Membangun Loyalitas Mahasiswa Melalui Bauran Pemasaran Jasa dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening Pada Business College LP3I Langsa
Lampiran 1 : Daftar Kuesioner
MEMBANGUN LOYALITAS MAHASISWA MELALUI
BAURAN PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN
MAHASISWA SEBAGAI FAKTOR
INTERVENING PADABUSINESS
COLLEGELP3I LANGSA
I. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai.
2. Setiap pernyataan hanya membutuhkan satu jawaban.
3. Setelah diisi mohon anda berikan kepada yang menyerahkan kuesioner ini
pertama sekali
4. Diharapkan pengembalian kuesioner ini diberikan secepatnya
II. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis kelamin :
2. Usia
Laki-laki
1
Perempuan
2
: ......... tahun
3. Jurusan
:
1
Informatika Komputer
2
Komputer Akutansi
3
Office Management
4
Financial Syariah Banking
A. Produk (Product)
1. Pilihan program studi yang menarik
1 Sangat Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
4
Setuju
5
Sangat Setuju
2. Metode pengajaran yang mudah dipahami
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
3. Kurikulum yang sesuai dengan dunia pekerjaan
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
B. Harga (Price)
4. Uang kuliah yang terjangkau.
1 Sangat Tidak Setuju
4
Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
4
Setuju
5
Sangat Setuju
5. Biaya Pendaftaran yang terjangkau
1 Sangat Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
6. Mahasiswa mendapatkan keringanan dalam proses cicilan pembayaran.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
7. Mahasiswa tidak dibebankan dengan iuran tambahan tak terduga sewaktu
dalam masa proses belajar mengajar
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
C. Lokasi (Place)
8. Lokasi kampus terjangkau oleh transportasi umum.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
9. Lokasi kampus dekat dengan fasilitas umum (mesjid, supermarket, rumah
makan,dst)
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
10. Keamanan kampus terjamin dari tindakan kriminal
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
11. Disekitar lokasi kampus tersedia banyak penyewaan tempat tinggal (indekost)
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
D. Promosi (promotion)
12. Penggunaan iklan di media massa dan elektronik yang dibuat sangat
informatif, menarik dan menjanjikan untuk masa depan.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
13. Papan reklame Business College LP3I yang dibuat sangat informatif, menarik
dan menjanjikan untuk masa depan
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
14. Penggunaan brosur sebagai media informasi yang dibuat sangat menarik dan
menjanjikan untuk masa depan.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
15. Presentasi yang dilakukan para karyayawan LP3I ke sekolah-sekolah sangat
informatif, menarik dan menjanjikan untuk masa depan
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
E. Orang (people)
16. Kemampuan penyampaian materi tenaga pengajar sangat baik
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
17. Para tenaga pengajar sangat disiplin
1 Sangat Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
4
Setuju
5
Sangat Setuju
18. Penyampaian materi oleh tenaga pengajar sesuai dengan kurikulum LP3I
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
19. Pegawai biro / administrasi selalu memberikan pelayanan secara professional
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
F. Proses (process)
20. Proses pendaftaran masuk sangat mudah
1 Sangat Tidak Setuju
4
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
21. Proses pembayaran uang kuliah sangat mudah
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
22. Proses belajar mengajar yang tidak membosankan.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
G. Bukti Fisik (physical evidence)
23. Keadaan perpustakaan sangat nyaman
1 Sangat Tidak Setuju
4
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Setuju
Sangat Setuju
24. Keadaan ruang kelas sangat mendukung untuk proses belajar mengajar
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
25. Keadaan fasilitas pusat komputer sangat baik
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
26. Keadaan gedung/bangunan kampus sangat baik
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
3
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
Kurang Setuju
Universitas Sumatera Utara
H. Layanan Pelanggan (costumer service)
27. Pegawai / Costumer servis selalu tanggap dalam membantu para mahasiswa
untuk mendapatkan informasi maupun menerima keluhan.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
28. Pegawai / Costumer Service menggunakan bahasa komunikasi yang baik dan
sopan
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
29. Karyawan / Costumer servis bisa memberikan solusi untuk setiap masalah
para mahasiswa
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
I. Kepuasan
30. Seluruh keinginan mahasiswa dapat dipenuhi oleh Business College LP3I
Langsa
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
31. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan para mahasiswa
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
32. Seluruh bentuk jasa yang diberikan oleh Business College LP3I Langsa dapat
memberikan kepuasan bagi para mahasiswa
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
J. Loyalitas
33. Business College LP3I Langsa memang pantas untuk direkomendasikan
kepada orang lain yang saya kenal
1
Sangat Tidak Setuju
4
Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
34. Saya tidak akan berpindah ke lembaga pendidikan lainnya
1
Sangat Tidak Setuju
4
Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Ragu – ragu
35. Saya akan menyelesaikan pendidikan di Business College LP3I Langsa
hingga selesai.
1
Sangat Tidak Setuju
4
Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2 : UJI VALIDITAS RELIABILITAS
Produk /product (X1)
Correlations
P1
,795**
,244
,003
,000
30
30
30
30
Pearson Correlation
,219
1
,297
,654**
Sig. (2-tailed)
,244
,111
,000
N
N
Pearson Correlation
P3
30
30
30
30
**
,297
1
,802**
,003
,111
30
30
30
30
**
**
**
1
,521
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Total
Total
,521**
1
Sig. (2-tailed)
P2
P3
,219
Pearson Correlation
P1
P2
,795
Sig. (2-tailed)
N
,654
,000
,802
,000
,000
,000
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,614
3
Universitas Sumatera Utara
Harga / price (X2)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
30
Pearson Correlation
,354
Sig. (2-tailed)
,055
N
P3
,000
,262
,631**
,055
1,000
,161
,000
30
30
30
30
,336
*
,416
,778**
,069
,022
,000
30
30
30
1
**
,595**
,007
,001
30
,336
1,000
,069
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,262
*
,416
**
1
,761**
Sig. (2-tailed)
,161
,022
,007
