PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN BUNGA KREDIT TERHADAP KEPUTUSAN PEMOHON KREDIT DALAM MEMILIH KSU ”P. 6-80” DI KABUPATEN SRAGEN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMOHON KREDIT DALAM MEMILIH KSU ”P. 6-80” DI KABUPATEN SRAGEN

SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-syarat

untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Disusun oleh : LUIANTO PUTRA PRATOMO

NIM : F 1206102

FALKUTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

Skripsi dengan Judul :

PEENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN BUNGA KREDIT TERHADAP KEPUTUSAN PEMOHON KREDIT DALAM MEMILIH KSU “P. 6-80“ DI KABUPATEN SRAGEN

Surakarta, 27 September 2012 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing

Drs. Wiyono, MM NIP. 19550505 198503 1 002

Skripsi ini telah disetujui dan diterima baik oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.

Surakarta, 21 Januari 2013

Tim Penguji Skripsi :

Nama Terang Tanda Tangan

1. Drs. Djoko Purwanto, M.B.A.

sebagai Ketua

NIP. 19590116 198503 1 004

2. Haryanto, S.E., M.Si.

sebagai Sekretaris

NIP. 19740309 200604 1 001

3. Drs. Wiyono, M.M.

sebagai Pembimbing

MOTO

Try not to careless even a second, because the weakness we can never be restored. ( Berusahalah jangan sampai terlengah walau sedetik saja, karena atas kelengahan kita tak akan bisa dikembalikan seperti semula. )

Man is not always true and not always wrong, but it is always correct themselves and others justify the truth

over error yourself.

( Manusia tak selamanya benar dan tak selamanya salah, kecuali ia yang selalu mengoreksi diri dan membenarkan

kebenaran orang lain atas kekeliruan diri sendiri. )

Do not dissolve in the dumps because there tomorrow to meet with an abundance of happiness. ( Janganlah larut dalam satu kesedihan karena masih ada hari esok yang menyongsong dengan sejuta kebahagiaan. )

PERSEMBAHAN

Skripsi ini Penulis persembahkan kepada:

Alloh SWT

Kanjeng Nabi Muchammad SAW Kyai. Achmad Fauddin Ayah dan Ibuku Kakak dan istriku Anakku serta adik-adikku

Almamater

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Mendengar lagi Maha Melihat dan atas segala limpahan rahmat, taufik, serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berbentuk skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah direncanakan.

Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi Besar Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabatnya yang selalu eksis membantu perjuangan beliau dalam menegakkan Dinullah di muka bumi ini.

Penyusunan skripsi ini adalah merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi ( SE ) pada jurusan manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan skripsi ini, tentunya banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tiada hingganya kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. dan Drs. Wiyono, MM., serta Reza Rahardian, SE, M.Si, Selaku Ketua Jurusan dan Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Wiyono MM selaku pembimbing yang telah banyak mamberikan bimbingan, nasehat dan arahan kepada penulis.

4. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mendidik dengan ilmu dan pengetahuan, serta berbagi pengalaman hidupnya.

Ayahanda Bejo Utomo yang penulis banggakan dan Ibu ndaku Lulik Yuniatin istriku tersayang Sigit Yussianan, kakakku Luike Utomo Putri, anakku Rasyadan Putra Alqvin dan adik-adikku yang telah banyak memberikan do’a,

dukungan, kasih sayang, perhatian, kesabaran, motivasi baik secara moril

maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.

6. Temanku saudara Joko Sumbodo, SE. yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

7. Segenap sahabat-sahabatku angkatan 2006 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Fauzi, Budi, Habib, Hangga, Rizky, Khumaru Sasuke, Hendro, dll.

8. Sahabatku Rewo-rewo Bc yang telah banyak memberikan bantuan, dorongan serta motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesasikan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya.

Akhirnya hanya kepada Allah SWT kita kembalikan semua urusan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya, semoga Allah SWT meridhoi dan dicatat sebagai ibadah disisi-Nya, amin.

Surakarta 21 januari 2013

Penulis

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel I.1

Pertumbuhan Kredit KSU “P. 6-80” di Kabupaten Sragen..............

3 Tabel II.1

Komponen Suku Bunga Kredit........................................................

26 Tabel IV.1

Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…….......................

51 Tabel IV.2

Jumlah Responden Berdasarkan PendidIkan..................................

52 Tabel IV.3

Jumlah Responden Berdasarkan Usia……………………………..

53 Tabel IV.4

Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan………………………..

54 Tabel IV.5

Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan……………………...

55 Tabel IV.6

Hasil Uji Validitas EFA……...........................................…….........

55 Tabel IV.7

Hasil Uji Validitas CFA………………………................................

57 Tabel IV.8

Hasil Uji Reliabilitas..................…………………………………..

58 Tabel IV.9

Hasil Uji Analisis Persamaan Regresi.............................................

60

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar II.1

Kerangka Pikiran…………………………………………………

36

Gambar III.1 Uji Signifikansi t…………………………………………………

45

Gambar III.2 Tingkat Signifikansi Uji F……………………………………….

47

Gambar IV.1 Tingkat Signifikansi Uji t Variabel Lokasi……………………....

