuk itu para
pelaku usaha dituntut untuk dapat mengembangkan strategi pemasaran yang tepat
Universitas Sumatera Utara
untuk dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup
usahanya.
Strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Strategi pemasaran dapat
dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada kegiatan atau usaha
pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan dan lingkungan yang
selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Di dalam strategi
pemasaran terdapat bauran pemasaran (marketing mix) setelah strategi pemasaran
ditetapkan maka perusahaan diharapkan untuk menerapkan dan merencanakan
rincian dari bauran pemasaran (marketing mix) yang merupakan kumpulan alat
pemasaran taktis terkendali yang akan jadi penunjang keunggulan dari produk
atau layanan jasa dalam persaingan pasar.
Bauran Pemasaran (marketing mix) adalah campuran dari variabel-variabel
pemasaran yang dapat di pergunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar
tingkat penjualan yang diiginkan dalam pasar sasaran, Kotler (2000:18). Bauran
pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mempengaruhi permintaan akan produknya. Dalam bauran pemasaran terdapat
produk, harga, tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk
menghasilkan respons yang diinginkan di pasar sasaran. Dalam bauran pemasaran
terdapat promosi, promosi yang merupakan salah satu komponen dalam bauran
pemasaran yang terakhir dan merupakan kegiatan paling penting.
Universitas Sumatera Utara
Para pelaku usaha harus mampu menetapkan dan mengelola strategi
promosi
yang
tepat
dalam
mempertahankan
eksistensinya.
Menurut
Tjiptono(2008:219), pada hakikatnyapromosi adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas
pemasaran
yang
berusaha
menyebarkan
informasi,
mempengaruhi
atau
membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan
yang bersangkutan. Promosi juga digunakan untuk memberikan informasi dan
mengenalkan serta mengingatkan kepada orang-orang tentang produk dan
mempersuasi target pasar saluran distribusi dan publik untuk membeli produk atau
merek yang ditawarkan. (Hasan, 2008:367). Promosi berperan aktif dalam
memperkenalkan, memberitakan dan mengingatkan kembali manfaat suatu
produk untuk mendorong konsumen melakukan pembelian dan penggunaan atas
produk dan jasa yang dipromosikan tersebut. Untuk melakukan suatu kegiatan
promosi, para pelaku usaha harus dapat menentukan dengan tepat strategi promosi
yang akan digunakan untuk dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan.
Word Of Mouth (WOM) Communication adalah salah satu strategi
promosi yang paling efektif dimana strategi promosi ini menggunakan peran
personal dari konsumen dalam penyebaran informasi akan suatu produk atau jasa
kepada teman, rekan kerja dan keluarga yang nantinya akan menjadi calon
konsumen baru dari produk atau jasa yang ditawarkan. WOM menciptakan
dampak ketertarikan akan suatu produk atau jasa yang ditawarkan dengan skala
yang besar namun dengan biaya yang sangat kecil atau bahkan tidak
menggunakan biaya sama sekali. WOM yang lebih dikenal dengan strategi
Universitas Sumatera Utara
promosi yang dilakukan melalui komunikasi dari mulut ke mulut. WOM dapat
diartikan sebagai komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah
melakukan pembelian atau penggunaan jasa yang kemudian memberitahukan atau
menceritakan pengalamannya tersebut tentang produk atau jasa tersebut kepada
orang lain sehingga secara tidak langsung konsumen tersebut telah melakukan
promosi yang dapat menarik minat konsumen lain yang mendapat informasi
tersebut untuk melakukan pembelian atau penggunaan atas produk atau jasa
tersebut. Fenomena WOM ini diperjelas dengan hasil penelitian yang dimuat
dalam sebagian literatur pemasaran yang menyatakan bahwa WOM mempunyai
pengaruh yang substansial terhadap tindakan pembelian konsumen. Namun jenis
strategi promosi ini sering dipandang rendah, hal ini dikarenakan metode ini
hanya menggunakan biaya yang kecil dan bahkan mungkin tidak memerlukan
