Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Kartu Sim Seluler Xl di Bandung.

Abstrak

XL merupakan salah satu operator telekomunikasi seluler lima terpopuler di
Indonesia. Kualitas layanan dan harga merupakan hal penting yang harus
diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin memeroleh hasil yang dapat
bersaing di pasar untuk menarik jumlah konsumen dan menaikkan profit
perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar XL
di kota Bandung. Populasi penelitian ini adalah pelanggan pengguna kartu
prabayar XL dengan teknik sampling dengan metode yang digunakan
purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Metode
penelitian asosiatif dengan menggunakan metode analisis regresi linier
berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan dan harga
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan harga berpengaruh positif
namun tidak terlalu siginifikan atau kecil pengaruhnya. Manajemen
perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas layanan supaya bisa menjadi
lebih baik daripada pesaing yang ada di pasar.

Kata kunci : kualitas layanan, harga, kepuasan pelanggan.





Abstract

XL is five most popular mobile telecommunications operator in Indonesia.
The quality of service and price are the important things that should be
pursued by any company if it wants to produce output that can compete in
the market due to attract consumers and increase the amount of profit the
company. The purpose of this study was to determine influence service
quality and price to customer satisfaction XL prepaid cards in the city of
Bandung. The study population was XL prepaid card users with method of
sampling technique is purposive sampling as many as 100 people. This
associative research uses methods that using multiple linear regression
analysis. The results showed that the quality of service and price has the
effect on customer satisfaction. Quality of service is positive and significant
effect, while the price effect is positive but not very significant. The

management company should improve the quality of service in order to be
better than the competitors in the market.

Keyword : service quality, price, customer satisfaction.





Bab 1 Pendahuluan |1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Dalam kegiatan bisnis, perlu adanya pemasaran dalam mengenalkan produk suatu
perusahaan kepada masyarakat luas atau pasar, baik pasar itu nasional atau pun
internasional. Pemasaran dalam suatu produk baik itu jasa maupun barang, tentunya
diperlukan adanya layanan yang mendukung terkait produk kepada pelanggannya.

Layanan tersebut dapat berupa layanan purna jual, layanan customer service, layanan
pembelian, dsb. Selain itu, pemasaran juga memerlukan adanya penyampaian tentang
harga pada suatu produk. Penawaran harga suatu produk memang ditetapkan dari
perusahaan, namun tidak lepas dari adanya tes pasar untuk mengetahui potensi pasar
terhadap harga tersebut.

Pelanggan yang membeli suatu produk barang, lalu menggunakannya tentu saja
mengharapkan ada kesesuaian antara harga yang dibayarkan dengan manfaat yang
diterimanya. Harga yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu produk juga
selayaknya dapat sesuai dengan layanan yang diterima dari perusahaan sebagai bentuk
kepedulian perusahaan kepada konsumennya. Kebanyakan bisnis di masa sekarang
memang tidak bisa murni hanya menawarkan produk barang atau fisik tetapi juga harus
disertai dengan jasa berupa layanan supaya para pelanggan dapat merasa dihargai dan

Universitas Kristen Maranatha

Bab 1 Pendahuluan |2

dianggap sebagai aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Suatu contoh sebuah bisnis
yang memiliki produk fisik

yang juga terkait dengan jasa layanannya terhadap

pelanggan adalah bisnis operator atau komunikasi seluler.

Di masa kini perkembangan bisnis operator selular nasional tampak semakin pesat.
Banyak pemain di pasar nasional yang sekarang berlomba-lomba untuk memikat hati
para konsumennya. Satu dengan yang lainnya saling bersaing dari segi pelayanan dan
harga.

Persaingan kualitas dari layanan tiap-tiap operator dan juga harga yang

ditawarkan kepada konsumen akan menjadi tuntutan untuk pemasar untuk menyediakan
produk yang bisa dijangkau banyak orang serta dapat sesuai dengan harapan dan
kebutuhan pelanggan serta kebutuhan pasar sehingga terciptalah kepuasan konsumen
yang menggunakan produk tersebut. Kepuasan konsumen inilah yang bisa menciptakan
fenomena pembelian berulang di masa yang akan datang.

