Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian

Kuesioner Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian

Responden yang Terhormat,

Bersama ini kami mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian

Penelitian menginginkan pendapat anda tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian. Petunjuk pengisiannya yaitu: pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (SS, S, KS, TS,STS). Setiap responden hanya diberi kesempatan menceklist (satu) jawaban. Adapun makna kodenya adalah:

SS : Sangat Setuju S : Setuju

KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin :

Pekerjaan :

Variabel Kualitas Pelayanan

Pernyataan SS S KS TS STS

A. Bukti Fisik (Tangibles) (X1) 1. Ruangan Rumah Makan Wong Solo yang bersih 2. karyawan Rumah Makan Wong Solo

Berpenampilan Rapi

3. Ruangan Rumah Makan Wong Solo yang nyaman

4. Tempat parkir di sekitar Rumah Makan Wong Solo sudah aman

5. Toilet Rumah Makan Wong Solo yang bersih.

B. Kehandalan (Realibility) (X2)

SS S KS TS STS

1. Rumah Makan Wong Solo Cepat Dalam Penyajian

2. Karyawan Memiliki Kehandalan dalam Penyampain Jasa kepada pelanggan dari awal hingga akhir

C. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)

SS S KS TS STS

1. Karyawan Cepat Tanggap dalam Menyelesaikan Keluhan Pelanggan

2. Kemampuan Karyawan dalam Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti

D. Jaminan (Assurance) (X4) SS S KS TS STS

1. Rumah Makan Wong Solo memiliki Pelayanan yang Ramah Tamah dan Sopan

2. Rumah Makan Wong Solo Tidak Menggunakan Bahan Makanan berbahaya bagi Kesehatan Para Konsumen

3. Rumah Makan Wong Solo Memiliki Pelayan yang terampil

E. Empati (Emphaty) (X5)

SS S KS TS STS

1. Karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada Pelanggan

2. Pelayanan yang diberikan kepada semua pelanggan tanpa memandang Status Sosial

Variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y) SS S KS TS STS 1. Konsumen menyadari bahwa Rumah

Makan Wong Solo merupakan suatu kebutuhan oleh para konsumen.

2. Konsumen mengetahui informasi produk yang dijual Rumah Wong Solo

3. Konsumen memiliki keyakinan untuk memilih produk yang tersedia pada Rumah Makan Wong Solo

4. Konsumen Rumah Makan Wong Solo Memutuskan untuk membeli ulang

LAMPIRAN 1 Validitas

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 1 3 2 3 3 2 2 2 1 3 3 2 2 2

1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3

2 2 2 2 1 1 2 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3

2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3

3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3

2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3

2 1 2 4 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 3 2

1 2 2 1 1 3 3 2 2 3 2 2 1 3 3 2 2 2

1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2

2 2 2 1 2 3 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3

1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 2 1

2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3

2 2 2 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 4 2 2 3 2

2 2 1 2 2 3 4 3 3 2 2 3 1 3 2 3 2 4

2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2

2 2 2 3 2 2 3 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2

3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2

TABEL 3.4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

ruangan_bersih 34.33 56.299 .787

penampilan_rapi 34.30 56.493 .790

ruangan_nyaman 34.20 56.372 .657

parkir_aman 34.17 58.144 .447

toilet_bersih 34.30 59.941 .362

penyajian_cepat 33.97 55.137 .619

penyampaian_jasa 33.90 54.921 .694

cepat_tanggap 33.97 54.516 .830

informasi_jelas 34.03 56.792 .705

pelayanan_ramah 34.13 55.292 .764

bahan_tidak_berbahaya 34.17 56.557 .662

pelayan_terampil 34.00 55.034 .801

perhatian_penuh 34.33 55.678 .540

perbedaan_status 34.10 56.093 .601

kebutuhan_konsumen 33.87 57.982 .473

informasi_produk 34.07 60.133 .390

keyakinan_memilih 34.00 58.207 .578

LAMPIRAN 2 Reliability

Tabel 4.2

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.

Tabel 3.5 Item-Total Statistics

Cronbach’s Alpha if Item

Deleted

ruangan_bersih .919

penampilan_rapi .919

ruangan_nyaman .921

parkir_aman .926

toilet_bersih .927

penyajian_cepat .922

penyampaian_jasa .920

cepat_tanggap .917

informasi_jelas .920

pelayanan_ramah .918

bahan_tidak_berbahaya .921

pelayan_terampil .918

perhatian_penuh .925

perbedaan_status .922

kebutuhan_konsumen .925

informasi_produk .926

keyakinan_memilih .923

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

LAMPIRAN 3 UJI Asumsi Klasik

No. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 2 2 2 2 1 3 2 3 3 2 2 2 1 3 3 2 2 2

4 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3

5 2 2 2 2 1 1 2 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3

6 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

7 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

8 1 1 1 3 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2

9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3

10 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3

11 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3

12 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 3 2

13 1 2 2 1 1 3 3 2 2 3 2 2 1 3 3 2 2 2

14 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2

15 2 2 2 1 2 3 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3

16 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2

17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

18 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2

19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

20 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 2 1

21 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

22 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3

23 2 2 2 2 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 2

24 2 2 1 3 2 3 4 3 3 2 2 3 1 3 2 3 2 4

25 2 2 3 3 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2

26 2 2 2 3 2 2 3 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2

27 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 4 3 1 2 4 2 2 2

28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

29 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2

30 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 1 3 2 2 2 3

31 2 1 1 1 1 2 1 3 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2

32 2 2 1 2 2 2 3 1 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2

33 2 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2

34 2 2 2 3 2 1 2 2 2 4 1 2 2 2 2 1 1 2

35 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 1 1

36 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2

37 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 1 1 2 2 2 2 2 2

38 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2

39 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1

40 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2

41 1 3 2 1 1 3 3 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1

42 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 1 3 1 2 2 1 2 1

43 2 3 3 2 2 2 3 4 3 2 2 3 1 2 3 3 2 3

44 3 5 3 1 1 3 2 2 2 3 4 4 2 2 2 2 2 4

46 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2

47 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1

48 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2

49 2 3 2 2 1 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 3 2 2

50 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2

51 2 3 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

52 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2

53 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 2 2

54 2 3 2 3 1 2 3 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2

55 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2

56 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

57 3 3 2 2 2 3 4 4 3 2 2 3 1 1 2 2 2 2

58 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2

59 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2

60 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 3 2 1

61 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2

62 1 2 2 3 2 3 2 2 2 1 1 3 2 2 2 3 2 2

63 2 3 3 2 1 2 2 2 2 2 4 2 1 1 2 2 1 2

64 2 3 1 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1

65 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2

66 1 5 5 1 2 1 5 5 5 1 1 5 1 1 1 1 1 1

67 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

68 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2

69 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2

70 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2

71 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1 3 2 2

72 2 2 2 2 1 3 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2

73 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2

74 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3

75 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2

76 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 3 2 1 2 3 2 3 4

77 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2

78 3 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3

79 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2

80 3 3 4 1 2 2 2 2 3 1 3 2 2 2 2 1 2 2

81 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

82 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 1 3 1 1 3 2 2 3

83 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 2 2

84 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3

85 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

86 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2 1

87 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

88 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2

89 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2

90 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2

91 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2

92 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2

94 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

95 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2

96 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3

97 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

98 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2

99 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

100 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2

101 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

102 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2

103 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 1

104 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1

105 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2

106 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 1 2 3 2 3 2 3 3

107 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2

108 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1

109 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2

110 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1

111 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

112 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 3 2 1

113 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1

114 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1

115 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1

116 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

117 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2

118 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 3 2 2

119 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2

120 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1

121 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1

122 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1

123 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2

124 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2

125 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1

126 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1

127 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1

128 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 3 1 1

129 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1 1 3 1 1 2 2 2

No. X1 X2 X3 X4 X5 Y

1 10 4 4 6 4 8

2 10 4 4 6 4 8

3 9 5 6 6 4 9

4 5 4 4 6 4 10

5 9 3 6 9 2 12

6 11 5 4 6 4 8

7 11 4 4 6 4 8

8 8 2 2 4 2 8

9 10 4 4 6 4 11

10 13 6 5 9 4 10

11 10 5 5 6 4 10

12 9 4 4 5 3 9

13 7 6 4 7 4 9

14 8 3 3 6 2 6

15 9 4 3 5 4 9

16 6 4 4 3 2 8

17 10 4 4 6 4 8

18 10 5 6 6 6 8

19 5 2 2 3 2 4

20 5 3 3 4 4 8

21 10 3 4 6 4 8

22 10 5 4 8 4 10

23 11 8 6 8 7 9

24 10 7 6 7 4 11

25 11 4 4 7 4 11

26 11 5 4 3 3 8

27 14 6 6 10 3 10

28 5 2 2 3 2 5

29 9 5 4 6 2 6

30 11 4 5 7 4 9

31 6 3 5 5 2 8

32 9 5 4 4 4 8

33 11 4 2 4 2 6

34 11 3 4 7 4 6

35 9 2 2 4 4 7

36 11 6 4 7 4 7

37 10 6 6 3 4 8

38 11 6 4 5 3 8

39 9 2 2 5 3 6

40 12 4 4 6 4 9

41 8 6 3 5 4 6

42 14 6 6 6 3 6

44 13 5 4 11 4 10

45 9 2 2 4 4 8

46 10 5 5 7 4 8

47 9 4 4 5 4 6

48 11 4 4 6 4 9

49 10 5 5 7 3 9

50 8 4 5 6 4 5

51 10 5 4 6 4 8

52 12 4 4 7 4 10

53 12 4 4 7 4 7

54 11 5 4 5 3 7

55 10 5 4 6 3 8

56 14 4 4 6 4 8

57 12 7 7 7 2 8

58 10 4 4 5 4 5

59 11 5 6 7 3 8

60 11 6 4 7 3 8

61 10 4 4 6 4 9

62 10 5 4 5 4 9

63 11 4 4 8 2 7

64 11 4 4 5 4 4

65 11 4 4 5 3 7

66 14 6 10 7 2 4

67 13 5 5 6 4 8

68 5 4 4 4 2 8

69 10 4 4 6 4 8

70 12 4 6 6 3 8

71 9 4 2 5 3 8

72 9 5 4 5 2 8

73 10 4 4 5 3 8

74 11 4 4 7 4 10

75 9 4 4 7 5 9

76 9 3 4 7 3 12

77 10 4 4 6 3 9

78 12 4 4 6 4 10

79 10 2 4 5 3 6

80 13 4 5 6 4 7

81 9 4 4 6 4 8

82 10 4 4 7 2 10

83 12 5 4 7 3 9

84 10 4 4 6 4 10

85 12 6 6 9 6 12

86 9 4 5 5 4 7

87 11 4 4 6 4 8

90 10 5 4 6 5 8

91 12 5 4 6 3 9

92 11 4 4 6 4 9

93 10 4 5 6 4 9

94 10 4 4 6 4 8

95 13 4 4 6 4 9

96 11 6 6 6 5 10

97 10 4 4 6 4 8

98 13 5 4 7 4 9

99 10 4 4 6 4 8

100 10 4 4 7 5 10

101 10 4 4 6 4 8

102 14 6 5 7 5 9

103 10 4 5 5 4 6

104 10 4 4 4 3 5

105 11 4 4 7 5 9

106 13 6 6 6 5 11

107 11 4 4 6 3 8

108 10 4 4 5 4 7

109 11 5 5 7 3 9

110 10 4 4 6 4 7

111 10 4 4 6 4 8

112 10 4 4 4 3 7

113 10 4 3 4 4 4

114 10 4 4 3 3 4

115 9 4 4 3 3 5

116 10 4 4 6 4 8

117 10 4 4 6 4 8

118 11 4 4 6 4 9

119 11 4 4 6 3 7

120 11 4 4 6 5 7

121 11 4 4 6 4 7

122 11 4 4 6 4 7

123 12 5 4 6 4 7

124 12 4 4 5 4 7

125 11 4 4 5 4 5

126 11 4 4 5 4 7

127 11 4 4 6 4 7

128 11 4 4 4 3 6

129 10 4 6 3 4 7

1.Uji Normalitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Tabel 4.11

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 130

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.34634879

Most Extreme Differences

Absolute .066

Positive .039

Negative -.066

Kolmogorov-Smirnov Z .748

Asymp. Sig. (2-tailed) .630

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

2. Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0 3. Uji Multikolinearitas

Tabel 4.12 Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) 3.843 .833 4.615 .000

bukti fisik -.184 .082 -.196 -2.235 .027 .668 1.496 kehandalan .107 .155 .065 .686 .494 .573 1.744 daya

tanggap

.033 .146 .021 .229 .820 .582 1.720 jaminan .722 .106 .584 6.819 .000 .700 1.428

empati .328 .155 .161 2.119 .036 .895 1.117

a. Dependent Variable: keputusan pembelian Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

LAMPIRAN 4 Uji Hipotesis

Tabel 4. 14

Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.843 .833 4.615 .000

bukti fisik -.184 .082 -.196 -2.235 .027

Kehandalan .107 .155 .065 .686 .494

daya tanggap .033 .146 .021 .229 .820

Jaminan .722 .106 .584 6.819 .000

Empati .328 .155 .161 2.119 .036

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Tabel 4.15

Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 133.098 5 26.620 14.116 .000a

Residual 233.833 124 1.886

Total 366.931 129

a. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, kehandalan b. Dependent Variable: keputusan pembelian

Tabel 4.26

Uji Koefisien Determinan (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .602a .363 .337 1.37322

a. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, kehandalan b. Dependent Variable: keputusan pembelian

DAFTAR PUSTAKA

Goni, Roy. 2007. Playing To Win. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Ginting, Paham dan Syafrizal H. Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan

Kotler dan Kevin L Keller,2008 Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Ketiga Belas, Jilid Dua, Penerbit Erlangga , Jakarta

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu. Salemba Empat. Jakarta

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu. Salemba Empat. Jakarta

Lupiyoadi, Rambat 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta

Mowen, Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Penerbit Erlangga, Jakarta

Peter, Jerry. 2002. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Jilid 2 Edisi Kelima. Penerbit Erlangga, Jakarta

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Penerbit Pustakawan Belajar, Yogyakarta

Situmorang, Syafrizal Helmi. 2009. Bisnis Perencanaan dan Pengembangan. Penerbit USU Press. Medan

Situmorang, Syafrizal Helmi. 2014. Analisis Data untuk riset manajemen dan bisnis. Penerbit USU Press. Medan

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran yang Efektif dan Profitable. PT. Gramedia Pustaka Indonesia, Jakarta

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung

Supranto dan Nandan Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Penerbit Mitra Wacana Media. Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Bayumedia Publishing. Jawa Timur

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management. Penerbit Andi. Yogyakarta

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarat

Skripsi:

Aditya, Reza. 2011. Analisis Pengaruh Kesadaran Merek, Keragaman Menu, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Konsumen Untuk Membeli di Pizza Hut Mall Medan.Skripsi Fakultas Ekonomi USU

Kusuma, Ridwan. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran Waroeng Nenek Patimura Medan. Skripsi Fakultas Ekonomi USU

Pamuja, Novian. 2011. Analisis Pengaruh Atribut Produk, Bauran Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Merchandise Aceh. Skripsi Fakultas Ekonomi USU

Prabowo. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Skripsi Fakultas Ekonomi USU

Dwiyantoro. Agung. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan Terhadap Keputusan Pembelian. Skripsi Fakultas Ekonomi USU

Jurnal :

Trihamanani, Emy, 2009. “Responsiveness-Sebuah Dimensi Penentu Kualitas

Layanan”, Service & CRM Journal,

Situs Internet :

Situmorang, Syafrizal Helmi, 2008. Kualitas Pelayanan

tanggal 24 mei 2014.

