11. Bahan Diklat Pelayanan Prima Penjualan SMKN 1 Tanjung Lihat File

Aserani, S.Pd

Bahan Diklat Produktif

Bagian Pertama

Untuk Siswa tingkat X Pemasaran

Semester ganjil

PEMERINTAH KABUPATEN TABALONG DINAS PENDIDIKAN

SMK

NEGERI 1 TANJUNG

Aserani, S.Pd

Judul :

Bahan Diklat Produktif

Bahan Diklat Produktif PELAYANAN PRI MA PENJUALAN Bagian Pertama

Penyusun : Aserani, S.Pd

HP. 085251967908

e-mail : aseranikurdi@ymail.com

webblog : http: / / aserani.wordpress.com

Desain, Pengetikan dam Setting :

Bagian Pertama

Rolisa Komputer Tanjung

Untuk Siswa tingkat X Pemasaran

Mess Guru E SMKN 1 Tanjung Semester ganjil

Jln I r.P.H.M.Noor Pembataan Tanjung HP.085651067745

e-mail : rolisakomputer@ymail.com webblog : http: / / rolisakomputer.wordpress.com

Cetakan Ke :

I , Juli 2012

PEMERINTAH KABUPATEN TABALONG DINAS

PENDIDIKAN

SMK NEGERI 1 TANJUNG

HAK CI PTA DI LI NDUNGI UNDANG-UNDANG

iii iv

Akhrinya, tegur sapa, saran dan kritik yang orientasinya membangun sangat kami harapkan untuk perbaikan di masa- masa yang akan datang.

Semoga kita dapat berkarya terus dan terus berkarya untuk menoreh kebaikan buat generasi muda kita guna me-

KATA PENGANTAR nyongsong masa depan yang cerah dan gemilang. Amin.

Tanjung, 29 Juli 2012

Penyusun,

lhamdulillah, atas izin dan karunia Allah SWT. da- patlah penyusun menyajikan tulisan ini dalam rang-

A ka pemenuhan bahan diklat produktif pada SMK

Negeri 1 Tanjung khususnya Bidang Kompetensi Kehlian Pema-

saran.

Buku bahan diklat Pelayanan Prima Penjualan ini penyu- sun sajikan dalam dua buku/ dua bagian yaitu, bagian pertama berisi tentang : Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima Penjual- an ; Arti Pentingnya Pelayanan Prima Penjualan; dan Konsep- konsep Pelayanan Prima Penjualan, yang disajikan pasa semester ganjil. Bagian kedua berisi tentang, Konsep Dasar Tentang Pembeli/ Pelanggan dan; Berkomunikasi dengan Pembeli/ Pelang-

gan, yang disajikan pada semester genap.

Terimakasih kami sampaikan kepada semua pihak yang

turut membantu dalam proses penulisan dan penggandaan buku

ini. Semoga buku ini dapat membantu bagi kelancaran proses

pembelajaran mata diklat produktif pemasaran bidang kompe-

tensi Pelayanan Prima Penjualan.

vi

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR … v DAFTAR I SI … vii

HAKIKAT DAN PENGERTIAN

1. HAKI KAT DAN PENGERTI AN PELAYANAN PRI MA

PENJUALAN … 1

PELAYANAN PRIMA PENJUALAN

2. ARTI PENTI NGNYA PELAYANAN PRI MA PENJUALAN … 3

A. Tujuan Pelayanan Prima Penjualan …1

B. Manfaat Pelayanan Prima Penjualan … 1

D gan, menjadi kunci utama bagi keberhasilan dan ke-

C. Unsur-unsur Pelayanan Prima Penjualan … 6 i era persaingan global, khususnya dalam dunia usa-

D. Karakteristik Pelayanan Prima Penjualan … 11 ha sekarang ini, pelayanan prima terhadap pelang-

E. Faktor Penunjang Pelayanan Prima Penjualan … 13

3. KONSEP-KONSEP PELAYANAN PRI MA PENJUALAN … 15

berlangsungan sebuah usaha.

A. Konsep Attitude (Sikap dan Perilaku) … 15

1. Berpenampilan Serasi … 16 Kalau dulu, pelayanan prima terhadap pelanggan lebih di-

2. Ekspresi Wajah Yang Menarik … 17 tujukan kepada perusahaan yang bergerak di bidang jasa saja,

3. Sopan, Ramah tamah, dan Tutur Kata yang Santun. 18 seperti bank, asuransi, jasa transportasi, perhotelan dsb. kini

4. Berpikir dan Bersikap Positif … 19 nampaknya sudah menjadi pengetahuan yang wajib diketahui

B. Konsep Attention (Perhatian) … 20 dan diterapkan bagi semua perusahaan dengan berbagai bidang

1. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pembeli/ Pe- usaha, apakah itu usaha dibidang jasa, industri maupun perda- anggan … 20

gangan, semuanya mau tidak mau sudah harus memperhatikan

2. Mengamati dan Memahami Perilaku Pembeli/ Pelanggan

faktor pelayanan pelanggan ini.

3. Mencurahkan Perhatian Sepenuh Hati Kepada Pembeli/ Terlebih-lebih didalam usaha penjualan (selling), dimana Pelanggan … 27

para pelanggan (pembeli) merupakan sasaran utama pelayanan,

C. Konsep Action (Tindakan) … 29 maka tentu memberikan pelayanan yang terbaik (prima) kepada

1. Mencatat Kebutuhan dan Pesanan Pembeli/ Pelanggan pelanggan/ pembeli adalah suatu keharusan yang tidak bisa di- … 29

tawar-tawar lagi. Dengan kata lain, semboyan pembeli adalah

2. Mewujudkan Kebutuhan Pembeli/ Pelanggan … 32 raja harus benar-benar diterapkan dan bukan sekedar basa-basi

3. Memberikan Penghargaan dan Ucapan Terimakasih 33

lagi.

DAFTAR KEPUSTAKAAN … 35 Kemampuan didalam memberikan pelayanan yang baik

vii vii

ARTI PENTINGNYA

kunjung ke toko kita. Atau sebaliknya, kita berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, namun barang yang dibutuhkan

PELAYANAN PRIMA PENJUALAN

para pelanggan/ pembeli tidak tersedia, maka pelanggan/ pembeli juga tidak bisa belanja di toko kita. Oleh karena itu memberikan

pelayanan yang baik dan ketersediaan barang yang dijual ibarat

A. Tujuan Pelayanan Prima Penjualan

dua sisi mata uang, yang keduanya sama-sama penting dan sei- ring sejalan. Hal ini senada dengan pendapat William H. Davidow Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan suatu yang mengatakan bahwa “bila suatu produk atau jasa tertentu

bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Ke- diciptakan tanpa memperhatikan perencanaan pelayanan bagi

puasan pelanggan akan tercipta atau dapat dipenuhi jika pela- pembeli, maka tugas usaha untuk menghasilkan produk atau

yanan prima benar-benar diterapkan. Dengan demikian, pada ha- jasa tersebut akan sia-sia”.

kekatnya tujuan pelayanan prima penjualan adalah untuk mem- berikan kepuasan kepada para pelanggan/ pembeli.

Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain dengan maksud untuk memberikan bantuan.

B. Manfaat Pelayanan Prima Penjualan

Pelayanan prima penjualan atau dalam istilah bisnisnya best service of sale atau excellent service of sale adalah suatu

1. Menciptakan Komunikasi yang Positif dan Harmonis

pelayanan yang terbaik, yang dilakukan oleh penjual untuk mem- Melakukan pelayanan identik dengan melakukan komunikasi. berikan bantuan dalam rangka memenuhi segala harapan dan

Dengan kata lain, didalam memberikan pelayanan tidak akan kebutuhan pelanggan/ pembeli. Dengan kata lain, pelayanan pri-

lepas dari kegiatan komunikasi, karena memberikan pelayan- ma penjualan adalah segala upaya pelayanan yang memenuhi

an itu sendiri merupakan wujud dari upaya melakukan komu- standar kualitas, yaitu suatu pelayanan yang sesuai dengan

nikasi yang baik. Semakin baik dan berkualitasnya sebuah pe- harapan dan kepuasan pelanggan/ pembeli.

layanan, maka semakin baik dan berkualitas pula suatu hu- bungan atau komunikasi. Dengan demikian maka, melakukan pelayanan prima penjualan dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara penjual dengan pembeli/ layanan, maka semakin baik dan berkualitas pula suatu hu- bungan atau komunikasi. Dengan demikian maka, melakukan pelayanan prima penjualan dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara penjual dengan pembeli/

nah kita layani dengan baik, diantara mereka pasti ada yang bagi para pembeli/ pelanggan yang berdampak pada semakin

cerita dengan orang lain, baik dengan keluarganya, teman- langgengnya hubungan dengan pelanggan dan bertambahnya

temannya, tetangganya dan sebagainya. Dari sekian banyak jumlah pelanggan.

pembeli/ pelanggan yang cerita tentang layanan yang memu- askan yang pernah kita berikan, kemudian berkembang terus

2. Mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas

dan terus menyebar, pada akhirnya terbentuklah opini publik

(pendapat umum/ orang banyak) yang menyatakan bahwa di Setiap orang, terlebih-lebih para pembeli/ pelanggan tentu

pembeli/ pelanggan

toko A itu pelayanannya sangat baik. Di warung B tersebut mendambakan pelayanan yang baik dari penjual. Dengan pe-

servicenya sangat memuaskan dan seterusnya, dan hal ter- layanan yang baik dapat mendorong bangkitnya rasa sim-

sebut sudah diketahui dan diakui oleh orang banyak. Jika ini patik bagi para pembeli/ pelanggan. Apabila penjual dapat

yang terjadi, maka sudah barang tentu usaha yang kita jalan- membangkitkan rasa simpatik bagi para pelanggannya, maka

kan akan berkembang pesat, karena pelanggannya semakin loyalitas pembeli/ pelanggan akan dapat pula diraih. Yang di-

banyak saja, dan kita tidak akan khawatir dengan para pe- maksud dengan loyalitas di sini adalah, kepatuhan, kesetiaan,

saing yang ada di sekitar kita.

kecintaan, ketergantungan dan sebagainya. Jika ada ung- kapan yang mengatakan, karyawan tersebut sangat loyal de-

4. Meningkatkan profitabilitas usaha

ngan atasannya, artinya karyawan tersebut sangat setia dan Melakukan pelayanan yang baik terhadap pembeli/ pelanggan patuh terhadap perintah atasannya. Seorang pasien sangat

dapat meningkatkan dan menjamin keberlangsungan usaha loyal dengan dokter praktek yang berada di sekitar rumahnya,

serta peningkatan keuntungan/ laba yang terus menerus. Bu- artinya seorang pasien itu sangat suka berobat kepada dokter

kankah dengan pelayanan yang baik dapat mendorong laju tersebut. Dia tidak akan mau berobat dengan dokter yang

perkembangan jumlah pelanggan. Jika jumlah pelanggan sela- lain. Demikian juga dengan kegiatan penjualan. Pembeli/ pe-

lu bertambah, maka perputaran barang dan uang akan se- langgan yang loyal, artinya pembeli/ pelanggan yang suka, se-

makin cepat, dan kecepatan perputaran barang dan uang da- nang menjadi pembeli/ pelanggan yang setia. Dia tidak akan

pat memacu dan memicu meningkatnya keuntungan atau laba pernah berbelanja ke toko lain, selama barang yang dia bu-

yang diperoleh.

tuhkan tersedia di toko kita.

5. Mendorong bagi perluasan usaha

3. Membentuk opini publik yang positif

Meningkatnya jumlah pembeli/ pelanggan yang terus menerus Memberikan pelayanan yang baik dapat membentuk opini sebagai akibat dari pelayanan yang baik yang telah dan selalu publik yang positif. Maksudnya, memberikan pelayanan yang

diberikan, dapat mendorong bagi perluasan usaha. Betapa ti- baik kepada setiap pembeli/ pelanggan merupakan iklan ter-

dak, karena bertambahnya jumlah pembeli/ pelanggan meng- selubung atau iklan berjalan yang dapat menghantarkan ke

haruskan kita untuk meningkatkan volume usaha atau haruskan kita untuk meningkatkan volume usaha atau

yang memuaskan terlebih dahulu. Untuk ini kita tentu tidak ko yang sempit tidak mungkin dapat menampung barang da-

akan pilih-pilih pembeli/ pelanggan, kita tidak akan membe- gangan yang banyak dan melayani para pembeli/ pelanggan

dakan dalam pelayanan,semua pembeli/ pelanggan kita dengan baik. Oleh karena itu, meningkatnya jumlah pembeli/

layani dengan sebaik-baiknya.

pelanggan harus diimbangi dengan peningkatan volume usaha atau perluasan usaha, misalnya dengan memperluas ruangan

Beberapa upaya yang harus kita lakukan dalam rangka me- toko, menambah jumlah pelayan (sales) atau membuka toko

muaskan pembeli/ pelanggan, antara lain :

baru.

a. Penampilan

Dalam memberikan pelayanan, faktor pertama yang perlu

C. Unsur- unsur Pelayanan Prima Penjualan

kita perhatikan adalah soal penampilan. Kita harus tampil yang terbaik di hadapan para pembeli/ pelanggan. Pakailah

1. Memenuhi standar kualitas, prosedur, biaya, waktu

busana yang cocok, sopan, serasi dan menarik, atau kena-

dan tempat

kanlah pakaian yang sudah ditentukan perusahaan (jika Maksudnya, memberikan pelayanan terhadap pembeli/ pe-

disediakan seragam khusus). Sapalah para pelanggan/ langgan, harus didasarkan pada acuan standar (ketentuan

pembeli dengan ramah dan sopan serta tutur kata yang umum dan khusus) yang telah dibuat dan ditentukan oleh

halus.

suatu lembaga tertentu atau oleh organisasi perusahaan/ bis- nis yang bersangkutan, baik mengenai standar kualitas (mutu

b. Tepat Waktu dan Menepati Janji

pelayanan), standar prosedur (tata cara atau aturan main

I ni yang sering kurang diperhatikan oleh sebagian besar pelayanan), standar biaya (anggaran yang ditentukan untuk

para pembisnis, terlebih-lebih para pekerja jasa. Persoalan kegiatan pelayanan), standar waktu (jangka/ lamanya pela-

ketepatan waktu dalam menyelesaikan sebuah orderan (pe- yanan) dan standar tempat (yang berhubungan dengan lo-

sanan) terkadang seenaknya saja diabaikan oleh penjual. kasi/ kenyamanan tempat pelayanan). Setiap organisasi bis-

