PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MELAKUKAN PEMBIAYAAN KREDIT USAHA RAKYAT (KUR) DENGAN BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK BRI SYARIAH KCP DEMAK SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Meleng

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MELAKUKAN

PEMBIAYAAN KREDIT USAHA RAKYAT (KUR) DENGAN BRAND

  

IMAGE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK BRI

SYARIAH KCP DEMAK

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh:

  

VITA APRILIA SAFITRI

213 14 262

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERISALATIGA

2018

PEMBIAYAAN KREDIT USAHA RAKYAT (KUR) DENGAN BRAND

  i

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MELAKUKAN

  

IMAGE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK BRI

SYARIAH KCP DEMAK

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh:

  

VITA APRILIA SAFITRI

213 14 262

HALAMAN JUDUL

  

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERISALATIGA

2018

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

  Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon (0298) 323706 Faksimili (0298) 323433 Website :

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  

Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka

skripsi Saudara : Nama : Vita Aprilia Safitri NIM : 21314262 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi : Perbankan Syariah (S1)

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan

terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan

  Kredit Usaha Rakyat (KUR) dengan Brand Image Sebagai Variabel Intervening Bank BRI Syariah KCP Demak

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk

dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

  Salatiga, 30 Agustus 2018 Pembimbing Fetria Eka Yudiana M.Si NIP : 19740228200912005

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

  Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon (0298) 323706 Faksimili (0298) 323433 Website :

PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN

  

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MELAKUKAN

PEMBIAYAAN KREDIT USAHA RAKYAT (KUR) DENGAN BRAND

  

IMAGE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK BRI

SYARIAH KCP DEMAK

DISUSUN OLEH

  

VITA APRILIA SAFITRI

NIM : 213 14 262

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada

tanggal 27 September 2018 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna

memperoleh gelar sarjana S1 Ekonomi

  

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr. Faqih Nabhan, M.M Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, M.Si. Penguji I : Dr. Nafis Irkhamni, M.Si. Penguji II : Taufikur Rohman, M.Si.

  Salatiga, 27 September 2018 Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Dr. Anton Bawono, M.Si. NIP : 19740320 200312 1 001

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama :Vita Aprilia Safitri NIM :21314262 Fakultas :Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi :Perbankan Syariah (S1)

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan

terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) dengan Brand Image Sebagai Variabel Intervening pada Bank BRI Syariah KCP Demak

  

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya sendiri.

Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau

diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata

penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

  Salatiga, 30 Agustus 2018 Penulis, Vita Aprilia Safitri NIM. 213 14 262

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

  Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Vita Aprilia Safitri NIM : 21314262 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi : Perbankan Syariah (S1)

Judul :Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan terhadap

  Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) dengan Brand Image Sebagai Variabel Intervening pada Bank BRI Syariah KCP Demak

  

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar bebas dari plagiat dan

apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi

sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat

untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

  Salatiga, 30 Agustus 2018 Penulis, Vita Aprilia Safitri NIM. 213 14 262

  

MOTTO

Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.

  Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh

(Andrew Jackson)

  

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk: Allah SWT, Nabi Muhammad SAW

  Kedua Orang tuaku (Bapak Subaidi dan Ibu Siti Nur Liana)

Kakak dan adek saya (Agus Adi Saputra, Ova, Merry Zuliani dan Arkha Ardian

Saputra) Teman spesial saya yang tak henti mensuportku dari awal sampai saat ini

  

Anggota Resimen Mahasiswa Mahadipa Batalyon 953 Kalimosodo IAIN Salatiga

khususnya (Rizky Ayu Saputri, Rizky Yoga Perdana, Dedi Rismanto dan Ayu Wiji Lestari)

Sahabat-sahabatku khususnya (Haris Wahid, Fahrizal Maulana, Syaiful, Ahmad

  Ihsan, Muhammad Abdul Ghofur, Feri Dwi Safitri, Isnaning khikmah, Ayukdan Desy Diana Sari) Keluarga baru posko KKN 135 (Dinar, Zaimah, Maftukhah, Ibu Sul, Nanang, Rapik, Muhlisin, Sifa) dan seluruh warga Dukuh Nanas Desa

  Panimbo Kab. Grobogan. Ibu Fetria Eka Yudiana selaku dosen pembimbing yang selalu sabar dalam membimbing menyelesaikan skripsi ini

  Untuk semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini Dan semua teman-teman seangkatan dan seperjuangan Perbankan Syariah S1 angkatan 2014.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas limpahan

rahmat dan hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan terhadap

Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan KUR dengan Brand Image Sebagai

Variabel Intervening pada Bank BRI Syariah KCP Demak ” dengan lancar dan baik tanpa kendala.

