Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian penjelasan (explanatory
research) yaitu menjelaskan suatu hubungan antara variabel-variabel melalui
pengujian hipotesis 31. Jenis penelitian ini dipilih karena tujuan yang hendak
dicapai mencakup usaha-usaha yang menjelaskan hubungan dan pengaruh yang
terjadi antar variabel yang diteliti yang dilakukan dengan mengumpulkan data
melalui survey terhadap konsumen/pelanggan maskapai penerbangan domestik
Lion Air dan alat pengumpul data yang pokok digunakan adalah kuesioner.
Berdasarkan hipotesis dalam rancangan penelitian ini ditentukan variabelvariabel yang dipergunakan dalam penelitian. Ada tiga variabel yaitu variabel
kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya
menentukan instrumen berdasarkan variabel penelitian dan kemudian menentukan
sampel.
Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi dan kuesioner.
Data yang terkumpul diolah dengan menggunakan alat analisis deskriptif dan
kuantitatif. Teknik analisa yang dipergunakan untuk menganalisis data adalah
analisis regresi linier berganda dua varibel bebas. Hasil analisa kemudian
diinterpretasikan dan langkah terakhir disimpulkan serta diberikan saran.

31

Imam Ghozali,Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS
Ver. 5.0.Edisi II.Semarang : Badan Penerbit UNDIP, 2005, Hal. 2.

24

25

2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
2.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada penumpang maskapai penerbangan domestik
Lion Air yang berada di Bandara Internasional Kualanamu, Medan. Beralamatkan
di Jl. Bandara Internasional Kualanamu, Medan, Sumatera Utara Kode Pos 20157.
2.2.2 Waktu Penelitian
Pelaksanaan waktu penelitian dilaksanakan dari Bulan November 2014
sampai dengan selesai.
Tabel 3 Jadwal Kegiatan Penelitian
No

Kegiatan

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Observasi awal
Pengajuan Judul & Outline
Penyusunan Proposal
Seminar Proposal
Perbaikan Proposal
Pengajuan Surat Izin Penelitian
Pelaksanaan Observasi
Penelitian
Penyusunan Skripsi
Sidang Skripsi

7.
8.
9.

Tahun
2014
Nov Des

Tahun 2015
Feb

Mar

Apr

Mei

Jun

2.3 Populasi dan Sampel
2.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya 32.

32

Prof. DR. Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Bandung : Penerbit Alfabeta, 2013, Hal. 61.

Jul

26

2.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut 33. Sampel dilakukan karena keterbatasan
peneliti dalam melakukan penelitian baik dari segi dana, waktu, tenaga, dan
jumlah populasi yang sangat banyak. Oleh karena itu, sampel yang diambil harus
betul-betul representatif.
Menurut Wiratna Sujarweni jumlah anggota sampel sering dinyatakan
dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang diharapkan 100% mewakili populasi
adalah jumlah anggota populasi itu sendiri. Untuk penelitian jumlah populasi yang
terlalu banyak akan kita ambil untuk dijadikan sampel dengan harapan jumlah
sampel yang kita ambil dapat mewakili populasi yang ada. Untuk menentukan
ukuran sampel bisa menggunakan Rumus Slovin 34. Rumus Slovin adalah sebagai
berikut:
�=
�=

Dimana:

�=


1 + (� + � 2 )

150
1 + (150 + 0,052 )

150
= 109,09
1 + (150�0,0025)

n : Ukuran sampel
N : Populasi
e2 : prosentase kesalahan pengambilan sampel yang masih diinginkan.
33

Ibid, Hal. 62.
V. Wiratna Sujarweni, Belajar Mudah SPSS Untuk Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi &
Umum, (Yogyakarta: Global Media Informasi, 2008), hlm. 10
.
34

27

Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 120
responden.
2.3.3 Teknik Sampling
Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
a. Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu, yakni dengan cara memberikan kuisioner kepada setiap
responden yang ditemui dan pernah menggunakan jasa maskapai
penerbangan Lion Air
b. Sampling incidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sumber data 35.

2.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini untuk memperoleh data atau informasi, keteranganketerangan yang diperlukan penulis menggunakan teknik pengumpulan data
sebagi berikut :
1. Pengumpulan Data Primer
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi
penelitian. Data primer tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut :

35

Sugiyono,op. cit.,Hal.67-68.

28

a.

Metode angket (Kuesioner) yaitu teknik pengumpulan data dengan
memberikan daftar pertanyaan sacara tertutup yang telah disediakan
kepada responden.

b.

Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan
langsung objek penelitian dengan mencatat gejala-gejala yang
ditemukan dilapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan
sebagai acuan yang berkenaan dengan topik penelitian.

2. Pengumpulan Data Sekunder
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui :
a. Penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan
menggunakan berbagai literature seperti buku-buku karya ilmiah,
pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang
diteliti.
b. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui
pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumendokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti dengan instansi
terkait.
2.5 Instrumen penelitian
2.5.1 Skala Pengukuran
Jenis data yang dihasilkan dalam penelitian ini ada dua, yaitu data nominal
dan data ordinal. Data nominal digunakan untuk mengetahui karakteristik
responden seperti variabel demografi responden. Data ordinal merupakan skala
berjarak atas suatu respon yang ditawarkan dengan bentuk skala Likert. Dengan

29

skala ini, responden diminta untuk menentukan tingkat penilaian dari berbagai
indikator. Masing-masing alternatif jawaban akan diberi skor numerik sebagai
berikut:
1. Sangat setuju diberi skor 5
2. Setuju diberi skor 4
3. Netral diberi skor 3
4. Tidak setuju diberi skor 2
5. Sangat tidak setuju diberi skor 1
Tabel 4 Skoring Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen dan
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Skala Likert
Skor
1
2
3
4
5

Kisaran Skor
1,0 - < 1,8
1,8 - < 2,6
2,6 - < 3,4
3,4 - < 4,2
4,2 - < 5,0

Keterangan
Sangat Tidak Setuju (STS)
Tidak Setuju (TS)
Netral (N)
Setuju (S)
Sangat Setuju (SS)

2.5.2 Pengujian Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian diharapkan dapat memberikan data-data yang
sesuai,maka perlu diadakan pengujian terhadap instrumen antara lain:

2.5.2.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji
signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai tabel untuk

30

degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0.05. Jika rhitung lebih besar dari rtabel
dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan dikatakan valid
Kriteria instrumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (Pearson
Correlation) adalah positif dan nilai probabilitas korelasi {sig. (2-tailed)} ≤
derajat signifikan 0,05 (α = 5%). Jumlah responden dalam uji validitas penelitian
ini adalah sebanyak 118 responden dengan taraf signifikan 5%. Jadi diperoleh
nilai rtabel Product Moment sebesar 0,182.
2.5.2.2 Uji reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal indikator-indikator sebuah
variabel bentukan yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing
indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum.
Pada uji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha (α-Cronbach) untuk uji
tiap dimensi tingkat-1 dan/atau tingkat-2. Jika skala itu dikelompokkan ke dalam
5 kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat
diinterpretasikan sebagai berikut :
1. Nilai Alpha Cronbach’s 0,00 s.d 0,20 berarti kurang reliabel
2. Nilai Alpha Cronbach’s 0,20 s.d 0,40 berarti agak reliabel
3. Nilai Alpha Cronbach’s 0,40 s.d 0,60 berarti cukup reliabel
4. Nilai Alpha Cronbach’s 0,60 s.d 0,80 berarti reliabel
5. Nilai Alpha Cronbach’s 0,80 s.d 1,00 berarti sangat reliable.

31

2.6 Teknik Analisis Data
2.6.1 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi linier
berganda yang digunakan sesuai dengan asumsi klasik.
2.6.1.1. Uji Multikolinieritas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen
saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Untuk mendeteksi
adanya multikolinearitas, dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF).
Apabila nilai VIF > 10, terjadi multikolinieritas. Sebaliknya, jika VIF < 10, tidak
terjadi multikolinearitas.
2.6.1.2 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini digunakan untuk melihat apakah variabel pengganggu
mempunyai varian yang sama atau tidak. Heteroskedastisitas mempunyai suatu
keadaan bahwa varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain
berbeda. Salah satu metode yang digunakan untuk menguji ada tidaknya
Heterokedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien regresi
menjadi tidak efisien. Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari semestinya.
Heterokedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi dasar regresi linear,
yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan atau disebut
homokedastisitas.
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan
melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED

32

dengan residualnya SRESID. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara
SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu
X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Dasar analisisnya adalah sebagai berikut:
a.

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b.

Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

2.6.1.3 Uji Normalitas
Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data.
Penggunaan uji normalitas pada analisis statistik parametik, asumsi yang harus
dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut harus terdistribusi secara normal.
Maksud data terdistribusi secara normal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk
distribusi normal.
Pada Normal P-P Plot prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan
melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik atau dengan melihat
histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

33

b. Jika data menyebar jauh garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2.6.1.4 Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana
variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi
dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan
dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periode
sesudahnya.
Cara menentukan atau mengidentifikasi adanya kasus autokorelasi adalah
dengan menggunakan pengujian Durbin-Watson. Pada tabel Durbin-Watson
diperoleh output tabel, yaitu nilai Durbin-Watson batas bawah (dL) dan batas atas
(dU). Kriteria pemeriksaan asumsi autokorelasi residual menggunakan Nilai
Durbin-Watson (d) adalah sebagai berikut:
• Deteksi Autokorelasi Positif :

 Jika d < dL maka terdapat autokorelasi positif,

 Jika d > dU maka tidak terdapat autokorelasi positif,
 Jika dL < d < dU maka pengujian tidak meyakinkan atau tidak dapat
disimpulkan.
• Deteksi Autokorelasi Negatif:

 Jika (4 - d) < dL maka terdapat autokorelasi negatif,

 Jika (4 - d) > dU maka tidak terdapat autokorelasi negatif,

34

 Jika dL < (4 - d) < dU maka pengujian tidak meyakinkan atau tidak
dapat disimpulkan.
2.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh harga
dan pelayanan terhadap keputusan pembelian, dengan rumus (Sudjana, 2007:348)
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepuasan Konsumen
Y = Loyalitas Pelanggan
a = Konstanta
b1, b2 = Koefisien regresi
e = Error sampling
2.6.3 Uji Hipotesis
2.6.3.1. Uji Parsial (uji T)
Uji parsial (uji T) yaitu untuk mengetahui tingkat signifikansi kualitas
pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Hipotesa yang akan diuji adalah H1 sampai dengan H2 dengan
tingkat toleransi sebesar 5% (α = 0,05). Ho diterima apabila probabilitasnya sign
> 0,05 atau Jika thitung < ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Ho ditolak apabila
probabilitasnya sign ≤ 0,05 atau Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima.

35

Ho : βi=0 : tidak ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan (X1) dan
pelayanan (X2) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Ha : βi>0 : ada pengaruh yang positif antara kepuasan konsumen (X1) dan
pelayanan (X2) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y)
2.6.3.2. Uji Simultan (Uji F)
Uji simultan bertujuan untuk mengetahui apakah variabel X1 dan X2
berpengaruh secara bersama terhadap variabel Y. Uji simultan dilakukan secara
serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh variabel kualitas
pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
sebagai variabel terikat. Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk uji F adalah
sebagai berikut:
Hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima artinya
ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2)
terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak artinya
tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2)
terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Kriteria pengujian dengan SPSS:
Apabila nilai signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila nilai
signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

36

2.6.4 Koefisien Determinasi (R2) / Goodness Of Fit Test
2.6.4.1. Koefisien Determinasi Parsial
Koefisen determinasi parsial digunakan untuk mengetahui besarnya
kontribusi pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
Besarnya kontribusi pengaruh variabel bebas secara parsial dapat dihitung dengan
rumus r2 x 100%. Besarnya koefisien korelasi (r) variabel bebas secara parsial
dapat diketahui dari nilai partial correlation dari output SPSS. Semakin tinggi
nilai koefisien (r) masing-masing variabel bebas maka semakin tinggi pula
kontribusi pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
2.6.4.2. Koefisien Determinasi Simultan
Dalam uji regresi linier berganda juga dianalisis besarnya koefisien regresi
(R2). R2 pada dasarnya mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam
menerangkan variasi variabel dependen atau variabel terikat (Ghozali, 2006:83).
Nilai R2 adalah antara nol dan satu. R2 mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan
semakin kuat kemampuan variabel bebas dalam model regresi tersebut dalam
menerangkan variabel terikat, sebaliknya jika R2 mendekati 0 (nol) maka semakin
lemah variabel bebas menerangkan variasi variabel terikat.
Dalam penggunaan koefisien determinasi terdapat kelemahan dasar yang
tidak dapat dihindari, yaitu bisa terhadap jumlah variabel independen yang
dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2
pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu dianjurkan untuk
menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi

37

terbaik. Tidak seperti R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu
variabel independen ditambahkan ke dalam model.
Dalam kenyataan nilai Adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang
dikehendaki harus bernilai positif. Menurut Gujarati (2003:125) jika dalam uji
empiris didapat nilai Adjusted R2 negatif, maka nilai Adjusted R2 dianggap
bernilai nol. Secara sistematis jika nilai R2 = 1, maka Adjusted R2 = R2 = 1
sedangkan jika nilai R2 = 0, maka Adjusted R2 = (1 – k)/(n –k). Jika k > 1, maka
Adjusted R2 akan bernilai negatif.

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

117 3866 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 1027 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 924 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 617 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 772 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

60 1320 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

65 1214 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 803 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 1084 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

41 1317 23