KUALITAS PELAYANAN JASA PELANGGAN TIARA FITNESS CENTRE MEDAN TAHUN 2013.

(1)

KUALITAS PELAYANAN JASA PELANGGAN

TIARA FITNESS CENTRE MEDAN

TAHUN 2013

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat – Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Pendidikan

OLEH:

ENDANG PRATIWI NIM: 609411024

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

(4)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin penulis ucapkan kehadhirat Allah SWT yang telah memberikan ni’mat ilmu, ni’mat iman, ni’mat kesehatan, dan waktu yang

luang kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan walaupun dalam wujud yang sangat sederhana.

Di dalam penulisan ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dalam bentuk material ataupun spiritual, serta dukungan dari pihak yang talah rela meluangkan waktunya, tenaga dan pikiran demi tersusunnya skripsi ini. Dengan penuh rasa hormat dan kerendahan hati penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua penulis, Papa Bambang Sugianto dan khususnya Mama Hidayati, yang telah memberikan dukungan moril dan materil yang diberikan dengan tulus dan ikhlas, serta selalu mendoakan dan memberikan motivasi yang tiada hentinya untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini, adalah sebagai berikut:

1. Bapak Prof. Dr.Ibnu Hajar, M.Si selaku Rektor Unimed

2. Bapak Drs.Basyaruddin Daulay, M.Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan, bapak Drs. Suharjo, M.Pd selaku PD I juga sebagai Pembimbing skripsi saya yang telah memberikan arahan dan petunjuk dalam menyelesaikan skripsi ini, bapak Drs Mesnan, M.Kes.AIFO selaku PD II, bapak Dr.Budi Valianto, M.Pd selaku PD III.

(5)

3. Bapak Drs. Suryadi Damanik, M.Kes, selaku Ketua Jurusan Pendidikan Jasmani Kesehatan dan Rekreasi.

4. Bapak Afri Tantri, S.Pd, M.Pd, selaku Seketaris Jurusan Pendidikan Kesehatan dan Rekreasi.

5. Bapak M. Irfan S.Pd, M.Or sebagai Dosen Pembimbing Skripsi saya yang telah banyak meluangkan waktu untuk membantu, membimbing, mendiskusikan dan memberikan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini selesai.

6. Bapak Dr. Imran Akhmad M.Pd dan Bapak Amansyah, S.Pd, M.Pd sebagai Dosen Pengarah yang telah memberikan arahan dan masukan dalam penyelesaian skripsi penulis ini.

7. Seluruh Dosen dan Staf Pegawai Tata Usaha FIK Universitas Negeri Medan yang telah memberikan bantuan kepada penulis.

8. Bapak Aris Munandar sebagai fitness menejer, M. Fadli S.Pd sebagai personal trainer, bapak Heri Musganti sebagai life guard, dan Mishya Feronika sebagai member serta seluruh staf karyawan dan pelanggan Tiara fitness centre yang telah membantu penulis memberikan informasi.

9. Teristimewa buat kembaran penulis dan kedua adik penulis, Bambang Prastio, Bambang Rahmad Hidayat dan Dika Erni Wahyuningsih, yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

(6)

iii

10. Keluarga terdekatku, Ibuk Suratmi, Lisa Novitasari dan Kak Chaca Naeco Siregar, S.Pd yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

11. Sahabat tercintaku Harun Fani yang telah memberikan dukungan moril dan material, serta selalu mendoakan dan memberikan motivasi yang tiada hentinya untuk menyelesaikan skripsi ini.

12. Teman-teman terbaikku, Novi Yanti, S.Pd, Sartika Siregar, Febby Yossandra, Wirdani Wulandari, Riska Tri Ulandari, Syaifullah Ramadhan dan Hari Affandi, yang memberikan dukungan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi.

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu – persatu yang turut serta memberikan bantuan dan sumbangan pemikiran selama penulis mengikuti perkuliahan.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan segala bantuan tersebut diatas. Skripsi ini tentu saja masih jauh dari kesempurnaan. Akhirnya penulis selalu berharap semoga skripsi ini ada manfaatnya.