  Skripsi ini penulis ajukan guna melengkapi sebagai syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Perbankan Syariah S1.

  

Penyusunan skripsi ini tentu saja banyak sekali pihak yang membantu secara

moril maupun materil, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak

terimakasih kepada: 1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku ketua Program Studi S1 Perbankan

Syariah IAIN Salatiga sekaligus selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dengan sabar dan ikhlas dalam menyelesaikan skripsi ini.

  

4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah

memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis.

  

5. Kedua orang tuaku tercinta, kakak dan adikku yang telah memberikan

dorongan do’a moril dan materil, serta yang senantiasa menjadi inspirasi bagi penulis.

  

6. Seluruh karyawan Bank BRI Syariah KCP Demak yang telah membantu

memperlancar proses penelitian.

  

7. Teman-teman Perbankan Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

angkatan 2014 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

  Penulis menyadari bahwa proses pembuatan skripsi ini tidaklah mudah dan

memiliki banyak kendala, sehingga penyusunan skripsi ini sangatlah jauh dari

kesempurnaan dan tidak luput dari kekurangan yang ada. Penulis sangat

mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dan memperbaiki karya

ilmiah ini sehingga menjadi lebih baik dalam penyusunan di masa mendatang.

  Salatiga, 30 Agustus 2018 Penulis, Vita Aprilia Safitri NIM. 213 14 262

  

ABSTRAK

Safitri, Vita Aprilia. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan

  Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan KUR dengan Brand Image Sebagai Variabel Intervening pada Bank BRI Syariah KCP Demak tahun 2018 . Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1-Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana M.Si.

  Penelitian ini bertujuan untuk menguji: (1) kualitas pelayanan terhadap

keputusan nasabah melakukan pembiayaan KUR (2) promosi terhadap keputusan

nasabah melakukan pembiayaan KUR (3) kepercayaan terhadap keputusan

nasabahmelakukan pembiayaan KUR (4) brand image terhadap keputusan

nasabah melakukan pembiayaan KUR (5) kualitas pelayanan terhadap keputusan

nasabah melakukan pembiayaan KURdengan brand image sebagai variabel

intervening (6) promosi terhadap keputusan nasabah melakukan pembiayaan

KURdengan brand image sebagai variabel intervening (7) kepercayaan terhadap

keputusan nasabah melakukan pembiayaan KURdengan brand image sebagai

variabel intervening. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan data

primer, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang melakukan

pembiayaan KUR Bank BRI Syariah KCP Demak. Teknik pengambilan sampel

dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh, yang berjumlah 97 responden.

Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada

nasabah KUR Bank BRI KCP Demak pada tahun 2018. Analisis ini meliputi uji

reliabilitas, uji validitas, uji statistik melalui uji statistik t, uji statistik F dan

  2

koefisien determinasi (R ), asumsi klasik dan analisis jalur. Hasil uji statistik t

menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah,

promosi tidak berpengaruh terhadap keputusan nasabah, kepercayaan berpengaruh

terhadap keputusan nasabah dan brand image berpengaruh terhadap keputusan

nasabah. Hasil analisis jalur (path analysis)menunjukkanbrand imagetidak dapat

memediasi kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah, brand image tidak

dapat memediasi promosi terhadap keputusan nasabah dan brand imagetidak

dapat memediasi kepercayaan terhadap keputusan nasabah. Hasil uji

Fmenunjukkanbahwa variabel bebas secara simultan mempunyai pengaruh secara

positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.

  

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi, Kepercayaan, Brand Image dan

Keputusan Nasabah.

