Pengaruh Pemasaran Relasional dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1.
No. Responden
: _________
KUESIONER
Bersama ini saya memohon ketersediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuisioner.
Informasi yang Anda berikan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan
tesis dengan judul:
“ Pengaruh Pemasaran Relasional dalam Pembelian secara Online terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas
Sumatera Utara “.
Jawaban yang objektif akan sangat membantu penelitian ini.
Atas perhatian dan
bantuannya saya ucapkan terima kasih.
Identitas Responden
1. Nama
: __________________________________
2. Jenis Kelamin
: Pria/ Wanita
3. Usia
: _________ (tahun)
4. Pekerjaan
: __________________________________
5. Pengeluaran Per Bulan :
( ) < Rp 1.000.000
( ) >Rp 1.500.000 ≤ Rp 2.000.000
( ) Rp 1.000.000 – Rp1.500.000
( ) > Rp 2.000.000
6. Waktu untuk mengunakan internet per hari:
( ) < 2 jam
( ) 2 – 3 jam
( ) > 3 jam
7. Frekuensi membeli dalam online shopping sekitar setahun terakhir: …. Kali
118
Universitas Sumatera Utara
119
Petunjuk Pengisian Kuesioner:
Kuesioner di bawah ini memuat sejumlah pernyataan. Silakan tunjukkan seberapa besar
tingkat persetujuaan atau ketidaksetujuan Anda terhadap setiap pernyataan dengan
memberikan tanda silang ( X ) pada pilihan jawaban yang tersedia.
Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :
SS : Sangat Setuju
:5
S : Setuju
:4
KS : Kurang Setuju
:3
TS : Tidak Setuju
:2
STS : Sangat Tidak Setuju
:1
DAFTAR PERNYATAAN
No.
Komitmen
1. Komitmen perusahaan menawarkan produk
dengan kualitas yang terjamin .
2. Perusahaan bersedia mengganti rugi
apabila terjadi keterlambatan pengiriman
barang.
3. Perusahaan
memberikan
kemudahan
kepada pelanggannya dalam membeli
produk yang dibutuhkan.
SS
S
KS
TS
STS
No.
Empati
1. Website perusahaan memberikan informasi
yang benar.
2. Perusahaan memahami keluhan pelanggan
dengan cara terus meningkatkan kualitas
produk dan pelayanan.
3. Website perusahaan memberikan informasi
produk yang jelas dan yang paling up to
date.
SS
S
KS
TS
STS
Universitas Sumatera Utara
120
No.
Timbal balik
1. Biaya yang sudah saya keluarkan sesuai
dengan kualitas produk.
2. Biaya yang sudah saya keluarkan sesuai
dengan pelayanan yang saya terima.
3. Perusahaan menyediakan sarana untuk
keluhan atau masukan dari pelanggan
sehingga pelanggan dapat memberikan
menuangkan saran atau masukan yang
membangun untuk kemajuan perusahaan.
SS
S
KS
TS
STS
No.
Kepercayaan
1. Saya
percaya
terhadap
integritas
perusahaan.
2. Saya percaya bahwa informasi pribadi
pelanggan dikelola dengan aman oleh
perusahaan.
3. Saya percaya bahwa kualitas produk tidak
akan mengecewakan pelanggan.
SS
S
KS
TS
STS
No.
Kepuasan Pelanggan
1. Kualitas produk sesuai dengan harapan
saya.
2. Pelayananan yang diberikan sesuai dengan
harapan saya.
3. Secara
keseluruhan
saya
senang
menggunakan produk dari pembelian
online.
SS
S
KS
TS
STS
- TERIMA KASIH -
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2: JAWABAN KUESIONER UNTUK KOMITMEN (X1)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
1
4
3
4
5
4
4
5
4
3
4
4
3
4
3
4
4
5
5
3
4
5
5
2
5
4
4
3
4
3
4
3
4
3
5
2
4
4
4
5
Kuesioner Komitmen (X1)
2
3
TOTAL
3
3
10
4
4
11
5
5
14
5
5
15
5
4
13
5
3
12
5
5
15
3
3
10
4
2
9
4
3
11
4
3
11
4
3
10
3
3
10
3
4
10
4
5
13
4
4
12
4
5
14
5
5
15
3
3
9
4
5
13
5
5
15
4
5
14
4
3
9
5
4
14
4
4
12
5
3
12
2
4
9
4
2
10
4
4
11
4
4
12
4
4
11
3
4
11
4
3
10
5
5
15
3
3
8
3
3
10
2
3
9
5
3
12
5
5
15
121
Universitas Sumatera Utara
No
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
1
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
Kuesioner Komitmen (X1)
2
3
TOTAL
4
4
13
5
5
14
4
5
14
4
4
13
5
3
12
4
5
14
5
3
13
4
5
14
5
3
13
4
5
14
5
3
12
4
4
13
5
4
13
5
5
14
5
5
14
5
5
14
4
4
13
5
4
14
5
5
14
5
4
13
5
3
12
4
5
14
5
4
13
5
5
14
5
4
13
5
5
15
4
4
12
5
3
12
4
3
12
5
5
14
4
4
13
4
5
14
5
4
13
4
4
13
5
4
14
4
4
13
4
5
13
4
4
13
4
4
13
5
5
14
122
Universitas Sumatera Utara
No
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
1
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
Kuesioner Komitmen (X1)
2
3
TOTAL
4
5
14
4
5
13
5
3
12
5
5
14
4
4
13
5
5
14
5
4
13
4
5
13
5
4
13
4
5
14
5
4
13
4
5
13
5
3
13
5
4
13
5
5
14
5
5
14
5
4
13
4
4
12
5
5
14
4
5
13
5
4
14
123
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 3 : JAWABAN KUESIONER UNTUK EMPATI (X2)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
1
4
4
5
5
4
4
4
3
4
5
4
5
5
4
3
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
3
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
Kuesioner Empati (X2)
2
3
TOTAL
4
4
12
5
5
14
4
5
14
4
4
13
5
5
14
4
5
13
5
5
14
4
3
10
5
4
13
4
4
13
5
5
14
5
5
15
5
5
15
5
5
14
3
2
8
5
5
15
4
5
13
5
5
14
4
5
14
4
5
13
4
3
12
5
3
12
4
5
14
4
5
13
4
5
14
5
4
13
4
5
14
5
4
12
4
4
13
5
4
13
5
4
14
5
5
14
5
5
14
5
4
13
3
5
12
5
5
15
5
5
15
5
5
15
5
3
12
124
Universitas Sumatera Utara
No
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
1
4
4
4
5
4
5
4
3
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
3
4
3
3
5
4
4
4
5
3
3
5
4
3
4
4
5
4
3
4
3
Kuesioner Empati (X2)
2
3
TOTAL
3
5
12
3
5
12
5
5
14
4
4
13
5
5
14
4
4
13
5
4
13
4
3
10
4
4
13
4
5
13
4
5
13
3
5
13
4
5
13
4
3
12
4
5
13
4
5
13
4
4
13
5
4
13
4
5
13
4
2
9
3
3
10
4
3
10
4
5
12
3
5
13
4
5
13
5
4
13
4
3
11
4
4
13
5
5
13
4
2
9
4
4
13
4
3
11
4
2
9
4
3
11
4
5
13
3
4
12
4
3
11
5
3
11
5
4
13
3
3
9
125
Universitas Sumatera Utara
No
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
1
3
4
3
4
4
4
4
3
5
3
4
4
5
5
3
5
5
4
4
5
5
Kuesioner Empati (X2)
2
3
TOTAL
4
3
10
3
3
10
4
5
12
4
3
11
5
4
13
5
4
13
4
3
11
4
2
9
4
4
13
4
3
10
3
3
10
3
5
12
5
5
15
4
5
14
4
3
10
4
5
14
4
5
14
4
5
13
4
4
12
4
5
14
5
4
14
126
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 4 : JAWABAN KUESIONER UNTUK TIMBAL BALIK (X3)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
Kuesioner Timbal Balik (X3)
1
2
3
TOTAL
5
4
5
14
4
5
3
12
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
4
12
5
4
5
14
5
4
5
14
4
5
5
14
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
5
4
3
12
2
3
3
8
4
4
4
12
4
5
5
14
4
5
4
13
5
4
5
14
4
4
5
13
5
4
4
13
5
4
3
12
4
5
5
14
5
4
4
13
5
4
5
14
4
5
4
13
4
5
5
14
5
4
3
12
4
5
4
13
4
4
5
13
4
5
5
14
5
4
5
14
5
4
5
14
5
5
3
13
4
5
5
14
5
4
5
14
3
5
5
13
3
4
5
12
5
4
5
14
4
4
5
13
127
Universitas Sumatera Utara
No
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
Kuesioner Timbal Balik (X3)
1
2
3
TOTAL
4
5
5
14
5
4
5
14
4
5
5
14
4
5
4
13
4
5
5
14
5
4
5
14
5
4
4
13
5
4
3
12
4
5
5
14
3
4
5
12
5
4
5
14
4
5
4
13
5
4
5
14
4
5
5
14
5
5
4
14
4
4
5
13
5
5
4
14
4
5
5
14
5
4
4
13
4
4
5
13
3
4
4
11
5
4
4
13
4
4
5
13
3
3
4
10
3
4
3
10
4
4
4
12
3
4
2
9
5
4
5
14
4
5
5
14
4
5
5
14
5
5
4
14
4
4
5
13
5
4
3
12
4
5
5
14
4
5
5
14
5
5
2
12
5
4
4
13
5
4
3
12
4
4
5
13
3
4
2
9
128
Universitas Sumatera Utara
No
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Kuesioner Timbal Balik (X3)
1
2
3
TOTAL
4
3
3
10
5
4
3
12
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
5
13
4
3
4
11
5
4
4
13
4
5
4
13
3
3
4
10
3
4
3
10
4
4
4
12
3
5
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
4
5
4
13
2
3
4
9
4
3
3
10
4
4
5
13
3
4
3
10
4
3
3
10
4
5
3
12
129
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 5 : JAWABAN KUESIONER UNTUK KEPERCAYAAN (X4)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
Kuesioner Kepercayaan (X4)
1
2
3
TOTAL
3
2
3
8
2
3
4
9
5
4
4
13
4
4
5
13
5
4
3
12
4
4
4
12
5
5
5
15
4
4
3
11
3
4
3
10
4
3
4
11
4
5
4
13
5
4
3
12
4
5
3
12
4
4
3
11
2
3
3
8
3
4
4
11
4
3
3
10
4
4
3
11
3
4
3
10
4
3
3
10
3
3
4
10
3
2
3
8
4
3
3
10
4
3
4
11
4
4
5
13
5
4
5
14
3
5
4
12
5
4
3
12
5
4
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
4
4
3
11
4
5
3
12
5
4
3
12
4
4
5
13
4
3
5
12
4
3
5
12
4
3
5
12
5
4
4
13
130
Universitas Sumatera Utara
No
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
Kuesioner Kepercayaan (X4)
1
2
3
TOTAL
4
3
5
12
4
4
3
11
3
4
4
11
4
4
5
13
3
3
3
9
4
3
3
10
4
5
3
12
4
5
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
3
4
4
11
5
4
4
13
5
3
5
13
4
4
2
10
3
4
3
10
4
4
4
12
4
5
3
12
5
4
2
11
4
3
4
11
5
4
4
13
4
3
2
9
4
3
3
10
5
4
3
12
5
3
5
13
4
5
4
13
4
5
5
14
5
5
3
13
5
4
3
12
5
4
5
14
4
5
5
14
4
4
4
12
4
5
4
13
4
5
3
12
5
4
3
12
4
4
4
12
5
5
3
13
5
4
3
12
5
4
4
13
4
4
4
12
4
5
2
11
131
Universitas Sumatera Utara
No
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Kuesioner Kepercayaan (X4)
1
2
3
TOTAL
4
5
2
11
5
4
4
13
4
3
2
9
3
3
4
10
4
4
4
12
4
5
4
13
5
4
4
13
4
3
5
12
4
3
5
12
4
5
3
12
4
4
5
13
3
5
4
12
5
3
5
13
5
4
3
12
4
3
4
11
4
4
3
11
5
4
4
13
4
3
2
9
4
4
2
10
5
3
4
12
4
5
4
13
132
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 6 : JAWABAN KUESIONER UNTUK KEPUASAN
PELANGGAN (Y)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)
1
2
3
TOTAL
5
4
4
13
5
5
3
13
4
5
4
13
5
4
5
14
3
4
3
10
3
5
5
13
5
5
4
14
4
4
4
12
5
3
3
11
4
4
4
12
4
4
5
13
5
5
5
15
4
5
3
12
3
4
3
10
3
4
5
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
4
5
3
12
4
5
3
12
5
4
4
13
5
3
4
12
4
3
5
12
4
5
5
14
4
4
5
13
4
5
5
14
4
4
5
13
3
4
5
12
5
5
5
15
5
4
3
12
5
5
5
15
5
4
5
14
5
5
3
13
4
4
5
13
3
5
5
13
5
5
3
13
5
4
4
13
4
4
5
13
133
Universitas Sumatera Utara
No
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)
1
2
3
TOTAL
5
4
4
13
5
4
5
14
5
5
5
15
4
4
5
13
4
5
5
14
4
5
5
14
5
4
5
14
5
5
5
15
4
4
4
12
5
5
4
14
4
5
4
13
5
4
5
14
5
4
4
13
4
4
5
13
4
4
5
13
4
5
4
13
5
3
5
13
4
5
5
14
5
5
5
15
4
4
5
13
5
4
5
14
5
5
4
14
4
4
5
13
4
4
5
13
3
5
4
12
4
5
5
14
5
4
4
13
5
4
5
14
5
4
5
14
4
5
5
14
4
4
5
13
4
5
5
14
5
5
4
14
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
4
5
5
14
4
5
5
14
5
4
5
14
134
Universitas Sumatera Utara
No
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)
1
2
3
TOTAL
4
4
5
13
5
5
4
14
4
5
4
13
3
4
5
12
4
4
4
12
5
4
4
13
5
4
4
13
4
5
5
14
5
3
4
12
5
4
5
14
4
4
5
13
5
5
4
14
5
3
4
12
5
4
5
14
4
4
5
13
4
4
4
12
5
5
4
14
5
5
4
14
4
4
5
13
5
4
4
13
3
4
5
12
5
5
4
14
135
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 7 : UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
UJI VALIDITAS VARIABEL KOMITMEN (X1)
Correlations
PERTANYAAN.1
PERTANYAAN.
PERTANYAAN.
PERTANYAAN.
1
2
3
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
N
PERTANYAAN.2
Pearson Correlation
PERTANYAAN.3
*
,021
30
30
30
**
1
,344
,001
N
,420
,001
,581
Sig. (2-tailed)
,581
**
,063
30
30
30
Pearson Correlation
,420
*
,344
1
Sig. (2-tailed)
,021
,063
30
30
N
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS VARIABEL KOMITMEN (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,708
3
136
Universitas Sumatera Utara
UJI VALIDITAS VARIABEL EMPATI (X2)
Correlations
Pertanyaan.1
Pertanyaan.1
Pearson Correlation
Pertanyaan.2
1
,320
Sig. (2-tailed)
**
,004
30
30
30
Pearson Correlation
,320
1
Sig. (2-tailed)
,084
N
Pertanyaan.3
,506
,084
N
Pertanyaan.2
Pertanyaan.3
Pearson Correlation
N
**
,002
30
30
30
**
**
1
,506
Sig. (2-tailed)
,532
,532
,004
,002
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS VARIABEL EMPATI (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,713
3
137
Universitas Sumatera Utara
UJI VALIDITAS VARIABEL TIMBAL BALIK (X3)
Correlations
Pertanyaan.1
Pertanyaan.1
Pearson Correlation
Pertanyaan.2
1
,379
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan.2
Pertanyaan.3
30
30
30
*
1
Sig. (2-tailed)
,039
N
,497
**
,005
30
30
30
**
**
1
,495
Sig. (2-tailed)
**
,005
,379
Pearson Correlation
,495
,039
Pearson Correlation
N
Pertanyaan.3
*
,497
,005
,005
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS VARIABEL TIMBAL BALIK (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,710
N of Items
3
138
Universitas Sumatera Utara
UJI VALIDITAS VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)
Correlations
Pertanyaan.1
Pertanyaan.1
Pearson Correlation
Pertanyaan.2
1
,376
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan.2
Pertanyaan.3
30
30
30
*
1
Sig. (2-tailed)
,041
N
,517
**
,003
30
30
30
**
**
1
,478
Sig. (2-tailed)
**
,008
,376
Pearson Correlation
,478
,041
Pearson Correlation
N
Pertanyaan.3
*
,517
,008
,003
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,715
N of Items
3
139
Universitas Sumatera Utara
UJI VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Correlations
Pertanyaan.1
Pertanyaan.1
Pearson Correlation
Pertanyaan.2
1
,488
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan.2
Pearson Correlation
Pertanyaan.3
30
30
30
**
1
,576
**
,001
30
30
30
*
**
1
Pearson Correlation
,404
Sig. (2-tailed)
,027
,001
30
30
N
*
,027
,006
N
,404
,006
,488
Sig. (2-tailed)
Pertanyaan.3
**
,576
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS VARIABEL PELANGGAN (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,738
N of Items
3
140
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8 : Uji Asumsi Klasik X1,X2,X3,X4,Y
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Y
13,31
1,070
100
X1
12,67
1,621
100
X2
12,55
1,610
100
X3
12,80
1,491
100
X4
11,73
1,434
100
Correlations
Y
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
X1
X4
1,000
,234
,041
,223
,233
X1
,234
1,000
-,286
-,082
,126
X2
,041
-,286
1,000
,206
,087
X3
,223
-,082
,206
1,000
-,002
X4
,233
,126
,087
-,002
1,000
.
,009
,344
,013
,010
X1
,009
.
,002
,209
,105
X2
,344
,002
.
,020
,195
X3
,013
,209
,020
.
,493
X4
,010
,105
,195
,493
.
Y
100
100
100
100
100
X1
100
100
100
100
100
X2
100
100
100
100
100
X3
100
100
100
100
100
X4
100
100
100
100
100
Variables Entered/Removed
Model
1
X3
Y
Y
N
X2
Variables
Variables
Entered
Removed
X4, X3, X1, X2
b
a
Method
. Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
141
Universitas Sumatera Utara
b
Model Summary
Model
R
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
,396
a
,157
,121
1,003
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
17,761
4
4,440
Residual
95,629
95
1,007
113,390
99
Total
F
Sig.
4,411
,003
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Coefficients
Std. Error
7,037
1,635
X1
,159
,066
X2
,029
X3
X4
Beta
t
Sig.
4,303
,000
,241
2,418
,017
,067
,044
,436
,664
,168
,069
,234
2,428
,017
,148
,071
,199
2,076
,041
Coefficients
a
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
X1
,895
1,117
X2
,870
1,150
X3
,957
1,045
X4
,967
1,034
a. Dependent Variable: Y
142
Universitas Sumatera Utara
Coefficient Correlations
Model
1
X4
Correlations
Covariances
a
X3
X1
X2
X4
1,000
,017
-,158
-,130
X3
,017
1,000
,022
-,192
X1
-,158
,022
1,000
,290
X2
-,130
-,192
,290
1,000
X4
,005
8,217E-5
-,001
-,001
X3
8,217E-5
,005
9,828E-5
-,001
X1
-,001
9,828E-5
,004
,001
X2
-,001
-,001
,001
,005
a. Dependent Variable: Y
Collinearity Diagnostics
a
Variance Proportions
Condition
Model
Dimension
Eigenvalue
Index
(Constant)
1
1
4,952
1,000
,00
,00
,00
,00
2
,021
15,185
,00
,34
,25
,04
3
,013
19,335
,00
,06
,03
,34
4
,010
22,268
,00
,21
,46
,40
5
,003
40,721
1,00
,38
,26
,21
Collinearity Diagnostics
X1
X2
X3
a
Variance Proportions
Model
Dimension
X4
1
1
,00
2
,02
3
,59
4
,28
5
,11
a. Dependent Variable: Y
143
Universitas Sumatera Utara
Residuals Statistics
Minimum
Predicted Value
Maximum
a
Mean
Std. Deviation
N
12,01
14,41
13,31
,424
100
-3,061
2,597
,000
1,000
100
,109
,409
,215
,063
100
12,28
14,45
13,31
,423
100
Residual
-3,311
1,836
,000
,983
100
Std. Residual
-3,300
1,830
,000
,980
100
Stud. Residual
-3,343
1,891
-,002
1,006
100
Deleted Residual
-3,399
1,960
-,003
1,038
100
Stud. Deleted Residual
-3,540
1,917
-,003
1,018
100
Mahal. Distance
,187
15,462
3,960
2,965
100
Cook's Distance
,000
,193
,011
,022
100
Centered Leverage Value
,002
,156
,040
,030
100
Std. Predicted Value
Standard Error of Predicted
Value
Adjusted Predicted Value
a. Dependent Variable: Y
Charts
144
Universitas Sumatera Utara
145
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 9 : RATA-RATA, STANDARD DEVIASI, DAN FREKUENSI
VARIABEL KOMITMEN (X1)
Statistics
Pertanyaan1
N
Valid
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Total
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4,2200
4,3500
4,1000
12,6700
Std. Deviation
,69019
,71598
,83485
1,62092
Minimum
2,00
2,00
2,00
8,00
Maximum
5,00
5,00
5,00
15,00
Missing
Pertanyaan1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
9
9,0
9,0
11,0
Setuju
54
54,0
54,0
65,0
Sangat Setuju
35
35,0
35,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
8
8,0
8,0
10,0
Setuju
43
43,0
43,0
53,0
Sangat Setuju
47
47,0
47,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan3
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
24
24,0
24,0
26,0
Setuju
36
36,0
36,0
62,0
Sangat Setuju
38
38,0
38,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
146
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL EMPATI (X2)
Statistics
Pertanyaan1
N
Valid
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Total
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4,1600
4,2200
4,1700
12,5500
Std. Deviation
,69224
,64479
,93263
1,61041
Minimum
3,00
3,00
2,00
8,00
Maximum
5,00
5,00
5,00
15,00
Missing
Pertanyaan1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
17
17,0
17,0
17,0
Setuju
50
50,0
50,0
67,0
Sangat Setuju
33
33,0
33,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
12
12,0
12,0
12,0
Setuju
54
54,0
54,0
66,0
Sangat Setuju
34
34,0
34,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan3
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
5
5,0
5,0
5,0
Kurang Setuju
21
21,0
21,0
26,0
Setuju
26
26,0
26,0
52,0
Sangat Setuju
48
48,0
48,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
147
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL TIMBAL BALIK (X3)
Statistics
Pertanyaan1
N
Valid
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Total
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4,2200
4,3200
4,2600
12,8000
Std. Deviation
,73278
,61759
,84829
1,49071
Minimum
2,00
3,00
2,00
8,00
Maximum
5,00
5,00
5,00
15,00
Missing
Pertanyaan1
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
12
12,0
12,0
14,0
Setuju
48
48,0
48,0
62,0
Sangat Setuju
38
38,0
38,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan2
Cumulative
Frequency
Valid
Kurang Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,0
8,0
8,0
Setuju
52
52,0
52,0
60,0
Sangat Setuju
40
40,0
40,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan3
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
3
3,0
3,0
3,0
Kurang Setuju
17
17,0
17,0
20,0
Setuju
31
31,0
31,0
51,0
Sangat Setuju
49
49,0
49,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
148
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)
Statistics
Pertanyaan1
N
Valid
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Total
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4,1300
3,9000
3,7000
11,7300
Std. Deviation
,70575
,74536
,89330
1,43446
Minimum
2,00
2,00
2,00
8,00
Maximum
5,00
5,00
5,00
15,00
Missing
Pertanyaan1
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
13
13,0
13,0
15,0
Setuju
55
55,0
55,0
70,0
Sangat Setuju
30
30,0
30,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan2
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
27
27,0
27,0
29,0
Setuju
50
50,0
50,0
79,0
Sangat Setuju
21
21,0
21,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan3
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,0
8,0
8,0
Kurang Setuju
35
35,0
35,0
43,0
Setuju
36
36,0
36,0
79,0
Sangat Setuju
21
21,0
21,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
149
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Statistics
Pertanyaan1
N
Valid
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Total
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4,4200
4,4000
4,4900
13,3100
Std. Deviation
,65412
,60302
,67412
1,07021
Minimum
3,00
3,00
3,00
10,00
Maximum
5,00
5,00
5,00
15,00
Missing
Pertanyaan1
Cumulative
Frequency
Valid
Kurang Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
9
9,0
9,0
9,0
Setuju
40
40,0
40,0
49,0
Sangat Setuju
51
51,0
51,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan2
Cumulative
Frequency
Valid
Kurang Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
6
6,0
6,0
6,0
Setuju
48
48,0
48,0
54,0
Sangat Setuju
46
46,0
46,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan3
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
10
10,0
10,0
10,0
Setuju
31
31,0
31,0
41,0
Sangat Setuju
59
59,0
59,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
150
Universitas Sumatera Utara
No. Responden
: _________
KUESIONER
Bersama ini saya memohon ketersediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuisioner.