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
N
N
Pearson Correlation
Total
Total
,000
Sig. (2-tailed)
P4
P4
,354
1
30
Pearson Correlation
P3
,631
Sig. (2-tailed)
N
,778
,481
,595
,481
,000
,761
,000
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,635
4
Universitas Sumatera Utara
Lokasi / place(X3)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
,222
Sig. (2-tailed)
,238
N
P3
,097
,294
,638**
,238
,609
,114
,000
30
30
30
30
,299
**
,770**
,108
,002
,000
1
,547
30
30
30
30
Pearson Correlation
,097
,299
1
,243
,554**
Sig. (2-tailed)
,609
,108
,196
,001
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,294
**
,243
1
,751**
Sig. (2-tailed)
,114
,002
,196
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
Total
30
N
P4
P4
,222
30
Pearson Correlation
P3
,638
Sig. (2-tailed)
N
,547
,770
,554
,000
,751
,000
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,605
4
Universitas Sumatera Utara
Promosi/promotion(X4)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
Sig. (2-tailed)
,046
N
P3
,630**
,046
,706
,482
,000
30
30
30
30
1
**
,239
,798**
,001
,203
,000
30
30
30
1
**
,739**
,002
,000
,564
30
Pearson Correlation
,072
**
Sig. (2-tailed)
,706
,001
30
30
30
30
30
**
1
,616**
,564
,133
,239
Sig. (2-tailed)
,482
,203
,002
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
Pearson Correlation
,630
Sig. (2-tailed)
N
,798
,539
,539
Pearson Correlation
N
Total
,133
30
N
P4
Total
,072
*
,367
P4
,367
30
Pearson Correlation
P3
*
,739
,000
,616
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,634
4
Universitas Sumatera Utara
Orang/people(X5)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
Sig. (2-tailed)
,039
N
P3
,679**
,039
,231
,141
,000
30
30
30
30
,257
**
,763**
,170
,001
,000
30
30
30
1
*
,429
,648**
,018
,000
1
30
,570
Pearson Correlation
,226
,257
Sig. (2-tailed)
,231
,170
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,275
**
*
1
,784**
Sig. (2-tailed)
,141
,001
,018
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
,275
30
N
P4
Total
,226
*
,378
P4
,378
30
Pearson Correlation
P3
*
,679
Sig. (2-tailed)
,570
,763
,429
,648
,000
,784
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
N
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,685
4
Proses / process(X6)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
*
,391
Sig. (2-tailed)
,033
P3
Total
*
,391
,212
,658**
,033
,261
,000
30
30
30
1
**
,839**
,001
,000
,566
30
30
30
30
Pearson Correlation
,212
**
1
,809**
Sig. (2-tailed)
,261
,001
30
30
30
30
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
30
Pearson Correlation
N
P3
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
P2
Sig. (2-tailed)
N
,658
,566
,839
,000
,809
,000
,000
,000
30
30
30
30
Universitas Sumatera Utara
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,652
3
Bukti Fisik /physical evidence(X7)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
Sig. (2-tailed)
,027
N
P3
,629**
,027
,786
,083
,000
30
30
30
30
1
*
,433
*
,460
,785**
,017
,010
,000
30
30
30
1
**
,680**
,004
,000
30
Pearson Correlation
,052
*
,433
Sig. (2-tailed)
,786
,017
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,322
*
,460
**
1
,795**
Sig. (2-tailed)
,083
,010
,004
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
,322
30
N
P4
Total
,052
*
,403
P4
,403
30
Pearson Correlation
P3
*
,629
Sig. (2-tailed)
N
,785
,505
,680
,505
,000
,795
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,691
4
Universitas Sumatera Utara
Layanan Pelanggan/Costumer Service(X8)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
,112
Sig. (2-tailed)
,556
N
Pearson Correlation
P3
,556
,001
,000
30
30
30
1
*
,441
,688**
,015
,000
Pearson Correlation
30
30
30
**
*
1
,878**
,441
,015
30
30
30
30
**
**
**
1
,734
Sig. (2-tailed)
,595
,001
N
Total
,734**
,112
30
,595
Sig. (2-tailed)
Total
**
30
Pearson Correlation
P3
,688
,000
,878
,000
,000
,000
30
30
30
N
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,644
3
Kepuasan (Y1)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P3
,801**
,018
,056
,000
30
30
30
30
*
1
,249
,771**
,185
,000
,428
Sig. (2-tailed)
,018
30
30
30
30
Pearson Correlation
,353
,249
1
,674**
Sig. (2-tailed)
,056
,185
30
30
30
30
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
Total
,353
Pearson Correlation
N
P3
,428*
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
P2
Sig. (2-tailed)
N
,801
,771
,000
,674
,000
,000
,000
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,612
3
Loyalitas (Y2)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
,316
Sig. (2-tailed)
,089
N
P3
,327
,752**
,089
,077
,000
30
30
30
1
*
,371
,750**
,044
,000
30
30
30
30
Pearson Correlation
,327
*
,371
1
,739**
Sig. (2-tailed)
,077
,044
30
30
30
30
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
Total
,316
30
Pearson Correlation
P3
,752
Sig. (2-tailed)
N
,750
,000
,739
,000
,000
,000
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,602
3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3 : Jawaban Kuesioner
Produk (X1)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
3
4
4
5
4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
JUMLAH
12
11
13
11
13
12
14
13
12
12
13
12
14
15
13
12
13
12
15
15
13
13
15
13
12
13
12
12
14
12
13
13
12
12
13
12
Universitas Sumatera Utara
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
4
4
4
4
5
5
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
3
5
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
5
5
3
5
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
12
13
12
13
13
12
12
13
11
11
12
12
12
12
11
12
12
11
12
12
11
12
12
13
12
11
13
11
11
12
12
13
12
13
12
12
12
12
13
12
12
12
12
Universitas Sumatera Utara
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
5
5
4
4
3
4
4
4
4
13
13
12
13
12
13
15
13
12
15
13
12
13
10
12
13
12
12
HARGA (X2)
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
JUMLAH
16
16
20
15
16
17
18
17
16
13
17
16
17
18
18
16
17
15
Universitas Sumatera Utara
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
5
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
3
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
5
5
5
4
4
5
4
4
3
5
4
4
5
5
4
4
19
19
17
17
17
16
16
18
17
16
17
18
19
16
17
17
16
17
18
18
18
18
18
18
17
17
15
17
18
17
17
16
18
18
15
15
18
16
17
17
17
17
18
Universitas Sumatera Utara
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
3
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
3
3
4
4
4
17
18
17
17
17
17
16
18
18
18
18
16
18
18
18
18
18
17
14
18
16
17
15
18
19
17
17
17
16
15
17
15
15
17
18
18
Universitas Sumatera Utara
Lokasi (X3)
NO
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
14
5
5
4
5
19
3
3
4
4
14
4
5
4
4
17
4
4
5
5
18
3
5
5
4
17
5
4
5
4
18
4
3
4
4
15
4
4
4
4
16
5
4
4
5
18
4
4
4
4
16
5
5
4
4
18
5
5
5
5
20
4
5
5
5
19
5
4
4
4
17
5
4
5
4
18
4
3
4
4
15
5
4
4
5
18
5
4