  

DAFTAR ISI

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu..............................................................................11Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian..........................................................33Tabel 4.1 Hasil Uji Reliabilitas.............................................................................48Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas.................................................................................50Tabel 4.3 Hasil Uji Multikolonieritas....................................................................51Tabel 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas.................................................................53Tabel 4.5 Uji Kolmogrov-Smirnov Test................................................................55Tabel 4.6 Hasil Uji Liniearitas..............................................................................56Tabel 4.7 Hasil Uji T.............................................................................................57Tabel 4.8 Hasil Uji F.............................................................................................58

  2 Tabel 4.9 Hasil Uji Determinan R ........................................................................59

Tabel 4.10 Hasil Regresi Model 1.........................................................................60Tabel 4.11 Model Summary Regresi Model 1.......................................................61Tabel 4.12 Hasil Regresi Model 2.........................................................................62Tabel 4.13 Model Summary Regresi Model 2.......................................................63Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis..............................................................................72

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2 Model Penelitian................................................................................24Gambar 4.1 Struktur Organisasi.............................................................................47Gambar 4.2 Heteroskedastisitas.............................................................................53Gambar 4.3 Histogram..........................................................................................54Gambar 4.4 Normal Plot........................................................................................54Gambar 4.5 Model Analisis Jalur..........................................................................64

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Keputusan nasabah merupakan tahap terakhir konsumen dalam

  menentukan suatu produk yang diinginkan. Seberapa manfaat suatu produk akan sangat mempengaruhi keputusan seorang nasabah. Menurut Engel (1994) proses keputusan konsumen merupakan hal penting yang dilakukan konsumen dalam membeli suatu produk. Proses keputusan konsumen merupakan suatu kegiatan yang penting karena dalam proses tersebut memuat berbagai langkah yang terjadi secara berurutan sebelum konsumen mengambil keputusan. Hal ini juga berlaku pada saat keputusan nasabah melakukan pembiayaan KUR. Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) mempunyai peran yang strategis dalam pembangunan ekonomi nasional. Walaupun usaha mikro kecil menengah telah menunjukkan peranannya dalam perekonomian nasional namun masih menghadapi berbagai hambatan dan kendala. Pada dasarnya hambatan dan kendala yang dihadapi adalah kurangnya permodalan baik untuk pemenuhan kebutuhan modal kerja maupun modal investasi dalam pengembangan usaha.

  2

  KUR adalah program yang dicanangkan oleh pemerintah namun

sumber dananya berasal sepenuhnya dari dana bank. Pemerintah memberikan

penjaminan terhadap resiko KUR sebesar 70% sementara sisanya sebesar

30% ditanggung oleh bank pelaksana. Penggunaan kata “kredit” pada produk

ini tidak mempengaruhi sisem pembiayaan yang dilaksanakan. Penggunaan

kata “kredit” bukan berarti bank menggunakan sistem bunga dalam

pelaksanaan pembiayaan, tetapi KUR yang ada di Bank syariah itu dirubah

dan disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah yang ditetapkan.

  Sekretaris Perusahaan BRI Syariah, Handayani (2018) mengatakan

proyeksi kuota KUR BRI Syariah yang meningkat menjadi Rp 550 miliar

tersebut akan disalurkan antara lain ke sektor produktif sesuai dengan

ketentuan pemerintah yang mensyaratkan minimal 50 persen, Sektor

produktif, sektor konstruksi, jasa-jasa dan akan difoskukan pada bidang

ekonomi kreatif. Pemerintah juga telah menargetkan penyaluran KUR secara

keseluruhan pada 2018 mencapai Rp 116,63 triliun. Target tersebut

mencakup penyaluran KUR mikro sebesar Rp 79,64 triliun, KUR ritel sebesar

Rp 36,38 triliun, serta KUR TKI sebesar Rp 603 miliar. Tahun ini, terdapat

41 lembaga penyalur KUR yang terdiri atas bank umum, bank umum syariah,

bank pembangunan daerah, lembaga pembiayaan atau multifinance, serta

koperasi.

