Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT.Trans Sumatera Agung Medan

Lampiran Kuesioner

Kuesioner Penelitian

No.

1 Identitas Responden

Nama Responden :

Jenis Kelamin : 1) Laki-laki 2) Perempuan Umur : Tahun

Pekerjaan :

Membeli Mobil Jenis : 2.Petunjuk Pengisian

Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih Kriteria penilaian

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-Ragu 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuu 1

Saya Indah Ayu Kartika Sari mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan

Manajemen ingin mengadakan penelitian untuk mengetahui “Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT. Trans Sumatera Agung Medan. Mohon kuesioner ini dapat diisi dengan sebenarnya. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih

3.Indikator-Indikator Tiap Variabel

No Variabel Salesmanship SS S RR TS STS

1 Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memiliki pengetahuan yang luas terhadap produk Suzuki yang ditawarkan (has a good product knowledge).

2 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pelanggan.

3 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan menampilkan presentasi yang menarik terhadap produk Suzuki yang ditawarkannya.

4 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memberi informasi yang akurat yang dapat dipercaya tentang produk-produk Suzuki. 5 Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan

memiliki sikap yang baik.

No Variabel Negotiating/Negosiasi SS S RR TS STS 1 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan

dapat menjelaskan secara terperinci mengenai syarat-syarat pembelian.

2 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan sehingga tidak terjadi

kesalahpahaman khususnya dalam syarat-syarat pembayaran.

3 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan dapat meyakinkan pelangan dengan produk Suzuki yang ditawarkan, bahwa produk tersebut sesuai dengan yang diiklankan.

4 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki kejujuran yang tinggi terhadap produk Suzuki yang ditawarkan sehingga dapat

menjelaskan kelebihan dan kekurangan produk secara jujur.

5 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk Suzuki yang ditawarkan hasilnya sesuai dengan yang dijanjikan.

No Variabel Relationship Marketing SS S RR TS STS 1 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan

mampu membina hubungan baik dengan pelanggan.

2 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki sifat peduli (empathy) yang tinggi sehingga pelanggan merasa dihargai. 3 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung

Medan dapat menciptakan suasana yang hangat sehingga tercipta keakraban.

4 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki sifat yang ramah sehingga pelanggan merasa nyaman.

5 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki sifat yang bertangung jawab dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

No Variabel Kepribadian Beribawa SS S RR TS STS 1 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan

dapat mengarahkan pelanggan dalam mengambil keputusan produk Suzuki mana yang cocok untuk dibeli.

2 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan mampu membujuk pelanggan sehingga bersedia untuk membeli produk Suzuki.

3 Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan bersedia untuk membeli produk Suzuki

4 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki inisiatif yang tinggi dalam membantu pelanggan.

5 Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki kemampuan berfikir cepat untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan.

No Variabel Kepercayaan Pelanggan SS S RR TS STS 1 Saya percaya kepada Salesperson PT.Trans

Sumatera Agung Medan terhadap product knowledge yang ditawarkan.

2 Saya percaya kepada Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan bahwa produk Suzuki yang ditawarkan hasilnya sesuai dengan yang dijanjikan.

3 Saya percaya kepada Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan terhadap kelebihan /kekurangan produk Suzuki yang mereka informasikan.

4 Saya percaya kepada salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan terhadap ketulusan mereka dalam meyalani, menjawab pertanyaan dan memberikan informasi.

5 Saya percaya kepada Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan terhadap solusi yang mereka berikan.

DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN TERHADAP VARIABEL 1. SALESMASHIP

No

Item

SS S KS TS STS Total

F % F % f % f % f % f %

1

3 10,0 19 63.3 8 26,7 0 0 0 0 100 100

2

1 3,3 16 53,3 13 43,3 0 0 0 0 100 100

3

1 3,3 17 56,7 12 40,0 0 0 0 0 100 100

4

2 6,7 19 63,3 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100

5

1 3,3 21 70,0 8 26,7 0 0 0 0 100 100

2. NEGOTIATING

No

Item

SS S KS TS STS Total

F % F % f % f % f % f %

1

5 16,7 19 3,3 5 16,7 1 3,3 0 0 100 100

2

5 16,7 13 43,3 12 40,0 0 0 0 0 100 100

3

5 16,7 13 43,3 10 33,3 2 6,7 0 0 100 100

4

4 13,3 18 60,0 6 20,0 2 6,7 0 0 100 100

5

3 10,0 18 60,0 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100

3. RELATIONSHIP MARKETING

No

Item

SS S KS TS STS Total

F % f % f % f % f % f %

1

6 20,0 15 50,0 7 23,3 2 6,7 0 0 100 100

2

8 26,5 13 43,3 9 30,0 0 0 0 0 100 100

3

9 30,0 12 40,0 6 20,0 3 10,0 0 0 100 100

4

5 16,7 15 50,0 10 33,3 0 0 0 0 100 100

4. KEPRIBADIAN BERWIBAWA

No

Item

SS S KS TS STS Total

F % f % f % f % f % f %

1

4 13,3 19 63,3 6 20,0 1 3,3 0 0 100 100

2

4 13,3 17 56,7 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100

3

4 13,3 15 50,0 8 26,7 3 10,0 0 0 100 100

4

2 6,7 19 63,3 9 30,0 0 0 0 0 100 100

5

6 20,0 15 50,0 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100

5. KEPERCAYAAN PELANGGAN

No

Item

SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1

1 3,3 15 50,0 15 43,3 1 3,3 0 0 100 100

2

1 3,3 16 53,3 12 40,0 1 3,3 0 0 100 100

3

1 3,3 13 43,3 12 40,0 4 13,3 0 0 100 100

4

0 0 13 43,3 16 53,3 1 3,3 0 0 100 100

LAMPIRAN

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 90.1333 140.602 .721 .943

VAR00002 90.3000 140.079 .683 .943

VAR00003 90.0667 140.892 .692 .943

VAR00004 89.7000 149.252 .553 .945

VAR00005 90.2667 139.857 .697 .943

VAR00006 90.0000 146.345 .577 .945

VAR00007 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00008 90.2000 144.372 .516 .946

VAR00009 90.1333 146.257 .490 .946

VAR00010 90.2000 147.821 .491 .945

VAR00011 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00012 90.0667 143.306 .793 .942

VAR00013 90.1000 144.714 .628 .944

VAR00014 90.4000 143.834 .586 .945

VAR00015 89.9333 147.030 .425 .947

VAR00016 90.1333 144.120 .702 .943

VAR00017 90.1333 146.257 .490 .946

VAR00018 90.2000 147.821 .491 .945

VAR00019 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00020 90.2667 139.857 .697 .943

VAR00021 90.0667 143.306 .793 .942

VAR00022 90.1000 144.714 .628 .944

VAR00023 90.4000 143.834 .586 .945

VAR00024 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00025 90.0000 146.345 .577 .945

Cronbach's

Alpha N of Items

.946 25

Pendekatan Grafik

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16,0,2013) Gambar 4.3

UJI GLEJSER

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.992 1.924 2.075 .048

Salesmanship .100 .078 .266 1.287 .210

Negotiating .034 .054 .130 .627 .536

RelationshipMarketing .047 .050 .190 .933 .360

KepribadianBerwibawa .039 .058 .134 .676 .505

a. Dependent Variable: absut

MULTIKOLINIERITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.385 3.459 .689 .497

Salesmanship .480 .140 .537 3.431 .002 .843 1.186

Negotiating .057 .097 .093 .592 .559 .837 1.195

RelationshipMarketing .038 .090 .064 .417 .680 .868 1.152

KepribadianBerwibawa .240 .105 .346 2.299 .030 .911 1.097

ANALISIS REGRESI BERGANDA UJI F

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 55.215 4 13.804 5.841 .002a

Residual 59.085 25 2.363

Total 114.300 29

a. Predictors: (Constant), KepribadianBerwibawa, Salesmanship, RelationshipMarketing, Negotiating

b. Dependent Variable: KepercayaanPelanggan

KOEFISIEN DETERMINAN

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .695a .483 .400 1.53734

a. Predictors: (Constant), KepribadianBerwibawa, Salesmanship, RelationshipMarketing, Negotiating

