Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara
Kualanamu Internasional, Medan)
Skripsi ini disusun oleh:
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Dosen Pembimbing
: Nur Hayati
: 100903032
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Robinson Sembiring, M.Si
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan.
Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas
pelanggan akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. Loyalitas pelanggan
dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen
atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan
indikator utama dari standar suatu fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu
pelayanan yang diberikan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan
dalam lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan
(responsiveness), daya tanggap (responsibility), empati (empathy) dan jaminan
(assurance) .
Penelitian ini bertujuan untuk menguji ada tidaknya pengaruh positif
penerapan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan. Teknik sampel yang digunakan adalah sampling incidental, purposive
sampling sampel sebanyak 118 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah
asumsi klasik yakni uji multikolinearitas, uji heteroskesdastisitas, uji normalitas
dan uji autokorelasi. Pengujian hipotesis menggunakan korelasi product moment
dan analisis regresi. Uji regresi dibagi atas uji determinasi F dan uji T.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan
tidak berpengaruh signifikan sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta keduanya berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pesawat terbang Lion
Air.
_________________________
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas
Pelanggan.
v
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara
Kualanamu Internasional, Medan)
Skripsi ini disusun oleh:
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Dosen Pembimbing
: Nur Hayati
: 100903032
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Robinson Sembiring, M.Si
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan.
Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas
pelanggan akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. Loyalitas pelanggan
dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen
atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan
indikator utama dari standar suatu fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu
pelayanan yang diberikan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan
dalam lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan
(responsiveness), daya tanggap (responsibility), empati (empathy) dan jaminan
(assurance) .
Penelitian ini bertujuan untuk menguji ada tidaknya pengaruh positif
penerapan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan. Teknik sampel yang digunakan adalah sampling incidental, purposive
sampling sampel sebanyak 118 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah
asumsi klasik yakni uji multikolinearitas, uji heteroskesdastisitas, uji normalitas
dan uji autokorelasi. Pengujian hipotesis menggunakan korelasi product moment
dan analisis regresi. Uji regresi dibagi atas uji determinasi F dan uji T.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan
tidak berpengaruh signifikan sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta keduanya berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pesawat terbang Lion
Air.
_________________________
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas
Pelanggan.
v