biaya sama sekali. Komunikasi WOM ini merupakan jenis pemasaran yang
mempunyai pengaruh substansial terhadap tindakan pembelian atau penggunaan
atas produk atau jasa oleh konsumen. WOM merupakan suatu aktivitas yang dapat
mengakibatkan publisitas, kegembiraan dan informasi kepada konsumen. Pada
umumnya WOM akan efektif apabila didukung oleh pengalaman real, tanpa
rekayasa terhadap merek atau kualitas produk dan jasa. Oleh karena itu, saat ini
WOM mampu dijadikan sebagai salah satu tujuan dalam kegiatan pemasaran
dengan alasan keberhasilannya dalam meningkatkan penjualan “low budget high
impact marketing” atau anggaran rendah dampak pemasarannya tinggi (Ali
Hasan, 2010:36-37). Berdasarkan penelitian yang dilakukan Onbee Marketing
Research yang bekerjasama dengan Majalah SWA (2009) membuktikan bahwa
tingkat WOM bahwa tingkat WOM Conversation (menceritakan kembali kepada
Universitas Sumatera Utara
orang lain) sebesar 85% dan menjadikan WOM sebagai sumber informasi untuk
mengubah keputusannya sebesar 67%, ini membuktikan bahwa WOM memiliki
daya pengaruh yang sangat besar. Puspito dalam Fahima (2008) menjelaskan
bahwa hal yang paling mendasar dalam terciptanya WOM adalah ketika produk
tersebut dapat member kepuasaan pelanggannya. Maka tidak semua produk dapat
mendukung pemasaran WOM. Karena hal tersebut sangat berkaitan dengan
pengalaman penggunaan akan sebuah produk.
Dengan adanya pengalaman akan pelayanan yang baik, kualitas produk
atau merek, lokasi yang strategis dan hal-hal lain dalam hal ini adalah instrumen
pendukung kegiatan bisnis yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan hal
inilah yang kemudian akan terekam dalam benak konsumen sebagai suatu
pengalaman pembelian atau penggunaan atas produk atau jasa yang baik.
Kemudian pengalaman ini biasanya akan diberitakan atau diceritakan kepada
orang lain dan tempat tersebut akan direkomendasikan kepada keluarga, kerabat,
teman dan kenalan lainnya. Pemberitaan atau penceritaan atas pengalaman ini
tentunya akan memberikan informasi kepada orang lain perihal keberadaan
produk atau jasa tersebut sehingga menimbulkan ketertarikan kepada orang yang
menerima informasi tersebut dan informasi ini akan terus berkembang dengan
cara yang sama tanpa batas dari mulut ke mulut atau Word Of Mouth (WOM)
communication sehingga semakin banyak orang yang akan mengetahui dan
tertarik dengan produk atau jasa tesebut sebab komunikasi WOM ini memberikan
pengaruh yang cukup besar dibandingkan dengan promosi melalui media cetak
atau media elektronik, hal ini dikarenakan konsumen akan lebih cepat bereaksi
atau memberikan respon atas informasi perihal suatu produk atau jasa jika
Universitas Sumatera Utara
informasi tersebut diperoleh dengan mendengar secara langsung dari pengalaman
orang lain. Tanpa disadari komunikasi yang dilakukan dengan berbagi
pengalaman dan informasi tersebut telah membantu para pelaku usaha untuk
mempromosikan atau memasarkan produk atau jasanya dan tentunya hal ini akan
memberikan dampak positif kepada pelaku usaha karena produk atau jasa yang
ditawarkannya akan semakin dikenal.
Bisnis kuliner dan kafe merupakan suatu bentuk kegiatan bisnis yang
cukup unik karena memiliki keterlibatan langsung dengan konsumennya, dengan
demikian maka WOM memungkinkan terbentuknya sikap konsumen secara
efektif, karena hal ini memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen
lainnya. Menurut Sutisna, (2001:185) seyogyanya dalam bisnis-bisnis tertentu
seperti usaha kuliner dan kafe, komunikasi pemasaran dari mulut ke mulut dapat
menjadi sarana komunikasi yang efektif bagi perusahaan tanpa harus
menggunakan media promosi yang mengeluarkan biaya. Peneliti memberikan
fokus pada bisnis kuliner dengan jenis kafe, kafe dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI) memiliki arti sebagai tempat minum kopi yang pengunjungnya
dihibur dengan musik; dan atau tempat minum yang pengunjungnya dapat
memesan minuman, seperti kopi, teh, bir, dan kue-kue; kedai kopi.
