JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Nilai Kepuasan Pengguna Sepeda Merek Polygon di Kota Banda Aceh

Sri Rosmiati Sani, SE, M.Si Fakultas Ekonomi Universitas Serambi Mekah Banda Aceh

Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sepeda merek Polygon di Kota Banda Aceh. Responden penelitian sebanyak 72 orang pelanggan sepeda Polygon yang diambil secara secara convinience sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik uji beda rata-rata. Penelitian ini menemukan umumnya pelanggan sepeda Polygon di Kota Banda Aceh merasakan bahwa nilai pelanggan (nilai produk, pelayanan, karyawan, citra dan nilai biaya) yang mereka rasakan cukup baik, ditunjukkan oleh nilai rata-rata skor 3,223. Namun demikian mereka memiliki harapan yang besar terhadap kelima nilai tersebut, ditunjukkan oleh nilai rata- rata skor sebesar 3,903. Pelanggan sepeda Polygon paling tidak puas terhadap nilai pelayanan. Sebaliknya nilai pelanggan yang dinilai paling memuaskan bagi pelanggan sepeda Polygon adalah nilai produk. Hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai t hitung sebesar 7,141 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,994. Dengan demikian Ha diterima, sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna terdapat perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan sepeda Polygon di Kota Banda Aceh sehubungan dengan nilai produk (product value), nilai pelayanan (service value), nilai karyawan (personnel value), nilai citra (image value), dan nilai biaya (price value ). Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, secara umum pelanggan sepeda Polygon di Kota Banda Aceh sudah memiliki penilaian yang cukup baik terhadap nilai produk, pelayanan, karyawan, citra dan nilai biaya berkaitan dengan sepeda tersebut. Namun demikian dilihat dari perbandingan antara harapan dan kenyataan, harapan mereka terhadap kelima nilai tersebut masih lebih besar dari kenyataan yang mereka rasakan.

Kata Kunci: Nilai Produk (Product Value), Nilai Pelayanan (Service Value), Nilai Karyawan (Personnel Value ), Nilai Citra (Image Value) dan Nilai Biaya (Price Value).

Latar Belakang Penelitian

Tinggi rendahnya kepuasan pelanggan terhadap Dalam upaya meningkatkan kepuasan

suatu produk tergantung dari sejauhmana masing- pelanggan, setiap perusahaan dituntut untuk

masing nilai tersebut dipersepsikan baik oleh memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

konsumen. Nilai produk merupakan kemampuan Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

produk yang ditawarkan untuk memenuhi tidak terlepas dari nilai-nilai pelanggan. Karena

Nilai karyawan itu, setiap perusahaan dipandang perlu untuk

kebutuhan

pelanggan.

berhubungan dengan kemampuan karyawan mengkaji nilai pelanggannya. Nilai dapat

dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan. diartikan sebagai pengkajian secara menyeluruh

Setiap pelanggan menginginkan adanya karyawan manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi

yang ramah, empati dan sopan dalam memberikan pelanggan atas apa yang telah diterima oleh

pelayanan.

pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk Nilai citra berhubungan dengan penilaian tersebut. Nilai pelanggan adalah persepsi

pelanggan terhadap citra produk. Citra adalah pelanggan dari apa yang mereka inginkan terjadi

keseluruhan persepsi terhadap seluruh objek yang yaitu konsekuensi-konsekuensi dari produk/jasa

terbentuk berdasarkan informasi dan pengalaman yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhannya,

masa lalu konsumen. Setiap konsumen pada situasi spesifik (Harjati, 2003). Kepuasan

menginginkan produk dengan citra/image yang konsumen terhadap suatu produk (barang dan

lebih baik. Selanjutnya nilai biaya (price value) jasa) sangat ditentukan oleh sejauhmana produk

adalah penilaian konsumen terhadap biaya yang yang ditawarkan mampu memenuhi kebutuhan

harus mereka keluarkan untuk memperoleh suatu dan keinginan pelanggan.

produk. secara umum konsumen menginginkan Secara teoritis nilai pelanggan terdiri dari nilai

produk dengan biaya terjangkau, ada kemudahan- produk (product value), nilai pelayanan (service

kemudahan dalam melakukan pembelian dan lain value ), nilai karyawan (personnel value), nilai

sebagainya.

citra (image value), dan nilai harga (price value). Nilai kepuasan pelanggan produk kendaraan Dalam membeli suatu produk, pelanggan

roda dua seperti halnya sepeda merek Polygon mempersepsikan kelima jenis nilai tersebut.

tentunya tidak terlepas dari penilaian konsumen

Nilai Kepuasan Pengguna Sepeda Merek Polygon di Kota Banda Aceh

Sri Rosmiati Sani, SE, M.Si

terhadap lima jenis nilai di atas. Apalagi selama menjelaskan jumlah pengguna sepeda, namun ini, masyarakat sebagai konsumen sepeda

hasil pengamatan peneliti menunjukkan adanya memiliki banyak alternatif pilihan dalam memilih

kecenderungan yang demikian. Sepeda yang kendaraan mulai dari pilihan merek, hingga

digunakan oleh masyarakat untuk kegiatan olah pilihan warna dan lain sebagainya. Alternatif

raga bukan hanya Polygon, akan tetapi juga terdiri pilihan merek misalnya, hingga saat ini pangsa

dari berbagai merek, termasuk sepeda Ontel yang pasar sepeda tidak hanya didominasi oleh merek

juga mendapat tempat tersendiri di hati Polygon, akan tetapi juga masih banyak sepeda

konsumennya.

merek lain yang menjadi pilihan bagi konsumen, Keberadaan sepeda Polygon di Kota Banda seperti dan lain sebagainya.

