PENGARUH MARKETING MIX DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK TABUNGAN BANK SYARIAH (Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Salatiga) SKRIPSI

  

PENGARUH MARKETING MIX DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH

MENGGUNAKAN PRODUK TABUNGAN BANK

SYARIAH

(Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Salatiga)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

  

ISNA DINA KHURNIYA

NIM 213 13 011

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  

PENGARUH MARKETING MIX DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH

MENGGUNAKAN PRODUK TABUNGAN BANK

SYARIAH

(Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Salatiga)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

  

ISNA DINA KHURNIYA

NIM 213 13 011

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka

apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah

dengan sesungguh-sungguhnya (urusan) yang lain dan hanya

kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap.”

  

(QS. Al-Insyirah: 6-8)

“Jika kita mempunyai keinginan kuat dari dalam hati, maka

seluruh alam semesta akan bahu membahu mewujudkannya.”

(Ir. Soekarno)

  

“Hidup ini bukanlah suatu jalan yang datar dan ditaburi bunga

melainkan ada kalanya disirami air mata dan juga darah.”

(Buya Hamka)

“Syukuri dan nikmatilah apa yang telah Allah kehendakkan

kepada kita.”

“Jangan menunda-nunda pekerjaan selagi masih ada waktu

luang untuk mengerjakan”

(Penulis)

  PERSEMBAHAN

ALHAMDULILLAH

  Skripsi ini saya persembahkan untuk : Bapak Saefudin tercinta yang telah tenang di sisi Allah SWT, yang telah memberi inspirasi dan memberikan didikan yang terbaik untuk ketiga putrinya.

  Ibu Siti Komsah yang sangat luar biasa, yang saat ini berperan ganda untuk mendidik putrinya, serta tiada henti mengirim doa yang terbaik untuk kesuksesan kami. Mbak Rifa dan Dek Ulya, yang selalu menjadi motivasi dan menjadi kebanggaan saya.

  Keluarga besar Bani Imam Hanafi dan Bani Moh Zaeni yang selalu memberikan dorongan agar tak putus asa, pantang menyerah.

  Mbak Ana, Evani, Dina Vi, Indah Arum, Ayuk, Hanna Hidayah, Puji, Febri dkk yang tidak bisa saya sebut satu persatu. Terimakasih banyak untuk kalian.

  Keluarga besar S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang menjadi bagian penting dalam perjalanan ini.

  

ABSTRAK

  Khurniya, Isna Dina. 2017. Pengaruh Marketing Mix Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Bank Syariah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Salatiga). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.Si.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh marketing mix yaitu produk, lokasi, promosi, harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan bank syariah di Bank Muamalat KCP Salatiga.

  Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengolah data primer melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank Muamalat KCP Salatiga sebanyak 153 responden dengan teknik random sampling. Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 21 dan di analisis menggunakan analisis regresi berganda. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji instrumen, uji statistik, uji asumsi klasik, dan uji linier berganda.

  Berdasarkan hasil uji penelitian yang dilakukan yaitu: 1) variabel produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan (Y); 2) variabel lokasi (X2) tidak berpengaruh terhadap keputusan nasabah (Y); 3) variabel promosi (X3) tidak berpengaruh terhadap keputusan nasasabah; 4) variabel harga (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah; 5) varibel kualitas pelayanan (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.

  Kata Kunci: marketing mix, kualitas pelayanan, keputusan nasabah.

  Kata Pengantar Alhamdulillahirobbil „alamin, segala puji bagi Allah SWT, yang telah

  melimpahkan nikmat dan karunia-Nya, sehingga laporan tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Baginda Nabi Muhammad SAW, keluarga, serta sahabat-sahabat beliau.

  Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Dalam proses skripsi ini penuh dengan liku-liku yang membuat penulis untuk bekerja keras dalam mengumpulkan data-data yang sesuai dengan maksud dan tujuan dalam melakukan penelitian. Dapat diselesaikannya laporan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan, dukungan, dan doa dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ucapkan terimakasih kepada:

  1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, beserta Wadek I, II, III.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah

  4. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah sabar memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan laporan tugas akhir ini.

