Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan)

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1

Kerangka Teori

II.1.1 Efektivitas
II.1.1.1 Pengertian Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata efektif. Kata efektif berasal dari bahasa
Inggris yaitu effective yang berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil
dengan baik. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata efektif mempunyai
arti kata efek, pengaruh, akibat atau dapat membawa hasil. Efektivitas merupakan
suatu keadaaan yang menunjukkan sejauhmana rencana dan sasaran dapat
tercapai. Semakin banyak rencana yang dapat dicapai, maka semakin efektif pula
kegiatan tersebut, sehingga efektivitas dapat juga diartikan sebagai tingkat
keberhasilan yang dapat dicapai sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai.
Efektivitas adalah adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam
jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan
sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya.1
Menurut Mahmudi, efektivitas merupakan hubungan antara output dengan
tujuan, semakin besar kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan,

maka semakin efektif organisasi, program, atau kegiatan2
Efektivitas berfokus pada outcome (hasil), program atau kegiatan yang
dinilai efektif apabila output yang dihasilkan dapat memenuhi tujuan yang
diharapkan atau dikatakan spending wisely. Untuk lebih lanjut dapat dilihat pada
Gambar 2.1. mengenai hubungan arti efektivitas dibawah ini.
1

2

Sondang P. Siagian, Manajeemen Sumber Daya Manusia, (Bandung: Bumi Aksara 2008) hlm.4.
Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN, 2005) hlm. 92.

12

Universitas Sumatera Utara

Gambar II.1
Hubungan Efektivitas

EFEKTIVITAS =

Sumber: Mahmudi, 2005:92

Sehubungan dengan hal di atas, maka efektivitas adalah menggambarkan
seluruh siklus input, proses output yang mengacu pada hasil guna dari suatu
organisasi, program atau kegiatan yang menyatakan sejauhmana tujuan (kualitas,
kuantitas dan waktu) telah dicapai, serta ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi
mencapai tujuannya dan mencapai targetnya.
Efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran
yang telah ditentukan di dalam setiap organisasi, kegiatan ataupun program.
Disebut efektif apabila tercapai tujuan ataupun sasaran seperti yang telah
ditentukan. Sesuai dengan pendapat H. Emerson yang menyatakan bahwa
efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya.3
Menurut Cambel J.P, Pengukuran eefektivitas secara umum dan yang
paling menonjol adalah 4:
1. Keberhasilan program
2. Keberhasilan sasaran
3. Kepuasan terhadap program
4. Tingkat input dan output
3

Soewarno handayaningrat, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen, (Jakarta: CV. Haji
Masagung 1994) hlm.16.
4
Cambel J.P. Riset dalam Efektivtas Organisasi, Terjemahan Sahat Simamora, (Jakarta: Erlangga, 1989),
hlm. 121.

13

Universitas Sumatera Utara

5. Pencapaian tujuan menyeluruh

Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa efektivitas pelayanan dalam penelitian ini adalah suatu
keadaan yang menunjukkan tingkat keberhasilan kegiatan manajemen dalam
usaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

II.1.1.2 Pendekatan terhadap Efektivitas
Pendekatan efektivitas dilakukan dengan acuan berbagai bagian yang
berbeda dari lembaga, dimana lembaga mendapatkan input atau masukan berupa

berbagai macam sumber dari lingkungannya. Kegiatan dan proses internal yang
terjadi dalam lembaga mengubah input menjadi output atau program yang
kemudian dilemparkan kembali pada lingkungannya.
Adapun kriteria untuk mengukur efektivitas suatu organisasi ada tiga
pendekatan yang dapat digunakan, seperti yang dikemukakan oleh Martani dan
Lubis, yakni5:
1. Pendekatan Sumber (resource approach) yakni mengukur efektivitas dari
input. Pendekatan mengutamakan adanya keberhasilan organisasi untuk
memperoleh sumber daya, baik fisik maupun nonfisik yang sesuai dengan
kebutuhan organisasi.
2. Pendekatan proses (process approach) adalah untuk melihat sejauh mana
efektivitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau
mekanisme organisasi.
3. Pendekatan sasaran (goals approach) dimana pusat perhatian pada output,
mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang
sesuai dengan rencana.

5

S.B Lubis dan Martani Husseini Hari, Teori Organisasi, Suatu Pendekatan Makro, (Jakarta: PAU Ilmu-Ilmu

sosial UI 1987) hlm. 55.