Informasi yang Anda berikan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan
tesis dengan judul:
“ Pengaruh Pemasaran Relasional dalam Pembelian secara Online terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas
Sumatera Utara “.
Jawaban yang objektif akan sangat membantu penelitian ini.
Atas perhatian dan
bantuannya saya ucapkan terima kasih.
Identitas Responden
1. Nama
: __________________________________
2. Jenis Kelamin
: Pria/ Wanita
3. Usia
: _________ (tahun)
4. Pekerjaan
: __________________________________
5. Pengeluaran Per Bulan :
( ) < Rp 1.000.000
( ) >Rp 1.500.000 ≤ Rp 2.000.000
( ) Rp 1.000.000 – Rp1.500.000
( ) > Rp 2.000.000
6. Waktu untuk mengunakan internet per hari:
( ) < 2 jam
( ) 2 – 3 jam
( ) > 3 jam
7. Frekuensi membeli dalam online shopping sekitar setahun terakhir: …. Kali
118
Universitas Sumatera Utara
119
Petunjuk Pengisian Kuesioner:
Kuesioner di bawah ini memuat sejumlah pernyataan. Silakan tunjukkan seberapa besar
tingkat persetujuaan atau ketidaksetujuan Anda terhadap setiap pernyataan dengan
memberikan tanda silang ( X ) pada pilihan jawaban yang tersedia.
Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :
SS : Sangat Setuju
:5
S : Setuju
:4
KS : Kurang Setuju
:3
TS : Tidak Setuju
:2
STS : Sangat Tidak Setuju
:1
DAFTAR PERNYATAAN
No.
Komitmen
1. Komitmen perusahaan menawarkan produk
dengan kualitas yang terjamin .
2. Perusahaan bersedia mengganti rugi
apabila terjadi keterlambatan pengiriman
barang.
3. Perusahaan
memberikan
kemudahan
kepada pelanggannya dalam membeli
produk yang dibutuhkan.
SS
S
KS
TS
STS
No.
Empati
1. Website perusahaan memberikan informasi
yang benar.
2. Perusahaan memahami keluhan pelanggan
dengan cara terus meningkatkan kualitas
produk dan pelayanan.
3. Website perusahaan memberikan informasi
produk yang jelas dan yang paling up to
date.
SS
S
KS
TS
STS
Universitas Sumatera Utara
120
No.
Timbal balik
1. Biaya yang sudah saya keluarkan sesuai
dengan kualitas produk.
2. Biaya yang sudah saya keluarkan sesuai
dengan pelayanan yang saya terima.
3. Perusahaan menyediakan sarana untuk
keluhan atau masukan dari pelanggan
sehingga pelanggan dapat memberikan
menuangkan saran atau masukan yang
membangun untuk kemajuan perusahaan.
SS
S
KS
TS
STS
No.
Kepercayaan
1. Saya
percaya
terhadap
integritas
perusahaan.
2. Saya percaya bahwa informasi pribadi
pelanggan dikelola dengan aman oleh
perusahaan.
3. Saya percaya bahwa kualitas produk tidak
akan mengecewakan pelanggan.
SS
S
KS
TS
STS
No.
Kepuasan Pelanggan
1. Kualitas produk sesuai dengan harapan
saya.
2. Pelayananan yang diberikan sesuai dengan
harapan saya.
3. Secara
keseluruhan
saya
senang
menggunakan produk dari pembelian
online.
SS
S
KS
TS
STS
- TERIMA KASIH -
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2: JAWABAN KUESIONER UNTUK KOMITMEN (X1)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
1
4
3
4
5
4
4
5
4
3
4
4
3
4
3
4
4
5
5
3
4
5
5
2
5
4
4
3
4
3
4
3
4
3
5
2
4
4
4
5
Kuesioner Komitmen (X1)
2
3
TOTAL
3
3
10
4
4
11
5
5
14
5
5
15
5
4
13
5
3
12
5
5
15
3
3
10
4
2
9
4
3
11
4
3
11
4
3
10
3
3
10
3
4
10
4
5
13
4
4
12
4
5
14
5
5
15
3
3
9
4
5
13
5
5
15
4
5
14
4
3
9
5
4
14
4
4
12
5
3
12
2
4
9
4
2
10
4
4
11
4
4
12
4
4
11
3
4
11
4
3
10
5
5
15
3
3
8
3
3
10
2
3
9
5
3
12
5
5
15
121
Universitas Sumatera Utara
No
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
1
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
Kuesioner Komitmen (X1)
2
3
TOTAL
4
4
13
5
5
14
4
5
14
4
4
13
5
3
12
4
5
14
5
3
13
4
5
14
5
3
13
4
5
14
5
3
12
4
4
13
5
4
13
5
5
14
5
5
14
5
5
14
4
4
13
5
4
14
5
5
14
5
4
13
5
3
12
4
5
14
5
4
13
5
5
14
5
4
13
5
5
15
4
4
12
5
3
12
4
3
12
5
5
14
4
4
13
4
5
14
5
4
13
4
4
13
5
4
14
4
4
13
4
5
13
4
4
13
4
4
13
5
5
14
122
Universitas Sumatera Utara
No
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
1
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
Kuesioner Komitmen (X1)
2
3
TOTAL
4
5
14
4
5
13
5
3
12
5
5
14
4
4
13
5
5
14
5
4
13
4
5
13
5
4
13
4
5
14
5
4
13
4
5
13
5
3
13
5
4
13
5
5
14
5
5
14
5
4
13
4
4
12
5
5
14
4
5
13
5
4
14
123
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 3 : JAWABAN KUESIONER UNTUK EMPATI (X2)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
1
4
4
5
5
4
4
4
3
4
5
4
5
5
4
3
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
3
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
Kuesioner Empati (X2)
2
3
TOTAL
4
4
12
5
5
14
4
5
14
4
4
13
5
5
14
4
5
13
5
5
14
4
3
10
5
4
13
4
4
13
5
5
14
5
5
15
5
5
15
5
5
14
3
2
8
5
5
15
4
5
13
5
5
14
4
5
14
4
5
13
4
3
12
5
3
12
4
5
14
4
5
13
4
5
14
5
4
13
4
5
14
5
4
12
4
4
13
5
4
13
5
4
14
5
5
14
5
5
14
5
4
13
3
5
12
5
5
15
5
5
15
5
5
15
5
3
12
124
Universitas Sumatera Utara
No
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
1
4
4
4
5
4
5
4
3
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
3
4
3
3
5
4
4
4
5
3
3
5
4
3
4
4
5
4
3
4
3
Kuesioner Empati (X2)
2
3
TOTAL
3
5
12
3
5
12
5
5
14
4
4
13
5
5
14
