Pengaruh Kualitas Jasa Studio Foto Abstract terhadap Brand Loyalty-nya di Benak Pelanggan.

ABSTRAK

Banyak hal yang memotivasi orang untuk membeli jasa pemotretan, diantaranya keinginan untuk mendokumentasikan peristiwa-peristiwa istimewa seperti ulang tahun, wisuda, dan foto individu. Studio Foto Abstract menawarkan produknya yang berupa jasa pemotretan.

Setiap perusahaan memiliki kewajiban dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap konsumennya, yang dipenuhi perusahaan dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman (et. al) tahun 1985 dipergunakan dalam penelitian ini. Dimensi tersebut antara lain

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dimensi kualitas jasa menurut responden yang mempengaruhi brand studio foto Abstract, khususnya dalam membentuk brand loyalty, dan menguji pengaruh dimensi kualitas jasa di benak pelanggan terhadap brand loyalty studio foto Abstract.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yang bertujuan untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai aspek-aspek yang relevan dari suatu fenomena yang terjadi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Studio Foto Abstract yang pernah menggunakan jasa layanan Studio Foto Abstract yang kemudian diambil 100 orang secara acak sebagai sampel untuk responden. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Metode analisis yang sesuai adalah metode regresi linier multi variabel.

Secara umum, hasil penelitian terhadap 100 responden menunjukkan, bahwa responden menilai kelima dimensi kualitas jasa Studio Foto Abstract yang diukur dengan 22 indikator dan 4 indikator adalah brand loyaltynya, hasilnya sudah cukup baik. Hal ini ditunjukkan dengan indeks rata-rata untuk seluruh dimensi kualitas jasa Studio Foto Abstract tersebut yang lebih besar dari 4,00. Selain itu, mayoritas responden dalam penelitian ini juga telah mengenal dan mempercayai Studio Foto Abstract. Dimensi kualitas jasa Studio Foto Abstract memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap brand loyalty Studio Foto Abstract di benak pelanggan, dimana 80,8 % perubahan nilai brand loyalty Studio Foto Abstract dipengaruhi oleh variabel-variabel ini, sedangkan sisanya sebesar 19,2 % dipengaruhi oleh variabel lain. Akan tetapi, tidak semua dimensi kualitas jasa di benak pelanggan berpengaruh terhadap keempat indikator dari brand

loyalty Studio Foto Abstract.

Dari hasil penelitian disarankan bahwa untuk mempertahankan brand

loyalty, Studio Foto Abstract perlu mempertahankan dimensi assurance dan empathy-nya, agar tetap dapat bersaing dengan studio foto lainnya. Hal ini

disebabkan oleh jumlah studio foto yang tersebar di Bandung, yang konsepnya serupa dengan Studio Foto Abstract, sekarang ini telah amat banyak.

Universitas Kristen Maranatha i

ABSTRACT

There are many motivation for people to buy photography services. Some of them are needed for many special events documentation such as birthday, graduation and some of them for individual request. Abstract Photography as one player in photography industry in Bandung offers products like photo service.

Every company included Abstract Photography, has to give the best service for the customer which is fullfilled with increasing its service quality. Service quality dimension according to Parasuraman et. all (1985) is exercised in this thesis. Those are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles.

This objective of the research is to analyze service quality dimension that affect Abstract Photography studio brand, especially in brand loyalty and to investigate the magnitude of service quality dimensions influence to the Abstract Photography brand loyalty.

Descriptive method is used in the research, to get a clear description regarding relevant aspects from a phenomenon, 100 person where choosed randomly from the population of all Abstract Photography customer, whose once used the service of Abstract Photography. Customer responses are gathered through questionaire and multiple linear regression method is best used.

In general, the result from 100 respondents shows the five dimension of Abstract Photography’s service quality which is measured in 22 indicators are good. This is shown in average index for all the dimensions is more than 4,00. Mayority of respondents is recognize and trust in Abstract Photography brand name. This is shown by the average index for brand loyalty is more than 4,00. The research also shows that the service quality in Abstract Photography has significant positive influence to brand loyalty, which 80,8 % changes in brand loyalty is influenced by this variable. The findings shows not all the service quality’s dimension is influence the four indicators of brand loyalty.

The research is indicated that maintenance the brand loyalty, Abstract Photography need to maintenance assurance and empathy dimension for its excitence in photography business, because recently many competitors have the same concept with Abstract Photography.

Universitas Kristen Maranatha ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Program Pendidikan Sarjana Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Kristen Maranatha.

Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih atas segala bimbingan, bantuan, ataupun dorongan semangat dan nasihat, kepada :

1. Bapak Boedi Hartadi K., SE., MBA, selaku pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan petunjuk kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini hingga selesai. 2. Bapak Eric Iriandy, ST.Ars. dan Bapak Budi Santosa, S.Sn., selaku pimpinan

Studio Foto Abstract Bandung yang telah membantu dan memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di perusahaannya.

3. Suryana Wijaya, ST., MM, Dewi Mariana, ST., M.T., Sri Mariana, SS, Ira, Tink, Lusiana, Ester, Febe, Dyani, Via, Merry, Julan, Gina, Aga, Ui, Ika, Ocha, Jonny, Nath, Rita, Yenny selaku rekan penulis.

4. Seluruh staf dan dosen Universitas Kristen Maranatha yang secara langsung maupun tidak langsung turut terlibat dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.

5. Ayah, Ibu, adik-adik, Om dan Tante, yang senantiasa memberikan dukungan ataupun dorongan semangat, nasihat, saran, serta doanya.

