Perbedaan tingkat kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart (studi kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART
Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

OLEH:
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM : 132214228

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART
Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

OLEH:
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM : 132214228

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA
2019
i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

“Bahwa di dalam hidup ini tidak ada manusia yang tak luput dari pahitnya
kegagalan tetapi berhasil. Akan tetapi dengan adanya kegagalan itulah
manusia justru harus belajar dan berusaha untuk menjadi berhasil. Sebab
guru yang terbaik adalah pengalaman.”

“Akan tetapi setelah dirimu berhasil, janganlah pernah lupa akan masa

lalumu. Janganlah pernah lupa siapa orang dibalik kesuksesanmu dan siapa
dirimu sebenarnya.”

Skripsi ini kupersembahkan kepada :
Bapak dan Ibuku tercinta,
Abang dan adik-adikku yang tersayang, serta
Teman – temanku yang kusayangi

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa
Skripsi dengan judul :
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET

DAN ALFAMART
Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 17 Januari 2019 adalah hasil karya
saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan
atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau
meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan
gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui
seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian
atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari
tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan
tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan
dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai
dengan aturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003,
pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Januari 2019
Yang membuat pernyataan,

Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM : 132214228

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Nama : Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM

: 132214228

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya ilmiah saya dengan judul :
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET

DAN ALFAMART
Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya
memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk
pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk
kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya msupun memberikan royalti
kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal, 31 Januari 2019
Yang menyatakan pernyataan

Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM: 132214124

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Perbedaan Tingkat
Kepuasan Konsumen Indomaret dan Alfamart. Skripsi ini ditulis sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1.

Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma serta selaku dosen pembimbing
1, yang telah mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati.

2.

Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.

3.

Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing
II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga
skripsi ini menjadi lebih sempurna.

4.

Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen penguji
yang telah memberi masukan dalam yang sangat berguna.

5.

Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.

6.

Ayah dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang
layak bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat
dan mandiri serta tegar dalam menghadapi hidup sehingga membuatku
menjadi lebih dewasa.

7.

Saudara-saudara

penulis

yaitu

:

Martin

Simanjuntak,

Dicky

Simanjuntak, David Simanjuntak serta keponakan yang lucu, yang

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

sudah bersedia memberi dukungan motivasi semangat kepada penulis
hingga skripsi ini selesai sampai akhir.
8.

Nurliana Sipayung yang telah bersedia membantu dan selalu memberi
dorongan serta berbagi suka dan duka selama perkuliahan berlangsung
dan juga semangat kepada penulis sehingga skripsi ini akhirnya dapat
selesai.

9.

Anak-anak Digitum Genus 13 yaitu : Gunadi Prayitno, Lukas Wahyu
Wibawa, Melkior Nanda Jaka Prasetya, Nolin Gusti Fosen, Stephanus
Edi Sujadi dan Chandra Mozza serta Bernadeta Yulinda yang sudah
berbagi suka maupun duka selama masa kuliah serta memberi
dukungan kepada penulis sampai skripsi ini selesai.

10.

Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengahapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membacanya.

Yogyakarta, 31 Januari 2019
Penulis

Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM : 132214228

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI............................................................................. ix
HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xiv
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................ xv
HALAMAN ABSTRACT .............................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 7
C. Pembatasan Masalah .......................................................................... 7

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 8
E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 10
A. Landasan Teori................................................................................... 10
1. Manajemen .................................................................................... 10
2. Pemasaran...................................................................................... 13
3. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 16
4. Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................................ 23
5. Dimensi Kualitas Pelayanan.......................................................... 24
B. Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 28
C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................ 30
D. Hipotesis Penelitian ........................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 32
A. Jenis Penelitian................................................................................... 32
B. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................. 32
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................. 33
D. Variabel Dimensi dan Indikator Penelitian ........................................ 33
E. Defini Operasional ............................................................................. 34
F. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................... 35
G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 36
H. Sumber Data....................................................................................... 37
I. Teknik Pengukuran Data.................................................................... 38
x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

J. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 39
K. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................. 40
L. Teknik Analisis Data.......................................................................... 42
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .......................... 44
A. Sejarah Perusahaan ............................................................................ 44
B. Visi Misi dan Budaya Perusahaan ..................................................... 47
C. Struktur Organisasi ............................................................................ 48
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 56
A. Analisis Data ...................................................................................... 56
1. Karakteristik Konsumen................................................................ 56
2. Analisis Validitas dan Reliabilitas ................................................ 60
3. Analisis Uji Normalitas Data ........................................................ 66
4. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................ 68
5. Independent Sample T-Test .......................................................... 70
B. Pembahasan........................................................................................ 71
1. Analisis Presentasi......................................................................... 71
2. Indeks Kepuasan Pelanggan Indomaret dan Alfamart .................. 73
3. Analisis Uji Independent Sample T-Test ...................................... 73
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... 74
A. Kesimpulan ........................................................................................ 74
1. Karakteristik Pelanggan ................................................................ 74

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................ 75
3. Analisis Uji Independent Sample T-Test ...................................... 76
B. Saran .................................................................................................. 76
1. Bagi Indomaret dan Alfamart ........................................................ 76
2. Bagi Peneliti Selanjutnya .............................................................. 77
C. Keterbatasan ....................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79
LAMPIRAN .................................................................................................... 81

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

TABEL II. 1 ................................................................................................ 12
TABEL III. 1 .............................................................................................. 34

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR II.1 ............................................................................................ 18
GAMBAR II.2 ............................................................................................ 30
GAMBAR IV.1 ........................................................................................... 50
GAMBAR IV.2 ........................................................................................... 51

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Indomaret dan
Alfamart

Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) bagaimana kepuasan
konsumen Indomaret, 2) bagaimana kepuasan konsumen Alfamart, 3) perbedaan
kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart berdasarkan variabel
demografi (usia dan jenis kelamin). Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini bersifat komparatif atau perbandingan. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah accidental sampling dengan kriteria konsumen yang
sedang berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Penelitian ini menggunakan sampel
100 (seratus) responden dengan ketentuan 50 konsumen Indomaret dan 50
konsumen Alfamart. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji
validitas dan uji reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji
normalitas data dan uji beda rata – rata tidak berpasangan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa : 1) konsumen Indomaret merasa tidak puas dengan fasilitas
dan layanan yang diberikan Indomaret, 2) konsumen Alfamart merasa tidak puas
dengan fasilitas dan layanan yang diberikan Alfamart, 3) terdapat perbedaan
kepuasan antara konsumen Indomaret dan konsumen Alfamart.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Perbedaan Kepuasan Konsumen

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
The Differences of Indomaret and Alfamart Consumer Satisfaction Levels
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019

The purpose of this study was to find out: 1) Indomaret customer
satisfaction, 2) Alfamart customer satisfaction, 3) the differences of customer
satisfaction between Indomaret and Alfamart consumers based on demographic
variables (age and sex). The type of this research used in this study was
comparison. The sampling technique used was accidental sampling with the
criteria of consumers who were shopping at Indomaret and Alfamart. This study
used a sample of 100 (one hundred) respondents consisting of 50 Indomaret
consumers and 50 Alfamart consumers. The instrument testing techniques in this
study were validity and reliability test, while the data analysis techniques used
were the data normality test and the unpaired average difference test. The results
showed that: 1) Indomaret consumers were not satisfied with the facilities and
services provided by Indomaret, 2) Alfamart consumers were not satisfied with
the facilities and services provided by Alfamart, 3) there were differences of
Indomaret and Alfamart consumer satisfaction.
Keywords: Consumer Satisfaction, Differences of Consumer Satisfaction

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB. I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal tersebut. Dan pihak yang paling banyak
berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyaknya produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan utama perusahaan agar
dapat mampu bersaing. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan

yang

menyertakan

komitmennya

terhadap

kepuasan

pelanggan dalam pernyataan misalnya iklan, maupun public relations
release (relasi hubungan masyarakat). Dewasa ini semakin diyakini
bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan
nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang
berkualitas dengan harga yang bersaing.
Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat
tajam,

baik

di

pasar

domestik

1

(nasional)

maupun

di

pasar

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya
dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih
murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih
baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang
mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak
puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk
dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula.
Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen pun semakin
besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar,
terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang
memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan
kecintaan akan lingkungan. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab
kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi
pelanggan pesaing, hal tersebut menyebabkan penurunan penjualan dan
pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Kotler, et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari pernyataan
di atas maka dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan diukur dari
tingkat perasaan seseorang tersebut setelah membandingkan kinerja