Kafe Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan merupakan sebuah
bisnis kuliner dengan jenis kafe yang memiliki cukup banyak konsumen atau
pelanggan. Kafe ini tergolong usaha kuliner yang memiliki nama yang cukup
besar di kalangan masyarakat khususnya kaum muda. Kafe ini tidak
menggunakan banyak biaya dalam mempromosikan keberadaanya sebagai sebuah
usaha kuliner berjenis kafe di kota Medan. Usaha ini mendapatkan perhatian yang
Universitas Sumatera Utara
cukup besar dari masyarakat umum dan khususnya kaum muda pecinta kopi.
Keberhasilan Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan didapatkan dari
komunikasi yang dilakukan oleh para pelanggan kepada teman, rekan kerja dan
keluarganya sehingga kafe ini cukup dikenal oleh masyarakat kota Medan.
Hal tersebut membuat peneliti merasa tertarik untuk menetapkan objek
penelitian ini adalah Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo di jalan Sei
Serayu No. 85 A, Medan. Berdasarkan pengamatan penulis terhadap Grand Keude
Kupie Uleekareng dan Gayo tersebut, strategi promosi yang dilakukan adalah
WOM dan didukung juga karena Kota Medan adalah kota metropolitan yang
memiliki jumlah penduduk yang besar. Dari segi lokasi Grand Keude Kupie
Uleekareng dan Gayo ini berada di tempat yang strategis dengan ukuran dan
fasilitas yang memadai. Harga yang ditawarkan juga masih berada dalam
jangkauan masyarakat, khususnya kaum muda.
Gambar 1.1
Logo Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan
Sumber : Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan (2016)
Universitas Sumatera Utara
Gambar 1.2 Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan
(Kiri: Malam Hari & Kanan: Siang Hari)
Sumber : Dokumentasi Pribadi Peneliti (2016)
Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan bukanlah satu-satunya
bisnis kuliner atau kafe yang ada di kota Medan. Peneliti merangkum kafe-kafe
yang berada di sekitar Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan sebagai
kafe pesaing dari objek penelitian ini. Peneliti mempersempit cakupan wilayah
yang dimaksudkan dalam penelitian kurang lebih sejauh 2 kilometer (KM) dari
Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo untuk dijadikan daftar kafe yang
menjadi pesaing utama dari objek penelitian di dalam persaingan pasar di
kawasan yang dimaksudkan.
Ada beberapa bisnis kuliner atau kafe sejenis yang berdiri sebelum atau
sesudah Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan. Berdasarkan
pengamatan peneliti terdapat beberapa bisnis kuliner atau kafe sejenis di kota
Medan, yang dipersempit dalam cakupan wilayah sejauh ± 2 (dua) KM dari lokasi
objek penelitian yaitu Grand keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan. Berikut
merupakan peta lokasi Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo dengan luas
cakupan wilayah yang dijadikan wilayah persaingan utama dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Berkaitan dengan penelitian yang mengkaji bahwa WOM adalah faktor
yang sangat penting untuk pemasar. Kepuasan pelanggan atas pengaruh
merekomendasi dan secara relatif mempengaruhi keputusan konsumen untuk
melakukan pembelian produk dan serta Berdasarkan latar belakang yang telah
diuraikan secara detil maka penulis memutuskan untuk menetapkan judul
penelitian atau skripsi ini adalah Analisis Peranan WordOf Mouth Marketing
Communication
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Konsumen.
(Studi
Korelasional pada Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan).
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian yang akan peneliti lakukan ini adalah : “ Bagaimana hubungan word of
mouth marketing communication terhadap pengambilan keputusan pembelian
konsumen di Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan? ”.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah untuk
mengetahui hubungan word of mouth marketing communication terhadap
pengambilan keputusan pembelian konsumen di Grand Keude Kupie Uleekareng
dan Gayo, Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.4
Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi para
peneliti di masa yang akan datang, sebagai referensi penelitian yang
berhubungan dengan pemasaran, terkhusus strategi pemasaran word of
mouth marketing communication.