4
5
18
5
5
4
5
19
5
4
4
4
17
JUMLAH
16
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
5
20
4
4
3
4
15
5
4
4
4
17
4
5
4
5
18
5
4
4
4
17
3
4
4
4
15
5
4
4
4
17
5
4
5
4
18
5
5
4
5
19
4
5
4
5
18
4
4
5
4
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
4
5
4
5
18
4
4
4
5
17
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
4
5
5
5
19
5
4
5
5
19
4
5
4
5
18
4
5
4
5
18
4
4
5
5
18
5
4
4
4
17
5
4
4
4
17
4
5
5
4
18
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
3
16
4
3
5
4
16
3
5
5
4
17
5
3
4
5
17
4
4
5
4
17
4
3
4
4
15
3
4
4
4
15
5
4
5
4
18
4
4
4
5
17
5
4
4
5
18
4
5
4
5
18
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
5
4
5
3
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
4
4
5
4
17
4
5
4
5
18
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
4
5
5
18
4
5
4
4
17
5
4
5
4
18
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
4
17
4
4
5
4
17
5
4
5
5
19
5
4
5
4
18
5
4
5
4
18
5
5
4
4
18
4
3
4
4
15
4
4
4
4
16
4
5
5
5
19
5
4
4
4
17
5
4
5
4
18
4
3
4
4
15
5
4
4
5
18
5
4
4
5
18
5
5
4
5
19
5
4
4
4
17
5
5
5
5
20
4
4
3
4
15
5
4
4
4
17
4
5
4
5
18
5
4
4
4
17
3
4
4
4
15
5
4
4
4
17
5
4
5
4
18
5
5
4
5
19
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Promosi (X4)
NO
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
3
4
4
4
4
4
JUMLAH
16
1
3
4
4
4
15
5
5
5
5
20
4
5
4
4
17
4
5
5
4
18
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
5
5
4
4
18
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
5
5
5
4
19
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
5
5
4
4
18
5
5
4
4
18
5
5
5
5
20
4
5
5
5
19
4
5
5
4
18
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
5
20
4
4
4
4
16
4
4
4
5
17
4
5
5
4
18
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
5
4
4
18
5
4
4
4
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
4
3
4
5
16
4
4
5
4
17
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
4
4
5
4
17
3
4
4
5
16
4
4
5
4
17
4
5
5
5
19
4
5
4
4
17
5
4
4
4
17
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
4
4
3
15
4
5
4
4
17
3
5
4
4
16
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
3
16
4
3
5
4
16
4
4
4
4
16
3
5
4
5
17
4
4
5
4
17
4
4
4
4
16
3
5
4
4
16
4
4
5
4
17
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
5
5
5
19
3
5
4
4
16
5
4
4
4
17
4
4
4
3
15
4
4
3
4
15
3
5
5
4
17
4
4
4
4
16
4
4
4
3
15
4
4
5
4
17
4
4
4
5
17
4
4
4
4
16
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
3
5
4
4
16
4
4
5
4
17
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
5
4
5
4
18
4
5
4
4
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
4
5
5
4
18
4
4
4
4
16
5
4
4
5
18
4
4
4
4
16
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
5
4
4
4
17
5
5
5
5
20
5
4
5
4
18
4
5
5
5
19
5
5
4
5
19
4
4
3
4
15
4
4
5
5
18
4
5
5
5
19
4
4
3
4
15
4
4
4
4
16
5
5
4
4
18
4
5
4
4
17
4
4
5
4
17
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Orang (X5)
NO
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
15
5
5
4
4
18
3
4
4
3
14
4
5
4
5
18
5
4
4
4
17
5
5
5
4
19
5
4
5
4
18
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
5
5
4
5
19
5
5
5
5
20
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
4
5
4
18
4
4
4
4
16
5
5
5
5
20
5
4
5
5
19
5
4
5
4
18
5
4
5
4
18
JUMLAH
15
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
5
20
5
4
3
3
15
5
4
4
4
17
5
5
4
5
19
4
4
4
4
16
3
4
5
4
16
5
4
4
4
17
5
4
4
3
16
4
5
4
5
18
4
5
4
4
17
4
4
4
5
17
4
4
5
5
18
4
4
4
5
17
4
4
5
4
17
4
4
5
4
17
5
3
5
4
17
4
5
4
4
17
5
5
4
5
19
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
4
5
4
5
18
4
4
5
4
17
4
4
4
3
15
4
4
4
4
16
4
4
5
4
17
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
3
5
3
5
16
5
4
5
3
17
5
4
3
5
17
5
4
3
5
17
4
3
5
4
16
4
4
3
3
14
4
4
3
4
15
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
5
4
5
4
18
4
4
5
4
17
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
5
4
4
17
5
4
4
4
17
3
4
5
5
17
4
5
4
4
17
4
4
4
5
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
4
4
5
4
17
5
4
4
5
18
5
4
4
4
17
5
4
4
4
17
5
4
5
4
18
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
4
17
4
5
5
4
18
5
4
5
4
18
5
4
5
4
18
5
5
4
4
18
5
4
5
5
19
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
3
4
4
4
15
5
4
5
5
19
5
4
5
5
19
5
4
5
4
18
5
4
5
4
18
5
5
5
5
20
5
4
3
4
16
5
5
4
4
18
5
5
4
5
19
4
4
3
3
14
3
4
5
4
16
5
4
4
4
17
5
4
4
4
17
4
5
4
5
18
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Proses (X6)
No
SKOR UNTUK BUTIR
JUMLAH
1
2
3
4
4
3
11
1
4
4
3
11
5
5
4
14
4
3
3
10
4
4
5
13
5
4
4
13
5
5
4
14
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
4
14
4
5
5
14
5
4
4
13
4
4
3
11
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
4
14
5
4
4
13
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
15
4
4
4
12
5
4
4
13
4
5
5
14
4
4
4
12
4
4
5
13
5
4
4
13
4
4
3
11
5
4
4
13
4
4
4
12
3
4
5
12
5
4
3
12
4
4
4
12
4
5
5
14
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
4
12
4
5
4
13
5
5
4
14
4
5
4
13
5
4
4
13
4
5
4
13
4
3
4
11
4
4
4
12
4
4
4
12
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
5
3
5
13
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
4
4
5
13
5
3
4
12
4
5
4
13
5
3
4
12
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
5
4
13
4
5
4
13
3
4
5
12
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
4
12
5
4
4
13
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
5
3
4
12
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
5
13
5
4
5
14
4
4
4
12
3
4
5
12
4
5
4
13
4
5
4
13
5
5
4
14
4
4
4
12
5
4
5
14
5
5
5
15
5
4
4
13
3
5
4
12
5
5
5
15
5
4
4
13
4
5
5
14
4
5
5
14
4
3
4
11
4
5
5
14
5
4
4
13
4
4
3
11
4
5
4
13
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Bukti Fisik (X7)
NO
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
3
4
5
4
4
4
3
4
4
4
15
4
4
5
5
18
4
4
4
3
15
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
4
5
5
5
19
4
4
5
5
18
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
4
4
5
17
4
4
4
4
16
5
5
4
5
19
5
5
5
5
20
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
4
5
5
4
18
4
5
5
4
18
JUMLAH
17
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
5
20
4
4
4
4
16
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
5
4
17
4
4
4
4
16
5
5
4
4
18
4
5
4
4
17
4
4
4
5
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
5
3
4
4
16
4
4
4
5
17
4
3
4
5
16
5
4
5
3
17
4
4
5
3
16
5
3
4
4
16
5
4
4
4
17
5
4
4
3
16
5
4
4
4
17
4
4
3
4
15
4
3
4
4
15
4
4
4
4
16
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
3
4
4
5
16
4
4
4
3
15
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
5
4
4
3
16
4
5
3
4
16
4
3
4
4
15
3
4
4
4
15
4
4
4
4
16
4
4
5
4
17
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
5
17
4
3
4
3
14
5
4
3
4
16
4
3
4
4
15
4
3
4
4
15
4
4
5
4
17
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
3
4
4
4
15
4
4
4
5
17
4
4
5
5
18
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
5
4
3
4
16
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
5
5
4
4
18
4
4
5
3
16
4
5
4
4
17
4
4
3
4
15
5
5
4
5
19
5
5
5
5
20
4
5
4
4
17
4
5
5
4
18
5
5
5
5
20
5
3
4
4
16
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
3
5
4
16
4
4
4
4
16
4
4
5
4
17
4
4
4
5
17
5
4
4
4
17
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Layanan Pelanggan (X8)
No
SKOR UNTUK BUTIR
JUMLAH
1
2
3
4
4
3
11
1
4
4
3
11
5
5
5
15
4
4
4
12
5
4
5
14
5
4
4
13
5
4
5
14
4
5
4
13
4
4
4
12
3
4
4
11
4
5
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
3
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
4
14
5
4
4
13
4
5
4
13
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
15
5
3
4
12
4
5
4
13
5
5
5
15
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
4
3
5
12
5
4
4
13
5
5
4
14
4
4
5
13
5
4
4
13
4
4
5
13
4
4
5
13
4
5
4
13
5
4
4
13
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
3
11
5
4
4
13
4
5
4
13
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
13
4
4
4
12
4
5
4
13
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
3
11
3
4
4
11
5
4
4
13
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
4
5
4
13
4
4
4
12
4
3
5
12
4
5
4
13
3
4
5
12
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
5
4
4
13
4
5
3
12
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
3
11
5
4
4
13
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
4
3
5
12
5
4
4
13
4
5
5
14
4
4
5
13
4
5
4
13
4
5
5
14
4
4
4
12
3
4
4
11
5
3
4
12
4
3
4
11
5
4
4
13
4
4
4
12
5
4
5
14
5
5
4
14
5
3
4
12
4
4
4
12
5
5
5
15
5
3
4
12
4
5
4
13
5
5
5
15
4
4
3
11
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
4
4
5
13
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan (Y1)
No
SKOR UNTUK BUTIR
JUMLAH
1
2
3
4
4
3
11
1
4
3
4
11
5
5
4
14
3
3
4
10
5
4
4
13
4
4
4
12
5
4
5
14
5
5
4
14
4
4
4
12
3
4
5
12
4
5
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
4
4
13
4
3
5
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
4
5
14
4
5
4
13
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
15
5
3
4
12
4
4
4
12
5
4
5
14
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
5
5
14
5
3
5
13
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
3
13
5
4
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
4
5
5
14
5
4
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
4
5
4
13
4
4
3
11
4
4
4
12
5
4
4
13
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
5
3
5
13
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
3
5
4
12
3
4
4
11
3
4
4
11
4
4
5
13
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
3
4
5
12
4
5
3
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
4
12
4
4
5
13
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
5
4
3
12
4
4
5
13
5
4
5
14
5
4
4
13
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
4
12
3
4
5
12
5
4
4
13
4
3
5
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
4
5
14
4
5
4
13
5
5
5
15
5
3
4
12
4
4
4
12
5
4
5
14
4
4
3
11
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
5
5
14
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas (Y2)
No
SKOR UNTUK BUTIR
JUMLAH
1
2
3
4
4
4
12
1
4
4
3
11
5
5
4
14
3
4
4
11
5
4
4
13
5
4
4
13
5
4
5
14
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
4
4
13
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
4
14
4
5
4
13
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
15
5
3
4
12
4
5
4
13
5
5
4
14
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
4
4
4
12
4
5
5
14
5
3
5
13
4
3
5
12
5
5
3
13
4
3
5
12
5
4
4
13
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
3
13
5
4
5
14
5
3
5
13
4
5
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
3
4
4
11
4
4
4
12
4
5
4
13
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
3
5
5
13
3
4
5
12
2
5
5
12
4
5
4
13
4
4
4
12
4
3
4
11
5
3
3
11
4
5
4
13
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
5
13
4
4
4
12
5
4
3
12
5
4
4
13
4
5
3
12
3
5
4
12
4
5
4
13
4
4
5
13
3
5
4
12
4
5
4
13
4
5
4
13
3
5
4
12
5
4
4
13
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
4
4
4
12
4
5
4
13
5
4
5
14
5
4
4
13
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
4
14
4
4
3
11
5
5
4
14
5
5
5
15
5
4
4
13
4
5
4
13
5
5
5
15
5
3
4
12
4
5
4
13
5
5
4
14
3
4
4
11
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
5
13
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4 : output SPSS
a.Hasil Substruktur I
Universitas Sumatera Utara
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients
B
(Constant)
Std. Error
-3,106
,710
Produk
,153
,066
Harga
,112
Lokasi
Beta
Tolerance
VIF
-4,373
,000
,142
2,329
,022
,399
2,508
,046
,125
2,415
,018
,551
1,815
,124
,048
,150
2,604
,011
,447
2,239
Orang
,185
,067
,227
2,752
,007
,217
4,606
Proses
,176
,067
,166
2,649
,010
,378
2,647
Bukti Fisik
,144
,050
,174
2,865
,005
,399
2,504
Layanan Pelanggan
,161
,072
,158
2,228
,028
,292
3,427
1
a. Dependent Variable: Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
Model Summaryb
Model
R
R Square
,932a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,869
,858
,39727
a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Harga, Produk, Lokasi,
Bukti Fisik, Proses, Orang
b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
92,985
7
13,284
Residual
14,046
89
,158
107,031
96
Total
F
Sig.
84,167
,000b
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Harga, Produk, Lokasi, Bukti Fisik, Proses,
Orang
Universitas Sumatera Utara
b.Hasil Substruktur II
Universitas Sumatera Utara
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients
B
(Constant)
Std. Error
-1,980
,596
Produk
,108
,051
Harga
,072
Lokasi
Beta
Tolerance
VIF
-3,319
,001
,108
2,121
,037
,366
2,735
,036
,087
2,017
,047
,515
1,942
,092
,037
,120
2,470
,015
,405
2,472
Promosi
,071
,035
,085
2,006
,048
,532
1,879
Orang
,108
,052
,144
2,081
,040
,200
4,999
Proses
,124
,052
,126
2,405
,018
,347
2,886
Bukti Fisik
,137
,040
,178
3,386
,001
,344
2,909
Layanan Pelanggan
,132
,055
,141
2,397
,019
,275
3,631
Kepuasan
,159
,079
,172
2,021
,046
,131
7,633
1
a. Dependent Variable: Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
Model Summaryb
Model
R
R Square
a
1
,958
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,917
,909
,29480
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Promosi, Harga, Lokasi, Produk,
Proses, Bukti Fisik, Layanan Pelanggan, Orang
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model
Sum of Squares
Regression
1
Residual
Total
df
Mean Square
83,717
9
9,302
7,561
87
,087
91,278
96
F
Sig.
107,033
,000b
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Promosi, Harga, Lokasi, Produk, Proses, Bukti Fisik,
Layanan Pelanggan, Orang
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
MEMBANGUN LOYALITAS MAHASISWA MELALUI
BAURAN PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN
MAHASISWA SEBAGAI FAKTOR
INTERVENING PADABUSINESS
COLLEGELP3I LANGSA
I. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai.