  3

  Berdasarkan data Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian

Republik Indonesia terkait dengan realisasi KUR sampai dengan 30 April

2018 didapatkan data platfon 264.092 Miliar, jumlah debitur 11.534 orang

dan rasio Non Performing Financing (NPF) sebesar 0%

Hal ini dapat disimpulkan bahwa penyaluran KUR di

bank BRI Syariah masih diminati oleh masyarakat dan berlaku juga di Bank

BRI Syariah KCP Demak. Permintaan pembiyaan KUR di BRI Syariah

Demak sampai sekarang masih diminati oleh nasabah, dikarenakan program

KUR ini sangat membantu bagi para Usaha Mikro Kecil dan Menengah

(UMKM)yang masih kekurangan modal untuk melakukan usaha. Faktor-

faktor yang mempengaruhi keputusan pembiayaan KUR diantaranya dari

segi kualitas pelayanan bank. Kualitas pelayanan ini menjadi sangat penting

bagi suatu perusahaan, karena apabila kualitas pelayanan baik maka nasabah

akan memberikan feedback yang baik yaitu menjadi nasabah di dalam bank

tersebut. Promosi juga sangat penting di dalam perusahaan, jika promosi yang

dilakukan bagus maka nasabah akan lebih melakukan pembiayaan KUR di

bank tersebut. Kepercayaan juga berpengaruh terhadap keputusan nasabah,

dikarenakan apabila tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut

bagus maka nasabah akan melakukan pembiayaan KUR di bank tersebut.

Menurut Gafen (2000) kepercayaan (trust) adalah kemauan untuk membuat

dirinya peka terhadap tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya

berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab.Brand image juga

  4

  

mempengaruhi keputusan nasabah, saat brand image bagus maka nasabah

banyak yang melakukan pembiayaan KUR di bank tersebut.

  Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan

kepercayaan terhadap keputusan nasabah telah dilakukan oleh Maisur,

Muhammad Arfan, M. Shabri (2015) di Bank Syariah Banda Aceh, Muniaty

Aisyah, Umiyati dan Riyan Apriansyah(2017) di BNI Syariah, Bagja

Sumantri (2014) di Bank Syariah, Makhdaleva Hanura Tajudindan Ade

Sofyan Mulazid(2017) di BSM KCP. Sawangan Kota Depok, Ida Nurlaeli

(2017) di BPRS Banyumas, Muhammad Fajar Fahrudin (2015) di Bank

Mandiri Surabaya, Rika Yulianti,Marijati Sangendan Ahmad Rifani(2016) di

Bank Syariah Banjarmasin. Hasil penelitian yang telah dilakukan diatas

menunjukkan adanya inkonsistensi hasil dimana Fahrudin (2015: 149)

mengatakan promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan

nasabah dan penelitian yang dilakukan oleh Maisur (2015: 8) mengatakan

kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap keputusan nasabah.

  Beda penelitian yang peneliti lakukan dengan penelitian terdahulu

adalah dari segi objek, penelitian terdahulu objeknya adalah tabungan dan

keputusan pembelian kalau penelitian ini objeknya adalah pembiayaan KUR.

Peneliti juga menggabungkan penelitian terdahulu dengan bedanya brand

sebagai variabel intervening. Berdasarkan penelitian terdahulu dan image

beda penelitian yang akan saya lakukan terkait dengan brand image sebagai

variabel intervening, maka sangat penting untuk peneliti melakukan

penelitian ini. Adapun judul penelitian saya adalah “Pengaruh Kualitas

  5

  Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan KUR dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening pada Bank BRI Syariah KCP Demak”.

B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) di Bank BRI Syariah KCP Demak?

  2. Bagaimana Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR)di Bank BRI Syariah KCP Demak?

  3. Bagaimana Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR)di Bank BRI Syariah KCP Demak?

  4. Bagaimana Pengaruh Brand Imageterhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) di Bank BRI Syariah KCP Demak?

  5. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) dengan Brand Image sebagai variabel Intervening di Bank BRI Syariah KCP Demak?

  6. Bagaimana Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) dengan Brand Image sebagai variabel Intervening di Bank BRI Syariah KCP Demak?

  6

  7. Bagaimana Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan KUR dengan Brand Image sebagai variabel Intervening di Bank BRI Syariah KCP Demak?