2. Manfaat praktis
a. Bagi peneliti, dapat meningkatkan wawasan dan juga pengetahuan di
bidang pemasaran, khususnya strategi pemasaran word of mouth
marketing communication dan juga sebagai kesempatan bagi peneliti
untuk meneliti fenomena pemasaran yang nyata terjadi di tengahtengah masyarakat.
b. Bagi Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan, diharapkan
penelitian ini dapat menjadi bahan masukan, khususnya dalam
bidang
pemasarannya
terkait
word
of
mouth
marketing
communication terhadap keputusan pembelian konsumen.
c. Bagi Fakultas dan Program Studi, diharapkan dengan dilakukannya
penelitian ini akan memberikan kontribusi kepada fakultas dan
program studi dalam bentuk jurnal penelitian dan juga diharapkan
penelitian
ini
akan
memberikan
suatu
kontribusi
untuk
memperkenalkan dan menjaga hubungan baik antara fakultas dan
program
studi
dengan
lembaga-lembaga
lain
yang
saling
menguntungkan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dengan terus berkembangnya peradaban manusia dan dengan semakin
derasnya arus globalisasi maka akan semakin kompleks pula kebutuhan dan
keinginan manusia itu sendiri, seiring dengan hal tersebut maka para pelaku usaha
akan menghadapi persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Bagi para pelaku
usaha, persaingan dalam pasar yang menjadi sangat kompetitif, hal ini yang
membuat para pelaku usaha harus mampu menerapkan strategi yang tepat untuk
dapat bertahan dalam persaingan pasar tersebut. Para pelaku usaha harus memiliki
citra yang baik atau positif hingga mendapatkan pengakuan dan kepercayaan dari
masyarakat atau konsumen, dengan kata lain para pelaku usaha harus mampu
untuk menarik perhatian konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkannya. Untuk membangun citra positif tersebut dan mendapatkan posisi
yang strategis dalam pasar merupakan suatu hal yang tidak mudah untuk
didapatkan. Para pelaku usaha membutuhkan proses dan waktu yang lama, para
pelaku harus memulai dengan memperkenalkan produk atau jasanya kepada
masyarakat hingga mendapatkan pengakuan dan kepercayaan dari masyarakat
atau konsumen itu sendiri. Dalam persaingan pasar tersebut membuat para pelaku
usaha berlomba-lomba untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan
bermutu untuk memenuhi tingkat kebutuhan konsumen serta untuk dapat bertahan
dengan menciptakan nilai yang lebih unggul dari para pesaingnya. Untuk itu para
pelaku usaha dituntut untuk dapat mengembangkan strategi pemasaran yang tepat
Universitas Sumatera Utara
untuk dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup
usahanya.
Strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Strategi pemasaran dapat
dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada kegiatan atau usaha
pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan dan lingkungan yang
selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Di dalam strategi
pemasaran terdapat bauran pemasaran (marketing mix) setelah strategi pemasaran
ditetapkan maka perusahaan diharapkan untuk menerapkan dan merencanakan
rincian dari bauran pemasaran (marketing mix) yang merupakan kumpulan alat
pemasaran taktis terkendali yang akan jadi penunjang keunggulan dari produk
atau layanan jasa dalam persaingan pasar.
Bauran Pemasaran (marketing mix) adalah campuran dari variabel-variabel
pemasaran yang dapat di pergunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar
tingkat penjualan yang diiginkan dalam pasar sasaran, Kotler (2000:18). Bauran
pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mempengaruhi permintaan akan produknya. Dalam bauran pemasaran terdapat
produk, harga, tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk
menghasilkan respons yang diinginkan di pasar sasaran. Dalam bauran pemasaran
terdapat promosi, promosi yang merupakan salah satu komponen dalam bauran
pemasaran yang terakhir dan merupakan kegiatan paling penting.