2. Setiap pernyataan hanya membutuhkan satu jawaban.
3. Setelah diisi mohon anda berikan kepada yang menyerahkan kuesioner ini
pertama sekali
4. Diharapkan pengembalian kuesioner ini diberikan secepatnya
II. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis kelamin :
2. Usia
Laki-laki
1
Perempuan
2
: ......... tahun
3. Jurusan
:
1
Informatika Komputer
2
Komputer Akutansi
3
Office Management
4
Financial Syariah Banking
A. Produk (Product)
1. Pilihan program studi yang menarik
1 Sangat Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
4
Setuju
5
Sangat Setuju
2. Metode pengajaran yang mudah dipahami
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
3. Kurikulum yang sesuai dengan dunia pekerjaan
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
B. Harga (Price)
4. Uang kuliah yang terjangkau.
1 Sangat Tidak Setuju
4
Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
4
Setuju
5
Sangat Setuju
5. Biaya Pendaftaran yang terjangkau
1 Sangat Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
6. Mahasiswa mendapatkan keringanan dalam proses cicilan pembayaran.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
7. Mahasiswa tidak dibebankan dengan iuran tambahan tak terduga sewaktu
dalam masa proses belajar mengajar
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
C. Lokasi (Place)
8. Lokasi kampus terjangkau oleh transportasi umum.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
9. Lokasi kampus dekat dengan fasilitas umum (mesjid, supermarket, rumah
makan,dst)
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
10. Keamanan kampus terjamin dari tindakan kriminal
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
11. Disekitar lokasi kampus tersedia banyak penyewaan tempat tinggal (indekost)
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
D. Promosi (promotion)
12. Penggunaan iklan di media massa dan elektronik yang dibuat sangat
informatif, menarik dan menjanjikan untuk masa depan.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
13. Papan reklame Business College LP3I yang dibuat sangat informatif, menarik
dan menjanjikan untuk masa depan
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
14. Penggunaan brosur sebagai media informasi yang dibuat sangat menarik dan
menjanjikan untuk masa depan.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
15. Presentasi yang dilakukan para karyayawan LP3I ke sekolah-sekolah sangat
informatif, menarik dan menjanjikan untuk masa depan
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
E. Orang (people)
16. Kemampuan penyampaian materi tenaga pengajar sangat baik
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
17. Para tenaga pengajar sangat disiplin
1 Sangat Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
4
Setuju
5
Sangat Setuju
18. Penyampaian materi oleh tenaga pengajar sesuai dengan kurikulum LP3I
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
19. Pegawai biro / administrasi selalu memberikan pelayanan secara professional
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
F. Proses (process)
20. Proses pendaftaran masuk sangat mudah
1 Sangat Tidak Setuju
4
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
21. Proses pembayaran uang kuliah sangat mudah
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
22. Proses belajar mengajar yang tidak membosankan.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
G. Bukti Fisik (physical evidence)
23. Keadaan perpustakaan sangat nyaman
1 Sangat Tidak Setuju
4
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Setuju
Sangat Setuju
24. Keadaan ruang kelas sangat mendukung untuk proses belajar mengajar
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
25. Keadaan fasilitas pusat komputer sangat baik
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
26. Keadaan gedung/bangunan kampus sangat baik
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
3
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
Kurang Setuju
Universitas Sumatera Utara
H. Layanan Pelanggan (costumer service)
27. Pegawai / Costumer servis selalu tanggap dalam membantu para mahasiswa
untuk mendapatkan informasi maupun menerima keluhan.
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
28. Pegawai / Costumer Service menggunakan bahasa komunikasi yang baik dan
sopan
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
29. Karyawan / Costumer servis bisa memberikan solusi untuk setiap masalah
para mahasiswa
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
I. Kepuasan
30. Seluruh keinginan mahasiswa dapat dipenuhi oleh Business College LP3I
Langsa
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
31. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan para mahasiswa
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
32. Seluruh bentuk jasa yang diberikan oleh Business College LP3I Langsa dapat
memberikan kepuasan bagi para mahasiswa
1 Sangat Tidak Setuju
4 Setuju
2
Tidak Setuju
3
Kurang Setuju
5
Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
J. Loyalitas
33. Business College LP3I Langsa memang pantas untuk direkomendasikan
kepada orang lain yang saya kenal
1
Sangat Tidak Setuju
4
Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
34. Saya tidak akan berpindah ke lembaga pendidikan lainnya
1
Sangat Tidak Setuju
4
Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Ragu – ragu
35. Saya akan menyelesaikan pendidikan di Business College LP3I Langsa
hingga selesai.
1
Sangat Tidak Setuju
4
Setuju
2
Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
3
Kurang Setuju
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2 : UJI VALIDITAS RELIABILITAS
Produk /product (X1)
Correlations
P1
,795**
,244
,003
,000
30
30
30
30
Pearson Correlation
,219
1
,297
,654**
Sig. (2-tailed)
,244
,111
,000
N
N
Pearson Correlation
P3
30
30
30
30
**
,297
1
,802**
,003
,111
30
30
30
30
**
**
**
1
,521
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Total
Total
,521**
1
Sig. (2-tailed)
P2
P3
,219
Pearson Correlation
P1
P2
,795
Sig. (2-tailed)
N
,654
,000
,802
,000
,000
,000
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,614
3
Universitas Sumatera Utara
Harga / price (X2)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
30
Pearson Correlation
,354
Sig. (2-tailed)
,055
N
P3
,000
,262
,631**
,055
1,000
,161
,000
30
30
30
30
,336
*
,416
,778**
,069
,022
,000
30
30
30
1
**
,595**
,007
,001
30
,336
1,000
,069
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,262
*
,416
**
1
,761**
Sig. (2-tailed)
,161
,022
,007
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
N
N
Pearson Correlation
Total
Total
,000
Sig. (2-tailed)
P4
P4
,354
1
30
Pearson Correlation
P3
,631
Sig. (2-tailed)
N
,778
,481
,595
,481
,000
,761
,000
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,635
4
Universitas Sumatera Utara
Lokasi / place(X3)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
,222
Sig. (2-tailed)
,238
N
P3
,097
,294
,638**
,238
,609
,114
,000
30
30
30
30
,299
**
,770**
,108
,002
,000
1
,547
30
30
30
30
Pearson Correlation
,097
,299
1
,243
,554**
Sig. (2-tailed)
,609
,108
,196
,001
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,294
**
,243
1
,751**
Sig. (2-tailed)
,114
,002
,196
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
Total
30
N
P4
P4
,222
30
Pearson Correlation
P3
,638
Sig. (2-tailed)
N
,547
,770
,554
,000
,751
,000
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,605
4
Universitas Sumatera Utara
Promosi/promotion(X4)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
Sig. (2-tailed)
,046
N
P3
,630**
,046
,706
,482
,000
30
30
30
30
1
**
,239
,798**
,001
,203
,000
30
30
30
1
**
,739**
,002
,000
,564
30
Pearson Correlation
,072
**
Sig. (2-tailed)
,706
,001
30
30
30
30
30
**
1
,616**
,564
,133
,239
Sig. (2-tailed)
,482
,203
,002
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
Pearson Correlation
,630
Sig. (2-tailed)
N
,798
,539
,539
Pearson Correlation
N
Total
,133
30
N
P4
Total
,072
*
,367
P4
,367
30
Pearson Correlation
P3
*
,739
,000
,616
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,634
4
Universitas Sumatera Utara
Orang/people(X5)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
Sig. (2-tailed)
,039
N
P3
,679**
,039
,231
,141
,000
30
30
30
30
,257
**
,763**
,170
,001
,000
30
30
30
1
*
,429
,648**
,018
,000
1
30
,570
Pearson Correlation
,226
,257
Sig. (2-tailed)
,231
,170
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,275
**
*
1
,784**
Sig. (2-tailed)
,141
,001
,018
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
,275
30
N
P4
Total
,226
*
,378
P4
,378
30
Pearson Correlation
P3
*
,679
Sig. (2-tailed)
,570
,763
,429
,648
,000
,784
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
N
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,685
4
Proses / process(X6)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
*
,391
Sig. (2-tailed)
,033
P3
Total
*
,391
,212
,658**
,033
,261
,000
30
30
30
1
**
,839**
,001
,000
,566
30
30
30
30
Pearson Correlation
,212
**
1
,809**
Sig. (2-tailed)
,261
,001
30
30
30
30
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
30
Pearson Correlation
N
P3
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
P2
Sig. (2-tailed)
N
,658
,566
,839
,000
,809
,000
,000
,000
30
30
30
30
Universitas Sumatera Utara
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,652
3
Bukti Fisik /physical evidence(X7)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
Sig. (2-tailed)
,027
N
P3
,629**
,027
,786
,083
,000
30
30
30
30
1
*
,433
*
,460
,785**
,017
,010
,000
30
30
30
1
**
,680**
,004
,000
30
Pearson Correlation
,052
*
,433
Sig. (2-tailed)
,786
,017
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,322
*
,460
**
1
,795**
Sig. (2-tailed)
,083
,010
,004
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
,322
30
N
P4
Total
,052
*
,403
P4
,403
30
Pearson Correlation
P3
*
,629
Sig. (2-tailed)
N
,785
,505
,680
,505
,000
,795
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,691
4
Universitas Sumatera Utara
Layanan Pelanggan/Costumer Service(X8)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
,112
Sig. (2-tailed)
,556
N
Pearson Correlation
P3
,556
,001
,000
30
30
30
1
*
,441
,688**
,015
,000
Pearson Correlation
30
30
30
**
*
1
,878**
,441
,015
30
30
30
30
**
**
**
1
,734
Sig. (2-tailed)
,595
,001
N
Total
,734**
,112
30
,595
Sig. (2-tailed)
Total
**
30
Pearson Correlation
P3
,688
,000
,878
,000
,000
,000
30
30
30
N
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,644
3
Kepuasan (Y1)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P3
,801**
,018
,056
,000
30
30
30
30
*
1
,249
,771**
,185
,000
,428
Sig. (2-tailed)
,018
30
30
30
30
Pearson Correlation
,353
,249
1
,674**
Sig. (2-tailed)
,056
,185
30
30
30
30
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
Total
,353
Pearson Correlation
N
P3
,428*
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
P2
Sig. (2-tailed)
N
,801
,771
,000
,674
,000
,000
,000
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,612
3
Loyalitas (Y2)
Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
1
Sig. (2-tailed)
N
P2
,316
Sig. (2-tailed)
,089
N
P3
,327
,752**
,089
,077
,000
30
30
30
1
*
,371
,750**
,044
,000
30
30
30
30
Pearson Correlation
,327
*
,371
1
,739**
Sig. (2-tailed)
,077
,044
30
30
30
30
**
**
**
1
N
Pearson Correlation
Total
Total
,316
30
Pearson Correlation
P3
,752
Sig. (2-tailed)
N
,750
,000
,739
,000
,000
,000
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,602
3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3 : Jawaban Kuesioner
Produk (X1)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
3
4
4
5
4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
JUMLAH
12
11
13
11
13
12
14
13
12
12
13
12
14
15
13
12
13
12
15
15
13
13
15
13
12
13
12
12
14
12
13
13
12
12
13
12
Universitas Sumatera Utara
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
4
4
4
4
5
5
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
3
5
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
5
5
3
5
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
12
13
12
13
13
12
12
13
11
11
12
12
12
12
11
12
12
11
12
12
11
12
12
13
12
11
13
11
11
12
12
13
12
13
12
12
12
12
13
12
12
12
12
Universitas Sumatera Utara
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
5
5
4
4
3
4
4
4
4
13
13
12
13
12
13
15
13
12
15
13
12
13
10
12
13
12
12
HARGA (X2)
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
JUMLAH
16
16
20
15
16
17
18
17
16
13
17
16
17
18
18
16
17
15
Universitas Sumatera Utara
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
5
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
3
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
5
5
5
4
4
5
4
4
3
5
4
4
5
5
4
4
19
19
17
17
17
16
16
18
17
16
17
18
19
16
17
17
16
17
18
18
18
18
18
18
17
17
15
17
18
17
17
16
18
18
15
15
18
16
17
17
17
17
18
Universitas Sumatera Utara
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
3
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
3
3
4
4
4
17
18
17
17
17
17
16
18
18
18
18
16
18
18
18
18
18
17
14
18
16
17
15
18
19
17
17
17
16
15
17
15
15
17
18
18
Universitas Sumatera Utara
Lokasi (X3)
NO
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
14
5
5
4
5
19
3
3
4
4
14
4
5
4
4
17
4
4
5
5
18
3
5
5
4
17
5
4
5
4
18
4
3
4
4
15
4
4
4
4
16
5
4
4
5
18
4
4
4
4
16
5
5
4
4
18
5
5
5
5
20
4
5
5
5
19
5
4
4
4
17
5
4
5
4
18
4
3
4
4
15
5
4
4
5
18
5
4
4