6. Pihak-pihak lainnya, termasuk rekan-rekan seangkatan serta teman-teman lainnya, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan dan pertolongannya.

Bandung, Januari 2007

Penulis

Universitas Kristen Maranatha iii

DAFTAR ISI

ABSTRAK i

ABSTRACT ii

KATA PENGANTAR iii

DAFTAR ISI iv-viii

DAFTAR GAMBAR ix

DAFTAR TABEL x-xi

DAFTAR LAMPIRAN xii

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1Latar Belakang Penelitian 1

1.2Identifikasi Masalah 3

1.3Tujuan Penelitian 4

1.4Kegunaan Penelitian 4

1.5Kerangka Penelitian 4

1.6Hipotesis Penelitian 9

1.7Lokasi Penelitian 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10

2.1 Jasa 10

2.1.1 Definisi Jasa 10

2.1.2 Kategori Penawaran 10

2.1.3 Karakteristik Jasa 11

2.1.4 Strategi Pemasaran Jasa 12

2.2 Kualitas Jasa 15

2.2.1 Definisi Kualitas 15

2.2.2 Definisi Kualitas Jasa 15

2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa 17

2.3 Merek (Brand) dan Citra Merek (Brand Image) 19

2.4 Loyalitas Merek 22

2.5 Tingkatan-Tingkatan Dalam Loyalitas Merek 23

Universitas Kristen Maranatha iv

2.6 Mengukur Loyalitas Merek 25 2.6.1 Pengukuran - Pengukuran Perilaku 25

2.6.2 Biaya - Biaya Peralihan 26

2.6.3 Mengukur Kepuasan 26

2.6.4 Rasa Suka Terhadap Merek 26

2.6.5 Komitmen 27

2.7 Nilai Strategis Dari Loyalitas Merek 27

2.7.1 Pengurangan Biaya Pemasaran 28

2.7.2 Peningkatan Perdagangan 29

2.7.3 Memikat Para Pelanggan Baru 29 2.7.4 Waktu Merespon Ancaman Persaingan 30 2.8 Memelihara dan Menguatkan Loyalitas 30 2.8.1 Memperlakukan Pelanggan Dengan Layak 30 2.8.2 Menjalin Kedekatan Dengan Pelanggan 31 2.8.3 Mengukur / Mengelola Kepuasan Pelanggan 31

2.8.4 Menciptakan Biaya Peralihan 31

2.8.5 Memberikan Ekstra 32

BAB III METODE DAN OBJEK PENELITIAN 33

3.1 Metode Penelitian 33

3.1.1 Jenis Penelitian 33

3.1.2 Populasi dan Sampel Penelitian 33

3.1.3 Teknik Pengumpulan Data 36

3.1.4 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel 37

3.1.5 Prosedur Pengolahan Data 40

3.1.6 Uji Validitas 40

3.1.7 Uji Realibilitas 41

3.1.8 Metode Analisis 43

3.2 Objek Penelitian 45

3.2.1 Latar Belakang Abstract Photography 45 3.2.2 Jenis-jenis Jasa Pemotretan Yang Ditawarkan

Oleh Studio Foto Abstract 46

Universitas Kristen Maranatha v

3.2.3 Harga - Harga Paket Foto di Studio Abstract 47 3.2.4 Uraian Tugas Para Staf Studio Foto Abstract 49

3.3 Pengenalan Fotografi 52

3.3.1 Fungsi Fotografi 52

3.3.2 Bentuk-Bentuk Fotografi 53

3.2.3 Digital Imaging 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 57

4.1 Hasil Penelitian 57

4.1.1 Pembahasan Uji Validitas 57

4.1.2 Pembahasan Uji Realibilitas 58

4.1.3 Profil Responden 59

4.1.4 Penentuan Dimensi Kualitas Jasa

Studio Foto Abstract 62

A. Dimensi Tangibles 62

B. Dimensi Reliability 64

C. Dimensi Responsiveness 66

D. Dimensi Assurance 68

E. Dimensi Emphaty 71

F. Brand Loyalty Studio Foto Abstract Di Benak

Pelanggan 73

4.1.5 Pengaruh Kualitas Jasa Studio Foto Abstract Terhadap Brand Loyalty-nya di Benak Pelanggan 76

A. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Indikator Pertama Brand Loyalty Studio Foto

Abstract (y1) 78

1. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi

Tangibles (X1) Terhadap Indikator Pertama Brand Loyalty Studio Foto

Abstract (y1) 81

2. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi

Universitas Kristen Maranatha vi

Assurance (X4) Terhadap Indikator Pertama Brand Loyalty Studio Foto

Abstract (y1) 83

3. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi

Empathy (X5) Terhadap Indikator Pertama Brand Loyalty Studio

Foto Abstract (y1) 84

B. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Indikator Kedua Brand Loyalty Studio

Foto Abstract (y2) 86

1. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi

Assurance (X4) Terhadap Indikator Kedua Brand Loyalty Studio Foto

Abstract (y2) 88

2. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi

Empathy (X5) Terhadap Indikator Kedua Brand Loyalty Studio Foto

Abstract (y2) 90

C. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Indikator Ketiga Brand Loyalty Studio

Foto Abstract (y3) 92

1. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi Responsiveness (X3) Terhadap Indikator Ketiga Brand

Loyalty Studio Foto Abstract (y3) 94 2. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi

Assurance (X4) Terhadap Indikator Ketiga Brand Loyalty Studio Foto

Abstract (y3) 96

D. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Indikator Keempat Brand Loyalty Studio

Foto Abstract (y4) 97

Universitas Kristen Maranatha vii

1. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi

Assurance (X4) Terhadap Indikator Keempat Brand Loyalty Studio Foto

Abstract (y4) 100

2. Pengaruh Subvariabel Dari Dimensi

Empathy (X5) Terhadap Indikator Keempat Brand Loyalty Studio Foto

Abstract (y4) 101

4.2 Pembahasan 103

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL 111

5.1 Kesimpulan 111

5.2 Implikasi Manajerial 112

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN A LAMPIRAN B LAMPIRAN C LAMPIRAN D LAMPIRAN E

Universitas Kristen Maranatha viii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tabel Krejcie dan Morgan 35

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel X 38 Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Y 39 Tabel 3.4 Bobot Nilai Pernyataan Responden Untuk Variabel X 39 Tabel 3.5 Bobot Nilai Pernyataan Responden Untuk Variabel Y 40 Tabel 3.6 Varians Butir dan Varians Total 42 Tabel 4.1 Tabel Hasil Perhitungan Validitas Pertanyaan 57 Tabel 4.2 Hasil Varians Butir dan Varians Total 58 Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60 Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Usia 60 Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan 61 Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan 61 Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Rata – Rata

Perbulan Untuk Berfoto di Studio Foto Abstract 62 Tabel 4.8 Kepemilikan Peralatan Yang Berpenampilan Modern 62 Tabel 4.9 Kepemilikan Fasilitas Fisik Yang Menarik Secara Visual 63

Tabel 4.10 Penampilan Karyawan 63

Tabel 4.11 Kemenarikan Secara Visual Tentang Materi-Materi Yang

Berkaitan Dengan Layanan Studio Foto Abstract 64 Tabel 4.12 Penepatan Janji Studio Foto Abstract Dalam Melakukan

Sesuatu 64

Tabel 4.13 Kesungguhan Usaha Studio Foto Abstract Dalam Membantu

Memecahkan Masalah 65

Tabel 4.14 Ketepatan Studio Foto Abstract Dalam Memberikan

Layanan Sejak Awal 65

Tabel 4.15 Kesesuaian Studio Foto Abstract Dengan Waktu Yang

Dijanjikan Dalam Menyediakan Layanan 66 Tabel 4.16 Pengupayaan Proses Studio Foto Abstract Yang Bebas

Dari Kesalahan 66

Tabel 4.17 Pemberitahuan Tentang Kapan Pastinya Layanan Akan

Universitas Kristen Maranatha ix

Diberikan 67 Tabel 4.18 Pelayanan Karyawan Studio Foto Abstract Yang Cepat 67 Tabel 4.19 Kesediaan Karyawan Studio Foto Abstract Dalam

Membantu Pelanggan 68

Tabel 4.20 Tingkat Ketenangan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan 68 Tabel 4.21 Perilaku Para Karyawan Studio Foto Abstract Dapat

Dipercaya Oleh Pelanggan 69

Tabel 4.22 Kenyamanan Pelanggan Dalam Bertransaksi 69 Tabel 4.23 Tingkat Konsistensi Karyawan Dalam Bersikap Sopan

Kepada Pelanggan 70

Tabel 4.24 Kepemilikan Pengetahuan Dari Karyawan Yang Memadai

Dalam Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan 70 Tabel 4.25 Pemberian Perhatian Individual Kepada Pelanggan 71 Tabel 4.26 Kepemilikan Jam Operasi Yang Nyaman Bagi Pelanggan 72 Tabel 4.27 Kepemilikan Karyawan Yang Memberikan Perhatian Personal

Kepada Pelanggan 72

Tabel 4.28 Pengutamaan Kepentingan Pelanggan 72 Tabel 4.29 Pemahaman Perusahaan Akan Kebutuhan Spesifik Pelanggan 73 Tabel 4.30 Keinginan Ulang Dalam Berfoto di Studio Foto Abstract

di Masa yang Akan Datang 74

Tabel 4.31 Keinginan Untuk Tetap Berfoto di Studio Foto Abstract Walaupun Ada Studio Foto yang Sekelas dengan

Studio Foto Abstract 74

Tabel 4.32 Keinginan Pelanggan Untuk Merekomendasikan Studio Foto

Abstract Kepada Orang Lain 75

Tabel 4.33 Keloyalan Pelanggan Terhadap Studio Foto Abstract dengan Tidak Akan Beralih ke Studio Foto Merek Lain 75 Tabel 4.34 Ringkasan Nilai Indeks Rata-rata Seluruh Dimensi

Kualitas Jasa 104

Tabel 4.35 Ringkasan Pengaruh Seluruh Dimensi Kualitas Jasa 106

Universitas Kristen Maranatha x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian 8 Gambar 1.2 Peta Lokasi Studio Foto Abstract 9 Gambar 2.1 The Service Marketing Triangle 13 Gambar 2.2 Piramida Loyalitas 23 Gambar 2.3 Nilai Loyalitas Merek 28 Gambar 2.4 Aturan Dasar Dalam Menciptakan dan Memelihara

Loyalitas Merek 30

Gambar 3.1 Variabel Penelitian 37

Universitas Kristen Maranatha xi

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A KUESIONER A-1 – A-3

LAMPIRAN B UJI VALIDITAS B-1

LAMPIRAN C UJI REALIBILITAS C-1

LAMPIRAN D DATA MENTAH D-1

LAMPIRAN E OUTPUT MINITAB MENGENAI REGRESI LINIER

DAN ANOVA E-1 – E-4

Universitas Kristen Maranatha xii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi yang mendorong manusia untuk jauh lebih maju dari sebelumnya. Persaingan dalam berbagai bidang pun menjadi semakin ketat, termasuk dalam bidang fotografi. Perusahaan harus mengenal kondisi lingkungan agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis. Untuk mengetahui kebutuhan konsumen tersebut, maka perusahaan harus menentukan pasar sasaran yang akan dilayani serta produk yang diinginkan konsumennya.