  5. Bapak Dr. H. Agus Waluyo, M. Ag. selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberi banyak pelajaran.

  6. Seluruh dosen S1 Perbankan Syariah yang telah memberikan bekal ilmu yang bermanfaat dan berbagai cerita pengalaman selama masa pekuliahan.

  7. Seluruh entitas Bank Muamalat KCP Salatiga, bapak Bagus, bapak Sugeng mas Setiawan, mbak Dika, mbak Puji yang telah membantu dalam proses penelitian.

  8. Almarhum Bapak Saefudin, yang selalu menjadi sosok inspiratif, memberikan contoh yang terbaik dan memberikan pendidikan terbaik untuk ketiga putrinya.

  9. Ibu Siti Komsah, yang saat ini berperan ganda dalam mendidik kami, memberikan semangat, motivasi, serta tiada hentinya mendoakan yang terbaik untuk ketiga putrinya.

  10. Mbak Arifatun Nisa dan Dek Anifa Maunatul Ulya, yang selalu menjadi kebanggaan dan memberikan motivasi untuk kesuksesan saya..

  11. Keluarga Bani Moh Zaeni dan Bani Imam Hanafi yang senantiasa memberikan doa dan semangat untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

  12. Sahabat-sahabatku mbak Ana, Evani, Dina, Indah, Ayuk, Hanna, Febri dan masih banyak tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Keluarga besar S1 Perbankan Syariah, teman-teman organisasi IAIN Salatiga serta semua pihak yang telah membantu dan melengkapi proses saya. Semoga silaturrahmi kita selalu terjaga.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekuranga. Kritik dan saran sangat penulis butuhkan untuk menyempurnakan skripsi ini. Semoga Allah Yang Maha Pemilik Ilmu senantiasa memberikan ilmu yang tidak terbatas kepada hamba-hambaNya. Amiin Ya Rabba l’Alamiin.

  Penulis

  

Daftar Isi

  LEMBAR BERLOGO ............................................................................... ii HALAMAN JUDUL .................................................................................. iii PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................................. iv PENGESAHAN MUNAQOSAH .............................................................. v PERSYARATAN KEASLIAN TULISAN ............................................... vi MOTTO ..................................................................................................... vii PEMBAHASAN ......................................................................................... vii ABSTRAK ................................................................................................. ix KATA PENGANTAR ............................................................................... x DAFTAR ISI .............................................................................................. xii DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xviii DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xix

  BAB I: PENDAHULUAN ......................................................................... 1 A. Latar Belakang ............................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 8 C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 8 D. Kegunaan Penelitian ....................................................................... 9 E. Sistematika Penulisan .................................................................... 10 BAB II: LANDASAN TEORI ................................................................... 12 A. Telaah Pustaka ............................................................................... 12

  B. Kerangka Teori ............................................................................... 17

  1. Bank Syariah ............................................................................ 17

  2. Keputusan Penggunaan Menjadi Nasabah ............................... 28

  3. Marketing Mix .......................................................................... 32

  4. Kualitas Pelayanan ................................................................... 41

  C. Kerangka Penelitian ....................................................................... 45

  D. Hipotesis ......................................................................................... 47

  BAB III : METODE PENELITIAN .......................................................... 50 A. Jenis Penelitian ............................................................................... 50 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 51 C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 51 D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 53

  1. Sumber dan Jenis Data ............................................................. 53

  2. Pengumpulan Data ................................................................... 53

  E. Skala Pengukuran ........................................................................... 54

  F. Definisi Konsep dan Operasional ................................................... 55

  G. Instrumen Penelitian ....................................................................... 56

  H. Uji Instrumen Penelitian ................................................................. 58

  I. Alat Analisis ................................................................................... 65

  BAB IV: ANALISIS DATA ...................................................................... 66 A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................ 66

