PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DENGAN CORPORATE IMAGE SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Cabang Semarang) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperol

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH DENGAN CORPORATE IMAGE SEBAGAI

  

VARIABEL MODERATING

(Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Cabang Semarang)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

ALFI ANNISATUL FAUZIAH

  

NIM 213-13-146

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH DENGAN CORPORATE IMAGE SEBAGAI

  

VARIABEL MODERATING

(Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Cabang Semarang)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

ALFI ANNISATUL FAUZIAH

  

NIM 213-13-146

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  HALAMAN PERSEMBAHAN

  

Skripsi ini kupersembahkan untuk

Kedua orang tua dan keluarga tercinta

Para guru dan dosenku

Keluarga besarku

  

Sahabat dan teman-temanku

Almamater Institut Agama Islam Negeri Salatiga

  KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr, Wb

  Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih Juga Maha Penyayang, puji syukur hanya bagi Allah atas segala hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Corporate Image Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kanor Cabang Semarang” ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga tetap terlimpah kepada Nabi besar Muhammad SAW.

  Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dalam menyusun skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak.

  Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih sebagai penghargaan atau peran dalam penyusunan skripsi ini kepada :

  1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., MA selaku pembimbing skripsi penulis,

  terima kasih atas bimbingan, arahan dan ilmunya yang diberikan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.

  5. Segenap dosen dan civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan untuk penulis selama ini.

  6. Ayah, ibu, kakak dan adik tersayang, serta keluarga terdekat atas

  dukungan dan doa yang senantiasa dipanjatkan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  7. Sahabat dan teman-teman seperjuangan di S1 Perbankan Syariah angkatan

  2013 yang telah membantu memberikan motivasi dan nasehat-nasehat dalam proses penyelesaian skripsi ini.

  Penulis menyadari banyak terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu segala kritik dan saran membangun sangat diharapkan. Terima kasih.

  Waalaikumsalam Wr, Wb.

  Salatiga, 9 September 2017 ABSTRAK Fauziah, Alfi Annisatul. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Corporate

  Image Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus pada Bank BRI

  Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., MA Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh corporate image sebagai pemoderasi kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.

  Metode pemilihan sampel dengan mengambil dari sebagian populasi yang ada, yaitu dengan menggunakan rumus slovin dan memperoleh 100 responden sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapat dari responden dengan cara pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linier berganda yang dibantu dengan SPSS versi 21.

  Hasil dari uji yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah secara individu. Secara simultan kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Variabel corporate image berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel corporate image berhasil memperkuat variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah tetapi corporate

  

image tidak memperkuat dalam memoderasi kepuasan terhadap loyalitas

nasabah.

  

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Corporate Image, dan Loyalitas

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ...................................................... iv PERSEMBAHAN ........................................................................................... v KATA PENGANTAR .................................................................................... vi ABSTRAK .......................................................................................... ........vii DAFTAR ISI ................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ..................................................................................... xiii HALAMAN GAMBAR .................................................................................. xv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................

  1 B. Rumusan Masalah ........................................................................

  6 C. Tujuan Penelitian .........................................................................

  7 D. Manfaat Penelitian .......................................................................

  7 E. SistematikaPenulisan ...................................................................

  8 BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka .............................................................................

  10

  B. Kerangka Teori ............................................................................

  18 1. Kualitas Layanan ...................................................................

  18 2. Kepuasan ................................................................................

  20 3. Corporate Image ....................................................................

  23 4. Loyalitas Nasabah ..................................................................

  27 C. Kerangka Penelitian .....................................................................

  30 D. Hipotesis ......................................................................................

  31 1. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas .................................

  31 2. Kepuasan terhadap Loyalitas .............................................

  32 3. Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas .........

  33 4. Corporate Image terhadap Loyalitas .................................

  33

  5. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas yang dimediasi Corporate Image ................................................................

  34

  6. Kepuasan nasabah terhadap Loyalitas yang dimediasi Corporate Image ................................................................

  35 BAB III LANDASAN TEORI A. Jenis Penelitian ............................................................................

  36 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................

