PENCIPTAAN CUSTOMER VALUE DI MASON PINE HOTEL MELALUI DISTINCTIVE CAPABILITIES (Survei Pada Tamu yang Menginap di Mason Pine Hotel).
PENCIPTAAN CUSTOMER VALUE DI MASON PINE HOTEL
MELALUI DISTINCTIVE CAPABILITIES
(Survei Pada Tamu yang Menginap di Mason Pine Hotel)
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Gelar Sarjana Pariwisata Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
SKRIPSI
Oleh
ANGGI PUSPITA SARI 1002136
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
BANDUNG
201
(2)
Pine Hotel Melalui Disinctive
Capabilities
Oleh
Anggi Puspita Sari
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Anggi Puspita Sari 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Juli 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(3)
PENCIPTAAN CUSTOMER VALUE DI MASON PINE HOTEL MELALUI DISTINCTIVE CAPABILITIES
Skripsi ini disetujui oleh:
Pembimbing 1 Pembimbing 2
Dr. Lili Adi Wibowo S.Sos., S.Pd., MM Oce Ridwanudin, SE., MM NIP.196904041999031001 NIP. 198104072010121002
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia
HP. Diyah Setyorini, MM NIP. 197610312008122001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
Anggi Puspita Sari NIM. 1002136
(4)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI
ABSTRAK………..…... i
ABSTRACT………..…...ii
KATA PENGANTAR………... iii
UCAPAN TERIMAKASIH………... iv
DAFTAR ISI………... ix
DAFTAR TABEL………... xi
DAFTAR GAMBAR………... xiii
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian……...……….. 1
1.2 Rumusan Masalah………...……….……… 11
1.3 Tujuan Penelitian………....……….. 12
1.4 Kegunaan Penelitian………...………...………... 12
BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka………..………..….. 13
2.1.1 Distinctive Capabilities…………...……….……….... 13
2.1.1.1 Distinctive Capabilities bagian dari Market Driven Strategy.. 13
2.1.1.2 Definisi Distinctive Capabilities...………..…..…. 17
2.1.1.3 Dimensi Distinctive Capabilities………...…... 20
2.1.2 Customer Value ...………..……..……..…...….…... 24
2.1.2.1 Definisi Customer Value .……….... 24
2.1.2.2 Dimensi Customer Value...………..……... 26
2.1.3 Pengaruh Distinctive Capabilities terhadap Customer Value …... 29
2.1.4 Orisinalitas Penelitian……….….….….….…... 31
2.2 Kerangka Pemikiran………....….…... 33
2.3 Hipotesis……….….…....… 39
BAB III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian………... 41
3.2 Metode Penelitian………..………... 42
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan………...…….. 42
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ………..………... 44
3.2.3 Jenis dan Sumber Data...…..…….. 54
3.2.4 Populasi dan Sampel………..………... 56
3.2.4.1 Populasi...……... 56
3.2.4.2 Sampel………... 57
3.2.4.3 Teknik Sampling………... 59
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data…….…….…….…….……...……... 61
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas………....……... 63
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas………...…... 63
(5)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.7 Rancangan Analisis Data…….…….…….…….……...………... 74
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif…….…….…...…... 74
3.2.7.2 Pengujian Hipotesis……….…….…...…...… 76
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Mason Pine Hotel... 82
4.1.1 Profil Perusahaan... 82
4.1.1.1 Identitas Perusahaan... 82
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan... 83
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang ditawarkan... 84
4.1.2 Profil Tamu yang Menginap di Mason Pine Hotel... 89
4.1.2.1 Profil Tamu yang Menginap Berdasarkan Tujuan Menginap... 90
4.1.2.2 Keterkaitan Jenis Kelamin dan Usia Berdasarkan Tujuan Menginap... 92
4.1.2.3 Keterkaitan Status dan Bersama Siapa Tamu Menginap Berdasarkan Tujuan Menginap... 94
4.1.2.4 Keterkaitan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Berdasarkan Tujuan Menginap... 96
4.1.2.5 Keterkaitan Penghasilan dan Jenis Kamar Berdasarkan Tujuan Menginap... 98
4.1.2.6 Keterkaitan Asal Tinggal dan Lama Menginap Berdasarkan Tujuan Menginap... 101
4.1.2.7 Alasan Tamu Menginap di Mason Pine Hotel... 103
4.2 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Kinerja Distinctive Capabilities dan Dimensinya pada Mason Pine Hotel... 107
4.2.1 Rekapitulasi Dimensi Strategi Distinctive Capabilities Mason Pine Hotel...………... 107
4.2.2 Kinerja Strategi Distinctive Capabilities... 109
4.2.3 Kinerja Dimensi-Dimensi Strategi Distinctive Capabilities... 111
4.2.3.1 Reputation...……….. 111
4.2.3.2 Innovation...……….. 115
4.3 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Customer Value dan Dimensinya pada Mason Pine Hotel...…....……... 118
4.3.1 Rekapitulasi Dimensi Customer Value Mason Pine Hotel…... 118
4.3.2 Kinerja Customer Value Mason Pine Hotel...……….... 120
4.3.3 Kinerja Dimensi-Dimensi Customer Value Mason Pine Hotel….... 122
4.3.3.1 Product benefit/ cost...……. 122
4.3.3.2 Service benefit/ cost ...……….….... 125
4.3.3.3 Personnel benefit/ cost………... 127
4.3.3.4 Image benefit/ cost ...………... 131 4.4 Pengaruh Strategi Distinctive Capabilities terhadap Customer Value
(6)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
di Mason Pine Hotel………... 133
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian………... 143
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik………... 143
4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik………... 144
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan……….... 147
5.2 Rekomendasi..………... 148
DAFTAR PUSTAKA……… 151
DAFTAR TABEL TABEL 1.1 Pertumbuhan Hotel Bintang dan Non Bintang di Seluruh Wilayah Indonesia... 1
TABEL 1.2 TPK Hotel Bintang di Bandung Tahun 2010-2013... 3
TABEL 1.3 Market Share Hotel di Wilayah Bandung Tahun 2012 – 2013.... 4
TABEL 1.4 Room Occupancy Mason Pine Hotel Tahun 2011- 2013... 5
TABEL 1.5 Strategi yang Dilakukan Mason Pine Hotel ... 8
TABEL 2.1 Definisi Distinctive Capabilities Menurut Para Ahli... 18
TABEL 2.2 Definisi Customer Value Menurut Para Ahli... 24
TABEL 2.3 Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian... 31
TABEL 3.1 Operasionalisasi Variabel... 45
TABEL 3.2 Jenis dan Sumber Data... 55
TABEL 3.3 Jumlah Tamu yang Menginap di Mason Pine Hotel... 57
TABEL 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 63
TABEL 3.5 Interprestasi Besarnya Koefisien Korelasi... 65
TABEL 3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian... 66
TABEL 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 73
TABEL 4.1 Jenis dan Ukuran Kamar di Mason Pine Hotel... 85
TABEL 4.2 Kapasitas Meeting Room..... 86
TABEL 4.3 Meeting Package...... 86
TABEL 4.4 Tujuan Tamu Menginap di Mason Pine Hotel Tahun 2014... 90
TABEL 4.5 Keterkaitan Jenis Kelamin dan Usia Berdasarkan Tujuan Menginap di Mason Pine Hotel Tahun 2014... 92
TABEL 4.6 Keterkaitan Status dan Bersama Siapa Tamu Menginap Berdasarkan Tujuan Menginap... 94
TABEL 4.7Keterkaitan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Berdasarkan Tujuan Menginap... 96
TABEL 4.8 Keterkaitan Penghasilan dan Jenis Kamar Berdasarkan Tujuan Menginap... 99
TABEL 4.9 Keterkaitan Asal Tinggal dan Lama Tinggal Berdasarkan Tujuan Menginap... 101
(7)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
TABEL 4.11 Rekapitulasi Dimensi Strategi Distinctive Capabilities
Mason Pine Hotel ... 107
TABEL 4.12 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Reputation... 111
TABEL 4.13 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Innovation.... 116
TABEL 4.14 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu terhadap Customer Value di Mason Pine Hotel...119
TABEL 4.15 Product Benefit/ cost di Mason Pine Hotel... 123
TABEL 4.16 Service Benefit/ cost di Mason Pine Hotel... 125
TABEL 4.17 Personnel Benefit/ cost di Mason Pine Hotel... 128
TABEL 4.18 Image Benefit/ cost di Mason Pine Hotel... 131
TABEL 4.19 Uji Normalitas.………... 134
TABEL 4.20 Uji Heteroskedastisitas....………... 135
TABEL 4.21 Uji Linearitas Data..………... 135
TABEL 4.22 Uji Autokorelasi Dengan Uji Durbin Watson... 136
TABEL 4.23 Uji Multikolinearitas………... 137
TABEL 4.24 Matriks Korelasi antara Sub Variabel Distinctive Capabilities dengan Customer Value... 138
TABEL 4.25 Uji Keseluruhan/ Simultan... 140
TABEL 4.26 Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Strategi Distinctive Capabilities terhadap Customer Value di Mason Pine Hotel... 141
(8)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1.1 Pertumbuhan Jumlah Hotel Bintang di Kota Bandung
Tahun 2010- 2013... 2
GAMBAR 2.1 Identfying The Base of Primary Distinctive Capability... 21
GAMBAR 2.2 Kerangka Pemikiran Distinctive Capabilities Terhadap Customer Value..... 38
GAMBAR 2.3 Paradigma Penelitian Distinctive Capabilities Terhadap Customer Value... 39
GAMBAR 3.1 Sturktur Kausal Antara X dan Y... 76
GAMBAR 3.2 Diagram Sturktur Hipotesis... 77
GAMBAR 3.3 Jalur Sub Sturktur Hipotesis II... 78
GAMBAR 4.1 Kontinum Ordinal ...110
GAMBAR 4.2 Kontinum Ordinal...121
GAMBAR 4.3 Diagram Struktur Jalur Distinctive Capabilitie terhadap Customer Value...... 139
(9)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Anggi Puspita Sari (1002136), “Penciptaan Customer Value di Mason Pine Hotel Melalui Distinctive Capabilities” (Survei pada tamu yang menginap di Mason Pine Hotel), di bawah bimbingan Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos, S.Pd., MM dan Oce Ridwanudin, SE., MM.