Zeithalm dan Bitner, 2004. Dimensi Kualitas Pelayanan,

BAB III

METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah eksplanatori khususnya jenis penelitian asosiatif. Eksplanatori adalah penelitian bertujuan untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa penelitian eksplanatori bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variable dengan variable lainnya atau bagaimana suatu variable mempengaruhi variable lainnya. Kemudian untuk memberikan penjelasan pengaruh antara variable melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian”.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yaitu Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Waktu penelitian diadakan sejak bulan Februari 2014– Mei 2014.

3.3 Batasan Operasional

Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), dan Keputusan Pembelian Ulang (Y).

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi Operasional Variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, definisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut:

3.4.1 Kualitas Pelayanan (X)

Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Adapun dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan Rumah Makan Wong Solo adalah:

1. Kehandalan (Realibility), kemampuan Rumah Makan Wong Solo untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, diukur dengan kehandalan dalam penyampaian jasa, kelengkapan peralatan dan cepat dalam penyajian.

2. Daya Tanggap (Responsivenesess), kesigapan karyawan Rumah Makan Wong Solo untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan, yang diukur dengan cepat tanggap kepada pelanggan dan dengan kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhan konsumen.

3. Jaminan (Assurance), diukur dengan jaminan keamanan, keterampilan yang baik, pelayanan yang ramah tamah serta kemampuan juru masak Rumah Makan Wong Solo.

4. Empati (Emphaty), diukur dengan pelayanan tanpa memandang status sosial dan memberikan perhatian kepada konsumen.

5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan dan penampilan fisik.

3.4.2 Keputusan Pembelian Ulang (Y)

Pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, pencarian informasi, keputusan pembelian, mengevaluasi alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka pilihan.

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Tangibles (X1) (Bukti Fisik)

Kemampuan suatu Rumah Makan Wong Solo dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal

- Kebersihan - Kerapian

- Kenyamanan ruangan - Penampilan fisik

Likert

Realibility (X2) (Kehandalan)

Kemampuan Rumah Makan Wong Solo untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

- Kehandalan dalam penyampaian jasa - Kelengkapan Peralatan - Cepat Dalam Penyajian

Likert

Responsiveness (X3) (Daya Tanggap)

Kesigapan karyawan Rumah Makan Wong Solo bersedia untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.

- Cepat tanggap - Kemampuan Pelayanan dalam Mengatasi Keluhan Konsumen Likert

Assurance (X4) (Jaminan)

Pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan Rumah Makan Wong Solo untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan

- Jaminan keamanan - Keterampilan yang baik

- Pelayanan yang Ramah Tamah dan Sopan - Kemampuan Juru Masak

Likert

Emphaty (X5) (Empati)

Perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan Rumah Makan Wong Solo

- Pelayanan tanpa memandang status sosial - Memberikan Perhatian Kepada Konsumen

Likert

Keputusan Pembelian Ulang (Y)

Pengambilan keputusan konsumen Rumah Makan Wong Solo meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka pilihan

- Keyakinan untuk memilih produk - keputusan membeli produk

- Memiliki kebutuhan Produk

- Mengetahui informasi produk - Memutuskan untuk menggunakan kembali

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala likert sebagai alat mengukur variabel independen, responden akan memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat setuju ( SS ) 5 2 Setuju ( S ) 4 3 Kurang Setuju ( KS ) 3 4 Tidak setuju ( TS ) 2 5 Sangat tidak setuju( STS ) 1

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2008:115) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang memiliki kualitas dan karateristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti, kemudian ditarik kesimpulan.

Adapun yang menjadi populasi penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan sebanyak 4900 orang selama satu bulan.

Tabel 3.3

Jumlah Konsumen Rumah Wong Solo Gajah Mada Medan

Tanggal Konsumen

1 115

2 120

3 110

4 135

5 130

6 330

7 270

8 125

9 120

10 130

11 120

12 125

13 250

14 300

15 115

16 130

17 100

18 130

19 125

20 310

21 280

22 110

23 120

24 130

25 125

26 140

27 240

28 255

29 100

30 110

Jumlah Rata-Rata 4.900 Orang

3.6.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2008:116) Sampel adalah sebagian dari populasi yang karateristiknya dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diperlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau mewakili. Hal ini dapat dilihat dengan menggunakan rumus

Rumus Slovin (Husein Umar, 2003:108) Rumus Slovin:

�

=

�

1+�_�2

Dimana :

n = Ukuran sampel N= Ukuran populasi E= Standar Error 0,1 (10%)

�

=

4.900

1+4.900(0,10)2

=

99.979596 = 100 orang

Pemakaian rumus di atas mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal. Untuk perbaikan data terdapat penambahan jumlah sample sebanyak 30 orang. Maka jumlah total sampel menjadi 130 orang

Dalam penelitian ini, penelitian menggunakan Nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel. Kemudian untuk menarik sampel dari populasi digunakan metode accidental sampling dimana teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti (sugiyono, 2008:118).

3.7 Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis sumber data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:

3.7.1 Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi.

1) Wawancara

Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden maupun dengan para karyawan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.

2) Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden.

3) Studi Dokumentasi

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang dan Lufti, 2014:86). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari pada sampel dan dilakukan di Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel -penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini mengunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for the Social Science) 17.0 for windows.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Jika �_{ℎ�����} >�_{�����} maka pernyataan dinyatakan valid b. Jika �_{ℎ�����} <�_{�����} maka pernyataan dinyatakan tidak valid

Tabel 3.4 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

ruangan_bersih 34.33 56.299 .787

penampilan_rapi 34.30 56.493 .790

ruangan_nyaman 34.20 56.372 .657

parkir_aman 34.17 58.144 .447

toilet_bersih 34.30 59.941 .362

penyajian_cepat 33.97 55.137 .619

penyampaian_jasa 33.90 54.921 .694

cepat_tanggap 33.97 54.516 .830

informasi_jelas 34.03 56.792 .705

pelayanan_ramah 34.13 55.292 .764

bahan_tidak_berbahaya 34.17 56.557 .662

pelayan_terampil 34.00 55.034 .801

perhatian_penuh 34.33 55.678 .540

perbedaan_status 34.10 56.093 .601

kebutuhan_konsumen 33.87 57.982 .473

informasi_produk 34.07 60.133 .390

keyakinan_memilih 34.00 58.207 .578

membeli_ulang 33.87 57.706 .501

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Tabel 3.4 menunjukkan bahwa 18 butir pernyataan adalah Valid, dapat dilihat dari r hitung pada corrected item total correlation yang pada 18 pernyataan lebih besar dari r tabel (0,361), sehingga 18 variabel pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang dan Lufti, 2014:88).

Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel. b. Jika r alpha positif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

Tabel 3.5 Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

ruangan_bersih .919

penampilan_rapi .919

ruangan_nyaman .921

parkir_aman .926

toilet_bersih .927

penyajian_cepat .922

penyampaian_jasa .920

cepat_tanggap .917

informasi_jelas .920

pelayanan_ramah .918

bahan_tidak_berbahaya .921 pelayan_terampil .918

perhatian_penuh .925

perbedaan_status .922 kebutuhan_konsumen .925 informasi_produk .926 keyakinan_memilih .923

membeli_ulang .925

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Tabel 3.5 memperlihatkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha > 0,80 dan apabila nilai hitung

Cronbach's Alpha if Item Deleted semakin mendekati 1 maka item pernyataan dinyatakan reliabel.