  36 C. Populasi dan Sampel ....................................................................

  36 D. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................

  38 E. Skala Pengukuran ........................................................................

  39 F. Definisi Konsep dan Pengukuran ................................................

  40 G. Uji Instrument Penelitian .............................................................

  43

  1. Uji Reliabilitas ....................................................................... 43 2. Uji Validitas ...........................................................................

  44 H. Alat Analisis Data ........................................................................

  44 1. Uji Statistik ............................................................................

  45

  2 a. Uji Koefisien Determinasi R ..........................................

  45 b. Uji Pengaruh Simultan (F test ) ...........................................

  45 c. Uji Parsial (t ) ................................................................

  45

  test

  2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................

  46 a. Uji Multikolonieritas ........................................................

  46 b. Uji Heteroskedastisitas ....................................................

  46 c. Uji Normalitas ..................................................................

  47 d. Uji Moderated Regression Analysis ................................

  47 BAB IVANALISIS DATA A. Deskripsi Objek Penelitian ..........................................................

  48 1. Gambaran Umum Tempat Penelitian ................................

  48 2. Visi dan Misi .....................................................................

  50 3. Identitas Tempat Kegiatan Praktikum ...............................

  50 B. Gambaran Umum Responden ......................................................

  51 1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................

  51 2. Profil Responden Berdasarkan Usia ..................................

  52 C. Analisis Data ................................................................................

  52 1. Uji Instrumen Penelitian ........................................................

  52 a. Uji Reliabilitas .................................................................

  53 b. Uji Validitas .....................................................................

  53 2. UjiStatistik .............................................................................

  55

  2 a. Uji Koefisien Determinasi R ..........................................

  56 b. Uji Pengaruh Simultan (F ) ...........................................

  56

  test c. Uji Secara Individu (t test ) ..................................................

  57 3. Uji Asumsi Klasik ..................................................................

  58 a. Uji Multikolonieritas ........................................................

  59 b. Uji Heteroskedastisitas ....................................................

  60 c. Uji Normalitas ..................................................................

  62 1) Grafik Histogram .......................................................

  62 2) Normal probability plot .............................................

  63 3) Uji Kolmogorof-Smirnov ...........................................

  64 4. Uji Moderated Regression Analiysis .....................................

  65 5. Uji Hipotesis ..........................................................................

  67

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .................................................................................

  72 B. Saran ............................................................................................

  73 DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

  75 LAMPIRAN-LAMPIRAN ..............................................................................

  79

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .....................................................................

  57 Tabel 4.7 Uji t ................................................................................................

  66 Tabel 4.17 Uji Hipotesis ..................................................................................

  65 Tabel 4.12 Uji Moderated Regression Analysis Model 2 ...............................

  64 Tabel 4.11 Uji Moderated Regression Analysis Model 1 ...............................

  60 Tabel 4.10 Uji NormalitasKolmogorov-Smirnov ............................................

  59 Tabel 4.9 Uji Heteroskedastisitas ..................................................................

  58 Tabel 4.8 Uji Multikolonieritas .....................................................................

  56 Tabel 4.6 Uji F...............................................................................................

  12 Tabel 2.2 Research Gap Penelitian................................................................

  2 .............................................................................................

  54 Tabel 4.5 Uji R

  53 Tabel 4.4 Uji Validitas ..................................................................................

  52 Tabel 4.3 Uji Reliabilitas...............................................................................

  51 Tabel 4.2 Usia Responden .............................................................................

  42 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .............................................................

  17 Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Pengukuran ................................................

  67

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ....................................................................

  30 Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas-Grafik Scatterplot ..................................

  60 Gambar 4.2 Uji Normalitas-Grafik Histogram ...............................................

  62 Gambar 4.3 Uji Normalitas- Grafik Normal P-P Plots ..................................

  63

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah GCG (Good Corporate Governance) pada dasarnya merupakan

  suatu sistem (input, proses, output) dan seperangkat aturan yang mengatur hubungan antara berbagai pihak yang berkepentingan, terutama dalam arti sempit hubungan antara pemegang saham, dewan komisaris dan dewan direksi demi tercapainya tujuan perusahaan. GCG dimasukkan untuk mengatur hubungan-hubungan ini dan mencegah terjadinya kesalahan- kesalahan signifikan dalam strategi perusahaan dan untuk memastikan bahwa kesalahan-kesalahan yang terjadi dapat diperbaiki dengan segera (Zarkasyi, 2008 : 36).

