Membangun Loyalitas Mahasiswa Melalui Bauran Pemasaran Jasa dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening Pada Business College LP3I Langsa
MEMBANGUN LOYALITAS MAHASISWA MELALUI
BAURAN PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN
MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BUSINESS
COLLEGE LP3I LANGSA
TESIS
Oleh
MAULANA RAHMAN
117019067/IM
PROGRAM MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
MEMBANGUN LOYALITAS MAHASISWA MELALUI
BAURAN PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN
MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BUSINESS
COLLEGE LP3I LANGSA
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
Maulana Rahman
117019067/IM
PROGRAM MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
: Membangun Loyalitas Mahasiswa Melalui Bauran
Pemasaran Jasa dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai
Variabel Intervening Pada Business College LP3I
Langsa
: Maulana Rahman
: 117019067
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si)
Ketua
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Anggota
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA)
Tanggal Lulus: 28 Agustus 2015
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 28 Agustus 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
Anggota
: 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Prof. Dr. Amrin Fauzi
4. Dr. Parapat Gultom, MSIE
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
MEMBANGUN LOYALITAS MAHASISWA MELALUI BAURAN
PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN MAHASISWA
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
PADA BUSINESS COLLEGE
LP3I LANGSA
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti
sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah peneliti
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penelitian ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan,
Penulis,
Agustus 2015
Maulana Rahman
Universitas Sumatera Utara
Membangun Loyalitas Mahasiswa Melalui Bauran Pemasaran Jasa
dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening
Pada Business College LP3I Langsa
ABSTRAK
LP3I Cabang Langsa atau yang lebih dikenal dengan LP3I Business
College Langsa adalah salah satu Cabang dari 100 Cabang LP3I yang tersebar di
seluruh Indonesia. LP3I Langsa berdiri pada tanggal 15 Mei 1991 sekaligus
merupakan cabang tertua dan yang pertama diluar pulau Jawa. Bermula dari
kursus 3 – 6 bulan LP3I kemudian berkembang menjadi lembaga pendidikan
profesi 1-2 tahun.Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran
pemasaran jasa (produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, bukti fisik dan
layanan pelanggan) terhadap loyalitas mahasiswa secara langsung maupun tidak
langsung melalui kepuasan mahasiswa sebagai faktor Intervening pada Business
College LP3I Langsa.Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 78 orang yang mewakili dari seluruh jumlah mahasiswa senior pada
Business College LP3I Langsa. Penarikan sampel dilakukan dengan metode
Sampling Jenuh. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Pengukuran
variabelnya menggunakan skala likert dengan 5 (lima) skala. Sebelum melakukan
pengumpulan data, terlebih dahulu kuesioner di uji validitas dan reliabilitasnya
dengan menggunakan 30 (tiga puluh) responden pada lembaga pendidikan lain
yang sejenis. Analisis data menggunakan analisis jalur, uji nilai probabilitas untuk
hipotesis pertama sampai hipotesis ke tiga dengan program SPSS. Hasil penelitian
ini menunjukka n bahwa bauran pemasaran secara simultan berpengaruh secara
langsung terhadap loyalitas. Secara parsial produk, harga, lokasi, promosi, orang,
proses, bukti fisik dan layanan pelanggan berpengaruh secara langsung terhadap
loyalitas mahasiswa pada Businesss College LP3I Langsa. Bauran pemasaran
secara simultan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa
melalui kepuasan mahasiswa pada Businesss College LP3I Langsa.Secara
parsial produk, harga, lokasi, orang, proses, bukti fisik dan layanan pelanggan
berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan
mahasiswa. Kepuasan mahasiswa pada Businesss College LP3I Langsa
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas mahasiswa Businesss
College LP3I Langsa.
Kata Kunci: Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Mahasiswa, dan
Mahasiswa.
Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
Developing Student Loyalty through Service Marketing Mix with Student
Satisfaction as Intervening Variable at Business College LP3I,
Langsa
ABSTRACK
LP3I Langsa Branch, or as it is known as Business College Langsa Branch, is one
of 100 LP3I branches in all over Indonesia. LP3I Langsa which was established
on May 15, 1991 is the oldest and the first branch outside Java. It began from
organizing a 3-6 month course; it developed to be a 1-2 year professional
educational institution. The objective of the research was to find out the influence
of service marketing mix (product, price, location, promotion, people, process,
tangibility, and customer service) on student loyalty directly and indirectly
through student satisfaction as intervening variable at Business College LP3I
Langsa. The samples were 78 respondents that represented all seniors at Business
College LP3I Langsa, taken by using saturated sampling technique. The data
were gathered by using questionnaires. Likert scale with 5 scales was used to
measure the variables. The validity and reliability of the questionnaires were
tested by using 30 respondents of the similar types of educational institutions. The
gathered data were analyzed by using path analysis and probability value was
tested for the first hypothesis until the third hypothesis by using an SPSS software
program. The result of the research showed that, simultaneously, marketing mix
had direct influence on loyalty. Partially, product, price, location, promotion,
people, process, tangibility, and customer service had direct influence on student
loyalty at Business College LP3I Langsa. Simultaneously, marketing mix had
indirect influence on student loyalty through student satisfaction at Business
College LP3I Langsa. Partially, product, price, location, people, process,
tangibility, and customer service had indirect influence on loyalty through student
satisfaction. Student satisfaction at Business College LP3I Langsa had positive
and significant influence on student loyalty.
Keywords: Service Marketing Mix, Student Satisfaction, Student Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Drs. Subhilhar, M.A, Ph.d selaku Pj. Rektor Universitas
Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah lama
memberikan masukan untuk memperbaiki tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen, sekaligus Anggota Komisi Pembimbing yang
telah membantu dalam penyusunan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing
yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam
menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, selaku Anggota Komisi Pembanding yang
telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Adminsitrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
9. Keluargaku (Ayahanda Alm,M.Yusuf Musa, Ibunda Suryati, kakakku Surya
Wahyuni,Amd dan Maria Ulfa, SE)
10. Rekan-rekan Faisal Hamid, SH, Mkn, Dewi Rosa Indah, SE, MSi, Azmi
Yusvan, SE, Arro Eka Yusnanda, SH, Mutia Novita, SE, MSidan rekan-rekan
lain yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan
semangat dalam belajar dan menyelesaikan pendidikan.
Penulis menyadari tesis ini banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh
pembaca. Semoga kiranya Allah SWT memberkahi kita semua. Aamiin.
Medan, Agustus 2015
Penulis,
Maulana Rahman
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
MaulanaRahman, dilahirkan di Kuala Simpang pada tanggal 3 Juni 1986, dari
pasangan Ayahanda M. Yusuf Musa dan Ibunda Suryati. Pendidikan Sekolah
Dasar di SD Negeri 11 Langsa. Setelah tamat SD tahun 1998 melanjutkan
pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Langsa selesai tahun
2001. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Umum di SMA Negeri 1
Langsa selesai tahun 2004, dan melanjutkan Studi di Universitas Samudra Langsa
pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen dan selesai pada tahun 2010. Saat ini
sedang menempuh pendidikan pada Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Saat ini penulis bekerja dikantor
Satuan Polisi Pamong Prajadan Wilayatul Hibah Pemko Langsa.
