Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT.Trans Sumatera Agung Medan

SKRIPSI

KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON PADA PT.TRASN SUMATERA AGUNG

MEDAN

OLEH

INDAH AYU KARTIKA SARI 090521036

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSION DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRACK

KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON PADA PT. TRANS SUMATERA AGUNG

MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian asesustif ( penjelasan), yaitu penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan objeknya.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Trans Sumatera Agung Medan yang melakukan pembelian dari Januari 2013 sampai July 2013. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung ( observasi), dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisa data Regresi Linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian berwibawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa secara bersama- sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (kepercayaan pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi ( R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.merupakan hubungan yang cukup tinggi. Salesmanship merupakan factor yang paling dominan mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Kata kunci : kepercayaan pelanggan, salesmanship, negotiation, relationship Marketing dan kepribadian beribawa

ABSTRACK

CUSTOMER TRUS SALESPERSON IN PT.TRANS SUMATERA AGUNG MEDAN

This study aims to determine the influence of salesmanship, negotiation, marketing relationship and commanding personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung medan

This study is a kind of explanatory research, is research can be assessed according to their level based on the goals and objects. The populasi in this study is the consumer of PT. Trans Sumatera Agung Medan who make purchases from January 2013 until July 2913. Data collection methods in this study is a questionnaire,direct observation (observatioan),and study documentation. Data are processed using SPSS 16.0 for windows. Methods of data analysis using descriptive method and quantitative methods, namely the multiple linear regression analysis is used to measure the influence of salesmanship, negotiation, marketing relationship, and commanding personality of the customer confidience in PT. Trans Sumatera Utara Medan.

Based on F test of the independent variables consisting of salesmanship, negotiation, marketing and personal relationship authoritative together have a positive and signifikan effect on the dependent variabel (cunsomer confidence ). Thourg testing the correlation coefficient (R) is obtained that the degree of correlation or relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship and dignified personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung Medan is a relationship that is quite high. Salesmanship is the most dominant factor influencing customer trust in the PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Key words : consumer confidence, salesmanship, negotiation, relationship Marketing and commanding personality.

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur peneliti ucapkan kepada Allah Swt yang telah member kemudahan , kekuatan dan penghimburan sehingga skripsi ini dapat selesai. Skripi ini merupakan salah satu syarat untuk memproleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu peneliti akan menerima saran dan kritik yang memabnagun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti sendiri dan berbagai pihak.

Untuk Ayahnda Ir. H. Syammaun Usman M,Si dan Ibunda Hj. Juartini ,peneliti mengucapkan terima kasih atas kasih sayang,dukungan dan motivasinya sehingga peneliti dapat menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapakan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof.Dr.Azhar.Maksum.M.Ec.Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti, SE,ME dan Ibu Dra. Marhayanie,Msi selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulitya Rini, SE, MSi selaku program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan bagi peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. _{Bapak Drs. Ami Dilham, MSi selaku Dosen Pembaca Penilaian yang telah}

memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Buat abang. Dan adik-adiku terima kasih buat dukungan ,semangat dan doanya.

6. Buat keluarga besar PT. Trans Sumatera Agung Medan terima kasih buat pengertian dan dukunganya.

7. Untuk Armaya, Popy, Nadia,Christina terima kasih sahabat untuk doanya. Buat temen-temen lainnya terima kasih buat dukunganya.

Semoga skripsi ini dapat member manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi dari peneliti.

Medan , agustus 2013

Peneliti

DAFTAR ISI

ABSTRACK………i

ABSTRACK………...………..ii

KATA PENGANTAR………iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN... ix

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... ... 6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... ... 7

2.1 Konsep Tentang Kepercayaan ... 7

2.2. Konsep Tentang Pelanggan ... 8

2.3. Membangun Kepercayaan Pelanggan ... 9

2.4. Fungsi Salesperson ... 12

2.5. Karakteristik Tenaga penjual ... 13

2.5.1 Salesmanship ... 16

2.5.2. Negoisasi ( Negotiating ) ... 19

2.5.3. Relationship Marketing ... 22

2.5.4. Kepribadian Beribawa ... 25

2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjual ( Salesperson) ... 27

2.7 Penelitian Terdahulu ... 28

2.8 Kerangka Konseptual ... 29

2.9. Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

3.1. Jenis Penelitian ... 31

3.2.Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

3.3. Batasan Operasional ... 31

3.4. Definisi Operasional ... 32

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 34

3.6. Populasi dan Sampel ... 35

3.7. Metode Pengumpulan Data ... 37

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 38

3.9. Teknik Analisis... 40

BAB IV HASIL DA PEMBAHASAN ...52

4.1 Gambar Umum Perusahaan ... 52

4.2 Hasil Peilitian ... 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 78

5.2 Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA ... 80

ABSTRACK

KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON PADA PT. TRANS SUMATERA AGUNG

MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian asesustif ( penjelasan), yaitu penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan objeknya.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Trans Sumatera Agung Medan yang melakukan pembelian dari Januari 2013 sampai July 2013. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung ( observasi), dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisa data Regresi Linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian berwibawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa secara bersama- sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (kepercayaan pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi ( R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.merupakan hubungan yang cukup tinggi. Salesmanship merupakan factor yang paling dominan mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Kata kunci : kepercayaan pelanggan, salesmanship, negotiation, relationship Marketing dan kepribadian beribawa

ABSTRACK

CUSTOMER TRUS SALESPERSON IN PT.TRANS SUMATERA AGUNG MEDAN

This study aims to determine the influence of salesmanship, negotiation, marketing relationship and commanding personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung medan

This study is a kind of explanatory research, is research can be assessed according to their level based on the goals and objects. The populasi in this study is the consumer of PT. Trans Sumatera Agung Medan who make purchases from January 2013 until July 2913. Data collection methods in this study is a questionnaire,direct observation (observatioan),and study documentation. Data are processed using SPSS 16.0 for windows. Methods of data analysis using descriptive method and quantitative methods, namely the multiple linear regression analysis is used to measure the influence of salesmanship, negotiation, marketing relationship, and commanding personality of the customer confidience in PT. Trans Sumatera Utara Medan.

Based on F test of the independent variables consisting of salesmanship, negotiation, marketing and personal relationship authoritative together have a positive and signifikan effect on the dependent variabel (cunsomer confidence ). Thourg testing the correlation coefficient (R) is obtained that the degree of correlation or relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship and dignified personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung Medan is a relationship that is quite high. Salesmanship is the most dominant factor influencing customer trust in the PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Key words : consumer confidence, salesmanship, negotiation, relationship Marketing and commanding personality.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Di indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan kompetitif dengan mengunakan salesperson dalam memasarkan produknya. Menggunakan tenaga penjualan ( salesperson ) dalam meningkatkan pertumbuhan penjualan merupakan salah satu startegi pemasaran. Keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan hasil penjualan tidak lepas dari peran para tenaga penjualan. Dengan peran tenaga penjualan, maka perusahaan akan mampu manjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Semakin dekat dan baiknya hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan akan mempermudah perusahaan dalam meningkatkan keberhasilan pemasarannya.

Salah satu keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan adalah kepercayaan. Kepercayaan dapat membangun hubungan jangka

panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Kennedy et al., 2011 : 74). Dengan dasar inilah maka diperlukan langkah –

langkah pengembangan, terutama terhadap karakteristik tenaga penjualan. Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah perilaku yang ditunjukan pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi

yang bersifat terbuka, dilandasi kujujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak ( Smith dan Barclay , 1977 ; 5 ).

Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah memperhatikan kepercayaan terhadap karateristik tenaga penjualan yaitu kesamaan (Similarity),frekusensi kontak bisnis (frequent business contact), frekuensi kontak sosial, jarak hubungan (length of relationship) (Doney dan Cannon, 1997 : 39 ).

Kenndey et al, (2001 :3 ) dalam penelitian terhadap bisnis otomotif memberikan informasi bahwa kepercayaan akan dapat memepengaruhi pemebelian ulang dan interaksi sebuah hubungan memiliki keyakinan kepada pihak yang lainnya terhadap integritas dan realbilitas. Adapun dalam sebuah konteks hubungan pemasaran, kepercayaan terdiri atas dua dimensi penting yaitu kreadi bilitas dan kebaikan ( Ganeshan, 1944 :12).