4
4
13
5
4
13
4
3
10
4
4
13
4
5
13
4
5
13
3
5
13
4
5
13
4
3
12
4
5
13
4
5
13
4
4
13
5
4
13
4
5
13
4
2
9
3
3
10
4
3
10
4
5
12
3
5
13
4
5
13
5
4
13
4
3
11
4
4
13
5
5
13
4
2
9
4
4
13
4
3
11
4
2
9
4
3
11
4
5
13
3
4
12
4
3
11
5
3
11
5
4
13
3
3
9
125
Universitas Sumatera Utara
No
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
1
3
4
3
4
4
4
4
3
5
3
4
4
5
5
3
5
5
4
4
5
5
Kuesioner Empati (X2)
2
3
TOTAL
4
3
10
3
3
10
4
5
12
4
3
11
5
4
13
5
4
13
4
3
11
4
2
9
4
4
13
4
3
10
3
3
10
3
5
12
5
5
15
4
5
14
4
3
10
4
5
14
4
5
14
4
5
13
4
4
12
4
5
14
5
4
14
126
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 4 : JAWABAN KUESIONER UNTUK TIMBAL BALIK (X3)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
Kuesioner Timbal Balik (X3)
1
2
3
TOTAL
5
4
5
14
4
5
3
12
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
4
12
5
4
5
14
5
4
5
14
4
5
5
14
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
5
4
3
12
2
3
3
8
4
4
4
12
4
5
5
14
4
5
4
13
5
4
5
14
4
4
5
13
5
4
4
13
5
4
3
12
4
5
5
14
5
4
4
13
5
4
5
14
4
5
4
13
4
5
5
14
5
4
3
12
4
5
4
13
4
4
5
13
4
5
5
14
5
4
5
14
5
4
5
14
5
5
3
13
4
5
5
14
5
4
5
14
3
5
5
13
3
4
5
12
5
4
5
14
4
4
5
13
127
Universitas Sumatera Utara
No
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
Kuesioner Timbal Balik (X3)
1
2
3
TOTAL
4
5
5
14
5
4
5
14
4
5
5
14
4
5
4
13
4
5
5
14
5
4
5
14
5
4
4
13
5
4
3
12
4
5
5
14
3
4
5
12
5
4
5
14
4
5
4
13
5
4
5
14
4
5
5
14
5
5
4
14
4
4
5
13
5
5
4
14
4
5
5
14
5
4
4
13
4
4
5
13
3
4
4
11
5
4
4
13
4
4
5
13
3
3
4
10
3
4
3
10
4
4
4
12
3
4
2
9
5
4
5
14
4
5
5
14
4
5
5
14
5
5
4
14
4
4
5
13
5
4
3
12
4
5
5
14
4
5
5
14
5
5
2
12
5
4
4
13
5
4
3
12
4
4
5
13
3
4
2
9
128
Universitas Sumatera Utara
No
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Kuesioner Timbal Balik (X3)
1
2
3
TOTAL
4
3
3
10
5
4
3
12
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
5
13
4
3
4
11
5
4
4
13
4
5
4
13
3
3
4
10
3
4
3
10
4
4
4
12
3
5
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
4
5
4
13
2
3
4
9
4
3
3
10
4
4
5
13
3
4
3
10
4
3
3
10
4
5
3
12
129
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 5 : JAWABAN KUESIONER UNTUK KEPERCAYAAN (X4)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
Kuesioner Kepercayaan (X4)
1
2
3
TOTAL
3
2
3
8
2
3
4
9
5
4
4
13
4
4
5
13
5
4
3
12
4
4
4
12
5
5
5
15
4
4
3
11
3
4
3
10
4
3
4
11
4
5
4
13
5
4
3
12
4
5
3
12
4
4
3
11
2
3
3
8
3
4
4
11
4
3
3
10
4
4
3
11
3
4
3
10
4
3
3
10
3
3
4
10
3
2
3
8
4
3
3
10
4
3
4
11
4
4
5
13
5
4
5
14
3
5
4
12
5
4
3
12
5
4
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
4
4
3
11
4
5
3
12
5
4
3
12
4
4
5
13
4
3
5
12
4
3
5
12
4
3
5
12
5
4
4
13
130
Universitas Sumatera Utara
No
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
Kuesioner Kepercayaan (X4)
1
2
3
TOTAL
4
3
5
12
4
4
3
11
3
4
4
11
4
4
5
13
3
3
3
9
4
3
3
10
4
5
3
12
4
5
4
13
4
4
5
13
5
4
4
13
3
4
4
11
5
4
4
13
5
3
5
13
4
4
2
10
3
4
3
10
4
4
4
12
4
5
3
12
5
4
2
11
4
3
4
11
5
4
4
13
4
3
2
9
4
3
3
10
5
4
3
12
5
3
5
13
4
5
4
13
4
5
5
14
5
5
3
13
5
4
3
12
5
4
5
14
4
5
5
14
4
4
4
12
4
5
4
13
4
5
3
12
5
4
3
12
4
4
4
12
5
5
3
13
5
4
3
12
5
4
4
13
4
4
4
12
4
5
2
11
131
Universitas Sumatera Utara
No
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Kuesioner Kepercayaan (X4)
1
2
3
TOTAL
4
5
2
11
5
4
4
13
4
3
2
9
3
3
4
10
4
4
4
12
4
5
4
13
5
4
4
13
4
3
5
12
4
3
5
12
4
5
3
12
4
4
5
13
3
5
4
12
5
3
5
13
5
4
3
12
4
3
4
11
4
4
3
11
5
4
4
13
4
3
2
9
4
4
2
10
5
3
4
12
4
5
4
13
132
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 6 : JAWABAN KUESIONER UNTUK KEPUASAN
PELANGGAN (Y)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)
1
2
3
TOTAL
5
4
4
13
5
5
3
13
4
5
4
13
5
4
5
14
3
4
3
10
3
5
5
13
5
5
4
14
4
4
4
12
5
3
3
11
4
4
4
12
4
4
5
13
5
5
5
15
4
5
3
12
3
4
3
10
3
4
5
12
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
4
5
3
12
4
5
3
12
5
4
4
13
5
3
4
12
4
3
5
12
4
5
5
14
4
4
5
13
4
5
5
14
4
4
5
13
3
4
5
12
5
5
5
15
5
4
3
12
5
5
5
15
5
4
5
14
5
5
3
13
4
4
5
13
3
5
5
13
5
5
3
13
5
4
4
13
4
4
5
13
133
Universitas Sumatera Utara
No
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)
1
2
3
TOTAL
5
4
4
13
5
4
5
14
5
5
5
15
4
4
5
13
4
5
5
14
4
5
5
14
5
4
5
14
5
5
5
15
4
4
4
12
5
5
4
14
4
5
4
13
5
4
5
14
5
4
4
13
4
4
5
13
4
4
5
13
4
5
4
13
5
3
5
13
4
5
5
14
5
5
5
15
4
4
5
13
5
4
5
14
5
5
4
14
4
4
5
13
4
4
5
13
3
5
4
12
4
5
5
14
5
4
4
13
5
4
5
14
5
4
5
14
4
5
5
14
4
4
5
13
4
5
5
14
5
5
4
14
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
4
5
5
14
4
5
5
14
5
4
5
14
134
Universitas Sumatera Utara
No
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)
1
2
3
TOTAL
4
4
5
13
5
5
4
14
4
5
4
13
3
4
5
12
4
4
4
12
5
4
4
13
5
4
4
13
4
5
5
14
5
3
4
12
5
4
5
14
4
4
5
13
5
5
4
14
5
3
4
12
5
4
5
14
4
4
5
13
4
4
4
12
5
5
4
14
5
5
4
14
4
4
5
13
5
4
4
13
3
4
5
12
5
5
4
14
135
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 7 : UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
UJI VALIDITAS VARIABEL KOMITMEN (X1)
Correlations
PERTANYAAN.1
PERTANYAAN.
PERTANYAAN.
PERTANYAAN.
1
2
3
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
N
PERTANYAAN.2
Pearson Correlation
PERTANYAAN.3
*
,021
30
30
30
**
1
,344
,001
N
,420
,001
,581
Sig. (2-tailed)
,581
**
,063
30
30
30
Pearson Correlation
,420
*
,344
1
Sig. (2-tailed)
,021
,063
30
30
N
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS VARIABEL KOMITMEN (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,708
3
136
Universitas Sumatera Utara
UJI VALIDITAS VARIABEL EMPATI (X2)
Correlations
Pertanyaan.1
Pertanyaan.1
Pearson Correlation
Pertanyaan.2
1
,320
Sig. (2-tailed)
**
,004
30
30
30
Pearson Correlation
,320
1
Sig. (2-tailed)
,084
N
Pertanyaan.3
,506
,084
N
Pertanyaan.2
Pertanyaan.3
Pearson Correlation
N
**
,002
30
30
30
**
**
1
,506
Sig. (2-tailed)
,532
,532
,004
,002
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS VARIABEL EMPATI (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,713
3
137
Universitas Sumatera Utara
UJI VALIDITAS VARIABEL TIMBAL BALIK (X3)
Correlations
Pertanyaan.1
Pertanyaan.1
Pearson Correlation
Pertanyaan.2
1
,379
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan.2
Pertanyaan.3
30
30
30
*
1
Sig. (2-tailed)
,039
N
,497
**
,005
30
30
30
**
**
1
,495
Sig. (2-tailed)
**
,005
,379
Pearson Correlation
,495
,039
Pearson Correlation
N
Pertanyaan.3
*
,497
,005
,005
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS VARIABEL TIMBAL BALIK (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,710
N of Items
3
138
Universitas Sumatera Utara
UJI VALIDITAS VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)
Correlations
Pertanyaan.1
Pertanyaan.1
Pearson Correlation
Pertanyaan.2
1
,376
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan.2
Pertanyaan.3
30
30
30
*
1
Sig. (2-tailed)
,041
N
,517
**
,003
30
30
30
**
**
1
,478
Sig. (2-tailed)
**
,008
,376
Pearson Correlation
,478
,041
Pearson Correlation
N
Pertanyaan.3
*
,517
,008
,003
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,715
N of Items
3
139
Universitas Sumatera Utara
UJI VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Correlations
Pertanyaan.1
Pertanyaan.1
Pearson Correlation
Pertanyaan.2
1
,488
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan.2
Pearson Correlation
Pertanyaan.3
30
30
30
**
1
,576
**
,001
30
30
30
*
**
1
Pearson Correlation
,404
Sig. (2-tailed)
,027
,001
30
30
N
*
,027
,006
N
,404
,006
,488
Sig. (2-tailed)
Pertanyaan.3
**
,576
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS VARIABEL PELANGGAN (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,738
N of Items
3
140
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8 : Uji Asumsi Klasik X1,X2,X3,X4,Y
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Y
13,31
1,070
100
X1
12,67
1,621
100
X2
12,55
1,610
100
X3
12,80
1,491
100
X4
11,73
1,434
100
Correlations
Y
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
X1
X4
1,000
,234
,041
,223
,233
X1
,234
1,000
-,286
-,082
,126
X2
,041
-,286
1,000
,206
,087
X3
,223
-,082
,206
1,000
-,002
X4
,233
,126
,087
-,002
1,000
.
,009
,344
,013
,010
X1
,009
.
,002
,209
,105
X2
,344
,002
.
,020
,195
X3
,013
,209
,020
.
,493
X4
,010
,105
,195
,493
.
Y
100
100
100
100
100
X1
100
100
100
100
100
X2
100
100
100
100
100
X3
100
100
100
100
100
X4
100
100
100
100
100
Variables Entered/Removed
Model
1
X3
Y
Y
N
X2
Variables
Variables
Entered
Removed
X4, X3, X1, X2
b
a
Method
. Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
141
Universitas Sumatera Utara
b
Model Summary
Model
R
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
,396
a
,157
,121
1,003
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
17,761
4
4,440
Residual
95,629
95
1,007
113,390
99
Total
F
Sig.
4,411
,003
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Coefficients
Std. Error
7,037
1,635
X1
,159
,066
X2
,029
X3
X4
Beta
t
Sig.