Medan,
Agustus 2015
Maulana Rahman
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iv
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang ............................................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................... 9
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 10
1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 11
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................. 12
2.2. Landasan Teori ......................................................................... 15
2.2.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa Pendidikan ................. 15
2.2.2. Pengertian Pemasaran ...................................................... 19
2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa................................... 19
2.2.4. Klasifikasi Bauran Pemasaran Jasa .................................. 20
2.2.4.1. Pengertian Produk (product) ...................................... 20
2.2.4.2. Pengertian Harga (price) ............................................. 23
2.2.4.3. Pengertian Lokasi (place)............................................ 25
2.2.4.4. Pengertian Promosi (promotion) ................................. 28
2.2.4.5. Pengertian Orang (people) ......................................... 32
2.2.4.6. Pengertian Proses (process) ........................................ 34
2.2.4.7. Pengertian Bukti Fisik (physical evidance) ................. 35
2.2.4.8. Pengertian Layanan Pelanggan (costumer service) ..... 39
2.2.4.9.Pengertian Kepuasan ................................................... 40
2.2.4.10. Pengertian Loyalitas ................................................. 42
2.3. Kerangka Konseptual ................................................................ 44
2.4. Hipotesis ................................................................................... 49
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian .......................................................... 51
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 51
3.3. Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel ................................ 51
3.3.1. Populasi ............................................................................ 51
3.3.2. Prosedur Penentuan Sampel ............................................. 52
3.4. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 52
3.5. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 53
3.6. Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ......................... 53
3.7. Uji Validitas dan Rentabilitas .................................................... 57
3.7.1. Uji Validitas ..................................................................... 57
Universitas Sumatera Utara
3.7.1.1.Hasil Uji Validitas Instrument Variabel ........................ 59
3.7.1.1.1. Produk (product) ............................................. 59
3.7.1.1.2. Harga (price) ................................................... 59
3.7.1.1.3. Lokasi (place) .................................................. 60
3.7.1.1.4. Promosi (Promotion) ....................................... 61
3.7.1.1.5. Orang (People) ................................................ 61
3.7.1.1.6. Proses (Process) .............................................. 62
3.7.1.1.7. Bukti Fisik (Physical Evidence) ...................... 63
3.7.1.1.8. Layanan Pelanggan (Costumer Service) .......... 63
3.7.1.1.9. Kepuasan ......................................................... 64
3.7.1.1.10. Loyalitas ........................................................ 64
3.7.2. Uji Reliabilitas ................................................................. 65
3.7.2.1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ........... 66
3.8. Metode Analisis Data .................................................................. 67
3.8.1. Metode Analisis Deskriptif ............................................... 67
3.8.2. Metode Analisis Data Diagram Jalur ............................... 67
3.8.3. Bagan Struktur Analisis Jalur .......................................... 68
3.8.4. Model Analisis Jalur ........................................................ 69
3.8.5. Uji Hipotesis ..................................................................... 70
3.8.5.1. Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 71
3.8.5.2.Menghitung Besar Pengaruh Langsung, Tidak
Langsung dan Pengaruh Total ...................................... 71
3.9. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 75
3.9.1. Uji Normalitas................................................................... 75
3.9.2. Uji Multikolinieritas ......................................................... 76
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 76
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ........................................................................... 78
4.1.1. Gambaran Umum Businesss College LP3I Langsa .......... 78
4.1.1.1. Sejarah Singkat Businesss College LP3I Langsa . 78
4.1.1.2. Visi dan Misi Businesss College LP3I Langsa ..... 80
4.1.1.3.Struktur Organisasi Businesss College LP3I
Langsa.................................................................... 81
4.1.2. Deskripsi Variabel ........................................................... 82
4.1.2.1. Variabel Produk (Product) ................................... 83
4.1.2.2. Variabel Harga (Price) ........................................ 84
4.1.2.3. Variabel Lokasi (Place) ....................................... 85
4.1.2.4. Variabel Promosi (Promotion) ............................. 87
4.1.2.5. Variabel Orang (People) ..................................... 89
4.1.2.6. Variabel Proses (Process) ................................... 91
