PENGARUH SERVICE QUALITY WITH CHARACTER SEBAGAI WELLNESS DESTINATION TERHADAP CUSTOMER BEHAVIORAL INTENTION DI KEMBANG SPA : Survei pada wisatawan yang berkunjung di Kembang Spa Bandung.

PENGARUH SERVICE QUALITY WITH CHARACTER SEBAGAI

WELLNESS DESTINATION TERHADAP CUSTOMER

BEHAVIORAL INTENTION DI KEMBANG SPA

(Survei pada wisatawan yang berkunjung di Kembang Spa Bandung)

Skripsi

Diajukan untuk Mengikuti Ujian Sidang Skripsi pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

Shaskia Shinta Rialny 0905999

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH SERVICE QUALITY WITH CHARACTER SEBAGAI WELLNESS DESTINATION TERHADAP CUSTOMER BEHAVIORAL

INTENTION DI KEMBANG SPA

(Survei pada wisatawan yang berkunjung di Kembang Spa)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing I

Dr. Vanessa Gaffar, SE.,AK., MBA NIP. 19740307 200212 2001

Pembimbing II

Rini Andari S.Pd., SE.Par., MM NIP. 1981091621 008122 002

Mengetahui : Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata,

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,

Shaskia Shinta Rialny NIM. 0905999

Pengaruh Service Quality with Character Sebagai Wellness

Destination Terhadap Customer Behavioral Intention Di

Kembang Spa

Oleh

Shaskia Shinta Rialny

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Shaskia Shinta Rialny 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Desember 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

Shaskia Shinta Rialny, 0905999, Pengaruh Service Quality with Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer Behavioral Intention Di Kembang Spa. Di bawah bimbingan Dr.Vanessa Gaffar, SE.,Ak.,MBA dan Rini Andari, S.Pd.,SE.Par.,MM. (Survei pada wisatawan yang berkunjung di Kembang Spa Bandung).

Pariwisata setiap tahunnya semakin menunjukkan perkembangannya dan eksistensinya dengan pesat. Industri-industri pariwisata di seluruh dunia pun semakin berkembang dan berusaha untuk menarik perhatian parawisatawan. Salah satu industry pariwisata tersebut ialah Wisata Spa.Wisata spa merupakan salah satu industri pariwisata yang menjadi tren dan mengalami pertumbuhan yang pesat. Wisata Spa semakin dibutuhkan dalam suatu destinasi pariwisata, karena aktivitas pariwisata tidak dapat terlepas dari pleasure dan healing para wisatawan baik itu secara langsung atau tidak langsung. Di Indonesia wisata spa merupakan salah satu aspek wisata yang menjanjikan, karena Indonesia memiliki kekhasan tersendiri dalam teknik spa, melalui herbal dan jamu yang tidak dimiliki Negara lainnya. Jawa Barat merupakan salah satu provinsi yang menjadi destinasi wisata terfavorit di Indonesia, salah satunya Kota Bandung yang semakin dikenal dengan one stop tourist destinations, dimana para wisatawan dapat menemukan berbagai daya tarik wisata, mulai dari wisata alam, budaya, kuliner, hiburan, dan spa. Kembang Spa merupakan salah satu spa tradisional Indonesia yang terletak di Kota Bandung. Atmosfer Kota Parahyangan yang sejuk dan menjadikan Kembang Spa sangat potensial dalam memanjakan wisatawan. Kualitas pelayanan menjadi ujung tombak utama dalam industri spa, karena wisatawan berhubungan langsung dengan terapis selama melakukan perawatan spa. Kualitas Pelayanan harus memiliki karakter khas agar para pengunjung yang dating puas dan akan dengan sukarela merekomendasikan Kembang Spa kepada kerabatnya. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu Service Quality with Character yang terdiri dari trustworthiness, respect, responsibility, fairness, caring ,dan citizenship. Variabel tidak terikat (Y) yaitu Customer Behavioral Intention. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik systematic random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda.

Kata kunci : Service Quality, Character, Customer Behavioral Intention, Kembang Spa

Shaskia ShintaRialny, 0905999, The Effect of Service Quality with Character as a Wellness Destination to Customer Behavioral Intention AtKembang Spa. Supervised byDr.VanessaGaffar, SE.,Ak.,MBA and RiniAndari,S.Pd.,SE.Par. ,MM. (Survey on tourists who visited Kembang Spa Bandung ).

Tourism industry has developed very rapidly from year to year. This phenomenon showing that its development and existence are very potential. One of the tourism industry is Spa and Wellness Tourism. Wellness and spa tourism is one of the industry that will growth massively. Spas are increasingly required in a tourism destination , because the activity of tourism can not be separated from the pleasure and healing the tourists either directly or indirectly. Spa tourism in Indonesia is one of the promising tourism aspect, because Indonesia has its own peculiarities in spa techniques , through herbs and herbal medicine that are not owned by other countries. West Java is one of the provinces in Indonesia which became favorite tourist destination in Indonesia. Bandung is getting known as a one stop tourist destinations, where tourists can find a variety of attractions, ranging from natural attractions, cultural, culinary, entertainment and spa. Kembang Spa is one of the traditional Indonesian spa that is located in Dago Pakar, Bandung. The city of Parahyangan has a cool atmosphere and it makes Kembang Spa is potential for spa sensation . Service quality is one of the important factor in the spa industry, because tourists are directly related to the therapist during the spa treatments. Quality of Service must have a distinctive character that can makes the visitors will come to repurchase and would recommend to her relatives about Kembang Spa In this study , the independent variable (X) is the Service Quality with Character consisting of trustworthiness , respect , responsibility , fairness , caring , and citizenship . Dependent variable (Y) is Customer Behavioral Intentio. This type of research is descriptive verification , and the method used is a survey with systematic random sampling technique and the sample size is 100 respondents . Techniques of data analysis and hypothesis testing technique that used in this researchis multiple regression analysis.

Keywords : Service Quality, Character, Customer Behavioral Intention, Kembang Spa

Shaskia Shinta Rianly, 2014

Pengaruh Service Quality With Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 13

1.3 Tujuan Penelitian ... 14

1.4 Kegunaan Penelitian ... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... ... 15

2.1 Kajian Pustaka ... ... 15

2.1.1 Service Quality with Character... ... 15

2.1.1.1 Service Quality with Character Bagian Dari New Wave Value...... 15

2.1.1.2 Definisi Service Quality ... 20

2.1.1.3 Dimensi Service Quality with Character ... 22

2.1.2 Customer Behavioral Intention ... ... 26

2.1.2.1 Definisi dan Konsep Customer Behavioral Intention ... 26

2.1.2.2 Dimensi Customer Behavioral Intention ... 29

2.1.3 Konsep Pariwisata ... 31

2.1.3.1 Wisata Kesehatan ... 34

Shaskia Shinta Rianly, 2014

2.1.4 Pengaruh Service Quality with Character Terhadap Customer

Behavioral Intention ... 39

2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 40

2.2 Kerangka Pemikiran ... 42

2.3 Hipotesis... ... 49

BAB III OBJEK DAN METODELOGI PENELITIAN ... 51

3.1 Objek Penelitian ... 51

3.2 Metodelogi Penelitian ... 52

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 52

3.2.1.1 Jenis Penelitian ... 52

3.2.1.2 Metodelogi yang Digunakan ... 53

3.2.2 Operasional Variabel ... 54

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 57

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 59

3.2.4.1 Populasi ... 59

3.2.4.2 Sampel ... 60

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 61

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 62

3.2.6 Validitas, Reliabilitas dan Hasil Pengujian ... 63

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 63

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 68

3.2.7 Teknik Rancangan Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 70

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 70

3.2.7.2 Regresi Berganda... 71

3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 75

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 76

4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Kembang Spa ... 76

4.1.1 Profil Perusahaan ... 76

Shaskia Shinta Rianly, 2014

Pengaruh Service Quality With Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 77

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 79

4.1.1.4 Struktur Organisasi Kembang Spa ... 82

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia dan Asal Daerah... ... 84

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan, Pekerjaan, dan Penghasilan... ... 85

4.1.4 Pengalaman Responden ... 87

4.1.4.1 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi dan Rekan Berkunjung ke Kembang Spa... ... 87

4.1.4.2 Pengalaman Responden Mengenai Frekuensi Data Berkunjung, Waktu Berkunjung dan Lama Berkunjung di Kembang Spa... ... 89

4.1.4.3 Pengalaman Responden Berdasarkan Paket Perawatan Spa yang Dipilih dan Pengeluaran di Kembang Spa... ... 92

4.1.4.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung dan Frekuensi Berkunjung di Kembang Spa... ... 94

4.2 Tanggapan Terhadap Service Quality with Character di Kembang Spa ... 95

4.2.1 Tangapan Responden Terhadap Trustworthiness ... 96

4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Respect ... 97

4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Responsibility ... 99

4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Fairness ... 100

4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Caring ... 101

4.2.6 Tanggapan Responden Terhadap Citizenship ... 103

4.2.7 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality with Character di Kembang Spa ... 104

Shaskia Shinta Rianly, 2014

4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Repurchase Intention ... 107

4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Word Of Mouth ... 108

4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Customer Feedback ... 110

4.3.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Customer Behavioral Intention di Kembang Spa ... 111

4.4 Pengaruh Service Quality with Character Terhadap Customer Behavioral Intention di Kembang Spa ... 113

4.4.1 Hasil Uji Asumsi Regresi ... 113

4.4.1.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas ... 113

4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas ... 115

4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas ... 116

4.4.1.4 Hasil Uji Asumsi Autokorelasi ... 117

4.4.1.5 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 118

4.4.1.6 Uji Signifikansi Secara Simultan (Uji F) ... 119

4.4.1.7 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Parsial ... 120

4.4.1.8 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Service Quality with Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer Behavioral Intention di Kembang Spa ... 122

4.4.2 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 123

4.4.2.1 Implikasi Temuan Teoritik ... 123

4.4.2.2 Implikasi Temuan Bersifat Empirik ... 125

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 127

5.1 Kesimpulan ... 127

5.2 Rekomendasi ... 129

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

1. Pra Penelitian

Shaskia Shinta Rianly, 2014

Pengaruh Service Quality With Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer

2. Kuesioner Penelitian

3. Kodingan Karakteristik Penelitian 4. Kodingan Penelitian

5. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas 6. Hasil Uji Asumsi Regresi

7. Teknik Analisis Regresi Berganda 8. Jadwal Bimbingan

9. SK Seminar Proposal Penelitian 10.CV

Shaskia Shinta Rianly, 2014

DAFTAR TABEL

No.

Tabel Judul Hal.

1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia 1 1.2 Perbedaan Antara Spa Budaya Barat dan Spa Tradisional Indonesia 3

1.3 Daftar Spa Di Kota Bandung Tahun 2012 5

1.4 Jasa Perawatan Spa yang Ada di Kembang Spa 6

1.5 Jumlah Pengunjung Kembang Spa Bandung Tahun 2011-2012 7 1.6 Implementasi Service Quality with Character Kembang Spa Bandung 12 2.1 Perbedaan Antara Service Quality Di Era Vertikal dan Horizontal 19 2.2 Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli 20

2.3 Orisinalitas Penelitian 40

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian 54

3.2 Jumlah Pengunjung Kembang Spa Setiabudi Bandung Tahun 2012 60

3.3 Intrepretasi Besarnya Koefisien Korelasi 64

3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel (X) Service Quality with Character dan Variabel (Y) Customer Behavioral Intention

65

3.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian 69

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, dan Asal Daerah

83 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan, Pekerjaan, dan

Penghasilan

86 4.3 Sumber Informasi dan Rekan Berkunjung ke Kembang Spa 87 4.4 Pengalaman Responden Mengenai Frekuensi Berkunjung, Waktu

Berkunjung, dan Lama Berkunjung di Kembang Spa

90 4.5 Jenis Paket Perawatan Spa yang Dipilih dan Pengeluaran di Kembang

Spa

Shaskia Shinta Rianly, 2014

Pengaruh Service Quality With Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer

4.6 Alasan dan Frekuensi Berkunjung di Kembang Spa 94 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Trustworthiness 96

4.8 Tanggapan Responden Terhadap Respect 97

4.9 Tanggapan Responden Terhadap Responsibility 99

4.10 Tanggapan Responden Terhadap Fairness 100

4.11 Tanggapan Responden Terhadap Caring 102

4.12 Tanggapan Responden Terhadap Citizenship. 103

4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality with Character di Kembang Spa

104 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Repurchase Intention 107 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Word Of Mouth 108 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Customer Feedback 110 4.17 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Customer Behavioral

Intention di Kembang Spa

111

4.18 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas 117

4.19 Hasil Uji Asumsi Autokorelasi 118

4.20 Output Service Quality with Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer Behavioral Intention di Kembang Spa

118

4.21 Output ANOVA 120

Shaskia Shinta Rianly, 2014

DAFTAR GAMBAR

No.

Gambar Judul Hal.

1.1 Intensitas Jumlah Kunjungan Kembang Spa Bandung 8 1.2 Sumber Informasi Pengunjung Kembang Spa Bandung 10 2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Behavioral Intention 28

2.2 Elemen Health Tourism 35

2.3 Kerangka Pemikiran Service Quality with Character Terhadap Customer Behavioral Intention

48 2.4 Paradigma Penelitian Service Quality with Character Terhadap

Customer Behavioral Intention

49

3.1 Regresi Berganda 75

4.1 Struktur Organisasi Kembang Spa 82

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, dan Asal Daerah.

85 4.3 Sumber Informasi dan Rekan Berkunjung Ke Kembang Spa 89 4.4 Frekuensi Berkunjung, Waktu Berkunjung, dan Lama Berkunjung di

Kembang Spa.

91 4.5 Paket Perawatan Spa yang Dipilih dan Pengeluaran di Kembang Spa 93 4.6 Alasan dan Frekuensi Berkunjung di Kembang Spa 94 4.7 Garis Kontimum Service Quality with Character Kembang Spa 106 4.8 Garis Kontimum Customer Behavioral Intention Kembang Spa 113 4.9 Histogram Dependent Variabel Customer Behavioral Intention di

Kembang Spa

114

4.10 Normal Probability Plot 115

4.11 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas 116

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi yang serba mudah dan canggih ini manusia sangat terfasilitasi dari semua sudut kehidupannya. Fasilitas yang disediakan pun dapat dengan mudah ditemukan dan didapatkan di berbagai tempat untuk mendukung pergerakan manusia. Namun, persaingan yang kian ketat dalam masa ini bukan hanya terjadi dalam setiap individu, namun juga kelompok bahkan antar negara. Persaingan yang terjadi pun bukan hanya dalam satu bidang, namun juga terjadi dalam segala bidang, salah satunya adalah persaingan dalam pariwisata.

Kepariwisataan Indonesia memiliki daya saing yang cukup baik dan membanggakan bila dibandingkan dengan Negara lainnya. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah wisatawan. Setiap tahunnya, Indonesia sendiri memiliki peningkatan dalam jumlah kunjungan wisatawan, terutama wisatawan mancanegara. Berikut tabel yang menunjukkan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia.

TABEL 1.1

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA

Tahun Wisatawan Mancanegara

Rata-Rata Pengeluaran

/orang (US $) Devisa (juta US $) Per Kunjungan Per Hari

2007 5.505.759 970,98 107,70 5,345.98 2008 6.234.497 1.178,54 137,38 7,347.60 2009 6.323.730 995,93 129,57 6,297.99 2010 7.002.944 1.085,75 135,01 7,603.45

Tahun Wisatawan Mancanegara

Rata-Rata Pengeluaran

/orang (US $) Devisa (juta US $) Per Kunjungan Per Hari

2011 7.649.731 1.118,26 142,69 8,554.39 2012*) 7.277.496 Data Belum Tersedia

Keterangan : Angka sementara Januari - November

Sumber : Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, Republik Indonesia, 2013

Dari Tabel di atas, dapat dilihat bahwa setiap tahunnya ada kenaikan jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia dari tahun 2007 hingga tahun 2012. Pada tahun 2011 jumlah wisatawan mancanegara juga meningkat, menjadi 7.649.731 dari tahun sebelumnya yang berjumlah 7.002.944. Hal ini merupakan prestasi baik yang berhasil dicapai oleh Indonesia berkat peranan pemerintah swasta dan masyarakat Indonesia.

Indonesia, merupakan Negara di Asia Pasifik yang memiliki jutaan potensi menarik di setiap daerahnya. Dimulai dari keindahan alamnya, kekayaan budaya, dan ragam kreativitas yang memiliki ciri khas dan keunikan masing-masing. Salah satu kekayaan budaya yang dimiliki Indonesia adalah budaya perawatan dan kesehatan tradisional spa Indonesia. Berdasarkan UU No. 10 tahun 2009, ada 13 sektor usaha pariwisata, yaitu : (1) Daya Tarik Wisata, (2) Kawasan Pariwisata, (3) Jasa Transportasi Wisata, (4) Jasa Perjalanan Wisata, (5) Jasa Makanan dan Minuman, (6) Penyediaan Akomodasi, (7) Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi, (8) Penyelenggaraan Pertemuan, Perjalanan Insentif, Konferensi dan Pameran, (9) Jasa Informasi Pariwisata, (10) Jasa Konsultan Pariwisata, (11) Jasa Pramu Wisata, (12) Wisata Tirta, (13) Spa. Dan sektor spa merupakan salah satu industri pariwisata yang memiliki potensi cemerlang.

Hal ini didukung dengan pernyataan dari Menteri Kebudayaan dan Pariwisata, Jero Wacik, yang menjelaskan bahwa industri spa di Indonesia termasuk tiga Negara di kawasan Asia yang memiliki perkembangan industri spa yang cukup meningkat. Pengusaha spa yang tergabung dalam Asosiasi Spa Indonesia (ASPI) bersama Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif juga berusaha membangun persepsi yang tepat tentang spa dengan dikeluarkannya tata cara pendaftaran usaha pariwisata spa dalam Peraturan Menteri No.PM.97/HK.501/MKP/2010 dan standarisasi industri spa. Hal ini menunjukkan bahwa pemerintah serius dalam mengembangkan dan mempromosikan industri spa di Indonesia.

