BAB II LANDASAN TEORI - Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Samsung Galaxy Series

BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen

1. Definisi Kepuasan Konsumen

  Schnaars (1997) menjelaskan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

  Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.

  Schiffman & Kanuk (2004) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.

  Sedangkan menurut Fournier & Mick (1999), pengertian kepuasan konsumen tidak mudah untuk dirumuskan, sebab menurut mereka kepuasan konsumen digambarkan sebagai: a.

  Merupakan proses yang dinamis.

  Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain : a.

  consumer’s fulfillment response, yaitu penilaian bahwa produk itu sendiri,

  Oliver (1999) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan the

  Pengalaman dari teman-teman.

  c.

  Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun dari pesaing-pesaingnya.

  b.

  Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

  Gaspersz (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.

  b.

  Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.

  e.

  Proses kepuasan bisa bergantung pada konteks dan saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode.

  d.

  Di dalam kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang integral.

  c.

  Kepuasan memiliki dimensi sosial yang kuat.

  memberikan tingkat pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment atau over-fulfillment.

  Hal yang senada juga dikemukakan oleh Band (dalam Nasution, 2005) bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

  Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

2. Komponen Kepuasan Konsumen

  Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giesel & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: a.

  Respon: tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.

  Intensitas responnya dimulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap apatis terhadap produk tertentu.

  b.

  Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan suatu produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. c.

  Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.

  3. Ciri-Ciri Konsumen yang Puas

  Kotler (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: a.

  Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

  b.

  Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

  c.

  Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

  4. Elemen Kepuasan Konsumen

  Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu: a.

  Expectations Harapan konsumen terhadap suatu produk telah dibentuk sebelum konsumen membeli produk tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa produk yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Produk yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

  b.

  Performance Pengalaman konsumen terhadap kegunaan produk aktual selama mengkonsumsi suatu produk dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting. Ketika kinerja aktual produk berhasil maka konsumen akan merasa puas.

  c.

  Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan akan suatu produk sebelum membeli dengan persepsi terhadap kinerja aktual produk tersebut.

  Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

  d.

  Confirmation / disconfirmation Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation /

  

disconfirmation of expectation . Confirmation terjadi apabila harapan

  sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.

  Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation / disconfirmation. e.

  Discrepancy Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative

  disconfirmations , yaitu ketika kinerja aktual berada di bawah level

  harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya tingkat ketidakpuasan.

5. Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

  Sumarwan (2003) menjelaskan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance).

  Fungsi produk antara lain: a.

  Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.

  b.

  Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral. c.

  Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

6. Tingkat Kepuasan Konsumen

  Barnes (2001) mengatakan bahwa kunci utama dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah interaksi antara perusahaan atau produsen dengan konsumen yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan keadaan itu, maka faktor yang dapat mempengaruhi dapat diidentifikasi dalam lima level atau tingkatan, antara lain: a.

  Produk atau jasa inti Level pertama merupakan esensi dari penawaran yang dapat mewakili produk atau jasa inti yang disediakan oleh produsen. Penetapan produk atau jasa inti ini merupakan hal yang paling mendasar untuk ditawarkan kepada konsumen sekaligus menjadi hal yang paling sulit bagi produsen untuk membuat produknya lain dari yang lain, sehingga produsen harus dapat menetapkan produk atau jasa intinya secara tepat, karena bila tidak ditetapkan maka hubungan dengan pelanggan tidak akan pernah bisa diawali.

  b.

  Sistem dan pelayanan pendukung Pada level kedua ini, mencakup layanan pendukung yang dipandang dapat mendukung peningkatan kelengkapan dari produk atau jasa inti. Perangkat yang menjadi pendukung, misalnya: sistem pembayaran dan distribusi, kemudahan mendapatkan produk dan pelayanannya, jam pelayanan, level karyawan, pendukung teknis dan perbaikan, sistem komunikasi dan informasi, dan sejenisnya.

  c.

  Performa teknis Pada level ketiga ini, perusahaan atau produsen sudah menetapkan produk inti maupun layanan pendukungnya itu sudah dilakukan secara tepat dan benar. Fokus yang harus dipertimbangkan pada level ini adalah perusahaan dapat menampilkan produk barang atau jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada konsumen.

  d.

  Interaksi dengan konsumen Pada level keempat, sebenarnya mengacu pada prinsip interaksi penyedia jasa dengan konsumen baik melalui tatap muka, atau melalui kontak yang berbasis teknologi. Perusahaan harus dapat menyediakan sistem paralel atau sistem alternatif yang memungkinkan produsen dapat berhubungan langsung dengan konsumen secara lebih pribadi.

  e.

  Emosional atau afektif pelayanan Pada level kelima, manajer perusahaan penyedia jasa harus dapat mempertimbangkan kemungkinan-kemungkinan yang dapat memberikan pesan halus untuk disampaikan kepada konsumen sehingga dapat menumbuhkan perasaan yang positif dalam diri konsumen terhadap produk maupun perusahaannya.

7. Evaluasi Kepuasan Konsumen

  Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008), faktor- faktor yang digunakan antara lain: a.

  Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product ) yang dibeli.

  b.

  Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

  c.

  Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

  d.

  Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

  e.

  Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

  f.

  Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

  g.

  Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.

  h.

  Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan atribut produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, atribut, reputasi perusahaan maupun negara pembuatnya.

  Berdasarkan kesimpulan di atas, maka faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008) salah satunya adalah kualitas yang dipersepsikan (perceived

  quality ) yang mana terdiri dari atribut produk. Atribut produk dapat berpengaruh

  terhadap kepuasan, sehingga membuat konsumen dapat menerima produk tersebut dan melakukan pembelian ulang (Kano, et al. dalam Oksana & Andrius, 2005).

B. Atribut Produk

1. Definisi Atribut Produk

  Amirullah & Hardjanto (2005) mendefinisikan atribut adalah segala sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang dapat memberikan nilai tambah pada produk yang bersangkutan dan memberikan ciri khas tersendiri bagi keberadaan produk.

  Kotler (2008) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan.

  Sedangkan pengertian atribut produk menurut Tjiptono (2008) adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya. Menurut Kotler (2008) atribut produk adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.

  Lebih jauh lagi, Stanton (dalam Sunyoto, 2012) menjelaskan bahwa ada dua arti mengenai produk. Dalam arti sempit, sebuah produk adalah sekelompok atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Sedangkan dalam arti luas, sebuah produk adalah sekelompok atribut nyata dan tidak nyata, di dalamnya termasuk kemasan, warna, harga, mutu, dan merek, ditambah dengan pelayanan dan reputasi penjual.

  Dari beberapa pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan definisi atribut produk yaitu karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.

2. Unsur-Unsur Atribut Produk

  Unsur- unsur atribut produk menurut Kotler (2008) adalah sebagai berikut: a. Kualitas produk

  Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi- fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu: kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut. Kualitas adalah salah satu alat utama untuk menetapkan posisi bagi pemasar (positioning) (Kotler, 2008).

  b.

  Fitur produk Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur.

  Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menurut Cravens (dalam Kotler, 2008) fitur juga dapat digunakan sebagai sarana untuk membedakan suatu merek dari pesaingnya.

  c.

  Desain produk Cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Desain merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa “bentuk ditentukan oleh fungsi” dimana desain mempunyai kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain. Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran. Kotler (2008) berpendapat bahwa “desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan konsumen”.

C. Smartphone

  Menurut Technopedia, smartphone adalah ponsel dengan fitur yang sangat canggih. Sebuah smartphone memiliki layar sentuh yang beresolusi tinggi, konektivitas WiFi, kemampuan browsing web, dan kapabilitas untuk menerima aplikasi canggih. Sebagian besar perangkat ini berjalan pada salah satu sistem operasi mobile device yang populer: Android, Symbian, iOS, BlackBerry OS dan Windows Mobile.

  Keunggulan lain yang dimiliki oleh smartphone antara lain CPU yang lebih kuat, ruang penyimpanan yang lebih banyak, RAM yang lebih besar, pilihan konektivitas yang lebih luas dan layar yang lebih besar dari ponsel biasa.

  Smartphone beroperasi pada prosesor dengan kecepatan pemrosesan yang tinggi

  ditambah dengan konsumsi daya rendah. Hal ini memungkinkan untuk bermain game 3D, mengakses internet, memperbarui akun jejaring sosial, melakukan panggilan, dan mengolah pesan lebih lama daripada biasanya.

  Selain itu, smartphone juga dilengkapi dengan sensor inovatif seperti

  accelerometers atau bahkan gyroscopes. Accelerometers bertanggung jawab untuk

  menampilkan layar dalam modus potret dan lansekap, sementara gyroscopes memungkinkan permainan yang mendukung navigasi berbasis gerakan.

  Smartphone juga menggunakan layar sentuh kapasitif yang hanya membutuhkan gerakan jari yang bersifat multi-sentuh.

D. Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen

  Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian apakah sebuah produk telah sesuai antara harapan dengan kenyataannya terjadi setelah konsumen membeli produk tersebut. Maksudnya kepuasan konsumen terjadi setelah konsumen membeli produk tersebut, di mana setelah melakukan pembelian konsumen akan mengevaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya atau tidak. Produk yang setelah digunakan konsumen ternyata sesuai antara harapan dengan kenyataan akan menyebabkan terjadinya kepuasan bagi konsumen. Sebaliknya, bila tidak sesuai maka akan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan.

  Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008) mengatakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk manufaktur, salah satu faktor yang digunakan adalah kualitas yang dipersepsikan (perceived

  

quality ) yang mencakup atribut produk. Atribut suatu produk merupakan salah

  satu pertimbangan konsumen dalam menilai kepuasannya setelah mengkonsumsi suatu produk, maka sangatlah penting untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap atribut produk yang dihasilkan perusahaan. Mengingat persaingan yang semakin ketat di mana semakin banyak produk sejenis dengan berbagai macam merek telah beredar di pasar, untuk itu atribut produk menjadi bagian yang sangat penting dari sebuah produk (Griffin & Hauser, 1993).

  Kotler (2008) mengatakan bahwa atribut produk adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Perbedaan atribut produk yang ditawarkan oleh perusahaan secara langsung memberikan dampak terhadap tanggapan konsumen atas suatu produk. Hal ini membuktikan bahwa atribut produk merupakan faktor penting yang dipertimbangkan oleh konsumen karena merupakan jaminan atas keunggulan produk yang ditawarkan. Atribut produk dapat digunakan untuk memberikan dukungan dalam menciptakan kepuasan kepada konsumen (Kotler & Keller, 2009).

  Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Rochmadi (2013) dan Dimyati (2012) bahwa terdapat pengaruh dari atribut produk terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, atribut produk dapat memberikan dukungan atas upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen sebagai pengguna produk. Semakin tinggi kualitas atribut produk maka dengan sendirinya upaya perusahaan dalam menciptakan kepuasan konsumen dapat terwujud (Rochmadi, 2013).

E. Hipotesis Penelitian

  Menurut Sugiyono (2008) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta- fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

  “Ada pengaruh positif atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series.”

  Artinya, semakin baik persepsi atau penilaian konsumen terhadap atribut produk smartphone Samsung Galaxy Series, maka tingkat kepuasan konsumen juga semakin tinggi dan sebaliknya.