PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHA
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Jasa Sewa Mobil MM’S Trans Bandung)
Oleh
Cecep Hidayat
NPM. 61.101.11.001
ARTIKEL ILMIAH
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2014
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Jasa Sewa Mobil MM’S Trans Bandung)
Cecep Hidayat1 , Herman S.2
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Pascasarjana
Universitas Komputer Indonesia
[email protected]
ABSTRAK
Perusahaan jasa rental mobil dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumennya jika
didukung oleh kinerja bauran pemasaran yang tepat sasaran. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada
MM’S Trans Bandung. Hal ini tidak terlepas dari kinerja bauran pemasaran yang dilaksanakan
selama ini dirasakan kurang efektif dalam memasarkan jasanya yang disinyalir sebagai faktor
penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode analisis yang digunakan untuk
menganalisis pengaruh variabel- variabel bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen
adalah dengan menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan program statistik SPSS
versi 20. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan diketahui bahwa variabel produk, harga,
tempat, promosi, orang, sarana fisik, dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel produk, promosi,
orang, sarana fisik, dan proses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan variabel harga, dan tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: bauran pemasaran, kepuasan konsumen.
ABSTRACT
Car rental services companies can create and increase consumer satisfaction if it is supported by
marketing mix performance targets appropriate. The purpose of this study was to analyze the
factors which influence customer satisfaction of car rental services on MM’S Trans Bandung. It
is inseparable from the performance of the marketing mix implemented during this felt less
effective in marketing their services are pointed out as an important factor that influence
consumer satisfaction. The analytical method used to analyze the effect of services marketing mix
variables to consumer satisfaction is by using a multiple regression analysis with the help of the
statistical program SPSS version 20. Based on the results of simultaneous hypothesis test is
known that the product price, place, promotion, people, physica l evidence, and process
significantly influence on consumer satisfaction. While partial hypothesis test indicates that the
product promotion, people, physica l evidence, and process does not significantly influence on
customer satisfaction, while the price, and place significantly influence on customer satisfaction.
Key words: marketing mix, customer satisfaction.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Usaha rental mobil adalah bisnis yang menawarkan jasa penyewaan mobil kepada pihak
yang membutuhkan, baik perorangan, maupun perusahaan. Usaha rental mobil akhir-akhir ini
berkembang dengan pesat, khususnya di kota-kota besar seperti di Kota Bandung. Alat
transportasi merupakan modal dasar untuk mencapai suatu tempat atau tujuan. Tuntutan kegiatan
dan aktivitas yang cepat menyebabkan orang harus menggunakan alat transportasi untuk
mencapai tujuan. Alat transportasi yang mudah, nyaman, dan paling banyak digunakan salah
satunya adalah mobil. Melihat kebutuhan masyarakat akan kendaraan, khususnya mobil, maka
bisnis rental mobil adalah bisnis yang sangat menjanjikan keuntungannya. Karena banyak faktor
tertentu yang membuat rental mobil sampai saat ini masih banyak diminati.
Pertanyaannya adalah, jika seseorang membutuhkan jasa sewa mobil, kemanakah mereka
harus mencari ? Hal ini tentu saja tidak terlepas dari strategi pemasaran yang diterapkan oleh
masing- masing perusahaan penyewaan mobil. MM’S Trans sebagai salah satu perusahaan
penyewaan mobil yang sedang berkembang di Kota Bandung, selama ini memasarkan jasanya
dengan melakukan promosi dari mulut ke mulut. Mulai dari teman, rekanan/relasi, dan sanak
saudara. Disamping itu MM’S Trans juga bekerjasama dengan pihak-pihak lain baik perorangan
maupun perusahaan penyewaan mobil lainnya. Namun dalam perkembangannya, sistem
pemasaran yang telah dilakukan selama ini dirasa kurang efektif. Karena dengan melalui
perantara MM’S Trans tidak dapat memasarkan mobilnya langsung kepada konsumen.
Permasalahan yang kemudian muncul adalah keuntungan yang didapatkan tidak maksimal,
karena dengan memasarkan mobil melalui perantara ada selisih harga (margin) yang diberikan
kepada perantara tersebut, sehingga harga yang dibebankan kepada kosumen menjadi lebih
mahal. Disamping itu,
unit- unit kendaraan yang disewa/dikontrakkan kepada
perantara/perusahaan penyewaan lainnya terkadang mengalami keterlambatan pembayaran.
Selama ini transaksi pemesanan sewa mobil dilakukan oleh pelanggan melalui telepon
atau datang secara langsung. Permasalahan juga muncul pada pemesanan sewa mobil dengan
menggunakan telepon, karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk memperoleh
informasi mengenai mobil yang belum disewa. Selain itu, pemesanan melalui telepon tidak
memuaskan costumer karena tidak bisa melihat secara langsung gambaran/kondisi fisik mobil
yang akan disewa.
Proses pengolahan data dan pembuatan laporan di MM’S Trans ini masih menggunakan
pengolahan data yang bersifat pencatatan dalam bentuk pembukuan. Seluruh bukti transaksi
pembayaran setiap hari dikumpulkan dan dilakukan pencatatan kedalam buku besar transaksi
untuk memudahkan pengolahan data transaksi. Setiap mobil yang diambil dan dikembalikan
dicatat dalam buku mobil dengan tujuan mempermudah perusahaan melakukan pencarian data
mobil ketika ada pelanggan yang akan melakukan pemesanan ataupun menanyakan jumlah
armada yang tersedia. Dengan semakin banyaknya jumlah armada dan transaksi yang terjadi
setiap hari, cara tersebut ternyata menyulitkan perusahaan dalam proses pencarian data sehingga
menyebabkan terjadinya keterlambatan dalam mendapatkan informasi yang diinginkan. Selain
itu, hal tersebut menyebabkan keterlambatan dalam pembuatan laporan di perusahaan karena
karyawan yang bersangkutan untuk membuat laporan harus mencari data-data yang telah
diarsipkan sebelumnya.
Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan itu sendiri.
Karena apabila ada satu saja pelanggan yang merasa tidak terpuaskan maka ia dapat
mempengaruhi calon pelanggan lainnya. Perusahaan harus menyadari bahwa semua bisnis
dimulai dan diakhiri dengan pelanggan. Artinya pada awal berdirinya suatu hubungan bisnis,
perusahaan memerlukan pelanggan, demikian pula pada saat berakhirnya suatu hubungan bisnis,
pasti ada keterlibatan pelanggan didalamnya.
Perusahaan jasa rental mobil dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan
konsumennya jika didukung oleh kinerja bauran pemasaran yang tepat sasaran. Strategi
pemasaran yang telah dilaksanakan MM’S Trans selama ini dirasakan kurang efektif sehingga
menyebabkan keuntungan yang diperoleh tidak maksimal ka rena fluktuasi jumlah penjualan dari
waktu ke waktu. Hal ini diindikasikan karena adanya tingkat kepuasan konsumen yang rendah.
Dengan demikian, perusahaan berusahan meningkatkan caca-cara pemasaran dan melaksanakan
strategi bauran pemasaran yang efektif agar dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan
konsumen sehingga dapat merebut juga sekaligus mempertahankan pelanggannya demi
kelangsungan hidup perusahaan.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product ),
harga (price), tempat (place ), promosi (promotion ), orang (people ), sarana fisik (physical
evidence), dan proses (process ) secara simultan terhadap kepuasan konsumen jasa sewa
mobil pada MM’S Trans Bandung.
2. Untuk mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product ),
harga (price), tempat (place ), promosi (promotion ), orang (people ), sarana fisik (physical
evidence), dan proses (process ) secara parsial terhadap kepuasan konsumen jasa sewa mobil
pada MM’S Trans Bandung.
KAJIAN PUSTAKA
Pemasaran
Charles W. Lamb, Jr,. Joseph F. Hair, Jr,. dan Carl McDaniel (2001:6) mengemukakan
bahwa, “Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga,
promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
Menurut Philip Kotler (2002:9) dipandang dari definisi segi sosial bahwa “Pemasaran
adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Jasa
Kotler (2000:428) mengatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu
produk fisik”.
Menurut Zeithaml dan Bitner seperti yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:28)
mengemukakan bahwa, “Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud ( intangible) bagi pembeli
pertamanya”.
Ciri-ciri Jasa
Menurut Kotler (2000:429) jasa memiliki empat cirri utama sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
2. Tidak terpisahkan ( Inseparability)
3. Bervariasi (Var iability)
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005:13), mengemukakan
bahwa terdapat 7 kriteria pokok untuk mengklasifikasikan jasa sebagai berikut:
1. Segmen Pasar
2. Tingkat keberwujudan
3. Keterampilan penyedia jasa
4. Tujuan organisasi jasa
5. Regulasi
6. Tingkat intensitas karyawan
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Pemasaran Jasa
Menurut Payne dalam Hurriyati (2010:42), pemasaran jasa merupakan suatu proses
mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih
secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi
kebutuhan tersebut. Dengan demikian manajemen pemasaran jasa merupakan proses
penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap keutuhan pasar. Pemasaran member i
perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan,
keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatan-kegiatan para pesaing. Fungsi pemasaran
terdiri dari 3 komponen kunci, yaitu sebagai berikut:
a. Bauran pemasaran (marketing mix ), merupakan unsur-unsur internal penting yang
membentuk program pemasaran sebuah organisasi.
b. Kekuatan pasar, merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran
sebuah organisasi berinteraksi.
c. Proses penyelarasan, yaitu proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran
pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi
kekuatan pasar.
Bauran Pe masaran Jasa
Zeithaml and Bitner (2000:18) mengemukakan bahwa “marketing mix defined as the
elements an organizations control that can be used to satisfy or communicate with customer.
These element appear as core decisions variables in any marketing text or marketing plan ”.
Bauran pemasaran sebagai elemen yang dapat dikendalikan oleh organisasi dapat digunakan
untuk memuaskan maupun berkomunikasi dengan pelanggan. Elemen tersebut akan menjadi
variable keputusan utama dalam setiap rencana pemasaran.
Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa bauran pemasaran tradisional yang terdiri
dari 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat/lokasi), dan promotion (promosi).
Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang d iperluas dengan penambahan
unsur tradisional dari bauaran pemasaran, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas fisik),
dan process (proses), sehingga menjadi unsur 7P. Masing- masing dari tujuh unsur bauran
pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai satu
bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml, 2000:18-21).
Gambar 1
Bauran Pe masaran Jasa
PRODUCT
Physical good features
Quality Level
Accessories
Packaging
Warranties
Product Line
Branding
PLACE
Channel Type
Exposure
Intermediaries
Outlet Location
Transportation
Storage
Managing Channels
PROMOTION
Pro motion Blend
Sales People
Nu mber Selection
Train ing, Incentives
Advertising
Target, Media types
Types of ads, Copy thrust
Sales Pro motion
Publicity
PEOPLE
Emp loyees
Recru iting, Train ing
Motivation, Reward
Teamwork
Customers
Education Training
PHYSICA L EVIDENCE
Facility Design
Equip ment
Signage
Emp loyee dress
Other Tangible
Reports
Business Card
Statements
Guarantees
PRICE
Flexib ility
Price Level
Terms
Differentiations
Discounts
Allowances
PROCESS
Flow of Activ ities
Strandardized
Customized
Nu mber of Steps
Simp le
Co mplex
Customer Involvement
Sumber: Valerie Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000:19)
1. Product
Produk jasa menurut Kotler (2000:428) merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.
2. Price
Djaslim Saladin (2007:95) mengemukakan bahwa “Harga ialah sejumlah uang sebagai alat
tukar untuk memperoleh produk atau jasa”.
3. Place
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:153) definisi tempat atau saluran distribusi adalah:
“Saluran distribusi merupakan seperangkat organisasi yang saling bergantung satu sama lain,
4.
5.
6.
7.
yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau
dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis”.
Promotion
Menurut William J. Stanton (2001:410) adalah ”promotion is the element in an organization
marketing mix that erves to inform, persuade, and remind the market of the organization or
product ”. Promosi adalah unsur dari bauran pemasaran suatu organisasi yang bertujuan untuk
memberitahukan, membujuk dan mengingatkan pasar dari organisasi/produk.
People
Menurut Zeithalm and Bitner (2000:19) “people is a ll human actors who pay in service
delivery and thus influence the buyer’s perceptions; namely, the firm’s personel, the
customer and other costomers in the service environment ”. Orang (people) adalah semua
pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi
persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people ” adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan
konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Physical Evidence
Zeithalm and Bitner dalam (2000:20) berpendapat bahwa “the environtment in which the
service is delivered and wher e firm and customer interact and any tangible component that
facilitate performance or communication of the service”. Sarana fisik, tempat atau lokasi
terjadinya interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan suatu hal yang secara
nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk
jasa yang ditawarkan. Unsur- unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan
fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang
lainnya yang disatukan dengan service seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.
Process
Proses menurut Zeithalm and Bitner (2000:20) adalah “the actual procedures, mechanism,
and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating
system”. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang
digunakan untuk menyampaikan jasa.
Kepuasan Konsumen
Oxford Advanced Learner’s Dictionary Seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra (2011:292) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you
have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”
dan “the act of fulfilling a need or desire”. Kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang
dimiliki saat mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan.
Philip Kotler (2002:42) mengemukakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan- harapannya”.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Lupiyoadi
(2001:158) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama kepuasan konsumen yang harus
diperhatikan, yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas
untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini,
kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang
puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan
yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum
terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk, tetapi nilai sosial atau social esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap
merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut
Ciri-ciri Konsume n yang Puas
Christoper Lovelock seperti yang dikutip oleh Freddy Rangkuti (2002:18) menemukan
bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa
yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah:
1. Reliability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness (Cepat tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai
dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty (Empati)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti
kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Kasat mata)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Untuk mengetahui keefektifan dari kebijakan dan kinerja perusahaan yang telah
diberikan kepada konsumen, maka perusahaan dapat menggunakan beberapa metode untuk
melacak dan mengukur kepuasan konsumen. Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono dan Chandra (2007:210) mengidentifikasi ada empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (Customer oriented ) perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya guna menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Belanja Siluman (Ghost Shopping )
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial untuk produk perusahaan dan pesaing.
3. Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para konsumen yang telah berhenti
membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei,
baik survei melalui pos, telepon, e- mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari konsumen
dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
konsumennya.
Kerangka Pe mikiran
Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables,
untuk mengantisipai perubahan dari uncontrollable marketing variables, serta untuk
mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat
mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat sehingga bauran
pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran, dan tetap
sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Sebagai suatu
instrumen, perusahaan dapat menjadikan unsur- unsur bauran pemasarannya sebagai ukuran
kepentingan dan kesesuaian kinerja sebagai ukuran kepuasan pelanggannya. Bilamana kinerja
dapat memenuhi kepentingan yang sesungguhnya, hal tersebut menunjukkan bahwa perusahaan
memiliki kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Gambar 2
Kerangka Pe mikiran
Produk
(X1)
Harga
(X2)
Tempat/Lokasi
(X3)
Promosi
(X4)
Kepuasan konsumen
(Y)
Orang
(X5)
Sarana Fisik
(X6)
Proses
(X7)
Hipotesis
1. Strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product ), harga (price ), tempat (place),
promosi (promotion), orang (people), sarana fisik (physical evidence), dan proses (process)
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada
MM’S Trans Bandung.
2. Strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product ), harga (price ), tempat (place),
promosi (promotion), orang (people), sarana fisik (physical evidence), dan proses (process)
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada
MM’S Trans Bandung.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory research atau penelitian
penjelasan. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:5), explanatory research adalah penelitian
yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel- variabel melalui pengajuan hipotesis dengan
menggunakan data-data yang sama.
Metode penelitian explanatory resea rch ini dalam pelaksanaannya menggunakan
pendekatan survey, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan
kuesioner. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:3), pendekatan survei adalah penelitian yang
mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data
yang pokok.
Ope rasionalisasi Variabel
No
Variabel
Definisi Operasional
1.
Produk
Semua
jenis
kendaraan
yang
(X1)
ditawarkan untuk digunakan atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan.
2.
Harga
Sejumlah penggorbanan berupa uang
(X2)
yang dikeluarkan oleh konsumen untuk
dapat
memperoleh
jasa
atau
menggunakan mobil sebagai kendaraan
sewa. Jika harga yang ditawarkan
relatif
mahal,
maka
dapat
mengeliminasi produk yang ditawarkan
dari pertimbangan konsumen.
3.
Tempat atau Lokasi yang merupakan tempat dimana
Lokasi
perusahaan
beroperasi
dalam
(X3)
memasarkan
jasanya
kepada
konsumen.
4.
Promosi
(X4)
5.
Orang
(X5)
6.
Sarana Fisik
(X6)
Indikator
Kualitas produk
Keragaman
produk
Aksesoris
Brand
Perbandingan
harga
Kesesuaian
harga
Potongan harga
Fleksibilitas
Ukuran
Skala
likert /
Ordinal
1. Akses yang
mudah
dijangkau
2. Dekat pusat
kota atau
keramaian
3. Lingkungan
yang
mendukung
1. Periklanan
2. Tenaga penjual
3. Promosi
penjualan
Skala
likert /
Ordinal
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
Cara produsen menyampaikan pesan
yang dapat mempengaruhi konsumen
agar dapat berubah sikapnya dengan
tujuan untuk membantu menciptakan
permintaan dan dapat terjadi transaksi
penjualan.
Semua pelaku atau orang-orang yang 1. Karyawan
terlibat dalam penyajian jasa.
2. Sikap dan
tindakan
3. Pelayanan
Lingkungan dimana jasa dikirimkan 1. Kantor
dan dimana perusahaan berinteraksi 2. Fasilitas dan
dengan pelanggan, serta komponenPeralatan
komponen
fisik
lainnya
yang 3. Lahan parkir
menambah penampilan fisik dari jasa
yang diterima pelanggan.
Skala
likert /
Ordinal
Skala
likert /
Ordinal
Skala
likert /
Ordinal
Skala
likert /
Ordinal
7.
Proses
(X7)
8.
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Semua prosedur aktual, mekanisme, 1. Kemudahan
dan aliran aktivitas yang digunakan
syarat dan
untuk menyampaikan jasa.
transaksi
2. Sederhana dan
mudah
dipahami
Perbandingan antara harapan dengan 1. Reliability
kinerja (hasil) yang dirsakan oleh
(Keandalan)
konsumen.
2. Responsivenes
(Cepat tanggap)
3. Assurance
(Jaminan)
4. Emphaty
(Empati)
5. Tangible
(Kasat mata)
Skala
likert /
Ordinal
Skala
likert /
Ordinal
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa
sewa mobil pada MM’S Trans Bandung berjumlah 233 orang.
Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik random sampling . Jumlah sampel dalam penelitian ini diperoleh dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
�=
N
233
233
=
=
= 147,2354
233 0,05² + 1 1,5825
N d² + 1
Dengan demikian, maka diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 147,2354,
kemudian penulis bulatkan menjadi 150 responden.
Rancangan Analisis Data
Analisis Regresi Linie r Berganda
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear
berganda yang secara sistematis dinyatakan dalam bentuk statistik sebagai berikut:
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 + b7 X7 + ℮
Dimana:
Y
= Kepuasan Konsumen
b0
= Konstanta
b1 ,2,3,4,5,6,7
= Koefisien regresi
X1
= Produk (product )
X2
= Harga (price )
X3
= Tempat (place)
X4
= Promosi (promotion)
X5
= Orang (people)
X6
= Sarana Fisik (physical evidence )
X7
= Proses (process)
℮
= Error
Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2005 : 84).
Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
H0 : b1 , b2 , b3 , b4 , b5 , b6 , b7 = 0, Variabel-variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, orang,
sarana fisik, dan proses) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikatnya (kepuasan konsumen).
H1 : b1 , b2 , b3 , b4 , b5 , b6 , b7 ≠ 0, Variabel- variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, orang,
sarana fisik, dan proses) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikatnya (kepuasan konsumen).
Kriteria Pengujian :
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima
Dengan tingkat signifikansi 95% (α = 5%) serta derajat kebebasan v1 = 142 (n-(k+1)) dan v2 = 7,
maka di dapat Ftabel 2,075.
Uji Hipotesis Secara parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/bebas secara
individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2005 : 84). Hipotesis yang akan
digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. H0 : b1 = 0, variabel produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b1 ≠ 0, variabel produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. H0 : b2 = 0, variabel harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b2 ≠ 0, variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. H0 : b3 = 0, variabel tempat tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b3 ≠ 0, variabel tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. H0 : b4 = 0, variabel promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b4 ≠ 0, variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
5. H0 : b5 = 0, variabel orang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b5 ≠ 0, variabel orang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6. H0 : b6 = 0, variabel sarana fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b6 ≠ 0, variabel sarana fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
7. H0 : b7 = 0, variabel proses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b7 ≠ 0, variabel proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kriteria pengujian:
Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak
Jika t hitung < -t tabel, maka H0 diterima dalam hal lainnya
Dengan tingkat signifikansi 95% (α = 5%) serta derajat kebebasan (v) = 142 (n – (k + 1) didapat
nilai ttabel 1,977.
PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linie r Berganda
Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coeffi ci entsa
Model
1
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
1,656
6,349
,181
,140
,417
,172
-,386
,170
-,205
,161
-,036
,199
,335
,226
-,017
,267
St andardized
Coef f icients
Beta
,115
,194
-,202
-,111
-,016
,127
-,006
t
,261
1,293
2,421
-2,264
-1,273
-,180
1,483
-,065
Sig.
,795
,198
,017
,025
,205
,857
,140
,948
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai kontstanta dan koefisien regresi sehingga dapat dibentuk
persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 1,656 + 0,181X1 + 0,417X2 - 0,386X3 - 0,205X4 - 0,036X5 + 0,335X6 - 0,017X7
Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
b0 = 1,656 artinya jika Produk (product ) (X1 ), Harga (pr ice) (X2 ), Tempat (pla ce) (X3 ), Promosi
(promotion ) (X4 ), Orang (people ) (X5 ), Sarana Fisik (physica l evidence) (X6 ), dan
Proses (process ) (X7 ) bernilai nol (0), maka Kepuasan Konsumen (Y) akan bernilai
1,656 satuan.
b1 = 0,181 artinya jika Produk (product ) (X1 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,181 satuan.
b2 = 0,417 artinya jika Harga (price) (X2 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,417 satuan.
b3 = -0,386 artinya jika Tempat (place) (X3 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,386 satuan.
b4 = -0,205 artinya jika Promosi (promotion) (X4 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel
lainnya konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,205 satuan.
b5 = -0,036 artinya jika Orang (people ) (X5 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,036 satuan.
b6 = 0,335 artinya jika Sarana Fisik (physical evidence) (X6 ) meningkat sebesar satu satuan dan
variabel lainnya konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat sebesar
0,335 satuan.
b7 = -0,017 artinya jika Proses (process ) (X7 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,017 satuan.
Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel bebas
terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara simultan antara variabel
bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari hasil pengujian dengan
menggunakan program SPSS sebagai berikut:
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Secara Simultan
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
433,435
3696,112
4129,547
df
7
142
149
Mean Square
61,919
26,029
F
2,379
Sig.
,025a
a. Predictors: (Const ant), X7, X2, X6, X5, X1, X4, X3
b. Dependent Variable: Y
Tingkat signifikansi (α ) sebesar 5%
Kriteria Pengujian:
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak.
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima.
Berdasarkan output di atas diketahui nilai Fhitung sebesar 2,379 dengan p-value (sig)
0,025. Dengan α=0,05 serta derajat kebebasan v1 = 142 (n-(k+1)) dan v2 = 7, maka di dapat Ftabel
2,075. Dikarenakan nilai Fhitung > Ftabel (2,379 > 2,075) maka H0 ditolak, artinya variabel Produk
(product ) (X1 ), Harga (pr ice) (X2 ), Tempat (place ) (X3 ), Promosi (promotion ) (X4 ), Orang
(people) (X5 ), Sarana Fisik (physica l evidence ) (X6 ), dan Proses (process) (X7 ) secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabelvariabel bebas yang meliputi produk, harga, tempat, promosi, orang, sarana fisik, dan proses
terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen. Hasil perhitungan pengujian secara
parsial adalah sebagai berikut:
Tabel 3
Hasil Analisis Regresi Secara Parsial
Coeffi ci entsa
Model
1
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
1,656
6,349
,181
,140
,417
,172
-,386
,170
-,205
,161
-,036
,199
,335
,226
-,017
,267
a. Dependent Variable: Y
St andardized
Coef f icients
Beta
,115
,194
-,202
-,111
-,016
,127
-,006
t
,261
1,293
2,421
-2,264
-1,273
-,180
1,483
-,065
Sig.
,795
,198
,017
,025
,205
,857
,140
,948
Kriteria pengujian:
Tolak H0 jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel, terima dalam hal lainnya.
Tingkat signifikan (α) sebesar 5%, dan derajat kebebasan (v) = 142 (n – (k + 1) didapat nilai ttabel
sebesar 1,977.
1. Pengujian hipotesis variabel Produk (product ) (X1 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Produk (product ) (X1 ) sebesar 1,293 dan
ttabel 1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Produk (product ) (X1 )
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
2. Pengujian hipotesis variabel Harga (pr ice) (X2 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Harga (price) (X2 ) sebesar 2,421 dan ttabel
1,977. Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak, artinya Harga (pr ice) (X2 )
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
3. Pengujian hipotesis variabel Tempat (place ) (X3 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Tempat (place) (X3 ) sebesar -2,264 dan
ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak, artinya Tempat (place) (X3 )
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
4. Pengujian hipotesis variabel Promosi (promotion ) (X4 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Promosi (promotion) (X4 ) sebesar -1,273
dan ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Promosi
(promotion) (X4 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
5. Pengujian hipotesis variabel Orang (people) (X5 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Orang (people) (X5 ) sebesar -0,180 dan
ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Orang (people) (X5 )
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
6. Pengujian hipotesis variabel Sarana Fisik (physica l evidence) (X6 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Sarana Fisik (physical evidence ) (X6 )
sebesar 1,483 dan ttabel 1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya
Sarana Fisik (physica l evidence) (X6 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
7. Pengujian hipotesis variabel Proses (process) (X7 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Proses (process) (X7 ) sebesar -0,065 dan
ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Proses (process) (X7 )
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh Strategi
Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Jasa Sewa Mobil MM’S
Trans Bandung)”, maka dapat disimpulkan hal- hal sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan diketahui bahwa bauran pemasaran yang
meliputi Produk (product ) (X1 ), Harga (price) (X2 ), Tempat (place) (X3 ), Promosi
(promotion) (X4 ), Orang (people ) (X5 ), Sarana Fisik (physical evidence ) (X6 ), dan Proses
(process ) (X7 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) jasa sewa mobil
pada MM’S Trans Bandung.
2. Sedangkan hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa:
a. Variabel Produk (product ) (X1 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
b. Variabel Harga (price ) (X2 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
c. Variabel Tempat (place) (X3 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
d. Variabel Promosi (promotion) (X4 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
e. Variabel Orang (people ) (X5 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
(Y).
f. Variabel Sarana Fisik (physica l evidence) (X6 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen (Y).
g. Variabel Proses (process) (X7 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dikemukakan
beberapa saran yang berkaitan dengan kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh faktor bauran
pemasaran pada jasa sewa mobil MM’S Trans Bandung sebagai berikut:
1. Untuk meningkatkan kepuasan konsumennya, maka MM’S Trans Bandung perlu untuk
mempertahankan atau bahkan meningkatkan variabel-variabel bauran pemasaran yang sudah
dinilai baik yaitu Harga (pr ice) dan Tempat (place), agar perbaikan perbaikan variabel
bauran pemasaran yang lainnya tidak menggeser atau menurunkan tingkat kepuasan
konsumen pada variabel tersebut. Adapun perbaikan untuk variabel lainnya dapat dilakukan
melalui tindakan sebagai berikut:
a. Produk (product ), perusahaan hendaknya menambah jenis/tipe kendaraan sebagai upaya
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen yang semakin hari semakin beragam.
Hal ini juga dilakukan sebagai upaya antisipasi agar pelanggan tidak beralih ke
perusahaan jasa lainnya (kompetitor) yang memiliki jenis dan tipe kendaraan yang lebih
beragam.
b. Promosi (promotion), perusahaan dapat meningkatkan kegiatan promosinya untuk lebih
menarik perhatian pelanggan dengan cara membuat website resmi perusahaan sehingga
calon pelanggan dapat memperoleh segala informasi dan pelayanan yang tersedia dengan
cepat, akurat, dan mempermudah mereka karena dapat melakukan pemesanan secara
online.
c. Orang (people ), perusahaan hendaknya dapat menyediakan pakaian (seragam) kepada
karyawannya agar memberikan kesan estetika yang baik kepada pelanggan. Seragam juga
dapat merepresentasikan ciri dan identitas perusahaan.
d. Sarana Fisik (physica l evidence), perusahaan hendaknya dapat meningkatkan fasilitas dan
lahan parkir yang lebih memadai, disamping itu penataan ruangan juga perlu dipelihara
dan ditingkatkan agar dapat menciptakan suasana yang lebih nyaman ketika pelanggan
berkunjung.
e. Proses (process), perusahaan hendaknya membangun sebuah aplikasi sistem pemesanan
dan pembayaran sewa mobil online berbasis web untuk memaksimalkan kinerjanya.
Diharapkan dengan adanya sistem ini, pemesanan dan pembayaran sewa mobil dapat
dilakukan secara cepat dan akurat sehingga dapat menghasilkan informasi yang
membantu perusahaan dan pelanggan dalam bertransaksi.
DAFTAR PUSTAKA
Armstrong, Gary & Philip, Kotler. 2001. Prinsip-pr insip Pemasaran. Jilid I. Edisi Kedelapan.
Jakarta: Salemba Emban Patria.
Armstrong, Gary & Philip, Kotler. 2001. Prinsip-pr insip Pemasaran. Jilid II. Edisi Kedelapan.
Jakarta: Salemba Emban Patria.
Charles W. Lamb, Jr,. Joseph F. Hair, Jr,. dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran , Edisi Bahasa
Indonesia, Buku Kesatu, Edisi Kesatu. Jakarta: PT. Salemba Emban Patria.
Charles W. Lamb, Jr,. Joseph F. Hair, Jr,. dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran , Edisi Bahasa
Indonesia, Buku Kedua, Edisi Kesatu. Jakarta: PT. Salemba Emban Patria.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loya litas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler,Philip. 2000. Manajemen Pemasaran . Edisi Milenium. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran , Jilid Kesatu, Edisi Millenium, Terjemahan Hendra
Teguh S.E., Ak., dan Rony A Rusly S.E., Ak., dan Benjamin Molan. Jakarta:
Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran , Jilid Kedua, Edisi Millenium, Terjemahan Hendra
Teguh S.E., Ak., dan Rony A Rusly S.E., Ak., dan Benjamin Molan. Jakarta:
Prenhallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Ma na jemen Pema sa ra n Ja sa , Teori dan Praktik . Jakarta: Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2011. Cara Mudah Menggunakan dan Memakai PATH
ANALYSIS (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.
Saladin, Djaslim. 2007. Manajemen Pemasaran . Bandung: Linda Karya.
Singarimbun dan Effendi. 2006. Metodologi Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.
Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi, Cetakan Kesembilan. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, 2013. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama . Malang: Bayu Media Publishing.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Qua lity & Satisfaction , Edisi ke tiga .
Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, A, Valery dan Mary Jo Bitner. 2000. Service Ma rketing . Mc Graw Hill, New Jersey.
DARTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Cecep Hidayat
Alamat
: Komp. Green City View Blok C 47
Ds. Jatihandap Kec. Mandalajati Kota Bandung 40193
Tempat, tanggal lahir : Sumedang, 3 Mei 1984
No Telp
: 0813 2063 5402 / 0878 2536 6732
Email
: [email protected]
Pendidikan
1. Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Komputer Indonesia Kota Bandung 2002.
2. SMUN 1 Cimalaka, Kabupaten Sumedang 1999.
3. SLTPN 1 Paseh, Kabupaten Sumedang 1996.
4. SDN 1 Pengajaran, Kota Bandar Lampung 1990.
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Jasa Sewa Mobil MM’S Trans Bandung)
Oleh
Cecep Hidayat
NPM. 61.101.11.001
ARTIKEL ILMIAH
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2014
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Jasa Sewa Mobil MM’S Trans Bandung)
Cecep Hidayat1 , Herman S.2
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Pascasarjana
Universitas Komputer Indonesia
[email protected]
ABSTRAK
Perusahaan jasa rental mobil dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumennya jika
didukung oleh kinerja bauran pemasaran yang tepat sasaran. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada
MM’S Trans Bandung. Hal ini tidak terlepas dari kinerja bauran pemasaran yang dilaksanakan
selama ini dirasakan kurang efektif dalam memasarkan jasanya yang disinyalir sebagai faktor
penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode analisis yang digunakan untuk
menganalisis pengaruh variabel- variabel bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen
adalah dengan menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan program statistik SPSS
versi 20. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan diketahui bahwa variabel produk, harga,
tempat, promosi, orang, sarana fisik, dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel produk, promosi,
orang, sarana fisik, dan proses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan variabel harga, dan tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: bauran pemasaran, kepuasan konsumen.
ABSTRACT
Car rental services companies can create and increase consumer satisfaction if it is supported by
marketing mix performance targets appropriate. The purpose of this study was to analyze the
factors which influence customer satisfaction of car rental services on MM’S Trans Bandung. It
is inseparable from the performance of the marketing mix implemented during this felt less
effective in marketing their services are pointed out as an important factor that influence
consumer satisfaction. The analytical method used to analyze the effect of services marketing mix
variables to consumer satisfaction is by using a multiple regression analysis with the help of the
statistical program SPSS version 20. Based on the results of simultaneous hypothesis test is
known that the product price, place, promotion, people, physica l evidence, and process
significantly influence on consumer satisfaction. While partial hypothesis test indicates that the
product promotion, people, physica l evidence, and process does not significantly influence on
customer satisfaction, while the price, and place significantly influence on customer satisfaction.
Key words: marketing mix, customer satisfaction.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Usaha rental mobil adalah bisnis yang menawarkan jasa penyewaan mobil kepada pihak
yang membutuhkan, baik perorangan, maupun perusahaan. Usaha rental mobil akhir-akhir ini
berkembang dengan pesat, khususnya di kota-kota besar seperti di Kota Bandung. Alat
transportasi merupakan modal dasar untuk mencapai suatu tempat atau tujuan. Tuntutan kegiatan
dan aktivitas yang cepat menyebabkan orang harus menggunakan alat transportasi untuk
mencapai tujuan. Alat transportasi yang mudah, nyaman, dan paling banyak digunakan salah
satunya adalah mobil. Melihat kebutuhan masyarakat akan kendaraan, khususnya mobil, maka
bisnis rental mobil adalah bisnis yang sangat menjanjikan keuntungannya. Karena banyak faktor
tertentu yang membuat rental mobil sampai saat ini masih banyak diminati.
Pertanyaannya adalah, jika seseorang membutuhkan jasa sewa mobil, kemanakah mereka
harus mencari ? Hal ini tentu saja tidak terlepas dari strategi pemasaran yang diterapkan oleh
masing- masing perusahaan penyewaan mobil. MM’S Trans sebagai salah satu perusahaan
penyewaan mobil yang sedang berkembang di Kota Bandung, selama ini memasarkan jasanya
dengan melakukan promosi dari mulut ke mulut. Mulai dari teman, rekanan/relasi, dan sanak
saudara. Disamping itu MM’S Trans juga bekerjasama dengan pihak-pihak lain baik perorangan
maupun perusahaan penyewaan mobil lainnya. Namun dalam perkembangannya, sistem
pemasaran yang telah dilakukan selama ini dirasa kurang efektif. Karena dengan melalui
perantara MM’S Trans tidak dapat memasarkan mobilnya langsung kepada konsumen.
Permasalahan yang kemudian muncul adalah keuntungan yang didapatkan tidak maksimal,
karena dengan memasarkan mobil melalui perantara ada selisih harga (margin) yang diberikan
kepada perantara tersebut, sehingga harga yang dibebankan kepada kosumen menjadi lebih
mahal. Disamping itu,
unit- unit kendaraan yang disewa/dikontrakkan kepada
perantara/perusahaan penyewaan lainnya terkadang mengalami keterlambatan pembayaran.
Selama ini transaksi pemesanan sewa mobil dilakukan oleh pelanggan melalui telepon
atau datang secara langsung. Permasalahan juga muncul pada pemesanan sewa mobil dengan
menggunakan telepon, karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk memperoleh
informasi mengenai mobil yang belum disewa. Selain itu, pemesanan melalui telepon tidak
memuaskan costumer karena tidak bisa melihat secara langsung gambaran/kondisi fisik mobil
yang akan disewa.
Proses pengolahan data dan pembuatan laporan di MM’S Trans ini masih menggunakan
pengolahan data yang bersifat pencatatan dalam bentuk pembukuan. Seluruh bukti transaksi
pembayaran setiap hari dikumpulkan dan dilakukan pencatatan kedalam buku besar transaksi
untuk memudahkan pengolahan data transaksi. Setiap mobil yang diambil dan dikembalikan
dicatat dalam buku mobil dengan tujuan mempermudah perusahaan melakukan pencarian data
mobil ketika ada pelanggan yang akan melakukan pemesanan ataupun menanyakan jumlah
armada yang tersedia. Dengan semakin banyaknya jumlah armada dan transaksi yang terjadi
setiap hari, cara tersebut ternyata menyulitkan perusahaan dalam proses pencarian data sehingga
menyebabkan terjadinya keterlambatan dalam mendapatkan informasi yang diinginkan. Selain
itu, hal tersebut menyebabkan keterlambatan dalam pembuatan laporan di perusahaan karena
karyawan yang bersangkutan untuk membuat laporan harus mencari data-data yang telah
diarsipkan sebelumnya.
Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan itu sendiri.
Karena apabila ada satu saja pelanggan yang merasa tidak terpuaskan maka ia dapat
mempengaruhi calon pelanggan lainnya. Perusahaan harus menyadari bahwa semua bisnis
dimulai dan diakhiri dengan pelanggan. Artinya pada awal berdirinya suatu hubungan bisnis,
perusahaan memerlukan pelanggan, demikian pula pada saat berakhirnya suatu hubungan bisnis,
pasti ada keterlibatan pelanggan didalamnya.
Perusahaan jasa rental mobil dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan
konsumennya jika didukung oleh kinerja bauran pemasaran yang tepat sasaran. Strategi
pemasaran yang telah dilaksanakan MM’S Trans selama ini dirasakan kurang efektif sehingga
menyebabkan keuntungan yang diperoleh tidak maksimal ka rena fluktuasi jumlah penjualan dari
waktu ke waktu. Hal ini diindikasikan karena adanya tingkat kepuasan konsumen yang rendah.
Dengan demikian, perusahaan berusahan meningkatkan caca-cara pemasaran dan melaksanakan
strategi bauran pemasaran yang efektif agar dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan
konsumen sehingga dapat merebut juga sekaligus mempertahankan pelanggannya demi
kelangsungan hidup perusahaan.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product ),
harga (price), tempat (place ), promosi (promotion ), orang (people ), sarana fisik (physical
evidence), dan proses (process ) secara simultan terhadap kepuasan konsumen jasa sewa
mobil pada MM’S Trans Bandung.
2. Untuk mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product ),
harga (price), tempat (place ), promosi (promotion ), orang (people ), sarana fisik (physical
evidence), dan proses (process ) secara parsial terhadap kepuasan konsumen jasa sewa mobil
pada MM’S Trans Bandung.
KAJIAN PUSTAKA
Pemasaran
Charles W. Lamb, Jr,. Joseph F. Hair, Jr,. dan Carl McDaniel (2001:6) mengemukakan
bahwa, “Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga,
promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
Menurut Philip Kotler (2002:9) dipandang dari definisi segi sosial bahwa “Pemasaran
adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Jasa
Kotler (2000:428) mengatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu
produk fisik”.
Menurut Zeithaml dan Bitner seperti yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:28)
mengemukakan bahwa, “Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud ( intangible) bagi pembeli
pertamanya”.
Ciri-ciri Jasa
Menurut Kotler (2000:429) jasa memiliki empat cirri utama sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
2. Tidak terpisahkan ( Inseparability)
3. Bervariasi (Var iability)
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005:13), mengemukakan
bahwa terdapat 7 kriteria pokok untuk mengklasifikasikan jasa sebagai berikut:
1. Segmen Pasar
2. Tingkat keberwujudan
3. Keterampilan penyedia jasa
4. Tujuan organisasi jasa
5. Regulasi
6. Tingkat intensitas karyawan
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Pemasaran Jasa
Menurut Payne dalam Hurriyati (2010:42), pemasaran jasa merupakan suatu proses
mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih
secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi
kebutuhan tersebut. Dengan demikian manajemen pemasaran jasa merupakan proses
penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap keutuhan pasar. Pemasaran member i
perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan,
keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatan-kegiatan para pesaing. Fungsi pemasaran
terdiri dari 3 komponen kunci, yaitu sebagai berikut:
a. Bauran pemasaran (marketing mix ), merupakan unsur-unsur internal penting yang
membentuk program pemasaran sebuah organisasi.
b. Kekuatan pasar, merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran
sebuah organisasi berinteraksi.
c. Proses penyelarasan, yaitu proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran
pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi
kekuatan pasar.
Bauran Pe masaran Jasa
Zeithaml and Bitner (2000:18) mengemukakan bahwa “marketing mix defined as the
elements an organizations control that can be used to satisfy or communicate with customer.
These element appear as core decisions variables in any marketing text or marketing plan ”.
Bauran pemasaran sebagai elemen yang dapat dikendalikan oleh organisasi dapat digunakan
untuk memuaskan maupun berkomunikasi dengan pelanggan. Elemen tersebut akan menjadi
variable keputusan utama dalam setiap rencana pemasaran.
Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa bauran pemasaran tradisional yang terdiri
dari 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat/lokasi), dan promotion (promosi).
Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang d iperluas dengan penambahan
unsur tradisional dari bauaran pemasaran, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas fisik),
dan process (proses), sehingga menjadi unsur 7P. Masing- masing dari tujuh unsur bauran
pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai satu
bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya (Zeithaml, 2000:18-21).
Gambar 1
Bauran Pe masaran Jasa
PRODUCT
Physical good features
Quality Level
Accessories
Packaging
Warranties
Product Line
Branding
PLACE
Channel Type
Exposure
Intermediaries
Outlet Location
Transportation
Storage
Managing Channels
PROMOTION
Pro motion Blend
Sales People
Nu mber Selection
Train ing, Incentives
Advertising
Target, Media types
Types of ads, Copy thrust
Sales Pro motion
Publicity
PEOPLE
Emp loyees
Recru iting, Train ing
Motivation, Reward
Teamwork
Customers
Education Training
PHYSICA L EVIDENCE
Facility Design
Equip ment
Signage
Emp loyee dress
Other Tangible
Reports
Business Card
Statements
Guarantees
PRICE
Flexib ility
Price Level
Terms
Differentiations
Discounts
Allowances
PROCESS
Flow of Activ ities
Strandardized
Customized
Nu mber of Steps
Simp le
Co mplex
Customer Involvement
Sumber: Valerie Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000:19)
1. Product
Produk jasa menurut Kotler (2000:428) merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.
2. Price
Djaslim Saladin (2007:95) mengemukakan bahwa “Harga ialah sejumlah uang sebagai alat
tukar untuk memperoleh produk atau jasa”.
3. Place
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:153) definisi tempat atau saluran distribusi adalah:
“Saluran distribusi merupakan seperangkat organisasi yang saling bergantung satu sama lain,
4.
5.
6.
7.
yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau
dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis”.
Promotion
Menurut William J. Stanton (2001:410) adalah ”promotion is the element in an organization
marketing mix that erves to inform, persuade, and remind the market of the organization or
product ”. Promosi adalah unsur dari bauran pemasaran suatu organisasi yang bertujuan untuk
memberitahukan, membujuk dan mengingatkan pasar dari organisasi/produk.
People
Menurut Zeithalm and Bitner (2000:19) “people is a ll human actors who pay in service
delivery and thus influence the buyer’s perceptions; namely, the firm’s personel, the
customer and other costomers in the service environment ”. Orang (people) adalah semua
pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi
persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people ” adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan
konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Physical Evidence
Zeithalm and Bitner dalam (2000:20) berpendapat bahwa “the environtment in which the
service is delivered and wher e firm and customer interact and any tangible component that
facilitate performance or communication of the service”. Sarana fisik, tempat atau lokasi
terjadinya interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan suatu hal yang secara
nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk
jasa yang ditawarkan. Unsur- unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan
fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang
lainnya yang disatukan dengan service seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.
Process
Proses menurut Zeithalm and Bitner (2000:20) adalah “the actual procedures, mechanism,
and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating
system”. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang
digunakan untuk menyampaikan jasa.
Kepuasan Konsumen
Oxford Advanced Learner’s Dictionary Seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra (2011:292) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you
have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”
dan “the act of fulfilling a need or desire”. Kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang
dimiliki saat mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan.
Philip Kotler (2002:42) mengemukakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan- harapannya”.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Lupiyoadi
(2001:158) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama kepuasan konsumen yang harus
diperhatikan, yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas
untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini,
kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang
puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan
yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum
terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk, tetapi nilai sosial atau social esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap
merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut
Ciri-ciri Konsume n yang Puas
Christoper Lovelock seperti yang dikutip oleh Freddy Rangkuti (2002:18) menemukan
bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa
yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah:
1. Reliability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness (Cepat tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai
dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty (Empati)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti
kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Kasat mata)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Untuk mengetahui keefektifan dari kebijakan dan kinerja perusahaan yang telah
diberikan kepada konsumen, maka perusahaan dapat menggunakan beberapa metode untuk
melacak dan mengukur kepuasan konsumen. Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono dan Chandra (2007:210) mengidentifikasi ada empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (Customer oriented ) perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya guna menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Belanja Siluman (Ghost Shopping )
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial untuk produk perusahaan dan pesaing.
3. Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para konsumen yang telah berhenti
membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei,
baik survei melalui pos, telepon, e- mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari konsumen
dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
konsumennya.
Kerangka Pe mikiran
Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables,
untuk mengantisipai perubahan dari uncontrollable marketing variables, serta untuk
mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat
mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat sehingga bauran
pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran, dan tetap
sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Sebagai suatu
instrumen, perusahaan dapat menjadikan unsur- unsur bauran pemasarannya sebagai ukuran
kepentingan dan kesesuaian kinerja sebagai ukuran kepuasan pelanggannya. Bilamana kinerja
dapat memenuhi kepentingan yang sesungguhnya, hal tersebut menunjukkan bahwa perusahaan
memiliki kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Gambar 2
Kerangka Pe mikiran
Produk
(X1)
Harga
(X2)
Tempat/Lokasi
(X3)
Promosi
(X4)
Kepuasan konsumen
(Y)
Orang
(X5)
Sarana Fisik
(X6)
Proses
(X7)
Hipotesis
1. Strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product ), harga (price ), tempat (place),
promosi (promotion), orang (people), sarana fisik (physical evidence), dan proses (process)
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada
MM’S Trans Bandung.
2. Strategi bauran pemasaran yang meliputi produk (product ), harga (price ), tempat (place),
promosi (promotion), orang (people), sarana fisik (physical evidence), dan proses (process)
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa sewa mobil pada
MM’S Trans Bandung.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory research atau penelitian
penjelasan. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:5), explanatory research adalah penelitian
yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel- variabel melalui pengajuan hipotesis dengan
menggunakan data-data yang sama.
Metode penelitian explanatory resea rch ini dalam pelaksanaannya menggunakan
pendekatan survey, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan
kuesioner. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:3), pendekatan survei adalah penelitian yang
mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data
yang pokok.
Ope rasionalisasi Variabel
No
Variabel
Definisi Operasional
1.
Produk
Semua
jenis
kendaraan
yang
(X1)
ditawarkan untuk digunakan atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan.
2.
Harga
Sejumlah penggorbanan berupa uang
(X2)
yang dikeluarkan oleh konsumen untuk
dapat
memperoleh
jasa
atau
menggunakan mobil sebagai kendaraan
sewa. Jika harga yang ditawarkan
relatif
mahal,
maka
dapat
mengeliminasi produk yang ditawarkan
dari pertimbangan konsumen.
3.
Tempat atau Lokasi yang merupakan tempat dimana
Lokasi
perusahaan
beroperasi
dalam
(X3)
memasarkan
jasanya
kepada
konsumen.
4.
Promosi
(X4)
5.
Orang
(X5)
6.
Sarana Fisik
(X6)
Indikator
Kualitas produk
Keragaman
produk
Aksesoris
Brand
Perbandingan
harga
Kesesuaian
harga
Potongan harga
Fleksibilitas
Ukuran
Skala
likert /
Ordinal
1. Akses yang
mudah
dijangkau
2. Dekat pusat
kota atau
keramaian
3. Lingkungan
yang
mendukung
1. Periklanan
2. Tenaga penjual
3. Promosi
penjualan
Skala
likert /
Ordinal
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
Cara produsen menyampaikan pesan
yang dapat mempengaruhi konsumen
agar dapat berubah sikapnya dengan
tujuan untuk membantu menciptakan
permintaan dan dapat terjadi transaksi
penjualan.
Semua pelaku atau orang-orang yang 1. Karyawan
terlibat dalam penyajian jasa.
2. Sikap dan
tindakan
3. Pelayanan
Lingkungan dimana jasa dikirimkan 1. Kantor
dan dimana perusahaan berinteraksi 2. Fasilitas dan
dengan pelanggan, serta komponenPeralatan
komponen
fisik
lainnya
yang 3. Lahan parkir
menambah penampilan fisik dari jasa
yang diterima pelanggan.
Skala
likert /
Ordinal
Skala
likert /
Ordinal
Skala
likert /
Ordinal
Skala
likert /
Ordinal
7.
Proses
(X7)
8.
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Semua prosedur aktual, mekanisme, 1. Kemudahan
dan aliran aktivitas yang digunakan
syarat dan
untuk menyampaikan jasa.
transaksi
2. Sederhana dan
mudah
dipahami
Perbandingan antara harapan dengan 1. Reliability
kinerja (hasil) yang dirsakan oleh
(Keandalan)
konsumen.
2. Responsivenes
(Cepat tanggap)
3. Assurance
(Jaminan)
4. Emphaty
(Empati)
5. Tangible
(Kasat mata)
Skala
likert /
Ordinal
Skala
likert /
Ordinal
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa
sewa mobil pada MM’S Trans Bandung berjumlah 233 orang.
Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik random sampling . Jumlah sampel dalam penelitian ini diperoleh dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
�=
N
233
233
=
=
= 147,2354
233 0,05² + 1 1,5825
N d² + 1
Dengan demikian, maka diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 147,2354,
kemudian penulis bulatkan menjadi 150 responden.
Rancangan Analisis Data
Analisis Regresi Linie r Berganda
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear
berganda yang secara sistematis dinyatakan dalam bentuk statistik sebagai berikut:
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 + b7 X7 + ℮
Dimana:
Y
= Kepuasan Konsumen
b0
= Konstanta
b1 ,2,3,4,5,6,7
= Koefisien regresi
X1
= Produk (product )
X2
= Harga (price )
X3
= Tempat (place)
X4
= Promosi (promotion)
X5
= Orang (people)
X6
= Sarana Fisik (physical evidence )
X7
= Proses (process)
℮
= Error
Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2005 : 84).
Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
H0 : b1 , b2 , b3 , b4 , b5 , b6 , b7 = 0, Variabel-variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, orang,
sarana fisik, dan proses) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikatnya (kepuasan konsumen).
H1 : b1 , b2 , b3 , b4 , b5 , b6 , b7 ≠ 0, Variabel- variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, orang,
sarana fisik, dan proses) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikatnya (kepuasan konsumen).
Kriteria Pengujian :
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima
Dengan tingkat signifikansi 95% (α = 5%) serta derajat kebebasan v1 = 142 (n-(k+1)) dan v2 = 7,
maka di dapat Ftabel 2,075.
Uji Hipotesis Secara parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/bebas secara
individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2005 : 84). Hipotesis yang akan
digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. H0 : b1 = 0, variabel produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b1 ≠ 0, variabel produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. H0 : b2 = 0, variabel harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b2 ≠ 0, variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. H0 : b3 = 0, variabel tempat tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b3 ≠ 0, variabel tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. H0 : b4 = 0, variabel promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b4 ≠ 0, variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
5. H0 : b5 = 0, variabel orang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b5 ≠ 0, variabel orang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6. H0 : b6 = 0, variabel sarana fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b6 ≠ 0, variabel sarana fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
7. H0 : b7 = 0, variabel proses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : b7 ≠ 0, variabel proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kriteria pengujian:
Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak
Jika t hitung < -t tabel, maka H0 diterima dalam hal lainnya
Dengan tingkat signifikansi 95% (α = 5%) serta derajat kebebasan (v) = 142 (n – (k + 1) didapat
nilai ttabel 1,977.
PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linie r Berganda
Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coeffi ci entsa
Model
1
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
1,656
6,349
,181
,140
,417
,172
-,386
,170
-,205
,161
-,036
,199
,335
,226
-,017
,267
St andardized
Coef f icients
Beta
,115
,194
-,202
-,111
-,016
,127
-,006
t
,261
1,293
2,421
-2,264
-1,273
-,180
1,483
-,065
Sig.
,795
,198
,017
,025
,205
,857
,140
,948
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai kontstanta dan koefisien regresi sehingga dapat dibentuk
persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 1,656 + 0,181X1 + 0,417X2 - 0,386X3 - 0,205X4 - 0,036X5 + 0,335X6 - 0,017X7
Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
b0 = 1,656 artinya jika Produk (product ) (X1 ), Harga (pr ice) (X2 ), Tempat (pla ce) (X3 ), Promosi
(promotion ) (X4 ), Orang (people ) (X5 ), Sarana Fisik (physica l evidence) (X6 ), dan
Proses (process ) (X7 ) bernilai nol (0), maka Kepuasan Konsumen (Y) akan bernilai
1,656 satuan.
b1 = 0,181 artinya jika Produk (product ) (X1 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,181 satuan.
b2 = 0,417 artinya jika Harga (price) (X2 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,417 satuan.
b3 = -0,386 artinya jika Tempat (place) (X3 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,386 satuan.
b4 = -0,205 artinya jika Promosi (promotion) (X4 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel
lainnya konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,205 satuan.
b5 = -0,036 artinya jika Orang (people ) (X5 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,036 satuan.
b6 = 0,335 artinya jika Sarana Fisik (physical evidence) (X6 ) meningkat sebesar satu satuan dan
variabel lainnya konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat sebesar
0,335 satuan.
b7 = -0,017 artinya jika Proses (process ) (X7 ) meningkat sebesar satu satuan dan variabel lainnya
konstan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan menurun sebesar 0,017 satuan.
Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel bebas
terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara simultan antara variabel
bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari hasil pengujian dengan
menggunakan program SPSS sebagai berikut:
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Secara Simultan
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
433,435
3696,112
4129,547
df
7
142
149
Mean Square
61,919
26,029
F
2,379
Sig.
,025a
a. Predictors: (Const ant), X7, X2, X6, X5, X1, X4, X3
b. Dependent Variable: Y
Tingkat signifikansi (α ) sebesar 5%
Kriteria Pengujian:
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak.
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima.
Berdasarkan output di atas diketahui nilai Fhitung sebesar 2,379 dengan p-value (sig)
0,025. Dengan α=0,05 serta derajat kebebasan v1 = 142 (n-(k+1)) dan v2 = 7, maka di dapat Ftabel
2,075. Dikarenakan nilai Fhitung > Ftabel (2,379 > 2,075) maka H0 ditolak, artinya variabel Produk
(product ) (X1 ), Harga (pr ice) (X2 ), Tempat (place ) (X3 ), Promosi (promotion ) (X4 ), Orang
(people) (X5 ), Sarana Fisik (physica l evidence ) (X6 ), dan Proses (process) (X7 ) secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabelvariabel bebas yang meliputi produk, harga, tempat, promosi, orang, sarana fisik, dan proses
terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen. Hasil perhitungan pengujian secara
parsial adalah sebagai berikut:
Tabel 3
Hasil Analisis Regresi Secara Parsial
Coeffi ci entsa
Model
1
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
1,656
6,349
,181
,140
,417
,172
-,386
,170
-,205
,161
-,036
,199
,335
,226
-,017
,267
a. Dependent Variable: Y
St andardized
Coef f icients
Beta
,115
,194
-,202
-,111
-,016
,127
-,006
t
,261
1,293
2,421
-2,264
-1,273
-,180
1,483
-,065
Sig.
,795
,198
,017
,025
,205
,857
,140
,948
Kriteria pengujian:
Tolak H0 jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel, terima dalam hal lainnya.
Tingkat signifikan (α) sebesar 5%, dan derajat kebebasan (v) = 142 (n – (k + 1) didapat nilai ttabel
sebesar 1,977.
1. Pengujian hipotesis variabel Produk (product ) (X1 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Produk (product ) (X1 ) sebesar 1,293 dan
ttabel 1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Produk (product ) (X1 )
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
2. Pengujian hipotesis variabel Harga (pr ice) (X2 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Harga (price) (X2 ) sebesar 2,421 dan ttabel
1,977. Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak, artinya Harga (pr ice) (X2 )
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
3. Pengujian hipotesis variabel Tempat (place ) (X3 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Tempat (place) (X3 ) sebesar -2,264 dan
ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak, artinya Tempat (place) (X3 )
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
4. Pengujian hipotesis variabel Promosi (promotion ) (X4 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Promosi (promotion) (X4 ) sebesar -1,273
dan ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Promosi
(promotion) (X4 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
5. Pengujian hipotesis variabel Orang (people) (X5 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Orang (people) (X5 ) sebesar -0,180 dan
ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Orang (people) (X5 )
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
6. Pengujian hipotesis variabel Sarana Fisik (physica l evidence) (X6 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Sarana Fisik (physical evidence ) (X6 )
sebesar 1,483 dan ttabel 1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya
Sarana Fisik (physica l evidence) (X6 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
7. Pengujian hipotesis variabel Proses (process) (X7 )
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk Proses (process) (X7 ) sebesar -0,065 dan
ttabel -1,977. Dikarenakan nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima, artinya Proses (process) (X7 )
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh Strategi
Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Jasa Sewa Mobil MM’S
Trans Bandung)”, maka dapat disimpulkan hal- hal sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan diketahui bahwa bauran pemasaran yang
meliputi Produk (product ) (X1 ), Harga (price) (X2 ), Tempat (place) (X3 ), Promosi
(promotion) (X4 ), Orang (people ) (X5 ), Sarana Fisik (physical evidence ) (X6 ), dan Proses
(process ) (X7 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) jasa sewa mobil
pada MM’S Trans Bandung.
2. Sedangkan hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa:
a. Variabel Produk (product ) (X1 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
b. Variabel Harga (price ) (X2 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
c. Variabel Tempat (place) (X3 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
d. Variabel Promosi (promotion) (X4 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
e. Variabel Orang (people ) (X5 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
(Y).
f. Variabel Sarana Fisik (physica l evidence) (X6 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen (Y).
g. Variabel Proses (process) (X7 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dikemukakan
beberapa saran yang berkaitan dengan kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh faktor bauran
pemasaran pada jasa sewa mobil MM’S Trans Bandung sebagai berikut:
1. Untuk meningkatkan kepuasan konsumennya, maka MM’S Trans Bandung perlu untuk
mempertahankan atau bahkan meningkatkan variabel-variabel bauran pemasaran yang sudah
dinilai baik yaitu Harga (pr ice) dan Tempat (place), agar perbaikan perbaikan variabel
bauran pemasaran yang lainnya tidak menggeser atau menurunkan tingkat kepuasan
konsumen pada variabel tersebut. Adapun perbaikan untuk variabel lainnya dapat dilakukan
melalui tindakan sebagai berikut:
a. Produk (product ), perusahaan hendaknya menambah jenis/tipe kendaraan sebagai upaya
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen yang semakin hari semakin beragam.
Hal ini juga dilakukan sebagai upaya antisipasi agar pelanggan tidak beralih ke
perusahaan jasa lainnya (kompetitor) yang memiliki jenis dan tipe kendaraan yang lebih
beragam.
b. Promosi (promotion), perusahaan dapat meningkatkan kegiatan promosinya untuk lebih
menarik perhatian pelanggan dengan cara membuat website resmi perusahaan sehingga
calon pelanggan dapat memperoleh segala informasi dan pelayanan yang tersedia dengan
cepat, akurat, dan mempermudah mereka karena dapat melakukan pemesanan secara
online.
c. Orang (people ), perusahaan hendaknya dapat menyediakan pakaian (seragam) kepada
karyawannya agar memberikan kesan estetika yang baik kepada pelanggan. Seragam juga
dapat merepresentasikan ciri dan identitas perusahaan.
d. Sarana Fisik (physica l evidence), perusahaan hendaknya dapat meningkatkan fasilitas dan
lahan parkir yang lebih memadai, disamping itu penataan ruangan juga perlu dipelihara
dan ditingkatkan agar dapat menciptakan suasana yang lebih nyaman ketika pelanggan
berkunjung.
e. Proses (process), perusahaan hendaknya membangun sebuah aplikasi sistem pemesanan
dan pembayaran sewa mobil online berbasis web untuk memaksimalkan kinerjanya.
Diharapkan dengan adanya sistem ini, pemesanan dan pembayaran sewa mobil dapat
dilakukan secara cepat dan akurat sehingga dapat menghasilkan informasi yang
membantu perusahaan dan pelanggan dalam bertransaksi.
DAFTAR PUSTAKA
Armstrong, Gary & Philip, Kotler. 2001. Prinsip-pr insip Pemasaran. Jilid I. Edisi Kedelapan.
Jakarta: Salemba Emban Patria.
Armstrong, Gary & Philip, Kotler. 2001. Prinsip-pr insip Pemasaran. Jilid II. Edisi Kedelapan.
Jakarta: Salemba Emban Patria.
Charles W. Lamb, Jr,. Joseph F. Hair, Jr,. dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran , Edisi Bahasa
Indonesia, Buku Kesatu, Edisi Kesatu. Jakarta: PT. Salemba Emban Patria.
Charles W. Lamb, Jr,. Joseph F. Hair, Jr,. dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran , Edisi Bahasa
Indonesia, Buku Kedua, Edisi Kesatu. Jakarta: PT. Salemba Emban Patria.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loya litas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler,Philip. 2000. Manajemen Pemasaran . Edisi Milenium. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran , Jilid Kesatu, Edisi Millenium, Terjemahan Hendra
Teguh S.E., Ak., dan Rony A Rusly S.E., Ak., dan Benjamin Molan. Jakarta:
Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran , Jilid Kedua, Edisi Millenium, Terjemahan Hendra
Teguh S.E., Ak., dan Rony A Rusly S.E., Ak., dan Benjamin Molan. Jakarta:
Prenhallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Ma na jemen Pema sa ra n Ja sa , Teori dan Praktik . Jakarta: Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2011. Cara Mudah Menggunakan dan Memakai PATH
ANALYSIS (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.
Saladin, Djaslim. 2007. Manajemen Pemasaran . Bandung: Linda Karya.
Singarimbun dan Effendi. 2006. Metodologi Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.
Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi, Cetakan Kesembilan. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, 2013. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama . Malang: Bayu Media Publishing.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Qua lity & Satisfaction , Edisi ke tiga .
Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, A, Valery dan Mary Jo Bitner. 2000. Service Ma rketing . Mc Graw Hill, New Jersey.
DARTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Cecep Hidayat
Alamat
: Komp. Green City View Blok C 47
Ds. Jatihandap Kec. Mandalajati Kota Bandung 40193
Tempat, tanggal lahir : Sumedang, 3 Mei 1984
No Telp
: 0813 2063 5402 / 0878 2536 6732
: [email protected]
Pendidikan
1. Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Komputer Indonesia Kota Bandung 2002.
2. SMUN 1 Cimalaka, Kabupaten Sumedang 1999.
3. SLTPN 1 Paseh, Kabupaten Sumedang 1996.
4. SDN 1 Pengajaran, Kota Bandar Lampung 1990.