Bahan baku rempah-rempah yang memadai, sistem industri yang baik, dan karasteristik yang khas merupakan keunggulan yang dimiliki Indonesia. Spa di Indonesia memiliki keunikan dan ciri khas yang tidak dapat ditemui di Negara lain, seperti yang dapat dilihat dari data berikut.

TABEL 1.2

PERBEDAAN ANTARA SPA BUDAYA BARAT DAN SPA TRADISIONAL INDONESIA

NO JENIS PERAWATAN SPA TRADISIONAL INDONESIA

SPA

INTERNASIONAL

1. Produk perawatan

Diambil dari ekstrak

tanaman/rempah-rempah asli asal Indonesia (tropis)

Diambil dari tanaman daerah subtropis

2. Filosofi

Perawatan tradisional

Indonesia yang mengacu pada rasa ikhlas, mengabdi, dan sabar.

Sebelum melakukan pijat diiringi doa dan transfer energi baik dari terapis ke klien

Konsep Barat yang mengacu pada profesionalisme dan tepat waktu. Tanpa merasa ada ikatan dan tidak mengutamakan transfer energi baik dari terapis ke klien

3. Jenis pijatan Javanese massage, Balinese

massage

Swedish massage, French massage

NO JENIS PERAWATAN SPA TRADISIONAL INDONESIA

SPA

INTERNASIONAL

4. Jenis perawatan Lulur, boreh Body exfoliating, masker

5. Terapi olah fisik Tari-tarian tradisional, pencak

silat

Aerobik, Pilates, yoga, fitness

6. Terapi jiwa Semedi, nembang, tapa

ngambang

Meditasi, reiki, water shiatsu

7. Gaya diet Puasa Senin-Kamis, puasa

mutih

Diet food combining, diet Dr. Atkins, water detox

8. Terapi air Mandi rempah, mandi bunga Thalassotheraphy, hot

spring theraphy

9. Tempat-tempat pemandian

bersejarah Taman Sari, Langenharjo

Baden Baden, Jerman;Bath, Inggris

10. Asal aromaterapi Tumbuh-tumbuhan Indonesia Tumbuh-tumbuhan

Subtropis/Eropa Sumber : Pendidikan Spa Terapis, LPPMS, 2009

Tabel 1.2 di atas menunjukkan bahwa Indonesia memiliki ciri khas kebudayaan spa tersendiri, yaitu kekayaan tradisi dan budaya yang khas penuh dengan kearifan lokal. Iklim tropis yang dimiliki Indonesia pun menjadikan Indonesia bisa menghasilkan minyak esensial asli Indonesia yang berkualitas. Hal inilah yang menjadikan perkembangan industri spa di Indonesia potensial dan menjanjikan. Perkembangan industri spa yang cemerlang ini terjadi di berbagai provinsi dan kota besar yang ada di Indonesia.

Kota Bandung, sebagai ibukota provinsi Jawa Barat memiliki magnet tersendiri sebagai salah satu destinasi pariwisata di Indonesia. Berbagai jenis wisata pun dapat ditemui di Kota Bandung, yaitu wisata belanja, wisata kuliner, wisata heritage dan bangunan bersejarah, wisata pantai, wisata hiburan, dan wisata spa. Dengan semakin berkembangnya industri pariwisata di Kota Bandung, jumlah spa pun semakin bertambah banyak, lokasinya pun tersebar luas, mulai dari pusat kota hingga ke pinggiran Kota Bandung. Dengan demikian kehadiran

wisata spa di Kota Bandung, semakin melengkapi konsep Kota Bandung sebagai one stop recreation, yang memiliki tiap aspek pariwisata.

Kota Bandung adalah destinasi pariwisata yang menawarkan kesejukan dan ketenangan dalam beriwisata spa, dan munculnya spa-spa berkualitas di Kota Bandung yang tidak kalah bersaing dengan spa-spa lainnya yang menjadikan industri spa di Kota Bandung semakin menjanjikan. Dan berikut daftar spa di Kota Bandung yang telah memiliki izin resmi dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung.

TABEL 1.3

DAFTAR SPA DI KOTA BANDUNG TAHUN 2012

No Nama Spa Kategori Spa

1. Martha Tilaar Saloon and Spa Day and Destination Spa 2. Roger’s Saloon and Spa Day Spa

3. Zen Family Spa and Reflexology Day and Destination Spa 4. Everyday Spa Day Spa

5. Selaras Spa Day Spa

6. The Lammars Spa Day and Destination Spa 7. Amaia Spa Day and DEstination Spa 8. Lemongrass Spa Day and Destination Spa 9. Bali Heaven Spa Day Spa

10. Jadul Village Spa Day and Destination Spa 11. Kembang Spa Day and Destination Spa 12. Mariaty’s Spa Day and Destination Spa Sumber :Diolah dari berbagai sumber, 2013

Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa terdapat 12 spa di Kota Bandung pada tahun 2012 yang terdiri dari dua kategori, yaitu Day Spa dan Destination Spa. Menurut Louise Jumarani (2009:25), Day Spa merupakan spa yang menyediakan berbagai fasilitas pelayanan spa professional atas dasar harian dan berlokasi di

tengah kota atau daerah yang mudah dijangkau, dan Destination Spa yang menyediakan perawatan spa dengan tujuan khusus meningkatkan kualitas kesehatan dan berlokasi didekat destinasi pariwisata. Dan salah satu spa dengan perpaduan Day Spa dengan Destination Spa adalah Kembang Spa. Kembang Spa merupakan spa dengan perpaduan unsur budaya Jawa, Bali, dan Parahyangan yang kental dengan teknik spa tradisional Indonesia.

Kembang Spa adalah salah satu spa yang banyak dikunjungi turis, baik itu turis mancanegara ataupun lokal, karena lokasinya yang berdekatan dengan hotel-hotel tempat menginap wisatawan dan tujuan wisata yang ada disekitarnya, namun juga memiliki pemandangan yang indah. Kembang Spa menawarkan paket-paket perawatan spa yang bertujuan untuk kecantikan, kesehatan, serta ketenangan jiwa dan pikiran dengan konsep tradisional Jawa dan Bali. Tabel 1.4 berikut merupakan jasa perawatan yang ditawarkan oleh Kembang Spa.

TABEL 1.4

JASA PERAWATAN SPA YANG ADA DI KEMBANG SPA

No. Jasa Perawatan Spa

1. Traditional Massage and Herbal Hot Stone Therapy

2. Balinese Massage

3. Traditional Massage

4. Full Body Reflexy

5. Foot and Hand Reflexy

6. Kembang Spa Body Scrub/Lulur

7. Herbal Bath & Milk Bath

8. Body Steam

9. Kembang Spa Massage Package

10. Kembang Spa Wellness Package

11. Kembang Spa Beautiful Package Sumber : Kembang Spa, 2013

Tabel 1.4 menunjukkan bahwa Kembang Spa memiliki beragam jasa perawatan spa yang menarik dan khas Indonesia. Dengan tagline Kembang Spa

yaitu Wellness Destination, pengunjung dapat merasakan wisata kesehatan yang sesungguhnya. Tabel 1.5 berikut adalah jumlah kunjungan Kembang Spa Bandung.

TABEL 1.5

JUMLAH PENGUNJUNG KEMBANG SPA BANDUNG TAHUN 2011-2012

No. 2011 Total

1. Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des

2151 216 188 197 193 236 241 225 223 212 220

2012 Total

2. Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des

1647 230 212 202 225 216 160 202 198 198 204

Sumber :Sales & Marketing Kembang Spa, 2012

Tabel 1.5 di atas menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah pengunjung pengguna jasa spa di Kembang Spa dari periode tahun 2011 sampai tahun 2012. Penurunan yang mencapai 504 pengunjung bukan tanpa sebab. Menurut Marketing Manager Kembang Spa, jumlah pengunjung Kembang Spa memang cenderung menurun dan tidak stabil setiap bulannya. Perkembangan spa di Kota Bandung yang terus meningkat, menjadikan setiap pelaku di bisnis jasa spa harus mampu memberikan dan meningkatkan kualitas yang diberikan, baik itu dari kualitas produk yang dimiliki maupun kualitas pelayanannya dalam menciptakan kepuasan pengunjung.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan memang menjadi tolak ukur perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, namun dengan berkembangnya industri spa di Kota Bandung dengan konsep dan pasar yang saling bersaing, setiap perusahaan spa harus mampu menciptakan konsumen yang tidak hanya puas, namun dapat menjadikan konsumen datang kembali serta merekomendasikan perusahaan kepada teman dan kerabatnya dan hal inilah yang disebut dengan behavioral intention.