UJI T

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.385 3.459 .689 .497

Salesmanship .480 .140 .537 3.431 .002

Negotiating .057 .097 .093 .592 .559

RelationshipMarketing .038 .090 .064 .417 .680

KepribadianBerwibawa .240 .105 .346 2.299 .030

DISTRIBUSI JAWABAN SALESMANSHIP

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 8 26.7 26.7 26.7

4.00 19 63.3 63.3 90.0

5.00 3 10.0 10.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00002

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 13 43.3 43.3 43.3

4.00 16 53.3 53.3 96.7

5.00 1 3.3 3.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00003

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 12 40.0 40.0 40.0

4.00 17 56.7 56.7 96.7

5.00 1 3.3 3.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00004

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 8 26.7 26.7 30.0

4.00 19 63.3 63.3 93.3

5.00 2 6.7 6.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00005

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 8 26.7 26.7 26.7

4.00 21 70.0 70.0 96.7

5.00 1 3.3 3.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

DISTRIBUSI JAWABAN NEGOTIATING VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 8 26.7 26.7 26.7

4.00 15 50.0 50.0 76.7

5.00 7 23.3 23.3 100.0

VAR00002

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 11 36.7 36.7 40.0

4.00 11 36.7 36.7 76.7

5.00 7 23.3 23.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00003

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 9 30.0 30.0 33.3

4.00 13 43.3 43.3 76.7

5.00 7 23.3 23.3 100.0

VAR00004

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 7 23.3 23.3 26.7

4.00 15 50.0 50.0 76.7

5.00 7 23.3 23.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

DISTRIBUSI JAWABAN RELATIONSHIP MARKETING

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 2 6.7 6.7 6.7

3.00 7 23.3 23.3 30.0

4.00 15 50.0 50.0 80.0

5.00 6 20.0 20.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00002

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 9 30.0 30.0 30.0

4.00 13 43.3 43.3 73.3

5.00 8 26.7 26.7 100.0

VAR00003

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 3 10.0 10.0 10.0

3.00 6 20.0 20.0 30.0

4.00 12 40.0 40.0 70.0

5.00 9 30.0 30.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00004

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 10 33.3 33.3 33.3

4.00 15 50.0 50.0 83.3

5.00 5 16.7 16.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00005

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 2 6.7 6.7 6.7

3.00 5 16.7 16.7 23.3

4.00 16 53.3 53.3 76.7

5.00 7 23.3 23.3 100.0

DISTRIBUSI JAWABAN KEPRIBADIAN BERWIBAWA

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 6 20.0 20.0 23.3

4.00 19 63.3 63.3 86.7

5.00 4 13.3 13.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00002

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 8 26.7 26.7 30.0

4.00 17 56.7 56.7 86.7

5.00 4 13.3 13.3 100.0

VAR00003

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 3 10.0 10.0 10.0

3.00 8 26.7 26.7 36.7

4.00 15 50.0 50.0 86.7

5.00 4 13.3 13.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00004

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 9 30.0 30.0 30.0

4.00 19 63.3 63.3 93.3

5.00 2 6.7 6.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00005

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 8 26.7 26.7 30.0

4.00 15 50.0 50.0 80.0

5.00 6 20.0 20.0 100.0

\DISTRIBUSI JAWABAN KEPERCAYAAN PELANGGAN VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 13 43.3 43.3 46.7

4.00 15 50.0 50.0 96.7

5.00 1 3.3 3.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00002

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 12 40.0 40.0 43.3

4.00 16 53.3 53.3 96.7

5.00 1 3.3 3.3 100.0

VAR00003

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 4 13.3 13.3 13.3

3.00 12 40.0 40.0 53.3

4.00 13 43.3 43.3 96.7

5.00 1 3.3 3.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00004

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 16 53.3 53.3 56.7

4.00 13 43.3 43.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00005

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 9 30.0 30.0 30.0

4.00 17 56.7 56.7 86.7

5.00 4 13.3 13.3 100.0

4 5 4 4 5 5 3 5 5 3 3 4 4 2 5 3 5 3 3 5 4 4 2 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3 2 2 2 4 2 2 3 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 3 2 2 2 2 3 2 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 2 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 4 2 4 3 4 3 2 3 4 4 4 5 3 3 2 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 5 4 2 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3

4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 4 5 3 4 4 20

4 4 4 3 19 5 4 4 5 4 22 4 4 4 4 4 20

4 3 4 5 21 5 4 4 5 5 23 4 4 4 4 5 21

4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19

5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20 4 3 4 5 5 21

5 5 5 4 24 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 20 3 3 3 3 4 16 5 5 4 5 4 23

4 3 4 4 19 5 3 3 5 5 21 5 5 5 5 4 24

4 4 4 5 21 3 2 3 3 3 14 4 4 4 4 4 20

4 4 2 4 17 3 4 4 3 4 18 4 3 4 4 4 19

5 5 4 4 23 3 4 4 3 4 18 4 4 4 5 5 22

3 3 2 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 2 3 4 17

4 4 5 4 20 3 3 2 3 2 13 5 5 4 4 4 22

3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 2 3 4 15

3 3 3 2 15 4 4 4 4 4 20 4 4 5 3 4 20

4 4 4 5 20 4 5 4 4 5 22 3 3 3 3 3 15

3 3 3 4 16 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 17

4 4 3 4 19 3 4 4 3 4 18 4 4 4 3 4 19

4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 4 16

3 3 3 3 15 4 4 4 4 3 19 4 4 3 4 4 19

4 4 3 4 18 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 20 4 4 3 4 2 17 3 3 3 3 4 16

3 3 3 3 16 5 5 5 5 5 25 4 4 3 3 4 18

2 2 2 2 11 4 4 4 4 4 20 4 4 2 3 5 18

4 5 3 4 20 5 4 4 5 4 22 4 4 4 4 4 20

4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 2 2 2 3 2 11

4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 5 3 4 4 20

4 3 4 5 21 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20

DAFTAR PUSTAKA BUKU :

Alma, Buchari, 2005. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, Alfabeta Bandung.

Chan, Syaffudin, 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta

Kotler, Philip,2009. Manajemen pemasaran. Jilid 2. PT. Indeks kelompok Gramedia , Jakarta.

Martin. Wiliam B. 2004. Quality Customer Service :Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan, PPM, Jakarta.

Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Jakarta Sekaran . Uma, 2006. Reserch Methods For Business :Metodologi Penelitian

Untuk Bisnis, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta.

Situmorang , Syafrizal Helmi,ddk.2010. Analisa Data Penelitian, Medan : USU Press.

Sugiyono ,2004. Metode Penelitian Bisnis,Alfabeta, Bandung.

Tanjung , A,2004. Relationship Marketing, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Umar, Husein, 1999. Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis, Rajawali Press, Jakarta

JURNAL :

Crosby, Lawrence A.,Evans, Kennety R.,Cowles ,Debora 1990., “Relationship Quality in Services Selling : An Interpersonal Influence Perspective “. Journal of Marketing, Vol 54 , No, hal 1

Doney, Patricia M, Cannon Joseph P, 1996.” An Examination of Nature of Trust In Buyer-Seller Relationship “. Journal of Marketing. Vol 61 , April Ganessan, S, 1994.” Determinants of Long Term Orientation in Buyer- Seller

Kennedy ,Mary Susan, Ferrel. Linda K, Leclair, Debbie T, 2001.” Consumers Trust of Salesperson and Manufacture ; An Empirical Study “. Journal of Busines Research 51. 73-86

McAllister, Daniel j, 1995.” Affect –and Cognition- Based Trust as Foundation For Interpersonal Cooperation in Organization”.

Academy of Management Journal. Vol 38 No.1

Ring, Peter Smith, Van de Ven, Andrew, 1994.”Development Process of Cooperative Interorganization Relationship “, Academy of Management Review Januari

Smith, J. Brock., Donald W, 1997. “ The Effect of Organization Differences and Trust of the Effectiveness of Selling patner Relationship”, Journal of Marketing. Vol 6, Januari

Swan, John E., Oliver, Richard I,”An Applied of Buyer Equity Perceptions and Satifation With Automobile Salesperson” Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol XI,No.2, Spring.

SKRIPSI

Arriawan, Haston Sakunda, 2001. Analisa Pengaruh Karakteristik

PenjuaL, Ethical Concren, Dan Keakraban Terhadap Kepercayaan Pelangga Pelanggan ( Studi Empiris Pada Pelanggan Produk Susu IMF Nenatal Di Jateng dan DIY, Semarang , Universitas Diponegoro Semarang.

Tobing, Feri Haposan, 2008. Pengaruh Salesperson Characteristik Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Wiraniaga PT. Petrokimia Kayaku (Studi Kasus Pada Distributor Pestisida PT. Petrokimia Kayaku Di Indonesia ) Surabaya, Universitas Airlangga.

SITUS INTERNET

Andri. 2004. Membangun Negoisasi Penjualan Pada Tahap Akhir .

htpp://www.andriewongso.com /artikel/entrepreneur_corner/4393/ membangun_Negoisasi_Penjualan_Pada_Tahap_Akhir (11 Desember 2011)

Raharjo, Budi, 2008. Membangun Kepercayaan Pelanggan.

Htpp://annagary.wordpress.com/2008/04/18/membangun-kepercayaan-pelanggan/, (23 November 2012).

Vibiz ,2012. Membangun Kepercayaan Pelanggan.

Htpp://vibizmanagement.com/Journal/Index/Category/services_crm /237/30 (23 November 2012

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian menurut tingkata asesuatif (penjelasan), penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh, yaitu atas variabel salesmanship (X1), negotiating (X2), relationship marketing (X3)m dan kepribadian beribawa (X4), berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan (Y), Rahmayanty (2010:188).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Januari 2013 sampai dengan bulan Juli 2013 yang berlokasi di PT.Trans Sumatera Agung Medan.

3.3 Batasan Operasional

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan kepercayaan pelanggan terhadap salesperson. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Independen (X) terdiri atas salesmanship (X1), negotiating (X2), relationship marketing (X3), dan kepribadian beribawa (X4).

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga memberi batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.

1. Variabel Bebas adalah variabel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah :

a. Salesmanship (X1) adalah pengetahuan tentang produk dan penguasaan seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian.

b. Negotiating (X2) adalah kemampuan salesperson berkomunikasi, merundingkan, dan berdiskusi dengan calon pembeli baik perorangan maupun kelompok yang di dalamnya terjadi diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.

c. Relationship Marketing (X3) adalah kemampuan salesperson dalam membina dan memilihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.

d. Kepribadian Beribawa (X4) adalah karakteristik pribadi yang menunjukkan kemampuan salesperson dalam membimbing atau mengarahkan pelanggan untuk membeli produk.

2. _{Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaeruhi variabel}

bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah kepercayaan pelanggan (Y). Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan pelanggan terhadap integritas dan kredibilitas salesperson ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa salesperson dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya (Crosby et al., 1990 : 71).

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran

Salesmanship (X1)

Pengetahuan tentang produk dan seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong perhatian Pengetahuan salesperson terhadap produk (product knowledge)

Keakuratan informasi yang diperoleh

Presentasi dan demonstrasi Sikap Likert Negotiating (X2) Kemampuan berkomunikasi, merundingkan dan berdiskusi yang baik dengan calon pembeli dengan tujuan yang saling

menguntungkan kedua belah pihak

Kemampuan untuk menyediakan dan meyakinkan hasil Merealisasikan produk Mempunyai luas dan mendalam

Komunikasi yang baik

Likert Relationship Marketing (X3) Kemampuan untuk membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah,

menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.

Memberikan informasi secara terus terang dan jujur

Memberi tahu kepada pelanggan kelebihan dan kelemahan produk

Memiliki sifat yang ramah dan menyenangkan. Memiliki sifat yang bertanggung jawab

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Lanjutan

Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran

Kepribadian Beribawa (X4) Karakteristik pribadi yang menunjukkan kemampuan salesperson dalam membimbing atau mengarahkan pelanggan untuk membeli produk. Kemampuan untuk mengarahkan pelanggan Membujuk pelanggan Membantu pelanggan Likert Kepercayaan Pelanggan (Y) Keyakinan pelanggan terhadap integritas dan kredibilitas salesperson ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa salesperson dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya.

Produk Knowledge yang dimiliki salesperson. Kemampuan salesperson untuk meyakinkan pelanggan. Kejujuran salesperson Kesungguhan salesperson Sikap salesperson Likert

Sumber : Rahmayanty, diolah peneliti (2012)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Variabel dalam penelitian ini yang diukur adalah variabel salesmanship, variabel negotiating, variabel relationship marketing, dan variabel kepribadian beribawa. Sekaran (2006:31) menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik. Variabel-variabel tersebut diukut dengan menggunakan skala Likert dimana setiap jawaban akan diberi skor.

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-Ragu 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2004 : 86)

Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang akan diberi skor (nilai) tertentu (1,2,3,4, dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diteliti (Sekaran, 2006:121). Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian pada bulan Januari 2013 sampai dengan Juli 2013 di PT. Trans Sumatera Agung Medan yaitu berjumlah 255 orang.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian (Kuncoro, 2003:107).

Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, peneliti menggunakan rumus Slovin pada Umar (2003:120) sebagai berikut :

2

1 Ne N n

 

Dimana :

n = jumlah sampel N = jumlah populasi E = taraf kesalahan

Populasi (N) adalah sebanyak 255 orang, taraf kesalahan (e) sebesar 5% maka besarnya pengambilan sampel (n) adalah sebagai berikut :

255_

1+255(0,10)2

N = 71 orang

Pada penelitian ini jumlah sampel adalah 71 orang. Penelitian menggunakan Sampel random sampling, yaitu suatu cara pengambilan sampel dimana tiap unsur yang membentuk populasi diberi kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Penelitian yang dilakukan di PT. Trans Sumatera Agung Medan ini memiliki 2 (dua) sumber, diantaranya :

3.7.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner terhadap responden yang dipilih. Sumbernya observasi, wawancara, diskusi, terfokus dan penyebaran kuesioner.

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet, dan literatur yang dianggap menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini. Sumbernya Biro pusat statistic (BPS) ,buku, laporan, jurnal dan lain-lain.

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Adapun tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. _{Daftar pertanyaan (Questionnaire)}

Memberikan daftar pertanyaan kepada sampel yang dijadikan responden. 2. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Realibilitas

Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian antara lain : 1. Uji Validitas dan Relibilitas Kuesioner

Uji validitas dan realibilitas pertanyaan dilakukan untuk mengetahui hasil penelitian yang valid dan realibel, maka diperlukan instrument yang valid dan reliabel. Instument yang berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Sedangkan instrument yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama, akan data yang sama. Uji validitas dan realibilitas dilakukan di PT. Astra International Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan dengan sampel orang diluar sampel. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS Versi 16.0 for windows dengan ketentuan apabila nilai r hitung > r tabel berarti data empiric dari variable penelitian valid. Penyebaran kuesioner dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan 30 orang diluar sampel, yaitu pelanggan PT. Trans Sumatera Agung Medan yang telah melakukan pembelian. Nilai r tabel dengan ketentuan N ( jumlah sampel = 30 dan tariff signifikan 5% maka angka yang dioeroleh = 0.361

Tabel 4.3 Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 90.1333 140.602 .721 .943

VAR00002 90.3000 140.079 .683 .943

VAR00003 90.0667 140.892 .692 .943

VAR00004 89.7000 149.252 .553 .945

VAR00005 90.2667 139.857 .697 .943

VAR00006 90.0000 146.345 .577 .945

VAR00007 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00008 90.2000 144.372 .516 .946

VAR00009 90.1333 146.257 .490 .946

VAR00010 90.2000 147.821 .491 .945

VAR00011 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00012 90.0667 143.306 .793 .942

VAR00013 90.1000 144.714 .628 .944

VAR00014 90.4000 143.834 .586 .945

VAR00015 89.9333 147.030 .425 .947

VAR00016 90.1333 144.120 .702 .943

VAR00017 90.1333 146.257 .490 .946

VAR00018 90.2000 147.821 .491 .945

VAR00019 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00020 90.2667 139.857 .697 .943

VAR00021 90.0667 143.306 .793 .942

VAR00022 90.1000 144.714 .628 .944

VAR00023 90.4000 143.834 .586 .945

VAR00024 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00025 90.0000 146.345 .577 .945

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, Diolah (2013)

Hasil pengolahan data pada Tabel 3.3 menunjukkan bahwa semua pernyataan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat pada nilai Corrected Item Total Corelation (rhitung) pada semua pernyataan lebih besar dari rtabel untuk jumlah

Tabel 4.4 menunjukan bahwa 25 pertanyaan valid, dapat dilihat dari r hitung pada Corrected item – Total Correlation yang pada 25 pertanyaan lebih besar dari r tabel (0,361), sehingga 25 variabel peryataan dapat digunakan untuk penelitian, seperti pada tabel 4,4

Tabel 4.4 Validitas instrumen Mean

Std.