Medan, Agustus 2013 Penulis

ENDANG PRATIWI NIM. 609411024

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 6

C. Pembatasan Masalah ... 6

D. Perumusan Masalah ... 6

E. Tujuan Penelitian ... 6

F. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II LANDASAN TEORITIS ... 8

A. Kajian Teoritis ... 8

1. Hakekat Kualitas Pelayanan Jasa ... 10

2. Hakekat Pelanggan ... 18

3. Tiara Fitness Centre ... 24

B. Kerangka Berfikir ... 33

(8)

A. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35

B. Subjek Penelitan ... 35

C. Metode Penelitian ... 36

D. Teknik Pengumpulan Data ... 36

E. Teknik Analisis Data ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42

A. Deskripsi Latar Penelitian………... ₄₂

B. Deskripsi Data……… ₄₃

C. Verbatim Informan……… 43

D. Pembahasan Hasil Penelitian……….. ₇₁

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……….. 79

A. Kesimpulan ……… 79

B. Saran ……… 84

DAFTAR PUSTAKA 85

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Data Jumlah Member Tiara Fitness Centre ... 5

2. Ciri-ciri Barang & Ciri-ciri Jasa ... 17

3. Kisi-Kisi Pedoman wawancara untuk Menejer dan Karyawan ... 37

4. Kisi-Kisi Pedoman wawancara untuk Pelanggan ... 38

5. Verbatim Informan ... 43

6. Jadwal Jam Operasi Tiara Fitness Centre ... 66

7. Schedule Latihan ... 66

8. Program Event ... 69

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Model Segitiga Pelayanan ... 10 2. Struktur Organisasi Tiara Fitness Centre ... 28 3. Variabel Penelitian ... 41

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Pedoman Wawancara ... 87

Lampiran 2. Gambar ... 99

Lampiran 3. Hasil Observasi ... 107

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Olahraga memang memiliki banyak manfaat. Diantaranya, bisa membentuk tubuh, mengurangi berat badan, mengencangkan otot, membuat tubuh lebih segar dan bugar, menunjang pengobatan, serta memberikan efek relaksasi. Fitness centre adalah satu tempat kebugaran yang sedang berkembang saat ini. Tanpa olahraga manusia akan sulit menjaga keseimbangan kesehatan jasmani dan rohaninya, yang akan berpengaruh pada daya tahan tubuh untuk menjalai kehidupan sehari-hari. Daya tahan tubuh yang lemah mudah untuk diserang suatu penyakit. Kebugaran merupakan sesuatu yang berharga, dengan badan yang sehat terdapat jiwa yang kuat untuk melakukan segala aktivitasnya.

Fitness Centre adalah tempat dengan segala alat dan fasilitas untuk melakukan latihan senam atau kegiatan fisik (olahraga) yang berkaitan dengan semua dibawah tanggung jawab pemilik pusat kebugaran dan pelatih. Selain sarana dan prasarana yang lengkap juga dibutuhkan manajemen pelayanan jasa kebugaran yang baik dari pengelola. Semakin tingginya kesadaran akan hidup sehat, membuat peran olahraga dalam membangun kesehatan jasmani tak bisa diragukan lagi. Selain untuk menjaga kesehatan, olahraga pun menjadi ajang untuk melepas penat serta wahana untuk bersosialisasi diri. Olahraga memang benar–benar mengakar menjadi kebutuhan dasar yang wajib dipenuhi, dan menjadi yang dominan, inilah sesuatu yang perlu dimanfaatkan menjadi sebuah peluang bisnis

(13)

dibidang olahraga. Artinya lembaga–lembaga pusat kebugaran sebaiknya melakukan pemantauan secara khusus kepada pelanggannya, karena manusia memerlukan kebutuhan kebugaran yang berbeda-beda. Dengan meningkatkan layanan prima (terbaik) yang bisa diberikan kepada pelanggan pusat kebugaran. Sehingga pelanggan merasa puas akan latihannya selama ini di pusat kebugaran.