Kondisi ini semakin berkembang di masyarakat dan menyebabkan fotografi sudah menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan lagi dalam kehidupan sehari-hari, seperti pada momen-momen pernikahan, special event, atau hanya sekedar dokumentasi pribadi pada saat anak-anak, remaja, dewasa, setelah berkeluarga, dan lain-lain. Perkembangan teknologi dalam bidang fotografi yang semakin pesat ini menyebabkan biaya investasi dan biaya produksi menjadi semakin rendah, sehingga masyarakat dapat menikmati jasa serta layanan fotografi dengan harga yang terjangkau.

Usaha studio foto merupakan suatu jenis usaha yang dapat digolongkan sebagai usaha jasa. Perusahaan ini menawarkan produknya berupa jasa (pelayanan) dan barang (foto) dengan proporsi yang seimbang, sehingga usaha ini dapat dikategorikan sebagai penawaran hybrid (Kotler, 2003; 445).

Hingga saat ini, sudah banyak sekali bermunculan studio foto baru yang berusaha menawarkan jasa serta layanan fotografi yang lebih baik kepada masyarakat. Hal ini memberikan dampak yang besar terhadap studio-studio foto yang sudah lama berdiri. Studio-studio lama seringkali masih terpaku pada gaya-gaya yang sudah ketinggalan zaman, baik dalam hal proses, maupun style photo. Hal ini tentu saja mengurangi daya saingnya terhadap studio foto baru yang lebih mampu memenuhi selera pasar. Oleh sebab itu, para penyedia jasa, termasuk jasa foto, amat perlu menyadari pentingnya pemahaman mengenai pemasaran jasa,

Universitas Kristen Maranatha 1

sehingga dapat lebih berkembang menjadi sebuah bisnis yang memiliki daya saing dan standar profesionalitas.

Situasi persaingan yang semakin ketat ini mengakibatkan usaha perusahaan untuk masuk pada pikiran pelanggan untuk menempatkan produk atau mereknya pada posisi yang sesuai dalam benak pelanggannya menjadi semakin penting. Darmadi Durianto (2001; 3) juga menyatakan bahwa pemasaran dewasa ini merupakan pertempuran persepsi konsumen dan tidak hanya sekedar pertempuran produk. Hal ini sejalan dengan pernyataan Al Ries (Wibowo, 1996; 13) bahwa pemasaran merupakan pertempuran persepsi dan bukan pertempuran produk. Dua buah produk dengan kualitas, model, fitur, dan harga yang sama, kinerjanya dapat berbeda di pasar. Hal ini terjadi karena persepsi kedua produk di benak konsumen yang tidak sama.

Hal ini disebabkan oleh perbedaan persepsi dari produk di benak konsumen. Usaha membangun persepsi dapat dilakukan melalui jalur merek. Merek dengan citra tertinggi atau prestisius dapat dikatakan memiliki ekuitas merek (brand equity) yang kuat. Suatu produk dengan ekuitas merek (brand

equity) yang kuat dapat membangun landasan merek yang kuat dan mampu

dikembangkan dalam jangka waktu yang lama. Hal ini juga diperkuat oleh pernyataan Hermawan Kartajaya dalam kerangka kerja Marketing Plus 2000 yang menyatakan bahwa merek lebih penting daripada produk, karena pada hakikatnya pelanggan membeli sebuah merek, bukan produk.

Menurut Kotler (2000; 405), merek memiliki kekuatan dan nilai yang beragam di dalam pasar. Secara umum, terdapat empat tingkat yang menunjukkan citra atau kekuatan merek, yaitu brand awareness, brand acceptance, brand

preference, dan brand loyalty. Loyalitas merek (brand loyalty) dari kelompok

pelanggan seringkali merupakan inti dari ekuitas merek (brand equity).

Loyalitas merek, sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas merek mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke berbagai merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur-unsur produk. Hal ini merupakan satu indikator dari ekuitas merek yang nyata-nyata terkait dengan laba masa

Universitas Kristen Maranatha 2

depan, karena loyalitas merek secara langsung sitafsirkan sebagai penjualan masa depan.

Studio foto amat bergantung pada para pelanggannya, dan pembelian ulang merupakan penentu tetap akan exist-nya perusahaan yang bersangkutan. Di dalam persaingan yang semakin ketat ini, dimana para penyedia jasa berlomba-lomba untuk menarik hati para konsumennya, penyedia jasa foto hendaknya selalu konsisten terhadap kualitas jasa yang diberikan, sehingga dapat memuaskan konsumen, serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Studio foto Abstract, yang merupakan lokasi penelitian yang dipilih oleh penulis, adalah salah satu studio foto di Bandung. Studio foto yang telah beroperasi dua tahun lebih ini berlokasi di Tulip Home, Terusan Babakan Jeruk IV No. 30. Studio foto ini terlihat selalu ramai oleh pengunjung. Berdasarkan uraian-uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang

“Pengaruh Kualitas Jasa Studio Foto Abstract Terhadap Brand Loyalty-nya di Benak Pelanggan”.

1.2 Identifikasi Masalah

Persaingan studio foto yang semakin ketat akibat pertumbuhan ekonomi membuat para pengusaha studio foto untuk lebih memperhatikan bagaimana kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mempertahankan dan bahkan mengembangkan pangsa pasar mereka.

Studio Foto Abstract diharapkan melakukan serangkaian usaha untuk mencapai tujuan tersebut, antara lain melalui usaha menciptakan brand image yang baik di benak pelanggannya, melalui peningkatan dimensi-dimensi kualitas jasa dari jasa foto yang diberikan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merumuskan beberapa masalah, antara lain:

1. Dimensi kualitas jasa apa saja menurut responden yang mempengaruhi brand

loyalty Studio Foto Abstract ?

2. Berapa besar pengaruh dimensi kualitas jasa di benak pelanggan terhadap

brand loyalty Studio Foto Abstract ?

Universitas Kristen Maranatha 3

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam tulisan ini adalah :

1. Untuk menganalisis dimensi kualitas jasa menurut responden yang mempengaruhi brand loyalty Studio Foto Abstract.

2. Untuk menguji besar pengaruh dimensi kualitas jasa di benak pelanggan terhadap brand loyalty Studio Foto Abstract.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi beberapa pihak, diantaranya adalah :

1. Bagi Studio Foto Abstract, berupa informasi untuk mengetahui dimensi kualitas jasa yang berpengaruh, terkait dengan brand loyalty yang terbentuk di benak pelanggan, agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas jasa yang diberikan dan mempertahankan pelanggannya.

2. Bagi kalangan akademis, khususnya yang mendalami Manajemen Pemasaran, melalui pendekatan terhadap permasalahan yang terjadi berdasarkan metode ilmiah, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat dalam perkembangan ilmu pengetahuan itu sendiri.

3. Pihak lain yang membutuhkan serta berkepentingan terhadap hasil penelitian ini, dengan harapan penelitian ini dapat bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

1.5 Kerangka Penelitian

Perbedaan yang paling mendasar antara produk barang dan jasa adalah sifat jasa yang tidak berwujud. Selain itu, jasa tidak dapat dilihat dan tidak dapat disentuh, hanya dapat dirasakan. Berikut ini adalah definisi jasa menurut Kotler (2003; 444) :

“A service is any act performance that one party can offer to another that is

essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.”

Oleh karena sifatnya yang tidak berwujud ini, maka konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa untuk mengurangi ketidakpastian.

Universitas Kristen Maranatha 4

Selain faktor harga, konsumen juga akan memperhatikan atribut, mutu, atau bukti lain dari produk yang diberikan oleh produsen. Suatu produk, baik produk yang berwujud, maupun yang tidak berwujud, pasti memiliki suatu atribut atau karakteristik. Atribut harus mampu menjadi daya tarik bagi konsumen dan merupakan faktor yang dianggap penting oleh konsumen. Para konsumen cenderung membeli suatu produk yang dianggap dapat memenuhi kebutuhan serta sesuai dengan seleranya, juga membeli produk yang mereka anggap menawarkan

value yang tertinggi.

Berbeda dengan produk berupa barang, sehingga konsumen dapat mengevaluasi mutu produk berdasarkan atribut-atribut produk yang terkandung di dalamnya, seperti rasa, warna, bentuk, dan lain-lain. Konsumen jasa hanya dapat mengevaluasi mutu jasa berdasarkan pengalaman dan kepercayaan setelah menggunakannya.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985:42) yang diterjemahkan oleh penulis, terdapat tiga hal yang perlu dicermati dalam memahami konsep kualitas jasa, antara lain :

1. Kebanyakan jasa bersifat intangible. Oleh sebab itu, untuk mengetahui kualitasnya, jasa tidak dapat diukur, dihitung, disimpan, diuji, atau dicoba sebelum dibeli.

2. Jasa, terutama yang berhubungan dengan bermacam-macam sumber daya manusia berbeda satu sama lain (variability/heterogeneity). Penyajian jasa berbeda dari satu produsen dan produsen lainnya. Oleh karena itu, sulit untuk menetapkan standar tertentu sementara setiap konsumen menerima penyajian jasa yang berbeda-beda.

3. Produksi dan konsumsi jasa dilakukan bersamaan (inseparability), dan umumnya membutuhkan kehadiran konsumen. Oleh karena itu, tidak mungkin dilakukan pengendalian kualitas seperti yang dilakukan pada produk-produk berupa barang fisik, sebelum diluncurkan ke pasar. Bahkan untuk mengetahui baik atau tidaknya penyajian jasa tersebut membutuhkan masukan berupa kritik maupun saran dari konsumen.

Universitas Kristen Maranatha 5

Berdasarkan ketiga hal di atas, maka dapat disimpulkan beberapa hal :

1. Kualitas produk berupa jasa lebih sulit diukur atau dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas produk berupa barang.

2. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk berupa jasa dihasilkan dari perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja jasa tersebut.

3. Evaluasi kualitas produk berupa jasa tidak hanya dilakukan pada output jasa tersebut, tetapi juga pada proses yang menyertainya.

Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990:20-21), terdapat sepuluh dimensi yang sering digunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa yang diterima, yaitu :

1. Tangibles.

Tampilan sarana-sarana fisik, peralatan, perlengkapan, pegawai, dan alat-alat komunikasi.

2. Reliability.

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan. 3. Responsiveness.

Kesediaan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.

4. Competence.

Kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyampaikan jasa tersebut.