Deviation N VAR00001 3.7667 .85836 30 VAR00002 3.6000 .93218 30 VAR00003 3.8333 .87428 30 VAR00004 4.2000 .48423 30 VAR00005 3.6333 .92786 30 VAR00006 3.9000 .66176 30 VAR00007 3.7000 .70221 30 VAR00008 3.7000 .87691 30 VAR00009 3.7667 .77385 30 VAR00010 3.7000 .65126 30 VAR00011 3.7000 .70221 30 VAR00012 3.8333 .64772 30 VAR00013 3.8000 .71438 30 VAR00014 3.5000 .82001 30 VAR00015 3.9667 .80872 30 VAR00016 3.7667 .67891 30 VAR00017 3.7667 .77385 30 VAR00018 3.7000 .65126 30 VAR00019 3.7000 .70221 30 VAR00020 3.6333 .92786 30 VAR00021 3.8333 .64772 30 VAR00022 3.8000 .71438 30 VAR00023 3.5000 .82001 30 VAR00024 3.7000 .70221 30 VAR00025 3.9000 .66176 30 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, Diolah

4.5.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan untuk instrumen yang apabila digunakan berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama ( Sugiyono, 2006:110)

Adapun kriteria untuk pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut : 1. Jika ralpha positif atau ≥ rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel

2. Jika ralpha negatif atau < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 30 orang responden, diluar sampel.Responden ini merupakan penumpang yang pernah menggunakan jasa transportasi Lion Air rute Medan - Jakarta.

Menurut Ghozali dan kuncoro (dalam ginting dan situmorang, 2008 :179), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,6 atau Cronbach Alpha> 0,8.

Reliabilitas instrument dapat dilihat pada Tabel 4.6 Tabel 4.6

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.946 25

Tabel 4.6 menunjukan seluruh peryataan reliable karena nilai contoh Croch alpha 0,946 dari 0,60

4.6 Metode Analisa Deskriptif 4.6.1 Analisa Deskriptif Responden

Yaitu metode penganalisa yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data dan mengaklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang diisi oleh sejumlah responden.

4.6.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.7 Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Jumlah

Responden

% Total %

Jenis Laki-laki 50 70,42% 100

Kelamin Perempuan 20 29,58 %

Sumber : Hasil Pengolahan data primer (2013)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berjenis kelamin Laki-laki sebanyak 50 orang dengan persentase 70.42 % dan responden sebanyak 21 orang dengan persentase sebesar 29,58 %. Hal ini menunjukan bahwa para responden umumnya memliki jenis kelamin laki-laki.

4.6.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.8 Tabel 4.8

Pekerjaan Responden Pegawai

Negeri

Pegawai

Swasta Mahasiswa/i Wirausaha Total

F % F % F % F % F %

20 28,16 15 21,12 10 14,0 26 36,61 71 100

Sumber : Hasil Pengolahan data primer (2013)

Pada Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa responden yang melakukan pembelian produk PT. Trans Sumatera Agung Medan, mayortas sebagai wirausaha sebanyak 26 orang atau 36,61 %, pegawi negeri sebanyak 20 orang atau 28,16 %,pegawai swasta sebanyak 15 orang atau 21,12% ,mahasiswa/I sebanyak 10 orang atau 14,0%. Analisa frekuensi merupakan analisa yang mencangkup gambaran frekuensi data secara umum.

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Salesmanship

Distribusi jawaban responden terhadap variable salesmanship dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut :

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Salesmanship No Item Sangat

Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu- Ragu

Setuju Sangat Setuju

Total

F % F % F % F % f % F %

1 3 10,0 19 63.3 8 26,7 0 0 0 0 100 100 2 1 3,3 16 53,3 13 43,3 0 0 0 0 100 100 3 1 3,3 17 56,7 12 40,0 0 0 0 0 100 100 4 2 6,7 19 63,3 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100

5 1 3,3 21 70,0 8 26,7 0 0 0 0 100 100

Sumber : Hasil Penelitian ,2013 (data diolah) Dari Tabel 4.9 datas dapat disimpulkan bahwa :

1. Untuk peryataan pertama yaitu : “ Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki pengetahuan yang luas terhadap produk

Suzuki.”diketahui 3 menyatakan setuju, tidak setuju sebnayak 19

orang, ragu-ragu sebnayak 8 orang.setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memliki kemampuan menjual yang memuaskan

“diketahui 1 menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju sebanyak 16

orang,ragu-ragu sebanyak 13 orang,setuju sebanyak 0 orang, dan sangat tidak setuju sebanyak 0 orang,

3. Untuk peryataan ketiga yaitu : “ Salesperson PT. Trans Sumatera

Agung Medan menampilkan presetasi yang menarik ‘’diketahui bahwa

ragu-ragu sebnayak 12 orang, setuju sebnayak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

4. Untuk peryataan keempat yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan member informasi yang akurat yang dapat dipercayai

‘’Diketahui bahwa 2 sangat tidak setuju,19 orang menyatakan tidak

setuju, ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera

Agung Medan memliki sikap yang baik ‘’diketahui bahwa 1

menyatakan sangat tidak setuju, 21 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang ,setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

b. .Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Negotiating

Distribusi jawaban responden terhadap variable negotiating dapat dilihat dalam Tabel 4.10 berikut ini :

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Negotiating No Item Sangat

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu- Ragu

Setuju Sangat Setuju

Total

F % F % F % F % f % f %

1 5 16,7 19 3,3 5 16,7 1 3,3 0 0 100 100 2 5 16,7 13 43,3 12 40,0 0 0 0 0 100 100 3 5 16,7 13 43,3 10 33,3 2 6,7 0 0 100 100 4 4 13,3 18 60,0 6 20,0 2 6,7 0 0 100 100 5 3 10,0 18 60,0 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100 Sumber : Hasil penelitian 2013( data diolah

Dari Tabel 4.10 dapat dsimpulkan :

1. .untuk peryataan pertama yaitu :’’_{Salesperson PT.Trans Sumatera}

Agung Medan dapat menjelaskan secara terperinci mengenai

syarat-syarat pembelian’’ Diketahui 5 menyatakan sangat tidak setuju, tidak

setuju sebanyak 19 orang, ragu-ragu sebanyak 5 orang.setuju sebnayak 1 orang setuju dan sangat tidak setuju sebnayak 0 0rang.

2. Untuk peryataan kedua yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung

Medan dapat berkomunikasi dengan baik ‘’Diketahui 5 menyatakan

sangat tidak setuju,tidak setuju sebanyak 13 orang,ragu-ragu sebanyak 12 orang,setuju sebanyak 0 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang. 3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera

Agung Medan dapat menyakinkan pelanggan’’Diketahui bahwa 5

menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 10 orang,setuju 2 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

4. Untuk peryataan keempat yaitu :’’Salesperson PT,Trans Sumatera Agung Medan memliki kejujuran yang tinggi terhadap produk

‘’Diketahui bahwa 4 menyatakan sangat tidak setuju,18 orang

menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebnayak 6 orang,setuju sebanyak 2 orang,dan sangat setuju 0 orang.

5.