Universitas Sumatera Utara
Para pelaku usaha harus mampu menetapkan dan mengelola strategi
promosi
yang
tepat
dalam
mempertahankan
eksistensinya.
Menurut
Tjiptono(2008:219), pada hakikatnyapromosi adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas
pemasaran
yang
berusaha
menyebarkan
informasi,
mempengaruhi
atau
membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan
yang bersangkutan. Promosi juga digunakan untuk memberikan informasi dan
mengenalkan serta mengingatkan kepada orang-orang tentang produk dan
mempersuasi target pasar saluran distribusi dan publik untuk membeli produk atau
merek yang ditawarkan. (Hasan, 2008:367). Promosi berperan aktif dalam
memperkenalkan, memberitakan dan mengingatkan kembali manfaat suatu
produk untuk mendorong konsumen melakukan pembelian dan penggunaan atas
produk dan jasa yang dipromosikan tersebut. Untuk melakukan suatu kegiatan
promosi, para pelaku usaha harus dapat menentukan dengan tepat strategi promosi
yang akan digunakan untuk dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan.
Word Of Mouth (WOM) Communication adalah salah satu strategi
promosi yang paling efektif dimana strategi promosi ini menggunakan peran
personal dari konsumen dalam penyebaran informasi akan suatu produk atau jasa
kepada teman, rekan kerja dan keluarga yang nantinya akan menjadi calon
konsumen baru dari produk atau jasa yang ditawarkan. WOM menciptakan
dampak ketertarikan akan suatu produk atau jasa yang ditawarkan dengan skala
yang besar namun dengan biaya yang sangat kecil atau bahkan tidak
menggunakan biaya sama sekali. WOM yang lebih dikenal dengan strategi
Universitas Sumatera Utara
promosi yang dilakukan melalui komunikasi dari mulut ke mulut. WOM dapat
diartikan sebagai komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah
melakukan pembelian atau penggunaan jasa yang kemudian memberitahukan atau
menceritakan pengalamannya tersebut tentang produk atau jasa tersebut kepada
orang lain sehingga secara tidak langsung konsumen tersebut telah melakukan
promosi yang dapat menarik minat konsumen lain yang mendapat informasi
tersebut untuk melakukan pembelian atau penggunaan atas produk atau jasa
tersebut. Fenomena WOM ini diperjelas dengan hasil penelitian yang dimuat
dalam sebagian literatur pemasaran yang menyatakan bahwa WOM mempunyai
pengaruh yang substansial terhadap tindakan pembelian konsumen. Namun jenis
strategi promosi ini sering dipandang rendah, hal ini dikarenakan metode ini
hanya menggunakan biaya yang kecil dan bahkan mungkin tidak memerlukan
biaya sama sekali. Komunikasi WOM ini merupakan jenis pemasaran yang
mempunyai pengaruh substansial terhadap tindakan pembelian atau penggunaan
atas produk atau jasa oleh konsumen. WOM merupakan suatu aktivitas yang dapat
mengakibatkan publisitas, kegembiraan dan informasi kepada konsumen. Pada
umumnya WOM akan efektif apabila didukung oleh pengalaman real, tanpa
rekayasa terhadap merek atau kualitas produk dan jasa. Oleh karena itu, saat ini
WOM mampu dijadikan sebagai salah satu tujuan dalam kegiatan pemasaran
dengan alasan keberhasilannya dalam meningkatkan penjualan “low budget high
impact marketing” atau anggaran rendah dampak pemasarannya tinggi (Ali
Hasan, 2010:36-37). Berdasarkan penelitian yang dilakukan Onbee Marketing
Research yang bekerjasama dengan Majalah SWA (2009) membuktikan bahwa
tingkat WOM bahwa tingkat WOM Conversation (menceritakan kembali kepada
Universitas Sumatera Utara
orang lain) sebesar 85% dan menjadikan WOM sebagai sumber informasi untuk
mengubah keputusannya sebesar 67%, ini membuktikan bahwa WOM memiliki
daya pengaruh yang sangat besar. Puspito dalam Fahima (2008) menjelaskan
bahwa hal yang paling mendasar dalam terciptanya WOM adalah ketika produk
tersebut dapat member kepuasaan pelanggannya. Maka tidak semua produk dapat
mendukung pemasaran WOM. Karena hal tersebut sangat berkaitan dengan
pengalaman penggunaan akan sebuah produk.