  1. Sejarah Bank Muamalat Indonesia ........................................... 66

  2. Visi dan Misi ........................................................................... 67

  3. Struktur Organisasi .................................................................. 67

  4. Produk dan Layanan ................................................................. 72

  B. Deskripsi Responden ...................................................................... 92

  1. Jenis Kelamin Responden ........................................................ 92

  2. Status Responden ..................................................................... 93

  3. Umur Responden ...................................................................... 93

  4. Pendidikan Responden ............................................................. 94

  5. Pekerjaan Responden ............................................................... 95

  6. Lama Menjadi Nasabah ............................................................ 96

  7. Pendapatan Responden ............................................................. 96

  C. Analisis Data .................................................................................. 97

  1. Uji Instrumen ........................................................................... 97

  2. Uji Statistik .............................................................................. 100

  3. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 103

  4. Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 108

  D. Pembahasan Pengujian Hipotesis ................................................... 111

  1. Pengaruh Produk terhadap Keputusan Nasabah ...................... 111

  2. Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Nasabah ...................... 112

  3. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Nasabah ..................... 113

  4. Pengaruh Harga terhadap Keputusan Nasabah ........................ 115

  5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah ... 116

  BAB V: KESIMPULAN ............................................................................ 118 A. Kesimpulan .................................................................................... 118

  B. Saran ............................................................................................... 119 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

Daftar Tabel

  Tabel 1.1: Perkembangan Total Aset, Jaringan Kantor dan Tenaga Kerja Perbankan Syariah (Sharia Banking Network) .......................................... 4 Tabel 1.2: Research Gap ............................................................................ 6 Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu ................................................................. 15 Tabel 2.2: Perbedaan Bunga dan Bagi Hasil .............................................. 18 Tabel 3.1: Skala dalam Tingkatan dan Skor Nilai ..................................... 54 Tabel 3.2: Variabel dan Indikator Penelitian ............................................. 57 Tabel 3.3: Tingkat Reliabilitas ................................................................... 59 Tabel 4.1: Fitur Umum Tabungan iB Muamalat ........................................ 73 Tabel 4.2: Fitur Umum Tabungan iB Muamalat Haji dan Umrah ............. 75 Tabel 4.3: Fitur Umum Tabungan Muamalat Dollar ................................. 78 Tabel 4.4: Fitur Umum Tabunganku .......................................................... 80 Tabel 4.5: Manfaat Asuransi ...................................................................... 82 Tabel 4.6: Fitur Umum Tabungan iB Muamalat Prima ............................. 88 Tabel 4.7: Fitur Umum Tabungan iB Muamalat Sahabat .......................... 90 Tabel 4.8: Fitur Umum Tabungan iB Muamalat SimPel ........................... 91 Tabel 4.9: Jenis Kelamin Responden ......................................................... 92 Tabel 4.10: Status Responden .................................................................... 93 Tabel 4.11: Umur Responden .................................................................... 93 Tabel 4.12: Pendidikan Responden ............................................................ 94 Tabel 4.13: Pekerjaan Responden .............................................................. 95 Tabel 4.14: Lama Menjadi Nasabah .......................................................... 96

  Tabel 4.15: Pendapatan Respoden ............................................................. 96 Tabel 4.16: Uji Reliabilitas ........................................................................ 97 Tabel 4.17: Uji Validitas ............................................................................ 98

  2 Tabel 4.18: Hasil Uji Koefisien Determinasi (R ) ..................................... 100

  Tabel 4.19: Uji Statistik F .......................................................................... 101 Tabel 4.20: Uji Statistik t ........................................................................ 101

  test

  Tabel 4.21: Hasil Uji Multikolonieritas Metode VIF ................................. 103 Tabel 4.22: Uji Multikolonieritas ............................................................... 104 Tabel 4.23: Hasil uji Normalitas (One-Sample Kolmogorov) ................... 105 Tabel 4.24: Uji Autokorelasi ...................................................................... 107 Tabel 4.25: Uji Linieritas ........................................................................... 108 Tabel 4.26: Uji Regresi .............................................................................. 109 Tabel 4.27: Hasil Uji Hipotesis .................................................................. 117