Untuk peryataan kelima yaitu :’

’Salesperson

PT.Trans

Sumatera

Agung Medan dapat menyakinkan pelanggan bahwa pruduk yang ditawarkan hasilnya sesuai dengan yang

dijanjikan.’’diketahui bahwa 3 menyatakansangat tidak setuju,18 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang

c. Distrisbusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relationship Marketing Distribusi jawaban responden tentang variable relationship marketing dapat dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini :

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relationship Marketing No Item Sangat

Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu- Ragu

Setuju Sangat Setuju

Total

F % f % F % f % f % F %

1 6 20,0 15 50,0 7 23,3 2 6,7 0 0 100 100 2 8 26,5 13 43,3 9 30,0 0 0 0 0 100 100 3 9 30,0 12 40,0 6 20,0 3 10,0 0 0 100 100 4 5 16,7 15 50,0 10 33,3 0 0 0 0 100 100 5 7 23,3 16 53,3 5 16,7 2 6,7 0 0 100 100 Sumber : Hasil Penelitian,2012(data diolah)

Dari Tabel 4.11 diatas dapat disimpulkan bahwa :

1. Untuk peryataan pertama yaitu :Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan mampu membina hubungan baik dengan

pelanggan’’Diketahui 6 menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju

sebanyak 15 orang,ragi-ragu sebanyak 7 orang,setuju sebanyak 2 orang,dan sangat tidak setuju sebanyak 0 orang.

2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki sifat peduli yang tinggi diketahui 8 orang menyatakansangat tidak setuju,tidak setuju sebanyak 15 orang,ragu -ragu sebanyak 9 orang,setuju 0 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera

Agung Medan dapat menciptakan suasana yang hangat ‘’Diketahui 9

orang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju 15 orang,ragu-ragu sebanyak 6 orang,setuju sebnayak 3 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

4. Untuk peryataan keempat yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera

Agung Medan memiliki yang ramah ‘’Diketahui 5 menyatakan sangat

tidak setuju,tidak sebanyak 15 orang,ragu-ragu sebanyak 10 orang,setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang. 5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera

Agung Medan memiliki sifat yang bertanggung jawab’’Diketahui 7

menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju sebnayak 16 orang,ragu -ragu 5 orang,setuju sebanyak 2 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

D. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepribadian Beribawa Distribusi jawaban responden variable kepribadian beribawa dapat dilihat dalam Tabel 4.12 berikut ini :

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepribadian Beribawa No Item Sangat

Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu- Ragu

Setuju Sangat Setuju

Total

F % f % F % f % f % f %

1 4 13,3 19 63,3 6 20,0 1 3,3 0 0 100 100 2 4 13,3 17 56,7 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100 3 4 13,3 15 50,0 8 26,7 3 10,0 0 0 100 100

4 2 6,7 19 63,3 9 30,0 0 0 0 0 100 100

5 6 20,0 15 50,0 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100 Sumber : Hasil Penelitian,2013 (data diolah)

Dari Tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa :

1. Untuk peryataan pertama yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan dapat mengarahkan pelanggan dalam mengambil

keputusan ‘’diketahui 4 menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju 19 orang,ragu-ragu sebnayak 6 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT,Trans Sumatera

Agung Medan mampu membujuk pelanggan ‘’Diketahui 4 orang

menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju sebanyak 17 orang,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

3. Untuk peryataan ketiga :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung medan bersedia dengan senang hati membantu pelanggan

menyatakan tidak setuju, ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebnayak 3 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

4. Untuk peryataan keempat ;”Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memiliki inisiatif yang tinggi membantu pelanggan’’Diketahui bahwa 2 menyatakan sangat tidak setuju, 19 orang menyatakan tidak setuju, ragu-ragu sebnayak 9 orang,setuju sebnayak 0 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung medan memiliki kemampuan berpikir sepat ‘’Diketahui bahwa 6 menyatakan sangat tidak setuju ,15 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

E. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Pelanggan

Distribusi jawaban responden terhadap variable kepercayaan pelanggan dapat dilihat dari Tabel 4.13 berikut ini :

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Pelanggan No Item Sangat

Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu- Ragu

Setuju Sangat Setuju

Total

f % f % F % f % f % f %

1 1 3,3 15 50,0 15 43,3 1 3,3 0 0 100 100 2 1 3,3 16 53,3 12 40,0 1 3,3 0 0 100 100 3 1 3,3 13 43,3 12 40,0 4 13,3 0 0 100 100 4 0 0 13 43,3 16 53,3 1 3,3 0 0 100 100 5 4 13,3 17 56,7 9 30,0 0 0 0 0 100 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013( data diolah)

Dari Tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa :

1. Untuk peryataan pertama yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan terhadap product knowledge yang ditawarkan

‘’Diketahui 1 menyatakan sangat tidak setuju.tidak setuju sebnayak 15

orang,ragu-ragu sebanyak 15 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan bahwa produk yang ditawarkan hasilnya sesuai dengan

yang dijanjikan’’Diketahui 1 orang menyatakan sangat tidak

setuju,tidak setuju sebanyak 16 orang,ragu-ragu sebanyak 12 orang,setuju sebnayak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang. 3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera

Agung Medan terhadap kelebihan/kekurangan produk Suzuki yang mereka informasikan ‘’Diketahui bahwa 1 menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 16 orang,setuju 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

4. Untuk peryataan keempat yaitu :”Salesperson PT.Trans Sumatera

Agung Medan terhadap kelulusan mereka melayani ‘’Dikethaui bahwa

menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 16 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson _{PT.Trans Sumatera} Agung Medan terhadap solusi yang mereka berikan ‘’Diketahui bahw

4 menyatakan sangat tidak setuju,17 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 9 orang,setuju sebanyak 0 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang

.

3.10 Teknik Analisa Data

Metode yang digunakan penulis dalam penelitian untuk analisis data adalah : A .Metode Analisis Deskriptif

Yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai masalah yang dihadapi. Data diperoleh dari data primer berupa questioner yang telah diisi sejumlah responden.

b. Metode Analisis Regresi Berganda

Metode analisis regresi berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas variabel salesmanship, negotiating, relationship marketing ,kepribadian beribawa terhadap variabel terikat (kepercayaan pelanggan) akan digunakan metode analisis regresi ganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 16.0.

Metode Regresi Berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Keterangan :

Y = Skor dimensi kepercayaan pelanggan

A = Konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi

X1 = Skor dimensi Salesmanship

X2 = Skor dimensi Negotiating

X3 = Skor dimensi Relationship Marketing X4 = Skor dimensi Kepribadian Beribawa

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Berangkat dari industry tekstil, Suzuki menancapkan diri sebagai salah satu pabrikan otomotif yang cukup termuka di seluruh dunia. Merek yang memproduksi 1 mobil tiap 6 detik ini ternyata menggunakan penanaman Suzuki lebih karena penyebutannya lebih enak daripada memakai nama keluarga pendirinya

PT.Indomobil sukses Internasional Tbk (Perseroan) merupakan suatu kelompok usaha terpadu yang memiliki beberapa anak perusahaan yang bergerak dibidang otomotif yang termuka di Indonesia. Perseroan didirikan pada tahun 1976 dengan nama PT. Indomobil Investement Corporation dan pada tahun 1997 dilakukan penggabungan usaha (merger) dengan PT. Indomulti Inti Industri Tbk.

Ini produsen Mobil Jepang memiliki sejarah yang kaya mencapai kembali lebih dari 100 tahun. Dari bisnis keluarga kecil,dimulai pada awal abad ek 20 untuk perusahaan Internasional merek Suzuki dikenal untuk hari ini komitmen mereka untuk memberikan yang sangat baik membangun kualitas dengan harga terjangkau tetap sama.

Michio Suzuki memulai sebuah perusahaan keluarga kecil yang memproduksi tenun untuk industry di Hamamatsu, Jepang pada tahun 1909. Di tahun 1922 perusahaan telah berkembang pesat karena kualitas sangat inovasi produk mereka

menjadi sinonim untuk. Suzuki kemudian melihat ceruk di pasar trasportasi untuk terjangkau transportasi yang dapat dihandalkan.