Behavioral Intention merupakan intensi atau niat berperilaku konsumen salah satunya menyangkut repurchase intention dan perilaku word-of-mouth (giving recommendation). Repurchase terjadi pada saat konsumen membeli kembali produk atau jasa pada perusahaan yang sama untuk untuk kedua kalinya atau lebih, dan alasan utama untuk membeli lagi dipicu oleh pengalaman pelanggan terhadap produk atau jasa. Gambar 1.1 berikut merupakan hasil pra penelitian tentang jumlah intensitas kunjungan konsumen di Kembang Spa (kuesioner terlampir).

Sumber : Pra penelitian, Maret 2013

INTENSITAS JUMLAH KUNJUNGAN KEMBANG SPA BANDUNG

Gambar 1.1 di atas menunjukkan hasil pra penelitian mengenai intensitas kunjungan konsumen di Kembang Spa. Pra penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2013 dengan jumlah 75 orang yang berkunjung ke Kembang Spa Bandung. Berdasarkan hasil survei dapat dilihat bahwa jumlah konsumen yang pernah melakukan pembelian ulang lebih dari satu kali berjumlah 17 orang, sementara yang sudah melakukan kunjungan lebih dari dua kali hanya 8 orang, dan sisanya adalah konsumen yang baru melakukan kunjungan pertama kali. Dapat dilihat bahwa pembelian dan kunjungan ulang konsumen masih sangat rendah hanya 11 persen dari 100 persen jumlah pengunjung Kembang Spa, kebanyakan konsumen yang datang adalah konsumen yang memang pertama kali datang ke Kembang Spa.

Sementara perilaku word-of-mouth atau giving recommendation merupakan salah satu elemen penting dalam perusahaan untuk mengetahui pendapat mereka tentang jasa dan produk yang digunakan. Word-of-mouth jelas sangat menguntungkan karena dengan terciptanya perilaku tersebut, dengan sendirinya konsumen yang datang akan merekomendasikan Kembang Spa kepada orang lain dengan sukarela tanpa harus dibayar oleh perusahaan. Dan berikut Gambar 1.2 adalah survei mengenai sumber informasi yang didapatkan konsumen terhadap Kembang Spa.

13%

23%

45% 19%

Media Iklan/Promosi

Internet

Itinerary Tour

Rekomendasi Teman/Keluarga

Sumber :Pra Penelitian, Maret 2013

GAMBAR 1.2

SUMBER INFORMASI PENGUNJUNG KEMBANG SPA BANDUNG

Gambar 1.2 di atas dapat dilihat sumber informasi yang diperoleh konsumen mengenai sumber informasi konsumen yang berkunjung ke Kembang Spa. Sebanyak 10 orang atau 13 persen konsumen mendapatkan informasi tentang Kembang Spa melalui media iklan seperti, brosur, banner, dan kupon voucher, kemudian 23 persen konsumen mendapatkan informasi melalui fasilitas media sosial dan search engine di internet yang terhubung pada situs jejaring sosial dan blog di internet yang berisi informasi tentang Kembang Spa, dan 45 persen konsumen mandapatkan informasi melalui itenarary tour & travel yang mereka gunakan. Sumber informasi melalui teman dan keluarga sebesar 19 persen. Hal tersebut tentu menjelaskan bahwa rekomendasi dari konsumen Kembang Spa masih rendah.

Menurut Sales & Marketing Kembang Spa, motivasi tamu yang berkunjung ke Kembang Spa adalah untuk mencari ketenangan dan untuk merilekskan tubuh dan pikiran, serta ingin merasakan suasana spa tradisional yang berasal dari suara, wangi, serta teknik dan gerakan spa. Para tamu yang berkunjung kembali juga mengatakan bahwa niat mereka untuk berkunjung ke

Kembang Spa ialah menenangkan jiwa dan raga dari penatnya rutinitas sehari-hari, yang secara mudah dapat didapatkan, karena lokasinya yang mudah dijangkau dan pelayanannya yang ramah.

Namun di era sekarang, dengan adanya perkembangan teknologi, terutama teknologi komunikasi dan informasi, telah mendorong dunia semakin horizontal. Komunikasi antara konsumen tidak lagi dapat dibatasi dan berlangsung secara real-time. Kualitas pelayanan pun harus bisa mengikuti zaman, konsep service tidak lagi mencukupi. Service yang berorientasi pada kepuasan pelanggan tidaklah cukup. Pelanggan pun tidak bisa dipahami hanya dengan aturan dan layanan saja. Jauh lebih dalam, pemasar harus bisa memahami apa yang menjadi anxiety dan

desire mereka. Sebab itu, layanan membutuhkan dua hal, yakni konsistensi

sekaligus fleksibilitas. Service dalam era ini disebut dengan Service with

character (Hermawan Kartajaya,2010:199).

Pelayanan yang menjiwai karakter perusahaan merupakan suatu elemen penting dalam membangun keberhasilan perusahaan. Pelayanan yang menjiwai karakter berfokus bukan terhadap permintaan konsumen, tetapi berfokus terhadap kebutuhan konsumen. Dan dalam pelaksanaanya perusahaan berfokus untuk memberikan pelayanan yang paling relevan dengan kebutuhan dan hasrat konsumen, yang menjadikan konsumen benar-benar merasa terbantu oleh perusahaan. Dan ini lah yang disebut dengan Service Quality with Character.

Terdapat 6 Pillars of Character untuk mendiskripsikan apa itu karakter, yaitu trustworthiness, respect, responsibility, fairness, caring, dan citizenship

yang dikembangkan menjadi 18 prinsip Service Quality with Character dan implementasinya di Kembang Spa yang dapat dilihat pada Tabel 1.6 berikut.

TABEL 1.6

IMPLEMENTASI SERVICE QUALITY WITH CHARACTER KEMBANG SPA BANDUNG

Dimensi Character

Prinsip Service Quality with Character

Implementasi Service Quality with Character di Kembang

Spa

Trustworthiness

- Honest in Service

- Serve in the right way and consistently

- Serve with commitment

 Mengajarkan sikap jujur kepada terapis

 Menerapkan sistem harga yang transparan .

 Memberikan layanan sesuai dengan komitmen Kembang Spa sebagai Wellness Destination Spa.

Respect

- Make customer as a friend - Show Sincerity to customer - Create experiences and involve

customers

 Memahami kebutuhan konsumen akan perawatan spa yang tepat.

 Memberikan pelayanan ramah dan sepenuh hati.

Responsibility

- Service script in natural way - Prevents service failure - Always ready to serve and

make things done

 Memberikan pelayanan khas Indonesia namun tetap beradaptasi dengan konsumen mancanegara.

Fairness

- Allow customer to know what they should know

- Never let customers down - Avoid personal biases in

serving customers

 Terbuka dalam memberitahu produk dan teknik yang dipakai.

 Memonitor kondisi dan kesiapan karyawan/terapis.

Caring

- Show kindness in every service touch point

- Consider customer’s hidden needs in all service processes - Know what customer feels is

good, able to serve it is great

 Menyebarkan keramahan dalam setiap diri terapis serta memberikan batasan yang jelas dalam memberikan pelayanan.

Citizenship - Implement service ethically, live company’s values - Spread the caring spirit to

society

- Encourage customers to be more environmental conscious

 Menjaga budaya dan memegang teguh etika perusahaan.

 Dengan menggunakan bahan dan produk natural dan aman bagi lingkungan. Kembang Spa secara tidak langsung mengajak konsumen mencintai alam. Sumber :Sales & Merketing Kembang Spa Bandung, 2013

Tabel 1.6 di atas dapat dilihat apabila Kembang Spa memiliki keenam pilar Service Quality with Character tersebut dengan baik dan tepat dengan

harapan bahwa keenam pilar utama tersebut dapat menciptakan Customer Behavioral Intention terhadap Kembang Spa, yang kelak akan terus mampu bersaing dan menciptakan rekomendasi yang dilakukan konsumen sehingga akan tercipta loyalitas konsumen. Oleh sebab itu, penulis memilih untuk mengkaji penelitian mengenai “Pengaruh Service Quality with Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer Behavioral Intention Di Kembang Spa” (Survei pada wisatawan yang berkunjung di Kembang Spa Bandung).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana Service Quality with Character yang terdiri dari trustworthiness, respect, responsibility, fairness, caring dan citizenship.

2. Bagaimana Customer Behavioral Intention di Kembang Spa Bandung. 3. Seberapa besar pengaruh Service Quality with Character terhadap

Customer Behavioral Intention Kembang Spa Bandung secara parsial dan simultan.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Service Quality with Character yang terdiri dari trustworthiness, respect, responsibility, fairness, caring, dan citizenship.

3. Pengaruh Service Quality with Character terhadap Customer Behavioral Intention Kembang Spa Bandung secara parsial dan simultan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Kegunaan teoritis:

Secara teoritis, hasil penelitian ini dilakukan sebagai pengembangan ilmu pemasaran pariwisata dan memberikan nilai tambah pengetahuan dan wawasan terutama dalam insutri spa dengan mengkaji pemahaman mengenai Service Quality with Character maupun Customer Behavioral Intention di Kembang Spa Bandung.