Dengan adanya pengalaman akan pelayanan yang baik, kualitas produk
atau merek, lokasi yang strategis dan hal-hal lain dalam hal ini adalah instrumen
pendukung kegiatan bisnis yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan hal
inilah yang kemudian akan terekam dalam benak konsumen sebagai suatu
pengalaman pembelian atau penggunaan atas produk atau jasa yang baik.
Kemudian pengalaman ini biasanya akan diberitakan atau diceritakan kepada
orang lain dan tempat tersebut akan direkomendasikan kepada keluarga, kerabat,
teman dan kenalan lainnya. Pemberitaan atau penceritaan atas pengalaman ini
tentunya akan memberikan informasi kepada orang lain perihal keberadaan
produk atau jasa tersebut sehingga menimbulkan ketertarikan kepada orang yang
menerima informasi tersebut dan informasi ini akan terus berkembang dengan
cara yang sama tanpa batas dari mulut ke mulut atau Word Of Mouth (WOM)
communication sehingga semakin banyak orang yang akan mengetahui dan
tertarik dengan produk atau jasa tesebut sebab komunikasi WOM ini memberikan
pengaruh yang cukup besar dibandingkan dengan promosi melalui media cetak
atau media elektronik, hal ini dikarenakan konsumen akan lebih cepat bereaksi
atau memberikan respon atas informasi perihal suatu produk atau jasa jika
Universitas Sumatera Utara
informasi tersebut diperoleh dengan mendengar secara langsung dari pengalaman
orang lain. Tanpa disadari komunikasi yang dilakukan dengan berbagi
pengalaman dan informasi tersebut telah membantu para pelaku usaha untuk
mempromosikan atau memasarkan produk atau jasanya dan tentunya hal ini akan
memberikan dampak positif kepada pelaku usaha karena produk atau jasa yang
ditawarkannya akan semakin dikenal.
Bisnis kuliner dan kafe merupakan suatu bentuk kegiatan bisnis yang
cukup unik karena memiliki keterlibatan langsung dengan konsumennya, dengan
demikian maka WOM memungkinkan terbentuknya sikap konsumen secara
efektif, karena hal ini memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen
lainnya. Menurut Sutisna, (2001:185) seyogyanya dalam bisnis-bisnis tertentu
seperti usaha kuliner dan kafe, komunikasi pemasaran dari mulut ke mulut dapat
menjadi sarana komunikasi yang efektif bagi perusahaan tanpa harus
menggunakan media promosi yang mengeluarkan biaya. Peneliti memberikan
fokus pada bisnis kuliner dengan jenis kafe, kafe dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI) memiliki arti sebagai tempat minum kopi yang pengunjungnya
dihibur dengan musik; dan atau tempat minum yang pengunjungnya dapat
memesan minuman, seperti kopi, teh, bir, dan kue-kue; kedai kopi.
Kafe Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan merupakan sebuah
bisnis kuliner dengan jenis kafe yang memiliki cukup banyak konsumen atau
pelanggan. Kafe ini tergolong usaha kuliner yang memiliki nama yang cukup
besar di kalangan masyarakat khususnya kaum muda. Kafe ini tidak
menggunakan banyak biaya dalam mempromosikan keberadaanya sebagai sebuah
usaha kuliner berjenis kafe di kota Medan. Usaha ini mendapatkan perhatian yang
Universitas Sumatera Utara
cukup besar dari masyarakat umum dan khususnya kaum muda pecinta kopi.
Keberhasilan Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan didapatkan dari
komunikasi yang dilakukan oleh para pelanggan kepada teman, rekan kerja dan
keluarganya sehingga kafe ini cukup dikenal oleh masyarakat kota Medan.
Hal tersebut membuat peneliti merasa tertarik untuk menetapkan objek
penelitian ini adalah Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo di jalan Sei
Serayu No. 85 A, Medan. Berdasarkan pengamatan penulis terhadap Grand Keude
Kupie Uleekareng dan Gayo tersebut, strategi promosi yang dilakukan adalah
WOM dan didukung juga karena Kota Medan adalah kota metropolitan yang
memiliki jumlah penduduk yang besar. Dari segi lokasi Grand Keude Kupie
Uleekareng dan Gayo ini berada di tempat yang strategis dengan ukuran dan
fasilitas yang memadai. Harga yang ditawarkan juga masih berada dalam
jangkauan masyarakat, khususnya kaum muda.
Gambar 1.1
Logo Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan
Sumber : Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan (2016)
Universitas Sumatera Utara
Gambar 1.2 Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan
(Kiri: Malam Hari & Kanan: Siang Hari)
Sumber : Dokumentasi Pribadi Peneliti (2016)
Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan bukanlah satu-satunya
bisnis kuliner atau kafe yang ada di kota Medan. Peneliti merangkum kafe-kafe
yang berada di sekitar Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan sebagai
kafe pesaing dari objek penelitian ini. Peneliti mempersempit cakupan wilayah
yang dimaksudkan dalam penelitian kurang lebih sejauh 2 kilometer (KM) dari
Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo untuk dijadikan daftar kafe yang
menjadi pesaing utama dari objek penelitian di dalam persaingan pasar di
kawasan yang dimaksudkan.
Ada beberapa bisnis kuliner atau kafe sejenis yang berdiri sebelum atau
sesudah Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan. Berdasarkan
pengamatan peneliti terdapat beberapa bisnis kuliner atau kafe sejenis di kota
Medan, yang dipersempit dalam cakupan wilayah sejauh ± 2 (dua) KM dari lokasi
objek penelitian yaitu Grand keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan. Berikut
merupakan peta lokasi Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo dengan luas
cakupan wilayah yang dijadikan wilayah persaingan utama dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Berkaitan dengan penelitian yang mengkaji bahwa WOM adalah faktor
yang sangat penting untuk pemasar. Kepuasan pelanggan atas pengaruh
merekomendasi dan secara relatif mempengaruhi keputusan konsumen untuk
melakukan pembelian produk dan serta Berdasarkan latar belakang yang telah
diuraikan secara detil maka penulis memutuskan untuk menetapkan judul
penelitian atau skripsi ini adalah Analisis Peranan WordOf Mouth Marketing
Communication
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Konsumen.
(Studi
Korelasional pada Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan).
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian yang akan peneliti lakukan ini adalah : “ Bagaimana hubungan word of
mouth marketing communication terhadap pengambilan keputusan pembelian
konsumen di Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan? ”.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah untuk
mengetahui hubungan word of mouth marketing communication terhadap
pengambilan keputusan pembelian konsumen di Grand Keude Kupie Uleekareng
dan Gayo, Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.4
Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi para
peneliti di masa yang akan datang, sebagai referensi penelitian yang
berhubungan dengan pemasaran, terkhusus strategi pemasaran word of
mouth marketing communication.
2. Manfaat praktis
a. Bagi peneliti, dapat meningkatkan wawasan dan juga pengetahuan di
bidang pemasaran, khususnya strategi pemasaran word of mouth
marketing communication dan juga sebagai kesempatan bagi peneliti
untuk meneliti fenomena pemasaran yang nyata terjadi di tengahtengah masyarakat.
b. Bagi Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan, diharapkan
penelitian ini dapat menjadi bahan masukan, khususnya dalam
bidang
pemasarannya
terkait
word
of
mouth
marketing
communication terhadap keputusan pembelian konsumen.
c. Bagi Fakultas dan Program Studi, diharapkan dengan dilakukannya
penelitian ini akan memberikan kontribusi kepada fakultas dan
program studi dalam bentuk jurnal penelitian dan juga diharapkan
penelitian
ini
akan
memberikan
suatu
kontribusi
untuk
memperkenalkan dan menjaga hubungan baik antara fakultas dan
program
studi
dengan
lembaga-lembaga
lain
yang
saling
menguntungkan.
Universitas Sumatera Utara