PENGARUH PERSEPSI HARGA KUALITAS PELAYAN
PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Bus Pariwisata PO Putra Remaja)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persayaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi
Manajemen Univeristas Mercu Buana Jakarta
Nama : Nurlaela
NIM : 43114110201
Program Studi Manajemen FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2017
Y ang b e rt a nd a t a n gan dibawa h ini :
Nama : N ur laela
N IM : 4 3 1 14 11 020 1
Pro g r am S tudi
:S 1 Manajeme n
Me n yatakan b a h wa s kri ps i ini ada l ah mum ih as il karya send i ri apab i l a saya men gut i pd ari
h asi l karya o r a n g l a in , m aka say am encan t u mkan s umb e m ya sesua id e n ga nk e t e ntu a n yan g
b er l aku . S aya b er s edia dik e n ai sanksi pembata l an s krip s i ini a p a bil erbuki melakukan a t tin dakan p l a gia t (penjipl ak an ).
D e m i k ia np e myata a n in i saya buat de n g an se b e namya .
J a k arta, F eb ru a ri 20 1 7
N url ae la
N IM : 4 3 11 4110 2 01
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama N url ae l a
N im 43 11 4 11 020 1
Nama : Nurlaela
P r ogram S tu di S 1 M ana j e m e n
Nim : 43114110201 J ud u l S kri p s i P e n ga ruh P e r se p s i H arga D an K u a l i t as P ela y a n an
Program Studi : Te rh S a 1 d M a p an K a e j p e u m a e sa n n P e l anggan D a l am Judul Skripsi : Me m Pe b n e g nt a u r k uh L P o e y r a s e l i p t a s s iH P e a l r a g n a gg D a a n n Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Tanggal Si d ang
J akarta , 1 6 Mare t 2017
Tanggal Sidang : Jakarta, 16 Maret 2017
Di sahkan oleh:
P em b im b ing , K e tu a Penguji
Disahkan oleh:
Pembimbing, Ketua Penguji
Dudi Permana, MM , Ph . D ( w an Firdaus, S . Kom., MM T anggal : ;'1
Mare t 20 1 7 Tan gga l : 2 \ M are t 20 1 7
D ek D an u , di Permana, MM, Ph.D Ke t u I w a a P n r o F g i r r a d m au S s t , u S d i .Kom., MM Tanggal : Maret 2017
S1 T M a a n n g a g je a m l e : n Maret 2017
Dekan, Ketua Program Studi
S1 Manajemen
• Co -;~
, "'of ' : r'r~s t¢\) r Dr. Harno v in s ah,Ak . , M . S i Dudi P e rmana, MM , Ph . D
Tangga l : 1-- { Mare t 20 1 7 T angga l : ,.1 M aret 20 1 7
Dr. Harnovinsah,Ak.,M.Si Dudi Permana, MM, Ph.D Tanggal: Maret 2017 Tanggal: Maret 2017
ABSTRACT
This study aimed to analyze the influence of the perception of price and quality of service to customer satisfaction in the form of customer loyalty. Research type used is explanatory research (explanatory research) with quantitative approach. A sample of 125 respondents who are Customer PO Putra Remaja Tourism Bus using purposive sampling technique. Analysis of the data used is descriptive analysis and path analysis (path analysis). The results showed that: Service Quality variable direct and significant impact on the variable satisfaction; Service Quality variable direct and significant impact on the Customer Satisfaction; Perception variable price direct and significant impact on the Quality of Customer; Customer Satisfaction variables not significant effect on Customer Loyalty; Service Quality variable direct and significant impact on the Customer Loyalty. Accordingly, you should Putra Youth Tourism Bus PO Putra Remaja Jakarta continues to improve service quality. It will be able to influence customer satisfaction and make customers become loyal.
Keywords: Price, Quality of Service, Service Satisfaction, Customer Loyalty
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 125 responden yang merupakan Pelanggan Bus Pariwisata PO Putra Remaja dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; variabel persepsi harga berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kualitas pelanggan; variabel kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan; variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. dengan demikian, sebaiknya bus pariwisata po putra remaja jakarta terus meningkatkan kualitas pelayanan. hal tersebut akan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi loyal. Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia- Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga, Kualias Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Penumpang Bus
Pariwisata PO Putra Remaja” . Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeristas Mercu Buana.
Penulis menyadari sebagai manusia biasa dalam penelitian ini tidak lepas dari kesalahan dan kekurangan akibat keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bimbingan, bantuan dan dukungan yang sangat berarti dari berbagai pihak, khususnya Bapak Dudi Permana, MM.,Ph.D, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan saran, waktu, bimbingan, semangat, pengetahuan dan petunjuk yang sangat bermanfaat yang telah diberikan kepada penulis.
Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis haturkan puji syukur atas bantuan Tuhan YME yang telah mencurahkan anugerahnya dan ingin berterima kasih pada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Arissetyanto Nugroho, MM selaku Rektor Universitas
Mercu Buana
2. Bapak Dr. Harnovinsah,Ak.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Mercu Buana
3. Bapak Dudi Permana, MM, Ph.D selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana
4. Bapak M. Soelton Ibrahem, S.Psi., MM selaku Sekretaris 1 Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana
5. Ibu Ryani Dhyan Parashakti, SE,MM selaku Sekretaris 2 Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana
6. Bapak Dudi Permana, MM, Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing penulis dalam menyusun penelitian ini dari awal sampai akhir penelitian ini selesai
7. Orang tua tercinta Bapak Ardawih dan Ibu Rohimah serta Suami Tercinta Ibad Rachman Kamal yang telah memberikan doa, semangat dan dukungan hingga menginpirasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Sahabat Seperjuangan ku Sari, Rina, Viviola, Gracia, Feby, ana, Vega Hala dan Nicky dari D3 konversi tahun 2014 di Universitas Mercu Buana kampus Menteng yang telah memberikan dukungan, semangat, bantuan, serta bertukar pikiran dalam proses pembelajaran dan penyusunan skripsi ini
9. Pihak-pihak lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas bantuan, motivasi serta doanya
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menambah pengetahuan khususnya bagi penulis dan pembaca pada umumnya. Akhir kata dengan segala ketulusan dan kerendahan diri, penulis mohon maaf apabila ada kesalahan dan kelemahan dalam skripsi ini.
Jakarta, Maret 2017
Nurlaela
4.17 Tabel Hasil Uji Nilai R-Square (R 2 ) ...................................................86
4.18 Tabel Hasil Uji Hipotesis ....................................................................89
DAFTAR GRAFIK
No. Keterangan Halaman
1.1 Grafik Penjualan bulanan PO Putra Ramaja Th. 2013 – 2015.................9
DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Halaman
2.1 Gambar Kepuasan Pelanggan ....................................................33
2.2 Gambar Tingkat Kepuasan Konsumen ......................................38
2.3 Gambar Kerangka Pemikiran Hipotesis .....................................46
4.1 Gambar Struktur Organisasi ......................................................66
4.2 Gambar Proporsi Responden Menurut Jenis Kelamin ...............67
4.3 Gambar Proporsi Responden Menurut Usia ..............................68
4.4 Gambar Proporsi Responden Menurut Pendidikan.....................70
4.5 Gambar Proporsi Responden Menurut Pekerjaan ......................71
4.6 Gambar Proporsi Responden Menurut Pendapatan ...................72
4.7 Uji Convergent Validity ...................................................................... 78
4.8 Hasil Uji Discriminant Validity (Fornell Larcker Criterion) ....82
4.9 Hasil Uji Discriminant Validity (Modifikasi) ............................84
4.10 Hasil Uji Bootstrapping .............................................................91
DAFTAR LAMPIRAN
Keterangan Halaman
Lampiran 1 Kuisioner ...................................................................................101
Lampiran 2 Hasil Kuisioner .........................................................................105
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Dewasa ini sektor ekonomi dalam bidang pariwisata sangat berkembang pesat dan menjadi sorotan bagi pemerintah Indonesia. Hal ini disebabkan karena sektor pariwisata menjadi pemasukan devisa yang cukup besar bagi Negara di luar non migas yang nantinya dapat menunjang pertumbuhan perekonomian Indonesia, memberikan lapangan kerja, memperluas kesempatan usaha dan lain sebagainya. Untuk meningkatkan pariwisata, diperlukan suatu penanganan khusus dan juga diperlukan suatu manajemen yang baik (Alma, 2005)