Janjinya selesai satu minggu, ternyata satu bulan baru se- nis/ perusahaan, baik yang bergerak dibidang perdagangan,

lesai.Hal ini tentu menjengkelkan dan mengecewakan pem- industri maupun jasa biasanya sudah mempunyai standar

beli/ pelanggan. Kalau terjadi hanya sesekali dan memang pelayanan ini.

ada alasan yang rasional, mungkin pembeli/ pelanggan ma- sih bisa memaklumi, tetapi jika keterusan, sering terjadi,

2. Memuaskan pembeli/ pelanggan

hal ini akan memberikan image yang kurang baik di mata Maksudnya, memberikan pelayanan terhadap pembeli/ pe-

pembeli/ pelanggan dan boleh jadi pembeli/ pelanggan kita langgan, harus berorientasi untuk memuaskan pelanggan/

satu demi satu mulai berpaling, berpindah ke penjual lain. pembeli. Terlepas apakah nanti akan terjadi transaksi jual

Oleh karena itu ketepatan waktu dan memenuhi segala Oleh karena itu ketepatan waktu dan memenuhi segala

f. Kejujuran dan Kepercayaan

dan dijunjung tinggi. Kejujuran memang merupakan sesuatu yang mudah diu- capkan tetapi susah untuk diterapkan. Kendati demikian,

c. Kesiapsediaan Melayani

kita sebagai penjual hendaknya tetap selalu berupaya se- Sebagai penjual yang siap melayani, tentu kita selalu ber-

dapat mungkin untuk tetap berlaku jujur terhadap para pe- upaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap

langgan/ pembeli kita. Sebab, sekali kita tidak jujur, dan ke- pembeli/ pelanggan kita. Tak ada alasan bagi kita untuk ber-

tahuan ketidakjujuran kita tersebut, ini akan mengurangi malas-malasan. Bagaimanapun situasi dan kondisinya, se-

bahkan menghapus kepercayaan pembeli/ pelanggan terha- perti apapun kondisi pembeli/ pelanggan yang datang ke toko

dap kita, karena setiap kejujuran yang kita tunjukkan, akan kita, semuanya kita layani dengan sebaik-baiknya.

membuahkan kepercayaan yang dalam bagi para pembeli/ pelanggan kita. Oleh karena itu tunjukkanlah kejujuran ki-

ta, baik dalam hal menginformasikan keadaan/ kondisi ba- Sebagian dari persyaratan yang harus dipenuhi oleh para

d. Punya Pengetahuan dan Keterampilan/ Keahlian

rang, manfaat dan kegunaan barang, kelebihan dan keku- penjual adalah mempunyai setidaknya sedikit bekal ilmu pe-

rangan barang (ada sisi lebihnya, namun ada juga sisi ku- ngetahuan dan keterampilan/ keahlian dalam bidangnya. Pa-

rangnya), tingkat keaslian barang dan sebagainya. Jika kita

da beberapa swalayan atau toko-toko tertentu ada yang belum tahu persis tentang keadaan barang, ada baiknya menuntut beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh

kita tanyakan kepada teman sekerja kita atau atasan kita para penjual, diantaranya misalnya persyaratan ijazah, ser-

yang lebih tahu, jangan sekali-kali mereka-reka sendiri. tifikat keahlian/ keterampilan yang harus dimiliki dan hal-hal

lainnya yang mungkin bersifat pribadi (keterampilan khu-

g. Kepastian Hukum

sus). Tidak saja soal kejujuran, kepastian hukum juga merupa- kan sesuatu yang didambakan dan diinginkan oleh setiap

manusia, terlebih-lebih para pembeli/ pelanggan. Dalam so- Siapapun kita, pasti menyukai kesopanan dan kermahta-

e. Kesopanan dan Ramah Tamah

al jual beli, kepastian hukum tentu berhubungan dengan mahan. Apatah lagi para pembeli/ pelanggan kita, mereka

kejelasan kepemilikan barang dagangan. Pembeli/ pelang- sangat mendambakan perilaku yang sopan dan ramah ta-

gan tentu tidak akan sudi membeli barang hasil curian, ha- mah dari kita. Sekali kita berbuat tidak sopan dan tidak ra-

sil rampokan atau tidak jelas dari mana asal muasalnya. mah, boleh jadi pembeli/ pelanggan kita merasa enggan un-

Disamping itu, soal resmi tidaknya status barang yang di- tuk datang lagi ke toko kita. Oleh karena itu, tunjukkanlah

jual, soal perizinan, kehalalan dan kebaikan barang dan se- selalu sikap sopan dan ramah tamah kita kepada setiap

bagainya, merupakan sederetan hal yang memerluan ke- pembeli/ pelanggan, tanpa terkecuali.

pastian hukum. Pendeknya, barang yang kita jual harus barang yang jauh dari cacat cela secara hukum, baik hu-

kum negara, hukum agama maupun hukum masyarakat, kum negara, hukum agama maupun hukum masyarakat,

benar-benar sangat dibutuhkan.

barang saja ditemukan oleh pembeli/ pelanggan bahwa ter- nyata barang yang kita jual cacat secara hukum, maka

j. Tidak Rasial

segala upaya pelayanan yang baik yang pernah dan selalu Maksudnya, di dalam memberikan pelayanan, kita tidak kita lakukan selama ini terhadap para pembeli/ pelanggan,

membeda-bedakan ras, suku, keturunan, agama dan se- mungkin akan menjadi sia-sia. Pembeli/ pelanggan tidak

bagainya. Semua pembeli/ pelanggan yang masuk ke toko akan mau lagi berbelanja ke toko kita, mungkin mereka

kita, kita layani dengan baik.

merasa takut, merasa ikut berdosa, dan sebagainya.

k. Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan yang kita berikan kepada Keterbukaan ada kaitannya dengan kejujuran seperti pen-

h. Keterbukaan

pembeli/ pelanggan hendaknya sesederhana mungkin, da- jelasan sebelumnya. Orang yang jujur, ia akan selalu terbu-

lam arti tidak malah menyulitkan pembeli/ pelanggan, tidak ka (apa adanya). Yang dimaksud dengan keterbukaan di

berlebihan (dibuat-buat). Berikanlah pelayanan yang se- sini adalah sebagaimana bunyi ungkapan jangan menjual

wajarnya.

kucing dalam karung. Artinya, ketika kita menawarkan satu

unit barang kepada pembeli/ pelanggan, kita harus terbuka

mengatakan dan menunjukkan bahwa barang tersebut ada

cacat celanya, jika keadaannya memang demikian. Jika

D. Karakteristik Pelayanan Prima Penjualan

cacat cela barang ini tidak kita beri tahu, artinya kita tidak

terbuka. Keterbukaan juga bisa diartikan bahwa barang

1. Perhatian

tersebut memang terbuka, dapat di lihat dengan jelas, se- Kesan pertama yang nampak didalam melakukan pelayanan hingga tidak meragukan pembeli/ pelanggan.

prima biasanya terlihat dari bagaimana seorang penjual mem- berikan perhatian kepada pembeli/ pelanggan. Setiap pembeli/

pelanggan yang datang hendaknya tak pernah luput dari per- Dalam melakukan pelayanan pembeli/ pelanggan, faktor

i. Efesiensi

hatian kita. Bentuk perhatian yang kita berikan kepada pem- efesiensi perlu diperhatikan, apalagi jika kita harus mela-

beli/ pelanggan bisa berupa pandangan mata (menatap pem- yani jumlah pembeli/ pelanggan yang relatif banyak dalam

beli/ pelanggan), memberikan senyuman, menyapa, mendekati waktu yang relatif terbatas. Kita harus pandai-pandai

dan menanyakan apa yang diperlukan (mau cari barang apa), menggunaan waktu yang sebaik-baiknya dalam memberi-

dan sebagainya. Jangan sekali-kali ada pembeli/ pelanggan kan pelayanan tersebut. Satu hal juga yang perlu kita per-

yang kita acuhkan, apapun alasannya dan sesibuk apapun kita hatikan terhadap pembeli/ pelanggan yang nampaknya pu-

ketika itu. Jika ada diantara pembeli/ pelanggan yang merasa nya sedikit waktu (tidak bisa berlama-lama di toko kita)

kurang diperhatikan, kendati kita sudah berusaha melakukan- karena ada kesibukan lain, kesigapan kita dalam melayani

nya, namun menurut pembeli/ pelanggan, pelayanan kita itu

ditawarkan.

kesan dibuat-buat, apalagi jika alasan kita tersebut menim- bulkan perdebatan kita dengan pembeli/ pelanggan.

2. Sederhana, mudah, cepat dan tepat

E. Faktor Penunjang Pelayanan Prima Penjualan

Pada prinsipnya pola dan sistem pelayanan itu harus didesain sederhana, mudah, cepat dan tepat. Pada umumnya para pembeli/ pelanggan kepingin yang praktis-praktis saja. Artinya

1. Kelengkapan Barang

pelayanannya sederhana, tidak berlebihan dan tidak bertele- Kelengkapan barang yang tersedia dan siap dijual sungguh tele. Usahakan semua sistem pendesainan ruangan, tata letak

sangat menunjang keberhasilan di dalam memberikan pe- peralatan dan barang dagangan di atur atau di setting sebaik

layanan, sebab apalah artinya upaya pelayanan yang sudah mungkin yang dapat memberikan kemudahan dalam pelayan-

kita berikan, jika ternyata ketika pembeli/ pelanggan mau an. Disamping itu, soal kecepatan dalam memberikan pela-

membeli barang yang ia perlukan, justeru barangnya belum yanan juga perlu dipertimbangkan, sebab di zaman yang ser-

tersedia atau kehabisan, bukankah pelayanan yang kita beri-

ba canggih ini, nyaris semua orang memerlukan yang serba kan itu pada dasarnya adalah untuk mendorong pembeli/ pe- instan. Disamping sederhana, mudah dan cepat, ketepatan

langgan bersedia membeli barang yang kita jual. Oleh karena dalam memberikan pelayanan juga jangan sampai terabaikan,

itu, kelengkapan barang yang ada di toko hendaknya setiap sebab kecepatan dalam memberikan pelayanan, sering kurang

saat kita kontrol ketersediaannya, atau jika masalah penye- memperhatikan ketepatan (bujurkah?, kadakah? yang penting

diaan barang ini ada pengelola khusus yang menangani, maka capat), dengan kata lain, kecepatan dalam memberikan pela-

kita sebagai sales hendaknya selalu kontak dan menjalin ker- yanan tidak jarang membuat kita sedikit gegabah dan kurang

jasama yang solid dengan petugas tersebut. hati-hati. Cepat dan tepat memang dua kata yang sulit diprak- tekkan jika tidak didukung oleh pengalaman kerja dan ke-

2. Kew ajaran Harga Barang

canggihan peralatan yang digunakan. Kewajaran harga barang memang sifatnya relatif, karena ukuran standar untuk menentukan tingkat kewajaran harga

3. Keakraban dan keterbukaan

belum ada yang baku. Jalan yang paling aman yang dapat kita Upayakan untuk menjalin keakraban kepada setiap pembeli/

lakukan adalah dengan melihat dan memperhatikan harga pelanggan. Tunjukan sikap keakraban kita kepada mereka,

pasar. Hubungannya dengan soal pelayanan, memang cukup tidak saja pada saat kita sedang berjualan, tetapi juga pada

mempengaruhi dalam menentukan harga. Sebuah toko, mini saat-saat dan tempat-tempat yang lain. Di samping itu, keter-

market atau tempat perbelanjaan lainnya, jika pemberian bukaan, keterusterangan, apa adanya juga perlu kita tunjuk-

pelayanan di tempat tersebut terlihat lebih baik, ada nilai an kepada setiap pembeli / pelanggan, terutama pada saat plusnya, jika dibandingkan dengan tempat perbelanjaan

KONSEP-KONSEP

sakan, kebersihan, kenyamanan dan keamanan, ini juga dapat mempengaruhi harga barang. Lalu, di mana letak kewajaran

PELAYANAN PRIMA PENJUALAN

harga sebuah barang?. Susah memang menjawabnya. Namun yang jelas sudah bukan rahasia lagi, bahwa para pembeli/ pe-

langgan juga pada umumnya sudah dapat memaklumi adanya perbedaan harga yang cukup mencolok pada tempat-tempat

K (Sikap); 2. Attention (Perhatian); 3. Action (Tindakan);

onsep yang digunakan di dalam melakukan pelayanan tertentu, sehingga mereka bisa memilih dan mempertimbang-

prima penjualan adalah konsep A 3 , yaitu : 1. Attitude kannya. Namun jika kita mampu memberikan pelayanan yang

sedikit beda (lebih baik) dengan harga yang tidak berbeda

dengan harga pasar/ pada umumnya, ini barangkali yang lebih

baik.

A. Konsep Attitude ( Sikap dan Perilaku)

3. Kenyamanan dan Keamanan Berbelanja

Secara umum orang berpendapat bahwa antara sikap dan

I ni tentu berhubungan dengan sarana dan prasarana yang perilaku sama, dan ada juga yang mengatakan tidak sama. Sikap tersedia. Letak toko, bentuk bangunan, penerangan ruangan, merupakan suatu pernyataan yang bersifat menilai (evaluatif) kebersihan ruangan, kelengkapan sarana seperti kipas angin

berupa suka atau tidak suka terhadap sesuatu, sedangkan peri- atau AC, aroma yang harum/ sejuk, adanya petugas keamanan laku adalah perwujudan dari adanya sikap tersebut yang nampak (Satpam), tempat parkir yang memadai dan sebagainya meru-

terlihat, dapat diamati dan dapat dirasakan. Seseorang yang su- pakan serangkaian sarana prasarana yang dapat memberikan ka terhadap sesuatu, dari wajahnya akan kelihatan, seperti ada kenyamanan dan keamanan bagi para pembeli/ pelanggan.

senyuman, ada perhatian dan sebagainya. Sebaliknya, seseorang Jika ini terpenuhi, maka proses pemberian pelayanan dapat yang tidak suka terhadap sesuatu, wajahnya terlihat cemberut, berjalan dengan lancar, tanpa diganggu oleh rasa gerah aki-

masam, dan acuh tak acuh.

bat ruangan yang agak panas, tidak diganggu oleh kekhawa-

tiran pembeli/ pelanggan, akibat tidak tersedianya tempat par- Sikap dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan pri- kir yang cukup aman, sehingga pembeli/ pelanggan dapat le- ma adalah sikap yang baik dan simpatik, sehingga proses pe- bih konsentrasi dan tidak buru-buru mau ke luar.

layanan dapat berlangsung dengan baik.

Bentuk-bentuk pelayanan yang dapat dilakukan berdasar-

gangan yang dijual;

kut :

d. Kecocokan pakaian yang dikenakan dengan tempat/ lokasi

1. Berpenampilan serasi;

di mana kita sedang berjualan;

2. Ekspresi wajah yang menarik;

e. Kecocokan pakaian yang dikenakan dengan situasi, kondisi,

3. Sopan, ramah tamah, dan tutur kata yang santun; adat budaya setempat di mana kita berjualan;

4. Berpikir dan bersikap positif;

f. Kecocokan pakaian yang dikenakan dengan iklim dan cua- ca;

g. Kecocokan pakaian dengan tata aturan yang sudah ditetap-

1. Berpenampilan Serasi

kan oleh perusahaan tempat kita bekerja.

Berbicara tentang penampilan sering terkait dengan soal cara berpakaian, berhias dan segala macam assesoris yang ber-

hubungan dengannya.

2. Ekspresi Wajah Yang Menarik

Berpenampilan serasi hubungannya dengan memberikan Ekspresi wajah merupakan gambaran dari suasana hati pelayanan, sesungguhnya berpenampilan serasi itu sendiri me-

dan pikiran seseorang. Jika hatinya senang dan pikirannya te- rupakan salah satu bentuk dari pelayanan yang baik. Sebagai

nang, maka di wajahnya akan nampak berseri-seri. Sebaliknya, ilustrasi, misalnya seseorang yang bermaksud ingin berkunjung

jika hatinya bersedih, pikirannya kacau, maka di wajahnya akan ke rumah pacarnya. Jika kunjungannya tersebut disambut oleh

nampak muram, cemberut dan semacamnya. sang pacar dengan berpenampilan yang serasi, maka ia akan merasa tersanjung, senang dan merasa diperhatikan. Sebaliknya,

Seeorang sales yang baik, tentu akan berupaya sedapat- jika kedatangannya disambut oleh sang pacar dengan berpakaian

dapatnya untuk menampakan ekspresi wajahnya yang menarik, seadanya bahkan terkesan semraut, tentu ia merasa kecewa dan

dalam arti penuh senyuman di wajahnya, muka yang teduh dan kurang diperhatikan.

bersahabat di hadapan para pembeli/ pelanggannya, kendati mungkin pada saat itu susana hati dan pikirannya lagi kacau,

Berpenampilan serasi tidak identik dengan mengenakan bersedih, galau dan sebagainya, namun kondisi ini dia upayakan pakaian yang serba baru, serba mahal dan wah (memukau). Ber-

untuk tidak nampak dalam ekspresi wajahnya. Hal ini memang penampilan serasi adalah cara berpakaian dengan mempertim-

sulit, perlu latihan dan pembiasaan yang berulang-ulang, persis bangkan beberapa hal, diantaranya :

seperti orang latihan bermain sandiwara/ teater.

a. Kecocokan bentuk tubuh dengan pakaian yang dikenakan;

b. Kecocokan bahan pakaian, model/ potongan/ motif, warna Jika ternyata kita misalnya ditakdirkan memiliki wajah dan assesoris yang digunakan;

atau raut muka yang kurang beruntung dalam arti raut muka kita

4. Berpikir dan Bersikap Positif

lebih anggun, atau jika hal ini sangat merepotkan dan cukup

menguras biaya, berhenti menjadi sales dan mencari pekerjaan Kalau kita konsisten dengan semboyan pembeli adalah lain yang lebih cocok, mungkin merupakan jalan yang terbaik.

raja, maka sikap dan perilaku kita akan selalu menjurus kepada hal-hal yang positif. Kenapa? Karena yang namanya raja , perin-

tahnya tidak bisa dibantah, kemauannya harus dituruti. Semua kita adalah pelayannya, semua kita harus patuh kepadanya. Kita

3. Sopan, Ramah tamah, dan Tutur Kata yang Santun

harus berpikir positif kepadanya. Apapun alasannya, kita tidak boleh berpikir negatif kepadanya, apatah lagi sampai menun-

Ramah tamah dan tutur kata yang santun sebenarnya jukan perilaku yang menentang, tidak ada gunanya, malah jus- bagian dari bentuk kesopanan. Artinya, ketika kita membicarakan

teru dapat merugikan diri kita sendiri, salah-salah kita akan men- tentang kesopanan, maka termasuk di dalamnya ramah tamah

dapat hukuman.

dan tutur kata yang santun. Berpalsafah pada pembeli adalah raja ini, maka bagaima-

napun juga keadaan dan kondisi pembeli/ pelanggan, bagi kita Nampaknya cukup sulit juga menjelaskan apa sebenarnya

yang dimaksud dengan sopan itu. Kesopanan sering diidentikkan mereka adalah orang-orang yang patut kita hormati dan kita layani dengan sebaik-baiknya. Berpikir dan bersikap positiflah

dengan adab, sehingga orang yang tidak sopan dianggap tidak beradab. Kalau kita lihat dari sudut kata adab dan kita hubung-

kepada mereka, dengan kata lain berbaiksangkalah kita kepada mereka. Jauhkanlah prasangka-prasangka negatif yang pada

kan dengan kata adabtasi, maka kita dapat menarik kesimpulan bahwa

orang yang beradab itu adalah orang yang selalu mampu gilirannya justeru dapat mengurangi atau mengabaikan pelayan- beradaptasi (menyesuaikan) dengan situasi, kondisi, adat buda- an kita kepada pembeli/ pelanggan. Anggap saja setiap pembeli/ ya, tata kesopanan yang sedang berlaku. pelanggan yang datang ke toko kita, semuanya bermaksud baik Dengan demikian,

dan ingin membeli produk yang kita jual, sehingga kitapun terdo- perilaku sopan adalah perilaku yang menjunjung tinggi nilai-nilai

adat budaya yang sedang berlaku. Dalam hal ini, lain daerah ten-

rong untuk bersikap positif kepada mereka.

tu lain adat istiadatnya. Boleh jadi menurut daerah A perilaku Diantara para pembeli/ pelanggan yang pernah atau se- tersebut dianggap baik dan bisa diterima, namun di daerah B sa- ring mampir ke toko kita, mungkin ada satu dua orang pembeli/ ma sekali tidak bisa diterima. Oleh karena itu, kita sebagai sales,

pelanggan yang sukanya hanya melihat-lihat barang, terkadang hendaknya dapat menyesuaikan perilaku kesopanan kita dengan menanyakan harganya, minta informasi tentang barang, namun perilaku kesopanan yang sedang berlaku di derah di mana kita

setiap kali ia datang, tak pernah jadi ia beli. Terhadap orang

melihat-lihat barang dagangan, biasanya kita segera mengham- berpikir dan bersikap negatif terhadapnya dengan anggapan pa-

pirinya dan kita ucapkan salam, sebagai wujud bentuk perhatian ling-paling juga tidak jadi beli, cuma nanya-nanya doang. Kita

kita kepadanya. Tindakan kita ini sebenarnya tidak selamanya kan tidak tahu, jangan-jangan kali ini dia justeru beli. Atau kalau

benar dan belum tentu juga salah. Karena biasanya penjual yang ternyata tidak juga, kita berharap semoga suatu saat nanti dia

sudah cukup berpengalaman, jika pembeli/ pelanggan sedang akan tertarik dengan barang yang kita jual dan pelayanan yang

melihat-lihat barang dagangan, ia akan membiarkannya saja. kita berikan sehingga akhirnya dia bersedia juga membeli barang

Karena jika pembeli/ pelanggan itu baru masuk dan sedang me- yang kita jual tersebut. Atau paling tidak orang yang begini ini,

lihat-lihat barang, lantas kita sambut dengan ucapan selamat kita harapkan dapat menjadi sosok promosi berjalan bagi usaha

I a kemudian membalas salam kita. Lalu, keti- kita.

pagi/ siang/ sore.

kan kita tanyakan, bisa saya bantu, bapak/ ibu mau cari barang apa?. Paling-paling ia akan jawab, saya lihat-lihat dulu ya. Jika di rasa sudah cukup lama pembeli/ pelanggan melihat-lihat barang, namun nampaknya tidak ada yang cocok dengan yang ia cari,

B. Konsep Attention ( Perhatian)

biasanya iapun akan bertanya, saya mau cari jaket yang po- tongannya seperti milik anggota militer, ada ngga?. Kita mungkin

Yang dimaksud dengan konsep Attention (Perhatian) da- sedikit agak keheranan dengan permintaan ini, karena setelah lam pelayanan prima adalah semua aktivitas penjual yang berka-

kita perhatian bentuk tubuh si pembeli/ pelanggan ini, tubuhnya itan dengan :

kecil dan kurus, dengan tinggi badan kira-kita 160 cm. Apa yang

1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli/ pelang- mendorong pembeli/ pelanggan ini mencari jaket tersebut?. gan;

Mungkin jawabannya adalah agar sifat kejantanannya nampak

2. Mengamati dan memahami perilaku pembeli/ pelanggan dan; terlihat. Lalu kita jawab, ada mas, mari ikut saya, barangnya ada

3. Mencurahkan perhatian sepenuh hati kepada pembeli/ pelang-

di pojok sana?.

gan. Pada suatu waktu, toko kita dikunjungi beberapa pembe- li/ pelanggan yang semuanya menanyakan tentang jamu pegal

1. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pembeli/

linu. Umur mereka rata-rata 40 tahun ke atas. Lalu kita tanyakan

Pelanggan

kepada sebagian pembeli/ pelanggan tadi, kenapa pak? bapak lagi habis bekerja keras ya?, badannya pegal-pegal. Sebagian

Yang dimaksud dengan mendengarkan disini adalah me- besar mereka menjawab bahwa jamu tersebut sangat dibutuh- ngumpulkan informasi dari pembeli/ pelanggan tentang kebutuh-

kan oleh kami-kami yang sudah tua untuk menjaga kesehatan. an apa yang ia perlukan. Terkadang informasi ini langsung kita

peroleh dari mulut pembeli/ pelanggan, atau terkadang perlu kita Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli/ pe- tanya dulu apa keperluannya, baru informasi itu kita dapat.

langgan sangat bermanfaat, tidak saja bagi pembeli/ pelanggan

bersangkutan dapat sembuh dari sakitnya, hal ini sangat berpe- karena dari mengetahui apa yang dibutuhkan pembeli/ pelanggan

ngaruh bagi kemajuan usaha kita ke depan.

serta memahami mengapa ia membutuhkan barang tersebut, hal ini dapat berdampak bagi pengembangan usaha kita.

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli/ pe- langgan mutlak harus kita lakukan dengan serius, karena disam- Dengan mendengarkan dan memahami kebutuhan pem-

ping ini merupakan salah satu dari wujud pelayanan yang kita beli/ pelanggan, kita akan dapat memperkirakan kebutuhan pem-

berikan, hal ini juga sangat berdampak bagi kemajuan usaha kita beli/ pelanggan di masa yang akan datang.

di masa-masa yang akan datang.

Memang tidak semua pembeli/ pelanggan yang datang harus kita pahami secara detil kebutuhan mereka. Disamping

cukup merepotkan, perlu waktu tertentu, dan sedikit ekstra hati-

2. Mengamati dan Memahami Perilaku Pembeli/

hati (karena salah-salah bisa menyinggung perasaan pembeli/

Pelanggan

pelanggan), karenanya mungkin hanya beberapa pembeli/ pe-

langgan yang kita pilih, dengan berbagai pertimbangan, diantara-

nya misalnya ada pembeli/ pelanggan yang setiap kali beli ba- Setiap pembeli/ pelanggan yang datang ke toko kita, tentu rang (sudah sering), pasti barang yang bermotif itu yang ia beli,

antara satu dengan yang lainnya tidak ada yang sama persis pe- tidak mau yang bermotif lainnya. Mungkin kita perlu tahu lebih

rilakunya. Berbagai orang berbagai pula tingkah dan perilakunya. jauh mengapa ia suka sekali barang yang bermotif seperti itu.

Oleh karenanya, membicarakan tentang perilaku pembeli/ pe- langgan sungguh sangat beragam dan tak mungkin kita jelaskan

Bagi pedagang barang tertentu, diantaranya seperti pe-

satu persatu.

dagang obat-obatan, mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli/ pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting.

Diantara perilaku pembeli/ pelanggan yang mungkin per- Suatu ketika datang seorang pembeli/ pelanggan bermaksud ingin

nah kita temukan seperti pembeli/ pelanggan yang bersikap di- membeli obat, namun ia tidak tahu obat apa yang harus ia beli

ngin, pendiam, kalem. Pembeli/ pelanggan seperti ini memang untuk penyembuhan penyakit yang sedang dideritanya. Kita se-

sulit sekali diterka, apakah mau beli atau hanya iseng lihat-lihat bagai penjual tentu akan menanyakan keluhan/ sakit apa yang

doang. Setiap kali ditanya tentang barang apa yang mau dia cari, sedang ia alami. Lalu si pembeli/ pelanggan menjelaskan penyakit

jawabannya rada-rada tidak jelas, seperti orang lagi grogi, salah yang dideritanya, yang sesekali kita sela dengan beberapa perta-

tingkah, kebingungan dan sebagainya.

nyaan (yah, mirip-mirip dokter lah), hingga akhirnya kita dapat menduga penyakitnya ini, itu, lalu kita carikan alternatif obatnya.

Bagaimana memahami dan tindakan apa yang perlu kita Bila kita benar-benar (dengan seksama) mendengarkan dan

lakukan terhadap pembeli/ pelanggan yang pendiam ini. Yang mencoba memahami kebutuhan pembeli / pelanggan ini dan

jelas, pembeli/ pelanggan yang pendiam harus dihadapi dengan

b. Tipe Atletis

yang pendiam biasanya penuh percaya diri dan kuat pendirian, Bentuk badan kokoh, kekar, bahu lebar, anggota badan agak maksudnya, apabila ia sudah tertarik pada suatu barang yang dia

panjang, pinggul berisi dan wajahnya bulat telur. Melayani pandang baik dan cocok, maka langsung saja dia beli, tanpa ba-

pembeli/ pelanggan tipe ini, kita harus bersikap dan memberi nyak pertimbangan atau komentar. Oleh karena itu, kita sebagai

perhatian dan kesan kepada dia seolah-olah dia adalah penjual harus pro aktif melayani dia, dengan menawarkan atau

orang yang pandai memilih barang yang berkualitas. Jika ia menunjukan/ memperlihatkan beberapa contoh barang ke hadap-

menanyakan tentang salah satu barang yang sedang dipilih- annya, suruh dia memilih, atau kita yang mencoba memilihkan

nya, naka jawablah dengan ringkas dan tepat, jangan ber- dan jelaskan bahwa pilihan kita tersebut sangat cocok buat dia. tele-tele. Pada umumnya pembeli/ pelanggan yang bertipe atletis ini tidak mudah percaya dengan apa yang dikatakan

Menurut Ernerst Kretschmer, perilaku pembeli/ pelanggan penjual. Apa yang dia omongkan, kita seolah-olah setuju sa- dapat dilihat berdasarkan tipe, bentuk atau ciri-ciri seseorang

ja, yang penting akhirnya dia mau membeli. I ngat, hindari yang nampak dari penampilan bentuk tubuh/ keadaan fisiknya.

perdebatan dengan pembeli/ pelanggan bertipe ini.

Menurutnya, ada tiga tipe yang terdapat pada pembeli/

c. Tipe Leptosom

pelanggan : Bentuk badan kelihatan kecil, perawakan kurus, kelihatan agak lemah, anggota tubuh agak panjang, bentuk wajah/

a. Tipe Piknis

muka hampir mirip bulat telur. Melayani pembeli/ pelanggan Bentuk badan bulat, pendek, wajah bulat lebar, bisa juga

bertipe ini memang sering membuat kita agak sebel dan agak gemuk dan gagah, tetapi tidak tinggi dan tidak pula

sedikit kewalahan, karena sikapnya seolah seperti penguasa/ pendek. Melayani pembeli/ pelanggan tipe ini, pertama-tama

raja yang minta dilayani. Menghadapi pembeli/ pelanggan sambutlah dia dengan percakapan yang menarik. Lalu, ta-

bertipe seperti ini memang kita harus banyak bersabar dan warkan jasa kita untuk membantu dia, mau cari barang apa.

menjaga emosi, dan bagaimanapun juga karena pembeli/ Jika dia menyambut dengan perilaku lain (tidak relevan), bi-

pelanggan dalam pandangan penjual adalah bagai seorang arkan aja dulu, jangan dikomentari, biarkan dia melihat-lihat

raja, maka kita tentu tetap berupaya melayani dia dengan barang dulu, sambil kita amati perilakunya. Bila dia sudah

sebaik-baiknya. Dan perlu diingat, berhati-hatilah mengha- menemukan barang yang ia inginkan, barulah kita mulai

dapi pembeli/ pelanggan bertipe seperti ini, karena pada bicara lagi dengan menanyakan dengan sikap dan nada yang

umumnya mereka sangat mudah tersinggung, terutama sopan dan ramah, Maaf bu, sudah ketemu barang yang ibu

yang berhubungan dengan bentuk/ keadaan tubuhnya. Oleh inginkan? , cocok?. Jika masih belum ada jawaban, respon,

karenanya, jangan sekali-kali menanyakan/ membicarakan sebaiknya kita diam saja, tak usah dilanjutkan, tunggu saja

tentang bentuk perawakan tubuhnya.

reaksi berikutnya, sampai dia benar-benar pas memilih ba- rang yang dia sukai.

Memberikan pelayanan kepada pembeli / pelanggan,

• Kurang tertarik pada hal-hal teknis;

o Ciptakan selalu suasana keakraban dan penuh simpatik de- • Senang hal-hal yang berbau romantis ngan pembeli/ pelanggan; o Senyumlah selalu biar kelihatan peramah;

o Sering-seringlah membaca buku yang berhubungan dengan

3. Mencurahkan Perhatian Sepenuh Hati Kepada

ilmu menjual dan ilmu-ilmu psikologi;

Pembeli/ Pelanggan

Kemudian, perlu juga diketahui bagaimana sikap pria dan wanita dalam berbelanja, sebagai berikut :

Mencurahkan perhatian sepenuh hati kepada pembeli/ pe- langgan, menurut Dr. Patricia Patton terletak pada kesungguhan

a. Pembeli Pria :

penerapan empat sikap yang ditunjukkan oleh sales/ penjual, • Mudah terpengaruh pada omongan sales yang menarik

4 P (Passionate, Progressive, Proactive dan perhatiannya;

yang dikenal dengan

Positive.

• Mudah dibujuk sales, terutama yang berlawanan jenis dan menarik perhatiannya;

a. Passionate (Gairah)

• Sering berbelanja dengan sikap yang terburu-buru, dan Untuk menghasilkan semangat kita harus memiliki gairah. apabila sudah terlanjur masuk toko, menanyakan tentang

Tumbuhkanlah ke dalam diri kita masing-masing gairah yang barang, biasanya ia akan beli, sebab malu kalau tidak

tinggi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada membeli;

pembeli/ pelanggan. Gairah yang dibalut dengan ketulusan • Sering tertipu karena tidak sabar dalam memilih dan me-

hati akan melahirkan sebuah pelayanan yang spesial, penuh neliti barang yang akan dibeli;

vitalitas dan antusias yang tinggi.

• Minta dilayani dengan cepat, tidak banyak bicara. Penjelas- an barang seperlunya saja;

b. Progressive (Progresif/ Berpikir Maju)

• Mudah timbul rasa menyesal setelah membeli barang yang Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu se- kurang cocok;

nantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih • Tidak senang pada warna yang menyolok;

efektif dan efesien serta lebih menarik untuk menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik. Bagi seseorang yang

b. Pembeli Wanita :

progresif tidak akan pernah puas dengan hasil yang pernah • Tidak mudah terpengaruh pembicaraan penjual;

ia peroleh. I a akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif • Lebih tertarik pada warna, bentuk dan model baru barang;

agar diperoleh hasil yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang • Mementingkan status sosial dan prestise (rasa gengsi);

kita lakukan, jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang • Senang berbelanja;

progresif, kita akan mampu menyajikan hasil pekerjaan kita

bisa mengubah suasana yang lebih releks dan menebar ke- wawasan yang luas, kemauan belajar yang tinggi, keberanan

gairahan. Dalam dunia penjualan barang, bersikap positif menghadapi pembeli/ pelanggan serta tidak membatasi diri

berarti menyambut hangat para pembeli/ pelanggan, serta pada cara-cara memberi pelayanan yang cenderung mono-

melayani berbagai pertanyaan dan permintaan pembeli/ pe- ton.

langgan dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan meman- carkan keyakinan kita kepada pembeli/ pelanggan, bahwa ki-

c. Proactive (Proaktif)

ta mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan para pem- Proaktif sering juga disebut dengan istilah jemput bola. beli/ pelanggan serta memberikan solusi atas semua masalah

Dalam kehidupan sekarang ini, dimana persaingan semakin yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh banyak, memperoleh kesempatan semakin sulit, perlombaan

dan bisa kita lakukan adalah memberikan pelayanan dengan dan pertarungan hidup semakin ketat, maka untuk meme-

senyum yang tulus, karena senyuman yang tulus merupakan nangkan semua ini kita harus proaktif, dalam arti kita harus

bahasa universal yang positif yang sudah dipahami semua berbuat dan terus berbuat, jangan menunggu. Kesempatan

orang.

dan peluang harus dicari, kita yang mencari kesempatan dan peluang, bukan kesempatan dan peluang yang mencari kita. Demikian juga dalam memberikan pelayanan sepenuh hati,

C. Konsep Action ( Tindakan)

kita harus proaktif. Sebab, membiarkan pembeli/ pelanggan

kebingungan dan berjalan mondar mandir, tanya sini, tanya Pelayanan prima penjualan berdasarkan konsep action situ kepada orang lain, bukanlah sikap yang proaktif. Walau-

(tindakan) adalah berbagai kegiatan nyata yang dilakukan sales/ pun pembeli/ pelanggan tidak mendekati kita dan tidak berta-

penjual dalam memberikan layanan kepada pembeli/ pelanggan. nya kepada kita, kita sebagai sales yang proaktif tentu akan

terlebih dahulu mendekati pembeli/ pelanggan serta bertanya Ada tiga tindakan yang dilakukan untuk menerapkan kon- barangkali kita bisa membantu apa yang dia perlukan. Sikap

sep action ini, yaitu :

proaktif ini juga bisa kita kembangkan dengan cara berupaya

1. Mencatat kebutuhan dan pesanan pembeli/ pelanggan; mencari cara-cara baru dalam pelayanan untuk menambah

2. Mewujudkan kebutuhan pembeli/ pelanggan; makna dan cita rasa pelayanan yang lebih baik.

3. Memberikan pernghargaan dan ucapan terimakasih kepada pembeli/ pelanggan;

d. Positive (Positif)

Bersikap positif mendorong kita agar tidak mudah patah se- mangat jika mengalami berbagai kendala dan persoalan.

1. Mencatat kebutuhan dan pesanan pembeli/ pelanggan

Bersikap positif akan membimbing kita agar lebih fokus pada

penyelesaian masalah, bukan mengutuk masalah itu sendiri. Setiap pembeli/ pelanggan yang datang ke toko kita tentu

dalam arti barangnya memang ada/ siap dijual), selanjutnya kita carik kertas yang berisi catatan/ daftar barang yang akan/ ingin di-

konfirmasikan catatan tersebut kepada pembeli/ pelanggan untuk beli, bisa juga berupa contoh barang yang sudah dipakai (hanya

meminta kecocokkan dan kepastian.

kemasannya saja) dan mereka ingin membeli barang yang sama Jika kegiatan transaksi barang dilaksanakan secara tidak

atau serupa, ada juga pembeli/ pelanggan yang membawa gam- langsung, misalnya melalui telepon/ HP, surat biasa, surat elek- bar/ fhoto barang yang diperolehnya dari iklan di majalah, koran tronik, e-mail dan sebagainya, mungkin prosesnya tidak jauh be- dan sebagainya, dan ia kepingin membeli barang yang seperti di

da dengan penjelasan di atas, (dimulai dengan penerimaan/ pen- fhoto tersebut, bahkan ada juga yang datang ke toko kita yang catatan pesanan, lalu cocokkan penerimaan/ catatan pesanan secara fisik tidak membawa apa-apa, namun ia punya rencana dengan ketersediaan barang di toko, kemudian konfirmasikan ca- ingin membeli sesuatu yang sudah ada dan cukup lama bersa-

tatan yang telah dicocokkan tadi kepada pembeli/ pelanggan), rang dibenak kepalanya (dalam pikirannya). hanya saja caranya disesuaikan dengan penggunaan alat komu-

Semua yang diinginkan pembeli/ pelanggan tersebut, baik

nikasi yang digunakan.

yang sudah tercatat dalam secarik kertas, yang terlihat dalam Pencatatan terhadap kebutuhan dan pesanan pembeli/

sebuah gambar/ fhoto maupun yang diungkapkan lewat kata/

pelanggan perlu dilakukan, karena :

ucapan/ permintaan pembeli/ pelanggan, hendaknya segera kita

a. Tindakan ini merupakan salah satu bentuk pelayanan dan cocokkan dengan ketersediaan barang yang ada di toko kita,

bukti perhatian penjual terhadap para pembeli/ pelanggannya; apakah barang tersebut semuanya ada/ tersedia, atau mungkin

b. Dapat menjadi bukti tertulis terhadap adanya pesanan barang hanya sebagian yang ada/ bisa dipenuhi. Jika sudah dicocokkan,

dari pembeli/ pelanggan;

maka catatlah barang-barang yang sudah siap tersebut, dan jika

c. Dapat menjadi bukti adanya barang keluar (data barang yang ada sebagian barang yang masih belum tersedia di toko kita,

laku/ terjual) sebagai data tertulis untuk bagian pengadaan ba- alangkah baiknya kita ucapkan maaf berikut jelaskan alasan atau rang/ pembelian brang atau bagian pergudangan; latar belakangnya (misalnya barangnya lagi kosong di tempat

d. Dapat memudahkan dalam pengecekan barang yang dibeli grosir, barang yang dimaksud tidak diproduksi lagi, barang

pembeli/ pelanggan;

tersebut sudah laku terjual, dan sebagainya) dan jangan lupa

e. Dapat memudahkan dalam pencarian fisik barang di toko/ gu- berikan pula alternatif solusinya, misalnya, jika pembeli/ pelang-

dang;

gan bersedia, akan kita pesankan ke toko grosir dan insyaAllah

f. Dapat melengkapi data laporan bagian penjualan kepada pim- minggu depan barang tersebut sudah siap di toko kita, atau bisa

pinan/ pemilik toko;

juga kita sarankan ke toko di sebelah kita atau ke toko lainnya di

g. Dapat mempercepat waktu tunggu pembeli/ pelanggan dalam mana kemungkinan barang yang diinginkan pembeli/ pelanggan

melakukan proses transaksi;

tersebut tersedia di toko itu.

h. Secara umum dapat mempercepat proses pelayanan kepada Apabila barang kebutuhan pembeli/ pelanggan sudah kita

pembeli/ pelanggan;

2. Mew ujudkan Kebutuhan Pembeli/ Pelanggan

c. Sistem pengukuran yang memadai

Maksudnya, segala komponen dalam sistem pengukuran ha- Pada intinya pelayanan prima penjualan adalah untuk

rus menyangkut hal-hal sebagai berikut :

membantu para pembeli/ pelanggan dalam mewujudkan berbagai

a. Standar mutu/ kualitas barang yang dijual; kebutuhan yang ia perlukan, dengan mudah, cepat dan tepat

b. I dentifikasi kualitas/ mutu barang yang dijual; atau sesuai yang diharapkan.

c. I dentifikasi barang dan mengukur kesesuaiannya dengan kebutuhan pembeli/ pelanggan;

Dari hasil pengkajian ahli ekonomi mengenai pentingnya

d. Mengoreksi sarana penyimpangan barang dan meningkat- pelayanan yang baik kepada pembeli/ pelanggan dengan me-

kan kinerja petugas;

ngembangkan konsep Total Quality Service ( TQS ), dalam rangka mewujudkan tercapainya kepuasan pelanggan melalui

d. Perbaikan berkesinambungan

pemberikan bantuan/ pelayanan agar apa yang dibutuhkan pem- Maksudnya, melakukan pelayanan harus berorientasi pada beli/ pelanggan dapat terpenuhi dengan baik. Untuk itu menurut

perbaikan secara terus menerus, dengan :

konsep TQS, memberikan pelayanan harus : • Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu pro-

ses;

a. Berfokus kepada pelanggan

• Mengantisipasi setiap perubahan keinginan, kebutuhan dan Maksudnya, prioritas utama dalam melakukan pelayanan

harapan para pembeli/ pelanggan.

adalah pembeli/ pelanggan dengan mengidentifikasi keinginan, • Melakukan upaya efesiensi terhadap proses pelayanan kebutuhan dan harapan pembeli/ pelanggan. Selanjutnya di-

yang diberikan;