C. Tujuan Penelitian

  1. Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) di Bank BRI Syariah KCP Demak.

  2. Mengetahui Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) di Bank BRI Syariah KCP Demak.

  3. Mengetahui Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) di Bank BRI Syariah KCP Demak.

  4. Mengetahui Pengaruh Brand Imageterhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) di Bank BRI Syariah KCP Demak.

  5. Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) dengan Brand sebagai variabel Intervening di Bank BRI Syariah KCP Demak.

  Image

  7

  6. Mengetahui Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) dengan Brand Imagesebagai variabel Intervening di Bank BRI Syariah KCP Demak.

  7. Mengetahui Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR)dengan Brand Image sebagai variabel Intervening di Bank BRI Syariah KCP Demak.

D. Kegunaan Penelitian

1. Peneliti

  a) Menambah wawasan, informasi, dan kemampuan berfikir mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR)dengan Brand Image sebagai variabel Intervening pada Bank BRI Syariah KCP Demak.

b) Sebagai syarat kelulusan yang diterapkan di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

2. IAIN Salatiga

  a) Bahan informasi atau referensi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan terhadap Keputusan Masabah melakukan Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR)dengan Brand Image sebagai variabel Intervening pada Bank BRI Syariah KCP Demak.

  8

b) Menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN Salatiga.

  3. BRI Syariah KCP Demak Bahan Pertimbangan dalam menentukan kebijakan terkait dengan Kualitas Pelayanan, Promosi, Kepercayaan dan Brand Imageagar Pembiayaan Kredit Usaha Rakyat (KUR) di bank tersebut tetap diminati oleh nasabah.

E. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan dalam skripsi ini disusun sebagai berikut:

  BAB I PENDAHULUAN Pendahuluan penelitian disajikan pada bagian pertama isi skripsi yang didalamnya terdapat uraian dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisi landasan teori yang menjadi dasar penelitian dan memuat tentang beberapa penelitian terdahulu yang berguna untuk memperkuat penelitian ini, teori-teori yang digunakan berisi tentang kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis penelitian.

  9

  BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis data yang digunakan.

  BAB IV ANALISIS DATA Bab ini menjelaskan tentang hasil penelitian dan pembahasan. Bab ini berisi mengenai pengolahan/analisis data yang dapat dilakukan berdasarkan prosedur penelitian kuantitatif.

  BAB V PENUTUP Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan saran. Hasil kesimpulan dan saran yang diajukan bagi pihak terkait.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan

  kepercayaan terhadap keputusan nasabah telah dilakukan oleh banyak peneliti, diantaranya adalah Sarwita (2017) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung (Studi Kasus pada Peumda BPR Majalengka).

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan dan promosi menjadi faktor pendorong bagi peningkatan keputusan nasabah untuk menabung.

  Makhdaleva Hanura Tajudin dan Ade Sofyan Mulazid (2017) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Promosi, Kepercayaan dan Kesadaran Merek terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Haji (Mabrur) Bank Syariah Mandiri KCP Sawangan Kota Depok.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas promosi, kepercayaan dan kesadaran merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.Hayu Yolanda Utami Yulianti dan Rizky Natassia (2017) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Corporate Social

  Responsibility , Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan

  11

  Menabung dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening pada Bank Nagari Cab. Utama di Kota Padang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa corporate social responsibility, kualitas produk, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menabung dengan brand image sebagai variabel intervening. Berikut ini adalah referensi penelitian terdahulu:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Peneliti dan

  

No Metode Variabel Hasil Penelitian

Tahun

  1 Bagja Variabel bebas: Simple Kualitas

  Sumantri Random Pelayanan (+) Kualitas Pelayanan (X1)

  (2014)

  Sampling

  Produk Pembiayaan (X2) Produk Kuota Variabel terikat: Pembiayaan (+)

  Sampling

  Minat (Y1) Minat (+) Analisis Jalur

  Keputusan Nasabah (Y2)

  2 Muhammad Variabel bebas: Porposive CSR (+)

  Dwi Ari

  

Sampling Corporate Social

  Kualitas Produk Susanto,

  Responsibility (X1)

  Analisis (+) Handoyo

  Jalur Kualitas Produk (X2) Kualitas

  Djoko Pelayanan (+)