14

Universitas Sumatera Utara

Sasaran yang penting diperhatikan dalam pegukuran efektivitas dengan
pendekatan ini adalah sasaran yang realistis untuk memberikan hasil maksimal
berdasarkan sasaran resmi (official goal) dengan memperhatikan permasalahan
yang ditimbulkannya, dengan memusatkan perhatian terhadap aspek output yaitu
dengan mengukur keberhasilan program dalam mencapai tingkat output yang
direncanakan. Dengan demikian, pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana
organisasi atau lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai.
Dari ketiga pendekatan tersebut dapat dikemukakan bahwa efektivitas
organisasi merupakan suatu konsep yang mampu memberikan gambaran tentang
keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai sasarannya. Dalam hal ini penulis
menggunakan pendekatan proses (process approach) dan pendekatan sasaran
(goal approach) untuk mengukur efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara
online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Pendekatan proses (process
approach) mencakup kondisi internal dan eksternal. Dimana pendekatan proses

internal menganggap efektivitas sebagai efesiensi dan kondisi kesehatan
organisasi internal, yaitu kegiatan dan proses internal organisasi yang berjalan
dengan lancar. Pendekatan proses internal melihat kegiatan internal organisasi dan
mengukur efektivitas melalui indikator internal seperti efesiensi dalam pelayanan,
semangat kerjasama dan loyalitas kelompok keja serta hubungan antara atasan dan
bawahan. Sedangkan pendekatan proses eksternal merupakan pengukuran
efektivitas dilihat dari lingkungan luar organisasi yaitu masyarakat. Sementara itu
pendekatan sasaran (goal approach) yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
dengan melihat sejauhmana sasaran dari program pembuatan paspor secara online

15

Universitas Sumatera Utara

tercapai. Dengan demikian, pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana
organisasi atau lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai.

II.1.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas
Menurut Richard M Streers, terdapat empat faktor yang mempengaruhi
efektivitas, yaitu 6:

1. Karakteristik Organisasi adalah hubungan yang sifatnya relatif tetap
seperti susunan sumber daya manusia yang terdapat di dalam organisasi.
Struktur merupakan cara yang unik menempatkan manusia dalam rangka
menciptakan sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia ditempatkan
sebagai bagian dari suatu hubungan yang relatif tetap yang akan
menentukan pola interaksi dan tingkah laku yang berorientasi pada tugas.
2. Karakteristik Lingkungan, mencakup dua aspek. Aspek pertama adalah
lingkungan eksternal yaitu lingkungan yang berada di luar batas organisasi
dan sangat berpengaruh terhadap organisasi, terutama dalam pembuatan
keputusan dan pengambilan tindakan. Aspek kedua adalah lingkungan
internal yang dikenal sebagai iklim organisasi yaitu lingkungan yang
secara keseluruhan dalam lingkungan organisasi.
3. Karakteristik Pekerjaan merupakan faktor yang paling berpengaruh
terhadap efektivitas. Didalam diri setiap individu akan ditemukan banyak
perbedaan, akan tetapi kesadaran individu akan perbedaan itu sangat
penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Jadi apabila suatu
organisasi menginginkan keberhasilan, organisasi tersebut harus dapat
mengintegrasikan tujuan individu dengan tujuan organisasi.
4. Karakteristik Manajemen adalah strategi dan mekanisme kerja yang
dirancang untuk mengkondisikan semua hal yang di dalam organisasi

sehingga efektivitas tercapai. Kebijakan dan praktik manajemen
merupakan alat bagi pimpinan untuk mengarahkan setiap kegiatan guna
mencapai tujuan organisasi. Dalam melaksanakan kebijakan dan praktik
manajemen harus memperhatikan manusia, tidak hanya mementingkan
strategi dan mekanisme kerja saja. Mekanisme ini meliputi penyusunan
tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan atas sumber daya, penciptaan
lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan pengambilan
keputusan, serta adaptasi terhadap perubahan lingkungan inovasi
organisasi.

6

Richard M. Streers, Efektivitas Organisasi, (Jakarta: Erlangga, 1985), hlm.8.

16

Universitas Sumatera Utara

II.1.2 Pelayanan Publik
II.1.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 7 Sementara dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil
pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan
makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan; menerima;
menggunakan.8
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu Public yang berarti umum,
masyarakat, Negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa
Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.
Oleh karena itu, pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik
(publik service) merupakan suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat
yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa,
yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan9
Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur
pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya. Penerima pelayanan
publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang atau badan hukum
yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. Pelayanan

7

Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIA LAN Press, 2000), hlm. 8.
Ibid, hlm. 6.
9
Ahmad Ainur Rohman, dkk, Reformasi Pelayanan Publik, (Malang: Averroes Press, 2008), hlm. 3.
8

17

Universitas Sumatera Utara

publik diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan.10
Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Pada hakikatnya negara dalam
hal ini pemerintah haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.

II.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu untuk memperhatikan dan
menerapkan prinsip pelayanan publik. Adapun prinsip pelayanan publik adalah
sebagai berikut:11
1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbellit-belit,
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, memuat tentang:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu, di mana dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, di mana produk pelayanan publik diterima dengan benar,
tepat dan sah.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
6. Tanggungjawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
melaksanakan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai,

10

Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik, (Yogyakarta: Pembaruan, 2005), hlm. 4.
Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan
Publik, (Bandung: Penerbit Nuansa, 2010), hlm. 101-102.
11

18

Universitas Sumatera Utara

termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika
(telematika).
8. Kemudahan akses, di mana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, dimana pemberi pelayanan
harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
kesediaan ruangan tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan
seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut 12:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

12

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

19

Universitas Sumatera Utara

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

II.1.2.3 Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Empat unsur penting dalam proses pelayanan publik adalah sebagai
berikut 13:
1) Penyediaan layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan
dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (Service).
2) Penerimaan layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
(Costumer) atau kostumer yang menerima berbagai layanan dari penyedia
layanan.
3) Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membuthkan layanan.
4) Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan, penyedia layanan arus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standard kualitas
barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah yang memiliki unsur-unsur
sebagai berikut14:

13
14

Atep Adya, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2004), hlm.11.
Kasmir, Etika Costumer Servvice, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006), hlm.34.

20

Universitas Sumatera Utara

1. Tersediana karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga
akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9. Mampu membeikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

II.1.2.4 Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan
jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundangundangan. Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) UU No. 25 tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan, dan
usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan,
jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata,
dan sektor strategis lainnya.
Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi15:

1. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/ atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
2. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;
3. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi neara
yang ditetapkan didalam peraturan perundang-undangan.

15

Undang-Undang Republik Indonesia Tentang Pelayanan Publik No. 25 tahun 2009: pasal 1, ayat 1.

21

Universitas Sumatera Utara

II.1.2.5 Standar Pelayanan Publik
Kualitas layanan harus tercermin dalam setiap dokumen dan tindakan
konkrit organisasi dalam rangka penyelenggaraan layanan. Integrasi dan
operasionalisasi kualitas layanan dan indikator-indikator yang digunakan dalam
penyelenggaraan layanan oleh organisasi, umumnya dituangkan secara resmi ke
dalam standar pelayanan. Standar pelayanan berisikan panduan, pedoman, prinsip,
janji dan garansi pemberian layanan yang berkualitas yang berhak diperoleh oleh
pengguna jasa layanan.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi pengguna
jasa layanan, sehingga pihak jasa layanan mendapatkan pelayanan yang sama dan
objektif dari orgaisasi pemberi jasa layanan.
Standar pelayanan merupakan suatu hal yang diterapkan untuk menjadi
ukuran atau acuan dalam bertindak atau melaksanakan pekerjaan. 16 Standar
pelayanan publik sebagai ketetapan dalam meningkatkan kualitas dan efektivitas
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan memberikan perlindungan atas
hak-hak publik yang seharusnya diterima.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penelitian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Dalam setiap
penyelenggaraan pelayanan harus didasarkan pada standar pelayanan sebagai
16

George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, (Jakarta: Bumi Aksara, 1977), hlm.242.

22

Universitas Sumatera Utara

ukuran yang dibakukan dan wajib ditaati oleh penyelenggaraan pelayanan
maupun penerima layanan.
Komponen standar pelayanan publik menurut Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006 sekurang-kurangnya
meliputi17:
1. Jenis pelayanan, yaitu: pelayanan-pelayanan yang dihasilkan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
2. Dasar hukum pelayanan, yaitu: perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan.
3. Persyaratan, yaitu: syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
sesuatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
4. Prosedur pelayanan, yaitu: tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
5. Waktu penyelesaian pelayanan, yaitu: jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
6. Biaya pelayanan, yaitu: besaran biaya/tarif pelayanan yang harus
dibayarkan oleh penerima pelayanan.
7. Produk pelayanan, yaitu: hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
8. Sarana dan prasarana, yaitu: fasilitas yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan termasuk fasilitas pelayanan bagi penyandang
cacat.
9. Mekanisme penanganan pengaduan, yaitu: tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

II.1.2.6 Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003
telah membedakan jenis pelayanan menjadi 3 kelompok yaitu18:
1. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
sebagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan tehadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen
17

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006. Tentang Pedoman Penyusunan
Standar Pelayanan Publik.
18
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

23

Universitas Sumatera Utara

ini diantara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), akte pernikahan, akte
kelahiran, akte kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK).
2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok pelayan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan dan sebagainya.

II.1.2.7 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan bentuk dan
sifatnya, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat
empat pola pelayanan, yaitu 19:
1. Pola Pelayanan Fungsional, yaitu pola pelayanan publik diberikan oleh
penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya.
2. Pola Pelayanan Terpusat, yaitu pola pelayanan yang diberikan secara
tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang
bersangkutan.
3. Pola Pelayanan Terpadu yang dibagi ke dalam dua bagian pola
pelayanan, yaitu:
a. Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap
Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap diselenggarrakan dalam satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak
perlu disatu atapkan.
b. Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Pola Pelayanan Terpadu satu Pintu diselenggarakan pada satu tempat
yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. Pola Pelayanan Gugus Tugas, yaitu petugasan pelayanan publik secara
perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi
pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan tertentu.

19

Ibid.

24

Universitas Sumatera Utara

Sedangkan menurut Moenir, pelayanan umum yang dilakukan oleh
siapapun tidak terlepas dari tiga macam bentuk, yaitu20 :
1. Layanan secara lisan
Layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat, bidang informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelsasan dan keterangan kepada siapapun yang
memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan.
Maka perlu diperhatikan syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku
layanan,yakni dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu
dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelayanan.
2. Layanan melalui tulisan
Merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan
tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, pada
umumnya layanan melalui tulisan cukup efisien bagi layanan jarak jauh
karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan
pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam
pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya.
3. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil
pekerjaan.
Bentuk layanan ini dalam kenyataan sehari-hari memang tidak terhindar
dari layanan lisan. Hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan
pelayanan umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan tulisan,
karena faktor jarak). Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang
ditunggu oleh yang berkepentingan. Manusia sebagai makhluk sosial yang tidak
terlepas dari hasil hubungan ketergantungan pendapat tentang pengertian
pelayanan itu sendiri.

20

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum, (Jakarta: Bumi Aksara, 1992), hlm.190.

25

Universitas Sumatera Utara

II.1.3

Paspor

II.1.3.1 Pengertian Paspor
Di dalam Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian
dijelaskan bahwa Dokumen Perjalanan adalah dokumen resmi yang dikeluarkan
oleh pejabat yang berwenang dari suatu negara, Perserikatan Bangsa-Bangsa, atau
organisasi internasional lainnya untuk melakukan perjalanan antarnegara yang
memuat identitas pemegangnya. Sedangkan yang dimaksud dengan Dokumen
Perjalanan Republik Indonesia atau yang biasa disebut dengan DPRI adalah
Paspor Republik Indonesia dan Surat Perjalanan Republik Indonesia. Paspor RI
adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia kepada
warga negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antarnegara yang berlaku
selama jangka waktu tertentu.
Dokumen Perjalanan Republik Indonesia berfungsi sebagai Dokumen
Perjalanan antarnegara, bukti identitas diri, dan bukti kewarganegaraan Republik
Indonesia dari pemegang paspor yang bersangkutan pada saat berada di luar
wilayah Indonesia.21
Dengan demikian, paspor selain berfungsi sebagai dokumen untuk
melakukan perjalanan antarnegara, juga sebagai bukti identitas diri dan
kewarganegaraan seseorang di luar negeri. Secara Internasional seseorang yang
memiliki paspor kebangsaan suatu negara maka dapat dikatakan sebagai warga
negara dari negara yang mengeluarkan paspor tersebut.
Secara internasional paspor diatur juga daam ketentuan yang terdapat
dalam annex 9 dokumen International Civil Aviation Organization (ICAO)
21

Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2013 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6
Tahun 2011 tentang Keimigrasian.

26

Universitas Sumatera Utara

mengenai standar, spesifikasi, dan mutu dari sebuah dokumen perjalanan. Sebagai
bagian dari anggota ICAO, maka Pemerintah Indonesia perlu menjalankan
rekomendasi ICAO tentang penerbitan paspor antara lain sebagai berikut22:

1. Secara berkala terus melakukan pembaruan terhadap fitur kemanan
paspor dengan versi yang terkini untuk menghindari terjadinya
penyalahgunaan dan memfasilitasi negara lain dalam melakukan
pendeteksian terhadap penyalahgunaan, pemalsuan, penggandaan dan
pengeluaran yang bertentangan dengan hukum.
2. Membangun pengawasan terhadap pembuatan dan pengeluaran paspor
dalam rangka menjaga terjadinya pencurian terhadap blanko dan
ketidaksesuaian standar pengeluaran paspor.
Paspor Republik Indonesia (selanjutnya ditulis Paspor RI) adalah dokumen
yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia kepada warga negara
Indonesia untuk melakukan perjalanan antarnegara yang berlaku selama jangka
waktu tertentu.23
Paspor RI adalah dokumen perjalanan yang diterbitkan oleh Direktorat
Jenderal Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Aasasi Manusia, dan perwakilan
RI di luar negeri. Paspor ini hanya diberikan kepada Warga Negara Indonesia.
Paspor RI harus diperpanjang/diperbaharui setiap lima tahun setelah
paspor tersebut habis masa berlakunya. Jika halaman paspor penuh, rusak berat
atau hilang, maka paspor dapat diperpanjang sebelum habis masa berlakunya.
Paspor digunakan ketika kita akan memasuki perbatasan negara lain. Kemudian
pihak berwenang dari negara tujuan akan memberi stempel visa atau lembar
lampiran yang ditempel pada halaman paspor sebagai bukti izin untuk masuk ke
suatu negara.

22
Jazim Hamidi dan Charles Christian, Hukum Keimigrasian Bagi Orang Asing di Indonesia, (Jakarta: Sinar
Grafika, 2015), hlm.69.
23
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian.

27

Universitas Sumatera Utara

Pada umumnya, paspor berisikan tentang identitas lengkap pemegang
paspor meliputi foto, nama lengkap, jenis kelamin, tempat dan tanggal lahir, serta
tanda tangan pemegang paspor tersebut. Informasi lain yang terdapat pada paspor
yaitu kode negara, nomor (unik) paspor, tanggal penerbitan dan berakhirnya
paspor, institusi penerbit, dan nama pejabat yang menerbitkan lengkap dengan
tanda tangan dan stempelnya.
Paspor RI merupakan dokumen milik Negara yang dapat dibatalkan atau
dicabut sewaktu-waktu oleh Negara tanpa pemberitahuan. Paspor berisi 24 atau
48 halaman dan berlaku selama 5 tahun. Namun paspor yang diterbitkan oleh
perwakilan RI di luar negeri lazimnya menerbitkan paspor dengan jangka waktu 3
tahun dan dapat diperpanjang 2 tahun setelahnya. Paspor diterbitkan bilingual
dalam bahasa Indonesia dan Inggris.
Pada halaman pertama paspor RI terdapat himbauan dari pemerintah
sebagai berikut:

Dalam bahasa Indonesia:
“Pemerintah Republik Indonesia memohon kepada semua pihak yang
berkepentingan untuk mengizinkan kepada pemegang paspor ini berlaku secara
leluasa dan memberikan bantuan dan perlindungan kepadanya.”
Dalam bahasa Inggris:
“The Government of the Republic of Indonesia request to all whom it may
concerned to allow the bearer to pass freely without let or hindrance and afford
him/her such assistance and protection.”
II.1.3.2 Jenis-Jenis Paspor
Perlintasan orang antar negara harus dilengkapi dengan suatu surat
keterangan jalan yang disebut dengan surat perjalanan atau paspor atau yang
sejenisnya. Di Indonesia, ada beberapa jenis paspor yang berlaku, yaitu:
28

Universitas Sumatera Utara

1. Paspor Biasa (Ordinary Passport)
Paspor Biasa diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang akan melakukan
perjalanan ke luar wilayah Indonesia maupun Warga Negara Indonesia yang
bertempat tinggal di luar negeri. Paspor biasa diterbitkan oleh Menteri Hukum
dan HAM Republik Indonesia atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk.
2. Paspor Diplomatik (Diplomatic Passport)
Paspor Diplomatik diterbitkan bagi Warga Negara Indonesia yang akan
melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka penempatan
atau perjalanan untuk tugas yang bersifat diplomatik. Paspor diplomatik
diterbitkan oleh Menteri Luar Negeri Republik Indonesia. Pemegang paspor
diplomatik dapat menikmati beberapa kemudahan perlakuan dan kekebalan di
negara tempat mereka bertugas.
3. Paspor Dinas (Service Passport)
Paspor Dinas diterbitkan bagi Warga Negara Indonesia yang akan melakukan
perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan
dinas yang bukan bersifat diplomatik. Paspor dinas diterbitkan oleh Menteri
Luar Negeri.
4. Paspor Haji
Paspor Haji diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang akan melakukan
perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka menunaikan ibadah haji.
Paspor haji diterbitkan oleh Departemen Agama.
5. Paspor untuk Orang Asing (Alien Passport)
Paspor untuk Orang Asing dapat diberikan kepada orang asing yang memiliki
izin tinggal tetap, akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dan
29

Universitas Sumatera Utara

tidak mempunyai Surat Perjalanan serta dalam waktu yang dianggap layak
tidak dapat memperoleh dari negaranya atau negara lain. Paspor untuk orang
asing diterbitkan oleh Menteri Hukum dan HAM Republik Indonesia atau
Pejabat Imigrasi yang ditunjuk.
Selain jenis-jenis paspor yang telah dipaparkan di atas, paspor juga dapat
dibedakan berdasarkan warnanya, antara lain:
1. Paspor biru, digunakan khusus oleh orang yang bekerja di pemerintahan.
Paspor ini dikeluarkan oleh Departemen Luar Negeri.
2. Paspor coklat, digunakan khusus oleh jamaah Indonesia untuk menunaikan
ibadah haji. Paspor coklat diterbitkan oleh Departemen Agama.
3. Paspor hijau, digunakan oleh warga negara Indonesia yang akan
melakukan perjalanan ke luar negeri. Paspor hijau dikeluarkan oleh
Direktorat Jenderal Imigrasi.
Di samping jenis-jenis paspor tersebut, masih ada jenis paspor lain yang
dikeluarkan oleh Badan Perserikatan Bangsa Bangsa seperti Lasser Pasder untuk
staf pegawai Perserikatan Bangsa Bangsa, dan paspor pengungsi (Refugee
Passport).
Adapun jenis paspor berdasarkan penerbitannya, paspor biasa dibedakan
mendjadi dua yaitu terdiri atas paspor biasa elektronik dan paspor biasa
nonelektronik. Paspor biasa elektronik adalah paspor biasa yang diterbitkan
dengan menggunakan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian. 24

24

Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2013 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6
Tahun 2011 tentang Keimigrasian.

30

Universitas Sumatera Utara

II.1.4 Layanan Online
Menurut Rowley layanan online didefinisikan sebagai perbuatan, usaha
atau pertunjukan yang dimediasi oleh teknologi informasi. Definisi ini
mencerminkan tiga komponen utama yaitu penyedia layanan, penerima layanan
dan saluran pelayanan (yaitu, teknoogi). Misalnya, sebagai yang bersangkutan
untuk layanan elektronik publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga
negara sebagai penerima layanan.25
Kualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang penting
dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari e-Government. Adapun yang
dimaksud dengan e-Government menurut UNDP adalah “The application of
information and Communication Technology (ICT) by government agencies” (eGovernment adalah penerapan dari teknologi informasi dan komunikasi oleh
instansi Pemerintah)26.
Penerapan

e-Government

menginginkan

adanya perubahan

dalam

pemberian pelayanan kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan Dharma
Setyawan Salam yang menyebutkan e-Government merupakan system manajemen
pemerintahan untuk layanan pembangunan dan pelayanan publik secara
transparan, efisien, efektif dan bertanggungjawab seperti yang dicita-citakan oleh
good governance.27 Dikatakan bahwa e-Government merupakan penggunaan
teknologi

informasi dan

komunikasi yang dilaksanakan

oleh

lembaga

pemerintahan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat dalam menciptakan
tata pemerintahan yang baik.

25

J. Rowley dan J. Farquhar, Relationship and Online Costumer Comunities”, Business Process Management
Journal Vol.12, 2006, hlm.162.
26
UNDP, Indonesia Human Development Report 2011, (Jakarta: UNDP, 2002), hlm.2.
27
Darma Setiawan Salam, Manajemen Pemerintahan Indonesia, (Jakarta: Djambatan, 2007), hlm.282.

31

Universitas Sumatera Utara

Penerapan

e-Government

menginginkan

adanya perubahan

dalam

pemberian pelayanan kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan M.
Khoirul anwar dan Asianti Oetojo S bahwa suatu sistem untuk penyelenggaraan
pemerintahan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi
terutama yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat.28
Dengan

demikian

dapat

dikatakan

bahwa

e-Government

adalah

penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam penyelenggaraan
pemerintahan oleh lembaga pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kinerja aparatur Negara dan menjalin hubungan antar aparatur pemerintah dengan
pihak lain ataupun dengan masyarakat. Penggunaan teknologi informasi ini
kemudian menghasilkan hubungan dan memperluas akses publik untuk
memperoleh informasi sehingga akuntabilitas pemerintah meningkat.
Dengan

demikian

keberadaan

e-Government

tersebut

mempunyai

kontribusi yang baik dan sangat membantu bagi pemerintah sebagai upaya untuk
meningkatkan mutu kualitas pelayanan terhadap masyarakat.
Parasuraan et. al., mendefinisikan kualitas layanan online dalam
interaksinya dengan website adalah “the extent to wich a website facilities efficient
and effective shopping, purchasing and delivery”.29 Definisi tersebut dapat
diartikan bahwa kualitas layanan online sebagai suatu tingkat sebuah website
secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, pembelian dan
proses penyerahan produk atau jasa. Penilaian kualitas layanan online tidak hanya

28

Khoirul Anwar dan Asianti Oetojo S, Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi Pemerintah di Era
Otonomi Daerah, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2004), hlm.136.
29
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Arvind Malhotra, “E-S-Qual: A Multiple Item Scale for Assessing
Electronic Service Quality”. Journal of Service Research Volume 7, 2005, hlm.213.

32

Universitas Sumatera Utara

pada saat melakukan interaksi dengan website, tetapi juga saat sebelum dan
sesudah melakukan interaksi.
Berdasarkan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
layanan online merupakan penilaian dari interaksi yang dilakukan pelanggan
melalui website sebagai fasilitas dalam memberikan layanan secara efektif dan
efisien saat melakukan pembelian dan proses penyerahan produk atau jasa.

II.1.4.1 Dimensi Kualitas Layanan Online
Kualitas layanan pada lingkungan online merupakan hal penentu
terpenting dalam efektivitas dari proses e-Government. Berkembangnya dimensi
kualitas layanan online akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan
menarik sehingga membantu perusahaan dalam pencapaian tahap tertinggi
terhadap kepuasan pelanggan yaitu loyalitas pelanggan.
Parasuraman et. al., mengemukakan terdapat empat dimensi dalam
kualitas pelayanan online, dimana empat dimensi tersebut merupakan core
kualitas pelayanan online diantaranya sebagai berikut30:
1. Efisiensi (Efficiency): Kemampuan pelanggan untuk mengakses website,
mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan
produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya
minimal.
2. Pemenuhan Kebutuhan (Fulfillment): Aktual kinerja perusahaan kontras
dengan apa yang dijajikan melalui website, mencakup akurasi janji
layanan.
3. Ketersediaan Sistem (System Availability): fungsionalitas teknik situs
bersangkutan berfungsi sebagaimana mestinya.
4. Privasi (Privacy): Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga
integritas data dari pelanggan.

30

Ibid., hlm.233.

33

Universitas Sumatera Utara

II.1.5 E-Government
II.1.5.1 Pengertian E-Government
E-Government merupakan singkatan dari kata Electronic Government.
Huruf e- di depan kata government yakni electronic seperti halnya dengan
electronic mail ( e-mail ), electronic business (e-business), dan lain-lain.
Government yang dalam bahasa inggris berarti pemerintahan. Pemerintahan
elektronik atau e-Government adalah penggunaan teknologi informasi dan
komunikasi untuk administrasi pemerintahan yang efisien dan efektif, serta
memberikan pelayanan yang transparan dan memuaskan kepada masyarakat. EGovernment dapat diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik
untuk meningkatkan efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik atau
proses

kepemimpinan

yang

demokratis.

Menurut

Conrad

Electronic

Administration (E-Adm) merupakan substitusi atau ungkapan lain dari istilah eGovernment yang diberikan untuk suatu pemerintahan yang mengadopsi
teknologi yang berbasis internet yang dapat melengkapi dan meningkatkan
program dan pelayanannya.31 Tujuan utamanya untuk memberikan sesuatu yang
terbaik kepada pengguna jasa atau untuk memberikan kepuasan maksimal.
Menurut Indrajit e-Government merupakan suatu mekanisme interaksi
baru

antara

pemerintah

dengan

masyarakat

dan

kalangan

lain

yang

berkepentingan, dengan melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama
internet) dengan tujuan memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan.32

31

Lembaga Administrasi Negara (Indonesia), SANKRI : Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik
Indonesia, (Jakarta: Lembaga Administrasi Negara, 2003), hlm.443.
32
Budi Rianto., Tri Lestari, Polri dan Aplikasi E-Government dalam Pelayanan Publik, (Surabaya: CV. Putra
Media Nusantara (PMN), 2012), hlm.36.

34

Universitas Sumatera Utara

Dalam Inpres No.3 tahun 2003 e-Government adalah penyelenggaraan
kepemerintahan berbasiskan elektronik untuk meningkatkan kualitas layanan
publik secara efisien, efektif dan interaktif. 33
Clay G. Wescott mendefinisikan e-Government sebagai Penggunaan ICT
untuk mempromosikan pemerintahan yang lebih efisien dan penekanan biaya
yang efektif, kemudahan fasilitas layanan pemerintah serta memberikan akses
informasi terhadap masyarakat umum, dan membuat pemerintahan lebih
bertanggung jawab kepada masyarakat.34
E-Government

juga dapat dipahami sebagai penggunaan teknologi

berdasarkan web (jaringan), komunikasi internet dan dalam beberapa kasus,
merupakan aplikasi interkoneksi untuk memfasilitasi komunikasi dan memperluas
akses ke dan dari pemberian layanan dan informasi pemerintah kepada penduduk ,
dunia usaha, pencari kerja dan pemerintah lain, baik instansional maupun
antarnegara. Selain itu juga untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, kinerja,
proses pelaksanaan layanan, serta tugas pokok dan funginya.

II.1.5.2 Level/Tingkatan E-Government
Agarwal membagi pengertian E-Government menjadi 5 tingkatan sebagai
berikut 35:

33

Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan EGovernment.
34
M. Suyanto, Pengantar Teknologi Informasi untuk Bisnis, (Yogyakarta: Andi, 2005), hlm. 331.
35
Zainal A. Hasibuan dan Harry B. Santoso, Jurnal: Standardisasi Aplikasi E-Government untuk Instansi
Pemerintah, Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi Indonesia ITB, 3-4 Mei
2005, hlm. 42-43.

35

Universitas Sumatera Utara

1. E-Government pada tingkat awal ini masih bersifat menginformasikan
tentang apa dan siapa yang berada di dalam institusi tersebut. Dengan kata
lain, informasi yang diberikan kepada masyarakat luas, masih bersifat satu
arah. Kondisi e-Government yang masih berada pada tahap awal ini belum
bisa digunakan untuk membentuk suatu pemerintahan dengan Good
Governance.
2. Tingkat kedua dari e-Government, mulai ditandai dengan adanya transaksi
dan interaksi secara online antara suatu institusi pemerintah dengan
masyarakat. Misalnya, masyarakat tidak perlu lagi antri membayar tagihan
listrik, memperpanjang KTP, dan lain-lain. Semuanya bisa dilakukan
secara online. Usaha ke arah ini sudah mulai dilakukan oleh beberapa
institusi di pusat maupun di daerah. Komunikasi dua arah antara institusi
pemerintah dengan masyarakat sudah mulai terjalin secara online.
3. Level ketiga dari e-Government, memerlukan kerja sama (kolaborasi)
secara online antar beberapa institusi dan masyarakat. Manfaat yang
sangat terasa pada level ini adalah waktu pemrosesan dokumen yang
relatif lebih singkat dibanding secara manual, dan pada akhirnya akan
meningkatkan produktifitas dan kualitas layanan. Peran intermediaries
(perantara) yang biasanya sebagai sumber ketidakefisienan, pada level tiga
ini sudah semakin hilang, sehingga masyarakat dapat melakukan transaksi
setransparan mungkin. Sekiranya level tiga ini diimplementasikan di
kalangan institusi pemerintah, ketidakefisienan sudah tidak punya ruang
lagi untuk berkembang.
4. Level keempat dari e-Government sudah semakin kompleks. Bukan hanya
memerlukan kerjasama antar institusi dan masyarakat, tetapi juga
menyangkut arsitektur teknis yang semakin kompleks. Dalam level 4 ini,
seseorang bisa mengganti informasi yang menyangkut dirinya hanya
dengan satu-klik, dan pergantian tersebut secara otomatis berlaku untuk
setiap institusi pemerintah yang terkait. Misalnya, seseorang yang pindah
alamat, dia cukup mengganti alamatnya tersebut dari suatu database miliki
pemerintahan yang besar, dan secara otomatis KTP, SIM, Paspor dan lainlainnya ter-update.
5. Level kelima, dimana pemerintah sudah memberikan informasi yang
terpaket (packaged) sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dalam hal ini,
pemerintah sudah bisa memberikan apa yang disebut dengan “informationpush” yang berorientasi kepada masyarakat. Masyarakat benar-benar
seperti raja yang dilayani oleh pemerintah. Apa saja yang menjadi
kebutuhan masyarakat, e-Government pada level lima ini bisa
menyediakannya.
Pada implementasinya, Richardus Eko Indrajit mengatakan bahwa dapat
dilihat sedemikian beragam tipe pelayanan yang ditawarkan oleh pemerintah

36

Universitas Sumatera Utara

kepada masyarakatnya melalui e-Government.36 Oleh karena itu, lebih jauh beliau
menjelaskan terdapat jenis-jenis proyek e-Government yang dapat dibagi menjadi
tiga kelas utama, yaitu :
1.

Publish / Publikasi
Jenis pelayanan ini merupakan jenis pelayanan dengan komunikasi satu
arah. Seperti dikatakan Richardus Eko Indrajit bahwa :
Di dalam kelas publish ini yang terjadi adalah komunikasi satu arah,
dimana pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi yang
dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh
masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet. 37

2.

Interact / Interaksi
Jenis pelayanan pada tingkat interaksi memungkinkan terjadinya
komunikasi dua arah antara pemerintah dengan pihak lain. Menurut
Richardus E Indrajit ada dua cara yang dapat digunakan untuk melakukan
pelayanan interaksi ini, yaitu :
Yang petama adalah bentuk portal dimana situs terkait memberikan
fasilitas searching bagi mereka yang ingin mencari data atau informasi
secara spesifik. Yang kedua adalah pemerintah menyediakan kanal dimana
masyarakat dapat melakukan diskusi dengan unit-unit tertentu yang
berkepentingan, baik secara langsung (seperti chatting, tele-conference,
web-TV, dan lain sebagainya) maupun tidak langsung (melalui e-mail,
frequent ask queation, newsletter, mailing list, dan lain sebagainya). 38

36

Richardus Eko Indrajit, E-Government Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan
Publik Berbasis Teknologi Digital, (Yogyakarta: Andi Offset, 2004), hlm. 29.
37
Ibid. hlm. 30.
38
Ibid. hlm. 31.

37

Universitas Sumatera Utara

3.

Transact / Transaksi
Jenis pelayanan ini selain memungkin terjadinya komuniskasi dua arah
antara pemerintah dengan pihak lain, dapat juga dilakukan transaksi.
Seperti dikatakan Richardus Eko Indrajit bahwa :
Yang terjadi pada kelas ini adalah interaksi dua arah seperti pada kelas
interact, hanya saja terjadi sebuah transaksi yang berhubungan dengan
perpindahan uang dari satu pihak lainnya (tidak gratis, masyarakat harus
membayar kasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah atau mitra
kerjanya). 39

II.1.5.3 Tipe Relasi E-Government
Konsep e-Government seperti telah dikatakan sebelumnya adalah
penggunaan ICT untuk meningkatkan hubungan pemerintah dengan pihak-pihak
lain, hubungan ini dapat dilihat dari berbagai tipe relasi yang terdapat dalam
konsep e-government. Menurut Richardus Eko Indrajit terdapat empat jenis
klasifikasi yang menjadi tipe relasi dari e-Government, yaitu40 :
1.

2.

39
40

Government to Citizen (G2C)
Tipe G-to-C ini merupakan aplikasi e-Government yang paling umum,
yaitu dimana pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio
teknologi informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan
interaksi dengan masyarakat (rakyat).
Dengan kata lain, tujuann utama dari dibangunnya aplikasi e-Governement
bertipe G-to-C adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya
melalui kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan
mudah menjangkau pemerintahnya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan
pelayanan sehari-hari.
Government to Business (G2B)
Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah membentuk
sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekonomian sebuah
negara dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dalam melakukan aktivitas
sehari-harinya, entiti bisnis semacam perusahaan swasta membutuhkan
banyak sekali data dan informasi yang dimiliki oleh pemerintah.
Disamping itu, yang bersangkutan juga harus berinteraksi dengan berbagai

Ibid. hlm. 32.
Ibid. hlm. 41-45.

38

Universitas Sumatera Utara

3.

4.

lembaga kenegaraan karena berkaitan dengan hak dan kewajiban
organisasinya sebagai sebiah entiti berorientasi profit. Diperlukannya
relasi yang baik antara pemerintah dengan kalangan bisnis tidak saja
bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam menjalankan
roda perusahaannya, namun lebih jauh lagi banyak hal yang dapat
menguntungkan pemerintah jika terjadi relasi interaksi yang baik dan
efektif dengan industri swasta.
Government to Governments (G2G)
Di era globalisasi ini terlihat jelas adanya kebutuhan bagi negara-negara
untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari.
Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu pemerintah dengan pemerintah
setiap harinya tidak hanya berkisar pada hal-hal yang berbau diplomasi
semata, namun lebih jauhlagi untuk memperlancar kerjasama antar negara
dan kerjasama antar entiti-entiti negara (masyarakat, industri, perusahaan,
danlain-lain) dalam melakukan hal-hal