Swan et al., (1988 :4 ) dalam penelitian yang mengukur berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan memberi informasi, bahwa faktor – faktor / karakteristik dalam diri tenaga penjualan akan berpengaruh positif bagi kepercayaan pelanggan. Faktor – faktor / karaktersitik tersebut adalah kompetensi, kejujuran, tanggung jawab, dependable dan sikap yang menyenangkan dari tenaga penjualan. Seperti halnya Doney dan Cannon (1997: 39 ) yang menyatakan bahwa kepercayaan akan muncul dari kontak personal, keakraban (familiarity) antara tenaga penjualan dengan pelanggan. Senada dengan hal ini Ring dan Vena (1994 ; 101) menyatakan, bahwa kerjasama dalam sebuah hubungan sosial, maka akan cenderung berkembang lebih cepat dan efisien dibandingkan dengan hubungan

yang masing asing. Hal ini menunjukan bahwa dengan keakraban antara tenaga penjualan dan pelanggan, maka keakraban dengan pelanggan akan dapat mempengaruhi tumbuhnya kepercayaan dalam diri pelanggan.

Dari uraian diatas, dapat digarisbawahi pentingnya peranan karateristik tenaga penjualan terhadap kepercayaan pelanggan. Berdasarkan pemikiran inilah, maka perusahaan yang mengandalkan penjualan melalui tenaga penjualan harus benar–benar memperhatikan hal –hal yang dapat berpengaruh atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas tenaga penjualan.

PT. Trans Sumatera Agung Medan adalah salah satu perusahaan otomotif yang mengadalkan penjualan melalui tenaga penjualan (salesperson). Suzuki kembali memperoleh apresiasi terbaik dari pelanggan,dengan diraihnya penghargaan J.D. Power Asia Pasific Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) 2010,setelah sebelumnya Suzuki dianugerahi penghargaan Customer Satisfaction Index (CSI) 2010.

Sales Satisfaction Index (SSI) adalah survei yang mempelajari kepuasan pembelian kendaraan roda empat terhadap pengalaman dan pengantaran kendaraa. J.D. Power Asia 2010 Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) adalah evaluasi tahunan terhadap kepuasaan pelanggan dalam pembelian kendaraan baru di dealer terkemuka. Survei SSI dilakukan JD Power Asia Pasific pada faktor-faktor berikutnya : delivery process, sales person, delivery timing, dealer facility deal, sales person,paperwork,serta sales intiation. Saat ini, PT.Suzuki mempunyai 5 shorum diluar kota medan antara lain :

Tabel 1.1

Persentase Penjualan

Nama- Nama Shorum Tahun 2012 Tahun 2013

Toyota 37.177 unit 202.231 unit

Daihatsu 32.195 unit 2.290 unit

Mitsubishi 6.000 unit 8.000 -9.000 unit

Suzuki 32.517 unit 71.523 unit

Yamaha 6.500 unit 9.500 unit

Sumber : PT. Trans Sumatera Agung Medan.

Salah satu keunggulan Suzuki adalah terletak pada karakteristik salesperson. Suzuki tidak sekedar merekut salesperson, tetapi membekali dan memberikan pelatihan agar menjadi seorang salesperson yang profesional untuk mempertahankan pelanggan dan menjaga nama baik perusahaan

Adapun yang ditekankan Suzuki kepada salesperson adalah bagi mana memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan, bagaimana memuaskan keingginan pelanggan, memberikan kenyamanan yang terbaik dan menjadikan pelanggan sebagai raja. Suzuki mengetahui betul peranan salesperson,karena karakteristik seorang salesperson mencerminkan sitra perusahaan. Untuk itu, sudah menjadi suatu budaya bahwa salesperson harus mudah tersenyum, ramah,bersahabat,jujur, dan beretanggung jawab.

Suzuki senantiasa serius dalam meningkatkan layanannya bagi pelanggan, namun tentu saja, keberhasilan ini terutama diraih dukungan pelanggan setia Suzuki. Bukan hal yang mudah untuk terus memperthakan kepercayaan dan kepuasaan pelanggan dengan varian produk dan layanan,serta jaringan terluas di Indonesia

namun juga harus memperhatikan kepuasaan menyeluruh dalam layanan total kepada pelanggan.

Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan

sebelumnya,maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitiandengan judul ”

Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT. Trans Sumatera Agung Medan ”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakng masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :

Apakah karakteristik salesperson berpengaruh sacara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah

Mengetahui dan menganalisa pengaruh karakteristik salesperson terhadap kepercayaan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : a. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan suatu bagi peneliti untuk melihat dan memahami penerapan teori- teori dan literatur yang peneliti peroleh di bangku perkuliahan, dan emncoba membandingkan dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulisan dalam bidang manajemen, khususnya dibidang pemasaran.

b. Bagi pihak lain

Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan kepercayan pelanggan khususnya.

c. Bagi peneliti selanjutnya

Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Tentang Kepercayaan

Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya dan manfaatnya, sedangkan kepercayaan dalam konsep pemasaran didefenisikan sebagai kepercayaan yang berakar kuat ( deep – rooted ) pada sikap memetingkan patner dan dalam tatanan moral sebuah hubungan/ kerja sama. Kepercayaan dibentuk oleh persepsi atas kejujuran, keadilan, truhfulness, serta rasa ketergantungan terhadap patner ( McAllister,1955 :12 )

Dalam konteks hubungan antara pelanggan dengan tenaga penjualan, kepercayaan merupakan perilaku yang ditunjukan pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak (Smith dan Barday, 1977 : 6) . Kepercayaan melibatkan dimensi psikologis pelanggan yaitu :

1. Perasaan atau emosi

2. Kepercayaan/ keyakinan (belief) atau kesadaran (cognition) bahwa tenaga penjualan (salesperson) memenuhi janji atau tidak

3. Nilai pelanggan apakah perencanaan di masa datang akan berperilaku dengan epnuh kepercayaan atau tidak, dalam menghadapi tenaga penjualan

2.2 Konsep Tenaga Pelanggan

Menurut Rhamayanty (2010 : 1 ), pelanggan adalah raja, pelanggan adalah alasan keberadan salesperson, pelanggan adalah orang yang paling penting disisi salesperson, tanpa pelanggan salesperson tidak punya apa–apa, pelanggan tidak tergantung kepada salesperson, salespersonlah yang tergantung padanya, pelanggan tidak menganggu pekerjaan salesperson, untuknya salesperson bekerja, jika salesperson tidak memahami bisnisnya, salesperson tidak melayani karena kemurahan hati, tetapi pelangganlah yang memberikan kemurahan kepada salesperson karena memberi kesempatan kepada salesperson untuk melayaninya.

Karena begitu pentingnya peranan pelanggan,makan seorang salesperson harus mengetahui empat dasar pelanggan yang dijelaskan sebagai berikut menurut ( Martin, 2004 : 42 ) :

1. Kebutuhan Untuk Dipahami

Pelanggan yang telah memilih pelayanan salesperson butuh merasa bahwa dirinya berkomunikasi secara efektif. Hal ini berarti pesan yang mereka sampaikan harus diartikan dengan benar. Tembok penghalang emosi atau bahasa bisa mencampuri pemahaman semestinya.

2. Kebutuhan Untuk Merasa Diterima

Siapa pun berbisnis dengan seorang salesperson dan memperlakukan pelanggan sebagai orang asing. Maka pelanggan tidak kembali. Salesperson membutuhkan pelanggan dan harus jika berjumpa dengan mereka serta menganggap kehidran pelanggan itu penting bagi kegiatan bisnis salesperson.

3. Kebutuhan Untuk Merasa Penting

Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Kita semua senang merasa diri penting. Apapun yang bisa salesperson lakukan untuk membuat seseorang pelanggan merasa dirinya penting adalah langka menuju ke arah yang tepat.

4. Kebutuhan Akan Kenyamanan

Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik sebuah tempat untuk emnunggu, beristirahat, berbicara atau berbisnis. Mereka juga membutuhkan kenyamanan psikologis kepastian bahwa mereka akan diperlakukan secara pantas dan kenyakinan bahwa salesperson akan memenuhi kebutuhan mereka.

2.3 Membangun Kepercayaan Pelanggan

Membangun kepercayaan didasarkan pada harapan pelanggan mengenai motivasi dan perilaku tenaga penjual ( salesperson ) . Sehingga dengan melakukaj analisa dan pengamatan atas perilaku dan karateristik tenaga penjualan, maka akan dapat dibangun kepercayaan pelanggan.

Manfaat – manfaat dibangunya kepercayaan pelanggan bagi pelaku bisnis adalah sebagai berikut :

1. Meraih Sukses Berkesinambungan

Membangun kepercayaan pelanggan harus berlandaskan satu petunjuk yang pasti ,yaitu suatu pertunjuk yang memiliki visi dan misi yang jauh meliihat ke depan. Dengan berpegang kepada rencana stategik

dan rencana operasional yang baku, sehingga tidak ada kekhawatiran bagi yang menjalankannya.

2. Selalu Dilindungi Oleh Pelanggan

Memegang kepercayaan pelanggan, tentu akan mendapatkan timbal balik yang paling berharga dari pelanggan, yaitu salesperson selalu mendapatkan informasi langsung dari pelangganya, apa yang baik dan apa yang buruk atas barang atau jasa yang ditawarkan. Hal sebaliknya, bila kepercayaan itu sirna, yang didaptkan adalah permusuhan, sudah banyak contoh di dunia ini, kehilangan kepercayaan pelanggan, akan berakibat menculnya musuh baru.

3. Memperkokoh Loyalitas

Kepercayaan pelanggan yang diperoleh akan berakibat kepada munculnya loyalitas pelanggan kepada salesperson, disaat –saay salesperson dalam kondisi yang sulit, pelanggan datang kepada salesperson sebagai penolong dengan tetap memperhatikan dan

mendorong agar tetap teguh (Raharjo,

htpp:/annagari.wordpress.com/2008/04/18/membangun–kepercayaan pelanggan /)

Berikut langkah –langkah dalam memabangun kepercayan pelanggan yaitu:

1. Melakukan pendekatan yang ramah, hangat dan personal

Bila cutomer atau pelanggan datang dan salesperson hanya memberikan brosur atau price list saja tanpa melakukan pendekatan

yang ramah dan personal, maka tidak akan emmbuat customer membeli produk yang ditawarkan. Lakukan pendekatan yang personal pada pelanggan

2. Jujur dan jangan sekedar janji –janji

Jangan menyembunyikan sesuatu. Bila produk bernilai maka sampaikan nilai n-nilai yang ada dengan sejujurnya, jangan melebih – lebihkan sehingga membuat pelanggan merasa ditipu. Jangan menjajinkan sesuatu yang sebetulnya tidak dipenuhi, sehingga pelanggan merasa dibohongi

3. Jaminan terhadap produk

Berikan jaminan terhadap produk dan jasa yang anda jual sehingga pembeli merasa nyakin dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Konsekuan dengan apa yang dijaminkan, bila terjadi komplain maka bener –bener memberikan ganti rugi

4. Kemudahan menyampaikan komplain

Berikan kemudahan–kemudahan bagi eplanggan untuk bisa menyampaikan komplain, misalnya memberikan nomor telepon dan cara lain dimana akan memudahkan pelanggan menghubunginya. Tangani komplain pelanggan, maka akan berpotensi untuk didengar oelh lebih banyak orang lain.

5. Bangunlah kesuksesan

Setiap kejadian yang memberikan kepuasaan bagi eplanggan menjadi kesempatan untuk disaksikan atau dipublikasikan sebagai testimony

sehingga bisa diketahui oleh lebih banyak orang . Cara publikasu bisa dengan emnaruh kesaksian itu pada brosur produk atau pada kemasab produk anda.

2.4 Fungsi Salesperson

Menurut Rahmayanty ( 2010 : 191 ) tugas salesperson membangun dan mempertahkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Salesperson adalah orang yang bekerja untuk sebuah perusahaan dengan melakukan suatu atau beberapa aktifitas, seperti : mencari prospek, berkomunikasi, melayani, dan mengumpulkan informasi.

Tetapi seorang salesperson yang terlatih secara efektif dapat memberikan tiga sumbangan penting :

1. Meningkatkan Posisi Persediaan

Salesperson dapat emmbunjuk penyalur untuk mengambil lebih banyak persediaan dan memberikan ruang rak yang elbih luas untuk merek perusahaan itu.

2. Membangun Antusiasme

Salesperson dapat membangun antusiasme penyalur untuk suatu produk baru dengan mendramatiskan periklanan yang direncanakan dan dukungan promosi penjualan.

3. Penjualan Misioner

Salesperson dapat membuat lebih banyak penyalur menandatangani kontrak untuk emnjual merek perusahaan.

Salesperson juga harus menciptakan kesan yang baik terhadap pelanggan,menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan, menciptakan persahabatan dengan pelanggan,menciptakan yang diinginkan pelanggan.menciptakan rasa kepuasaan untuk pelanggan

2.5 Karakteristik tenaga penjual

Kepercayaan terhadap tenaga penjualan ( salesperson) ditentukan juga dari diri dan personality tenaga penjualan. Oleh doney dan cannon (1977;39 ), karakteristik tenaga penjualan dibentuk oleh dua hal utama ,yaitu keahlian dan kekuatan. Keahlian membangun kepercayaan pembeli dengan meningkatkan keyakinan pembeli, bahwa tenaga penjual dapat memenuhi janji–janjinya. Sedangkan kekuatan tenaga penjualan didefenisikan sebagai kepercayaan pembeli terhadap tenaga penjualan, bahwa tenaga penjualan memiliki kemampuan untuk menyediakan hasil yang sesuai dengan apa yang menjadi janjinya.

Faktor –faktor yang melekat pada diri tenaga penjualan akan dapat mempengaruhi kepercayaan, karena kepercayaan akan tergantung pada dimensi – dimensi eprsonal, seperti kompetensi, kejujuran,tanggug jawab. Dengan demikian maka,karakteristik tenaga penjualan yang merupakan gambaran secara personal tenaga penjualan,memiliki peran penting dalam menjalani hubungan dengan pelanggan.

Karakteristik juga terlihat dari personality tenaga penjualan, yaitu kejujuran dan tanggung jawab maupun personality yang menyenangkan. Kejujuran menunjukan sikap dari tenaga penjualan yang memberikan informasi

secara terus terang dan jujur mengenai hal- hal yang ingin diketahui pelanggan. Kejujuran ditunjukan juga mengenai informasi kelemahan atau kekurangan produk yang ditawarkan secara jujur dan terbuka. Sikap yang penuh tanggung jawab dari tenaga penjulana ditempatkan dengan menempatkan ketertarikan pelanggan pada tempat yang utama,sehingga penjualan akan bersedia menyediakan waktu yang lebih banyak bagi pelanggan,apabila diperlukan.

Pribadi yang menyenangkan memberikan gambaran karateristik tenanga penjualan yang menyenangkan bagi pelanggan dengan ditunjukan sikap yang bersahabat, baik serta sopan. Dengan sikap yang menyenangkan, maka kepercayaan akan dapat ditumbuhkan. Pada akhirnya karakteristik tenaga penjualan yang ditampakkan dari pribadi yang berkompeten,memiliki keahlian, jujur,tanggung jawab dan menyenangkan, akan dapat mendorong kepercayaan tenaga penjualan atas tenaga penjualan.

Menurut Rahmayanty ( 2010 : 188 ) karateristik salesperson adalah: 1. Salesmanship

Salesperson harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual,seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demontrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian

2. Negotiating

Salesperson harus mampu mempunyai kemapuan untuk bernegoisasi tentang syarat–syarat penjualan.

3. Relationship Marketing

Salesperson harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah,menyenangkan,jujur dan bertanggung jawab.

4. Kepribadian Beribawa

Kepribadian beribawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu sesuai dengan anjuran atau saram salesperson. Semakin menonjol kepribadian beribawa salesperson maka semakin besar pila kemungkinan mereka dapat menyakini pelanggan membeli produknya.

2.5.1 Salesmanship

Huegy dan Mitchell mendefenisikan (1997 : 55)” Salesmaship is one of

order and on of the most effective methods of creating and stimulating demand,

finding buyer’sand making sales” - menjual adalah suatu metode yang paling tua dan paling efektif dalam menciptakan dan mendorong permintaan, mencari pembeli dan melakukan penjualan (Alma, 2005:111).

Sedangkan menurut Kurnia (2011 : 4) Salesmanship adalah ilmu menjual yaitu suatu kemampuan atau kecakapan untuk mempengaruhi orang supaya merasa berkeinginan membeli barang-barang yang salesperson tawarkan dengan cara paling menguntungkan, meski calon pembeli sebelumnya tidak tertarik menjadi tertarik untuk membelinya.

Seorang penjualan yang terampil dan profesional, dapat memberikan saran kepada para pembeli atau pelanggan, apa yang harus dibeli, bagaimana cara

menggunakan barang, dan sebagainya.

Di bawah ini digambarkan seorang yang terampil dan profesional dalam menjual : 1. Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pembeli atau pelanggan. 2. Memiliki suatu kebanggaan memilih pekerjaan menjual

3. Memelihara kebutuhan pribadinya dan kebebasan dalam menjual 4. Tidak ketinggalan zaman karena selalu belajar dalam menjual 5. Memiliki standar etika yang tinggi dalam menjual

6. Terampil dalam menjual

7. Benar bila berjanji dalam menjual

8. Memiliki pengetahuan luas dalam menjual

Sifat-sifat penjual yang baik dan berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi para pembeli dan pelanggan. Sifat-sifat penjual yang disenangi para pembeli dan para pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Penuh inisiatif 2. Penuh perhatian 3. Tidak putus asa

4. Ketajaman daya ingatan 5. Mudah bergaul

6. Selalu gembira 7. Periang 8. Sopan santu

9. Bijaksana

Di dalam ilmu menjual terdapat 3 (tiga) pengetahuan dasar mengenai azas-azas penjualan, sebagai berikut :

a. Pengetahuan akan diri sendiri

Seorang penjual (salesperson) sebelum mengenal para pembeli atau pelangan terlebih dahulu harus mengenal dirinya sendiri. Usaha ini dapat dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur. Hal-hal tersebut sangat penting karena tugas penjual selalu berhubungan dengan orang-orang yang bermacam-macam sifat, karakternya, dan tabiatnya.

b. Pengetahuan tentang barang yang akan dijual

Salah satu dasar ilmu menjual adalah ilmu mengenal barang. Seorang salesperson sebelum menjual produk kepada pelanggan, terlebih dahulu harus memahami dan mengetahui apa manfaat produk, kelebihan dan kekurangannya. Pengetahuan tentang calon pembeli atau pelanggan

Hal terakhir yang paling penting seorang penjual adalah harus mengetahui siapa calon pembeli atau pelanggan tersebut. Dari golongan pembeli apa, bagaimana sifatnya, tabiatnya, dan karakternya. Sebagai seorang penjual, harus dapat mengenal segala hal yang berkaitan dengan ribuan orang yang berbeda-beda kemauannya. Oleh karena itu, seorang penjual harus dapat mengenal segala hal yang bersangkutan dengan para pembeli atau para pelanggan (Kurnia, 2011:32).

2.5.2 Negoisasi (Negotiating)

Salesperson pastinya sangat familiar dengan negoisasi, karena tugas utama salesperson adalah produk dan dalam prosesnya pasti melalui negoisasi untuk menentukan order pelanggan, mendapatkan tempat untuk pajangan maupun menawarkan aktivitas promosi pada pembeli.

Negoisasi sendiri adalah ilmu sehingga dapat dipelajari, sama dengan ilmu yang lain negoisasi sendiri memiliki berbagai tingkatan dari dasar, menengah sampai expert. Penguasaan skill negoisasi sangat diperlukan salesperson, semakin tinggi penguasaan atas skill ini akan semakin meyakinkan tingkat penjualan dan loyalitas pelanggan.

Berikut adalah dasar yang harus diketahui dan dilaksanakan oleh salesperson saat melakukan negoisasi dengan pelanggan.

1. Persiapan yang matang

Sebelum melakukan negoisasi, pasti semua tool dan alat pendukung tersedia seperti detail mekanisme aktivitas, penjualan toko dalam beberapa minggu terakhir serta proyeksi penjualan melalui kalkulasi yang tepat. Hal lain adalah persiapan flow pembicaraan dengan pelanggan, kelebihan dan keuntungan dari produk yang ditawarkan, batas wewenang yang dimiliki serta waktu adalah hal yang perlu disiapkan secara matang dalam mendukung proses negoisasi yang sukses.

2. Fokus pada tujuan

Pada saat melakukan negoisasi, selalu fokus pada tujuan akhir yang ingin dicapai, ingat selalu point-point penting dalam tujuan akhir dan arahkan

pembicaraan semua pembicaraan ke point tersebut. Hal ini dilakukan mengingat waktu negoisasi dengan pelanggan sangat terbatas sehingga waktu yang ada harus dioptimalkan.

3. Beri penekanan pada keuntungan dan manfaat produk bagi pelanggan Dalam proses negoisasi, selalu beri penekanan yang cukup pada keuntungan dan manfaat dari produk yang ditawarkan, dan kaitan sebisa mungkin dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti tambahan keuntungan, additional konsumen traffic atau tambahan lini produk. Hal ini akan memudahkan proses negoisasi selama penakanan pada tujuan akhir yang kita sampaikan adalah win-win solution.

4. Gunakan bahasa yang sesuai

Negoisasi adalah proses komunikasi, dan supaya komunikasi menjadi efektif perlu diperhatikan adalah penggunaan bahasa. Gunakan bahasa yang sesuai dengan pelanggan baik tata bahasa, gaya bahasa maupun jenis bahasa selain kecepatan bicara. Penggunaan bahasa yang sesuai serta kecepatan bicara yang cukup akan menjadikan proses komunikasi menjadi efektif dan proses negoisasi dapat berjalan dengan baik.

5. Antisipasi pertanyaan pelanggan

Pelanggan biasanya tidak akan begitu saja menerima penawaran dan membiarkan salesperson memimpin proses negoisasi, akan banyak hal berupa pertanyaan pelanggan seputar produk yang ditawarkan yang berpotensi menggagalkan proses negoisasi seperti apakah bisa mendapat lebih banyak kompensasi atau space yang disediakan, tambahan diskon

atas produk baru atau membandingkan produk yang ditawarkan dengan pesaing. Hal ini dapat diatasi dengan mempersiapkan diri atas pertanyaan yang mungkin timbul dari pelanggan sehingga antisipasi dapat dengan cepat dilakukan.

Proses negoisasi adalah hal yang sangat kritikal dan selalu dilakukan setiap hari oleh salesperson dalam menjual produknya, dan karena pelanggan berbeda-beda maka proses negoisasi itu sendiri tidak akan memiliki hasil yang sama disetiap pelanggan. Kunci utama bagi salesperson dalam sukses bernegoisasi adalah belajar dan terus berlatih sehingga kemampuan salesperson akan meningkat terus menerus. Sumber Andri (http://basic-salesmanship.blogspot.com/2008/09/dasar-negoisasi.html,tanggal 11 Desember 2011).

2.5.3 Relationship Marketing

Relationship marketing menurut Kotler (1996:56) adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationship with customers and other stockholder. Yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing.

Sedangkan menurut Tanjung (2004:89) relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang

menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan.

Lain halnya dengan Chan (2003:44) relationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Menurut Tanjung (2004:56) empat dimensi relationship marketing adalah : 1. Bonding

Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual (salesperson), maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok.

2. Empathy

Seorang penjual (salesperson) harus memiliki kepedulian (empathy) kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.

3. Reciprocity

Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima. Artinya, baik penjual (salesperson) maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.

4. Trust

Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.

Menurut Kotler (2009: 189) suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Manfaat Ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.

2. Manfaat Sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dalam pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.

3. Status

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa badan usaha-badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan.

2.5.4 .Kepribadian Berwibawa

Kepribadian berwibawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu (misalnya membeli produk) sesuai dengan tujuan anjuran atau saran pemilik kepribadian (dalam hal ini salesperson). Semakin menonjol kepribadian berwibawa salesperson semakin besar pula kemungkinan mereka dapat meyakinkan konsumen membeli produknya.

Kepribadian berwibawa dapat dibangun dengan mempraktekkan tiga pedoman berikut ini :

1. Membangun kepandaian menguasai diri

Salesperson harus dapat memaksa dirinya sendiri untuk melakukan berbagai macam hal yang diperlukan dengan tujuan memperlancar proses penjualan produk, walaupun sebenarnya mereka tidak menyukai hal itu. Salesperson harus dapat menerima keberatan, pendapat atau saran calon pembeli yang tidak sama dengan pendapat mereka sendiri.

Salesperson harus dapat membuang kebiasaan tidak umum mereka. Sebagai pedoman umum dikatakan agar dapat menguasai orang lain, setiap orang harus dapat menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu. Pedoman itu juga berlaku bagi

para salesperson, sebelum mereka dapat “menguasai” calon pembeli sehingga bersedia melakukan himbauan membeli produk, salesperson harus mampu menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu.

2. Membangun kebulatan tekad menyelesaikan tugas

Untuk sampai pada keputusan konsumen membeli produk diperlukan suatu proses pengambilan keputusan membeli yang dalam banyak kejadian memakan waktu cukup lama. Salesperson harus mengikuti proses pengambilan keputusan membeli tersebut dengan tekun, ulet dan sabar. Apabila mereka setengah-setengah dalam melakukan tugasnya hasilnya pun juga tidak akan optimal.

Untuk penjualan produk yang mahal harganya dan harus bersaing dengan perusahaan lain, harapan menjual produk seringkali timbul tenggelam sejalan dengan berjalannya proses pengambilan keputusan membeli. Dalam keadaan demikain itu kebulatan tekad salesperson untuk menyelesaikan tugas sangat diperlukan.

3. Membangun kecepatan berpikir dalam menghadapi konsumen

Kemampuan berpikir cepat dalam presentasi produk atau menghadapi konsumen dapat dibangun dengan jalan menganalisis keberhasilan salesperson dalam setiap pertemuan mereka dengan pembeli, kemudian mempraktikkan pada pertemuan yang lain. Untuk itu setiap saat menyelesaikan pertemuan hendaknya salesperson beristirahat sejenak untuk mencatat berbagai macam keberhasilannya menjawab pertanyaan dan menangani keberatan yang diajukan calon pembeli selama pertemuan tersebut. Mereka tidak perlu memikirkan ketidakberhasilannya kecuali hal itu merupakan kesalahan yang fatal. Kebiasaan itu akan membantu

salesperson berpikir positif dan membangun kepribadian positif pula. Disamping itu kebiasaan tersebut juga membantu mereka bersikap optimis dalam menghadapi situasi kritis, penuh harap dan panjang akal. Sumber :

http://www.smakristencilacap.com/id/arti-pemasaran-dan-manajemenpemasaran/kepribadian-berwibawa.

2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan (Salesperson)

Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjualan ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa tenaga penjualan dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjang (Crosby et al., 1990 : 71).

Sikap percaya atau tidak percaya yang ditunjukkan oleh pelanggan didasarkan pada persepsi atas pengalaman yang dikatakan dan dijanjikan tenaga penjualan (Swan dan Nolan, 1985 dalam Swan et al., 1988 : 2). Dengan demikian maka persepsi atas karakteristik personal tenaga penjualan maupun faktor-faktor yang berperan dalam hubungan tenaga penjualan pelanggan, akan menentukan kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan.

Kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan diukur dari persepsi pelanggan terhadap sikap tenaga penjualan selama berhubungan dan berinteraksi dengan pelanggan. Penilaian pelanggan tersebut meliputi kepercayaan mengenai apa yang dikatakan tenaga penjualan (trustworthy), kehandalan tenaga penjualan (salesperson), serta standar ketulusan dan moralitas tenaga penjualan.

2.7 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kepercayaan pelanggan telah lama menjadi perhatian bagi para peneliti dibidang ilmu pemasaran. Ada beberapa peneliti terdahulu yaitu

penelit Arriawan (2001) dengan judul : “Analisis Pengaruh Karakteristik Tenaga Penjualan, Ethical Concren, dan Keakraban Terhadap Kepercayaan Pelanggan

(Studi Empiris Pada Pelanggan Produk Susu IMF Nenatal di Jateng dan DIY)”.

Faktor karakteristik tenaga penjual pada penelitian ini terbukti secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Karakteristik tenaga penjual ini menggambarkan bagaimana kepribadian dari tenaga penjual yang berhubungan dengan pelanggan. Dengan variabel bebas yaitu Kompetensi (X1), berkeahlian (X2), jujut (X3), tanggung jawab (X4) dan pribadi yang menyenangkan (X5).

Peneliti selanjutnya adalah Tobing (2008) dengan judul “Pengaruh

Salesperson Characteristic Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Wiraniaga PT. Petrokimia Kayaku (Studi Kasus Pada Distributor Pestisida PT. Petrokimia

Kayaku di Indonesia”.

Dari uji F diperoleh bahwa variabel-variabel salesperson characteristic secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada wiraniaga (Y). hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari salesperson’s experise XI), salesperson’s intention (X2), dan salesperson’s likability (X3) masing-masing berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada wiraniaga (Y) PT. Petrokimia Kayaku.

2.8 Kerangka Konseptual

Karakteristik tenaga penjual didefenisikan sebagai atribut-atribut personal yang melekat pada diri tenaga penjual (salesperson) yang mencerminkan kualitas pribadi yang menciptakan kepercayaan pelanggan kepada salesperson. Karakteristik personal diukur dengan kriteria salesperson, negotiating, relationship marketing dan kepribadian berwibawa. Dengan karakteristik yang menggambarkan suatu kualitas terhadap tenaga penjual tinggi maka diharapkan kepercayaan terhadap tenaga penjual (salesperson) akan meningkat.

Sumber : Rahmayanty (2012) diolah peneliti Gambar 2.1

Variabel Karakteristik Tenaga Penjual

2.9 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2004:306). Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini

adalah : “Karakteristik tenaga penjual (salesperson) meliputi variabel Salemanship (X1)

Negotiating (X2)

Relationship Marketing (X3) Kepribadian Berwibawa (X4)

Kepercayaan Pelanggan (Y)

salesmanship, negotiating, relationship marketing dan kepribadian beribawa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan terhadap salesperson pada PT. Trans Sumatera Agung Medan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian menurut tingkata asesuatif (penjelasan), penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh, yaitu atas variabel salesmanship (X1), negotiating (X2), relationship marketing (X3)m dan kepribadian beribawa (X4), berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan (Y), Rahmayanty (2010:188).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Januari 2013 sampai dengan bulan Juli 2013 yang berlokasi di PT.Trans Sumatera Agung Medan.

3.3 Batasan Operasional

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan kepercayaan pelanggan terhadap salesperson. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Independen (X) terdiri atas salesmanship (X1), negotiating (X2), relationship marketing (X3), dan kepribadian beribawa (X4).

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga memberi batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.

1. Variabel Bebas adalah variabel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah :

a. Salesmanship (X1) adalah pengetahuan tentang produk dan penguasaan seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian.

b. Negotiating (X2) adalah kemampuan salesperson berkomunikasi, merundingkan, dan berdiskusi dengan calon pembeli baik perorangan maupun kelompok yang di dalamnya terjadi diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.

c. Relationship Marketing (X3) adalah kemampuan salesperson dalam membina dan memilihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.

d. Kepribadian Beribawa (X4) adalah karakteristik pribadi yang menunjukkan kemampuan salesperson dalam membimbing atau mengarahkan pelanggan untuk membeli produk.

2. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaeruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah kepercayaan pelanggan (Y). Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan pelanggan terhadap integritas dan kredibilitas salesperson ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa salesperson dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya (Crosby et al., 1990 : 71).

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran

Salesmanship (X1)

Pengetahuan tentang produk dan seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong perhatian Pengetahuan salesperson terhadap produk (product knowledge)

Keakuratan informasi yang diperoleh

Presentasi dan demonstrasi Sikap Likert Negotiating (X2) Kemampuan berkomunikasi, merundingkan dan berdiskusi yang baik dengan calon pembeli dengan tujuan yang saling

menguntungkan kedua belah pihak

Kemampuan untuk menyediakan dan meyakinkan hasil Merealisasikan produk Mempunyai luas dan mendalam

Komunikasi yang baik

Likert Relationship Marketing (X3) Kemampuan untuk membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah,

menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.

Memberikan informasi secara terus terang dan jujur

Memberi tahu kepada pelanggan kelebihan dan kelemahan produk

Memiliki sifat yang ramah dan menyenangkan. Memiliki sifat yang bertanggung jawab

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Lanjutan

Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran

Kepribadian Beribawa (X4) Karakteristik pribadi yang menunjukkan kemampuan salesperson dalam membimbing atau mengarahkan pelanggan untuk membeli produk. Kemampuan untuk mengarahkan pelanggan Membujuk pelanggan Membantu pelanggan Likert Kepercayaan Pelanggan (Y) Keyakinan pelanggan terhadap integritas dan kredibilitas salesperson ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa salesperson dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya.

Produk Knowledge yang dimiliki salesperson. Kemampuan salesperson untuk meyakinkan pelanggan. Kejujuran salesperson Kesungguhan salesperson Sikap salesperson Likert

Sumber : Rahmayanty, diolah peneliti (2012)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Variabel dalam penelitian ini yang diukur adalah variabel salesmanship, variabel negotiating, variabel relationship marketing, dan variabel kepribadian beribawa. Sekaran (2006:31) menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik. Variabel-variabel tersebut diukut dengan menggunakan skala Likert dimana setiap jawaban akan diberi skor.

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-Ragu 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2004 : 86)

Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang akan diberi skor (nilai) tertentu (1,2,3,4, dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diteliti (Sekaran, 2006:121). Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian pada bulan Januari 2013 sampai dengan Juli 2013 di PT. Trans Sumatera Agung Medan yaitu berjumlah 255 orang.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian (Kuncoro, 2003:107).

Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, peneliti menggunakan rumus Slovin pada Umar (2003:120) sebagai berikut :

N n

Dimana :

n = jumlah sampel N = jumlah populasi E = taraf kesalahan

Populasi (N) adalah sebanyak 255 orang, taraf kesalahan (e) sebesar 5% maka besarnya pengambilan sampel (n) adalah sebagai berikut :

255_

1+255(0,10)2

N = 71 orang

Pada penelitian ini jumlah sampel adalah 71 orang. Penelitian menggunakan Sampel random sampling, yaitu suatu cara pengambilan sampel dimana tiap unsur yang membentuk populasi diberi kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Penelitian yang dilakukan di PT. Trans Sumatera Agung Medan ini memiliki 2 (dua) sumber, diantaranya :

3.7.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner terhadap responden yang dipilih. Sumbernya observasi, wawancara, diskusi, terfokus dan penyebaran kuesioner.

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet, dan literatur yang dianggap menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini. Sumbernya Biro pusat statistic (BPS) ,buku, laporan, jurnal dan lain-lain.

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Adapun tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Daftar pertanyaan (Questionnaire)

Memberikan daftar pertanyaan kepada sampel yang dijadikan responden. 2. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Realibilitas

Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian antara lain : 1. Uji Validitas dan Relibilitas Kuesioner

Uji validitas dan realibilitas pertanyaan dilakukan untuk mengetahui hasil penelitian yang valid dan realibel, maka diperlukan instrument yang valid dan reliabel. Instument yang berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Sedangkan instrument yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama, akan data yang sama. Uji validitas dan realibilitas dilakukan di PT. Astra International Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan dengan sampel orang diluar sampel. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS Versi 16.0 for windows dengan ketentuan apabila nilai r hitung > r tabel berarti data empiric dari variable penelitian valid. Penyebaran kuesioner dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan 30 orang diluar sampel, yaitu pelanggan PT. Trans Sumatera Agung Medan yang telah melakukan pembelian. Nilai r tabel dengan ketentuan N ( jumlah sampel = 30 dan tariff signifikan 5% maka angka yang dioeroleh = 0.361

Tabel 4.3 Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 90.1333 140.602 .721 .943

VAR00002 90.3000 140.079 .683 .943

VAR00003 90.0667 140.892 .692 .943

VAR00004 89.7000 149.252 .553 .945

VAR00005 90.2667 139.857 .697 .943

VAR00006 90.0000 146.345 .577 .945

VAR00007 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00008 90.2000 144.372 .516 .946

VAR00009 90.1333 146.257 .490 .946

VAR00010 90.2000 147.821 .491 .945

VAR00011 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00012 90.0667 143.306 .793 .942

VAR00013 90.1000 144.714 .628 .944

VAR00014 90.4000 143.834 .586 .945

VAR00015 89.9333 147.030 .425 .947

VAR00016 90.1333 144.120 .702 .943

VAR00017 90.1333 146.257 .490 .946

VAR00018 90.2000 147.821 .491 .945

VAR00019 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00020 90.2667 139.857 .697 .943

VAR00021 90.0667 143.306 .793 .942

VAR00022 90.1000 144.714 .628 .944

VAR00023 90.4000 143.834 .586 .945

VAR00024 90.2000 143.062 .742 .943

VAR00025 90.0000 146.345 .577 .945

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, Diolah (2013)

Hasil pengolahan data pada Tabel 3.3 menunjukkan bahwa semua pernyataan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat pada nilai Corrected Item Total Corelation (rhitung) pada semua pernyataan lebih besar dari rtabel untuk jumlah sampel sebanyak 30 responden, yaitu 0,361

Tabel 4.4 menunjukan bahwa 25 pertanyaan valid, dapat dilihat dari r hitung pada Corrected item – Total Correlation yang pada 25 pertanyaan lebih besar dari r tabel (0,361), sehingga 25 variabel peryataan dapat digunakan untuk penelitian, seperti pada tabel 4,4

Tabel 4.4 Validitas instrumen Mean

Std.

Deviation N VAR00001 3.7667 .85836 30 VAR00002 3.6000 .93218 30 VAR00003 3.8333 .87428 30 VAR00004 4.2000 .48423 30 VAR00005 3.6333 .92786 30 VAR00006 3.9000 .66176 30 VAR00007 3.7000 .70221 30 VAR00008 3.7000 .87691 30 VAR00009 3.7667 .77385 30 VAR00010 3.7000 .65126 30 VAR00011 3.7000 .70221 30 VAR00012 3.8333 .64772 30 VAR00013 3.8000 .71438 30 VAR00014 3.5000 .82001 30 VAR00015 3.9667 .80872 30 VAR00016 3.7667 .67891 30 VAR00017 3.7667 .77385 30 VAR00018 3.7000 .65126 30 VAR00019 3.7000 .70221 30 VAR00020 3.6333 .92786 30 VAR00021 3.8333 .64772 30 VAR00022 3.8000 .71438 30 VAR00023 3.5000 .82001 30 VAR00024 3.7000 .70221 30 VAR00025 3.9000 .66176 30 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, Diolah

4.5.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan untuk instrumen yang apabila digunakan berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama ( Sugiyono, 2006:110)

Adapun kriteria untuk pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut : 1. Jika ralpha positif atau ≥ rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel 2. Jika ralpha negatif atau < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 30 orang responden, diluar sampel.Responden ini merupakan penumpang yang pernah menggunakan jasa transportasi Lion Air rute Medan - Jakarta.

Menurut Ghozali dan kuncoro (dalam ginting dan situmorang, 2008 :179), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,6 atau Cronbach Alpha> 0,8.

Reliabilitas instrument dapat dilihat pada Tabel 4.6 Tabel 4.6

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.946 25

Tabel 4.6 menunjukan seluruh peryataan reliable karena nilai contoh Croch alpha 0,946 dari 0,60

4.6 Metode Analisa Deskriptif 4.6.1 Analisa Deskriptif Responden

Yaitu metode penganalisa yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data dan mengaklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang diisi oleh sejumlah responden.

4.6.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.7 Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Jumlah

Responden

% Total %

Jenis Laki-laki 50 70,42% 100

Kelamin Perempuan 20 29,58 %

Sumber : Hasil Pengolahan data primer (2013)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berjenis kelamin Laki-laki sebanyak 50 orang dengan persentase 70.42 % dan responden sebanyak 21 orang dengan persentase sebesar 29,58 %. Hal ini menunjukan bahwa para responden umumnya memliki jenis kelamin laki-laki.

4.6.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.8 Tabel 4.8

Pekerjaan Responden Pegawai

Negeri

Pegawai

Swasta Mahasiswa/i Wirausaha Total

F % F % F % F % F %

20 28,16 15 21,12 10 14,0 26 36,61 71 100

Sumber : Hasil Pengolahan data primer (2013)

Pada Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa responden yang melakukan pembelian produk PT. Trans Sumatera Agung Medan, mayortas sebagai wirausaha sebanyak 26 orang atau 36,61 %, pegawi negeri sebanyak 20 orang atau 28,16 %,pegawai swasta sebanyak 15 orang atau 21,12% ,mahasiswa/I sebanyak 10 orang atau 14,0%. Analisa frekuensi merupakan analisa yang mencangkup gambaran frekuensi data secara umum.

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Salesmanship

Distribusi jawaban responden terhadap variable salesmanship dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut :

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Salesmanship No Item Sangat

Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu- Ragu

Setuju Sangat Setuju

Total

F % F % F % F % f % F %

1 3 10,0 19 63.3 8 26,7 0 0 0 0 100 100

2 1 3,3 16 53,3 13 43,3 0 0 0 0 100 100

3 1 3,3 17 56,7 12 40,0 0 0 0 0 100 100

4 2 6,7 19 63,3 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100

5 1 3,3 21 70,0 8 26,7 0 0 0 0 100 100

Sumber : Hasil Penelitian ,2013 (data diolah) Dari Tabel 4.9 datas dapat disimpulkan bahwa :

1. Untuk peryataan pertama yaitu : “ Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki pengetahuan yang luas terhadap produk

Suzuki.”diketahui 3 menyatakan setuju, tidak setuju sebnayak 19

orang, ragu-ragu sebnayak 8 orang.setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memliki kemampuan menjual yang memuaskan

“diketahui 1 menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju sebanyak 16

orang,ragu-ragu sebanyak 13 orang,setuju sebanyak 0 orang, dan sangat tidak setuju sebanyak 0 orang,

3. Untuk peryataan ketiga yaitu : “ Salesperson PT. Trans Sumatera

ragu-ragu sebnayak 12 orang, setuju sebnayak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

4. Untuk peryataan keempat yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan member informasi yang akurat yang dapat dipercayai

‘’Diketahui bahwa 2 sangat tidak setuju,19 orang menyatakan tidak

setuju, ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera

Agung Medan memliki sikap yang baik ‘’diketahui bahwa 1

menyatakan sangat tidak setuju, 21 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang ,setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

b. .Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Negotiating

Distribusi jawaban responden terhadap variable negotiating dapat dilihat dalam Tabel 4.10 berikut ini :

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Negotiating No Item Sangat

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu- Ragu

Setuju Sangat Setuju

Total

F % F % F % F % f % f %

1 5 16,7 19 3,3 5 16,7 1 3,3 0 0 100 100 2 5 16,7 13 43,3 12 40,0 0 0 0 0 100 100 3 5 16,7 13 43,3 10 33,3 2 6,7 0 0 100 100 4 4 13,3 18 60,0 6 20,0 2 6,7 0 0 100 100 5 3 10,0 18 60,0 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100 Sumber : Hasil penelitian 2013( data diolah

Dari Tabel 4.10 dapat dsimpulkan :

1. .untuk peryataan pertama yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan dapat menjelaskan secara terperinci mengenai

syarat-syarat pembelian’’ Diketahui 5 menyatakan sangat tidak setuju, tidak

setuju sebanyak 19 orang, ragu-ragu sebanyak 5 orang.setuju sebnayak 1 orang setuju dan sangat tidak setuju sebnayak 0 0rang.

2. Untuk peryataan kedua yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung

Medan dapat berkomunikasi dengan baik ‘’Diketahui 5 menyatakan

sangat tidak setuju,tidak setuju sebanyak 13 orang,ragu-ragu sebanyak 12 orang,setuju sebanyak 0 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang. 3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera

Agung Medan dapat menyakinkan pelanggan’’Diketahui bahwa 5

menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 10 orang,setuju 2 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

4. Untuk peryataan keempat yaitu :’’Salesperson PT,Trans Sumatera Agung Medan memliki kejujuran yang tinggi terhadap produk

‘’Diketahui bahwa 4 menyatakan sangat tidak setuju,18 orang

menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebnayak 6 orang,setuju sebanyak 2 orang,dan sangat setuju 0 orang.

5.

Untuk peryataan kelima yaitu :’

’Salesperson

PT.Trans

Sumatera

Agung Medan dapat menyakinkan pelanggan bahwa pruduk yang ditawarkan hasilnya sesuai dengan yang

dijanjikan.’’diketahui bahwa 3 menyatakansangat tidak setuju,18 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang

c. Distrisbusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relationship Marketing Distribusi jawaban responden tentang variable relationship marketing dapat dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini :

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relationship Marketing No Item Sangat

Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu- Ragu

Setuju Sangat Setuju

Total

F % f % F % f % f % F %

1 6 20,0 15 50,0 7 23,3 2 6,7 0 0 100 100

2 8 26,5 13 43,3 9 30,0 0 0 0 0 100 100

3 9 30,0 12 40,0 6 20,0 3 10,0 0 0 100 100 4 5 16,7 15 50,0 10 33,3 0 0 0 0 100 100 5 7 23,3 16 53,3 5 16,7 2 6,7 0 0 100 100 Sumber : Hasil Penelitian,2012(data diolah)

Dari Tabel 4.11 diatas dapat disimpulkan bahwa :

1. Untuk peryataan pertama yaitu :Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan mampu membina hubungan baik dengan

pelanggan’’Diketahui 6 menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju

sebanyak 15 orang,ragi-ragu sebanyak 7 orang,setuju sebanyak 2 orang,dan sangat tidak setuju sebanyak 0 orang.

2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki sifat peduli yang tinggi diketahui 8 orang menyatakansangat tidak setuju,tidak setuju sebanyak 15 orang,ragu -ragu sebanyak 9 orang,setuju 0 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera

Agung Medan dapat menciptakan suasana yang hangat ‘’Diketahui 9

orang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju 15 orang,ragu-ragu sebanyak 6 orang,setuju sebnayak 3 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

4. Untuk peryataan keempat yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera

Agung Medan memiliki yang ramah ‘’Diketahui 5 menyatakan sangat

tidak setuju,tidak sebanyak 15 orang,ragu-ragu sebanyak 10 orang,setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang. 5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera

Agung Medan memiliki sifat yang bertanggung jawab’’Diketahui 7

menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju sebnayak 16 orang,ragu -ragu 5 orang,setuju sebanyak 2 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

D. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepribadian Beribawa Distribusi jawaban responden variable kepribadian beribawa dapat dilihat dalam Tabel 4.12 berikut ini :

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepribadian Beribawa No Item Sangat

Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu- Ragu

Setuju Sangat Setuju

Total

F % f % F % f % f % f %

1 4 13,3 19 63,3 6 20,0 1 3,3 0 0 100 100 2 4 13,3 17 56,7 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100 3 4 13,3 15 50,0 8 26,7 3 10,0 0 0 100 100

4 2 6,7 19 63,3 9 30,0 0 0 0 0 100 100

5 6 20,0 15 50,0 8 26,7 1 3,3 0 0 100 100 Sumber : Hasil Penelitian,2013 (data diolah)

Dari Tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa :

1. Untuk peryataan pertama yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan dapat mengarahkan pelanggan dalam mengambil

keputusan ‘’diketahui 4 menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju 19 orang,ragu-ragu sebnayak 6 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT,Trans Sumatera

Agung Medan mampu membujuk pelanggan ‘’Diketahui 4 orang

menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju sebanyak 17 orang,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

3. Untuk peryataan ketiga :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung medan bersedia dengan senang hati membantu pelanggan

menyatakan tidak setuju, ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebnayak 3 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

4. Untuk peryataan keempat ;”Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memiliki inisiatif yang tinggi membantu pelanggan’’Diketahui bahwa 2 menyatakan sangat tidak setuju, 19 orang menyatakan tidak setuju, ragu-ragu sebnayak 9 orang,setuju sebnayak 0 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung medan memiliki kemampuan berpikir sepat ‘’Diketahui bahwa 6 menyatakan sangat tidak setuju ,15 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

E. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Pelanggan

Distribusi jawaban responden terhadap variable kepercayaan pelanggan dapat dilihat dari Tabel 4.13 berikut ini :

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Pelanggan No Item Sangat

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu- Ragu

Setuju Sangat Setuju

Total

f % f % F % f % f % f %

1 1 3,3 15 50,0 15 43,3 1 3,3 0 0 100 100 2 1 3,3 16 53,3 12 40,0 1 3,3 0 0 100 100 3 1 3,3 13 43,3 12 40,0 4 13,3 0 0 100 100

4 0 0 13 43,3 16 53,3 1 3,3 0 0 100 100

Dari Tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa :

1. Untuk peryataan pertama yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan terhadap product knowledge yang ditawarkan

‘’Diketahui 1 menyatakan sangat tidak setuju.tidak setuju sebnayak 15

orang,ragu-ragu sebanyak 15 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan bahwa produk yang ditawarkan hasilnya sesuai dengan

yang dijanjikan’’Diketahui 1 orang menyatakan sangat tidak

setuju,tidak setuju sebanyak 16 orang,ragu-ragu sebanyak 12 orang,setuju sebnayak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang. 3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera

Agung Medan terhadap kelebihan/kekurangan produk Suzuki yang mereka informasikan ‘’Diketahui bahwa 1 menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 16 orang,setuju 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.

4. Untuk peryataan keempat yaitu :”Salesperson PT.Trans Sumatera

Agung Medan terhadap kelulusan mereka melayani ‘’Dikethaui bahwa

menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 16 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.

5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera

4 menyatakan sangat tidak setuju,17 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 9 orang,setuju sebanyak 0 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang

.

3.10 Teknik Analisa Data

Metode yang digunakan penulis dalam penelitian untuk analisis data adalah : A .Metode Analisis Deskriptif

Yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai masalah yang dihadapi. Data diperoleh dari data primer berupa questioner yang telah diisi sejumlah responden.

b. Metode Analisis Regresi Berganda

Metode analisis regresi berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas variabel salesmanship, negotiating, relationship marketing ,kepribadian beribawa terhadap variabel terikat (kepercayaan pelanggan) akan digunakan metode analisis regresi ganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 16.0.

Metode Regresi Berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Keterangan :

Y = Skor dimensi kepercayaan pelanggan

A = Konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi

X1 = Skor dimensi Salesmanship

X2 = Skor dimensi Negotiating

X3 = Skor dimensi Relationship Marketing X4 = Skor dimensi Kepribadian Beribawa

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Berangkat dari industry tekstil, Suzuki menancapkan diri sebagai salah satu pabrikan otomotif yang cukup termuka di seluruh dunia. Merek yang memproduksi 1 mobil tiap 6 detik ini ternyata menggunakan penanaman Suzuki lebih karena penyebutannya lebih enak daripada memakai nama keluarga pendirinya

PT.Indomobil sukses Internasional Tbk (Perseroan) merupakan suatu kelompok usaha terpadu yang memiliki beberapa anak perusahaan yang bergerak dibidang otomotif yang termuka di Indonesia. Perseroan didirikan pada tahun 1976 dengan nama PT. Indomobil Investement Corporation dan pada tahun 1997 dilakukan penggabungan usaha (merger) dengan PT. Indomulti Inti Industri Tbk.

Ini produsen Mobil Jepang memiliki sejarah yang kaya mencapai kembali lebih dari 100 tahun. Dari bisnis keluarga kecil,dimulai pada awal abad ek 20 untuk perusahaan Internasional merek Suzuki dikenal untuk hari ini komitmen mereka untuk memberikan yang sangat baik membangun kualitas dengan harga terjangkau tetap sama.

Michio Suzuki memulai sebuah perusahaan keluarga kecil yang memproduksi tenun untuk industry di Hamamatsu, Jepang pada tahun 1909. Di tahun 1922 perusahaan telah berkembang pesat karena kualitas sangat inovasi produk mereka

menjadi sinonim untuk. Suzuki kemudian melihat ceruk di pasar trasportasi untuk terjangkau transportasi yang dapat dihandalkan.

Setelah perang dunia kedua menunda perkembangan perushaan Suzuki sebagai persiapan untu perang mengambil president atas keprihatian domestic tetapi perusahaan Suzuki selamat dan akhirnya diambil alih oleh Suzuki putra shuzo Suzuki. Kontribusi besar pertama untuk perusahaan adalah jenis yang unik dari motor yang dapat melekat pada sebuah sepeda yang mampu mendorong siklus saat mengayuh,sementara freewhelling atau terputus sama sekali.

Setelah dipatenkan pemerintahan Jepang bersubsid karyanya. Motor lengkap diproduksi oleh Suzuki dan menimbulkan berbagai kemenangan balap. Pada pertengahan 1950 perusahaan telah diganti merek Suzuki Motor Co dan memproduksi massal kendaraan bermotor ringan. Pada tahun 1963 perusahaan mulai mengekspor berbagai merek Sepeda Motor ringan ke Amerika Serikat. Pada tahun 1980 perusahaan telah mengembangkan kendaraan semua medan pertama. Tak lama setelah itu,meraka mulai mengekspor mobil jangkauan merek ke Amerika Serikat. Perusahaan mengungguli semua produsen Jepang lainnya untuk perdagangan tahun pertama merek di Amerika Serikat dan terus mendapatkan popularitas.

Pada tahun 2000 Suzuki memperkenalkan XL-7, kursi sport utility vehicle tujuh. Dalam lima tahun jangkauan merek diperluas untuk mencangkup sedan station wagon dan pada tahun 2006 merek memperkenalkan Grang Vitara baru yang memukau pasar dengan kombinasi fitur standard dan mewah harga terjangkau. Terus berinovasi merek telah membawa tentang berbagai lanjut dari

semua kendaraan roda yang terus mengambil Amerika dan 146 negara lainnya oleh badai.

4.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha

Kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan adalah :

1. .Penjualan produk kendaraan merek Suzuki seperti Suzuki Equator, Suzuki Grand Vitara, Suzuki Swift, Suzuki Aerio, Suzuki Kizashi.

2. Penjualan Jasa Bengkel (after sales service)

Penjualan Jasa Bengkel merupakan salah satu aktivitas utama pada peusahaan ini, untuk memberikan kepuasan kepada pelangganya. Dalam memberikan pelayanan after sales services, dibagi menjadi dua bagian yaitu :

a. Pelayanan after sales perbaiki umum yang disebut general repair b. Pelayanan after sales perbaikan body yang disebut body and paint

service

3. Penjualan suku cadang atau sparepat merk Suzuki

Selain penjualan mobil dan pelayanan servis, juga tersedia penjualan suku cadang (sparepat) resmi dari Suzuki ,sehingga keaslian dari suku cadang yang ada dijamin oleh Suzuki

\DISTRIBUSI JAWABAN KEPERCAYAAN PELANGGAN

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 13 43.3 43.3 46.7

4.00 15 50.0 50.0 96.7

5.00 1 3.3 3.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00002

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 12 40.0 40.0 43.3

4.00 16 53.3 53.3 96.7

5.00 1 3.3 3.3 100.0

VAR00003

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 4 13.3 13.3 13.3

3.00 12 40.0 40.0 53.3

4.00 13 43.3 43.3 96.7

5.00 1 3.3 3.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00004

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 3.3 3.3 3.3

3.00 16 53.3 53.3 56.7

4.00 13 43.3 43.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

VAR00005

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 9 30.0 30.0 30.0

4.00 17 56.7 56.7 86.7

5.00 4 13.3 13.3 100.0

4 5 4 4 5 5 3 5 5 3 3 4 4 2 5 3 5 3 3 5 4 4 2 3 5

4 3 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4

2 2 2 4 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3

2 2 2 4 2 2 3 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 3 2 2 2 2 3 2

4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4

3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5

4 2 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4

5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5

4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4

5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4

3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4

5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4

3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4

4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 5 4 2 3 3 4 4 4 3 3 3

4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4

4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 4 5 3 4 4 20

4 4 4 3 19 5 4 4 5 4 22 4 4 4 4 4 20

4 3 4 5 21 5 4 4 5 5 23 4 4 4 4 5 21

4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19

5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20 4 3 4 5 5 21

5 5 5 4 24 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 20 3 3 3 3 4 16 5 5 4 5 4 23

4 3 4 4 19 5 3 3 5 5 21 5 5 5 5 4 24

4 4 4 5 21 3 2 3 3 3 14 4 4 4 4 4 20

4 4 2 4 17 3 4 4 3 4 18 4 3 4 4 4 19

5 5 4 4 23 3 4 4 3 4 18 4 4 4 5 5 22

3 3 2 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 2 3 4 17

4 4 5 4 20 3 3 2 3 2 13 5 5 4 4 4 22

3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 2 3 4 15

3 3 3 2 15 4 4 4 4 4 20 4 4 5 3 4 20

4 4 4 5 20 4 5 4 4 5 22 3 3 3 3 3 15

3 3 3 4 16 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 17

4 4 3 4 19 3 4 4 3 4 18 4 4 4 3 4 19

4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 4 16

4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 2 2 2 3 2 11

4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 5 3 4 4 20

4 3 4 5 21 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20