61

Gambar IV.2 Tingkat Signifikansi Uji t Variabel Pelayanan…………………..

62

Gambar IV.3 Tingkat Signifikansi Uji t Variabel Bunga Kredit………………

64

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER LAMPIRAN 2 SEKOR KUESIONER LAMPIRAN 3 HASIL UJI VALIDITAS LAMPIRAN 4 HASIL UJI RELIABILITAS LAMPIRAN 5 HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN BUNGA KREDIT TERHADAP KEPUTUSAN PEMOHON KREDIT DALAM MEMILIH KSU ”P. 6-80” DI KABUPATEN SRAGEN Oleh : Luianto Putra Pratomo

F 1206102

Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: apakah lokasi, pelayanan, dan bunga kredit baik secara individu maupun secara bersama – sama mempunyai pengaruh terhadap keputusan pemohon kredit KSU “P. 6-80“ di Sragen. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan, dan bunga kredit terhadap keputusan pemohon kredit.

Hipotesis penelitian ini adalah diduga lokasi, pelayanan, dan bunga kredit secara individu maupun secara bersama – sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pemohon kredit. Populasinya adalah seluruh pemohon kredit KSU “P. 6-80“ di Sragen. Sampel diambil sebanyak 100 pemohon kredit dengan teknik pengambilan sampelnya adalah purposive sampling . Data yang digunakan data primer dan data sekunder, pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Instrumen penelitian menggunakan skala likert dengan bobot (skor) tertinggi 4 dan sekor terendah 1.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah: lokasi, pelayanan, dan bunga kredit baik secara individu maupun secara bersama – sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pemohon kredit. Berkaitan dengan lokasi KSU “P. 6-80“ disarankan agar mempertahankan lokasinya yang setrategis seperti dekat dengan fasilitas umum atau fasilitas – fasilitas penting di kota Sragen. Hal ini agar nasabah atau calon nasabah dapat dengan mudah menemukan lokasi kantor koperasi ini. Selain itu juga disarankan tetap mempertahankan faktor kenyamanan dan keamanan nasabah yang sedang melakukan pelayanan bertransaksi. Kepada karyawan KSU “P. 6-80“ disarankan agar selalu mempertahankan kualitas pelayanan kepada pemohon kredit. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain: melakukan pelayanan yang dapat diandalkan, prosedur pelayanan yang mudah, melakukan pelayanan dengan ramah, komunikatif, dan selalu jujur / dapat dipercaya. Dan yang terahkir untuk KSU “P. 6-80“ agar mempertahankan bunga kredit yang diberikan kepada nasabah atau calon nasabah yang mampu bersaing dengan koperasi lain agar nasbah koperasi lain dapat pindah kekoprasi KSU “P. 6-80“ di Sragen.

Kata kunci : pengaruh lokasi, pelayanan, dan bunga kredit terhadap keputusan pemohon kredit.

ABSTRACT EFFECT OF LOCATION, SERVICE AND CREDIT INTEREST TOWARD CREDIT DECISIONS IN CHOOSING KSU "P. 6-80 "IN THE DISTRICT SRAGEN

By :

LUIANTO PUTRA PRATOMO NIM : F 1206102

The problem in this study was formulated whether the location, services, and credit interest-both individually and collectively - effect on the credit applicant's decision KSU "P. 6-80 "in Sragen. The purpose of this study was to determine the influence of location, service, and credit interest toward the credit decision.

The hypothesis of this study was location, services, and credit interest influence credit decision partially and simultantly. The population was all credit applicant’s KSU "P. 6-80 "in Sragen. Purposive sample method was as the samples technique. The research instrument using interval scale with Likert approach wits scores 4 (weight) and 1 (lowest).

The conclusions of this study are location, services, and credit interest both individually and collectively - both have a positive and significant effect on the applicant's credit decision.

Key word : determine the influence of location, service, and credit interest toward the credit decision.

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Di era globalisasi ini persaingan dalam bisnis keuangan sangat ketat. Persaingan tersebut tidak hanya terjadi antar lembaga keuangan, tetapi persaingan juga datang dari lembaga keuangan lain yang berhasil mengembangkan produk- produk keuangan baru. Persaingan dan perkembangan yang cukup pesat pada usaha jasa keuangan tersebut menjadikan masing-masing lembaga keuangan harus berlomba - lomba untuk memenangkan persaingan bisnis.

Persaingan antar lembaga keuangan tersebut tentunya akan lebih menguntungkan nasabah karena nasabah dapat memilih berbagai jasa keuangan yang ditawarkan. Kualitas produk dan layanan lembaga keuangan akan menentukan apakah lembaga keuangan tersebut mampu bersaing di pasar global atau tidak. Syarat sederhana yang harus dipenuhi oleh lembaga keuangan tersebut adalah kemampuan perusahaan jasa keuangan tersebut dalam menyediakan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

Manajemen sebuah perusahaan jasa keuangan dituntut kecepatan dan ketepatan dalam merespon apa yang dibutuhkan masyarakat saat ini. Sebagai perusahaan jasa, perusahaan jasa keuangan harus berorientasi pada kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan harus mampu menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya.

hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga semakin banyak orang membeli dan menggunakan produk perusahaan Fandy Tjiptono (2002).

