PENGARUH WORD OF MOUTH DAN PUBLIC RELATION TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH BPRS ARTHA AMANAH UMMAT UNGARAN SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

  

PENGARUH WORD OF MOUTH DAN PUBLIC

RELATION TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH

BPRS ARTHA AMANAH UMMAT UNGARAN

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

  

Disusun Oleh:

Indah Fitriyati

NIM 213 13 130

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

  

PENGARUH WORD OF MOUTH DAN PUBLIC

RELATION TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH

BPRS ARTHA AMANAH UMMAT UNGARAN

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

  

Disusun Oleh:

Indah Fitriyati

NIM 213 13 130

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Barang siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia berada dijalan Allah (HR.

  

Turmudzi)

Jalan terbaik untuk bebas dari masalah adalah dengan memecahkannya

(Alan Saporta)

  

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, skripsi ini saya persembahkan

Untuk:

  1. Kedua orang tua yang selalu mendoakan dan memberi dukungan

  2. Saudara dan keluarga besarku yang senantiasa mendoakan

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

Pengaruh Word of Mouth dan Public Relation terhadap Keputusan Nasabah BPRS

Artha Amanah Ummat Ungaran.

  Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikanprogram strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Penulisan skripsi ini tidak dapat

mungkin terselesaikan tanpa adanyabantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,

penulis mengucapkan terima kasihsebesar-besarnya kepada:

  1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga

  2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Institut Agama Islam Negeri Salatiga

  3. Fetria Eka Yudiana, M. Si. Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1 Institut Agama Islam Negeri Salatiga

  4. Dr. Hikmah Endraswati, M. Si. selaku dosen pembimbing skripsi atas segala arahan dan bimbingannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar 5. Drs. Juz’an, M.Hum. selaku dosen pembimbing akademik dan seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Institut agama Islam Negeri atas

  

ABSTRAK

Fitriyati, Indah. 2017. Pengaruh Word of Mouth dan Public Relation Terhadap

Keputusan Nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran. Skripsi.

  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S-1 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Hikmah Endraswati, M. Si. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh word of mouth dan

public relation terhadap keputusan nasabah pada BPRS Artha Amanah Ummat

Ungaran. Variabel independen word of mouth dan public relation sedangkan

variabel dependen yaitu keputusan nasabah. Sampel diperoleh sebanyak 144

responden nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran dengan menggunakan

teknik sampling purposive. Penelitian ini dilakukan menggunakan model regresi

linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dispersion berpengaruh

positif tidak signifikan terhadap keputusan nasabah, volume berpengauh positif

signifikan terhadap keputusan nasabah dan public relation berpengaruh positif

signifikan terhadap keputusan nasabah.

  Kata Kunci: Word of Mouth, Public Relation, Keputusan Nasabah

  DAFTAR ISI

HALAMAN AWAL ..................................................................................... i

LEMBAR BERLOGO .................................................................................. ii

HALAMAN JUDUL .................................................................................... iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................. iv

PENGESAHAN ............................................................................................. v

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN..................................................... vi

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ........................................................... vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. viii

KATA PENGANTAR ................................................................................. ix

ABSTRAK ................................................................................................... xi

DAFTAR ISI ............................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xvii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii

  

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang .................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................. 6 C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7 D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 7

  

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 9

A. Telaah Pustaka .................................................................................. 9 B. Kerangka Teori ................................................................................ 11

  1. Perilaku konsumen .................................................................... 12

  2. Word of Mouth ........................................................................... 13

  3. Public Relation ........................................................................... 17

  4. Keputusan Pembelian ................................................................ 19

  C. Kerangka Penelitian ......................................................................... 22

  D. Hipotesis .......................................................................................... 23

  

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 27

A.. Jenis Penelitian ................................................................................ 27 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 27 C. Populasi dan Sampel ....................................................................... 27 D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 29 E. Skala Pengukuran ............................................................................ 29 F. Definisi Konsep dan Operasional .................................................... 30 G. Instrumen Penelitian ......................................................................... 34 H. Metode Analisis ............................................................................... 34

  1. Uji Instrumen Penelitian....................................................... 34

  a. Uji Validitas ................................................................... 34

  b. Uji Reliabilitas ............................................................... 35

  2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 35

  b. Uji Heteroskedastisitas ................................................... 35

  c. Uji Normalitas ................................................................ 36

  3. Uji Statistik ........................................................................... 37

  2

  a. Uji Koefisien Determinasi (R ) ..................................... 37

  b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ................................... 37

  c. Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ........................................ 37

  4. Uji Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 38

  I. Alat analisis ..................................................................................... 38

  

BAB IV ANALISIS DATA ........................................................................ 39

A. Deskripsi Objek Penelitian ............................................................... 39 B. Deskripsi Responden ........................................................................ 41 C. Analisis Data ................................................................................... 44

  1. Uji Instrumen ....................................................................... 44

  a. Hasil Uji Validitas .......................................................... 44

  b. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................... 45

  2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 43

  a. Hasil Uji Multikolonieritas ............................................ 46

  b. Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................... 48

  c. Hasil Uji Normalitas ...................................................... 49

  3. Uji Statistik .......................................................................... 53

  2

  a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R ) ..................... 53

  b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ................... 53

  D. Pembahasan Hasil Pengujian ........................................................... 56

  

BAB V PENUTUP ...................................................................................... 60

A. KESIMPULAN ................................................................................ 60 B. SARAN ........................................................................................... 60

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 62

LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah .................................................................................. 3Tabel 1.2 Research Gap ....................................................................................... 4Tabel 2.1 Hipotesis Penelitian .............................................................................. 26Tabel 3.1 Definisi Konsep dan Operasional ........................................................ 33Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Gender .................................... 39Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 40Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ...................................... 41Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 42Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 43Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolonieritas .................................................................. 44Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................... 44Tabel 4.8 Hasi Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 46Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 49

  2 Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R ) ................................................. 50

Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikansi Simultas (Uji F) ............................................... 51Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ................................................... 52Tabel 4.13 Hasil Hipotesis .................................................................................... 56

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian .......................................................................... 23Gambar 2.2 Grafik Normal Histogram ................................................................. 47Gambar 2.3 Grafik Nomal Plot ............................................................................. 48

  DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Curriculum Vitae ...............................................................................

  

Lampiran 2 Kuesioner ...........................................................................................

Lampiran 3 Hasil Kuesioner .................................................................................

Lampiran 4 Hasil Uji .............................................................................................

Lampiran 6 Kesediaan Publikasi ...........................................................................

Lampiran 7 Declaration ........................................................................................

Lampiran 8 Surat Tugas Pembimbing Skripsi ......................................................

Lampiran 9 Lembar Konsultasi Skripsi ................................................................

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Keputusan pembelian konsumen merupakan suatu hal yang sangat

  penting dalam suatu perusahaan. Tanpa adanya konsumen maka kegiatan operasional perusahaan tidak akan berjalan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Pada dasarnya perusahaan akan berupaya untuk memperkenalkan produk mereka kepada konsumen dengan melakukan promosi yang tepat hal ini mempengaruhi keputusan pembelian masyarakat terhadap produk yang ditawarkan pada akhirnya bertujuan meningkatkan laba perusahaan (Robot, 2015: 255). Dalam meningkatkan keputusan pembelian konsumen diperlukan strategi yang tepat diantaranya adalah word of mouth dan public relation.

  Salah satu promosi yang tidak memerlukan banyak biaya dan sangat efektif adalah word of mouth. Menurut Sumardy dkk (2011: 7) komunikasi dari mulut ke mulut berasal dari individu yang pernah menggunakan atau mempunyai pengalaman dengan suatu produk kemudian menyampaikan hal-hal yang diketahui tentang produk tersebut kepada individu lain baik yang bersifat positif maupun negatif sehingga dapat mempengaruhi sikap dan perilaku individu dalam mengambil keputusan. Sebelum konsumen akan melakukan pembelian, konsumen dibelinya. Pencarian informasi dapat melalui iklan maupun dari

rekomendasi orang lain yang sudah terlebih dahulu menggunakan

produk/jasa. Word of mouth dalam bidang jasa menyangkut tentang

pelayanan kepada konsumennnya, konsumen akan puas jika pelayanan

yang diberikan baik sehingga akan menimbulkan word of mouth secara

alami, Solomon (Putri dkk, 2016: 88).

