Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan Terhadap Keputusan Pembelian

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN TENDA BIRU KAPTEN MUKHTAR BASRI MEDAN TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN OLEH

AGUNG DWIYANTORO 100521068

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

ABSTRAK

Dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana cara meningkatkan keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Tenda Biru?“. satu variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu kualitas pelayanan dipilih dalam penelitian ini. Pada dasarnya tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel independen tersebut terhadap perilaku keputusan pembelian.

Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner yang menggunakan teknik accidental sampling (bagian dari metode non-probability sampling) terhadap 100 consumer yang secara kebetulan sedang berada di Rumah Makan Tenda Biru. Analisis terhadap data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi analisis regresi bergandamelalui uji F dan uji t serta analisis koefisien regresi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan-keterangan dan penjelasan-penjelasan.

Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti yaitu variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,400 menunjukkan bahwa 40 persen variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 60 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar kelimavariabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Kata kunci: Keputusan Pembelian, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati

ABSTRACT

In this study:"How to improveconsumer purchasing decisionsinthe Tenda Biru".one variablethat affectsthe purchase decisionisthe qualityof serviceis selectedin this study.Basically thepurpose ofthis study was todetermine the effect oftheseindependentvariableson the behavior ofthe buying decision.

This research was conducted by questionnaire method using accidental sampling technique (part of non-probability sampling method) on 100 consumer who happened to be in the Blue Tent Restaurant. Analysis of data obtained in the form of quantitative and qualitative analysis. Quantitative analysis included multiple regression analysis by F test and t test and analysis of regression coefficients (R2). Qualitative analysis is an interpretation of the data obtained in this study and the data processing which is executed by giving descriptions and explanations.

Hypothesis testing using t test showed that the five independent variables are the variables studied Physical Evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy shown to have a positive and significant impact on the dependent variable purchase decision. Then through the F test can be seen that the fifth independent variable is the dependent variable to test the proper buying decision. Figures Adjusted R Square of 0.400 indicates that 40 percent of the purchase decision variables can be explained by the five independent variables in the regression equation. While the remaining 60 percent is explained by variables other than the five variables used in this study.

Keywords: Purchasing Decisions, Physical Evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy

KATA PENGANTAR

Puja dan puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia, serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul yang dipilih adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan Terhadap Keputusan Pembelian “

Penulisan skripsi ini diselesaikan guna memenuhi syarat penyelesaian tugas akhir Program Studi S-1 Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan.Penulis selama mengikuti kegiatan perkuliahan hingga selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orangtua tercinta, Bapak Sujono dan Mama Romlah untuk segala doa, kasih sayang dan pengorbanannya yang selalu mendukung penulis. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalena, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Liasta, SE, Msi sebagai Dosen pembimbing.

6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai. 7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

8. Bapak Syafuddin dan Seluruh Pegawai Rumah Makan Tenda Biru Medan yang sudah membantu saya dalam penelitian ini.

9. Keluarga yang saya sayangi kakak Risti, adik Afit dan cahyo, dan Maulida Siregar terimakasih yang sebesar-besarnya atas kasih sayang dan doa yang selalu mendukung penulis.

10.Seluruh Pegawai Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

11.Sahabat penulis : Ruwaidah, Sertina, Amek, Juslin, Ansah, Dan lain-lain Terima kasih atas persahabatan dan bantuannya selama ini.

Akhir kata kepada Allah SWT jualah diri ini bersujud dan mengucapkan rasa syukur sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat ridho dari Allah SWT, Amin.

Assalamu ‘alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Medan, 16 Juli 2012 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 8

2.1.1 Keputusan Pembelian ... 8

2.1.2 Definisi Pelayanan ... 11

2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan ... 11

2.1.4 Definisi Jasa ... 15

2.1.5 Karateristik dan Klasifikasi Jasa ... 17

2.2 Penelitian Terdahulu... 17

2.3 Kerangka Konseptual ... 19

2.4 Hipotesis ... 20

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 21

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 21

3.3 Batasan Operasional ... 21

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 22

a. Kualitas Pelayanan (X) ... 22

b. Keputusan Pembelian (Y)... 23

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 25

3.6 Populasi dan Sampel ... 25

a. Populasi ... 25

b. Sampel ... 27

3.7 Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 28

3.7.1 Data Primer ... 28

3.7.2 Data Sekunder ... 28

3.8 Validitas dan Realibilitas ... 29

1. Uji Validitas ... 29

2. Uji Reliabilitas ... 29

3.9 Teknik Analisis ... 32

3.9.1 Metode Analisis Deskriptif ... 32

3.9.2 Uji Asumsi Klasik... 33

3.9.3 Metode Analisis Regresi Berganda ... 34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 37

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Tenda Biru ... 37

4.1.2 Visi dan Misi ... 38

a. Visi ... 38

b. Misi ... 38

4.2 Metode Analisis Deskriptif ... 39

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 39

a. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

b. Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40

c. Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 40

d. Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung .... 41

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel... 41

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik ... 41

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kehandalan ... 43

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Jaminan ... 44

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap ... 45

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Empati ... 46

f. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Keputusan Pembelian 47 4.3 Uji Asumsi Klasik ... 49

4.3.1 Uji Normalitas ... 49

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 53

4.3.3 Uji Multikolinearitas... 55

4.4 Metode Analisis Regresi Berganda ... 56

4.5 Uji Hipotesis ... 60

4.5.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 60

4.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-f) ... 63

4.5.3 Uji Koefisien Determinan (R2) ... 65

4.6 Pembahasan ... 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 78

DAFTAR TABEL

TABEL URAIAN HAL

TABEL 1.1 Perolehan Keuntungan Rumah Makan Tenda Biru ... 5

TABEL 3.1 Operasional Variabel ... 24

TABEL 3.2 Instrumen Skala Likert ... 25

TABEL 3.3 Jumlah Konsumen Rumah Makan Tenda Biru ... 26

TABEL 3.4 Item-Total Statistics ... 30

TABEL 3.5 Uji Reliabilitas... 31

TABEL 3.6 Reliability Statistic ... 32

TABEL 4.1 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

TABEL 4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40

TABEL 4.3 Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan... 40

TABEL 4.4 Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung... 41

TABEL 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik ... 41

TABEL 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kehandalan ... 43

TABEL 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap ... 44

TABEL 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Jaminan ... 45

TABEL 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Empati ... 46

TABEL 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Keputusan Pembelian ... 47

TABEL 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 52

TABEL 4.12 Uji Heteroskedastisitas ... 55

TABEL 4.13 Uji Multikolinearitas ... 56

TABEL 4.14 Variables Entered/Removedb ... 57

TABEL 4.15 Metode Analisis Regresi Berganda... 58

TABEL 4.16 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 61

TABEL 4.17 Uji Signifikansi Simultan (Uji-f) ... 65

DAFTAR GAMBAR

Gambar URAIAN HAL

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 20

Gambar 4.1 Histogram ... 50

Gambar 4.2 Normal p-p Plot of Standardized Residual ... 51

LAMPIRAN

Lampiran URAIAN HAL

Lampiran 1 Validitas ... 83

Lampiran 2 Reliability ... 85

Lampiran 3 Uji Asumsi Klasik ... 86

1. Uji Normalitas ... 91

2. Uji Heteroskestisitas ... 94

3. Uji Multikolinearitas ... 95

ABSTRAK

Dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana cara meningkatkan keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Tenda Biru?“. satu variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu kualitas pelayanan dipilih dalam penelitian ini. Pada dasarnya tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel independen tersebut terhadap perilaku keputusan pembelian.

Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner yang menggunakan teknik accidental sampling (bagian dari metode non-probability sampling) terhadap 100 consumer yang secara kebetulan sedang berada di Rumah Makan Tenda Biru. Analisis terhadap data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi analisis regresi bergandamelalui uji F dan uji t serta analisis koefisien regresi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan-keterangan dan penjelasan-penjelasan.

Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti yaitu variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,400 menunjukkan bahwa 40 persen variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 60 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar kelimavariabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Kata kunci: Keputusan Pembelian, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati

ABSTRACT

In this study:"How to improveconsumer purchasing decisionsinthe Tenda Biru".one variablethat affectsthe purchase decisionisthe qualityof serviceis selectedin this study.Basically thepurpose ofthis study was todetermine the effect oftheseindependentvariableson the behavior ofthe buying decision.

This research was conducted by questionnaire method using accidental sampling technique (part of non-probability sampling method) on 100 consumer who happened to be in the Blue Tent Restaurant. Analysis of data obtained in the form of quantitative and qualitative analysis. Quantitative analysis included multiple regression analysis by F test and t test and analysis of regression coefficients (R2). Qualitative analysis is an interpretation of the data obtained in this study and the data processing which is executed by giving descriptions and explanations.

Hypothesis testing using t test showed that the five independent variables are the variables studied Physical Evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy shown to have a positive and significant impact on the dependent variable purchase decision. Then through the F test can be seen that the fifth independent variable is the dependent variable to test the proper buying decision. Figures Adjusted R Square of 0.400 indicates that 40 percent of the purchase decision variables can be explained by the five independent variables in the regression equation. While the remaining 60 percent is explained by variables other than the five variables used in this study.

Keywords: Purchasing Decisions, Physical Evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan kota Medan salah satu pusat perdagangan dan bisnis menimbulkan banyak perusahaan. Perubahan yang paling jelas terlihat adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam. Hal ini ditandai dengan berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan. Selain timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga mengalami kemajuan. Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha seperti rumah makan agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka.

Persaingan bisnis dalam bidang makanan terutama dalam usaha rumah makan tergolong ketat karena semakin banyaknya saingan rumah makan yang menciptakan menu makanan yang berbeda dari rumah makan lainnya dan tentunya menciptakan rasa yang khas atau rasa yang mencirikan rumah makan itu sndiri. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan baik itu dari segi pelayanan dan terutama dari segi rasa dan tentunya harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat, maka masyarakat atau konsumen pastinya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Menurut Supranto dan Limakrisna (2007:13) proses keputusan konsumen merupakan interprensi antara strategi pasar (seperti dipraktikkan dalam bauran pemasaran). Ini artinya, hasil dari strategi pemasaran perusahaan ditentukan oleh diinteraksinya dengan proses keputusan konsumen. Perusahaan akan berhasil hanya kalau konsumen melihat suatu kebutuhan yang bisa dipenuhi oleh produk yang ditawarkan prusahaan. Menyadari bahwa produk mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan ini merupakan pemecahan terbaik yang tersedia, maka langsung membelinya dan menjadi puas dengan produk yang dibelinya. Menurut Kotler (2001 : 221) ada empat jenis perilaku pembelian, yaitu: Perilaku pembelian yang rumit, perilaku pengurangan

ketidaknyamanan, perilaku pembelian karena kebiasaan, perilaku pembeli yang mencari variasi. Titik awal dari pembelian adalah adanya kebutuhan dan keinginan. Konsumen akan membeli produk disuatu tempat karena alasan- alasan tertentu, atau paling tidak adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya yang akan di keluarkan.

Sedikit sekali pilihan masalah konsumen memerlukan pembuatan keputusan yang ekstensif. Pembuatan keputusan yang ekstensif biasanya melibatkan sejumlah perilaku pencarian yang substansial untuk mengenali alternatif pilihan dan mempelajari kriteria pilihan yang tepat dengan mana evaluasi dilakukan. Pembuatan keputusan ekstensif juga meliputi beberapa keputusan pilihan, kognitif dan substansial dan upaya perilaku, memerlukan waktu yang lama.

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut istilah keputusan pembelian dapat diartikan sebagai bagian dari perilaku konsumen yang bertujuan untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu barang atau jasa dimana individu terlibat secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. Oleh karena itu kesimpulan terbaik individu untuk melakukan pembelian terbentuk berdasarkan kebutuhan dan keinginannya.

Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap rumah makan akan menjadi pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia. Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan yang baru. Citra rumah makan sedikit banyaknya berpengaruh terhadap keputusan pembelian untuk memakai jasa suatu rumah makan.

Menurut Mowen dan Minor (2002:5) dari abad ke-19 sampai mendekati akhir tahun 1970-an, para peneliti memandang masyarakat sebagai manusia yang bergerak secara linier melalui proses pengambilan keputusan, pada akhir tahun 1970-an, para penulis mulai

mempertanyakan konsep bahwa semua pembelian konsumen berasal dari proses analitis yang teliti. Sebagian dari mereka mengatakan bahwa untuk melakukan pembelian sering kali konsumen sama sekali tidak terlibat dalam pengambilan keputusan. Sebagaimana disebutkan dalam suatu artikel, kita menyimpulkan bahwa untuk sebagian besar pembelian suatu proses keputusan tidak pernah terjadi, bahkan juga pada pembelian pertama.

Menurut Tjiptono (2008 : 83) Kualitas layanan apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan Rumah Makan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, Rumah Makan dapat meningkatkan Kepuasan pelanggan, dimana perusahaan Rumah Makan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan. Sebagai pihak yang membeli dan mengonsumsi produk/jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas layanan sebuah Rumah Makan. Manfaat kualitas layanan pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan daya saing berkesinambungan bagi organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat custumer driven. Dalam jangka panjang perusahaan seperti ini akan tetap survive dan menghasilkan laba.

Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan merupakan salah satu usaha bergerak dibidang makanan. Rumah Makan sebagai Perusahaan jasa sangat memerlukan tingkat kualitas pelayanan yang baik dalam menciptakan keputusan Pembelian. Dengan itu pihak Rumah Makan Tenda Biru sangat mengutamakan pelayanan baik itu dari penyajian makanan yang cepat, sopan dalam berkomunikasi dengan para konsumen. Pihak Rumah

Makan Tenda Biru yakin dengan menerapkan pelayanan yang baik maka para pelanggan akan melakukan pembelian ulang di Rumah Makan Tenda Biru. Keuntungan yang diperoleh Rumah Makan Tenda Biru dapat dilihat seperti pada Tabel 1.1 berikut

Tabel 1.1

Perolehan Keuntungan Rumah Makan Tenda Biru Tahun 2004-2011

TAHUN KEUNTUNGAN

2004 240.000.000

2005 244.000.000

2006 242.000.000

2007 260.000.000

2008 300.000.000

2009 329.000.000

2010 326.000.000

2011 332.000.000

Sumber: Rumah Makan Tenda Biru

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat dari tahun ketahun jumlah keuntungan Rumah Makan Tenda Biru yang tidak stabil. Fenomena ini terjadi saat menjamurnya rumah makan kecil sampai rumah makan besar. Pembelian makanan dengan pelayanan yang baik dan dengan harga yang berbeda-beda antara rumah makan satu dengan rumah makan yang lain.

Sejalan dengan data yang tersajikan pada tabel 1.1 diatas dapat disimpulkan bahwa masih kurang optimalnya sistem yang telah dijalankan oleh pihak Manajemen Rumah Makan Tenda Biru saat ini. Maka pihak Rumah Makan Tenda Biru berusaha terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya, jika tidak akan dampak buruk bagi Rumah Makan Tenda Biru. Seperti tidak stabilnya pendapatan dan keuntungan serta hilangnya pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya konsumen sebagai pendapatan dan keuntungan Bagi Rumah Makan Tenda Biru. Maka Rumah Makan Tenda Biru harus memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan. Pihak manajemen harus dapat memberi keyakinan kepada masyarakat atau pelanggan setia Rumah Makan Tenda Biru agar bisa kembali melakukan pembelian di

Rumah Makan tersebut. Pihak manajemen harus bisa mengevaluasi sistem yang telah ada agar Rumah Makan ini dapat meningkatkan volume penjualan dan survive ke depannya.

Peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai pelayanan dengan dan kaitannya dengan keputusan pembelian sehingga peneliti mengambil judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan Terhadap Keputusan Pembelian”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:

“Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Rumah Makan Tenda Biru”.

1.3 Tujuan Penelitian

Suatu penelitian dibentuk karena adanya tujuan-tujuan tertentu untuk dicapai. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :

”Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan”.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan memberi kegunaan sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan dalam menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.

Penelitian ini diharapkan menambah pemahaman mengenai manfaat dari keputusan pembelian dalam dunia bisnis untuk diterapkan dimasa yang akan datang.

3. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan referensi perpustakaan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan keputusan pembelian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Keputusan Pembelian

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan oleh konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok, yaitu konsumen akhir (individual) dan konsumen organisasional (konsumen industrial, konsumen perantara, dan konsumen bisnis). Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk di konsumsi. Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang, dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis (memperoleh laba) atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Sejalan dengan dua tipe konsumen tersebut, maka akan dijumpai pula dua macam produk/barang, yaitu barang konsumen dan barang industrial.

Kotler (2008:211), Proses pembelian dimulai ketika seseorang didalam perusahaan menyadari ada masalah atau kebutuhan yang dapat diatasi dengan cara memperoleh barang atau jasa. Proses ini dapat dipicu oleh stimulus internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal salah satu dari kebutuhan normal seseorang rasa lapar, haus, seks naik ketingkat maksimum dan menjadi dorongan atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan dari

eksternal. Seseorang mungkin mengagumi mobil baru tetangga atau melihat iklan televisi untuk liburan ke Hawaii, yang memicu pemikiran tentang kemungkinan melakukan pembelian. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002:7) menjelaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka. Lima tahap pengambilan keputusan yang telah diidentifikasi antara lain pengenalan masalah, pencarian, evaluasi alternatif, pilihan dan evaluasi pascaakusisi (postacquisision).

Pendapat tersebut sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler (2008:184) yang mengatakan proses keputusan pembelian merupakan suatu perilaku konsumen untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu produk, dimana adanya sebuah penyelesaian masalah harga yang terdiri dari lima tahap yaitu :

a. Pengenalan masalah

Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan keinginannya yang harus dipenuhi. Proses ini bisa dipicu dari dalam diri sendiri maupun dari luar dirinya seperti teman-teman, keluarga maupun lingkungan.

b. Pencarian informasi

Pada tahap ini konsumen akan mencari lebih banyak informasi berkaitan dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang berasal dari pengalaman pribadi maupun mencarinya melalui jalur media

c. Penilaian alternatif

Konsumen menggunakan informasi, intuisi ataupun pendapat orang lain untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam himpunan pikiran.

d. Keputusan pembelian

e. Perilaku setelah pembelian

Tahap terakhir ini adalah tahap evaluasi penilaian dimana konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka konsumen sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka konsumen tidak puas. Tahap ini sangat penting bagi produsen karena menentukan apakah konsumen bisa menjadi pelanggan tetap atau ia akan beralih ke produk pesaing. Bila konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.

Berdasarkan penelitian intensif yang dilakukan, Gerald Zaltman, Profesor Marketing dari Harvard Business School, menemukan sejumlah fakta yang cukup mencengangkan ternyata 95% dari keputusan pembelian konsumen ada dalam alam bawah sadar (Goni, 2007:12).

2.1.2 Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005 : 2).

Sedangkan, menurut Simamora (2001 :172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Situmorang (2008:132) pelayanan merupakan produk yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya melalui interaksi langsung antara karyawan dan konsumen, dimana produk ini bersifat tidak kasat mata, tidak dapat disimpan dan tidak dapat dimiliki,

tetapi dapat dirasakan langsung oleh konsumen bagaiman kualitas dan jenis pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan kesan tersendiri bagi orang yang menerima pelayanan tersebut.

2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan

Pada prinsifnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Aditya, 2011:37).

Menurut Tjiptono (2008:83) kualitas pelayanan, apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan.

menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2005:172) mengatakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebuhi harapan. Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat. Pada industri yang memasuki tahap kedewasaan (mature), kualitas pelayanan memiliki kontribusi bagi perusahaan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya. Salah satu cara untuk mebedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten Kotler (2008:143). Kuncinya adalah mempertemukan atau

melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan. Mengemukakan konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan. Konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan tersebut merupakan variabel intervening antara kualitas pelayanan dan keuntungan atau kerugian finansial dari pengulangan atau meninggalkan. Perilaku pembelian dipandang sebagai indicator signal konsumen untuk tetap atau meninggalkan perusahaan. Konsekuensi dari keputusan membeli secara dikotomi dibedakan menjadi perilaku yang favourable dan unfavourable. Perilaku yang favourable melipuri mengemukakan segala segala sesuatu tentang perusahaan bersifat positif, merekomendasikan kepada pihak lain, menjadai setia kepada perusahaan (loyal), bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal dan akan mengeluarkan pengorbanan yang lebih demi perusahaan tersebut. Sementara perilaku unfavourable meliputi memutuskan hubungan dengan perusahaan atau beralih ke perusahaan lain (switching), mengurangi jumlah scope belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain atas perasaan negative atau ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan keluhan (Penelitian Probowo, 2010).

Menurut Zeithaml et. al (dalam Umar, 2003 :8), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Kehandalan (Realibility), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Daya Tanggap (Responsivenesess), kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.

4. Empati (Emphaty), perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman dan kebutuhan individu pelanggan.

5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.

Menurut Tjiptono (2008:15) riset dan literatur manajemen jasa mengungkap bahwa jasa/layanan memiliki empat karateristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karateristik utama tersebut yaitu:

a. Intangibility

Jasa/ layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat, disentuh atau dirasa dengan panca indera, maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha sifatnya abstrak.

b. Heterogeneity/Variability/Inconsistency

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized output, artinta bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

c. Inseparability

Barang biasanya diproduksi tersebut terdahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

d. Perishability

Berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,dijual kembali, atau dikembalikan. Pada umumnya, sebagian besar keluhan konsumen yang bisa dicermati dari berbagai surat pembaca adalah masalah Bad Service. Harapan pelayanan yang tinggi di pihak

konsumen memang semakin meningkat. Tingkat kemakmuran, pendidikan dan pengalamam pada level tertentu dari lapisan konsumen berdampak pada permintaan terhadap layanan yang semakin sophisticated. Dan tidak jarang kualitas permintaan yang tinggi itu berkaitan dengan upaya untuk memuaskan kebutuhan pada tingkatan yang lebih tinggi, katakanlah kebutuhan akan status, estetika, dan aktualisasi diri. Dengan sendirinya, apabila perusahaan tidak memperhitungkan value migration yang terjadi dalam the mind of the market, daya saing perusahaan tersebut bisa memudar (Goni, 2007:306).

2.1.4 Definisi Jasa

Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama, barang tidak tahan lama dan jasa. Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang-barang Umar (2003: 2).

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 6), didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan suatu barang melainkan suatu prosesatau aktivitas yang tidak berwujud.

Umar (2003: 3) “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnyabersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemimpinan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.”

Ada tiga mimpi yang paling Fundamental dibalik proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli suatu produk maupun jasa. Pertama, mimpi akan pengakuan sosial

dan rasa bangga. Produk-produk yang dapat memuaskan dahaga dari mimpi. Kedua, mimpi akan kebebasan, suatu keinginan untuk dapat terbebas dari suatu keterbatasan. Dan Ketiga, mimpi akan idola tertentu. Setiap orang seakan mendambakan role model dari seorang Hero atau icon yang didambakannya (Goni, 2007:69).

2.1.5 Karateristik dan Klasifikasi Jasa

Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik jasa tersebut adalah sebagai berikut Kotler (2001:605):

1. Intangible (Tidak Terwujud)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diras, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khususu dari pemasaran Jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3. Variability (Variabilitas)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Parishability (Tidak Tahan Lama)

2.2 Penelitian Terdahulu

Prabowo (2010), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”. penelitian ini dilakukan dengan cara Accidental sampling yang merupakan bagian dari teknik dari nonprobability sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 80 Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar.

Pamujo (2011), ”Analisis pengaruh atribut produk, bauran Promosi, dan kualitas pelayanan Terhadap keputusan pembelian Produk merchandise Aceh”. penelitian ini dilakukan dengan Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 92 Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar.

Aditya (2011), ” analisis pengaruh kesadaran merek, Keragaman menu, promosi dan kualitas Pelayanan terhadap keputusan konsumen Untuk membeli di pizza hut medan mall Medan”. penelitian ini dilakukan dengan Teknik Accidental Sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 92 Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar.

Kusumah (2011), “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran Waroeng Nenek Patimura Medan”. penelitian ini dilakukan dengan cara Accidental sampling yang merupakan bagian dari teknik dari nonprobability sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 96 Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar.

Herdy (2009), ”Pengaruh Harga dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen membeli Pulsa di Reza Ponsel Belawan”. penelitian ini dilakukan dengan Tehnik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 60

Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar.

2.3 Kerangka Konseptual

Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan pada pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Peter (2002: 182) keputusan pembelian memilik suatu alasan yaitu untuk melihat-lihat tanpa rencana keputusan yang khusus dalam pikiran adalah konsumen merasa terlibat dengan suatu kelas atau bentuk produk tertentu, dan ingin dikaitkan dengan produk tersebut. Sehingga mereka yang melihat-lihat cenderung meneruskan informasi ada konsumen lainnya. Oleh karena itu, keberadaan mereka tidak dapat diremehkan. Mereka bukan hanya akan membeli sesuatu untuk diri sendiri, tapi mereka juga berpotensi menyebarkan informasi dari mulut-kemulut pada konsumen lain yang kurang mendapat informasi.

Atas dasar telaah pustaka dan hipotesis yang telah dikembangkan diatas, maka dapat disajikan kerangka pemikiran untuk menggambarkan hubungan dari variabel independen, dalam hal ini adalah kualitas layanan (X), terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian (Y).

Hubungan kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian adalah dimana keputusan dapat berbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani ara konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Zeithaml et. al (dalam Umar, 2003: 8), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, dan Jaminan.

Bukti Fisik (X1)

Kehandalan (X2)

Daya Tanggap Keputusan

(X3) Pembelian (Y)

Jaminan (X4)

Empati (X5)

Sumber : Zeithmal et. Al (dalam Umar, 2003: 8), Kotler (2008: 188) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah diatas, peniliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:

“kualitas pelayanan berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap keputusan pembelian di Rumah Makan Tenda Biru”.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah eksplanatori khususnya jenis penelitian asosiatif. Eksplanatori adalah penelitian bertujuan untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa penelitian eksplanatori bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variable dengan variable lainnya atau bagaimana suatu variable mempengaruhi variable lainnya. Kemudian untuk memberikan penjelasan pengaruh antara variable melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan Terhadap Keputusan Pembelian”.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yaitu Rumah Makan Tenda Biru Jalan Kapten Mukhtar Basri No. 49 Medan. Waktu penelitian diadakan sejak bulan Maret 2012– Juni 2012.

3.3 Batasan Operasional

Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan keputusan pembelian Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan.

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), dan Keputusan Pembelian (Y).

Definisi Operasional Variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, definisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut:

a. Kualitas Pelayanan (X)

Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Adapun dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan adalah:

1. Kehandalan (Realibility), kemampuan Rumah Makan Tenda Biru untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, diukur dengan kehandalan dalam penyampian jasa, kelengkapan peralatan dan cepat dalam penyajian.

2. Daya Tanggap (Responsivenesess), kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan, yang diukur dengan cepat tanggap kepada pelanggan dan dengan kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhanh konsumen.

3. Jaminan (Assurance), diukur dengan jaminan keamanan, keterampilan yang baik, pelayanan yang ramah tamah serta kemampuan juru masak.

4. Empati (Emphaty), diukur dengan pelayanan tanpa memandang status sosial dan memberikan perhatian kepada konsumen.

5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan dan penampilan fisik.

b. Keputusan Pembelian (Y)

Pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, pencarian informasi, keputusan pembelian, mengevaluasi alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka pilihan.

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Tangibles (X1) (Bukti Fisik)

Kemampuan suatu Rumah Makan Tenda Biru dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal

- kebersihan - kerapian

- kenyamanan ruangan

Likert

Realibility (X2) (Kehandalan)

Kemampuan Rumah Makan Tenda Biru untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

- Kehandalan dalam penyampaian jasa

- Memiliki jadwal yang tepat

- Cepat Dalam Penyajian

Likert

Responsiveness (X3) (Daya Tanggap)

Kesigapan karyawan Rumah Makan Tenda Biru bersedia untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas

- cepat tanggap

- Kemampuan

Pelayanan dalam Mengatasi Keluhan Konsumen

Likert

Assurance (X4) (Jaminan)

Pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan Rumah Makan Tenda Biru untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan

- Jaminan keamanan

- Keterampilan yang baik

- Pelayanan yang Ramah Tamah dan Sopan

Likert

Emphaty (X5) (Empati)

Perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan Rumah Makan Tenda Biru

- pelayanan tanpa memandang status sosial - Memberikan Perhatian Kepada Konsumen

Likert

Keputusan Pembelian (Y)

Pengambilan keputusan konsumen Rumah Makan Tenda Biru meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka pilihan

- Keyakinan untuk memilih produk

- keputusan membeli produk

- memiliki kebutuhan Produk

- mengetahui

informasi produk

- memutuskan untuk menggunakan kembali

Likert

Sumber: Kotler (2008:185), Prasuraman (dalam Tjiptono, 2008:95)

Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala likert sebagai alat mengukur variabel independen, responden akan memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrumen Skala LIkert

No Pernyataan Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2008:115) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang memiliki kualitas dan karateristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti, kemudian ditarik kesimpulan.

Adapun yang menjadi populasi penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan sebanyak 12.000 orang selama satu Bulan.

Tabel 3.3

Jumlah Konsumen Rumah Makan Tenda Biru Bulan 5 Tahun 2012

Tanggal Konsumen

1 400

2 402

3 398

4 400

5 392

6 388

7 400

8 400

10 399

11 409

12 402

13 400

14 408

15 397

16 408

17 400

18 402

19 400

20 401

21 406

22 400

23 400

24 398

25 389

26 405

27 409

28 402

29 388

30 400

Jumlah Rata-Rata/ Bulan

12.000 Orang Sumber: Rumah Makan Tenda Biru

b. Sampel

Menurut Sugiyono (2008:116) Sampel adalah sebagian dari populasi yang karateristiknya dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diperlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau mewakili. Hal ini dapat dilihat dengan menggunakan rumus

Rumus Slovin (Umar, 2003:108) Rumus Slovin:

�

=

�

1+�_�2

Dimana :

n = Ukuran sampel N= Ukuran populasi E= Standar Error 0,1 (10%)

�

=

12.000

1+12.000(0,10)2

= 99.99166736 = 100 orang

Pemakaian rumus di atas mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal. Dalam penelitian ini, penelitian menggunakan Nonprobability sampling, yaitu teknik pengmbilan sampel yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sample. Kemudian untuk menarik sampel dari populasi digunakan metode accidental random sampling dimana teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti (sugiyono, 2008:118).

3.7Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Penelitian dalam penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis sumber data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:

3.7.1 Data Primer

Data primer yaitu data yang dioeroleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi.

1. Wawancara

2. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden.

3. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca buku-buku dan internet. 3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang dkk, 2010:69). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari pada sampel dan dilakukan di Rumah Makan Tenda Biru Mukhtar Basri Medan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for the Social Science) 16.0 for windows.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: a. Jika �_{ℎ�����}> �_{�����} maka pernyataan dinyatakan valid

b. Jika �_{ℎ�����}<�_{�����} maka pernyataan dinyatakan tidak valid

Penyebaran kuisioner khusus dalam uji validitas dan Reliabilitas diberikan kepada 30 Responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karateristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = Jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5 %, maka angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 3.4 Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 63.8000 126.234 .681 .955

VAR00002 63.7000 132.631 .431 .958

VAR00003 63.6667 119.885 .866 .952

VAR00004 63.7667 121.082 .852 .952

VAR00005 63.6333 123.137 .746 .954

VAR00006 63.5333 131.016 .563 .956

VAR00007 63.8000 132.372 .511 .957

VAR00008 63.7333 125.444 .738 .954

VAR00009 63.6000 126.938 .742 .954

VAR00010 63.8667 126.602 .691 .955

VAR00011 63.7333 121.513 .803 .953

VAR00012 63.9333 126.616 .592 .956

VAR00013 63.5667 119.771 .839 .952

VAR00014 63.4667 125.292 .734 .954

VAR00015 63.7000 123.528 .741 .954

VAR00016 63.4667 124.257 .836 .953

VAR00017 63.6667 125.954 .773 .954

VAR00018 63.7333 120.892 .868 .952

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Tabel 3.4 menunjukkan bahwa 18 butir pernyataan adalah Valid, dapat dilihat dari r hitung pada corrected item total correlation yang pada 18 pernyataan lebih besar dari r tabel (0,361), sehingga 18 variabel pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang dkk, 2010:72). Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel. b. Jika r alpha positif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

Menurut Kuncoro (Situmorang et al. 2010:80) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 atau nilai Cronbach Alpha > 0,80.

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha

if Item Deleted Ghozali Kuncoro Reliabilitas

Variabel 1 .955 .60 .80 Reliabel

Variabel 2 .958 .60 .80 Reliabel

Variabel 3 .952 .60 .80 Reliabel

Variabel 4 .952 .60 .80 Reliabel

Variabel 5 .954 .60 .80 Reliabel

Variabel 6 .956 .60 .80 Reliabel

Variabel 7 .957 .60 .80 Reliabel

Variabel 8 .954 .60 .80 Reliabel

Variabel 9 .954 .60 .80 Reliabel

Variabel 10 .955 .60 .80 Reliabel

Variabel 11 .953 .60 .80 Reliabel

Variabel 12 .956 .60 .80 Reliabel

Variabel 13 .952 .60 .80 Reliabel

Variabel 14 .954 .60 .80 Reliabel

Variabel 15 .954 .60 .80 Reliabel

Variabel 16 .953 .60 .80 Reliabel

Variabel 17 .954 .60 .80 Reliabel

Variabel 18 .952 .60 .80 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Tabel 3.5 memperlihatkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha > 0,80 dan 0,60.

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 3.6

Cronbach's

Alpha N of Items

.957 18

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Tabel 3.6 menunjukkan seluruh pernyataan reliabel karena nilai Cronbach Alpha sebesar 0,957 lebih besar dari 0,80.

3.9 Teknik Analisis

Metode analisis data pada penelitian ini adalah: 3.9.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisi deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisisan data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linier berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni :

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang dkk, 2010:91), uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.

Uji homoskedastitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastitas, sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastitas (Situmorang dkk, 2010:98).

Uji heteroskedastitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan statistik melalui uji glejser dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear yang sempurna di antara variabel-variabel bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerence dan VIF (Varians Imflation Factor) melalui program SPSS.

Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai tolerence > 0,1 atau nilai VIF < 5 maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dkk, 2010:136).

3.9.3 Metode Analisis Regresi Berganda

Metode analisis regresi berganda yang digunakan untuk peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan keputusan pembelian terhadap variabel terikat. Unutk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan SPSS (Statistical Package for the Social Science) 16.0 for windows. Menurut Sugiono (2003:204) model regresi berganda yang digunakan adalah:

Y=a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e

Dimana: Y = Keputusan Pembelian a = Konstanta

b = Koefisien Regresi X1 = Bukti Fisik

X2 = Kehandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati e = Standar eror

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima.

3.9.4 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap kepuasan konsumen maka dilakukan pengujian dengan menggunakan.

a. Uji F (Uji Secara Simultan)

Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel indevenden terhadap variabel devenden.

Kriteria pengujiannya sebagai berikut:

Ho : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X terdapat Keputusan Pembelian. Ho : b1 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh X terhadap keputusan pembelian. Dengan kriteria keputusan pembelian:

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada � = 5% H1 diterima jika F hitung > F tabel pada � = 5% b. Uji Signifikan Parsial (Uji –t)

Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap Keputusan Pembelian yaitu variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t hitung <t tabel pada � = 5% H1 diterima jika t hitung ≥t tabel pada � = 5% c. Uji Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati adalah besar terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu Keputusan Pembelian semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh pada variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Tenda Biru

Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan Merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang makanan. Rumah Makan Tenda Biru didirikan pada Tanggal 2 Maret 2002 oleh Bapak Syafuddin. Bapak Syafuddin merupakan seorang pemuda yang sudah berkeluarga dengan mempunyai 3 orang anak yang berasal dari jawa yang kemudian merantau ke Medan pada tahun 1992. Mulanya Bapak Syafuddin adalah seorang pekerja disebuah bengkel milik cina dan berpenghasilan sangat minimum. Seiring berjalannya waktu, sedikit demi sedikit Bapak Syafuddin mulai menabung dengan hasil susah payahnya selama bekerja diperusahaan milik cina. Dari hasil yang di tabung dan ia raih, kemudian pada Tahun 2002 beliau memutuskan untuk membuka Rumah Makan yang ia sewa dan beliau beri nama Rumah Makan Tenda Biru. Awalnya beliau ragu dengan membuka rumah makan dikarenaklan modal yang sangat minim. Dengan giat dan semangat Bapak Syafuddin dan berjuang terus menerus ingin membuka Rumah Makan, maka terkabul yang beliau inginkan untuk membuka Rumah Makan yang beliau harapkan.

Awalnya Rumah Makan Tenda Biru memiliki 3 orang tenaga kerja yakni tidak lain adalah istri beserta anaknya yang membantu. Seiring berjalannya waktu, Rumah Makan Tenda Biru mulai dikenal oleh masyarakat dan masyarakat mulai tertarik untuk berkunjung di Rumah Makan Tenda Biru. Dengan bertambahnya jumlah pembeli di Rumah Makan Tenda Biru milik Bapak Syafuddin, maka Pada Tahun 2004 Bapak Syafuddin memutuskan untuk menerima pegawai baru untuk dijadikan juru masak serta pelayanan yang berjumlah 4 orang. Seiring berjalannya waktu sampai dengan Tahun 2006 mengalami peningkatan pada Rumah Makan Tenda Biru milik Bapak Syafuddin dan beliau mencari pegawai baru lagi berjumlah 5 Orang untuk membantu pelayanan pada Rumah Makan Tenda Biru, dan berjalan terus

menerus usaha Bapak Syafuddin sampai saat ini. Maka bapak Syafuddin mendapatkan keuntungan dari Hasil Rumah Makannya yang ia bangun sejak Tahun 2002.

4.1.2 Visi dan Misi a. Visi

Menjadikan Rumah Makan sebagai Tempat dan Rasa untuk diingat/ mendapatkan tempat di benak konsumen, dengan memberikan pelayanan yang terbaik, dan menyajikan menu citra rasa yang enak.

b. Misi

Memenuhi kebutuhan pelanggan akan konsumsi yang higienis, aman bagi kesehatan konsumen dan halal.

Kami berkeyakinan bahwa Keputusan Pembelian, adalah kunci untuk keberhasilan Rumah Makan Tenda Biru dalam memperoleh keuntungan, mempertahankan keberadaan dan mencapai pertumbuhan.

4.2 Metode Analisis Deskriptif

Yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh sejumlah responden.

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan.

Tabel-tabel dalam penjelasan berikut menjelaskan deskripsi responden yang berjumlah 100 Orang.

a. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1

Jenis Kelamin Jumlah (Orang) (%)

Laki-laki 35 35 %

Perempuan 65 65%

Total 100 100 %

Sumber: Data Primer, diolah

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 100 Orang responden, 35 % adalah Laki-laki, dan 65 % adalah Perempuan. Perempuan merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

b. Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.2

Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (Orang) (%)

Wiraswasta 8 8 %

Pegawai/ Guru 16 16 %

Pelajar/ Mahasiswa 62 62 %

Ibu Rumah Tangga 2 2 %

Pegawai Swasta 12 12 %

Total 100 100 %

Sumber: Data Primer, diolah

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 100 Orang responden, 8 % yaitu sebagai Wiraswasta, 16 % yaitu sebagai Pegawai/ Guru, 62 % yaitu sebagai Pelajar/ Mahasiswa, 2 % yaitu sebagai Ibu Rumah Tangga, dan Pegawai Swasta 12 %. Mahasiswa merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

c. Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan Tabel 4.3

Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Jumlah (Orang) (%)

< 1 Juta 64 64 %

> 1 Juta 36 36 %

Total 100 100 %

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 100 responden, 64 % memiliki pendapatan < 1 juta, 36 % memiliki pendapatan > 1 juta. Konsumen yang memiliki pendapatan < 1 juta merupakan jumlah yang terbanyak pada penelitian ini.

d. Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Tabel 4.4

Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

Frekuensi Berkunjung Jumlah (Orang) (%)

1 Kali 24 24 %

2 Kali 12 12 %

3 Kali 7 7 %

4 Kali 8 8 %

5 Kali 4 4 %

Setiap Hari 45 45 %

Total 100 100 %

Sumber: Data Primer, diolah

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa 100 responden, 24 % adalah konsumen dengan frekuensi berkunjung 1 kali, 12 % adalah konsumen dengan frekuensi berkunjung 2 kali, 7 % adalah konsumen dengan frekuensi berkunjung 3 kali, 8 % adalah konsumen dengan frekuensi berkunjung 4 kali, 4 % adalah konsumen dengan frekuensi berkunjung 5 kali, 45 % adalah konsumen dengan frekuensi berkunjung Setiap hari. Konsumen dengan frekuensi berkunjung setiap hari merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F % %

1 0 0 0 0 18 18 77 77 5 5 100 3,87

2 3 3 23 23 12 12 61 61 1 1 100 3,34

Sumber: Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.5 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Bukti Fisik, yaitu kebersihan ruangan pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan baik, dari 5 % menyatakan Sangat Setuju, 77% menyatakan Setuju, 18 % menyatakan Kurang Setuju, 0 % menyatakan Tidak Setuju, 0 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan Rata-rata 3,87 %, dengan demikian kebersihan ruangan pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan harus lebih ditingkatkan.

2. Pernyataan 2 dari Variabel Bukti Fisik, yaitu karyawan Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan berpenampilan rapi, dari 1 % menyatakan Sangat Setuju, 61% menyatakan Setuju, 12 % menyatakan Kurang Setuju, 23 % menyatakan Tidak Setuju, 3 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan Rata-rata 3,34 % dengan demikian penampilan karyawan Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan harus lebih ditingkatkan.

3. Pernyataan 3 dari Variabel Bukti Fisik, yaitu kenyamanan ruangan pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan baik, dari 3 % menyatakan Sangat Setuju, 78 % menyatakan Setuju, 8 % menyatakan Kurang Setuju, 3 % menyatakan Tidak Setuju, 3 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan Rata-rata 3,60 % dengan demikian kenyamanan ruangan pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan harus lebih ditingkatkan.

b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F % %

2 1 1 20 20 17 17 49 49 13 13 100 3,53

3 0 0 14 14 11 11 69 69 6 6 100 3,67

Sumber: Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Kehandalan, yaitu Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan memiliki jadwal buka yang tepat, dari 14 % menyatakan Sangat Setuju, 40 % menyatakan Setuju, 10 % menyatakan Kurang Setuju, 28 % menyatakan Tidak Setuju, 4 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 3,20 % dengan demikian jadwal buka yang tepat pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan harus lebih ditingkatkan.

2. Pernyataan 2 dari Variabel Kehandalan, yaitu Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan cepat dalam penyajian, dari 13 % menyatakan Sangat Setuju, 49 % menyatakan Setuju, 17 % menyatakan Kurang Setuju, 20 % menyatakan Tidak Setuju, 1 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 3,53 % dengan demikian penyajian yang cepat pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan harus lebih ditingkatkan.

3. Pernyataan 3 dari Variabel Kehandalan, yaitu Karyawan memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan dari awal hingga akhir pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan baik, dari 6 % menyatakan Sangat Setuju, 69 % menyatakan Setuju, 11 % menyatakan Kurang Setuju, 14 % menyatakan Tidak Setuju, 0 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 3,67 dengan demikian kehandalan Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan harus lebih ditingkatkan.

c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap

Rata-rata

F % F % F % F % F % %

1 0 0 5 5 10 10 60 60 25 25 100 4,05

2 0 0 4 4 11 11 65 65 20 20 100 4,01

Sumber: Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.7 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Daya Tanggap, yaitu karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, dari 25 % menyatakan Sangat Setuju, 60 % menyatakan Setuju, 10 % menyatakan Kurang Setuju, 5 % menyatakan Tidak Setuju, 0 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 4,05 % dengan demikian karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan harus tetap dipertahankan.

2. Pernyataan 2 dari Variabel Daya Tanggap, yaitu kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhan konsumen, dari 20 % menyatakan Sangat Setuju, 65 % menyatakan Setuju, 11 % menyatakan Kurang Setuju, 4 % menyatakan Tidak Setuju, 0 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 4,01 % dengan demikian kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhan konsumen harus tetap dipertahankan.

d. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F % %

1 0 0 0 0 5 5 70 70 25 25 100 4,20

2 1 1 4 4 22 22 63 63 10 10 100 3,81

3 0 0 7 7 8 8 67 67 19 19 100 4,01

Sumber: Data Primer, diolah

1. Pernyataan 1 dari Variabel Jaminan, yaitu Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan memiliki pelayanan yang ramah tamah dan sopan, dari 25 % menyatakan Sangat Setuju, 70 % menyatakan Setuju, 5 % menyatakan Kurang Setuju, 0 % menyatakan Tidak Setuju, 0 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 4,20 % dengan demikian Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan memiliki pelayanan yang ramah tamah dan sopan harus tetap dipertahankan.

2. Pernyataan 2 dari Variabel Jaminan, yaitu bahwa Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan tidak menggunakan bahan makanan berbahaya bagi kesehatan para konsumen, dari 10 % menyatakan Sangat Setuju, 63 % menyatakan Setuju, 22 % menyatakan Kurang Setuju, 4 % menyatakan Tidak Setuju, 1 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 3,81 % dengan demikian Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan tidak menggunakan bahan makanan berbahaya bagi kesehatan para konsumen harus lebih ditingkatkan.

3. Pernyataan 3 dari Variabel Jaminan, yaitu Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan memiliki keterampilan pelayanan yang baik, dari 19 % menyatakan Sangat Setuju, 67 % menyatakan Setuju, 8 % menyatakan Kurang Setuju, 7 % menyatakan Tidak Setuju, 0 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 4,01 dengan demikian Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan memiliki keterampilan pelayanan yang baik harus tetap dipertahankan.

e. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F % %

1 0 0 16 16 13 13 56 56 15 15 100 3,70

2 1 1 5 5 9 9 68 68 17 17 100 3,95

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Empati, yaitu bahwa karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan, dari 15 % menyatakan Sangat Setuju, 56 % menyatakan Setuju, 13 % menyatakan Kurang Setuju, 16 % menyatakan Tidak Setuju, 0 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 3,70 % dengan demikian karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan harus lebih ditingkatkan.

2. Pernyataan 2 dari Variabel Empati, yaitu pelayanan yang diberikan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial, dari 17 % menyatakan Sangat Setuju, 68 % menyatakan Setuju, 9 % menyatakan Kurang Setuju, 5 % menyatakan Tidak Setuju, 1 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 3,95 % dengan demikian pelayanan yang diberikan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial harus lebih ditingkatkan.

f. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Pembelian

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Pembelian

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

F % F % F % F % F % %

1 0 0 3 3 18 18 66 66 13 13 100 3,89

2 2 2 2 2 8 8 78 78 10 10 100 3,92

3 2 2 7 7 22 22 52 52 17 17 100 3,75

4 0 0 3 3 6 6 75 75 16 16 100 4,04

5 0 0 3 3 12 12 60 60 26 26 100 4,12

Sumber: Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa:

1. Pernyataan 1 dari Variabel Keputusan Pembelian, yaitu konsumen memiliki keyakinan untuk memilih produk yang dibuat pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan, dari 13 % menyatakan Sangat Setuju, 66 % menyatakan

Setuju, 18 % menyatakan Kurang Setuju, 3 % menyatakan Tidak Setuju, 0 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan Rata-rata 3,89 % dengan demikian keyakinan terhadap pelanggan untuk memilih produk yang dibuat pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan harus lebih ditingkatkan.

2. Pernyataan 2 dari Variabel Keputusan Pembelian, yaitu Keputusan konsumen membeli produk pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan, dari 10 % menyatakan Sangat Setuju, 78 % menyatakan Setuju, 8 % menyatakan Kurang Setuju, 2 % menyatakan Tidak Setuju, 2 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 3.92 dengan demikian Keputusan konsumen membeli produk pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan harus lebih ditingkatkan.

3. Pernyataan 3 dari Variabel Keputusan Pembelian, yaitu konsumen mengetahui informasi produk yang akan dijual pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan, dari 17 % menyatakan Sangat Setuju, 52 % menyatakan Setuju, 22 % menyatakan Kurang Setuju, 7 % menyatakan Tidak Setuju, 2 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-ra 3,75 % dengan demikian informasi produk yang akan dijual pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan terhadap pelanggan harus lebih ditingkatkan.

4. Pernyataan 4 dari Variabel Keputusan Pembelian, yaitu konsumen Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan memutuskan untuk membeli ulang, dari 16 % menyatakan Sangat Setuju, 75 % menyatakan Setuju, 6 % menyatakan Kurang Setuju, 3 % menyatakan Tidak Setuju, 0 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 4,04 dengan demikian pelanggan Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan memutuskan untuk membeli ulang harus tetap dipertahankan.

5. Pernyataan 5 dari Variabel Keputusan Pembelian, yaitu Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan merupakan kebutuhan para konsumen, dari 26 % menyatakan Sangat Setuju, 60 % menyatakan Setuju, 12 % menyatakan Kurang

Setuju, 3 % menyatakan Tidak Setuju, 0 % menyatakan Sangat Tidak Setuju dan rata-rata 4,12 % dengan demikian Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan merupakan kebutuhan para konsumen harus tetap dipertahankan.

4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari hasil observasi berdistribusi normal atau tidak, sehingga data tersebut dapat digunakan atau tidak dalammodl regresi. Untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan analisis grafik dan uji statistik.

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

Kriteria Pengambilan Keputusan:

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi klasik.

b. Jika data tidak menyebar disekitar garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi klasik.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Gambar 4.1 Histogram

Gambar 4.1 memberikan interpretasi bahwa grafik histogram memiliki distribusi normal dimana grafik tersebut membentuk pola lonceng atau tidak miring ke kanan atau ke kiri.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Gambar 4.2 Normal p-p Plot of Standardized Residual

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar dan gambar kriteria pengambilan keputusan yang pertama dipenuhi yaitu data berdistribusi normal.

Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogrov Smirnov (1 sample ) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, et al 2010: 95).

Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirno (K-S).

Menentukan kriteria keputusan, yaitu:

1. Jika nilai Asymp. Sig. (2 tailed) > 0,05 maka data tidak mengalami gangguan distribusi normal.

2. Jika nilai Asymp. Sig. (2 tailed) < 0,05 maka data mengalami gangguan distribusi normal.

Tabel 4.11

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa

Mean .0000000

Std. Deviation 2.17897294

Most Extreme Differences

Absolute .115

Positive .070

Negative -.115

Kolmogorov-Smirnov Z 1.150

Asymp. Sig. (2-tailed) .142

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Pada Tabel 4.11 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2 tailed) adalah 0,142 dan diatas nilai signifikan (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala Heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pancar (Scatter Plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pancar residual, yaitu selisih antara nilai Y predisi dan Y observasi, dan juga melalui model Glejser.

a. Diagram Pancar (Scatter Plot) Hipotesis:

1. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.

2. Jika diagram pencar tidak membentuk pola yang atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Gambar 4.3 Scatterplot Dependent Variable

Dari gambar 4.3 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola oleh karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

b. Model Glejser

Menentukan Kriteria Keputusan:

75 12 13 9 12 6 20

76 13 7 6 12 6 21

77 12 12 9 13 9 22

78 10 8 8 14 8 21

79 10 12 8 9 6 19

80 10 10 6 9 6 18

81 11 12 8 14 9 18

82 12 10 6 11 8 18

83 10 10 5 12 8 17

84 11 12 8 13 8 20

85 12 14 8 12 8 19

86 12 11 8 11 7 19

87 12 14 8 14 8 23

88 10 8 8 12 9 20

89 10 13 8 12 9 23

90 12 13 8 13 8 22

91 7 12 8 11 8 16

92 7 12 8 11 9 17

93 7 12 8 11 9 18

94 7 11 6 12 9 11

95 7 11 8 11 8 22

96 11 13 6 11 8 17

97 12 12 9 12 9 21

98 12 13 8 11 7 20

99 13 8 9 13 9 21

100 12 6 8 11 7 21

Tabel 4.14

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa

Mean .0000000

Std. Deviation 2.17897294

Most Extreme Differences

Absolute .115

Positive .070

Negative -.115

Kolmogorov-Smirnov Z 1.150

Asymp. Sig. (2-tailed) .142

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

2. Uji Heteroskedastisitas

Tabel 4.15 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.148 1.021 1.175 .135

Bukti Fisik -.167 .085 -.188 -1.964 .052

Kehandalan -.025 .061 -.039 -.403 .688

Daya Tanggap -.176 .072 -.221 -2.084 .096

Jaminan .013 .131 .012 .102 .919

Empati .157 .120 .138 1.316 .191

a. Dependent Variable: absut

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

3. Uji Multikolinearitas

Tabel 4.16 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6.228 1.674 1.703 .108

Bukti Fisik .191 .140 .124 1.361 .177 .970 1.031

Kehandalan .080 .101 .074 .797 .427 .935 1.069

Daya Tanggap .495 .201 .252 2.463 .016 .770 1.299

Jaminan .528 .216 .270 2.445 .016 .662 1.511

Empati -.044 .197 -.022 -.221 .826 .808 1.237

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

LAMPIRAN 4 Uji Regresi

Tabel 4.17 Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Empati, Bukti

Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminana

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Tabel 4.21 Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .690a .440 .400 1.93617

a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Tabel 4.20 ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 148.716 5 29.743 5.948 .000a

Residual 470.044 94 5.000

Total 618.760 99

a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan

b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Tabel 4. 19 Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.228 1.674 1.703 .108

Bukti Fisik .191 .140 .124 1.361 .177

Kehandalan .080 .101 .074 .797 .427

Daya Tanggap .495 .201 .252 2.463 .016

Jaminan .528 .216 .270 2.445 .016

Empati -.044 .197 -.022 -.221 .826

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0