Pengaruh Karakteristik Salesperson Terhadap Kepercayaan Pelangan Pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KARAKTERISTIK SALESPERSON TERHADAP

KEPERCAYAAN PELANGAN PADA PT. ALFA SCORPI

JALAN ADAM MALIK MEDAN

OLEH:

FRANS APRIADI PANJAITAN 090521038

PROGRAM STUDI MANAJEMEN STRATA 1

DEPARTEMEN MANAJEMEN EKSTENSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

ABSTRAK

PENGARUH KARAKTERISTIK SALESPERSON TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. ALFA SCORPI JALAN

ADAM MALIK MEDAN

Penelitian ini betujuan untuk menguji pengaruh dari karakteristik

salesperson terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian, dengan menggunakan rumus Slovin maka diperoleh sampel sebanyak 71 Orang. Metode analisis yang digunakan yaitu dan analisis regresi linier berganda.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa Koefisien Determinasi (Adjusted R

Square) sebesar 0,695 yang berarti salesperson (X) mampu menjelaskan

kepercayaan pelanggan (Y) pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan sebesar 69,5% sedangkan sisanya 30,5% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung X1 2,361 dan Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (2,361 >

1.99) pada α = 5%. Fhitung X2 4,718 dan Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (4,718 > 1.99) pada α = 5%. Fhitung X3 4,652 dan Ftabel sebesar 1.99

sehingga Fhitung > Ftabel (4,652 > 1.99) pada α = 5%. Fhitung X4 3,996 dan

Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (2,361 > 1.99) pada α = 5%.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas salesmanship (X1),

Negotiating (X2), Relationship Marketing (X3), Kepribadian Berwibawa (X4), berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan (Y) pada distributor PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan.

(3)

ABSTRACT

SALESPERSON CHARACTERISTICS INFLUENCE OF CUSTOMERS TRUST IN PT. ALFA SCORPI ADAM MALIK STREET FIELD This research aims to test the effect of salesperson characteristics of customer trust in PT. Alpha Scorpi Adam Malik Street Medan. The type of research is associative. The population of this research is the whole customer makes a purchase, using the formula Slovin then obtained a sample of 71 people. Method of analysis is used multiple linear regression and analysis

The test result shows that the coefficient determinations (Adjusted R Square) of 0.695 which means the salesperson (X) capable of articulating customer trust (Y) at PT. Alpha Road Scorpi Adam Malik Medan 69.5% while the rest of 30.5% can be explained by other factors that were not examined in this study. Based on the hypothesis testing with test Fhitung X1 Ftabel of 2.361 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (2.361> 1.99) at α = 5%. X2 Fhitung Ftabel of 4.718 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (4.718> 1.99) at α = 5%. X3 Fhitung Ftabel of 4.652 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (4.652> 1.99) at α = 5%. Fhitung X4 Ftabel of 3.996 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (2.361> 1.99) at α = 5%. So it can be concluded that the independent variables Salesmanship (X1), Negotiating (X2), Relationship Marketing (X3), Personality Integrity (X4), is positive and significant impact on Customer Trust (Y) on the distributor PT. Alpha Scorpi Adam Malik Street Medan

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-NYA yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Karakteristik Salesperson Terhadap Kepercayaan Pelanggan pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan”.

Secara khusus dengan ketulusan dan kerendahan hati, penulis persembahkan skripsi ini kepada orangtua penulis H. Panjaitan dan J. Damanik atas kasih sayang, semangat, pengorbanan, ketulusan dan kesabaran yang terus dilimpahkan kepada penulis. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Alm. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. IsfentiSadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku

Ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing.

4. Dra. Ulfah, MS selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan

waktu dan selalu memberikan arahan, masukan dan motivasi bagi penulis demi kesempurnaan skripsi ini.

(5)

5. Seluruh Dosen, Staff dan Pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi.

6. Pimpinan, dan staf pegawai PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan

7. Sahabatku tercinta ; Jeremia Sitepu, Erick, Rocky, Tulus, Roy, Hermanto, Desi, Ita, Adel, dan Nalom, Makis, kukket. Terimakasih atas doa dan dukungannya, semoga ini menjadi langkah awal kita menuju kesuksesan. Serta untuk teman-teman Ekstensi Manajemen Stambuk 2009 yang tidak dapat disebutkan satu persatu terima kasih atas bantuan dan dukungannya. Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna, masih banya kkekurangan baik dari isi maupun penyajiannya, penulis dengan kerendahan hati menerima saran dan masukan yang membangun untuk perbaikan dimasa depan.

Medan, 12 April 2013

Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Tentang Kepercayaan ... 7

2.2 Konsep Tentang Pelanggan ... 8

2.3 Membangun Kepercayaan Pelanggan ... 9

2.4 Fungsi Salesperson ... 12

2.5 Karakteristik Tenaga Penjual ... 13

2.5.1. Salesmanship ... 15

2.5.2. Negosiasi ... 18

2.5.3. Relationship Marketing ... 21

2.5.4. Kepribadian Berwibawa ... 24

2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan ... 26

2.7 Penelitian Terdahulu ... 26

2.8 Kerangka Konseptual... 27

2.9 Hipotesis ... 28

BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 29

3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 29

3.3. Batasan Oprasional ... 29

3.4. Defenisi Operasional Variabel ... 29

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 32

3.6. Populasi dan Sampel ... 33

3.6.1. Populasi ... 33

(7)

3.7.1. Data Primer ... 34

3.7.2. Data Sekunder ... 34

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 34

3.8.1. Kuesioner ... 34

3.8.2. Studi Dokumentasi ... 34

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35

3.9.1. Uji Validitas ... 35

3.9.2. Uji Reliabilitas ... 38

3.10. Teknik Analisis ... 40

3.10.1. Analisis Deskriptif ... 40

3.10.2. Uji Asumsi Klasik ... 40

3.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 41

3.10.4. Uji Koefisien Determinan ... 42

3.10.5. Uji Hipotesis ... 42

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 44

4.2. Ruang Lingkup Perusahaan ... 46

4.3. Organisasi dan Manajemen ... 46

4.3.1. Struktur Organisasi ... 46

4.3.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... 49

4.4. Proses Service (Production)... 53

4.5. Metode Analisis Deskriptif ... 55

4.5.1. Analisis Deskriptif Responden ... 55

4.5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . 55 4.5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 56

4.6. Uji Asumsi Klasik ... 64

4.6.1. Uji Normalitas ... 64

4.6.2. Uji Multikolineritas ... 67

4.6.3. Uji Heteroskedastisitas ... 68

4.7. Metode Analisis Regresi Berganda ... 69

4.8. Uji Hipotesis ... 70

4.8.1. Uji Simultan ... 70

4.8.2. Uji T (Parsial) ... 72

4.8.3. Pengujian Determinan ... 74

4.9. Pembahasan ... 76

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 79

5.2. Saran ... 80

DAFTAR PUSTAKA ... 82

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 31

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 33

Tabel 3.3 Item Total Statistics... 35

Tabel 3.4 Instrumen Validitas ... 37

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas ... 39

Tabel 3.6 Reliability Statistics ... 40

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

Tabel 4.2 Pekerjaan Responden ... 56

Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Salesman . 56 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Negosiasi . 58 Tabel 4.5 Jawaban Responden Terhadap Variabel Relationship Market 59 Tabel 4.6 Jawaban Responden Terhadap Kepribadian Berwibawa ... 61

Tabel 4.7 Jawaban Responden Terhadap Kepercayaan Pelanggan... 63

Tabel 4.8 Koefisien Uji Multikolineritas ... 67

Tabel 4.9 Metode Analisis Regresi Berganda ... 69

Tabel 4.10 Uji Regresi Berganda (Anova) ... 71

Tabel 4.11 Reliability Statistics ... 71

Tabel 4.9 Uji T (Parsial) ... 73

(9)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Penjualan Sepeda Motor Di Indonesia Tahun 2000-2009 ... 4

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 28

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 44

Gambar 4.2 Histogram ... 65

Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 66

(10)

ABSTRAK

PENGARUH KARAKTERISTIK SALESPERSON TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. ALFA SCORPI JALAN

ADAM MALIK MEDAN

Penelitian ini betujuan untuk menguji pengaruh dari karakteristik

Hasil pengujian menunjukkan bahwa Koefisien Determinasi (Adjusted R

Square) sebesar 0,695 yang berarti salesperson (X) mampu menjelaskan

1.99) pada α = 5%. Fhitung X2 4,718 dan Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (4,718 > 1.99) pada α = 5%. Fhitung X3 4,652 dan Ftabel sebesar 1.99

sehingga Fhitung > Ftabel (4,652 > 1.99) pada α = 5%. Fhitung X4 3,996 dan

Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (2,361 > 1.99) pada α = 5%.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas salesmanship (X1),

(11)

ABSTRACT

(12)

BAB I PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang Masalah

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Di Indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan

kompetitif dengan menggunakan salesperson dalam memasarkan produknya.