4.1.2.7. Variabel Bukti Fisik (Physical Evidence) ........... 93
4.1.2.8. Variabel Layanan Pelanggan (Costumer Service)
............................................................................... 94
4.1.2.9. Variabel Kepuasan .............................................. 96
4.1.2.10. Variabel Loyalitas ............................................. 98
4.1.3. Analisis Statistik Inferensial ............................................. 99
4.1.3.1. Hasil Pengujian substruktur I ............................... 99
Universitas Sumatera Utara
4.1.3.1.1. Pengujian Asumsi Klasik Substruktur I 99
4.1.3.1.2. Model Analisis Jalur (Path Diagram)
Substruktur I ...................................... 103
4.1.3.1.3. Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas
(P-Value) Substruktur I .................... 105
4.1.3.2. Hasil Pengujian Substruktur II ............................. 106
4.1.3.2.1. Pengujian Asumsi Klasik Substruktur II 106
4.1.3.2.2.Model Analisis Jalur (Path Diagram)
Substruktur II .......................................... 110
4.1.3.2.3.Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas
(P-Value) Substruktur II .......................... 112
4.1.3.3.Hasil Pengujian Model Struktural ......................... 114
4.2. Pembahasan ................................................................................ 120
4.2.1. Pembahasan Hipotesis Pertama ....................................... 120
4.2.2. Pembahasan Hipotesis Kedua .......................................... 127
4.2.3. Pembahasan Hipotesis Ketiga .......................................... 133
4.2.4.Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan
Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa .............................. 135
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect) .............................. 135
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) ................. 136
c. Pengaruh Total (Total Effect) ....................................... 137
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ................................................................................ 139
5.2 Saran ........................................................................................... 140
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 142
LAMPIRAN ................................................................................................... 146
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
1.1. Perkembangan Jumlah Siswa 5 tahun Terakhir ............................. 8
3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian ............................................. 55
3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk (Product)............. 59
3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga (Price)................... 60
3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi (Place) ................. 60
3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi (Promotion)....... 61
3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Orang (People) ................ 62
3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Proses (Process) .............. 62
3.8. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik (Physical
Evidence) ................................................................................................ 63
Tabel 3.9. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Layanan Pelanggan
(costumer service)................................................................................... 63
Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan ....................... 64
Tabel 3.11. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas ........................ 65
Tabel 3.12. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel .................................... 67
Tabel 4.1. Penjelasan Responden atas Variabel Produk (Product) ................. 83
Tabel 4.2. Penjelasan Responden atas Variabel Harga (Price) ........................ 84
Tabel 4.3. Penjelasan Responden atas Variabel Lokasi (Place) ...................... 86
Tabel 4.4. Penjelasan Responden atas Variabel Promosi (Promotion)............ 88
Tabel 4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Orang (People) ..................... 90
Tabel 4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Proses (Process) ................... 92
Tabel 4.7.Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik (Physical
Evidence) ....................................................................................... 93
Tabel 4.8.Penjelasan Responden atas Variabel Layanan Pelanggan
(Costumer Service) ........................................................................ 95
Tabel 4.9. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan .............................. 97
Tabel 4.10. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ............................. 98
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur I .................................... 102
Tabel 4.12. Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur I Coefficientsa .................. 104
Tabel 4.13. Koefisien Determinasi Substruktur I ............................................ 104
Tabel 4.14. Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I Coefficientsa ........ 105
Tabel 4.15. Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur II ................................... 109
Tabel 4.16. Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur II Coefficientsa .................. 111
Tabel 4.17. Koefisien Determinasi Substruktur II .......................................... 111
Tabel 4.18. Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur II Coefficients ........ 112
Tabel 4.19. Hubungan Kepuasan dan Loyalitas ............................................. 135
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ................................................................... 49
Gambar 3.1 Bagan Struktur Diagram (Path Diagram) Penelitian .................. 68
Gambar 4.1 Logo LP3I .................................................................................... 79
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Businesss College LP3I Langsa Tahun
2014/2015 ................................................................................... 82
Gambar 4.3. Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur I ................................. 100
Gambar 4.4. Grafik Histogram Substruktur I .................................................. 101
Gambar 4.5. Hasil Uji Heterokedasitas Substruktur I ..................................... 103
Gambar 4.6. Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur II ................................ 107
Gambar 4.7. Grafik Histogram Substruktur II ................................................ 108
Gambar 4.8. Hasil Uji Heterokedasitas Substruktur II ................................... 110
Gambar 4.9. Bagan Struktur Diagram Jalur (Path Diagram) Penelitian ........ 117
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Kuesioner ........................................................................ 146
Lampiran 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................... 153
Lampiran 3 : Jawaban Kuesioner ..................................................................... 161
Lampiran 4 : Output SPSS ............................................................................... 198
Universitas Sumatera Utara
BAURAN PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN
MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BUSINESS
COLLEGE LP3I LANGSA
TESIS
Oleh
MAULANA RAHMAN
117019067/IM
PROGRAM MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
MEMBANGUN LOYALITAS MAHASISWA MELALUI
BAURAN PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN
MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BUSINESS
COLLEGE LP3I LANGSA
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
Maulana Rahman
117019067/IM
PROGRAM MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
: Membangun Loyalitas Mahasiswa Melalui Bauran
Pemasaran Jasa dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai
Variabel Intervening Pada Business College LP3I
Langsa
: Maulana Rahman
: 117019067
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si)
Ketua
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Anggota
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA)
Tanggal Lulus: 28 Agustus 2015
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 28 Agustus 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
Anggota
: 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Prof. Dr. Amrin Fauzi
4. Dr. Parapat Gultom, MSIE
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
MEMBANGUN LOYALITAS MAHASISWA MELALUI BAURAN
PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN MAHASISWA
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
PADA BUSINESS COLLEGE
LP3I LANGSA
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti
sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah peneliti
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penelitian ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan,
Penulis,
Agustus 2015
Maulana Rahman
Universitas Sumatera Utara
Membangun Loyalitas Mahasiswa Melalui Bauran Pemasaran Jasa
dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening
Pada Business College LP3I Langsa
ABSTRAK
LP3I Cabang Langsa atau yang lebih dikenal dengan LP3I Business
College Langsa adalah salah satu Cabang dari 100 Cabang LP3I yang tersebar di
seluruh Indonesia. LP3I Langsa berdiri pada tanggal 15 Mei 1991 sekaligus
merupakan cabang tertua dan yang pertama diluar pulau Jawa. Bermula dari
kursus 3 – 6 bulan LP3I kemudian berkembang menjadi lembaga pendidikan
profesi 1-2 tahun.Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran
pemasaran jasa (produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, bukti fisik dan
layanan pelanggan) terhadap loyalitas mahasiswa secara langsung maupun tidak
langsung melalui kepuasan mahasiswa sebagai faktor Intervening pada Business
College LP3I Langsa.Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 78 orang yang mewakili dari seluruh jumlah mahasiswa senior pada
Business College LP3I Langsa. Penarikan sampel dilakukan dengan metode
Sampling Jenuh. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Pengukuran
variabelnya menggunakan skala likert dengan 5 (lima) skala. Sebelum melakukan
pengumpulan data, terlebih dahulu kuesioner di uji validitas dan reliabilitasnya
dengan menggunakan 30 (tiga puluh) responden pada lembaga pendidikan lain
yang sejenis. Analisis data menggunakan analisis jalur, uji nilai probabilitas untuk
hipotesis pertama sampai hipotesis ke tiga dengan program SPSS. Hasil penelitian
ini menunjukka n bahwa bauran pemasaran secara simultan berpengaruh secara
langsung terhadap loyalitas. Secara parsial produk, harga, lokasi, promosi, orang,
proses, bukti fisik dan layanan pelanggan berpengaruh secara langsung terhadap
loyalitas mahasiswa pada Businesss College LP3I Langsa. Bauran pemasaran
secara simultan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa
melalui kepuasan mahasiswa pada Businesss College LP3I Langsa.Secara
parsial produk, harga, lokasi, orang, proses, bukti fisik dan layanan pelanggan
berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan
mahasiswa. Kepuasan mahasiswa pada Businesss College LP3I Langsa
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas mahasiswa Businesss
College LP3I Langsa.
Kata Kunci: Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Mahasiswa, dan
Mahasiswa.
Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
Developing Student Loyalty through Service Marketing Mix with Student
Satisfaction as Intervening Variable at Business College LP3I,
Langsa
ABSTRACK
LP3I Langsa Branch, or as it is known as Business College Langsa Branch, is one
of 100 LP3I branches in all over Indonesia. LP3I Langsa which was established
on May 15, 1991 is the oldest and the first branch outside Java. It began from
organizing a 3-6 month course; it developed to be a 1-2 year professional
educational institution. The objective of the research was to find out the influence
of service marketing mix (product, price, location, promotion, people, process,
tangibility, and customer service) on student loyalty directly and indirectly
through student satisfaction as intervening variable at Business College LP3I
Langsa. The samples were 78 respondents that represented all seniors at Business
College LP3I Langsa, taken by using saturated sampling technique. The data
were gathered by using questionnaires. Likert scale with 5 scales was used to
measure the variables. The validity and reliability of the questionnaires were
tested by using 30 respondents of the similar types of educational institutions. The
gathered data were analyzed by using path analysis and probability value was
tested for the first hypothesis until the third hypothesis by using an SPSS software
program. The result of the research showed that, simultaneously, marketing mix
had direct influence on loyalty. Partially, product, price, location, promotion,
people, process, tangibility, and customer service had direct influence on student
loyalty at Business College LP3I Langsa. Simultaneously, marketing mix had
indirect influence on student loyalty through student satisfaction at Business
College LP3I Langsa. Partially, product, price, location, people, process,
tangibility, and customer service had indirect influence on loyalty through student
satisfaction. Student satisfaction at Business College LP3I Langsa had positive
and significant influence on student loyalty.
Keywords: Service Marketing Mix, Student Satisfaction, Student Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Drs. Subhilhar, M.A, Ph.d selaku Pj. Rektor Universitas
Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah lama
memberikan masukan untuk memperbaiki tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen, sekaligus Anggota Komisi Pembimbing yang
telah membantu dalam penyusunan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing
yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam
menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, selaku Anggota Komisi Pembanding yang
telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Adminsitrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
9. Keluargaku (Ayahanda Alm,M.Yusuf Musa, Ibunda Suryati, kakakku Surya
Wahyuni,Amd dan Maria Ulfa, SE)
10. Rekan-rekan Faisal Hamid, SH, Mkn, Dewi Rosa Indah, SE, MSi, Azmi
Yusvan, SE, Arro Eka Yusnanda, SH, Mutia Novita, SE, MSidan rekan-rekan
lain yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan
semangat dalam belajar dan menyelesaikan pendidikan.
Penulis menyadari tesis ini banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh
pembaca. Semoga kiranya Allah SWT memberkahi kita semua. Aamiin.
Medan, Agustus 2015
Penulis,
Maulana Rahman
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
MaulanaRahman, dilahirkan di Kuala Simpang pada tanggal 3 Juni 1986, dari
pasangan Ayahanda M. Yusuf Musa dan Ibunda Suryati. Pendidikan Sekolah
Dasar di SD Negeri 11 Langsa. Setelah tamat SD tahun 1998 melanjutkan
pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Langsa selesai tahun
2001. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Umum di SMA Negeri 1
Langsa selesai tahun 2004, dan melanjutkan Studi di Universitas Samudra Langsa
pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen dan selesai pada tahun 2010. Saat ini
sedang menempuh pendidikan pada Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Saat ini penulis bekerja dikantor
Satuan Polisi Pamong Prajadan Wilayatul Hibah Pemko Langsa.
Medan,
Agustus 2015
Maulana Rahman
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iv
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang ............................................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................... 9
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 10
1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 11
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................. 12
2.2. Landasan Teori ......................................................................... 15
2.2.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa Pendidikan ................. 15
2.2.2. Pengertian Pemasaran ...................................................... 19
2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa................................... 19
2.2.4. Klasifikasi Bauran Pemasaran Jasa .................................. 20
2.2.4.1. Pengertian Produk (product) ...................................... 20
2.2.4.2. Pengertian Harga (price) ............................................. 23
2.2.4.3. Pengertian Lokasi (place)............................................ 25
2.2.4.4. Pengertian Promosi (promotion) ................................. 28
2.2.4.5. Pengertian Orang (people) ......................................... 32
2.2.4.6. Pengertian Proses (process) ........................................ 34
2.2.4.7. Pengertian Bukti Fisik (physical evidance) ................. 35
2.2.4.8. Pengertian Layanan Pelanggan (costumer service) ..... 39
2.2.4.9.Pengertian Kepuasan ................................................... 40
2.2.4.10. Pengertian Loyalitas ................................................. 42
2.3. Kerangka Konseptual ................................................................ 44
2.4. Hipotesis ................................................................................... 49
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian .......................................................... 51
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 51
3.3. Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel ................................ 51
3.3.1. Populasi ............................................................................ 51
3.3.2. Prosedur Penentuan Sampel ............................................. 52
3.4. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 52
3.5. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 53
3.6. Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ......................... 53
3.7. Uji Validitas dan Rentabilitas .................................................... 57
3.7.1. Uji Validitas ..................................................................... 57
Universitas Sumatera Utara
3.7.1.1.Hasil Uji Validitas Instrument Variabel ........................ 59
3.7.1.1.1. Produk (product) ............................................. 59
3.7.1.1.2. Harga (price) ................................................... 59
3.7.1.1.3. Lokasi (place) .................................................. 60
3.7.1.1.4. Promosi (Promotion) ....................................... 61
3.7.1.1.5. Orang (People) ................................................ 61
3.7.1.1.6. Proses (Process) .............................................. 62
3.7.1.1.7. Bukti Fisik (Physical Evidence) ...................... 63
3.7.1.1.8. Layanan Pelanggan (Costumer Service) .......... 63
3.7.1.1.9. Kepuasan ......................................................... 64
3.7.1.1.10. Loyalitas ........................................................ 64
3.7.2. Uji Reliabilitas ................................................................. 65
3.7.2.1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ........... 66
3.8. Metode Analisis Data .................................................................. 67
3.8.1. Metode Analisis Deskriptif ............................................... 67
3.8.2. Metode Analisis Data Diagram Jalur ............................... 67
3.8.3. Bagan Struktur Analisis Jalur .......................................... 68
3.8.4. Model Analisis Jalur ........................................................ 69
3.8.5. Uji Hipotesis ..................................................................... 70
3.8.5.1. Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 71
3.8.5.2.Menghitung Besar Pengaruh Langsung, Tidak
Langsung dan Pengaruh Total ...................................... 71
3.9. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 75
3.9.1. Uji Normalitas................................................................... 75
3.9.2. Uji Multikolinieritas ......................................................... 76
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 76
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ........................................................................... 78
4.1.1. Gambaran Umum Businesss College LP3I Langsa .......... 78
4.1.1.1. Sejarah Singkat Businesss College LP3I Langsa . 78
4.1.1.2. Visi dan Misi Businesss College LP3I Langsa ..... 80
4.1.1.3.Struktur Organisasi Businesss College LP3I
Langsa.................................................................... 81
4.1.2. Deskripsi Variabel ........................................................... 82
4.1.2.1. Variabel Produk (Product) ................................... 83
4.1.2.2. Variabel Harga (Price) ........................................ 84
4.1.2.3. Variabel Lokasi (Place) ....................................... 85
4.1.2.4. Variabel Promosi (Promotion) ............................. 87
4.1.2.5. Variabel Orang (People) ..................................... 89
4.1.2.6. Variabel Proses (Process) ................................... 91
4.1.2.7. Variabel Bukti Fisik (Physical Evidence) ........... 93
4.1.2.8. Variabel Layanan Pelanggan (Costumer Service)
............................................................................... 94
4.1.2.9. Variabel Kepuasan .............................................. 96
4.1.2.10. Variabel Loyalitas ............................................. 98
4.1.3. Analisis Statistik Inferensial ............................................. 99
4.1.3.1. Hasil Pengujian substruktur I ............................... 99
Universitas Sumatera Utara
4.1.3.1.1. Pengujian Asumsi Klasik Substruktur I 99
4.1.3.1.2. Model Analisis Jalur (Path Diagram)
Substruktur I ...................................... 103
4.1.3.1.3. Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas
(P-Value) Substruktur I .................... 105
4.1.3.2. Hasil Pengujian Substruktur II ............................. 106
4.1.3.2.1. Pengujian Asumsi Klasik Substruktur II 106
4.1.3.2.2.Model Analisis Jalur (Path Diagram)
Substruktur II .......................................... 110
4.1.3.2.3.Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas
(P-Value) Substruktur II .......................... 112
4.1.3.3.Hasil Pengujian Model Struktural ......................... 114
4.2. Pembahasan ................................................................................ 120
4.2.1. Pembahasan Hipotesis Pertama ....................................... 120
4.2.2. Pembahasan Hipotesis Kedua .......................................... 127
4.2.3. Pembahasan Hipotesis Ketiga .......................................... 133
4.2.4.Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan
Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa .............................. 135
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect) .............................. 135
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) ................. 136
c. Pengaruh Total (Total Effect) ....................................... 137
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ................................................................................ 139
5.2 Saran ........................................................................................... 140
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 142
LAMPIRAN ................................................................................................... 146
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
1.1. Perkembangan Jumlah Siswa 5 tahun Terakhir ............................. 8
3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian ............................................. 55
3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk (Product)............. 59
3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga (Price)................... 60
3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi (Place) ................. 60
3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi (Promotion)....... 61
3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Orang (People) ................ 62
3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Proses (Process) .............. 62
3.8. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik (Physical
Evidence) ................................................................................................ 63
Tabel 3.9. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Layanan Pelanggan
(costumer service)................................................................................... 63
Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan ....................... 64
Tabel 3.11. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas ........................ 65
Tabel 3.12. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel .................................... 67
Tabel 4.1. Penjelasan Responden atas Variabel Produk (Product) ................. 83
Tabel 4.2. Penjelasan Responden atas Variabel Harga (Price) ........................ 84
Tabel 4.3. Penjelasan Responden atas Variabel Lokasi (Place) ...................... 86
Tabel 4.4. Penjelasan Responden atas Variabel Promosi (Promotion)............ 88
Tabel 4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Orang (People) ..................... 90
Tabel 4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Proses (Process) ................... 92
Tabel 4.7.Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik (Physical
Evidence) ....................................................................................... 93
Tabel 4.8.Penjelasan Responden atas Variabel Layanan Pelanggan
(Costumer Service) ........................................................................ 95
Tabel 4.9. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan .............................. 97
Tabel 4.10. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ............................. 98
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur I .................................... 102
Tabel 4.12. Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur I Coefficientsa .................. 104
Tabel 4.13. Koefisien Determinasi Substruktur I ............................................ 104
Tabel 4.14. Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I Coefficientsa ........ 105
Tabel 4.15. Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur II ................................... 109
Tabel 4.16. Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur II Coefficientsa .................. 111
Tabel 4.17. Koefisien Determinasi Substruktur II .......................................... 111
Tabel 4.18. Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur II Coefficients ........ 112
Tabel 4.19. Hubungan Kepuasan dan Loyalitas ............................................. 135
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ................................................................... 49
Gambar 3.1 Bagan Struktur Diagram (Path Diagram) Penelitian .................. 68
Gambar 4.1 Logo LP3I .................................................................................... 79
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Businesss College LP3I Langsa Tahun
2014/2015 ................................................................................... 82
Gambar 4.3. Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur I ................................. 100
Gambar 4.4. Grafik Histogram Substruktur I .................................................. 101
Gambar 4.5. Hasil Uji Heterokedasitas Substruktur I ..................................... 103
Gambar 4.6. Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur II ................................ 107
Gambar 4.7. Grafik Histogram Substruktur II ................................................ 108
Gambar 4.8. Hasil Uji Heterokedasitas Substruktur II ................................... 110
Gambar 4.9. Bagan Struktur Diagram Jalur (Path Diagram) Penelitian ........ 117
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Kuesioner ........................................................................ 146
Lampiran 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................... 153
Lampiran 3 : Jawaban Kuesioner ..................................................................... 161
Lampiran 4 : Output SPSS ............................................................................... 198
Universitas Sumatera Utara