Aceh bukanlah satu-satunya sepeda yang menjadi Polygon merupakan merek sepeda buatan

pilihan masyarakat. Akan tetapi Polygon Indonesia. Tidak hanya terkenal di Indonesia,

sebenarnya hanya salah satu jenis sepeda yang tetapi juga di Asia Pasifik. Polygon mempunyai

menjadi perhatian masyarakat disamping sepeda keanekaragaman produk-produk sepeda seperti

merek lainnya. Namun berdasarkan hasil jenis sepeda gunung dan sepeda balap. Sepeda

wawancara yang peneliti lakukan dengan salah gunung yang lebih dikenal dengan sepeda MTB

seorang pemilik toko sepeda di Kota Banda Aceh, Mountain Bikes dan sepeda balap yang lebih

diketahui bahwa permintaan masyarakat terhadap dikenal dengan Road Bikes. Polygoncycle

cenderung mengalami membaginya lagi dengan jenis biasa dan royal

sepeda

Polygon

peningkatan dari waktu ke waktu, terutama untuk series. Royal series adalah sepeda yang termasuk

jenis sepeda balap (road bike). Penelitian ini kategori high level.

bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya Seiring dengan semakin tingginya tingkat

perbedaan antara harapan dan kenyataan yang persaingan perusahaan pada industri kendaraan

dirasakan pelanggan sepeda merek Polygon di roda dua seperti halnya sepeda, upaya

Kota Banda Aceh sehubungan dengan nilai peningkatan kepuasan pelanggan menjadi sangat

produk (product value), nilai pelayanan (service penting. Pada dasarnya kepuasan pelanggan

value ), nilai karyawan (personnel value), nilai merupakan perasaan senang atau kecewa

citra (image value), dan nilai biaya (price value )”. seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya

Nilai Pelanggan

(Kotler, 2001). Artinya, setiap konsumen akan Zeithaml yang dikutip oleh Endraswati (2008) cenderung memilih produk

mendefinisikan bahwa nilai pelanggan adalah memberikan nilai maksimum bagi kepuasan

yang dapat

penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk mereka.

berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan Kenyataan menunjukkan, upaya untuk

apa yang dikorbankan. Thamrin (2003) meningkatkan kepuasan pelanggan dikalangan

menyatakan bahwa nilai pelanggan yang tinggi perusahaan tidak hanya dilakukan melalui

seharusnya menjadi tujuan utama dari semua pelayanan yang baik bagi calon pembeli, akan

bisnis karena pelanggan membuat keputusan tetapi juga ditempuh dengan cara memperbaiki

berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan desain produk, kemudahan dalam pembelian,

membeli produk atau jasa dari perusahaan yang hingga adanya garansi dan pelayanan purna jual.

mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang Perbaikan desain produk misalnya, diwujudkan

tinggi. Kepuasan timbul dalam benak konsumen dalam

ketika mereka membandingkan kinerja produk mengakibatkan produk dengan merek yang sama

bentuk inovasi

desain

sehingga

dan harapan mereka. Bila kinerja produk melebihi namun dengan tipe yang berbeda. Seperti halnya

harapan mereka maka konsumen akan puas. sepeda Polygon yang terdiri dari berbagai jenis

Dengan kata lain bila persepsi nilai produk tinggi, sebagaimana yang telah dijelaskan di atas.

maka konsumen akan puas. Pendapat ini juga Hasil survey awal di Kota Banda Aceh

didukung oleh Howard dan Sheth yang dikutip menunjukkan

oleh Anderson (2004:54) yang menyatakan bahwa memanfaatkan sepeda Polygon untuk kegiatan

persepsi nilai konsumen merupakan faktor olah raga. Sekalipun olah raga bersepeda belum

penentu kepuasan konsumen. begitu familiar dikalangan masyarakat Kota

Sedangkan Harjati yang dikutip oleh Saryadi Banda Aceh secara umum, namun secara kasat

dan Wahyudin (2007) menyatakan bahwa nilai mata dapat dilihat bahwa jumlah pengendara

pelanggan adalah persepsi pelanggan dari apa sepeda semakin hari semakin meningkat.

yang mereka inginkan terjadi yaitu konsekuensi- Sekalipun tidak ada data kuantitatif yang

konsekuensi dari produk/jasa yang ditawarkan

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 214-228

untuk memenuhi kebutuhannya, pada situasi suatu produk dan kebiasaan mereka untuk spesifik. Suatu merk yang paling unggul di antara

membeli kembali.

merk-merk lainnya akan menduduki posisi Kotler dan Keller (2007:171) menyatakan, pertama dalam benak konsumen dan merupakan

yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara merk yang paling mudah diingat oleh konsumen.

evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat Hal ini sangat menguntungkan karena apabila

serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif- konsumen melakukan pembelian, merk yang

alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan paling mudah diingat yang pertama kali akan

total (total customer value) adalah nilai moneter dipertimbangkan untuk dipilih.

yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat Rangkuti (200 3:31) mendefinisikan “nilai

ekonomis, fungsional, dan psikologis yang sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat

diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan

tertentu. Biaya pelanggan total (total customer atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan

cost ) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan yang telah diberikan oleh produk tersebut”.

harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi, Konsumen membeli dari perusahaan apa yang

mendapatkan, menggunakan, dan membuang mereka yakini dapat menawarkan nilai tertinggi

tawaran pasar tertentu.

yang diberikan kepada pelanggan (customer

Gambar 1

delivered value ) yaitu perbedaan antara nilai total

Penentu-penentu Nilai yang Diberikan Ke Pelanggan

pelanggan (total customer value) dan biaya total

pelanggan (total customer cost). (Endraswati, Nilai yang Diberikan 2008).

Kepada Pelanggan

Sementara itu Fornell, et al yang dikutip oleh Thamrin (2003) juga mengatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Para penjual dapat

Nilai

Biaya

meningkatkan persepsi

meningkatkan persepsi pembeli terhadap kualitas

Total

Total

produk atau manfaat relatif terhadap harga jual. Karena pada dasarnya seorang konsumen

Nilai

Biaya

menginginkan nilai total terhadap segala sesuatu

Produk

Moneter

yang berkaitan dengan produk. Nilai total pelanggan meliputi nilai produk, nilai jasa, personil, dan citra, maksudnya nilai produk, nilai

Nilai

Biaya

jasa, dan personil merujuk fungsi (kegunaan)

Pelayanan

Waktu

produk. Citra lebih dikaitkan dengan image produk. Kalau konsumen membeli produk bermerek atau produk berkualitas tinggi, akan

Nilai

Biaya

menunjukkan bahwa produk tersebut memiliki Karyawan Energi citra positif. Sama halnya dengan mengkonsumsi

produk halal akan menunjukkan citra positif bagi umat Islam (Endraswati, 2008).

Nilai

Biaya

Biaya total pelanggan meliputi biaya moneter

Citra

Mental

(harga produk), waktu (waktu yang dibutuhkan Sumber: Kotler dan Keller (2007: 171). oleh konsumen untuk membeli produk tersebut,

apakah produk sulit atau mudah didapatkan), Pengukuran terhadap nilai pelanggan pada energi (energi yang dikeluarkan konsumen untuk

dasarnya tidak terlepas dari perbandingan antara membeli produk), dan psikis (lebih dikaitkan

nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. dengan mood atau hasrat konsumen dalam

Nilai pelanggan total merupakan segala sesuatu melakukan pembelian). Kalau pelanggan merasa

yang diterima oleh pelanggan dengan manfaatkan bahwa nilai yang diperoleh lebih tinggi dari biaya

produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. yang dikeluarkan, maka pelanggan memperoleh

Nilai pelanggan total tersebut terdiri dari nilai laba yang dapat berwujud kepuasan pelanggan.

produk, nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai Pelanggan adalah orang yang memaksimalkan

citra. Sedangkan biaya pelanggan total adalah nilai, dan nilai yang diterima pelanggan akan

pengorbanan yang diberikan mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap

keseluruhan

pelanggan untuk memperoleh nilai total. Biaya total terdiri dari biaya moneter yang sifatnya

Nilai Kepuasan Pengguna Sepeda Merek Polygon di Kota Banda Aceh

Sri Rosmiati Sani, SE, M.Si

kuantitatif, biaya waktu, biaya energi dan biaya barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan mental. Seorang konsumen akan merasakan

yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, adanya kepuasan apabila biaya total yang mereka

termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai keluarkan untuk memperoleh suatu produk lebih

harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan kecil bila dibandingkan dengan nilai total yang

pelanggan.

mereka rasakan. Kotler (2005 :46) menyatakan, “kepuasan Lebih lanjut Kotler (2007:171) menyatakan

pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah bahwa dalam perekonomian yang persaingannya

membeli barang atau jasa tersebut”. Kotler juga maha hebat dengan semakin banyaknya

menjelaskan kepuasan pelanggan adalah fungsi pembelian yang rasional, perusahaan hanya dapat

dari pengharapannya dan kualitas produk yang menang dengan menciptakan dan memberikan

dirasakan oleh pelanggan. Pengharapan pelanggan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima

dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran kapabalitas berikut: memahami nilai pelanggan,

teman-teman dan iklan yang disampaikan menciptakan nilai pelanggan, memberikan nilai

perusahaan jasa. Pelanggan memilih memberi jasa pelanggan, merebut nilai pelanggan, dan

berdasarkan harapan ini dan setelah menikmati mempertahankan nilai

jasa tadi mereka akan membandingkannya dengan berhasil, perusahaan perlu menggunakan konsep

pelanggan. Supaya

apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka rantai nilai dan jaringan kerja pemberian nilai.

nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka

harapkan,

maka mengakibatkan

Kepuasan Pelanggan

ketidakpuasan. Makin besar jurang harapan Kepuasan pelanggan adalah rangkuman

dengan kenyataan makin besar pula ketidakpuasan kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi

pelanggan. Pada literatur selanjutnya, Kotler yang mengelilingi harapan yang tidak cocok

(2005:70) menyatakan : “Kepuasan pelanggan dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang

adalah perasaan senang atau kecewa yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman

seseorang yang muncul setelah membandingkan pengkonsumsian. Kepuasan atau ketidakpuasan

antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

terhadap kinerja atau (hasil) yang diharapkan. jika evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang

kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila

amat puas atau senang ”.

hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan Selanjutnya Engel, et al yang dikutip oleh sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila

Tjiptono (2005 :146) meyatakan, “kepuasan hasilnya tidak sesuai dengan harapan (Tse dan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana Wilson, dalam Nasution, 2004:104).

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya Masalah

memberikan hasil (outcome) sama atau perorangan yang sifatnya sangat subyektif karena

melampaui harapan pelanggan, sedangkan hal ini tergantung pada masing-masing individu

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh untuk merasakan dan menyatakan. Masalah

tidak memenuhi harapan pelanggan. kepuasan ini sangat sulit untuk diukur. Jika diusahakan untuk diukur, ukuran tersebut tetap

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

akan banyak mengandung unsur-unsur yang Kotler (2005:38), mengidentifikasikan metode bersifat subjektif. Untuk itu diasumsikan bahwa

untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : ukuran kepuasan dapat dinyatakan secara ordinal

Complaint and Suggestion System (sistem keluhan (urutan), yaitu: tidak puas, kurang puas, cukup

dan saran), Customer Satisfaciton Surveys (survei puas, puas dan sangat puas.

kepuasan pelanggan), Ghost Shopping dan Lost Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan

Customers Analysis . Masing metode tersebut pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan

dijelaskan sebagai berikut.

kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya

a. Complaint and Suggestion System (sistem bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika

keluhan dan saran)

pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan Setiap organisasi yang berorientasi pada sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi

pelanggan perlu memberikan kesempatan harapan pelanggan. Oliver yang dikutip oleh

yang luas kepada para pelanggannya untuk Barnes (2003:64) menyatakan kepuasan adalah