  Daftar Gambar

  Gambar 2.1: Model Proses Pembelian Lima Tahap ................................... 32 Gambar 2.2: Kerangka Pemikiran .............................................................. 46 Gambar 4.1: Struktur Organisasi ............................................................... 68 Gambar 4.2: Hasil Uji Normalitas (Grafik Histogram) ............................. 105 Gambar 4.3: Hasil Uji Normalitas (Grafik Plot) ........................................ 106 Gambar 4.4: Daerah penentuan Ho dalam Uji Durbin Watson ................. 107

  Daftar Lampiran

  Lampiran 1 : SK Pembimbing Lampiran 2 : Konsultasi Skripsi Lampiran 3 : Permohonan Izin Penelitian Lampiran 4 : Surat Ijin Penelitian Lampiran 5 : Kuesioner Lampiran 6 : Data Responden Lampiran 7 : Hasil Data Kuesioner Lampiran 8 : Karakteristik Responden Lampiran 9 : Hasil Output SPSS Lampiran 10 : Daftar Surat Nilai Keterangan Kegiatan Lampiran 11 : Daftar Riwayat Hidup Lampiran 12 : Pernyataan Publikasi Skripsi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perubahan dunia yang begitu cepat telah memaksa produsen dan

  para penjual berpikir keras agar tetap eksis di dunianya. Perubahan ini diakibatkan oleh berbagai sebab seperti pesatnya pertumbuhan dan perkembangan teknologi telekomunikasi. Perkembangan teknologi mesin misalnya telah mampu mengubah mutu produk, mulai dari kemasan sampai kepada isinya semakin menarik dan kompetitif (Kasmir, 2004: 163).

  Bank sebagai lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan juga membutuhkan strategi untuk memasarkan produknya. Dampak dari perubahan teknologi juga berdampak positif terhadap perkembangan dunia perbankan. Produk yang ditawarkan kepada nasabahnya menjadi lebih cepat dan efisien (Kasmir, 2004: 163). Bank dapat menciptakan produk yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah. Di samping itu, bank juga harus dapat mengetahui lingkungan pemasaran. Lingkungan pemasaran akan sangat berpengaruh terhadap pemasaran yang akan dijalankan.

  Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan intern dan lingkungan ekstern. Dengan mengetahui lingkungan pemasaran, maka dengan mudah bank akan dapat menentukan langkah selanjutnya (Kasmir, 2014: 191).

  Strategi pemasaran yang memiliki implikasi yang besar dalam keberhasilan meraup pangsa pasar. Pelaku perbankan syariah harus memahami komponen-komponen yang mampu menjadi nilai tambah dalam perkembangan bisnis. Faktor-faktor dalam bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, proses, orang bukti fisik, dan lokasi menjadi pertimbangan utama dalam memutuskan strategi yang tepat dalam menawarkan produk perbankan syariah kepada masyarakat (Fajri, 2013: 1). Melihat masyarakat di Salatiga dominan orang muslim diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar dalam perbankan syariah.

  Melalui promosi juga dapat memberikan pengarahan kepada masyarakat di Salatiga tentang apa saja produk-produk yang dimiliki oleh bank syariah.

  Bank syariah juga berusaha memenuhi kebutuhan nasabah melalui pelayanan dengan memberikan produk-produk yang dapat memudahkan nasabah untuk bertransaksi.

  Lembaga Keuangan Syariah di Indonesia menunjukkan perkembangan yang pesat, hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya jumlah Lembaga Keuangan syariah. Sejalan dengan berkembangnya Lembaga Keuangan Syariah maka tidak menutup kemungkinan akan adanya tantangan-tantangan yang harus dihadapi oleh Lembaga Keuangan Syariah (Utami, 2016: 2).

  Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya people dalam pemasaran berkaitan erat dengan internal marketing. Internal

  

marketing adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan

  departemen dalam sutau perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai internal costomers dan internal suplier (Lupiyoadi, 2001: 63).Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan dampak positif kepada masyarakat dalam keputusan nasabah memilih Bank Syariah.