  Corporate Governance dapat didefinisikan sebagai seperangkat

  peraturan yang mengatur hubungan antara pemegang saham, pengurus (pengelola) perusahaan, pihak kreditur, pemerintah, karyawan serta para pemegang kepentingan internal dan eksternal lainnya yang berkaitan dengan hak-hak dan kewajiban mereka atau dengan kata lain suatu sistem yang mengatur dan mengendalikan perusahaan. (Forum for Corporate Governance in Indonesia FCGI, 2002).

  Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa GCG merupakan:

  1. Suatu struktur yang mengatur pola hubungan harmonis tentang perandewan komisaris, direksi, pemegang saham, dan para

  stakeholder lainnya.

  2. Suatu sistem pengawasan dan keseimbangan kewenangan atas pengendalian perusahaan yang dapat membatasi munculnya dua peluang, yaitu pengelolaan yang salah dan penyalahgunaan aset perusahaan.

  3. Suatu proses yang transparan atas penentuan tujuan perusahaan, pencapaian, berikut dengan pengukuran kinerjanya.

  Dalam ajaran Islam, GCG memiliki norma dan nilai yang dapat dijalankan pada keseharian seorang muslim. Norma dan nilai tersebut adalah (keadilan), tawazun (keseimbangan),

  mas’uliyah (akuntabilitas),

akhlaq (moral), shiddiq (kejujuran), amanah (pemenuhan kepercayaan),

fathanah (kecerdasan), tabligh (transparansi, keterbukaan), hurriyah

  (independensi dan kebebasan yang bertanggung jawab), ihsan (professional), wasathan (kewajaran), ghirah (militansi syariah), idarah (pengelolaan), khilafah (kepemimpinan), aqidah (keimanan), ijabiyah (berfikir positif), raqabah (pengawasan),

  qira’ah dan ishlah (organisasi yang terus belajar dan selalu melakukan perbaikan) (Rahman, 2012:1832). Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Dengan menyediakan beragam produk serta layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang dapat dinikmati oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali.

  Kini persaingan di sektor perbankan semakin meningkat, yang ditunjukkan dengan semakin banyaknya bank-bank baru yang bermunculan. Persaingan ditandai dengan adanya berbagai macam produk yang ditawarkan oleh bank untuk merebut hati konsumen agar menjadi nasabahnya.

  Hal ini menuntut bank untuk senantiasa meningkatkan kinerja serta merumuskan strategi bisnis yang tepat. Tidak hanya tepat, tetapi juga harus sejalan dengan etika bisnis, karena dalam keadaan bersaing ketat memperebutkan pasar demi mengejar keuntungan yang maksimal, tentu mudah terjadi pelanggaran etika, yaitu pelanggaran kaidah-kaidah dasar moral (Wibisono, 2007).

  Pelayanan (service) menurut (Kotler, dalam Tjiptono, 2005: 2) adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa bukan saja hadir sebagai produk utama, namun juga dalam wujud layanan pelengkap dalam pembelian produk fisik, kini tiap konsumen tidak lagi sekedar sebuah produk fisik, tetapi juga segala aspek jasa atau layanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap pra-pembelian hingga purna-beli (Yogiarto, 2015: 32).

  Kualitas pelayanan adalah suatu modal yang dapat menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu factor penting dalam usaha menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu suatu kualitas pelayanan dapat dikatan bermutu adalah yang akan membuat pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan sehingga secara langsung dapat membuat konsumen menjadi loyal dan akan tetap setia terhadap perusahaan.

  Salah satu cara yang digunakan untuk membuat loyalitas yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan memenuhi kebutuhan para pelanggannya, memberikan informasi yang cepat dan akurat serta memberikan keramahan saat melakukan pelayanan adalah kunci dari loyalitas pelanggan. Sebagaimana Allah SWT dalam surat An- Nisa ayat 36. Surat An-Nissa menjelaskan mengenai hubungan antar manusia, dimana kita harus selalu berbuat baik terhadap sesama manusia karena sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong. Kaitannya dengan kualitas pelayanan ini adalah sikap maupun perilaku pihak perbankan harus baik sehingga nasabah akan merasa puas serta mampu menarik perhatian agar tetap loyal atau konsisten dengan bank tersebut.