4,303
,000
,241
2,418
,017
,067
,044
,436
,664
,168
,069
,234
2,428
,017
,148
,071
,199
2,076
,041
Coefficients
a
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
X1
,895
1,117
X2
,870
1,150
X3
,957
1,045
X4
,967
1,034
a. Dependent Variable: Y
142
Universitas Sumatera Utara
Coefficient Correlations
Model
1
X4
Correlations
Covariances
a
X3
X1
X2
X4
1,000
,017
-,158
-,130
X3
,017
1,000
,022
-,192
X1
-,158
,022
1,000
,290
X2
-,130
-,192
,290
1,000
X4
,005
8,217E-5
-,001
-,001
X3
8,217E-5
,005
9,828E-5
-,001
X1
-,001
9,828E-5
,004
,001
X2
-,001
-,001
,001
,005
a. Dependent Variable: Y
Collinearity Diagnostics
a
Variance Proportions
Condition
Model
Dimension
Eigenvalue
Index
(Constant)
1
1
4,952
1,000
,00
,00
,00
,00
2
,021
15,185
,00
,34
,25
,04
3
,013
19,335
,00
,06
,03
,34
4
,010
22,268
,00
,21
,46
,40
5
,003
40,721
1,00
,38
,26
,21
Collinearity Diagnostics
X1
X2
X3
a
Variance Proportions
Model
Dimension
X4
1
1
,00
2
,02
3
,59
4
,28
5
,11
a. Dependent Variable: Y
143
Universitas Sumatera Utara
Residuals Statistics
Minimum
Predicted Value
Maximum
a
Mean
Std. Deviation
N
12,01
14,41
13,31
,424
100
-3,061
2,597
,000
1,000
100
,109
,409
,215
,063
100
12,28
14,45
13,31
,423
100
Residual
-3,311
1,836
,000
,983
100
Std. Residual
-3,300
1,830
,000
,980
100
Stud. Residual
-3,343
1,891
-,002
1,006
100
Deleted Residual
-3,399
1,960
-,003
1,038
100
Stud. Deleted Residual
-3,540
1,917
-,003
1,018
100
Mahal. Distance
,187
15,462
3,960
2,965
100
Cook's Distance
,000
,193
,011
,022
100
Centered Leverage Value
,002
,156
,040
,030
100
Std. Predicted Value
Standard Error of Predicted
Value
Adjusted Predicted Value
a. Dependent Variable: Y
Charts
144
Universitas Sumatera Utara
145
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 9 : RATA-RATA, STANDARD DEVIASI, DAN FREKUENSI
VARIABEL KOMITMEN (X1)
Statistics
Pertanyaan1
N
Valid
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Total
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4,2200
4,3500
4,1000
12,6700
Std. Deviation
,69019
,71598
,83485
1,62092
Minimum
2,00
2,00
2,00
8,00
Maximum
5,00
5,00
5,00
15,00
Missing
Pertanyaan1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
9
9,0
9,0
11,0
Setuju
54
54,0
54,0
65,0
Sangat Setuju
35
35,0
35,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
8
8,0
8,0
10,0
Setuju
43
43,0
43,0
53,0
Sangat Setuju
47
47,0
47,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan3
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
24
24,0
24,0
26,0
Setuju
36
36,0
36,0
62,0
Sangat Setuju
38
38,0
38,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
146
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL EMPATI (X2)
Statistics
Pertanyaan1
N
Valid
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Total
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4,1600
4,2200
4,1700
12,5500
Std. Deviation
,69224
,64479
,93263
1,61041
Minimum
3,00
3,00
2,00
8,00
Maximum
5,00
5,00
5,00
15,00
Missing
Pertanyaan1
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
17
17,0
17,0
17,0
Setuju
50
50,0
50,0
67,0
Sangat Setuju
33
33,0
33,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan2
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
12
12,0
12,0
12,0
Setuju
54
54,0
54,0
66,0
Sangat Setuju
34
34,0
34,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan3
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
5
5,0
5,0
5,0
Kurang Setuju
21
21,0
21,0
26,0
Setuju
26
26,0
26,0
52,0
Sangat Setuju
48
48,0
48,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
147
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL TIMBAL BALIK (X3)
Statistics
Pertanyaan1
N
Valid
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Total
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4,2200
4,3200
4,2600
12,8000
Std. Deviation
,73278
,61759
,84829
1,49071
Minimum
2,00
3,00
2,00
8,00
Maximum
5,00
5,00
5,00
15,00
Missing
Pertanyaan1
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
12
12,0
12,0
14,0
Setuju
48
48,0
48,0
62,0
Sangat Setuju
38
38,0
38,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan2
Cumulative
Frequency
Valid
Kurang Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,0
8,0
8,0
Setuju
52
52,0
52,0
60,0
Sangat Setuju
40
40,0
40,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan3
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
3
3,0
3,0
3,0
Kurang Setuju
17
17,0
17,0
20,0
Setuju
31
31,0
31,0
51,0
Sangat Setuju
49
49,0
49,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
148
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL KEPERCAYAAN (X4)
Statistics
Pertanyaan1
N
Valid
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Total
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4,1300
3,9000
3,7000
11,7300
Std. Deviation
,70575
,74536
,89330
1,43446
Minimum
2,00
2,00
2,00
8,00
Maximum
5,00
5,00
5,00
15,00
Missing
Pertanyaan1
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
13
13,0
13,0
15,0
Setuju
55
55,0
55,0
70,0
Sangat Setuju
30
30,0
30,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan2
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Kurang Setuju
27
27,0
27,0
29,0
Setuju
50
50,0
50,0
79,0
Sangat Setuju
21
21,0
21,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan3
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,0
8,0
8,0
Kurang Setuju
35
35,0
35,0
43,0
Setuju
36
36,0
36,0
79,0
Sangat Setuju
21
21,0
21,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
149
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Statistics
Pertanyaan1
N
Valid
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Total
100
100
100
100
0
0
0
0
Mean
4,4200
4,4000
4,4900
13,3100
Std. Deviation
,65412
,60302
,67412
1,07021
Minimum
3,00
3,00
3,00
10,00
Maximum
5,00
5,00
5,00
15,00
Missing
Pertanyaan1
Cumulative
Frequency
Valid
Kurang Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
9
9,0
9,0
9,0
Setuju
40
40,0
40,0
49,0
Sangat Setuju
51
51,0
51,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan2
Cumulative
Frequency
Valid
Kurang Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
6
6,0
6,0
6,0
Setuju
48
48,0
48,0
54,0
Sangat Setuju
46
46,0
46,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Pertanyaan3
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang Setuju
10
10,0
10,0
10,0
Setuju
31
31,0
31,0
41,0
Sangat Setuju
59
59,0
59,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
150
Universitas Sumatera Utara