Persaingan bisnis di bidang lembaga keuangan yang nampak akhir-akhir ini adalah persaingan dalam penyaluran, khususnya dalam pembiayaan Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM). Di Indonesia sendiri UMKM menempati jumlah mayoritas dari total unit usaha yang ada. Akan tetapi kebanyakan dari para pengusaha UMKM masih mengalami kesulitan dalam menjalankan usaha, dan secara garis besar kesulitan yang dihadapi berkisar masalah permodalan, persaingan pasar dan bahan baku yang sulit didapat. Permodalan nampaknya menjadi alasan yang klasik yang menghadang perkembangan UMKM. Kebanyakan pelaku bisnis memutar usahanya dengan mengandalkan usahanya dengan modal sendiri. Ada pula sebagian kecil yang berusaha menambah modalnya dengan melakukan pinjaman ke bank atau lembaga nonbank.

Mengingat potensi yang cukup besar dari para pelaku UMKM tersebut maka KSU “P. 6-80“ di Kabupaten Sragen menyiasati dengan membuka simpan pinjam yang khusus untuk melayani segmen Usaha Kecil dan Menengah. Adapun pertumbuhan-pertumbuhan kredit KSU “P. 6-80“ di Kabupaten Sragen selama bulan Desember Tahun 2009 – Desember 2010 di sajikan dalam tabel I.1 sebagai berikut :

Pertumbuhan Kredit KSU “P. 6-80“ Di Kabupaten Sragen Bulan Desember Tahun 2009 – Desember 2010

No.

Bulan

Jumlah Kredit

Sumber: KSU “P. 6-80“ Sragen

Tabel di atas dapat dilihat bahwa pertumbuhan kredit pada KSU “P. 6-80“ sangat fluktuatif. Setiap bulannya pihak KSU seharusnya mengucurkan dananya kepada masyarakat sebesar Rp. 400.000.000,- akan tetapi pada bulan- bulan tertentu tidak dapat memenuhi target tersebut. Mengingat target dan tantangan bisnis di masa yang akan datang semakin meningkat, KSU “P. 6-80“ di Kabupaten Sragen harus berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas yang menarik. Dalam usaha memahami keinginan masyarakat saat ini, dirasakan perlu untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi Keputusan nasabah dalam pengambilan kredit. Faktor-faktor tersebut antara lain faktor Tabel di atas dapat dilihat bahwa pertumbuhan kredit pada KSU “P. 6-80“ sangat fluktuatif. Setiap bulannya pihak KSU seharusnya mengucurkan dananya kepada masyarakat sebesar Rp. 400.000.000,- akan tetapi pada bulan- bulan tertentu tidak dapat memenuhi target tersebut. Mengingat target dan tantangan bisnis di masa yang akan datang semakin meningkat, KSU “P. 6-80“ di Kabupaten Sragen harus berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas yang menarik. Dalam usaha memahami keinginan masyarakat saat ini, dirasakan perlu untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi Keputusan nasabah dalam pengambilan kredit. Faktor-faktor tersebut antara lain faktor

Selain lokasi, mengingat koperasi dalam kegiatannya berorientasi ke sektor jasa, maka kegiatan pelayanan merupakan salah satu kegiatan pokok yang sangat penting dalam rangka memuaskan nasabahnya. Kepuasan akan didapat oleh nasabah apabila pelayanan yang dilakukan oleh pihak koperasi setidaknya dapat mengimbangi atau bahkan melebihi harapan nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (dalam Tjiptono, 2002) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

KSU ‘‘P. 6-80’’ di Sragen mempunyai visi ”Menjadi Koperasi pilihan anggota atau calon anggota pada usaha kecil dan menengah”. Sebagai lembaga keuangan yang selalu berusaha menarik minat masyarakat di wilayah Sragen dan sekitarnya agar bersedia bertransaksi di koperasi tersebut. Cara mempengaruhi keputusan pemohon kredit agar bersedia bertransaksi di koperasi ini, upaya yang dilakukan KSU “P. 6-80” di Sragen adalah dengan memilih lokasi yang strategis dan melakukan pelayanan yang memuaskan dan memberikan bunga kredit yang ringan.

Berkaitan dengan pelayanan koperasi ini mempunyai semboyan kerja yaitu: tulus, tepat waktu, tuntas yang artinya secara garis besar sebagai berikut:

mengharapkan imbalan jasa untuk kepentingan pribadi dan tidak menganggap sebagai suatu benda yang memberatkan sehingga anggota / calon anggota puas karena merasa di perhatikan dan di perlakukan dengan baik. Kemudian Tepat waktu maksudnya adalah menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan standart waktu yang telah di tetapkan atau bahkan lebih cepat atau sesuai dengan standart waktu yang telah di janjikan kepada anggota / calon anggota, tidak menunda – nunda pekerjaan. Kemudian Tuntas maksudnya adalah menyelesaikan pekerjaan menangani keluhan anggota / calon anggota sampai selesai sehingga tidak ada pekerjaan yang tertunda / belum terselesaikan yang dapat mengecewakan anggota / calon anggota.

Menurut penelitian Said (2003) yang menganalisa pengaruh fasilitas, lokasi, harga dan produk terhadap prilaku konsumen dalam pengambilan keputusan berbelanja di pasar tradisional kota Surabaya dan penelitian ini juga mengetahui perbedaan keputusan konsumen terhadap atribut pasar tradisional, fasilitas layanan, lokasi, harga, produk berdasarkan pendapatan dan status konsumen. Hasil dari penelitiannya menyatakan bahwa seluruh variabel bebas memberikan pengaruh terhadap prilaku konsumen dalam mengambil keputusan belanja di pasar tradisional. Sedangkan variabel lokasi mempunyai pengaruh yang dominan terhadap prilaku konsumen dalam mengambil keputusan berbelanja di pasar tradisional.

Nuke (2005) menyatakan bahwa atribut kepuasan konsumen itu terdiri dari harga, kualitas produk, pilihan barang, pelayanan, dan lokasi Nuke (2005) menyatakan bahwa atribut kepuasan konsumen itu terdiri dari harga, kualitas produk, pilihan barang, pelayanan, dan lokasi

Berdasarka latar belakang masalah diatas, sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan dan bunga kredit terhadap keputusan konsumen. Penelitian sebelumnya menggunakan harga sebagai variabel independen, sedangkan penelitian ini menggunakan variabel independen bunga kredit. Maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Lokasi, Pelayanan dan Bunga Kredit Terhadap Keputusan Pemohon Kredit Dalam Memilih KSU “P. 6-80“ Di Kabupaten Sragen.

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian tersebut rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Adakah pengaruh antara lokasi terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada KSU “P. 6-80“ di Kabupaten Sragen?

2. Adakah pengaruh antara pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam pengambila kredit pada KSU “P. 6-80“ di Kabupaten Sragen?

3. Adakah pengaruh antara bunga kredit terhadap keputusan nasabah

dalam pengambilan kredit pada KSU “P. 6-80“ di Kabupaten Sragen?

4. Adakah pengaruh antara lokasi, pelayanan dan bunga kredit terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit di KSU “P.6-80“ di Kabupaten Sragen?

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Menguji pengaruh lokasi terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada KSU “P. 6-80” di Kabupaten Sragen.

2. Menguji pengaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada KSU “P. 6-80” di Kabupaten Sragen.

3. Menguji pengaruh bunga kredit terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada KSU “P. 6-80” di Kabupaten Sragen.

4. Menguji pengaruh antara lokasi, pelayanan dan bunga kredit terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada KSU “P.6-80” di Kabupaten Sragen.

D. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat penelitian ini adalah:

1. Manfaat Praktis Diharapkan dan hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi manajemen KSU “P. 6-80“ di Kabupaten Sragen terutama untuk meningkatkan jumlah debitur dan volume kredit.

2. Manfaat Teoritis Untuk menambah pengetahuan bagi pendidikan dan agar dapat menerapkan teori dengan keadaan di lapangan yang sesungguhnya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Pengertian Koperasi

Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas kekeluargaan (UUD 1945 pasal 33 ayat 1). Koperasi bertujuan untuk menyejahterakan anggotanya.

Berdasarkan pengertian tersebut, yang dapat menjadi anggota koperasi yaitu: Perorangan, yaitu orang yang secara sukarela menjadi anggota koperasi; Badan hukum koperasi, yaitu suatu koperasi yang menjadi anggota koperasi yang memiliki lingkup lebih luas. Pada Pernyataan Standard Akuntansi Keuangan (PSAK) No. 27 ( Revisi1998 ), disebutkan bahwa karateristik utama koperasi yang membedakan dengan badan usaha lain, yaitu anggota koperasi memiliki identitas ganda. Identitas ganda maksudnya anggota koperasi merupakan pemilik sekaligus Pengguna jasa koperasi. Umumnya koperasi dikendalikan secara bersama oleh seluruh anggotanya, di mana setiap anggota memiliki hak suara yang sama dalam setiap keputusan yang diambil koperasi. Pembagian keuntungan koperasi (biasa disebut Sisa Hasil Usaha atau SHU) biasanya dihitung berdasarkan andil anggota tersebut dalam koperasi, misalnya dengan melakukan Berdasarkan pengertian tersebut, yang dapat menjadi anggota koperasi yaitu: Perorangan, yaitu orang yang secara sukarela menjadi anggota koperasi; Badan hukum koperasi, yaitu suatu koperasi yang menjadi anggota koperasi yang memiliki lingkup lebih luas. Pada Pernyataan Standard Akuntansi Keuangan (PSAK) No. 27 ( Revisi1998 ), disebutkan bahwa karateristik utama koperasi yang membedakan dengan badan usaha lain, yaitu anggota koperasi memiliki identitas ganda. Identitas ganda maksudnya anggota koperasi merupakan pemilik sekaligus Pengguna jasa koperasi. Umumnya koperasi dikendalikan secara bersama oleh seluruh anggotanya, di mana setiap anggota memiliki hak suara yang sama dalam setiap keputusan yang diambil koperasi. Pembagian keuntungan koperasi (biasa disebut Sisa Hasil Usaha atau SHU) biasanya dihitung berdasarkan andil anggota tersebut dalam koperasi, misalnya dengan melakukan

2. Fungsi Dan Peran Koperasi Serba Usaha

Menurut Undang-undang No. 25 tahun 1992 Pasal 4 dijelaskan bahwa fungsi dan peran koperasi sebagai berikut: “Membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan

ekonomi anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan sosialnya”.

