Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN
WONG SOLO GAJAH MADA MEDAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN
Oleh:
MHD. FAJAR FIRMANSYAH S.
NIM. 100521025
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana cara meningkatkan keputusan
pembelian konsumen di Rumah Makana Wong Solo ?”. Satu variabel yang
mempengaruhi keputusan pembelian yaitu kualitas pelayanan dipilih dalam
penelitian ini. Pada dasarnya tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh variabel independent tersebut terhadap perilaku keputusan pembelian.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner yang menggunakan
teknik accidental sampling (bagian dari metode non-probability sampling)
terhadap 130 konsumen yang secara kebetulan sedang berada di Rumah Makan
Wong Solo. Analisis terhadap data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan
kualitatif . Analisis kuantitatif meliputi analisis regresi berganda melalui uji F dan
uji t serta analisis koefisien regresi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi
data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah
dilaksanakan dengan memberi keterangan-keterangan dan penjelasan-penjelasan.
Pengujian hipotesis menggunakan
uji t menunjukkan bahwa kelima
variabel independen yang diteliti yaitu variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, dan Empati terbukti berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Kemudian melalui uji F dapat
diketahui bahwa kelima variabel
independent memang layak untuk menguji
variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,337
menunjukkan bahwa 33,7 persen variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan
oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya
sebesar 66,3 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar kelima variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
Kata kunci: Keputusan Pembelian, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, dan Empati.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
In this study : “How to improve consumer purghasing decisions in the
Wong Solo”. One variable that affects the purchase decision in the quality of
service is selected in this study, basically the purpose of this study was to
determine the effect of these independent variables on the bahavior of the buying
decision.
This research was conducted by questionnaire methode using accidental
sampling technique (part of non-probability sampling method)on 130 consumer
who happened to be in the Wong Solo Restaurant. Analysis of data obtained in the
form of quantitative and quallitative analysis. Quantitative analysis
included
multiple regression analysis by F test and t test and analysis of regression
coefficients (R2). Qualitative analysis in an interpretation of the data obtained in
this study and the data processing which is executed by giving descriptions and
explanations.
Hypothesis testing using t test showed that the five independent variables
are the variables studied Physical Evidence, reliability, responsiveness, assurance
and emphaty shown to have a positive and significant impact on the dependent
variable purchase decision. Then through the the F test can be seen that the fifth
independent variable is the dependent variable to test the proper buying decision.
Figures Adjusted R Square of 0,337 indicates that 33,7 percent of the purchase
decision variables can be explained by the five independent variables other than
the five variables used in this study.
Keywords : Purchasing Decisions, Physical Evidence, reliability, responsiviness,
assurance and emphaty.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puja dan puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, karunia, serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul yang dipilih adalah “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan
Terhadap Keputusan Pembelian“
Penulisan skripsi ini diselesaikan guna memenuhi syarat penyelesaian
tugas akhir Program Studi S-1 Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen
Universitas
Sumatera
Utara
Medan.Penulis
selama
mengikuti
kegiatan
perkuliahan hingga selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan
bimbingan berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada kedua orangtua tercinta, Papa Edison Siregar dan Mama
Milayanti Amk. untuk segala doa, kasih sayang dan pengorbanannya yang selalu
mendukung penulis. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis
mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M,Ec selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Ulfa, MS sebagai Dosen Pembimbing
6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca
Penilai.
7. Seluruh Dosen dan Pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Pimpinan dan Seluruh Pegawai Rumah Makan Wong Solo Gajah
Mada Medan yang sudah membantu saya dalam penelitian ini.
9. Keluarga yang saya sayangi Dilla Maya Sari Siregar terima kasih atas doa
dan dukungannya selama ini.
10. Sahabat penhulis : Ichwanudin, Chairil Hamdi, Mirza Dian Perdana,
M.Furqon Syahputra, Anggy Haditya Nasution, Reni Monica Lubis, Jehan
Mutiarany, Winda Sari Manulang dan lain-lain Terima kasih atas
persahabatan dan bantuannya selama ini.
Akhir kata kepada Allah SWT jualah diri ini bersujud dan mengucapkan
rasa syukur sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.Kritik dan saran
yang membangun untuk perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang
membutuhkan. Semoga apa yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat ridho
dari Allah SWT, Amin.