  Kualitas Pelayanan (X3) Waluyo, dan

  Variabel terikat: Brand Image

  Sari Keputusan Nasabah (Y) (+)

  Listyorini Variabel Intervening:

  (2017) Brand Image (Z)

  3 H. Ade Variabel bebas: Metode Kualitas

  Sarwita

  Survey Kualitas Pelayanan (X1) Pelayanan (+)

  (2017) Promosi (X2) Promosi (+)

  Variabel terikat: Keputusan Menabung (Y)

  12

  4 Muniaty Variabel bebas: Metode Kualitas

  Aisyah,

  Convenience Kualitas Pelayanan (X) Layanan (+)

  Umiyati dan

  Sampling Variabel terikat:

  Religious Riyan

  Structural Keputusan Nasabah (Y) Behavior (+) Apriansyah

  Equation Variabel moderator:

  (2017)

  Modeling

  Religious behavior (Z) (SEM)

  5 Maisur, Variabel bebas: Convenience Prinsip Bagi

  Muhammad

  Sampling Prinsip Bagi Hasil (X1) Hasil (+) Arfan dan M.

  Regresi Tingkat Pendapatan (X2) Tingkat Shabri

  Linier Pendapatan (+) Religiusitas (X3)

  (2015) Berganda

  Religiusitas (+) Kualitas Pelayanan (X4)

  Variabel terikat: Kualitas

  Pelayanan (-) Keputusan Menabung (Y)

  6 Yurike Variabel bebas: Purposive Kualitas

  Ariani,

  Sampling Layanan (+)

  Kualitas Pelayanan (X1) Akmal, dan

  Analisis Citra Perusahaan (X2) Citra Mery

  Regresi Variabel terikat: Perusahaan (-) Trianita

  Linier Keputusan Menabung (Y)

  (2016) Berganda

  7 Muhammad Variabel bebas: Judgement Promosi (-)

  Fajar

  Sampling

  Promosi (X1) Lokasi (-) Fahrudin

  Lokasi (X2) Kualitas

  (2015) Kualitas Pelayanan (X3) Pelayanan (+)

  Variabel terikat: Keputusan Menabung (Y)

  8 Herid Apner Variabel bebas: Penelitian Promosi (+)

  Aflili,

  Survey Promosi (X)

  J.A.F.Kalang Variabel terikat:

  Nonprobabil i dan Olivia

  ity Sampling

  Keputusan Menabung (Y) Walangitan

  Purposive (2016)

  Sampling

  9 Nur Achidah, Variabel bebas: Analisis Promosi (+)

  13 Moh Mukeri Regresi

  Promosi (X1) Harga (+) Warso dan Linier

  Harga (X2) Desain (+) Leonardo Berganda

  Desain (X3) Budi

  Variabel terikat: Hasiholan

  Keputusan Pembelian (Y) (2016)

  10 Karnila Ali Variabel bebas: Analisis Promosi (+)

  (2017) Regresi

  Promosi (X1) Atribut Produk Linear

  Atribut Produk (X2) (+) Berganda

  Variabel terikat: Keputusan Nasabah (Y)

  11 Makhdaleva Variabel bebas: Purposive Promosi (+)

  Hanura

  Sampling

  Promosi (X1) Kepercayaan Tajudin dan

  Analisis Kepercayaan (X2) (+) Ade Sofyan

  Regresi Kesadaran Merek (X3) Kesadaran

  Mulazid Linear

  Variabel terikat: Merek (+) (2017)

  Berganda Keputusan Menabung (Y)

  12 Chusnul Variabel bebas: Convenience Pelayanan (+)

  Chotimah

  Sampling Produk (X1)

  Lokasi (+) (2014)

  Regresi Pelayanan (X2) Produk (-)

  Liner Promosi (X3) Promosi (-)

  Berganda Lokasi (X4)

  Variabel terikat: Keputusan Memilih bank syariah (Y)

  13 Ida Nurlaeli Variabel bebas: Regresi Budaya (-)

  (2017) Linier Faktor budaya (X1)

  Psikologi (-) Berganda

  Psikologi (X2) Pelayanan (+)

  Pelayanan (X3) Promosi (+)

  Promosi (X4) Pengetahuan (+) Pengetahuan produk (X5)

  Variabel terikat: Keputusan nasabah (Y)

  14

  Regresi Linier Berganda

  17 Ratna Dwi Jayanti (2015)

  Regresi Linier Berganda

  Variabel bebas: Harga (X1) Kepercayaan (X2)

  Variabel terikat: Keputusan Pembelian (Y)

  Harga (+) Kepercayaan

  (+)

  18 Inas Rafidah (2017)

  Purposive

  Sampling

  Variabel bebas: Keamanan (X1)

  Kemudahan (+) Kepercayaan

  Kemudahan (X2) Kepercayaan (X3)

  Variabel terikat: Keputusan Pembelian (Y)

  Keamanan (+) Kepercayaan

  (+) Kemudahan

  (-)

  19 Rika Yulianti, Marijati

  Purposive

  Sampling

  Variabel bebas: Nilai-nilai Agama (X1)

  (+) Kualitas (+)

  Variabel terikat: Keputusan Pembelian (Y)

  14 Dianah (2013)

  (Pls) Variabel bebas:

  Analisis Regresi Linier Berganda

  Variabel bebas: Promosi (X1) Persepsi (X2)

  Variabel terikat: Keputusan Nasabah (Y)

  Promosi (-) Persepsi (+)

  15 Chandra Bayu Pratama (2017)

  Judgement

  Sampling

  Partial Least

  Square

  Citra Bank (X1) Kepercayaan (X2)

  Variabel bebas: Kemudahan (X1) Kepercayaan (X2) Kualitas Informasi (X3)

  Variabel terikat: Keputusan Menabung (Y)

  Variabel mediasi: Word Of Mouth (Z)

  Citra Bank (+) Kepercayaan

  (+) Word Of Mouth

  (+)

  16 Puspita Dewi Rahayu (2017)

  Regresi Linier Berganda

  Purposive

  Sampling

  Nilai-nilai (+) Agama (+)

  15 Sangen

  Regresi Kualitas Layanan (X2) Kualitas dan Ahmad Linear Pelayanan (+)

  Promosi (X3) Rifani (2016)

  Berganda Promosi (+)

  Kepercayaan (X4) Variabel terikat:

  Kepercayaan (+)

  Keputusan Nasabah (Y)

  20 Robertus Variabel bebas: Stratified Produk (+)

  Andy

  Random Produk (X1)

  Promosi (+) Nugroho,

  Sampling

  Promosi (X2) Nawazirul

  Variabel terikat: Accidental

  Lubis, dan

  Sampling

  Keputusan Menabung (Y) Apriatni EP (2014)

  21 I Putu Wira Variabel bebas: Analisis Kepercayaan

  Murti dan I Regresi Kepercayaan Nasabah Nasabah (+)

  Wayan Linier (X1)

  Bauran Produk Santika

  Berganda Bauran Produk (X2) (+)

  (2016) Bauran Lokasi (X3) Bauran Lokasi

  Variabel terikat: (+) Transaksi Nasabah (Y)

  22 Septi Variabel bebas: Analisis Kepercayaan

  Mauludiyah Regresi (+) Kepercayaan (X1) wati (2017) Linier Keamanan (X2) Keamanan (+)

  Berganda Kualitas Pelayanan (X3) Kualitas

  Pelayanan (+) Persepsi (X4)

  Variabel terikat: Persepsi (+) Keputusan Pembelian (Y)

  23 Yulianti, Variabel bebas: Analisis Corporate

  Hayu Jalur Corporate Social Social

  Yolanda

  Responsibility (X1) Responsibility

  Utami, dan (+)

  Kualitas Produk (X2) Rizky

  Kualitas Kualitas Pelayanan (X3)

  Natassia Pelayanan (+)

  Variabel terikat: (2017)

  Kualitas Produk Keputusan Menabung (Y)

  16 Variabel intervening:

  Citra Merek

  Karakteristik Nasabah (+)

  26 Dennis Eka Saputra (2018)

  Analisis Regresi Linier Sederhana

  Variabel bebas: Citra Merek (Brand

  Image) (X)