Setelah perang dunia kedua menunda perkembangan perushaan Suzuki sebagai persiapan untu perang mengambil president atas keprihatian domestic tetapi perusahaan Suzuki selamat dan akhirnya diambil alih oleh Suzuki putra shuzo Suzuki. Kontribusi besar pertama untuk perusahaan adalah jenis yang unik dari motor yang dapat melekat pada sebuah sepeda yang mampu mendorong siklus saat mengayuh,sementara freewhelling atau terputus sama sekali.

Setelah dipatenkan pemerintahan Jepang bersubsid karyanya. Motor lengkap diproduksi oleh Suzuki dan menimbulkan berbagai kemenangan balap. Pada pertengahan 1950 perusahaan telah diganti merek Suzuki Motor Co dan memproduksi massal kendaraan bermotor ringan. Pada tahun 1963 perusahaan mulai mengekspor berbagai merek Sepeda Motor ringan ke Amerika Serikat. Pada tahun 1980 perusahaan telah mengembangkan kendaraan semua medan pertama. Tak lama setelah itu,meraka mulai mengekspor mobil jangkauan merek ke Amerika Serikat. Perusahaan mengungguli semua produsen Jepang lainnya untuk perdagangan tahun pertama merek di Amerika Serikat dan terus mendapatkan popularitas.

Pada tahun 2000 Suzuki memperkenalkan XL-7, kursi sport utility vehicle tujuh. Dalam lima tahun jangkauan merek diperluas untuk mencangkup sedan station wagon dan pada tahun 2006 merek memperkenalkan Grang Vitara baru yang memukau pasar dengan kombinasi fitur standard dan mewah harga terjangkau. Terus berinovasi merek telah membawa tentang berbagai lanjut dari

semua kendaraan roda yang terus mengambil Amerika dan 146 negara lainnya oleh badai.

4.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha

Kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan adalah :

1. .Penjualan produk kendaraan merek Suzuki seperti Suzuki Equator, Suzuki Grand Vitara, Suzuki Swift, Suzuki Aerio, Suzuki Kizashi.

2. Penjualan Jasa Bengkel (after sales service)

Penjualan Jasa Bengkel merupakan salah satu aktivitas utama pada peusahaan ini, untuk memberikan kepuasan kepada pelangganya. Dalam memberikan pelayanan after sales services, dibagi menjadi dua bagian yaitu :

a. Pelayanan after sales perbaiki umum yang disebut general repair b. Pelayanan after sales perbaikan body yang disebut body and paint

service

3. Penjualan suku cadang atau sparepat merk Suzuki

Selain penjualan mobil dan pelayanan servis, juga tersedia penjualan suku cadang (sparepat) resmi dari Suzuki ,sehingga keaslian dari suku cadang yang ada dijamin oleh Suzuki

4.3 Organisasi dan Manajemen 4.3.1 Struktur Organisasi

Pihak-pihak yang mengelola perusahaan diatur sedemikian rupa dalam suatu struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka dasar tertentu yang menunjukan hubungan satuan organisasi dan individu- individu yang berada didalam suatu organisasi tersebut. Melalui struktur organisasi maka tugas-tugas,wewenang dan tanggung jawab setiap pejabat dpat diketahui dengan jelas dan tegas,sehingga diharapkan setiap satuan-satuan organisasi dapat bekerja bersama-sama secara harmonis. Dengan adanya struktur organisasi baik,akan menentukan sukses tidaknya perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan,sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara efisien dan efektif

PT.Trans Sumatera Agung Medan dipimpin oleh seorang kepala cabang (Branch Manager). Kepala cabang tersebut bertanggung jawab kepada pimpinan di kantor pusat Jakarta. Dalam melaksanakan tugasnya,kepala cabang dibantu oleh tiga kepala department, yaitu : Kepala Penjualan, Kepala Bengkel, dan Kepala Adinistrasi. Adapun strukutur organisasi sebagai berikut :

Berdasarkan struktur tersebut, maka struktur organisasi yang dibentuk adalah struktur lini fungsional. Strukutur organisasi bentuk lini yang dapat dilihat dengan adanya pelimpahan tugas,wewenang dan tanggung jawab yang bergerak vertical ke bawah dr pimpinan tertinggi (atasan) kepada unit-unit organisasi yang berada di bawahnya dalam bidang pekerjaan tertentu secara langsung. Sedangkan struktur fungsional dapat dilihat dengan adanya pembagian tugas yang dilakukan

menurut fungsi-fungsinya sehingga terlihat dengan jelas tanggung jawab tiap bagian yang akan memudahkan tiap bagian untuk melaksanakan tugasnya masing-masing. Dalam hai ini dapat dilihat adanya pembagian departemen yaitu departemen penjualan,bengkel,dan administrasi yang memiliki tugas dan tanggung jawab sesuai dengan fungsinya masing- masing.

4.3.2 Uraian tugas dan Tanggung Jawab

Organisasi yang baik adalah organisasi yang jelas dan teratur sehingga dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya setiap pemangku jabatan memiliki gambaran yang diuraikan sebagai berikut :

1.Kepala cabang ( Branch Manager)

Kepala cabang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan kegiatan pengelolaan cabang dalam bidang penjualan, bengkel, dan administrasi serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha pencapaian target, meningkatkan produktifitas/performance cabang serta kepuasan pelanggan dan membuat perencanaan strategis, kebijakan, arah dan target cabang dengan guideline dari pusat

2.Departemen Penjualan

Departemen penjualan dipimpin oleh seorang Kepala Penjualan yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawb Kepada Kepala cabang.

A . Tugas Kepala Penjualan

a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual

b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengakutan (ekspedisi) c. Menganaslisa pasar

d. Membuat ramalan penjualan

e. Merencanakan kegiatan promosi produk perusahaan melalui media cetak

Dalam melaksanakan tugasnya,Kepala Penjualan dibantu oleh Supervisor penjualan dan para Wiraniaga (Salesman dan Counter Sales)

B.. Tugas dan Supervisor Penjualan adalah :

a. Meningkatkan jumlah ubit kendaraan yang dijual

b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan c. Menganalisa pasar

d. Mmemberikan arahan dan motivasi para wiraniaga. C.. Tugas dan Wiraniaga (Salesperson) adalah

a. Membina hubungan baik dengan perusahaan

b. Menjual kendaraan kepad pelanggan diluar lingkungan kantor PT. Trans Sumatera Agung Medan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh Kepala cabang.

D. Tugas dari WIraniaga (Customer Sales) adalah

a. Menjual kendaraan kepada pelanggan didalam/diluar lingkungan kantor PT. Trans Sumatera Agung Medan sesuai dengan target yang telah Ditetapkan oleh kepala cabang.

B Membina hubungan baik dengan pelanggan c.. Departemen administrasi.

3. Departemen administrasi dipimpin oleh seorang Kepala Administrasi,yang Dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab Kepada Kepala Cabang.

Tujuan dari Kepala Administrasi adalah :

a..Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan administrasi. b.Mengatur administrasi stok barang dan gudang

c. Mengatur masalah keuangan dan pembayaran gaji para karyawan d. Merencanakan dana promosi

e. Mengeadakan peralatan kantor

f. Mengadakan pemelihatraan gedung dan aktiva lainnya g. Menilai prestasi kerja karyawan

Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala siAdministrasi dibantu oleh Supervisor,Administrasi Unit/penjualan, ADM, STNK/BPKB, ADM, Gudang Unit,adm, Indirect ,Billing, services, Services ,ADM, part dan kasir

4 .Departemen Bengkel

Bengkel PT.Trans Sumatera Agung Medan mendukung penjualan kendaraan merek Suzuki perusahaan, dengan memberikan pelayanan perbaikan kendaraan pelanggan dan juga menyediakan suku cadang yang diperlukan oleh pelanggan. Departemen bengkel dipimpin oleh seorang Kepala Bengkel, yang dalam menjalankan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang .

Tugas dan tanggung jawab dari Kepala Bengkel adalah : a. Mengatur kebijaksanaan perusahaan di bidang services b. Meningkatkan mutu servis

c. Mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan servis secara umum d. Merencanakan pengadaan suku cadang.

Dalam menjalankan tugasnya Kepala Bengkel dibantu oleh Supervisor Bengkel, Instruktur, Foreman, Mekanik, Services Advisor, Kordinator THS, Mekanik THS, PDC, Lubbing,washing,valet service,service plus, partman dan part counter

Tugasnya dari Instruktur adalah mengembangkan technical skill dari mekanik, foreman dan service advisor melalui pelaksanaan training di bengkel sesuai dengan perencanan dan kebutuhan yang ada untuk meningkatkan mutu pelayanan bengkel.

Tugas dari forema adalah mengkoordinir dan mengoptimalkan jalanya kerja mekanik dalam menangani Perintah Kerja Bengkel (PKB)/ Work Order (WO) dan sesuai standar yang berlaku. Mekanik bertugas melkaukan service

kendaraan meliput perawatan dan perbaikan sesuai Perintah Kerja Bengkel (PKB)/ Work Order (WO)

Services advixor bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang dating dari ekluar bengkel dengan mendengarkan, menganalisa,dan menjelaskan tentang kerusakan kendaraan,membuat PKB dan estimasi waktu serta biaya untuk mencapai kepuasaan pelanggan,serta menjaga kerapian dan kendaraan pelanggan.

Tugas dari valet meliputu bagian penerimaan dan persiapan penyerahan kendaraan,mulai dari memindahkan kendaraan di stall,menulis lokasi parker pada gantungan kunci, dan meletakan kunci di box kunci

Service plus bertugas memastikan semua kendaraan dibersihkan ekteriornya,memeriksa ruangan mesin,membersihkan bagian interior,bagasi dan membersihkan kendaraan sengan seksama dan komplit.

4.3.3 Jumlah Tenaga Kerja Perusahaan

Tenaga kerja yang dimiliki perusahaan berjumlah 143 karyawan yang terdiri dari 115 orang berstatus NRP (karyawan tetap) dan 29 orang berstatus Non NRP ( karyawan kontrak). Adapun perincian jumlah tenaga kerja yang dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut :

Tabel 4.1

Perincian Jumlah Tenaga Kerja PT.Trans Sumatera Agung Medan

No Jabatan Jumlah (Orang)

1 Kepala cabang 1

2 Kepala Penjualan 1

3 Kepala Administrasi 1

4 Kepala Bengkel 1

5 Kepala Parts 1

6 CRC 1

7 Kepala Security 1

8 Anggota Security 6

9 Operator 1

10 Sales Supervisor 2

11 Instruktur 1

12 Counter Sales 1

13 Salesman 3

14 Kordinator administer 36

15 Booking 1

16 Kord.Foreman 1

17 PDI/PDC 1

18 Material 7

19 Foreman 4

20 Mekanik 1

21 Kord. THS 5

22 Mekanik THS 27

23 Sales Part 1

24 Partman 4

25 Kasir 5

26 Colelector 2

27 Adm,Unit,STNK 1

28 Adm. Unit 2

29 Adm. Kasir Bengkel 1

30 Adm. Part Indirect 1

31 Adm. Bengkel 1

32 Adm. Unit A/R 1

33 Adm.Unit 1

34 Adm, Unit 1

35 Adm. Unit 1

4.4. Produk Suzuki

4.4.1 Produk – Produk Suzuki

Adapun produk- produk Suzuki sebagai berikut : Produk- produk Suzuku Produk- produk Suzuki

Suzuki R6 Suzuki Ertiga Suzuki Grand Vitara Suzuki Thailand Rills Ertiga

Satria Fu Suzuki Thunder 250

Shogun

Sumber : PT. Trans Sumatera Agung Medan

4.4.2 Produk Unggulan 1. Suzuki Ertiga

Dengan kehadiran Suzuki Ertiga dapat memenuhi keingginan dan kebutuhan para keluarga Indonesia akan mobil keluarga yang aman dan nyaman dalam berkendaraan,sekaligus memiliki rasa excited atau suka cita untuk memiliki pengalaman yang menyenangkan terhadap produk ini, seperti taglinenya ,yaitu “

Ertiga Lebih Mengerti Keluarga’’

Suzuki Ertiga ini menggunakan sistem penggerak roda depan.sehingga menjadi Ertiga sebagai kendaraan MPV senyaman sedan, dimana hal tersebut tidak memiliki oleh kendaraan competitor dikelasnya, dan mobilnya ini sangat covcok sebagai mobil keluarga yang nyaman, aman dan juga tampil gaya /Stylist bagi penggunanya ,namun dapat digunakan oleh individu.

2.Suzuki Grand Vitara

Suzuki Grand Vitara hadir dengan mesin yang lebih bertenaga dan ditingkatkan kemampuannya. Dipandu dengan konstruksi bodi yang kokoh dan suspense yang tangguh mampu melibas segala rintangan baik meluncur dijalan mulus maupun rusak sekalipun.

Mobil yang dipasarkan dalam tramisi manual dan Automatic ini dilengkapi dengan fitur-fitur eksterior, interior, performa yang menarik dan modern lainnya.

3.Suzuki Thunder 250

Suzuki Thunder 250 memiliki karakter yang begitu kuat untuk dimodifikasi bergaya Café Racer. Maka tidak heran jika Thunder 250 menjadi buruan para pencinta Café Racer.

Hal ini tentunya sesuai dengan filsofi bengkel modifikasi hal yang tidak hanya membuat sebuah motor tetapi lebih dari itu, membangun sebuah motor dengan gaya hidupnya.

4.5 Uji Asumsi Klasik 4.4.5. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari hasil observasi berdistribusi normal atau tidak, sehingga data tersebut dapat digunakan atau tidak dalam model regresi. Untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan analisa grafik dan uji statistik

A . Analisa Grafik

Salah satu cara untuk emlihat normalitas adalah dengan emlihat grafik histogram dan grafiknormal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi mendekati distribusi normal.

Kriteria pengambilan keputusan :

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memebuhi asumsi klasik.

2. Jika data tidak menyabar di sekitar garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukan pola disrtibusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi.

ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas

a. Pendekatan Histogram

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16,0,2013) Gambar 4.2

Histogram

Pada Gambar 4.2 terlihat bahwa variabel terdistribusi normal .Hal tersebut ditunjukkan oleh distribusi data yang tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

b. Pendekatan Grafik

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16,0,2013) Gambar 4.3

Normal P-P Plot of Regressino Standardized Residual

Berdasarkan Gambar terlihat pada scatterplot terdapat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal.Hal ini berarti data berdistribusi normal.

C. Analisa Statistik

Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistic non- parametric Kolmogrov- Smirnow (K-S)

Menentukan kriteria keputusan , yaitu :

1. Jika nilai Asymp. Sig (2 tailed) > 0,05 maka data tidak mengalami gangguan dstribusi normal.

2. Jika nilai Asymp. Sig (2 tailed) < 0,05 maka data mengalami ganggua distribusi normal.

Pendekatan Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 30

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.42738028 Most Extreme

Differences

Absolute .072

Positive .072

Negative -.065

Kolmogorov-Smirnov Z .396

Asymp. Sig. (2-tailed) .998

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Pada Tabel 4.6terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. adalah 0,998 dan di atas nilai signifikan (0,05), dengan variabel residual berdistribusi normal. Nilai Kolmogorov Z 0,396 dan lebih kecil dari 1,97 yang berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiric atau dengan kata lain data dikatakan normal

4.7.2 Multikolineritas

Uji Multikolineritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variable Independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multiko, yaitu adanya problem multikolineritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variable Independennya.

Tabel 4.14

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.385 3.459 .689 .497

Salesmanship .480 .140 .537 3.431 .002 .843 1.186

Negotiating .057 .097 .093 .592 .559 .837 1.195

RelationshipMarketing .038 .090 .064 .417 .680 .868 1.152

KepribadianBerwibawa .240 .105 .346 2.299 .030 .911 1.097

a. Dependent Variable: KepercayaanPelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, diolah (2013)

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa kolom Sig. pada Tabel koefisien regresi untuk variable Independen adalah (0,210); (0,536); (0,360); (0,505) atau probabilitas lebih besar dari 0.05 maka tidak terjadi dari salesmanship, negotiating, relationship marketing, dan kepribadian beribawa signifikan secara statistic mempengaruhi variable dependen absolute (absolute).

