Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Daeler Honda PT. Gelora Fajar Perkasa terhadap Kepuasan Konsumen.

ABSTRACT

The purpose of this study was examine the influence of the service quality on the customer satisfaction.The study was conducted in PT. Gelora Fajar Perkasa located on the road Terusan Pasir Koja Number 66 Bandung. The sample used in the study include the customer of PT.Gelora Fajar Perkasa in Bandung city amounting to 135 people. To determine whether the dimension of service quality significant of customer satisfaction on PT.Gelora Fajar Perkasa, well it can be analyzed based on variabel of dimension service quality implemented on a customer satisfaction. In this research researchers intend to determine the extent to which the company has applied the service quality that exist in the company and to determine the effect of the service quality of the customer satisfaction.The method used for data analyzed isi validity test, reliability test and regression test. The variabel of service quality influenced not significant is tangible, realibility, responsiveness. Beside that empaty is influenced significant on customer satisfaction. Caused that the company necessary to the increased variabel influenced not significant on customer satisfaction. Data were analyzed using SPSS test.The results SPSS test showed there service quality is positive influenced on customer satisfaction. Key words: service quality and customer satisfaction.

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah penulis ingin menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dealer Honda. Penelitian dilakukan di PT Gelora Fajar Perkasa yang berlokasi di Jalan Terusan Pasir Koja No 66 Bandung. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi seluruh konsumen dealer Honda PT.Gelora Fajar Perkasa di kota Bandung yang berjumlah 135 orang. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada dealer Honda PT.Gelora Fajar Perkasa, maka dapat dianalisis berdasarkan uji analisis data yang diterapkan pada variabel kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini peneliti bermaksud untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan berjalan dengan baik pada perusahaan dan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Adapun metode yang digunakan untuk analisis data adalah uji validitas, uji reliabilitas dan uji regresi. Variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh secara tidak signifikan adalah tangible, reliability, responsiveness sedangkan empaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Maka itu perusahaan perlu meningkatkan variabel yang berpengaruh secara tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan uji SPSS. Hasil uji SPSS menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv

KATAPENGANTAR ... v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar belakang penelitian ... 1

1.2 Identifikasi masalah ... 3

1.3 Maksud dan tujuan penelitian ... 3

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 5

2.1 Pemahaman Konsep Kualitas ... 5

2.1.1 Definisi Kualitas ... 5

2.1.2 Persepsi terhadap Kualitas ... 6

2.2 Pemahaman Konsep Jasa ... 8

2.2.1 Definisi Jasa ... 8

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 9

2.2.3 Proses Jasa ... 10

2.3 Konsep Totally Quality Service ... 11

2.3.1 Pengertian Total Quality Service ... 11

2.3.2 Dimensi Service Quality ... 13

2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15

2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 15

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 16

BAB III METODE PENELITIAN ... 18

3.1 Jenis Penelitian... 18

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 19

3.3 Teknik dan Pengumpulan data ... 19

3.4 Populasi dan Sampel ... 20

3.4.1 Populasi ... 20

3.4.2 Sampel ... 20

3.5 Operasional Variabel ... 21

3.6 Pengukuran Variabel ... 27

3.7 Metode Analisis Data ... 28

3.7.1 Uji Validitas ... 29

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 30

3.7.3 Uji Regresi Berganda ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34

4.1 Karaktersitik Umum Responden ... 34

4.2 Hasil Uji Validitas... 36

4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 37

4.4 Hasil Uji Regresi Berganda ... 41

4.4.1 Model Summary ... 42

4.4.2 Uji Anova ... 42

4.4.3 Uji Koefisien ... 43

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 45

5.1 Kesimpulan ... 45

5.2 Saran ... 47

DAFTAR PUSTAKA ... 48

LAMPIRAN ... 50

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Proses Generik ... 10 Gambar 2 Boundaries of the process ... 11 Gambar 3 Cronbach Alpha ... 31