  Perusahaan akan berupaya untuk memperkenalkan produknya ke

masyarakat dengan melakukan promosi yang tepat hal ini mempengaruhi

pembelian masyarakat. Public relation adalah suatu proses perencanaan,

pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang

pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai

informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang

ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan ataupun produknya

sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan kepentingan bagi para

konsumennya. Perilaku konsumen tersebut merupakan fenomena yang

sangat penting dalam kegiatan pemasaran perusahaan, yaitu perilaku

konsumen dalam melakukan pembelian (Swasta dan Irawan, 2001: 349).

  Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

merupakan salah satu badan yang bergerak dibidang penyediaan jasa

simpanan dan pinjaman yang terletak di Jalan HOS Cokroaminoto,

Komplek Ruko Terminal Sisemut Ungaran. BPR Syariah Artha Amanah

Ummat Ungaran saat ini masih berkembang ditengah-tengah persaingan

  

relatif banyak. Masalah utama yang dihadapi yaitu bagaimana menarik

nasabah dan mempertahankan nasabah supaya dapat mewujudkan tujuan

yang ingin dicapai, maka hal tersebut memerlukan strategi pemasaran yang

tepat. Promosi yang dilakukan melalui media masih terbatas namun,

jumlah nasabah BPR Syariah Artha manah Ummat Ungaran semakin

bertambah dari tahun ketahun. Disinilah peran dari word of mouth yang

dilakukan oleh konsumen yang sudah menjadi nasabah mengundang

keingintahuan konsumen lain yang belum pernah menjadi nasabah

sehingga mendorong untuk mengetahuinya.

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah BPRS Artha Amanah Ummat

  Tahun Jumlah Nasabah 2013 918 2014 1085 2015 1309 2016 1716 2017 1760

  Sumber: BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa jumlah nasabah

BPRS Artha Amanah Ummat mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.

  

Pada tahun 2013 sampai tahun 2014 adalah 18,19% nasabah, tahun 2014

sampai tahun 2015 adalah 20,65% nasabah, tahun 2015 sampai tahun 2016

adalah sebesar 31,09% nasabah dan pada tahun 2016 sampai tahun 2017

sebesar 2,56% nasabah.

  Terdapat penelitian terdahulu mengenai pengaruh word of mouth

dan public relation terhadap keputusan pembelian dalam tabel 1.2 dibawah

Tabel 1.2 Research Gap Pengaruh Word of Mouth dan Public Relation terhadap Keputusan

  

Nasabah

No Peneliti Variabel Hasil Penelitian

  1 Yunita dan Jony

  1. Word of Mouth (X1) Penelitian yang dilakukan (2012)

  2. Iklan (X2) di Salatiga dengan jumlah

  3. Atribut Produk (X3) sampel 240 responden

  4. Keputusan Pembelian ditemukan hasil bahwa (Y) word of mouth tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian es krim magnum di Salatiga

  2 Wijaya dkk (2012)

  1. Public Relation (X1) Penelitian yang dilakukan

  2. Keputusan Berkunjung di Pantai Pangandaran (X2) dengan jumlah sampel 100 responden ditemukan hasil bahwa public relation berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan berkunjung di Pantai Pangandaran

  3 Paulus, Bessie and

  1. Volume (X1) Penelitian yang dilakukan Kasim (2015)

  2. Dispersion (X2) di Kampung Adat Boti

  3. Keputusan Berkunjung Kabupaten TTS dengan (Y) jumlah sampel 60 responden dan ditemukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel volume dan dispersion terhadap keputusan berkunjung wisatawan Kampung Adat Boti Kabupaten TTS

  4 Widayat (2015)

  1. Store Atmosphere (X1) Penelitian yang dilakukan

  2. Word of Mouth (X2) pada rumah makan

  

3. Minat Beli Konsumen

D’Kampoeng Surabaya (Y) dengan jumlah sampel 98 responden ditemukan hasil bahwa word of berpengaruh mouth positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen rumah makan D’Kampoeng Surabaya

5 Prabela dkk (2016) Penelitian yang dilakukan

  (Y) 100 ditemukan hasil bahwa public relation berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian di HARRIS Hotel dan Conventions Malang

  6 Setyaningsih (2017)

  1. Kualitas Layanan (X1) Penelitian yang dilakukan

  2. Word of Mouth (X2) di Bank BNI dengan

  3. Minat Nasabah (Y1) jumlah sampel 330

  4. Keputusan Nasabah (Y2) responden ditemukan hasil bahwa word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah

  7 Rachman dan Totok

  1.Komunikasi Word of Penelitian yang dilakukan (2017) Mouth (X1) pada batik bangkalan di

  2. Kesadaran Merk (X2) Kabupaten Bangkalan

  3. Resepsi Masyarakat dengan jumlah sampel (X3) 100 responden ditemukan

  4. Keputusan Pembelian hasil bahwa word of (Y) mouth tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian batik bangkalan di Kabupaten Bangkalan

  Sumber: Data diolah, 2017 Dari beberapa penelitian terdahulu ditemukan perbedaan penelitian

yang terletak pada variabel independen dan objek penelitian. Wijaya dkk

  

(2012) menggunakan variabel independen public relation, Paulus (2015)

menggunakan variabel independen word of mouth. Widayat (2015)

menggunakan variabel independen store atmosphere dan word of mouth

dan Prabela dkk (2016) menggunakan variabel independen integrated

marketing communication dan public relation. Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen word of mouth dan public relation. melakukan penelitian terhadap keputusan berkunjung wisatawan di Kampung Adat Boti Kabupaten Timor Tengah Selatan. Widayat (2015) melakukan penelitian terhadap minat beli konsumen pada rumah makan D’Kampoeng Surabaya dan Prabela dkk (2016) melakukan penelitian pada pengunjung HARRIS Hotel & Conventions Malang. Pada penelitian ini objek penelitian pada BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran.

  Dengan adanya latar belakang diatas maka peneliti mengambil judul Pengaruh Word of Mouth dan Public Relation terhadap Keputusan Nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran.

   Rumusan Masalah B.

  1. Apakah volume berpengaruh terhadap keputusan nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran ?

  2. Apakah dispersion berpengaruh terhadap keputusan nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran?

  3. Apakah public relation berpengaruh terhadap keputusan nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran?

  4. Apakah volume, dispersion dan public relation secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh volume terhadap keputusan nasabah

  2. Untuk mengetahui pengaruh dispersion terhadap keputusan nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran

  3. Untuk mengetahui pengaruh public relation terhadap keputusan nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran

  4. Untuk mengetahui pengaruh volume, dispersion dan public relation secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran

   Manfaat Penelitian D.

  1. Bagi Penulis Hasil penelitian ini berguna sebagai tambahan wawasan di bidang

perbankan dan menambah pengalaman dibidang pemasaran.

  2. Bagi Akademis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi pihak yang membutuhkan dan menambah informasi dibidang perbankan terutama dalam hal pemasaran.

  3. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan guna meningkatkan strategi pemasaran yang tepat untuk meningkatkan penjualan produk dan jasa.

E. Sistematika Penulisan

  BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi tentang telaah pustaka yang menguraikan ringkasan

penelitian terdahulu, kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.

  BAB IV ANALISIS DATA Pada bab ini menguraikan deskripsi mengenai analisis data. BAB V PENUTUP Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran atas hasil penelitian disesuaikan dengan rumusan masalah yang disajikan secara singkat dan jelas.

BAB II LANDASAN TEORI Telaah Pustaka A. Wijaya pada tahun 2012 melakukan penelitian dengan judul

  “Pengaruh Program Public Relations terhadap Keputusan Berkunjung di Pantai Pangandaran

  ” dengan jumlah sampel 100 responden dan teknik systematic random sampling didapatkan hasil bahwa public relation berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan berkunjung di Pantai Pangandaran.

  Penelitian yang dilakukan oleh Paulus dkk (2015) dengan judul “Pengaruh Word of Mouth (WOM) Terhadap Keputusan Berkunjung Wisatawan di Kampung Adat Boti Kabupaten TTS” dengan jumlah sampel sebanyak 60 responden menggunakan teknik accidental sampling ditemukan hasil bahwa baik secara secara simultan dan parsial variabel volume dan dispersion berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan berkunjung wisatawan di Kampung Adat Boti Kabupaten TTS.

  Widayat (2015) melakukan penelitian dengan judul “Pemgaruh Store Atmosphere dan Word of Mouth terhadap Minat Beli Konsumen”.

  Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang membeli makanan pada rumah makan D’Kampoeng Surabaya dengan jumlah sampel sebanyak 98 responden menggunakan teknik accidental sampling. Hasil penelitian

  

signifikan terhadap minat beli konsumen pada rumah makan D’Kampoeng

Surabaya.

  Penelitian yang dilakukan oleh Nugraha dan Putra pada tahun 2015

dengan judul “Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian

pada Cafe Roti Gempol dan Kopi Anjis (Studi Kasus pada Cafe Roti

Gempol dan Kopi Anjis di Bandung)” dengan sampel sebanyak 100

responden dengan menggunakan metode slovin ditemukan hasil bahwa

word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian pada Cafe Roti Gempol dan Kopi Anjis di Bandung. Hal ini

menunjukkan bahwa Cafe Roti Gempol dan Anjis berhasil menerapkan

word of mouth sebagai salah satu strategi marketing untuk

mengembangkan usahanya.

  Pada tahun 2016 Sari melakukam penelitian tentang “Pengaruh

Harga Citra Merek dan Word Of Mouth terhadap Keputusan Pembelian

  

Konsumen (Studi Kasus pada Panties Pizza Sidoarjo)” dengan jumlah

sampel sebanyak 100 responden dan menggunakan teknik sampel

accidental sampling didapatkan hasil bahwa word of mouth mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen

Panties Pizza Sidoarjo. Konsumen yang datang dan membeli pizza lipat

Panties Pizza Sidoarjo atas rekomendasi, informasi dari orang lain atau

kerabatnya, karena informasi yang didapatkan tersebut melalui orang lain

atau kerabatnya membuat calon konsumen termotivasi untuk membeli

  Penelitian yang dilakukan oleh Putri dkk pada tahun 2016 dengan judul “Pengaruh Word of Mouth terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Legipait Coffeshop

  Malang)” dengan jumlah sampel sebanyak 122 responden dan menggunakan teknik accidental sampling. Minat beli terbukti sebagai variabel intervening dalam hubungan antara word of mouth terhadap keputusan pembelian berdasarkan hasil perhitungan indirect effect yang bernilai 0,354 dan total pengaruh (total effect) word of mouth terhadap keputusan pembelian melalui minat beli sebesar 0,612. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi minat beli maka semakin tinggi pula hubungan antara word of mouth dengan keputusan pembelian.

  Penelitian yang dilakukan oleh Prabela dkk pada tahun 2016 dengan judul “Pengaruh Integrated Marketing Communication (IMC) dan Public Relations terhadap Citra Merek dan Keputusan Pembelian (Survei pada Pengunjung HARRIS Hotel & Conventions Malang”. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dan menggunakan teknik simple random sampling ditemukan hasil bahwa public relation bepengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

B. Kerangka Teori

1. Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen adalah suatu kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum

  

jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi

(Sumarwan, 2008: 5). Disiplin perilaku konsumen adalah salah satu

cabang dari ilmu sosial, ia memanfaatkan metode riset yang berasal

dari disiplin psikologi, sosiologi, ekonomi, dan antropologi dalam

meneliti perilaku manusia sebagai konsumen. Riset perilaku konsumen

terdiri atas tiga perspektif (Sumarwan, 2008: 6).

  a. Perspektif Pengambilan Keputusan Konsumen melakukan serangkaian aktivitas dalam membuat keputusan pembelian. Perspektif ini mengasumsikan bahwa konsumen memiliki masalah dan melakukan proses pengambilan keputusan rasional untuk memecahkan masalah tersebut.

  b. Perspektif Ekspresiensial (Pengalaman) Perpektif ini mengemukakan bahwa konsumen sering kali mengambil keputusan membeli suatu produk tidak selalu berdasarkan proses keputusan rasional untuk memecahkan masalah yang mereka hadapi. Konsumen sering kali membeli suatu produk karena alasan untuk kegembiraan, fantasi, ataupun emosi yang diinginkan.

  c. Perspektif Pengaruh Behavioral Perspektif ini menyatakan bahwa seorang konsumen membeli suatu produk sering kali bukan karena alasan rasional konsumen dalam perspektif ini menyatakan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi faktor luar seperti program pemasaran yang dilakukan oleh produsen, faktor budaya, faktor lingkungan fisik, faktor ekonomi dan undang-undang serta pengaruh lingkungan yang kuat membuat konsumen melakukan pembelian.