Dalam kenyataan tersebut, maka penulis menganggap layanan jasa merupakan faktor pendukung yang sangat penting dalam usaha pusat kebugaran. Sumber daya manusia merupakan faktor yang berperan penting dalam pengelolaan layanan yang prima, hal ini disebabkan sektor pusat kebugaran merupakan industri jasa yang saat ini, memegang peranan yang cukup dominan dalam menopang program–program yang dikelola oleh pusat kebugaran. Layanan yang prima kepada pelanggan merupakan suatu keharusan bila kita tidak ingin tergeser dari persaingan dunia bisnis pusat kebugaran. Selain meraih keuntungan dalam pusat kebugaran kita juga bisa memberikan pengetahuan pentingnya memiliki tubuh yang bugar dan kesehatan itu lebih mahal harganya.

Ada beberapa kriteria usaha pusat kebugaran yang dibutuhkan dalam layanan jasa. Jasa murni menawarkan keahlian jasa secara tatap muka sebut saja pelatih kebugaran (instruktur kebugaran senam). Jasa pendukung beberapa bentuk pelayanan guna meningkatkan daya tarik konsumen berupa barang fisik (dengan adanya prasarana kebugaran yang lengkap dan tempat kebugaran yang nyaman) . Jasa utama dapat didukung dengan menawarkan sesuatu dari pusat kebugaran melalui internet, spanduk – spanduk dll.

(14)

Layanan jasa yang berkualitas dalam melakukan pengelolaan pusat kebugaran memiliki dan menciptakan sumber daya manusia (karyawan) yang memberikan keramahan (sopan santun dan senyum), komunikasi yang baik tercipta dalam hal perbincangan antara penerima tamu dan pelanggan. Sarana juga termasuk penting dalam mengelolah usaha pusat kebugaran. Memberitahukan ke masyarakat luas bahwa pusat kebugaran itu baik dan mampu memberikan bukti terbaik dalam upaya meningkatkan kebugaran dengan cara mengiklankan pusat kebugarannya melalui media cetak maupun media internet.

Pelayanan kebugaran harus memperhatikan dan menerapkan kaidah manajemen kualitas pelayanan. Dengan menerapkan hal tersebut, suatu pelayanan kebugaran dapat lebih berfokus untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dari pada mencari pelanggan baru. Usaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan memberi dampak juga terhadap peningkatan pelanggan baru, sebab pelanggan yang puas terhadap layanan yang diterimanya, akan mengajak teman untuk menjadi pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh "Technical Assistance Research Program (TARP) Institute" pada tahun 1995 mendapatkan bahwa apabila seorang pelanggan terpuaskan oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan, maka ia akan mengatakan pada 4 - 5 orang temannya. Meskipun demikian penelitian yang sama juga mendapatkan bahwa apabila pelanggan dikecewakan oleh suatu perusahaan jasa, maka ia akan menceritakannya pada 9 - 16 orang. Dampak ketidakpuasan yang 2 - 3 kali lipat ini patut diperhatikan oleh Pusat Pelayanan Kebugaran , karena penelitian Caly (2000) pada tiga Pusat

(15)

Kebugaran di Daerah Istimewa Yogyakarta mendapatkan bahwa 92% anggota pusat kebugaran, masuk menjadi anggota karena ajakan teman.