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

maupun hasil yang ia rasakan sesuai dengan harapannya. Maka dari itu,
pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk
yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Pada era modern saat ini tuntutan akan kebutuhan konsumen yang
bervariasi membuat banyak perusahaan-perusahaan yang berdiri untuk
menawarkan barang maupun jasa. Namun demikian seiring dengan hal
tersebut, muncul banyak perusahaan sebagai pihak ketiga yang berguna
sebagai wadah tempat konsumen untuk berbelanja akan kebutuhan pokok
masing-masing individu. Dalam hal tersebut muncullah suatu usaha retail
yang bertujuan untuk mempermudah dalam penyediaan kebutuhankebutuhan pokok untuk masyarakat. Munculnya banyak usaha retail
tersebut membuat perusahaan-perusahaan tersebut bersaing untuk
menarik minat serta memenuhi kebutuhan konsumen. Seiring dengan
perkembangan usaha retail yang ada di Indonesia saat ini yang semakin
pesat, bermacam-macam pusat perbelanjaan seperti mini market,
supermarket sampai hypermarket pun berdiri untuk menawarkan produk
yang beraneka ragam bentuk, ukuran serta harga yang kompetitif. Dari
pusat perbelanjaan yang berjenis mini market pun beraneka ragam seperti
Indomaret, Alfamart, Circle K, Bright, dan sebagainya. Selain itu dari
pusat perbelanjaan yang berjenis supermarket pun seperti mirota kampus
dan lain sebagainya juga ikut banyak bermunculan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen yang saat ini beraneka ragam. Dilihat dari masing-

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

masing dari usaha retail mini market tersebut pun memiliki kebijakan
tersendiri untuk menarik minat konsumen untuk berbelanja di tempat
tersebut. Mini market tersebut pun didesain sedemikian rupa untuk
menarik perhatian konsumen dan hal tersebut pun menjadikannya
sebagai salah satu kekuatan sebagai peretail dibandingkan dengan
kompetitor lainnya. Mulai dari fasilitas fisik yang dimiliki oleh peretail,
penataan layout yang rapi, kemampuan dalam memberikan layanan yang
akurat dan memuaskan, membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap, kesopanan yang wajib dimiliki oleh setiap
karyawan, serta kemudahan dalam melakukan hubungan dalam hal
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Akan

tetapi

filosofi

pemasaran

menekankan

pentingnya

keseimbangan antara pencapaian tujuan sebuah organisasi (misalnya
laba, pertumbuhan, pangsa pasar, volume penjualan, survivabilitas) dan
kepuasan pelanggan. Secara spesifik, filosofi pemasaran berpandangan
bahwa tujuan organisasi hanya bisa tercapai dengan efektif apabila
konsumen puas. Konsumen yang puas berpotensi akan loyal terhadap
produk, toko, dan/atau penyedia jasa yang sama. Untuk itu kepuasan
pelanggan juga telah menjadi salah satu bagian yang krusial dalam setiap
rumusan visi, misi, tujuan, maupun motto organisasi.
Indomaret awalnya berdiri pada tahun 1988, berawal dari
pemikiran untuk mempermudah dalam penyediaan akan kebutuhan
pokok di masyarakat yang dijual secara eceran. Dan mini market ini