DAFTAR TABEL

TABEL I Operasional Variabel ... 22

TABEL II Skor Responden Hasil Quisioner... 28

TABEL III Indeks Reliabilitas dan Interprestasinya ... 32

TABEL IV Karakterisik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35

TABEL V Karakterisik Responden Berdasarkan Usia ... 35

TABEL VI KMO dan Bartlett’s Test ... 36

TABEL VII Rotated Component Matrix ... 37

TABEL VIII Hasil Uji Reliabilitas untuk Komponen Tangible ... 38

TABEL IX Hasil Uji Reliabilitas untuk Komponen Reliabilitas ... 38

TABEL X Hasil Uji Reliabilitas untuk Komponen Ressponsiveness... 39

TABEL XI Hasil Uji Reliabilitas untuk Komponen Empaty ... 39

TABEL XII Hasil Uji Reliabilitas untuk Komponen Kepuasan ... 40

TABEL XIII Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ... 41

TABEL XIV Model Summary ... 42

TABEL XV Uji Anova ... 42

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuisioner ... 50

Lampiran B Uji Validitas ... 53

Lampiran C Uji Reliabilitas ... 54

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dengan mengikuti perkembangan zaman, kebutuhan manusia akan mobilitas dari tempat satu ke tempat yang lain semakin meningkat, sehingga secara otomatis akan meningkatkan kebutuhan alat transportasi. Hal ini merupakan peluang bagi para pelaku bisnis di bidang transportasi terutama sepeda motor. Para produsen sepeda motor mencoba menawarkan produknya sesuai dengan selera konsumen, sehingga diharapkan akan tercipta permintaan yang pada akhirnya menciptakan kepuasan. Setiap perusahaan pada umumnya ingin berhasil dalam menjalankan usahanya. Usaha-usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan salah satunya melalui kegiatan pemasaran yaitu pelayanan, pelayanan yang baik sangat diperlukan oleh konsumen untuk menjaga keyakinan konsumen pada perusahaan. Konsumen sangat kritis atas barang yang telah dibeli dari perusahaan yang sekarang menjadi miliknya, dengan memberikan komentar-komentar terhadap barang yang dibelinya dan pelayanan yang ia dapatkan. Konsumen selalu berharap dalam pembelian barangnya, konsumen mendapatkan barang yang berkualitas dan memperoleh pelayanan yang sangat baik, pada keaadaan tersebut apabila perusahaan memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan konsumen maka terjadi kepuasan yang dimiliki konsumen.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).

Pertumbuhan akan alat transportasi sepeda motor meningkat luar biasa. Di tengah-tengah persaingan yang begitu tajam akibat banyaknya merek pendatang baru, sepeda motor Honda yang sudah lama berada di Indonesia dengan segala keunggulannya, tetap mendominasi pasar dan sekaligus memenuhi kebutuhan angkutan yang tangguh, irit dan ekonomis. Menjawab tantangan tersebut, organisasi yang berada di balik kesuksesan sepeda motor Honda di Indonesia terus memperkuat diri. Keunggulan teknologi Honda Motor diakui di seluruh dunia dan telah dibuktikan dalam berbagai kesempatan, baik di jalan raya maupun di lintasan balap. Honda pun mengembangkan teknologi yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan yaitu mesin “bandel” dan irit bahan bakar, sehingga menjadikannya sebagai pelopor kendaraan roda dua yang ekonomis, maka tidak heran jika harga jual kembali sepeda motor Honda tetap tinggi. PT. Astra Honda Motor juga mampu memfasilitasi pembelian dan memberikan pelayanan jasa sedemikian rupa sehingga brand Honda semakin unggul (sumber:http://wartawarga.gunadarma.ac.id).

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DEALER HONDA

PT. GELORA FAJAR PERKASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas peneliti bermaksud meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari pelayanan dealer Honda sehingga pertanyaan penelitian berdasarkan variabel yang diajukan adalah :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan S1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

Berdasarkan pada latar belakang dan identifikasi masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis:

1. Pengaruh kualitas pelayanan dealer Honda PT Gelora Fajar Perkasa terhadap kepuasan konsumen

2. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, di antaranya:

1. Pihak Perusahaan

Diharapkan agar perusahaan dapat mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa yang akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan diharapkan agar perusahaan dapat menerapkan metode yang ditawarkan, untuk dapat mempertahankan dan memperbanyak pelanggannya.

