Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
2.1.1
Uraian Teoritis
Keputusan Pembelian
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan
adalah
berusaha
mencapai
tujuan
untuk
menciptakan
dan
mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa
yang diinginkan oleh konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan
demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada
pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai
organisasi yang berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen
sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Berdasarkan tujuan pembelian,
konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok, yaitu konsumen akhir
(individual)
dan
konsumen
organisasional
(konsumen
industrial,
konsumenperantara, dan konsumen bisnis). Konsumen akhir terdiri atas individu
dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan
sendiri atau untuk di konsumsi. Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas
organisasi, pemakai industri, pedagang, dan lembaga non profit yang tujuan
pembeliannya
adalah
untuk
keperluan
bisnis
(memperoleh
laba)
atau
meningkatkan keseja-hteraan anggotanya. Sejalan dengan dua tipe konsumen
tersebut, maka akan dijumpai pula dua macam produk/barang, yaitu barang
konsumen dan barang industrial.
Universitas Sumatera Utara
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (dalam Semuel dkk,
2007:22) adalah pemilihan dari dua atau alternatif pilihan keputusan pembelian,
sehingga dapat dikatakan seseorang dapat membuat keputusan jika tersedia
beberapa alternatif pilihan. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002:7)
menjelaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses
yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi
alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka. Lima tahap
pengambilan keputusan yang telah diidentifikasi antara lain pengenalan masalah,
pencarian, evaluasi alternatif, pilihan dan evaluasi pascaakusisi (postacquisision).
Pendapat tersebut sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler
(2005:112) yang mengatakan proses keputusan pembelian merupakan suatu
perilaku konsumen untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam
membeli suatu produk, dimana adanya sebuah penyelesaian masalah harga yang
terdiri dari lima tahap yaitu :
1.
Pengenalan masalah
Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan
keinginannya yang harus dipenuhi. Proses ini bisa dipicu dari dalam diri
sendiri maupun dari luar dirinya seperti teman-teman, keluarga maupun
lingkungan.
2.
Pencarian informasi
Pada tahap ini konsumen akan mencari lebih banyak informasi berkaitan
dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang berasal dari pengalaman
pribadi maupun mencarinya melalui jalur media.
Universitas Sumatera Utara
3.
Penilaian alternatif
Konsumen menggunakan informasi, intuisi ataupun pendapat orang lain
untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam himpunan pikiran.
4.
Keputusan pembelian
Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli suatu produk.
5.
Perilaku setelah pembelian
Tahap terakhir ini adalah tahap evaluasi penilaian dimana konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika produk
sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka konsumen
sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka konsumen tidak puas.
Tahap ini sangat penting bagi produsen karena menentukan apakah konsumen
bisa menjadi pelanggan tetap atau ia akan beralih ke produk pesaing. Bila
konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk
membeli produk itu lagi.
2.1.2
Definisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005 : 2).
Sedangkan, menurut Simamora (2001 :172) menyatakan bahwa pelayanan
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
Universitas Sumatera Utara
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Menurut Situmorang (2008:132) pelayanan merupakan produk yang
diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya melalui interaksi langsung
antara karyawan dan konsumen, dimana produk ini bersifat tidak kasat mata, tidak
dapat disimpan dan tidak dapat dimiliki, tetapi dapat dirasakan langsung oleh
konsumen bagaiman kualitas dan jenis pelayanan yang diberikan sehingga
menimbulkan kesan tersendiri bagi orang yang menerima pelayanan tersebut.
2.1.3
Definisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono,
2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Menurut Tjiptono (2008:83) kualitas pelayanan, apabila dikelola dengan
tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan nilai plus berupa motivasi khusus
bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi
positif terhadap kualitas layanan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2002:172) mengatakan
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas
pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara
yang mereka berikan dengan apa yang didapat. Pada industri yang memasuki
tahap kedewasaan (mature), kualitas pelayanan memiliki kontribusi bagi
perusahaan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya. Salah satu cara untuk
membedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa
yang berkualitas tinggi secara konsisten Kotler (2000:181). Kuncinya adalah
mempertemukan atau melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan.
Mengemukakan konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan. Konsekuensi
perilaku dari kualitas pelayanan tersebut merupakan variabel intervening antara
kualitas pelayanan dan keuntungan atau kerugian finansial dari pengulangan atau
meninggalkan. Perilaku pembelian dipandang sebagai indicator signal konsumen
untuk tetap atau meninggalkan perusahaan. Konsekuensi dari keputusan membeli
secara dikotomi dibedakan menjadi perilaku yang favourable dan unfavourable.
Perilaku yang favourable meliputi mengemukakan segala sesuatu tentang
perusahaan bersifat positif, merekomendasikan kepada pihak lain, menjadi setia
kepada perusahaan (loyal), bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal
dan akan mengeluarkan pengorbanan yang lebih demi perusahaan tersebut.
Sementara perilaku unfavourable meliputi memutuskan hubungan dengan
perusahaan atau beralih ke perusahaan lain (switching), mengurangi jumlah scope
Universitas Sumatera Utara
belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain atas perasaan negatif atau
ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan keluhan (Cronin,
Brady dan Hault Hallowell; Blackwell dan miniard dalam Karsono, 2007:71).
Menurut Zeithaml et. al (dalam Umar, 2003 :8), mengemukakan lima
faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut:
1.
Kehandalan (Realibility), kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2.
Daya Tanggap (Responsivenesess), kesigapan karyawan untuk bersedia
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3.
Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan para
karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada
perusahaan.
4.
Empati (Emphaty), perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman dan
kebutuhan individu pelanggan.
5.
Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti
gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.
Menurut Tjiptono (2008:15) riset dan literatur manajemen jasa mengungkap
bahwa jasa/layanan memiliki empat karateristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat
karateristik utama tersebut yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Intangibility
Jasa/ layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang
merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat,
disentuh atau dirasa dengan panca indera, maka jasa/ layanan justru
merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha
sifatnya abstrak.
2. Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan nonstandardized output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka
ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut
dihasilkan.
3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi tersebut terdahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4. Perishability
Berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,dijual kembali,
atau dikembalikan.
2.1.4
Definisi Jasa
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah
mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan
lama, barang tidak tahan lama dan jasa. Akan tetapi, membedakan antara barang
dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering
dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan
barang-barang Umar (2003: 2).
Didalam Kotler (dalam Umar, 2003: 3) “Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemimpinan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak.”
2.1.5
Karateristik dan Klasifikasi Jasa
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa
memiliki karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun
karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik jasa
tersebut adalah sebagai berikut Kotler (2001:605):
1.
Intangible (Tidak Terwujud)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
2.
Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu
dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien
Universitas Sumatera Utara
juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khususu
dari pemasaran Jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
3.
Variability (Variabilitas)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan
kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya
variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
4. Parishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Prabowo (2010), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”. penelitian ini
dilakukan dengan cara Accidental sampling yang merupakan bagian dari teknik
dari nonprobability sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 80
Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah
memenuhi syarat sebagai sampel besar. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas
produk dan kualitas pelayanan memiliki berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Pamujo (2011), ”Analisis pengaruh atribut produk, bauran Promosi, dan
kualitas pelayanan Terhadap keputusan pembelian Produk merchandise Aceh”.
penelitian ini dilakukan dengan Teknik pengambilan sampling yang digunakan
adalah non probability sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 92
Universitas Sumatera Utara
Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah
memenuhi syarat sebagai sampel besar. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti yaitu variabel atribut
produk, bauran promosi, dan kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian.
Aditya (2011), ” analisis pengaruh kesadaran merek, Keragaman menu,
promosi dan kualitas Pelayanan terhadap keputusan konsumen Untuk membeli di
pizza hut medan mall Medan”. penelitian ini dilakukan dengan Teknik Accidental
Sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 92 Orang. Jumlah ini
dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat
sebagai sampel besar.Hasil penelitian ini menunjukkan urutan secara individu dari
masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel promosi dengan
koefisien regresi sebesar 0,305, lalu variabel keragaman menu dengan koefisien
regresi sebesar 0,290, kemudian diikuti variabel kualitas pelayanan dengan
koefisien regresi sebesar 0,238. Sedangkan variabel yang berpengaruh paling
rendah adalah kesadaran merek dengan koefisien regresi sebesar 0,234.
Kusumah (2011), “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran Waroeng Nenek
Patimura Medan”. penelitian ini dilakukan dengan cara Accidental sampling yang
merupakan bagian dari teknik dari nonprobability sampling. Penelitian ini
menetapkan sampel
sebanyak 96 Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat
mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel
besar.Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas produk dan kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
memiliki berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
makanan dan minuman di Restoran Waroeng Taman Singosari, dimana kualitas
pelayanan merupakan variabel yang paling dominan dengan nilai 47,8 %.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan pada pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Peter dan Olson (2002: 182) keputusan pembelian memilik suatu
alasan yaitu untuk melihat-lihat tanpa rencana keputusan yang khusus dalam
pikiran adalah konsumen merasa terlibat dengan suatu kelas atau bentuk produk
tertentu, dan ingin dikaitkan dengan produk tersebut. Sehingga mereka yang
melihat-lihat cenderung meneruskan informasi ada konsumen lainnya. Oleh
karena itu, keberadaan mereka tidak dapat diremehkan. Mereka bukan hanya akan
membeli sesuatu untuk diri sendiri, tapi mereka juga berpotensi menyebarkan
informasi dari mulut-kemulut pada konsumen lain yang kurang mendapat
informasi.
Atas dasar telaah pustaka dan hipotesis yang telah dikembangkan diatas,
maka dapat disajikan kerangka pemikiran untuk menggambarkan hubungan dari
variabel independen, dalam hal ini adalah kualitas layanan (X), terhadap variabel
dependen yaitu keputusan pembelian ulang (Y).
Hubungan kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian adalah dimana
keputusan dapat berbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari
pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang
Universitas Sumatera Utara
tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Zeithaml et. al (dalam
Umar, 2003: 8), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas
pelayanan adalah : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, dan Jaminan.
Bukti Fisik
(X1)
Kehandalan
(X2)
Daya Tanggap
(X3)
Keputusan
Pembelian Ulang (Y)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
Sumber : Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005: 59)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah diatas, peniliti
merumuskan hipotesis sebagai berikut:
“kualitas pelayanan berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap keputusan
pembelian di Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan”.
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
2.1.1
Uraian Teoritis
Keputusan Pembelian
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan
adalah
berusaha
mencapai
tujuan
untuk
menciptakan
dan
mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa
yang diinginkan oleh konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan
demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada
pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai
organisasi yang berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen
sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Berdasarkan tujuan pembelian,
konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok, yaitu konsumen akhir
(individual)
dan
konsumen
organisasional
(konsumen
industrial,
konsumenperantara, dan konsumen bisnis). Konsumen akhir terdiri atas individu
dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan
sendiri atau untuk di konsumsi. Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas
organisasi, pemakai industri, pedagang, dan lembaga non profit yang tujuan
pembeliannya
adalah
untuk
keperluan
bisnis
(memperoleh
laba)
atau
meningkatkan keseja-hteraan anggotanya. Sejalan dengan dua tipe konsumen
tersebut, maka akan dijumpai pula dua macam produk/barang, yaitu barang
konsumen dan barang industrial.
Universitas Sumatera Utara
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (dalam Semuel dkk,
2007:22) adalah pemilihan dari dua atau alternatif pilihan keputusan pembelian,
sehingga dapat dikatakan seseorang dapat membuat keputusan jika tersedia
beberapa alternatif pilihan. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002:7)
menjelaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses
yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi
alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka. Lima tahap
pengambilan keputusan yang telah diidentifikasi antara lain pengenalan masalah,
pencarian, evaluasi alternatif, pilihan dan evaluasi pascaakusisi (postacquisision).
Pendapat tersebut sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler
(2005:112) yang mengatakan proses keputusan pembelian merupakan suatu
perilaku konsumen untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam
membeli suatu produk, dimana adanya sebuah penyelesaian masalah harga yang
terdiri dari lima tahap yaitu :
1.
Pengenalan masalah
Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan
keinginannya yang harus dipenuhi. Proses ini bisa dipicu dari dalam diri
sendiri maupun dari luar dirinya seperti teman-teman, keluarga maupun
lingkungan.
2.
Pencarian informasi
Pada tahap ini konsumen akan mencari lebih banyak informasi berkaitan
dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang berasal dari pengalaman
pribadi maupun mencarinya melalui jalur media.
Universitas Sumatera Utara
3.
Penilaian alternatif
Konsumen menggunakan informasi, intuisi ataupun pendapat orang lain
untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam himpunan pikiran.
4.
Keputusan pembelian
Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli suatu produk.
5.
Perilaku setelah pembelian
Tahap terakhir ini adalah tahap evaluasi penilaian dimana konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika produk
sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka konsumen
sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka konsumen tidak puas.
Tahap ini sangat penting bagi produsen karena menentukan apakah konsumen
bisa menjadi pelanggan tetap atau ia akan beralih ke produk pesaing. Bila
konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk
membeli produk itu lagi.
2.1.2
Definisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005 : 2).
Sedangkan, menurut Simamora (2001 :172) menyatakan bahwa pelayanan
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
Universitas Sumatera Utara
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Menurut Situmorang (2008:132) pelayanan merupakan produk yang
diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya melalui interaksi langsung
antara karyawan dan konsumen, dimana produk ini bersifat tidak kasat mata, tidak
dapat disimpan dan tidak dapat dimiliki, tetapi dapat dirasakan langsung oleh
konsumen bagaiman kualitas dan jenis pelayanan yang diberikan sehingga
menimbulkan kesan tersendiri bagi orang yang menerima pelayanan tersebut.
2.1.3
Definisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono,
2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Menurut Tjiptono (2008:83) kualitas pelayanan, apabila dikelola dengan
tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan nilai plus berupa motivasi khusus
bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi
positif terhadap kualitas layanan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2002:172) mengatakan
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas
pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara
yang mereka berikan dengan apa yang didapat. Pada industri yang memasuki
tahap kedewasaan (mature), kualitas pelayanan memiliki kontribusi bagi
perusahaan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya. Salah satu cara untuk
membedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa
yang berkualitas tinggi secara konsisten Kotler (2000:181). Kuncinya adalah
mempertemukan atau melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan.
Mengemukakan konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan. Konsekuensi
perilaku dari kualitas pelayanan tersebut merupakan variabel intervening antara
kualitas pelayanan dan keuntungan atau kerugian finansial dari pengulangan atau
meninggalkan. Perilaku pembelian dipandang sebagai indicator signal konsumen
untuk tetap atau meninggalkan perusahaan. Konsekuensi dari keputusan membeli
secara dikotomi dibedakan menjadi perilaku yang favourable dan unfavourable.
Perilaku yang favourable meliputi mengemukakan segala sesuatu tentang
perusahaan bersifat positif, merekomendasikan kepada pihak lain, menjadi setia
kepada perusahaan (loyal), bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal
dan akan mengeluarkan pengorbanan yang lebih demi perusahaan tersebut.
Sementara perilaku unfavourable meliputi memutuskan hubungan dengan
perusahaan atau beralih ke perusahaan lain (switching), mengurangi jumlah scope
Universitas Sumatera Utara
belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain atas perasaan negatif atau
ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan keluhan (Cronin,
Brady dan Hault Hallowell; Blackwell dan miniard dalam Karsono, 2007:71).
Menurut Zeithaml et. al (dalam Umar, 2003 :8), mengemukakan lima
faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut:
1.
Kehandalan (Realibility), kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2.
Daya Tanggap (Responsivenesess), kesigapan karyawan untuk bersedia
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3.
Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan para
karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada
perusahaan.
4.
Empati (Emphaty), perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman dan
kebutuhan individu pelanggan.
5.
Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti
gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.
Menurut Tjiptono (2008:15) riset dan literatur manajemen jasa mengungkap
bahwa jasa/layanan memiliki empat karateristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat
karateristik utama tersebut yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Intangibility
Jasa/ layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang
merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat,
disentuh atau dirasa dengan panca indera, maka jasa/ layanan justru
merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha
sifatnya abstrak.
2. Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan nonstandardized output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka
ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut
dihasilkan.
3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi tersebut terdahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4. Perishability
Berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,dijual kembali,
atau dikembalikan.
2.1.4
Definisi Jasa
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah
mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan
lama, barang tidak tahan lama dan jasa. Akan tetapi, membedakan antara barang
dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering
dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan
barang-barang Umar (2003: 2).
Didalam Kotler (dalam Umar, 2003: 3) “Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemimpinan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak.”
2.1.5
Karateristik dan Klasifikasi Jasa
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa
memiliki karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun
karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik jasa
tersebut adalah sebagai berikut Kotler (2001:605):
1.
Intangible (Tidak Terwujud)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
2.
Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu
dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien
Universitas Sumatera Utara
juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khususu
dari pemasaran Jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
3.
Variability (Variabilitas)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan
kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya
variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
4. Parishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Prabowo (2010), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”. penelitian ini
dilakukan dengan cara Accidental sampling yang merupakan bagian dari teknik
dari nonprobability sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 80
Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah
memenuhi syarat sebagai sampel besar. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas
produk dan kualitas pelayanan memiliki berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Pamujo (2011), ”Analisis pengaruh atribut produk, bauran Promosi, dan
kualitas pelayanan Terhadap keputusan pembelian Produk merchandise Aceh”.
penelitian ini dilakukan dengan Teknik pengambilan sampling yang digunakan
adalah non probability sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 92
Universitas Sumatera Utara
Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah
memenuhi syarat sebagai sampel besar. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti yaitu variabel atribut
produk, bauran promosi, dan kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian.
Aditya (2011), ” analisis pengaruh kesadaran merek, Keragaman menu,
promosi dan kualitas Pelayanan terhadap keputusan konsumen Untuk membeli di
pizza hut medan mall Medan”. penelitian ini dilakukan dengan Teknik Accidental
Sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 92 Orang. Jumlah ini
dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat
sebagai sampel besar.Hasil penelitian ini menunjukkan urutan secara individu dari
masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel promosi dengan
koefisien regresi sebesar 0,305, lalu variabel keragaman menu dengan koefisien
regresi sebesar 0,290, kemudian diikuti variabel kualitas pelayanan dengan
koefisien regresi sebesar 0,238. Sedangkan variabel yang berpengaruh paling
rendah adalah kesadaran merek dengan koefisien regresi sebesar 0,234.
Kusumah (2011), “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran Waroeng Nenek
Patimura Medan”. penelitian ini dilakukan dengan cara Accidental sampling yang
merupakan bagian dari teknik dari nonprobability sampling. Penelitian ini
menetapkan sampel
sebanyak 96 Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat
mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel
besar.Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas produk dan kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
memiliki berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
makanan dan minuman di Restoran Waroeng Taman Singosari, dimana kualitas
pelayanan merupakan variabel yang paling dominan dengan nilai 47,8 %.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan pada pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Peter dan Olson (2002: 182) keputusan pembelian memilik suatu
alasan yaitu untuk melihat-lihat tanpa rencana keputusan yang khusus dalam
pikiran adalah konsumen merasa terlibat dengan suatu kelas atau bentuk produk
tertentu, dan ingin dikaitkan dengan produk tersebut. Sehingga mereka yang
melihat-lihat cenderung meneruskan informasi ada konsumen lainnya. Oleh
karena itu, keberadaan mereka tidak dapat diremehkan. Mereka bukan hanya akan
membeli sesuatu untuk diri sendiri, tapi mereka juga berpotensi menyebarkan
informasi dari mulut-kemulut pada konsumen lain yang kurang mendapat
informasi.
Atas dasar telaah pustaka dan hipotesis yang telah dikembangkan diatas,
maka dapat disajikan kerangka pemikiran untuk menggambarkan hubungan dari
variabel independen, dalam hal ini adalah kualitas layanan (X), terhadap variabel
dependen yaitu keputusan pembelian ulang (Y).
Hubungan kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian adalah dimana
keputusan dapat berbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari
pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang
Universitas Sumatera Utara
tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Zeithaml et. al (dalam
Umar, 2003: 8), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas
pelayanan adalah : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, dan Jaminan.
Bukti Fisik
(X1)
Kehandalan
(X2)
Daya Tanggap
(X3)
Keputusan
Pembelian Ulang (Y)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
Sumber : Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005: 59)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah diatas, peniliti
merumuskan hipotesis sebagai berikut:
“kualitas pelayanan berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap keputusan
pembelian di Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan”.
Universitas Sumatera Utara