Menurut Undang - undang RI nomor 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan dijelaskan bahwa industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan/atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. Usaha – usaha pariwisata yang dimaksudkan adalah daya tarik wisata, kawasan wisata, jasa transportasi wisata, jasa perjalanan wisata, jasa makanan dan minuman, penyediaan akomodasi, penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi, usaha jasa impresariat, penyelenggaran pertemuan perjalanan insentif konferensi dan pameran, jasa informasi pariwisata, jasa konsultasi pariwisata, jasa pramuwisata, wisata tirta dan spa. Dalam perkembangan kepariwisataan Indonesia tentu diikuti dengan perkembangan usaha - usaha industri pariwisata, salah satunya adalah penyedia jasa transportasi. Penyedia transportasi adalah Menurut Undang - undang RI nomor 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan dijelaskan bahwa industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan/atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. Usaha – usaha pariwisata yang dimaksudkan adalah daya tarik wisata, kawasan wisata, jasa transportasi wisata, jasa perjalanan wisata, jasa makanan dan minuman, penyediaan akomodasi, penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi, usaha jasa impresariat, penyelenggaran pertemuan perjalanan insentif konferensi dan pameran, jasa informasi pariwisata, jasa konsultasi pariwisata, jasa pramuwisata, wisata tirta dan spa. Dalam perkembangan kepariwisataan Indonesia tentu diikuti dengan perkembangan usaha - usaha industri pariwisata, salah satunya adalah penyedia jasa transportasi. Penyedia transportasi adalah
Di dalam aspek perekonomian, transportasi memiliki pengaruh yang sangat besar. Semakin berkembangnya perekonomian menuju arah globalisasi menuntut sebagian masyarakat melakukan mobilitas yang sangat tinggi, sehingga masyarakat akan semakin jeli menentukan pilihannya. Banyak perusahaan transportasi yang menawarkan dan berusaha merebut minat konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan dari sebuah perusahaan transportasi. (Sayna, 2013)
Salah satu sarana transportasi yang masih banyak digunakan masyarakat indonesia yakni bus, yang menawarkan berbagai alternatif jurusan. Alasan memilih bus karena harga tiket yang masih terjangkau jika dibandingkan dengan alat transportasi darat lainya, (Mardikawati dan Farida, 2013).Semakin ketatnya persaiangan diantara perusahaan - perusahaan seperti saat ini, mau tidak mau membuat manajemen perusahaan harus lebih cermat dalam menentukan strateginya dalam bersaing dengan kompetitior ( Pradika, 2013 ).
Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa
transportasi, diantaranya adalah kualitas pelayanan yang diberikan, kepuasan yang
(2005), kualitas layanan atau kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Parasuraman dkk (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006) terdapat lima dimensi dalam kualitas jasa yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty).
Loyalitas konsumen juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kotler dan Keller (2008), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Kepuasan yang dirasakan seseorang akan memberikan dampak terhadap perilaku penggunaan kembali secara terus menerus sehingga terbentuklah loyalitas.
Selain itu, nilai yang dipikirkan pelanggan juga akan memberikan pengaruh terhadap keloyalan seorang pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakannya. Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif – alternatif lain yang dipikirkan (Kotler, 2006). Apabila nilai yang ditawarkan suatu perusahaan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi harga yang dikeluarkan oleh
(Alida, 2007). Untuk membentuk loyalitas pelanggan yang tinggi, maka suatu perusahaan harus mampu memberikan nilai pelanggan yang tinggi pula.