1. Berperan serta secara aktif dalam upaya mempertinggi kualitas kehidupan manusia dan masyarakat.

2. Memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar kekuatan dan ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai soko-gurunya.

3. Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan perekonomian nasional, yang merupakan usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi.

3. Lokasi

Lokasi merupakan letak dari suatu usaha dilakukan. Tjiptono (2002), Fleksibilitas suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana suatu jasa dapat bereaksi terhadap situasi ekonomi yang berubah. Karena keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek – aspek yang sifatnya kapital insentif, maka suatu penyedia jasa haruslah benar – benar mempertimbangkan dan menyeleksi lokasi yang responsif, terhadap perubahan – perubahan ekonomi, geografis, budaya dan persaingan di masa mendatang.

dapat mengembangkan posisi relatifnya dibandingkan para pesaing. Jika perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang banyak dan strategis (lokasi sentral dan utama), maka itu dapat menjadi hambatan bagi para pesaing untuk akses ke pasar. Manajemen permintaan merupakan kemampuan penyedia jasa untuk mengendaliakan kuantitas, kualitas dan timing permintaan. Sedangkan fokus dapat dikembangkan melalui penawaran jasa yang hampir sama di banyak lokasi. Misalnya banyak perusahaan jasa yang memiliki lokasi di berbagai tempat dengan fasilitas standar atau seragam.

Menurut Tjiptono (2002), pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor sebagai berikut:

a. Akses lokasi yang dapat dilalui atau mudah di jangkau sarana transportasi umum.

b. Visibilitas lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

c. Lalu lintas (traffic), di mana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu:

1) Banyaknya orang yang lalu – lalang biasa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha – usaha khusus. Biasanya konsumen tertarik untuk membeli setelah melihat – lihat atau mengamati produk atau toko.

2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans.

e. Ekspansi tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

f. Lingkungan daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Misalnya warung makan yang berdekatan dengan daerah kost, asrama mahasiswa, atau perkantoran.

g. Persaingan lokasi pesaing. Misalnya menentukan lokasi wartel (warung telekomunikasi), perlu dipertimbangkan apakah dijalan atau daerah yang sama banyak pula terdapat wartel lainnya.

h. Peraturan pemerintah ketentuan yang melarang tempat reparasi (bengkel) kendaraan bermotor berdekatan dengan pemukiman penduduk.

Tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada banyak jenis jasa, persepsi yang diperolah dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Pelanggan yang ingin mencari kenyamanan suasana dalam menikmati hidangan restoran akan lebih menyukai restoran yang fasilitas dan tata letak menarik. Misalnya pencahayaannya tertata apik, dindingnya dihiasi lukisan – lukisan menarik, mebel yang berkualitas, alunan music lembut dan romantis, dan lain – lain.

Salah satu faktor yang berpengaruh dalam tata letak dan fasilitas jasa adalah sifat dan tujuan organisasi jasa. Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan. Misalnya tata letak dan fasilitas rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang Salah satu faktor yang berpengaruh dalam tata letak dan fasilitas jasa adalah sifat dan tujuan organisasi jasa. Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan. Misalnya tata letak dan fasilitas rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang

Menurut Tjiptono (2002) tata letak dan fasilitas yang baik dapat memberikan berbagai manfaat, misalnya perusahaan mudah untuk dikenali, tata letak eksterior bisa menjadi tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya. Banyak organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari tata letak dan fasilitas khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Misalnya restoran masakan jepang yang menata ruangan makannya dengan arsitektur jepang, akan menciptakan suasana restoran seolah – olah seperti di jepang.

Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata letak fasilitas jasa memiliki pengaruh tersendiri terhadap perasaan dan respon pelanggan. Akan tetapi, tidak ada aturan pasti yang mengatur bagaimana bentuk tata letak fasilitas harus dirancang. Meskipun demikian, perusahaan jasa perlu mengembangkan pemahaman akan respon pelanggan terhadap berbagai aspek tata letak fasilitas jasa.

