Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Sarah Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH SISTEM PENYAMPAIAN JASA TERHADAP

KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT

UMUM SARAH MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH:

JONATHAN P. HUTABARAT

050502023

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Jonathan Pratama Hutabarat, 2009. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Sarah Medan, dibawah bimbingan Endang S Rini, Ritha F. Dalimunthe (Ketua Departemen), Marhayanie (Penguji I) dan Yeni Absah (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh sistem penyampaian jasa terhadap kepercayaan pelanggan pada Rumah Sakit Umum Sarah Medan dan variabel apa yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepercayaan pelanggan yang berobat di rumah sakit tersebut.

Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien yang berobat pada rumah sakit tersebut, yang telah berobat lebih dari 3 kali dalam setahun. Jumlah sampel dihitung dengan metode sensus dimana semua populasi dijadikan sebagai sampel

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yaitu faktor

physical support (X1) dan contact personal (X2) secara bersama-sama atau

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada Rumah Sakit Umum Sarah Medan (Y). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepercayaan pelanggan yang berobat pada rumah sakit tersebut yaitu variabel contact personal (X2). Sementara

variabel physical support (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

pelanggan pada rumah sakit umum sarah Medan (Y).

Kata Kunci : Sistem Penyampaian Jasa, Physical Support, Contact Personal, Kepercayaan Pelanggan.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar keserjanaan pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.

Skripsi ini mengambil judul penelitian: Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Sarah Medan. Penelitian ini sekiranya dapat berguna bagi kita semua ketika berada dalam dunia pekerjaan khusunya dalam bidang pemasaran, karena disadari bahwa salah satu cara menarik konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa kita adalah dengan cara sistem penyampaian jasa yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini, Penulis mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

4. Ibu Dr. Endang S Rini, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan kepada penulis.

5. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Yeni Absah, M.Si, sebagai Dosen Penguji II yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

7. Ibu Dra. Husnani Sudardjat, selaku Dosen Wali penulis yang telah membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar tiap semester selama penulis aktif kuliah.

8. Seluruh Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.

9. Kepada kedua orangtua penulis, Ir. Timur Hutabarat, MA ( Papa ) dan Ir. Patricia Pasaribu, MM ( Mama ) yang telah memberikan kasih sayang dan cinta yang luar biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini. Juga untuk adik saya Haposan.T Hutabarat yg juga membantu, mendukung dalam doa dan dorongan semangat selama mengerjakan skripsi.

10.Kepada kawan-kawan senasib dan seperjuangan di Departemen Manajemen USU khususnya Angkatan 2005: Martin, Odelio, Aron, Teguh, Jaka, Joshua, Rocky, Welly, Atur, Astrid, Meli, Dian serta teman- temanku di Hikaru Kommuniti.

11.Abang Senior dan Adik Junior di Fakultas Ekonomi Manajemen khususnya Abang Dedi Hutahuruk dan Winda Sembiring yg telah membantu penulis dengan memberikan doa dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini

12.Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat teman-teman semua.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, Sang Pencipta Langit dan Bumi, atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis terima selama ini dan sepanjang masa.

Medan, September 2009 Penulis,

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual ... 4

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 6

F. Metode Penelitian ... 7

1. Batasan Operasional ... 7

2. Definisi Operasional ... 7

3. Skala Pengukuran Variabel ... 9

4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 10

5. Populasi dan Sampel ... 10

6. Jenis dan Sumber Data ... 11

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 12

9. Uji Asumsi Klasik ... 13

10.Teknik Analisis Data ... 14

BAB II URAIAN TEORITIS ... 18

A. Penelitian Terdahulu ... 18

B. Sistem Penyampaian Jasa ... 19

C. Pemasaran Jasa Rumah Sakit ... 21

D. Perilaku Konsumen ... 23

E. Kepercayaan Pelanggan ... 24

BAB III SEJARAH PERUSAHAAN ... 27

A. Sekilas Rumah Sakit Umum Sarah Medan ... 27

B. Struktur Organisasi Rumah Sakit ... 28

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 30

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 30

1. Uji Validitas ... 30

2. Uji Reliabilitas ... 32

B. Uji Asumsi Klasik ... 33

1. Uji Normalitas ... 33

2. Uji Heteroskedastisitas ... 35

C. Analisis Data ... 38

1. Analisis Deskriptif ... 38

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 40

D. Pembahasan... 48

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 50

A. Kesimpulan ... 50

B. Saran ... 51 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 : Data Pasien Rumah Sakit Umum Sarah Medan ... 3

Tabel 1.2 : Defenisi Operasional Variabel ... 8

Tabel 3.1 : Ruangan di Rumah Sakit Umum Sarah ... 27

Tabel 4.1 : Uji Validitas ... 30

Tabel 4.2 : Uji Reliabilitas ... 32

Tabel 4.3 : Kolmogorov-Smirnov ... 34

Tabel 4.4 : Uji Glejser ... 36

Tabel 4.5 : Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 37

Tabel 4.6 : Korelasi Antarvariabel Independen ... 38

Tabel 4.7 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Tingkatan Usia ... 39

Tabel 4.8 : Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 40

Tabel 4.9 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 41

Tabel 4.10 : Hasil Uji F ... 43

Tabel 4.11 : Hasil uji t ... 45

Tabel 4.12 : Variabel Entered Removed ... 46

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 5

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit... 29

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 33

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas ... 34

ABSTRAK

Jonathan Pratama Hutabarat, 2009. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Sarah Medan, dibawah bimbingan Endang S Rini, Ritha F. Dalimunthe (Ketua Departemen), Marhayanie (Penguji I) dan Yeni Absah (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh sistem penyampaian jasa terhadap kepercayaan pelanggan pada Rumah Sakit Umum Sarah Medan dan variabel apa yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepercayaan pelanggan yang berobat di rumah sakit tersebut.

Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien yang berobat pada rumah sakit tersebut, yang telah berobat lebih dari 3 kali dalam setahun. Jumlah sampel dihitung dengan metode sensus dimana semua populasi dijadikan sebagai sampel

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yaitu faktor

physical support (X1) dan contact personal (X2) secara bersama-sama atau

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada Rumah Sakit Umum Sarah Medan (Y). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepercayaan pelanggan yang berobat pada rumah sakit tersebut yaitu variabel contact personal (X2). Sementara

variabel physical support (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

pelanggan pada rumah sakit umum sarah Medan (Y).

Kata Kunci : Sistem Penyampaian Jasa, Physical Support, Contact Personal, Kepercayaan Pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Organisasi pelayanan kesehatan ( Balai pengobatan/klinik, rumah sakit, dll) mempunyai prospek yang cukup bagus, karena pelayanan kesehatan tidak terpaku sebagai organisasi sosial yang hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelayanan kesehatan pasien sehingga dapat memenuhi kepuasan pasien. Hal ini bisa dimanfaatkan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pemakai jasa kesehatan.

Suatu institusi rumah sakit yang mampu bertahan dalam persaingan dewasa ini adalah berusaha untuk menjalin kedekatan dengan pasien atau konsumen. Rumah sakit akan selalu berusaha memuaskan pasien melalui jasa atau produk yang ditawarkannya.( Johar Cs 2006:27)

Selain jasa perawatan oang sakit, salah satu cara institusi rumah sakit dalam mendekatkan diri dengan pasien selaku pelanggan adalah menawarkan jasa pelayanan kesehatan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan) seperti pemeriksaan kesehatan (check up). Dengan demikian, filosofi rumah sakit adalah bukan mengharapkan orang sakit, tetapi meningkatkan persiapan terhadap kemungkinan sakit dan meningkatkan kesehatan. (Trisnantoro, 2005:346).

Berbagai upaya dilakukan dalam upaya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa pelayanan rumah sakit yang diberikan seperti lokasi

rumah sakit yang strategis, fasilitas gedung yang tersedia, ketersediaan peralatan antara lain dukungan peralatan modern, ketersediaan sarana parkir, dan lain sebagainya yang merupakan sistem penyampaian jasa yang termasuk dalam

Physical Support.

Selain upaya tersebut diatas, contoh konkret lain yang meliputi penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien adalah menawarkan jasa perawatan dengan tenaga medis / paramedis profesional, keramahan lingkungan yang diberikan kepada pasien dan memperhatikan selera pasien, kemudahan prosedur pelayanan terhadap pasien, kejelasan informasi yang diberikan para medis / tenaga medis, dan lain sebagainya yang merupakan sistem penyampaian jasa yang termasuk Contact Personal.

Kepercayaan sangat terkait dengan konsep sebuah hubungan. Fondasi kepercayaan adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan ; ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku. Untuk meningkatkan kepercayaan, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai apa yang dapat ditawarkan, yang dapat menambah nilai yang membuat pelanggan merasa lebih dari apa yang mereka harapkan.(James 2003:40)

Berdasarkan temuan Hardiman (2003), sistem pelayanan kesehatan di Indonesia belum baik, dimana masih ditemukan rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan.

Apabila pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan lebih berpikir bahwa pasien yang butuh mereka, terkadang mereka menjadi kurang ramah, tidak

tepat waktu melayani pasien dan tidak memahami pasien. Masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien. Kenyataan ini membuat citra rumah sakit di Indonesia tertinggal dibandingkan dengan di luar negeri seperti Malaysia. Selain itu, polemik yang sedang banyak diberitakan media masa belakangan ini adalah masalah malpraktik kedokteran. Mengapa terjadi masalah? Karena adanya

gap/perbedaan antara harapan dan kenyataan. Pasien berobat dengan harapan sembuh, sementara dokter umumnya berupaya untuk kesembuhan pasien.

Dari permasalahan-permasalahan yang dikemukakan di atas terlihat bahwa sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact

personal rumah sakit di Indonesia, cenderung belum baik. Physical support

adalah berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit, sedangkan contact personnel adalah tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien dan keluarganya.

Rumah sakit umum sebagai suatu industri jasa kesehatan, di satu sisi harus tetap hidup dan sisi lain harus tetap menjalani fungsi sosialnya kepada masyarakat pengguna jasa rumah sakit umum, dan sebaiknya menyadari bahwa usaha mereka tegantung pada minat atau kehadiran pasien. Jadi sebenarnya rumah sakit membutuhkan pasien karena pasien membantu rumah sakit untuk tetap survive. ( (Irine Diana S, 2008:45).

Apalagi keinginan konsumen yang serba instant dan menginginkan pelayanan prima, mengharuskan manajemen rumah sakit umum berpikir ekstra keras dan menghindari kesalahan dalam pelayanan. Rumah sakit umum

diharapkan mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, jika tidak pelanggan akan beralih ke rumah sakit lain yang lebih bisa memenuhi keinginan mereka.

Rumah Sakit Umum Sarah Medan merupakan salah satu rumah sakit yang sangat akrab bagi masyarakat kota Medan pada umumnya. Bisnis utamanya adalah menyediakan jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Untuk mampu bersaing dengan rumah sakit yana lain, tentunya diperlukan kelebihan tersendiri dari rumah sakit tersebut. Namun, berdasarkan data yang diperoleh, selama 3 tahun terahir terjadi penurunan tingkat pasien yang berobat ke rumah sakit. Hal ini dapat kita lihat pada Tabel 1.1

Tabel 1.1

Data Pasien Rumah Sakit Umum Sarah Medan

Tahun Jumlah Pasien

2006 3208 Orang

2007 3047 Orang

2008 2656 Orang

Sumber : RSU Sarah Medan, data diolah

Oleh karena itu peneliti tertarik untuk mengetahui apakah yang menyebabkan penurunan dari tingkat pasien yang berobat ke rumah sakit tersebut. Apakah faktor physical support dan contact personal sangat berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan yang berobat ke rumah sakit umum Sarah Medan?

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah : “ Bagaimana pengaruh sistem penyampaian jasa meliputi physical support dan contact personal terhadap kepercayaan

pelanggan pada rumah sakit Umum Sarah Medan”.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran merupakan sintesa tentang hubungan beberapa variabel yang diteliti, yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan. Kerangka konseptual merupakan dasar dalam pembuatan hipotesis (Sugiyono, 2003:49).

Menurut Nguyen dan Leblanc dalam Lita (2003 : 65) bahwa Sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system) yang terdiri dari bagian yang tidak terlihat oleh konsumen (technical core) dan bagian yang terlihat oleh konsumen (physical support dan contact personal). Pada saat penyampaian jasa, pemberi jasa berhadapan langsung dengan konsumen (front office), maka persepsi yang diberikan konsumen sangat berbeda-beda, karena persepsi bersifat subjektif dan sangat tergantung dari kondisi keadaan yang dirasakannya pada saat melakukan kontak layanan

Rumah sakit umum diharapkan menciptakan stimulus yang baik, dimana stimulus ini berkaitan erat dengan upaya proses mendesain suatu jasa yang dapat menimbulkan citra yang baik dibenak pelanggan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Hal yang dapat dilakukan dengan 1)

physical support seperti berbagai fasilitas fisik yang dimiliki oleh rumah sakit,

2) contact personal, tersedianya tenaga medis dan non medis yang

mempunyai kemampuan memberikan pelayanan, prosedur administratif dan informasi yang dibutuhkan pasien dan keluarganya. Sehingga akan mempengaruhi kepercayan pelanggan dalam berobat ke rumah sakit tersebut.

Berdasarkan uraian tersebut di atas maka kerangka konseptual yang disesuaikan untuk menunjang penelitian ini adalah :

Physical Support (X1)

Kepercayaan Pelanggan (Y)

Contact Personnel (X2)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

Sumber : Nguyen dan Leblacn dalam Lita, (2003 : 65) diolah penulis

D. HIPOTESIS

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka dirumuskan hipotesis penelitian ini sebagai berikut : Sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan

2. Manfaat Penelitian

a. Dapat memberikan manfaat dalam hal pengembangan ilmu manajemen, khususnya manajemen pemasaran, melalui pendekatan dan metode-metode yang digunakan, terutama pengaruh sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan. b. Dapat dijadikan masukan bagi pihak jasa pelayanan kesehatan terutama

rumah sakit umum untuk lebih terfokus memperhatikan bagaimana sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact

personal yang dipersepsikan oleh pemakai jasa rumah sakit dan

perlunya memperhatikan pengaruh sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan.

c. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan suatu kesempatan untuk menuangkan teori-teori yang diperoleh dari bangku kuliah dalam penyusunan skripsi ini.

d. Bagi peneliti lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai tambahan referensi dan dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional

Penulis membatasi penelitian ini pada variabel bebas (X) atau faktor-faktor yang sangat mendekati dengan karakteristik sistem penyampaian jasa yakni physical support (X1) dan contact personal (X2), dan untuk

variabel terikat (Y) adalah kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan.

2. Defenisi Operasional

Defenisi variabel akan memberikan atau menuntun arah peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel yang diteliti, yaitu :

a. Physical support (X1), adalah berbagai fasilitas fisik dan

komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit.

b. Contact personal (X2), adalah tenaga medis, paramedis dan non

medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien.

c. Kepercayaan pelanggan (Y), adalah keyakinan pelanggan terhadap integritas dan keandalan rumah sakit.

Tabel 1.2

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala

Physical Support 1. Fasilitas gedung yang

tersedia

2. Kelengkapan peralatan 3. Ketersediaan sarana

parkir

4. Kenyamanan rumah sakit

5. Keamanan rumah sakit 6. Ketersediaan fasilitas

pendukung 7. Kondisi ruangan

perawatan

8. Kebersihan rumah sakit 9. Eksterior gedung 10.Interior gedung 11.Kelengkapan obat di

apotik

12.Kestrategisan rumah sakit

13.Menu makanan yang disediakan

Likert

Contact Personal 1. Penampilan tenaga

medis, paramedis dan non medis saat

memberikan layanan 2. Kemampuan tenaga

medis, paramedis dan non medis saat memberikan layanan 3. Keramahan tenaga

medis, paramedis dan non medis saat Melayani

4. Daya tanggap tenaga medis, paramedis dan non medis terhadap keluhan pelanggan 5. Kecepataan tenaga

medis paramedis dan non medis saat melayani

6. Kemudahan menemui tenaga medis dan Paramedis

7. Ketepatan waktu Pelayanan

8. Kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan petugas 9. Kejelasan informasi

yang diberikan petugas Kepercayaan pelanggan 1. Rumah sakit dapat

dipercaya/diandalkan 2. Kepercayaan akan

Sembuh

3. Kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit 4. Kepercayaan terhadap

pelayanan yang terbaik diberikan rumah sakit/sesuai dengan janji

Likert

3. Skala Pengukuran Variabel

Kuesioner disusun oleh peneliti terdiri atas pernyataan dengan menggunakan skala Likert yang dimodifikasi. Skala ini menggunakan rentang 1-4 karena dengan melakukan penghilangan nilai tengah (netral atau ragu-ragu), maka skala pengukuran akan lebih simetrikal, yaitu jenjang ke arah positif sama banyak ke arah negatif. Selain itu, penghilangan nilai tengah juga ditujukan untuk menghindari kategori jawaban netral yang cenderung akan dipilih responden sehingga data mengenai perbedaan diantara responden menjadi kurang informative (Azwar, 2005 : 34).

Berikut ini adalah keempat alternatif jawaban tersebut : Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

Tidak Setuju (TS) = 2

Setuju (S) = 3

4. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian dimulai dari bulan April 2009 sampai dengan Agustus 2009. Penelitian ini dilakukan pada pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum Sarah Jl. Baja Raya No. 10 Medan.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dari Rumah Sakit Umum Sarah Medan dengan kriteria telah berobat minimal tiga kali dalam 1 tahun dan yang telah berusia minimal 17 tahun. Berdasarkan data yang diperoleh dari rumah sakit, jumlah pasien yang memenuhi kriteria untuk diteliti adalah sebanyak 61 orang.

b. Sampel

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan metode sensus. Dimana semua populasi akan dijadikan sebagai sampel yaitu pasien yang berjumlah 61 orang.

6. Jenis dan Sumber Data

a. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung dilokasi penelitian. Data primer yang diperoleh berhubungan dengan variabel yang diteliti.

b. Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung yang dilakukan. Data sekunder diperoleh dari internet, tabloid, dari penelitian terdahulu dan dari rumah sakit umum Sarah, seperti data jumlah pasien rumah sakit, profil rumah sakit.

7. Teknik Pengumpulan Data

Berikut ini adalah teknik pengumpulan data yang digunakan : a. Kuesioner

Peneliti menyebarkan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan variabel yang diteliti kepada responden

b. Studi Dokumentasi

Peneliti mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, majalah, tabloid, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Arikunto (2002:14), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Penelitian ini menggunakan alat kuesioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji kevaliditasan kuesioner yang digunakan dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.

b. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Uji reliabilitas menurut Arikunto (2002:15) menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik. Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas ini diukur dengan menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS 15,0 for Windows. Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha > 0.60

9. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov.

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008:62)

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitias diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel indipenden signifikan secara stastistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas

c. Uji Multikolinearitas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, dkk, 2008:104).

10. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan berpedoman pada Sugiyono (2005:181), bahwa untuk menguji hipotesis dan menganalisis data penelitian yang bersifat hubungan (associative) maka dapat dianalisis dengan metode berikut:

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode menganalisis data dengan cara menyusun data, mengelompokkannya, selanjutnya menginterpretasikan, sehingga diperoleh gambaran yang sebenarnya mengenai kondisi rumah sakit. b. Metode Analisis Kuantitatif

Yaitu metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode analisis regresi berganda (Sugiyono, 2005:211). Persamaan regresinya adalah sebagai berikut :

Y = a+b1X1+b2x2+e

Keterangan :

Y = Kepercayaan pelanggan a = Konstanta

b1-2 = koefisien regresi

X1 = Physical Support

X2 = Contact Personnel

Pada penelitian ini data yang ada diuji dalam beberapa tahap antara lain: 1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah :

H0 : b1 = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh

positif terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh

positif terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

H0 ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%

2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh

positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel

terikat (Y).

H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel (X1,X2) terhadap variabel

terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

Digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari persamaan dengan model persamaan tersebut akan dapat dihitung (R2) atau coefficient of determination yang menunjukkan persentase dari variabel kepercayaan pelanggan rumah sakit yang mampu dijelaskan oleh model. Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya nilai (R2) untuk masing-masing variabel sistem penyampaian jasa, dapat diketahui faktor terpenting atau dominant yang menentukan pengaruhnya terhadap kepercayaan pelanggan rumah sakit.

Jika (R2) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu physical support dan contact personnel adalah besar terhadap variabel terikat yakni kepercayaan pelanggan dan sebaliknya.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Ratni Prima Lita melakukan penelitian (2003) dengan judul “ Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat. Tujuannya adalah untuk mendapatkan gambaran dan informasi tentang sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal dan menguji mengenai pengaruhnya terhadap citra rumah sakit dan kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yaitu penelitian ini mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner dan wawancara sebagai alat pengumpulan data utamanya. Ada 2 metode survey yang diterapkan yaitu

descriptive survey dan explanatory survey. Tipe penyelidikan (investigation type) adalah tipe kausalitas yang bertujuan menjelaskan hubungan antar variabel, sedangkan cakupan waktu (time horizon) bersifat cross sectional yang mencerminkan gambaran dari suatu keadaan pada suatu saat tertentu.

Dari hasil penelitian dapat di lihat bahwa : Sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel serta citra rumah sakit berpengaruh secara simultan terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat. Secara parsial, (1) physical support tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, (2) contact personal berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap kepercayaan pelanggan.

B. Sistem Penyampaian Jasa

Menurut Kotler ( 2003:56), bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system). Pada sistem operasi jasa (service

operation system), merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis

jasa keseluruhan, dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Pada sistem penyampaian jasa (service delivery system), berhubungan dengan bilamana, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan, meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain.

Sebagai suatu sistem, bisnis jasa terdiri dari sistem operasi jasa, dan sistem penyampaian jasa yang merupakan bagian-bagian yang dapat dilihat oleh konsumen (front office) yaitu physical support dan contact personnel yang saling berhubungan satu sama lainnya, dan bagian yang tidak terlihat oleh konsumen (back office), dimana konsumen menganggapnya sebagai kegiatan teknis inti, bahkan yang keberadaannya tidak diketahui oleh konsumen, tapi bisa dirasakan oleh konsumen hasil kegiatannya.

Menurut Tjiptono (2006:135), dalam sistem penyampaian jasa secara garis besar sering dijumpai empat tipe operasi, yaitu :

1. Proyek

Dalam tipe ini, ada sejumlah aktivitas yang saling terkait dan dirumuskan dengan jelas, serta diselesaikan dalam tahap-tahap tertentu. Umumnya, aktivitas-aktivitas tersebut dikerjakan dalam jangka waktu relatif lama dan

volumenya kecil atau sedikit. Apabila semua aktivitas tersebut telah selesai, maka dengan sendirinya proyek bersangkutan juga rampung. Beberapa jasa profesional yang menangani banyak proyek, diantaranya arsitek, konsultan, pengacara, akuntan, dan dokter.

2. Batch (Job Shop)

Dalam operasi job shop, jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, faktor terpenting dalam tipe ini adalah kemampuan untuk melaksanakan berbagai kombinasi dan tahapan aktivitas yang berbeda bagi setiap konsumen. Dengan kata lain, fleksibilitas merupakan faktor yang dominan. Contohnya jasa katering, konsultan, jasa medis (kesehatan), dan bengkel.

3. Lini (Flow Shop)

Tipe ini berhubungan dengan penyampaian jasa yang telah dibakukan sehingga rangkaian operasi yang dilakukan relaitf sama. Aliran proses yang dilakukan mirip dengan sebuah garis lurus, karena itu sering pula disebut tipe lini. Contoh jasa yang termasuk dalam kategori ini, antara lain jasa pencucian kendaraan bermotor, registrasi atau pendaftaran ulang di berbagai perguruan tinggi, pemeriksaan kesehatan, dan lain-lain.

4. Proses Berkesinambungan

Kepolisian, barisan pemadam kebakaran, dan Unit Gawat Darurat merupakan contoh jasa yang tergolong dalam tipe proses berkesinambungan.

Menurut Shamdasani dan Balakrishnan (2000:399) physical support dan

contact personal berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Physical support

adalah merupakan berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit. Contohnya : fasilitas gedung, ketersediaan peralatan rumah sakit, sarana dan prasarana yang ada, eksterior dan interior gedung, dan lain-lain.

Sedangkan contact personal merupakan tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien.

C. Pemasaran Jasa Rumah Sakit

Dewasa ini banyak organisasi pelayanan kesehatan mulai bergeliat untuk melakukan pemasaran. Dahulu kegiatan ini dianggap tidak etis yang dikarenakan oleh kekurangpahaman arti pemasaran itu sendiri. Menurut Irine (2008:1), anggapan ketidak etisan pemasaran itu antara lain :

1. Pemasaran dianggap tabu dan mengkomersilkan orang sakit 2. Pemasaran dianggap menurunkan mutu pelayanan kesehatan

3. Pemasaran dianggap membuat organisasi pelayanan kesehatan bersaing 4. Pemasaran dianggap mengarah kepada Consumer Ignorance atau

memanfaatkan ketidaktahuan pasien akibat keawamannya

5. Pemasaran dianggap sama dengan atau mengarah pada orientasi penjualan Hal ini lah yang seharusnya diluruskan bahwa pemasaran di rumah sakit bukan mengarah pada komersialisasi konsumen semata namun mengarah pada pemenuhan kebutuhan pasien dan masyarakat.

Dalam pemasaran rumah sakit, objek yang akan dipasarkan itu adalah pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan atau pasien yang berobat di rumah sakit tersebut. Oleh sebab itu perlu adanya konsep dari pemasaran jasa rumah sakit. Menurut Cooper (dalam Lita, 1994:10), konsep pemasaran kesehatan adalah sebagai berikut :

1. Konsep pelayanan

Orientasi rumah sakit hanya untuk memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik

2. Konsep penjualan

Orientasi rumah sakit hanya pada untuk mencapai pemanfaatan fasilitas yang memadai

3. Konsep pemasaran perawatan kesehatan

Suatu orientasi sistem manajemen kesehatan yang menerima bahwa tugas pokok dari sistem tersebut adalah untuk menentukan keinginan, kebutuhan, nilai-nilai untuk target pasar, dan ukuran sistem sebagai cara untuk menyampaikan tingkat kepuasan yang diinginkan konsumen.

Dalam mempromosikan rumah sakit terdapat asas umum dan asas khusus. Asas umum Promosi harus jujur, bertanggung jawab, dan tidak bertentangan dengan hukum yang berlaku. Promosi tidak boleh menyinggung perasaan dan merendahkan martabat negara, agama, tata susila, adat, budaya, suku dan golongan. Promosi harus dijiwai dengan nasa persaingan yang sehat. Asas khusus untuk promosi, rumah sakit harus rela tetap mencerminkan jatidiri rumah sakit sebagai institusi yang memiliki tanggung jawab sosial. Penampilan tenaga profesi

dokter, ahli farmasi, tenaga medis, dan paramedis lain atau atribut-atribut profesinya tidak boleh digunakan untuk mengiklankan jasa pelayanan kesehatan/rumah sakit dan alat-alat kesehatan. Menghargai hak-hak pasien sebagaipelanggan.(http://www.idijakbar.com/?show=detailnews&kode=15&tbl=a rtikel)

D. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan barang-barang atau jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan, termasuk proses pengambilan keputusan.

Menurut Nugroho (2003:11), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah :

1. Faktor Budaya

Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila mahluk-mahluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.

2. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran dan status sosial

Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

4. Faktor Psikologis

Faktor psikologis merupakan faktor dasar dalam perilaku konsumen yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Ada beberapa faktor yang terkait dengan faktor psikologis ini yaitu:

a) Motivasi merupakan suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

b) Persepsi merupakan proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti didunia ini.

c) Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

d) Kepercayaan dan sikap merupakan suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.

E. Kepercayaan Pelanggan atau Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menurut Griffin (2005:129), ”Loyalty is define as non random purchase expressed our time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas dapat lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Timm (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan atau loyalitas mencakup lima faktor, yaitu:

1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan

2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan 3. Kesediaan untuk membeli kembali

4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 5. Enggan beralih ke produk pesaing

Menurut Griffin (2003:5), karakteristik pelanggan yang loyal adalah : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

2. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Membeli di luar lini produk atau jasa

Menurut Griffin (2003:5) tahapan daripada loyalitas pelanggan meliputi : 1. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek

perusahaan dikarenakan tidak suka atau tidak puas sama pelayanan yang diberikan perusahaan.

2. Transactional Customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan

perusahaan hanya sebatas transaksi satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia tidak mengulangi pembelian.

3. Relationship Customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dan adanya pola hubungan rasional dengan produk atau merek perusahaan.

4. Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan

merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelek-jelekkan perusahaan dia akan bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.

5. Advokator Customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan, dan marah apabila ada orang yang menjelek-jelekkan merek perusahaan.

Beberapa tipe pelanggan menurut Tangga Loyalitas atau Tangga Kepercayaan terhadap jasa pelayanan kesehatan adalah : ( Irine 2008 : 46 ) 1. Tipe Prospek (prospect), orang orang yang mengenal jasa suatu pelayanan

kesehatan, tetapi belum pernah datang ke tempat pelayanan kesehatan tersebut, serta belum pernah membeli/menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut.

2. Tipe Pembelanja (Consumer), orang orang yang mengenal jasa suatu pelayanan kesehatan dan telah yakin untuk mengunjungi pelayanan kesehatan minimal sekali. Akan tetapi orang tersebut masih belum membuat keputusan membeli/menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut dan pihak pelayanan kesehatan hanya mempunyai kesempatan yang sedikit untuk mempengaruhinya.

3. Tipe Pelanggan (Customer), orang orang yang membeli/menggunakan jasa pelayanan kesehatan.

4. Klien (Client), pelanggan yang sedemikian puasnya dengan jasa suatu pelayanan kesehatan.

5. Penganjur (Advocates), pelanggan yang sedemikian puasnya dengan jasa suatu pelayanan kesehatan, sehingga ia akan memceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya jasa pelayanan kesehatan tersebut.

Rumah sakit pada umumnya sesuai Visi dan Misi mereka harus meningkatkan citra dan kepercayaan pelanggan yang dipengaruhi oleh sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personel.

Kepercayaan adalah dasar dari strategic patnership, karena hubungan yang dilandasi kepercayaan sangat dihargai, sehingga pihak pihak yang berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke dalam hubungan seperti itu.

Kepercayaan sangat terkait dengan konsep sebuah hubungan. Fondasi kepercayaan adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan ; ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku. Untuk meningkatkan kepercayaan, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai apa yang dapat ditawarkan, yang dapat menambah nilai yang membuat pelanggan merasa lebih dari apa yang mereka harapkan.(James 2003:40)

Sebagai salah satu unit pelayanan kesehatan, rumah sakit mampu enambahkan nilai dapat dilakukan secara sederhana seperti meningkatkan kualitas sistem penyampaian jasa yang meliputi berbagai fasilitas fisik yang mendukung (physical support) dan kemampuan para medis / tenaga medis dalam menciptakan hubungan (contact personal ) baik dalam lingkungan rumah sakit maupun di luar rumah sakit.

BAB III

SEJARAH PERUSAHAAN

A. Sekilas Tentang Rumah Sakit Umum Sarah Medan

Rumah sakit umum sarah didirikan pada tanggal 19 Febuari 1985 oleh Rani Pardede yang sekaligus sebagai pemilik hingga pada saat ini. Letaknya berada di Jl. Baja Raya No. 10 Medan. Rumah sakit ini dilengkapi sarana kamar operasi, laboratorium, kamar rontgen layaknya rumah sakit pada umumnya, dengan kapasitas rawat inap lebih kurang 45 tempat tidur yang memiliki spesifikasi sebagai berikut :

Ruangan Suite Room

Super VIP VIP A VIP B Kelas 1 Kelas 2 Kelas 3 Kelas Anak

ICU

Tabel 3.1 : Ruangan di RS Sarah

Secara umum sumber daya manusia meliputi tenaga medis, paramedis dan non medis yang dimiliki rumah sakit umum yang diteliti yaitu:

(1) Dokter Umum (2) Dokter Konsultan

(3) Dokter Spesialis/Subspesialis

2) Tenaga paramedis, dengan pendidikan sebagai berikut: (1) Sarjana Keperawatan

(2) Akademi Kebidanan (3) Akademi Keperawatan

(4) Sekolah Pendidikan Keperawatan

3) Tenaga non medis, dengan pendidikan sebagai berikut: (1) Sarjana Kesehatan Masyarakat

(2) Sarjana Farmasi/Apoteker (3) Sekolah Asisten Apoteker

(4) Sarjana dan Diploma lainnya, seperti Akuntansi, Manajemen, dan Komputer

(5) SLTA (6) SLTP

B. Struktur Organisasi Rumah Sakit

Adapun truktur organisasi rumah sakit dapat kita lihat pada gambar 3.1 di bawah ini

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Menurut Arikunto (2002:14), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.

Pada tahap prasurvei, kuesioner tentang pengaruh sistem penyapaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah disebarkan kepada 30 responden diluar sampel penelitian yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Uji Validitas

No. Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1. p1 ,565 0.349 Valid

2. p2 ,555 0.349 Valid

3. p3 ,413 0.349 Valid

4. p4 ,375 0.349 Valid

5. p5 ,442 0.349 Valid

6. p6 ,419 0.349 Valid

7. p7 ,419 0.349 Valid

8. p8 ,434 0.349 Valid

9. p9 ,402 0.349 Valid

10. p10 ,381 0.349 Valid

11. p11 ,441 0.349 Valid

12. p12 ,401 0.349 Valid

13. p13 ,399 0.349 Valid

14. p14 ,474 0.349 Valid

15. P15 ,487 0.349 Valid

16. P16 ,430 0.349 Valid

17. P17 ,423 0.349 Valid

19. P19 ,386 0.349 Valid

20. P20 ,552 0.349 Valid

21. P21 ,557 0.349 Valid

22. P22 ,541 0.349 Valid

23. P23 ,373 0.349 Valid

24. P24 ,393 0.349 Valid

25. P25 ,424 0.349 Valid

26. P26 ,386 0.349 Valid

27. P27 ,434 0.349 Valid

28. P28 ,380 0.349 Valid

29. P29 ,368 0.349 Valid

30. P30 ,383 0.349 Valid

31. P31 ,477 0.349 Valid

32. P32 ,461 0.349 Valid

33. P33 ,365 0.349 Valid

34. P34 ,378 0.349 Valid

35. P35 ,571 0.349 Valid

36. P36 ,603 0.349 Valid

37. P37 ,596 0.349 Valid

38. P38 ,410 0.349 Valid

39. P39 ,460 0.349 Valid

40. P40 ,391 0.349 Valid

41. P41 ,557 0.349 Valid

42. P42 ,422 0.349 Valid

43. P43 ,554 0.349 Valid

44. P44 ,457 0.349 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 15,0 (2009) Keterangan:

a. Pada ujji validitas ini nilai derajat bebasnya (degree of freedom) adalah 27. Data minimal yang dibutuhkan adalah n = 30 responden dan variabel independen adalah 3, sehingga diperoleh df= n-variabel independen (30-3=27).

b. Hasil perolehan r tabel untuk nilai df=27, dapat dilihat pada tabel-r dengan signikansi 5% adalah 0.349.

c. Nilai tersebut dinilai apabila:

r hitung (hasil perhitungan SPSS) > r tabel = valid

Pada Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid karena r hitung lebih besar daripada rtabel. Dengan demikian,

kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap reliabilitas. 2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menurut Arikunto (2002:15) menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik, reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya.

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach’s Alpha > 0.80

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas

r alpha Jumlah Pertanyaan

0.923 44

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2009)

Pada 44 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.923. Ini berarti 0.923 > 0.6 dan 0.923 > 0.8 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.

B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

a. Analisis Grafik

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan meilhat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal

Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.1 dan Gambar 4.2: Gambar 4.1

Histogram Uji Normalitas

Regression Standardized Residual

3 2 1 0 -1 -2 -3 Fr eque nc y 12 10 8 6 4 2 0 Histogram

Dependent Variable: Y

Mean =1.13E-15 Std. Dev. =0.983

N =61

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pe ct ed Cum P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil pengolahan SPSS (2009)

Berdasarkan Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada Gambar 4.2 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. b. Analisis Statistik

Uji normallitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal secara statistik tidak berdistribus normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorv-Smirnov (K-S).

Tabel 4.3

Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 61

Mean ,0000000

Normal Parameters(a,b) _{Std. Deviation}

1,45048067

Absolute ,100

Positive _,100

Most Extreme Differences

Negative -,070

Kolmogorov-Smirnov Z _,781

Asymp. Sig. (2-tailed) ,575

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0.575, ini berarti di atas nilai signifikan 5%. Oleh karena itu, sesuai dengan analisis grafik, analisis statistik dengan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorv-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residual berdistribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homkedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu:

a. Metode Grafik

Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

Gambar 4.3

Regression Standardized Predicted Value

3 2 1 0 -1 -2 -3 R egressio n St udenti zed R esidual 3 2 1 0 -1 -2 -3 Scatterplot

Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil pengolahan SPSS (2009)

Berdasarkan Gambar 4.4 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastistas pada model regresi.

b. Uji Glejser

Glejser mengusulkan untuk meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Tabel 4.4 Uji Glejser Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _{2,486 1,304 1,906 ,062}

X1 ,000 ,032 ,001 ,008 ,994

X2 _{-,022 ,026 -,156 -,840 ,404}

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut (absUt). Hal ini terlihat dari porbabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%, jadi hasil uji glejser sesuai dengan metode grafik bahwa pada model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antarvariabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinieritas dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan

Variance Inflation Factor (VIF):

Tabel 4.5

Uji Nilai Tolerance dan VIF

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2,486 1,304 1,906 ,062

X1 _{,098 ,032 ,125 1,008 ,315 ,486 2,056}

X2 ,361 ,126 ,356 2,413 ,133 ,421 1,629

Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS (2009) Berdasarkan Tabel 4.5 dapat terlihat bahwa:

a. Nilai VIF dari X1, X2, lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti

tidak terdapat multikolinieritas antarvariabel independen dalam model regresi.

b. Nilai Tolerance dari X1, X2, lebih besar dari 0,1, ini berarti tidak

terdapat multikolinieritas antarvariabel independen dalam model regresi.

Tabel 4.6

Korelasi antarvariabel Independen

Model X2 X1

X2 1,000 -,717

Correlations

X1 _{-,717 1,000}

X2 ,001 -,001

1

Covariances

X1 _{-,001 ,001}

Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS (2009)

Uji muktikolinieritas juga dapat dilihat dengan menganalisis matrik korelasi antarvariabel independen, seperti terlihat pada Tabel 4.6. Jika antar variabel independen ada korelasi yang tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakam indikasi adanya multikolinieritas. Berdasarkan Tabel 4.6 tidak dijumpai koefisien yang tinggi melebihi 0,9. Dengan demikian tidak terdapat multikolinieritas pada model regresi.

C. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan (kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 44 butir pertanyaan, yakni Sembilan belas butir pertanyaan untuk faktor physical support (X1), dua puluh satu butir pertanyaan untuk contact personal (X2),

dan empat butir pertanyaan untuk kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah medan (Y).

Kuesioner yang disebarkan kepada pasien yang berobat di rumah sakit sebagai responden berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai pengaruh sistem penyampaian jasa yang meliputi faktor physical support (X1), dan contact personal (X2), terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit

umum sarah medan (Y).

Penulis sebelum mengetahui hasil dari analisis statistik deskriptif, terlebih dahulu pembagian karakteristik responden sebagai berikut

a. Pembagian Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Tingkatan Usia

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dan tingkatan usia:

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Tingkatan Usia Pria Wanita

Usia Total

n % n %

Total Persentase Stratum

Base

Responden 61 27 34 %

1 17 - 27 19 9 14,75 10 16,39 31,14

2 28 - 38 26 7 11,47 19 31,14 42,61

3 > 39 16 11 18,06 5 8,19 26,25

Total Persentase 44,28 55,72 100

Sumber: Data primer dengan pengolahan (2009)

Berdasarkan Tabel 4.7 Dapat dilihat bahwa dari 61 responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah wanita sebanyak 55,72%, sedangkan pria sebanyak 44,28%. Jika dilihat dari tingkatan usianya, maka responden yang berusia 28-39 tahun adalah yang paling banyak, yaitu sebanyak 42,61%, berusia 17-27 tahun sebanyak 31,14%, dan berusia di atas 39 tahun sebanyak 26,25%.

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Keterangan Jumlah Persentase

1. SMU 17 27.86

2. D3 14 22.96

3. S1 30 49.28

Berdasarkan Tabel 4.8 Dapat dilihat bahwa dari 61 responden latar belakang pendidikan S1 memiliki presentase paling banyak yaitu sebesar 49,28%, di susul oleh pendidikan SMU sebesar 27.86% dan yang terahir adalah pendidikan D3 yaitu sebesar 22,96%.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan dengan maksud meramalkan bagaimana keadaan variabel dependen atau variabel terikat, bila dua atau lebih variabel independen atau variabel bebas dinaik turunkan nilainya (Sugiyono, 2003:210).

Penelitian ini dengan memperhitungkan variabel physical support

(X1), contact personal (X2), dapat diketahui berapa besar pengaruhnya dan

pengaruh positif atau negatif dari kedua variabel tersebut terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah medan

Model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y = a + b

1X1 + b2X2 + e

Anallisi regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 15,0 for Windows, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9

Analisis Regresi Linier Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,486 1,304 1,906 ,062

X1 ,098 ,032 ,125 1,008 ,315

X2 ,339 ,126 ,356 2,413 ,133

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2009)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.9 Kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = 2.486+ 0.098X1 + 0.339X2

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta (a) = 2.486. Ini menunjukkan harga konstan, dimana jika

variabel physical support (X1), contact personal (X2) = 0, maka

kepercayaan pelanggan yang berobat pada Rumah Sakit Umum Sarah (Y) = 2.486.

b. Koefisien X1 (b1) = 0.098. Ini menunjukkan bahwa variabel physical support (X1) dari sistem penyampaian jasa berpengaruh positif terhadap

kepercayaan pelanggan yang berobat pada rumah sakit umum sarah. Atau dengan kata lain jika physical support (X1) ditingkatkan sebesar

satu satuan maka kepercayaan pelanggan yang berobat pada Rumah Sakit Umum Sarah bertambah sebesar 0.098.

c. Koefisien X2 (b2) = 0.339. Ini menunjukkan bahwa variabel contact

yang berobat pada Rumah Sakit Umum Sarah. Dengan kata lain, apabila variabel contact personal (X2)ditingkatkan sebesar satu satuan

maka kepercayaan pelanggan yang berobat pada Rumah Sakit Umum Sarah bertambah sebesar 0.339.

Pengujian Hipotesis

a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel physical support (X1),

contact personal (X2) secara bersama-sama atau simultan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan yang berobat pada rumah sakit umum sarah. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = b2= 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh

positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2,) terhadap

variabel terikat (Y).

at (Y).

H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2,) terhadap

variabel terik

Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:

df (pembilang) = k-1 df (penyebut) = n-k Keterangan:

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 61 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 4, sehingga diperoleh:

1) df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 3-1 =2 2) df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 61-3 =58

Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS 15,0 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai Ftabel

pada tingkat α = 5%, dengan kriteria uji sebagai berikut: H0 diterima bila Fhitung < Ftabel pada α = 5%

H0 ditolak bila Fhitung > Ftabel pada α = 5%

Tabel 4.10 Hasil Uji F

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression 1,302 2 ,651 4,716 ,004(a)

Residual _{52,736 58 ,909}

1

Total 54,038 60

Sumber: Pengolahan data SPSS (2009)

Pada Tabel 4.10 dapat dilihat hasil perolehan Fhitung pada kolom F

yakni sebesar 4.716 dengan tingkat signifikan = 0.004 lebih kecil dari tingkat kesalahan α = 5% nilai Ftabel yakni 2,728.

Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika Fhitung > Ftabel maka H0

ditolak, artinya variabel physical support (X1) dan contact personal (X2)

secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan yang berobat pada rumah sakit umum sarah (Y) dan pengaruhnya adalah positif.

b. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel bebas yang terdiri dari physical support (X1) dan contact personal (X2)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan yang berobat pada rumah sakit umum sarah (Y).

Model hipotesis yang akan digunakan adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = b2 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari physical support (X1) dan contact personal (X2) secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan yang berobat pada rumah sakit umum sarah (Y) sebagai variabel terikat.

H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh

positif terhadap variabel terikat variabel bebas yang terdiri dari

physical support (X1) dan contact personal (X2) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah (Y) sebagai variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

H0 ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%

Nilai thitung akan diperoleh dengan menggunakan software SPSS 15,0 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai ttabel pada tingkat α

Tabel 4.11 Hasil Uji t

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,486 1,304 1,906 ,062

X1 ,098 ,032 ,125 1,008 ,315

X2 ,361 ,126 ,356 2,413 ,023

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2009)

Berdasarkan Tabel 4.11 terlihat bahwa:

1) Variabel physical support (X1) berpengaruh secara positif dan tidak

signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah (Y), hal ini terlihat dari nilai signifikan 0.315 lebih besar dari 0.05 dan nilai thitung (1,008) < ttabel (1,666), artinya

walaupun ditingkatkan variabel physical support (X1) sebesar satu

satuan maka kepercayaan pelanggan (Y) tidak akan meningkat sebesar 0.098 satuan.

2) Variabel contact personal (X2) berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah (Y), hal ini terlihat dari nilai signifikan 0.023 lebih kecil dari 0.05 dan nilai thitung (2,413) > ttabel (1,666), artinya jika

ditingkatkan variabel contact personal (X2) sebesar satu satuan

maka kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah (Y) akan meningkat sebesar 0.361 satuan.

c. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari persamaan dengan model persamaan tersebut akan dapat dihitung R2 atau coefficient of determination yang menunjukkan

persentase dari variasi variabel kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah dijelaskan oleh model. Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya nilai R2 untuk masing-masing variabel sistem penyampaian jasa, dapat diketahui faktor terpenting atau dominan yang menentukan pengaruhnya terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah.

Tabel 4.12

Variabel Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 _{X2, X1(a) . Enter}

Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS (2009)

Pada Tabel 4.12 dinyatakan bahwa variabel physical support (X1) dan contact personal (X2) tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan yang

ditunjukkan dari kolom Variables Removed yang kosong. Metode yang dipilih adalah metode enter.

Setelah mengetahui bahwa seluruh variabel dimasukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi yang dapat terlihat pada Tabel 4.13

Tabel 4.13

Pengujian Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,437(a) ,191 ,110 1,18412

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat terlihat bahwa:

1) R = 0,437 berarti hubungan antara physical support (X1) dan

contact personal (X2) terhadap kepercayaan pelanggan pada

rumah sakit umum sarah (Y)sebesar 43,7%. Hal ini berarti hubungannya cukup erat.

2) R2 sebesar 0,191 berarti 19,1% kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah dapat dijelaskan oleh physical support (X1) dan contact personal (X2) sedangkan sisanya 80,9% dapat dijelaskan

oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

3) Adjusted R2 sebesar 0,110 berarti 11% kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah dapat dijelaskan oleh physical support

(X1) dan contact personal (X2), sedangkan sisanya 89% dapat

dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

4) Standard Error of the Estimated artinya mengukur variasi dari nilai yang dipresiksi. Standard Error of the Estimated juga bisa disebut standar deviasi. Standard Error of the Estimated pada penelitian ini adalah 1.15354, semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.

D. Pembahasan

Peneliti menganalisa pengaruh dari sistem penyampaian jasa yang terdiri dari physical support dan contact personal terhadap kepecayaan pelanggan menurut Nguyen dan Leblacn dalam Lita, (2003 : 65).

Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis SPSS terhadap uji f, bahwa Fhitung

> Ftabel maka H0 ditolak, artinya variabel physical support (X1) dan contact personal (X2) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

pelanggan yang berobat pada rumah sakit umum sarah (Y) dan pengaruhnya adalah positif.

Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis SPSS terhadap uji t, bahwa nilai thitung (1,008) < ttabel (1,666), artinya walaupun ditingkatkan variabel physical support (X1) sebesar satu satuan maka kepercayaan pelanggan (Y) tidak akan

meningkat .

Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis SPSS terhadap uji t, variabel

contact personal (X2) dengan nilai thitung (2,413) > ttabel (1,666), artinya jika

ditingkatkan variabel contact personal (X2) sebesar satu satuan maka kepercayaan

pelanggan pada rumah sakit umum sarah (Y) akan meningkat.

Dari hasil uji F dan uji t yang telah diteliti dapat dilihat bahwa faktor physical

support dan contact personal sama-sama memiliki pengaruh positif. Namun

faktor contact personal yang sangat berpengaruh dibandingkan dengan faktor

Faktor contact personal meliputi tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien. 

Dari sini dapat kita lihat bahwa, pasien lebih memperhatikan bagaimana tenaga medis, paramedis, dan non medis dalam memberikan pelayanan langsung kepada pasien, bila dibandingkan dengan faktor physical support yang meliputi fasilitas gedung yang tersedia seperti kelengkapan peralatan, ketersediaan sarana parkir, eksterior gedung, interior gedung, kestrategisan rumah sakit.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien lebih memperhatikan kualitas dari tenaga medis, paramedis dan non medis dalam memberikan perawatan. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari ketepatan waktu tenaga medis dalam memberikan perawatan, keramahan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pasien, memberikan pelayanan dengan meyakinkan diagnosa dari tenaga medis sesuai dengan kenyataan yang dialami oleh pasien, dan setelah berobat di rumah sakit tersebut pasien mengalami kesembuhan .

Oleh karena itu, teori dari Nguyen dan Leblacn tersebut telah diaplikasikan dalam Rumah Sakit Sarah Medan. Dimana faktor physical support dan contact

personal memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan pelanggan yang

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Variabel sistem penyampaian jasa yang terdiri dari physical support dan

contact personal secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum sarah Medan.

2. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada Rumah Sakit Umum Sarah Medan yaitu contact personal.

3. Berdasarkan koefisien korelasi disimpulkan bahwa antara sistem penyampaian jasa terhadap kepercayaan pelanggan yaitu kurang kuat. Hal ini ditandai dengan nilai R = 0,552, dan R2 = 0,124. Artinya 12,4% kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan dipengaruhi oleh dua variabel independen yakni physical support (X1) dan contact personal (X2). Sedangkan 87,6% dipengaruhi oleh variabel lain seperti

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan saran atau masukan sebagai berikut:

1. Sistem penyampaian jasa dalam rumah sakit layak untuk dipertimbangkan, hal ini dikarenakan Sistem penyampaian jasa dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum Sarah Medan. Dalam hal ini harus diperhatikan bahwa sistem penyampaian jasa setidaknya harus memiliki faktor physical support (X1) seperti fasilitas gedung yang

tersedia, kelengkapan peralatan, kenyamanan rumah sakit, fasilitas parkir yang memadai, desain interior dan eksterior dari rumah sakit, dan contact

personal (X2) seperti ketepatan waktu pelayanan, kemudahan dalam

berobat di rumah sakit, kemampuan tenaga medis dalam mengobati, agar mampu memperoleh kepercayaan pelanggan yang berobat pada rumah sakit tersebut.

2. Bagi peneliti lainnya, diharapkan agar dapat melanjutkan penelitian dengan menganalisis sistem penyampaian jasa pada objek lain yang sesuai.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suhasimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Kelima. Riheka Cipta. Jakarta.

Azwar, Saifuddin. 2005. Sikap Manusia. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.

Arifin, Johar.dan Heru Adi Prasetya. 2006. Manajemen Rumah Sakit Modern Berbasis Komputer. PT Elex media Komputindo Jakarta

Barnes,G.James, 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan, edisi Bahasa Indonesia Penerbit Andi Yogyakarta

Ginting, Paham & Situmorang, Syafrizal Helmi. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. USU Press, Medan.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru. Erlangga. Jakarta. Hardiman, Achmad. 2003. Rumah Sakit Indonesia Belum Siap Bersaing.

Melaluihttp://www.kompas.com/kompascetakr/0412/22/humaniora14553 83 html-4k. [4/21/04].

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. PT Indeks. Jakarta.

Lita, P. Ratni. 2003. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit Dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Di Sumatera Barat. Tesis. Universitas Padjadjaran. Bandung

Sari, D. Irine. 2008. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Mitra Cendika Press. Jogjakarta.

Setiadi, J. Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Kencana Prenada Media. Jakarta.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung

Sulastomo. 2000. Manajemen Kesehatan. Gramedia. Jakarta.

Timm, R. Paul. 2005. 50 Ideas to Keep Your Customer. PT Buana Ilmu Populer. Jakarta.

Tjiptono, Fandy.2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.

Trisnantoro, Laksono. 2005. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit, Antara Misi Sosial dan Tekanan Pasar. Yogyakarta.

http://www.idijakbar.com/?show=detailnews&kode=15&tbl=artikeldiakses tanggal 15 Mei 2009Pukul 14.10 WIB oleh Jonathan.

DAFTAR KUESIONER PENELITIAN Aspek Physical Support

No. Pertanyaan SS S TS STS

1. Rumah sakit ini memiliki gedung yang layak 2. Rumah sakit memiliki peralatan diagnostik

yang baik

3. Rumah sakit memiliki areal parkir yang memadai

4. Rumah sakit memiliki ruang perawatan yang nyaman

5. Rumah sakit memiliki ruang tunggu yang nyaman

6. Rumah sakit memiliki tingkat keamanan parkir yang baik

7. Rumah sakit memiliki tingkat keamanan ruang perawatan yang baik

8. Rumah sakit memiliki fasilitas pendukung yang memadai

9. Rumah sakit memiliki ruang perawatan yang layak

10. Kebersihan dari rumah sakit selalu dijaga 11. Rumah sakit memiliki penampilan gedung

yang menarik

12. Rumah sakit memiliki desain interior yang menarik

13. Apotik yang terdapat di rumah sakit ini memiliki persediaan obat yang lengkap 14. Rumah sakit memiliki lokasi yang strategis 15. Ketersediaan sarana transportasi menuju

rumah sakit sangat mudah

16. Rumah sakit memiliki penerangan yang memadai

17. Rumah sakit memiliki sirkulasi udara yang baik

18. Rumah sakit memiliki tata letak antar ruangan yang teratur

19. Makanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasien sangat bervariasi

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Pertanyaan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 Total

X1

1 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 4 52

2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 4 4 1 3 3 51

3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 1 49

4 2 2 1 2 3 2 4 3 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 49

5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56

6 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 54

7 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 4 3 4 4 3 4 3 3 4 59

8 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 56

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 2 2 2 2 2 2 52

10 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 64

11 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 56

12 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 4 59

13 2 2 1 3 3 2 3 3 4 4 3 2 2 2 1 3 2 3 2 47

14 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 59

15 3 3 3 3 1 3 4 4 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 53

16 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 59

17 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2 2 4 3 2 3 2 3 3 2 51

18 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 4 52

19 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 48

20 2 2 3 1 3 3 2 2 1 2 2 3 3 3 1 3 2 3 2 43

21 2 2 3 2 2 2 3 2 1 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 46

22 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 50

23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 59

24 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 67

25 2 2 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 49

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 56

27 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 67

28 2 2 3 2 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 60

29 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 64

30 4 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 65

31 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 49

32 3 3 2 3 1 2 3 2 3 1 3 3 3 2 2 2 3 3 2 46

33 3 2 2 3 2 1 4 3 3 3 4 3 2 3 3 1 3 4 2 51

34 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 4 4 55

35 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 49

36 3 3 4 4 4 2 2 2 3 3 1 1 1 3 3 2 3 4 3 51

37 3 3 2 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 60

38 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 53

39 4 2 1 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 51

40 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 68

41 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 54

42 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54

43 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 54

44 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 1 3 3 3 4 3 3 2 3 55

45 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 59

46 3 3 3 3 4 3 1 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 3 3 54

47 3 3 1 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 53

50 4 3 1 4 2 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 54

51 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 4 3 3 1 4 3 3 3 55

52 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 52

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 51

54 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 59

55 4 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 51

56 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 54

57 4 3 2 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 52

58 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 56

59 3 3 1 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 53

60 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 51

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Pert P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 P32 P33 P34 P35 P36 P37 P38 P39 P40 T

1 3 3 2 2 4 3 3 2 3 4 3 2 4 2 3 3 4 2 3 2 4 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 2 3 2 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 2 2 3 4 3 2 4 3 2 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 7 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 8 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 2 3 4 4 2 3 2 3 3 9 4 2 2 1 3 3 4 2 2 4 3 2 3 2 4 3 3 2 2 2 2 10 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 11 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 12 3 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 13 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 14 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 4 4 4 4 15 2 2 2 2 3 3 2 3 4 3 2 2 3 4 4 3 2 2 2 3 2 16 2 3 4 3 3 4 3 2 2 2 3 3 4 3 2 2 3 3 4 4 4 17 4 3 2 3 3 4 2 3 4 3 2 3 3 4 4 4 3 4 2 3 2 18 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 19 3 3 3 3 2 2 2 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 20 2 3 2 4 3 2 2 3 2 2 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 21 2 2 4 2 2 3 1 3 3 1 2 2 2 2 1 2 3 2 3 3 3 22 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 23 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 25 3 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 26 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 27 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 3 4 28 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 29 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 30 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 31 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 32 3 4 2 2 1 3 3 4 2 4 3 1 3 2 2 3 3 3 2 2 2 33 3 3 3 2 2 3 3 2 3 1 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 4 34 4 4 3 4 4 1 2 2 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 35 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 36 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 37 4 4 4 3 2 1 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 38 3 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 39 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 40 4 4 4 3 1 3 4 4 3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 2 4 41 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 42 1 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 43 3 4 3 2 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 44 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 45 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 46 1 3 3 4 1 3 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 4 4 3 47 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 1 3 3 2 3 2 3 3 3 3 48 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3

50 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 51 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 52 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 1 3 53 3 4 3 2 3 3 3 1 2 3 3 2 3 1 4 2 2 2 3 3 3 54 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 1 3 55 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 1 56 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 57 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 1 3 3 3 58 3 3 2 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 1 4 59 3 2 3 3 3 4 3 3 1 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 60 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 61 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Pertanyaan P41 P42 P43 P44 Total Y

1 3 4 2 4 13

2 3 3 3 4 13

3 4 2 2 2 10

4 3 2 2 2 9

5 3 3 3 3 12

6 3 3 3 3 12

7 3 2 3 2 10

8 3 2 3 3 11

9 2 2 2 3 9

10 3 3 3 3 12

11 3 3 3 3 12

12 3 3 3 3 12

13 3 3 3 3 12

14 4 4 4 4 16

15 3 2 2 2 9

16 3 4 4 3 14

17 3 2 2 3 10

18 2 3 3 2 10

19 2 2 3 2 9

20 3 2 2 2 9

21 2 3 3 4 12

22 2 3 3 3 11

23 2 3 3 4 12

24 4 3 3 4 14

25 3 3 3 3 12

26 4 3 4 3 14

27 4 4 3 4 15

28 4 3 4 3 14

29 4 3 3 4 14

30 3 3 4 4 14

31 2 3 3 2 10

32 3 3 3 3 12

33 3 4 4 3 14

34 4 4 4 4 16

35 3 3 3 3 12

36 4 4 4 4 16

37 3 3 2 2 10

38 4 3 3 4 14

39 3 4 3 3 13

40 4 4 4 4 16

41 3 3 3 3 12

42 3 3 3 3 12

43 3 3 3 3 12

44 4 3 4 4 15

45 3 3 3 3 12

46 3 4 3 4 14

47 3 3 3 3 12

50 3 4 3 4 14

51 3 3 3 3 12

52 3 3 3 3 12

53 3 3 3 2 11

54 3 4 3 4 14

55 3 3 3 3 12

56 3 3 3 3 12

57 3 3 3 3 12

58 4 4 4 4 16

59 3 3 3 3 12

60 3 3 3 3 11