  Sumber dalam Ekonomi dan Keuangan Syariah (Suharso, 2016) mengungkapkan Bank Mualat berhasil meraih penghargaan dari Indonesia

  

Good Corporate Governance Award (IGCGA) 2016, baru-baru ini di

  Jakarta. Bank Muamalat meraih predikat terbaik untuk kategori “Perusahan Tbk (Syariah) di Indonesia”. Andry Donny mengaskan, dengan diraihnya International Good Corporate Governance Award tersebut, pihaknya berharap kepada seluruh insan Bank Muamalat terus temotivasi untuk selalu berinovasi dan memberikan pelayanan prima bagi setiap pemangku kepentingan. Menurut Andry Donny, pelaksanaan tata kelola perusahaan yang baik menjadi sebuah perhatian, pertimbangan dan tolak ukur para pemangku kepentingan, untuk melihat kestabilan dan kelanjutan perusahaan yang bergerak disektor perbankan, terutama pada perbankan syariah.

  Menurut Niken (2010) dalam Utami (2016: 5) menyatakan bahwa berhasilnya sistem keuangan syariah hingga sekarang juga tidak lepas dari tanggapan positif masyarakat Indonesia. Masyarakat Indonesia yang sebagian besar beragama Islam menyadari bahwa bunga yang diterapkan pada bank konvensional adalah haram hukumnya. Berkembang pesat layanan bank syariah serta produknya yang tidak mengandung unsur riba menjadi alternatif masyarakat yang sudah bosan dengan sistem kapitalis yang diterapkan bank konvensional.

  Perkembangan total aset, jaringan kantor dan tenaga kerja perbankan syariah di Indonesia dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 1.1 Perkembangan Total Aset, Jaringan Kantor dan Tenaga Kerja Perbankan

  

Syariah (Sharia Banking Network)

2017

Indikator 2014 2015 2016 Januari

Bank Umum Syariah

• -Total Aset 204.961 213.423 254.184 248.819

• Jumlah Bank

  12

  12

  13

  13

• -Jumlah Kantor 2.163 1.990 1.869 1.681

• -ATM 3.350 3.571 3.127 3.142

• -Jumlah Tenaga Kerja 41.393 51.413 51.110 51.168

  Unit Usaha Syariah

• -Total Aset 67.383 82.839 102.320 95.470

• Jumlah Bank Umum Konvensional yang memiliki UUS

  22

  22

  21

  21

• -Jumlah Kantor UUS 320 311 332 285

• -ATM 132 145 132 133

• -Jumlah Tenaga Kerja 4.425 4.403 4.487 4.555

  

Total Aset BUS dan UUS 272.344 296.262 356.504 344.289

Total Kantor BUS dan UUS 2.483 2.301 2.201 1.966

Total ATM BUS dan UUS 3.482 3.716 3.259 3.275

  45.818 55.816 55.597 55.723 Total Tenaga Kerja BUS dan UUS Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

• -Jumlah Bank 163 163 166 166

• -Jumlah Kantor 439 446 453 451

• -Jumlah Tenaga Kerja 4.704 5.102 4.372 4.478

  Sumber : Statistik Perbankan Syariah OJK, Januari 2017

  Dalam tabel perkembangan aset, jaringan kantor, dan tenaga kerja perbankan syariah di Indonesia tersebut dalam waktu 4 tahun terakhir ini mengalami perkembangan. Pertumbuhan yang tinggi membuktikan jika daya tarik perbankan syariah di Indonesia sangat tinggi. Perkembangan industri perbankan sampai dengan 2017 Januari data Bank Indonesia

  

Statistik Perbankan Syariah menunjukkan bahwa industri perbankan telah

  mempunyai Bank Umum Syariah (BUS) dengan total aset sebanyak 248.819 triliyun, jumlah bank sebanyak 13 BUS dengan total jaringan kantor mencapai 1.681 kantor. Hasil dari data perkembangan statistik perbankan syariah di Indonesia tersebut menunjukkan perkembangan yang tidak stabil, yang mana tiap tahunnya mengalami peningkatan dan penurunan.

  Research gap yang melatarbelakangi penelitian ini antara lain:

  dalam penelitian yang dilakukan oleh Fajri dkk (2013), menyatakan bahwa bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, proses, orang, bukti fisik, lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap proses keputusan menabung. Variabel produk merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap proses keputusan menabung.