2. Word of Mouth a.

   Pengertian Komunikasi tidak hanya menghubungkan konsumen dengan produsen tetapi juga menghubungkan konsumen dengan lingkungan sosialnya, yaitu komunikasi pemasaran yang berasal dari perusahaan dan berasal dari konsumen. Setiap kegiatan untuk mencapai tujuannya harus melewati sebuah proses atau biasa disebut dengan model jaringan, begitu pula dengan word of mouth juga memiliki model jaringan yang menunjukkan hubungan antara individu satu dengan lainnya (Mowen dan Minor (2002: 182).

  Dalam kaitannya dengan word of mouth, Kotler dan Keller (2008: 6) menyatakan bahwa saluran komunikasi personal dalam ucapan atau perkataan dari mulut ke mulut bisa menjadi metode promosi yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen, sehingga konsumen yang puas dapat menjadi media iklan bagi perusahaan.

  Pelanggan memiliki harapan yang nyata, ketika pertama kali mereka memutuskan untuk membeli, maka seorang pelanggan memulai interaksi dengan penyedia jasa maupun barang dan menemukan kualitas teknik dan fungsional dari jasa/barang yang ditawarkan (Wilson, 2010: 110). Promosi dari mulut ke mulut bisa di anggap sebagai promosi gratis dan juga mendatangkan hasil yang baik bagi penyedia barang/jasa, karena pemasaran melalui mulut ke mulut lebih dipercaya oleh konsumen setelah melihat hasil yang telah diperoleh oleh mereka dan juga konsumen lain yang sudah merasakan produk/jasa tersebut.

b. Ali Hasan (2010: 25) mengemukakan alasan yang membuat word

  of mouth dapat menjadi sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu:

  1) Word of mouth adalah sumber informasi yang independen dan jujur, yang artinya ketika informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada keterkaitan dari orang tersebut dengan perusahaan produk tersebut.

  2) Word of mouth sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman.

  3) Word of mouth disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik didalamnya. Seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali jika mereka tertarik pada topik yang disukainya.

4) Word of mouth menghasilkan informasi media informal.

  5) Word of mouth dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan jaringan sosial itu

menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain.

  6) Word of mouth tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya, seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.

  

c. Menurut Wiyono (Robot, 2015: 261) word of mouth terjadi karena :

1) Membicarakan Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses word of mouth .

  2) Mempromosikan Seseorang mungkin menceritakan yang pernah dikonsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada orang lain (teman atau keluarganya).

  3) Merekomendasikan Seseorang mungkin akan merekomendasikan suatu produk yang pernah di belinya kepada orang lain.

  4) Menjual Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesmen layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil mengubah (transform) konsumen lain yang tidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak mau mencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba.

  

d. Rosen (2002: 39) enam unsur yang harus dimiliki suatu produk

untuk bisa menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus adalah : 1) Produk harus dapat membangkitkan tanggapan emosional

  2) Produk harus memberikan efek sesuai dengan delight dan excitement

  3) Produk harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinya sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal tersebut 4) Suatu produk lebih powerfull bila penggunanya banyak

  5) Produk harus kompatibel dengan produk lainnya, khususnya dapat diaplikasikan di produk yang mengendalikan teknologi

6) Pengalaman konsumen menggunakan produk pertama kali

  

e. Menurut Godes & Mayzlin (Paulus dkk, 2015: 43), terdapat dua

elemen untuk mengukur WOM yaitu:

  1) Volume Pada elemen ini akan diukur seberapa banyak WOM yang ada. Selain itu dapat pula dianalogikan sebagai frekuensi yakni seberapa sering oang membicarakan atau merekomendasikan. Semakin banyak percakapan yang terjadi, tentunya akan semakin banyak orang yang mengetahui tentang hal tersebut.

  2) Dispersion Elemen ini mendefinisikan sebagai tingkat dimana percakapan mengenai produk mengambil tempat didalam komunikasi yang luas. Hal ini dapat dian alogikan sebagai jangkauan, yakni berapa banyak orang berbeda yang membicarakan.

3. Public Relation

  a. Pengertian Nasution dkk (2006: 130) memupuk hubungan baik berbagai masyarakat disekitar perusahaan dengan mendapatkan publisitas yang menguntungkan, memupuk cinta perusahaan, menangani dan meredam rumor yang merugikan. Hubungan masyarakat dapat membawa dampak yang luar biasa terhadap kesadaran publik, padahal biayanya lebih murah ketimbang iklan. Namun demikian, sering dipandang sebagai langkah kecil bagi kini berubah, banyak perusahaan yang sekarang menginginkan departemen hubungan masyarakat mengelola semua aktivitas Pemasaran public relation diperkirakan memainkan peran dalam empat dari sekitar lima keputusan konsumen (Wijaya dkk,

  2012: 304). Public relation harus mampu untuk membangun hubungan komunikasi yang baik sehingga dapat memberikan pemahaman keperluan ataupun kebutuhan antara suatu perusahaan dengan publik dan sebaliknya publik yang membutuhkan produk ataupun jasa dari suatu perusahaan tersebut. (Elah, 2015: 39) public relation berfungsi untuk menciptakan pasar, menjaga citra produk dan menjalin hubungan dengan konsumen. Public relation tidak hanya berhenti pada hubungan memperkenalkan produk kepada khalayak tetapi berlanjut sampai ke pelayanan pasca penjualan hingga tercipta keputusan pembelian yang nantinya membentuk konsumen yang setia terhadap produk.

b. Strategi Public Relation (Ruslan, 2010: 41)

  1) Publications Setiap fungsi dan tugas public relation adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi.

  2) Kegiatan Merancang sebuah kegiatan yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan, mendekatkan diri ke publik dan lebih jauh lagi dapat mempengaruhi opini publik.

  3) News (Menciptakan Berita) Berupaya menciptakan berita melalui press relase, news letter, bulletin dan lain-lain. Public relation harus mempunyai kemampuan menulis dan menciptakan publisitas.

  

4) Community Involvement (Kepedulian pada Komunitas)

Keterlibatan tugas sehari-hari public relation adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakili. 5) Lobbying and Negotiations (Tanggung Jawab Sosial) Memiliki tanggung jawab sosial dalam aktivitas public relation menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat.

4. Keputusan Pembelian

  a. Keputusan pembelian 1) Pengertian Keputusan Pembelian Sumarwan (2008: 289) keputusan pembelian adalah kegiatan dimana yang dilakukan oleh konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi suatu produk atau jasa dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pada produk mereka kepada masyarakat dengan melakukan promosi yang tepat hal ini mempengaruhi keputusan pembelian masyarakat terhadap produk yang ditawarkan pada akhirnya bertujuan meningkatkan laba perusahaan (Robot, 2015: 255). 2) Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Menurut Buchari (2011: 101) faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu:

  a) Social factors, yaitu berupa grup-grup yang turut mempengaruhi, dimana seseorang masuk sebagai anggota seperti kelompok keluarga, teman, hobi dan klub.

  b) Cultural factors, yaitu faktor budaya yang begitu banyak kelompoknya, mulai dari kelompok negara sampai kelompok etnis/suku memiliki budaya, kebiasaan dan adat sendiri.

  c) Psychological factors, menyangkut motivasi seseorang untuk memutuskan apakah mengikuti teori maslow atau dorongan lainnya. 3) Tahap Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Keller (2005: 227) ada lima tahap yang dilewati konsumen dalam proses keputusan a) Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.

  b) Pencarian Informasi Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui tentang merek-merek yang bersaing dan keistimewaan merek tersebut. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok: (1) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, dan kenalan.

  (2) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, dan tampilan.

  (3) Sumber publik: media massa dan organisasi penentu peringkat konsumen.

  (4) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

  c) Evaluasi Alternatif Beberapa konsep dasar akan membantu untuk memahami proses evaluasi konsumen. Pertama,

  Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

  d) Keputusan Pembelian Dalam tahap evaluasi alternatif, konsumen membentuk preferensi atas merk dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli suatu produk yang paling disukai.

  e) Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk yang dirasakan.

   Kerangka Penelitian C.

  Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

  1. Variabel dependen yaitu keputusan nasabah

  2. Variabel independen yaitu word of mouth (volume dan dispersion) dan public relation

H1 H2 H3

  

H4