Sarana transportasi yang memadai sejalan dengan mobilitas penduduk yang semakin tinggi. Terlihat pada tabel dibawah ini, periode 2010 – 2014, terdapat peningkatan jumlah kendaraan yang cukup tinggi yaitu 10,39% per tahun. Peningkatan jumlah kendaraan terjadi pada semua jenis kendaraan setiap tahunnya. Kenaikan jumlah kendaraan yang cukup tinggi terjadi pada sepeda motor 11,08% pertahun diikuti kemudian oleh mobil penumpang, mobil barang dan bis masing – masing 9,11% , 7,39%, dan 1,61% per tahun (bps, 2014)
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Transportasi Darat
Dirinci Menurut Jenisnya Tahun 2010 – 2014
Jenis Pertumbuhan Kendaraa 2010 2011 2012 2013 2014 Pertahun n (%) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
Mobil 8.891.041 9.548.866 10.432.259 11.484.514 12.599.038 9.11 Penumpang
Bus 2.250.109 2.254.406 2.273.821 2.286.309 2.398.846 1.61
Mobil 4.687.789 4.958.738 5.286.061 5.615.494 6.235.136 Barang
7.39 Sepeda Motor
61.078.188 68.839.341 76.381.183 84.732.652 92.976.240 11.08 Jumlah 76.907.127 85.601.351 94.373.324 104.118.969 114.209.260 10.39
Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) Transportasi Darat 2014
Dari Tabel 1.1 di atas disimpulkan bahwa transportasi sangat dibutuhkan untuk menjamin terselenggaranya mobilitas penduduk maupun barang, sebagai bagian dari sistem perekonomian. Perusahaan yang memberikan operasi jasa Dari Tabel 1.1 di atas disimpulkan bahwa transportasi sangat dibutuhkan untuk menjamin terselenggaranya mobilitas penduduk maupun barang, sebagai bagian dari sistem perekonomian. Perusahaan yang memberikan operasi jasa
Untuk menunjang bisnis pariwisata maka dibutuhkan unit bus untuk mengangkut para wisatawan agar lebih mempermudah perjalanan menuju tempat wisata yang dituju, maka semakin banyak perusahaan - perusahaan baru yang bermunculan dan bergerak dalam industri yang sama (Mardikawati dan Farida, 2013), hal tersebut dikarenakan adanya permintaan pasar yang menjanjikan. Sebagaimana tabel di bawah ini memperlihatkan bahwa banyak perusahaan- perusahaan yang terlibat dalam perusahaan otobus, yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.2
Daftar Top 10 Perusahaan Otobus Di Indonesia Tahun 2015
NO NAM A PERUSAHAAN OTOBUS JUM LAH HASIL WAWANCARA KEPUASAN PELANGGAN (%)
1 PO Bejeu 92%
2 PO Raya 90%
3 PO Haryanto 82%
4 PO Putra Remaja 80%
5 PO NPM 75%
6 PO Kramat Djati 71%
7 PO Maju Lancar 68%
8 PO Shantika 59%
9 PO Gajah Mungkur 52%
10 PO Bandung Express 41% Sumber : Bismania.com 2015
Berdasarkan tabel 1.2 di atas, maka dapat diketahui bahwa persaingan yang tarjadi antara perusahaan otobus di Indonesia cukup kompetitif. Data di atas menunjukkan perkembangan pada perusahaan otobus putra remaja di
PO Putra Remaja dengan presentase hasil wawancara kepuasan pelanggan 80% jumlah presentase paling banyak yaitu mencapai 92%, peringkat kedua dimiliki oleh PO Raya dengan jumlah presentase sebanyak 90% dan disusulpada peringkat ketiga oleh PO Haryanto 82%. Dari beberapa peringkat perusahaan otobus yang ada, Hal ini menunjukkan tingginya perkembangan pangsa pasar perusahaan otobus yang ada di Indonesia.(bismania.com, 2015).
Tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat, keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup. Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono,2005). Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan dimasa datang, oleh karena itu mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
Salah satu perusahaan otobus dari Yogyakarta adalah Bus Putra Remaja, dimana merupakan sarana transportasi yang sudah berdiri sejak tahun 1980, dan setelah hampir berumur 30 tahun perusahaan otobus ini terus berkembang hingga saat ini telah menjadi perusahaan Otobus terbesar di Yogyakarta. Pada saat awal berdiri, PO Putra Remaja hanya melayani trayek bus malam, dengan modal awal
4 unit Bus dengan trayek pertama Jogja – Jakarta, sampai saat ini rute yang dilayani oleh pihal PO Putra Remaja semakin beragam, dari antar kota dalam 4 unit Bus dengan trayek pertama Jogja – Jakarta, sampai saat ini rute yang dilayani oleh pihal PO Putra Remaja semakin beragam, dari antar kota dalam
Seiring perkembangan sarana transportasi yang begitu besar, maka PO Putra Remaja juga menyediakan bus pariwisata dengan armada bus medium AC dan bus medium non AC serta armada bus pariwisata besar AC. Berikut merupakan tabel jumlah bus yang dimilki oleh PO Putra Remaja
Tabel 1.3
Data Jumlah Armada Bus Po Putra Remaja
Jenis Armada Bus Jumlah Bus
Bus SCANIA 2 unit
Bus Mercedes-Benz OH-1526 2 unit
Bus Mercedes-Benz OH-1525 2 unit
Bus Mercedes-Benz OH-1521 4 unit
Bus HINO RK8/ R260 2 unit Sumber: PO Putra Remaja, 2015
Dari Tabel 1.3 di atas terlihat bahwa PO Putra Remaja memiliki total 12 armada bus. Pada setiap jenis bus yang disewakan, PO Putra Remaja menerapkan tarif harga sesuai dengan kondisi dan tujuan yang dipesan oleh pelanggan. Berdasarkan survey awal yang dilakukan dengan wawancara terhadap sejumlah penumpang pelanggan Bus Pariwisata Putra Remaja juga dari data yang ada, diketahui bahwa dari sekian banyak penumpang yang menjadi konsumen
Pariwisata Putra Remaja. Adapun beberapa jenis keluhan dari seperti segi pelayanan dan juga berkaitan dengan persepsi atas harga yang dicantumkan pada tarif penumpang Bus Pariwisata Putra Remaja.