Produsen semua berlomba-lomba untuk dapat bersaing dengan kompetitornya.
Untuk dapat berkompetisi dengan para kompetitornya maka tiap-tiap operator

menciptakan beragam jenis fitur-fitur produk, layanan yang berbeda-beda dan harga
yang variatif namun senantiasa diusahakan tetap terjangkau. Konsumen tentunya dalam
hal ini dihadapkan dengan banyaknya ragam pilihan dalam memilih operator yang
paling cocok bagi mereka, maka dari itu dengan banyaknya ragam pilihan maka
konsumen akan bersikap semakin selektif dan kritis dalam memilih produknya.

Universitas Kristen Maranatha

Bab 1 Pendahuluan |3

Produsen operator nasional memusatkan perhatiannya kepada pelanggan, dengan
kata lain perusahaan berorientasi kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah salah
faktor yang menentukan kelangsungan hidup perusahaan di pasar dalam menghadapi
persaingan khususnya di pasar nasional. Bila semakin baik kualitas pelayanan yang
dimiliki perusahaan, maka diharapkan akan ada kepuasan yang dirasakan oleh
konsumennya sehingga konsumen selalu mau menggunakan produknya.

Menurut Kotler (2010: 138) secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Menurut Francis Buttle

(2007: 28) kepuasan konsumen membawa dampak yang besar bagi perusahaan. Dengan
memertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih mudah dibandingkan
terus-menerus

berupaya

menarik

atau

memprospek

pelanggan

baru,

biaya

memertahankan pelanggan lebih murah dibandingkan biaya mencari pelanggan baru.
Lupiyoadi dan Hamdani (2009: 65), juga mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang baik berakibat lebih
besar terhadap kepuasan pelanggan. Walaupun pelayanan/jasa adalah suatu barang
yang tidak berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan
penalaran seseorang. Kualitas pelayanan nantinya dapat menciptakan kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan awal dari pembentukan loyalitas pelanggan
sehingga perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta
membentuk loyalitas pelanggan untuk memaksimalkan kinerja perusahaan dan
mencapai tujuan perusahaan.

Universitas Kristen Maranatha

Bab 1 Pendahuluan |4

Selain masalah kualitas pelayanan, hal lain yang juga berdampak terhadap kepuasan
konsumen adalah faktor harga. Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang
beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah
produk dan pelayanan yang menyertainya (Kotler dan Keller, 2007: 156). Harga adalah
juga faktor penentu dimana suatu produk baik itu barang atau jasa akan diterima oleh
konsumen atau tidak. Harga memang sangat mungkin ditentukan oleh perusahaan
dalam menjual ke pasar dengan mempertimbangkan berbagi hal tentunya. Untuk

mengetahui apakah harga yang ditetapkan perusahaan terlalu tinggi atau terlalu rendah,
perusahaan perlu melihat harga yang ditetapkan oleh para pesaingnya. Harga yang
ditetapkan oleh suatu perusahaan pada produknya untuk ditawarakan ke pasar disebut
juga harga jual. Bila harga jual tersebut diterima oleh pasar maka tentunya produk akan
dibeli oleh konsumen, namun bila sebaliknya, harga jual tidak diterima oleh pasar maka
produk tersebut tidak akan terjual di pasar. Bila hal itu terjadi maka perlu adanya
peninjauan pada harga produk. Bila harga terlalu mahal, konsumen dapat merasa
adanya ketidaksesuaian antara produk dengan apa yang dibayarkan konsumen untuk
mendapatkannya.
Dari sekian banyaknya operator telepon seluler nasional, salah satu perusahaan
telekomunikasi atau operator seluler yang memerhatikan kualitas layanan dan harga
untuk konsumennya adalah PT. XL Axiata tbk. atau juga dikenal sebagai XL. Banyak
pesaing yang juga cukup memerhatikan kualitas layanan yang baik dan harga yang juga
bersaing dengan XL, namun peneliti memilih untuk meneliti XL sebagai objek karena

Universitas Kristen Maranatha

Bab 1 Pendahuluan |5

dia merupakan salah satu pemain selular terbesar di wilayah Asia Pasifik, Emirates

Telecommunications Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia
Ltd. dimana ia juga penyedia seluler terbesar di wilayah Timur Tengah dan juga Afrika.
Perusahaan ini menjual sahamnya secara terbuka kepada publik dimana 20% sahamnya
sudah dipegang oleh umum. Sedikit cerita mengenai XL, perusahaan yang bergerak di
bidang operator seluler di Indonesia ini terjun ke pasar nasional pada tahun 1996 dan
masih berdiri hingga saat ini tentunya dengan membawa sejumlah perkembangan yang
inovatif.