5
18
5
5
4
5
19
5
4
4
4
17
JUMLAH
16
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
5
20
4
4
3
4
15
5
4
4
4
17
4
5
4
5
18
5
4
4
4
17
3
4
4
4
15
5
4
4
4
17
5
4
5
4
18
5
5
4
5
19
4
5
4
5
18
4
4
5
4
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
4
5
4
5
18
4
4
4
5
17
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
4
5
5
5
19
5
4
5
5
19
4
5
4
5
18
4
5
4
5
18
4
4
5
5
18
5
4
4
4
17
5
4
4
4
17
4
5
5
4
18
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
3
16
4
3
5
4
16
3
5
5
4
17
5
3
4
5
17
4
4
5
4
17
4
3
4
4
15
3
4
4
4
15
5
4
5
4
18
4
4
4
5
17
5
4
4
5
18
4
5
4
5
18
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
5
4
5
3
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
4
4
5
4
17
4
5
4
5
18
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
4
5
5
18
4
5
4
4
17
5
4
5
4
18
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
4
17
4
4
5
4
17
5
4
5
5
19
5
4
5
4
18
5
4
5
4
18
5
5
4
4
18
4
3
4
4
15
4
4
4
4
16
4
5
5
5
19
5
4
4
4
17
5
4
5
4
18
4
3
4
4
15
5
4
4
5
18
5
4
4
5
18
5
5
4
5
19
5
4
4
4
17
5
5
5
5
20
4
4
3
4
15
5
4
4
4
17
4
5
4
5
18
5
4
4
4
17
3
4
4
4
15
5
4
4
4
17
5
4
5
4
18
5
5
4
5
19
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Promosi (X4)
NO
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
3
4
4
4
4
4
JUMLAH
16
1
3
4
4
4
15
5
5
5
5
20
4
5
4
4
17
4
5
5
4
18
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
5
5
4
4
18
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
5
5
5
4
19
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
5
5
4
4
18
5
5
4
4
18
5
5
5
5
20
4
5
5
5
19
4
5
5
4
18
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
5
20
4
4
4
4
16
4
4
4
5
17
4
5
5
4
18
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
5
4
4
18
5
4
4
4
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
4
3
4
5
16
4
4
5
4
17
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
4
4
5
4
17
3
4
4
5
16
4
4
5
4
17
4
5
5
5
19
4
5
4
4
17
5
4
4
4
17
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
4
4
3
15
4
5
4
4
17
3
5
4
4
16
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
3
16
4
3
5
4
16
4
4
4
4
16
3
5
4
5
17
4
4
5
4
17
4
4
4
4
16
3
5
4
4
16
4
4
5
4
17
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
5
5
5
19
3
5
4
4
16
5
4
4
4
17
4
4
4
3
15
4
4
3
4
15
3
5
5
4
17
4
4
4
4
16
4
4
4
3
15
4
4
5
4
17
4
4
4
5
17
4
4
4
4
16
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
3
5
4
4
16
4
4
5
4
17
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
5
4
5
4
18
4
5
4
4
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
4
5
5
4
18
4
4
4
4
16
5
4
4
5
18
4
4
4
4
16
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
5
4
4
4
17
5
5
5
5
20
5
4
5
4
18
4
5
5
5
19
5
5
4
5
19
4
4
3
4
15
4
4
5
5
18
4
5
5
5
19
4
4
3
4
15
4
4
4
4
16
5
5
4
4
18
4
5
4
4
17
4
4
5
4
17
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Orang (X5)
NO
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
15
5
5
4
4
18
3
4
4
3
14
4
5
4
5
18
5
4
4
4
17
5
5
5
4
19
5
4
5
4
18
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
5
5
4
5
19
5
5
5
5
20
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
4
5
4
18
4
4
4
4
16
5
5
5
5
20
5
4
5
5
19
5
4
5
4
18
5
4
5
4
18
JUMLAH
15
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
5
20
5
4
3
3
15
5
4
4
4
17
5
5
4
5
19
4
4
4
4
16
3
4
5
4
16
5
4
4
4
17
5
4
4
3
16
4
5
4
5
18
4
5
4
4
17
4
4
4
5
17
4
4
5
5
18
4
4
4
5
17
4
4
5
4
17
4
4
5
4
17
5
3
5
4
17
4
5
4
4
17
5
5
4
5
19
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
4
5
4
5
18
4
4
5
4
17
4
4
4
3
15
4
4
4
4
16
4
4
5
4
17
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
3
5
3
5
16
5
4
5
3
17
5
4
3
5
17
5
4
3
5
17
4
3
5
4
16
4
4
3
3
14
4
4
3
4
15
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
5
4
5
4
18
4
4
5
4
17
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
5
4
4
17
5
4
4
4
17
3
4
5
5
17
4
5
4
4
17
4
4
4
5
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
4
4
5
4
17
5
4
4
5
18
5
4
4
4
17
5
4
4
4
17
5
4
5
4
18
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
4
17
4
5
5
4
18
5
4
5
4
18
5
4
5
4
18
5
5
4
4
18
5
4
5
5
19
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
3
4
4
4
15
5
4
5
5
19
5
4
5
5
19
5
4
5
4
18
5
4
5
4
18
5
5
5
5
20
5
4
3
4
16
5
5
4
4
18
5
5
4
5
19
4
4
3
3
14
3
4
5
4
16
5
4
4
4
17
5
4
4
4
17
4
5
4
5
18
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Proses (X6)
No
SKOR UNTUK BUTIR
JUMLAH
1
2
3
4
4
3
11
1
4
4
3
11
5
5
4
14
4
3
3
10
4
4
5
13
5
4
4
13
5
5
4
14
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
4
14
4
5
5
14
5
4
4
13
4
4
3
11
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
4
14
5
4
4
13
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
15
4
4
4
12
5
4
4
13
4
5
5
14
4
4
4
12
4
4
5
13
5
4
4
13
4
4
3
11
5
4
4
13
4
4
4
12
3
4
5
12
5
4
3
12
4
4
4
12
4
5
5
14
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
4
12
4
5
4
13
5
5
4
14
4
5
4
13
5
4
4
13
4
5
4
13
4
3
4
11
4
4
4
12
4
4
4
12
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
5
3
5
13
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
4
4
5
13
5
3
4
12
4
5
4
13
5
3
4
12
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
5
4
13
4
5
4
13
3
4
5
12
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
4
12
5
4
4
13
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
5
3
4
12
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
5
13
5
4
5
14
4
4
4
12
3
4
5
12
4
5
4
13
4
5
4
13
5
5
4
14
4
4
4
12
5
4
5
14
5
5
5
15
5
4
4
13
3
5
4
12
5
5
5
15
5
4
4
13
4
5
5
14
4
5
5
14
4
3
4
11
4
5
5
14
5
4
4
13
4
4
3
11
4
5
4
13
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Bukti Fisik (X7)
NO
SKOR UNTUK BUTIR
1
2
3
4
5
4
4
4
3
4
4
4
15
4
4
5
5
18
4
4
4
3
15
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
4
5
5
5
19
4
4
5
5
18
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
4
4
5
17
4
4
4
4
16
5
5
4
5
19
5
5
5
5
20
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
4
5
5
4
18
4
5
5
4
18
JUMLAH
17
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
5
20
4
4
4
4
16
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
5
4
17
4
4
4
4
16
5
5
4
4
18
4
5
4
4
17
4
4
4
5
17
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
5
3
4
4
16
4
4
4
5
17
4
3
4
5
16
5
4
5
3
17
4
4
5
3
16
5
3
4
4
16
5
4
4
4
17
5
4
4
3
16
5
4
4
4
17
4
4
3
4
15
4
3
4
4
15
4
4
4
4
16
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
3
4
4
5
16
4
4
4
3
15
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
5
4
4
3
16
4
5
3
4
16
4
3
4
4
15
3
4
4
4
15
4
4
4
4
16
4
4
5
4
17
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
5
17
4
3
4
3
14
5
4
3
4
16
4
3
4
4
15
4
3
4
4
15
4
4
5
4
17
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
3
4
4
4
15
4
4
4
5
17
4
4
5
5
18
4
4
