Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Perkembangan kota Medan salah satu pusat perdagangan dan bisnis

menimbulkan banyak perusahaan. Perubahan yang paling jelas terlihat adalah
timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam. Hal ini ditandai dengan
berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan. Selain
timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga
mengalami kemajuan. Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat
lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha
seperti rumah makan agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka.
Persaingan bisnis dalam bidang makanan terutama dalam usaha rumah
makan tergolong ketat karena semakin banyaknya saingan rumah makan yang
menciptakan menu makanan yang berbeda dari rumah makan lainnya dan
tentunya menciptakan rasa yang khas atau rasa yang mencirikan rumah makan itu
sendiri. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan baik itu dari segi pelayanan dan
terutama dari segi rasa dan tentunya harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat,

maka masyarakat atau konsumen pastinya merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan. Menurut Supranto dan Limakrisna (2007:13) proses keputusan
konsumen merupakan interprensi antara strategi pasar (seperti dipraktikkan dalam
bauran pemasaran). Ini artinya, hasil dari strategi pemasaran perusahaan
ditentukan oleh interaksinya dengan proses keputusan konsumen. Perusahaan
akan berhasil hanya kalau konsumen melihat suatu kebutuhan yang bisa dipenuhi

Universitas Sumatera Utara

oleh produk yang ditawarkan perusahaan. Menyadari bahwa produk mempunyai
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan ini merupakan cara terbaik yang
tersedia, maka konsumen akan langsung membelinya dan menjadi puas dengan
produk yang dibelinya. Menurut Kotler (2001 : 221) ada empat jenis perilaku
pembelian, yaitu: Perilaku pembelian yang rumit, perilaku pengurangan
ketidaknyamanan, perilaku pembelian karena kebiasaan, perilaku pembeli yang
mencari variasi. Titik awal dari pembelian adalah adanya kebutuhan dan
keinginan. Konsumen akan membeli produk disuatu tempat karena alasan- alasan
tertentu, atau paling tidak adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam
memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya yang
akan di keluarkan.

Sedikit sekali pilihan masalah konsumen memerlukan pembuatan
keputusan yang ekstensif. Pembuatan keputusan yang ekstensif biasanya
melibatkan sejumlah perilaku pencarian yang substansial untuk mengenali
alternatif pilihan dan mempelajari kriteria pilihan yang tepat dengan mana
evaluasi dilakukan. Pembuatan keputusan ekstensif juga meliputi beberapa
keputusan pilihan, kognitif dan substansial dan upaya perilaku, memerlukan
waktu yang lama.
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut istilah keputusan pembelian dapat
diartikan sebagai bagian dari perilaku konsumen yang bertujuan untuk
menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu barang atau
jasa dimana individu terlibat secara langsung dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. Oleh karena itu

Universitas Sumatera Utara

kesimpulan terbaik individu untuk melakukan pembelian terbentuk berdasarkan
kebutuhan dan keinginannya.
Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap rumah makan akan
menjadi pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia.
Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari

pelanggan yang baru. Citra rumah makan sedikit banyaknya berpengaruh terhadap
keputusan pembelian untuk memakai jasa suatu rumah makan.
Menurut Tjiptono (2008 : 83) Kualitas layanan apabila dikelola dengan
tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan Rumah Makan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan
perusahan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
pelanggan. Pada gilirannya, Rumah Makan dapat meningkatkan Kepuasan
pelanggan, dimana perusahaan Rumah Makan memaksimumkan pengalaman
pelanggan

yang

menyenangkan

dan

meminimumkan


atau

meniadakan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas layanan harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta
persepsi positif terhadap kualitas layanan. Sebagai pihak yang membeli dan
mengonsumsi produk/jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas layanan
sebuah Rumah Makan. Manfaat kualitas layanan pada gilirannya berkontribusi
pada

peningkatan

daya saing berkesinambungan

bagi

organisasi

yang


Universitas Sumatera Utara

mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat custumer driven. Dalam jangka
panjang perusahaan seperti ini akan tetap survive dan menghasilkan laba.
Menurut Mowen dan Minor (2002:5) dari abad ke-19 sampai mendekati
akhir tahun 1970-an, para peneliti memandang masyarakat sebagai manusia yang
bergerak secara linier melalui proses pengambilan keputusan, pada akhir tahun
1970-an, para penulis mulai mempertanyakan konsep bahwa semua pembelian
konsumen berasal dari proses analitis yang teliti. Sebagian dari mereka
mengatakan bahwa untuk melakukan pembelian sering kali konsumen sama sekali
tidak terlibat dalam pengambilan keputusan. Sebagaimana disebutkan dalam suatu
artikel, kita menyimpulkan bahwa untuk sebagian besar pembelian suatu proses
keputusan tidak pernah terjadi, bahkan juga pada pembelian pertama.
Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan merupakan salah satu
usaha bergerak dibidang makanan. Rumah Makan sebagai Perusahaan jasa sangat
memerlukan tingkat kualitas pelayanan yang baik dalam menciptakan keputusan
Pembelian. Dengan itu pihak Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan
sangat mengutamakan pelayanan baik itu dari penyajian makanan yang cepat,
sopan dalam berkomunikasi dengan para konsumen. Pihak Rumah Makan Wong

Solo Gajah Mada yakin dengan menerapkan pelayanan yang baik maka para
pelanggan akan melakukan pembelian ulang di Rumah Makan Wong Solo Gajah
Mada Medan.
Peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai
pelayanan dan kaitannya dengan keputusan pembelian sehingga peneliti

Universitas Sumatera Utara

mengambil judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan
Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian”.
1.2

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan peneliti merumuskan

masalah sebagai berikut:
“Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian di
Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan”.

1.3


Tujuan Penelitian
Suatu penelitian dibentuk karena adanya tujuan-tujuan tertentu untuk

dicapai. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :
”Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian di Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.
1.4

Manfaat Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan memberi kegunaan sebagai

berikut :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan dalam menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.
2. Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan menambah pemahaman mengenai manfaat dari
keputusan pembelian dalam dunia bisnis untuk diterapkan dimasa yang akan
datang.


Universitas Sumatera Utara

3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan referensi
perpustakaan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan
keputusan pembelian

Universitas Sumatera Utara