  Suprijati (2013), menyatakan bahwa bukti fisik, proses, lokasi, harga dan individu berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen.

  Faktor lokasi yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah, sedangkan faktor orang dan lingkungan tidak berpengaruh signifikan. Untuk faktor promosi tidak mempunyai pengaruh karena hasilnya negatif.

  Dalam penelitian Sumantri (2014), menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah.

  Penelitian yang dilakukan oleh Sunarsih & Wulandari (2014), menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia.

  Tabel 1.2 Research Gap

  No. Judul Variabel Hasil

  

1 Detha Alfriann X: produk, harga, promosi, Variabel produk, harga, promosi,

Fajri, Zainul proses, orang, bukti fisik, proses, orang, bukti fisik, lokasi Arifin, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan Wilopo (2013) Y: keputusan menabung secara simultan terhadap proses keputusan menabung. Variabel produk merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap proses keputusan menabung.

  

2 Jajuk Suprijati X: bukti fisik, people, Variabel bukti fisik, proses,

(2013) proses, lokasi,, lingkungan, lokasi, harga dan individu produk, promosi, harga berpengaruh signifikan terhadap dan individu keputusan konsumen. Faktor Y: keputusan konsumen lokasi yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah, sedangkan faktor orang dan lingkungan tidak berpengaruh signifikan. Untuk faktor promosi tidak mempunyai pengaruh karena hasilnya negatif.

  

3 Evi Yupitri dan X: Fasilitas Pelayanan, Variabel fasilitas (X1) memiliki

Raina Linda Sari Promosi, dan Produk. pengaruh yang sedang yaitu 0,469 (2012) Y: Keputusan Nasabah terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank

  Syariah Mandiri, variabel promosi (X2) pengaruh yang kuat yaitu 0,730 terhadap terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri, variabel produk (X3) memiliki pengaruh yang kuat yaitu 0,529 terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.

  

4 Arisma Elfa X: Produk, Harga, Tempat, Produk berpengaruh signifikan

(2015) Pormosi, Orang, Bukti dan negatif. Tempat, promosi,

  Fisik, dan Proes. Y: Keputusan memilih jasa pembiayaan orang, bukti fisik tidak berpengaruh. Sedangkan harga dan proses berpengaruh positif dan signifikan.

5 Cristiani D.

  Manengal (2015) X: Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Penetapan Harga.

  Y: Keputusan pembelian Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Penetapan Harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap Keputusan pembelian.

  6 Bagja Sumantri (2014) X: Kualitas pelayanan dan roduk pembiayaan Y: Keputusan menjadi nasabah

  Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah

  7 Sunarsih & Wulandari (2014) X: Religiusitas, kulaitas pelayanan, nisbah bagi hasil, dan kualitas produk.

  Y: Minat nasabah Menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia.

  Perkembangan total aset BUS di Indonesia pada tahun ini mengalami penurunan dari tahun sebelumnya. Melihat total aset yang tidak stabil maka bank syariah harus berusaha untuk meningkatkan pangsa pasar yang lebih tinggi. Dengan menggunakan manajemen pemasaran diharapkan pihak perbankan syariah dapat menarik masyarakat untuk memilih bank syariah, karena terdapat masyarakat yang kurang mengetahui tentang perbankan syariah. Dari segi pelayanan dapat mempengaruhi nasabah dalam memilih Lembaga Keuangan Syariah.

  Adanya persaingan antar bank ini maka bank syariah itu harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga dapat menarik keputusan nasabah untuk menggunakan produk Bank syariah.

  Dari beberapa uraian diatas peneliti tertarik untuk meneliti faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan produk di Bank Syariah. Sehingga penelitian ini mengarah kepada seberapa besar pengaruh marketing mix dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan produk Bank Syariah dan merumuskan judul

  “Pengaruh Marketing Mix dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Bank Syariah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Salatiga) ”.

  B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana pengaruh produkterhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah?

  2. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah?

  3. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah?

  4. Bagaimana pengaruh harga terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah?

  5. Bagaimana pengaruhkualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah?

  C. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah.