2. Kegunaan praktis:

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak industri spa khususnya bagi Kembang Spa dalam membangun dan menjaga karakter pelayanan. Selain itu, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi evaluasi strategi yang sebaiknya perlu diprioritaskan, ditambahkan, ataupun diganti untuk dapat meningkatkan kunjungan konsumen dalam upaya membangun

BAB III

OBJEK DAN METODELOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis bagaimana service quality with character Kembang Spa dengan tagline Wellness Destination dan pengaruhnya terhadap customer behavioral intention. Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran. Adapun objek penelitian terdiri dari dua variabel yaitu variabel X, dan variabel Y. Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2011:38), ”Variabel adalah konstruk atau sifat yang akan dipelajari” sedangkan menurut Sekaran (2006:115), ”Variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai”.

Sugiyono (2011:39) mengartikan variabel independent atau variabel bebas sebagai variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependent (terikat). Variabel independent (bebas) adalah service quality with character (X) yang memiliki yang mmiliki enam dimensi yang terdiri dari trustworthiness(X1.1), respect(X1.2), responsibility(X1.3), fairness(X1.4), caring(X1.5), dan citizenship(X1.6). Sedangkan variabel terikat menurut Sugiyono (2011:39) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependent (terikat) yaitu intensi berprilaku konsumen (customer behavioral intention) yang terdiri dari repurchase intention, word of mouth, dan, customer feedback.

Penelitian ini dilaksanakan di suatu usaha spa dalam industri pariwisata, yaitu jasa pelayanan dan perawatan di Kembang Spa. Unit analisis atau responden dalam penelitian ini adalah wisatawan yang memutuskan untuk menggunakan jasa dan perawatan yang ada di Kembang Spa.

3.2 Metodelogi Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metodelogi yang Digunakan 3.2.1.1Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2011:53) penelitian deskriptif adalah “Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain). Hal serupa dikemukakan oleh Cooper dan Schindler (2006:159) yang menjelaskan bahwa "Jika suatu riset berkaitan dengan menemukan siapa, apa, dimana, kapan dan berapa banyak, maka studinya adalah deskriptif".

Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai service quality with character dan gambaran mengenai customer behavioral intention setelah merasakan pengalaman perawatan di Kembang Spa, sedangkan verifikatif menurut Sugiyono (2012:54), “Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”. Penelitian verifikatif bertujuan untuk memperoleh kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan

melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam penelitian ini akan diuji mengenai service quality with character yang diberikan Kembang Spa terhadap customer behavioral intention.

3.2.1.2 Metodelogi yang digunakan

Berdasarkan jenis penelitiannya, yaitu deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode explanatory survey.

Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2011:7), yang dimaksud metode survei yaitu:

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecill tapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif. Distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Menurut Sugiyono (2011:7), metode explanatory survey adalah metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari merupakan data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Adapun penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun. Oleh karena itu, metode yang digunakan adalah Cross Section Method menurut Cooper dan Schindler (2006:160) yaitu “Metode yang dilakukan hanya sekali dan mewakili satu periode tertentu dalam waktu”.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan dalam dua variabel utama. Variabel independent (bebas) yang teliti adalah service quality with character (X) yang memiliki yang memiliki enam dimensi yaitu trustworthiness, respect, responsibility, fairness, caring, dan citizenship. Sedangkan variabel dependent (terikat) yaitu customer behavioral intention (Y) terdiri dari repurchase intention, word of mouth, dan customer feedback.

Menurut Silalahi (2009:201) mengungkapkan bahwa “Operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator, item) yang menunjuk langsung pada hal-hal yang dapat diamati atau diukur”. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut:

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN

Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Service Quality with

Character (X)

Service Quality with Character adalah salah satu konsep layanan perusahaan di era New Wave yang dapat diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. (Kartajaya, 2010:198)

Trustworthiness

Setiap pelayanan yang diberikan harus berpegang teguh kepada kejujuran, memiliki integritas, kuat, dan tepat janji,

jangan sampai over promise, under deliver (Kartajaya,

2012:43)

Honest in Service

Tingkat kejujuran terapis Kembang Spa selama memberikan pelayanan tentang perawatan spa yang diberikan

Ordinal 1

Serve in the right way and consistently

Tingkat konsistensi kualitas pelayanan yang diberikan dari awal hingga akhir perawatan di Kembang Spa

Ordinal 2

Tingkat ketepatan waktu perawatan yang

diberikan terapis Kembang Spa

Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Item

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Serve with commitment

Tingkat komitmen Kembang Spa sebagai spa yang mengusung budaya tradisional Jawa dan Bali

Ordinal 4

Respect Keberhasilan pelayanan terletak pada bagaimana perusahaan memperlakukan konsumen dengan hormat, menoleransi perbedaan, memahami keberagaman, dan mampu menciptakan service experiences dengan baik. (Kartajaya, 2012:76)

Make customer as a friend

Tingkat perhatian karyawan dan terapis terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen

Ordinal 5

Show Sincerity to customer

Tingkat ketulusan karyawan dan terapis Kembang Spa selama melayani konsumen

Ordinal 6

Create experiences and involve

customers

Tingkat pengalaman konsumen menjalani perawatan spa dengan tema tradisional Jawa dan Bali

Ordinal 7

Tingkat pengalaman relaksasi kesehatan yang dirasakan setelah menjalani perawatan di Kembang Spa

Ordinal 8

Responsibility Pengunjung dapat merasakan bahwa pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang bertanggung jawab, prima, dan berusaha memberikan yang

terbaik. (Kartajaya, 2012:100)

Service script in natural way

Tingkat adaptasi karyawan dan terapis terhadap perilaku dan budaya konsumen

Ordinal 9

Tingkat inisiatif karyawan dan terapis dalam memberikan pelayanan

Ordinal 10

Prevents service failure

Tingkat keoptimalan kinerja karyawan dan terapis Kembang Spa dalam memberikan pelayanan

Ordinal 11

Always ready to serve and make things

done

Tingkat ketanggapan karyawan dan terapis dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan konsumen

Ordinal 12

Fairness

Pelayanan yang diberikan konsisten dan professional, serta

transparan mengenai harga, produk dan jasa yang ditawarkan.

Allow customer to know what they

should know

Tingkat transparansi harga, teknik spa, dan produk spa yang diberikan dan digunakan terhadap pelayanan yang ditawarkan

Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Item

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

(Kartajaya, 2010:123) Tingkat kejelasan karyawan terapis dalam menjelaskan tahap perawatan spa kepada konsumen

Ordinal 14

Never let customers down

Tingkat kecepatan karyawan dan terapis dalam menangani keluhan

Ordinal 15

Caring

Perusahaan memberikan pelayanan yang ramah

dan sepenuh hati , serta pengunjung

dapat merasakan inisiatif aktif dari karyawan terhadap kebutuhan konsumen. (Kartajaya, 2012:148)

Show kindness in every service touch

point

Tingkat keramahan karyawan dan terapis Kembang Spa

Ordinal 16

Consider

customer’s hidden

needs in all service processes

Tingkat kenyamanan ruangan, alunan lagu, harum relaksasi dan pelayanan yang diberikan

Ordinal 17

Tingkat ketersediaan air dan fasilitas pendukung lainnya (tissue, handuk, sabun, dll).

Ordinal 18

Know what customer feels is good, able to

serve it is great

Tingkat empati karyawan dan terapis Kembang Spa terhadap konsumen

Ordinal 19

Citizenship

Pelayanan yang diberikan merupakan

pelayanan yang memiliki etika dan batasan dari hal-hal negatif serta dapat

membagi dan membuat pengunjung memiliki kepedulian terhadap lingkungan. (Kartajaya, 2012:172) Implement service ethically, live company’s values Tingkat kesopanan karyawan dan terapis

Kembang Spa Ordinal 20

Spread the caring spirit to society

Tingkat kemenarikan dalam membawa dan memperkenalkan budaya jawa dan bali melalui teknik spa, lagu, dan minuman khas

Ordinal 21

Customer Behavioral

Intention (Y)

Customer Behavioral Intention merupakan keinginan konsumen untuk berperilaku yang merupakan faktor penting dalam memperhitungkan efektivitas perusahaan (Gour C. Saha and Theingi

2009:350)

Repurchase Intention

Tingkat keinginan untuk melakukan pembelian ulang di Kembang Spa

Ordinal 22

Tingkat keinginan untuk tetap setia terhadap Kembang Spa terhadap tempat spa lainnya

Ordinal 23

Tingkat keinginan untuk tidak beralih ke alternatif spa lainnya

Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Item

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Word of Mouth

Tingkat keinginan untuk membicarakan hal positif tentang Kembang Spa

Ordinal 25

Tingkat keinginan untuk merekomendasikan Kembang Spa kepada orang lain

Ordinal 26

Tingkat keinginan untuk memberikan advice atau saran apabila ada orang lain yang bertanya

Ordinal 27

Tingkat keinginan untuk mempengaruhi dan mengajak kerabat atau teman untuk juga ikut berkunjung ke Kembang Spa

Ordinal 28

Customer Feedback

Tingkat keinginan untuk memberikan saran kepada perusahaan

Ordinal 29

Tingkat keinginan untuk memberikan kritik kepada perusahaan

Ordinal 30

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

3.2.3 Jenis Dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data diperoleh. Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi, maka sumber data bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu.

Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu: data primer dan data sekunder. Menurut Sugiyono (2012:193) berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu :

1. Data Primer (Primary Data Source)

Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survei ataupun observasi.

2.Data Sekunder (Secondary Data Source)

Data sekunder merupakan struktur data historis mengenai variabel-variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain. Sumber data sekunder bisa diperoleh dari dalam suatu perusahaan (sumber internal), berbagai internet, website, perpustakaan umum maupun lembaga pendidikan, membeli dari perusahaan-perusahaan yang memang mengkhususkan diri untuk menyajikan data sekunder.

Cooper & Schindler (2006:163) menyatakan ”Studi yang telah dibuat oleh orang lain untuk keperluan mereka sendiri dapat menjadi suatu data sekunder”. Sumber data primer adalah pelaku yang terlibat langsung dengan karakter yang diteliti sedangkan sumber data sekunder adalah karakter hasil liputan lain. Sekaran (2006:60) menyatakan bahwa data primer adalah responden individu, kelompok fokus, dan panel yang secara khusus ditentukan oleh peneliti dan di mana pendapat bisa dicari terkait persoalan tertentu dari waktu ke waktu, atau sumber umum seperti majalah atau buku tua.

Dalam penelitian ini, penulis mendapatkan sumber data berupa data primer, yaitu melalui kuesioner penelitian kepada pengunjung Kembang Spa, survey, serta obeservasi langsung terhadap Kembang Spa. Sementara data

sekunder didapat melalui penelitian-penelitian terdahulu melalui jurnal dan internet mengenai service quality with character terhadap customer behavioral intention.

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1Populasi

Dalam pengumpulan data dan menganalisa suatu data, langkah pertama yang sangat penting adalah memnentukan populasi. Populasi dibutuhkan sebagai sumber data dalam penelitian, karena dari populasi tersebut akan diperoleh suatu pemecahan masalalah yang akan menunjang keberhasilan penelitian.

Sugiyono (2012:49) menyatakan bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”, sedangkan Sekaran (2008:122) menyatakan bahwa “Populasi merupakan kumpulan semua elemen dalam populasi di mana sampel diambil” sehingga populasi sasaran (target population) harus ditentukan dengan jelas oleh peneliti.

Berdasarkan pengertian tersebut maka populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang melakukan pembelian paket perawatan spa ke Kembang Spa Bandung. Berikut Tabel 3.3 merupakan jumlah kunjungan tamu ke Kembang Spa Bandung.

TABEL 3.2

JUMLAH PENGUNJUNG KEMBANG SPA BANDUNG 2012

Pengunjung Jumlah (Orang)

Pengunjung 2457

Jumlah 2457

Sumber: Bagian Marketing Kembang Spa, 2012

Berdasarkan Tabel 3.2, maka jumlah populasi pada tahun 2012 adalah 2.457 orang. Oleh karena itu populasi yang akan diambil adalah dari tamu Kembang Spa yang berkunjung untuk membeli perawatan spa yaitu sebesar 2.457 orang.

3.2.4.2Sampel

Penelitian yang dilaksanakan tidak pada semua populasi yang telah ditentukan melainkan pada beberapa orang yang disebut dengan sampel. Sugiyono (2012:116) mengemukakan bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Peneliti diperkenankan untuk mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan untuk mewakili bagian yang lain yang diteliti.

Penentuan ukuran sampel (n) dan populasi (N) yang dalam penelitian ini menggunakan rumus sample Slovin (Umar, 2003:141) yaitu sebagai berikut:

n =

Keterangan :

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Presentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir (e=0.1)

Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

n = =

Berdasarkan hasil dari perhitungan di atas, diperoleh hasil sampel sebesar 96,08 tetapi untuk jaminan keakuratan, sebaiknya sampel ditambah sedikit lebih banyak dari jumlah matematikanya. Berdasarkan ukuran sampel (n) minimal, maka dalam penelitian ini ditetapkan ukuran sampel (n) sebanyak 100 responden agar lebih representatif.

3.2.4.3Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2012:56), “Teknik Sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel”. Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel, untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling terdiri dari beberapa macam. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel probabilitas sampling dengan teknik yang digunakan ialah systematic random sampling. Menurut Sugiyono (2011:64) mengemukakan bahwa metode pengambilan acak sistematis adalah metode untuk mengambil sampel yang sistematis dengan jarak atau interval tertentu dari suatu kerangka sampel yang telah diuraikan. “ Dengan demikian tersedianya suatu populasi sasaran yang tersusun (ordered population target) merupakan pra-syarat penting bagi dimungkinkannya pelaksanaan pengambilan sampel dengan metode acak sistematis.

Langkah-langkah teknik penarikan sampel dalam penelitian ini, sebagai berikut :

1.Menentukan populasi sasaran. Dalam hal ini populasi sasaran adalah tamu yang berkunjung ke Kembang Spa dan membeli jasa perawatan spa. 2.Menentukan sebuah check point pada obyek yang akan diteliti, dalam hal

ini check pointnya adalah Kembang Spa.

3.Menentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam penelitian ini waktu konkrit yang digunakan peneliti adalah pukul 13.00-21.00 WIB (waktu rentan kepadatan tamu Kembang Spa).

4.Melakukan orientasi secara cermat terhadap check point, dengan memperhatikan secara cermat berapa jumlah tamu yang datang.

5.Menentukan ukuran kecukupan sampel yang diambil.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2012:193), “Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari suatu penelitian adalah mendapatkan data melalui wawancara yang dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunakan telepon, angket dan observasi yang dapat dibedakan menjadi participant observation dan non participant observation selanjutnya dari segi instrumentasi yang digunakan, maka observasi dapat dibedakan menjadi observasi terstruktur, tidak terstruktur dan studi literatur”.

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Wawancara, pengumpulan data yang dilaksanakan pada pihak perusahaan untuk memperoleh data primer mengenai perusahaan dan kepada responden yang berkunjung ke Kembang Spa Bandung.

2. Observasi, pengamatan terhadap objek penelitian dan data yang diperlukan dalam penelitian untuk mengetahui pengaruh service quality with character terhadap customer behavioral intention pada Kembang Spa Bandung.

3. Kuesioner atau angket, teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang menjadi sampel penelitian, kuesioner atau angket berlaku sebagai daftar primer. Kuesioner berisi pernyataan mengenai karakteristik responden.

4. Studi kepustakaan/literatur, pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan gambaran umum mengenai produk yang relevan dengan masalah dan variabel yang diteliti.

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1Hasil Pengujian Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui tepat tidaknya angket yang tersebar. Insrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.

Pengujian Validitas dapat menggunakan rumus korelasi sederhana atau sering kali disebut sebagai korelasi Pearson. Adapun rumus korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson dapat dijabarkan sebagai berikut:

Sumber : Sugiyono (2010:249)

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi product moment n = Jumlah sampel

∑ = Kuadrat faktor variabel X ∑X2= Kuadrat faktor variabel X ∑Y2

= Kuadrat faktor variabel Y

∑XY = Jumlah perkalian faktor korelasi variable X dan Y

Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi dapat diliat pada tabel berikut.

TABEL 3.3

INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI Besarnya Nilai Interpretasi

0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2010: 250)

Sedangkan pengujian keberartian koefiseien korelasi (t) dilakukan dengan taraf signifikasi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:

1. Nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan dk= n-2 dan taraf signifikansi α=0,05

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid, jika rhitung > rtabel



2 2



2 2



) ( ) ( ) )( (            n n n rxy

3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid, jika rhitung < rtabel

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Berdasarkan pengujian kuesioner terhadap 30 responden dengan tingkat signifikasi 5%, maka didapat nilai rtabel sebesar 0,361. Berikut ini adalah hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti kepada 30 responden penelitian.