Menggunakan tenaga penjualan (salesperson) dalam meningkatkan pertumbuhan

penjualan merupakan salah satu strategi pemasaran. Keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan hasil penjualan tidak lepas dari peran para tenaga penjualan. Apabila tenaga penjualan dapat dipercaya oleh pelanggan, maka perusahaan akan mampu menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Semakin dekat dan baiknya hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan akan mempermudah perusahaan dalam meningkatkan keberhasilan pemasarannya.

Kepercayaan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan. Kepercayaan dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Kennedy et al., 2001 : 74). Dengan dasar inilah maka diperlukan langkah-langkah pengembangan, terutama terhadap karakteristik tenaga penjualan. Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah perilaku yang ditunjukkan pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh

(13)

komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak (Smith dan Barclay, 2006 : 5).

Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah dengan memperhatikan kepercayaan terhadap karakteristik tenaga penjualan yaitu kesamaan (similarity), frekuensi kontak bisnis (frequent business contact), frekuensi kontak sosial, jarak hubungan (length of relationship) (Doney dan Cannon, 2000 : 39).

Kennedy et al., (2001 : 3) dalam penelitian terhadap bisnis otomotif memberikan informasi bahwa kepercayaan akan dapat mempengaruhi pembelian ulang dan interaksi di masa datang. Kepercayaan akan terjadi apabila salah satu pihak dalam sebuah hubungan memiliki keyakinan kepada pihak yang lainnya terhadap integritas dan reliabilitasnya. Adapun dalam sebuah konteks hubungan pemasaran, kepercayaan terdiri atas dua dimensi penting yaitu kredibilitas dan kebaikan (Ganeshan, 2004 : 12).

Swan et al., (2001 : 4) dalam penelitiannya yang mengukur berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan memberikan informasi, bahwa faktor-faktor/karakteristik dalam diri tenaga penjualan akan berpengaruh positif bagi kepercayaan pelanggan. Faktor-faktor/karakteristik tersebut adalah

kompentensi, kejujuran, tanggung jawab, dependable dan sikap yang

menyenangkan dari tenaga penjualan. Seperti halnya Doney dan Cannon (2000 : 39) yang menyatakan bahwa kepercayaan akan muncul dari kontak personal,

keakraban (familiarity) antara tenaga penjualan dengan pelanggan. Senada

(14)

sebuah hubungan yang memiliki kerjasama ekonomi pada masa sebelumnya atau terdapat hubungan sosial, maka akan cenderung berkembang lebih cepat dan efisien dibandingkan dengan hubungan yang masih asing. Hal ini menunjukkan bahwa dengan keakraban antara tenaga penjualan dan pelanggan, maka keakraban dengan pelanggan akan dapat mempengaruhi tumbuhnya kepercayaan dalam diri pelanggan.

Dari uraian di atas, dapat digarisbawahi pentingnya peranan karakteristik tenaga penjual terhadap kepercayaan pelanggan. Berdasarkan pemikiran inilah, maka perusahaan yang mengandalkan penjualan melalui tenaga pernjualan harus benar-benar memperhatikan hal-hal yang dapat berpengaruh atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas tenaga penjualan.

PT. Alfa Scorpi adalah salah satu perusahaan otomotif yang mengandalkan

penjualan melalui tenaga penjualan (salesperson). Salah satu keunggulan

Yamaha adalah terletak pada karakteristik salesperson. Yamaha tidak sekedar merekrut salesperson, tetapi membekali dan memberikan pelatihan agar menjadi

seorang salesperson yang professional untuk mempertahankan pelanggan dan

menjaga nama baik perusahaan. Adapun yang ditekankan Yamaha kepada

salesperson adalah bagai mana memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, bagai mana memuaskan keinginan pelanggan, memberi kenyamanan yang terbaik dan menjadikan pelanggan sebagai raja.

Yamaha mengetahui betul peranan salesperson, karena karakteristik

(15)

suatu budaya bahwa seorang salesperson harus mudah tersenyum, ramah, bersahabat, jujur dan bertanggung jawab.

Yamaha senantiasa serius dalam meningkatkan layanannya bagi

pelanggan, namun tentu saja keberhasilan ini terutama diraih berkat dukungan pelanggan setia Yamaha. Bukan hal yang mudah untuk terus mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan varian produk dan layanan terlengkap, serta jaringan terluas di Indonesia.

Untuk menjadi market leader dan mempertahankan kepercayaan

pelanggan, Yamaha tidak cukup sekedar mengedepankan market share dan unit penjualan, namun juga harus memperhatikan kepuasan menyeluruh dalam layanan total kepada pelanggan.

Gambar. 1.1

Penjualan Sepeda Motor di Indonesia Tahun 2000-2009

(16)

Dari gambar penjualan sepeda motor di atas tampak bahwa jumlah penjualan sepeda motor Yamaha mengalami peningkatan dari tahun 2000 sampai tahun 2009. Jumlah penjualan sepeda motor Yamaha menyaingi jumlah penjualan sepeda motor Honda dimana Honda merupakan pemimpin pasar tertinggi dalam jumlah penjualan dibandingkan produk sepeda motor lainnya. Kenaikan jumlah penjualan sepeda motor Yamaha disebabkan karena beberapa faktor, salah satunya adalah kepercayaan pelanggan serta kepuasan layanan yang diterima oleh pelanggan.

Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Karakteristik Salesperson Terhadap Kepercayaan Pelanggan pada

PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan”. 1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:

Apakah karakteristik salesperson berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik salesperson terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan.

(17)

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi: a. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk melihat dan memahami penerapan teori-teori dan literatur yang peneliti peroleh di bangku perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulisan dalam bidang manajemen, khususnya dibidang pemasaran. b. Bagi Perusahaan

Sebagai masukan bagi perusahaan dalam bidang pemasaran untuk meningkatkan kualitas dan kinerja salespersonnya agar produk yang dipasarkan sesuai dengan keinginan konsumen.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Tentang Kepercayaan

Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya dan manfaatnya, sedangkan kepercayaan dalam konsep pemasaran didefenisikan sebagai kepercayaan yang berakar kuat (deep-rooted) pada sikap mementingkan partner dan dalam tatanan moral sebuah hubungan/kerja sama. Kepercayaan dibentuk oleh persepsi atas kejujuran, keadilan, (McAllister, 2001 : 12).

Dalam konteks hubungan antara pelanggan dengan tenaga penjualan, kepercayaan merupakan perilaku yang ditunjukkan pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak (Smith dan Barday, 2006 : 6). Kepercayaan melibatkan empat dimensi psikologis pelanggan, yaitu:

1. Perasaan atau emosi.

2. Kepercayaan/keyakinan (belief) atau kesadaran (cognition) bahwa tenaga penjualan (salesperson) memenuhi janji atau tidak.

3. Niat pelanggan apakah perencanaan di masa datang akan berperilaku

dengan penuh kepercayaan atau tidak, dalam menghadapi tenaga penjualan.

(19)

2.2 Konsep Tentang Pelanggan

Menurut Rahmayanty (2010 : 1), pelanggan adalah raja, pelanggan adalah alasan keberadaan salesperson, pelanggan adalah orang yang paling penting disisi

salesperson, tanpa pelanggan salesperson tidak punya apa-apa, pelanggan tidak

tergantung kepada salesperson, salespersonlah yang tergantung padanya,

pelanggan tidak mengganggu pekerjaan salesperson, untuknyalah salesperson

bekerja, jika salesperson tidak memahami pelanggannya maka salesperson tidak memahami bisnisnya, salesperson tidak melayani karena kemurahan hati, tetapi pelangganlah yang memberikan kemurahan kepada salesperson karena memberi kesempatan kepada salesperson untuk melayaninya.

Karena begitu pentingnya peranan pelanggan, maka seorang salesperson

harus mengetahui empat kebutahan dasar pelanggan yang dijelaskan sebagai berikut menurut (Martin, 2004 : 42)

1. Kebutuhan Untuk Dipahami.

Pelanggan yang telah memilih pelayanan salesperson butuh merasa bahwa dirinya berkomunikasi secara efektif. Hal ini berarti pesan yang mereka sampaikan harus diartikan dengan benar. Tembok penghalang emosi atau bahasa bisa mencampuri pemahaman semestinya.

2. Kebutuhan Untuk Merasa Diterima.

Siapa pun yang berbisnis dengan seorang salesperson dan memperlakukan pelanggan sebagai orang asing, maka pelanggan tidak akan kembali.

Salesperson membutuhkan pelanggan dan harus gembira jika berjumpa dengan mereka serta menganggap kehadiran pelanggan itu penting bagi

(20)

kegiatan bisnis salesperson.

3. Kebutuhan Untuk Merasa Penting.

Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Kita semua senang merasa diri penting. Apapun yang bisa salesperson lakukan untuk membuat seorang pelanggan merasa dirinya penting adalah langka menuju ke arah yang tepat.

4. Kebutuhan Akan Kenyamanan.

Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik sebuah tempat untuk menunggu, beristirahat, berbicara atau berbisnis. Mereka juga membutuhkan kenyamanan psikologis kepastian bahwa mereka akan

diperlakukan secara pantas, dan keyakinan bahwa salesperson akan

memenuhi kebutuhan mereka.

2.3 Membangun Kepercayaan Pelanggan

Membangun kepercayaan didasarkan pada harapan pelanggan mengenai motivasi dan perilaku tenaga penjual (salesperson). Sehingga dengan melakukan analisis dan pengamatan atas perilaku dan karakteristik tenaga penjualan, maka akan dapat dibangun kepercayaan pelanggan.

Manfaat – manfaat dibangunnya kepercayaan pelanggan bagi pelaku bisnis adalah sebagai berikut:

1. Meraih Sukses Berkesinambungan.

Membangun kepercayaan pelanggan harus berlandaskan satu petunjuk yang pasti, yaitu suatu petunjuk yang memiliki visi dan misi yang jauh melihat kedepan. Dengan berpegang kepada rencana strategik dan rencana

(21)

operasional yang baku, sehingga tidak ada kekhawatiran bagi yang menjalankannya.

2. Selalu Dilindungi Oleh Pelanggan.

Memegang kepercayaan pelanggan, tentu akan mendapatkan imbal balik

yang paling berharga dari pelanggan, yaitu salesperson selalu

mendapatkan informasi langsung dari pelanggannya, apa yang baik dan apa yang buruk atas barang atau jasa yang ditawarkan. Hal sebaliknya, bila kepercayaan itu sirna, yang didapatkannya adalah permusuhan, sudah banyak contoh di dunia ini, kehilangan kepercayaan pelanggan, akan berakibat munculnya musuh baru.

3. Memperkokoh Loyalitas

Kepercayaan pelanggan yang diperoleh akan berakibat kepada munculnya loyalitas pelanggan kepada salesperson, disaat – saat salesperson dalam kondisi yang sulit, pelanggan datang kepada salesperson sebagai penolong dengan tetap memperhatikan dan mendorong agar tetap teguh. (Raharjo, http:/annagari.wordpress.com/2008/04/18/membangun-kepercayaan-pelanggan/ )

Berikut langkah-langkah dalam membangun kepercayaan pelanggan yaitu:

1. Melakukan pendekatan yang ramah, hangat dan personal.

Bila customer atau pelanggan datang dan salesperson hanya memberikan brosur atau price list saja tanpa melakukan pendekatan yang ramah dan

(22)

personal, maka tidak akan membuat customer membeli produk yang ditawarkan. Lakukanlah pendekatan yang personal pada pelanggan.

2. Jujur dan jangan sekedar janji-janji.

Jangan menyembunyikan sesuatu. Bila produk bernilai, maka sampaikan nilai-nilai yang ada dengan sejujurnya, jangan melebih-lebihkan sehingga membuat pelanggan merasa ditipu. Jangan menjanjikan sesuatu yang sebetulnya tidak bisa dipenuhi, sehingga pelanggan merasa dibohongi.

3. Jaminan terhadap produk.

Berikan jaminan terhadap produk dan jasa yang anda jual sehingga pembeli merasa yakin dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Konsekuen dengan apa yang dijaminkan, bila terjadi komplain maka benar-benar memberikan ganti rugi.

4. Kemudahan menyampaikan komplain.

Berikan kemudahan-kemudahan bagi pelanggan untuk bisa menyampaikan komplain, misalnya memberikan nomor telepon, akses email dan cara lain dimana akan memudahkan pelanggan menghubungi. Tangani komplain dengan cepat, karena semakin lama menangani komplain pelanggan, maka akan berpotensi untuk didengar oleh lebih banyak orang lain.

5. Bangunlah kesuksesan.

Setiap kejadian yang memberikan kepuasan bagi pelanggan menjadi kesempatan untuk disaksikan atau publikasikan sebagai testimony sehingga bisa diketahui oleh lebih banyak orang. Cara publikasi bisa dengan menaruh kesaksian itu pada brosur produk atau pada kemasan

(23)

produk anda atau di ruang tunggu perusahaan atau bahkan mengiklankannya dalam surat kabar atau majalah.

diakses pada tanggal 23 November 2011) 2.4 Fungsi Salesperson

Menurut Rahmayanty (2010 : 191) tugas salesperson adalah membangun

dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Salesperson

adalah orang yang bekerja untuk sebuah perusahaan dengan melakukan suatu atau beberapa aktivitas, seperti; mencari prospek, berkomunikasi, melayani, dan mengumpulkan informasi.

Tetapi seorang salesperson yang terlatih secara efektif dapat memberikan tiga sumbangan penting :

1. Meningkatkan Posisi Pesediaan.

Salesperson dapat membujuk penyalur untuk mengambil lebih banyak persediaan dan memberikan ruang rak yang lebih luas untuk merek perusahaan itu.

2. Membangun Antusiasme.

Salesperson dapat membangun antusiasme penyalur untuk suatu produk baru dengan memdramatisasi periklanan yang direncanakan dan dukungan promosi penjualan.

(24)

3. Penjualan Misioner.

Salesperson dapat membuat lebih banyak penyalur menandatangani kontrak untuk menjual merek perusahaan.

Salesperson juga harus menciptakan kesan yang baik terhadap pelanggan, menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan, menciptakan perhatian dan pendekatan yang baik terhadap langganan, menciptakan persahabatan dengan pelanggan, menciptakan syarat pembayaran yang diinginkan pelanggan, menciptakan rasa kepuasan untuk pelanggan.

2.5 Karakteristik Tenaga penjual (Salesperson's Characteristic)

Kepercayaan terhadap tenaga penjualan (salesperon) ditentukan juga dari diri dan personality tenaga penjualan. Oleh Doney dan Cannon (2000 : 39), karakteristik tenaga penjualan dibentuk oleh dua hal utama, yaitu keahlian

(expertise) dan kekuatan (power). Keahilan (expertise) membangun kepercayaan pembeli dengan meningkatkan keyakinan pembeli, bahwa tenaga penjual dapat

memenuhi janji-janjinya. Sedangkan kekuatan (power) tenaga penjualan

didefinisikan sebagai kepercayaan pembeli terhadap tenaga pejualan, bahwa tenaga penjualan memiliki kemampuan untuk menyediakan hasil yang sesuai dengan apa yang menjadi janjinya.

Faktor-faktor yang melekat pada diri tenaga penjualan akan dapat

mempengaruhi kepercayaan pelanggan, karena kepercayaan akan tergantung pada dimensi-dimensi personal, seperti kompetensi, kejujuran, tanggung jawab,

dependable dan likeebility dari tenaga penjualan (Swan et al., 2001 : 4). Dengan demikian maka, karakteristik tenaga penjualan yang merupakan gambaran secara

(25)

personal tenaga penjual, memiliki peran yang penting dalam menjalin hubungan dengan pelanggan.

Karakteristik juga terlihat dari personality tenaga penjualan, yaitu

kejujuran dan tanggung jawab (Swan, 2001 : 4) maupun personality yang

menyenangkan (likeability) (Doney dan Cannon, 2000 : 8). Kejujuran

menunjukkan sikap dari tenaga penjualan yang memberikan informasi secara terus terang dan jujur mengenai hal-hal yang ingin diketahui oleh pelanggan. Kejujuran ditunjukkan juga mengenai informasi kelemahan atau kekurangan produk yang ditawarkan secara jujur dan terbuka. Sikap yang penuh tanggung jawab dari tenaga penjualan ditampakkan dengan menempatkan ketertarikan pelanggan pada tempat yang utama, sehingga tenaga penjualan akan bersedia menyediakan waktu yang lebih banyak bagi pelanggan, apabila di perlukan. Pribadi yang menyenangkan (likeability) memberikan gambaran karakteristik tenaga penjualan yang menyenangkan bagi pelanggan dengan ditunjukkan sikap yang bersahabat, baik serta sopan. Dengan sikap yang menyenangkan, maka kepercayaan akan dapat ditumbuhkan.

Pada akhirnya karakteristik tenaga penjualan yang ditampakkan dari pribadi yang berkompeten, memiliki keahlian (expertise), jujur, tanggung jawab

dan menyenangkan (likeabillty), akan dapat mendorong kepercayaan tenaga

(26)

Menurut Rahmayanty (2010 : 188) karakteristik salesperson adalah: 1. Salesmanship.

Salesperson harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demontrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian.

2. Negotiating.

Salesperson harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang syarat-syarat penjualan.

3. Relationship Marketing.

Salesperson harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.

4. Kepribadian Beribawa.

Kepribadian beribawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu (misalnya membeli produk) sesuai dengan anjuran atau saran salesperson. Semakin menonjol kepribadian beribawa salesperson maka semakin besar pula kemungkinanan mereka dapat meyakinkan pelanggan membeli produknya.

2.5.1 Salesmanship

Huegy dan Mitchell mendefinsikan (2002 : 55) “Salesmanship is one of order and one of the most effective methods of creating and stimulating demand, finding buyer’s and making sales”- menjual adalah suatu metode yang paling tua

(27)

dan paling efektif dalam menciptkan dan mendorong permintaan, mencari pembeli dan melakukan penjualan. (Alma, 2005 : 111).

Seorang penjual yang terampil dan professional, dapat memberikan saran kepada para pembeli atau pelanggan, apa yang harus dibeli, bagaimana cara menggunakan barang, dan sebagainya.

Sedangkan menurut Kurnia (2006 : 4) Salesmanship adalah ilmu menjual yaitu suatu kemampuan atau kecakapan untuk mempengaruhi orang supaya merasa berkeinginan membeli barang-barang yang salesperson tawarkan dengan cara saling menguntungkan, meski calon pembeli sebelumnya tidak tertarik menjadi tertarik untuk membelinya.

Di bawah ini digambarkan seorang yang terampil dan professional dalam menjual:

1. Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pembeli atau

pelanggan.

2. Memiliki suatu kebanggaan memilih pekerjaan menjual.

3. Memelihara kebutuhan pribadinya dan kebebasan dalam menjual. 4. Tidak ketinggalan zaman karena selalu balajar dalam menjual. 5. Memiliki standar etika yang tinggi dalam menjual.

6. Terampil dalam menjual.

7. Benar bila berjanji dalam menjual.

(28)

Sifat-sifat penjual yang baik dan berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi para pembeli dan pelanggan. Sifat-sifat penjual yang disenangi para pembeli dan para pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Penuh inisiatif. 2. Penuh perhatian. 3. Tidak putus asa.

4. Ketajaman daya ingatan. 5. Mudah bergaul.

6. Selalu gembira. 7. Periang.

8. Sopan santun. 9. Bijaksana.

Di dalam ilmu menjual terdapat 3 (tiga) pengetahuan dasar mengenai azas-azas penjualan, sebagai berikut:

a. Pengetahuan akan diri sendiri.

Seorang penjual (salesperson) sebelum mengenal para pembeli atau

pelanggan terlebih dahuli harus mengenal dirinya sendiri. Usaha ini dapat dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur. Hal-hal tersebut sangat penting karena tugas penjual selalu berhubungan dengan orang-orang yang bermacam-macam sifat, karakternya, dan tabiatnya.

b. Pengetahuan tentang barang yang akan dijual.

Salah satu dasar ilmu menjual adalah ilmu mengenal barang. Seorang

(29)

memahami dan mengetahui apa manfaat produk, kelebihan dan kekurangannya, dan harus mengetahui spesifikasi produknya secara terperinci.

c. Pengetahuan tentang calon pembeli atau pelanggan.

Hal terakhir yang paling penting bagi seorang penjual adalah harus mengetahui siapa calon pembeli atau pelanggan tersebut. Dari golongan pembeli apa, bagaimana sifatnya, tabiatnya, dan karakternya. Sebagai seorang penjual, harus dapat mengenal segala hal yang berkaitan dengan ribuan orang yang berbeda-beda kemauanya. Oleh karena itu, seorang penjual harus dapat mengenal segala hal yang bersangkutan dengan para pembeli atau para pelanggan (Kurnia, 2006 : 32).

2.5.2 Negosiasi (Negotiating)

Salesperson pastinya sangat familiar dengan negosiasi, karena tugas utama

salesperson adalah menjual produk dan dalam prosesnya pasti melalui negosiasi

untuk menentukan order pelanggan, mendapatkan tempat untuk pajangan maupun

menawarkan aktivitas promosi pada pembeli.

Negosiasi sendiri adalah ilmu sehingga dapat dipelajari, sama dengan ilmu yang lain negosiasi sendiri memiliki berbagai tingkatan dari dasar, menengah sampai expert. Penguasaan skill negosiasi sangat diperlukan salesperson, semakin tinggi penguasaan atas skill ini akan semakin meyakinkan tingkat penjualan dan loyalitas pelanggan.

Berikut adalah dasar yang harus diketahui dan dilaksanakan oleh

(30)

1. Persiapan yang matang.

Sebelum melakukan negosiasi, pastikan semua tool dan alat pendukung tersedia seperti detail mekanisme aktivitas, penjualan toko dalam beberapa minggu terakhir serta proyeksi penjualan melalui kalkulasi yang tepat. Hal lain adalah persiapan flow pembicaraan dengan pelanggan, kelebihan dan keuntungan dari produk yang ditawarkan, batas wewenang yang dimiliki serta waktu adalah hal yang perlu disiapkan secara matang dalam mendukung proses negosiasi yang sukses.

2. Fokus pada tujuan.

Pada saat melakukan negosiasi, selalu fokus pada tujuan akhir yang ingin dicapai, ingat selalu point – point penting dalam tujuan kahir dan arahkan pembicaraan semua pembicaraan ke point tersebut. Hal ini dilakukan mengingat waktu negosiasi dengan pelanggan sangat terbatas sehingga waktu yang ada harus dioptimalkan.

3. Beri penekanan pada keuntungan dan manfaat produk bagi pelanggan.

Dalam proses negosiasi, selalu beri penekanan yang cukup pada keuntungan dan manfaat dari produk yang ditawarkan, dan kaitkan sebisa mungkin dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti tambahan keuntungan, additional konsumen traffic atau tambahan lini produk. Hal ini akan memudahkan proses negosiasi selama penekanan pada tujuan akhir yang kita sampaikan adalah win – win solution.

(31)

4. Gunakan bahasa yang sesuai.

Negosiasi adalah proses komunikasi, dan supaya komunikasi menjadi effektif hal yang perlu diperhatikan adalah penggunaan bahasa. Gunakan bahasa yang sesuai dengan pelanggan baik tata bahasa, gaya bahasa maupun jenis bahasa selain kecepatan bicara. Penggunaan bahasa yang sesuai serta kecepatan bicara yang cukup akan menjadikan proses komunikasi menjadi effektif dan proses negosiasi dapat berjalan dengan baik.

5. Antisipasi pertanyaan pelanggan.

Pelanggan biasanya tidak akan begitu saja menerima penawaran dan

membiarkan salesperson memimpin proses negosiasi, akan banyak hal

berupa pertanyaan pelanggan seputar produk yang ditawarkan yang berpotensi menggagalkan proses negosiasi seperti apakah bisa mendapat

lebih banyak kompensasi atas space yang disediakan, tambahan diskon

atas produk baru atau mebandingkan produk yang ditawarkan dengan pesaing. Hal ini dapat diatasi dengan mempersiapkan diri atas pertanyaan yang mungkin timbul dari pelanggan sehingga antisipasi dapat dengan cepat dilakukan.

Proses negosiasi adalah hal yang sangat kritikal dan selalu dilakukan setiap hari oleh salesperson dalam menjual produknya, dan karena pelanggan berbeda-beda maka proses negosiasi itu sendiri tidak akan memiliki hasil yang

sama di setiap pelanggan. Kunci utama bagi salesperson dalam sukses

(32)

akan meningkat terus menerus. Sumber Andri (http://basic-salesmanship.blogspot.com/2008/09/dasar-negosiasi.html, tanggal 11 Desember 2011).

2.5.3 Relationship Marketing

Relationship marketing menurut Kotler (2009: 56) adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder. Yang kurang lebih memiliki arti bahwa

relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing.

Sedangkan menurut Tanjung (2004 : 89) relationship marketing adalah

pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan.

Lain halnya dengan Chan (2003 : 44) relationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

(33)

Menurut Tanjung (2004 : 56) empat dimensi relationship marketing adalah:

1. Bonding

Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual (salesperson), maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok. 2. Empathy

Seorang penjual (salesperson) harus memiliki kepedulian (empathy)

kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.

3. Reciprocity

Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima.

Artinya, baik penjual (salesperson) maupun pelanggan sama-sama

mendapat keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.

4. Trust

Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen

yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan

(34)

Menurut Kotler (2009 : 189) suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Manfaat Ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.

2. Manfaat Sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dalam pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.

3. Status

Pendekatan ketiga utnuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa badan usaha-badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan.

(35)

2.5.4 Kepribadian Berwibawa

Kepribadian berwibawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu (misalnya membeli produk) sesuai dengan anjuran atau saran pemilik kepribadian

(dalam hal ini salesperson). Semakin menonjol kepribadian berwibawa

salesperson semakin besar pula kemungkinan mereka dapat meyakinkan konsumen membeli produknya.

Kepribadian berwibawa dapat dibangun dengan mempraktekkan tiga pedoman berikut ini:

1. Membangun kepandaian menguasai diri.

Salesperson harus dapat memaksa dirinya sendiri untuk melakukan berbagai macam hal yang diperlukan dengan tujuan memperlancar proses penjualan produk, walaupun sebenarnya mereka tidak menyukai hal itu.

Salesperson harus dapat menerima keberatan, pendapat atau saran calon pembeli yang tidak sama dengan pendapat mereka sendiri.

Salesperson harus dapat membuang kebiasaan tidak umum mereka. Sebagai pedoman umum dikatakan agar dapat menguasai orang lain, setiap orang harus dapat menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu. Pedoman itu juga berlaku bagi para salesperson, sebelum mereka dapat “menguasai” calon pembeli sehingga bersedia melakukan himbauan membeli produk,

salesperson harus mampu menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu.

2. Membangun kebulatan tekad menyelesaikan tugas.

(36)

suatu proses pengambilan keputusan membeli yang dalam banyak kejadian

memakan waktu cukup lama. Salesperson harus mengikuti proses

pengambilan keputusan membeli tersebut dengan tekun, ulet dan sabar. Apabila mereka setengah-setengah dalam melakukan tugasnya hasilnya pun juga tidak akan optimal.

Untuk penjualan produk yang mahal harganya dan harus bersaing dengan perusahaan lain, harapan menjual produk seringkali timbul tenggelam sejalan dengan berjalannya proses pengambilan keputusan membeli.

Dalam keadaan demikian itu kebulatan tekad salesperson untuk

menyelesaikan tugas sangat diperlukan.

3. Membangun kecepatan berpikir dalam menghadapi konsumen.

Kemampuan berpikir cepat dalam presentasi produk atau menghadapi konsumen dapat dibangun dengan jalan menganalisis keberhasilan

salesperson dalam setiap pertemuan mereka dengan pembeli, kemudian mempraktikkan pada pertemuan yang lain. Untuk itu setiap saat

menyelesaikan pertemuan hendaknya salesperson beristirahat sejenak

untuk mencatat berbagai macam keberhasilannya menjawab pertanyaan dan menangani keberatan yang diajukan calon pembeli selama pertemuan tersebut. Mereka tidak perlu memikirkan ketidakberhasilannya kecuali hal itu merupakan kesalahan yang fatal. Kebiasaan itu akan membantu

salesperson berpikir positif dan membangun kepribadian positif pula. Di samping itu kebiasaan tersebut juga membantu mereka bersikap optimis dalam menghadapi situasi kritis, penuh harap dan panjang akal.

(37)

Sumber: http://www.smakristencilacap.com/id/arti-pemasaran-dan-manajemen pemasaran/kepribadian-berwibawa.

2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan (Salesperson)

Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjualan ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa tenaga penjualan dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya (Crosby et al., 2000 : 71).

Sikap percaya atau tidak percaya yang ditunjukkan olen pelanggan didasarkan pada persepsi atas pengalaman yang dikatakan dan dijanjikan tenaga

penjualan (Swan et al., 2001 : 2). Dengan demikian maka persepsi atas

karakteristik personal tenaga penjualan maupun faktor-faktor yang berperan dalam hubungan tenaga penjualan pelanggan, akan menentukan kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan.

Kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan diukur dari persepsi pelanggan terhadap sikap tenaga penjualan selama berhubungan dan berinteraksi dengan pelanggan. Penilaian pelanggan tersebut meliputi kepercayaan mengenai apa yang dikatakan tenaga penjualan (trustworthy), kehandalan tenaga penjualan

(salesperson), serta standar ketulusan dan moralitas tenaga penjualan. 2.7 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kepercayaan pelanggan telah lama menjadi perhatian bagi para peneliti dibidang ilmu pemasaran. Ada beberapa peneliti terdahulu yaitu peneliti Arriawan (2001) dengan judul : “Analisi Pengaruh Karakteristik

(38)

Pelanggan (Studi Empiris Pada Pelanggan Produk Susu IMF Nenatal di Jateng dan DIY)”.

Faktor karakteristik tenaga penjual pada penelitian ini terbukti secara signifikan berpengaru positif terhadap kepercayaan pelanggan. Karakteristik tenaga penjual ini menggambarkan bagai mana kepribadian dari tenaga penjual yang berhubungan dengan pelanggan. Dengan variabel bebas yaitu Kompetensi (X1), berkeahlian (X2), Jujur (X3), tanggung jawab (X4) dan pribadi yang menyenangkan (X5).

Dari uji F diperoleh bahwa variabel-variabel salesperson secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada SalesPerson Di PT Alfa Scorpi (Y).

2.8 Kerangka Konseptual

Karakteristik tenaga penjual didifinisikan sebagi atribut-atribut personal yang melekat pada diri tenaga penjual (salesperson) yang mencerminkan kualitas

pribadi yang menciptakan kepercayaan pelanggan kepada salesperson.

Karakteristik personal diukur dengan kriteria salesmanship, negotiating,

relationship marketing dan kepribadian beribawa. Dengan karakteristik yang menggambarkan suatu kualitas terhadap tenaga penjual tinggi maka diharapkan kepercayaan terhadap tenaga penjual (salesperson) akan meningkat.

(39)

Sumber : Rahmayanty ( 2012) diolah peneliti Gambar 2.1

Kerangka Konseptual

2.9 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2004 : 306). Berdasarkan prumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah : “Karakteristik tenaga penjual (salesperson) meliputi variabel salesmanship, negotiating, relationship marketing dan kepribadian beribawa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan terhadap salesperson pada PT Alfa Scorpi Jln Adam Malik Medan.

Kepercayaan Pelanggan (Y) Salesmanship (X1)

Negotiating (X2)

Relationship Marketing (X3) Kepribadian Beribawa (X4)

(40)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah asosiatif. Asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.

3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian berada di PT Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan. waktu penelitian dari Oktober 2012 sampai dengan Maret 2013.

3.3. Batasan Operasional

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan kepercayaan pelanggan terhadap salesperson. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Independen (X) terdiri atas salesmanship (X1), negotiating (X2),

relationship marketing (X3), dan kepribadian beribawa (X4).

2. Variabel Dependen (Y) adalah kepercayaan pelanggan.

3.4. Definisi Operasional Variabel

Penguraian definisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitan. Selain itu juga memberi batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.

(41)

1. Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah:

a. Salesmanship (X1) adalah suatu kemampuan yang sekaligus menunjukkan loyalitas penjual, kualitas produk yang dijual atau peranan penjual dalam pendekatan kepada seseorang atau orang lain, sehingga dapat membentuk suatu titik keputusan untuk menetapkan hak utama sebagai individu dalam menetapkan kesempatan mulik atau minat.

b. Negotiating (X2) adalah kemampuan salesperson berkomunikasi, merundingkan, dan berdiskusi dengan calon pembeli baik perorangan maupun kelompok yang di dalamnya terjadi diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.

c. Relationship Marketing (X3) adalah suatu pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

d. Kepribadian Beribawa (X4) adalah karakteristik pribadi yang

menunjukkan kemampuan salesperson dalam membimbing atau

mengarahkan pelanggan untuk membeli produk.

2. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi veriabel terikat adalah kepercayaan pelanggan (Y). Kepercayaan pelanggan adalah keyakinana pelanggan terhadap integritas

(42)

dan kredibilitas salesperson yang ditunjukkan dengan sikap yakin dan

percaya bahwa salesperson dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam

jangka panjangnya.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran

Salesmanship

(X1)

pengetahuan tentang produk dan seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan

presentasi dan

demontrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian

a. Pengetahuan

salesperson terhadap

produk (produck

knowledge)

b. Keakuratan informsi

yang diperoleh

c. Presentasi dan

demontrasi d. Sikap Likert Negotiating (X2) Kemampuan berkomunikasi, merundingkan dan berdiskusi yang baik dengan calon pembeli dengan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak

a. Kemampuan untuk

menyediakan dan meyakinkan hasil

b. Merealisasikan produk

c. Mempunyai

pengetahuan luas dan mendalam

d. Komunikasi yang baik

Likert Relationship Marketing (X3) Kemampuan untuk membina dan memelihara hubungan

baik dengan para pelanggan. Dimana

seorang salesperson

memiliki sifat yang ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.

a. Memberikan

informasi secara jelas dan jujur

b. Memiliki sifat yang

ramah dan menyenangkan

c. Memiliki sifat yang

bertanggung jawab

Likert

Kepribadaian Beribawa

(X4)

karakteristik pribadi yang menunjukkan

kemampuan salesperson

dalam membimbing atau mengarahkan pelanggan untuk membeli produk

a. Kemampuan untuk

mengarahkan pelanggan

b. Membujuk pelanggan

c. Membantu pelanggan

(43)

Sumber : Rahmayanty ,diolah peneliti (2012)

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Variabel dalam penelitian ini yang di ukur adalah variabel salesmanship, variable negotiating, variabel relationship marketing, dan variabel kepribadian beribawa. Sekaran (2006 :31) menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju dengan pernyatan pada skala 5 titik. Variabel-variabel tersebut di ukur dengan menggunakan skala Likert dimana setiap jawaban akan diberi skor.

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2004 : 86)

Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran

Kepercayaan Pelanggan

(Y)

keyakinan pelanggan terhadap integritas dan kredibilitas salesperson

ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa

salesperson dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya

a. Integritas salesperson

b. Kredibilitas

salesperson

c. Kemampuan

salesperson untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan

(44)

Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang akan diberi skor (nilai) tertentu (1,2,3,4 dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diteliti (Sekaran, 2006 : 121). Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian pada bulan Oktober 2012 sampai dengan Februari 2013 di PT Alfa Scorpi Jln Adam Malik Medan yaitu berjumlah 245 orang.

3.6.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian (Kuncoro, 2003 : 107).

Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, peneliti menggunakan rumus Slovin pada Umar (2003 : 120) sebagai berikut

n = N

(1 + Ne2₎

Dimana : n = jumlah sampel

N = ukuran populasi

e = batas kesalahan

(45)

n = 245

1+245 (0,1).(0,1)= 71,014

Pada penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 71 orang sampel random sampling.

3.7. Jenis Dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah: 3.7.1. Data primer

Data diperoleh langsung dari responden yang dipilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner.

3.7.2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan internet untuk mendukung penelitian.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penenlitian ini adalah: 3.8.1. Kuesioner

Memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang telah ditetapkan sebagai sampel atau responden penelitian.

3.8.2. Studi dokumentasi

Dilakukan dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data-data yang diperoleh dari berbagai macam buku, jurnal dan informasi dari internet yang berhubungan dengan penelitian.

(46)

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1. Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mendapatkan data yang valid.Valid diartikan bahwa instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono 2004: 172) kriteria dalam menentukan validitas kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika rhitung > rtabel

Jika r

maka pertanyaan tersebut valid

hitung < rtabel

Uji validitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi

software SPSS versi 16.

maka pertanyaan tersebut tidak valid

Tabel 3.3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted X1P1

SALESMANSHIP

103,0333 128,999 ,796 ,961

X1P2

SALESMANSHIP

103,0333 131,757 ,574 ,962

X1P3

SALESMANSHIP

103,3667 127,413 ,550 ,964

X1P4

SALESMANSHIP

103,0000 132,207 ,607 ,962

X1P5

SALESMANSHIP

103,0333 130,240 ,792 ,961

X2P1 NEGOSIASI 103,2333 125,013 ,875 ,960

X2P2 NEGOSIASI 103,2000 124,234 ,850 ,960

X2P3 NEGOSIASI 103,0667 129,168 ,793 ,961

X2P4 NEGOSIASI 103,1667 124,695 ,809 ,960

X2P5 NEGOSIASI 103,0667 128,133 ,721 ,961

X3P1 RELATION X3P2 RELATION 103,0333 103,0000 130,240 130,138 ,792 ,792 ,961 ,961

(47)

X3P3 RELATION 102,9667 131,344 ,598 ,962

X3P4 RELATION 103,0000 132,207 ,607 ,962

X3P5 RELATION 103,1667 124,695 ,809 ,960

X4P1

KEPRIBADIAN

103,0333 128,999 ,796 ,961

X4P2

KEPRIBADIAN

103,0333 131,757 ,574 ,962

X4P3

KEPRIBADIAN

103,2667 130,823 ,512 ,963

X4P4

KEPRIBADIAN

103,0000 132,207 ,607 ,962

X4P5

KEPRIBADIAN

103,0333 130,240 ,792 ,961

YP1

KEPERCAYAAN

103,2333 125,013 ,875 ,960

YP2

KEPERCAYAAN

103,2000 124,234 ,850 ,960

YP3

KEPERCAYAAN

103,0667 129,168 ,793 ,961

YP4

KEPERCAYAAN

104,1000 127,886 ,493 ,965

YP5

KEPERCAYAAN

103,0667 128,133 ,721 ,961

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, Diolah (2012)

Berdasarkan hasil pengelolaan SPSS pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa semua variabel sudah valid, dimana rhitung > rtabel.

1. Scale mean if item deleted menunjukan hasil nilai rata-rata variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 56.000, dan seterusnya.

25 variabel peryataan yang diberikan kepada 30 orang responden dalam kuesioner penelitian, diperoleh item-total statistik yang menerangkan beberapa hal berikut ini:

(48)

2. Scale variance if item deleted menunjukan besarnya variance total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 di hapus maka nilai variance adalah 71.241, dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation menunjukan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Nilai

pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang

dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap variabel

peryataan. Adapun taraf signifikansinya adalah 5% dan N (jumlah sampel) = 30 sehingga r (0,05;30) diperoleh rtabel

Tabel 3.4 menunjukan bahwa 25 peryataan valid, dapat dilihat dari r adalah 0,361.

hitung

pada Corrected Item-Total Correlation yang pada 25 peryataan lebih besar dari rtabel

(0.361), sehingga 25 variabel peryataan dapat digunakan untuk penelitian, seperti pada Tabel 3.4.

(49)

Tabel 3.4 Validitas Instrument Mean Corrected

Item-Total

Correlation rtabel Validitas

,796 ,574 ,550 ,607 ,792 ,875 ,850 ,793 ,809 ,721 ,792 ,792 ,598 ,607 ,809 ,796 ,574 ,512 ,607 ,792 ,875 ,850 ,793 ,493 ,721 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

(50)

3.9.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang, et al. 2010: 72). Menurut Ghazali, 2005 dan Kuncoro, 2003 (dalam Situmorang, et al. 2010: 80), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 atau nilai Cronbach Alpha > 0,80. Uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi SoftwareSPSS versi 16

Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan kepada 30 orang responden di luar sampel dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang berada di PT Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan.

(51)

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha

If Item Deleted Ghozali Kuncoro Reliabilitas

Variabel 1 Variabel 2 Variabel 3 Variabel 4 Variabel 5 Variabel 6 Variabel 7 Variabel 8 Variabel 9 Variabel 10 Variabel 11 Variabel 12 Variabel 13 Variabel 14 Variabel 15 Variabel 16 Variabel 17 Variabel 18 Variabel ,961 ,962 ,964 ,962 ,961 ,960 ,960 ,961 ,960 ,961 ,961 ,961 ,962 ,962 ,960 ,961 ,962 ,963 ,962 ,961 ,960 ,960 ,961 ,965 ,961 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 .60 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

(52)

19 Variabel 20 Variabel 21 Variabel 22 Variabel 23 Variabel 24 Variabel 25

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (2012)

Tabel 4.5 memperlihatkan bahwa seluruh peryataan dinyatakan reliabel karena nilai Cronch alpha diatas 0,80 dan 0,60.

(53)

Tabel 3.6 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,963 25

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (2012)

Tabel 4.6 menunjukan seluruh peryataan reliabel karena nilai Cronch alpha 0.963 lebih besar dari 0.80.

3.10 Teknik Analisis 3.10.1 Analisis Deskriptif

Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis dan diinterpretasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang akan dibahas. 3.10.2 Uji Asumsi Klasik

3.10.2.1. Uji Normalitas Data

Pengujian ini dilakukan untuk melihat model regresi, apakah variabel dependen dan independen memiliki distribusi normal atau tidak.

3.10.2.2. Uji Heteroskedastisitas

Digunakan untuk menguji model regresi apakah terjadi ketidaksamaan atau perbedaan varians dari residual pengamatan yang lain. Jika varians residual dari suatu pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model yang paling baik apabila tidak terjadi heteroskedastisitas.

(54)

3.10.2.3. Uji Multikolinieritas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat terdapat korelasi antara variabel bebas maka dapat dikatakan terdapat masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Uji multikolinieritas menggunakan kriteria Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan:

1. Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas yang serius. 2. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas yang serius. 3.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (Salesmanship, Negotiating, Relationship Marketing, Kepribadian Berwibawa,) terhadap variabel terikat (Kepercayaan Pelanggan).

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 Dimana:

+ e

Y = kepercayaan pelanggan

a = konstanta

b1...b3

= koefisien regresi

(55)

= variabel negotiating

= variabel relationship marketing

e = standar error

= variabel kepribadian berwibawa

3.10.4 Uji Koefisien Determinan (R2 Koefisien determinasi (R

)

) pada intinya mengukur seberapa besar

kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar

(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2

3.10.5 Uji Hipotesis

semakin mengecil (mendekat nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

A. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah: H0 : b1,b2,b3,b4 = 0, artinya secara serentak tidak

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H0: b1,b2,b3, b4 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh

(56)

yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel

pada α = 5%

0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%.

B. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Uji-t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

H0 ; b1

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y).

= 0

Ha : b1

Artinya secara pasrial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y).

≠ 0

Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika thitung < ttabel

pada α = 5%

(57)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT Alfa Scorpi dalam standard guideline ini telah berkecimpung di dunia bisnis otomotif selama lebih dari dua puluh tahun sebagai main dealer sepeda motor brand Yamaha. Jangkauan servisnya berpusat di daerah Sumatera bagian utara (untuk saat ini telah memasuki empat propinsi, yakni: Sumatera Utara, NAD, Riau Daratan dan Riau Kepulauan). Kesuksesannya tentunya tidak dating begitu saja. Dengan pasukan inti tidak lebih dari sepuluh orang pada tahun pertama, PT Alfa Scorpi kemudian pun mengolah intuisi dan visi dengan perjuangan dan aksi.

Tepatnya pada tanggal 25 Agustus 1987, PT Alfa Scorpi mengukuhkan tekad untuk mengharumkan nama besar Yamaha yang sempat absen 10 tahun dari dunia otomotif Indonesia. Lima tahun bukan jangka waktu yang pendek untuk mendirikan fondasi perusahaan ini. Bagaikan filosifi tumbuhan bambu, PT Alfa Scorpi membangun akar-akar kuat dengan membangun system manajemen yang kokoh. Fleksibel namun kuat seperti batang-batang bambu yang elastis namun

tidak pernah mudah patah. Kepiawaiannya membangkitkan kembali brand

Yamaha yang sempat lumpuh di era 80-an menyumbang andil besar dalam market

share penjualan sepeda motor asal Jepang tersebut di skala nasional. Akhirnya setelah perjuangan panjang, pada awal 2007, Yamaha berhasil membobol rekor market sepeda motor di Indonesia.

(58)

Seiring dengan prestasi tersebut, PT Alfa Scorpi mengukuhkan kebesaran namanya dengan merancang identitas perusahaan baru yang dirangkumkan dalam

standard guideline ini. Fugsi elemen grafis yang menerapkan filosofi perusahaan ini akan menjadi formula penggunaan segala corporate design dan branding PT Alfa Scorpi di masa mendatang. Identitas perusahaan adalah seperangkat karakter (personaliti), kultur dan visi dari perusahaan tersebut.

Perangkat ini sangat penting dalam dunia bisnis karena identitas perusahaan dimanefestasikan dalam sistem branding dan trade mark yang akan membedakan perusahaan tersebut dari kompetitornya. Identitas yang kuat akan

menegaskan brand sehingga lebih dikenal oleh target marketnya. Biasanya

identitas perusahaan ini diharapkan dalam format komunikasi seperti: logo,

letterhead, business card, folder, envelope, kartu-kartu, presentation template, typography, warna, seragam dan lain-lain.

Bisa dikatakan identitas perusahaan tidak hanya merupakan identitas, tapi melambangkan jiwa dari perusahaan tersebut. Adalah sebuah cara yang strategis

untuk menyampaikan pesan perusahaan melalui visual image dari seperangkat

identitas perusahaan. Untuk itu diperlukan kombinasi formula, kriteria, struktur dan aturan yang tepat dalam sebuah sistem yang disebut identitas perusahaan standard guideline. Adapun karakter atau personaliti PT Alfa Scorpi yaitu Fast Smart, Modern, Professional, Friendly, Daring dan Flexible.

Corporate Signature PT Alfa Scorpi terdiri dari dua elemen yaitu Logo/symbol”The Scorpion” dan Logotype”Alfa Scorpi”. Secara general, kedua elemen di atas digunakan sebagai satu unit, kecuali dalam beberapa agenda dan

(59)

ketentuan khusus di mana logo dan logotype tidak digunakan bersamaan atau digunakan bersamaan namun dengan komposisi berbeda.

4.2 Ruang Lingkup Perusahaan

Kegiatan usaha yang dilakukan PT Alfa Scorpi Jalan Adam Malik adalah :

1. Penjualan produk kendaraan sepeda motor Yamaha seperti V-ixion, Jupiter

Z, New Vega R, Mio Sporty, New RX-King, Jupiter MX, Scorpio Z dan sebagainya.

2. Penjualan jasa servis sepeda motor.

Penjualan jasa servis merupakan salah satu aktivitas utama pada perusahaan ini, untuk memberikan pelayanan jasa kepada pelanggannya. 3. Penjualan suku cadang atau sparepart merk Yamaha.

Selain penjualan sepeda motor dan pelayanan servis, juga tersedia penjualan suku cadang (sparepart) resmi dari Yamaha, sehingga keaslian dari suku cadang yang ada dijamin oleh Yamaha.

4.3 Organisasi dan Manajemen 4.3.1 Struktur Organisasi

Pihak-pihak yang mengelola perusahaan diatur sedemikian rupa dalam suatu struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka dasar tertentu yang menunjukkan hubungan satuan organisasi dan individu-individu yang berada didalam suatu organisasi tersebut. Melalui struktur organisasi maka tugas-tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap pejabat dapat diketahui dengan jelas dan tegas, sehingga diharapkan setiap satuan-satuan organisasi dapat bekerja bersama-sama secara harmonis. Dengan adanya struktur organisasi yang baik,

(60)

akan menentukan sukses tidaknya perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan, sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara efisien dan efektif

PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan dipimpin oleh seorang kepala

cabang (Branch Manager). Kepala cabang tersebut bertanggung jawab kepada

pimpinan di kantor pusat Jakarta. Dalam melaksanakan tugasnya, kepala cabang dibantu oleh tiga kepala departemen, yaitu Kepala Penjualan, Kepala Bengkel dan Kepala Administrasi. Adapun struktur organisasi sebagai berikut:

Kepala Cabang

Kepala Penjualan

Sales Sales

Supervisor

Counter Sales

Salesman

Kepala Adm CRC Kepala Bengkel Kepala SparePart _{Kepala Security} _Operator

Supervisor

Koordinator Adm

Kasir

Adm. Bahan

Adm. Unit

Instruktur

Foreman

Mekanik

Service Advisor

Sales part

Partman

Anggota Security

Adm. STNK & BPKB

(61)

Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Alfa Scorpi Adam Malik Medan

Berdasarkan struktur tersebut, maka struktur organisasi yang dibentuk adalah struktur lini fungsional. Struktur organisasi bentuk lini dapat dilihat dengan adanya pelimpahan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang bergerak vertikal ke bawah dari pimpinan tertinggi (atasan) kepada unit-unit organisasi yang berada di bawahnya dalam bidang pekerjaan tertentu secara langsung. Sedangkan struktur fungsional dapat dilihat dengan adanya pembagian tugas yang dilakukan menurut fungsi-fungsinya sehingga terlihat dengan jelas tanggung jawab tiap bagian yang akan memudahkan tiap bagian untuk melaksanakan tugasnya masing-masing. Dalam hal ini dapat dilihat adanya pembagian departemen yaitu departemen penjualan, bengkel dan administrasi yang memiliki tugas dan tanggung jawab sesuai dengan fungsinya masing-masing.

Adm. Part

(62)

4.3.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Organisasi yang baik adalah organisasi yang jelas dan teratur sehingga dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya setiap pemangku jabatan memiliki gambaran serta batasan tugas dan tanggung jawab.

Berikut ini merupakan pembagian tugas dan tanggung jawab masing-masing departemen yang diuraikan sebagai berikut :

1. Kepala Cabang (Branch Manager)

Kepala cabang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan kegiatan pengelolaan cabang dalam bidang penjualan, bengkel, dan administrasi serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha pencapaian

target,meningkatkan produktivitas/performance cabang serta kepuasan

pelanggan dan membuat perencanaan strategis, kebijakan, arah dan target cabang dengan guideline dari pusat.

2. Departemen Penjualan

Departemen penjualan dipimpin oleh seorang Kepala Penjualan yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang.

Tugas Kepala Penjualan adalah :

a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual.

b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan (ekspedisi). c. Menganalisa pasar.

d. Membuat ramalan penjualan.

(63)

Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Penjualan dibantu oleh Supervisor

Penjualan dan para Wiraniaga (Salesman dan Counter Sales).

Tugas dari Supervisor penjualan adalah :

a. Menganalisa pasar.

b. Memberikan arahan dan motivasi para wiraniaga. Tugas dari Wiraniaga (Salesman) adalah :

a. Membina hubungan baik dengan pelanggan.

b. Menjual kendaraan kepada pelanggan diluar lingkungan kantor PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan sesuai dengan terget yang telah ditetapkan oleh Kepala Cabang.

c. Memberi pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

Tugas dari Wiraniaga (Counter Sales) adalah :

a. Menjual kendaraan kepada pelanggan didalam/diluar lingkungan kantor PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh kepala Cabang.

b. Membina hubungan baik dengan pelanggan. c. Departemen administrasi

3. Departemen Administrasi.

Departemen Administrasi dipimpin oleh seorang Kepala Administrasi, yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang, Tugas dari Kepala Administrasi adalah :

(64)

b. Mengatur administrasi stok barang dan gudang (PDC).

c. Mengatur masalah keuangan dan pembayaran gaji para karyawan. d. Merencanakan dana promosi.

e. Mengadakan peralatan kantor.

f. Mengadakan pemeliharaan gedung dan aktiva lainnya. g. Menilai prestasi kerja karyawan.

Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Administrasi dibantu oleh Supervisor

Administrasi, Administrasi Unit/penjualan.. 4. Departemen Bengkel

Bengkel PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan didirikan untuk mendukung penjualan kendaraan merek Yamaha, dengan memberikan pelayanan perbaikan kendaraan pelanggan dan juga menyediakan suku cadang yang diperlukan oleh pelanggan. Departemen bengkel dipimpin oleh seorang Kepala Bengkel, yang dalam menjalankan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala cabang.

Tugas dan tanggung jawab dari Kepala Bengkel adalah : a. Mengatur kebijaksanaan perusahaan di bidang service. b. Meningkatkan mutu servis.

c. Mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan servis secara umum. d. Merencanakan pengadaan suku cadang.

Dalam menjalankan tugasnya, kepala bengkel dibantu oleh Supervisor

(1)

pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan. Relationship Marketing adalah kemampuan salesperson dalam membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab. Relationship Marketing yang dilakukan oleh salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan berupa mampu membina hubungan baik dengan pelanggan, memiliki sifat peduli (empathy) yang tinggi sehingga pelanggan merasa dihargai, dan memiliki sifat yang ramah sehingga pelanggan merasa nyaman. Dengan memiliki sifat Relationship Marketing, dapat diandalkan sebagai salah satu strategi untuk dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Kepribadian Berwibawa yang dimiliki salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan. Kepribadian Berwibawa adalah kepribadian yang menunjukkan kemampuan salesperson dalam membimbing atau mengarahkan pelanggan untuk membeli produk. Kepribadian Berwibawa yang diberikan salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan adalah dapat mengarahkan pelanggan dalam mengambil keputusan produk Yamaha mana yang cocok untuk dibeli, mampu untuk membujuk pelanggan sehingga bersedia untuk membeli produk Yamaha, dan memilki kemampuan berfikir cepat untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan.

(2)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

1. Hasil uji secara simultan (bersama-sama) dibuktikan bahwa salesmanship, negotiation, relationship marketing, kepribadian berwibawa berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan.

2. Hasil uji secara parsial (individual) dibuktikan bahwa variabel bebas yaitu berupa salesmanship, negotiation, relationship marketing, kepribadian berwibawa berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan.

3. Faktor yang dominan mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan adalah variabel salesmanship.

4. Berdasarkan koefisien determinasi(R2), maka variabel bebas yaitu berupa salesmanship, negotiation, relationship marketing, kepribadian berwibawa mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan sebesar 69,5% dan 30,5% lagi sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

(3)

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dalam rangka peningkatan kepercayaan pelanggan pada salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan, peneliti memberikan saran atau masukan sebagai berikut:

1. Salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan sebaiknya terus mempertahankan salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian berwibawa, yang selama ini dilakukan dan semakin meningkatkan pelayanan dari yang sudah ada sekarang dalam upaya menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan pada salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan dengan cara lebih selektif dalam recruitment calon salesperson dan perlunya diadakannya seminar dan pelatihan mengenai salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa sehingga salesperson memiliki pengetahuan yang mendalam tentang profesinya yang nantinya akan menghasilkan salesperson yang berkualitas. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa secara simultan (bersama-sama) ditunjukkan bahwa salesmanship, negotiation, relationship marketing, kepribadian berrwibawa berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan.

(4)

menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan pada salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan dengan cara mengadakan evaluasi ataupun pelatihan baik secara lisan, tulisan ataupun demonstrasi sehingga karaktersitik salesperson semakin baik. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa secara parsial (individual) ditunjukkan bahwa variabel bebas yaitu berupa salesmanship, negotiation, relationship marketing, kepribadian berwibawa berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan.

3. Salesperson PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan sebaiknya lebih meningkatkan variabel-variabel lain yang berkaitan dengan salesperson sehingga tidak hanya variabel salesmanship saja yang berpengaruh secara dominan, dengan cara lebih banyak belajar mengenai negotiation, relationship marketing dan kepribadian berwibawa dari buku-buku maupun seminar.

4. Kepada peneliti selanjutnya sebaiknya memperhatikan variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini di dalam mempengaruhi kepercayaan pelanggan guna mendapatkan hasil penelitian yang baik lagi karena terdapat 30,5% lagi sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Seperti kerapian salesperson dalam berpakaian, penggunaan tanda pengenal dan lain sebagainya.

(5)

DAFTAR PUSTAKA Buku:

Alma, Buchari, 2005. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Chan, Syaffruddin, 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Martin, William B, 2004. Quality Customer Service: Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan, PPM, Jakarta.

Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Jakarta. Sekaran, Uma, 2006. Reserch Methods For Business: Metodologi Penelitian

Untuk Bisnis. Buku 2, Salemba Empat, Jakarta.

Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk, 2010. Analisis Data Penelitian, Medan: USU Press.

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Tanjung, A, 2004. Relationship Marketing, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Umar, Husein, 1999. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Rajawali

Press, Jakarta.

JURNAL:

Crosby, Lawrence A., Evans, Kenneth R, Cowless Deborah, 2000. “Relationship Quality In Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective,” Journal Of Marketing, Vol 54.

Ganesan, S, 2004. “Determinants Of Long Term Orientation In Buyer-Seller Relationships”, Journal Marketing, July.

Doney, Patricia M, Cannon Joseph P, 2000. “An Examination Of Nature Of Trust In Buyer-Seller Relationships,” Journal Of Marketing, Vol 61, April. Kennedy, Mary Susan, Ferrel, Linda K, Le Clair, Debbie T, 2001. “Consumers

Trust Of Salesperson And Manufacturer: An Empirical Study, “Journal Of Business Research, 51, 73-86.

Mc Allister, Daniel J, 2001. “Affect And Cognition Based Trust As Foundation For Interpersonal Cooperation In Organizations,” Academy Of Management Journal, Vol 38 No 1.

Ring, Peter Smith., Van De Ven, Andrew, 2004. “Developmental Process Of Cooperative Interorganizational Relationships,” Academy Of Management Review, January.

Smith, J. Brock., Donald W, 2006. “The Effects Of Organization Differences And Trust On The Effectiveness Of Selling Partner Relationship,” Journal Of Marketing, Vol 6, January.

(6)

SKIPSI:

Arriawan, Haston Sakunda, 2001. Analisis Pengaruh Karakteristik Tenaga Penjual Ethical Concern, Dan Keakraban Terhadap Kepercayaan Pelanggan (Studi Empiris Pada Pelanggan Produk Susu IMF Nenatal Di Jateng Dan DIY), Semarang, Universitas Diponegoro Semarang.

SITUS INTERNET:

Raharjo, Budi, 2008. Membangun Kepercayaan Pelanggan. http: //annagary.wordpress.com/2008/0418/membangun_kepercayaaan_ pelanggan/ (23 November 2011)

SMA Kristen Cilacap, 2010. Kepribadian Berwibawa. http: //www.smakristencilacap.com/id/arti_pemasaran_dan manajemen pemasaran/kepribadian_berwibawa/, (11 Desember 20110

Vibiz, 2011. Membangun Kepercayaan Pelanggan. http: //vibizmanagement.com/journal/index/category/services_crm

Pengaruh Karakteristik Salesperson Terhadap Kepercayaan Pelangan Pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan

SKRIPSI