Dewasa ini meningkatnya pertumbuhan perhotelan yang tidak sebanding dengan perkembangan tingkat hunian mengakibatkan tingginya persaingan di dalam industri perhotelan. Adanya kebutuhan dan keinginan yang terus mengalami perubahan setiap waktunya menuntut perusahaan untuk melakukan strategi dengan memberikan nilai yang lebih dibandingkan pesaing. Kotler & Keller (2012:33) menjelaskan bahwa dalam persaingan saat ini pembeli dihadapi dengan berbagai pilihan, perusahaan hanya dapat memenangkan persaingan tersebut jika mampu memberikan nilai yang lebih terhadap pelanggannya. Menurut Cravens & Nigel F. Piercy, (2013:9) “Salah satu cara yang dapat memberikan customer value dengan menggunakan distinctive capabilities” Dimana Distinctive capabilities tersebut dapat membuat perusahaan memiliki keunggulan dalam bersaing, sulit untuk ditiru dan dapat digunakan dalam beberapa situasi persaingan. Sesuai dengan yang diungkapkan oleh Selznick (1957) dalam Kim Man (2009:21) bahwa “distinctive capabilities as a source of competitive advantage”. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh strategi
distinctive capabilities terhadap penciptaan customer value. Objek penelitian ini yakni Mason Pine Hotel. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah distinctive capabilities
(X) dengan variabel terikat yaitu customer value (Y). Adapun jenis penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif dan metode pengembangan cross section method dengan teknik sampling systematic random sampling. Teknik analisa yang digunakan adalah path analysis dengan bantuan program SPSS 20 didapat R-Square sebesar 45%. Dan sisanya yakni 55% dipengaruhi oleh adanya faktor pembentuk customer value lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian melalui analisis jalur terdapat pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial dari dimensi reputation dan innovation dalam menciptakan customer value yang terdiri dari
product benefit/cost, service benefit/cost, personnel benefit/cost dan image benefit/cost. Penulis merekomendasikan untuk adanya pengkajian lebih dalam lagi mengenai strategi
distinctive capabilities ini atau menggunakan variabel lain yang dapat menciptakan
customer value.
(10)
ii Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Anggi Puspita Sari (1002136), “Creating Customer Value at Mason Pine Hotel Through Distinctive Capabilities (Survey to the guest at Mason Pine Hotel) under the guidance of Dr. Lili Adi Wibowo, S.Pd., S.Sos, MM dan Oce Ridwanudin, SE., MM.
Today, increasing growth of the hospitality that's not comparable with the development occupancy resulting higher competition inside the hotel industry. Of necessity and desire that is changing every time require the company to undertake a strategy to provide more value than competitors.Kotler & Keller (2012:33) explains that in today's competition, buyers are faced with a variety of options, the company can only win the competition if it is able to deliver more value to its customers. According to Cravens and Nigel F. Piercy, (2013:9) "one way to provide customer value by using distinctive capabilities. Where is the distinctive capabilities can make a company has a competitive advantage, difficult to imitate and can be used in a competitive situation. In accordance with that disclosed by Selznick (1957) in Kim Man (2009:21) that "distinctive capabilities as a source of competitive advantage". This research aims to obtain findings on the effect of distinctive capabilities towards the creation of customer value. The object is Mason Pine Hotel. The independent variable in this research is a distinctive capabilities (X) with the dependent variable is the customer value (Y). The type of this research is descriptive and verification and cross section method development methods with systematic random sampling. Is an analytical technique used path analysis with SPSS 20 obtained R-Square of 45%. And the remaining 55% is influenced customer value by another factors not examined in this research. Based on the results of research through path analysis a significant difference either simultaneously or partially from the dimensions of reputation and innovation in creating a customer value consisting of product benefit/cost, service benefit/cost, personnel benefit/cost and image benefit/cost. The author recommends to the presence of deeper assessment on the distinctive capabilities or use other variables that can create a customer value.
(11)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I
PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian
Industri akomodasi kini sedang mengalami pertumbuhan sejalan dengan perkembangan pariwisata yang terus mengalami peningkatan. Dalam bidang pembangunan dan investasi perhotelan saat ini Indonesia telah menempati peringkat ke tiga se-Asia (Sumber: IHRA Indonesia Hotel & Restaurant Association). Berikut dapat dilihat pada Tabel 1.1 mengenai pertumbuhan perhotelan di seluruh wilayah Indonesia.
TABEL 1.1
PERTUMBUHAN HOTEL BINTANG & HOTEL NON-BINTANG DI SELURUH WILAYAH INDONESIA
2009 2010 2011 2012
Hotel bintang 1240 1306 1489 1623 Hotel non-bintang 14375 13794 13281 12692 Total akomodasi 15615 15100 14770 14315 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2014
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat industri perhotelan di Indonesia mengalami peningkatan sebesar 4,3% atau mencapai angka 1623 pada tahun 2012. Salah satu faktor terjadinya hal ini disebabkan beberapa hotel melati yang beralih klasifikasi menjadi hotel bintang. Menurut PHRI (Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia) pertumbuhan hotel bintang akan terus mengalami peningkatan pada tahun 2014 seiring dengan berkembangnya industri pariwisata, membuat persaingan di industri perhotelan semakin kompetitif. Tingginya persaingan
(12)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
membuat setiap perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan dihadapkan dengan permasalahan yang sama yaitu bagaimana perusahaan mampu memberikan suatu nilai yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu agar mampu bertahan dalam persaingan.
Pertumbuhan industri perhotelan yang tinggi juga terjadi di Jawa Barat, sejalan dengan berkembangnya kegiatan pariwisata dan bisnis. Sebagian besar hotel bintang di Jawa Barat berada di Kota Bandung yakni sebesar 43,23%. Jumlah tersebut menunjukkan bahwa industri perhotelan di Kota Bandung mengalami peningkatan. Seperti tersaji dalam Gambar 1.1 yang menunjukan peningkatan setiap tahunnya jumlah hotel bintang dimana pada tahun 2013 mencapai jumlah 99 hotel bintang atau naik sebesar 3,13% dari tahun 2012.
