Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan JNE (Express Across Nation).

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Service quality means how big is the different between realitu and customer’s hope about the service they get. Service quality will bring influences to the customer’s loyalty. The company try to improve the service quality which is making equal the service quality and what the customer’s hope about the service. I made research to know what the customer’s idea about the service quality and how big its influences to the customer’s loyalty. I used JNE (Express Across Nation) in Bandung as the the object research. I used the descriptive analysis method. In order to get datas, I distributed list of questions to the respondents. I used the method SPSS 11.5 version in order to know how big the influences of the service quality ti the customer’s loyalty. The result shows that the service quality has big influences to the customer’s loyalty about 75,3% and the rest about 24,7% under the influences of the factor. From the output SPSS regression analysis I got sig is 0.00. 0,00 is smaller than 0.05, therefore H0 is refused and H1 is received. This means service quality has significant influences to the customer’s loyalty.

(2)

vii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima / peroleh. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Penulis melakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada JNE (Express Across Nation) di Bandung. Penulis menggunakan metode analisis deskriptif. Dalam mengumpulkan data, penulis membagikan kuesioner kepada responden. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 11.5. Berdasarkan hasil pengujian, menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 25.3% dan sisanya sebesar 24.7% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi diperoleh sig sebesar 0.00. Angka 0.00 < 0.05, oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(3)

viii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

BAB I ... 1

PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 3

1.4 Kegunaan Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 5 2.1 Kajian Pustaka ... 5

2.1.1. Jasa ... 5

2.1.2. Karakteristik Jasa ... 6

2.1.3. Sifat- Sifat Khusus dari Pemasaran Jasa ... 8

2.1.4 Mengukur Kualitas Jasa ... 10

2.1.5. Kualitas Pelayanan ... 11

2.1.6. Mengukur Kualitas Pelayanan ... 13

2.1.7. Loyalitas Pelanggan ... 15

2.1.8 Membangun Loyalitas Pelanggan ... 17

2.2. Kerangka Pemikiran ... 19

2.3. Pengembangan Hipotesis ... 23

BAB III ... 24

METODE PENELITIAN... 24

3.1 Objek Penelitian ... 24

3.2 Metode Penelitian ... 24

3.2.1 Desain Penelitian... 24

(4)

Universitas Kristen Maranatha

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 25

3.3 Sumber Data ... 26

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 26

3.5 Definisi Operasionalisasi Variabel ... 26

3.6 Uji Validitas ... 32

3.7 Uji Reliabilitas ... 34

3.8 Uji Regresi ... 36

BAB IV ... 38

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38

4.1 Karakteristik Responden ... 38

4.1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 38

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 39

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terahir ... 40

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 40

4.2 Pengujian Hipotesis ... 41

4.3 Pembahasan ... 43

BAB V ... 47

KESIMPULAN DAN SARAN ... 47

5.1 Kesimpulan ... 47

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 48

5.3 Saran ... 48

KUESIONER PENELITIAN ... 49

(5)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia industri jasa akhir-akhir ini meningkat pesat dan bergerak secara dinamis. Para pengusaha dituntut untuk selalu mempersiapkan diri untuk menghadapi persaingan agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan secara berkesinambungan. Perusahaan dituntut untuk memiliki kualitas pelayanan yang baik agar dapat bertahan. Baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berpengaruh langsung terhadap konsumen.

Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, sekarang ini orang-orang sibuk bekerja sehingga menjadikan orang untuk hidup lebih praktis dan dinamis. Keterbatasan waktu yang dimiliki membuat orang tidak ingin repot dengan urusan mengantar paket kepada sanak saudara maupun kepada rekan bisnis. Peluang-peluang ini ditangkap dengan baik oleh perusahaan perusahaan jasa layanan antar kurir baik domestik maupun yang bertaraf internasional.

Bisnis jasa berupa layanan antar kurir termasuk dalam bisnis yang bergerak dalam bidang jasa. Untuk memiliki keunggulan bersaing pengusaha bisnis harus dapat memberikan kualitas yang lebih baik daripada pesaing agar dapat menimbulkan niat beli ulang pada konsumen. Bisnis jasa antar kurir merupakan bisnis jasa yang menuntut layanan prima kepada konsumen. Ditengah masyarakat yang semakin peduli akan kualitas jasa, layanan

(6)

2 Universitas Kristen Maranatha yang prima menjadi sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan jasa. Apabila konsumen diberikan pelayanan yang baik dan memuaskan maka konsumen akan merasa puas dan konsumen akan berperilaku positif terhadap perusahaan.

Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, kualitas pelayanan merupakan hal yang penting karena perusahaan jasa berbeda dengan perusahaan yang menghasilkan produk berbentuk fisik sehingga orang dapat melihat dan memutuskan untuk melakukan pembelian atau tidak. Sedangkan dalam perusahaan jasa, produk tidak dapat diamati bentuk fisiknya.

Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa layanan antar kurir yaitu JNE (Express Across Nation). JNE adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman. Memberi pengalaman terbaik pada pelanggan secara konsisten yang ditawarkan kepada konsumen harus menjadi komitmen JNE sehingga memberikan kepuasan kepada konsumen. Pimpinan dan management JNE berusaha untuk mewujudkan spesialisasi usaha dibidang cargo dan logistik secara profesional sesuai dengan perkembangan jaman saat ini yang membutuhkan mitra bisnis yang konsisten dan memiliki layanan serba prima.

Pada kenyataannya tidak semua orang merasakan kualitas pelayanan yang baik dari JNE. Ada sebagian pelanggan menyatakan tidak puas atas kualitas pelayanan yang telah mereka terima. Konsumen merasa tidak puas atas kinerja yang mereka terima seperti terlambat, barang hilang, dan juga lokasi sulit ditempuh.

Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan membuat JNE harus berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pelanggannya agar setiap harapan pelanggan dapat terpenuhi dan timbul niat beli ulang.

(7)

3 Universitas Kristen Maranatha Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993)

Gejala-gejala inilah yang mendasari penulis untuk mengadakan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada niat beli ulang konsumen dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan JNE (Express Across Nation)”

1.2 Identifikasi Masalah

Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa JNE?

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa JNE

(8)

4 Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian

1. Manfaat bagi akademisi :

Sebagai pengetahuan dan pengalaman bagi Universitas Kristen Maranatha dan orang-orang yang terdapat di dalamnya bahwa kualitas layanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2. Manfaat bagi praktisi :

Untuk mengetahui cara pemberian kualitas layanan yang baik kepada pelanggan karena dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan JNE.

3. Bagi penulis :

Untuk menambah pengetahuan dan menerapkan pengetahuan teoritis yang didapat selama perkuliahan, khususnya tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dan untuk memenuhi persyaratan akademis untuk mengikuti sidang sarjana lengkap Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

4. Bagi perusahaan :

Menerima beberapa masukan yang berupa saran-saran perbaikan yang berguna dalam menentukan strategi yang tepat pada masa yang akan datang sehubungan dengan pengaruhnya kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen.

(9)

47 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Pada penelitian ini peneliti lebih menekankan pada pengujian hipotesis pengaruh iklan media televisi terhadap pengambilan keputusan pembelian. Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

 Nilai signifikan (α) pada iklan media televisi yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0,000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa iklan media televisi berpengaruh secara signifikan terhadap pengambilan keputusan pembelian dilingkungan sekitar Unversitas Maranatha.  Besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan

(customer loyalty) adalah sebesar 75.3% dan sisanya 24.7% dipengaruhi oleh faktor lain. Pengaruh yang diberikan oleh iklan media televisi terhadap pengambilan keputusan pembelian tidak terlalu besar yaitu sebesar 39,8%.

(10)

48 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, terdapat keterbatasan penelitian antara lain:

 Penelitian ini dilakukan di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha.

 Penelitian ini hanya dilakukan pada stau produk tertentu yaitu pada produk Pocari Sweat.  Penelitian ini hanya mengidentifikasi faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi

pengambilan keputusan pembelian

5.3 Saran

Saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan diberbagai tempat seperti tempat perbelanjaan, lingkungan sekolah, maupun lingkungan Universitas lainnya.

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat diuji dengan menggunakan perusahaan jasa lainnya sehingga dapat memberikan hasil atau kesimpulan yang lebih baik terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

(11)

49 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Jogiyanto, (2007), Metodologi Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman, Yogyakarta : Penerbit BPFE-YOGYAKARTA.

Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran, Edisi 11 Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler, Philip (2006), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler, Philip (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business : A skill Building Approach, New York-USA : John Wiley and Sons, Inc.

Suliyanto, (2005), Metode Riset Bisnis; Yogyakarta : Penerbit Andi Offset.

Supranto. J (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Penerbit Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran, Edisi 2, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset.

Tjiptono, Fandy (2004), Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset. Tjiptono, Fandy (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset.

Zeithaml, Parasuraman, and Berry (1990), Service Maketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.

(1)

2 Universitas Kristen Maranatha

yang prima menjadi sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan jasa. Apabila konsumen diberikan pelayanan yang baik dan memuaskan maka konsumen akan merasa puas dan konsumen akan berperilaku positif terhadap perusahaan.

(2)

3 Universitas Kristen Maranatha

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993)

Gejala-gejala inilah yang mendasari penulis untuk mengadakan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada niat beli ulang konsumen dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan JNE (Express Across Nation)”

1.2 Identifikasi Masalah

Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa JNE?

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa JNE

(3)

4 Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian

1. Manfaat bagi akademisi :

Sebagai pengetahuan dan pengalaman bagi Universitas Kristen Maranatha dan orang-orang yang terdapat di dalamnya bahwa kualitas layanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2. Manfaat bagi praktisi :

Untuk mengetahui cara pemberian kualitas layanan yang baik kepada pelanggan karena dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan JNE.

3. Bagi penulis :

4. Bagi perusahaan :

(4)

47 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

 Nilai signifikan (α) pada iklan media televisi yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0,000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya <

0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa iklan media televisi berpengaruh secara signifikan terhadap pengambilan keputusan pembelian dilingkungan sekitar Unversitas Maranatha.

 Besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) adalah sebesar 75.3% dan sisanya 24.7% dipengaruhi oleh faktor lain. Pengaruh yang diberikan oleh iklan media televisi terhadap pengambilan keputusan pembelian tidak terlalu besar yaitu sebesar 39,8%.

(5)

48 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, terdapat keterbatasan penelitian antara lain:

 Penelitian ini dilakukan di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha.

 Penelitian ini hanya dilakukan pada stau produk tertentu yaitu pada produk Pocari Sweat.

 Penelitian ini hanya mengidentifikasi faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian

5.3 Saran

Saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan diberbagai tempat seperti tempat perbelanjaan, lingkungan sekolah, maupun lingkungan Universitas lainnya.

(6)

49 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA