PENGARUH CO-CREATIONTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR HARLEY-DAVIDSON: Survey Terhadap Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter.

(1)

NO.412/UN.40.7.D1/LT/2013

PENGARUH CO-CREATIONTERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN SEPEDA MOTOR HARLEY-DAVIDSON

(Survey Terhadap Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Sidang Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen

VIONA GHAIDA FEBRIANI

0906745

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DANBISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI UNTUK UJIAN SIDANG

SKRIPSI

PENGARUH CO-CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR HARLEY-DAVIDSON

(Survey terhadap Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter)

VIONA GHAIDA FEBRIANI 0906745

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

1. Pembimbing I

Prof. Dr. H. Agus Rahayu,M.Si NIP. 19620607 198703 1 002

2. Pembimbing II

Ayu Krishna Yuliawati, S.Sos, MM NIP. 19730725 200312 2 002

3. Ketua Program Studi

Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak., MBA NIP. 19740307 200212 2 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(3)

LEMBAR HAK CIPTA

PENGARUH CO-CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR HARLEY-DAVIDSON

(Survey terhadap Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter)

Oleh :

Viona Ghaida Febriani

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Pendidikan Ekonomi

dan Bisnis

© Viona Ghaida Febriani 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Oktober 2013

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian dengan dicetak ulang, difotocopy, atau cara lain tanpa izin dari pemilik

(4)

Viona Ghaida Febriani, Pengaruh Co-Creation Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson (Survei terhadap pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter). Di bawah bimbingan Prof. Dr. H. Agus Rahayu M.Si dan Ayu Krishna Yuliawati S.Sos.,MM

Produktivitas masyarakat yang tinggi mengakibatkan tingginya permintaan kendaraan bermotor. Salah satu produk kendaraan bermotor yang cukup banyak digunakan oleh masyarakat adalah produk sepeda motor. Fenomena ketidaknyamanan berkendara, kecanggihan teknologi, keberadaan dealer, dan

showroom, juga kemenarikan desain motor saat ini menyebabkan berbagai

permasalahan diantaranya menurunnya kepuasan pelanggan dan penjualan ritel sepeda motor Harley-Davidson yang menurun. Oleh karena itu, agar tetap bersaing, Harley-Davidson Motorcycle Company (HDMC) yang merupakan produsen merek Harley-Davidson perlu melakukan strategi pengembangan produk melalui Co-creation agar dapat menarik perhatian pelanggan sehingga dapat meningkatkan keputusan pembelian dan diharapkan dapat memperbaiki kepuasan pelanggan.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran Co-Creation pada sepeda motor Harley-Davidson, mengetahui gambaran kepuasan pelanggan pada sepeda motor Harley-Davidson menurut pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di komunitas Harley Owners

Group (HOG) Jakarta Chapter, dan mengetahui pengaruh Co-Creation terhadap

kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson.

Variable bebas (X) dalam penelitian ini adalah physical artifacts (X1), intangible

artifacts (X2), technology (X3), customer placement (X4), dan customer

involvement (X5). Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif, dengan metode penelitian survey explanatory. Jumlah populasi dalam penelitian adalah 1162 dimana teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

Systematic random sampling diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang

pelanggan. _{Data yang digunakan berupa data ordinal dan interval, dengan}

menggunakan koefisien korelasi pearson product moment, dan analisis regresi sederhana dengan alat bantu software computer SPSS 17.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Co-Creation berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter. Besarnya pengaruh

Co-Creation terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 68,3 % dan sisanya 31,7 %

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

Untuk mempertahankan kepuasan ini dapat dilakukan dengan selalu berusaha menjalankan strategi Co-Creation dengan baik.

(5)

ABSTRACT

Viona Ghaida Febriani, Influence Of Co-Creation Of Customer Satisfaction Brand Harley-Davidson Motorcycle (Survey Of Harley-Davidson Customer on Harley

Owners Group (HOG) Jakarta Chapter Community). Under the guidance of Prof.

Dr. H. Agus Rahayu M.Si dan Ayu Krishna Yuliawati S.Sos.,MM

Productivity of high society resulted in high demand for motor vehicles. One of the products of motor vehicles that is widely used by the public is motorcycle products. Phenomenon driving discomfort, technological sophistication, where dealers and showrooms, as well as the attractiveness of the motor current design causes a variety of problems such as declining customer satisfaction and retail sales of Harley-Davidson motorcycles decreased. Therefore, in order to remain competitive, Harley-Davidson Motorcycle Company (HDMC) which is a manufacturer Harley-Davidson they need to do product development strategy through Co-creation in order to attract the attention of customer so as to increase the purchasing decisions and is expected to improve customer satisfaction.

Based on these problems, the goal of this research is to know the description of co-creation on Harley-Davidson motorcycle, see description of customer satisfaction on Harley-Davidson motorcycle on Harley Owners Group (HOG)

Jakarta Chapter Community, and figure out the influence of co-creation of

customer satisfaction Harley-Davidson motorcycle.

Variable (X) in the present study is the physical artifacts (X1), intangible artifacts

(X2), technology (X3), customer placement (X4), and customer involvement (X5).

While the bound variable is customer satisfaction (Y). This type of research is descriptive research and verification research survey, with explanatory method. The number of population in the research is 1162 where sampling techniques used are Systematic random sampling obtained the number of samples as much as 100 users. The Data used in the form of ordinal and interval data, using the correlation coefficient is Pearson product moment, and a simple regression analysis to the user of a computer software SPSS 17.

The results showed that Co-Creation impact significantly on customer satisfaction in customer Harley-Davidson motorcycle in Harley-Davidson motorcycle on

Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter Community. The magnitude of the

influence of co-creation of customer satisfaction is of 68,3% and 31,7% influenced by other factors which are not examined by the researchers.

To maintain this satisfaction can be done by always trying to run a Co-Creation strategies well.

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... ABSTRACT ... KATA PENGANTAR ...

i ii iii DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ...

vi viii ix viii

BAB I Pendahuluan ... 1

1.1.Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 10

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 10

1.2.2 Rumusan Masalah ... 11

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian ... 12

1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 1.4.2 Kegunaan Praktis ... 12 12 BAB II Tinjauan Pustaka... 13

2.1 Tinjauan Pustaka ... 13

2.1.1 Perubahan Model Pemasaran ... 13

2.1.2 Co-creation ... 15

2.1.2.1 Perubahan Pola Interaksi antara Perusahaan dan Pelanggan ... 18

2.1.2.2 Perbedaan Kerangka Kerja Penciptaan Nilai secara Tradisional ... 21

2.1.2.3 Proses Co-creation ... 2.1.2.4 Perbedaan Pendekatan Tradisional dengan Pendekatan Co-creation ... 24 28 2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 32

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan ... 33

2.1.3.2 Pemicu Kepuasan Pelanggan ... 35

2.1.3.3 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 2.1.3.4 Model Konseptual Kepuasan Pelanggan ... 2.1.3.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 2.1.3.6 Menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan ... 36 38 40 41 2.1.4 Penelitian Terdahulu ... 42

2.2 Kerangka Pemikiran ... 2.3 Hipotesis ... 50 51 BAB III Metode Penelitian ... 52

3.1 Objek Penelitian ... 52

3.2 Metode dan Desain Penelitian ... 53

3.2.1 Metode Penelitian ... 53

(7)

3.3 Operasionalisasi Variabel ... 54

3.4 Sumber Data ... 58

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 59

3.6 Populasi,Sampel dan Teknik Penarikan Sampling ... 60

3.6.1 Populasi ... 60

3.6.2 Sampel ... 61

3.6.3 Teknik Sampling ... 62

3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis ... 63

3.7.1 Rancangan Analisis Data ... 63

3.7.2 Validitas dan Reliabilitas ... 65

3.7.2.1 Validitas ... 65

3.7.2.2 Reliabilitas ... 68

3.7.3 Teknik Analisis Data ... 71

3.7.3.1 Method of Succesive Interval ... 71

3.7.3.2 Analisis Data ... 72 3.7.4 Uji Hipotesis ... BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 4.1 Hasil Penelitian ... 4.1.1 Profil PT Mabua Harley Davidson ... 4.1.1.1 Visi, dan Misi Perusahaan ...

4.1.1.2 H-D1 Customization ... 4.1.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden ... 4.1.2.1 Gambaran Karakteristik dan Pengalaman Responden ... 4.1.2.2 Gambaran Variabel Penelitian ... 4.1.3 Wilcoxon Signed Rank ... 4.1.4 Hasil Pengujian Statistik ... 4.1.4.1 Koefisien Korelasi ... 4.1.4.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 4.1.4.3 Koefisien Determinasi ( ) ... 4.1.4.4 Pengujian Hipotesis ... 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 4.2.1 Pembahasan Analisis Co-creation ... 4.2.2 Pembahasan Analisis Kepuasan Pelanggan ... 4.2.3 Pembahasan Analisis Co-creation terhadap Kepuasan Pelanggan ... BAB V Kesimpulan dan Saran ... 5.1 Kesimpulan ... 5.2 Saran ...

78 81 81 81 83 83 87 87 96 119 121 121 123 124 127 128 129 120 132 136 136 137 DAFTAR PUSTAKA ... LAMPIRAM-LAMPIRAN ... RIWAYAT HIDUP ...

138 139

(8)

DAFTAR TABEL

1.1 Tabel 1.1 Sepeda Motor Jenis Touring Bike yang Dijual di Indonesia ...

3 1.2 Tabel 1.2 Strategi Co-creation yang Dilakukan

Harley-Davidson ... 9

2.1 Tabel 2.1 Perbandingan antara Marketing 1.0, 2.0, dan 3.0 ... 14

2.2 Tabel 2.2 The Evolution and Transformation of the Company-Customer Interaction ... 19

2.3 Tabel 2.3 Perbedaan Pendekatan Traditional dengan Pendekatan Co-creation ... 28

2.4 Tabel 2.4 Alternatif Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 42

2.5 Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu ... 42

3.1 Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 56

3.2 Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 58

3.3 Tabel 3.3 Pola Skoring Kuesioner Skala Lima ... 64

3.4 Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas ... 66

3.5 Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reabilitas Penelitian Variabel Co-creation (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) ... 70

3.6 Tabel 3.6 Pola Skoring Kuesioner Skala Lima ... 73

3.7 Tabel 3.7 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 79

3.8 Tabel 3.8 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Determinasi ... 80

4.1 Tabel 4.1 Keterkaitan antara Jenis Kelamin dan Usia Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson ... 88

4.2 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Pekerjaan ... 90

4.3 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Tingkat Penghasilan dan Uang Saku ... 91

4.4 Tabel 4.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Harley-Davidson ... 93

4.5 Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Varian Harley-Davidson yang Digunakan ... 93

4.6 Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Media Informasi mengenai Program H-D1 Customization ... 94

4.7 Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Utama Memilih Harley-Davidson ... 95

4.8 Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Physical Artifacts Sepeda Motor Harley-Davidson ... 97

4.9 Tabel 4.9 Tanggapan Responden terhadap Intangible Artifacts Sepeda Motor Harley-Davidson ... 98

4.10 Tabel 4.10 Tanggapan Responden terhadap Technology Sepeda Motor Harley-Davidson ... 100

(9)

4.11 Tabel 4.11 Tanggapan Responden terhadap Customer

Placement Sepeda Motor Harley-Davidson ... 101

4.12 Tabel 4.12 Tanggapan Responden terhadap Customer Involvement Sepeda Motor Harley-Davidson ... 103

4.13 Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Pelanggan terhadap Co-creation Sepeda Motor Harley-Davidson ... 104

4.14 Tabel 4.14 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan atas Physical Artifacts Program H-D1 Customization ... 110

4.15 Tabel 4.15 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Dimensi Intangible Artifacts Program H-D1 Customization ... 111

4.16 Tabel 4.16 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Technology Program H-D1 Customization ... 113

4.17 Tabel 4.17 Tingkat Kesuaian dan Skor Kepuasan Dimensi Customer Placement Program H-D1 Customization ... 114

4.18 Tabel 4.18 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Dimensi Customer involvement Program H-D1 Customization ... 115

4.19 Tabel 4.19 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson terhadap Kepuasan Pelanggan Program H-D1 Customization ... 116

4.20 Tabel 4.20 Rekapitulasi Skor Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson ... 118

4.21 Tabel 4.21 Uji Wilcoxon Sign Rank Test ... 120

4.22 Tabel 4.22 Output Korelasi ... 122

4.23 Tabel 4.23 Interpretasi Nilai R ... 123

4.24 Tabel 4.24 Tabel Output Persamaan Regresi ... 124

4.25 Tabel 4.25 Ouput Pengaruh Co-creation terhadap Kepuasan Pelanggan ... 125

(10)

DAFTAR GAMBAR

1.1 Gambar 1.1 Ukuran Pasar Industri Peralatan, Mesin, dan

Perlengkapan Transportasi Periode 2008-2012 ... 1 1.2 Gambar 1.2 Penjualan Ritel Harley-Davidson Motorcycles

di Seluruh Dunia Tahun 2012 ... 4 1.3 Gambar 1.3 Jumah Pendapatan Sepeda Motor dan Layanan

Terkait Harley-Davidson di Seluruh Dunia Tahun 2012 ... 5 1.4 Gambar 1.4 Kepuasan Pelanggan Harley-Davidson ... 6 2.1 Gambar 2.1 The Traditional Frame of Reference for Value

Creation ... 21 2.2 Gambar 2.2 The New Frame of Reference for Value Creation

... 23 2.3 Gambar 2.3 Pasar yang Terintegrasi dalam Nilai Proses

Kreasi ... 27 2.4 Gambar 2.4 Proses Keputusan Pembelian ... 33 2.5 Gambar 2.5 Konsep Kepuasan ... 35 2.6 Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran Pengaruh Co-creation pada

Produk Harley-Davidson tehadap Kepuasan Pelanggan ... 50 2.7 Gambar 2.7 Paradigma Penelitian ... 51 4.1 Gambar 4.1 Logo H-D1 Customization Aplikasi Bike

Builder ... 84 4.2 Gambar 4.2 Diagram Kartesius Co-creation terhadap

(11)

DAFTAR LAMPIRAN  Lampiran 1: Surat Keputusan

 Lampiran 2: Angket Penelitian

 Lampiran 3: Perhitungan spss dan manual uji validitas serta reabilitas

 Lampiran 4: Data Ordinal

 Lampiran 5: Data Interval

 Lampiran 6: Perhitungan spss manual regresi sederhana

 Lampiran 7: Kartu Bimbingan

(12)

23,44%

23,97%

24,36%

24,60% 24,89%

2008 2009 2010 2011 2012

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Produktivitas masyarakat yang tinggi mengakibatkan tingginya permintaan terhadap kendaraan bermotor sehingga industri peralatan, mesin, dan perlengkapan transportasi dinilai menjadi salah satu industri potensial bagi produsen. Gambar 1.1 menunjukkan besarnya ukuran pasar industri peralatan, mesin, dan perlengkapan transportasi di Indonesia periode 2008 hingga 2012.

Sumber : Badan Pusat Statistik 2013

GAMBAR 1.1

UKURAN PASAR INDUSTRI PERALATAN, MESIN, DAN PERLENGKAPAN TRANSPORTASI PERIODE 2008-2012

Berdasarkan pada Gambar 1.1 menunjukkan bahwa ukuran pasar industri peralatan, mesin, dan perlengkapan transportasi pada setiap tahunnya terus mengalami kenaikan. Potensi sektor industri peralatan, mesin, dan perlengkapan transportasi yang sangat baik menyebabkan para produsen dalam industri ini di

(13)

tuntut untuk melakukan inovasi terhadap bisnis baru agar dapat bertahan di tengah persaingan.

Ada beberapa jenis motor yang beredar di pasaran Indonesia seperti jenis motor Road Bike dengan sub kelasnya antara lain motor skuter, motor bebek, dan

city cruiser dikarenakan masyarakat lebih mengutamakan fungsi dari sepeda

motor yaitu untuk keperluan sehari-hari. Jenis motor ini merupakan motor yang dijual oleh Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) yang kisaran harganya cenderung dapat dijangkau masyarakat. Tetapi banyak juga pecinta motor jenis lain yang lebih memilih membeli motor dengan alasan hobi yang harganya pun diatas rata-rata jenis Road Bike atau disebut dengan sepeda motor premium karena harganya hampir setara dengan harga mobil. Jenis sepeda motor premium juga beragam tetapi di Indonesia banyak yang memilih sepeda motor premium jenis

touring bike sub kelas cruiser atau biasa disebut sebagai motor gede (moge)

karena selain harganya yang tinggi, sepeda motor jenis ini menawarkan kualitas tenaga mesin yang dapat menempuh jarak jauh dengan berbagai rintangan tanjakan yang sesuai dengan kondisi geografi di Indonesia. Dibawah ini merupakan sepeda motor premium jenis Touring Bike yang sudah memiliki Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) nya di Indonesia

(14)

TABEL 1.1

SEPEDA MOTOR JENIS TOURING BIKE YANG DIJUAL DI INDONESIA

Merek Sepeda Motor Perusahaan ATPM Harga

Harley-Davidson PT. Mabua Harley-Davidson Rp. 262.000 – Rp. 700.000.000

Victory Motorcycle PT. Arya Motor Indonesia Rp. 315.000.000 – Rp. 560.000.000

Spyder Can-am PT. Berani Rekreasi Perkasa Rp. 300.000.000 – Rp. 500.000.000

Triumph PT. Megah Motor Indonesia Rp. 230.000 – Rp. 485.000.000

Sumber : Pra penelitian di Showroom Moto8 Jakarta (April 2013)

Dari sekian banyak sepeda motor jenis touring khususnya cruiser di Indonesia, hanya satu yang memiliki penggemar terbanyak, yaitu PT Mabua Harley-Davidson (MHD) dengan motor Harley-Davidson. Menurut Djonnie Rahmat, Presiden Direktur PT Mabua Harley Davidson mengatakan bahwa saat ini pemilik Harley di Indonesia sudah mencapai 5000 orang, dimana satu pemilik bisa memiliki motor Harley lebih dari satu (http://id.berita.yahoo.com/5-ribu-harley-davidson-ada-di-indonesia-103000681.html).

Bandingkan dengan merek-merek pesaing yang rata-rata baru membuka

store nya di Indonesia tidak lama ini, Harley-Davidson tetap unggul dan diminati

dalam jenis motor touring sub kelas cruiser. Tetapi bila dilihat data penjualan ritel Harley-Davidson di seluruh dunia menunjukkan adanya penurunan penjualan di Tahun 2012. Pada Quarter 1 menuju Quarter 2 terjadi kenaikan sebesar 26.047 unit. Namun pada Quarter 3 mengalami penurunan sebanyak 24.661 unit menjadi 61.053 unit, dan terus menurun pada Quarter 4 sebesar 17.648 unit dari Quarter sebelumnya menjadi 43.405 unit. (http://investor.harley-davidson.com)

Hal tersebut menunjukkan Harley-Davidson tidak dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan akan produk yang berkualitas yang sesuai

(15)

dengan harapan pelanggan sehingga mengurangi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Berikut Gambar 1.2 mengenai Penjualan Ritel Harley-Davidson di Seluruh Dunia Tahun 2012.

Sumber : Diolah dari http://investor.harley-davidson.com

GAMBAR 1.2

PENJUALAN RITEL HARLEY-DAVIDSON MOTORCYCLES DI SELURUH DUNIA TAHUN 2012

Indikasi lain yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Harley mengalami penurunan adalah dilihat dari jumlah pendapatan sepeda motor dan layanan terkait Harley-Davidson di seluruh dunia tahun 2012. Terlihat pada Gambar 1.3

59.667 85.714 61.053 _43.405

Quarter 1 (1 April 2012)

Quarter 2 (30 Juni 2012)

Quarter 3 (30 September 2012)

Quarter 4 (31 Desember 2012)

Penjualan Ritel Harley-Davidson

Motorcycles di Seluruh Dunia Tahun 2012

(16)

Sumber : Diolah dari http://investor.harley-davidson.com

GAMBAR 1.3

JUMLAH PENDAPATAN SEPEDA MOTOR DAN LAYANAN TERKAIT HARLEY-DAVIDSON DI SELURUH DUNIA TAHUN 2012

Berdasarkan data pada Gambar 1.3 menunjukkan pada Quarter 1 menuju

Quarter 2 terjadi kenaikan sebesar $289.678.000, kemudian terjadi penurunan

yang cukup signifikan menjadi sebesar $1.089.268.000 atau turun $479.779.000 pada Quarter 3 dan terus turun sebanyak $78.370.000 pada Quarter 4 menjadi $1.010.898.000. Penurunan ini mengindikasikan adanya masalah pada Harley-Davidson terutama dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumennya.

Indikasi lain yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Harley-Davidson mengalami penurunan dikuatkan dengan adanya data survey pra penelitian yang dilakukan penulis terhadap 50 orang responden di Komunitas HOG (Harley Owners Group) Jakarta Chapter.

Berdasarkan penelitian pendahuluan kepada 50 orang responden yang merupakan anggota Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter mengenai

1.273.369

1.569.047

1.089.268 _1.010.898

Quarter 1 Quarter 2 Quarter 3 Quarter 4

Jumlah Pendapatan Sepeda Motor &

Layanan Terkait Harley-Davidson di Seluruh

Dunia Tahun 2012

Jumlah Pendapatan (dalam ribuan Dollar)

(17)

kepuasan pelanggan Harley-Davidson terhadap kenyamanan berkendara, kecanggihan teknologi, keberadaan dealer dan showroom, dan kemenarikan desain sepeda motor menunjukkan adanya ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja produk maupun layanan Harley-Davidson.

Sumber : Survey pra-penelitian di Komunitas HOG (Harley Owners Group) Jakarta Chapter pada Bulan Mei 2013

GAMBAR 1.4

KEPUASAN PELANGGAN HARLEY-DAVIDSON

Berdasarkan pada Gambar 1.4 menunjukkan bahwa sebesar 76% responden tidak puas akan kenyaman berkendara sepeda motor Harley-Davidson. Menurut beberapa pelanggan sepeda motor Harley-Davidson mengutarakan bahwa mereka tidak nyaman saat mengendarai Harleynya, karena misalnya posisi jok dan handlebars terlalu tinggi sehingga menimbulkan ketidaknyamanan pada

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Kenyaman Berkendara

Kecanggihan Teknologi

Keberadaan Dealer & Showroom

Kemenarikan Desain 24%

38%

46%

32% 76%

62%

54%

78%

Kepuasan Pelanggan Harley-Davidson

(18)

tubuh pelanggan saat melakukan perjalanan jauh. Pada kecanggihan teknologi, persentase ketidakpuasan responden sebesar 62%, hal tersebut menurut beberapa responden menjelaskan bahwa kecanggihan teknologi yang ada pada sepeda motor Harley-Davidson mulai tertinggal dari motor cruiser merek lain, karena Harley-Davidson terlalu berfokus pada kekuatan mesin, padahal pelanggan ingin adanya fitur-fitur tambahan yang menunjang kebutuhan pelanggan. Sementara responden yang tidak puas dengan keberadaan dealer dan showroom sebesar 54%, banyak pelanggan yang mengeluhkan jumlah dealer dan showroom yang terlalu sedikit, padahal saat ini pelanggan Harley-Davidson di Indonesia sudah sangat banyak dan rata-rata lokasi dealer dan showroom berada di kota-kota besar sehingga pelanggan yang berada di kota kecil kesulitan mengakses dealer dan

showroom bila ada keperluan untuk service, melihat produk-produk terbaru, dan

konsultasi. Yang terakhir, kemenarikan desain, responden yang tidak puas dengan kemenarikan desain Harley-Davidson sebesar 78%. Beberapa responden menjelaskan bahwa desain sepeda motor Harley-Davidson yang ada pada dealer merupakan bawaan dari pabrik sehingga memiliki bentuk yang standar. Karena sepeda motor ini berharga tinggi, sehingga pelanggan ingin mendapatkan eksklusivitas dan keunikan tersendiri saat memiliki Harley-Davidson lewat desain yang berbeda dengan yang lain, juga dapat mencerminkan personalitas mereka.

Nugroho, Marketing Communication PT Mabua Harley-Davidson, (Mabua Harley-Davidson/IX/Oktober-Desember 2012) menjelaskan, “ Strategi pemasaran yang digunakan PT Mabua Harley-Davidson dalam memenuhi keinginan adalah melalui pendekatan dengan pelanggan. Sesuai dengan motto Harley-Davidson, we

(19)

fulfill your dream “. Untuk itu, strategi yang dimiliki PT Mabua Harley-Davidson dalam mempertahankan kepuasan pelanggannya yaitu dengan melakukan strategi

Co-creation, yang merupakan sebuah aktifitas kreatif dan proses sosial melalui

suatu kolaborasi antara produsen dan pelanggan untuk menciptakan nilai untuk pelanggan. Strategi ini menciptakan sebuah customer community yaitu Komunitas HOG (Harley Owners Group) yang memiliki beberapa chapter / cabang di seluruh Indonesia. Strategi ini dilakukan untuk menjalin hubungan antar pemilik Harley dalam meng-co-creation-kan pengalaman berkendara mereka. Komunitas HOG ini dikembangkan oleh PT Mabua Harley-Davidson dengan tujuan memfokuskan pada interasi antara perusahaan dengan para pelanggannya, juga untuk mempelajari pelanggan, mengerti dan mengetahui apa yang pelanggan tahu karena perkembangan teknologi internet saat ini memungkinkan pelanggan memiliki pengetahuan yang lebih banyak mengenai produk.

H-D1 Customization merupakan program pemasaran Harley-Davidson yang memfasilitasi pelanggannya untuk konsultasi, factory customization untuk membuat sepeda motor Harley-Davidson di pabrik hasil desain pelanggan melalui aplikasi ‘Bike Builder’ yaitu berupa aplikasi yang dapat mendesain sepeda motor Harley-Davidson secara virtual sesuai dengan keinginan pelanggan. Mulai dari bentuk handlebars, jok, warna cat, grafis, dan lain-lain. Adapula Fit Shop yang menyediakan beragam jenis suku cadang dan aksesoris yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Program H-D1 Customization ini berlaku bagi pemilik sepeda motor Harley-Davidson edisi lama dan baru. Harley-Davidson berharap dapat mewujudkan keinginan pelanggan dalam mendapatkan sepeda motor

(20)

Harley-Davidson yang diinginkan. Berikut Tabel 1.2 Strategi Co-creation yang dilakukan Harley-Davidson .

TABEL 1.2

STRATEGI CO-CREATION YANG DILAKUKAN HARLEY-DAVIDSON Strategi

Co-creation

Keterangan H-D1

Customization

H-D1 Customizing :

-Fit (handlebars, seat, foot controls, dan suspensi) -Function (Racks, jok belakang, windshields) -Style (Warna cat, detail, grafis, custom seat) - Performance

Factory Customization (Khusus bagi tipe Street Bob dan 1200 Custom, pelanggan dapat mengkostumisasi ban,jok, handlebars,

cat, mesin, dll dengan menggunakan aplikasi Bike Builder yang ada pada website Harley-Davidson dengan proses pengerjaan yang kurang lebih 4 minggu)

Fit Shop (Menyediakan suku cadang dan aksesoris yang dapat

disesuaikan dengan kenyamanan, kontrol, dan gaya yang maksimum dengan didampingi teknisi terlatih)

sumber : www.harley-davidson.com

Melihat fenomena yang ada pada penelitian ini, peneliti tertarik untuk meneliti Co-creation pada produk Harley-Davidson. Positioning Harley-Davidson adalah pria dewasa yang aktif dan berkelas berusia 30-60 tahun yang menginginkan petualangan dengan motor cruiser premiumnya. Berdasarkan

positioning sepeda motor Harley-Davidson, peneliti bermaksud melakukan

penelitian terhadap pelanggan Harley-Davidson di Komunitas HOG (Harley

Owners Group) Jakarta Chapter.

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan dan dengan bertitik tolak pada latar belakang masalah yang telah diungkapkan, maka penulis tertarik untuk mengkaji permasalahan tersebut dengan melakukan penelitian yang berjudul,

(21)

“Pengaruh Co-Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Davidson (Survey terhadap Pelanggan Sepeda Motor Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter) “

1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Terjadi kecenderungan penurunan kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson pada sejumlah variabel di tahun 2012 diantaranya pada penjualan ritel Harley-Davidson Motorcycles di seluruh dunia, rendahnya jumlah pendapatan Harley-Davidson di seluruh dunia dan juga melalui hasil pra-pe nelitian yang telah dilakukan, mengindikasikan bahwa Harley-Davidson mengalami permasalahan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan.

Masalah dalam penelitian ini diidentifikasi masalah ke dalam tema sentral yaitu:

Upaya yang dilakukan oleh Harley-Davidson dalam meningkatkan kepuasan pelanggan kepada pelanggannya dan meraih minat pelanggan salah satunya dengan melakukan pelaksanaan strategi Co-creation. Dengan adanya strategi Co-creation diharapkan dapat meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan Harley-Davidson, karena kepuasan pelanggan merupakan bukti bahwa pelanggan puas terhadap kinerja yang diberikan Davidson. Oleh karena itu, Harley-Davidson berupaya melakukan strategi Co-creation yang sesuai dengan harapan pelanggan sehingga di masa mendatang agar terciptanya kepuasan pelanggan.

(22)

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dan untuk memfokuskan penelitian ini, maka dibuat rumusan masalah. Hal ini dibuat agar penelitian yang dibuat agar penelitian tidak menyimpang dari arah tujuan penelitian, serta dapat diketahui sejauh mana penelitian ini dapat digunakan

Rumusan masalah tersebut adalah :

1. Bagaimana gambaran Co-creation pada produk sepeda motor Harley-Davidson

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor Harley-Davidson

3. Bagaimana pengaruh Co-creation pada produk sepeda motor Harley-Davidson terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Harley Harley-Davidson

1.3Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan penulis untuk mengetahui:

1. Tanggapan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson terhadap

Co-Creation yang dilakukan oleh Harley-Davidson

2. Tingkat kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson

3. Pengaruh Co-creation terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan sepeda motor Harley-Davidson

(23)

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

Dengan adanya penelitian yang dilakukan penulis maka diharapkan dapat berguna bagi semua pihak yang berkepentingan, antara lain :

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap perkembangan ilmu manajemen, khususnya kajian ilmu pemasaran yang berkaitan dengan teori Co-creation dan teori perilaku konsumen khususnya teori tentang kepuasan pelanggan perusahaan otomotif.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memecahkan masalah yang berhubungan dengan Co-creation dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan.

(24)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti antara lain variabel X yaitu Co-creation sebagai variabel independen dan variabel Y yaitu kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Dalam variabel X, yang terdiri dari 5 sub variabel yaitu Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology,

Customer Placement, dan Customer Involvement .

Pasar sasaran dari produk sepeda motor Harley-Davidson adalah pria yang menginginkan petualangan mengendarai motor cruiser premium. Penelitian dilakukan di Komunitas Harley Owners Group Jakarta Chapter Jl. Iskandarsyah Raya No. 1 Jakarta, karena Komunitas Harley Owners Group Jakarta Chapter merupakan induk dari semua chapter di Indonesia. Anggota komunitas Harley

Owners Group Jakarta Chapter menjadi populasi dan dipilih peneliti untuk

dijadikan subjek penelitian. Berdasarkan kurun waktu penelitian yang dilaksanakan, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method, karena penelitian ini dilaksanakan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, mulai dari Bulan Maret sampai dengan Bulan September 2013.

(25)

3.2 Metode dan Desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran apakah terdapat pengaruh Co-creation pada fitur produk sepeda motor Harley-Davidson terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson.

Jenis penelitian verifikatif bertujuan untuk menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Penelitian verifikatif memiliki sifat ingin menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, dimana dalam penelitian ini penelitian verifikatif bermaksud untuk mengetahui pengaruh Co-creation pada fitur produk Davidson terhadap kepuasan konsumen sepeda motor Harley-Davidson.

Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan veriikatif di atas maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey yaitu survei yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal (sebab–akibat) antara variabel-variabel yang diteliti melalui pengujian hipotesis. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sampel responden di lapangan untuk memperoleh fakta yang relevan mengenai hubungan kausal dan pengujian hipotesis.

3.2.2 Desain Penelitian

Di dalam penelitian ini, desain penelitian yang digunakan adalah survei karena peneliti mengambil sampel dari suatu populasi dan mengumpulkan data

(26)

menggunakan kuesioner. Penelitian survei merupakan penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang berasal dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis.

Husein Umar (2002:44), mengemukakan “metode survei adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang timbul. Survei dapat membantu, misalnya untuk membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan. Survei dapat dilakukan dengan cara sensus maupun sampling.”

3.3 Operasionalisasi Variabel

Menurut Arikunto (2006:91), Operasional adalah seperangkat petunjuk yang lengkap tentang apa yang harus diamati dan bagaimana mengukur suatu variabel atau konsep definisi operasional tersebut membantu kita untuk mengklasifikasi kan gejala disekitar ke dalam kategori khusus dari variabel.

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan yaitu:

1. Variabel bebas (X) (independent variable), yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent variable). Dalam hal ini yang dijadikan variabel independennya adalah Co-creation (X) yang terdiri dari subvariabel

Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology, Customer Placement, dan Customer Involvement.

(27)

2. Variabel terikat (Y) (dependent variable), yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam hal ini yang menjadi variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan (Y). Operasionalisasi variabel dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3.1.

(28)

TABEL 3.1

OPERASIONAL VARIABEL

Variabel/ Sub Variabel

Konsep

Indikator Ukuran Skala No.

Item

Co-creation

(X)

Penciptaan nilai bersama menarik pelanggan sebagai partisipan aktif dalam pengalaman berkonsumsi, dengan beragam poin jika interaksi menjadi tujuan dari nilai co-creation) Prahalad dan

Ramaswamy (2004:16)

Physical Artifacts (X1.1)

Tanda-tanda fisik, simbol, produk, dan kebutuhan infrastruktur untuk menciptakan atribut fisik produk untuk menciptakan pengalaman Kejelasan pelanggan mengenai informasi tentang H-D1 Customization Tingkat kejelasan pelanggan mengenai informasi tentang H-D1

Customization

Ordinal 1

Kejelasan pelanggan mengenai alur untuk kustomisasi

Tingkat kejelasan pelanggan mengenai alur untuk kustomisasi

Ordinal 2

Kemenarikan desain

layout situs H-D1 Customization

Tingkat kemenarikan desain layout situs H-D1

Customization

Ordinal 3

Kejelasan informasi mengenai fitur-fitur yang ada

Tingkat kejelasan informasi mengenai fitur-fitur yang ada

Ordinal 4

Intangible Artifacts(X1.2)

Infrastruktur non fisik tetapi bisa di rasakan oleh panca indera, Baik itu melalui penglihatan, pendengaran, pengecapan.

Keberagaman aksesoris pada aplikasi Bike Builder

Tingkat keberagaman aksesoris pada aplikasi Bike

Builder

Ordinal 5

Kesesuaian keinginan pelanggan dengan pilihan kustomisasi yang ada Tingkat kesesuaian keinginan pelanggan dengan pilihan kustomisasi yang ada

Ordinal 6

Kelengkapan aksesoris yang tersedia

Tingkat kelengkapan

aksesoris yang tersedia Ordinal 7 Keberhasilan Harley

dalam mewujudkan motonya

Tingkat keberhasilan Harley dalam mewujudkan motonya

Ordinal 8

Technology (X1.3)

Teknologi tidak hanya berkaitan dengan Teknologi Informasi Komunikasi saja, tetapi, dalam arti luas,

Kemudahan dalam menggunakan aplikasi

Bike Builder

Tingkat kemudahan dalam menggunakan aplikasi Bike

Builder

Ordinal 9

Kecepatan akses dalam menggunakan

Tingkat kecepatan akses

(29)

simulasi dan bagaimana aktivitas dan proses layanan dilakukan untuk menyentuh pelanggan Keantusiasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi Bike Builder Tingkat keantusiasan pelanggan dalam

menggunakan aplikasi Bike

Builder

Ordinal 11

Ketepatan waktu penyelesaian

Tingkat ketepatan waktu

penyelesaian Ordinal 12

Customer Placement(X1.4)

Penempatan pengalaman bersama pelanggan merupakan sebuah kesempatan perusahaan untuk berinteraksi pada produk dan jasa.

Perusahaan menggunakan penempatan pelanggan untuk pengarahan pengalaman seperti melakukan strategi value

in us.

Kejelasan content fitur dalam website

Tingkat kejelasan content

fitur dalam website Ordinal 13 Ketertarikan

pelanggan dalam membuka video testimoni

Tingkat ketertarikan pelanggan dalam membuka video testimoni

Ordinal 14

Kemenarikan galeri foto untuk inspirasi

Tingkat kemenarikan galeri

foto untuk inspirasi Ordinal 15 Kejelasan informasi

mengenai tanggal penyelesaian

Tingkat kejelasan informasi mengenai tanggal

penyelesaian

Ordinal 16

Customer Involvement

(X1.5)

Dalam Customer

Involvement, fokus ada

pada keterlibatan

pelanggan dan bagaimana membuat individu

menjadi aktif dalam proses pengalaman.

Costumer Involvement

juga mengacu pada fokus yang seluruh nilai yang tercipta yang melibatkan pelanggan.

Keterlibatan

pelanggan pada saat berdiskusi

Tingkat keterlibatan pelanggan pada saat berdiskusi

Ordinal 17

Kebebasan pelanggan untuk menyampaikan ide Tingkat kebebasan pelanggan untuk menyampaikan ide

Ordinal 18

Frekuensi terjadinya dialog

Tingkat frekuensi

terjadinya dialog Ordinal 19

Kemudahan dalam konsultasi

Tingkat kemudahan dalam

konsultasi Ordinal 20 Kepuasan Pelanggan (Y) Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kenierja lainnya) dan kinerja aktual produk yang di rasakan setelah pemakaiannya. (Fandy Tjiptono 2008:37)

Perbandingan antara kinerja dengan harapan terhadap

Co-Creation

Tingkat perbandingan kinerja dengan harapan terhadap Physical Artifacts

Ordinal 21

Tingkat perbandingan kinerja dengan harapan terhadap Intangible

Artifacts

Ordinal 22

Tingkat perbandingan kinerja dengan harapan terhadap Technology

Ordinal 23

Tingkat perbandingan kinerja dengan harapan terhadap Customer

Placement

Ordinal 24

Tingkat perbandingan kinerja dengan harapan

(30)

3.4 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dikategorikan menjadi :

1. Sumber data primer

Merupakan data yang didapat dari responden yang menggunakan sepeda motor Harley-Davidson. Responden yang diambil adalah responden di komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter yang telah menjadi anggota di komunitas tersebut.

2. Sumber data sekunder

Merupakan data yang diperoleh melalui studi kepustakaan yang berkenaan dengan hal-hal yang menyangkut penelitian ini. Adapun selain buku yang berkaitan dengan penelitian mengenai Co-creation, peneliti pun menjadikan informasi yang tersebar di berbagai website dan pengetahuan dari majalah SWA Sembada dan majalah Mabua Harley-Davidson sebagai bahan pendukung penelitian.

Berikut adalah tabel yang menyajikan jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini :

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No. Data Jenis Data Sumber Data

1. Ukuran pasar industri peralatan,mesin,dan perlengkapan transportasi periode

Sekunder Modifikasi dari Badan Pusat Statistik

2. Sepeda Motor Jenis Touring

Bike yang dijual di

Indonesia

Primer Pra penelitian di Showroom Moto8 Jakarta April 2013

(31)

3. Penjualan ritel Harley-Davidson Motorcycles di seluruh dunia

Sekunder http://investor.harley-davidson.com

4. Jumlah pendapatan sepeda motor & layanan terkait Harley-Davidson di seluruh dunia

Sekunder http://investor.harley-davidson.com

5. Kepuasan pelanggan Harley-Davidson

Primer Survey pra-penelitian di Komunitas Harley Owners

Group (HOG) Jakarta Chapter

9. Strategi Co-creation yang dilakukan Harley-Davidson

Sekunder SWA 03/XXIX/7-20 Februari 2013

10. Populasi pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter

Primer Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners

Group (HOG) Jakarta Chapter

11. Tanggapan pelanggan mengenai Co-creation pada produk sepeda motor Harley-Davidson

Primer Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners

Group (HOG) Jakarta Chapter

12. Tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor Harley-Davidson

Primer Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners

Group (HOG) Jakarta Chapter

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk memperoleh data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Studi literatur, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, majalah ilmiah, guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari Co-creation dan kepuasan pelanggan.

(32)

2. Observasi, dilakukan dengan mengamati langsung objek yang berhubungan dengan masalah yang diteliti khususnya mengenai Co-creation dan kepuasan pelanggan di komunitas Harley Owners Group Jakarta Chapter.

3. Wawancara, dilakukan dengan Bapak Nugroho selaku marketing communication di PT Mabua Harley-Davidson dan Huda Subarkah selaku

ketua komunitas Harley Owners Group Jakarta Chapter mengenai

Co-creation dan kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson.

4. Kuesioner (angket), dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada pelanggan sepeda motor Harley-Davidson (sampel penelitian). Responden tinggal memilih alternatif jawaban yang telah disediakan pada masing-masing alternatif jawaban yang dianggap paling tepat. Dalam kuesioner ini penulis mengemukakan beberapa pertanyaan yang merupakan elemen-elemen dari Co-creation yang terdiri dari Physical

Artifacts, Intangible Artifacts, Technology, Customer Placement, Customer Involvement dan kepuasan pelanggan (Y).

3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampling 3.6.1 Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, Sugiyono (2008:115). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter. Dari total jumlah

(33)

pelanggan yang menjadi anggota Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter yang terdaftar dari Januari – Desember 2012 adalah sebanyak 1162pelanggan. 3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008;116). Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada di populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil harus benar-benar representatif (mewakili). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di Harley-Davidson Owners Group (HOG) Jakarta Chapter. Penentuan ukuran sampel responden dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin (Husain Umar : 2002:59)

Rumus : n = ₂

1 Ne

N 

Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidakpastian dengan tingkat kesalahan 5 % Jumlah populasi yaitu sebanyak 1162 dengan tingkat kelonggaran sebesar 10% (0,1) atau dapat disebutkan tingkat keakuratan sebesar 90% (0,1) sehingga sampel yang diambil untuk mewakili populasi tersebut sebesar :

(34)

n =

  

% 1 , 0 1162 1

1162





11,62



1 1162

 

n = 92,07≈ 93

Menurut Winarno Surakhmad (1998:100) “Untuk jaminan ada baiknya sampel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik”.Agar sampel yang digunakan representatif, maka sampel yang digunakan di dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden. Jadi, dalam penelitian ini, total sampel atau responden yang diambil adalah sebanyak 100 orang konsumen sepeda motor Harley-Davidson di Harley-Davidson Owners Group (HOG) Jakarta Chapter.

3.6.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan suatu teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, Sugiyono (2008:121) menyatakan teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah populasi bergerak (mobile population) dan bersifat homogen, maka metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Systematic random sampling atau pengambilan sampel acak sistematis. Sugiyono (2008:121) mengatakan bahwa teknik sampling sistematik adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang diberi nomor urut. Adapun langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut :

(35)

1. Menentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi sasaran adalah pelanggan sepeda motor Harley-Davidson di komunitas Harley-Davidson Owners Group (HOG) Jakarta Chapter.

2. Menentukan tempat tertentu sebagai check point, dalam penelitian ini yang menjadi tempat check point adalah sekretariat Harley-Davidson Owners

Group Jakarta Chapter di Jl. Iskandarsyah Raya No. 1 Jakarta.

3. Menentukan waktu yang digunakan untuk menentukan sampling. Waktu yang digunakan peneliti 14 hari adalah hari jumat, sabtu, dan minggu selama 2 pekan pukul 13.00-17.00 WIB

4. Penyebaran angket dilakukan pada hari yang ditentukan pada checkpoint, pelanggan yang diberi nomor ganjil yang pertama diberi kuesioner untuk selanjutnya adalah pelanggan yang memiliki nomor urut genap ditanya dan diberi kuesioner untuk diisi hingga ukuran sampel terpenuhi yaitu 100 orang.

3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis

3.7.1 Rancangan Analisis Data

Kegiatan analisis data dilakukan setelah seluruh data terkumpul. Setelah data terkumpul, dimulailah langkah pengolahan data dan menafsirkan data hasil pengolahan tersebut, sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah variabel X

Co-creation yang terdiri dari 5 subvariabel yaitu Physical Artifacts, Inangible Artifacts, Technology, Customer Placement, dan Customer Involvement,

(36)

Prosedur yang digunakan dalam pengolahan data penelitian dilakukan sebagai berikut :

1. Editing, yaitu pemeriksaan angket yang terkumpul kembali setelah diisi oleh responden. Pemeriksaan tersebut menyangkut kelengkapan pengisian angket secara menyeluruh.

2. Skoring, skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2008:107). Jawaban setiap instrumen skala ini mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut :

TABEL 3.3

POLA SKORING KUESIONER SKALA LIMA

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat menarik,sering, baik, setuju 5

2 Menarik, baik,setuju 4

3 cukup menarik, ,baik, setuju, 3

4 Tidak menarik, ,baik, setuju 2

5 Sangat tidak menarik,baik, setuju, 1

Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (2008:87)

(37)

4. Tahap uji coba kuesioner, untuk menguji layak tidaknya kuesioner disebarkan kepada responden, maka penulis melakukan dua tahap pengujian yaitu uji validitas dan reliabilitas.

5. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat deskriptif adalah melalui tinjauan kontinum dan perbandingan rata-rata data sampel, sedangkan untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat asosiatif atau verifikatif maka digunakan teknik analisis regresi berganda.

3.7.2. Validitas dan Reliabilitas 3.7.2.1. Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau keshahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah rumus Korelasi Product Moment. Dengan rumus :

(Sugiyono, 2008:212) Dimana :

rxy = Menunjukan indeks korelasi antara dua varabel yang dikorelasikan

r = Koefisien validitas item yang dicari, dua variabel yang dikorelasikan

X = Skor yang diperoleh subyek dari seluruh item Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item

ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X

ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y

ΣX2

= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

ΣY2

= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y N = Banyaknya responden

(38)

Pengujian keberartian koefisien (rb) dilakukan dengan taraf signifikan 5 %. Rumus uji t yang digunakan adalah sebagai berikut :

Keputusan pengujian validitas item responden adalah sebagai berikut:

1. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan valid apabila r hitung> r tabel.

2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak valid apabila r hitung< r tabel.

Untuk mempermudah dan mempercepat dalam pengolahan data, maka penulis menggunakan program SPSS 17.0. Berikut Tabel 3.4 menyajikan hasil uji validitas:

TABEL 3.4

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS

No. Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan

Kinerja Physical Artifact 1 Kejelasan pelanggan mengenai informasi

tentang H-D1 Customization

0,525 0,374 Valid

2. Kejelasan pelanggan mengenai alur untuk kustomisasi

0,490 0,374 Valid

3. Kemenarikan desain layout situs H-D1

Customization

0,615 0,374 Valid

4. Kejelasan informasi mengenai fitur-fitur yang ada

0,617 0,374 Valid

Kinerja Intangible Artifacts 5. Keberagaman aksesoris pada aplikasi Bike

Builder

0,503 0,374 Valid

6. Kesesuaian keinginan pelanggan dengan pilihan kustomisasi yang ada

0,518 0,374 Valid

7. Kelengkapan aksesoris yang tersedia 0,631 0,374 Valid 8. Keberhasilan Harley dalam mewujudkan 0,773 0,374 Valid

(39)

motonya

Kinerja Technology 9. Kemudahan dalam menggunakan aplikasi Bike

Builder

0,619 0,374 Valid

10. Kecepatan akses dalam menggunakan aplikasi

Bike Builder

0,571 0,374 Valid

11. Keantusiasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi Bike Builder

0,427 0,374 Valid

12. Ketepatan waktu penyelesaian 0,715 0,374 Valid

Kinerja Customer Placement

13. Kejelasan content fitur dalam website 0,640 0,374 Valid 14. Ketertarikan pelanggan dalam membuka video

testimoni

0,500 0,374 Valid

15. Kemenarikan galeri foto untuk inspirasi 0,570 0,374 Valid 16. Kejelasan informasi mengenai tanggal

penyelesaian

0,492 0,374 Valid

Kinerja Customer Involvement

17. Keterlibatan pelanggan pada saat berdiskusi 0,412 0,374 Valid 18. Kebebasan pelanggan untuk menyampaikan

ide

0,641 0,374 Valid

19. Frekuensi terjadinya dialog 0,760 0,374 Valid

20. Kemudahan dalam konsultasi 0,748 0,374 Valid

No. Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan

Harapan Physical Artifact 1 Kejelasan pelanggan mengenai informasi

tentang H-D1 Customization

0,519 0,374 Valid

2. Kejelasan pelanggan mengenai alur untuk kustomisasi

0,484 0,374 Valid

3. Kemenarikan desain layout situs H-D1

Customization

0,642 0,374 Valid

4. Kejelasan informasi mengenai fitur-fitur yang ada

0,628 0,374 Valid

Harapan Intangible Artifacts 5. Keberagaman aksesoris pada aplikasi Bike

Builder

0,498 0,374 Valid

6. Kesesuaian keinginan pelanggan dengan pilihan kustomisasi yang ada

0,408 0,374 Valid

7. Kelengkapan aksesoris yang tersedia 0,623 0,374 Valid 8. Keberhasilan Harley dalam mewujudkan

motonya

0,781 0,374 Valid

Harapan Technology

(40)

10. Kecepatan akses dalam menggunakan aplikasi

Bike Builder

0,581 0,374 Valid

11. Keantusiasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi Bike Builder

0,463 0,374 Valid

12. Ketepatan waktu penyelesaian 0,719 0,374 Valid

Harapan Customer Placement

13. Kejelasan content fitur dalam website 0,642 0,374 Valid 14. Ketertarikan pelanggan dalam membuka video

testimoni

0,493 0,374 Valid

15. Kemenarikan galeri foto untuk inspirasi 0,576 0,374 Valid 16. Kejelasan informasi mengenai tanggal

penyelesaian

0,485 0,374 Valid

Harapan Customer Involvement

17. Keterlibatan pelanggan pada saat berdiskusi 0,422 0,374 Valid 18. Kebebasan pelanggan untuk menyampaikan

ide

0,653 0,374 Valid

19. Frekuensi terjadinya dialog 0,771 0,374 Valid

20. Kemudahan dalam konsultasi 0,755 0,374 Valid

Sumber : Hasil pengolahan data Juli 2013

Berdasarkan pengujian kuesioner terhadap 30 responden dengan tingkat signifikasi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 atau (30-2=28), maka di dapat nilai rtabel sebesar 0,374. Sehingga dapat diketahui bahwa semua item pernyataan dari

instrumen dinyatakan valid karena skor rhitung lebih besar dari skor rtabel, sehingga

item-item pernyataan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur dari variabel yang akan diteliti.

3.7.2.2 Reliabilitas

Instrumen penelitian disamping harus valid, juga harus dapat dipercaya (reliable). Reliabilitas menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Untuk menunjukkan dalam penelitian ini

(41)

2 11 2 1 1 1 b k r k        _ __  _ 

   ... (Arikunto. 2006:171)

Dimana :

r11 = Reliabilitas Instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

Σσb2 = Jumlah varians butir

Σ12 = varians total

Untuk mencari tiap butir gunakan rumus varians sebagai berikut : 2

2 2

( x)

x n n    

 ... (Arikunto. 2006:160) Dimana :

σ2

= Varians

Σx = Jumlah skor N = Jumlah responden

Keputusan pengujian :

1. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan reliabel jika r

hitung> r tabel.

2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak reliabel jika r hitung< r tabel.

(42)

instrumen dinyatakan reliabel karena skor rhitung lebih besar dari skor rtabel,

sehingga item-item pernyataan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur dari variabel yang akan diteliti. Adapun hasil pengujian reliabilitas Co-creation dan kepuasan pelanggan sebagai berikut.

TABEL 3.5

HASIL PENGUJIAN REABILITAS

PENELITIAN VARIABEL CO-CREATION (X) dan KEPUASAN PELANGGAN (Y)

Variabel r hitung r tabel Keterangan

Co-creation 0,902 0,374 Reliabel Kepuasan

Pelanggan

0,902 0,374 Reliabel

Sumber : Hasil pengolahan data 2013 dengan SPSS 17.0

Hasil pengujian pada Tabel 3.5 menunjukkan bahwa hasil pengujian reliabilitas instrumen penelitian X dan Y dinyatakan reliabel hal ini dikarenakan masing-masing nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel.

Dari hasil kedua pengujian instrument yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa instrument dinyatakan valid dan reliabel sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan karena tidak ada sesuatu yang menjadi kendala terjadinya kegagalan penelitian dikarenakan oleh instrument yang belum teruji kevalidan dan kereliabilitasannya.

(43)

3.7.3 Teknik Analisis Data

3.7.3.1 Method Of Succesive Interval

Method of Succesive Interval (MSI), yang pada dasarnya adalah suatu

prosedur untuk meningkatkan data berskala ordinal menjadi skala interval. MSI dapat dilakukan dengan cara menggunakan menu tambahan pada Microsoft Excel atau dapat juga menggunakan program komputer SPSS. Penarikan ordinal ke interval ini dilakukan untuk setiap item per variabel. Tahapannya sebagai berikut :

1. Menentukan frekuensi tiap responden.

2. Menentukan proporsi setiap responden yaitu dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah sampel.

3. Menentukan proporsi secara berurutan untuk setiap responden sehingga diperoleh proporsi kumulatif yang dianggap menyebar mengikuti sebaran normal baku.

4. Menentukan nilai Z untuk masing-masing proporsi kumulatif yang dianggap menyebar mengikuti sebaran normal baku.

5. Menghitung Scale Of Value (SV) untuk masing-masing proporsi responden, dengan rumus :

6. Mengubah Scale of Value (SV) terkecil menjadi sama dengan satu (1) dan mentransformasikan masing-masing skala menurut

(44)

perubahan skala terkecil sehingga diperoleh Transformed Scale of

Value ( TSV )”

3.7.3.2Analisis Data

Metode analisis yang dipakai untuk menganalisis data dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif yaitu metode yang didasarkan pada analisis data yang dihitung berbentuk angka-angka, adapun analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah análisis regresi sederhana karena penelitian menganalisis 2 variabel, dimana yang menjadi variabel bebas adalah Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology, Customer Placement, dan Customer Involvement. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, digunakan pengukuran kepuasan pelanggan yaitu Derived Satisfaction Analysis yang dijelaskan oleh Tjiptono dan Chandra (2008:213), operasionalisasi yang dipilih yaitu Kepuasan Pelanggan = Ekspektasi – Perceived Performance dengan persamaan matematis, CS = ∑ (Ei – PPi), karena pengukuran inilah yang paling

mendekati fungsi kepuasan yaitu S =f (E,P) atau Kepuasan Pelanggan ( Ekspektasi, dan Persepsi Pelanggan).

Selain menggunakan Derived Satisfaction Analysis, juga digunakan metode analisis data yaitu uji Wilcoxon (Wilcoxon signed rank test), untuk mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan. Jika nilai Z kurang atau sama 0,05, itu berarti bahwa hasil yang signifikan secara statistik dan persepsi telah memenuhi harapan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan telah dicapai. (Pallant,2009:293)

(45)

Rumus yang digunakan untuk uji peringkat bertanda Wilcoxon (Wilcoxon

signed rank test) adalah sebagai berikut:

Keterangan :

n1 = jumlah data positif

n2 = jumlah data negatif

Variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) yang mempunyai indikator yaitu perbandingan antara harapan dan kinerja. Data yang akan diolah adalah dari hasil pendekatan survei penelitian, rancangan analisis data menggunakan pengukuran pada Tabel 3.6 berikut :

TABEL 3.6

POLA SKORING KUESIONER SKALA LIMA

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat menarik,sering, baik, setuju 5

2 Menarik, baik, setuju 4

3 cukup menarik, baik, setuju, 3

4 Tidak menarik, baik, setuju 2

5 Sangat tidak menarik,baik, setuju, 1

Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (2008:87)

Rancangan analisis dan penyajian hasil dilakukan dengan model sebagai berikut :

(46)

1. Analisis Deskriptif

Penelitian memiliki dua jenis analisis yaitu analisi deskriptif khususnya bagi varibel yang bersifat kualitatif dan analisis kualitatif berupa pengujian hipotesis dngan menggunakan uji statistik.

Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah di pahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Analisa deskriptif digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Analisis deskritif juga dapat di gunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi, melakukan prediksi dengan analisis regresi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa diuji signifikasinya (Sugiyono, 2008:207)

Melalui analisis deskriptif, maka dapat di ketahui tanggapan responden terhadap Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology, Customer

Placement, dan Customer Involvement sepeda motor Harley-Davidson.

2. Analisis Verifikatif

Analisis verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan uji statisitik dan menitikberatkan pada pengungkapan perilaku variabel penelitian. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi dan regresi linier sederhana, karena penelitian hanya menganalisis dua variabel, yaitu Co-creation sebagai variabel independen (X) dan

(47)

kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen (Y). Adapun langkah-langkah untuk analisis verifikatif adalah sebagai berikut:

1. Method of Successive Interval (MSI)

Penelitian ini menggunakan data ordinal, maka semua data yang terkumpul terlebih dahulu akan ditransformasikan ke tingkat interval dengan bantuan program excel windows XP melalui method of successive intervals. 2. Teknik Regresi Sederhana

Dalam penelitian ini penulis menganalisis data dengan menggunakan regresi sederhana. Teknik analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan dapat diprediksikan melalui variabel independen (X)

Co-creation. Maksud dari teknik analisis ini juga dapat digunakan untuk

memutuskan apakah naik dan menurunnya variabel independen, atau untuk meningkatkan keadaan variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel independen ataupun sebaliknya. Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:

Y = a + bx

Sumber : Sugiyono (2011:188) Keterangan:

Y : Nilai yang diprediksikan

(48)

b : Koefisien regresi

X : Nilai variabel independen

Untuk mengetahui a maka dihitung dengan rumus:

Untuk mengetahui b maka dihitung dengan rumus:

Setelah harga a dan b ditemukan, maka persamaan regresi linier sederhana dapat disusun. Persamaan regresi yang telah ditemukan dapat digunakan untuk melakuan prediksi (ramalan).

3. Analisis Korelasi

Analisis korelasi berguna untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan seberapa kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain. Untuk kekuatan hubungan, nilai koefisien korelasi berada antara -1 dan 1. Untuk bentuk/arah hubungan, nilai koefisien korelasi dinyatakan dalam positif (+) dan negatif (-), atau (-1 ≤ r ≤ +1), artinya jika:

a. r = 1, hubungan X dan Y sempurna dan positif (mendekati 1, hubungan sangat kuat dan positif) b. r = -1, hubungan X dan Y sempurna dan negatif (mendekati -1, hubungan sangat kuat dan negatif)

(49)

Penentuan koefisien korelasi (r) dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi Pearson (Pearson’s Product Moment Coefficient of Correlation)

(Sumber : Sugiyono, 2011:245)

4. Koefisien Determinasi (kd)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y adalah menggunakan teknik analisis koefisien determinasi (kd), dimana penggunaan koefisien determinasi dinyatakan dalam presentase, dengan rumus sebagi berikut:

KD = r2 x100% dengan asumsi 0 < r2< 1 (Sugiyono, 2011:249)

Jika r2 diperoleh dari hasil perhitungan semakin besar atau mendekati 1 maka dapat dikatakan bahwa peranan dari variabel X terhadap variabel Y akan semakin besar, ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan variabel Y-nya. Sebaliknya jika r2 semakin kecil atau mendekati 0 maka dapat dikatakan peranan; variabel X terhadap variabel Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan semakin lemah untuk menerangkan variasi variabel tidak bebasnya.Secara umum dapat dikatakan bahwa koefisien determinasi r2 berada diantara 0 dan 1.

(50)

3.7.4 Uji Hipotesis

Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan menurut Sugiyono (2010:188) ialah:

Jika F hitung≥ F tabel, maka H0 ditolak X artinya berpengaruh terhadap Y

Hi diterima artinya X berpengaruh terhadap Y

Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima artinya X tidak berpengaruh terhadap Y

Hi ditolak artinya X tidak berpengaruh terhadap Y

Pengujian secara individual dengan uji t

Tolak H0 jika t hitung≥ t(mendekati100%)(n k 1) Terima H0 jika t hitung < t(mendekati100%)(n k 1)

Sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan menurut Sugiyono (2010:94) yaitu:

Jika thitung≥ ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Pada taraf kesalahan 0,10 dengan derajat kebebasan dk (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut :

(51)

Ho≤



=0 Artinya Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology,

Customer Placement, dan Customer Involvement tidak berkontribusi

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson.

Ha>



=0 Artinya, Physical Artifacts, Intangible Artifacts, Technology,

Customer Placement, dan Customer Involvement berkontribusi

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson.

Selanjutnya untuk mengetahui koefisien korelasi antara variabel X dengan variabel Y maka digunakan koefisien korelasi yang di sajikan pada Tabel 3.7 berikut.

TABEL 3.7

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRESTASI KOEFISIEN KORELASI

INTERVAL KOEFISIEN TINGKAT PENGARUH

0.00 – 0.199 Sangat Rendah

0.20 – 0, 399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1.000 Sangat kuat

Sumber : Sugiyono (2008:95)

Kemudian untuk menafsirkan sejauh mana pengaruh Co-creation terhadap kepuasan pelanggan digunakan pedoman interpretasi koefisien penentu dalam tabel. Nilai koefisien penentu berada di antara 0 -100%. Jika nilai koefisien

(52)

penentu main mendekati 100% berarti semakin kuat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin mendekati 0 berarti semakin lemah pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Sehingga dibuat pedoman interpretasi koefisien penentu yang disajikan dalam Tabel 3.8 berikut:

TABEL 3.8

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRESTASI KOEFISIEN DETERMINASI

INTERVAL KOEFISIEN TINGKAT PENGARUH

0-19,99% Sangat lemah

20%-39,99% Lemah

40%-59,99% Sedang

60%-79,99% Kuat

80%-100% Sangat kuat

(53)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian-uraian teori, hasil penelitian, dan pengujian analisis jalur yang dilaksanakan mengenai pengaruh Co-Creation terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson dapat disimpulkan sebagai berikut:

placement, dan customer involvement. Hal ini menunjukan Co-Creation

pada sepeda motor Harley-Davidson sudah tergolong baik terutama pada

intangible artifacts, yaitu berupa keberagaman aksesoris pada aplikasi

Bike Builder, kesesuaian keinginan pelanggan dengan pilihan kustomisasi yang ada, kelengkapan aksesoris yang tersedia, dan keberhasilan Harley dalam mewujudkan motonya.

artifacts program H-D1 Customization memperoleh nilai sangat puas. Hal

ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah menganggap puas keberagaman aksesoris pada aplikasi Bike Builder, kesesuaian keinginan pelanggan

(54)

dengan pilihan kustomisasi yang ada, kelengkapan aksesoris yang tersedia, dan keberhasilan Harley dalam mewujudkan motonya.

3. Secara keseluruhan berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara Co-creation dengan kepuasan pelanggan produk sepeda motor Harley-Davidson.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh dan temuan yang telah dihasilkan, maka penulis menyatakan hal-hal sebagai berikut dengan harapan dapat memberikan manfaat dan menjadi masukan bagi industri peralatan, mesin, dan perlengkapan transportasi khususnya bagi produk sepeda motor Harley-Davidson, yaitu sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian Co-Creation pada Harley-Davidson yang memiliki skor paling rendah adalah Co-Creation pada customer

involvement, oleh karena itu yang harus dilakukan pihak

Harley-Davidson adalah dengan cara melibatkan pelanggan secara penuh dalam proses kustomisasi, memberi kebebasan pada pelanggan untuk menyampaikan ide, juga memudahkan pelanggan untuk berkonsultasi mengenai sepeda motor Harley-Davidson mereka. Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pelanggan pada sepeda motor Harley-Davidson sudah tergolong sangat baik, karena pelanggan menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan sangat puas. Direkomendasikan agar dilakukan inovasi dalam menjalin hubungan dengan pelanggan secara

(55)

bertahap dan berkelanjutan dengan cara melakukan riset maupun mencari kelemahan dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada dan diharapkan dapat semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pelanggan pada sepeda motor Harley-Davidson sudah tergolong sangat baik, karena pelanggan menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan sangat puas. Namun masih ada beberapa perbaikan yaitu perlu adanya penjelasan tertulis mengenai informasi yang lengkap terkait program H-D1

Customization di setiap dealer dan showroom Harley-Davidson, agar

pelanggan lebih memahami.

3. Direkomendasikan agar dilakukan inovasi pengembangan produk secara bertahap dan berkelanjutan dengan cara melakukan riset maupun mencari kelemahan dari strategi marketing yang sudah ada agar meningkatkan penjualan dan diharapkan semakin meningkatkannya kepuasan pelanggan.

4. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi dasar untuk dilakukannya penelitian lain mengenai Co-Creation tetapi dengan indikator serta objek yang berbeda. Diharapkan penelitian lain melakukan studi terhadap sepeda motor Harley-Davidson secara lebih luas seperti mempertimbangkan faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson.

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

1. Gambaran secara keseluruhan kondisi Co-Creation pada produk sepeda motor Harley-Davidson dilihat dari indikator paling tinggi hingga yang terendah yaitu physical artifacts, intangible artifacts, technology, customer placement, dan customer involvement. Hal ini menunjukan Co-Creation pada sepeda motor Harley-Davidson sudah tergolong baik terutama pada intangible artifacts, yaitu berupa keberagaman aksesoris pada aplikasi Bike Builder, kesesuaian keinginan pelanggan dengan pilihan kustomisasi yang ada, kelengkapan aksesoris yang tersedia, dan keberhasilan Harley dalam mewujudkan motonya.

2. Gambaran secara keseluruhan kepuasan pelanggan sepeda motor Harley-Davidson dinilai sangat puas yang menandakan bahwa Co-Creation produk sepeda motor Harley-Davidson bisa melebihi harapan pelanggan. Indikator yang memiliki nilai tertinggi yaitu kepuasan terhadap intangible artifacts program H-D1 Customization memperoleh nilai sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah menganggap puas keberagaman aksesoris pada aplikasi Bike Builder, kesesuaian keinginan pelanggan

(2)

Viona Ghaida Febriani, 2013

dengan pilihan kustomisasi yang ada, kelengkapan aksesoris yang tersedia, dan keberhasilan Harley dalam mewujudkan motonya.

3. Secara keseluruhan berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara Co-creation dengan kepuasan pelanggan produk sepeda motor Harley-Davidson.

5.2 Saran

1. Berdasarkan hasil penelitian Co-Creation pada Harley-Davidson yang memiliki skor paling rendah adalah Co-Creation pada customer involvement, oleh karena itu yang harus dilakukan pihak Harley-Davidson adalah dengan cara melibatkan pelanggan secara penuh dalam proses kustomisasi, memberi kebebasan pada pelanggan untuk menyampaikan ide, juga memudahkan pelanggan untuk berkonsultasi mengenai sepeda motor Harley-Davidson mereka. Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pelanggan pada sepeda motor Harley-Davidson sudah tergolong sangat baik, karena pelanggan menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan sangat puas. Direkomendasikan agar dilakukan inovasi dalam menjalin hubungan dengan pelanggan secara

(3)

138

(4)

139

Viona Ghaida Febriani, 2013

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.

Alma, Buchari. (2008). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung : Alfabeta

C.K Prahalad dan Ramaswamy, Venkat (2004). The Future of Competition: Co-Creating Unique Values with Customers. Harvard Businness School Press, Boston.

Tjiptono Fandy, Gregorius Chandra, dan Dedi Adriana.(2008). Pemasaran Strategic. PT. ANDI

Tjiptono Fandy, (2005), Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Malang. _________________(2007). Pemasaran Jasa Edisi Pertama: Cetakan Ketiga.

Penerbit Bayumedia Publising. Malang.

_________________(2008). Strategi Pemasaran: Edisi Ketiga. Penerbit Andi. Yogyakarta. Offset, Yogyakarta

Ghozali, Imam.( 2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Umar Husein. (2002). Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Kartayaja, Hermawan. (2009). New Wave Marketing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip & Amstrong, Gary (2008) Principles Of Marketing. New Jersey : prentice Hall

(5)

140

Kotler, Philip. & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen Pemasaran (edisisi 13). Penerbit Erlangga.

____________________________. (2009). Manajemen Pemasaran (edisisi 13) jilid 2. Penerbit Erlangga.

Kotler Philip dan Gary Amstrong, (2008), Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jakarta, PT.Indek Kelompok Gramedia.

Kuncoro, Mudrajad. (2006) Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga : Jakarta.

__________ dan Minor, Michael, (2002), Perilaku Konsumen, Edisi Ke Lima, Erlangga, Jakarta.

Nazir, Moh. (2005). Metode penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Schiffman, Leon G. Leslie Lazar Kanuk.(2007). Perilaku Konsumen (terjemahan). Jakarta: PT Indeks.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, (2008), Service, Quality & Satisfaction, ANDI, Yogyakarta.

Usman, H., Akbar, P.S. (2006). Pengantar Statistika. Edisi kedua. Jakarta : Bumi Aksara.

Widiyanto, Ibnu. (2008). Pointers Metodologi Penelitian. Semarang: CV

Winarno Surakhmad, Prof.Dr. (1998) Pengantar Penelitian Ilmiah, Edisi ketujuh, Tarsito, Bandung

(6)

Viona Ghaida Febriani, 2013

Jurnal

Edvardsson dan Johnston, Robert, November 2005, “Cocreating Customer Value Through Hyperreality in the Prepurchase Service Experience”. Journal of Service research, 14 November 2013.

Vargo, Stephen L., Paul P. Maglio, and Melissa Archpru Akaka (2008), "On Value and Value Co-creation: A Service Systems and Service Logic Perspective," European Management Journal, 26 (3), 145-152.

Payne, Adrian, Kaj Storbacka, and Pennie Frow (2008), "Managing the Co-creation of Value," Journal of the Academy of Marketing Science, 36 (1), 83-96.

Majalah

Mabua Harley-Davidson Magazine Website

PENGARUH CO-CREATIONTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR HARLEY-DAVIDSON: Survey Terhadap Pelanggan Harley-Davidson di Komunitas Harley Owners Group (HOG) Jakarta Chapter.