Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT.Trans Sumatera Agung Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan
kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Di
indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan
kompetitif dengan mengunakan salesperson dalam memasarkan produknya.
Menggunakan tenaga penjualan ( salesperson ) dalam meningkatkan pertumbuhan
penjualan merupakan salah satu startegi pemasaran. Keberhasilan perusahaan
dalam mempertahankan hasil penjualan tidak lepas dari peran para tenaga
penjualan. Dengan peran tenaga penjualan, maka perusahaan akan mampu
manjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Semakin dekat dan
baiknya hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan akan mempermudah
perusahaan dalam meningkatkan keberhasilan pemasarannya.
Salah satu keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para
pelanggan adalah kepercayaan. Kepercayaan dapat membangun hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan
(Kennedy et al., 2011 : 74). Dengan dasar inilah maka diperlukan langkah –
langkah pengembangan, terutama terhadap karakteristik tenaga penjualan.
Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah perilaku yang ditunjukan
pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi
Universitas Sumatera Utara
yang bersifat terbuka, dilandasi kujujuran dan saling ketergantungan diantara
kedua belah pihak ( Smith dan Barclay , 1977 ; 5 ).
Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
tenaga penjual adalah memperhatikan kepercayaan terhadap karateristik tenaga
penjualan yaitu kesamaan (Similarity),frekusensi kontak bisnis (frequent business
contact), frekuensi kontak sosial, jarak hubungan (length of relationship) (Doney
dan Cannon, 1997 : 39 ).
Kenndey et al, (2001 :3 ) dalam penelitian terhadap bisnis otomotif
memberikan
informasi
bahwa
kepercayaan
akan
dapat
memepengaruhi
pemebelian ulang dan interaksi sebuah hubungan memiliki keyakinan kepada
pihak yang lainnya terhadap integritas dan realbilitas. Adapun dalam sebuah
konteks hubungan pemasaran, kepercayaan terdiri atas dua dimensi penting yaitu
kreadi bilitas dan kebaikan ( Ganeshan, 1944 :12).
Swan et al., (1988 :4 ) dalam penelitian yang mengukur berbagai faktor yang
dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan memberi informasi, bahwa faktor –
faktor / karakteristik dalam diri tenaga penjualan akan berpengaruh positif bagi
kepercayaan pelanggan. Faktor – faktor / karaktersitik tersebut adalah kompetensi,
kejujuran, tanggung jawab, dependable dan sikap yang menyenangkan dari tenaga
penjualan. Seperti halnya Doney dan Cannon (1997: 39 ) yang menyatakan bahwa
kepercayaan akan muncul dari kontak personal, keakraban (familiarity) antara
tenaga penjualan dengan pelanggan. Senada dengan hal ini Ring dan Vena (1994
; 101) menyatakan, bahwa kerjasama dalam sebuah hubungan sosial, maka akan
cenderung berkembang lebih cepat dan efisien dibandingkan dengan hubungan
Universitas Sumatera Utara
yang masing asing. Hal ini menunjukan bahwa dengan keakraban antara tenaga
penjualan dan pelanggan, maka keakraban dengan pelanggan akan dapat
mempengaruhi tumbuhnya kepercayaan dalam diri pelanggan.
Dari uraian diatas, dapat digarisbawahi pentingnya peranan karateristik
tenaga penjualan terhadap kepercayaan pelanggan. Berdasarkan pemikiran inilah,
maka perusahaan yang mengandalkan penjualan melalui tenaga penjualan harus
benar–benar memperhatikan hal –hal yang dapat berpengaruh atas kepercayaan
konsumen dan pelanggan atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas tenaga
penjualan.
PT. Trans Sumatera Agung Medan adalah salah satu perusahaan otomotif
yang mengadalkan penjualan melalui tenaga penjualan (salesperson). Suzuki
kembali
memperoleh apresiasi terbaik
dari
pelanggan,dengan diraihnya
penghargaan J.D. Power Asia Pasific Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI)
2010,setelah sebelumnya Suzuki dianugerahi penghargaan Customer Satisfaction
Index (CSI) 2010.
Sales Satisfaction Index (SSI) adalah survei yang mempelajari kepuasan
pembelian kendaraan roda empat terhadap pengalaman dan pengantaran kendaraa.
J.D. Power Asia 2010 Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) adalah evaluasi
tahunan terhadap kepuasaan pelanggan dalam pembelian kendaraan baru di dealer
terkemuka. Survei SSI dilakukan JD Power Asia Pasific pada faktor-faktor
berikutnya : delivery process, sales person, delivery timing, dealer facility deal,
sales person,paperwork,serta sales intiation. Saat ini, PT.Suzuki mempunyai 5
shorum diluar kota medan antara lain :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Persentase Penjualan
Nama- Nama Shorum
Tahun 2012
Toyota
37.177 unit
Daihatsu
32.195 unit
Mitsubishi
6.000 unit
Suzuki
32.517 unit
Yamaha
6.500 unit
Sumber : PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Tahun 2013
202.231 unit
2.290 unit
8.000 -9.000 unit
71.523 unit
9.500 unit
Salah satu keunggulan Suzuki adalah terletak pada karakteristik
salesperson. Suzuki tidak sekedar merekut salesperson, tetapi membekali dan
memberikan pelatihan agar menjadi seorang salesperson yang profesional untuk
mempertahankan pelanggan dan menjaga nama baik perusahaan
Adapun yang ditekankan Suzuki kepada salesperson adalah bagi mana
memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan, bagaimana memuaskan
keingginan pelanggan, memberikan kenyamanan yang terbaik dan menjadikan
pelanggan sebagai raja. Suzuki mengetahui betul peranan salesperson,karena
karakteristik seorang salesperson mencerminkan sitra perusahaan. Untuk itu,
sudah menjadi
suatu budaya bahwa salesperson harus mudah tersenyum,
ramah,bersahabat,jujur, dan beretanggung jawab.
Suzuki senantiasa serius dalam meningkatkan layanannya bagi pelanggan,
namun tentu saja, keberhasilan ini terutama diraih dukungan pelanggan setia
Suzuki. Bukan
hal yang mudah untuk terus memperthakan kepercayaan dan
kepuasaan pelanggan dengan varian produk dan layanan,serta jaringan terluas di
Indonesia
Untuk menjadi market leader dan mempertahankan kepercayaan
pelanggan,tidak cukup sekedar mengedepankan market share dan unit penjualan,
Universitas Sumatera Utara
namun juga harus memperhatikan kepuasaan menyeluruh dalam layanan total
kepada pelanggan.
Berdasarkan
uraian
dan
penjelasan
yang
telah
dikemukakan
sebelumnya,maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitiandengan judul ”
Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT. Trans Sumatera Agung
Medan ”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakng masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti
merumuskan masalah sebagai berikut :
Apakah karakteristik salesperson berpengaruh sacara positif dan signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
Mengetahui dan menganalisa pengaruh karakteristik salesperson terhadap
kepercayaan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan suatu bagi peneliti untuk melihat dan
memahami penerapan teori- teori dan literatur yang peneliti peroleh di
bangku perkuliahan, dan emncoba membandingkan dengan praktek yang
ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman
penulisan dalam bidang manajemen, khususnya dibidang pemasaran.
Universitas Sumatera Utara
b. Bagi pihak lain
Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat
menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya
dan kepercayan pelanggan khususnya.
c. Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam
melakukan penelitian di masa akan datang.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan
kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Di
indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan
kompetitif dengan mengunakan salesperson dalam memasarkan produknya.
Menggunakan tenaga penjualan ( salesperson ) dalam meningkatkan pertumbuhan
penjualan merupakan salah satu startegi pemasaran. Keberhasilan perusahaan
dalam mempertahankan hasil penjualan tidak lepas dari peran para tenaga
penjualan. Dengan peran tenaga penjualan, maka perusahaan akan mampu
manjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Semakin dekat dan
baiknya hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan akan mempermudah
perusahaan dalam meningkatkan keberhasilan pemasarannya.
Salah satu keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para
pelanggan adalah kepercayaan. Kepercayaan dapat membangun hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan
(Kennedy et al., 2011 : 74). Dengan dasar inilah maka diperlukan langkah –
langkah pengembangan, terutama terhadap karakteristik tenaga penjualan.
Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah perilaku yang ditunjukan
pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi
Universitas Sumatera Utara
yang bersifat terbuka, dilandasi kujujuran dan saling ketergantungan diantara
kedua belah pihak ( Smith dan Barclay , 1977 ; 5 ).
Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
tenaga penjual adalah memperhatikan kepercayaan terhadap karateristik tenaga
penjualan yaitu kesamaan (Similarity),frekusensi kontak bisnis (frequent business
contact), frekuensi kontak sosial, jarak hubungan (length of relationship) (Doney
dan Cannon, 1997 : 39 ).
Kenndey et al, (2001 :3 ) dalam penelitian terhadap bisnis otomotif
memberikan
informasi
bahwa
kepercayaan
akan
dapat
memepengaruhi
pemebelian ulang dan interaksi sebuah hubungan memiliki keyakinan kepada
pihak yang lainnya terhadap integritas dan realbilitas. Adapun dalam sebuah
konteks hubungan pemasaran, kepercayaan terdiri atas dua dimensi penting yaitu
kreadi bilitas dan kebaikan ( Ganeshan, 1944 :12).
Swan et al., (1988 :4 ) dalam penelitian yang mengukur berbagai faktor yang
dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan memberi informasi, bahwa faktor –
faktor / karakteristik dalam diri tenaga penjualan akan berpengaruh positif bagi
kepercayaan pelanggan. Faktor – faktor / karaktersitik tersebut adalah kompetensi,
kejujuran, tanggung jawab, dependable dan sikap yang menyenangkan dari tenaga
penjualan. Seperti halnya Doney dan Cannon (1997: 39 ) yang menyatakan bahwa
kepercayaan akan muncul dari kontak personal, keakraban (familiarity) antara
tenaga penjualan dengan pelanggan. Senada dengan hal ini Ring dan Vena (1994
; 101) menyatakan, bahwa kerjasama dalam sebuah hubungan sosial, maka akan
cenderung berkembang lebih cepat dan efisien dibandingkan dengan hubungan
Universitas Sumatera Utara
yang masing asing. Hal ini menunjukan bahwa dengan keakraban antara tenaga
penjualan dan pelanggan, maka keakraban dengan pelanggan akan dapat
mempengaruhi tumbuhnya kepercayaan dalam diri pelanggan.
Dari uraian diatas, dapat digarisbawahi pentingnya peranan karateristik
tenaga penjualan terhadap kepercayaan pelanggan. Berdasarkan pemikiran inilah,
maka perusahaan yang mengandalkan penjualan melalui tenaga penjualan harus
benar–benar memperhatikan hal –hal yang dapat berpengaruh atas kepercayaan
konsumen dan pelanggan atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas tenaga
penjualan.
PT. Trans Sumatera Agung Medan adalah salah satu perusahaan otomotif
yang mengadalkan penjualan melalui tenaga penjualan (salesperson). Suzuki
kembali
memperoleh apresiasi terbaik
dari
pelanggan,dengan diraihnya
penghargaan J.D. Power Asia Pasific Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI)
2010,setelah sebelumnya Suzuki dianugerahi penghargaan Customer Satisfaction
Index (CSI) 2010.
Sales Satisfaction Index (SSI) adalah survei yang mempelajari kepuasan
pembelian kendaraan roda empat terhadap pengalaman dan pengantaran kendaraa.
J.D. Power Asia 2010 Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) adalah evaluasi
tahunan terhadap kepuasaan pelanggan dalam pembelian kendaraan baru di dealer
terkemuka. Survei SSI dilakukan JD Power Asia Pasific pada faktor-faktor
berikutnya : delivery process, sales person, delivery timing, dealer facility deal,
sales person,paperwork,serta sales intiation. Saat ini, PT.Suzuki mempunyai 5
shorum diluar kota medan antara lain :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Persentase Penjualan
Nama- Nama Shorum
Tahun 2012
Toyota
37.177 unit
Daihatsu
32.195 unit
Mitsubishi
6.000 unit
Suzuki
32.517 unit
Yamaha
6.500 unit
Sumber : PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Tahun 2013
202.231 unit
2.290 unit
8.000 -9.000 unit
71.523 unit
9.500 unit
Salah satu keunggulan Suzuki adalah terletak pada karakteristik
salesperson. Suzuki tidak sekedar merekut salesperson, tetapi membekali dan
memberikan pelatihan agar menjadi seorang salesperson yang profesional untuk
mempertahankan pelanggan dan menjaga nama baik perusahaan
Adapun yang ditekankan Suzuki kepada salesperson adalah bagi mana
memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan, bagaimana memuaskan
keingginan pelanggan, memberikan kenyamanan yang terbaik dan menjadikan
pelanggan sebagai raja. Suzuki mengetahui betul peranan salesperson,karena
karakteristik seorang salesperson mencerminkan sitra perusahaan. Untuk itu,
sudah menjadi
suatu budaya bahwa salesperson harus mudah tersenyum,
ramah,bersahabat,jujur, dan beretanggung jawab.
Suzuki senantiasa serius dalam meningkatkan layanannya bagi pelanggan,
namun tentu saja, keberhasilan ini terutama diraih dukungan pelanggan setia
Suzuki. Bukan
hal yang mudah untuk terus memperthakan kepercayaan dan
kepuasaan pelanggan dengan varian produk dan layanan,serta jaringan terluas di
Indonesia
Untuk menjadi market leader dan mempertahankan kepercayaan
pelanggan,tidak cukup sekedar mengedepankan market share dan unit penjualan,
Universitas Sumatera Utara
namun juga harus memperhatikan kepuasaan menyeluruh dalam layanan total
kepada pelanggan.
Berdasarkan
uraian
dan
penjelasan
yang
telah
dikemukakan
sebelumnya,maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitiandengan judul ”
Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT. Trans Sumatera Agung
Medan ”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakng masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti
merumuskan masalah sebagai berikut :
Apakah karakteristik salesperson berpengaruh sacara positif dan signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
Mengetahui dan menganalisa pengaruh karakteristik salesperson terhadap
kepercayaan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan suatu bagi peneliti untuk melihat dan
memahami penerapan teori- teori dan literatur yang peneliti peroleh di
bangku perkuliahan, dan emncoba membandingkan dengan praktek yang
ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman
penulisan dalam bidang manajemen, khususnya dibidang pemasaran.
Universitas Sumatera Utara
b. Bagi pihak lain
Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat
menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya
dan kepercayan pelanggan khususnya.
c. Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam
melakukan penelitian di masa akan datang.
Universitas Sumatera Utara