  2. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah.

  3. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah.

  4. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah.

  5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan tabunganterhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah.

D. Kegunaan Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat baik secara ilmiah maupun secara praktis, adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Buat Peneliti Manfaat bagi penulis adalah mendapatkan nilai tambah dengan mengadakan studi perbandingan antara teori yang didapat dengan praktek dilapangan, khusus tentang teori marketing mix dan kualitas pelayanan yang kaitannya dengan keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah.

  2. Buat Institut Sebagai informasi bagi penelitian-penelitian yang akan datang, serta dapat memberikan kontribusi keilmuan kepada semua aktivitas akademik dalam bidang manajemen perbankan khususnya manajemen pemasaran.

  3. Buat Lembaga yang diteliti Memberikan masukan kepada pihak bank dalam upaya meningkatkan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan secara lebih baik dalam keputusan nasabah menggunakan produk perbankan syariah.

E. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan ini berisi penjelasan tentang isi yang terkandung dari masing-masing bab secara singkat dari keseluruhan skripsi ini. Skripsi ini disajikan dengan sistematika sebagai berikut :

  BAB I : PENDAHULUAN Bab ini merupakan pengantar dari masalah yang akan

  dibahas yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.

  BAB II :LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang telaah pustaka merupakan penjelasan

  mengenai penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan, kerangka teori yang berisi bangunan teori dan konsep yang akan digunakan untuk menganalisis, kerangka penelitian berisi telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan diuji disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan, dan hipotesis penelitian berisi hipotesis yang diajukan.

  BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini penulis memaparkan tentang metodologi penelitian

  yang berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, pengujian instrumen penelitian, serta alat analisis.

  BAB IV : ANALISIS DATA Berisi analisis data yang menjelaskan tentang penelitian

  berupa gambaran umum obyek penelitian, deskripsi obyek penelitian yang menjelaskan variabel yang diteliti oleh peneliti ditempat penelitian dilakukan. Bagian ini diawali dengan subyek penelitian yang mencantumkan tempat.

  BAB V : PENUTUP Berisi kesimpulan yang menjelaskan tentang hasil

  penelitian dan pembahasan disesuaikan dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang disajikan secara singkat dan jelas. Sedangkan saran merupakan himbauan kepada pembaca atau instansi terkait agar saran yang dipaparkan dapat memberi pengetahuan dan manfaat serta dapat dikembangkan menjadi bahan kajian penelitian berikutnya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Pada bagian ini terdapat kumpulan hasil penelitian-penelitian

  sejenis yang dilakukan terdahulu dan terdapat kaitannya dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis.

  Penelitian yang dilakukan oleh Fajri dkk (2013), dengan judul

  Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Menabung (Survei Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Malang). Hasil penelitian

  ini adalah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, proses, orang, bukti fisik, lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap proses keputusan menabung. Variabel produk merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap proses keputusan menabung.

  Penelitian yang dilakukan oleh Suprijati (2013) dengan judul

  Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Memilih Islamic Banking (iB) Di Gresik. Hasil penelitian ini adalah dari

  kesembilan faktor yang diteliti ternyata yang memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen adalah phisycal evidence, process, place,

  product, price dan individu. Faktor place adalah faktor yang paling

  dominan dalam mempengaruhi keputusan nasabah memilih bank syariah, sedangkan faktor people dan lingkungan tidak berpengaruh signifikan.

  Untuk faktor promosi sama sekali tidak mempunyai pengaruh karena hasilnya negative.

  Yupitri dan Sari (2012) dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang

  

Mempengaruhi Non Muslim Menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri Di

  ) memiliki

  Medan. Hasil dari penelitian ini adalah variabel fasilitas (X

  1

  pengaruh yang sedang yaitu 0,469 terhadap nasabah muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri. Variabel promosi (X )

  2

  pengaruh yang kuat yaitu 0,730 terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri. Variabel produk (X ) memiliki

  3

  pengaruh yang kuat yaitu 0,529 terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.

