ANALISIS EFEKTIVITAS KINERJA TELLER DI KSPPS BMT NU SEJAHTERA KC SALATIGA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

  

ANALISIS EFEKTIVITAS KINERJA TELLER DI KSPPS

BMT NU SEJAHTERA KC SALATIGA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

  

Disusun Oleh

FIKI FITRIYAH

NIM 64010150007

PROGRAM STUDI D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  

ANALISIS EFEKTIVITAS KINERJA TELLER DI KSPPS

BMT NU SEJAHTERA KC SALATIGA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

  

Disusun Oleh

FIKI FITRIYAH

NIM 64010150007

PROGRAM STUDI D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO “Khoirunnas Anfa’uhum Linnas”

Sebaik-baiknya manusia adalah yang bermanfaat bagi manusia yang lain

(HR. Bukhari Muslim)

  PERSEMBAHAN Untuk orang tuaku tercinta, para dosenku, saudara-saudaraku, sahabat-sahabat seperjuanganku, dan teman spesialku yang sedang berusaha memantaskan diri.

KATA PENGANTAR

  Assalamu’alaikum Wr. Wb

  Alhamdulillah, segala puji syukur senantiasa kita panjatkan kehadirat Alloh SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, atas limpahan rahnad dan hidayah- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS EFEKTIVITAS KINERJA TELLER DI KSPPS BMT NU SEJAHTERA KC SALATIGA” tanpa suatu halangan yang berarti. Sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada

  khatamul anbiya’ wal mursalin nabi pembawa cahaya kebenaran

  beliau manusia termulia baginda Nabi agung Muhammad SAW yang telah membawa kita dari jalan kegelapan menuju jalan yang dirahmati oleh Alloh SWT.

  Selanjutnya tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak atas bantuan dan bimbingan sehingga terselesaikan Tugas Akhir ini, semoga amal baik tersebut mendapat balasan dari Alloh SWT. Sebagai hamba yang lemah dan banyak kesalahan, penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini banyak pihak yang ikut serta memberikan bantuan moril maupun materil. Oleh karenanya dengan kerendahan hati perkenankan penulis untuk menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.

  Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Program Studi DIII Perbankan Syariah

  IAIN Salatiga yang sudah menjadi bapak kedua penulis dikampus ini yang selalu membantu mahasiswanya.

  4. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.SI. selaku pembimbing Tugas Akhir penulis, yang telah meluangkan waktu, memberi arahan dan masukan kepada penulis.

  5. Bapak Dr. Ahmad Mifdlol M, Lc., M.SI. selaku dosen Pembimbing Akademik selama kuliah di Program Studi DIII Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang selalu memberi motivasi belajar bagi penulis.

  6. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh sivitas akademika IAIN Salatiga terlebih kepada dosen-dosen di Program Studi Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang berjasa kepada penulis.

  7. Mbak Ela selaku manajer dan Mbak Intan selaku teller KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga yang telah berkenan memberikan informasi dan ijin penelitian kepada penulis serta seluruh karyawan di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga yang telah menyambut dan menerima dengan baik ketika penulis melakukan magang dan penelitian disitu.

  8. Terkhusus penulis ingin menyampaikan terima kasih yang tulus kepada Ibunda tercinta beliau Ibu Istiqomah dan Bapak tercinta beliau Bapak M. Hamim M yang penulis muliakan dan banggakan. Berkat kesabaran dan ketulusan beliau dalam membimbing, memberi arahan, dukungan, pengorbanannya serta tidak ada henti- semoga seluruh amal dan jerih payah beliau tercatat sebagai amal yang bisa mendapatkan ridho Alloh SWT, diberikan umur yang berkah manfaat dan bisa menghantarkan keharibaan Alloh SWT.

  9. Teman-teman seperjuangan DIII Perbankan Syariah angkatan 2015 yang telah menemani belajar penulis, selama tiga tahun kita bersama merajut asa dan meraih cita. Terkhusus untuh sahabat-sahabatku Elmy, Adel, Annisa, Umi, Antika, Sarifah, Shinta, Yudha, Rosyada, Hermawan, Humam yang telah bersama-sama berjuang dan belajar bersama selama kuliah di IAIN Salatiga.

  10. Kepada seluruh teman-teman organisasi Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia (PMII) Kota Salatiga terkhusus Rayon Ekonomi dan Bisnis Islam (REBI), Forum Komunikasi Mahasiswa Magelang (FK-WAMA), Alumni Syubbanul Wathon (ASWA) Salatiga, Dewan Eksekutif Mahasiswa (DEMA) FEBI periode 2018, Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) PS-D3 periode 2017, TAZAKKA periode 2017, Kursus Karakter Angkatan I, Pusat Informasi dan Konseling Sahabat Remaja Salatiga (PIK SAHAJASA), dan Koperasi Mahasiswa (KOPMA) Fatawa yang telah menemani dan memberikan semangat berproses kepada penulis.

  11. Yang terakhir teruntuk siapapun yang belum penulis sebutkan satu persatu.

  Teruntuk semuanya

  jazakumullahu ahsanal jazaa’ syukran katsiraan. Semoga

  Tugas Akhir ini bermanfaat. Aamiin Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu saran dan kritik dari semua pihak sangat Tugas Akhir ini dapat dijadikan acuan dan bahan referensi oleh pihak mana pun. Maka dari itu penulis minta dukungan dan sarannya kepada siapapun yang membaca Tugas Akhir ini untuk berkelanjutan yang lebih baik lagi. Akhir kata

  Iyyakana’budu waiyyaka nasta’iin. Amiin.