Assalamu ‘alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Medan, 9 Juni 2014
Penulis
Mhd. Fajar Firmansyah S
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK...............................................................................................................i
ABSTRACT............................................................................................................ii
KATA PENGANTAR…………………………………………………………...iii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………...v
DAFTAR TABEL………………………………………………………………vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………...viii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………….ix
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang.................................................................................... ..1
1.1 Perumusan Masalah...................................................................... ..5
1.2TujuanPenelitian...............................................................................5
1.3 Manfaat Penelitian.......................................................................... 5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis ...............................................................................7
2.1.1 Keputusan Pembelian. ..........................................................7
2.1.2. Definisi Pelayanan ...............................................................9
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan. ................................................10
2.1.4. Definisi Jasa .........................................................................13
2.1.5. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ........................................14
2.2. Penelitian Terdahulu ......................................................................15
2.3. Kerangka Konseptual .....................................................................17
2.4. Hipotesis ........................................................................................18
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.JenisPenelitian…………………………………………………….19
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian....................................................... 19
3.3.BatasanOperasional.........................................................................19
3.4.Defenisi Operasional Variabel........................................................ 20
3.4.1. Kualitas Pelayanan (X) .......................................................20
3.4.2. Keputusan Pembelian Ulang (Y) ........................................21
3.5. Skala Pengukuran Variabel ...........................................................23
3.6. Populasi dan Sampel .....................................................................23
3.6.1. Populasi...............................................................................23
3.6.2. Sampel ...............................................................................25
3.7. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ...........................................26
3.7.1. Data Primer .........................................................................26
3.7.2. Data Skunder ......................................................................27
3.8. Validitas dan Realibilitas ..............................................................27
3.8.1 Uji Validitas .........................................................................27
3.8.2 Uji Realibilitas. ....................................................................28
Universitas Sumatera Utara
3.9. Teknik Analisis ..............................................................................30
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif ...................................................30
3.9.2 Uji Asumsi Klasik.................................................................30
3.9.3 Uji Hipotesis .........................................................................31
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Usaha ...............................................................34
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Wong Solo Medan ............34
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ......................................35
4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Makan Wong Solo ..................36
4.1.4 Cabang Rumah Makan Wong Solo ......................................38
4.2 Hasil Penelitian .............................................................................42
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ..................................................42
4.2.2 Analisis Deskriptif Responden ............................................42
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel ................................................44
4.3 Uji Asumsi Klasik .........................................................................50
4.3.1 Uji Normalitas .....................................................................50
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ........................................................54
4.3.3 Uji Multikolinearitas ............................................................55
4.4 Uji Hipotesis .................................................................................56
4.4.1 Uji Koefisien Determinan (R2) ............................................56
4.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ...........................................57
4.4.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ..............................................59
4.5 Pembahasan ..................................................................................63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................................69
5.2 Saran ...................................................................................................70
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................72
LAMPIRAN ..............................................................................................................78
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional Variabel……………………………………………………..22
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert…………………………………………………... 23
Tabel 3.3 Jumlah Konsumen Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan……. 24
Tabel 3.4 Item Total Statistics (Uji Validitas)……………………………………... 28
Tabel 3.5 Item Total Statistics (Uji Reliabilitas)………………………………….. 29
Tabel 4.1 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin ..................................................42
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................................43
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pendapatan ..................43
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung .................43
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ................44
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan ..............45
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ..........46
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ....................47
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ......................48
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan
Pembelian .................................................................................................49
Tabel 4.11 One Sample kolmogorov-Smirnov Test .................................................53
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ...............................................................................56
Tabel 4.13 Uji Koefisien Determinan (R2) ...............................................................57
Tabel 4.14 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ..............................................................59
Tabel 4.15 Uji Signifikansi Parsial (Uji-T) ...............................................................61
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual…………………………………………………. 18
Gambar 4.1 Histogram……………………………………………………………... 51
Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Standardized Residual…………………………… 52
Gambar 4.3 Scatterplot Dependent Variable………………………………………. 55
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
Lampiran 1………………………………………………………………………... 78
Validitas……………………………………………………………………………. 78
Lampiran 2………………………………………………………………………... 80
Reliability…………………………………………………………………………... 80
Lampiran 3………………………………………………………………………... 81
Uji Asumsi Klasik………………………………………………………………….. 81
1. Uji Normalitas…………………………………………………………… 87
2. Uji Heteroskestisitas…………………………………………………….. 89
3. Uji Multikolinearitas…………………………………………………….. 89
Lampiran 4………………………………………………………………………... 90
Uji Hipotesis ………………………………………………………………………. 90
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ................................................................................90
Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ....................................................................................90
Uji Koefisien Determinan (R2) .................................................................................91
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN
WONG SOLO GAJAH MADA MEDAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN
Oleh:
MHD. FAJAR FIRMANSYAH S.
NIM. 100521025
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana cara meningkatkan keputusan
pembelian konsumen di Rumah Makana Wong Solo ?”. Satu variabel yang
mempengaruhi keputusan pembelian yaitu kualitas pelayanan dipilih dalam
penelitian ini. Pada dasarnya tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh variabel independent tersebut terhadap perilaku keputusan pembelian.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner yang menggunakan
teknik accidental sampling (bagian dari metode non-probability sampling)
terhadap 130 konsumen yang secara kebetulan sedang berada di Rumah Makan
Wong Solo. Analisis terhadap data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan
kualitatif . Analisis kuantitatif meliputi analisis regresi berganda melalui uji F dan
uji t serta analisis koefisien regresi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi
data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah
dilaksanakan dengan memberi keterangan-keterangan dan penjelasan-penjelasan.
Pengujian hipotesis menggunakan
uji t menunjukkan bahwa kelima
variabel independen yang diteliti yaitu variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, dan Empati terbukti berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Kemudian melalui uji F dapat
diketahui bahwa kelima variabel
independent memang layak untuk menguji
variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,337
menunjukkan bahwa 33,7 persen variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan
oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya
sebesar 66,3 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar kelima variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
Kata kunci: Keputusan Pembelian, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, dan Empati.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
In this study : “How to improve consumer purghasing decisions in the
Wong Solo”. One variable that affects the purchase decision in the quality of
service is selected in this study, basically the purpose of this study was to
determine the effect of these independent variables on the bahavior of the buying
decision.
This research was conducted by questionnaire methode using accidental
sampling technique (part of non-probability sampling method)on 130 consumer
who happened to be in the Wong Solo Restaurant. Analysis of data obtained in the
form of quantitative and quallitative analysis. Quantitative analysis
included
multiple regression analysis by F test and t test and analysis of regression
coefficients (R2). Qualitative analysis in an interpretation of the data obtained in
this study and the data processing which is executed by giving descriptions and
explanations.
Hypothesis testing using t test showed that the five independent variables
are the variables studied Physical Evidence, reliability, responsiveness, assurance
and emphaty shown to have a positive and significant impact on the dependent
variable purchase decision. Then through the the F test can be seen that the fifth
independent variable is the dependent variable to test the proper buying decision.
Figures Adjusted R Square of 0,337 indicates that 33,7 percent of the purchase
decision variables can be explained by the five independent variables other than
the five variables used in this study.
Keywords : Purchasing Decisions, Physical Evidence, reliability, responsiviness,
assurance and emphaty.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puja dan puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, karunia, serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul yang dipilih adalah “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan
Terhadap Keputusan Pembelian“
Penulisan skripsi ini diselesaikan guna memenuhi syarat penyelesaian
tugas akhir Program Studi S-1 Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen
Universitas
Sumatera
Utara
Medan.Penulis
selama
mengikuti
kegiatan
perkuliahan hingga selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan
bimbingan berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada kedua orangtua tercinta, Papa Edison Siregar dan Mama
Milayanti Amk. untuk segala doa, kasih sayang dan pengorbanannya yang selalu
mendukung penulis. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis
mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M,Ec selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Ulfa, MS sebagai Dosen Pembimbing
6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca
Penilai.
7. Seluruh Dosen dan Pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Pimpinan dan Seluruh Pegawai Rumah Makan Wong Solo Gajah
Mada Medan yang sudah membantu saya dalam penelitian ini.
9. Keluarga yang saya sayangi Dilla Maya Sari Siregar terima kasih atas doa
dan dukungannya selama ini.
10. Sahabat penhulis : Ichwanudin, Chairil Hamdi, Mirza Dian Perdana,
M.Furqon Syahputra, Anggy Haditya Nasution, Reni Monica Lubis, Jehan
Mutiarany, Winda Sari Manulang dan lain-lain Terima kasih atas
persahabatan dan bantuannya selama ini.
Akhir kata kepada Allah SWT jualah diri ini bersujud dan mengucapkan
rasa syukur sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.Kritik dan saran
yang membangun untuk perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang
membutuhkan. Semoga apa yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat ridho
dari Allah SWT, Amin.
Assalamu ‘alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Medan, 9 Juni 2014
Penulis
Mhd. Fajar Firmansyah S
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK...............................................................................................................i
ABSTRACT............................................................................................................ii
KATA PENGANTAR…………………………………………………………...iii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………...v
DAFTAR TABEL………………………………………………………………vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………...viii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………….ix
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang.................................................................................... ..1
1.1 Perumusan Masalah...................................................................... ..5
1.2TujuanPenelitian...............................................................................5
1.3 Manfaat Penelitian.......................................................................... 5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis ...............................................................................7
2.1.1 Keputusan Pembelian. ..........................................................7
2.1.2. Definisi Pelayanan ...............................................................9
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan. ................................................10
2.1.4. Definisi Jasa .........................................................................13
2.1.5. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ........................................14
2.2. Penelitian Terdahulu ......................................................................15
2.3. Kerangka Konseptual .....................................................................17
2.4. Hipotesis ........................................................................................18
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.JenisPenelitian…………………………………………………….19
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian....................................................... 19
3.3.BatasanOperasional.........................................................................19
3.4.Defenisi Operasional Variabel........................................................ 20
3.4.1. Kualitas Pelayanan (X) .......................................................20
3.4.2. Keputusan Pembelian Ulang (Y) ........................................21
3.5. Skala Pengukuran Variabel ...........................................................23
3.6. Populasi dan Sampel .....................................................................23
3.6.1. Populasi...............................................................................23
3.6.2. Sampel ...............................................................................25
3.7. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ...........................................26
3.7.1. Data Primer .........................................................................26
3.7.2. Data Skunder ......................................................................27
3.8. Validitas dan Realibilitas ..............................................................27
3.8.1 Uji Validitas .........................................................................27
3.8.2 Uji Realibilitas. ....................................................................28
Universitas Sumatera Utara
3.9. Teknik Analisis ..............................................................................30
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif ...................................................30
3.9.2 Uji Asumsi Klasik.................................................................30
3.9.3 Uji Hipotesis .........................................................................31
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Usaha ...............................................................34
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Wong Solo Medan ............34
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ......................................35
4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Makan Wong Solo ..................36
4.1.4 Cabang Rumah Makan Wong Solo ......................................38
4.2 Hasil Penelitian .............................................................................42
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ..................................................42
4.2.2 Analisis Deskriptif Responden ............................................42
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel ................................................44
4.3 Uji Asumsi Klasik .........................................................................50
4.3.1 Uji Normalitas .....................................................................50
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ........................................................54
4.3.3 Uji Multikolinearitas ............................................................55
4.4 Uji Hipotesis .................................................................................56
4.4.1 Uji Koefisien Determinan (R2) ............................................56
4.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ...........................................57
4.4.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ..............................................59
4.5 Pembahasan ..................................................................................63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................................69
5.2 Saran ...................................................................................................70
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................72
LAMPIRAN ..............................................................................................................78
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional Variabel……………………………………………………..22
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert…………………………………………………... 23
Tabel 3.3 Jumlah Konsumen Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan……. 24
Tabel 3.4 Item Total Statistics (Uji Validitas)……………………………………... 28
Tabel 3.5 Item Total Statistics (Uji Reliabilitas)………………………………….. 29
Tabel 4.1 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin ..................................................42
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................................43
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pendapatan ..................43
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung .................43
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ................44
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan ..............45
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ..........46
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ....................47
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ......................48
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan
Pembelian .................................................................................................49
Tabel 4.11 One Sample kolmogorov-Smirnov Test .................................................53
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ...............................................................................56
Tabel 4.13 Uji Koefisien Determinan (R2) ...............................................................57
Tabel 4.14 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ..............................................................59
Tabel 4.15 Uji Signifikansi Parsial (Uji-T) ...............................................................61
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual…………………………………………………. 18
Gambar 4.1 Histogram……………………………………………………………... 51
Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Standardized Residual…………………………… 52
Gambar 4.3 Scatterplot Dependent Variable………………………………………. 55
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
Lampiran 1………………………………………………………………………... 78
Validitas……………………………………………………………………………. 78
Lampiran 2………………………………………………………………………... 80
Reliability…………………………………………………………………………... 80
Lampiran 3………………………………………………………………………... 81
Uji Asumsi Klasik………………………………………………………………….. 81
1. Uji Normalitas…………………………………………………………… 87
2. Uji Heteroskestisitas…………………………………………………….. 89
3. Uji Multikolinearitas…………………………………………………….. 89
Lampiran 4………………………………………………………………………... 90
Uji Hipotesis ………………………………………………………………………. 90
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ................................................................................90
Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ....................................................................................90
Uji Koefisien Determinan (R2) .................................................................................91
Universitas Sumatera Utara