Berikut ini merupakan data penjualan bulanan pada tahun 2013 sampai tahun
2015 beserta grafiknya.
Tabel 1.4
Data Penjualan Bulanan Po Putra Remaja di Tahun 2013 – 2015
(Dalam Rupiah)
Bulan 2013 2014 2015 Januari 170.300.400 145.478.500 154.812.500
Februari 123.762.500 137.813.500 142.706.500 Maret 92.613.100 100.793.550 100.954.700
April 101.857.250 91.260.400 92.030.100 Mei 96.137.800 90.657.700 92.174.500 Juni 93.108.500 96.145.800 99.069.350
Juli 92.019.350 97.342.150 148.551.700 Agustus 143.700.500 136.869.600 141.210.800 September 99.589.700 102.983.000 112.367.400
Oktober 91.057.100 94.206.500 94.100.150 Nopember 90.383.950 90.100.250 88.026.450
Desember 113.744.250 110.653.200 108.997.550 Jumlah 1.308.274.400 1.294.304.150 1.375.001.700
Sumber: Po Putra Remaja, 2015
Grafik Pe njualan Bulanan Po Putra Remaja Tahun 2013 - 2015
Dari grafik 1.1 di atas dapat disimpulkan bahwa ketidak puasan konsumen dalam bentuk complain tersebut tentu menjadi catatan negative yang jika tidak segera diatasi akan dapat berakibat pada menurunnya konsumen dan secara tidak langsung akan mengancam kelangsungan usaha.
Dalam upayanya mempertahankan pelanggan, PO Putra Remaja membuat promo. Promo ini merupakan program keanggotaan atau member dipersembahkan khusus untuk pelanggan setia PO Putra Remaja. Dengan bergabung menjadi member Putra Remaja akan memperoleh berbagai fasilitas Khusus seperti potongan harga 10%, bonus tiket gratis, bisa pesan tempat atau booking di hari Jum'at sampai Minggu. Berikut ini data mengenai member PO Putra Remaja :
Tabel 1.4
Data Member Po Putra Remaja
NO ID KARTU NAMA TGL DAFTAR
1 1109001 PT SENTRA MULYA 29/09/2015
2 1109002 PT DWI WARNA 29/09/2015
3 1109003 IBAD RACHMAN 15/10/2015
4 1109004 WISRI PUJO 15/10/2015
5 1109005 DION PIYO PRAKOSO 15/10/2015
6 1109006 MAHMALIA 21/10/2015
7 1109007 ANDRI SURYADILAGA 27/10/2015
8 1109008 PT LUBUK MATA KUCING 27/10/2015
9 1109009 PT INDAH SEJAHTERA 28/10/2015
10 1109010 HENDRA 02/11/2015
11 1109011 HILMAN PRASETIO 03/11/2015
12 1109012 CM KUSUMA WARDHANI 04/11/2015
13 1109013 ANANDI IEDHA RETNANI 11/05/2015
14 1109014 YULITA NURIHAYATI 11/11/2015
15 1109015 ANANG ISTIADI 13/11/2015
16 1109016 DIENAR ROSMELATI 15/11/2015
17 1109017 MICHAEL MAWI
HARTANTO
18 1109018 LANNY LANAWATI 19/11/2015
19 1109019 LIEM LUKAS BUDI
WIJAYA
20 1109020 YOSI RIZKI KURNIA
PUTRI
Sumber :Manajemen PO Putra Remaja(2015)
Berdasarkan tabel 1.4. dapat terlihat bahwa jumlah member PO Putra Remaja bulan Desember 2015 berjumlah 20 perusahaan/orang. Jumlah pelanggan yang mendaftar menjadi member tergolong tidak banyak padahal jumlah pengguna PO Putra Remaja banyak dan terus meningkat dari tahun 2008 hingga tahun 2015 . Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pada pelanggan PO Putra Mandiri tidak terlalu tinggi. Dengan kata lain, para pengguna PO Putra Remaja masih ada kemungkinan untuk menggunakan bus selain PO Putra Remaja.
Sekarang ini banyak bermunculan Bus Pariwisata dengan konsep seperti PO Putra Remaja, antara lain PO Bejeu, PO Raya, PO Haryanto dan masih banyak lagi. Para pesaing tersebut menawarkan fasilitas yang tidak kalah menarik dengan PO Putra Remaja, dan beberapa diantaranya sudah terkenal di area luar Jawa. Semakin banyak bus pariwisata yang beroperasi membuat pelanggan memiliki lebih banyak pilihan dalam menentukan jasa transportasi yang akan digunakan. Pilihan bus yang banyak dengan fasilitas yang relatif sama akan membuat pelanggan mudah beralih dari penyedia jasa satu ke yang lainnya. Untuk itu manajemen PO Putra Remaja perlu melakukan upaya - upaya agar dapat menjaga serta meningkatkan loyalitas para pelanggannya, yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi, memperhatikan nilai pelanggannya, serta membangun kepuasan pada pelanggannya. Dengan memiliki pelanggan yang loyal akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan.(Agustin, 2013)
Berpijak pada uraian tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :“Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan“
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan data penjualan yang diperoleh menunjukkan suatu masalah bahwa terjadi penurunan penjualan dalam kurun waktu 2013 sampai tahun 2015 pada PO Putra Remaja, maka menyebabkan berkurangnya keputusan pembelian. Dari masalah penelitian tersebut maka dimunculkan beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan menggunakan bus pariwisata PO Putra Remaja?
2. Apakah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan bus pariwisata PO Putra Remaja?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan antara terhadap loyalitas Pelanggan PO Putra Remaja.
4. Apakah Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
Pelanggan bus pariwisata PO Putra Remaja?
5. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan bus pariwisata PO Putra Remaja?
C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian
1. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis apakah pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk menganalisis apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dalam membentuk loayalitas pelanggan.
4. Untuk menganalisis apakah terdapat persepsi harga terhadap loayalitas pelanggan.
5. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loayalitas pelanggan.
2. Kontribusi Penelitian
Kontribusi Penelitian ini juga diharapkan memiliki kontribusi teoritis dan praktis sebagai berikut :
a. Kontribusi teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi untuk penelitian - penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan keputusan pembelian, harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan tambahan informasi bagi penelitian dengan topik Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi untuk penelitian - penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan keputusan pembelian, harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan tambahan informasi bagi penelitian dengan topik
1. Bagi Konsumen
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi konsumen dengan mempertimbangkan faktor – faktor yang menguntungkan atau merugikannya saat bertransaksi memilih jasa bus pariwisata yang nyaman dengan harga yang baik.
2. Bagi Pelaku Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak PO Putra Remaja dalam mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas terhadap perusahaan menggunakan bus pariwisata sehingga dapat digunakan sebagai strategi pemasaran di masa mendatang.
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka
1. Manajemen Pemasaran
Menurut Sofyan Assauri (2007) Manajeman Pemasaran adalah permintaan atau pembelian harga dan merupakan alat analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan utama perusahaan yaitu memperoleh laba.
2. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, menurut lovelock dan wright (2005) loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya (Tjiptono, 2008).
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar (Putri,Arifin dan Wilopo, 2016) Mencari pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Menurut Gramer dan Brown (2006) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar (Putri,Arifin dan Wilopo, 2016) Mencari pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Menurut Gramer dan Brown (2006) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki
Menurut Sutisna (2005) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan secara sukarela atas berlangganan yang berulang –
ulang dari suatu produk, barang maupun jasa tertentuterhadap merek atau produk itu dalam jangka waktu yang lama dan juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia barang atau jasa.
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapatdidefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,2005).
Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perludiperhatikan yaitu :
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu produk tertentu. bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkanuang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapikonsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yangsama.
c. Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasaalternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas suatu merk. Faktor – faktor tersebut merupakan variabel yang dipertimbangkan pelanggan dalam mengkonsumsi suatu produk barang dan jasa. Menurut peneliti terdahulu hadiyani (2010), pendekatan atas pengukuran loyalitas pelanggan terhadap suatu merk didasarkan pada pembangunan loyalitas yang terdiri biaya peralihan, kepuasan, rasa suka dan komitmet.
Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh karena itu mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Kajian-kajian loyalitas pelanggan
Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku konsumen purnapembelian dan mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan kemungkinan membeli lagi). Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa tertentu. Sementara itu pendekatan terintegrasi mengkombinasikan dua variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan yaitu kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.
Swastha (2008) menyatakan bahwa loyalitas merupakan kondisi psikologis yang dapat dipelajari dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen psikologis dan pendekatan behaviorial yang tercermin dalam perilaku beli aktual. Terdapat empat tahapan loyalitas berdasarkan pendekatan attitudinal dan
behaviorial yaitu :
1. Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitas hanya didasarkan pada kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah supermarket secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih murah atau rendah dari pesaing. Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja di supermarket tersebut. Apakah ini merupakan bentuk loyalitas yang kuat. Dalam kenyataan tidak karena pesaing dapat menawarkan informasi (harga produk) yang lebih menarik sehingga konsumen beralih ke pesaing. Jadi pemasar harus mempunyai alasan lebih kuat agar konsumen tetap loyal.
Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal pembelian atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya atau masa pasca konsumsi. Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit dirubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai afek dan bukannya sendirian sebagai kognisi yang mudah berubah.
3. Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen untuk melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.
4. Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan mengalami perkembangan, yaitu menjadi perilaku atau kontrol tindakan. Dalam runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu menjadi kenyataan yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, loyalitas afektif, kemudian loyalitas konatif dan pada Aspek konatif atau niat untuk melakukan mengalami perkembangan, yaitu menjadi perilaku atau kontrol tindakan. Dalam runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu menjadi kenyataan yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, loyalitas afektif, kemudian loyalitas konatif dan pada
1. Tanpa Loyalitas
Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk memotong rambutnya, asalkan ia hanya perlu membayar murah dan tidak perlu mengantri dan ia jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut- turut, baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana.
2. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tingi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tingi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan
pembeliannya, seperti runtutan pembelian (tiga atau empat kali pembelian merek yang sama) atau proporsi pembelian (delapan dari sepuluh kali pembelian merek yang sama (Swastha, 2005). Menurut Griffin (2005) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Griffin (2005) mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam bidang antara lain :
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik pelangan
baru lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan.
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan.
3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.
pasar yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang, kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya. Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitaspelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang ‐ulang dan
rekan dengan suka rela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada ‐rekannya. Indikatornya adalah adanya pembelian ulang, penolakan
pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain, dan merekomendasikan pada orang lain.
2.1. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Timm (2005), dalam Gaffar menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan susunan dari 5 (lima) dimensi, yaitu;
1. Keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidak teraturan dari tingkat kepuasan membatalkan pelanggan bagi perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
2. Komitmen pelanggan untuk menciptakan pembelian berulang di dalam sebuah hubungan dengan perusahaan.
3. Keinginan untuk menjadi pembeli ulang.
lain.
5. Daya tahan pelanggan untuk berpindah kepada pesaing.
Hidayat (2014) mengatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dantercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Adapun dimensi dari loyalitaskonsumen tersebut adalah:
a. Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar .
b. Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar
c. Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan
d. Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen terhadap pasar.
e. Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang bekerja sama dengan pasar.
Berdasarkan kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi loyalitas penumpang merupakan sebagian dari suatu pengalaman positif pelanggan yang didapat ketika melakukan pembelian barang atau jasa secara berulang sehingga terjadi kepercayaan terhadap suatu perusahaan akhirnya melakukan pembelian berulang – ulang dan pelanggan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Persepsi harga adalah penilaian konsumen atas suatu barang atau jasa jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya (Stanton, 2005). Persepsi harga merupakan salah faktor yang mempunyai pengaruh kuat terhadap konsumen.
Pengertian harga sangat beragam menurut para ahli, menurut Harini (2008) harga adalah uang ditambah beberapa produk yang mungkin dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa harga adalah satuan moneter yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan dan mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya( www.pendidikanekonomi.com ).
Harga merupakan unsur paling penting yang menentukan pangsa pasar sebagai peranan dalam piihan pembeli. Harga menurut Kotler dan Keller (2009) merupakan salah satu elemen dalam bauran pemasaran yang berfungsi untuk sinyal agar dapat mengkomunikasikan nilai dari produk atau jasa serta tidak hanya sebagai menentukan profitabilitas.
Pada dasarnya konsumen menilai harga suatu produk atau jasa tidak hanya tergantung dari nilai nominal harga saja tetapi juga dari persepsi pada harga. Persepsi harga merupakan keterlibatan konsumen agar mengg unakan harga untuk memberikan penilaian dari kesesuaian manfaat produk atau jasa.(Lovelock dan Wright, 2005)
Penetapan harga jasa dalam kegiatannya juga memainkan peranan yang Penetapan harga jasa dalam kegiatannya juga memainkan peranan yang
Menurut Alma (2005) penetapan harga yaitu merupakan keputusan tentang harga yang akan diikuti dalam jangka waktu tertentu untuk membuat konsumen agar menjadi tertarik untuk melakukan pembelian. Menurut Tjiptono (2006), menyatakan bahwa terdapat empat macam tujuan penetapan harga, yaitu:
1. Tujuan mengacu terhadap laba, perusahaan akan memilih harga untuk dapat menghasilkan laba yang tinggi.
2. Tujuan mengacu pada citra, perusahaan dapat menetapkan harga
tinggi dalam membentuk citra prestisius, dan harga tertentu citra nilai tertentu.
3. Tujuan mengacu pada volume penjualan, menetapkan harga agar bisa mencapai tingkat target volume penjualan.
4. Tujuan mengacu terhadap stabilitas harga, perusahaan mempertahankan untuk hubungan yang stabil antara harga dari perusahaan dengan harga pemimpin.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Artiningtyas, Minarsih dan Hasiolan (2010), Hidayat dan Firdaus (2014) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa persepsi harga ternyata berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas
Keller (2009) menjelaskan bahwa dalam pemasaran produk atau jasa memahami aspekpsikologis dari informasi harga yang meliputi harga referensi, inferensi kualitas berdasarkan harga, dan petunjuk harga. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Wardani, Paramita dan Minarsih (2016), serta dari Putri, Arifin dan Wilopo (2016) menyatakan bahwa persepsi harga memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Harga berkaitan dengan penilaian dari pelanggan mengenai suatu harga produk itu sendiri. Harga dalam rangka pemikiran diatas diukur dengan 3 dimensi (Elliott, 2012):
1. Perkiraan harga; penilaian pelanggan tentang kisaran harga suatu produk dengan melihat kualitas produk, serta kesesuaiannya dengan keinginan pelanggan.
2. Kesesuaian pengorbanan; penilaian pelanggan tentang harga suatu produk dilihat dari aspek manfaat yang akan diperoleh dengan membeli produk tersebut
3. Kewajaran harga; penilaian pelanggan tentang harga suatu produk dengan melihat keterjangkauan harga serta kewajaran harganya jika dibandingkan dengan produk sejenis dari produsen yang berbeda.
Menurut Payne (2005), harga memainkan bagian yang sangat penting dalam bauran pemasaran, karena penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Keputusan-keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan citra. Harga juga memberikan persepsi mengenai kualitas. Dalam Menurut Payne (2005), harga memainkan bagian yang sangat penting dalam bauran pemasaran, karena penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Keputusan-keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan citra. Harga juga memberikan persepsi mengenai kualitas. Dalam
a. Kelangsungan hidup: dalam kondisi pasar yang merugikan, tujuan
penetapan harga mungkin mencangkup tingkat profitabilitas yang
diinginkan untuk memastikan kelangsungan hidup.
b. Memaksimalkan keuntungan: penetapan harga untuk memastikan maksimalisasi profitabilitas dalam periode tertentu.
c. Maksimalisasi penjualan: penetapan harga untuk membangun pangsa pasar.
Ini mungkin melibatkan penjualan dengan merugi pada awalnya dalam upaya merebut pangsa pasar yang tinggi.
3.1. Dimensi dan Indikator Persepsi Harga
Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2007), dimensi dari persepsi harga adalah :
1. Flexibility(Penetapan harga yang berbeda sesuai lokasi dan lain - lain)
2. Price Level( Tingkat harga )
3. Discount( Potongan Harga )