  Variabel terikat: Keputusan Nasabah (Y)

  (Brand Image)

  Kualitas Layanan (-)

  (+)

  27 Rahayu Dewi L, Nurul Akramiah dan Paring Wahyudi (2017)

  Aalisis Regresi Linier Sederhana

  Veariabel bebas: Citra Merek (X)

  Variabel terikat: Pengambilan Keputusan

  (Y) Citra Merek (+)

  28 Rokhmat Analisis

  Nilai Nasabah (+)

  Kualitas Produk (+)

  Brand image (+)

  25 Rudy Haryanto, Hotman Panjaitandan Ujianto (2016)

  Brand image (+)

  24 Shanty Junita (2015)

  Analisis Regresi Linier Sederhana

  Variabel bebas: Brand Image (X)

  Variabel terikat: Keputusan (Y)

  Brand Image (-)

  Generalized

  Variabel moderating: Karakteristik Nasabah

  Least Square Estimation

  (Gls) Analisis

  Model Persamaan Struktural (Sem)

  Metode

  Proportional Random Sampling

  Variabel bebas: Kualitas Produk (X1) Kualitas Layanan (X2) Nilai Nasabah (X3)

  Variabel terikat: Citra Perbankan (Y1) Keputusan Nasabah (Y2)

  Variabel bebas: Brand Image(+)

  17 Subagiyo Regresi

  Brand Image (X) (2016) Linier

  Variabel terikat: Sederhana

  Keputusan Nasabah (Y) Purposive

  Sampling

  29 I Gusti Variabel bebas: Purposive Promosi (+)

  Agung Desy

  Sampling Promosi (X1)

  Kewajaran Dhevantari

  Kewajaran Harga (X2) Harga (+) Ariatmaja

  Variabel Mediasi: Brand Image dan Ni Made

  Brand Image (M) (+) Ratini (2017)

  Variabel terikat: Keputusan Pembelian (Y)

  30 Rizky Yudha Variabel bebas: Analisis Brand Image

  (2015) Regresi Brand Image (X1) (+) Linier

  Bauran Promosi (X2) Bauran Promosi Berganda Variabel terikat: (+)

  Keputusan Nasabah (Y)

  Berdasarkan referensi diatas beda penelitian yang peneliti lakukan dengan penelitian terdahulu adalah dari segi objek, penelitian terdahulu objeknya tabungan dan keputusan pembelian kalau penelitian ini objeknya adalah pembiayaan KUR. Peneliti juga menggabungkan penelitian terdahulu dengan bedanya brand image sebagai variabel intervening.

  18

B. Kerangka Teori

1. Theory of Reasoned Action

  Teori ini menghubungkan antara keyakinan (belief), sikap (attitude), kehendak (intention) dan perilaku (behavior). Kehendak merupakan prediktor terbaik perilau, artinya jika ingin mengetahui apa yang akan dilakukan seseorang, cara terbaik adalah mengetahui kehendak orang tersebut. Namun seseorang dapat membuat pertimbangan berdasarkan alasan-alasan yang sama sekali berbeda (tidak selalu berdasaran kehendak). Konsep penting dalam teori ini adalah fokus perhatian (salience), yaitu mempertimbangkan sesuatu yang dianggap penting. Kehendak (intention) ditentukan oleh sikap dan norma subyektif (Jogiyanto, 2007).

  Theory of Reasoned Action (TRA) atau teori tindakan beralasan mengatakan bahwa sikap mempengaruhi perilaku melalui suatu proses pengambilan keputusan yang teliti dan beralasan dan dampaknya terbatas hanya pada tiga hal. Pertama, perilaku tidak banyak ditentukan oleh sikap umum tetapi oleh sikap yang spesifik terhadap sesuatu. Kedua, perilaku tidak hanya dipengaruhi oleh sikap tetapi juga oleh norma subyektif (subjective norms) yaitu keyakinan kita mengenai apa yang orang lain inginkan agar kita lakukan. Ketiga, sikap terhadap suatu perilaku bersama-sama norma subyektif membentuk suatu intensi atau niat untuk berperilaku tertentu (Mahyarni, 2013).

  19