  Salatiga, Agustus 2018 Penulis, Fiki Fitriyah NIM: 64010150007

  

ABSTRAK

  Fitriyah, Fiki. 2018. Analisis Efektivitas Kinerja Teller di KSPPS BMT NU Sejahtera

  KC Salatiga . Tugas Akhir. Jurusan D III Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi

  dan Bisnis Islam. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Pembimbing: Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.SI. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perlunya analisis efektivitas kinerja teller karena teller sangat berpengaruh terhadap kenyamanan nasabah atau anggota dalam bertransaksi, sehingga terciptanya kepuasan nasabah atau anggota. Penelitian ini bertujuan (1) Untuk mengetahui kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga (2) Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi efektivias kinerja

  

teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga (3) untuk mengetahui upaya dalam

meningkatkan efektivitas kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.

  Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif kualitatif, dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa wawancara, pengamatan langsung dan dokumentasi yang bertujuan untuk mendiskripsikan analisis efektivitas kinerja teller.

  Hasil penelitian yang diperoleh adalah (1) Kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga sudah baik dan efektif. Hal tersebut dapat dilihat dari beberapa indikator yang sudah dipaparkan oleh penulis yaitu, produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responbilitas, dan akuntabilitas. Selain itu juga efektivitas kinerjanya sudah terbukti dari beberapa indikator yang sudah dijabarkan meliputi, kemampuan menyesuaikan diri, kepuasan kerja, dan prestasi kerja. (2) faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga diantaranya, pelayanan, tangibles/bukti fisik, reliability atau kehandalan, responsiviness atau kerelaan melayani, assurance atau jaminan dan kepastian, dan emphaty atau empati. (3) upaya dalam meningkatkan efektivitas kinerja teller pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga yaitu dengan adanya diskriminasi, pengharapan, dan komunikasi.

  Kata kunci: Efektivitas Kinerja, Teller, BMT NU Sejahtera

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................................. ii PENGESAHAN ........................................................................................................... iii

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 14

  

DAFTAR GAMBAR

  

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Pernyataan Keaslian Tulisan dan Kesediaan Publikasi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BMT merupakan salah satu lembaga keuangan swasta yang modal

  sepenuhnya bersumber dari masyarakat. Lembaga ini tidak mendapat subsidi sedikitpun dari pemerintah. Jadi keberadaanya setingkat dengan koperasi yang dalam mengoperasikannya berprinsip syariah. Praktik lembaga keuangan syariah di Indonesia tergolong baru pada tahap pertama berdiri bank Islam.

  Pada tahap berikutnya bermunculan lembaga keuangan bukan bank yang menggunakan prinsip bagi hasil yaitu BMT (Sumiyanto, 2008:15).

  Salah satu SDM di BMT yang berhubungan langsung dengan nasabahnya ialah pelayanan teller. Teller adalah karyawan bank, BMT, Koperasi dan lembaga keuangan sejenisnya yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai dan seseorang yang melayani nasabah atau nasabah secara langsung, cepat dan aman. Selain melaksanakan kegiatan transaksi kepada nasabah, teller juga memberikan layanan langsung kepada nasabah seperti mendengarkan keluhan-keluhan dari nasabahnya yang biasanya diemban oleh seorang Customer Service. Oleh karena itu dibutuhkan suatu layanan yang baik dan berkualitas dengan mengerti serta memahami keinginan nasabah dan senantiasa memberikan nilai tambah dimata nasabah.

  Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada konsumen, pelayan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan (Spillane, 2006:75).

  Berdasarkan uraian diatas, maka kegiatan teller merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen dan mempertahankan konsumen agar tetap loyal. Disinilah perlunya peran aktif teller dalam meningkatkan pelayanan yang positif di mata para konsumen.

  Kegiatan setiap teller ini disebut sebagai bagian dari personal selling yang dilakukan dalam mempromosikan produk-produk maupun layanan BMT kepada tiap nasabah. Meski pelayanan itu tidak kasat mata dan sering kali sulit dipahami, namun masih tetap dilihat, didengar, dan dialami. Yang paling penting disini adalah apa yang dilihat, didengar dan dialami oleh pelanggan.

  Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini fokus pada keefektifan kinerja teller yang ada pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga. Karena

  

teller sangat berperan aktif dalam suatu transaksi di suatu bank maupun BMT,

  karyawan BMT yang bertanggung jawab terhadap lalu-lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa atas kas terbatas, karena dengan jumlah uang yang terbatas karyawan BMT bisa bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi kepada nasabah dalam memberikan suatu pelayanan secara langsung cepat dan aman. Oleh karenanya kinerja teller juga sangat berpengaruh terhadap kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, sehingga terciptanya kepuasan nasabah. (Sembiring, 2014) Dalam hal ini penulis tertarik untuk membahas tentang analisis kinerja

  teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga. Maka dari itu penulis akan

  membuat Tugas Akhir dengan judul “Analisis Efektivitas Kinerja Teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga ”.

B. Rumusan Masalah

  Melihat pentingnya analisis efektivitas kinerja teller KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga maka penulis merumuskan beberapa rumusan masalah yang akan dibahas di tugas akhir ini yaitu :

1. Bagaimana kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga? 2.

  Apa faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga? 3. Bagaimana upaya dalam meningkatkan efektivitas kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.

C. Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1.

  Untuk mengetahui kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kinerja di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.

  teller 3.

  Untuk mengetahui upaya dalam meningkatkan efektivitas kinerja teller di

D. Kegunaan Penelitian 1.

  Bagi Peneliti a.

  Sebagai syarat kelulusan program Diploma III Perbankan Syariah dan sebagai bukti bahwa mahasiswa telah melakukan penelitian.

  b.

  Memberikan pengetahuan dan informasi dari dunia praktis yang sangat berguna untuk disinkronkan dengan pengetahuan teori yang didapat dibangku kuliah.

  c.

  Sebagai sarana untuk dapat berfikir sistematis agar mampu mengidentifikasi, menganalisis, merumuskan masalah, dan mencari

  alternative pemecahan suatu masalah.

  d.

  Menambah pengetahuan dan memperluas wawasan penulis sebagai bekal apabila sudah terjun langsung dalam dunia pekerjaan.

  2. Bagi Institut Agama Islam Negeri Salatiga a.

  Memperkenalkan IAIN Salatiga kepada masyarakat luar khususnya Jurusan D III Perbankan Syariah.

  b.

  Sebagai tambahan referensi literature serta informasi khususnya bagi mahasiswa IAIN Salatiga Jurusan Perbankan Syariah.

  3. Bagi BMT a.

  Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan b. Sebagai masukan yang dapat dipertimbangkan dalam penilaian kinerja teller yang ada di KSPPS BMT NU SEJAHTERA KC SALATIGA. a.

  Sebagai bahan pedoman atau referensi bagi pihak-pihak yang akan melakukan penelitian dengan masalah yang sama.

E. Metode Penelitian 1.

  Jenis Penelitian Untuk mempermudah penulis dalam mendapatkan data yang dibutuhkan maka penulis menggunakan penelitian yang bersifat kualitatif diskriptif. Diskriptif yaitu metode penelitian dengan kajiannya mengungkapkan suatu gejala atau petanda, keadaan sebagaimana adanya.

  Kualitatif adalah penelitian yang datanya disajikan dalam bentuk kata-kata yang mempunyai makna. Hal penting dalam penelitian kualitatif adalah adanya anggapan bahwa subjek yang dipilih adalah pihak yang paling mengetahui tentang informasi yang diperlukam oleh peneliti (Idrus, 2009:95). Data kualitatif diskriptif dari peneliti ini adalah tentang analisis efektivitas kinerja teller pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.

  Hasil penelitian berupa kata-kata, gambar dan bukan angka, lebih menekankan makna daripada generalisasi.

2. Sumber Data

  Jenis sumber data yang diperoleh dari penelitian ini dibagi menjadi dua jenis, diantaranya adalah: a.

  Data primer Data primer merupakan data yang diperoleh melalui wawancara secara penelitian tentang analisis efektivitas kinerja teller yaitu dengan karyawan bagian teller, manajer, dan bagian personalia KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.

  b.

  Data Sekunder Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung melainkan melalui perantara dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau orang lain. Dimana data sekunder didapat dari hasil penelitian sebelumnya, majalah info KSPPS BMT NU Sejahtera dan laporan tahunan KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga, juga melakukan studi kepustakaan dengan mempelajari buku-buku, profil lembaga dan struktur organisasi yang diterbitkan kepada masyarakat umum melalui media website.

3. Metode Pengumpulan Data a.

  Data Primer 1)

  Wawancara Metode pengumpulan data dengan cara wawancara, berkomunikasi secara langsung dengan responden dengan maksud mencari informasi dari subjek penelitian, dalam hal ini adalah pihak yang terkait langsung dengan bagian personalia, sehingga dapat memperoleh data yang lebih lengkap dan akurat. Jenis wawancara yang dipilih adalah wawancara terbuka dan terstruktur. diwawancarai dan mengetahui pula apa maksud wawancara tersebut. Sedangkan terstruktur berarti pewawancara yang mendapatkan sendiri masalah pertanyaan yang diajukan (Suyanto & Sutinah, 2006:69-70).

  Wawancara dilakukan dengan sejumlah responden diantaranya dengan karyawan bagian teller, manajer, dan anggota / nasabah pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga. 2)

  Pengamatan (observasi) Metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung dan pencatatan secara sistematik terhadap objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan. Dalam observasi ini penulis akan melakukan pengamatan secara langsung tentang efektivitas kinerja teller pada KSPPS BMT NU Sejahtera.

  b.

  Data Sekunder Melalui studi dokumentasi atau sumber pustaka, yaitu data yang sudah tertulis dan diolah oleh orang lain, dengan kata lain data sudah jadi (Wiratha, 2006:36). Metode pengumpulan data dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau orang lain tentang subjek. Adapun bahan documenter seperti buku atau catatan harian, notulen, agenda, data pada server dan sebagainya.

F. Sistematika Penulisan

  Untuk mengetahui gambaran yang jelas mengenai isi penelitian dan mempermudah pembaca dalam memahami hal-hal yang dibahas dalam tiap- tiap bab, maka disusunlah suatu sistematika dalam penulisan ini adalah sebagai berikut:

  BAB I : PENDAHULUAN Merupakan bab pendahuluan yang memuat gambaran umum dari pembahasan. Dalam bab ini membahas latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi tentang telaah pustaka penelitian sebelumnya dan penjelasan mengenai teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian.

  BAB III : GAMBARAN OBJEK PENELITIAN Pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya KSPPS BMT NU SEJAHTERA, Visi dan Misi KSPPS BMT NU Sejahtera, Struktur organisasi di KSPPS BMT NU Sejahtera, dan produk-produk yang ada di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.

  BAB IV : ANALISA DATA

  Merupakan bab yang berisikan hasil penelitian dan pembahasan, meliputi: Analisis Efektivitas Kinerja Teller pada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga, faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga dan upaya dalam meningkatkan efektivitas kinerja teller di KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga.

  BAB V : PENUTUP Merupakan bab terakhir dalam penulisan tugas akhir ini yang berisikan kesimpulan dari pembahasan yang telah diuraikan dan saran-saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada KSPPS BMT NU Sejahtera KC Salatiga. Penelitian ini juga dilampiri dengan daftar pustaka dan daftar lampiran lampiran.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Terkait dengan judul tugas akhir yang dibuat oleh penulis, terdapat

  beberapa telaah pustaka dari penelitian-penelitian sebelumnya, agar dapat dijadikan pembeda untuk penilaian ini.

  Ismawati (2015) dalam tugas akhir yang berjudul Penilaian Kinerja

  Teller dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Anggota di BMT Sumber Mulia

  Tuntang Kab.Semarang. Tujuan penelitian adalah (1) untuk mengetahui kinerja

  teller pada BMT Sumber Mulia Tuntang Kabupaten Semarang (2) untuk

  mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller dalam upaya meningkatkan pelayanan anggota BMT Sumber Mulia terhadap kualitas pelayanan anggota (3) untuk mengetahui pengaruh kinerja teller terhadap anggota BMT Sumber Mulia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau tulisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Metode pengumpulan data yaitu melalui pengamatan langsung selama kurang lebih satu bulan kepada teller BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.

  Semarang, wawancara, observasi, studi dokumentasi serta studi pustaka. Hasil Penelitian adalah (1) kinerja teller di BMT Sumber Mulia telah memenuhi standar operasional prosedur (SOP) yang berlaku. Hal ini meliputi persiapan anggota bertransaksi, menyelesaikan laporan akhir hari. (2) Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller BMT Sumber Mulia meliputi bentuk pelayanan baik secara lisan, tertulis maupun perbuatan. Lalu tangibles, reliability,

  

responbility, responsiveness, assurance dan emphaty . (3) Pegaruh Kinerja

teller BMT Sumber Mulia pada kualitas pelayanan terbukti dengan

  meningkatkan jumlah anggota setiap tahunya yang hingga sekarang berjumlah sebanyak 8552 anggota per juli 2015 dan dalam 5 tahun terakhir (2011-2015) ini dengan presentase kenaikan tertinggi tahun 2011 sebesar 5.9%.

  Arifin dan Nurmayati (2011) dengan penelitian yang berjudul Analisis Kinerja Pegawai Bagian Teller Pada Bank Kalsel Cabang Utama, dalam penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui dan mempelajari kinerja pegawai bagian teller yang ada di Bank Kalsel Cabang Utama selama ini; (2) Mengetahui dan mempelajari permasalahan yang sering dihadapi pegawai bagian teller yang ada di Bank Kalsel Cabang Utama selama ini; (3) Mengetahui dan mempelajari faktor-faktor yang menyebabkan permasalahan yang pada pegawai bagian teller yang ada di Bank Kalsel Cabang Utama selama ini; (4) Memperkirakan upaya yang baik untuk menekan permasalahan yang ada pada pegawai bagian teller yang ada di Bank Kalsel Cabang Utama. Hasil penelitian ini adalah berdasar model Behavioral Observation Scale (BOS), dari 20 pertanyaan yang diajukan sebagai penilaian kinerja teller Bank Kalsel Cabang Utama 15 (75%) jawaban termasuk kategori berada sama atau diatas namun masih belum terlalu tinggi. Sisanya 5 (25%) masih berada dibawah standar. Penyebab masih adanya kinerja teller yang berada dibawah standar karena sebagian pegawai masih ada yang menganggap sepele pekerjaan yang tidak berisiko langsung, masih terjadi perbedaan persepsi akan tugas dan pentingnya semua pekerjaan dan hal-hal yang berhubungan tidak langsung terhadap pekerjaan, masih ada kekurang hati hatian dalam bekerja, dan masih ada yang belum memiliki keinginan untuk bekerja secara sempurna atau masih ada yang bekerja cukup apa adanya saja.

  Sunarto (2015) dalam penelitian yang berjudul Efektivitas Pelayanan Pegawai Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Kecamatan Tenggarong Seberang, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis efektivitas pelayanan Pegawai Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Kecamatan Tenggarong Semarang dan untuk mengetahui faktor penghambat dan pendukung efektivitas pelayanan Pegawai Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Kecamatan Tenggarong Seberang. Jenis penelitian yang dilakukan termasuk deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa memberikan informasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk BRI yang disampaikan kepada masyarakat berbeda. Dilihat dari keperluan nasabah kepada pegawai.

  Karnawijaya (2014) penelitian yang berjudul Kinerja Pegawai dalam Melaksanakan Pelayanan Nasabah pada Bank BPD Kaltim Cabang Tanjung menganalisis Kinerja Pegawai Dalam Melaksanakan Pelayanan Nasabah Pada Bank BPD Kaltim Cabang Tanjung Redep Kabupaten Berau. Analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah model interaktif sebagaimana yang dikembangkan Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja Pegawai dalam melaksanakan pelayanan nasabah pada Bank BPD Kaltim Cabang Tanjung Redep Kabupaten Berau khususnya Security,

  

Customer Service dan Teller ternyata sudah baik bahkan mampu bersaing

  dengan bank lain dalam hal pelayanan. Hal tersebut terlihat dengan adanya pelayanan yang baik yang diterima nasabah. Upaya peningkatan tersebut dibarengi dengan peningkatan Kemampuan Pegawai Dalam Menyelesaikan Pekerjaan,, Keterampilan dan Keahlian Pegawai Dalam Memberikan Layanan, Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah, Ketepatan Waktu dalam memberikan Pelayanan.

  Eryawati (2017) dalam Tugas Akhir yang berjudul Analisis Penilaian Kinerja Karyawan Bagian Front Office pada KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali, penelitian ini dilatar belakangi dengan penerapan penilaian kinerja karyawan front office dilakukan secara transparan dan hal ini membuat karyawan bingung mengenai kriteria dalam penilaian kinerja yang selain dalam

  

job description. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui penerapan penilaian

kinerja karyawan front office pada KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali.

  Hasil Penelitian yang diperoleh adalah KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali menetapkan tujuan, sistem penilaian kinerja, penyampaian hasil penilaian kinerja karyawan front office. Nilai dan sikap karyawan front office KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali secara keseluruhan sudah baik berdasarkan aspek yang dinilai dalam pedoman penilaian kinerja karyawan bulanan.

  Manfaat penilaian kinerja karyawan front office bagi KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali dan bagi karyawan front office diantaranya adalah sebagai dasar keputusan personalia dan untuk meningkatkan kepuasan kerja.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Peneliti Judul Hasil

  1 Ely Penilaian Kinerja Hasil Penelitian adalah (1) Ismawanti Teller dalam Upaya kinerja teller di BMT Sumber (2015) Meningkatkan Mulia telah memenuhi standar

  Pelayanan Anggota operasional prosedur (SOP) yang di BMT Sumber berlaku. Hal ini meliputi Mulia Tuntang persiapan pelayanan, melayani Kab.Semarang anggota bertransaksi, menyelesaikan laporan akhir hari. (2) Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller BMT Sumber Mulia meliputi bentuk pelayanan baik secara lisan, tertulis maupun perbuatan. Lalu

  tangibles, reliability, responbility, responsiveness, assurance dan emphaty . (3) Pengaruh Kinerja teller BMT Sumber Mulia pada kualitas pelayanan terbukti dengan meningkatkan jumlah anggota setiap tahunya yang hingga sekarang berjumlah sebanyak 8552 anggota per juli 2015 dan dalam 5 tahun terakhir (2011- 2015) ini dengan presentase kenaikan tertinggi tahun 2011 sebesar 5.9%.

  2 Zainal Arifin Analisis Kinerja Hasil penelitian ini adalah dan Pegawai Bagian berdasar model Behavioral

  Nurmayani Teller Pada Bank

  Observation Scale (BOS), dari

  (2011) Kalsel Cabang Utama 20 pertanyaan yang diajukan sebagai penilaian kinerja teller

  Bank Kalsel Cabang Utama 15 (75%) jawaban termasuk kategori berada sama atau diatas standar, artinya kinerja yang mampu diperlihatkan teller telah cukup baik namun masih belum terlalu tinggi. Sisanya 5 (25%) masih berada dibawah standar.

  Penyebab masih adanya kinerja

  teller yang berada dibawah

  standar karena sebagian pegawai masih ada yang menganggap sepele pekerjaan yang tidak berisiko langsung, masih terjadi perbedaan persepsi akan tugas dan pentingnya semua pekerjaan dan hal-hal yang berhubungan tidak langsung terhadap pekerjaan, masih ada kekurang hati hatian dalam bekerja, dan masih ada yang belum memiliki keinginan untuk bekerja secara sempurna atau masih ada yang bekerja cukup apa adanya saja.

  3 Ipan Sunarto Efektivitas Hasil penelitian menunjukkan (2015) Pelayanan Pegawai bahwa memberikan informasi

  Bank Rakyat kepada nasabah/calon nasabah Indonesia (BRI) mengenai produk BRI yang Cabang Kecamatan Tenggarong disampaikan kepada masyarakat Seberang berbeda. Dilihat dari keperluan nasabah kepada pegawai.

  4 Karnawijaya. Kinerja Pegawai Hasil penelitian menunjukkan Adam Idris. dalam bahwa kinerja Pegawai dalam DB Melaksanakan melaksanakan pelayanan Paranoan. Pelayanan Nasabah (2014) pada Bank BPD nasabah pada Bank BPD Kaltim

  Kaltim Cabang Cabang Tanjung Redep

  Tanjung Redeb Kabupaten Berau khususnya

  Kabupaten Berau Security, Customer Service dan Teller ternyata sudah baik bahkan mampu bersaing dengan bank lain dalam hal pelayanan.

  Hal tersebut terlihat dengan adanya pelayanan yang baik yang diterima nasabah. Upaya peningkatan tersebut dibarengi dengan peningkatan Kemampuan Pegawai Dalam Menyelesaikan Pekerjaan,, Keterampilan dan Keahlian Pegawai Dalam Memberikan

  Layanan, Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah, Ketepatan Waktu dalam memberikan Pelayanan.

  5 Afsi Astina Analisis Penilaian Hasil Penelitian yang diperoleh Eryawati Kinerja Karyawan adalah KSPPS BMT Tumang (2017) Bagian Front

  Cabang Boyolali mengenai

  Office pada KSPPS

  BMT Tumang implementasi penilaian kinerja Cabang Boyolali karyawan meliputi 3 tahap yaitu, menetapkan tujuan, sistem penilaian kinerja, penyampaian hasil penilaian kinerja karyawan

  front office. Nilai dan sikap

  karyawan front office KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali secara keseluruhan sudah baik berdasarkan aspek yang dinilai dalam pedoman penilaian kinerja karyawan bulanan. Manfaat penilaian kinerja karyawan front

  office bagi KSPPS BMT Tumang

  Cabang Boyolali dan bagi karyawan front office diantaranya adalah sebagai dasar keputusan personalia dan untuk meningkatkan kepuasan kerja.

  Sumber: Ismawati (2015), Arifin dan Nurmayani (2011), Sunarto (2015), Karnawijaya. Idris. Paranoan (2014), Eryawati (2017)

B. Kerangka Teori 1. Tinjauan Tentang Efektivitas a.

  Pengertian Efektivitas Kata efektif berasal dari Bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik.

  Menurut Pasolong (2007:4), efektivitas pada dasarnya berasal dari kata “efek” dan digunakan istilah ini sebagai hubungan sebab akibat.

  Efektivitas dapat dipandang sebagai suatu sebab dari variabel lain. Efektivitas berarti bahwa tujuan yang telah direncanakan sebelumnya dapat tercapai atau dengan kata sasaran tercapai karena adanya proses kegiatan. Pembicaraan sekitar efektivitas kerja pegawai adalah sesuatu yang sangat menarik untuk dilakukan dan pasti akan berkaitan dengan banyak faktor. Pengertian efektivitas menurut Bayangkara (2008:14) adalah sebagai tingkat keberhasilan perusahaan untuk mencapai tujuannya.

  Robbins dalam Tika (2008:129) memberikan definisi efektivitas sebagai tingkat pencapaian organisasi dalam jangka pendek dan jangka panjang. Maksudnya adalah efektivitas merupakan suatu standar pengukuran untuk menggambarkan tingkat keberhasilan suaty organisasi dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. Efektivitas harus dilakukan pada waktu bekerja dalam pencapaian tujuan.

  Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa efektivitas menyangkut derajat keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Singkatnya efektivitas adalah melakukan sesuatu yang “benar”. Efektivitas menunjukan keberhasilan dari tujuan secara keseluruhan, suatu organisasi dikatakan efektif apabila organisasi tersebut dapat mencapai tujuanya dengan baik maka dikatakan tidak efektif. Dengan demikian yang menjadi ukuran efektivitas dalam organisasi meliputi seluruh bidang kegiatan dengan kemampuan individu dalam suatu organisasi.

  Efektivitas menurut Handoko (2006) menyatakan “Efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang paling tepat atau peralata n yang tepat untuk pencapaian tujuan yang telah ditetapkan”. Senada dengan pendapat Maulana & Rachman (2016) bahwa “Efektivitas diartikan sebagai kemampuan suatu unit yang mencapai pencap aian organisasi jangka pendek dan jangka panjang”. Schein (2010) mengatakan bahwa “Efektivitas organisasi adalah kemampuan untuk bertahan, menyesuaikan diri dan tumbuh lepas dari fungsi tertentu yang dimilikinya”. Berdasarkan pendapat diatas, dapat ditekankan bahwa efektivitas adalah suatu keadaan dimana terjadi kesesuaian antara tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya dengan hasil yang dicapai. Dengan demikian efektivitas lebih menekankan bagaimana hasil yang diinginkan itu tercapai sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Dengan kata lain pengertian efektivitas secara umum menunjukkan sampai seberapa jauh tercapai suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan (Rahadhitya & Darsono, 2015).

  Ada beberapa pendekatan efektivitas yang dikemukakan oleh Robbins dalam Tika (2008:131), yaitu diantaranya: 1.

  Pendekatan Pencapaian Tujuan, Pendekatan ini memandang bahwa keefektifan organisasi dapat dilihat dari pencapaian tujuannya dari pada caranya.

  2. Pendekatan Sistem, Pendekatan ini menekankan bahwa untuk meningkatkan kelangsungan hidup organisasi, maka perlu diperhatikan sumber daya manusianya, memperhatikan diri secara internal dan memperbaiki struktur organisasi dan pemanfaatan teknologi.

  3. Pendekatan nilai-nilai bersaing, pendekatan ini mencoba mempersatukan kedua pendekatan diatas. Masing-masing didasarkan pada suatu kelompok nilai. Masing-masing ini selanjutnya lebih disukai berdasarkan daur hidup dimana organisasi itu berada.

  b.

  Indikator Efektivitas Menurut pendapat David Krech, Ricard S.Cruthfied dan

  Egerton L. Ballachey dalam Danim, (2004:119). Menyebutkan ukuran efektivitas, sebagai berikut:

  1. Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan.

  2. Tingkat kepuasan yang diperoleh.

  3. Produk Kreatif.

  4. Intensitas yang akan dicapai.

  Berdasarkan uraian diatas, bahwa ukuran daripada efektivitas harus adanya suatu perbandingan antara input dan output, ukuran daripada Efektivitas harus adanya tingkat kepuasan dan adanya penciptaan hubungan kerja yang kondusif serta intensitas yang tinggi, artinya ukuran dari pada efektivitas adanya rasa saling memiliki dengan tingkatan yang tinggi.

2. Tinjauan Tentang Kinerja a.

  Pengertian Kinerja

  Kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai seseorang, unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan” (Samsudin, 2015:15). Prawirosentono (1999:2) yang mengartikan kinerja sebagai, “Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mendapati tujuan organisasi bersangkutan secara illegal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika”. Kinerja adalah catatan hasil produksi pada fungsi pekerjaan yang spesifik atau aktivitas selama periode waktu tertentu (Gomes, 2003:142). Sementara Rivai (2005:14) mengemukakan bahwa: “Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama.

  Kinerja menurut Handoko (2000) adalah kegiatan dan hasil yang dapat dicapai atau dilanjutkan seseorang atau sekelompok orang di dalam pelaksanaan tugas, pekerjaan dengan baik, artinya mecapai sasaran atau standar kerja yang telah ditetapkan sebelum dan atau bahkan dapat melebihi standar yang ditentukan oleh perusahaan pada adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam rencana strategi organisasi.

  Mangkunegara (2000) menyatakan kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

  Veithzal (2004) menyatakan kinerja adalah perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh pegawai sesuai dengan perannya dalam instansi.

  Hasibuan (2001) meng emukakan “kinerja (prestasi kerja) adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas- tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu.

  Puncak dari kinerja menurut Harea (2002) adalah terwujudnya pekerjaan professional sejati menerima tanggung jawab untuk belajar meningkatkan kompetensi yang mendukungprofesinya, bekerja keras, bekerja tuntas, rajin, dan tekun berusaha. Konsekuensi dari hal ini adalah kinerja (performa) dan karya berkualitas tinggi, yang acap kali melampaui ekspektasi (harapan) orang-orang disekitarnya. Aktualisasi antara lain, ditunjukkan dalam sikap dan perilaku professional berikut ini: pertama, professional sejati memiliki kebiasaan belajar dengan tahap dari pengalaman dan pendidikan di universitas kehidupan.

  b.

  Indikator Kinerja Agus (2006) mengukur kinerja birokrasi publik berdasar adanya indikator yang secara lebih lanjut dijelaskan sebagai berikut:

  1. Produktivitas 2.

  Kualitas Layanan 3. Responsivitas 4. Responsibilitas 5. Akuntabilitas

  Menurut Sutrisno (2009) ada enam faktor indikator kinerja yang dirumuskan yaitu:

  1. Hasil Kerja Hasil kerja meliputi tingkat kualitas yang telah dihasilkan dan sejauh mana pengawasan dilakukan.

  2. Pengetahuan pekerjaan

  Tingkat pengetahuan yang terkait dengan tugas pekerjaan yang akan berpengaruh langsung terhadap kuantitas dan kualitas dari hasil kerja.

  3. Inisiatif Tingkat inisiatif selama melaksanakan tugas pekerjaan khususnya dalam hal penanganan masalah-masalah yang timbul.

  4. Kecekatan mental Tingkat kemampuan dan kecepatan dalam menerima instruksi kerja dan menyesuaikan dengan cara kerja serta yang ada.

  5. Sikap Tingkat semangat kerja serta positif dalam melaksanakan tugas pekerjaan.

  6. Disiplin waktu dan absensi Yang termasuk disiplin kerja waktu dan absensi adalah tingkat ketepatan waktu dan tingkat kehadiran.

  Tangkilisan (2005) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang dominan mempengaruhi kinerja suatu organisasi meliputi upaya manajemen dalam menerjemahkan dan menyelaraskan tujuan organisasi, budaya organisasi, kualitas sumber daya manusia yang dimiliki organisasi dan kepemimipinan yang efektif.

3. Tinjauan Tentang Efektivitas Kinerja a.

  Pengertian Efektivitas (efectiveness) secara umum dapat diartikan

  “melakukan sesuatu yang tepat” (Stoner, 1996). Menurut Yukl (1994) efektivitas diartikan berkaitan dengan tepat tidaknya pemilihan sesuatu sehingga mampu mencapai sasaran yang diinginkan. Istilah efektivitas sering digunakan dalam lingkungan organisasi atau perusahaan yakni untuk menggambarkan tepat tidaknya sasaran yang dipilih perusahaan tersebut. Efektivitas tersebut dapat dilihat dari manfaat atau keuntungan dari sesuatu yang dipilih untuk kepentingan organisasi atau perusahaan.

  Efektivitas juga sering digunakan untuk mengukur keberhasilan yang dicapai oleh organisasi atau perusahaan terkait dengan program- progam yang direncanakan. Pengelolaan sebuah organisasi atau perusahaan dikatakan berhasil apabila sasaran atau tujuan yang ditetapkan mampu dilaksanakan dan memberikan kegunaan bagi perusahaan tersebut. Ukuran dari efektivitas dapat dinilai dengan cara membandingkan pencapaian tujuan dari suatu aktivitas yang dilakukan dan bukan mengenai biaya yang dikeluarkan untuk melaksanakan aktivitas tersebut (Danim, 2004).11

  Istilah efektivitas dalam ruang lingkup organisasi atau perusahaan biasanya dikaitkan dengan pelaksanaan program yang memajukan dan mengembangkan organisasi atau perusahaan tersebut. Untuk melaksanakan program atau kegiatan ini harus didukung dengan sumber daya manusia yang memadai yakni kemampuan, keahlian, dan ketrampilan. Efektif tidaknya suatu program yang dilaksanakan dinilai dari kemampuan sumber daya manusia yang menjalankannya dibandingkan dengan kriteria-kriteria yang ditetapkan. Penilaian semacam ini bertujuan untuk mengukur kinerja sumber daya manusia.

  Kinerja sumber daya manusia dikatakan baik apabila hasil yang diperoleh sesuai dengan yang ditetapkan. Itu berarti sumber daya manusia telah mampu menjalankan program atau aktivitas yang tepat dan dapat dikatakan kinerjanya sudah efektif (Soeprihanto, 2001).

  Sebaliknya, buruknya kinerja sumber daya manusia ditunjukkan dengan ketidakmampuannya melaksanakan suatu program sesuai dengan yang telah ditetapkan. Hal itu menggambarkan kinerja yang kurang efektif karena tidak mampu melakukan sesuatu berdasarkan kriteria yang diinginkan. Pendapat lain dikemukakan Robbins (2003) yang mengatakan efektivitas berkaitan dengan kemampuan untuk memilih atau melakukan sesuatu yang paling sesuai atau tepat dan mampu memberikan manfaat secara langsung. Ukuran penilaian yang digunakan adalah tepat tidaknya organisasi atau perusahaan menjalankan segala sesuatu misalnya pelaksanaan program atau

  Efektivitas kinerja diartikan sebagai suatu kemampuan untuk memilih sasaran yang tepat sesuai dengan tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dari awal. Pendapat ini didukung Danim (2004) yang mengatakan efektivitas kinerja kelompok, berkaitan dengan kemampuan anggota-anggota untuk memilih atau melakukan sesuatu yang tepat demi kepentingan bersama. Efektivitas kinerja akan meningkat apabila seseorang memiliki keterampilan dan keahlian yang sesuai dengan tuntutan kerja. Efektivitas kinerja individu dapat diukur dari keterampilan kerja, peningkatan prestasi, kemampuan untuk beradaptasi, dan mampu menghadapi perubahan (Bass dan Daft, 1989).

  Timpe (2001) mengungkapkan kinerja yang baik dari individu akan menggambarkan kinerja organisasi, kinerja individu sangat mempengaruhi kinerja organisasi atau perusahaan. Kinerja organisasi menjadi buruk apabila individu berkemampuan rendah dan upaya pengembangan keterampilan dan keahliannya juga rendah. Sebaliknya, kinerja yang baik dari seseorang akan mampu meningkatkan kinerja organisasi atau perusahaan.

  Dari definisi-definisi tersebut, maka efektivitas kinerja dapat dijelaskan sebagai kemampuan untuk melakukan sesuatu yang tepat didasarkan pada tujuan yang telah ditetapkan atau direncanakan. Pelaksanaan suatu program sesuai dengan tujuan yang direncanakan baik. Sebaliknya, ketidaksesuaian pelaksanaan program dengan tujuan yang ditetapkan memperlihatkan program yang dilaksanakan belum efektif.

  b.

  Aspek-aspek efektivitas kinerja Adapun aspek-aspek yang dinilai berkaitan dengan efektivitas kinerja individu dalam sebuah organisasi atau perusahaan menurut Daft

  (1989) adalah meliputi sebagai berikut: 1)

  Keterampilan kerja Keterampilan menunjukkan kemampuan dan keahlian karyawan yang mendukung pelaksanaan tugas. Keterampilan merupakan bekal karyawan dalam menjalankan pekerjaannya. Ketrampilan karyawan mencakup kemampuan, pengetahuan, kecakapan interpersonal, dan kecakapan teknis. Keterampilan dapat dipelajari secara formal atau dengan cara belajar sendiri tergantung dengan kebutuhan. Seorang karyawan yang memiliki keterampilan rendah akan mengalami banyak hambatan dalam menjalankan pekerjaannya sehingga kinerjanya menjadi kurang efektif.