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2014 GAMBAR 1.1
PERTUMBUHAN JUMLAH HOTEL BINTANG DI KOTA BANDUNG TAHUN 2010-2013
Ketua PHRI Jawa Barat, Herman Muchtar mengungkapkan bahwa “Dilihat dari prospek bisnis pada tahun 2014 industri perhotelan akan terus melakukan pembangunan seperti tahun 2013. Namun jika dilihat dari segi okupansi atau
2010
2011
2012
2013
76 86 93
(13)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
tingkat hunian, maka industri perhotelan akan mengalami persaingan yang tinggi” (Bisnis-jabar.com). Adapun Tingkat Penghunian Kamar hotel bintang di Kota Bandung, dapat dilihat sebagai berikut.
TABEL 1.2
TPK HOTEL BINTANG DI BANDUNG TAHUN 2010 - 2013 No Tahun
TPK Hotel Bintang (%)
1 2010 52,40
2 2011 53,19
3 2012 52,77
4 2013 47,62
Sumber: Badan Pusat Statistik Jawa Barat, 2014
Pada Tabel 1.2 di atas memperlihatkan bahwa jumlah tingkat hunian kamar hotel bintang terus mengalami penurunan dalam dua tahun terakhir. Penurunan signifikan terjadi pada tahun 2013 sebesar 5,15% disebabkan adanya sekitar 1500 kamar hotel baru sepanjang tahun 2013 di Kota Bandung. Penurunan tingkat hunian tersebut memperkuat adanya persaingan yang semakin tinggi antar pelaku bisnis perhotelan, dimana perkembangan tingkat hunian hotel yang tidak sebanding dengan pertumbuhan jumlah hotel menjadi isu utama dalam industri perhotelan saat ini. Banyaknya hotel-hotel baru memunculkan banyak pilihan bagi pelanggan untuk mencoba sesuatu yang baru dan mencari nilai lebih sesuai dengan tuntutan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang terus mengalami perubahan setiap waktunya.
Ketua PHRI Jawa Barat mengungkapkan bahwa, “Munculnya hotel baru yang berlebih dibandingkan dengan kebutuhan yang ada dapat menimbulkan efek negatif, membuat persaingan semakin terasa terutama bagi hotel bintang empat
(14)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dan lima”. Tingginya pertumbuhan industri hotel menimbulkan persaingan yang tidak sehat dan menjadikan bisnis perhotelan terancam masuk ke titik jenuh tidak hanya di Kota Bandung akan tetapi juga memberikan dampak pada hotel bintang di wilayah Kabupaten Bandung dan Kabupaten Bandung Barat. Adapun beberapa hotel bintang empat dan lima yang berada di Kota Bandung, Kabupaten Bandung dan Kabupaten Bandung Barat adalah Aston, Padma, Panghegar, Horison, Savoy Homan, Preanger, Green Hill Jayakarta dan Mason Pine Hotel.
Salah satu hotel bintang empat di Kabupaten Bandung Barat yang merasakan dampak dari tingginya persaingan industri perhotelan di Kota Bandung adalah Mason Pine Hotel. Mason Pine Hotel terletak di Kota Baru Parahyangan dan berdiri pada tahun 2008 termasuk ke dalam golongan hotel jenis resort. Meningkatnya persaingan membuat Mason Pine Hotel dituntut untuk terus memahami kebutuhan dan keinginan tamu hotel yang terus mengalami perubahan disetiap waktunya. Tingginya persaingan dapat dilihat dari data statistik mengenai
market share beberapa hotel bintang empat dan lima dalam dua tahun terakhir disajikan pada Tabel 1.3
TABEL 1.3
MARKET SHARE HOTEL
DI WILAYAH BANDUNG TAHUN 2012 - 2013 Hotel
2012 2013
Demand
share Rank Demand share Rank
MASON PINE 10,93% 5 11,41% 4
GREEN HILL 11,58% 4 11,07% 5
(15)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ASTON PRIMERA 28,59% 1 28,26% 1
JAYAKARTA 22,83% 2 22,55% 2
PUTERI GUNUNG 10,51% 6 10,84% 6
Sumber: Front Office Department Mason Pine Hotel, 2014
Data statistik pada Tabel 1.3 menunjukan kondisi pangsa pasar hotel bintang empat dan lima dalam dua tahun terakhir sedang mengalami fluktuasi. Terjadinya peningkatan dan penurunan pangsa pasar selain dikarenakan pertumbuhan hotel yang terus meningkat, mengindikasikan adanya perubahan kondisi pasar dalam industri perhotelan akibat kebutuhan dan keinginan tamu hotel yang terus mengalami perubahan setiap waktunya. Hotel yang mengalami penurunan pangsa pasar adalah Green Hill, Aston Primera, dan Jayakarta. Sedangkan beberapa hotel yang mengalami kenaikan pangsa pasar antara lain Puteri Gunung, Padma dan Mason Pine Hotel.
Perubahan pangsa pasar secara signifikan diperlihatkan oleh Mason Pine Hotel yang berhasil mencapai angka sebesar 11,41% dan menempati posisi keempat naik satu peringkat dari tahun sebelumnya. Peningkatan Market share
Mason Pine Hotel memberikan dampak yang signifikan terhadap jumlah
occupancy di tahun 2013, akan tetapi peningkatan market share yang terjadi belum berhasil mencapai target jumlah occupancy pada tahun 2013 seperti terlihat pada Tabel 1.4 berikut.
TABEL 1.4
ROOM OCCUPANCY MASON PINE HOTEL TAHUN 2011 - 2013
(16)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2011 2012 2013
room
occupancy %
room
occupancy %
room
occupancy %
Target % 1 Januari 1373 32,81 1929 46,09 1907 45,57 51,5 2 Februari 1319 34,89 1661 43,94 1631 43,15 48,94 3 Maret 913 21,82 1273 30,42 2351 56,18 45,42 4 April 1454 35,9 1559 38,49 1624 40,1 43,49 5 Mei 2039 48,72 1271 30,37 1645 39,31 40,37 6 Juni 2870 70,86 1830 45,19 1849 45,65 50,19 7 Juli 2303 55,03 2270 54,24 1706 40,76 59,24 8 Agustus 1083 25,88 1011 24,16 1656 39,57 34,16 9 September 1351 33,36 1680 41,48 2525 62,35 46,48 10 Oktober 1355 32,38 1861 44,47 1761 42,08 49,47 11 November 1797 44,37 2309 57,01 2908 71,8 73,01 12 Desember 2358 56,34 2635 62,96 2954 70,59 82,96
Total room
occupancy 20215 41,03 21289 43,23 24517 49,75 52,02 Sumber: Sales and Marketing Department Mason Pine Hotel, 2014
Berdasarkan Tabel 1.4 diketahui bahwa jumlah occupancy Mason Pine Hotel terus mengalami kenaikan dari tahun 2011 hingga 2013 mencapai angka 49,75%. Meskipun terus mengalami kenaikan akan tetapi jumlah (occupancy)
pada tahun 2013 tidak mampu mencapai target sesuai yang diinginkan manajemen yaitu sebesar 52,02%, dapat dilihat terjadinya kenaikan dan penurunan jumlah
occupancy yang tidak stabil dalam beberapa bulan di Tahun 2013 yang tidak dapat memenuhi target. Salah satu faktor tidak tercapainya target pada tahun 2013 dikarenakan munculnya hotel-hotel baru yang terus meningkat dari tahun 2011 hingga 2013 dan beberapa hotel lama yang melakukan renovasi di Kota Bandung, membuat tamu hotel beralih untuk mencari nilai yang lebih.
(17)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hasil wawancara dengan Sales Marketing Department Mason Pine Hotel, tidak tercapainya target tingkat hunian kamar yang di alami saat ini salah satunya disebabkan oleh tamu hotel yang relatif tidak melakukan pembelian ulang. Dimana tamu yang menginap di Mason Pine Hotel rata-rata merupakan tamu baru (first guest) dan bukan tamu repeater sehingga dapat diasumsikan bahwa nilai yang didapatkan oleh tamu hotel belum sesuai dengan nilai yang ditawarkan oleh Mason Pine Hotel, dengan kata lain nilai yang dimiliki Mason Pine Hotel saat ini masih lebih rendah dibandingkan dengan hotel pesaing lainnya.
Berdasarkan hasil guest comment yang didapatkan, sebagian besar tamu hotel yang menginap merasa makanan yang disajikan relatif kurang baik apabila dibandingkan dengan hotel lain, seperti menu sarapan yang kurang bervariasi dan cita rasa, penampilan serta mutu makanan yang diharapkan lebih diperhatikan dan ditingkatkan. Selain dari menu makanan, penampilan karyawan serta pengalaman tamu hotel yang didapatkan dari segi pelayanan terkadang masih sering dikeluhkan. Hal ini dapat dikatakan bahwa tamu hotel masih mencari nilai yang lebih dari para pesaing lainnya. Seperti yang dikemukakan Kotler dan Keller (2012:125) bahwa “Customer value adalah dasar perbedaan antara keuntungan dan asumsi harga, untuk menentukan pilihan yang berbeda”.
Apabila permasalahan ini terus menerus dibiarkan maka akan memberikan dampak negatif terhadap perusahaan yaitu tidak tercapainya target penjualan, bahkan dapat memberikan dampak lain seperti penurunan jumlah occupancy dan pendapatan bagi Mason Pine Hotel. Dimana ketika manfaat yang didapatkan tidak
(18)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
sebanding dengan biaya yang telah dikeluarkan, akan membuat tamu hotel merasa tidak puas dan cenderung memilih hotel lain yang memberikan penawaran nilai lebih dibandingkan Mason Pine Hotel. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Cravens dan Piercy, (2013:8) bahwa “Nilai bagi pelanggan terdiri dari manfaat dan hasil biaya dari pembelian dan penggunaan suatu produk”.
Hal tersebut menjadi dasar dari penentuan target yang dimiliki Mason Pine Hotel yang menginginkan adanya penciptaan customer value dalam rangka meraih tamu hotel untuk melakukan pembelian ulang (repeating). Sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan Woodall, (2003:16) bahwa “Adanya hubungan antara kualitas, nilai pelanggan, kepuasan konsumen, dalam pembelian ulang”. Lebih lanjut Kotler dan Keller (2012:33) menjelaskan bahwa dalam persaingan saat ini pembeli dihadapi dengan berbagai pilihan, perusahaan hanya dapat memenangkan persaingan tersebut jika mampu memberikan nilai yang lebih terhadap pelanggannya.
Tingkat persaingan yang semakin tinggi membuat manajemen Mason Pine Hotel terus berupaya dalam memberikan nilai yang lebih dengan melakukan beberapa strategi yang bertujuan untuk mempertahankan serta meningkatkan tamu menginap dan datang kembali. Adapun serangkaian strategi yang dilakukan oleh Mason Pine Hotel diantaranya, sebagai berikut.
TABEL 1.5
STRATEGI YANG DILAKUKAN MASON PINE HOTEL
(19)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1 Memberikan potongan harga (discount) dan complimentary
2 Memperkuat image Mason Pine Hotel “we have it all” (Meeting & Guest Roms, Health & Leisure, Dining & Entertainment) dibandingkan hotel lainnya, dengan keunggulan-keunggulan yang dimiliki Mason Pine Hotel seperti mempromosikan keindahan alam, arsitektur bangunan, kegiatan
outbond, food & beverage dan berbagai fasilitas lainnya.
3 Memantapkan “Brand awareness” Mason Pine Hotel sebagai hotel
business and familly leisure, dengan melakukan promosi meeting package
kepada perusahaan dan kegiatan lainnya.
4 Melakukan Sales Call tidak hanya kepada perusahaan yang belum pernah melakukan kegiatan di Mason Pine Hotel, akan tetapi juga kepada perusahaan yang sudah pernah melakukan kegiatan sebelumnya, agar kembali menginap dan melakukan kegiatan di Mason Pine Hotel.
Sumber: Sales and Marketing Department Mason Pine Hotel, 2014
Serangkaian strategi diatas dilakukan Mason Pine Hotel untuk dapat memberikan nilai lebih kepada tamu hotel. Namun memiliki nilai pelanggan dewasa ini bukanlah hal yang mudah. Banyaknya hotel-hotel baru bermunculan membuat tamu hotel lebih leluasa dalam memilih produk, merek dan produsen yang sesuai dengan kebutuhannya. Tamu hotel dapat merasakan nilai berdasarkan perbedaan antara manfaat yang didapatkan dan biaya yang dikeluarkan untuk pilihan yang berbeda. Beberapa faktor yang dapat meningkatkan nilai pelanggan, yakni dengan meningkatkan manfaat ekonomi, fungsional, emosional, dan dengan mengurangi satu atau lebih biaya (Kotler dan Keller, 2012:125). Dimana dalam memberikan pengalaman kepada tamu baik secara emosional ataupun fungsional Mason Pine Hotel harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan pasar agar
(20)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dapat memberikan pengalaman yang unggul melalui kemampuan khusus, sumber daya yang unik dan berbeda. Seperti yang dikemukakan oleh Cravens dan Piercy, (2013:113) “The objective of the organization is to provide a superior customer experience”. Selanjutnya Cravens dan Piercy, (2003:12) menyatakan bahwa “sumber daya unik dan berbeda dengan yang dimiliki pesaing merupakan sumber keunggulan perusahaan dan efektifitas apabila dapat mencocokannya dengan tuntutan konsumen disebut distinctive capabilities”
Distinctive capabilities merupakan sebuah atribut yang menciptakan penampilan perusahaan di atas rata-rata bagi sebuah industri dan hal tersebut dapat memberikan nilai yang lebih tinggi bagi konsumen dibandingkan dengan pesaingnya. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Cravens dan Nigel F. Piercy, (2013:9) bahwa “Salah satu cara yang dapat memberikan customer value
dengan menggunakan distinctive capabilities”.
Distinctive capabilities merupakan bagian dari strategi berbasis pasar yang membuat perusahaan memiliki keunggulan dalam bersaing, sulit untuk ditiru dan dapat digunakan dalam beberapa situasi persaingan (Cravens, 2009:13). Sesuai dengan pernyataan Selznick (1957) dalam Kim Man (2009:21) bahwa “Distinctive
capabilities as a source of competitive advantage”. Dimana distinctive capabilities menjadi bagian terpenting dalam strategi berbasis pasar yang mengutamakan pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu hotel, sehingga dapat memberikan nilai lebih serta memberikan keuntungan dalam jangka panjang.
(21)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hal ini sesuai dengan Mason Pine Hotel yang menggunakan distinctive capabilities melalui Reputation dan Innovation (Walters, 2002:203). Untuk penciptaan reputation Mason Pine Hotel memiliki slogan “We Have It All”, membentuk citra sebagai business and family leisure hotel, melatih seluruh kemampuan karyawan dan menjaga kualitas produk. Sedangkan dalam penciptaan inovasi Mason Pine Hotel membuat inovasi program seperti kampung fun walk, menciptakan event seperti weekend carnival, serta inovasi pelayanan dalam misi
Mason Super Service. Dimana adanya reputation dan innovation merupakan hasil dari gabungan kemampuan perusahaan dalam menggunakan aset yang dimiliki. Sesuai dengan yang dikemukakan oleh Cravens dan Piercy, (2013:6) bahwa
“Distinctive capabilities are complex bundels of skills and accumulated knowledge, exercised through organizational processes, that enables firms to coordinate activities and make use of their assets”. Kemampuan perusahaan tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya proses antar semua departemen dalam suatu perusahaan, kemampuan dan proses sangat memiliki keterkaitan.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, pada umumnya penelitian mengenai distinctive capabilities di industri perhotelan belum pernah dilakukan. Apakah distinctive capabilities yang dilakukan sesuai dengan tuntutan dan permintaan tamu Mason Pine Hotel ataupun tidak. Karena menurut Cravens dan Piercy, (2013:9) Apabila perusahaan mampu menyesuaikan aset dan kemampuan yang dimiliki dengan tuntutan pelanggan maka akan terciptanya
(22)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
mengenai distinctive capabilities yang dimiliki Mason Pine Hotel dalam menciptakan nilai pelanggan, yang berjudul “PENCIPTAAN CUSTOMER VALUE DI MASON PINE HOTEL MELALUI DISTINCTIVE CAPABILITIES” (Survey Pada Tamu yang menginap di Mason Pine Hotel)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran distinctive capabilities di Mason Pine Hotel 2. Bagaimana gambaran customer value di Mason Pine Hotel
3. Bagaimana pengaruh langsung dan tidak langsung distinctive capabilities
yang terdiri dari reputation dan innovation terhadap customer value di Mason Pine Hotel
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai:
1. Gambaran distinctive capabilities di Mason Pine Hotel 2. Gambaran customer value di Mason Pine Hotel
4. Sejauh mana pengaruh langsung dan tidak langsung distinctive capabilities
yang terdiri dari reputation dan innovation terhadap customer value di Mason Pine Hotel.
(23)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.4Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini terdiri dari dua jenis, antara lain: 1. Kegunaan Teoritis
Distinctive capabilities merupakan salah satu strategi yang akan efektif apabila perusahaan dapat menyesuaikan keunggulan yang dimiliki dengan tuntutan dan keinginan pasar. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan, pengetahuan, masukan serta referensi bagi berbagai pihak dalam mengembangkan Ilmu Manajemen Pemasaran Pariwisata. 2. Kegunaan Praktis
Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak Mason Pine Hotel dalam mengembangkan sumber daya dan kemampuan yang telah dimiliki untuk memberikan nilai lebih terhadap tamu hotel yang menginap di Mason Pine Hotel.
(24)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III
OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini terdiri dari dua variabel dengan menganalisa tentang bagaimana distinctive capabilities dalam menciptakan customer value. Menurut Uma Sekaran (2006:115) “Variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai”. Adapun variabel terdiri dari variabel independen dan dependen. “Variabel bebas (independent variable/ predictor variable)
merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif” (Asep Hermawan, 2006:53). Sementara Maholtra (2009:248) mengungkapkan bahwa “Variabel bebas (independent variable/ predictor variable) merupakan variabel atau alternatif yang dimanipulasi dan yang mempengarui diukur dan dibandingkan”. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel independent adalah
distinctive capabilities dengan memiliki dua sub-variabel yaitu reputation dan
innovation.
Menurut Pabundu Tika (2006:119) variabel terikat (dependent) adalah suatu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Sedangkan menurut Uma Sekaran (2008:116), variabel terikat merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam investigasi, analisis ini untuk menemukan jawaban atau solusi atau masalah. Selanjutnya Maholtra (2009:248) menyatakan bahwa “variabel terikat (dependent variabel/criterion variable) merupakan variabel yang
(25)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
mengukur efek dari variabel independent pada unit tes.” Variabel dependent
dalam penelitian ini yaitu customer value yang terdiri dari perbandingan total customer benefit (product, service, personnel and image) dan total customer cost.
Objek dari penelitian ini adalah tamu yang menginap di Mason Pine Hotel, dengan menganalisa mengenai pengaruh strategi distinctive capabilities dalam menciptakan customer value di Mason Pine Hotel. Adapun penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, yang dilakukan pada kurun waktu tertentu oleh karena itu metode yang digunakan adalah cross section method. Uma Sekaran (2006:315) penelitian cross sectional adalah penelitian dimana data dikumpulkan hanya sekali yang dilakukan selama periode, hari, minggu, atau bulan untuk menjawab pertanyaan penelitian. Pada penelitian dengan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empirik dengan tujuan utuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek. Lebih singkatnya cross sectional method
merupakan “Metode yang dilakukan hanya sekali dan mewakili satu periode dalam kurun waktu tertentu” (Donald R. Cooper dan Pamela S. Schindler, 2008:160)
3.2 Metodologi Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan
Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Dimana dalam penelitian ini akan diuji
(26)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
apakah distinctive capabilities memiliki pengaruh dalam menciptakan customer value di Mason Pine Hotel. Traver Travens dalam Husein Umar (2008:21) mengatakan bahwa “Penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dnegan variabel lain”. Hal ini serupa dengan yang dikemukakan oleh Donald R. Cooper dan Pamela S.Schindler (2008:159) yang menjelaskan “Jika suatu riset berkaitan dengan menemukan siapa, apa, dimana, kapan dan berapa banyak, maka studinya adalah deskriptif”. Pendapat lainnya diungkapkan oleh David A. Aaker et. Al (2004:755) bahwa “Descriptive research is research that usually is designed to provide a summary of some aspect of the environment when the high hypotheses are tentative speculative in nature”.
Menurut Maholtra (2009:100) Penelitian deskriptif adalah jenis penelitian konklusif yang memiliki tujuan utama deskripsi dari sesuatu, biasanya kharakteristik atau fungsi pasar. Penelitian deskriptif sangat berguna ketika mencari pertanyaan penelitian yang menggambarkan fenomena pasar, seperti menentukan frekuensi pembelian, mengidentifikasi hubungan atau membuat prediksi.
Tujuan Penelitian deskriptif untuk menyajikan suatu profil, menjelaskan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena yang ada serta menjelaskan karakteristik berbagai variabel penelitian dalam situasi tertentu diteliti dari perspektif individual organisasi, industri dan aspek lainnya. Sehingga temuannya
(27)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
lebih dalam, lebih luas, dan lebih terperinci. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh gambaran mengenai 1) distinctive capabilities di Mason Pine Hotel, 2) Customer value di Mason Pine Hotel, 3)Seberapa besar pengaruh
distinctive capabilities terhadap penciptaan customer value di Mason Pine Hotel Adapun penelitian verivikatif yang diterangkan oleh Maholtra (2009:104) “Penelitian untuk menguji pengujian kebenaran kausal, yaitu hubungan antara variabel independen dengan dependen”. Pada penelitian ini diuji mengenai pengaruh antara strategi distinctive capabilities terhadap customer value di Mason Pine Hotel. Berdasarkan jenis penelitian yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dan explanatory survey. Menurut Ker Lingr dalam Sugiyono (2010:7), penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil tapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif. Distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Menurut Maholtra (2010:96), Explanatory survey dilakukan untuk mengeksplorasi situasi masalah, yaitu untuk mendapatkan ide–ide dan wawasan ke dalam masalah yang dihadapi manajemen atau para peneliti tersebut.
Explanatory survey ini bertujuan untuk mengeksplorasi/ meneliti melalui situasi untuk mendapatkan wawasan dan pemahaman.
(28)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Operasionalisasi variabel yang diteliti dalam penelitian ini tergolong kedalam dua variabel utama yaitu variabel independent (bebas) adalah distinctive capabilities yang memiliki dua sub-variabel yaitu reputation dan innovation.
Ulber Silalahi (2009:201) mengungkapkan bahwa “Operasionalisai variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris yang menunjuk langsung pada hal- hal yang dapat diamati atau diukur”. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel masing-masing dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini.
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel / Sub
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
No Item
Distinctive Capabilities (X)
Walters, (2002) Distinctive capabilities such as institutional sanctioned items: patens, copyrights, statutory monopolies,etc., also
feature “powerful idiosyncratic characteristics, built by companies in competitive markets”. These are; strong brands, patterns of
supplier and/ or customer relationships, specialist skills, knowledge and processes.
Reputation (X1) A name for high quality in“intangi ble”chara cteristics that cannot be easily monitored. Enables contracts to be made on more
- Brands
- Market Influence and acceptance
- Nama merek Mason Pine Hotel dibandingka n hotel lainnya. - Mason Pine
Hotel
sebagai hotel bintang empat di Bandung
Ordinal Scale
III. 1.1
(29)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
favourable terms than otherwise would be possible. -User experience - Credibility
-Quality of product
- Competency
- Pengalaman selama menginap di Mason Pine Hotel - Pelayanan
yang diberikan Mason Pine Hotel - Fasilitas
yang disediakan oleh Mason Pine Hotel - Kepercayaan
citra Mason Pine Hotel sebagai
business & family leisure hotel
- Produk di Mason Pine Hotel
sebagai hotel bintang empat - Kemampuan
Mason Pine Hotel III.1.3 III.1.4 III. 1.5 III. 1.6 III. 1.7 III. 1.8
(30)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu -Well trained
employees
- Strong management
- Cost of
advertisement
-Soundness of Company
-Advertising levels
sebagai hotel bintang empat - Kemampuan
karyawan Mason Pine Hotel - Kekuatan
manajemen Mason Pine Hotel dalam industri perhotelan - Biaya yang
dikeluarkan oleh Mason Pine Hotel untuk periklanan
- Mason Pine Hotel
sebagai hotel yang
memiliki konsep “ we have it all”
- Mason Pine Hotel dalam media periklanan
III. 1.9
III.1.10
III.1.11
III.1.12
(31)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Innovation (X2) New products, processes or styles of relationshi p. It includes manageria l and economics innovation s as well as purely technologi cal.
-Creativity
-Differentiation
-Creating new event -Program innovation -Technical innovations - Kreatifitas Mason Pine Hotel dalam pemberian nama pada makanan dan minuman - Inovasi
perbedaan tema menu makanan dalam
monthly promo yang dilakukan - Event “weekend carnival” yang diciptakan oleh Mason Pine Hotel - Inovasi
program atau kegiatan untuk tamu hotel (outbound, team building,
kampung fun walk) - Inovasi pelayanan Ordinal Scale III.1.14 III.1.15 III.1.16 III.1.17 III.1.18
(32)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu -Unique design
-Design changing
-Attractiveness of appearance
-Distribution facility
yang diberikan dalam misi “Mason Super Service”
- Tema inovasi produk yang dimiliki Mason Pine Hotel - Inovasi
variasi kamar yang tersedia di Mason Pine Hotel
- Inovasi tampilan seragam karyawan Mason Pine Hotel - Ketepatan
penyampaian inovasi-inovasi yang dilakukan Mason Pine Hotel kepada tamu hotel
III.1.19
III.1.20
III.1.21
III.1.22
(33)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dari semua manfaat dan semua biaya dari penawaran dan alternatif yang dirasakan. (kotler dan Keller, 2012:125)
Total customer benefit Total customer cost
Total customer benefit (manfaat total yang dirasakan pelanggan) adalah nilai moneter yang dirasakan dari rangkaian manfaat ekonomi, fungsional, & psikologis yang diharapkan dari penawaran pada pasar tertentu berdasarka n produk, pelayanan, personel dan citra Total Customer cost (biaya total pelanggan). Kumpulan pengorbana n yang diperkiraka Product Benefit/ cost
- Kesesuaian kualitas kamar yang diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. - Kesesuaian kemenarikan kamar dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan - Kesesuaian
fasilitas yang disediakan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. - Kesesuaian kenikmatan menu
makanan yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang Ordinal Scale III.2. 1 III.2.2 III.2.3 III.2.4
(34)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu n
pelanggan dalam mengevalu asimemper oleh, dan menggunak an produk atau jasa tersebut dengan sejumlah biaya yang dikeluarkan termasuk uang, waktu, energi, dan biaya psikologis Service Benefit/ cost
Personnel Benefit/ cost dikeluarkan. - Kesesuaian konsistensi pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan - Kesesuaian kejelasan informasi yang diberikan dibandingkan pengorbanan yang dilakukan. - Kesesuaian
kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan (reservation, check-in, check out) dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan - Kesesuaian keramahan karyawan pada
Ordinal Scale III.2.5 III.2.6 III.2.7 III.2.8
(35)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu tamu hotel dibandingkan pengorbanan yang
dikeluarkan - Kesesuaian kemenarikan penampilan karyawan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dikeluarkan - Kesesuaian kemampuan karyawan dalam
berkomunikasi dan
memahami keinginan tamu hotel dibandingkan pengorbanan yang
dikeluarkan - Kesesuaian ketanggapan dan
kehandalan karyawan dalam menangani keluhan tamu
III.2.9
III.2.10
(36)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Image benefit/ cost
hotel
dibandingkan pengorbanan yang
dikeluarkan - Kesesuaian
kinerja karyawan dibandingkan pengorbanan yang
dikeluarkan. - Kesesuaian
pengetahuan karyawan akan produk hotel dibandingkan pengorbanan yang
dikeluarkan - Kesesuaian kesopanan sikap
karyawan pada tamu hotel dibandingkan pengorbanan yang
dikeluarkan
- Kesesuaian terhadap pemenuhan janji Mason
Ordinal Scale
III.2.12
III.2.13
III.2.14
(37)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Pine Hotel dalam memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas sebagai hotel bintang empat dibandingkan pengorbanan yang
dikeluarkan. - Kesesuaian
citra Mason Pine Hotel sebagai hotel
business and leisure dengan fasilitas yang dimiliki dibandingkan dengan pengorbanan yang
dikeluarkan
Ordinal scale
III.2.16
Sumber: Modifikasi dari berbagai literatur, 2014
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah subyek dari mana data dapat diperoleh. Menurut Ulber Silalahi (2009:280), menyatakan bahwa “Data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta
(38)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
tentang karakteristik dari suatu gejala tertentu”. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer (Primary Data Source)
David A. Aaker (2004:759) menyatakan data primer adalah “Data collected to address a specific research objective (as opposed to
secondary data)”. Artinya data yang dikumpulkan untuk mengarahkan objek penelitian yang spesifik (sebagai lawan dari kata sekunder). Sedangkan menurut Ulber Silalahi (2009:289) sumber data primer adalah suatu objek atau dokumen original- material mentah dari pelaku yang disebut first- hand- information. Selanjutnya Maholtra (2009:120-121) mengungkapkan bahwa “Data primer merupakan data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditanganinya”. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden, sesuai dengan target sasaran dan dianggap dapat mewakili seluruh populasi data penelitian.
2. Data Sekunder (Secondary Data Source)
David A. Aaker (2004:761) menyatakan data sekunder adalah data “ Data collected for some purpose other than the present research purpose”. Artinya data yang dikumpulkan untuk beberapa tujuan selain dari tujuan penelitian saat ini. Adapun pengertian data sekunder menurut Ulber Silalahi (2009:291) yaitu merupakan data yang dikumpulkan dari tangan
(39)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
kedua atau dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan. Sama halnya seperti yang dikemukakan oleh Maholtra (2009:120-121) “data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Donald R. Cooper dan Pamela S. Schindler (2008:163) menyatakan “Studi yang telah dibuat oleh orang lain untuk keperluan mereka sendiri dapat menjadi data sekunder”. Sedangkan Uma Sekaran (2008:60) menyatakan bahwa “data primer adalah responden indivividu, kelompok fokus, dan panel yang secara khusus ditentukan peneliti dan di mana pendapat bisa dicari terkait persoalan tertentu dari waktu ke waktu”. Untuk lebih jelasnya berikut jenis data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dalam Tabel 3.2
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Data Jenis
Data Sumber Data
Digunakan Untuk Tujuan Penelitian T-1 T-2 T-3 1 Profil
perusahaan, visi, misi,
dan
occupancy
Sekunder
HR
DepartmentMason Pine Hotel, Front Office Department
Mason Pine Hotel
- - -
2 Operasional kegiatan
perusahaan Sekunder
Sales MarketingDepartm
ent di Mason Pine Hotel
- - -
3 Karakteristik
Responden Primer
Tamu yang menginap di Mason Pine Hotel
- - -
4 Tanggapan
tamu hotel Primer
Tamu yang menginap di
(40)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu mengenai
gambaran
distinctive capabilities
Mason Pine Hotel
5 Tanggapan tamu hotel terhadap gambaran
customer value
Primer
Tamu yang menginap di Mason Pine Hotel
-
6 Tanggapan tamu hotel mengenai pengaruh
distinctive capabilities
terhadap
customer value
Primer
Tamu yang menginap di Mason Pine Hotel
- -
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
3.2.4 Populasi dan Sampel 3.2.4.1 Populasi
Dalam pengumpulan dan menganalisa suatu data, langkah pertama yang perlu dilakukan terlebih dahulu adalah menentukan populasi. Adapun yang diungkapkan oleh Uma Sekaran, (2009:121) bahwa “Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal minat yang ingin penelti investigasi“. Sesuai dengan yang diungkapkan oleh Ulber Silalahi, (2009:253) mengungkapkan bahwa “Populasi adalah seluruh unit-unit yang darinya sampel dipilih”. Sedangkan menurut Maholtra, (2009:306) suatu populasi adalah total
(41)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dari semua elemen yang terbagi kedalam beberapa kharakteristik. Definisi lain diungkapkan oleh Nyoman (2012:121) bahwa “Populasi adalah himpunan keseluruhan karakteristik dari objek yang diteliti”. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut maka dapat dikatakan bahwa populasi merupakan keseluruhan atau totalitas objek yang dibatasi oleh kriteria tertentu. Maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karakteristik yang mempengaruhi, dan anggota populasinya yakni tamu Mason Pine Hotel selama tahun 2013. Jumlah tamu yang menginap di Mason Pine Hotel dijelaskan pada Tabel 3.3 berikut ini.
TABEL 3.3
JUMLAH TAMU YANG MENGINAP DI MASON PINE HOTEL Tahun Jumlah Tamu yang
Menginap
2013 24.517
Sumber: Front Office Department Mason Pine Hotel, 2014
3.2.4.2 Sampel
Menentukan populasi dan sampel penelitian merupakan salah satu bagian dalam desain penelitian. Pada umumnya dalam penelitian tidak dilakukan dengan menggunakan keseluruhan dari populasi yang ada. Adanya keterbatasan biaya, serta waktu yang tersedia menjadi penyebab mengapa penelitian hanya mengambil sebagian dari populasi yang ada. Sebagian populasi itulah yang disebut dengan sampel. “Sample is a subset of element from a population”.
(42)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Donald R. Cooper dan Pamela S. Schindler (2008:83) mendefinisikan “Sampel adalah bagian dari populasi target, yang dipilih secara cermat untuk mewakili populasi itu”. Seperti yang diungkapkan oleh Uma Sekaran (2008:122) bahwa “sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi”. Dikarenakan penelitian ini tidak memungkinkan untuk menggunakan keseluruhan populasi untuk diteliti, untuk itu penelitian diperkenankan mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian yang lain yang akan diteliti (representatif). Seperti yang dijelaskan oleh Nyoman (2012:38), “Besarnya populasi mempengaruhi representatif sample, karena se makin besar jumlah sample semakin besar peluang sample mengikuti ciri-ciri dan distribusi populasinya”.
Husein Umar (2008:59) mengemukakan untuk menentukan ukuran sampel dapat ditentukan dengan menggunakan teknik slovin berikut.
Keterangan : n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Nilai presisi = 10% = 0.1
Adapun perhitungan jumlah yang dipergunakan dalam penelitian ini yakni sebagai berikut.
(43)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu =99.59 ≈ 100
Berdasarkan perhitungan di atas dengan menggunakan rumus slovin dan tingkat signifikansi sebesar 10%, maka jumlah sampel yang dihasilkan sebanyak 100 orang.
3.2.4.3Teknik Sampling
Menurut Uma Sekaran (2009:116) teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Penarikan sampel merupakan suatu proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel akan memungkinkan untuk menggeneralisasi karakteristik elemen populasi.
Adapun definisi teknik sampling atau pemilihan sampel menurut Ulber Silalahi (2009:236):
Pemilihan sampel atau penarikan sampel (sampling) dapat diartikan sebagai proses memilih sejumlah unit, elemen atau subjek dari dan yang mewakili populasi untuk dipelajari yang dengannya dapat dibuat generalisasi atau inferensi tentang karakteristik dari suatu populasi yang mewakili.
Menurut Maholtra (2009:379) “Sebuah teknik sampling dapat diklasifikasikan sebagai non probability dan probability”. Sampel probability
merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sedangkan sampel non probability
kebalikan dari sampel probability dimana setiap elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektif.
(44)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel menggunakan teknik penarikan sampel probability. Lebih lanjut Sugiyono (2013:81) menjelaskan bahwa teknik probability sampling meliputi systematic random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling, dan area (cluster) sampling (sampling menurut daerah). Berdasarkan teknik penarikan sampel probability, sehingga untuk mendapatkan sampel representatif, penelitian ini menggunakan systematic random sampling. Sistematik random sampling adalah cara pengambilan sampel, dimana hanya unsur pertama yang dipilih secara random, sedang unsur‑unsur berikutnya dipilih secara sistematik menurut suatu pola tertentu. Berikut langkah- langkah yang dilakukan dalam menggunakan teknik sampling sistematis.
1. Menentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi sasaran populasi yakni tamu yang menginap di Mason Pine Hotel pada Tahun 2013. 2. Tentukan sebuah tempat tertentu sebagai checkpoint, dalam penelitian ini yang
menjadi tempat checkpoint adalah Mason Pine Hotel.
3. Tentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam penelitian ini waktu yang digunakan oleh peneliti adalah pukul 08.00-10.00 (rentang waktu breakfast)
4. Lakukan orientasi lapangan, terutama pada checkpoint di Mason Pine Hotel. Sampel minimal sebesar 100 orang responden pada tamu yang menginap di Mason Pine Hotel. Orientasi ini akan dijadikan dasar untuk menentukan interval pemilihan pertama atau dasar banyaknya tamu. Pengambilan sampel
(45)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dapat dilakukan dengan nomor ganjil saja, genap saja, atau kelipatan dari bilangan tertentu. Pada penelitian ini yang diambil sebagai sampel bilangan ganjil adalah 1, 3, 5, dan seterusnya, dengan memberikan nomor pada lembaran kuesioner.
5. Tentukan ukuran sampel (n) pengunjung yang akan disurvei. Berdasarkan jumlah sampel maka dalam satu hari kuesioner yang harus diberikan sebanyak (100 responden/10 hari) = 10 responden dalam satu hari.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Secara umum terdapat beberapa teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, angket/kuesioner serta studi literatur. Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut.
1. Wawancara
Wawancara merupakan salah satu metode pengumpulan data untuk memperoleh data dan informasi dari narasumber secara lisan. Proses wawancara dilakukan dengan cara tatap muka secara langsung dengan narasumber yakni pihak manajemen Mason Pine Hotel. Adapun tujuan dari dilakukannya wawancara ini yakni untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan dan strategi distinctive capabilities yang digunakan Mason Pine Hotel.
(46)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Observasi dilakukan dengan cara melakukan peninjauan serta pengamatan secara langsung terhadap gejala yang tampak pada objek yang diteliti yakni Mason Pine Hotel, khusunya mengenai distinctive capabilities dan customer value.
3. Angket/Kuesioner
Angket atau kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data secara tidak langsung (peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden). Instrumen atau alat pengumpulan datanya juga disebut angket berisi sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau direspon oleh responden. Responden mempunyai kebiasaan untuk memberikan jawaban atau respon sesuai dengan presepsinya. Kuesioner merupakan metode penelitian yang harus dijawab responden untuk menyatakan pandangannya terhadap suatu persoalan. Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalam tamu pada keseluruhan hasil dari distinctive capabilities serta
customer value. Kuesioner ditujukan kepada tamu hotel yang menginap di Mason Pine Hotel.
4. Studi Literatur
Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi terkait teori-teori yang berhubungan dengan masalah variabel yang diteliti, yang terdiri dari distinctive capabilities dan customer value baik melalui buku maupun jurnal serta artikel yang diterbitkan.Untuk mengetahui lebih jelas bagaimana teknik pengumpulan
(1)
150
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3. Secara keseluruhan strategi distinctive capabilities di Mason Pine Hotel yang terdiri dari reputation dan innovation sudah dilakukan dengan baik dan terbukti dapat menciptakan customer value di Mason Pine Hotel. Namun dalam pengaplikasiannya perlu ditingkatkan lagi agar mampu mencapai hasil yang lebih optimal dengan yang diharapkan dalam memberikan nilai yang lebih kepada tamu hotel. Peningkatan kinerja distinctive capabilities itu sendiri dapat dilakukan dengan tidak hanya berfokus pada aspek-aspek yang ada dalam distinctive capabilities. Lebih dari itu Mason Pine Hotel harus lebih sensitif dalam menyediakan produk dan jasa yang unik dan berbeda sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu hotel sehingga memenuhi lebih dari apa yang diharapkan tamu. 4. Penulis menyadari bahwa penelitian yang dilakukan belum sempurna dan
masih terdapatnya kekurangan dan kelemahan baik dari segi teori pendukung yang digunakan dan penelitian. Untuk itu sebagai bahan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya pada industri perhotelan, para peneliti dapat meneliti faktor lainnya yang mempengaruhi customer value diluar dari strategi distinctive capabilities. Seperti strategi pengembangan produk, service quality atau brand experience yang dapat menciptakan customer value.
(2)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Anderson dan Vince, 2000. Strategic Marketing Management. New York : Houghton Miflin Company
Aaker, David A. Kumar dan Day. 2004, Marketing Research, 8th Edition. John Willey dan Sons, United State of America
Abdul Rahim Abu Bakar. 2009. Distinctive Capabilities and Strategic Thrusts of Malaysia’s Institutions of Higher Learning. International journal of marketing studies. Vol 1-No. 2
Agus Sulastiyono. (2008). Manajemen Penyelenggara Hotel. Bandung: Alfabeta Asep Hermawan, 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif, Jakarta: PT
Gramedia Widia Sarana Indonesia
---. 2009. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Kompas Gramedia
Basu, Swastha DH., Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Ke-tigabelas, Yogyakarta: Liberty Offset
Buchari Alma. 2007. Manajemen Pemasaran dan pemasaran Jasa, 2007, penerbit Alfabeta, Bandung
Chan, Wa. K. et al. 2010. “Is Customer Participation in Value Creation a Double-Edged Sword? Evidence from Professional Financial ServicesAcross Cultures”. Journal of Marketing. 74, 46-64
Clinton. 2012. Front Office Employee Psychological Empowerment and Service Quality in Singapore Luxury Hotel Industry. Journal Business and Management
Cooper and Schindler, 2008, Business Research Methods (10th) Edition. New York: Mc. Graw Hill- Education
---.2011. Business Research Methods.(11th) Edition. New York: McGraw-Hill International Edition
(3)
152
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Cravens, Piercy. 2009. Strategic Marketing. New York USA: McGraw-Hill Education
---.2013. Strategic Marketing, tenth edition. McGraw-Hill International Edition
Dantes, Nyoman. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta: Andi yogyakarta
David Rainey. 2005. Product Innovation. Published in the United States of America by Cambridge Universuty Press, New York
Evans, Nigel, David Campbell & George Stonehouse. 2003. Strategic Management for Travel and Tourism. Oxford: Butterworth-Heinemann Fandy Tijptono. 2005. Pemasaran Jasa. Malang Bayumedia Publishing
---.SE, Gregorius Chandra, Dadi Adriana. 2008. Pemasaran strategik. Penerbit: ANDI Yogyakarta 2008
Gaspersz, Vincent. 1998. Production Planning and Inventory Control. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
George S. Day. 1994. The Capabilities of Market-Driven Organizations, Journal of Marketing, 37-52 vol.58
Handoko. (2000). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit BPPE
Helena. 2005. Customer Value Creation Using Analysis Perceived Performance Husein, Umar. 2006. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
---.2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Julia. 2007. Hospitality Market Opportunities for The Business Market Segment in Borlange. MA Europan Tourism Management, Pp. 1-122
John Dalton. 2005. Reputation Management: A Holistic Business Tool Kays John. 1997. Do you have the right distinctive capabilities? hal 17-19
(4)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Kim Man. 2009. The Relationship between Distinctive Capabilities, Strategy Types, Environment and the Export Performance of Small and Medium-Sized Enterprises of the Malaysian Manufacturing Sector, University Malaysia Sabah, Malaysia (205-223)
Keller, Kevin Lane. 2008. Strategic Brand Management (Building, Measuring, and Managing Brand Equity). New Jersey: Pearson Prentice Hall
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 14th Editions. New Jersey: Prentice Hall
---.and Gary Armstrong. 2012, Principle of Marketing, 14 Edition. Pearson
Internasional Edition, New Jersey: Pearson Prentice Hall
Kuncoro, Mudrajat. Supomo, Bambang. 2007. Metode Kuantitatif, Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta.
Leonard G. Love. 1999. Distinctive Competencies and Competitive Advantage: A Study- of Small Independent Retailers.Department of Management
College of Business Administration
Lestari, Endah. 2011. Pemasaran Strategik-Bagaimana meraih keunggulan kompetitif, Penerbit: Graha Ilmu, Yogyakarta
Malhotra, K. Naresh. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan, Jilid 1, Jakarta: PT. Indeks.
Marty, Oesman Y. 2010. Sukses Mengelola Marketing Mix, Crm, Customer
Value dan Customer Dependecy (Kasus Pada Pemasaran Shopping Center). Bandung: Alfabeta
Mifta Huda. 2012. Faktor yang Mempengaruhi Konsumsi
Monroe, K. 2002, Pricing – Making Profitable Decision, 3rd ed., McGraw Hill, New York
Pabundu, Tika. 2006. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta: PT. Bumi Askara
Percy, Larry. 2008. Strategic Integrated Marketing Communication. Burlington: ElsevierInc
(5)
154
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Rangkuti, Freddy. 2004. Flexible marketing - Teknik agar Tetap Tumbuh dalam Situasi Bisnis yang Bergejolak & Analisis Kasus. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie. 2007. Consumer Behaviour 9th Edition. Prentice Hall
Seyani, Adelia. (2011). Persepsi Karyawan Holiday Inn Resort Batam terhadap Corporate Image Melalui Employer Branding. Bandung: UPI Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Penerbit: Refika Aditama
Smith, Brock.J. 2007. “Customer Value Creation: A Practical Framework”. Journal of Marketing Theory and Practice”. 15, (1), 1-18
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
---.2013. Memahami Penellitian Kualitatif. Alfabeta: Bandung.
Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, 2012. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Rajawali Pers
Thomson. 2006. Building competitive advantage. South Western 2006
Ulber Silalahi, 2009. Metode Penelitian Sosial, PT Refika Aditama, Bandung. Uma Sekaran. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: PT Rhineja
Cipta
---. 2008. Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4. Yogyakarta: Salemba Venugopal, 20. Marketing Management - A Decision-making Approach.
Response Books SAGE Publications India Pvt Ltd, New Delhi Walters, D., 2002, “Operations Strategy”, Palgrave Macmillan
Woodall, T., 2003. Conceptualising "value for the customer": an attributional, structural and dispositional analysis. Academy of Marketing Science Review
Wong, Lun-Hsien. et al. 2010. “The effects of Service Encounter and Experential Value on Consumer Purchasing Behavior”. 2. 59-68.
(6)
Anggi Puspita Sari, 2014
Penciptaan customer value di mason pine hotel melalui distinctive capabilities (survei pada tamu yang menginap di mason pine hotel)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Zeithaml Valerie A., Bitner Mary Jo, Gremler Dwayne D.,2013, Service Marketing 6th edition, McGraw Hill Higher Education
Website
http://jabar.bps.go.id/publikasi/statistik-hotel-dan-akomodasi-lainnya-di-jawa-barat-2013 ( diakses pada 25/01/2014, 21:00 WIB)
http://www.bisnis-jabar.com/index.php/berita/outlook-2014-industri-perhotelan-masih-agresif. (diakses pada 25/01/2014, 21:25 WIB)
http://travel.detik.com/read/2012/10/22/173524/2069624/1382/ketika-persaingan-hotel-di-bandung- makin-keras. (diakses pada 25/01/2014, 22:00)
http://www.prfmnews.com/?cmd=info&tmplt=2&vr=2036&pos=artikel&scat=4. (diakses pada 25/01/2014, 22:10 WIB)
http://id.voi.co.id/voi-komentar/4454-memanfaatkan-momentum-pertumbuhan-investasi-perhotelan-di-indonesia (diakses pada 27/01/2014, 22:05 WIB) http://www.antaranews.com/berita/385887/easb%E2%84%A2-merespon-positif-pertumbuhan-perhotelan-dan-pariwisata (diakses pada 27/01/2014, 22:15 WIB) http://www.bps.go.id/menutab.php?tabel=1&kat=2&id_subyek=16. (diakses pada 5/02/2014, 22:00 WIB)
http://travel.kompas.com/read/2014/02/04/0927583/Tahun.2014.Sektor.Pariwisata .Makin.Cerah (diakses pada 12/02/2014, 20:00 WIB)