4.7.3 Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varian satu residual satu pengamatan ke pengamatan. Lainnya tetap maka terjadi homoskedastisitas jika berbeda maka disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah jika yang terjadi heteroskedasit

a. Model Pendekatan Grafik

Dari Gambar 4.5 terlihat titik – titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y, dengan demikian dapat dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

b. Model Pendekatan Statistik dengan Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.992 1.924 2.075 .048

Salesmanship .100 .078 .266 1.287 .210

Negotiating .034 .054 .130 .627 .536

RelationshipMarketing .047 .050 .190 .933 .360

KepribadianBerwibawa .039 .058 .134 .676 .505

a. Dependent Variable: absut

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa kolom Sig. pada tabel koefisien regresi untuk variabel independen adalah (0,210) ; (0,536) ; (0,360) ; (0,505) atau probabilitas lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini menunjukkan semua variabel independen yang terdiri dari salesmanship, negotiating, relationship marketing, dan kepribadian berwibawa signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute Ut (absUt)

4.8 Metode Analisa Regresi Berganda

Analisa regresi berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas ( X1,X2,X3,X4) terhadap variabel terikat (Y) pembeli pada salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

ANOVAb Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 55.215 4 13.804 5.841 .002a

Residual 59.085 25 2.363

Total 114.300 29

a. Predictors: (Constant), KepribadianBerwibawa, Salesmanship, RelationshipMarketing, Negotiating

b. Dependent Variable: KepercayaanPelanggan

Pada Tabel 4.9 dapat dilihat :

1. Hasil pengujian ANOVA dengan menggunakan uji-F pada tabel memperlihatkan nilai Fhitung adalah 5,841 dan tingkat signifikansinya

(0,000), dengan df1 = 4 dan df = 25 maka nilai Ftabel adalah 3,090, dimana

FHitung > Ftabel ( 5,841 > 2,760 ). Dengan hasil tersebut berarti H0 ditolak dan

Ha diterima yang artinya secara serempak (simultan) terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel – variabel independen yaitu salesmanship, negotiating, relationship marketing, dan kepribadian berwibawa terhadap variabel dependen yaitu Kepercayaan Pelanggan tiket Lion Air di Medan.

2. Kolom pertama dari uji ANOVA yaitu kolom regresi, adalah jumlah kuadrat dari varians yang dihasilkan oleh model persamaan regresi, yaitu sebesar 55.215 sedangkan kolom kedua yaitu residual adalah jumlah kuadrat varians yang tidak dihasilkan dari model persamaan regresi yaitu sebesar 59.085 b. Uji Koefisien Determinan (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .695a .483 .400 1.53734

a. Predictors: (Constant), KepribadianBerwibawa, Salesmanship, RelationshipMarketing, Negotiating

Pada Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa :

1. R = 0,695 berarti hubungan hubungan (relation) antara harga dan promosi sebesar 69,5 % artinya hubungannya erat.

Untuk memastikan tipe hubungan antara variabel dapat dilihat pada Tabel 4.12

Tabel 4.11

Hubungan Antara Variabel

Nilai Interpretasi

0.0 – 0.19 Sangat Tidak Erat

0,2 – 0,39 Tidak Erat

0,4 – 0,59 Cukup Erat

0,6 – 0,79 Erat

0,8 – 0,99 Sangat Erat

Sumber : Situmorang dan Lufti (2012:155)

2. Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel, digunakan Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi. Adjusted R Square sebesar 0,400 berarti 40,0 % kepercayaan pelanggan dapat dijelaskan oleh salesmanship,

ABSTRACK

KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON PADA PT. TRANS SUMATERA AGUNG

MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian asesustif ( penjelasan), yaitu penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan objeknya.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Trans Sumatera Agung Medan yang melakukan pembelian dari Januari 2013 sampai July 2013. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung ( observasi), dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisa data Regresi Linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian berwibawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa secara bersama- sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (kepercayaan pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi ( R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.merupakan hubungan yang cukup tinggi. Salesmanship merupakan factor yang paling dominan mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Kata kunci : kepercayaan pelanggan, salesmanship, negotiation, relationship Marketing dan kepribadian beribawa

ABSTRACK

CUSTOMER TRUS SALESPERSON IN PT.TRANS SUMATERA AGUNG MEDAN

This study aims to determine the influence of salesmanship, negotiation, marketing relationship and commanding personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung medan

This study is a kind of explanatory research, is research can be assessed according to their level based on the goals and objects. The populasi in this study is the consumer of PT. Trans Sumatera Agung Medan who make purchases from January 2013 until July 2913. Data collection methods in this study is a questionnaire,direct observation (observatioan),and study documentation. Data are processed using SPSS 16.0 for windows. Methods of data analysis using descriptive method and quantitative methods, namely the multiple linear regression analysis is used to measure the influence of salesmanship, negotiation, marketing relationship, and commanding personality of the customer confidience in PT. Trans Sumatera Utara Medan.

Based on F test of the independent variables consisting of salesmanship, negotiation, marketing and personal relationship authoritative together have a positive and signifikan effect on the dependent variabel (cunsomer confidence ). Thourg testing the correlation coefficient (R) is obtained that the degree of correlation or relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship and dignified personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung Medan is a relationship that is quite high. Salesmanship is the most dominant factor influencing customer trust in the PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Key words : consumer confidence, salesmanship, negotiation, relationship Marketing and commanding personality.

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur peneliti ucapkan kepada Allah Swt yang telah member kemudahan , kekuatan dan penghimburan sehingga skripsi ini dapat selesai. Skripi ini merupakan salah satu syarat untuk memproleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu peneliti akan menerima saran dan kritik yang memabnagun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti sendiri dan berbagai pihak.

Untuk Ayahnda Ir. H. Syammaun Usman M,Si dan Ibunda Hj. Juartini ,peneliti mengucapkan terima kasih atas kasih sayang,dukungan dan motivasinya sehingga peneliti dapat menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapakan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof.Dr.Azhar.Maksum.M.Ec.Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti, SE,ME dan Ibu Dra. Marhayanie,Msi selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulitya Rini, SE, MSi selaku program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku

4. _{Bapak Drs. Ami Dilham, MSi selaku Dosen Pembaca Penilaian yang telah} memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Buat abang. Dan adik-adiku terima kasih buat dukungan ,semangat dan doanya.

6. Buat keluarga besar PT. Trans Sumatera Agung Medan terima kasih buat pengertian dan dukunganya.

7. Untuk Armaya, Popy, Nadia,Christina terima kasih sahabat untuk doanya. Buat temen-temen lainnya terima kasih buat dukunganya.

Semoga skripsi ini dapat member manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi dari peneliti.

Medan , agustus 2013

Peneliti

DAFTAR ISI

ABSTRACK………i

ABSTRACK………...………..ii

KATA PENGANTAR………iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN... ix

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... ... 6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... ... 7

2.1 Konsep Tentang Kepercayaan ... 7

2.2. Konsep Tentang Pelanggan ... 8

2.3. Membangun Kepercayaan Pelanggan ... 9

2.4. Fungsi Salesperson ... 12

2.5. Karakteristik Tenaga penjual ... 13

2.5.1 Salesmanship ... 16

2.5.2. Negoisasi ( Negotiating ) ... 19

2.5.3. Relationship Marketing ... 22

2.5.4. Kepribadian Beribawa ... 25

2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjual ( Salesperson) ... 27

2.7 Penelitian Terdahulu ... 28

2.8 Kerangka Konseptual ... 29

2.9. Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

3.1. Jenis Penelitian ... 31

3.2.Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

3.3. Batasan Operasional ... 31

3.4. Definisi Operasional ... 32

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 34

3.6. Populasi dan Sampel ... 35

3.7. Metode Pengumpulan Data ... 37

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 38

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 78

5.2 Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA ... 80