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

adalah salah satu perusahaan peretail pertama dan menjadi pelopor
perusahaan retail yang berdiri di Indonesia. Selain itu, dari pihak
kompetitornya Alfamart berdiri pada tahun 1989. Alfamart hadir di
tengah-tengah masyarakat sebagai salah satu kompetitor lain yang ada
selain Indomaret. Perusahaan tersebut pun juga berbisnis di bidang yang
sama pula yakni di bidang retail dan juga menyediakan kebutuhankebutuhan pokok masyarakat.
Dan saat ini keduanya dapat dijumpai di kota-kota kecil maupun
besar hampir di seluruh Indonesia. Dikarenakan kedua perusahaan
tersebut adalah perusahaan peretail yang besar, saat ini maka keduanya
sering bersaing secara ketat untuk menarik banyak konsumen untuk
berbelanja. Persaingan antar keduanya dapat dilihat di kota-kota besar
dan salah satunya seperti di Yogyakarta. Hal tersebut dapat dilihat bahwa
dimana letak Indomaret, pasti tidak jauh dari tempat tersebut terdapat
pihak kompetitornya yaitu Alfamart. Selain itu dilihat dari ketatnya
persaingan antar keduanya mengakibatkan muncul suatu pertanyaan,
mini market mana yang lebih baik.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu,
faktor–faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor
penentu kepuasan terhadap produk maupun jasa. Pada umumnya yang
sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang
atau jasa yang dibeli. Dalam mengevaluasi perusahaan yang bersifat
intangible, konsumen pada umumnya menggunakan beberapa atribut

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985 dalam Fandy Tjiptono,
2008:26) :
1.

Bukti

langsung

(tangibles),

meliputi

fasilitas

fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2.

Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.

3.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.

4.

Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

5.

Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.

Dilihat dari sengitnya persaingan antar kedua peretail, hal tersebut
memunculkan pertanyaan bahwa mini market mana yang lebih unggul
dilihat dari dimensi kualitas layanan yang membuat perusahaan tersebut
lebih unggul jika dibandingkan dengan kompetitornya. Berdasarkan latar
belakang di atas maka penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul
“PERBEDAAN

TINGKAT

KEPUASAN

KONSUMEN

INDOMARET DAN ALFAMART” (Studi kasus pada Indomaret

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7

Pringgodani dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta).
B. Rumusan Masalah
Saat ini Indomaret dan Alfamart adalah salah satu perusahaan
peretail terbesar di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat bahwa kedua
perusahaan tersebut adalah salah satu perusahaan retail yang saat ini
menguasai pangsa pasar dalam bidang retail yang sedang berkembang
pesat di Indonesia.
Berdasarkan hal tersebut maka diperoleh beberapa rumusan
masalah sebagai berikut :
1.

Bagaimanakah kepuasan konsumen Indomaret?

2.

Bagaimanakah kepuasan konsumen Alfamart?

3.

Apakah terdapat perbedaan kepuasan antara konsumen
Indomaret dan Alfamart?

C. Pembatasan Masalah
Saat ini Indomaret dan Alfamart sudah banyak dijumpai di setiap
kota di Indonesia. Dan seperti yang kita lihat bahwa di satu kota saja
Indomaret memiliki banyak gerai-gerai yang tersebar di setiap sudut
kota, salah satunya di Yogyakarta. Meski Alfamart adalah perusahaan
kedua yang berdiri setelah Indomaret, namun saat ini Alfamart juga
sudah memiliki banyak gerai yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah
satunya di kota Yogyakarta. Konsumen yang berbelanja pun ke

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

Indomaret dan Alfamart pun dari berbagai kalangan baik yang tua
maupun muda, sampai anak sekolah dan masyarakat yang sudah bekerja.
Untuk itu agar masalah yang dibahas tidak terlalu luas maka dalam
penilitian ini penulis memberikan batasan-batasan masalah sebagai
berikut :
1.

Penelitian ini dilakukan di Indomaret dan Alfamart
Pringgodani yang terletak di Jalan Demangan Baru, samping
Kampus I Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta.

2.

Responden dalam penelitian ini pun meliputi usia, jenis
kelamin, dan pendapatan (uang saku) yang dilihat dari
variabel demografi sebagai berikut :
a.

Usia : mulai 17 tahun dan di atas 17 tahun (≥17
tahun).

b.

Jenis kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan
perempuan.

D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis untuk mengetahui beberapa
tujuan yang ingin dicapai adalah :
1.

Untuk

mengetahui

tingkat

kepuasan

konsumen

yang

kepuasan

konsumen

yang

berbelanja di Indomaret.
2.

Untuk

mengetahui

tingkat

berbelanja di Alfamart.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

3.

Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara
konsumen Indomaret dan Alfamart.

E. Manfaat Penelitian
1.

Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
wawasan dan pengetahuan yang luas mengenai kepuasan
konsumen yang dilihat dari dimensi kualitas layanan dengan
menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama
proses perkuliahan.

2.

Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
masukan dan bahan pertimbangan perusahaan-perusahaan
yang terkait

seperti

Indomaret

dan

Alfamart

dalam

mengembangkan usahanya yang dilihat dari segi kepuasan
konsumen.
3.

Bagi Universitas
Dari hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi
bahan tambahan ilmu pengetahuan serta dapat menjadi
referensi
konsumen

untuk
di

penelitian
Indomaret

lanjut
dan

mengenai

Alfamart

kepuasan

Pringgodani.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II.
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1.

Manajemen
Menurut James A.F Stoner dan Charles Wankel, manajemen
adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan
pengendalian upaya organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya
organisasi lainnya demi tercapai tujuan organisasinya (2005:2).
Menurut Stoner dan Wankel proses adalah cara sistematis untuk
menjalankan suatu pekerjaan meliputi :
1.

Perencanaan yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang
akan dilakukan,

2.

Pengorganisasian

yaitu

mengkoordinasi

sumber

daya

manusia serta sumber daya lainnya yang dibutuhkan,
3.

Kepemimpinan yaitu memastikan bawahan agar bekerja
sebaik mungkin,

4.

Pengendalian yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau
tidak dan jika tidak tercapai akan dilakukan perbaikan.
Menurut Paul Harsey dan Kennedy H. Blanchard, manajemen

diberi suatu batasan sebagai usaha yang dilakukan dan bersama
individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam

10

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

teori Harsey dan Kennedy H. Blanchard lebih menekankan bahwa
definisi tersebut tidaklah dimaksudkan hanya untuk satu jenis
organisasi saja, tetapi diterapkan pada berbagai jenis organisasi tempat
individu

dan

kelompok

tersebut

menggabungkan

diri

untuk

mewujudkan tujuan bersama. Adapun elemen-elemen dasar dalam
manajemen sebagai berikut :
No.
1

2

3

4

Elemen Dasar
Elemen sifat

Elemen fungsi

Elemen sasaran/objek

Elemen tujuan

Deskripsi Spesifik
a.

Manajemen sebagai suatu seni

b.

Manajemen sebagai suatu ilmu

a.

Perencanaan

b.

Pengorganisasian

c.

Pengarahan

d.

Pemotivasian

e.

Pengendalian

a.

Orang/manusia

b.

Mekanisme kerja

a.

Sasaran

b.

Maksud

c.

Misi

d.

Batasan Waktu

e.

Standar

f.

Target

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

g.

Jatah
Tabel II. 1

Elemen Dasar Manajemen
Dalam perkembangan manajemen selanjutnya, terdapat suatu
teori organisasi klasik sebagai dampak dari adanya organisasi yang
kompleks. Henry Flayol adalah pengembang teori organisasi klasik.
Flayol membagi perusahaan menjadi enam aktivitas yang saling
bergantung. Enam aktivitas yang dimaksud antara lain adalah :
1)

Fungsi teknis (technical), memproduksi produk,

2)

Fungsi komersial (commercial), membeli bahan baku dan
menjual produk,

3)

Fungsi finansial (financial), memperoleh dan menggunakan
modal,

4)

Fungsi keamanan (security), melindungi bawahan dan aktiva
perusahaan,

5)

Fungsi akuntasi (accounting), mengecek biaya, keuntungan,
membuat atau menyiapkan neraca,

6)

Fungsi manajerial (managerial) yang terbagi dalam lima,
yaitu :
a)

Perencanaan (Planning), menentukan cara bertindak
yang

memungkinkan

tujuannya,

organisasi

dapat

mencapai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

b)

Pengorganisasian (organizing), memobilisasi sumber
daya

manusia

dan

sumber

daya

alam

untuk

mewujudkan rencana berhasil,
c)

Pengkomandoan

(commanding),

memberikan

pengarahan kepada para bawahan dan mengusahakan
mereka mengerjakan pekerjaannya,
d)

Pengkoordinasian (coordinating), memastikan bahwa
sumber daya dan aktivitas organisasi bekerja secara
harmonis,

e)

Pengendalian (controlling), pemantauan rencana untuk
menjamin agar dikemudikan secara tepat.