2. Pihak Akademik

Bagi para Akademisi diharapkan dapat menambah pengetahuan, baik dalam pembahasan kualitas suatu pelayanan dan tingkat kepuasaan konsumen. Atau bahkan diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan berikutnya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang telah diolah data yang didapat dari 135 orang responden pada konsumen dealer Honda PT.Gelora Fajar Perkasa, maka penulis dapat menarik kesimpulan dan mencoba untuk memberika saran yang diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa.

5.1 Kesimpulan

Dari pengolahan data analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut :

1. Dilihat dari hasil pengelohan data, didapat nilai Adj R Squared 13,5% nilai r 40,1%, nilai sig sebesar 0.000 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dealer Honda PT. Fajar Gelora Perkasa. Kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 13,5% terhadap kepuasan konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa, sedangkan sisanya 86,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini seperti ketersediaan barang, tingkat harga, jarak ke lokasi dan lain sebagainya.

2. Keeratan hubungan antara variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan konsumen), yaitu masih depengaruhi oleh faktor lainnya sebesar 86,5%. Sig sebesar 0.000 < 0.05 menunjukan bahwa H1 diterima.

3. Dilihat dari hasil pengelohan data pada tabel coefficient, dapat dilihat nilai sig untuk setiap komponen kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa sebagai berikut :

a. Komponen tangible memiliki nilai sig sebesar 0.885 > 0.05 berarti

tangible berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan

konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)

b. Komponen reliability memiliki nilai sig sebesar 0.077 > 0.05 berarti

reliability berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan

konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)

c. Komponen responsiveness sig sebesar 0,098 > 0,05 berarti

responsiveness berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan

konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)

d. Komponen empaty sig sebesar 0,023 < 0,05 berarti empaty berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)

5.2 Saran

Dari keseluruhan komponen yang dilakukan analisis data terdapat komponen yang berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen maka itu komponen tersebut perlu ditingkatkan, yaitu tangible yang bisa berupa bukti fisik dari jasa, peralatan yang dipergunakan dan representasi fisik dari jasa. Komponen lainnya yaitu komponen

reliability, dimana perusahaan perlu memberikan kinerja yang sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik pada pelanggan. Komponen terakhir yang perlu ditingkatkan perusahaan yaitu responsiveness, dimana perusahaan perlu meningkatkan kecepatan dalam memberikan pelayanan, maksudnya adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas tanpa membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan jelas yang dapat menyebabkan persepsi negatif pada pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Azwar, Syaifuddin (2003). Metode Penelitian. Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Ghozali, Imam (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hair, Joeph.F.(2002). Multivariate Data Analisis. 5 Edition. Prentice Hall inc.

Hasan, Iqbal. (2002). Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Penerbit Bumi Aksara, Yogyakarta.

Herjanto, Eddy. (2009). Manajemen Jasa. Penerbit Grasindo.

Jogiyanto. (2007), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit BPFEE, Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2004). Manajemen Pemasaran. Edisi Delapan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Kotller, Philip. (2007). Teknik Memasarkan Jasa Professional. Penerbit Intermedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2002). Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Parasuraman, A., L.L. Berry, & V.A.Zeithaml. (1991). Refinement and Reassessment of

The SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol 64, No 4 (Winter), pp. 420-450.

Supranto J, (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business : A Skill Building Approach. 4th Edition, John Wiley and Sons, Inc. New York.

Silalahi, (2006). Metode Penelitian. Edisi Ketiga, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabetha, Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2007). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Penerbit Alfabetha, Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen jasa. Andi Offset. Yogyakarta.

Tse and Wilton. (2005a). The impact of perception of interactivity on customer trust and

transaction intention in mobile commerce. Journal of Electronic Commerce Research,

vol.6 no 3.pp.165-180.

Wahyuningsih, Anis, Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas

Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS, 2002, Surakarta.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, di antaranya:

1. Pihak Perusahaan

Diharapkan agar perusahaan dapat mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa yang akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan diharapkan agar perusahaan dapat menerapkan metode yang ditawarkan, untuk dapat mempertahankan dan memperbanyak pelanggannya.

2. Pihak Akademik

Bagi para Akademisi diharapkan dapat menambah pengetahuan, baik dalam pembahasan kualitas suatu pelayanan dan tingkat kepuasaan konsumen. Atau bahkan diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan berikutnya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang telah diolah data yang didapat dari 135 orang responden pada konsumen dealer Honda PT.Gelora Fajar Perkasa, maka penulis dapat menarik kesimpulan dan mencoba untuk memberika saran yang diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa.

5.1 Kesimpulan

Dari pengolahan data analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut :

1. Dilihat dari hasil pengelohan data, didapat nilai Adj R Squared 13,5% nilai r 40,1%, nilai sig sebesar 0.000 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dealer Honda PT. Fajar Gelora Perkasa. Kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 13,5% terhadap kepuasan konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa, sedangkan sisanya 86,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini seperti ketersediaan barang, tingkat harga, jarak ke lokasi dan lain sebagainya.

2. Keeratan hubungan antara variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan konsumen), yaitu masih depengaruhi oleh faktor lainnya sebesar 86,5%. Sig sebesar 0.000 < 0.05 menunjukan bahwa H1 diterima.

3. Dilihat dari hasil pengelohan data pada tabel coefficient, dapat dilihat nilai sig untuk setiap komponen kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa sebagai berikut :

a. Komponen tangible memiliki nilai sig sebesar 0.885 > 0.05 berarti tangible berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)

b. Komponen reliability memiliki nilai sig sebesar 0.077 > 0.05 berarti reliability berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)

c. Komponen responsiveness sig sebesar 0,098 > 0,05 berarti responsiveness berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)

d. Komponen empaty sig sebesar 0,023 < 0,05 berarti empaty berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dealer Honda PT. Gelora Fajar Perkasa (Y)

5.2 Saran

Dari keseluruhan komponen yang dilakukan analisis data terdapat komponen yang berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen maka itu komponen tersebut perlu ditingkatkan, yaitu tangible yang bisa berupa bukti fisik dari jasa, peralatan yang dipergunakan dan representasi fisik dari jasa. Komponen lainnya yaitu komponen reliability, dimana perusahaan perlu memberikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik pada pelanggan. Komponen terakhir yang perlu ditingkatkan perusahaan yaitu responsiveness, dimana perusahaan perlu meningkatkan kecepatan dalam memberikan pelayanan, maksudnya adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas tanpa membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan jelas yang dapat menyebabkan persepsi negatif pada pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Azwar, Syaifuddin (2003). Metode Penelitian. Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Ghozali, Imam (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hair, Joeph.F.(2002). Multivariate Data Analisis. 5 Edition. Prentice Hall inc.

Hasan, Iqbal. (2002). Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Penerbit Bumi Aksara, Yogyakarta.

Herjanto, Eddy. (2009). Manajemen Jasa. Penerbit Grasindo.

Jogiyanto. (2007), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit BPFEE, Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2004). Manajemen Pemasaran. Edisi Delapan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Kotller, Philip. (2007). Teknik Memasarkan Jasa Professional. Penerbit Intermedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2002). Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Parasuraman, A., L.L. Berry, & V.A.Zeithaml. (1991). Refinement and Reassessment of The SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol 64, No 4 (Winter), pp. 420-450.

Supranto J, (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business : A Skill Building Approach. 4th Edition, John Wiley and Sons, Inc. New York.

Silalahi, (2006). Metode Penelitian. Edisi Ketiga, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabetha, Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2007). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Penerbit Alfabetha, Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen jasa. Andi Offset. Yogyakarta.

Tse and Wilton. (2005a). The impact of perception of interactivity on customer trust and transaction intention in mobile commerce. Journal of Electronic Commerce Research, vol.6 no 3.pp.165-180.

Wahyuningsih, Anis, Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS, 2002, Surakarta.