Mudie dan Cottam, dalam Tjiptono (2002) unsur – unsur yang perlu dipertimbangkan dalam tata letak fasilitas jasa meliputi:

a. Pertimbangan / perencanaan spasial Aspek – aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan lain – lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosioal dari pemakai atau orang yang

Kualitas ini dapat dimanipulasi atau dikendalikan perancang untuk menciptakan lingkungan tertentu yang mampu mendorong terbentuknya respon yang diinginkan dari pelanggan.

b. Perencanaan ruangan Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain – lain.

c. Perlengkapan / perabotan Perlengkapan / perabotan memiliki berbagai fungsi diantaranya sebagai sarana pelindung barang – barang berharga kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau penggunanya.

d. Tata cahaya Beberapa hal yang perlu di perhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya di siang hari (daylighting), warna, jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan ( tenang, damai, segar, riang, gempita, dan lain – lain ).

e. Warna Banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki bahasanya sendiri, dimana warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi. Sebagai contoh, warna bendera setiap Negara memiliki makna sendiri – sendiri. Warna dapat e. Warna Banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki bahasanya sendiri, dimana warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi. Sebagai contoh, warna bendera setiap Negara memiliki makna sendiri – sendiri. Warna dapat

f. Pesan – pesan yang disampaikan secara grafis Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, penampilan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu (misalnya penunjuk arah / tempat, keterangan / informasi, dan sebagainya).

Pihak perusahaan diharapkan untuk selalu memperhatikan akan konsumen sehingga merasa nyaman. Fasilitas pelayanan memiliki ciri – ciri tertentu yang memberikan identitas pada dirinya, yang dapat dibedakan dengan yang lain dan lebih menarik dan tata ruang yang baik sehingga dapat memberikan suasana yang nyaman dalam berbelanja dengan suasana ruang yang menyenangkan, penerangan cukup terang, pada ruangan – ruangan kelihatan bersih dan tata letak barang teratur.

4. Pengertian Pelayanan

Jasa atau pelayanan menurut Swasta (2000), adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual dipasar melalui transaksi Jasa atau pelayanan menurut Swasta (2000), adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual dipasar melalui transaksi

Parasuraman et.al (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan untuk itu maka, Zeitaml (1996) mendefisinikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibanding dengan harapan konsumen.

Perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk. (dalam Zeithaml dan Bitner, 1996) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penelitian terhadap kualitas jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan yaitu:

a. Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan komunikasi

b. Emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

c. Responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Reliability merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan.

dapat di percaya yang dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya, resiko dan keragu – raguan.

Tjiptono (1991) menyimpulkan bahwa citra kualitas iayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang / persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:

a. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji.

b. Kualitas adalah terciptanya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.

c. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.

Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan / keperluan pada sebuah organisasi, baik organisasi pemerintah maupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani oleh petugas. Jika pelanggan merasa senang dilayani oleh petugas tersebut, maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit – belit, tidak terbuka/transparan tentang apa

berkualitas. Suatu pertanyaan yang perlu mendapatkan jawaban ialah mengapa pelanggan tidak mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan? Apakah semua persyaratan yang diperlukan telah dilengkapi? Jika semua persyaratan telah dilengkapi tetapi pelanggan tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan, maka dapat disimpulkan bahwa mungkin terdapat sesuatu yang belum terbaca atau belum terdapat dalam suatu memorandum of understanding antara pelayanan di suatu pihak dan pelanggan yang sedang dalam proses pelayanan di lain pihak. Untuk mendapat jawabankepastian kualitas pelayanan, diperlukan kesepahaman tentang aturan main pelayanan yang diberikan, baik dari sisi aparatur pelayanan maupun pelanggan.

Gaspersz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers) . Sedangkan, kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2003) diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu atau pribadi yang baik dalam bentuk tingkah laku seseorang yang baik dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara.

Kualitas juga dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan, kesesuaian, dengan pihak pemakai atau bebas dari kerusakan/ cacat. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan.

diberikian kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/ swasta (sosial, politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan public sector adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas – azas pelayanan publik/ pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

Parasuraman (dalam Tjiptono, 1996) telah berhasil mengindentifikasikan sepuluh faktor atau dimensi utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh jasa tersebut adalah;

a. Realibility mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependadility). Dalam hal ini perusahaan pemberi jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time) dalam memenuhi janjinya. Misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakatinya.

b. Responsiveness meliputi kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

c. Competence artinya setiap karyawan dalam perusahaan jasa tersebut memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.

lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk dihubungi.

e. Courtesy meliputi sikap yang sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon).

f. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mengedarkan saran dan keluhan pelanggan.

g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, kredebilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karekteristik contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

h. Security meliputi keamanan dari bahaya, resiko, keragu – raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial serta kerahasiaan.

i. Understanding knowing the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

j. Tangible yaitu bukti fisik dari jasa yang biasa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang digunakan dan respresentasi fisik dari jasa. Faktor – faktor penghambat pelayanan dapat didefinisikan sebagai berikut:

a. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan.

b. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen.

c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.

d. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.

sulit untuk dihubungi.

f. Banyak interest pribadi.

g. Budaya tip.

h. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas.

i. Kurang professional ( kurang terampil menguasai bidangnya ). j. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat. k. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu. l. Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan. m. Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”. n. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan. o. Belum ada sistem informasi manajemen yang diintegrasi.

Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut diatas dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui agar pelanggan menjadi puas antara lain:

a. Falsafah kepuasan pelanggan Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama – tama harus komit pada filosofi yang digunakan dalam menetapkan misi dan tujuan perusahaan. Kepuasan pelanggan yang diinginkan hendaknya diinformasikan kepada karyawan mulai dari direktur, sampai dengan pesuruh, dan kesemuanya harus komitmen untuk melaksanakan.

Sebelum perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari apa kebutuhan dan harapan pelanggan.

c. Ukuran dan standart kepuasan pelanggan. Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya menentukan suatu standart dan ukuran tertentu, mengenai pelaksanaannya.

d. Orientasi karyawan. Bilamana karyawan puas akan lebih mudah baginya menerapkannya kepada pelanggan, bagaimana rasa puas itu. Agar karyawan dapat memberikan pelayanan prima kepada pelanggan perlu diterapkan teori yang disebut Teori Win – win. (Yoeti, 2000). Maksud teori ini adalah:

1) Kepentingan organisasi atau manajemen dan karyawan kendaknya harus berimbang. Artinya bahwa manajemen jangan hanya memperhatikan pemegang saham atau investor saja tetapi juga memperhatikan kesejahteraan karyawan.

2) Karyawan hendaknya jangan dianggap sebagai buruh saja tetapi anggaplah mereka sebagai mitra kerja.

3) Agar karyawan dapat memberikan pelayanan yang prima, kepentingan karyawan harus didahulukan, kesejahteraan diperhatikan, karena tidak memungkin mereka melakukan pekerjaan yang baik sedangkan mereka diperlakukan tidak baik. Harus ada keseimbangan kepentingan antar 3) Agar karyawan dapat memberikan pelayanan yang prima, kepentingan karyawan harus didahulukan, kesejahteraan diperhatikan, karena tidak memungkin mereka melakukan pekerjaan yang baik sedangkan mereka diperlakukan tidak baik. Harus ada keseimbangan kepentingan antar

e. Training Disamping perlunya penerimaan pegawai yang sesuai dengan pekerjaan, suatu perusahaan memerlukan pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan dan kemampuan mereka. Karena adanya traning akan membantu karyawan bagaimana melakukan pekerjaan secara efisien dan memberikan pelayanan yang disenangi pelanggan.

f. Keterlibatan karyawan Suatu perusahaan hendaknya mengikutsertakan karyawan dalam semua usaha untuk memberikan kepuasan pelanggan. Misalnya dalam menentukan standart indek kepuasan pelanggan. Karyawan yang melakukan identifikasi bersama dengan perusahaan dan membuat program biasanya berusaha keras untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

g. Penghargaan Untuk membuat staf berorientasi pada pelanggan, penghargaan perlu diberikan kepada mereka yang berprestasi dalam memberikan kepuasan pelanggan. Bentuk penghargaan dapat dilakukan dengan berbagai cara, misalnya bonus, piagam, promosi dan sebagainya.

kepada pelanggan secara baik yaitu:

a. Ketrampilan Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, harus akrab dengan situasi dan kondisi diperusahaan dimana bekerja. Ini hanya dimungkinkan bila selain harus berusaha belajar sendiri, tetapi harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan. Membaca juga banyak membantu untuk meningkatkan kemampuan bagaimana bertindak, bersikap, dan mengambil keputusan yang menguntungkan perusahaan.

b. Efisiensi Efisiensi disini tujuan utamanya adalah untuk mengurangi kesalahan. Suatu kesalahan kecil dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya, dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan. Karena setiap pekerjaan dan tugas yang dilakukan hendaknya selalu berusaha untuk mengurangi kekeliruan dan kesalahan yang terjadi sehingga produk akhir dapat diselesaikan sesuai dengan rencana.

c. Keramahtamahan Keramahtamahan yang dimaksud bukan merupakan tingkah laku yang dibuat – buat, tetapi harus datang dari induk hati yang dalam. Hasilnya akan berbeda, terpancar dari wajah pelanggan dapat membedakan, yang mana yang berpura – pura dan mana keramahan yang sebenarnya. Keramahtamahan yang tulus dari pegawai yang terlibat dalam pelayanan membuat pelanggan merasa diperhatikan.

Bunga kredit merupakan salah satu pendapatan bank yang diperoleh dari jasa pinjaman kredit yang diberikan oleh bank. Pengertian bunga kredit menurut Puspopranoto (2004):

“bunga kredit adalah harga dari peminjam uang untuk enggunakan daya belinya “.

Sedangkan pengertian bunga kredit menurut Sinungan (2000):

“ bunga kredit adalah suatu jumlah ganti rugi atau balas jasa atas penggunaan uang oleh nasabah”.

Pengertian di atas, bagi orang yang meminjam uang bunga merupakan denda yang dibayar untuk mengkonsumsi penghasilan sebelum diterima. Bagi orang yang memberikan pinjaman, bunga merupakan imbalan karena menunda konsumsi sekarang sehingga jatuh waktu dari piutang. Selama jangka waktu kontrak kredit, peminjam melakukan pembayaran bunga secara berkala kepada pihak kreditur dan ketika kredit jatuh waktu membayar kembali uang yang dipinjam dalam jumlah yang sama (utang pokok) kepada yang memberikan pinjaman (kreditur).

a. Komponen-komponen Dalam Menentukan Bunga Kredit Adapun komponen-komponen dalam menentukan suku bunga kredit yaitu:

1) Total biaya dana 1) Total biaya dana

2) Laba yang diinginkan Penentuan besarnya laba juga sangat mempengaruhi besarnya bunga kredit. Dalam hal ini biasanya bank disamping melihat kondisi pesaing yang melihat kondisi nasabah apakah nasabah utama atau bukan dan juga melihat sektor-sektor yang dibiayai.

3) Cadangan resiko kredit macet Merupakan cadangan terhadap macetnya kredit yang diberikan karena setiap kredit yang diberikan pasti mendukung suatu resiko tidak terbayar.

4) Biaya operasi Biaya operasi merupakan biaya yang dikeluarkan oleh bank dalam melaksanakan operasinya. Biaya ini terdiri dari biaya gaji, biaya administrasi, biaya pemeliharaan dan biaya-biaya lainnya.

5) Pajak Yaitu pajak yang dibebankan pemerintah kepada bank yang memberikan fasilitas kredit kepada nasabahnya.

berikut :

TABEL II.1 KOMPONEN SUKU BUNGA KREDIT

Keterangan

Persentase (%) Total biaya dana rata-rata

13% Laba yang diinginkan

3% Cadangan resiko kredit macet

1% Total biaya operasi

14% Pajak 20 % dari laba

1% Bunga kredit yang diberikan

Sumber : Koperasi Serba Usaha “P. 6-80” Sragen

b. Pendapatan Pendapatan merupakan unsur yang paling penting dalam sebuah perusahaan karena pendapatan akan dapat menentukan maju mundurnya suatu perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk memperoleh pendapatan yang diharapkan dengan menggunakan segala sumber yang ada dalam perusahaan seefisien mungkin.

Pendapatan pada dasarnya diperoleh terutama dari hasil penjualan produk atau jasa yang diberikan. Pada dunia perbankan salah satu usahanya untuk memperoleh pendapatan yaitu dengan menyediakan jasa pinjaman kredit kepada nasabah, pendapatan atau jasa pinjaman kredit ini berupa bunga kredit, provisi serta komisi.

1) Pengertian Pendapatan Pendapatan menurut Hadiwijaya dan Rivai (2000) mengatakan

“Pendapatan adalah imbalan dari penyerahan barang atau jasa yang

Dari pengertian diatas, pendapatan terdiri dari beberapa komponen yaitu pendapatan operasional dan non operasional.

2) Pendapatan Operasional Pendapatan operasional adalah semua pendapatan yang merupakan hasil langsung dari kegiatan usaha bank yang benar-benar diterima.

c. Hasil bunga Hasil bunga adalah pendapatan bunga bank dari pinjaman yang diberikan maupun dari penanaman-penanaman yang dilakukan oleh bank.

d. Provisi dan komisi Provisi dan komisi adalah pendapatan yang terima oleh bank dari berbagai kegiatan yang dilakukan, seperti provisi kredit, provisi transfer, komisi pembelian / penjualan efek-efek dan lain-lainnya.

e. Pendapatan lainnya Adalah pendapatan lainnya yang merupakan hasil langsung dari kegiatan lainnya yang merupakan kegiatan operasional bank.

f. Pendapatan non operasional Pendapatan non opersional adalah pendapatan yang tidak berhubungan dengan kegiatan usaha bank, misalnya penyewaan gedung.

g. Hubungan Bunga Kredit dengan Pendapatan Bunga kredit atau bunga pinjaman bagi yang menggunakan pinjaman merupakan biaya atau sewa atas modal pokok yang dipinjamnya. Sedangkan bagi pihak bank bunga kredit merupakan salah satu pendapatan bank yang g. Hubungan Bunga Kredit dengan Pendapatan Bunga kredit atau bunga pinjaman bagi yang menggunakan pinjaman merupakan biaya atau sewa atas modal pokok yang dipinjamnya. Sedangkan bagi pihak bank bunga kredit merupakan salah satu pendapatan bank yang

Bunga kredit sangat menguntungkan bagi bank didalam meningkatkan pendapatan untuk kelancaran kehidupan suatu bank atau menjamin kontinuitas bank yang bersangkutan. Dikatakan sebagai pendapatan bank apabila jumlah penghasilan yang diterima lebih besar dari pada jumlah pengeluaran. Penghasilan bank berasal dari hasil operasional bunga pemberian kredit, agio saham, komisi dan provisi dan sebagainya. Dengan adanya pendapatan yang besar maka bank dapat memenuhi pembiayaan- pembiayaan penjualan produk bank maupun fasilitas yang diperlukan dalam memperluas kegiatan usaha bank. (Hasibuan, 2004)

6. Pengertian Perilaku Konsumen

Swastha dan Handoko (2000) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang – barang atau jasa – jasa, tersebut didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut.

Perilaku konsumen adalah tindakan yang lansung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Engel et.al., 1994).

konsep mengenai persepsi dan sikap terhadap suatu produk tertentu baik produk barang atau jasa. Hal ini mengandung pengertian bahwa perilaku seseorang akan dipengaruhi oleh persepsi dan sikapnya. Persepsi dan sikap keduanya saling terkait sehingga dapat mengarahkan perilakunya terhadap pencapaian tujuan.