5. Courtesy.

Sikap sopan, hormat, perhatian, dan ramah dari para pegawai yang berhubungan dengan konsumen.

6. Credibility.

Kejujuran dari pengelola jasa. 7. Security.

Kebebasan dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 8. Access.

Kedekatan dan kemudahan untuk mengadakan kontak dengan penyedia jasa.

Universitas Kristen Maranatha 6

9. Communication.

Kemampuan untuk menyampaikan informasi yang dapat dipahami oleh konsumen dan mendengarkan mereka.

10.Understanding Customer.

Upaya untuk mengetahui dan mengenali kebutuhan konsumen.

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok (Tjiptono,1996;70 dan Kotler,2003;455). Kelima dimensi pokok tersebut adalah :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi penampilan secara fisik, baik peralatan yang digunakan, para pegawai, dan materi komunikasi, yang jelas nyata terlihat oleh para pelanggan. Hal ini berhubungan dengan sifat jasa yang

intangibles, sehingga para pelanggan akan mencoba mencari bukti dari

kualitas jasa tersebut berdasarkan bukti fisik yang dapat dilihat oleh mereka. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam hal yang lebih luas,

reliability berarti kemampuan perusahaan untuk memenuhi janjinya terhadap

pelanggan, janjinya dalam hal proses penyampaian jasa itu sendiri, masalah yang diselesaikan, dan harga.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan tanggapan terhadap pertanyaan, keluhan, ataupun masalah yang diajukan oleh pelanggan secara cepat.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Penyedia jasa diharapkan membangun suatu hubungan yang lebih erat dengan tak terpisahkan dalam proses penyampaian jasa. Manfaat yang dapat diperoleh dengan melakukan empati yang lebih baik kepada pelanggan

Universitas Kristen Maranatha 7

adalah penyedia jasa menjadi lebih mengerti tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggannya.

Hal-hal di atas penting untuk diketahui oleh penyedia jasa dalam mengelola jasa yang ditawarkannya, sehingga pengelolaan yang baik dan konsisten diharapkan dapat meningkatkan brand image perusahaan serta terbentuk loyalitas merek. Menurut David Aaker (Wibowo, 1996; 125), loyalitas mereklah yang menyebabkan konsumen akan melakukan pembelian ulang dan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli. Sebuah merek yang memiliki tingkat kesetiaan yang tinggi di pasar yang dibidiknya akan menghasilkan profit yang berkelanjutan bagi perusahaan.

Persaingan yang ada dalam era globalisasi sekarang ini akan semakin memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah merek. Menurut Kotler (2000; 405), brand image dapat dikelompokkan ke dalam empat kategori utama, yaitu brand awareness, brand acceptance, brand preference, dan brand loyalty. Banyak perusahaan yang gagal meraih pangsa pasar karena tidak mampu mengembangkan produknya menjadi merek yang berekuitas tinggi, diingat serta terikat di benak dan emosi konsumen, dan memiliki loyalitas konsumen yang tinggi (Durianto, 2001; 1). Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.1.

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa (X)

• Tangibles (x1)

• Reliability (x2)

• Responsiveness (x3)

• Assurance (x4)

• Empathy (x5)

Brand Loyalty Studio Foto Abstract

(Y)

Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Universitas Kristen Maranatha 8

1.6 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan identifikasi permasalahan, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran yang telah dirumuskan di atas, maka hipotesis penelitian ini dapat dirumuskan dengan “Dimensi-dimensi kualitas jasa mempengaruhi brand loyalty Studio Foto Abstract.”

1.7 Lokasi Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, mengambil lokasi yang berlokasi di Studio Foto Abstract (Tulip Home), Jalan Terusan Babakan Jeruk IV No. 30.

Gambar 1.2. Peta Lokasi Studio Foto Abstract

Universitas Kristen Maranatha 9

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan analisis terhadap 100 responden, maka beberapa kesimpulan yang dapat diambil, antara lain :

1. Secara umum, responden menilai kelima dimensi kualitas jasa Studio Foto Abstract yang diukur dengan 22 buah indikator kualitas jasa dan 4 buah indikator brand loyalty Studio Foto Abstract, hasilnya sudah cukup baik. Hal ini ditunjukkan dengan indeks rata-rata untuk seluruh dimensi kualitas jasa Studio Foto Abstract tersebut yang cukup tinggi. Hampir seluruh indikator kualitas jasa Studio Foto Abstract yang diukur memiliki nilai indeks rata-rata yang lebih besar dari 4,00. Selain itu, mayoritas responden dalam penelitian ini juga telah mengenal dan mempercayai Studio Foto Abstract. Hal ini ditunjukkan dengan indeks rata-rata yang tinggi untuk brand loyalty Studio Foto Abstract, yang masing-masing sebesar 4,26 ; 4,21; 4,37; 4,16.

2. Kualitas jasa dalam benak pelanggan memiliki pengaruh positif, serta signifikan sebesar 3,93 dalam mempengaruhi brand loyalty Studio Foto Abstract. Selain itu berdasarkan koefisien determinasi yang dihasilkan, dapat dikatakan bahwa 80,8 % perubahan brand loyalty Studio Foto Abstract dipengaruhi oleh kualitas jasa dalam benak pelanggan Studio Foto Abstract. Selanjutnya hanya 19,2 % saja perubahan brand loyalty tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor selain dimensi kualitas jasa dalam benak pelanggan Studio Foto Abstract.

3. Dimensi kualitas jasa tangibles, assurance, dan empathy memiliki pengaruh positif, masing-masing sebesar 0,97, 1,56, dan 1,60 dalam mempengaruhi

brand loyalty Studio Foto Abstract. Selain itu berdasarkan koefisien

determinasi yang dihasilkan, dapat dikatakan bahwa 83,03 % perubahan brand

loyalty Studio Foto Abstract dipengaruhi oleh ketiga dimensi kualitas jasa ini.

Universitas Kristen Maranatha 111

Selanjutnya hanya 16,97 % saja perubahan brand loyalty tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor selain ketiga dimensi kualitas jasa ini.

4. Tidak semua dimensi kualitas jasa di benak pelanggan berpengaruh terhadap keempat indikator dari brand loyalty Studio Foto Abstract. Dimensi kualitas jasa yang memiliki pengaruh terbesar berdasarkan nilai koefisien determinasi pada keempat indikator dari brand loyalty Studio Foto Abstract, antara lain

assurance dan empathy. Sedangkan, berdasarkan nilai koefisien regresi,

dimensi empathy memiliki koefisien regresi yang lebih besar dalam pengaruhnya terhadap brand loyalty Studio Foto Abstract.

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan yang dilakukan pada penelitian “Pengaruh Kualitas Jasa Studio Foto Abstract Terhadap Brand Loyalty-nya di Benak Pelanggan”, maka beberapa implikasi manajerial dapat dijadikan masukan bagi pemilik Studio Foto Abstract, antara lain :

1. Bagi pemilik Studio Foto Abstract, sebaiknya perusahaan tetap konsisten dalam merancang dan meningkatkan dimensi kualitas jasa, yang mempengaruhi brand loyalty.

2. Untuk dimensi assurance, pihak perusahaan harus senantiasa memberikan pelatihan kepada para karyawannya meliputi cara dalam memberi pelayanan yang sopan kepada pelanggan, menanggapi setiap keluhan dan kritik dari pelanggan, menciptakan suasana nyaman di dalam Studio Foto Abstract. Hal ini disebabkan oleh terdapatnya keingintahuan pelanggan tentang produk-produk yang ditawarkan oleh Studio Foto Abstract dan keinginan untuk memperoleh pelayanan yang memuaskan dari Studio Foto Abstract.

3. Untuk peningkatan kualitas jasa dari dimensi empathy, perusahaan juga harus memberikan pelatihan kepada para karyawannya dalam memberikan perhatian individual kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan, mempertahankan jam operasi yang nyaman bagi pelanggan, dan memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat membuat

Universitas Kristen Maranatha 112

database untuk masing-masing pelanggan secara spesifik, termasuk kebutuhan

spesifiknya.

Universitas Kristen Maranatha 113

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A., 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Mitra Utama, Jakarta. Black Ken., 1997, Business Statistics : Contemporary Decision Making, 2nd ed.,

West, New York.

Burnett, John J., 1993, Promotion Management. One Bacon Street, Houghton Mifflin Co., Boston.

Durianto, Darmadi., Sugiarto., Sitinjak, Tony., 2001, Strategi Menaklukkan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Hasan, Iqbal., 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat., 2001, Managemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip., 2000, Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall

International, Inc., New Jersey.

Kotler, Philip., 2003, Marketing Management. 11th ed., Prentice-Hall, New Jersey.

Parasuraman, A., Leonard L. Berry dan Valerie A. Zeithaml., 1985, A Conceptual

Model Of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of

Marketing, Vol. 49, p. 41-50.

Randall, Geoffrey, 2003, Branding. A Practical Guide To Planning Your Strategy, 1st

Indian Edition, Kogan Page Limited, New Delhi.

Sekaran, Uma., 2000, Research Methods for Business, 3rd ed., A Skill Building

Approach, John Willey and Sons, Inc., New York.

Simamora, Bilson., 2001, Remarketing for Business Recovery, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Singarimbun, M., dan Effendi, S., 1995, Metode Penelitian Survei, 2nd ed., PT.

Pustaka LP3ES, Jakarta, Indonesia.

Temporal, Paul., 2000, Branding In Asia The Creation, Development, and

Management of Asian Brands for the Global Market, John Wiley & Sons (Asia)

Pte Ltd., Singapore.

Tjiptono, Fandy, 2005, Brand Manajement & Strategy, 1st ed., ANDI, Yogyakarta.

Zeithaml, V.A. and Mary Jo Bitner., 1996, Service Marketing, 1st ed., McGraw-Hill

Book Co., New York.

Zeithaml, Valeri A. dan Jo Bitner., 1996, Service Marketing; Mc Graw-Hill; Singapore.

1.6 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan identifikasi permasalahan, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran yang telah dirumuskan di atas, maka hipotesis penelitian ini dapat dirumuskan dengan “Dimensi-dimensi kualitas jasa mempengaruhi brand loyalty Studio Foto Abstract.”

1.7 Lokasi Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, mengambil lokasi yang berlokasi di Studio Foto Abstract (Tulip Home), Jalan Terusan Babakan Jeruk IV No. 30.

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan analisis terhadap 100 responden, maka beberapa kesimpulan yang dapat diambil, antara lain :

1. Secara umum, responden menilai kelima dimensi kualitas jasa Studio Foto Abstract yang diukur dengan 22 buah indikator kualitas jasa dan 4 buah indikator brand loyalty Studio Foto Abstract, hasilnya sudah cukup baik. Hal ini ditunjukkan dengan indeks rata-rata untuk seluruh dimensi kualitas jasa Studio Foto Abstract tersebut yang cukup tinggi. Hampir seluruh indikator kualitas jasa Studio Foto Abstract yang diukur memiliki nilai indeks rata-rata yang lebih besar dari 4,00. Selain itu, mayoritas responden dalam penelitian ini juga telah mengenal dan mempercayai Studio Foto Abstract. Hal ini ditunjukkan dengan indeks rata-rata yang tinggi untuk brand loyalty Studio Foto Abstract, yang masing-masing sebesar 4,26 ; 4,21; 4,37; 4,16.

2. Kualitas jasa dalam benak pelanggan memiliki pengaruh positif, serta signifikan sebesar 3,93 dalam mempengaruhi brand loyalty Studio Foto Abstract. Selain itu berdasarkan koefisien determinasi yang dihasilkan, dapat dikatakan bahwa 80,8 % perubahan brand loyalty Studio Foto Abstract dipengaruhi oleh kualitas jasa dalam benak pelanggan Studio Foto Abstract. Selanjutnya hanya 19,2 % saja perubahan brand loyalty tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor selain dimensi kualitas jasa dalam benak pelanggan Studio Foto Abstract.

3. Dimensi kualitas jasa tangibles, assurance, dan empathy memiliki pengaruh positif, masing-masing sebesar 0,97, 1,56, dan 1,60 dalam mempengaruhi

brand loyalty Studio Foto Abstract. Selain itu berdasarkan koefisien

determinasi yang dihasilkan, dapat dikatakan bahwa 83,03 % perubahan brand

loyalty Studio Foto Abstract dipengaruhi oleh ketiga dimensi kualitas jasa ini.

Universitas Kristen Maranatha 111

Selanjutnya hanya 16,97 % saja perubahan brand loyalty tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor selain ketiga dimensi kualitas jasa ini.

4. Tidak semua dimensi kualitas jasa di benak pelanggan berpengaruh terhadap keempat indikator dari brand loyalty Studio Foto Abstract. Dimensi kualitas jasa yang memiliki pengaruh terbesar berdasarkan nilai koefisien determinasi pada keempat indikator dari brand loyalty Studio Foto Abstract, antara lain

assurance dan empathy. Sedangkan, berdasarkan nilai koefisien regresi,

dimensi empathy memiliki koefisien regresi yang lebih besar dalam pengaruhnya terhadap brand loyalty Studio Foto Abstract.

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan yang dilakukan pada penelitian “Pengaruh Kualitas Jasa Studio Foto Abstract Terhadap Brand Loyalty-nya di Benak Pelanggan”, maka beberapa implikasi manajerial dapat dijadikan masukan bagi pemilik Studio Foto Abstract, antara lain :

1. Bagi pemilik Studio Foto Abstract, sebaiknya perusahaan tetap konsisten dalam merancang dan meningkatkan dimensi kualitas jasa, yang mempengaruhi brand loyalty.

2. Untuk dimensi assurance, pihak perusahaan harus senantiasa memberikan pelatihan kepada para karyawannya meliputi cara dalam memberi pelayanan yang sopan kepada pelanggan, menanggapi setiap keluhan dan kritik dari pelanggan, menciptakan suasana nyaman di dalam Studio Foto Abstract. Hal ini disebabkan oleh terdapatnya keingintahuan pelanggan tentang produk-produk yang ditawarkan oleh Studio Foto Abstract dan keinginan untuk memperoleh pelayanan yang memuaskan dari Studio Foto Abstract.

3. Untuk peningkatan kualitas jasa dari dimensi empathy, perusahaan juga harus memberikan pelatihan kepada para karyawannya dalam memberikan perhatian individual kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan, mempertahankan jam operasi yang nyaman bagi pelanggan, dan memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat membuat

database untuk masing-masing pelanggan secara spesifik, termasuk kebutuhan

spesifiknya.

Universitas Kristen Maranatha 113

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A., 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Mitra Utama, Jakarta. Black Ken., 1997, Business Statistics : Contemporary Decision Making, 2nd ed.,

West, New York.

Burnett, John J., 1993, Promotion Management. One Bacon Street, Houghton Mifflin Co., Boston.

Durianto, Darmadi., Sugiarto., Sitinjak, Tony., 2001, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Hasan, Iqbal., 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat., 2001, Managemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip., 2000, Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall

International, Inc., New Jersey.

Kotler, Philip., 2003, Marketing Management. 11th ed., Prentice-Hall, New Jersey. Parasuraman, A., Leonard L. Berry dan Valerie A. Zeithaml., 1985, A Conceptual

Model Of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of

Marketing, Vol. 49, p. 41-50.

Randall, Geoffrey, 2003, Branding. A Practical Guide To Planning Your Strategy, 1st Indian Edition, Kogan Page Limited, New Delhi.

Sekaran, Uma., 2000, Research Methods for Business, 3rd ed., A Skill Building

Approach, John Willey and Sons, Inc., New York.

Simamora, Bilson., 2001, Remarketing for Business Recovery, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Singarimbun, M., dan Effendi, S., 1995, Metode Penelitian Survei, 2nd ed., PT. Pustaka LP3ES, Jakarta, Indonesia.

Temporal, Paul., 2000, Branding In Asia The Creation, Development, and Management of Asian Brands for the Global Market, John Wiley & Sons (Asia) Pte Ltd., Singapore.

Zeithaml, V.A. and Mary Jo Bitner., 1996, Service Marketing, 1st ed., McGraw-Hill Book Co., New York.

Zeithaml, Valeri A. dan Jo Bitner., 1996, Service Marketing; Mc Graw-Hill; Singapore.