  Penelitian Manengal (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas

  

Layanan, Kualitas Produk dan Penetapan Harga Terhadap keputusan

Pembelian Pada CV. Esa Genangku (ESACOM) Manado. Hasil penelitian

  adalah secara simultan kualitas layanan, kualitas produk, dan penetapan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian.

  Variabel yang dominan adalah variabel layanan dan produk, dan untuk yang lemah adalah variabel harga.

  Penelitian Utomo (2014) dengan judul Analisis Faktor-Faktor

  

Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam Memilih Jasa Perbankan

Syariah (Studi Bank Mandiri Syariah, Kantor Cabang Malang). Hasil

  penelitian adalah faktor pelayanan bank syariah, faktor pengetahuan tentang konsep bank syariah, dan faktor harga berpengaruh signifikanterhadap keputusan nasabah dalam memilih bank syariah. Sedangkan faktor karakteristik bank syariah, faktor lokasi dan faktor promosi tidak berpengaruh secara signifikan.

  Penelitian Supirman (2016) dengan judul Pengaruh Kelengkapan

  

Produk, Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen

Pada Eramart Sentosa Samarinda. Hasil penelitian adalah variabel

  kelengkapan produk, harga dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Variabel harga dan lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen sedangkan kelengkapan produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Variabel harga berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Eramart Sentosa Samarinda.

  Penelitian Tambunan dan Nasution (2013) dengan judul Analisis

  

Fakto-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menabung Di

Bank BCA Kota Medan (Studi Kasus Etnis Cina). Hasil penelitian adalah

  secara simultan diketahui bahwa variabel produk, pelayanan, promosi, lokasi dan kredibilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah.

  Secara parsial diketahui bahwa variabel produk, pelayanan dan kredibilitas berpengaruh signifikan terhadapan keputusan nasabah. Variabel promosi dan lokasi hanya berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan nasabah. Pelayanan memiliki pengaruh yang paling dominan dibandingkan dengan variabel lain.

  Penelitian Sunarsih & Wulandari (2014) dengan judul Ananlisis

  

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Menabung pada PT

Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Hasil penelitian adalah memiliki hasil

  yang berbeda bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  Isu Peneliti Hasil

Produk berpengaruh Fajri dkk (2013 Variabel produk merupakan variabel

terhadap keputusan yang berpengaruh dominan terhadap

nasabah proses keputusan menabung.

  Suprijati (2013) Produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen . Yupitri dan Sari Variabel produk memiliki pengaruh (2012) yang kuat yaitu 0,529 terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri. Manengal (2015) Kualitas produk dominan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Tambunan dan Hasil penelitian ini Nasution (2013) menunjukkanbahwa variabel produk, berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah. Supirman (2016) Variabel produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dan secara parsial tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Lokasi berpengaruh Fajri dkk (2013) Variabel lokasi berpengaruh positif

terhadap keputusan dan signifikan secara simultan

nasabah terhadap proses keputusan menabung

Suprijati (2013) Hasil penelitian ini place berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen. Faktor place adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan nasabah memilih bank syariah. Supirman (2016) Variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Tambunan dan Variabel lokasi hanya berpengaruh Nasution (2013) positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan nasabah.

Promosi berpengaruh Fajri dkk (2013) Hasil penelitian menunjukkan bahwa

terhadap keputusan promosi berpengaruh positif dan

  

nasabah signifikan secara simultan terhadap

proses keputusan menabung.

  Suprijati (2013 Hasil menunjukkan bahwa faktor promosi sama sekali tidak mempunyai pengaruh karena hasilnya negative. Yupitri dan Sari Variabel promosi (X2) pengaruh yang (2012) kuat yaitu 0,730 terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri. Utomo (2014) Faktor promosi tidak berpengaruh secara signifikan Tambunan dan Variabel promosi berpengaruh positif Nasution (2013) tetapi tidak signifikan terhadap keputusan nasabah

Harga berpengaruh Fajri dkk (2013) Hasil penelitian ini menyatakan bahwa

terhadap keputusan harga berpengaruh positf dan

nasabah signifikan secara simultan terhadap