Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT.Trans Sumatera Agung Medan
SKRIPSI
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON
PADA PT.TRASN SUMATERA AGUNG
MEDAN
OLEH
INDAH AYU KARTIKA SARI
090521036
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSION
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACK
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON
PADA PT. TRANS SUMATERA AGUNG
MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh salesmanship,
negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap
kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asesustif ( penjelasan), yaitu
penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan
objeknya.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Trans Sumatera Agung
Medan yang melakukan pembelian dari Januari 2013 sampai July 2013. Metode
pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung (
observasi), dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0
for windows. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode
kuantitatif yaitu dengan Analisa data Regresi Linier berganda yang digunakan
untuk mengukur pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan
kepribadian berwibawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera
Agung Medan.
Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari salesmanship,
negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat
(kepercayaan pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi ( R) diperoleh
bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara salesmanship, negotiation,
relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan
pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.merupakan hubungan yang
cukup tinggi. Salesmanship merupakan factor yang paling dominan
mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Kata kunci : kepercayaan pelanggan, salesmanship, negotiation, relationship
Marketing dan kepribadian beribawa
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACK
CUSTOMER TRUS SALESPERSON IN PT.TRANS SUMATERA AGUNG
MEDAN
This study aims to determine the influence of salesmanship, negotiation,
marketing relationship and commanding personality of the customer confidence in
PT. Trans Sumatera Agung medan
This study is a kind of explanatory research, is research can be assessed
according to their level based on the goals and objects. The populasi in this study
is the consumer of PT. Trans Sumatera Agung Medan who make purchases from
January 2013 until July 2913. Data collection methods in this study is a
questionnaire,direct observation (observatioan),and study documentation. Data are
processed using SPSS 16.0 for windows. Methods of data analysis using
descriptive method and quantitative methods, namely the multiple linear
regression analysis is used to measure the influence of salesmanship, negotiation,
marketing relationship, and commanding personality of the customer confidience
in PT. Trans Sumatera Utara Medan.
Based on F test of the independent variables consisting of salesmanship,
negotiation, marketing and personal relationship authoritative together have a
positive and signifikan effect on the dependent variabel (cunsomer confidence ).
Thourg testing the correlation coefficient (R) is obtained that the degree of
correlation or relationship between salesmanship, negotiation, marketing
relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship and
dignified personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung
Medan is a relationship that is quite high. Salesmanship is the most dominant
factor influencing customer trust in the PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Key words : consumer confidence, salesmanship, negotiation, relationship
Marketing and commanding personality.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur peneliti ucapkan kepada Allah Swt yang telah member
kemudahan , kekuatan dan penghimburan sehingga skripsi ini dapat selesai. Skripi
ini merupakan salah satu syarat untuk memproleh gelar Sarjana Ekonomi dari
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Peneliti
menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu peneliti akan
menerima saran dan kritik yang memabnagun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi
peneliti sendiri dan berbagai pihak.
Untuk Ayahnda Ir. H. Syammaun Usman M,Si dan Ibunda Hj. Juartini
,peneliti mengucapkan terima kasih atas kasih sayang,dukungan dan motivasinya
sehingga peneliti dapat menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapakan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Azhar.Maksum.M.Ec.Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti, SE,ME dan Ibu Dra. Marhayanie,Msi selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulitya Rini, SE, MSi selaku program Studi S-1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku
Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan bagi peneliti
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Drs. Ami Dilham, MSi selaku Dosen Pembaca Penilaian yang telah
memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Buat abang. Dan adik-adiku terima kasih buat dukungan ,semangat dan
doanya.
6. Buat keluarga besar PT. Trans Sumatera Agung Medan terima kasih buat
pengertian dan dukunganya.
7. Untuk Armaya, Popy, Nadia,Christina terima kasih sahabat untuk doanya.
Buat temen-temen lainnya terima kasih buat dukunganya.
Semoga skripsi ini dapat member manfaat kepada siapa saja yang
membaca dan mempelajarinya khususnya bagi dari peneliti.
Medan ,
agustus 2013
Peneliti
Indah Ayu Kartika Sari
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRACK…………………………………………………………………i
ABSTRACK………………………………………………………………... ………..ii
KATA PENGANTAR………………………………………………………iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... ix
BAB I : PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1. Latar Belakang.............................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ..................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 6
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................... ... 6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... ... 7
2.1 Konsep Tentang Kepercayaan ..................................................... 7
2.2. Konsep Tentang Pelanggan ........................................................ 8
2.3. Membangun Kepercayaan Pelanggan ........................................ 9
2.4. Fungsi Salesperson ..................................................................... 12
2.5. Karakteristik Tenaga penjual ..................................................... 13
2.5.1 Salesmanship ....................................................................... 16
2.5.2. Negoisasi ( Negotiating ) ................................................... 19
2.5.3. Relationship Marketing ..................................................... 22
2.5.4. Kepribadian Beribawa ...................................................... 25
2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjual ( Salesperson) ................ 27
2.7 Penelitian Terdahulu .................................................................... 28
2.8 Kerangka Konseptual ................................................................... 29
2.9. Hipotesis ...................................................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 31
3.1. Jenis Penelitian .......................................................................... 31
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 31
3.3. Batasan Operasional .................................................................. 31
3.4. Definisi Operasional ................................................................. 32
3.5. Skala Pengukuran Variabel ...................................................... 34
3.6. Populasi dan Sampel ................................................................. 35
3.7. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 37
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................... 38
3.9. Teknik Analisis.......................................................................... 40
BAB IV HASIL DA PEMBAHASAN ........................................................52
4.1 Gambar Umum Perusahaan ........................................................ 52
4.2 Hasil Peilitian .............................................................................. 56
4.3 Pembahasan ................................................................................. 75
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 78
5.2 Saran ............................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 80
LAMPIRAN ...................................................................................................... 81
Universitas Sumatera Utara
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON
PADA PT.TRASN SUMATERA AGUNG
MEDAN
OLEH
INDAH AYU KARTIKA SARI
090521036
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSION
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACK
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON
PADA PT. TRANS SUMATERA AGUNG
MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh salesmanship,
negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap
kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asesustif ( penjelasan), yaitu
penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan
objeknya.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Trans Sumatera Agung
Medan yang melakukan pembelian dari Januari 2013 sampai July 2013. Metode
pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung (
observasi), dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0
for windows. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode
kuantitatif yaitu dengan Analisa data Regresi Linier berganda yang digunakan
untuk mengukur pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan
kepribadian berwibawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera
Agung Medan.
Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari salesmanship,
negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat
(kepercayaan pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi ( R) diperoleh
bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara salesmanship, negotiation,
relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan
pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.merupakan hubungan yang
cukup tinggi. Salesmanship merupakan factor yang paling dominan
mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Kata kunci : kepercayaan pelanggan, salesmanship, negotiation, relationship
Marketing dan kepribadian beribawa
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACK
CUSTOMER TRUS SALESPERSON IN PT.TRANS SUMATERA AGUNG
MEDAN
This study aims to determine the influence of salesmanship, negotiation,
marketing relationship and commanding personality of the customer confidence in
PT. Trans Sumatera Agung medan
This study is a kind of explanatory research, is research can be assessed
according to their level based on the goals and objects. The populasi in this study
is the consumer of PT. Trans Sumatera Agung Medan who make purchases from
January 2013 until July 2913. Data collection methods in this study is a
questionnaire,direct observation (observatioan),and study documentation. Data are
processed using SPSS 16.0 for windows. Methods of data analysis using
descriptive method and quantitative methods, namely the multiple linear
regression analysis is used to measure the influence of salesmanship, negotiation,
marketing relationship, and commanding personality of the customer confidience
in PT. Trans Sumatera Utara Medan.
Based on F test of the independent variables consisting of salesmanship,
negotiation, marketing and personal relationship authoritative together have a
positive and signifikan effect on the dependent variabel (cunsomer confidence ).
Thourg testing the correlation coefficient (R) is obtained that the degree of
correlation or relationship between salesmanship, negotiation, marketing
relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship and
dignified personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung
Medan is a relationship that is quite high. Salesmanship is the most dominant
factor influencing customer trust in the PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Key words : consumer confidence, salesmanship, negotiation, relationship
Marketing and commanding personality.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur peneliti ucapkan kepada Allah Swt yang telah member
kemudahan , kekuatan dan penghimburan sehingga skripsi ini dapat selesai. Skripi
ini merupakan salah satu syarat untuk memproleh gelar Sarjana Ekonomi dari
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Peneliti
menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu peneliti akan
menerima saran dan kritik yang memabnagun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi
peneliti sendiri dan berbagai pihak.
Untuk Ayahnda Ir. H. Syammaun Usman M,Si dan Ibunda Hj. Juartini
,peneliti mengucapkan terima kasih atas kasih sayang,dukungan dan motivasinya
sehingga peneliti dapat menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapakan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Azhar.Maksum.M.Ec.Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti, SE,ME dan Ibu Dra. Marhayanie,Msi selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulitya Rini, SE, MSi selaku program Studi S-1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku
Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan bagi peneliti
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Drs. Ami Dilham, MSi selaku Dosen Pembaca Penilaian yang telah
memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Buat abang. Dan adik-adiku terima kasih buat dukungan ,semangat dan
doanya.
6. Buat keluarga besar PT. Trans Sumatera Agung Medan terima kasih buat
pengertian dan dukunganya.
7. Untuk Armaya, Popy, Nadia,Christina terima kasih sahabat untuk doanya.
Buat temen-temen lainnya terima kasih buat dukunganya.
Semoga skripsi ini dapat member manfaat kepada siapa saja yang
membaca dan mempelajarinya khususnya bagi dari peneliti.
Medan ,
agustus 2013
Peneliti
Indah Ayu Kartika Sari
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRACK…………………………………………………………………i
ABSTRACK………………………………………………………………... ………..ii
KATA PENGANTAR………………………………………………………iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... ix
BAB I : PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1. Latar Belakang.............................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ..................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 6
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................... ... 6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... ... 7
2.1 Konsep Tentang Kepercayaan ..................................................... 7
2.2. Konsep Tentang Pelanggan ........................................................ 8
2.3. Membangun Kepercayaan Pelanggan ........................................ 9
2.4. Fungsi Salesperson ..................................................................... 12
2.5. Karakteristik Tenaga penjual ..................................................... 13
2.5.1 Salesmanship ....................................................................... 16
2.5.2. Negoisasi ( Negotiating ) ................................................... 19
2.5.3. Relationship Marketing ..................................................... 22
2.5.4. Kepribadian Beribawa ...................................................... 25
2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjual ( Salesperson) ................ 27
2.7 Penelitian Terdahulu .................................................................... 28
2.8 Kerangka Konseptual ................................................................... 29
2.9. Hipotesis ...................................................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 31
3.1. Jenis Penelitian .......................................................................... 31
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 31
3.3. Batasan Operasional .................................................................. 31
3.4. Definisi Operasional ................................................................. 32
3.5. Skala Pengukuran Variabel ...................................................... 34
3.6. Populasi dan Sampel ................................................................. 35
3.7. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 37
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................... 38
3.9. Teknik Analisis.......................................................................... 40
BAB IV HASIL DA PEMBAHASAN ........................................................52
4.1 Gambar Umum Perusahaan ........................................................ 52
4.2 Hasil Peilitian .............................................................................. 56
4.3 Pembahasan ................................................................................. 75
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 78
5.2 Saran ............................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 80
LAMPIRAN ...................................................................................................... 81
Universitas Sumatera Utara