Uji Coba Model Kompetensi Spencer Pada Jabatan Customer Service Officer (CSO) Divisi Otojasa PT. "X" Bandung.

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha

kompetensi apa saja yang diperlukan pada perusahaan PT.”X” ini melatarbelakangi penelitian yang berjudul “Uji Coba Model Kompetensi Spencer Pada Customer Service Officer (CSO) Divisi OtojasaPT.”X”Bandung” yang mana Hasil Uji Coba Model Kompetensi Dijadikan Model Kompetensi Final Bagi Customer Service Officer (CSO) Divisi Otojasa PT.”X” Bandung.

Penelitian ini menggunakan instrument observasi, kueisoner, wawancara dan analisis olah statistic distribusi frekuensi. Subjek penelitiannya adalah CSO outlet Gatot Soebroto yang berjumlah 34 orang. Hal ini dilakukan guna mendapatkan model kompetensi yang mewakili kebutuhan dan harapan dari perusahaan PT.”X”. Adapun penyusunan item mengacu pada generic model kompetensi Spencer serta dilakukan pula observasi dan wawancara kepada sejumlah responden guna mendapatkan masukan informasi penting lainnya yang dapat digunakan dalam penyusunan kuesioner.

Setelah melakukan observasi dan wawancara untuk memperoleh model kompetensi tentative diperoleh hasil bahwa 11 kompetensi yang mengacu dari Spencer dapat digunakan dan 2 kompetensi tambahan yang diperoleh dari observasi dan wawancara dengan pihak perusahaan juga digunakan. Selanjutnya kompetensi tersebut pun dikelompokkan berdasarkan bobot dari tingkat relevansinya yakni Teamwork and cooperation, Communication skill, Self Confidence, Profesional expertise, Achievement orientation, Impact and Influence, Iniative, Customer service orientation, Flexibility, Analytical thinking, Conceptual thinking, Interpersonal understanding, dan Self control. Dari hasil model diatas akan dilihat bobot kompetensi yang kuat dan lemah antara kelompok sukses dan tidak sukses.

Adapun saran bagi PT.”X” Bandung adalah Menggunakan model kompetensi final sebagai acuan untuk melakukan seleksi pada jabatan CSO di PT.”X” serta memberikan feedback kepada CSO mengenai kekuatan dan kelemahan kompetensi yang dimilikinya secara individual kemudian melakukan pelatihan pengembangan terhadap kompetensi-kompetensi yang dianggap lemah. Untuk penelitian selanjutnya melakukan penelitian model kompetensi pada jabatan yang sama di perusahaan yang berbeda sehingga memperoleh gambaran yang lebih luas mengenai model kompetensi terutama untuk melayani konsumen dengan mengacu kepada model kompetensi Spencer. Selain itu dapat melakukan penelitian model kompetensi dengan memodifikasi dengan kamus kompetensi selain dari model kompetensi helping and human service professional dari Spencer agar mendapatkan kompetensi-kompetensi tambahan lainnya.

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha

KATA PENGANTAR……….………. i

DAFTAR ISI………. v

DAFTAR TABEL………. viii

DAFTAR SKEMA………. ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah.………. 1

1.2Identifikasi Masalah……..………... 18

1.3Maksud dan Tujuan..……….……….. 18

1.4Kegunaan Penelitian……… 19

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Kompetensi……… 20

2.1.2 Hubungan Kompetensi dengan kerja………... 26

2.1.3 Pengkategorian Kompetensi……… 26

2.1.4 Model Kompetensi……….. 28

2.1.5 Struktur Model Kompetensi……….... 29

2.1.6 Indikator Perilaku……… 30

2.1.7 Dimensi Kompetensi……… 30

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha

2.1.1.12 Bentuk Dasar Pengukuran Kompetensi……… 40

2.1.1.13 Metode Pengembangan Intervensi Kompetensi……… 42

2.2. Customer Service……….. 43

2.2.1 Service Quality……… 46

2.3. Gambaran Umum Organisasi……….... 48

2.3.1 Sejarah perusahaan………. 48

2.3.2 Divisi Otojasa………. 54

2.4. Kerangka Pemikiran………. 58

2.5 Asumsi……….. 75

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian……… 76

3.2 Variabel Penelitian……… 77

3.2.1 Definisi Konseptual Variabel………. 77

3.2.2. Definisi Operasional Variabel……….. 77

3.3 Alat Ukur Penelitian………. 79

3.4 Alat Ukur Kompetensi CSO……… 82

3.5 Subjek Penelitian………. 92

3.6 Validitas Alat Ukur………. 92

3.7 Metode Pengumpulan Data………. 93

3.8 Metode Analisis……….. 94

BAB IV HASIL PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian……… 96

4.1.1 Model Kompetensi……… 96

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan……….…………...…………. 117

5.2 Saran……….…………...………….……. 118

DAFTAR PUSTAKA……… 119

DAFTAR RUJUKAN……….... 120 LAMPIRAN

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha Tabel 3.2 Kriteria Penilaian Model Kompetensi………