Saat ini, semakin banyak pusat kebugaran yang berkembang di kota-kota besar, khususnya Medan. Ada pusat kebugaran yang berada di mall, hotel, maupun lokasi (spot) tertentu. Fasilitas yang diberikan pun beragam, ada yang memberikan berbagai macam pilihan dan fasilitas olahraga seperti di Tiara Fitness Centre. Tiara Fitness Centre adalah salah satu pusat kebugaran yang ada di kota Medan, yang terletak di bagian hotel The Tiara Hotel Convetion jalan Cut Meutia Medan 20152, telepon : (061) 4574.000.EXT : 8032/8052 Sumatera Utara, Indonesia. Nama hotel sendiri banyak perubahan, sebelumnya hotel ini sendiri bernama Hotel Tiara Medan dengan berkembangnya SDM yang berganti-ganti dan perkembangan zaman hotel merubah namanya menjadi Tiara Medan Hotel dan sekarang hotel menetapkan namanya menjadi The Tiara Hotel Convention. The Tiara Hotel Convention termasuk hotel berbintang 4. Tiara Fitness Centre juga mengalami perubahan nama dalam ekstensinya selama 30 tahun, pertama kali berdiri pusat kebugaran tersebut bernama Calrk Hatch. Pada tahun 1999 sampai sekarang nama pusat kebugaran tersebut menjadi Tiara Fitness Centre.

Fitness Centre ini berdiri sejak tahun 1982, fitness centre berdiri dibawah izin PT. Tahta Manajemen Grill Wisata dan sudah hampir 30tahun pusat kebugaran ini cukup mempertahankan eksistensinya di bidang kebugaran. Dari hasil observasi dan wawancara dengan bagian operasional yang bekerja di Tiara Fitness Centre yaitu Bpk. Haris M. pada tanggal 08 Juli 2013 diketahui bahwa kelas aerobic yang ada di fitness centre ini berjumlah 4 kelas yaitu : aerobic (low impact & high

(16)

impact), step reebok, yoga, dan zumba class. Tiara Fitness centre berjumlah 2 lantai dengan fungsi masing-masing. Lantai 1 sebagai tempat tunggu pelanggan, layanan informasi, tempat sauna, loker yang terpisah bagi pelanggan pria dan wanita, ruangan tempat bermain squah dan terdapat ruang bermain tenis meja, sedangkan lantai 2 tempat alat-alat untuk gym dan ada ruang untuk kelas aerobic. Member dari fitness centre ini pun beragam, para pekerja dengan mobilitas tinggi, ibu rumah tangga, remaja putera dan puteri, mahasiswa/i, mereka semua inilah para pasar potensial pusat kebugaran.

Berikut ini adalah daftar keadaan member yang bergabung di Tiara Fitness Centre:

Tabel 1: Data Jumlah Member Tiara Fitness Centre 3 Tahun Terakhir

Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 – bulan Juli

238 orang 225 orang 205 orang

Sumber : Wawancara dengan Menejer

Dari hasil wawancara maka peneliti mendapatkan banyak informasi yang telah dituangkan di latar belakang. Tabel 1 menunjukkan bahwa terjadinya penurunan member tahunan. Data di atas dapat diambil kesimpulan bahwa penurunan member tahunan yang ada di Tiara fitness centre disebabkan oleh beberapa hal. Salah satunya adalah kurang baiknya kualitas pelayanan jasa yang ada di Tiara fitness centre ini. Sehingga penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan jasa kebugaran pada pelanggan di Tiara fitness centre Medan tahun 2013.

(17)

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan pada uraian yang telah dikemukakan dalam latar belakang masalah, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut: apa yang dimaksud dengan pelayanan jasa di sebuah pusat kebugaran? Faktor-faktor apa saja yang menunjang sebuah layanan jasa sebuah pusat kebugaran? Upaya-upaya apa saja yang telah dilakukan untuk menunjang layanan jasa sebuah pusat kebugaran? Bagaimana kualitas pelayanan jasa kebugaran pada pelanggan di pusat kebugaran Tiara Fitness Centre?

C. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari salah penafsiran yang mengakibatkan masalah yang lebih luas, maka dibatasi variabel dalam dalam penelitian ini. Penelitian ini dibatasi pada kualitas pelayanan jasa kebugaran pada pelanggan Tiara Fitness Centre di Medan tahun 2013.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, identifikasi dan pembatasan masalah diatas maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah kualitas pelayanan jasa kebugaran pada pelanggan Tiara Fitness Centre kota Medan tahun 2013?

E.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa kebugaran yang ada di Tiara Fitness Centre Kota Medan kepada pelanggannya.