Dalam bertujuan untuk memenangkan kompetisi di pasar yang begitu ketat, maka
XL sangat mementingkan kualitas pelayanannya sebagai kunci utama memikat hati
konsumennya. Dari sengitnya persaingan tentang fitur-fitur dan harga yang bersainf
dari para kompetitornya, XL berusaha untuk memberikan kepuasan yang lebih pada
pelanggannya sebagai acuan untuk menjadi yang terbaik di bisnis operator seluler.
Maka, provider XL harus konsisten menjaga kualitas pelayanannya dari sudut pandang
konsumen, karena konsumenlah yang menilai kualitas pelayanan tersebut. Dengan
banyaknya pesaing, mendapatkan apalagi mempertahankan pelanggan sangatlah sulit
(Sinaga, 2010), sehingga XL harus konsisten menjaga kualitas pelayanan yang baik
untuk memenangkan persaingan dari para kompetitornya.

XL selalu mengedepankan kepuasan pelanggan supaya konsumennya tetap loyal

dalam menggunakan layanan dan produknya. Bila konsumen merasa puas, maka hal
tersebut nantinya akan menjadi langkah pertama yang menuju kepada loyalitas

Universitas Kristen Maranatha

Bab 1 Pendahuluan |6

konsumen. Sedikit bahasan mengenai loyalitas konsumen, loyalitas konsumen
merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan (Heriawan ; 2008).
Pelanggan yang loyal tidak hanya akan terus menggunakan pelayanan yang diberikan
perusahaan, tetapi juga akan merekomendasikan orang lain untuk ikut menggunakan
pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru. Menurut Oliver (1997:392), loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi yang menyebabkan perubahan- perubahan perilaku.

Pelayanan yang disediakan provider XL harus dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan yang kemudian membentuk kepuasan pelanggan dan menciptakan
loyalitas pelanggan. Dicuplik dari website bandungside (XL Axiata (XL), Tbk kembali

meraih WOW Service Excellence Award 2016 di tiga kota besar ; Yogyakarta,
Semarang dan Surakarta untuk kategori Cellular Operator sebagai The Best Champion
of Service Improvement and Competitive Advantage Enhancement. Penghargaan
diterima oleh General Manager Sales Operation DI Yogyakarta & Central Java Area,
Arif Farhan Budiyanto. Penilaian mengacu pada survey yang dilakukan terhadap 600
responden di Kota Yogyakarta, Semarang, Surakarta dan sekitarnya.

Masalah yang kini dihadapi oleh perusahaan yaitu semakin banyaknya pemain baru
di pasar atau dikatakan juga semakin berkembangnya jumlah penyedia layanan operator
seluler kartu sim GSM dengan harga yang bervariatif dan juga kualitas pelayanan yang

Universitas Kristen Maranatha

Bab 1 Pendahuluan |7

berbeda-beda. Maka, provider XL harus konsisten menjaga kualitas pelayanannya dari
sudut pandang konsumen, karena konsumenlah yang menilai kualitas pelayanan
tersebut. Dan tentunya harus semakin berkomitmen dan giat dalam mengembangkan
kualitas pelayanannya pada konsumen serta menerapkan harga yang terjangkau,
kompetitif dan juga sebanding dengan manfaat yang diberikan agar tercapainya
kepuasan pelanggan yang maksimal.

Dalam data yang didapat pada bulan Mei 2015 diperoleh hasil bahwa operator
pesaing yaitu Telkomsel, adalah provider yang menduduki peringkat pertama dengan
jumlah pengadopsi terbanyak di indonesia. Cacatan terakhir Paketaninternet.com
mencatat pengguna Telkomsel tembus 132,7 Juta pelanggan dan tentunya ini bisa terus
bertambah atau berkurang. Selain menjadi peringkat pertama di Indonesia, Telkomsel
juga mampu bersaing dengan pengguna terbanyak nomor urut enam di dunia. Dan
untuk layanan 4G LTE di indonesia, Dari segi produk, Telkomsel pun menjadi
rekomendasi produk paket internet 4G terbaik saat ini.Setelah Telkomsel, disusullah
provider XL dan Indosat. Operator XL menduduki no urut 2 dengan pelanggan
terbanyak di indonesia. XL memiliki jumlah pelanggan 62,9 juta saat ini (dikutip dari
http://paketaninternet.com/2015/05/operator-indonesia-dengan-pelangganterbanyak.html). Tetapi dalam kutipan dari “https://beritagar.id/artikel/berita/sinyalkuat-xl-dibalap-indosat” dikatakan bahwa posisi XL telah digeser oleh operator pesaing
Indosat. Hal ini disinyalir karena kemerosotan penguasaan pangsa pasar dari tahun lalu
sebesar 20,6 persen menjadi 14 persen di tahun ini. Salah satu pemicunya adalah
hilangnya sekitar 17 juta pelanggan dalam setahun terakhir. Sebaliknya, Indosat

Universitas Kristen Maranatha

Bab 1 Pendahuluan |8

berhasil memanjat ke posisi kedua karena berhasil menambah 14 juta pelanggan dan
menguasai pangsa pasar sebesar 21,6 persen, dari tahun lalu yang hanya 18 persen.
Posisi XL yang sebelumnya di peringkat dua kini menjadi peringkat empat. Maka dari
itu, dalam penelitian ini diharapkan dapat mencari penyebab dari masalah yang telah
dikemukakan

di

atas

tersebut.

Universitas Kristen Maranatha

Bab 1 Pendahuluan |9

1.2 Identifikasi masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka identifikasi masalah penelitian ini
adalah :
1. Bagaimanakah kualitas layanan yang diberikan operator telepon seluler XL pada
pelanggan.
2. Apakah harga yang ditawarkan untuk kualitas pelayanan XL cukup terjangkau dan
sebanding dengan manfaat yang diterima pelanggannya.
3. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen operator telepon seluler XL.
4. Apakah ada pengaruh dari kualitas pelayanan XL dan harganya dengan kepuasan
pelanggan XL.

1.3 Tujuan penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui, menguji dan menganalisis kualitas layanan XL yang ditawarkan
XL.
2. Untuk mengetahui, menguji dan menganalisis harga XL yang ditawarkan XL.
3. Untuk mengetahui, menguji dan menganalisis kepuasan pelanggan XL.
4. Untuk mengetahui, menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga
internet XL terhadap kepuasan pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha

B a b 1 P e n d a h u l u a n | 10

1.4 Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara
lain :
1.

Bagi

perusahaan

(PT.

XL

Axiata

Tbk.)

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan sehingga menjadi
pilihan alternatif strategi bisnis perusahaan, khususnya dalam meningkatkan kepuasan
konsumennya.

2.

Bagi

pembaca

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diharapkan dapat membantu memberikan
informasi mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan juga
diharapkan dapat memberi tambahan ilmu yang dapat digunakan sebagai acuan untuk
membuat penelitian lain.

Universitas Kristen Maranatha

B a b 5 K e s i m p u l a n d a n S a r a n 79


BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Dari hasil analisis dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh Kualitas
Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan XL di Bandung“, maka didapatkan
kesimpulan sebagai berikut :
1. Perusahaan operator telepon seluler XL di Bandung sudah memiliki kinerja akan
Kualitas Layanan yang baik sebagaimana dapat dilihat dari jawaban responden pada
setiap pertanyaan yang diberikan yang telah menghasilkan skor 7410 dengan nilai
maksimum 9600 dan dengan demikian dikategorikan dengan kriteria “Baik”. Jadi
menurut responden, kualitas layanan yang diberikan XL saat ini kepada
pelanggannya memang dinilai baik , di mana pelanggan dilayani dengan pegawai
yang ramah, suasana gerai yang nyaman juga, kemudahan akan mengajukan
keluhan dsb.
2. Perusahaan operator telepon seluler XL di Bandung sudah memiliki penawaran
Harga yang baik sebagaimana dapat dilihat dari jawaban responden pada setiap
pertanyaan yang diberikan yang telah menghasilkan skor 1470 dengan nilai
maksimum 1920 dan dengan demikian dikategorikan dengan kriteria “Baik”. Jadi
menurut responden, harga yang mereka bayarkan, sebagai pelanggan untuk






Universitas Kristen Maranathatha

B a b 5 K e s i m p u l a n d a n S a r a n 80


menikmati manfaat dari produk serta layanan yang mereka dapatkan susah sesuai
dengan harapan.
3. Perusahaan operator telepon seluler XL di Bandung sudah mencapai Kepuasan
Pelanggan yang baik sebagaimana dapat dilihat dari jawaban responden pada setiap
pertanyaan yang diberikan yang telah menghasilkan skor 1111 dengan nilai
maksimum 1440 dan dengan demikian dikategorikan dengan kriteria “Baik”. Jadi
menurut responden, sebagai pelanggan mereka merasa puas dengan pelayanan yang
ditawarkan dan diberikan perusahaan kepada mereka serta kinerja perusahaan dalam
memberikan pelayanan pada mereka.
4. Hasil uji Regresi menyatakan bahwa Kualitas Layanan dan Harga secara simultan
perusahaan XL di Bandung berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, hal tersebut
dapat dilihat dalam koefisien determinasi pada bagian Adjusted R Square sebesar
0,421. Sementara secara parsial dilihat pada bagian Unstandardized Coefficient
Beta, Harga berpengaruh namun tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel Kualitas Layanan memengaruhi tingkat Kepuasan Pelanggan sebesar
42,1%, sedangkan ada faktor-faktor lainnya yang turut memengaruhi Kepuasan
Pelanggan sebesar 57,9%.






Universitas Kristen Maranathatha

B a b 5 K e s i m p u l a n d a n S a r a n 81


5.2 Saran
1. Berkaitan dengan Kualitas Layanan, memang perusahaan sudah dikatakan memiliki
kualitas layanan yang baik bagi konsumen, namun jika ditinjau di latar belakang,
banyaknya persaingan bisnis operator seluler di Indonesia membuat XL tidak lagi
menjadi operator di peringkat teratas. Oleh karena itu, perusahaan masih memiliki
tugas untuk meningkatkan kualitas layanannya dengan cara yang kreatif untuk
menghasilkan berbagai inovasi supaya tetap bisa bersaing dan mendapatkan profit
lebih banyak. Sebagai contoh dalam perbandingan dengan pesaing yaitu Telkomsel,
ada layanan pelanggan di gerai Grapari 24 jam sehingga bila ada pelanggan yang
memiliki kebutuhan khusus dapat pergi ke Grapari. Tidak hanya untuk layanan
pelanggan saja, Grapari membuka seluruh servisnya tidak hanya untuk menanggapi
persoalan yang dimiliki konsumen tapi juga dapat melayani pembelian produkproduk Telkomsel lainnya.
2. Bagi peneliti berikutnya yang ingin melakukan penelitian yang serupa, diberikan
masukan agar dapat mengembangkan hasil dari penelitian ini dan dapat
menambahkan variabel-variabel lain dengan mengangkat objek penelitian pada
perusahaan lainnya dengan jenis yang berbeda. Sebagai contoh apabila penelitian
dilakukan pada perusahaan otomotif Audi Indonesia, dapat diberikan variabel
penelitian tidak hanya kualitas layanan dan harga, tapi bisa juga ditambahkan dengan
variabel promosi, variabel tempat, variabel kualitas produk dan variabel loyalitas
konsumen.






Universitas Kristen Maranathatha

B a b 5 K e s i m p u l a n d a n S a r a n 82


5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan, antara lain:
1. Penelitian ini hanya menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Harga
terhdadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan masih ada lagi variabel lain yang
mungkin dapat memengaruhi kepuasan pelanggan seperti merek, kualitas
produk, promosi dan juga kenyamanan.
2. Sampel dalam penelitian ini juga hanya terbatas pada konsumen kartu prabayar
XL yang ada di kota Bandung saja. Bila sampel diperluas hingga sebatas
provinsi Jawa Barat akan jadi lebih karena hasilnya akan dapat digeneralisasikan
ke dalam lingkup yang lebih luas.








Universitas Kristen Maranathatha

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK KARTU
SIM SELULER XL DI BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh
DONNY ARDIANTO NUGRAHA
1452398

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2017




KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PRODUK KARTU SIM SELULER XL DI BANDUNG”. Penelitian ini memiliki
tujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan dari perusahaan XL dan harga yang
ditawarkan oleh XL berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan
produk kartu sim selulernya.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kata sempurna dan
masih adanya kekurangan. Penelitian ini hanya berfokus terhadap perusahaan XL atau
juga disebut PT. XL Axiata, Tbk. yang mana bergerak di bidang bisnis operator telepon
seluler GSM.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang
telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini beserta laporannya, kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat karunia-Nya penelitian ini
dapat berjalan dengan baik dan lancar sebagaimana mestinya.
2. Keluarga tercinta Ayah (Pram Nugraha) dan Ibu (Lindawati Tjahyadi) yang selalu
mendoakan, memberikan uluran dana dari awal hingga akhir perkuliahan, dan
selalu menyemangati serta memotivasi hingga akhirnya penulisan tugas akhir ini
dapat diselesaikan.
3. Ibu Dra. Ika Gunawan, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktu, tenaga dan pikirannya serta dengan sabar membimbing penulis sejak awal
hingga terselesaikannya tugas akhir ini. Terimakasih atas segala dukungan, saran,
bimbingan dan dorongannya.
4. Bapak Sunjoyo, S.E. , M.M. selaku dosen wali yang telah membimbing dan
memberikan pengarahan kepada saya selama berkuliah di Universitas Kristen
Maranatha.
5. Bapak Dr. Drs. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
6. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. selaku Pembantu Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Maranatha.
7. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
8. Bapak Rully Arlan Tjahyadi, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Universitas Kristen Maranatha.
9. Seluruh dosen dan staf pengajar Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Maranatha yang telah mengajari dan memberikan ilmu
pengetahuan yang sangat berharga bagi saya.

10. Staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Jurusan Manajemen Universitas Kristen
Maranatha yang telah memberikan bantuan dan informasi kegiatan akademik
selama penulis menempuh studi.
11. Kepada kakak saya tercinta Anne Natalia, S.Ds yang selalu memberikan
semangat, mendoakan saya agar cepat lulus.
12. My best friends Samuel Wijaya, Susan Apriliani, serta Kristania Dianti yang
selalu mendukung, memberikan semangat, menghibur saat dalam kesulitan.
13. Sahabat satu hobi Nenden Karnella dan Alham Wang yang selalu memberikan
menemani penulis dalam mengerjakan penelitian ini, memberikan semangat,
memotivasi saya agar tugas akhir ini selesai, mendengarkan curhat, memberikan
solusi, menghibur dan membantu saat dalam kesulitan.
14. Sahabat satu grup bermain Cherillyn Cassandra, Novianti Djunaedi, Ipoel Borneo,
Glenn Mcdonalds dan juga Pink Wijaya yang selalu memberi motivasi serta
selalu menghibur dalam proses pengerjaan skripsi ini.
15. Teman seperjuangan Shintia Prasiska yang saling mendukung serta memberikan
bantuan dalam penyusunan tugas akhir ini.
16. Teman-teman angkatan 2014 yang tidak bisa sebutkan satu-persatu
17. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-satu yang telah membantu
peneliti menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan semoga Tuhan
Yang Maha Esa membalas segala kebaikan kepada semua pihak yang telah membantu
selama penelitian dan sampai penulis merampungkan skripsi ini.

Bandung, Januari 2017

Donny Ardianto N.



83

DAFTAR PUSTAKA

Consuegra. D Molina. 2007. An Integrated Model of Price, Satisfaction and Loyality: An
Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product & Brand Management.
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen. Hubungan
Pelanggan). Bayumedia. Jakarta. Desrina
Hair, et al. (1995). Multivariate Data Analysis 6 Ed. New Jersey: Pearson Education.
Kotler Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. (Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli.
Terjemahan. Jakarta: PT. Prehallindo.
Kotler, P. dan Keller, K, L. 2007. Manajemen Pemasaran (Bejamin Molan, Pentj). Ed 12,
Jilid 1&2. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan Amstrong Gary. (2007). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Alih bahasa Bob
Sabran M.M. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis Jasa. Edisi pertama. Jakarta:
Salemba Empat.
Lupiyoadi R, Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID): Salemba
Empat.
Parasuraman, A. Zeithaml., Valerie, A., Berry, Leonard L. (1988). Servqual : A MulitpleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
Vol. 64 No.1. Hlm. 12-40.
Sabarguna Boy S.. 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium RSI: 1-21.
Stanton, William J. 1998. Prinsip Pemasaran. Jilid Idan II. (Terjemahan: Lamarto). Edisi
Ketujuh. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml, Valerie A., Leonard Berry, and A. Parasuraman. 1996. The Behavioral
Consequence Of Service Quality. Journal of Marketing, vol. 60.
Engel, J.F, Blackwell, Rd, and Miniard, DW. 1990. Perilaku Konsumen Jilid I (Boediono.
Terjemahan). Jakarta: Bina Rupa Aksara.



84

Dinar Sari, Dessica. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen SIM card GSM
Prabayar XL di Yogyakarta . Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta
Kennedy, M. S., Linda K. F., Debbie, T., dan LeClair, D. T., 2001., Consumers Trust of
Salesperson and Manufacturer: An Empirical Study, Journal of Business Research, Vol. 51
No. 1, pp. 73-86.
Kotler, P., dan Keller. K. L., 2007., Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks.
Oliver, R. L., dan Linda, G., 1981., Effect of Satisfaction and Its Antecedents on Consumer
Preference and Intention, in Advances in Consumer Research, Vol. 8,
K. B. Monroe, ed. Ann Arbor, MI: Association for Consumer Loyalty, doctoral
dissertation, University of Oregon.
Razavi, S. M., Safari, H., Shafie, H., dan Vandchali, H. R., 2012., How. Customer
Satisfaction Corporate Image and Customer Loyalty Are Related, European Journal of
Scientific Research, Vol.78 No.4, pp.588-596.
Sutojo, S., 2004., Membangun Citra Perusahaan, Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
Zeithaml, V. A., dan Bitner, M. J., 1996., Services Marketing, New York: McGraw-Hill
Co.
Anderson, E & Sullivan, M.W. (1993). The antecedents and consequences of customer
satisfaction for firms. Marketing Science, 12 (2), 125-43
Anderson, E.W., & Fornell, C. (1994). Customer satisfaction, market share and
profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53.
Antreas, D.A. (1997). Another look into the agenda of customer satisfaction. International
Journal of Bank Marketing.
Barsky, J. (1995). World-class customer satisfaction. Burr Ridge, IL: Irwin Professional.
Besterfie ld, D.H. (1994). Quality Control. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Bitner, M., Booms, B., & Tetreault, M. (1990). The service encounter: diagnosing
favourable and unfavourable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
Lopiyoadi,,2008 Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Jakarta.
Moeljadi, Joko, 2003, Analisis Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen dalam Pembelian Rumah di Kabupaten Sidoarjo, Universitas Brawijaya



85

Malang.
Kotler dan Armstrong, Terjemahan Alexander Sindoro (2000), Dasar-dasar Pemasaran,
bagian 1 dan 2 Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di
Indonesia: Analisis, Perencanaan,
Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. Berry L.L. 1998. SERVQUAL. A Multiple Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1)
th

Schiffman, L.G. Kanuk, L.L. 2007. Consumer Behavior 9
Prentice Hall.

ed. New Jersey: Pearson

Suwardi. 2011. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan.
Jurnal Politeknik Negeri Semarang.
Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H. M. Yamin Medan, Jurnal Keuangan &
Bisni, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan, Vol. 2 No. 1
Arinda Rahmadani, Rizky. 2016. Hubungan Antara Kualitas Layanan dan Harga Dengan
Kepuasan Konsumen Coffee Toffee Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas
Psikologi Universitas Surabaya. Vol. 5 No.1
Gloria K.Q, Agyapong. 2011. The effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the
Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana). International Journal of Business and
Management. Vol. 6 No. 5
Bandu, M. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.
PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas
Hasanuddin Makassar.
Demiati Y. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Esia di Wilayah Jakarta Selatan. Jurnal Manajemen Publik dan Bisnis, 91-103.
Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Hafiz Kashif Iqbal dan Muhammad Mudasar Ghafoor
(2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in
Pakistan Telecommunication sector. International Journal of Business and Social Science.
Vol. 3 No. 23