Tabel 3.3 Pembobotan tingkat relevansi……….……… 92

Tabel 4.1 Model kompetensi Customer Service Offier……….………..………… 96

Tabel 4.2 Gambaran responden………...……….………..………… 98

Tabel 4.3 Perbandingan kompetensi kelompok sukses dan tidak sukses…...…… 99

Tabel 4.4 Kompetensi Teamwork and Cooperation………….………...… 100

Tabel 4.5 Kompetensi Communication skill ………….……….…..………... 102

Tabel 4.6 Kompetensi Self Confidence ………….………..…..………….. 103

Tabel 4.7 Kompetensi Profesional expertise ………….………...…..… 104

Tabel 4.8 Kompetensi Achievement Orientation ………….…….………..… 106

Tabel 4.9 Kompetensi Impact and Influence ………….………...………..… 107

Tabel 4.10 Kompetensi Iniative ……….………..……….……….. 108

Tabel 4.11 Kompetensi Customer service orientation ……….…..…………..….. 109

Tabel 4.12 Kompetensi Flexibility ……….………..….. 111

Tabel 4.13 Kompetensi Analytical thingking ………...………..…..….. 112

Tabel 4.14 Kompetensi Conceptual thingking ……….………....….. 113

Tabel 4.15 Kompetensi Interpersonal understanding …….……….….. 114

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha Pikir……….... 3.1 Skema Rancangan Penelitian………. 76

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Tantangan yang dihadapi bangsa Indonesia semakin banyak terutama di bidang usaha yang terus berkembang. Indonesia sebagai negara berkembang meski kerap kali didera oleh permasalahan ekonomi, secara perlahan tetap berupaya kembali mengangkat dan memajukan segala bidang usaha dan kegiatan perusahaan didalamnya. Salah satu usaha yang sangat berkembang di Indonesia adalah bisnis transportasi yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat untuk mobilitas antar kota dan antar provinsi. Sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat di masa kini, maka berkembanglah dengan pesat berbagai jenis pelayanan dan jasa transportasi baik itu udara, laut, dan darat. Jasa transportasi darat, laut dan darat yang disediakan sangat dimanfaatkan masyarakat untuk menempuh perjalanan agar lebih cepat dan nyaman.

Salah satu jasa transportasi yang paling sering digunakan oleh masyarakat adalah jalur darat yaitu dengan menggunakan transportasi mobil baik itu antar kota maupun antar provinsi. Dengan meningkatnya kebutuhan mobilitas melalui jalur darat maka banyak usaha-usaha yang membuka sebuah jasa transportasi diantaranya adalah jasa transportasi travel. Travel merupakan sebuah jasa transportasi yang memberikan pelayanan antar jemput kepada konsumen dengan menggunakan sebuah kendaraan dari tempat satu ketempat lain (American

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha

Dictionary). Travel biasanya melayani dengan cara “door to door” dimana

konsumen hanya menunggu dirumah dan akan dijemput kemudian akan diantar ketujuannya sampai didepan rumah. Dengan hal seperti ini semakin banyak konsumen yang menggunakan jasa travel karena menjadi praktis dan efisien.

Jakarta merupakan ibukota yang menjadi incaran masyarakat untuk bekerja dan berpeluang besar untuk usaha. Jasa transportasi travel pun semakin meningkat dari beberapa kota untuk menuju ibukota. Bedasarkan hasil informasi PT.Jasa Marga volume lalu lintas pengguna jalan menuju Jakarta yang paling tinggi terjadi adalah antara Bandung-Jakarta. Jumlah volume lalu lintas Bandung ke Jakarta sebanyak 2.890.235 kendaraan yang melintas. Selain itu bedasarkan hasil informasi melalui jasa transportasi Kereta Api hal ini juga menunjukkan hal yang signifikan bahwa Bandung-Jakarta memiliki jumlah mobilitas yang sangat tinggi (www.jasamarga.com). Hal ini sangat dilirik oleh para pengguna bisnis khususnya jasa travel untuk membuka peluang usaha dibidang ini. Peluang ini semakin meningkat ketika pemerintah membuka akses jalan tol dari Cileunyi, Purwakarta, dan Padalarang yang disingkat Cipularang untuk menuju Jakarta sejak 1 Mei 2005 lalu. Dampaknya adalah mobilitas antar Jakarta dan Bandung semakin mudah. Faktor penghambat waktu dan jarak sudah bisa diatasi. Kehadiran jalan tol Cipularang yang mampu memangkas waktu tempuh Bandung –Jakarta dengan pergi dan pulang dalam satu waktu semakin meningkatkan mobilitas kunjungan antara kedua kota besar tersebut. Arus ini sudah ada sejak lama, meski sebelumnya menuju Kota Bandung ini memakan banyak waktu. Tol

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha Cipularang adalah penyelamat dimana jalan ini memotong waktu tempuh lima puluh persen. Sebelum jalan tol ini diresmikan, perlu waktu kurang lebih tiga setengah sampai empat jam untuk menjangkau Bandung dari Jakarta maupun sebaliknya. Sekarang hanya perlu satu setengah sampai dua setengah jam untuk menjangkaunya.

Peluang ini ditanggapi cepat oleh para pebisnis terutama jasa transportasi dengan membuka layanan jasa travel point to point atau kerap disebut

shuttle service. Berbeda dengan travel antar jemput yang lebih dulu dikenal orang

“door to door” karena memakan waktu yang lebih lama, shuttle service menerapkan konsep satu titik pemberangkatan ke titik tujuan. Kehadiran travel

point to point telah merubah kebiasaan orang-orang terutama para komuter

dalam memilih moda transportasi untuk perjalanan Bandung - Jakarta pergi dan pulang. Bila sebelumnya mereka hanya terpaku kepada moda transportasi bis, kereta api, travel antar jemput “door to door”yang dipelopori salah satu travel

yang telah memiliki nama, dan sebagian kecil lagi menggunakan pesawat terbang, maka kini banyak yang menjatuhkan pilihannya kepada shuttle service. Peluang usaha ini sangat besar dan luas sesuai dengan permintaan pasar, hal ini akan terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang memerlukan sarana transportasi antarkota yang aman, nyaman, cepat, dan ekonomis. Semakin berkembangnya persaingan bisnis ini membuka peluang lapangan kerja bagi para mereka yang membutuhkan pekerjaan. Pekerja merupakan sumber daya yang akan dimiliki oleh perusahaan dimana memiliki peranan penting untuk mencapai

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha tujuan perusahaan. Pekerja akan berusaha bekerja secara optimal dan menghasilkan kinerja yang baik agar dapat tetap bekerja guna mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pengelolaan sumber daya manusia ini akan menjadi kunci perkembangan perusahaan. Perusahaan yang tercapai tujuan perusahaannya didukung oleh sumber daya manusia yang memiliki produktifitas kerja yang tinggi.

Perusahaan “X” merupakan salah satu perusahaan yang memiliki usaha dibidang pelayanan dan jasa transportasi sejak tahun 2006. Perusahaan “X” juga salah satu perusahaan yang cukup besar dan terkenal di kota Bandung dalam hal pelayanan dan jasa transportasi. Jabatan tertinggi di perusahaan ini adalah Direktur Utama yang mana pimpinan perusahaan merupakan pemilik dari perusahaan “X‟. Saat ini jumlah karyawan perusahaan sebanyak 694 orang. Perkembangan usahanya telah memiliki 5 divisi usaha yang berbeda, yaitu : Divisi Otojasa _{bergerak pada usaha Travel, Shuttle, Dokumen, Paket, dan Kargo,}

Divisi Property bergerak di bidang perumahan, Divisi Heavy Equipment menyediakan alat berat dan kendaraan untuk disewakan (rental), Divisi

Resources bergerak dalam bidang pengelolaan sumber daya alam dalam negeri

yang berlimpah terutama pada sektor pertambangan, dan Bank pada perbankan. Divisi Otojasa merupakan aset utama dari perusahaan “X” dimana menjadi fokus bisnis dengan kata lain Divisi ini merupakan bagian yang memiliki income paling besar yang dapat menunjang Divisi lainnya. Divisi otojasa memiliki

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha beberapa pelayanan jasa diantaranya : Travel, Shuttle, Dokumen, Paket, Kargo, Bus Pariwisata, dan Tours & Airlines Ticketing

Misi dari perusahaan “X” adalah fokus menyediakan jasa dan kualitas produk terbaik untuk transportasi angkutan darat yang aman dan efisien, penyewaan peralatan pembangunan dan jasa kontraktor yang menguntungkan, yang dijalankan oleh tenaga profesional yang kompeten dan bermotivasi tinggi. Perusahaan “X” juga memiliki tujuan menjadi perusahaan tingkat dunia yang menyediakan jasa transportasi dan penyewaan peralatan pembangunan, juga menjadi kontraktor di bidang konstruksi dan pengolahan lahan, serta membangun industri terkait, yaitu perkebunan, pertanian, kehutanan, pertambangan, dan perikanan tambak. Sehingga dapat menjadi aset nasional yang memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi Bangsa dan Negara Indonesia. Selain itu perusahaan “X” juga memiliki Visi menjadi perusahaan yang dapat “Go International” yang akan terus berkembang menjadi perusahaan yang tangguh.

Terkait dengan fokus bisnis yang merupakan bagian paling penting dari perusahaan “X” adalah Divisi Otojasa, maka Divisi Otojasa merupakan fokus utama dan mendapat perhatian serta penekanan dalam mengimplementasikan motto tersebut. Oleh karena Divisi ini merupakan divisi yang penting dalam menghasilkan income untuk menunjang berlangsungnya perusahaan “X”, maka dalam menjalankan tugasnya Divisi ini termonitor nomor satu diperusahaan agar target penjualannya terus tercapai dan perusahaan dapat terus berjalan. Menurut

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha

Departement (HRD), keberhasilan ini tidak terlepas dari seluruh kemampuan para

karyawannya yang merupakan ujung tombak dalam menjalankan tugasnya. Karyawan yang sangat terkait dalam mencapai tujuan perusahaan salah satunya adalah Customer Service Officer (CSO). CSO ini merupakan karyawan yang berada di layer paling depan pada Divisi Otojasa ini. Peran CSO sangat penting karena CSO disini bertugas langsung untuk melayani konsumen PT.”X”. Pelayanan yang diberikan kepada para konsumen sangat berpengaruh kepada

image perusahaan. CSO disini harus memberikan pelayanan yang dapat

memuaskan konsumen sehingga menjadi pelanggan setia, yang berdampak besar kepada income perusahaan. Uraian jabatan CSO di PT.”X” adalah memberikan informasi tentang produk jasa perusahaan (jam keberangkatan, daerah lokasi tujuan) kepada konsumen. Melakukan tugas administrasi reservasi tiket dari menerima reservasi, mencatat nomor duduk dan tanggal serta jam keberangkatan dan menyerahkan tiket kepada konsumen. CSO juga melakukan transaksi penjualan (menerima uang, dan memberi kembalian bagi konsumen yang membayar dengan uang lebih), dan menyimpan uang transaksi dengan aman. CSO juga melakukan tugas adminsitrasi membuat laporan harian dan melaporkan kepada atasan kemudian menyetorkan uang tersebut sebagai pertanggung jawaban tugas harian secara baik dan rapih. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang terkait dengan keberangkatan travel (checker, tekhnisi dan supir travel) agar keberangkatan sesuai dengan jadwal. Mencapai target perusahaan baik itu perorangan maupun per-outlet yang akan diakumulasikan setiap bulannya.

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha Memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen seperti keramahan, ekpsresi wajah yang menyenangkan serta intonasi, penggunaan bahasa yang sopan dan dapat mengendalikan emosi saat bekerja sehingga konsumen merasa puas. CSO juga bertugas memberikan solusi yang tepat kepada kebutuhan konsumen dalam pemakaian jasa travel.

Berdasarkan uraian tugas diatas dapat dilihat bahwa CSO tidak hanya melayani konsumen saja tetapi juga berkoordinasi serta melakukan tugas administrasi yaitu melakukan reservasi dan membuat laporan keuangan. Oleh karena itu CSO harus memiliki kompetensi yang cukup dalam menjalani tugasnya. Persaingan yang semakin tajam didunia bisnis transportasi terutama di kota Bandung ini diharapkan tidak hanya memberikan pelayanan yang memuaskan (customer satisfaction) tetapi juga pada nilai (customer value), sehingga organisasi tidak semata-mata mengejar pencapaian produktivitas kerja yang tinggi tetapi lebih pada kinerja dalam proses pencapaiannya. Kinerja adalah suatu hasil dimana orang-orang dan sumber daya lain yang ada dalam perusahaan secara bersama-sama membawa hasil akhir yang didasarkan pada tingkat mutu dan standar yang telah ditetapkan (Mathias dan Jackson, 2002). Konsekuensinya, perusahaan memerlukan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi (keahlian, pengetahuan dan kemampuan) sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Kompetensi menyangkut kewenangan setiap individu untuk melakukan tugas atau mengambil keputusan sesuai dengan perannya dalam perusahaan yang relevan dengan keahlian, pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki sehingga

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha kompetensi (pengetahuan, keterampilan, perilaku) yang dimiliki karyawan secara individual harus mampu mendukung pelaksanaan strategi perusahaan dan mampu mendukung setiap perubahan yang dilakukan manajemen. Dengan kata lain kompetensi yang dimiliki individu dapat mendukung sistem kerja dalam perusahaan berdasarkan individu maupun tim (Judisseno, Rimsky, 2008:35). Pengembangan sumber daya manusia perlu dilakukan dengan berbasis kompetensi agar dapat memberikan hasil yang sesuai dengan tujuan dan sasaran perusahaan dengan standar kinerja yang telah ditetapkan.

Berdasarkan wawancara terhadap pimpinan di perusahaan “X”, Perusahaan akan mencapai tujuan jika para karyawannya terutama CSO yang merupakan divisi terpenting di perusahaan ini menampilkan perilaku kerja sesuai dengan ketentuan perusahaan (sukses dalam mencapai target perusahaan). Seorang CSO dikatakan sukses jika saat melayani mampu memberikan informasi tentang jasa layanan perusahaan kepada konsumen dengan jelas sehingga konsumen dapat mengetahui produk perusahaan guna memenuhi kebutuhannya. CSO sukses mampu melayani reservasi tiket calon pelanggan melalui telepon dan secara langsung di outlet sampai terjadi transaksi penjualan sehingga akan menaikkan jumlah penjualan tiket. CSO juga mampu melakukan koordinasi dengan bagian lain yang terkait agar tidak terjadi salah informasi berkaitan pemberangkatan armada sesuai jadwal keberangkatan sehingga tidak mengalami keterlambatan. Selain itu CSO sukses mampu menangani komplain konsumen dengan arif dan bijaksana serta tidak mudah tergugah emosinya dengan keluhan

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha serta kritik yang disampaikan konsumen sehingga konsumen merasa puas. Terakhir CSO sukses mampu melakukan tugas administrasi yakni membuat laporan keuangan harian penjualan tiket dengan tidak melakukan selisih uang.

Berdasarkan wawancara terhadap pimpinan di perusahaan “X”, kinerja yang dimiliki CSO PT.”X” masih saja ada yang dirasakan belum optimal. Menurut pimpinan, tujuan perusahaan belum optimal selain dari kinerja pencapaian target penjualan dapat dilihat juga dari kritikan yang masuk dari konsumen terutama berkaitan dengan sistem pelayanan. Hal ini sangat perlu diwaspadai karena akan berdampak terhadap menurunnya konsumen yang menggunakan jasa travel PT.”X” ini dan juga berdampak terhadap income

perusahaan. Pihak perusahaan menyatakan beberapa karyawan yang tidak memenuhi target dikarenakan proses pelayanan yang kurang cepat dan tanggap sehingga menghambat proses reservasi. Selain itu terdapat juga keluhan dari konsumen mengenai pelayanan CSO mengenai volume suara, intonasi suara dan ekspresi muka yang tidak terkontrol. Hal ini menjadi permasalahan jika terdapat antrian yang cukup panjang dan terkadang CSO menjadi tidak terkontrol karena permasalahan pribadi. Permasalahan lain adalah ketika CSO tidak dapat memberikan solusi yang tepat seperti akibat trouble yang terjadi pada kendaraan yang terlambat sehingga konsumen tidak memahami keadaan yang terjadi. Kejadian ini dikarenakan tidak adanya koordinasi CSO dengan bagian lain yang terkait. Kejadian lain yang pernah terjadi adalah CSO yang mengalami selisih uang dengan penjualan tiket sehingga dalam membuat dan menyetorkan hasil

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha menjadi tidak sesuai. Dalam hal ini CSO bertanggungjawab untuk menggantikan jumlah uang yang kurang.

Pihak perusahaan membuat penilaian berdasarkan persentase dari 101 orang CSO diseluruh outlet di Bandung, bahwa 53% CSO yang mencapai target dimana dikategorikan sukses setiap bulannya dan 47% tergolong tidak mencapai target dikategorikan tidak sukses. Perbandingan yang ada sangatlah kecil dimana pihak perusahaan merasakan adanya kesenjangan karena masih banyak keluhan dan kritikan dari para pengguna jasa PT.”X”. Konsekuensi pada CSO yang mencapai target mereka akan diberi bonus hal ini mendapat reaksi positif karena dapat meningkatkan pencapaian target perusahaan. Dampak perusahaan pun akan baik yakni income yang didapat juga akan meningkat. Sedangkan konsekuesi pada CSO yang belum mencapai target akan diberikan peringatan dan pelatihan kembali untuk meningkatan kinerja. Dampak perusahaan dengan 47% target belum tercapai selain dari income perusahaan yang tidak tercapai optimal juga memberi dampak pada image perusahaan terutama mengenai pelayanan yang diberikan oleh CSO.

Berdasarkan hasil wawancara terhadap 20 orang CSO mengenai pekerjaannya bahwa pelayanan mereka menjadi kurang memuaskan karena dalam bekerja terkadang merasa bingung dengan pekerjaannya, mereka bingung dengan

job description yang diberikan karena tidak ada sosialisasi mengenai

tugas-tugasnya. Selain itu CSO juga merasa kesulitan pada sistem komputerisasi, beberapa CSO ada yang kurang terampil sehingga ketika melayani cukup

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha memakan waktu yang agak lama sedangkan konsumen lainnya menunggu. Hal ini seringkali terjadi masalah ketika masuk weekend hari minggu dan libur nasional dimana jumlah konsumen akan meningkat dibanding dengan hari biasanya. CSO juga menyatakan bahwa masih sulit untuk mengendalikan emosi saat memiliki masalah pribadi. Terkadang permasalahan pribadi ini terbawa saat bekerja dan berdampak pada proses pelayanan seperti ekspresi wajah yang tidak menyenangkan dan intonasi suara yang cenderung meninggi. Saat CSO menangani komplain dari konsumen yang tidak menyenangkan, beberapa CSO masih mudah terpancing emosinya sehingga konsumen merasa dirugikan dari pelayanan yang diberikan. Selain itu, CSO juga dituntut untuk berkoordinasi dengan bagian lain seperti checker, tekhnisi dan supir. Koordinasi antar bagian tersebut terkadang menjadi kendala. Kendala utama yang dihadapi adalah sulitnya komunikasi dengan bagian terkait dikarenakan informasi yang didapat dan disampaikan tidak sampai dengan cepat dan tepat. Permasalahan yang terjadi dalam membuat laporan harian keuangan adalah selisih antara uang yang diterima dengan jumlah tiket yang terjual. Menurut CSO hal ini dapat terjadi karena salah penghitungan saat mengembalikan uang kepada konsumen atau saat menjumlahkan pembelian tiket.

Dari hasil diatas dapat dilihat masih terdapat kesenjangan yang terjadi. Hal ini menimbulkan pertanyaan apakah proses seleksi yang sudah dilakukan PT.”X” memenuhi persyaratan jabatan yang dibutuhkan CSO. Berdasarkan hasil survey Praktek Kerja Lapangan pada tahun 2009 didapatkan bahwa proses rekrutmen

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha yang dilakukan belum sesuai dengan persyaratan jabatan, yang mana job

spesifikasi setiap jabatan hampir sama antar jabatan satu dengan jabatan lainnya

(tidak ada karakteristik khusus). Hal ini berdampak pada penerimaan CSO yang kurang sesuai dengan persyaratan jabatan yang dibutuhkan dimana pihak perusahaan tidak memiliki standar kompetensi yang dibutuhkan (masih berupa karakteristik umum). Selain itu dilihat dari pengembangan yang telah dilakukan, pihak perusahaan juga sudah memberikan bekal berupa pelatihan untuk meningkatkan servis pelayanan secara berkala. Namun masih saja terdapat kesenjangan yaitu masih belum optimalnya tugas-tugas yang dilakukan para CSO dalam bekerja sehingga tujuan perusahaan tidak selalu tercapai. Dalam mengelola SDM perusahaan tampaknya belum memiliki perencanaan yang sistematis dan matang terutama dalam sistem rekrutmen sehingga tampilan kerja CSO belum efektif dan belum sesuai tujuan perusahaan. Visi dan Misi perusahaan juga belum diterapkan dalam bentuk yang kongkrit, sehingga masih banyak karyawan tidak memahami visi dan misi perusahaan.

PT.“X” yang bergerak dibidang transportasi bisnis ini akan berkembang terus menerus sesuai kemajuan dan permintaan pasar. Berkembangnya bisnis perusahaan ini juga harus diiringi dengan kemajuan para karyawan yang memiliki keahlian, pengetahuan serta ketrampilan untuk menjalani tugas pekerjaannya dengan cara dibekali pelatihan dan pengetahuan kepada karyawannya. PT.”X” sendiri sudah membekali karyawan dengan memberikan pengetahuan dengan pelatihan singkat. Namun dengan bekal yang diberikan oleh perusahaan, terlihat

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha masih saja terdapat kesenjangan yang terjadi yakni belum optimalnya kinerja seluruh karyawan PT.”X” terutama CSO. Dengan melihat paparan diatas peneliti menarik satu benang bahwa CSO PT.”X” perlu suatu alat yang dapat mengukur kesesuaian kompetensi CSO agar sesuai dengan job description perusahaan, sehingga dapat ditentukan intervensi atau program pengembangan yang tepat untuk meningkatkan kompetensi CSO PT.”X”. Berdasarkan wawancara kepada Manager Otojasa bahwa pihak perusahaan belum memiliki standar kompetensi yang baku sebagai acuan untuk karyawannya termasuk CSO. Sejauh ini kesesuaian antara karyawan dengan posisi jabatan masih berdasarkan tingkat kebutuhan untuk mengisi jabatan tersebut tanpa mengutamakan kompetensi yang dimilikinya.

Untuk mengatasi masalah tersebut, ada beberapa hal yang dapat dilakukan. Salah satunya dengan menyusun model kompetensi yang tepat dan melakukan pengukuran kompetensi tersebut. Menurut Spencer (1993) kompetensi didefinisikan sebagai karakteristik dasar individu yang berhubungan secara langsung dengan kinerja efektif atau menurut standar kriteria tertentu yang sudah ditetapkan dalam suatu jabatan. Sedangkan model kompetensi merupakan suatu istilah yang merujuk pada himpunan lengkap kelompok-kelompok dimensi-dimensi, dan indikator perilaku (Hay-McBer Spencer & Spencer, 1986 dalam Prihadi, 2004). Dengan menggunakan pendekatan model kompetensi dapat dengan sistematis dan konsisten mengidentifikasi jenis ketrampilan, pengetahuan, dan karakteristik personal yang dibutuhkan CSO untuk menampilkan performansi

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha yang efektif. selain itu bila masih terdapat kompetensi yang belum memenuhi persyaratan dapat diupayakan peningkatkan melalui pelatihan dan pengembangan (Spencer & Spencer 1993; Cooper,2000).

Menurut Spencer & Spencer, jabatan CSO termasuk dalam kategori

helping and human service profesional, yang mana seorang customer service

memiliki 14 macam kompetensi yaitu impact and influence (kemampuan membujuk, meyakinkan, mempengaruhi atau mengesankan orang lain agar orang tersebut mendukung dirinya), developing other (kemampuan untuk mengarahkan orang lain), interpersonal understanding (kemampuan individu memahami orang lain), self confidence (keyakinan individu terhadap kemampuan dirinya untuk menyelesaikan sebuah tugas), self control (kemampuan untuk menjaga emosi dalam kendali dan menahan munculnya aksi negatif ketika berhadapan dengan situasi kerja yang stres), other personal characteristic and competencies (kemampuan untuk menjalin hubungan dengan orang lain), profesional expertise (penguasaan pekerjaan yang dikaitkan dengan pengetahuan), customer service

orientation (kemampuan untuk menolong atau melayani orang lain, menemukan

kebutuhan mereka), teamwork and cooperation (kemampuan bekerja dengan orang lain secara kooperatif dan menjadi bagian dari tim), analytical thingking (kemampuan memahami masalah dengan „memecah‟ masalah tersebut dalam bagian-bagian yang lebih kecil), conceptual thinking (kemampuan memahami situasi atau masalah dengan menyusun potongan-potongan masalah tersebut, menjadi sesuatu yang lebih besar), initiative (kemampuan bertindak cepat atau

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha melakukan sesuatu tanpa diminta), flexibility (kemampuan untuk beradaptasi dan bekerja secara efektif dalam situasi, individu, ataupun kelompok yang bervariasi) dan directiveness/assertiveness (kemampuan individu untuk membuat orang lain menurut).

Berdasarkan hasil wawancara terhadap CSO sebagai pemegang jabatan, wawancara terhadap atasan, observasi langsung terhadap tampilan kerja CSO serta visi dan misi perusahaan dan analisis job description yang mengacu pada model kompetensi helping and human service profesional menurut Spencer, maka didapat 11 model kompetensi yang dipersyaratkan perusahaan yaitu Impact and

Influence, Interpersonal understanding, Self Confidence, Self control, Profesional expertise, Customer service orientation, Teamwork and cooperation, Analytical thinking, Conceptual thinking, Iniative, Flexibility. Selain itu terdapat kompetensi

tambahan lainnya yang mendukung untuk jabatan CSO yang diperoleh berdasarkan observasi pekerjaan, wawancara pemegang jabatan dan atasan yakni

Achievement orientation dan Communication skill. Model Kompetensi yang

diperoleh ini akan diujikan kembali kepada CSO PT.”X” untuk mendapatkan profil tingkat kompetensi yang dibutuhkan dan paling penting untuk menunjang kinerja CSO.

Model Kompetensi Spencer ini sangat universal dimana dapat digunakan di semua lapisan untuk mengetahui kompetensi. Beberapa penelitian yang mendukung model kompetensi Spencer & Spencer adalah di Department of

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha

Customer Service menghasilkan 13 kompetensi antara lain interpersonal understanding, impact and influence, conceptual thingking, profesional expertise, initiative, customer service orientation, self control, other personal characteristic and competencies, analytical thingking, self confidence, flexiblity, directiveness/assertiveness, team work and cooperation. Selain itu penelitian di Labor Relations of the American Society pada tahun 2008 bahwa kompetensi

untuk jabatan Customer Service juga mengacu pada model kompetensi Spencer memiliki 12 kompetensi customer service orientation, interpersonal understading,

conceptual thingking, profesional expertise, initiative,self control, other personal characteristic and competencies, analytical thingking, self confidence, flexiblity, directiveness/assertiveness, team work and cooperation. Persamaan dari kedua

penelitian ini didasari oleh jabatan yang sama yaitu pelayanan. Perbedaan pada penelitian tersebut adalah pada impact and influence , hal ini disebabkan karena perbedaan kultur dan budaya meskipun memiliki kesamaan tugas pokok dalam melayani, namun kekhasan masing-masing negara berbeda.

Penelitian di beberapa negara diatas mengacu pada model kompetensi Spencer yang mana model kompetensi Spencer cukup akurat untuk mengukur kompetensi pekerja disuatu perusahaan karena sudah banyak negara yang menggunakan model tersebut. Namun model yang sudah digunakan di beberapa negara tersebut jika diterapkan di Indonesia tidak seluruhnya akan menghasilkan hasil yang sama. Hal ini dikarenakan latar belakang yang berbeda seperti tujuan perusahaan, kultur budaya negara dan perusahaan itu sendiri serta memiliki

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha perbedaan pada tugas-tugas spesifikasi pekerjaan yang berbeda pula sesuai kultur yang dimiliki. Oleh karena itu peneliti ingin mengujikan coba model kompetensi yang dimiliki Spencer pada PT.”X” Bandung agar mendapatkan kesesuaian kompetensi yang dibutuhkan dan yang paling penting untuk CSO P.”X” Bandung.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah : Apakah model kompetensi helping and human service

profesional menurut Spencer & Spencer dapat diterapkan pada CSO di PT‟X”?

1.3. Maksud Dan Tujuan 1.3.1. Maksud penelitian ini adalah :

 Untuk memperoleh kompetensi-kompetensi apa saja yang dibutuhkan CSO di PT. X” berdasarkan model kompetensi helping and human service

profesional menurut Spencer.

 Untuk menentukan kompetensi apa saja yng perlu dikembangkan oleh pada CSO di PT.”X”.

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha  Mendapatkan gambaran mengenai kompetensi-kompetensi dari model

kompetensi helping and human service profesional menurut Spencer dan kompetesi tambaha lainnya yang dibutuhkan CSO di PT. X”

 Memperoleh gambaran mengenai kompetensi apa saja yang perlu dikembangkan oleh CSO di PT.”X”.

1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Teoritis

 Memberikan informasi tambahan mengenai kompetensi Customer Service yang dibutuhkan dalam bidang psikologi industri dan organisasi, khususnya perusahaan jasa.

 Memberikan masukan mengenai penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan kompetensi Customer Service

1.4.2. Kegunaan Praktis

 Memberikan informasi kepada perusahaan, khususnya mengenai kompetensi yang harus dikembangkan oleh pegawai yang memegang jabatan sebagai Customer Service saat ini.

 Memberikan masukan bagi perusahaan untuk program pengembangan kompetensi pada Customer Service.

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan diatas yang telah diungkapkan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan yang berkaitan dengan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Generic model kompetensi kelompok helping and human service professional dari Spencer, dapat diterapkan dimana memiliki nilai

kesesuaian atau relevansi dengan kebutuhan akan kompetensi yang diperlukan bagi CSO di PT.”X”.

2. CSO PT.”X” memiliki kompetensi-kompetensi tambahan yang diperlukan

guna menunjang pekerjaan CSO di PT.”X”.

3. Model kompetensi untuk CSO di PT.”X” terdiri dari 13 kompetensi yaitu

Teamwork and cooperation, Communication skill, Self Confidence, Profesional expertise, Achievement orientation, Impact and Influence, Iniative, Customer service orientation, Flexibility, Analytical thinking, Conceptual thinking, Interpersonal understanding, dan Self control.

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha 5.2. Saran

Bagi perusahaan PT.”X” Bandung :

1. Memberikan feedback kepada CSO mengenai kekuatan dan kelemahan kompetensi yang dimilikinya, melalui konseling yang dapat dilakukan oleh atasan CSO.

2. Meningkatkan kompetensi-kompetensi CSO terutama 3 kompetensi terendah yang sangat penting dalam memberikan pelayanan yaitu : kompetensi self control dengan cara memberikan pelatihan pengelolaan emosi, interpersonal understanding dengan mengembangkan diri dengan cara lebih berempati kepada orang lain, dan kompetensi conceptual

thinking dengan cara meningkatkan pengetahuan CSO ketika menghadapi

permasalahan saat melayani.

3. Menggunakan model kompetensi final sebagai acuan pihak perusahaan untuk melakukan seleksi pada jabatan CSO di PT.”X”.

Bagi CSO PT.”X” Bandung :

1. Model kompetensi yang diperoleh ini akan dijadikan tambahan wawasan dan pengetahuan guna mendukung dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari.

2. Mengevaluasi diri sendiri akan kebutuhan kompetensi apa yang dibutuhkan atau dirasakan kurang dan masih memerlukan pengembangan sehingga dapat mengoptimalkan kinerja.

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bagi peneliti selanjutnya :

1. Dapat melakukan penelitian model kompetensi pada jabatan Customer

Service pada perusahaan yang berbeda sehingga dapat diperoleh gambaran

yang lebih luas mengenai model kompetensi dalam melayani konsumen. 2. Melakukan penelitian model kompetensi dengan modifikasi dengan kamus

kompetensi selain dari model kompetensi helping and human service

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Boulter, Nick. & Dalziel, Murray. 2001. People and Competencies, The route to

Competitive Advantage. Volume 5. New Delhi : Crest Publishing House.

Corsini, Raymond J., The Dictionary of Psychology, Bruner-Routledge, United States of America, 2002.

Davis, Keith & Newstrom, John W. 1985. Human Behavior at Work : Organizational Behavior, Seventh Edition. Newyork : McGraw-Hill,Inc.

Graziano, Anthony M., Raulin, Micahel L., Research Methods, a Process of Inquiry : Fourth Edition, Allyn an Bacon, United States of America, 2000

Kirkpatrick, Donald L. 1998. Evaluating Training Programs, Second edition. San Fransisco : Berret-Koehler Publisher. Inc

Lucia, A.D. 7 R. Lepsinger. 1999. The Art and Science of Competency Model. San Fransisco : Jossey-Bass/Pfeiffer.

Lucas, Robert., Customer Service : Building Succesful Skill for The Twenty-First Century : Third Edition, The McGraw-Hill Irwin Companies, Inc., Newyork, 2005.

Syaiful F. Prihadi. 2004. Assesment Center. Identifikasi, Pengukuran, Dan Pengembangan Kompetensi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Spencer, Jr., Lyle M & Signe M. Spencer. 1993. Competencce at Work : model for Superior Performance. Canada : Hohn Wiley & Son, Inc.

Vernoy, Mark. 2001. Behavioral Statistic in Action Third edition : Mc Graw Hill

Program Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR RUJUKAN

Irawati. 2008. Model Kompetensi Manajerial dan Rancangan Program

Pengembangan Kompetensi Manajerial Bagi Pengawas Kecil Jahit di PT ‘MJA’ Bandung. Tesis. Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha Ka Yan, 2009. Model Kompetensi Guru dan Rancangan Program Pengembangan

Kompetensi Guru di Bandung. Tesis. Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha

 Mendapatkan gambaran mengenai kompetensi-kompetensi dari model kompetensi helping and human service profesional menurut Spencer dan kompetesi tambaha lainnya yang dibutuhkan CSO di PT. X”

 Memperoleh gambaran mengenai kompetensi apa saja yang perlu dikembangkan oleh CSO di PT.”X”.

1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Teoritis

 Memberikan informasi tambahan mengenai kompetensi Customer Service yang dibutuhkan dalam bidang psikologi industri dan organisasi, khususnya perusahaan jasa.

 Memberikan masukan mengenai penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan kompetensi Customer Service

1.4.2. Kegunaan Praktis

 Memberikan informasi kepada perusahaan, khususnya mengenai kompetensi yang harus dikembangkan oleh pegawai yang memegang jabatan sebagai Customer Service saat ini.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan diatas yang telah diungkapkan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan yang berkaitan dengan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Generic model kompetensi kelompok helping and human service professional dari Spencer, dapat diterapkan dimana memiliki nilai kesesuaian atau relevansi dengan kebutuhan akan kompetensi yang diperlukan bagi CSO di PT.”X”.

2. CSO PT.”X” memiliki kompetensi-kompetensi tambahan yang diperlukan guna menunjang pekerjaan CSO di PT.”X”.

3. Model kompetensi untuk CSO di PT.”X” terdiri dari 13 kompetensi yaitu Teamwork and cooperation, Communication skill, Self Confidence, Profesional expertise, Achievement orientation, Impact and Influence, Iniative, Customer service orientation, Flexibility, Analytical thinking, Conceptual thinking, Interpersonal understanding, dan Self control.

5.2. Saran

Bagi perusahaan PT.”X” Bandung :

1. Memberikan feedback kepada CSO mengenai kekuatan dan kelemahan kompetensi yang dimilikinya, melalui konseling yang dapat dilakukan oleh atasan CSO.

2. Meningkatkan kompetensi-kompetensi CSO terutama 3 kompetensi terendah yang sangat penting dalam memberikan pelayanan yaitu : kompetensi self control dengan cara memberikan pelatihan pengelolaan emosi, interpersonal understanding dengan mengembangkan diri dengan cara lebih berempati kepada orang lain, dan kompetensi conceptual thinking dengan cara meningkatkan pengetahuan CSO ketika menghadapi permasalahan saat melayani.

3. Menggunakan model kompetensi final sebagai acuan pihak perusahaan untuk melakukan seleksi pada jabatan CSO di PT.”X”.

Bagi CSO PT.”X” Bandung :

1. Model kompetensi yang diperoleh ini akan dijadikan tambahan wawasan dan pengetahuan guna mendukung dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari.

Bagi peneliti selanjutnya :

1. Dapat melakukan penelitian model kompetensi pada jabatan Customer Service pada perusahaan yang berbeda sehingga dapat diperoleh gambaran yang lebih luas mengenai model kompetensi dalam melayani konsumen. 2. Melakukan penelitian model kompetensi dengan modifikasi dengan kamus

kompetensi selain dari model kompetensi helping and human service professional dari Spencer.

DAFTAR PUSTAKA

Boulter, Nick. & Dalziel, Murray. 2001. People and Competencies, The route to Competitive Advantage. Volume 5. New Delhi : Crest Publishing House. Corsini, Raymond J., The Dictionary of Psychology, Bruner-Routledge, United States

of America, 2002.

Davis, Keith & Newstrom, John W. 1985. Human Behavior at Work : Organizational Behavior, Seventh Edition. Newyork : McGraw-Hill,Inc.

Graziano, Anthony M., Raulin, Micahel L., Research Methods, a Process of Inquiry : Fourth Edition, Allyn an Bacon, United States of America, 2000

Kirkpatrick, Donald L. 1998. Evaluating Training Programs, Second edition. San Fransisco : Berret-Koehler Publisher. Inc

Lucia, A.D. 7 R. Lepsinger. 1999. The Art and Science of Competency Model. San Fransisco : Jossey-Bass/Pfeiffer.

Lucas, Robert., Customer Service : Building Succesful Skill for The Twenty-First Century : Third Edition, The McGraw-Hill Irwin Companies, Inc., Newyork, 2005.

Syaiful F. Prihadi. 2004. Assesment Center. Identifikasi, Pengukuran, Dan Pengembangan Kompetensi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Spencer, Jr., Lyle M & Signe M. Spencer. 1993. Competencce at Work : model for Superior Performance. Canada : Hohn Wiley & Son, Inc.

Vernoy, Mark. 2001. Behavioral Statistic in Action Third edition : Mc Graw Hill

DAFTAR RUJUKAN

Irawati. 2008. Model Kompetensi Manajerial dan Rancangan Program

Pengembangan Kompetensi Manajerial Bagi Pengawas Kecil Jahit di PT ‘MJA’ Bandung. Tesis. Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha Ka Yan, 2009. Model Kompetensi Guru dan Rancangan Program Pengembangan

Kompetensi Guru di Bandung. Tesis. Magister Psikologi Universitas Kristen Maranatha