3.9 Teknik Analisis

Metode analisis data pada penelitian ini adalah: 3.9.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisi deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisisan data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linier berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni :

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang dan Lufti, 2014:114), uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.

b. Uji Homoskedastitas dan Uji Heteroskedastisitas

Uji homoskedastitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastitas, sedangkan

jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastitas (Situmorang dan Lufti, 2014:121).

Uji heteroskedastitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan statistik melalui uji glejser dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear yang sempurna di antara variabel-variabel bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerence dan VIF (Varians Imflation Factor) melalui program SPSS.

Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai tolerence > 0,1 atau nilai VIF < 5 maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dan Lutfi, 2014:177).

3.9.3 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap kepuasan konsumen maka dilakukan pengujian dengan menggunakan.

a. Uji Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati adalah besar terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh

mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu Keputusan Pembelian semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh pada variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

b. Uji F (Uji Secara Simultan)

Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel indevenden terhadap variabel devenden.

Kriteria pengujiannya sebagai berikut:

Ho : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X terdapat Keputusan Pembelian.

Ho : b1 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh X terhadap keputusan pembelian. Dengan kriteria keputusan pembelian:

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada � = 5% H1 diterima jika t hitung > t tabel pada � = 5% c. Uji Signifikan Parsial (Uji –t)

Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = 0

Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap Keputusan Pembelian yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada � = 5% H1 diterima jika t hitung ≥ t tabel pada � = 5%

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Usaha

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Wong Solo Medan

Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo merupakan usaha waralaba dalam payung usaha PT. Sarana Bakar Digdaya yang didirikan oleh Puspo Wardoyo seorang pria kelahiran Surakarta, 30 November 1957. Pada awalnya Puspo Wardoyo memulai usahanya dengan membuka warung lesehan di kota Solo Jawa Tengah sekitar tahun 1990 selapas mengundurkan diri dari pegawai Negeri Sipil sebagai guru sebuah SMA di Muntilan, Kabupaten Magelang. Melihat peluang usaha warung makan di kota Medan, Sumatera Utara sangat bagus, maka warung makan lesehan yang yang termasuk perintis warung makan di kota Solo pun dijual. Pada tahun 1991 dengan modal awal Rp. 700.00,00 Puspo Wardoyo membuka warung kaki lima di bilangan polonia medan dengan menyewa lahan seluas 4x4 m, yang menyediakan menu ayam bakar plus nasi. Warung inilah yang kelak akan melahirkan jaringan Rumah Makan “ Ayam Bakar Wong Solo”.

Pada awal berdirinya usaha yang dijalankan oleh Bapak Puspo Wardoyo mengalami masa-masa sulit, berjalan lambat dan tidak memberikan keuntungan. Tetapi lambat laun Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo memulai melejit dan sukses karena bisa mengatasi berbagai rintangan dan hambatan hingga bisa maju, sukses dan terus berkembang dengan melebarkan usahanya ke beberapa kota lain melalui cabang- cabang yang didirikan dalam kurun waktu kurang dari 10 tahun.

Cabang yang didirikan dalam kurun waktu kurang dari 10 tahun. Berbekal citra atau brand image Rumah Makan Ayam Bakar wong Solo yang sangat bagus dan kekayaan menu yang disajikan sangat variatif serta memiliki cita rasa yang khas dan sangat cocok untuk semua segmen masyarakat, maka pada tahun 1997 Puspo Wardoyo mengembangkan bisnisnya dengan mewaralabakan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo. Dan ternyata langkah tersebut mendapat sambutan yang sangat tinggi dari masyarakat calon investor. Sehingga sampai sekarang Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo yang berkantor di kota medan, telah memiliki outlet-outlet cabang lebih dari 48 tempat, terbesar di kota-kota di Indonesia seperti: Jakarta, Bandung, Padang, Makasar, Bandar Lampung dan lain-lainya, bahkan telah membuka outlet di luar negeri, tepatnya di Selangor, Malaysia. 4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

Manajemen Ayam bakar Wong Solo Pusat mempunyai visi perusahaan sebagai berikut : Menjadi Bisnis Waralaba Makanan Bernuansa Islami yang profesional dan maju. Misi manajemen Ayam Bakar Wong Solo Pusat antara lain: a. Mengelola usaha atau bisnis dengan menerapkan bisnis secara Islami

b. Mencetak generasi insani Ayam Bakar Wong Solo yang unggul dan sukses baik di dunia maupun di akhirat dengan penanaman akhlak yang baik dan penerapan budaya Islami

Adapun tujuan perusahaan adalah mencapai laba yang memadai guna membiayaai pertumbuhan perusahaan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai sasaran perusahaan yang lain. Sedangkan moto perusahaan adalah :

ABWS yang halalan toyyiban. Halal artinya produk-produk yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang halal dan diproses dengan memperhatikan hukum-hukum agama Islam, Sedangkan toyyiban (baik) artinya menu - menu yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang segar (fresh) dan memiliki nilai gizi yang tinggi.

4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Makan Wong Solo

Didalam pencapaian tujuan perusahaan diperlukan adanya hubungan kerja yang jelas, sehingga memudahkan tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, untuk itu maka perusahaan menjalankan suatu fungsi manajemen yaitu pengorganisasian dimana didalamnya mencakup pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab karena dengan struktur organisasi memungkinkan tidak terjadi kesalahan atau perbedaan interprestasi sehingga diharapkan terjadi efisiensi operasional atau kinerja perusahaan. Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian adalah sebagai berikut :

1. Manager

Sebagai seorang pemimpin usaha, manager perusahaan bertugas memimpin dan mengorganisasikan seluruh kegiatan perusahaan, serta menentukan kebijakan yang akan dijalankan oleh perusahaan. Selain itu juga terjun langsung mengawasi jalannya operasi perusahaan. Selain itu juga terjun langsung mengawasi jalannya operasi perusahaan. Manager perusahaan bertanggung jawab kepada pemilik perusahaan.

2. Personalia

Bagian ini bertugas mengatur karyawan, mengatur hubungan ketenagakerjaan, melayani kebutuhan dan keluhan dari karyawan.

3. Costumer Service

Bertugas melayani tamu, membersihkan tempat atau meja yang telah dipakai oleh pelanggan.

4. Kasir

Kasir bertugas mencatat dan menerima semua uang yang masuk dari konsumen sebagai hasil dari penjualan.

5. Cleaning Service

Bertugas untuk menjaga keberhasilan semua tempat usaha seperti lantai dan peralatan rumah makan.

6. Bagian Keuangan

Bagian ini bertugas membuat laporan keuangan yang kemudian dikirimkan ke kantor pusat.

7. Bagian Produksi

8. Bumbu

Bertugas menyiapkan bumbu-bumbu yang digunakan untuk memasak. 9. Minuman

Bertugas menyiapkan minuman yang telah dipesan oleh pelanggan atau konsumen.

10. Blong

Bertugas menyiapkan bahan-bahan mentah yang akan diproduksi terutama daging dan ikan selain itu juga bertugas membersihkan bahan-bahan mentah yang akan diproduksi.

11. Tongseng

Tongseng mempunyai tugas khusus yaitu memasak sayuran pesanan dari konsumen.

4.1.4 Cabang Rumah Makan Wong Solo

Dalam pengembangannya Rumah Makan Wong Solo Sudah memiliki cabang hampir di seluruh Indonesia bahkan Rumah Makan Wong Solo sudah memilki cabang di luar negeri. Hal ini memmbuktikan bahwa Rumah makan Wong Solo banyak di sukai oleh masyarakat Indonesia dan Luar negeri.

1. RM Wong Solo Medan

1) Jl Gajah Mada No. 22 Telp. 061-4146820

2) Jl SMA Padang Golf Polonia Telp. 061-7879061, 7877942 2. RM Wong Solo cab. Nanggro Aceh Darussalam (NAD)

1) Jl.Nyak Adam Kamil, Neusu Jaya, B.ACEH Telp: 0651-7415060.

3) Jl. Imam Bonjol Depan Masjid Agung, MEULABOH No. 36.

4) Jl. Raya Medan- B.Aceh, Pulu Ara (depan terminal lama) BIREUN. Telp. 0644-7000366.

5) Jl. A. Yani, LANGSA No. 60

3. RM Wong Solo cab. PekanBaru, Jl. Jend Sudirman No.227 .Telp.0761-32692 4. RM Wong Solo cab. Jambi, Jl. Mayjend H.M yusuf 2 Telanai Pura JAMBI. Telp.0741-670088

5. RM Wong Solo cab. Tanjung Pinang, Jl.Engku Putri (samping Jamsostek) Tanjung Pinang. Telp.0771-317171

6. RM Wong Solo cab.Palembang Jl. R.sukamto no. 44 Ilir, Palembang telp.0711-353662

7. R.M Wong Solo cab. Bali

1. Jl. Medeka No.18 telp.0361-231191

2. Jl.Raya Kuta No.87 Denpasar telp. 0361-7435459

8. RM. Wong Solo cab. Gresik Jl. Ahmad Yani No. 59 Gresik Telp. 031-3973892 9. RM. Wong Solo cab. Surabaya

Jl. Walikota Mustajab No.3 Surabaya, Telp. 031-5344655 10. RM. Wong Solo cab. Semarang

Jl. Imam Bonjol No.177 Telp.024-3545118 11. RM Wong Solo cab. Malang

Jl. Tengger No. 2 Telp. 0341-325326 12. RM Wong Solo cab. Pekalongan

13. RM Wong Solo cab. Yogyakarta

Jl. IPDA Tut Harsono Muja No.16 telp. 0274-554242 14. RM. Wong Solo cab. Kalimantan

1) Jl. Ahmad Yani KM.34,5 Banjar Baru, KALSEL Telp.0511-7544831 2) Jl. Teuku Umar 12 Pontianak, KALBAR Telp.0561-7518147

3) Jl. Sudirman No.1 Banjarmasin Telp.0511-3366148

4) Jl. Gajah Mada No.1 Gg. BDN Samarinda Ulu, KALTIM Telp.0541-743913 5) Jl. Dr.Murjani 438-A Palangkaraya Telp: 0536-3220318

15. RM Wong Solo cab. Mojokerto

Jl. Raden Wijaya No.9 Mojokerto Telp. 0321-8584360 16. RM Wong Solo cab. Pati, JATIM

Jl.Jend.Sudirman, Komp.eks.Stasiun Pati, JATIM No. 60 Telp.0295-382193 17. RM Wong Solo Cab. Purwekerto

Jl. HR Bunyamin No. 106 Purwekerto Telp. (0281) 634505 18. RM Wong Solo cab. Sidoarjo

Jl. Pahlawan No.1 Sidoarjo telp. 031-8958059 19. RM. Wong Solo cab. Jember

Jl. Karimata No.1 Jember Telp. (0331) 331389 20. RM Wong Solo cab. Kediri

Jl. Ahmad Yani Ruko Brawijaya Blok-D 10-13 Telp. (0354) 7003770 21. RM Wong Solo cab.

23. RM Wong Solo cab. Banjarmasin

Jl.Sudirman No.1 Banjarmasin Telp.0511-3366148 24. RM Wong Solo cab. Palangkaraya

Jl. Dr.Murjani 438-A Palangkaraya Telp: 0536-3220318 25. RM Wong Solo cab. Pontianak

Jl.Teuku Umar 12 Pontianak Telp:0561-7518147 26. RM Wong Solo cab. Makasar

Jl. Alauddin No. 226 Makasar Telp:0411-880773 (74) 27. RM Wong Solo cab. Tebet

Jl.Lapangan Ros No. 29 Tebet Casablanca 28. RM Wong Solo cab. Ungaran

Jl. Gatot Subroto No. 586 Telp (024) 6921851 29. RM Wong Solo Depok

Jl. Margonda Raya 322-7 Telp. (021) 7863303 30. RM Wong Solo cab. Malaysia

1) Jl. Dagang B/31 Taman Dagang 68000 AMPANG, KL. 2) Jl. Raja Alang No.57 Kampung Bahru Telp. 03-42701947

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode Penganalisaan ini dilakukan dengan menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh sejumlah responden.

4.2.2 Analisis Deskriptif Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.

Tabel-tabel dalam penjelasan berikut menjelaskan deskripsi responden yang berjumlah 130 Orang.

Tabel 4.1

Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (Orang) (%)

Laki-laki 95 73.1 %

Perempuan 35 26.9 %

Total 130 100 %

Sumber: Data Primer, diolah

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 130 Orang responden, 73.1 % adalah Laki-laki, dan 26.9 % adalah Perempuan. Laki - laki merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

Tabel 4.2

Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase(%)

Ibu Rumah Tangga 1 0.8%

Pelajar/ Mahasiswa 92 70.8%

Pegawai Swasta 31 23.8%

PNS 1 0.8%

Wiraswasta 5 3.8%

Total 130 100%

Sumber: Data Primer, diolah

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 130 Orang responden, 70.8 % yaitu sebagai Pelajar / Mahasiswa, 23.8 % yaitu sebagai Pegawai Swasta, 3.8 % yaitu sebagai Wiraswasta, dan 0.8 % yaitu sebagai PNS dan Ibu Rumah Tangga. Pelajar / Mahasiswa merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pendapatan Pendapatan Jumlah (Orang) Persentase(%)

Tidak Berpenghasilan 91 70%

< 1 Juta 7 5.4%

> 1 Juta 32 24.6%

Total 130 100%

Sumber: Data Primer, diolah

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 130 Orang responden, 70 % yaitu tidak memiliki pendapatan,5.4% yaitu memiliki pendapatan < 1 juta, 24.6% yaitu memiliki pendapatan > 1 juta.

Tabel 4.4

Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Frekuensi Berkunjung Jumlah (Orang) Persentase(%)

2 Kali seminggu 64 49.2%

7 Kali per 2 minggu 16 12.3%

5 Kali per minggu 50 38.5%

Total 130 100%

Sumber: Data Primer, diolah

dengan frekuensi berkunjung 2 kali seminggu, 38.5 % adalah konsumen dengan frekuensi berkunjung 5 kali perminggu , 12.3 % adalah konsumen dengan frekuensi berkunjung 7 kali per dua minggu. Konsumen dengan frekuensi berkunjung setiap 2 kali seminggu merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel

a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 20 15.4 94 72.3 16 12.3 130

3.96

2 2 1.5 1 0.8 33 25.4 84 64.6 10 7.7 130

3.76

3 1 0.8 2 1.5 18 13.8 92 70.8 17 13.1 130

3.93

4 0 0 0 0 30 23.1 82 63.1 18 13.8 130

3.90

5 0 0 0 0 16 12.3 81 62.3 33 25.4 130

4.13

Sumber: Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.5 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Bukti Fisik, 72.3 % menyatakan Setuju bahwa kebersihan ruangan pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan baik, 15.4 % menyatakan Kurang Setuju, 12.3 % menyatakan Sangat Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidakada.

karyawan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan berpenampilan rapi, 25.4 % menyatakan Kurang Setuju, 7.7 % menyatakan Sangat Setuju, 1.5 % menyatakan Sangat Tidak Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju. 3. Pernyataan 3 dari Variabel Bukti Fisik, 70.8 % menyatakan Setuju bahwa

kenyamanan ruangan pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan baik, 13.8% menyatakan Kurang Setuju, 13.1 % menyatakan Sangat Setuju, 1.5 % menyatakan Tidak Setuju, dan 0.8 % menyatakan Sangat Tidak Setuju.

4. Pernyataan 4 dari Variabel Bukti Fisik, 63.1 % menyatakan Setuju bahwa tempat parkir di sekitar Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan sudah aman, 23.1 % menyatakan Kurang Setuju, 13.8 % menyatakan Sangat Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju, dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.

5. Pernyataan 5 dari Variabel Bukti Fisik, 62.3 % menyatakan Setuju bahwa toilet Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan bersih, 25.4 % menyatakan Sangat Setuju, 12.3 % menyatakan Kurang Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju,dan Sangat Tidak Setuju tidak ada.

b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F %

1 0 0 1 0.8 28 21.5 88 67.7 13 10 130

3.86

2 1 0.8 3 2.3 26 20.0 90 69.2 10 7.7 130

3.80

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Kehandalan, 67.7 % menyatakan Setuju bahwa Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Cepat Dalam Penyajian, 21.5 % menyatakan Kurang Setuju, 10 % menyatakan Sangat Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju.

2. Pernyataan 2 dari Variabel Kehandalan, 69.2 % menyatakan Setuju bahwa Karyawan Memiliki Kehandalan dalam Penyampain Jasa kepada pelanggan dari awal hingga akhir, 20 % menyatakan Kurang Setuju, 7.7 % menyatakan Sangat Setuju, 2.3 % menyatakan Tidak Setuju, 0.8 % menyatakan Sangat Tidak Setuju.

c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F %

1 1 0.8 2 1.5 22 16.9 93 71.5 12 9.2 130

3.86

2 1 0.8 0 0 23 17.7 96 73.8 10 7.7 130

3.87

Sumber: Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.7 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Daya Tanggap, 71.5 % menyatakan Setuju bahwa karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, 16.9% menyatakan Kurang Setuju, 9.2 % menyatakan Sangat Setuju, 1.5 % menyatakan Tidak Setuju, 0.8 % menyatakan Sangat Tidak Setuju. 2. Pernyataan 2 dari Variabel Daya Tanggap, 73.8 % menyatakan Setuju

bahwa kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhan konsumen,

17.7% menyatakan Kurang Setuju, 7.7% menyatakan Sangat Setuju, 0.8 % menyatakan Sangat Tidak Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju tidak ada.

d. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F %

1 0 0 1 0.8 15 11.5 86 66.5 28 21.5 130

4.08

2 0 0 3 2.3 7 5.4 81 62.3 39 30.0 130

4.21

3 1 0.8 1 0.8 24 18.5 93 71.5 11 8.5 130

3.86

Sumber: Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.8 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Jaminan, 66.5 % menyatakan Setuju bahwa Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan memiliki pelayanan yang ramah tamah dan sopan, 21.5 % menyatakan Sangat Setuju, 11.5 % menyatakan Kurang Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju, dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.

2. Pernyataan 2 dari Variabel Jaminan, 62.3 % menyatakan Setuju bahwa Rumah Makan Wong Solo Gajah Medan tidak menggunakan bahan makanan berbahaya bagi kesehatan para konsumen, 30 % menyatakan Sangat Setuju, 5.4 % menyatakan Kurang Setuju, 2.3 % menyatakan Tidak Setuju, dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.

3. Pernyataan 3 dari Variabel Jaminan, 71.5 % menyatakan Setuju bahwa Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan memiliki keterampilan

pelayanan yang baik, 18.5 % menyatakan Kurang Setuju, 8.5 % menyatakan Sangat Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.

e. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 11 8.5 81 62.3 38 29.2 130

4.20

2 0 0 1 0.8 6 4.6 96 73.8 27 20.8 130

4.14

Sumber: Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Empati, 62.3 % menyatakan Setuju bahwa karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan, 29.2 % menyatakan Sangat Setuju, 8.5 % menyatakan Kurang Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidak ada.

2. Pernyataan 2 dari Variabel Empati, 73.8 % menyatakan Setuju bahwa pelayanan yang diberikan kepada semua tanpa memandang status sosial, 20.8 % menyatakan Sangat Setuju, 4.6 % menyatakan Kurang Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.

f. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Pembelian

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Pembelian

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F %

1 0 0 1 0.8 24 18.5 81 62.3 24 18.5 130

3.98

2 0 0 0 0 24 18.5 91 70.0 15 11.5 130

3.93

3 0 0 0 0 12 9.2 97 74.6 21 16.2 130

4.06

4 0 0 3 2.3 16 12.3 84 64.6 27 20.8 130

4.03

Sumber: Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Keputusan Pembelian, 62.3 % menyatakan Setuju bahwa Konsumen menyadari bahwa Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan merupakan suatu kebutuhan oleh para konsumen, 18.5 % menyatakan Sangat Setuju dan Kurang Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju, dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.

2. Pernyataan 2 dari Variabel Keputusan Pembelian, 70.0 % menyatakan Setuju bahwa Konsumen mengetahui informasi produk yang dijual Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan., 18.5 % menyatakan Kurang Setuju, 11.5 % menyatakan Sangat Setuju,dan yang menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidak ada.

3. Pernyataan 3 dari Variabel Keputusan Pembelian, 74.6 % menyatakan Setuju bahwa Konsumen memiliki keyakinan untuk memilih produk yang tersedia pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan,

16.2 % menyatakan Sangat Setuju, 9.2 % menyatakan Kurang Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidak ada. 4. Pernyataan 4 dari Variabel Keputusan Pembelian, 64.6 % menyatakan

Setuju bahwa konsumen Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan memutuskan untuk membeli ulang, 20.8 % menyatakan Sangat Setuju, 12.3 % menyatakan Kurang Setuju,2.3 % menyatakan Tidak Setuju, dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.

4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari hasil observasi berdistribusi normal atau tidak, sehingga data tersebut dapat digunakan atau tidak dalammodl regresi. Untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan analisis grafik dan uji statistik.

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

Kriteria Pengambilan Keputusan:

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi klasik.

b. Jika data tidak menyebar disekitar garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi klasik.

Hasil dari output SPSS terlihat Gambar 4.1 dan Gambar 4.2.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Gambar 4.1 Histogram

Gambar 4.1 memberikan interpretasi bahwa grafik histogram memiliki distribusi normal dimana grafik tersebut membentuk pola lonceng atau tidak miring ke kanan atau ke kiri.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Gambar 4.2 Normal p-p Plot of Standardized Residual

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar dan gambar kriteria pengambilan keputusan yang pertama dipenuhi yaitu data berdistribusi normal.

Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogrov Smirnov (1 sample ) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, et al 2010: 95).

Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov (K-S).

Menentukan kriteria keputusan, yaitu:

1. Jika nilai Asymp. Sig. (2 tailed) > 0,05 maka data tidak mengalami gangguan distribusi normal.

2. Jika nilai Asymp. Sig. (2 tailed) < 0,05 maka data mengalami gangguan distribusi normal.

Tabel 4.11

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 130

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.34634879

Most Extreme Differences

Absolute .066

Positive .039

Negative -.066

Kolmogorov-Smirnov Z .748

Asymp. Sig. (2-tailed) .630

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Pada Tabel 4.11 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2 tailed) adalah 0,630 dan diatas nilai signifikan (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal. Nilai kolmogrov-smirnov Z lebih kecil dari 1.97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan ditribusi empiris atau dengan kata lain data dikatakan normal.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala Heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pancar (Scatter Plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pancar residual, yaitu selisih antara nilai Y predisi dan Y observasi, dan juga melalui model Glejser.

a. Diagram Pancar (Scatter Plot) Hipotesis:

1. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.

2. Jika diagram pencar tidak membentuk pola yang atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Gambar 4.3 Scatterplot Dependent Variable

Dari gambar 4.3 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola oleh karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

4.3.3 Uji Multikolinearitas

Gejala Multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varience Inflation Factor) melalui program SPSS 17.0. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi muttikolinearitas (Situmorang et at, 2010: 136).

Tabel 4.12

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF 1 (Constant)

bukti fisik .668 1.496 kehandalan .573 1.744

daya tanggap .582 1.720 jaminan .700 1.428

empati .895 1.117 a. Dependent Variable: keputusan pembelian

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Pada Tabel 4.12 menjelaskan mengenai besarnya Tolerance dan VIF untuk masing-masing variabel bebas. Semua variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan VIF < 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada.

4.4 Uji Hipotesis

4.4.1 Uji Koefisien Determinan (R2)

Pengujian determinan (R2) dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel bebas. Nilainya adalah 0-1, jika (R2) semakin mendekati nol maka model semakin tidak baik.

Tabel 4.13

Uji Koefisien Determinan (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .602a .363 .337 1.37322

a. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, kehandalan b. Dependent Variable: keputusan pembelian

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa nilai R = 0,602 berarti hubungan antara variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap variabel terikat Keputusan Pembelian sebesar 60.2% artinya hubungannya erat. Nilai Adjusted R Square = 0,337, berarti 33.7% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) sedangkan sisanya 66.3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel Bukti

Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati konsumen terhadap keputusan pembelian yaitu variabel terikat (Y).

H0 : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati konsumen terhadap keputusan pembelian yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:

df (Pembilang) = k – 1 df (Penyebut) = n – k n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 130 orang dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 6, sehingga diperoleh:

Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df)= (k-1); (n-k) Derajat bebas pembilang = k – 1 = 6 – 1 = 5

Derajat bebas penyebut = n – k = 130 – 6 = 124 Maka: Ftabel 0,05(5;124) = 2,29

Tabel 4.14

Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 133.098 5 26.620 14.116 .000a Residual 233.833 124 1.886

Total 366.931 129

a. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, kehandalan b. Dependent Variable: keputusan pembelian

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Pada Tabel 4.14 dapt dilihat Fhitung adalah 14.116 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena itu, pada kedua perhitungan yaitu Fhitung > Ftabel (14.116 > 2.29) dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya variabel bebas, yang terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama sama berpengaruh positif dan Signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y) pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.

4.4.3 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan tidak signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan pembelian yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan pembelian yaitu variabel terikat(Y).

Kriteria pengambilan keputusan : H0 diterima jika thitung < ttabelpada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5% Hasil pengujiannya adalah :

Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n – k) n = Jumlah sampel, n = 130

k = Jumlah variabel yang digunakan, k = 6 maka: derajat bebas (df) = n – k = 130 – 6 = 124

Uji t yang dilakukan adalah uji dua arah, maka ttabel yang digunakan adalah t0,05(124)= 1,659

Tabel 4.15

Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.843 .833 4.615 .000

bukti fisik -.184 .082 -.196 -2.235 .027

Kehandalan .107 .155 .065 .686 .494

daya tanggap .033 .146 .021 .229 .820

Jaminan .722 .106 .584 6.819 .000

Empati .328 .155 .161 2.119 .036

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0

Tabel 4.15 menunjukkan bahwa :

1. variabel Bukti Fisik berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap keputusan pembelian,hal ini terlihat dari nilai signifikansi (0,027) dibawah atau (lebih kecil dari) 0.05. Nilai thitung – 2,235 < ttabel 1,659 atau dengan kata lain, jika variabel Bukti Fisik ditingkatkan sebesar satu satuan, maka keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan tidak akan berkurang sebesar 0,184.

2. variabel Kehandalan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini terlihat dari nilai signifikansi (0,494) diatas atau (lebih besar dari) 0.05. Nilai thitung 0.686 < ttabel 1,659 atau dengan kata lain, walaupun variabel Kehandalan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan tidak akan akan bertambah sebesar 0,107

3. variabel Daya Tanggap berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini terlihat dari nilai signifikansi (0,820) diatas atau (lebih besar dari) 0.05. Nilai thitung 0,229 < ttabel 1,659 atau dengan kata lain, Walaupun variabel Daya Tanggap ditingkatkan sebesar satu satuan, maka keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan tidak akan bertambah sebesar 0,033.

4. variabel Jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini terlihat dari nilai signifikansi (0,000) dibawah atau (lebih kecil dari) 0.05. Nilai thitung 6,819 > ttabel 1,659 atau dengan kata lain, jika variabel Jaminan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan akan meningkat sebesar 0,722.

5. variabel Empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini terlihat dari nilai signifikansi (0,036) dibawah atau (lebih kecil dari) 0.05. Nilai thitung – 2,119 > ttabel 1,659 atau dengan kata lain, jika variabel Empati ditingkatkan sebesar satu satuan, maka keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan akan bertambah sebesar 0,328.

Artinya Bukti Fisik (Tangibles), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) dalam hal ini merupakan sebagai tipe Kualitas Pelayanan yang digunakan untk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek Kehandalan (Reliability), dan Daya Tanggap (Responsivenesess) serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif di mata pelanggan.

4.5 Pembahasan

1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan Pembelian

Melalui uji Signifikansi parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel bukti fisik berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian Kusumah (2011) bahwa variabel bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Restoran Waroeng Nenek Patimura Medan.

Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dimensi variabel bukti fisik adalah 3.93 ini berarti bahwa dimensi variabel bukti fisik pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan masih kurang baik. Hal ini karena Pelanggan belum dapat merasakan manfaat fasilitas interior ruangan secara optimal, selain itu ada beberapa fasilitas ruangan khususnya kamar mandi yang jumlahnya perlu ditambah atau ruangannya diperlebar. Sehingga pelanggan yang ingin ke kamar mandi tidak menunggu terlalu lama karena harus mengantri terlebih dahulu.

Oleh karena itu, Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan dalam memberikan layanan kepada pelanggan harus meningkatkan penggunaan fasilitas interior ruangan khususnya jumlah kamar mandi sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama karena harus mengantri terlebih dahulu.Hal ini sejalan dengan pendapat Lupiyoadi dan Hamdani (2006:89), Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen-elemen tangible apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.

2. Pengaruh Kehandalan Terhadap Keputusan Pembelian

Melalui uji Signifikansi parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel kehandalan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini sejalan dengan penelitian Agung (2012) bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Tenda Biru Mukhtar Basri Medan .

Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dimensi variabel kehandalan adalah 3.83 ini berarti bahwa dimensi variabel kehandalan pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan masih kurang baik. Hal ini karena Pelanggan belum dapat merasakan kemampuan pelayanan yang cepat dalam penyajian karena masih harus menunggu makanan yang dipesan dan kehandalan dalam penyampaian jasa.

Oleh karena itu, Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan dalam memberikan layanan kepada pelanggan harus meningkatkan penggunaan fasilitas kehandalan baik itu dalam penyajian yang cepat maupun dalam penyampaian jasanya sehingga Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan mampu mempertahankan keputusan konsumen bahkan dapat meningkatkan Jumlah konsumen yang berkunjung. Sesuai dengan pendapat Tjiptono (2008:95), kehandalan adalah berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

3. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Keputusan Pembelian

Melalui uji Signifikansi parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Daya Tanggap berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan

pembelian. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian Aditya (2011) bahwa variabel Daya Tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada pada Pizza Hut Medan Mall Medan.

Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dimensi variabel daya tanggap adalah 3.86 ini berarti bahwa dimensi variabel daya tanggap pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan masih kurang baik. Hal ini karena sebagian pelanggan menilai bahwa pelayan tidak cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan tidak dapat memberikan informasi dengan jelas tentang hal yang ingin diketahui pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Trimahanani (2009), Responsiveness sebagai keinginan untuk membantu (willingness to help), bagaimana menangani masalah atau komplain dengan baik. Sebuah istilah lain yang sering kita dengar adalah tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Sebagaimana sifat manusia yang pada umumnya senang apabila diperhatikan, dilayani dengan cepat dan dibantu pada saat mengalami masalah. Kemajuan di berbagai bidang yang didukung dengan kecanggihan media komunikasi, tanpa disadari telah mengarahkan manusia untuk ada dalam kondisi tingkat kenyamanan tinggi. Sehingga apabila dalam keadaan tertentu meghadapi ketidak nyamanan maka akan dengan cepat bereaksi karena merasa tidak puas.

Apabila ada pelanggan yang merasa tidak puas akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Ketidak puasan tersebut akan cepat tersebar dari mulut kemulut, maka akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian di masyarakat.

4. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan Pembelian

Melalui uji Signifikansi parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini sejalan dengan penelitian Thomson (2012) bahwa variabel Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.

Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dimensi variabel jaminan adalah 4.05 ini berarti bahwa dimensi variabel jaminan pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan baik. Meskipun masih rendahnya tingkat kepercayaan masyarakat terhadap jaminan pelayanan khususnya penggunaan bahan makanan yang tidak berbahaya bagi kesehatan para konsumen, tetapi Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan bisa memberikan jaminan dengan tidak menggunakan bahan makanan yang tidak berbahaya yang ditandai dengan moto perusahaan ABWS yang halalal toyiban. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2008:95), jaminan berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menimbulkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).

Oleh sebab itu Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan harus terus memberikan jaminan kepada pelanggan, agar pelanggan yakin bahwa keputusan mereka untuk membeli di Wong Solo Gajah Mada Medan adalah tepat. Apabila pelanggan telah memperoleh jaminan pelayanan sesuai dengan harapannya , akan berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian pada Wong Solo Gajah

Mada Medan. Karena masyarakat biasanya menilai dari pengalaman yang dipeerolehnya secara berulang.

5. Pengaruh Empati Terhadap Keputusan Pembelian

Melalui uji Signifikansi parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini sejalan dengan penelitian Kumala (2007) bahwa variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada pada Restoran Es Teler 77 Cabang Medan Fair.

Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dimensi variabel empati adalah 4.17 ini berarti bahwa dimensi variabel empati pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan baik. Meskipun demikian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan harus tetap melakukan perbaikan yang terus menerus sehingga terwujudnya pelayanan prima kepada setiap pelanggan sehingga akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Hal ini sejalan dengan pendapat Lupiyoadi dan Hamdani, (2006:182), Empati yaitu memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang aman dari pelanggan.

Keeratan hubungan antara variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 0,602 (60,2%) yang bertanda positif menunjukkan adanya hubungan yang erat antara dimensi variabel kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian. Dengan demikian apabila Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan melakukan perbaikan kualitas pelayanan terus menerus maka pengaruh positif terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan tersebut.

Dari analisis diperoleh nilai Adjust R Square (R2) sebesar 0,337. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi dari variabel bebas secara bersama-sama memberikan kontribusi atau sumbangan terhadap perubahan variabel terikat Y sebesar (33.7%), sedangkan sisanya sebesar 66.3% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini seperti harga, promosi, lokasi, keragaman menu, dan kesadaran merk.

5. Ibu Ulfa, MS sebagai Dosen Pembimbing

6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai.

7. Seluruh Dosen dan Pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

8. Bapak Pimpinan dan Seluruh Pegawai Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan yang sudah membantu saya dalam penelitian ini.

9. Keluarga yang saya sayangi Dilla Maya Sari Siregar terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini.

10. Sahabat penhulis : Ichwanudin, Chairil Hamdi, Mirza Dian Perdana, M.Furqon Syahputra, Anggy Haditya Nasution, Reni Monica Lubis, Jehan Mutiarany, Winda Sari Manulang dan lain-lain Terima kasih atas persahabatan dan bantuannya selama ini.

Akhir kata kepada Allah SWT jualah diri ini bersujud dan mengucapkan rasa syukur sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.Kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat ridho dari Allah SWT, Amin.

Assalamu ‘alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Medan, 9 Juni 2014

Penulis

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK...i ABSTRACT...ii KATA PENGANTAR………...iii DAFTAR ISI………...v DAFTAR TABEL………vii DAFTAR GAMBAR………...viii DAFTAR LAMPIRAN……….ix

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang... .. 1

1.1 Perumusan Masalah... .. 5

1.2TujuanPenelitian...5

1.3 Manfaat Penelitian... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis ... 7

2.1.1 Keputusan Pembelian. ... 7

2.1.2. Definisi Pelayanan ... 9

2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan. ... 10

2.1.4. Definisi Jasa ... 13

2.1.5. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ... 14

2.2. Penelitian Terdahulu ... 15

2.3. Kerangka Konseptual ... 17

2.4. Hipotesis ... 18

BAB III METODE PENELITIAN 3.1.JenisPenelitian……….19

3.2.Tempat dan Waktu Penelitian... 19

3.3.BatasanOperasional...19

3.4.Defenisi Operasional Variabel... 20

3.4.1. Kualitas Pelayanan (X) ... 20

3.4.2. Keputusan Pembelian Ulang (Y) ... 21

3.9. Teknik Analisis ... 30

3.9.1 Metode Analisis Deskriptif ... 30

3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 30

3.9.3 Uji Hipotesis ... 31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Usaha ... 34

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Wong Solo Medan ... 34

4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ... 35

4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Makan Wong Solo ... 36

4.1.4 Cabang Rumah Makan Wong Solo ... 38

4.2 Hasil Penelitian ... 42

4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ... 42

4.2.2 Analisis Deskriptif Responden ... 42

4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel ... 44

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 50

4.3.1 Uji Normalitas ... 50

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 54

4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 55

4.4 Uji Hipotesis ... 56

4.4.1 Uji Koefisien Determinan (R2) ... 56

4.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 57

4.4.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 59

4.5 Pembahasan ... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 69

5.2 Saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA ... 72

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional Variabel……….. 22

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert………... 23

Tabel 3.3 Jumlah Konsumen Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan……. 24

Tabel 3.4 Item Total Statistics (Uji Validitas)………... 28

Tabel 3.5 Item Total Statistics (Uji Reliabilitas)……….. 29

Tabel 4.1 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pendapatan ... 43

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 43

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ... 44

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan ... 45

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 46

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 47

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 48

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian ... 49

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual………. 18

Gambar 4.1 Histogram………... 51

Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Standardized Residual……… 52

LAMPIRAN

Lampiran 1………... 78

Validitas………. 78

Lampiran 2………... 80

Reliability………... 80

Lampiran 3………... 81

Uji Asumsi Klasik……….. 81

1. Uji Normalitas……… 87

2. Uji Heteroskestisitas……….. 89

3. Uji Multikolinearitas……….. 89

Lampiran 4………... 90

Uji Hipotesis ………. 90

Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 90

Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 90