Dari definisi tokoh manajemen diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa

pengertian

merencanakan,
mengkoordinasikan,

manajemen

adalah

proses

mengorganisasikan,
dan

mengendalikan

atau

kegiatan

mengomandoi,
seluruh

bagian-bagian

perusahaan baik sumber daya alam maupun sumber daya manusia
sebagai suatu kesatuan dalam sistem untuk mencapai visi, misi, dan
tujuan perusahaan.
2.

Pemasaran
a.

Pengertian Pemasaran
Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi
yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Menurut
American

Marketing

Association

(AMA)

mengartikan

pemasaran adalah suatu funsgi organisasi dan serangkaian
proses

untuk

menciptakan,

mengkomunikasikan,

dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
hubungan pelanggan

dengan cara

yang menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler, 2013:5).
Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak
dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara
untuk mencapai respons yang diinginkan oleh pihak lain.
Definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi dua, yaitu
definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial pemasaran
adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan

menciptakan,

menawarkan,

dan

secara

bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang
lain (Kotler, 2013:5). Sedangkan definisi manajerial pemasaran
menurut Peter Drucker adalah untuk mengetahui dan memahami
pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok
dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya
sendiri (Kotler, 2013:6).
Dari definisi para ahli di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa manajemen pemasaran (marketing management) sebagai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

ilmu

atau

seni

memilih

mempertahankan, serta

pasar

sasaran

dan

meraih,

menumbuhkan pelanggan

dengan

menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul.
b.

Konsep-konsep Pokok Pemasaran
Menurut Kotler (1989:6) definisi konsep pemasaran di
atas bertumpu pada konsep pokok sebagai berikut :
1)

Konsep Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan akan
sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan atau
disadari. Keinginan manusia adalah hasrat untuk
memperoleh

pemuas-pemuas

tertentu

untuk

kebutuhan yang lebih mendalam. Dan permintaan
adalah keinginan terhadap produk-produk tertentu
yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan
untuk membeli produk itu.
2)

Konsep Produk
Konsep ini menyatakan bahwa segala sesuatu yang
dapat diberikan kepada seseorang ataupun konsumen
guna memuaskan suatu kebutuhan, keinginan,
maupun permintaan. Biasanya sesgala sesuatu yang
bertujuan untuk memuaskan kebutuhan, keinginan
dan permintaan konsumen dapat berupa produk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

maupun jasa. Dan kita biasanya menggunakan istilah
produk dan jasa untuk membedakan antara benda
nyata dengan obyek yang tak berwujud (intangible).
3)

Konsep Nilai dan Kepuasan
Konsep ini menyatakan bahwa produk dan jasa
dibeli dan dipakai oleh konsumen memiliki nilai
(value) maupun kepuasan tersendiri. Nilai (value)
adalah taksiran konsumen tentang kapasitas produk
untuk

memuaskan

seperangkat

tujuan

(Kotler

1989:9). Dan konsumen menentukan nilai suatu
produk sesuai dengan kapasitas produk itu untuk
memuaskan keinginannya. Para konsumen akan
membeli

sejumlah

barang

yang

akan

memaksimumkan kegunaannya.
3.

Kepuasan Konsumen
a.

Pengertian Kepuasan Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar
dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan
untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt,
dalam Fandy Tjiptono, 1987:19). Pada dasarnya tujuan dari
suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang
merasa puas (Schnaars, dalam Fandy Tjiptono, 1991:24).
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,
1994:24).
Selain itu beberapa pakar lain juga memberikan definisi
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Day (Tse
dan Wilton dalam Fandy Tjiptono, 1988:24) menyatakan bahwa
kepuasan

atau

ketidakpuasan

pelanggan

adalah

respon

pelanggan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Dari definisi tersebut, Wilkie mendifinisikannya
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie dalam
Fandy Tjiptono, 1990:24).
Engel, et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan (Engel, et al. dalam Fandy Tjiptono,
1990:24). Kotler, et al., menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

membandingkan

kinerja

(atau

hasil)

yang

ia

rasakan

dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et al., dalam Fandy
Tjiptono, 1996:24).
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kesimpulan tersebut didasarkan pada disconfirmation paradigm
dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990 ; Pawitra, 1993) (dalam
Fandy Tjiptono 2008:24).
b.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan

Kebutuhan dan
Keinginan
pelanggan

Perusahaan

Harapan
Pelanggan
terhadap Produk

PRODUK

Nilai Produk
Bagi pelanggan
Tingkat
Kepuasan
pelanggan
Gambar II. 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

Meskipun beberapa definisi di atas menitikberatkan pada
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa,
pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu
karena keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992;
Prawita, 1993; dalam Fandy Tjiptono, 2008:25). Selain itu
dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen
pada umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor
sebagai berikut (Parasuraman, et al., dalam Fandy Tjiptono,
1985:26) :
1.

Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2.

Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.

3.

Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf
dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.

4.

Jaminan

(assurance),

mencakup

pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
kereaguan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

5.

Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.

c.

Cara-cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (Algifari, 2016:4) kepuasan
konsumen dapat diketahui melalui cara-cara sebagai berikut :
1.

Sistem

Keluhan

dan

Saran.

Perusahaan

dan

penyelenggara pelayanan menyediakan formulir untuk
diisi oleh konsumen atau pengguna untuk menyatakan halhal yang dirasakan oleh konsumen memuaskan dan hal-hal
yang tidak memuaskan (keluhan). Selain itu dapat juga
dilakukan dengan menyediakan kotak saran atau telepon
pengaduan bagi konsumen yagn merasa dirugikan oleh
pelayanan. Informasi yang diperoleh dari kegiatan ini akan
memberikan banyak manfaat kepada perusahaan atau
penyelanggara

pelayanan

untuk

dapat

segera

menyelesaikan masalah.
2.

Survei Kepuasan Konsumen. Keluhan dan saran yang
disampaikan konsumen tidak bisa digunakan oleh
perusahaan

atau

mengukur

kualitas

penyelenggara
layanan

yang

pelayanan
diharapkan

untuk
oleh

konsumen atau pengguna pelayanan dan kualitas layanan
yang diterima oleh konsumen atau pengguna layanan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

Untuk tujuan mengukur kualitas layanan yang diharapkan
oleh konsumen atau pengguna pelayanan dan kualitas
layanan yang diterima oleh konsumen atau pengguna
pelayanan perlu dikatakan melalui survei kepuasan
konsumen atau pengguna pelayanan. Konsumen yang
terpilih sebagai responden (sampel) diminta menjawab
pertanyaan-pertanyaan

tentang

berbagai

dimensi

pelayanan.
3.

Konsumen Bayangan (Ghost Shopping). Konsumen
bayangan maksudnya adalah orang-orang yang digunakan
sebagai sampel dalam penelitian mereka diminta seolaholah menjadi konsumen atau pengguna pelayanan.
Kemudian mereka diminta melakukan penilaian terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan atau
penyelenggara pelayanan, mana dimensi kepuasan yang
telah diselenggarakan dengan memuaskan dan mana yang
tidak.

Jika pengukuran dilakukan oleh perusahaan,

biasanya penilaian dilakukan juga terhadap pelayanan
yang diberikan oelh perusahaan pesaing. Dengan demikian
perusahaan akan memperoleh informasi untuk merancang
kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
kepada konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

4.

Analisis Konsumen yang Beralih. Cara ini dilakukan
dengan menghubungi konsumen yang beralih kepada
perusahaan pesaing. Perusahaan mencari informasi kepada
konsumen yang beralih tentang alasan mereka beralih
kepada perusahaan pesaing. Dengan cara ini dapat
diketahui penyebab konsumen beralih kepada pesaing dan
perusahaan

dapt

merancang

kebijakan

untuk

memperbaikinya.
d.

Manfaat Kepuasan Pelanggan
Adapun manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan
merasa puas adalah sebagai berikut (Tjiptono,2006 dalam
Sutawa, 2007:81) :
1.

Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah.
Fokus pada kepuasan pelanggan dari serangan
gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang
bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan
kualitas dan kepuasan lebih.

2.

Manfaat ekonomis retensi pelanggan.
Berbagai

studi

menunjukkan

bahwa

mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih
murah bila dibandingkan dengan memprospek pelanggan
baru secara terus menerus.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

3.

Nilai Kumulatif dari relasi berkelanjutan.
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam
waktu yang lebih lama bisa menghasilkan anuitas yang
lebih besar daripada pembelian individual.

4.

Daya Persuasif Positive Word of Mouth
Dalam

banyak

industri,

pendapat

atau

opini

keluarga, teman jauh lebih persuasif dan kredibel
dibandingkan iklan.
5.

Reduktifitas sensitifitas harga.
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap
pembelian individualnya.

6.

Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum
bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan
prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka
panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama.

4.

Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tingkat

kepuasan

pelanggan

sangat

bergantung

pada

mutu/kualitas suatu produk. Dari hasil pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan tersebut dapat menujukkan karakteristik atau suatu atribut

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24

dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Definisi tingkat
kepuasan pelanggan secara formal didefinisikan sebagai :
Quality is the extent to which products meet the requirements of
people who use them (Montogomery, 1985 dalam Supranto,
1997:2).
Dari definisi diatas suatu produk dikatakan bermutu bagi
seseorang apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Konsumen dapat membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu
desain (quality of design) dan mutu kecocokan (quality of
comformance). Dimana mutu design mencerminkan apakah suatu
produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakan yang dimaksud
(possesses an intended feature). Selain itu mutu kecocokan
mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau
sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the design).
5.

Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari
lima unsur, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
dan Tangible. Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, et al., yang
dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) (dalam Sutawa, 2007:80) dibagi
menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu :
1.

Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
2.

Responsiveness (Ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada konsumen.

3.

Assurance (Jaminan dan Kepastian), yaitu pengetahuan,
kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawau perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi

(communication),

kredibilitas

(credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
4.

Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi
konsumen.

5.

Tangible (Bukti Fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dsb), perlengkapan dan
peralatan

yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawai.
Selain itu metode service quality (SERVQUAL) membagi
kualitas layanan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang
dikembangkan oleh Parasuraman et. al, (Algifari, 2016:5) yaitu :
1.

Tangibles yang meliputi penampilan dan performansi dari
fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materialmaterial komunikasi yang digunakan dalam proses
penyampaian layanan.

2.

Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa
dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan
akurat sehingga konsumen dapat mempercayai dan
mengandalkannya.

3.

Responsiveness meliputi kemauan atau kegiatan pihak
penyedia

jasa

untuk

segera

memberikan

bantuan

pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.
4.

Assurance, yaitu pemahaman dan sikap sopan dari
karyawan

(contact

personel)

dikaitkan

dengan

kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada
konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27

pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance
memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility,
courtessy, dan security. Competence adalah keahlian dan
keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam
memberikan jasanya kepada konsumen. Credibility adalah
kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa
sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia
jasa. Courtessy adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan
keramahan pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat
mempercayai pihak penyedia jasa. Security adalah rasa
aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari
keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh
pihak penyedia jasa kepada konsumennya.
5.

Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
Dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu access,
communication, dan understanding customer. Access
adalah tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk
dihubungi atau ditemui oleh konsumen. Communication
adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu
menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah
dimengerti oleh konsumen dan pihak penyedia jasa selalu
mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28

Understanding Customer adalah usaha pihak penyedia
jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen berserta
kebutuhan-kebutuhannya.
B. Penelitian Sebelumnya
Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan
penelitian terdahulu sebagai acuan yang berjudul “Analisis
perbedaan kepuasan pelanggan pada mini market Indomaret dan
Alfamart di Kabupaten Ngawi (Sutawa,2007). Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen pada mini market
Indomaret dan Alfamart di Desa Karangasri, Kecamatan Ngawi,
Kabupaten Ngawi. Pada penelitian tersebut bersifat penelitian
komparatif atau perbandingan, dimana dalam penelitian tersebut
bertujuan untuk membandingkan kualitas pelayanan mini market
Indomaret dan Alfamart di Desa Karangasri, Kecamatan Ngawi,
Kabupaten Ngawi. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian
tersebut menggunakan teknik analisis uji hipotesis beda dua ratarata berpasangan. Alasan penulis tersebut menggunakan metode
analisis tersebut adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya
perbedaan rata-rata antara du