Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting, Medan

1 BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perkembangan zaman dan globalisasi yang semakin pesat saat ini telah mengubah pola pikir, kebiasaan dan kebudayaan masyarakat sekarang ini. Banyak dari masyarakat saat ini yang menginginkan kenyamanan dalam berbelanja, kepastian akan harga dan keanekaragaman barang kebutuhan dalam suatu toko. Hal inilah yang membuat keberadaan ritel semakin masuk dalam aktifitas kehidupan masyarakat sehari-hari.

Soliha (2008) menyatakan bahwa industri ritel dapat diartikan sebagai industri yang menjual produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk pemenuhan kebutuhan sehari-hari secara langsung. Produk yang dijual kebanyakan adalah pemenuhan dari kebutuhan rumah tangga termasuk sembilan bahan pokok. Kemajuan perkembangan di bidang ekonomi mempengaruhi peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat yang mengakibatkan perubahan perilaku dan gaya hidup mereka yang akan mempengaruhi selera konsumen.

Bisnis ritel modern saat ini berkembang sangat pesat di Indonesia, banyak pelaku bisnis baik dari dalam dan luar negeri yang bersaing secara ketat dalam menawarkan berbagai pilihan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen. Dengan meningkatnya persaingan membuat para pelaku bisnis dituntut untuk bisa memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam. Mereka juga dituntut untuk bisa meningkatkan pengelolaan, penampilan toko yang menarik juga meningkatkan mutu pelayanan agar mampu bersaing dengan bisnis ritel yang lain.

2

Berdasarkan hasil penelitian lembaga AC Nielsen pada tahun 2006, jumlah pusat perdagangan, baik hypermarket, pusat kulakan, supermarket, minimarket, convenience store, maupun toko tradisional meningkat hampir 7,4% selama periode 2003-2005. Dari total 1.752.437 gerai pada tahun 2003 menjadi 1.881.492 gerai di tahun 2005, serta hasil survei AC Nielsen (2009), menunjukkan pertumbuhan sektor eceran nasional yang mencakup modern dan tradisional diperkirakan mencapai 15% menjadi Rp 109,59 triliun pada tahun 2009 dibandingkan tahun 2008 yang sebesar Rp 95,3 triliun. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%-15% per tahun. Perkembangan ini menunjukkan bahwa pasar Indonesia memiliki potensi yang sangat menjanjikan bagi usaha eceran. Saat ini kota besar seperti Surabaya, Bandung, Medan, Makasar, dan Semarang menjadi basis perkembangan supermarket.

Berikut terdapat grafik pertumbuhan industri ritel yang ada di Indonesia:

73.7 69.6 67.6 64.7 63.7 63.1 59.1 56.1 55.8 54.6 20.2 21 _22.2

22.2 _{23.2 22.2 21.7}

21.5 _{21.9 21.8 20.6} 5 5.3 8.2 10.2 12.1 14.1 15.3 19.4 21.5 22.4 24.8

0 20 40 60 80 100

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Grafik Presentase Pertumbuhan Ritel di

Indonesia

Toko Tradisional Super/Hypermarket Mini market

Sumber: Nielsen Retail Audit 2012

Gambar 1.1

3

Dari grafik diatas dapat kita lihat pertumbuhan industri ritel di Indonesia mengalami pertumbuhan yang signifikan. Semakin banyak masyarakat yang beralih dari pasar tradisional ke ritel modern. Ini ditandai dengan semakin meningkatnya persentase pertumbuhan industri ritel modern setiap tahunnya dibanding dengan pasar tradisional.

Fenomena lain yang membuat konsumen berpindah dari pasar tradisional ke pasar modern yaitu pelayanan dan tempat yang mereka sajikan ke konsumen sangat jauh berbeda. Perbedaan ini dapat dilihat dari segi suasana yang ditawarkan antara pasar tradisional dan pasar modern yaitu pada pasar tradisional, konsumen disuguhi dengan suasana yang kotor, becek dan bau serta sering kali tidak ada jaminan terhadap barang yang konsumen beli, sedangkan pada pasar modern yang luas, bersih dan berAC dingin sehingga membuat konsumen merasa nyaman dalam berbelanja sehingga memungkinkan konsumen akan merasa puas dan diharapkan kedepannya dapat menjadi pelanggan yang loyal.

Loyalitas konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis ritel dan kemampuan bertahan hidup sebuah toko. Seringkali seorang peritel melakukan berbagai cara dan menerapkan berbagai macam strategi yang tidak hanya menarik pelanggan namun juga mempertahankan mereka dan menjadikan mereka pelanggan yang loyal. Karena pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal memiliki keterikatan tertentu dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal cenderung setia dengan melakukan pembelian berulang, merekomendasikan kepada orang lain dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.

4

Menurut Griffin (2005:31), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk tersebut.

Berbicara mengenai loyalitas tentu hal yang tidak akan ada habisnya, banyak isu-isu dan perdebatan mengenai pendapat-pendapat bagaimana agar loyalitas itu dapat tercapai dan faktor-faktor apa saja yng mempengaruhinya. Seperti yang kita ketahui di tengah pekembangan zaman dan ketatnya persaingan di bidang industri ritel menuntut para pelaku bisnis untuk dapat melakukan berbagai macam cara yang dapat membuat pelanggan loyal sehingga menguntungkan perusahaan. Di tengah perubahan dinamika sosial ini, pelanggan yang kita temui tentu terus berubah. Setiap pelanggan memiliki berbagai macam kebutuhan dengan karakteristiknya masing-masing. Sebagai pelaku bisnis mau tidak mau kita harus mengikuti selera pasar untuk itulah kenapa kita harus fleksibel dalam mengikuti perubahan.

Terciptanya loyalitas pelanggan ini tentu bukanlah hal yang mudah terjadi begitu saja. Salah satu hal yang mendorong terciptanya loyalitas pelanggan adalah adanya kepuasan pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138).

5

Dengan munculnya kepuasan, tentu menimbulkan pengalaman baik bagi pelanggan dan membuat mereka melakukan pembelian ulang. Jika itu terjadi secara kontinyu tentu membuat mereka semakin merasa senang dan puas serta merasakan adanya hubungan keterikatan dengan perusahaan. Pada tahap selanjutnya mereka akan mempromosikan perusahaan dengan senang hati berdasarkan pengalaman baik yang mereka dapatkan seperti melakukan promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) serta merekomendasikannya kepada orang-orang terdekatnya. Untuk itulah dikatakan pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan.

Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan dan mendapatkan pelanggan yang loyal salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menerapkan bauran ritel. Menurut Ma’ruf (2006:113) bauran ritel adalah kombinasi dari faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Unsur-unsur bauran ritel terdiri dari harga, merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai.

Kombinasi dari berbagai unsur bauran ritel yang terdiri dari harga,

merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai merupakan unsur-unsur yang dapat dikendalikan oleh peritel dan dapat dirasakan langsung oleh pelanggan sehingga mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumen, memuaskan mereka dan membuat mereka loyal. Dalam mencapai itu tentu suatu toko harus mempertimbangkan unsur mana yang harus ditonjolkan dalam mempengaruhi keputusan membeli konsumen dan membuat mereka puas.

6

Salah satu ritel yang ada di Kota Medan adalah Surya Swalayan, toko swalayan dalam format minimarket ini merupakan salah satu swalayan yang menjual berbagai barang kebutuhan pokok sehari-hari atau barang consumers good. Di tengah ketatnya persaingan dengan peritel lain yang menjual barang yang serupa Surya Swalayan harus mampu memuaskan konsumen dan membuat konsumen menjadi pelanggan yang loyal berbelanja di Surya Swalayan. Surya swalayan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen, mengerti apa yang mereka inginkan dan memuaskan konsumen dan dengan itu diharapkan setiap konsumen yang berbelanja di Surya Swalayan untuk kedepannya dapat menjadi pelanggan yang loyal dalam jangka panjang.

Untuk memenuhi itu semua Surya Swalayan menerapkan bauran ritel seperti; lokasi toko yang strategis dengan letak di daerah padat penduduk;

merchandise dengan menjual macam-macam barang kebutuhan rumah tangga; penetapan harga, dengan harga yang murah dan terjangkau serta mempertimbangkan harga eceran dari pesaing; layanan konsumen, seperti tenaga pramuniaga dan kasir yang terlatih dan ramah, tersedianya tempat penitipan barang; program promosi penjualan seperti diskon, penawaran menarik dari berbagai produk dan potongan harga; atmosfer toko seperti penataan rak yang rapi, lorong yang luas, kemudahan dalam mencari barang, alunan musik dan dijaganya kenyamanan dan kebersihan ruangan.

Surya swalayan terus berusaha untuk memuaskan konsumen dengan memberikan pelayanan melebihi dari harapan konsumen, menjalin hubungan dengan mereka, mempertahankan pelanggan dan membuat mereka loyal. Hal ini

7

dapat ditunjukkan dengan slogannya: “Murah, Lengkap dan Praktis”. Dari slogan ini Surya Swalayan ingin mencoba menginformasikan kepada konsumen beberapa hal penting yaitu harga, dan kualitas. Tidak dapat dipungkiri harga merupakan salah satu hal paling penting di dalam bisnis. Bahkan seringkali terjadi perang harga diantara para pebisnis demi menarik pelanggan.

Seringkali terkadang seorang konsumen memutuskan tidak membeli suatu barang hanya karena ketidakcocokan harga, meskipun elemen-elemen lain dalam bauran pemasaran ritel telah diimplementasikan dengan baik. Surya swalayan yang bergerak di bidang consumers good tentu menyadari ini, karena salah satu ciri khas dari barang convenience goods adalah harga yang sangat kompetitif. Adanya banyak tawaran yang diberikan kepada konsumen membuat konsumen bebas memilih harga yang terbaik dari semua pilihan yang ada. Maka dari itu Surya Swalayan tetap berusaha menawarkan harga yang murah tetapi tetap dengan tidak mengesampingkan kualitas barang agar tetap dapat bertahan dan bersaing dari para kompetitornya.

Oleh karena itu penting bagi Surya Swalayan untuk mengenali konsumennya dan menerapkan strategi yang tepat sasaran yaitu strategi yang tidak hanya berfokus pada menjaring konsumen atau memuaskan konsumen dalam waktu sesaat, tetapi juga strategi yang mampu menciptakan loyalitas konsumen. Hal inilah yang menarik peneliti untuk meneliti mengenai “Analisis Pengaruh Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting, Medan”

8 1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh retailing mix yang terdiri dari: lokasi, harga,

merchandise, pelayanan, promosi dan atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan Perumusan Masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix yang terdiri dari lokasi, harga, merchandise, pelayanan, promosi dan atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

9 1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu dan menjadi masukan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas dan menerapkan strategi yang tepat dalam menarik dan mempertahankan konsumen di tengah persaingan yang ketat saat ini. selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan dalam memecahkan masalah praktis yang mungkin terjadi di dalam perusahaan.

2. Bagi Pihak Akademis

Diharapkan dapat menjadi penunjang dalam kegiatan akademik, dapat menjadi masukan, informasi tambahan dan bahan referensi bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang lebih lanjut mengenai Retailing Mix, selain itu juga dapat menjadi bahan bacaan bagi peserta akademik untuk menambah wawasan dan pengetahuan demi kemajuan pendidikan khususnya di kalangan mahasiswa Universitas Sumatera Utara. 3. Bagi Penulis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi syarat kelulusan untuk memperoleh gelar sarjana bagi penulis. Selain itu diharapkan dapat menambah wawasan dan memperkaya ilmu pengetahuan dalam penerapan ilmu manajemen pemasaran.

4 Menurut Griffin (2005:31), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk tersebut.

Berbicara mengenai loyalitas tentu hal yang tidak akan ada habisnya, banyak isu-isu dan perdebatan mengenai pendapat-pendapat bagaimana agar loyalitas itu dapat tercapai dan faktor-faktor apa saja yng mempengaruhinya. Seperti yang kita ketahui di tengah pekembangan zaman dan ketatnya persaingan di bidang industri ritel menuntut para pelaku bisnis untuk dapat melakukan berbagai macam cara yang dapat membuat pelanggan loyal sehingga menguntungkan perusahaan. Di tengah perubahan dinamika sosial ini, pelanggan yang kita temui tentu terus berubah. Setiap pelanggan memiliki berbagai macam kebutuhan dengan karakteristiknya masing-masing. Sebagai pelaku bisnis mau tidak mau kita harus mengikuti selera pasar untuk itulah kenapa kita harus fleksibel dalam mengikuti perubahan.

Terciptanya loyalitas pelanggan ini tentu bukanlah hal yang mudah terjadi begitu saja. Salah satu hal yang mendorong terciptanya loyalitas pelanggan adalah adanya kepuasan pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138).

5 Dengan munculnya kepuasan, tentu menimbulkan pengalaman baik bagi pelanggan dan membuat mereka melakukan pembelian ulang. Jika itu terjadi secara kontinyu tentu membuat mereka semakin merasa senang dan puas serta merasakan adanya hubungan keterikatan dengan perusahaan. Pada tahap selanjutnya mereka akan mempromosikan perusahaan dengan senang hati berdasarkan pengalaman baik yang mereka dapatkan seperti melakukan promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) serta merekomendasikannya kepada orang-orang terdekatnya. Untuk itulah dikatakan pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan.

Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan dan mendapatkan pelanggan yang loyal salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menerapkan bauran ritel. Menurut Ma’ruf (2006:113) bauran ritel adalah kombinasi dari faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Unsur-unsur bauran ritel terdiri dari harga, merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai.

Kombinasi dari berbagai unsur bauran ritel yang terdiri dari harga, merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai merupakan unsur-unsur yang dapat dikendalikan oleh peritel dan dapat dirasakan langsung oleh pelanggan sehingga mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumen, memuaskan mereka dan membuat mereka loyal. Dalam mencapai itu tentu suatu toko harus mempertimbangkan unsur mana yang harus ditonjolkan dalam mempengaruhi keputusan membeli konsumen dan membuat mereka puas.

6 Salah satu ritel yang ada di Kota Medan adalah Surya Swalayan, toko swalayan dalam format minimarket ini merupakan salah satu swalayan yang menjual berbagai barang kebutuhan pokok sehari-hari atau barang consumers good. Di tengah ketatnya persaingan dengan peritel lain yang menjual barang yang serupa Surya Swalayan harus mampu memuaskan konsumen dan membuat konsumen menjadi pelanggan yang loyal berbelanja di Surya Swalayan. Surya swalayan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen, mengerti apa yang mereka inginkan dan memuaskan konsumen dan dengan itu diharapkan setiap konsumen yang berbelanja di Surya Swalayan untuk kedepannya dapat menjadi pelanggan yang loyal dalam jangka panjang.

Untuk memenuhi itu semua Surya Swalayan menerapkan bauran ritel seperti; lokasi toko yang strategis dengan letak di daerah padat penduduk; merchandise dengan menjual macam-macam barang kebutuhan rumah tangga; penetapan harga, dengan harga yang murah dan terjangkau serta mempertimbangkan harga eceran dari pesaing; layanan konsumen, seperti tenaga pramuniaga dan kasir yang terlatih dan ramah, tersedianya tempat penitipan barang; program promosi penjualan seperti diskon, penawaran menarik dari berbagai produk dan potongan harga; atmosfer toko seperti penataan rak yang rapi, lorong yang luas, kemudahan dalam mencari barang, alunan musik dan dijaganya kenyamanan dan kebersihan ruangan.

Surya swalayan terus berusaha untuk memuaskan konsumen dengan memberikan pelayanan melebihi dari harapan konsumen, menjalin hubungan dengan mereka, mempertahankan pelanggan dan membuat mereka loyal. Hal ini

7 dapat ditunjukkan dengan slogannya: “Murah, Lengkap dan Praktis”. Dari slogan ini Surya Swalayan ingin mencoba menginformasikan kepada konsumen beberapa hal penting yaitu harga, dan kualitas. Tidak dapat dipungkiri harga merupakan salah satu hal paling penting di dalam bisnis. Bahkan seringkali terjadi perang harga diantara para pebisnis demi menarik pelanggan.

Seringkali terkadang seorang konsumen memutuskan tidak membeli suatu barang hanya karena ketidakcocokan harga, meskipun elemen-elemen lain dalam bauran pemasaran ritel telah diimplementasikan dengan baik. Surya swalayan yang bergerak di bidang consumers good tentu menyadari ini, karena salah satu ciri khas dari barang convenience goods adalah harga yang sangat kompetitif. Adanya banyak tawaran yang diberikan kepada konsumen membuat konsumen bebas memilih harga yang terbaik dari semua pilihan yang ada. Maka dari itu Surya Swalayan tetap berusaha menawarkan harga yang murah tetapi tetap dengan tidak mengesampingkan kualitas barang agar tetap dapat bertahan dan bersaing dari para kompetitornya.

Oleh karena itu penting bagi Surya Swalayan untuk mengenali konsumennya dan menerapkan strategi yang tepat sasaran yaitu strategi yang tidak hanya berfokus pada menjaring konsumen atau memuaskan konsumen dalam waktu sesaat, tetapi juga strategi yang mampu menciptakan loyalitas konsumen. Hal inilah yang menarik peneliti untuk meneliti mengenai “Analisis Pengaruh Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting, Medan”

8 1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh retailing mix yang terdiri dari: lokasi, harga, merchandise, pelayanan, promosi dan atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan Perumusan Masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix yang terdiri dari lokasi, harga, merchandise, pelayanan, promosi dan atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

9 1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu dan menjadi masukan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas dan menerapkan strategi yang tepat dalam menarik dan mempertahankan konsumen di tengah persaingan yang ketat saat ini. selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan dalam memecahkan masalah praktis yang mungkin terjadi di dalam perusahaan.

2. Bagi Pihak Akademis

Diharapkan dapat menjadi penunjang dalam kegiatan akademik, dapat menjadi masukan, informasi tambahan dan bahan referensi bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang lebih lanjut mengenai Retailing Mix, selain itu juga dapat menjadi bahan bacaan bagi peserta akademik untuk menambah wawasan dan pengetahuan demi kemajuan pendidikan khususnya di kalangan mahasiswa Universitas Sumatera Utara. 3. Bagi Penulis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi syarat kelulusan untuk memperoleh gelar sarjana bagi penulis. Selain itu diharapkan dapat menambah wawasan dan memperkaya ilmu pengetahuan dalam penerapan ilmu manajemen pemasaran.