TABEL 3.4

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS VARIABEL (X) SERVICE QUALITY WITH CHARACTER DAN VARIABEL (Y) CUSTOMER

BEHAVIORAL INTENTION

No Variabel r hitung r tabel Keterangan

Service Quality with Character (X) Trustworthiness

1 Tingkat kejujuran terapis Kembang Spa selama

memberikan pelayanan tentang perawatan spa 0,697 0,361 Valid

2

Tingkat konsistensi kualitas pelayanan yang diberikan dari awal hingga akhir perawatan di Kembang Spa

0,621 0,361 Valid

3 Tingkat ketepatan waktu perawatan yang diberikan

terapis Kembang Spa 0,781 0,361 Valid

4

Tingkat komitmen Kembang Spa dengan teknik spa yang diberikan sebagai spa yang mengusung budaya tradisional Jawa dan Bali

0,741 0,361 Valid

Respect

1 Tingkat perhatian karyawan dan terapis terhadap

keinginan dan kebutuhan konsumen 0,495 0,361 Valid

2 Tingkat ketulusan karyawan dan terapis Kembang

Spa selama melayani konsumen 0,656 0,361 Valid

3 Tingkat pengalaman konsumen menjalani perawatan spa dengan tema tradisional Jawa dan

No Variabel r hitung r tabel Keterangan Bali

4

Tingkat pengalaman relaksasi kesehatan yang dirasakan setelah menjalani perawatan di Kembang Spa

0,678 0,361 Valid

Responsibility

1 Tingkat adaptasi karyawan dan terapis terhadap

perilaku dan budaya konsumen 0,570 0,361 Valid

2 Tingkat inisiatif karyawan dan terapis dalam

memberikan pelayanan 0,708 0,361 Valid

3 Tingkat keoptimalan kinerja karyawan dan terapis

Kembang Spa dalam memberikan pelayanan 0,684 0,361 Valid

4 Tingkat ketanggapan karyawan dan terapis dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan konsumen

0,696

0,361 Valid

Fairness (X4)

1

Tingkat transparansi harga, teknik spa, dan produk spa yang diberikan dan digunakan terhadap pelayanan yang ditawarkan

0,643 0,361 Valid

2 Tingkat kejelasan terapis dalam menjelaskan tahap

perawatan spa kepada konsumen 0,480 0,361 Valid

3 Tingkat kecepatan karyawan dan terapis dalam

menangani keluhan 0,529 0,361 Valid

Caring

1 Tingkat keramahan karyawan dan terapis Kemban

Spa 0,780 0,361 Valid

2 Tingkat kenyamanan ruangan, alunan lagu, harum

relaksasi dan pelayanan yang diberikan 0,775 0,361 Valid

3 Tingkat ketersediaan air dan fasilitas pendukung

lainnya (tissue,handuk,sabun,dll) 0,865 0,361 Valid

4 Tingkat empati karyawan dan terapis Kembang Spa

terhadap konsumen 0,673 0,361 Valid

No Variabel r hitung r tabel Keterangan

1 Tingkat kesopanan karyawan dan terapis Kembang

Spa 0,625 0,361 Valid

2

Tingkat kemenarikan dalam membawa dan memperkenalkan budaya Jawa dan Bali melalui teknik spa, lagu, dan minuman khas

0,780 0,361 Valid

Customer Behavioral Intentions (Y) Repurchase Intention

1 Tingkat keinginan untuk melakukan pembelian

ulang di Kembang Spa 0,617 0,361 Valid

2 Tingkat keinginan untuk tetap setia terhadap

Kembang Spa 0,749 0,361 Valid

3 Tingkat keinginan untuk tidak beralih ke spa

alternatif lainnya 0,635 0,361 Valid

Word Of Mouth

1 Tingkat keinginan untuk membicarakan hal positif

tentang Kembang Spa 0,593 0,361 Valid

2 Tingkat keinginan untuk merekomendasikan

Kembang Spa kepada orang lain 0,778 0,361 Valid

3 Tingkat keinginan untuk memberikan advice atau

saran apabila ada orang lain yang bertanya 0,846 0,361 Valid

4

Tingkat keinginan untuk mempengaruhi dan mengajak kerabat untuk berkunjung ke Kembang Spa

0,719 0,361 Valid

Costumer Feedback

1 Tingkat keinginan untuk memberikan saran kepada

Kembang Spa 0,649 0,361 Valid

2 Tingkat keinginan untuk memberikan kritik kepada

Kembang Spa 0,776 0,361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

Tabel 3.4 dengan hasil pengujian validitas di atas menunjukkan bahwa keseluruhan item pertanyaan yang berjumlah 30 pertanyaan dapat dikatakan valid

karena nilai rhitung lebih besar dibandingkan dengan rtabel yaitu sebesar 0,361 dengan responden sebanyak 30 responden.

3.2.6.2Hasil Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan suatu ukuran untuk menentukan suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data. Suharsimi Arikunto (2009:247) menyatakan bahwa reliabilitas menunjukan tingkat keterandalan tertentu.

Pada penelitian ini reliabilitas dicari dengan menggunakan rumus alpha atau Cronbach’s alpha (α) dikarenakan instrumen pertanyaan kuesioner yang dipakai merupakan rentangan antara beberapa nilai dalam hal ini menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5.

Rumus alpha atau Cronbach’s alpha (α) sebagai berikut :

Sumber : Husen Umar (2009:170) Keterangan:

r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan

2

t

 = varians total



2

b

 = jumlah varians butir tiap pertanyaan

Jumlah varian butir tiap pertanyaan dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir yang kemudian dijumlahkan (



2) sebagai berikut :

 

n n x x σ 2 2 2                    





₂

2 11 1 1 t b k k r   ) (

Sumber : Husen Umar (2009:170) Keterangan :

n = jumlah sampel σ = nilai varians

x = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

Reliabilitas variabel dapat diketahui dengan menggunakan software komputer SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20.0, hal ini dikarenakan Cα masing-masing variabel lebih besar dibandingkan dengan koefisien alpha cronbach yang bernilai 0,700 atau VR >0,70.

Uma Sekaran (2006:177) mengemukakan:

Alpha cronbach merupakan keadaan yang menunjukan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi atau satu sama lain. Alpha cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antar item yang mengukur konsep.Semakin dekat Alpha cronbach dengan angka 1 maka semakin tinggi keandalan konsisitensi internal.

Koefisien Alpha cronbach (Cα) merupakan statistik paling umum yang dugunakan untuk menguji realibilitas suatu instrumen. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan software komputer SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20.0.Berikut tabel uji reliabilitas instrumen penelitian:

TABEL 3.5

HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN

No Variabel Cα hitung Cα minimal Keterangan

1 Service Quality with Character 0,863 0,700 Reliabel

2 Customer Behavioral Intention 0,722 0,700 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013

Jika koefisien internal seluruh item r hitung ≥ r tabel dengan tingkat signifikansi 10% , maka keseluruhan item pertanyaan dapat dikatakan reliabel dikarenakan nilai Cα hitung≥ Cα minimal yaitu sebesar 0,700. Tabel 3.5 menunjukkan

bahwa nilai Cα hitung untuk variabel service quality with character dan customer behavioral intention lebih besar dibandingkan nilai Cα minimal.

3.2.7 Teknik Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.2.7.1Rancangan Analisis Data Deskriptif

Analisis deskriptif bertujuan untuk mengubah kumpalan data mentah menjadi informasi yang mudah dipahami. Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner (angket). Pada penelitian ini digunakan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis verifikatif, khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan kuantitatif berupa hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab sedangkan analisis kuantitatif menitikberatkan pengungkapan perilaku variabel penelitian. Dengan menggunakan kedua metode analisis tersebut dapat diperoleh generalisasi yang bersifat komperhensif. Analisis penelitian antara lain:

1. Analisis deskriptif Variabel X (Service Quality with Character) a.Analisis deskriptif Variabel (Trustworthiness)

b.Analisis deskriptif Variabel (Respect) c.Analisis deskriptif Variabel (Responsibility) d.Analisis deskriptif Variabel (Fairness) e.Analisis deskriptif Variabel (Caring) f. Analisis deskriptif Variabel (Citizenship)

2. Analisis deskriftip variabel Y (Customer Behavioral Intention) a.Analisis deskriptif Variabel (Repurchase Intention)

b.Analisis deskriptif Variabel (Word of Mouth)

c.Analisis deskriptif Variabel (Customer Feedback)

Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang diajukan.

Proses untuk menguji hipotesis dimana metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode analisis verifikatif, maka dilakukan analisis regresi berganda. Dalam hal ini, analisis regresi berganda digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) baik secara langsung ataupun tidak langsung.

3.2.7.2Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2 (Sugiyono, 2010:277). Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Persamaan regresi untuk enam prediktor adalah:

Sumber: Sugiyono (2010:277)

Keterangan: a = konstanta

b = koefisien regresi

Y = variabel dependent (variabel terikat). (Customer Behavioral Intention).

X = variabel independent (variabel bebas). (X1 = trustworthiness), (X2 = respect), (X3 = responsibility), (X4 = fairness), (X5 = caring), dan (X6 = citizenship).

1. Uji Asumsi Regresi

Teknik analisis regresi linear berganda dilakukan dengan prosedur kerja sebagai berikut:

a. Uji asumsi normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Syarat pertama untuk melakukan analisis regresi adalah normalitas, yaitu data sampel hendaknya memenuhi persyaratan distribusi normal. Untuk mengetahui apakah data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak, dapat menggunakan normal probability plot.

b. Uji asumsi multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi

terganggu. Parameter yang sering digunakan untuk mendeteksi multikolinearitas adalah nilai VIF (variance inflation factor).

c. Uji asumsi heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Suatu regresi dikatakan tidak terdeteksi heteroskedastisitas apabila diagram pencar residualnya tidak membentuk pola tertentu.

d. Uji asumsi autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi, Jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi tidak layak dipakai prediksi. Masalah auotokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier anatar kesalahan pengganggu periode t (berada) dan kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya).

e. Analisis Korelasi

Analisis korelasi bertujuan untuk mencari hubungan antara kedua variabel yang diteliti. Antara korelasi dan regresi keduanya mempunyai hubungan yang sangat erat. Korelasi yang tidak dilanjutkan dengan regresi, adalah korelasi antara dua variabel yang tidak mempunyai hubungan kausal/sebab akibat, atau hubungan fungsional. Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan kausal atau fungsional. (Sugiyono, 2010:269)

129

3. Pada penelitian ini menunjukan bahwa service quality with character yang

terdiri dari trustworthiness, respect, responsibility, fairness, caring dan

citizenship berpengaruh signifikan terhadap customer behavioral intention

di Kembang Spa. Subvariabel yang memiliki pengaruh terhadap customer

behavioral intention di Kembang Spa adalah trustworthiness,

responsibility, fairness, dan citizenship. Sementara respect dan caring

memiliki pengaruh yang lebih kecil.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari temuan yang telah dihasilkan, maka penulis memberikan rekomendasi seperti hal-hal sebagai berikut:

Konsep service quality with character merupakan aspek yang sangat

penting dalam pemasaran jasa termasuk jasa wisata spa dan kesehatan. Oleh karena itu, penulis mencoba memberikan rekomendasi seperti hal-hal berikut:

1. Berdasarkan hasil penilitian yang telah dilakukan penulis, penilaian

responden terhadap service quality with character di Kembang Spa yang

mendapatkan penilaian terendah yaitu pada aspek caring di Kembang Spa

yang mendapat penilaian yang masih rendah dari wisatawan yang berkunjung. Oleh karena itu rekomendasi yang diberikan adalah agar pengelola lebih mengoptimalkan pelayanan yang diberikan sehingga dapat menyentuh hati konsumen, selain itu perbaikan fasilitas ruangan, berinovasi dengan menu-menu baru dan terus memperbaharui perawatan spa yang ditawarkan, serta dekorasi yang diberikan harus dibuat lebih nyaman lagi, sehingga saat melakukan perawatan spa tamu tidak kecewa

130

dan karakter Kembang Spa sebagai wellness destination benar-benar

mengena di hati konsumen.

2. Customer behavioral intention di Kembang Spa yang mendapatkan nilai

terendah terdapat pada aspek customer feedback dimana para wisatawan

yang berkunjung masih belum sepenuhnya terbuka untuk memberikan saran dan kritik kepada perusahaan. Saran dan kritik sangat diperlukan bagi Kembang Spa sebagai evaluasi terhadap perusahaan, sehingga perusahaan harus berinisiatif untuk bertanya kepada setiap wisatawan yang berkunjung dan menanyakan bagaimana saran dan kritik mereka bagi perusahaan.

3. Secara keseluruhan service quality with character terbukti dalam

mempengaruhi customer behavioral intention, namun hal terpenting yang

harus diperhatikan oleh pengelola adalah mengenai keoptimalan kualitas pelayanan yang tidak hanya memperhatikan kepuasan konsumen, namun juga dapat mengerti kebutuhan dan harapan konsumen, selain itu pelayanan yang sepenuh dan tulus juga merupakan faktor yang berpengaruh dalam mempengaruhi konsumen untuk berkunjung kembali serta merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dengan meningkatkan lagi kualitas pelayanan dan melengkapi fasilitas-fasilitas pendukung, meningkatkan promosi melalui media internet, memperbanyak menu perawatan, dan memperbaiki sistem manajemen perusahaan sehingga dapat menciptakan atmosfer spa yang nyaman.

131

4. Sebagai bahan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya di Kembang Spa

atau spa lainnya, para peneliti selanjutnya dapat mengangkat masalah lain

seperti Promotion Above The Line untuk mengetahui strategi promosi

perusahaan melalui internet, media iklan, dan lainnya dalam wisata kesehatan dan bagaimana mereka mempromosikan perusahaannya kepada konsumen agar tertarik berkunjung untuk merasakan perusahaan dalam bidang wisata spa dan kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Hasan. 2009. Edisi Baru Marketing. Yogyakarta : Media Pressindo.

_________. 2010. Marketing Dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta :Giri Wija.

Baker, Dwayne A, and John L. Crompton. 2000. Annals Of Tourism Research :

Quality, Satisfaction, and Behavioral Intentions.

Christor, Shalber, Anita Fehres, and Wolfgang Schebersbeger. 2011. Journal of

Tourism Challenges and Trends : Product Development For Health

Tourism In Alpine Regions. Bucharest : Romania.

Clemes, Michael D. 2009. Annovative Marketing : An Empirical Study Of

Behavioral Intentions In Taiwan Motel Industry.

Cronin, Joseph, Michael K. Brady, and Tomas M. Hult. 2000. Journal Of Retating

: Assessing The Effects Of Quality, Value, and Customer Satisfaction On

Consumer Behavioral Intentions In Service Environments. New York

University.

Danang, Sunyoto. 2009. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Media Pressindo :

Yogyakarta

David Sukardi, Kodrat. 2009. Jurnal Manajemen Bisnis :Membangun Strategi

Low Budget, High Impact Di Era New Wave Marketing.

Edwin, Japarianto. 2006. Jurnal Manajemen Pemasaran :Budaya dan Behavior

Intention Mahasiswa Dalam Menilai Service Quality.

Fandy, Tjiptono. 2009. Service Marketing (Esensi dan Aplikasi). Mankensis :

Yogyakarta.

_____________. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing : Jawa Timur.

Global Spa Summit. 2011. Research Report : Wellness Tourism and Medical

Tourism : Where Do Spas Fit ?. LLC.

Hawim, Machrus and Urip Parwono. 2010. Pengukuran Perilaku Berdasarkan

Theory Of Planned Behavior.

Henny, Anastasia. 2009. Cantik, Sehat, dan Sukses Berbisnis Spa. Kanisius :

Heri, Suchaeri. 2012. Total Customer :Percepatan Laba Sepanjang Masa. Metagraf : Solo.

Hermawan, Kartajaya. 2009. Service Operation. MarkPlus Institute of Marketing :

Jakarta.

__________________. 2010. Grow with Character. PT. GramediaPustakaUtama :

Jakarta.

_________________. 2010. Connect : Surfing The New Wave Marketing. PT.

Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

_________________ dan Ardi Ridwansyah. 2012. Service with Character :The

Principles. PT Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

_________________ and Philip Kotler. 2009. Marketing 3.0. PT. Gramedia

Pustaka Utama : Jakarta.

Husen, Umar. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisinis Edisi

Kedua. Jakarta : Rajawali Pers.

Kotler, Philip, John T. Bowen, James C. Makens. 2006. Marketing for Hospitality

and Tourism 4th Edition. New Jersey : Prentince Hall.

___________ and Garry Amstrrong. 2009. Principles of Marketing 12th Edition.

New Jersey : Prentince Hall.

Kuruuzum, Ayse and Can DenizKoksan. 2010. International Journal of Business

and Management Studies : The Impact of Service Quality On Behavioral

Intention In Hospitality Industry. AntIntentalya : Turkey.

Lely Dewi, Puspita. 2011. Laba Nan Cantik Dari Bisnis Spa. Klik Publishing :

Yogyakarta.

Lili, Adi Wibowo. 2011. Handout Metodologi Penelitian.

Louise, Jumarani. 2009. The Essence of Indonesian Spa : Spa Indonesia Gaya

Jawa dan Bali. PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing 7thEdition. New

Jersey : Pearson Prentice Hall.

Mussry, Jacky. 2012. Service with Character : The Stories. PT.

Petzer, D.J., and C.F. De Meyer.The Perceived ServQual, Satisfaction, And Behavioral Intent Towards Cell Phone Network Service Providers : A Generational Perspective.

Saha, Gour C and Theingi. 2009. Service Quality, Satisfactions, and Behavioral

Intentions : A Study of Low-Cost Airline Carriers in Thailand. Bangkok :

Thailand.

Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. PT. RefikaAditama : Bandung.

Solomon, 2011.Consumer Behavior (Buying, Having, and Being).New Jersey :

Pearson Prentice Hall.

Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta :

Bandung.

Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan.

V.A., Zeithaml, M.J. Bitner. 2009. Service Marketing:Integrating Costumer

Focus Across The Firm, 5th Edition. Mc-GrawHill : Boston.

Wahyuningsih. 2012. International Research Journal Of Business Studies : The

Effect Of Customer Value On Behavioral Intentions In Tourism Industry. Tadaluko :Palu.

Sumber Observasi dan Wawancara:

Founder and Manager Kembang Spa.2013. Kinerja Perusahaan dan Pelayanan

Kembang Spa:Bandung.

Website:

Kembang Spa. 2013. Paket Perawatan Kembang Spa. (accssesed 9-2-13/20.30)

[Available at http://kembangspa.com ]

MarkPlus Marketing 2013.From Service To Care. (accssesed9-2-13/20.15)

[Available at http://www.marketeers.com ]

MarkPlus Marketing 2013.Hanya Ada New Wave Marketing Mulai Januari 2020

(accssesed9-2-13/20.20) [Available athttp://www.marketeers.com ]

Pariwisata Indonesia. 2012. Indonesia dalam Konferensi ITB Berlin.(accssesed