  Seiring dengan semakin banyaknya persaingan di dunia perbankan khususnya pada perbankan syariah, sudah seharusnya perusahaan melakukan tugasnya dengan sangat baik agar nantinya nasabah merasa puas dengan apa yang diterimanya.

  Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, dalam Sunyoto, 2014:193)

  Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jadi kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal penting untuk terciptanya loyalitas terhadap produk yang dibeli ataupun terhadap perusahaan tersebut. pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain. Pelanggan yang tidak puas akan kecewa sehingga mereka memutuskan untuk tidak membeli produk perusahan itu secara berulang. Sehingga kepuasan pelanggan juga akan mempengaruhi

  corporate image suatu perusahaan.

  Focus penelitian ini mengenai pemberian kualitas layanan yang baik pada nasabah dan kepuasan yang diterima nasabah dengan melalui citra perusahaan bank syariah sebagai alasan nasabah dalam memilih bank syariah sehingga dapat tercipta loyalitas atas nasabah. Sehingga peneliti mengambil judul sebagai berikut :

  “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah dengan Corporate Image Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)”

B. Rumusan Masalah

  Dari latar Belakang Masalah yang diuraikan diatas maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

  1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan pada loyalitas nasabah?

  2. Bagaimana pengaruh kepuasan pada loyalitas nasabah?

  3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan dan kepuasan secara bersama- sama pada loyalitas nasabah?

  4. Bagaimana Pengaruh Corporate image terhadap loyalitas nasabah?

  5. Bagaimana Corporate image memoderasi pengaruh kualitas layanan pada loyalitas nasabah?

  6. Bagaimana Corporate image memoderasi pengaruh kepuasan pada loyalitas nasabah?

  C. Tujuan Penelitian

  Sesuai dengan rumusan masalah yang telah disebutkan, tujuan penelitian ini adalah:

  1. Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

  2. Untuk menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

  3. Untuk menguji pengaruh simultan kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah

  4. Untuk menguji pengaruh corporate image terhadap loyalitas nasabah

  5. Untuk menguji peran corporate image pada kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

  6. Untuk menguji peran corporate image pada kepuasan terhadap loyalitas nasabah

  D. Manfaat Penelitian

  Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi perusahaan maupun bagi pihak yang terlibat didalamnya. Diantaranya adalah :

  1. Manfaat Teoritis Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai sumbangan pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah ada.

  2. Manfaat Praktisi

  a. Bagi Perbankan Syariah

  Sebagai dasar pertimbangan dan masukan mengenai factor yang dapat menciptakan loyalitas nasabah pada bank syariah.

  b. Bagi Mahasiswa Menambah masukan agar penelitiannya dapat lebih difokuskan.

  c. Bagi Peneliti Sebagai pengembangan teori yang sudah di dapat selama di bangku kuliah dan sebagai latihan untuk penelitian-penelitian seanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

  Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir.

  Bab I adalah pendahuluan, bab ini berisi mengenai latar belakang masalah, yang menampilkan landasan pemikiran secara garis besar baik dalam teori maupun fakta yang ada. Perumusan masalah berisi mengenai pernyataan tentang keadaan, fenomena dan atau konsep yang memerlukan jawaban melalui penelitian.Tujuan dan kegunaan penelitian yang merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu pada latar belakang masalah, perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada bagian terakhir dari bab ini yaitu sistem penulisan, diuraikan mengenai ringkasan materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam skripsi.

  Bab II Landasan teori, bab ini menguraikan tinjauan teori, yang berisi jabaran teori-teori dan menjadi dasar dalam perumusan hipotesis serta membantu dalam analisis hasil penelitian.Penelitian terdahulu merupakan penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Hipotesis adalah pernyataan yang disimpulkan dari tinjauan pustaka, serta merupakan jawaban sementara.

  Bab III metode penelitian yang akan menguraikan variabel penelitian dan efisiensi operasional sekaligus melakukan pendefinisian secara operasional. Penentuan sampel berisi mengenai dengan jumlah populasi, jumlah sampel yang diambil dan metode pengambilan sampel.

  Jenis dan sumber data gambaran tentang jenis data yang digunakan untuk variabel penelitian.Metode analisis data mengungkapkan bagaimana gambaran model analisis yang digunakan dalam penelitian.

  Bab IV analisis data, dalam bagian ini menjelaskan tentang diskripsi objek penelitian yang berisi penjelasan singkat objek yang digunakan dalam penelitian.Analisis data dan pembahasan hasil penelitian merupakan bentuk yang sederhana yang mudah dibaca dan yang mudah diintrepretasikan melipuuti diskripsi objek penelitian, analisis penelitian, serta analisis data dan pembahasan. Hasil penelitian mengungkapkan intrepretasi untuk memaknai implikasi penelitian.

  Bab V yaitu Penutup, dalam bab ini berisi kesimpulan, saran, dan keterbatasan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian terdahulu tentang loyalitas nasabah pernah dilakukan oleh I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini (2016). Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali . Bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap

  loyalitas nasabah. Pendapat ini didukung oleh penelitian lain yang dibuat oleh Nova Rina Nur Latifah (2010) dengan judul Pengaruh

  Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta yang menyatakan loyalitas

  nasabah terbentuk dari pelayanan yang baik.

  Dalam penelitian yang dilakukan oleh Khaeril, Siti Haerani, Indrianti Sudirman dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan,

  Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Corporate Image serta Implikasinya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT.

  Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makasar menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Berdasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Agung Purwo Atmojo (2010) tentang kualitas layanan. Dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang, menimbulkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Kualitas layanan yang diberikan dengan baik kepada nasabah akan menimbulkan kepuasan hingga berpengaruh kepada corporate

  

image perusahaan. Hal ini dikemudian waktu akan menumbuhkan rasa

loyal atas nasabah.

  Berdasarkan dari berbagai penelitian yang telah dilakukan oleh para peneliti terdahulu yang berkaitan tentang hubungan antar variable kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah, dapat dilihat bahwa kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan pada penelitian Fetria Eka Yudiana dan Joko Setyono (2016) dengan judul Analisis Corporate

  

Social Responsibility , Loyalitas Nasabah, Corporate Image dan

Kepuasan Nasabah pada Perbankan Syariah.

  Penelitian dengan judul Pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Cabang Muaro Padang oleh Deby Meigy Arzena (2012) menyatakan bahwa bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Muaro belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank dan kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas tidak berpengaruh signifikan.

  Falla Ilhami Saputra menyimpulkan bahwa pada penelitiannya yang berjudul Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya) menunjukkan hasil Kualitas layanan yang tinggi tidak meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian membuktikan nilai signifikansi tidak searah terhadap loyalitas pelanggan, bahwa kualitas yang baik tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

  Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil

1. Analisis Corporate Fetria Eka Corporate Social

  1. Penerapan Corporate Social Yudiana dan Responsibility, Social Responsibility (CSR)

Responsibility, Joko Setyono Corporate Image, berpengaruh positif dan

Loyalitas Nasabah, (2016) Kepuasan Nasabah signifikan terhadap corporate Corporate Image dan Loyalitas image. dan Kepuasan Nasabah.

  2. Variabel CSR tidak dapat

Nasabah pada berpegaruh langsung

Perbankan Syariah terhadap loyalitas tanpa dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah. kepuasan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 66,1%, sisanyadipengaruhi oleh variabel diluar model. No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil

  2. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Riau) Ahmad Tavip

  Junaedi (2012) Kualitas Pelayanan, Keadilan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah

  1. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah

  2. Keadilan dalam bagi hasil akan meningkatkan kepuasan nasabah bank syariah.

  3. Keadilan dalam Bagi hasil tidak berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah

  4 Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan Alida Palilati

  (2007) Nilai Pelanggan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

  Rata-rata tingkat kepuasan adequate maupun desired untuk nasabah berada di bawah harapan yang diinginkan oleh nasabah. Walaupun hasil tersebut menunjukkan bahwa nasabah tidak puas kepada bank, namun ketidakpuasan itu masih berada di dalam batas-batas toleransi.