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan

mereka. Media yang digunakan bisa berupa yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas

kotak saran, yang diletakkan di tempat-tempat

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 214-228

strategis (yang mudah dijangkau atau sering mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat dilewati oleh pelanggan), kartu komentar

mengambil keputusan perbaikan/penyem- (yang diisi langsung maupun dikirim via pos

purnaan selanjutnya. Bukan hanya exit kepada perusahaan), saluran telepon khusus

interview saja yang perlu, tetapi customer lost bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-

rate juga penting, dimana peningkatan informasi yang diperoleh melalui motode ini

customer loss rate menunjukkan kegagalan dapat memberikan ide-ide baru dan masukan

perusahaan dalam memuaskanpelanggannya. yang berharga pada perusahaan, sehingga

Selanjutnya Matilla dan James yang dikutip memungkinkan perusahaan untuk bereaksi

oleh Tjiptono (2005:36) menyatakan, metode dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi

survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,

pengukuran berbagai cara sebagai berikut: karena metode ini bersifat pasif, maka sulit

a. Directly Reported Satisfaction untuk mendapatkan gambaran lengkap

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

dengan pertanyaan seperti seberapa puas pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak

pelanggan terhadap pelayanan perusahaan puas akan menyampaikan keluhannya, bisa

pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak saja mereka langsung beralih pemasok dan

puas, netral, puas, sangat puas. tidak akan membeli produk perusahaan itu

b. Derived Satisfaction

lagi. Upaya mendapatkan saran yang barus Pelanggan diberi pertanyaan mengenai dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan

seberapa besar mereka mengharapkan suatu metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan

atribut tertentu dan seberapa besar yang tidak memberikan timbal balik dan tindak

mereka rasakan.

lanjut yang memadai kepada mereka yang

c. Problem Analysis

telah bersusah payah berfikir menyumbang

untuk menuliskan ide kepada perusahaan.

Pelanggan diminta

masalah-masalah yang mereka hadapi

b. Customer Satisfaciton Surveys (survei berkaitan dengan penawaran dari perusahaan kepuasan pelanggan)

dan jasa diminta untuk menuliskan perbaikan- Umumnya banyak penelitian mengenai

perbaikan yang mereka sarankan. kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

d. Importance/Performance penelitian survei, baik dengan survei melalui

untuk merangking pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Pelanggan diminta

berbagai elemen (atribut) dari penawaran Melalui survei perusahaan akan memperoleh

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tanggapan dan umpan balik secara langsung

dan sebera baik kinerja perusahaan dalam dari pelanggan dan juga memberikan tanda

masing-masing elemen.

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Kepuasan

c. Ghost Shopping

Pelanggan

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran Nilai pelanggan pada dasarnya merupakan mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk mempekerjakan beberapa orang (ghost

berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

apa yang dikorbankan. Pelanggan akan membeli pelanggan/pembeli

produk atau jasa dari perusahaan yang mereka perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

potensial

produk

yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi. melaporkan

Nilai pelanggan yang tinggi akan tercipta apabila kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

teman-temannya

mengenai

harapan pelanggan terhadap segala sesuatu yang dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

berkaitan dengan produk sudah terpenuhi. Karena dalam pembelian produk-produk tersebut.

kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika Selain itu, para ghost shopper tersebut juga

mereka membandingkan kinerja produk dan dapat mengamati cara perusaan dan

harapan mereka. Dengan kata lain bila persepsi pesaingnya melayani permintaan pelanggan,

nilai produk tinggi.

menjawab pertanyaan

Keterkaitan antara nilai pelanggan dengan menangani setiap keluhan.

pelanggan

dan

kepuasan seperti yang dikemukakan oleh Kotler

d. Lost Customers Analysis (2005:68) “para pelanggan bertindak dalam Perusahaan sebaiknya menghubungi para

rangka memaksimumkan nilai dengan dibatasi pelanggan yang telah berhenti membeli atau

oleh biaya pencarian serta keterbatasan telah pindah pemasok agar dapat memahami

pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan. Mereka

Nilai Kepuasan Pengguna Sepeda Merek Polygon di Kota Banda Aceh

Sri Rosmiati Sani, SE, M.Si

membentuk harapan akan nilai dan bertindak Honda di Bangkalan. Penelitian tersebut berdasarkan harapan itu. Kenyataan apakah suatu

menemukan bahwa sikap konsumen terhadap tawaran

atribut-atribut sepeda motor Honda yang terdiri mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan

memenuhi

harapan akan nilai

dari atribut kualitas mesin, suku cadang, bahan pembelian ulang ”. Pendapat ini juga didukung

bakar, harga jual kembali, dan model yang oleh pendapat Lovelock dan Wright (2007:102)

dijadikan ukuran untuk menilai mutu, ciri dan yang menyatakan, “pelanggan mengalami

desain produk adalah sangat baik. Hal ini berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan

disimpulkan atas dasar perhitungan analisis model setelah mengalami masing-masing jasa sesuai

multiatribut attitude yang hasil nilai sikap dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi

diketahui sebesar 12,93. Walaupun sikap atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan

konsumen tidak maksimal (0), tetapi nilai sikap emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat

sebesar 12,93 ini dapat dikatakan sangat baik berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,

karena berada di antara 0-100 dalam skala sikap netralitas, kegembiraan atau kesenangan”.

(Likert) yang berarti sangat baik/positif. Berdasarkan pendapat di atas jelaslah bahwa

Fahri (2009) dalam penelitiannya yang nilai pelanggan dapat mempengaruhi tingkat

berjudul Analisis Kinerja Kualitas Pelayan kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah

Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel konsumen sepeda merk Polygon. Sebagaimana

Pontianak Area, antara lain menyimpulkan bahwa yang dikemukakan oleh Thamrin (2003) bahwa

kualitas pelayanan Telkomsel, diproyeksikan “persepsi nilai konsumen merupakan faktor

dalam 5 komponen, yaitu: sikap customer service, penentu kepuasan konsumen”. Hal ini berarti

tanggapan Grapari Pontianak dalam menghadapi bahwa semakin baik penilaian konsumen terhadap

keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas suatu produk akan semakin tinggi pula tingkat

tambahan dan ketepatan waktu pelayanan. kepuasan mereka.

Penilaian dan analisis kuantitatif dengan menggunakan diagram kartesius menunjukkan

Hasil Penelitian Terkait

bahwa pelanggan merasa puas dan menganggap Saryadi dan Wahyudin (2007) dalam

penting atas sikap customer service dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Nilai

memberikan informasi secara jelas dan simpati Kepuasan Pelanggan Kendaraan Bermotor Roda 2

serta bersikap ramah. Jasa pembayaran kurang Di Surakarta (Studi Kasus Sepeda Motor Bebek

memuaskan pelanggan. Hal ini dikarenakan Merk Honda) menyimpulkan sebagai berikut.

keanekaragaman

cara

pembayaran yang

1. Variabel product value, service value, dan sebenarnya memudahkan pelanggan, kurang personnel value secara individu signifikan

dipahami pelanggan.

mempunyai pengaruh positif terhadap nilai Penelitian ini memiliki perbedaan dengan kepuasan pelanggan, sedangkan variabel

hasil penelitian sebelumnya seperti dijelaskan di image value tidak signifikan terhadap nilai

atas. Penelitian Saryadi dan Wahyudin melihat kepuasan pelanggan. Variabel price value

nilai kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari lima secara individual signifikan mempunyai

nilai pelanggan meliputi product value, service pengaruh negatif terhadap nilai kepuasan

value, personnel value, image value, dan price pelanggan;

value . Dengan kata lain, dalam penelitian Saryadi

2. Variabel bebas product value, service value, dan Wahyudin nilai pelanggan dijadikan sebagai personnel value, image value, dan price value

variabel bebas, sedangkan nilai kepuasan secara

pelanggan dijadikan variabel terikat sehingga pengaruh terhadap variabel nilai kepuasan

bersama-sama

mempengaruhi

peralatan analisis data yang digunakan adalah pelanggan (customer satisfaction value) pada

regresi linier berganda. Sedangkan penelitian ini =1%;

hanya terfokus pada nilai kepuasan pelanggan

3. Harga berpengaruh negatif, berarti apabila dimana nilai kepuasan diukur berdasarkan perusahaan

perbandingan antara kenyataan harapan dan produknya, pelanggan beranggapan produk

kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan itu mungkin kurang berkualitas dan tidak akan

berkaitan dengan masing-masing nilai pelanggan memuaskan pelanggan. Sebaliknya bila harga

sehingga peralatan analisis data yang digunakan terlalu tinggi bagi pelanggan, seolah

adalah uji beda rata-rata.

perusahaan tidak percaya akan kemampuan beli pelanggan. Ariskamalia (2007) mengadakan penelitian

dengan judul Sikap Konsumen Sepeda Motor

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 214-228

Kerangka Pemikiran dan Pengembangan

Berdasarkan uraian tersebut kerangka

Hipotesis

pemikiran tersebut, maka paradigma penelitian Konsumen sepeda Polygon tentunya memiliki

atau hubungan antar konsep dalam penelitian nilai-nilai yang berlaku dalam dirinya. Nilai

seperti terlihat dalam Gambar 2. konsumen pada dasarnya merupakan persepsi

Gambar 2 Paradigma Penelitian

Sepeda Merek Polygon

Kebutuhan/Keinginan Yang Diterima/Dialami Pembeli Terhadap:

Pembeli Terhadap:

produk (product value), nilai produk (product value), nilai karyawan (personnel value), nilai

karyawan (personnel value), nilai citra (image value), dan nilai biaya

citra (image value), dan nilai biaya

(price value)

(price value)

Harapan Konsumen Persepsi Konsumen

Perbandingan Harapan dan Persepsi

Kepuasan

konsumen dari apa yang mereka inginkan terjadi Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, yaitu konsekuensi-konsekuensi dari produk/jasa

maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhannya

dapat dinyatakan sebagai berikut: “terdapat pada situasi spesifik. Dengan demikian konsumen

perbedaan antara harapan dan kenyataan yang akan merasa puas terhadap suatu produk dan jasa

dirasakan pelanggan sepeda merek Polygon di apabila apa yang mereka harapkan sesuai dengan

Kota Banda Aceh sehubungan dengan nilai apa yang mereka rasakan.

produk (product value), nilai pelayanan (service Nilai konsumen yang dimaksudkan dalam

value ), nilai karyawan (personnel value), nilai penelitian ini terdiri dari nilai produk (product

citra (image value), dan nilai biaya (price value) ”. value), nilai karyawan (personnel value), nilai citra (image value), dan nilai biaya (price value).

METODE PENELITIAN

Pada dasarnya setiap konsumen menginginkan

Ruang Lingkup Penelitian

agar nilai-nilai tersebut sesuai dengan keinginan Pengukuran kepuasan pembeli dilihat dari mereka.

ada atau tidaknya perbedaan antara harapan dan konsumen dalam penelitian ini dapat dilakukan

kenyataan yang dirasakan sehubungan dengan dengan melihat perbedaan atau perbandingan

lima nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk antara apa yang mereka harapkan dengan

(product value), nilai pelayanan (service value), kenyataan yang mereka rasakan, sehubungan

nilai karyawan (personnel value), nilai citra dengan masing-masing nilai tersebut.

(image value), dan nilai biaya (price value).

Nilai Kepuasan Pengguna Sepeda Merek Polygon di Kota Banda Aceh

Sri Rosmiati Sani, SE, M.Si

Selanjutnya sepeda yang dimaksudkan dalam untuk membedakan tingkatan data. Penggunaan penelitian ini dibatasi hanya pada sepeda merek

skala Likert dalam penelitian ini adalah untuk Polygon. Hal ini didasarkan pada alasan bahwa

memberikan skor/bobot terhadap alternatif pilihan sepeda merek Polygon banyak diminati oleh

jawaban pada masing-masing pertanyaan/ masyarakat di Kota Banda Aceh.

pernyataan yang berhubungan dengan variabel yang diteliti.

Populasi dan Penarikan Sampel

Pemberian skor tersebut mengacu pada skala Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

Likert dengan point 1 sampai 5 sesuai dengan masyarakat yang membeli sepeda Polygon di

jumlah alternatif pilihan jawaban yang disediakan. Kota Banda Aceh yang jumlahnya tidak diketahui

Pada kolom harapan alternatif pilihan jawaban secara pasti. Karena itu untuk kepentingan

yang disediakan adalah dalam bentuk tingkat penelitian, sampel penelitian ini sebanyak 75

kepentingan, sehingga pemberian skor berlaku: orang pengguna sepeda Polygon dengan ketentuan

skor 1 = sangat tidak penting, skor 2 = tidak selain menggunakan sepeda Polygon, pembeli

penting, skor 3 = cukup penting, skor 4 = penting, yang dimaksudkan juga sudah pernah membeli

dan skor 5 = sangat penting. Selanjutnya untuk dan menggunakan sepeda merek lain selain

kolom kenyataan, pilihan jawaban yang Polygon. Hal ini dimaksudkan agar dalam

disediakan dalam bentuk tingkat kesetujuan, mengungkapkan persepsi yang berhubungan

sehingga pemberian skor berlaku: skor 1 = sangat dengan nilai kepuasan, seorang responden adalah

tidak setuju, skor 2 = tidak setuju, skor 3 = cukup mereka yang sudah dapat mempersepsikan nilai

setuju, skor 4 = setuju, dan skor 5 = sangat setuju. kepuasan terhadap sepeda merek lain. Selanjutnya pengedaran kuesioner kepada calon responden

Peralatan Analisis Data

dilakukan secara convinience sampling. Artinya Karena kepuasan pembeli dapat dilihat peneliti secara langsung memberikan kuesioner

berdasarkan kesenjangan antara harapan dan kepada pengguna sepeda merek Polygon yang

kenyataan, maka pengukuran kepuasan pembeli lebih awal dijumpai.

dapat dilihat dari ada atau tidaknya perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang diterima

Teknik Pengumpulan Data

masing-msaing nilai Teknik pengumpulan data yang digunakan

sehubungan

dengan

pelanggan yang meliputi nilai produk (product dalam penelitian ini adalah dengan cara

value ), nilai karyawan (personnel value), nilai mengedarkan kuesioner kepada pembeli sepeda

citra (image value), dan nilai biaya (price value). Polygon yang terpilih menjadi sampel penelitian.

Kesenjangan antara harapan atau tingkat Kuesioner tersebut berbentuk berpasangan (terdiri

kepentingan dengan kenyataan yang dirasakan dari dua kolom) yaitu kolom harapan dan kolom

dapat dirumuskan sebagai berikut: kenyataan. Setiap kolom berisi pertanyaan/

Sektor kesenjangan = sektor persepsi – sektor pernyataan yang berhubungan dengan nilai

ekspektasi.

pelanggan yang meliputi nilai produk (product Februadi, dkk (2000) menyatakan sektor value ), nilai karyawan (personnel value), nilai

kesenjangan (gap score) nol berarti persepsi citra (image value), dan nilai biaya (price value).

konsumen sama dengan apa yang mereka Masing-masing pertanyaan/pernyataan disediakan

ekspektasikan. Sektor negatif menunjukkan alternatif pilihan jawaban. Responden diminta

kenyaaan yang dirasakan berada dibawah harapan. untuk memilih salah satu alternatif pilihan

Sektor positif berarti nilai yang mereka rasakan jawaban yang dianggap paling sesuai pada

lebih dari apa yang mereka harapkan. masing-masing pertanyaan/ pernyataan terkait.

Dari seluruh kuesioner yang dianalisis, dilakukan perhitungan untuk mencari nilai rerata

Skala Pengukuran

untuk setiap item pernyataan dan untuk kedua Skala pengukuran data yang digunakan

bagian kuesioner juga (bagian ekspektasi dan dalam penelitian ini terdiri dari skala nominal dan

persepsi). Dari nilai rerata tersebut dihitung nilai skala Likert. Skala nominal adalah penggunaan

rerata untuk masing-masing nilai pelanggan. skala untuk membedakan dua kelompok data atau

Selanjutnya untuk mencari nilai gap antara lebih. Dalam penelitian ini, skala nominal

kenyataan dan harapan, digunakan rumus di atas. digunakan untuk data yang berhubungan dengan

Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi karakteristik responden seperti jenis kelamin,

perbedaan antara harapan dan kenyataan yang tingkatan usia, status perkawinan, tingkat

dirasakan konsumen sepeda Polygon peralatan pendidikan dan lain sebagainya. Selanjutnya skala

statistik yang digunakan peralatan statistik uji Likert adalah pemberian skala yang dimaksudkan

beda rata-rata (Uji t) dengan metode paired-

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 214-228

sample t test (uji t sampel berpasangan). Rangkuti perjalanan, desain yang menarik dan variasi (2003:132) menyatakan nilai t untuk data

pilihan warna.

berpasangan dapat dicari dengan rumus sebagai Nilai pelayanan adalah nilai guna yang berikut.

dirasakan

pelanggan

sehubungan dengan

D   D pelayanan pada saat dan setelah pembelian. t 

Indikator yang digunakan terdiri dari kemudahan Sd / n

memesan sepeda, adanya lissing/jaminan kredit,

 kemudahan dalam melakukan transaksi, pilihan

Di

i 1 cara pembayaran (cash & credit), dan adanya

D   pelayanan purna jual. Nilai karyawan adalah nilai n

2  Di  D 

guna yang dirasakan pelanggan sehubungan

Sd  

dengan karyawan. Indikator yang digunakan

i  1 n  1 dilayani dengan cepat, kamauan karyawan Dimana:

terdiri dari pembeli dilayani dengan baik, pembeli

(karyawan tokok sepeda) menyelesaikan masalah

D i = Hasil pengurangan nilai rata-rata yang dihadapi oleh konsumen, karyawan memiliki skor harapan dengan nilai rata-

sikap empati dan karyawan mau menepatai rata skor kenyataan.

janjinya.

Sd = Standar deviasi. Nilai citra adalah Nilai guna yang dirasakan n = Jumlah responden (n = 75)

diperoleh seseorang dari sebuah alternatif sebagai Pengujian hipotesis didasarkan pada

hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk perbandingan nilai t hitung dan nilai t tabel pada

keingintahuan, menyediakan tingkat keyakinan 95 persen, dengan ketentuan

membangun

kesenangan baru, dan/atau memuaskan keinginan sebagai berikut:

untuk mendapatkan pengetahuan. Indikator yang - Apabila nilai t hitung > nilai t tabel maka Ha

digunakan untuk mengukur nilai citra terdiri dari diterima, sebaliknya Ho ditolak yang

ketertarikan terhadap sepeda merek Polygon, bermakna terdapat perbedaan antara harapan

merek Polygon sudah familiar dikalangan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan

konsumen sepeda, membeli Polygon memiliki sepeda merek Polygon di Kota Banda Aceh

prestise tersendiri dan membeli polygon untuk sehubungan dengan nilai produk (product

mendapatkan utility maksimum. value ), nilai pelayanan (service value), nilai

Terakhir nilai biaya adalah biaya yang karyawan (personnel value), nilai citra (image

dikeluarkan konsumen sebagai evaluasi terhadap value ), dan nilai biaya (price value).

keinginan atau harapan pada produk. Nilai biaya - Apabila nilai t hitung < nilai t tabel maka Ha

terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya diterima, sebaliknya Ho ditolak yang

energi dan biaya mental. Indikator yang bermakna tidak terdapat perbedaan antara

digunakan untuk mengukur nilai biaya berkaitan harapan dan kenyataan yang dirasakan

dengan sepeda merek Polygon adalah harga beli pelanggan sepeda merek Polygon di Kota

relatif murah, onderdil sepeda tidak mahal, Banda Aceh sehubungan dengan nilai produk

adanya hadiah pembelian, adanya potongan harga (product value), nilai pelayanan (service

dan adanya garansi frame.

value ), nilai karyawan (personnel value), nilai citra (image value), dan nilai biaya (price

Uji Reliabilitas dan Validitas

value ).

Uji Reliabilitas

Keandalan (reliability) suatu pengukuran

Operasional Variabel

menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut Variabel yang dioperasionalkan dalam

tanpa bias (bebas kesalahan-error free) dan penelitian ini terdiri dari lima nilai pelanggan

karena itu menjamin pengukuran yang konsisten yang meliputi nilai produk (product value), nilai

lintas waktu dan lintas beragam item dalam karyawan (personnel value), nilai citra (image

instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu value ), dan nilai biaya (price value). Nilai produk

pengukuran merupakan indikasi mengenai adalah nilai guna yang dirasakan konsumen

stabilitas dan konsistensi di mana instrumen sehubungan dengan fisik produk. Indikator yang

mengukur konsep dan membantu menilai digunakan untuk mengukur nilai produk sepeda

ketepatan sebuah pengukuran (Sekaran, 2006:40). Polygon terdiri dari daya tahan sepeda,

Hal ini berarti bahwa pengujian reliabilitas kelengkapan atribut sepeda, performansi yang

digunakan untuk mengetahui apakah alat lebih baik, kehandalan dalam melakukan

pengumpulan data telah menunjukkan tingkat

Nilai Kepuasan Pengguna Sepeda Merek Polygon di Kota Banda Aceh

Sri Rosmiati Sani, SE, M.Si

ketepatan, keakuratan, atau konsistensi alat atribut produk sepeda merek Polygon dinyatakan tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu

valid, atau mampu mengukur persepsi mereka dari sekelompok individu, walaupun dilakukan

terhadap nilai produk tersebut. pada waktu yang berbeda. Menurut Peterson

Demikian pula halnya dengan item (dalam Ma’ruf, 2005:95) koefesien alpha

pernyataan berkaitan dengan nilai produk pada cronbach yang dipersyaratkan sebagai tolok ukur

belahan tingkat kepentingan, juga dinyatakan reliabilibitas konstruk adalah di atas 0,70.

valid karena nilai r hitung untuk seluruh item pernyataan juga lebih besar bila dibandingkan

Pengujian Validitas

dengan nilai r tabel.

Suatu skala pengukuran disebut valid apabila Nilai r hitung untuk seluruh item pernyataan ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan

yang berkaitan dengan kenyataan yang dirasakan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala

pada nilai pelayanan menunjukkan angka lebih pengukuran tidak valid, maka ia tidak bermanfaat

besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel. bagi peneliti karena tidak mengukur apa yang

Dengan demikian dapat diartikan bahwa seluruh seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151).

item pernyataan yang berkaitan dengan nilai Dalam penelitian ini, penentuan validitas dapat

pelayanan pada belahan kenyataan yang dirasakan dilakukan dengan mencari nilai korelasi skor

dinyatakan valid. Demikian pula halnya dengan masing-masing item dengan skor total item untuk

item pernyataan berkaitan dengan nilai pelayanan setiap variabel. Kemudian nilai r hitung yang

pada belahan tingkat kepentingan, juga diperoleh dari korelasi tersebut dibandingkan

dinyatakan valid karena nilai r hitung untuk dengan nilai r tabel pada tingkat keyakinan 95

seluruh item pernyataan juga lebih besar bila persen. Suliyanto (2006:149) menyatakan, apabila

dibandingkan dengan nilai r tabel. nilai r hitung > r tabel item pernyataan tersebut

Selanjutnya nilai r hitung untuk seluruh item dinyatakan valid. Sebaliknya apabila nilai r hitung

pernyataan yang berkaitan dengan kenyataan yang < r tabel maka item pernyataan tersebut tidak

dirasakan pada nilai karyawan menunjukkan valid.

angka lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan demikian dapat diartikan bahwa

HASIL DAN PEMBAHASAN

seluruh item pernyataan yang berkaitan dengan

Hasil Uji Validitas

nilai karyawan pada belahan kenyataan yang Uji validitas dalam penelitian ini didasarkan

dirasakan dinyatakan valid. Demikian pula halnya pada perbandingan nilai r hitung dan nilai r tabel.

dengan item pernyataan berkaitan dengan Nilai r hitung diperoleh dengan mengkorelasikan

karyawan pada belahan tingkat kepentingan, juga skor jawaban pada setiap item pernyataan

dinyatakan valid karena nilai r hitung untuk kuesioner dengan total skor item pada setiap nilai

seluruh item pernyataan juga lebih besar bila pelanggan. Baik untuk belahan kuesioner yang

dibandingkan dengan nilai r tabel. berhubungan dengan yang dirasakan (tingkat

Nilai r hitung untuk seluruh item pernyataan kesetujuan) maupun yang berhubungan dengan

yang berkaitan dengan nilai citra pada belahan yang

kenyataan yang dirasakan oleh konsumen juga Sedangkan nilai r tabel diperoleh dari tabel

menunjukkan angka lebih besar bila dibandingkan statistik r product moment. Suatu item dinyatakan

dengan nilai r tabel. Hal ini berarti bahwa seluruh valid apabila nilai r hitung lebih besar bila

item pernyataan yang berkaitan dengan kenyataan dibandingkan dengan nilai r tabel. Sebaliknya

yang dirasakan konsumen sehubungan dengan apabila nilai r hitung suatu item pernyataan lebih

citra sepeda merek Polygon juga dinyatakan valid. kecil bila dibandingkan dengan nilai r tabel, maka

Demikian pula halnya dengan item item pernyataan terkait dinyatakan tidak valid.

pernyataan berkaitan dengan nilai citra pada Hasil pengolahan data menunjukkan nilai r

belahan tingkat kepentingan konsumen terhadap hitung untuk seluruh item pernyataan yang

nilai tersebut, juga menunjukkan nilai r hitung berkaitan dengan kenyataan yang dirasakan pada

lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel, nilai produk menunjukkan angka lebih besar bila

sehingga dapat diinterpretasikan bahwa seluruh dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan

item pernyataan yang digunakan untuk mengukur demikian dapat diartikan bahwa seluruh item

kepentingan konsumen terhadap nilai citra sepeda pernyataan yang berkaitan dengan nilai produk

merek Polygon dinyatakan valid. Untuk lebih pada belahan kenyataan yang dirasakan pengguna

jelasnya mengenai hasil uji validitas dapat dilihat sepeda merek Polygon dinyatakan valid. Dengan

Tabel 1.

kata lain, seluruh item pernyataan yang digunakan untuk mengukur penilaian konsumen terhadap

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 214-228

Tabel 1 Nilai r Hitung dan Nilai r Tabel Sebagai Tolok Ukur Validitas

r Tabel Keterangan Pelanggan

R hitung

Item

R hitung

(n = 72)

Nilai Produk

Valid Nilai Pelayanan

Valid Nilai Karyawan

Valid Nilai Citra

Valid Nilai Biaya

Valid Sumber: Data Primer (Diolah), 2013

Berdasarkan Tabel 1 di atas dapat dilihat

Hasil Uji Reliabilitas

nilai r hitung lebih besar bila dibandingkan Tolok ukur reliabilitas kuesioner dalam dengan nilai

r tabel. Sehingga dapat penelitian ini adalah nilai cronbach alpha yang diinterpretasikan bahwa setiap item pernyataan

diperoleh melalui perhitungan statistik. Suatu pada masing-masing nilai pelanggan baik untuk

kuesioner dinyatakan handal apabila memiliki nilai yang dirasakan (tingkat kesetujuan) maupun

nilai cronbach alpha di atas 0,60. Hal ini berarti untuk nilai yang diharapkan (tingkat kesetujuan)

bahwa apabila hasil perhitungan menghasilkan dinyatakan valid.

nilai cronbach alpha dibawah 0,60, maka

Tabel 2 Nilai Cronbach Alpha Masing-masing Nilai Pelanggan Sebagai Tolok Ukur Reliabilitas Kuesioner Nilai Cronbach Alpha

Variabel Keterangan

Kenyataan

Harapan

 Nilai Produk

Handal  Nilai Pelayanan

Handal  Nilai Karyawan

Handal  Nilai Citra

Handal  Nilai Biaya

Handal Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.

Nilai Kepuasan Pengguna Sepeda Merek Polygon di Kota Banda Aceh

Sri Rosmiati Sani, SE, M.Si

kuesioner dinyatakan tidak handal. Hasil penilaian (tingkat kesetujuan) pada setiap item- pengolahan data menunjukkan nilai cronbach

item pernyataan yang berhubungan dengan lima alpha masing-masing variabel penelitian yang

Selanjutnya dengan terdiri dari lima nilai pelanggan yang meliputi

nilai

pelanggan.

membandingkan antara kedua nilai rata-rata skor nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, nilai

(tingkat kepentingan dan kenyataan dirasakan) citra dan nilai biaya, baik untuk yang diharapkan

akan dapat diperoleh nilai kesenjangan (gap) yang (tingkat kepentingan) maupun untuk yang

dapat dijadikan indikator besar kecilnya dirasakan (tingkat kesetujuan).

perbedaan antara harapan dan kenyataan yang Tabel 2 di atas memperlihatkan bahwa nilai

dirasakan pembeli sepeda Polygon. cronbach alpha masing-masing nilai pelanggan

Hasil pengolahan data menunjukkan, nilai baik untuk tingkat kepentingan (yang dirasakan)

rata-rata skor tingkat kepentingan pembeli sepeda maupun untuk tingkat kesetujuan (yang dirasakan)

Polygon terhadap nilai produk menunjukkan menunjukkan nilai cronbach alpha di atas 0,60.

angka sebesar 3,962. Angka ini mendekati 4,00 Dengan demikian dapat diartikan bahwa

(skor untuk pilihan jawaban penting), dapat kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

diartikan bahwa harapan pelanggan terhadap nilai dinyatakan handal. Dengan kata lain, kuesioner

produk sepeda Polygon tersebut tergolong tinggi. yang digunakan untuk mengukur kepuasan

Sedangkan nilai rata-rata skor pilihan jawaban pembeli sepeda Polygon berdasarkan lima nilai