(18)

F. Manfaat Penelitian

Adapaun manfaat penelitian ini adalah :

1. Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi pengelola atau menejer pusat kebugaran yang ada di kota Medan dalam memberikan layanan terbaik untuk menunjang keberhasilan dan kemajuan pusat kebugaran yang dimiliki, khususnya Tiara Fitness Centre.

2. Sebagai bahan masukan bagi penulis, pembaca dan member dalam mengikuti latihan kebugaran yang ada di pusat kebugaran dan melihat layanan jasa yang diberikan oleh pihak pusat kebugaran tersebut dalam kesesuaian yang diharapkan oleh pelanggan.

3. Untuk menambah ilmu tentang pusat kebugaran bagi mahasiswa Fakultas Ilmu Keolahragaan dalam melakukan aktivitas di Laboratorium Fisik yang ada di Fakultas dan melakukan pemberdayaan alat-alat fitness Universitas Negeri Medan.

4. Sebagai masukan kepada mahasiswa Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Medan yang dapat berwirausaha maupun bekerja di pusat kebugaran dan lebih memperdalam pelaksanaan pelayanan jasa yang baik dalam bekerja di pusat kebugaran.

5. Sebagai bahan kajian bagi peneliti lain yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut.

(19)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil temuan yang ada di BAB IV, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Tangibe (Bukti Fisik)

Dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi dapat disimpulkan bahwa peelayanan di Tiara fitness centre meliputi kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan loker, tempat parkir, kelengkapan peralatan fitness dan kenyamanan tempat fitness.

Kenyamanan ruang tunggu ini meliputi fasilitas yang diberikan oleh Tiara fitness centre terhadap pelanggan. Ruang tunggu atau ruang santai diberikan sofa yang empuk, meja, koran , majalah, televisi, AC dan disediakan tempat minum bagi pelanggan yang ingin bersantai serta menunggu jadwal latihan dimulai. Tidak pengap walaupun keadaan tertutup karena areal ruang tunggu dikelilingi dengan pepohonan rindang.

Ketersediaan loker Tiara fitness centre sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Belum ada keluhan dari pelanggan mengenai loker. Tata letak yang strategis sehingga mempermudah pelanggan dalam mengambil barang pribadi yang tersimpan di loker. Serta tercipta keamanan yang akurat di areal loker.

Tata letak yang strategis memudahkan pelanggan langsung mencapai tujuan ke pintu masuk Tiara fitness centre, dengan diberikan sistem keamanan yang baik dan keadaan sekitar nyaman karena banyak pepohonan rindang.

(20)

DAFTAR PUSTAKA

Hatch, Clark.1984. Phisical Fitness Centre

Dian, Wijayanto. 2012. Pengantar Manajemen. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Jay Haizer & Barry Render 2009. Manajemen Operasi. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lubis, Rahmi.(2011). Metode Penelitian Kualitatif : Medan

H. Harsuki, MA. (2003). Perkembangan Olahraga Terkini : PT. Raja Grafindo Persada.

Gregorius Chandra & Fandi Tjiptono.(2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3 : Penerbit Andi, Yogyakarta

Moleong, J Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif : PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

Sugiono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan : Penerbit Alfabeta, Bandung Tim Dosen.2007. Pedoman Penulisan Skripsi FIK UNIMED. Medan: FIK

UNIMED

Undang-Undang Republik Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang Republik Nomor 23/1992 tentang Kesehatan dalam

Undang-Undang No. 2/1992 tentang Usaha Perasuransian.

http://www.google.co.id/manajemenkualitas+dalam+industri+jasa.tanggal 1 April 2013

http://www.google.co.id/search?q=manajemen+pelayanan+kebugaran.tanggal 1

April 2013

http://www.sarjanaku.com/2013/04/pengertian-pelayanan-jasadan.html?m.tanggal 16 April 2013

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/09/sistem-manajemen-kualitas-qms defenisi.html

http://eprints.undip.ac.id/33526/1/Skripsi_03.pdf

(1)