  5. Pengaruh Kualitas Layanan, Corporate Social Responsibility terhadap Corporate Image serta Implikasinya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makasar Khaeril, Siti

  Haerani, Indrianti Sudirman Kualitas Layanan,

  Corporate Social Responsibility (CSR) Corporate Image, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah kualitas layanan dan CSR keduanya sesuai dengan analisis dan ouput SPSS versi 18, telah mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas namun belum signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat indonesia Tbk. Cabang Makassar. No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil

  6. Pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Cabang Muaro Padang

  Deby Meigy Arzena (2012) Kepuasan, kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas nasabah

  1. Kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Muaro belum tentu bias membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank tersebut.

  2. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang, jadi untuk meningkat loyalitas nasabah dapat melalui peningkatan secara langsung kepercayaan nasabah.

  7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah dan Nilai yang dirasakan Nasabah

  Adinoto Nursiana (2011) Kualitas Layanan,

  Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah, Nilai Nasabah 1. loyalitas nasabah dipengaruhi kepuasan nasabah 2. kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh bank

  3. Loyalitas nasabah tidak dipengaruhi nilai yang dirasakan nasabah

  8. Pengaruh kepuasan pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada bank permata cabang Yogyakarta Yenny

  Rachmawati Setiawan (2006) reliability, assurance, emphaty, tangibles, responsiveness, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, inovasi produk, keunggulan bersaing. kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah dan inovasi produk merupakan strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan bersaing Bank Permata Cabang Yogyakarta. Selanjutnya strategi membangun loyalitas nasabah memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap keunggulan bersaing produk Bank Permata Yogyakarta.

  4. Budaya yang dalam penelitian ini diredusir menjadi sikap terhadap resiko tidak dapat dibuktikan pengaruhnya terhadap kepuasan

  Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas

  3. Budaya mamiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa bank syariah di Surabaya

  2. Tingkat kepuasan terbukti memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas dalam kasus bank syariah.

  1. Peranan penerapan syariah terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan.

  Perbankan Syariah, Budaya, Kepuasan, dan Loyalitas.

  12. Peranan Penggunaan Prinsip Syariah dan Budaya dalam Model Kualitas Jasa

  2. corporate image memperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  Melly Al Mona (2016) Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, corporate image 1.

  No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil

  11. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan corporate image sebagai variabel moderator (pada The House of Raminten Yogyakarta)

  Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa relationship marketing dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan brand image memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen.

  Brand Image, Relationship Marketing dan loyalitas konsumen

  Darmoyo dan Monika Chandra (2016)

  10. Brand image sebagai variabel pemoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen Syarief

  Wahyuni (2014) Kepercayaan, kepuasan, loyalitas nasabah kepercayaan dan kepu-asan baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah . Ada-pun sumbangan efektif kedua variabel inde- penden terhadap variabel dependen sebesar 55 % dan sisanya 45 % yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

  9 Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah Endang Tri

• – Loyalitas pada Perbankan Syariah Yudi Sutarso, Herizon Chaniago, Harry Widyantoro (2010) Kualitas Layanan,

No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil

  13. Pengaruh Deviana Corporate Sosial

  1. Terdapat pengaruh positif Penerapan Rahmasari Responsibility dan signifikan Penerapan

Corporate Social (2012) (CSR), Citra Corporate Social

Responsibility Perbankan, Sikap Responsibility terhadap terhadap Loyalitas Nasabah. Citra Perbankan dan sikap Nasabah dengan nasabah. Citra Perbankan

  2. Terdapat pengaruh positif dan Sikap Nasabah dan signifikan citra sebagai Variabel perbankan dan sikap Intervening (Kasus nasabah terhadap loylitas pada PT Bank nasabah. Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Bantul)

  14. Kualitas Layanan, Falla Ilhami Kualitas Layanan, Kualitas layanan yang tinggi Citra dan Saputra Citra, Loyalitas, tidak meningkatkan Pengaruhnya dan Kepuasan loyalitas pelanggan. Dalam terhadap Loyalitas Pelanggan penelitian membuktikan melalui Kepuasan nilai signifikansi tidak Pelanggan (Studi searah terhadap loyalitas Pada PT Bank BNI pelanggan, bahwa kualitas

  46 Sentra Kredit yang baik tidak dapat Kecil Surabaya) meningkatkan loyalitas pelanggan.

  15. An Exploratory Taylor dan Kepuasan, brand satisfactio n tidak Investigation Gary (2003) atitude, dan mempengaruhi loyalitas.

  Into The loyalitas Antecedents of Satisfaction, Brand Attitude, and Loyalty Within The (B2B) eCRM Industry

  

16. Pengaruh Kepuasan Yulisa Kepuasan dan Variabel loyalitas yang

Terhadap Loyalitas Gardenia loyalitas menjadi variabel dependent nasabah (2009) mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492.

  Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu terletak pada objeknya, pada penelitian terdahulu objeknya konsumen di The House of Raminten Yogyakarta sedangkan penelitian ini pada sektor perbankan yaitu pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang. Perbedaan yang kedua yaitu pada variabel-variabel penelitian, variabel tersebut ditambah atau dikurangi dari masing-masing penelitian.

  Penelitian terdahulu oleh Melly Al Mona (2016) kepuasan dan loyalitas disebutkan sebagai variabel dependen sedangkan dalam penelitian ini kepuasan merupakan variabel independen. Penelitian Falla Ilhami Saputra dengan judul kualitas layanan citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya menggunakan variabel Kepuasan Kepuasan Sebagai intervening sedangkan penelitian ini menggunakan variabel corporate image sebagai moderating. Dari tabel di atas peneliti menemukan research gap penelitian sebagai berikut :

Tabel 2.2 Research Gap Penelitian

  variabel No Penulis Kesimpulan Independen Dependen

  Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

  1 Melly Al Mona (2016) Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Signifikan

  

2 Khaeril, Siti Haerani, dan Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan

Indrianti Sudirman

  

3 Falla Ilhami Saputra Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan

Kepuasan terhadap Loyalitas

  4 Adinoto Nursiana (2011) Kepuasan Loyalitas Positif/Signifikan

  Variabel No Penulis kesimpulan Independen Dependen

  5 Endang Tri Wahyuni Kepuasan Loyalitas Positif/Signifikan (2014)

  6 Yudi Sutarso, Herizon Kepuasan Loyalitas Positif/Signifikan Chaniago, Harry Widyantoto (2010)

  

7 Deby Meigy Arzena (2012) Kepuasan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan

  8 Taylor dan Gary (2003) Kepuasan Loyalitas Negatif/Signifikan B.

   Kerangka Teori

1. Kualitas Layanan a. Pengertian Kualitas Layanan

  Menurut (Tjiptono, 2002:51) kualitas didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa dapat berguna dengan baik dan dapat dikerjakan dengan baik memiliki mutu yang bernilai harganya. Pelayanan yang baik juga mendukung kualitas atau mutu dari perusahaan itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada tinggi rendahnya tingkat kepuasan nasabah. Perusahaan diharapkan mampu memberikan kepuasan bagi nasabahnya sehingga bisa berdampak kepada kepercayaan nasabah.

  Kualitas layanan merupakan variabel yang sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen, terutama dalam pemasaran jasa oleh karena itu sebuah bank harus memperhatikan dan senantiasa meningkatkan kualitas layanannnya terhadap nasabahnya, ada banyak penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan perbankan.

b. Dimensi Kualitas Layanan

  Menurut Lewis dan Booms (1983), kualitas layanan adalah ukuran tingkat layanan yang diterima pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. Memberikan kualitas layanan berarti memberikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan secara konsisten. Menurut (Fitzsimmons, dalam Sulastiyono, 1999 :35) menjelaskan bahwa pelanggan akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya :

  1) Reliabilitas (reliability) Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada nasabah.

  2) Responsif (Responsiveness) Responsif (daya tangkap) adalah suatu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3) Kepastian / jaminan

  Kepastian / jaminan adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri kepada pegawai atau memberikan pelayanan yang menunjukkan respek terhadap nasabah.

  4) Empati (empathy) Empati memberikan perhatian individu pelanggan secara khusus. Atau kemauan untuk melakukan pendekatan memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan nasabah.

  5) Nyata (Tangibles) Nyata adalah sesuatu yang Nampak yaitu penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan penunjang pelayanan.

2. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

  Menurut (Kotler, 2005:177) secara umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen akan puas. Konsumen yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain.