PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING, KEPERCAYAAN (TRUST), DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING,

KEPERCAYAAN (TRUST), DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

EVANI KHOIRUNNISA

  

NIM 21313006

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka skripsi Saudara: Nama : Evani Khoirunnisa NIM : 21313006 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan : Perbankan Syariah (S1) Judul : PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING, KEPERCAYAAN

  (TRUST), DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA

  Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

  Salatiga, 8 Agustus 2017 Pembimbing Dr. Agus Waluyo, M. Ag.

  NIP. 19750211 200003 1 001

  

PENGESAHAN

PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING, KEPERCAYAAN (TRUST),

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI

SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA

DISUSUN OLEH

EVANI KHOIRUNNISA

  

NIM: 213 13 006

  Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Istitut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada

  Tanggal 24 Agustus 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna Memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi

  Susunan Panitia Penguji Ketua Penguji : Dr.Agus Waluyo, M.Ag Sekretaris Penguji : Nur Huri Mustofa, M.Si Penguji I : Dr. Hikmah Endraswati, M.Si Penguji II : Taufikur Rahman, M.Si

  Salatiga, 24 Agustus 2017 Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Dr. Anton Bawono, M.Si.

  NIP. 19740320 200312 1 001

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : EVANI KHOIRUNNISA NIM : 213 13 006 Jurusan : S1 Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Judul Skripsi : Pengaruh Penggunaan E-banking, Kepercayaan

  (Trust), Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar karya saya sendiri.

  Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

  Salatiga, 04 Agustus 2017 Penulis, Evani Khoirunnisa NIM. 213 13 006

PERYATAAN BEBAS PLAGIAT

  Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : EVANI KHOIRUNNISA NIM : 21313006 Jurusan/Fakultas : S1 Perbankan Syariah / Ekonomi dan Bisnis Islam Judul Skripsi : Pengaruh Penggunaan E-Banking, Kepercayaan (Trust), dan

  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta

  Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidakbenar maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yan berlaku. Demikian surat ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

  Salatiga, 04 Agustus 2017 Yang membuat pernyataan, Evani Khoirunnisa NIM. 213 13 006

  

MOTTO

Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada keringanan. Karena itu bila

kau sudah selesai (mengerjakan yang lain). Dan berharap kepada

  

Tuhanmu.

(Q.S Al-Insyirah: 6-8)

Bersabar, Berusaha dan Bersyukur

  

Bersabar dalam berusaha, Berusaha dalam tekun dan pantang

menyerah, dan Bersyukur atas apa yang diperoleh.

  

PERSEMBAHAN

  Puji syukur kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan hidayahnya yang telah memberi kekuatan, kesehatan dan kesabaran untukku dalam mengerjakan skripsi ini. Aku persembahkan cinta dan sayangku kepada kedua orang tuaku, adik-adikku, dan seluruh keluarga yang telah memberi motivasi, dorongan, dan do’a untukku. Terimakasih yang tak terhingga kepada dosen-dosenku, terutama bagi pembimbingku yang tak pernah lelah dan sabar memberi bimbingan dan arahan kepadaku. Terimakasihku juga aku persembahkan kepada para sahabatku yang senantiasa menjadi penyemangat dan menemani disetiap hariku. Teruntuk teman-teman angkatanku yang selalu membantu, berbagi keceriaan dan melewati setiap suka dan duka selama kuliah. Terimakasih banyak.

  KATA PENGANTAR Dengan mengucap syukur atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat, hidayah dan taufik-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian skripsi ini. Sholawat serta salam senantiasa kami haturkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberi syafaat dan telah menuntun umatnya ke jalan kebenaran dan keadilan.

  Penyusun menyadari bahwa proses pembuatan skripsi ini tidaklah mudah dan memiliki banyak kendala. Sehingga dalam penyusunan skripsi ini sangatlah jauh dari kesempurnaan dan tidak luput dari kekurangan. Dengan rendah hati penyusun sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dan memperbaiki skripsi ini sehingga menjadi lebih baik dalam penyusunan di masa mendatang.

  Skripsi ini diajukan untuk guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar sastra satu (S1) dalam jurusan Perbankan Syriah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Ucapan terimakasih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih terutapa penulis sampaikan kepada :

  1. Bapak dan Ibu tercinta, serta seluruh keluarga yang telah memberi dorongan moril, spiritual maupun materi serta doa restunya dalam penyusunan penelitian ini.

  2. Dr. Rahmad Hariyadi, M.Pd., selaku rektor Institut Agama Islan Negeri Salatiga

  3. Dr.Anton Bawono, M.Si., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  4. Dr.Agus Waluyo, M.Ag., selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penyusuna skripsi ini.

  5. Segenap Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah membekali ilmu dan pengetahuan, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

  6. Teman-teman seperjuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah berpartisipasi dan memberi dorongan dalam penyusunan skripsi ini.

  Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya, dan bagi pembaca umumnya. Dan semoga segala bentuk bantuan dan doa mereka dicatat sebagai amal ibadah oleh Allah SWT serta mendapat balasan yang berlipat. Aamiin Ya Robbal Alamin.

  

ABSTRAK

  Khoirunnisa, Evani. 2017.Pengaruh Penggunaan E-banking, Kepercayaan (Trust),

  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Agus Waluyo, M.Ag. Loyalitas nasabah Bank BNI Syariah ditentukan oleh banyak faktor, antara lain e-banking, kepercayaan, dan kualitas pelayanan. Hal tersebut menjadi tantangan tersendiri oleh Bank BNI Syariah. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan global yang sangat ketat, sehingga setiap perusahaan atau organisasi harus bekerja bersama-sama secara optimal untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Pihak manajemen dituntut untuk menggunakan sistem manajemen yang baik dan dapat dijadikan alat untuk meningkatkan loyalitas nasabahnyanya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh penggunaan e-banking, kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Dalam penelitian ini yang diambil adalah nasabah bank BNI Syariahyang berjumlah 100 orang. Pengambilan jumlah sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan rumus perhitungan sampel menurut Lameshow. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan alat bantu analisis SPSS versi 21.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pengguna e-banking (X1) dan kepercayaan (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Sedangkan variabel kualitas pelayanan (X3) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Namun pada uj F test menunjukkan pengguna e-banking, kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama sebesar 18,3% terhadap loyalitas nasabah.

  Kata Kunci: Penggunaan E-Banking, Kepercayaan (Trust), Kualitas Pelayanan

  DAFTAR ISI SAMPUL ...................................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING.............................................................. ii

PENGESAHAN ........................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .................................................. iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ......................................................... v

MOTTO ....................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN ........................................................................................ vii

KATA PENGANTAR ................................................................................. viii

ABSTRAK ................................................................................................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL........................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvi

DAFTAR GRAFIK ..................................................................................... xvii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ............................................................................

  1 B. Rumusan Masalah .......................................................................

  10 C. Tujuan Penelitian ........................................................................

  10 D. Manfaat Penelitian ......................................................................

  10 E. Sistematika Penulisan..................................................................

  11

  BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ..................................................................................

  13 B. Kerangka Teori..................................................................................

  17 1. Bank Syariah ...............................................................................

  17 2. Manajemen Pemasaran................................................................

  18 3. Perilaku Konsumen .....................................................................

  21 4.

   E-Banking .................................................................................... 22 5. Kepercayaan (Trust) ....................................................................

  27 6. Kualitas Pelayanan ......................................................................

  31 7. Loyalitas ......................................................................................

  33 C. Kerangka Penelitian ..........................................................................

  36 D. Hipotesis Penelitian ........................................................................... 38

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ..................................................................................

  41 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................

  41 1. Lokasi ..........................................................................................

  41 2. Waktu Penelitian .........................................................................

  42 C. Populasi dan Sampel .........................................................................

  42 D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................

  44 E. Skala Pengukuran ..............................................................................

  45 F. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional ..................................

  46 1. Definisi Konseptual .....................................................................

  46 2. Definisi Operasional....................................................................

  48 G. Instrument Penelitian ........................................................................

  51 H. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................

  52 I. Alat Analisis ......................................................................................

  53

  BAB IV ANALISIS DATA A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................

  61 1. Sejarah Bank BNI Syariah ..........................................................

  61 2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah ................................................

  62 3. Identitas Bank BNI Syariah ........................................................

  63 4. Struktur Organisasi Bank BNI Syariah KC Surakarta ................

  64 B. Deskripsi Responden .........................................................................

  68 1. Karakteritik Responden ...............................................................

  69 a. Jenis Kelamin ........................................................................

  69 b. Usia .......................................................................................

  69 c. Pekerjaan ...............................................................................

  70 d. Lama Menjadi Nasabah.........................................................

  71

  e. Layanan E-Banking ............................................................... 71 C. Analisis Data .....................................................................................

  72 1. Uji Instrumen ..............................................................................

  72 a. Uji Reabilitas ........................................................................

  72 b. Uji Validitas ..........................................................................

  73 2. Uji Statistik..................................................................................

  74 a. Uji t (Uji Parsial) ...................................................................

  74 b. Uji F (Uji Simultan) ..............................................................

  75

  2 c. Uji Koefisien Determinasi (R ) .............................................

  75 3. Analisis Regresi Linier Berganda ...............................................

  76 4. Uji Asumsi Klasik .......................................................................

  78 a. Uji Multikolonieritas .............................................................

  78 b. Uji Heteroskedastisitas ..........................................................

  79 c. Uji Normalitas .......................................................................

  80 d. Uji Linieritas .........................................................................

  82 D. Hasil Uji Analisis ..............................................................................

  83

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .......................................................................................

  88 B. Saran ..................................................................................................

  89 DAFTAR PUSTAKA

  LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .....................................................................

  75 Tabel 4.10 Uji R

  82 Tabel 4.15 Uji Durbin Waston ......................................................................

  80 Tabel 4.15 Uji Kolmogrov ............................................................................

  79 Tabel 4.14 Uji White .....................................................................................

  78 Tabel 4.13 Uji Multikolonieritas ...................................................................

  76 Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas .........................................................

  76 Tabel 4.11 Uji Regresi Linier Berganda .......................................................

  2 ...........................................................................................

  74 Tabel 4.9 Uji F ..............................................................................................

  13 Tabel 3.1 Indikator Reabilitas .......................................................................

  73 Tabel 4.8 Uji t ...............................................................................................

  73 Tabel 4.7 Uji Validitas ..................................................................................

  72 Tabel 4.6 Uji Reabilitas.................................................................................

  71 Tabel 4.5 Responden Berdasrkan Layanan ...................................................

  70 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .........................

  70 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............................................

  69 Tabel 4.2 Responden Berdasarka Usia..........................................................

  52 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................

  83

  DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ..................................................................

  38 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................................

  64

  DAFTAR GRAFIK Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas ....................................................................

  81 Grafik 4.3 Grafik Normal Plots .....................................................................

  81

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perbankan bisa diartikan sebagai salah satu badan usaha finansial yang

  menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan hidup masyarakat banyak. Lembaga perbankan di Indonesia terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum dan Bank Pengkreditan Rakyat mengoptimalkan usahanya elalui teknologi informasi untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan di pasar global (Darmawi, 2011: 1).

  Bank Syariah merupakan salah satu lembaga keuangan yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah atau hukum syariat Islam. Bank syariah merupakan salah satu lembaga yang mempunyai tugas untuk memberikan pelayanan jasa dalam lintas pembayaran serta peredaran uang yang dioperasikan sesuai dengan prinsip-prinsip hukum Islam yang ada. Penggunaan prinsip hukum Islam ini bertujuan untuk menunjang keberhasilan pembangunan nasional dalam rangka mencapai dan meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan masyarakat. (Muhammad, 2005: 78) dalam UU No.10 tahun 1998 tentang perubahan UU no. 7 tahun 1992 tentang perbankan, disebutkan bahwa Bank Syariah adalah bank umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

  Kemajuan teknologi saat ini sangatlah pesat, di mana setiap kegiatan selalu mengadopsi kemudahan dan kecepatan teknologi. Berdasarkan survei (KATADATA, Januari 2016) Indonesia masuk dalam lima besar Negara terbanyak dalam proporsi penggunaan internet di wilayah Asia. Kemudahan dan kecepatan teknologi ini menjadikan suatu kebutuhan tersendiri bagi para pedagang online yang menggunakan model pembayaran melalui jasa internet.

  Metode yang biasa dilakukan dalam transaksi online adalah metode transfer antar rekening.

  Perkembangan teknologi yang sangat pesat saat ini menyebabkan munculnya aplikasi-aplikasi bisnis yang berbasis internet. Selain bisa digunakan kapan saja dan di mana saja, juga dapat langsung bisa digunakan untuk melakukan transaksi perbankan tanpa harus datang ke bank tersebut atau ke ATM (kecuali untuk mengambil uang tunai). Salah satu aplikasi bisnis yang memberikan pelayanan perbankan yaitu E-Banking. E-Banking sendiri bisa diartikan sebagai salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui internet dan bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet. E-Banking membuka pradigma baru, struktur baru dan strategi baru bagi retail bank, dimana bank menghadapan tantangan dan kesempatan baru (Mukherjee & Nath, 2003).

  Menurut Djatmiko (dalam Suharini, 2008:168) Penerapan layanan perbankan elektronik (e-banking) yang berkualitas merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan perbankan untuk menghimpun dana dari nasabah dewasa ini. Penerapan sistem layanan e-banking memberikan berbagai keuntungan bagi perusahaan yaitu efisiensi biaya dan waktu, serta mampu menciptakan diferensiasi dan sanggup membidik segmen pasar dengan biaya yang murah. Apalagi bagi industri perbankan, yang selalu mengedepankan kualitas pelayanan jasa sebagai daya tarik bagi para konsumen. Penggunaan teknologi informasi (TI) harus mampu menciptakan nilai (value) untuk pelanggan baik internal mapun eksternal. Artinya, persepsi keberhasilan penerapan TI di mata pelanggan atau nasabah jauh lebih penting daripada di mata vendor, konsultan, dan pihak manjemen sendiri.

  Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, Sistem informasi dan teknologi telah diterapkan di industri perbankan dan hasilnya sukses luar biasa. Salah satu hasil dari kemajuan sistem informasi dibidang perbankan adalah lahirnya e-banking. Pada awalnya e-banking atau

  

electronic banking hanya digunakan oleh para pebisnis, tetapi akhir-akhir ini

  banyak digunakan oleh nasabah bank pada umumnya. Hal tersebut menunjukkan betapa mudahnya penggunaan e-banking sehingga banyak yang menggunakan.

  Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet

  

banking , maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh

  industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet

  

banking , bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal

  di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari internet banking antara lain: a). aplikasi mudah digunakan; b). layanan dapat dijangkau dari mana saja; c). murah; d). dapat dipercaya; dan e). dapat diandalkan (reliable).

  Di Indonesia, internet banking telah diperkenalkan pada konsumen perbankan sejak beberapa tahun lalu. Beberapa bank besar baik BUMN atau swasta Indonesia yang menyediakan layanan tersebut antara lain BCA, Bank Mandiri, BNI, BII, Lippo Bank, Permata Bank dan sebagainya (Wikipedia, 2017).

  Faktor kepercayaan merupakan factor yang member pengaruh terhadap penerimaan e-banking sehingga bank harus membentuk sikap yang positif yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap teknologi yang diterapkan (Tjini dan Baridwan, 2011: 5). Ketika suatu bank mampu memberikan keamanan bagi nasabahnya maka kepercayaan akan diperoleh dari nasabah. Kepercayaan terhadap suatu layanan khususnya e-banking akan menentukan keputusan konsumen untuk melakukan atau bertransaksi kembali menggunakan sistem ini.

  Das dan Teng (1998) dalam Farizi dan Syaefullah (2013) menyebutkan bahwa kepercayaan (trust) sebagai derajat di mana seseorang yang percaya menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan orang lain yang dipercayanya di dalam situasi yang berubah ubah dan beresiko.

  Pemerintah mengeluarkan regulasi yang disebut Good Corporate

  

Governance (GCG) untuk meningkatkan reputasi dan kepercayaan

  masyarakat terhadap Bank Syariah (Wardayati, 2011:4). Diantara para pakar administrasi negara seringkali masih terjadi ketidaksepakatan mengenai definisi egovernment, atau yang sering disingkat e-gov saja. Di Indonesia, konotasi tentang e-gov merujuk pada penggunaan komputer dalam prosedur pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi pemerintah. Tetapi dalam khazanah internasional, e-gov lebih merujuk kepada teknologi yang sudah tersedia secara luas di negara-negara maju, yaitu teknologi Internet. Berikut ini salah satu definisi yang dibuat oleh Bank Dunia (The World Bank Group, 2001).

  E-gov merujuk pada penggunaan teknologi informasi pada lembaga

  pemerintah atau lembaga publik. Tujuannya adalah agar hubungan-hubungan tata-pemerintahan (governance) yang melibatkan pemerintah, swasta dan masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga lebih efisien, efektif, produktif dan responsif. Ketentuan bahwa yang terlibat di dalam e-gov mestinya adalah semua cabang atau instansi pemerintahan (arms of

  

government ) mengandung arti bahwa e-gov hendaknya diterapkan di lembaga

  eksekutif, legislatif, maupun judikatif. (Kumorotomo, 2009) Dalam banyak literatur, e-gov juga dikaitkan dengan konsep digital

  

government atau online government dan biasanya dibahas dalam konteks

transformational government . Intinya dari pengertian ini ialah penggunaan

  teknologi internet yang diharapkan dapat menjadi wahana untuk mempercepat pertukaran informasi, menyediakan sarana layanan dan kegiatan transaksi dengan warga masyarakat, pelaku bisnis, dan tentunya pihak pemerintah sendiri. Dalam hal ini harus diingat bahwa yang lebih diutamakan adalah konsep transformasinya, bahwa e-gov bukan sekadar pemakaian teknologinya tetapi juga keharusan bahwa pemanfaatan teknologi membuat sistem pembuatan kebijakan dan pelayanan publik akan lebih baik (Kumorotomo, 2009).

  E-banking merupakan salah satu hasil pengembangan teknologi yang

  digunakan dalam domain komersial. E-banking mengkombinasikan teknologi informasi dan aplikasi bisnis secara bersamaan. Dengan adanya e-banking, nasabah bisa mendapatkan layanan perbankan 24 jam sehari tanpa harus mendatangi kantor bank untuk transaksi personal (Muasyaroh, 2014: 3).

  Dengan adanya E-banking setiap orang yang memiliki ponsel dapat dengan mudah melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja. Bank menyediakan fasilitas sms banking, internet banking, dan phone banking demi mendapatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan berbagai macam produk dan jasa yang diberikan oleh pihak bank.

  Menanggapi pelayanan e-banking ini, bank berusaha untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk menarik minat nasabah. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi nasabah. Produk pelayanan

  

e-banking yang ditawarkan ke nasabah bank lebih atau kurang standar di

  perbankan, bank merasa perlu meningkat kebutuhan pelayanan perbankan untuk membedakan diri dari pesaing pada kriteria lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Di daerah tradisional, Rust dkk. (1995) dan Zeithaml (2000) dalam Sheng dan Liu (2010) percaya bahwa kualitas pelayanan dapat membawa manfaat strategis yang potensial, seperti peningkatan loyalitas pelanggan dan peningkatan perusahaan dalam efisiensi operasi dan manfaat.

  Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk berdasarkan sifat yang sangant positif dalam pembelian jangka panjang. Komitmen terhadap produk diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen (Tjiptono, 2000: 110).

  Loyalitas nasabah merupakan asset penting bagi perusahaan, untuk mempertahankan nasabah yang setia harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru. Nasabah yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusias untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Kotler (dalam Thoiyibah: 2009) loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan presentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu dari pada perusahaan lain.

  Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wulan Pinontoan (2012) di Manado dengan populasi penelitian ini adalah nasabah yang minimum saldo Rp.20.000.000,- dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden menyatakan bahwa E-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Menurut penelitian yang dilakukan dari pengujian Tianxiang Sheng and Chunlin Liu (2010), didapat hasil bahwa kualitas layanan tidak signifikan terhadap kepuasan pada indikator aksesbilitas dan privasi, sedangkan indikator lain dari kualitas layanan signifikan terhadap kepuasan. Kemudian, kualitas layanan tidak signifikan terhadap loyalitas pada indikator efisiensi dan aksesbilitas, sedangkan indikator lain dari kualitas layanan signifikan terhadap loyalitas.

  Penelitian tentang minat menggunakan teknologi (internet banking) antara lain telah dilakukan oleh Lydia Ari Widyarini dan A Yan Wellyan Toni Putro (2008) dengan hasil penelitian diperoleh bahwa pengaruh persepsi kemudahan menggunakan internet banking terhadap minat menggunakan internet banking tidak signifikan; persepsi daya guna (usefullness) internet banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menggunakan internet banking; persepsi kemudahan menggunakan internet banking berpengaruh terhadap daya guna (usefullness) internet banking; persepsi resiko berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan internet banking; kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan internet banking.

  Sebagai faktor penentu dalam pemasaran, teknologi sangat penting dalam meraih pelanggan. Semakin mudah informasi tentang suatu produk maka akan semakin meningkat peluang untuk mendapatkan pelanggan dan semakin meningkatkan kesadaran masyarakat mengenasi produk bank syariah.

  Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka peneliti mencoba mencari faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam menggunakan E-banking. Oleh karena itu, judul yang diambil dalam penelitian ini yaitu “PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING,

KEPERCAYAAN (TRUST) DAN KUALITAS PELAYANAN

  TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KC.SURAKARTA ”

  B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana Pengaruh Penggunaan E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah ?

  2. Bagaimana Pengaruh Kepercayaan (Trust) Penggunaan E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah ?

  3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah ?

  C. Tujuan Penelitian

  1. Untuk Mengukur Pengaruh Penggunaan E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Syariah.

  2. Untuk Mengukur Pengaruh Kepercayaan (Trust) Penggunaan E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Syariah

  3. Untuk Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Syariah.

  D. Manfaat Penelitian

  1. Bagi peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengantarkan peneliti untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi (S.E) dan memberikan pengetahuan yang lebih kepada peneliti tentang apa yang telah ditulisnya.

  2. Bagi Mahasiswa Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan tambahan wawasan serta pengetahuan yang telah mereka peroleh selamaduduk dibangku perkuliahan, terutama yang berkaitan dengan e-banking yang memiliki berbagai macam kemudahan.

  3. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan langkah yang tepat dalam mengembangkan e-banking yang nantinya akan semakin diminati oleh para nasabah.

  4. Bagi Ilmu Pengetahuan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam pengembangan ilmu-ilmu sistem informasi nantinya. Dan penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan refernsi dan pertimbangan dalam melakukan penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

  Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Adapun rencana sistematika pembahasan dari awal hingga kesimpulan akhir adalah sebagai berikut : BAB I. PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan. BAB II. LANDASAN TEORI Bab ini terdiri dari telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis. Pada bab ini menguraikan tentang loyalitas nasabah berdasarkan pengetahuan mereka atas persepsi-persepsi mengenai penggunaan e-banking.

  BAB III. METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, popolasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan pengukuran, instrument penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis.

  BAB IV. ANALISIS DATA Bab ini berisikan tentang data-data dari lapangan atau berupa dokumen-dokumen yang dianalisis setelah melakukan penelitian berdasarkan pengetahuan responden atas loyalitas mengenai penggunaan e-banking.

  BAB V. PENUTUP Bab ini memaparkan tentang kesimpulan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, serta saran yang diberikan oleh peneliti kepada pihak-pihak yang bersangkutan dari hasil analisis data yang berkaitan dengan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian terdahulu merupakan kesimpulan hasil penelitian yang telah

  dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Guna mendukung penelitian dengan penelitian sebelumnya, berikut akan dibahas beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian yang akan penulis teliti yang berjudul pengaruh penggunaan

  e-banking, kepercayaan (Trush) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  Isu : pengaruh penggunaan e-banking terhadap loyalitas nasabah Penelitian Terdahulu : Pengaruh penggunaan e- Pinontoan, 2013 Hasil penelitian ini ditemukan

  banking terhadap bahwa e-banking berpengaruh

  loyalitas nasabah positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Mandiri Cabang . Manado

  Gunawan, 2014 Hasil penelitian ini ditemukan bahwa penggunaan e-banking berpengaruh langsung dan signifikan terhadap minat untuk menggunakan Internet banking. Indah, 2016 Hasil penelitian ini ditemukan bahwa pengguna e-banking berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT Bank

  BNI‟46 Cabang Langsa Isu : Pengaruh kepercayaan (Trust) penggunaan e-banking terhadap loyalitas nasabah Penelitian Terdahulu : Pengaruh kepercayaan Pinontoan, 2013 Hasil penelitian ini ditemukan penggunaan e-banking bahwa kepercayaan terhadap loyalitas berpengaruh positif dan nasabah signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Mandiri Cabang Manado

  Lestari, 2017 Hasil penelitian ini ditemukan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran. Maharsi dan Hasil penelitan ini ditemukan Fenny, 2006 bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna internet

  banking di Surabaya

  Susanti, 2015 Hasil penelitian ini ditemukan bahwa persepsi kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan

  mobile banking.

  Ningtyas dan Hasil penelitian ini ditemukan Rachmad, 2011 bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya

  Sabatini, 2016 Hasil penelitian ini ditemukan bahwa kepercayaan e-banking tidak berpengaruh signifikan terhadap reputasi system di BCA KCU Semarang. Isu : pengaruh kualitas pelayanan e-banking terhadap loyalitas nasabah Penelitian Terdahulu : Pengaruh kualitas Yaqin, 2014 Hasil penelitian ini ditemukan pelayanan terhadap bahwa kualitas pelayanan loyalitas nasabah member pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank pengguna e-

  banking di Surabaya

  Hidayat, 2009 Hasil penelitian ini ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negative dan non signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri . Huda dan Hasil penelitian ini ditemukan Wahyuni 2012 bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank BRI KCP Jakarta

  Azizah, 2012 Hasil penelitian ini ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

  Junaedi, 2012 Hasil penelitian ini ditekan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah di Riau

  

Sumber: Pinontoan (2013), Gunawan (2014), Indah (2016), Mardiyanti (2014), Maharsi dan

Fenny (2006), Susanti (2015), Ningtyas dan Rachmad (2011), Yaqin (2014), Hidayat

(2009), Huda dan Wahyuni (2012) , Azizah (2012), Junaedi (2012)

  Dari beberapa penelitian terdahulu ditemukan perbedaan penelitian. Adapun perbedaan penelitian adalah nasabah pengguna e-banking bank BNI Syariah KC Surakarta yang berdomisili di Surakarta dan sekitarnya yang minimal telah menggunakan produk-produk e-banking diantaranya ATM,

  

Phone Banking, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, dan Credit

Card . beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada objek

  penelitian dan variabel independen yang digunakan.

  Pinontoan (2013) melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Mandiri Cabang Manado. Lestari (2017) melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah di BPRS Artha Amanah Umat Ungaran. Ningtyas dan Rachmad (2011) melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Junaedi (2012) melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah di Riau. Huda dan Wahyuni (2012) melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah di PT Bank BRI KCP Jakarta. Sedangkan penelitian ini melakukan penelitian terhadap PT Bank BNI Syariah KC Surakarta.

  Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini berbeda dengan variabel yang digunakan oleh penelitian-penelitian sebelumnya. Indah (2016) menggunakan variabel independen berupa e-banking dan kualitas pelayanan. Maharsi dan Fenny (2006) menggunakan variabel independen berupa shared value, komunikasi, pengontrolan dan kepercayaan. Huda dan Wahyuni (2012) menggunakan variabel independen berupa kualitas layanan

  

e-banking dan tingkat kepuasan. Hidayat (2009) menggunakan variabel

independen berupa kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah.

  Junaedi (2012) menggunakan variabel kualitas layanan, keadilan dan kepuasan. Sabatini (2016) menggunakan variabel persepsi manfaat, kemudahan dan kepercayaan. Sedangkan penelitian ini menggunakan variabel independen berupa penggunaan e-banking, kepercayaan dan kualitas pelayanan. Variabel independen yang masih jarang digunakan oleh penelitian sebelumnya namun digunakan dalam penelitian ini adalah pengaruh penggunaan e-banking terhadap loyalitas nasabah.

B. Kerangka Teori

1. Bank Syariah

  Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan bunga. Bank islam atau biasa disebut dengan Bank Tanpa Bunga, adalah lembaga keuangan atau perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-

  Qur‟an dan Hadis Nabi SAW. Dengan kata lain, bank syari‟ah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalulintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat islam (Muhammad, 2016: 1).

  Menurut Muhammad (2005: 78-80) Bank Syariah sendiri dalam menjalankan prakteknya menganut prinsip-prinsip sebagai berikut : a. Prinsip Kedilan

  Dengan adanya sistem operasional profit and loss sharing

  system ini yang menjadikan perbedaan antara bank syariah dengan

  bank konvensional. Perbedaan ini tampak jelas bahwadalam sistem bagi hasil mengandung dimensi keadilan dan pemerataan.

  b. Prinsip Kesederajatan

  Prinsip kesederajatan dapat tercemin melalui hak, kewajiban, resiko dan keuntungan yang imbang antara nasabah penyimpan dana, nasabah pengguna dana, maupun untuk bank sendiri. Selain itu, konsep syariah mengajarkan menyangga usaha secara bersama-sama, baik dalam mengimbangi keuntungan maupun kerugian.

  c. Prinsip Ketentraman Pendirian bank syariah mempunyai tujuan salah satunya adalah menciptakan keseimbangan sosial ekonomi masyarakat agar mencapai ketentraman. Oleh karena itu, produk-produk bank syariah harus mencerminkan world view Islam atau sesuai dengan syariat dan prinsip muamalah Islam.