5
4
17
4
5
4
4
17
5
4
3
4
16
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
5
5
4
4
18
4
4
5
3
16
4
5
4
4
17
4
4
3
4
15
5
5
4
5
19
5
5
5
5
20
4
5
4
4
17
4
5
5
4
18
5
5
5
5
20
5
3
4
4
16
4
4
5
4
17
5
4
4
4
17
4
3
5
4
16
4
4
4
4
16
4
4
5
4
17
4
4
4
5
17
5
4
4
4
17
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Layanan Pelanggan (X8)
No
SKOR UNTUK BUTIR
JUMLAH
1
2
3
4
4
3
11
1
4
4
3
11
5
5
5
15
4
4
4
12
5
4
5
14
5
4
4
13
5
4
5
14
4
5
4
13
4
4
4
12
3
4
4
11
4
5
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
3
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
4
14
5
4
4
13
4
5
4
13
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
15
5
3
4
12
4
5
4
13
5
5
5
15
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
4
3
5
12
5
4
4
13
5
5
4
14
4
4
5
13
5
4
4
13
4
4
5
13
4
4
5
13
4
5
4
13
5
4
4
13
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
3
11
5
4
4
13
4
5
4
13
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
13
4
4
4
12
4
5
4
13
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
3
11
3
4
4
11
5
4
4
13
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
4
5
4
13
4
4
4
12
4
3
5
12
4
5
4
13
3
4
5
12
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
5
4
4
13
4
5
3
12
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
3
11
5
4
4
13
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
4
3
5
12
5
4
4
13
4
5
5
14
4
4
5
13
4
5
4
13
4
5
5
14
4
4
4
12
3
4
4
11
5
3
4
12
4
3
4
11
5
4
4
13
4
4
4
12
5
4
5
14
5
5
4
14
5
3
4
12
4
4
4
12
5
5
5
15
5
3
4
12
4
5
4
13
5
5
5
15
4
4
3
11
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
4
4
5
13
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan (Y1)
No
SKOR UNTUK BUTIR
JUMLAH
1
2
3
4
4
3
11
1
4
3
4
11
5
5
4
14
3
3
4
10
5
4
4
13
4
4
4
12
5
4
5
14
5
5
4
14
4
4
4
12
3
4
5
12
4
5
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
4
4
13
4
3
5
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
4
5
14
4
5
4
13
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
15
5
3
4
12
4
4
4
12
5
4
5
14
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
5
5
14
5
3
5
13
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
3
13
5
4
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
4
5
5
14
5
4
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
4
5
4
13
4
4
3
11
4
4
4
12
5
4
4
13
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
5
3
5
13
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
3
5
4
12
3
4
4
11
3
4
4
11
4
4
5
13
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
3
4
5
12
4
5
3
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
4
12
4
4
5
13
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
5
4
3
12
4
4
5
13
5
4
5
14
5
4
4
13
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
4
12
3
4
5
12
5
4
4
13
4
3
5
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
4
5
14
4
5
4
13
5
5
5
15
5
3
4
12
4
4
4
12
5
4
5
14
4
4
3
11
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
5
5
14
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas (Y2)
No
SKOR UNTUK BUTIR
JUMLAH
1
2
3
4
4
4
12
1
4
4
3
11
5
5
4
14
3
4
4
11
5
4
4
13
5
4
4
13
5
4
5
14
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
4
4
13
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
4
14
4
5
4
13
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Universitas Sumatera Utara
5
5
5
15
5
3
4
12
4
5
4
13
5
5
4
14
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
5
13
4
4
4
12
4
5
5
14
5
3
5
13
4
3
5
12
5
5
3
13
4
3
5
12
5
4
4
13
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
3
13
5
4
5
14
5
3
5
13
4
5
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
3
4
4
11
4
4
4
12
4
5
4
13
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Universitas Sumatera Utara
3
5
5
13
3
4
5
12
2
5
5
12
4
5
4
13
4
4
4
12
4
3
4
11
5
3
3
11
4
5
4
13
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
5
13
4
4
4
12
5
4
3
12
5
4
4
13
4
5
3
12
3
5
4
12
4
5
4
13
4
4
5
13
3
5
4
12
4
5
4
13
4
5
4
13
3
5
4
12
5
4
4
13
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
4
4
4
12
4
5
4
13
5
4
5
14
5
4
4
13
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
4
14
4
4
3
11
5
5
4
14
5
5
5
15
5
4
4
13
4
5
4
13
5
5
5
15
5
3
4
12
4
5
4
13
5
5
4
14
3
4
4
11
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
5
13
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4 : output SPSS
a.Hasil Substruktur I
Universitas Sumatera Utara
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients
B
(Constant)
Std. Error
-3,106
,710
Produk
,153
,066
Harga
,112
Lokasi
Beta
Tolerance
VIF
-4,373
,000
,142
2,329
,022
,399
2,508
,046
,125
2,415
,018
,551
1,815
,124
,048
,150
2,604
,011
,447
2,239
Orang
,185
,067
,227
2,752
,007
,217
4,606
Proses
,176
,067
,166
2,649
,010
,378
2,647
Bukti Fisik
,144
,050
,174
2,865
,005
,399
2,504
Layanan Pelanggan
,161
,072
,158
2,228
,028
,292
3,427
1
a. Dependent Variable: Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
Model Summaryb
Model
R
R Square
,932a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,869
,858
,39727
a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Harga, Produk, Lokasi,
Bukti Fisik, Proses, Orang
b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
92,985
7
13,284
Residual
14,046
89
,158
107,031
96
Total
F
Sig.
84,167
,000b
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Harga, Produk, Lokasi, Bukti Fisik, Proses,
Orang
Universitas Sumatera Utara
b.Hasil Substruktur II
Universitas Sumatera Utara
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients
B
(Constant)
Std. Error
-1,980
,596
Produk
,108
,051
Harga
,072
Lokasi
Beta
Tolerance
VIF
-3,319
,001
,108
2,121
,037
,366
2,735
,036
,087
2,017
,047
,515
1,942
,092
,037
,120
2,470
,015
,405
2,472
Promosi
,071
,035
,085
2,006
,048
,532
1,879
Orang
,108
,052
,144
2,081
,040
,200
4,999
Proses
,124
,052
,126
2,405
,018
,347
2,886
Bukti Fisik
,137
,040
,178
3,386
,001
,344
2,909
Layanan Pelanggan
,132
,055
,141
2,397
,019
,275
3,631
Kepuasan
,159
,079
,172
2,021
,046
,131
7,633
1
a. Dependent Variable: Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
Model Summaryb
Model
R
R Square
a
1
,958
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,917
,909
,29480
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Promosi, Harga, Lokasi, Produk,
Proses, Bukti Fisik, Layanan Pelanggan, Orang
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model
Sum of Squares
Regression
1
Residual
Total
df
Mean Square
83,717
9
9,302
7,561
87
,087
91,278
96
F
Sig.
107,033
,000b
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Promosi, Harga, Lokasi, Produk, Proses, Bukti Fisik,
Layanan Pelanggan, Orang
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara