PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN (1)

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA SPBU PERTAMINA 54.612.64 DI SIDOARJO
Mochammad Toriq
toriqmuhammad@ymail.com
Soebari Martoatmodjo
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT
The background of this research is the development of transportation in Indonesia particularly land
transportation which requires energy or fuel. This problem has an influence to the enhancement of Fuel selling
(petroleum) which has become the primary needs in supporting their activity. The purpose of this research is to
test the influence of facility and service quality variables to the customers’ satisfaction at SPBU Pertamina
54.612.64 Sidoarjo. The samples collection technique has been performed by using accidental sampling and the
samples are 100 people. Whereas, the analysis technique uses regression analysis. The result of simultaneous test
shows that simultaneously facility andservice quality is significant to the customers’ satisfaction in refuelling
gasoline at SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo. This result is supported by the correlation acquisition is 53,1%
simultaneously shows the correlation or relationship among these variables to the customers’ satisfaction who
perform the refuelingof gasolineat SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo has strong relationship. The result of
partial test shows that each variable of facility and service quality have positive and significant influence to the

customers’ satisfaction who perform gasolinerefuelling at SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo. This condition is
indicated by obtain the acquisition ofeach significance level of this variable is less than 5%.
Keywords: Facility, Service Quality, Customers’ Satisfaction.
ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh berkembangnya transportasi di indonesia terutama di darat yang
membutuhkan energi yaitu bahan bakar. Hal ini berpengaruh terhadap meningkatnya penjualan BBM
(bahan bakar minyak) yang menjadi kebutuhan primer dalam menunjang aktifitasnya. Penelitian ini
bertujuan untuk menguji pengaruh dari variabel fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan pada SPBU Pertamina 54.612.64 di Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel berupa sampling
aksidental dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Sedangkan teknik analisa yang digunakan
adalah analisa regresi. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan fasilitas dan kualitas layanan
secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU
54.612.64 Sidoarjo adalah signifikan. Hasil ini diperkuat dengan perolehan korelasi sebesar 53,1 %
menunjukkan korelasi atau hubungan antara variable tersebut secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo memiliki hubungan
yang cukup erat. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan masing-masing variable fasilitas dan
kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan
pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan
tingkat signifikansi masing-masing variable tersebut dibawah 5%.
Kata kunci: Fasilitas, kualitas layanan, kepuasan pelanggan.

PENDAHULUAN
Kondisi peluang bisnis di Indonesia sangat bagus. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya bermunculan perusahaan, baik itu bergerak di bidang jasa ataupun barang.
Produk-produk yang dihasilkan perusahaan tersebut juga sangat beragam. Salah satu
produknya yaitu bahan bakar. Bahan bakar merupakan salah satu bentuk energi yang cukup
mendasar bagi manusia. Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, bahan

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

2

bakar menjadi kebutuhan primer yang sangat diperlukan manusia dalam menunjang
berbagai aktivitas kehidupannya.
Penggunaan bahan bakar diperlukan untuk kebutuhan
sehari-hari seperti transportasi pada umumnya. Transportasi di Indonesia sudah sangat
berkembang seperti transportasi darat, laut dan udara. Transportasi darat saat ini sudah
banyak dikembangkan seperti kendaraan roda dua atau sepeda motor, roda empat atau
mobil, bus, truk dan lain-lain. Akibat dari hal tersebut maka dampaknya terhadap
kebutuhan bahan bakar semakin meningkat. Perusahaan yang memproduksi serta

menyediakan bahan bakar untuk kebutuhan di Indonesia adalah Pertamina. Pertamina juga
terus mengembangkan standar pelayanan baru guna memastikan konsumen mendapatkan
pelayanan terbaik. Dalam standar pelayanan ini, konsumen memiliki peran yang tinggi.
Standar pelayanan ini mempunyai lima elemen, di antaranya pelayanan staf yang terlatih
dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, peralatan yang terawat, format fisik yang
konsisten serta penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah.
Untuk memastikan penerapan standar pelayanan secara konsisten, auditor
internasional independen akan secara terus menerus melakukan audit pengawasan setelah
sertifikasi. Dalam hal ini SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) merupakan pihak
swasta yang bekerja sama sebagai saran untuk menyalurkan produk-produk yang
dihasilkan. Produk BBM yang dijual di SPBU selain perlu dijamin kualitasnya juga perlu
dijamin ketersediaan stoknya di SPBU yang selalu disesuaikan dengan kebutuhan
kendaraan konsumen dan berada di bawah pengawasan Pertamina. Proses peningkatan
layanan dan fasilitas SPBU Pertamina secara menyeluruh sangat tidak mudah, mengingat
jumlah SPBU yang sangat banyak di Indonesia. SPBU selalu memberikan inovasi brand
image. Salah satu inovasinya adalah SPBU Pertamina PASTI PAS. SPBU Pertamina PASTI
PAS adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik memenuhi
standar.
Konsumen dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin,
pelayanan yang ramah, fasilitas nyaman untuk mencapai kepuasannya. Produk jasa

berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin
berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
atau konsumen semakin tinggi. Konsumen sendiri mempunyai makna yaitu kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka. Bila kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
SPBU itu sendiri. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian BBM pada SPBU
tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan
dan kesetiaan pelanggan terhadap SPBU yang akhirnya konsumen akan tetap loyal pada
SPBU tersebut. Sehingga kualitas pelayanan adalah suatu strategi dasar bisnis atau
spesifikasi yang menghasilkan barang dan jasa yang membuat pelanggan secara mudah
terpenuhi kebutuhan atau kepentingannya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tujuan utama jasa pelayanan di bidang SPBU dalam memberikan pelayanan adalah
tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain)
dari para pelanggan atau konsumen. Dalam uraian di atas, peranan kualitas pelayanan
terhadap pelanggan dalam suatu kegiatan bisnis sangat penting dan berpengaruh terhadap
kepuasan pembelian. Kepuasan yang dirasakan konsumen sangat mendukung pencapaian
tujuan perusahaan. SPBU dituntut untuk bersaing, tidak hanya dalam aspek produk tetapi
banyak hal yang perlu diperhatikan, diantaranya dalam hal kualitas pelayanan yang baik

terhadap kepuasan konsumen.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

3

Berdasarkan penjelasan latar belakang permasalahan penelitian dirumuskan ,yaitu:
Pertama, Apakah fasilitas dan kualitas layanan berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo. Kedua, Manakah
diantara fasilitas dan kualitas layanan yang berpengaruh signifikan secara dominan
terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo. Berdasarkan latar
belakang dan rumusan di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
Pertama, Untuk menguji apakah fasilitas dan kualitas layanan berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo. Kedua,
Diantara fasilitas dan kualitas layanan yang mempunyai pengaruh signifikan secara
dominan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU PERTAMINA 54.612.64 Sidoarjo.
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS
Pemasaran Jasa
Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar sehingga tidak lagi dipandang
sebagai fungsi yang terpisah dari fungsi – fungsi yang lainnya. Pemasaran merupakan

aktualisasi atas keseluruhan aktifitas bisnis yang harus dilihat dari hasil akhirnya yaitu dari
sudut pelanggan atau konsumen. Pengertian pemasaran jasa yang baik perlu didukung
dengan pengertian mengenai jasa itu sendiri, aspek-aspek yang menciptakan peluang
pemasaran jasa serta isu-isu strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa.
Sejumlah ahli masalah jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi yang konklusif
namun hingga sekarang belum ada definisi yang bisa diterima secara bulat. Menurut Kotler
dalam Tjiptono (2006:16) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan tindakan atau kinerja
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait
dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak
menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Definisi lainnya dari jasa merupakan
semua aktivitas ekonomi yanghasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi , yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan
dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2006:18) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik pokok
yang membedakannya dengan barang, yaitu: Pertama, (Intangibility) Jasa berbeda dengan

barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya
dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan
dan didukung oleh produk fisik. misalnya, mobil dalam jasa transportasi, esensi dari
pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.
Kedua, (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang kuliah yang nyaman, fasilitas komputer, book store,
dan sebagainya.
Ketiga, (Variability) Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

4

jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta
pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
Keempat, (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu
tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu begitu saja karena tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja.
Produk jasa tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh karena itu, untuk
memahami sektor jasa, terdapat klasifikasi didasarkan atas tingkat kontrak konsumen
dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa dihasilkan. Berdasarkan tingkat
konsumen, jasa dibedakan kedalam kelompok: (a) High-contact, untuk menerima jasa,
konsumen harus menjadi bagian dari sistem, seperti pada jasa jenis pendidikan, rumah sakit,
dan transportrasi. (b) Low-contact system, yaitu konsumen tidak perlu menjadi bagian dari
sistem untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil, dan jasa perbankan
konsumen harus dalam kontak pada saat mobilnya rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
Jadi fungsi pemasaran yaitu memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang
dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan. Perusahaan berusaha untuk
mempengaruhi tingkat pemilihan waktu dan sifat – sifat permintaan sedemikian rupa
sehingga membantu organisasi dalam usaha mencapai tujuan. Kegiatan pemasaran disuatu
perusahaan harus diorganisir dan dikelola dengan baik, artinya pimpinan harus
merencanakan pemasaran secara tepat dan terpadu. Dari keseluruhan uraian diatas dapat
dirumuskan bahwa pemasaran pun memerlukan manajemen tersendiri, yang lingkup
pokoknya adalah menyusun rencana dan strategi umum mengarahkan pelaksanaan rencana

dan strategi tersebut, menilai, menganalisis dan mengendalikan seberapa jauh rencana
strategi yang telah dicapai.
Fasilitas
Pengertian fasilitas menurut Yazid (2005:136) adalah merupakan bagian dari bukti fisik
jasa. Disini disebutkan bahwa bukti fisik jasa mencakup seluruh aspek fasilitas fisik
organisaisi atau the servicescape (mencakup : lingkungan yang diciptakan, buatan manusia,
lingkungan fisik jasa). Servicescape berperan sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam
suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Dengan demikian, servicescape itu
merupakan penampilan tangible organisasi dan karena menjadi sangat penting dalam
membentuk harapan konsumen. Jasa bersifat intangible, karenanya pelanggan seringkali
mengandalkan physical evidence dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan
menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi. Menurut Tjiptono (2006:144) fasilitas
merupakan bagian dari physical evidence, didalam buku ini dijelaskan secara garis besar,
physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi (servicescape) dan bentuk – bentuk
komunikasi fisik lainnya.
Fasilitas Jasa
Menurut Tjiptono (2006:148-149) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya
dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari
interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di
mata pelanggan. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap fasilitas jasa adalah sebagai

berikut: Pertama, (Sifat dan tujuan organisasi) Sifat suatu jasa seringkali menentukan
berbagai persyaratan desainnya. Sebagai contoh desain rumah sakit perlu
mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif,
ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih. Desain fasilitas yang baik

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

5

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain
interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya
Kedua, (Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat) Setiap perusahaan
jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi
fisik diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah
berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain – lain.
Ketiga, (Fleksibilitas) Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume
permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko
keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat
disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.
Keempat, (Faktor estetis)Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat

meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan
terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek - aspek yang perlu ditata
meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela dan pintu,
bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.
Kelima, (Masyarakat dan lingkungan sekitar) Masyarakat (terutama masalah sosial dan
lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan
berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan
faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
Kenam, (Biaya kontruksi dan operasi) Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain
fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan.
Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan
perubahan suhu.
Pelayanan
Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang pelayanan terhadap
pelanggan sebagai senjata yang kompetitif yang dipakai untuk mendeferensiasikan
penjualan mereka. Perusahaan – perusahaan ini seringkali perspektif yang berbeda
mengenai tatanan pelanggan. Banyak studi yang menunjukkan bahwa beragam pandangan
muncul definisi mengenai layanan pelanggan. Definisi pelayanan menurut Payne (2008:219)
adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan
memenuhi pesanan pelanggn dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung
kekeliruan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:119) pelayanan pelanggan dikatakan
sebagai customer service yaitu sebagai aktifitas di seluruh area bisnis yang berusaha
mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari
pemesanan, pemrosesan hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat
kerjasama dengan konsumen. Tujuannya adalah untuk memperoleh keuntungan. Customer
service meliputi aktifitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place
utility) termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan
sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, oleh
karena itu, kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen
memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas
layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tjiptono & Chandra (2005: 77), kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

6

dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2007: 98), kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat
disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa
yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesua
dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik
atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu
alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (service Quality). Servqual ini merupakan
skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas
layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: (a) Tangibles (bukti langsung) Yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. (b) Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi
yang tinggi. (c) Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemampuan perusahaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. (d) Assurance (jaminan) Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain:
Pertama, Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan
dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat
dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
Kedua, Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan
kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan
kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Ketiga, Security
(keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang
diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang
maksimal. Keempat, Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan
dengan optimal. Kelima, Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan
akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan
situasi yang ada. (e) Empathy (empati) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

7

Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat
merupakan konsep yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan
setiap individu dalam service sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka
perlu dipahami sebab – sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada
jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh, salah satu alasannya adalah
karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Menurut pakar pemasaran
Kotler (2002:42) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan – perasaan senang
dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Kepuasan pelanggan
merupakan pendekatan yang penting untuk dapat mempertahankan, maka tanpa adanya
kepuasan pelanggan maka perusahaan tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi
persaingan yang kompetitif. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk
pindah ke perusahaan lain yang sejenis. (a) Harapan Pelanggan, Harapan pelanggan di
yakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan
jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan
kualias dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini
didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar
prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal. (b) Pengukuran
Kepuasan Pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:367) ada empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan antara lain: Pertama, Sistem keseluruhan dan
saran.Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan akan selalu memberikan kesempatan
kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Informasi yang
diperoleh dari pelanggan ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan, sehingga
perusahaan dapat bereaksi dengan cepat dan tanggap.
Kedua, (Ghost Shopping) Salah satu cara unik yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing,
kemudian mereka melaporkan kepada perusahaan tentang kekuatan dan kelemahan para
pesaing.
Ketiga, (Analysis Lost Customer) Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
terhenti dan para pemasok yang dulu pernah diajak kerja sama untuk mengetahui dari
mereka kenapa mereka berhenti atau pindah perusahaan, dan evaluasi semacam itu bagi
perusahaan dapat dijadikan sebagai masukan dan perbaikan.
Keempat, (Survei Kepuasan pelanggan) Survey secara langsung pada konsumen
diharapkan dapat memberikan tanggapan dan umpan balik yang positif bagi perusahaan,
karena dengan survey secara langsung ini bagi pelanggan akan memberikan nilai tersendiri
bahwasanya perusahaan senantiasa memperhatikan kepentingan dari mereka.
Hubungan antara fasilitas dan pelayanan dengan kepuasan konsumen
Menurut yazid (2005:74) tujuan utama hubungan pemasaran adalah untuk
membangun dan mempertahankan konsumen yang komitmen dapat menguntungkan bagi
perusahaan untuk mencapai tujuan ini, perusahaan – perusahaan akan memfokuskan pada

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

8

penarikan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Pertama –
tama perusahaan akan menarik konsumen yang mungkin akan menjadi konsumen yang
ingin membina hubungan dalam jangka panjang dengan perusahaan, yaitu dengan cara
memberikan fasilitas dan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Berikutnya, begitu
mereka tertarik untuk terikat dalam hubungan dengan perusahaan, konsumen akan tetap
ingin menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan jasa yang berkualitas secara
fasilitas dan pelayanan yang terbaik di setiap kesempatan. Akhirnya, konsumen yang
terpuaskan dapat menjadi konsumen yang loyal, konsumen yang tadi hanya menjadi dasar
yang kuat bagi perusahaan, tetapi mereka juga mencerminkan potensi pertumbuhan
perusahaan dimasa yang akan datang, sehingga akan mampu menaikkan market share dan
laba perusahaan. Setiap orang suka bekerja di perusahaan yang konsumennya merasa puas
dan loyal, sehingga mereka akan berupaya untuk mempertahankan dan memperbaiki
kualitas hasil kerja yang terus – menerus serta akan cenderung untuk memberikan fasilitas
dan pelayanan yang terbaik, sehingga akan membuat konsumen lebih terpuaskan dan
bahkan menjadi konsumen yang lebih baik dan loyal.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Dalam penelitian ini populasinya sangat besar dan tidak terbatas (infinit) dan jumlah
sampel ditetapkan sebesar 100 responden. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat
Arikunto (2005: 73) dengan rumus sebagai berikut :

n 

Z . p .q
d

Keterangan :
n = jumlah sampel.
Z = harga standar normal (1,976)
p = estimator proporsi populasi (0,5)
d = interval/penyimpangan (0,10)
q = 1-p
Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :

n 

(1 , 976 )( 0 , 5 )( 0 , 5 )
( 0 ,10 )

= 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden.

Sedangkan teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random
sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama
untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Selain itu, juga ditentukan berdasarkan sampling
aksidental. Menurut Sugiyono (2007: 77), sampling aksidental adalah penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel apabila di pandang konsumen yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data. Karakteristik responden yaitu: (1) Dewasa, umur 17+
berdasarkan KTP, (2) Pernah meakukan pengisian bahan bakar di SPBU, (3) Bebas area
domisili.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel Independen
Pada bagian ini dijelaskan mengenai definisi operasional, indikator dan variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu variabel terikat
dan variabel bebas.
Variabel Independen

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

9

a. Fasilitas
Menurut Tjiptono (2006:144) menyatakan bahwa fasilitas adalah fasilitas fisik organisasi
(servicescape) dan bentuk–bentuk komunikasi fisik lainnya. Adapun indikatornya. (a)
Menyediakan jalur ketika pengisian bahan bakar antara sepeda motor dan mobil. (b)
Menyediakan pompa pengisian bahan bakar yang dapat memenuhi banyak pelanggan (c)
Menyediakan beberapa jenis bahan bakar meliputi Premium, Bio solar, dan Pertamax. (d)
Menyediakan tempat – tempat pelayanan umum dari toilet, mushola, pompa angin, ATM
yang nyaman dan bersih. (e) Menyediakan tempat parkir baik sepeda motor maupun
mobil.
b. Kualitas layanan
Menurut Lupiyoadi (2001:119) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan adalah aktifitas di
seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk
memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan hingga pemberian
hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen. Adapun
indikatornya. Menurut Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2005:6) sebagai berikut : (a)
Tangible (bukti fisik).Merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk pegawai,
diukur dengan fasilitas fisik secara keseluruhan dan penampilan karyawan atau operator
SPBU. (b) Reability (keandalan). Merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, akurat dan memuaskan, diukur dengan pelayanan waktu, kemudahan proses
pembayaran, ketepatan pelaksanaan pelayanan. (c) Responsiveness (daya tanggap).
Merupakan keinginan operator membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap, diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan selalu siap membantu
pelanggan dan kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan. (d) Assurance
(jaminan).Merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya dimiliki karyawan atau operator SPBU, diukur dengan ketrampilan karyawan
atau operator SPBU, pelayanan yang ramah, sopan dan pengetahuan karyawan atau
operator SPBU. (e) Empaty (perhatian). Merupakan perhatian pribadi, memahami
kebutuhan pelanggan, diukur dengan perhatian karyawan atau operator SPBU dengan
sungguh – sungguh dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.
Variabel Dependen
Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2002:42) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi /
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Adapun
indikatornya. (a) Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk, diukur dengan sejauh mana produk tersebut mempunyai nilai tambah atau dapat
memberikan manfaat kepada pelanggan SPBU PERTAMINA 54.612.64 di Sidoarjo (b)
Merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk, diukur dengan ketersediaan dan
manfaat fasilitas fisik secara keseluruhan. (c) Merupakan sikap dari karyawan di dalam
memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan dalam mengatasi
masalah yang terjadi, diukur dengan sikap dan tanggapan operator SPBU dalam
menghadapi keluhan pelanggan SPBU PERTAMINA 54.612.64 di Sidoarjo.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

10

Uji Validitas menurut Ghozali (2006:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuisioner. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya lebih kecil
dari 5% (level of significance) menunjukkan bahw pernyataan-pernyataan tersebut sudah
sahih/valid sebagai pembentuk indikator.
a. Variabel Fasilitas
No Indikator
r hitung
1
X1.1
0,429
2
X1.2
0,426
3
X1.3
0,582
4
X1.4
0,249
5
X1.5
0,357
Sumber : Data diolah SPSS

Tabel 1
Uji Validitas Variabel Fasilitas
Sig
α (0,05)
0,0000
0,05
0,0000
0,05
0,0000
0,05
0,0000
0,05
0,0000
0,05

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa keselurhan indikator variabel fasilitas
mempunyai nilai sig < α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan indikator
variabel fasilitas adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian atau
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam penelitian dan digunakan untuk mengukur
variabel yang diteliti.
b. Variabel Pelayanan
Tabel 2
Uji Validitas Variabel Kualitas layanan
No Indikator
r hitung
Sig
α (0,05)
Keterangan
1
X2.1
0,415
0,0000
0,05
Valid
2
X2.2
0,496
0,0000
0,05
Valid
3
X2.3
0,457
0,0000
0,05
Valid
4
X2.4
0,468
0,0000
0,05
Valid
5
X2.5
0,530
0,0000
0,05
Valid
Sumber : Data diolah SPSS

Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat bahwa keselurhan indikator variabel kualitas
layanan mempunyai nilai sig < α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan
indikator variabel kualitas layanan adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam
penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam penelitian dan digunakan
untuk mengukur variabel yang diteliti.
c. Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 3
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
No Indikator
r hitung
Sig
α (0,05)
Keterangan
1
Y1
0,403
0,0000
0,05
Valid
2
Y2
0,360
0,0000
0,05
Valid
3
Y3
0,301
0,0000
0,05
Valid
Sumber : Data diolah SPSS

Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa keselurhan indikator variabel kepuasan
pelanggan mempunyai nilai sig < α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan
indikator variabel kepuasan pelanggan adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen
dalam penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam penelitian dan
digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. Berdasarkan hasil pengujian validitas
terkait dengan indikator dari variabel fasilitas, kulaitas layanan, dan kepuasan pelanggan
dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang mengukur variabel tersebut dikatakan
valid.
Uji Reliabilitas

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

11

Uji reliabilitas disebut juga uji ketepatan (konsisten) atau uji keterandalan. Uji
reabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari
variabel yang diamati. Koefisien reliabilitas diketahui dari besarnya koefisien alpha (α).
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,6
(Ghozali,2006:133). Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini.
Tabel 4
Hasil uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach alpha
Koefisien alpha
Fasilitas (X1)
0,622
0,60
Kualitas layanan (X2)
0,616
0,60
Kepuasan pelanggan
(Y)
0,628
0,60
Sumber : Data diolah SPSS

Ket
reliabel
reliabel
reliabel

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas di atas dapat diketahui bahwa variabel
penelitian memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa data kuisioner yang peneliti gunakan dalam penelitian ini sudah sangat
representatif dalam arti kata pengukuran datanya sudah dapat dipercaya (reliabel). Setelah
dilakukan pengujian instrumen yang mana hasilnya menyatakan bahwa data penelitian
adalah valid dan reliabel.
Uji Normalitas Model Regresi
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, varibel
dependent, variabel independent, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk
menguji normal data ini menggunakan metode analisis grafik dan melihat normal probability
plot. Dalam pengujian ini menggunakan pendekatan grafik, yaitu grafik Normal P-P Plot of
regresion standard, dengan pengujian ini disyaratkan bahwa distribusi data penelitian harus
mengikuti garis diagonal antara 0 dan pertemuan sumbu X dan Y. Grafik tersebut disajikan
dalam gambar 1 berikut ini :
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0
0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Sumber : Data Diolah SPSS
Gambar 1
Grafik Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan

Dari hasil uji normalitas dengan menggnakan analisis grafik normal plot menunjukkan
bahwa grafik memberikan pola distribusi normal yang mendekati normal, sedangkan pada
grafik terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis digonal serta penyebarannya ada di sekitar
garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Uji Asumsi Klasik
Model regresi yang paling banyak diakui atau paling luas adalah metode kuadrat
terkecil biasa (Ordinarty Least Square /OLS) merupakan model regresi yang menghasilkan

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

12

asumsi perkiraan linier tidak bias yang terbaik (Best Linier Unbiased Estimation /BLUE),
artinya koefisien regresi pada persamaan tersbut betul-betul linier dan tidak biaas. Kondisi
ini akan terjadi jika di penuhi beberapa asumsi, yang di sebt asumsi klasik sebagai berikut :
Uji Multikolinieritas
Tidak terjadi multikolinieritas, yaitu antara variabel independent yang satu dengan
independent yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau
mendekati sempurna. Multikolinieritas dapat diukur dengan menggunakan Variance
Inflation Factor (VIF) tidak boleh melebihi 5 dan nilai tolerance harus berkisar mendekati 1.
Nilai VIF dan tolerance dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini :
Tabel 5
Uji Mulkolinearitas Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model
Colinearity Statistic
Tolerance
VIF
1
Fasilitas
.948
1.054
Kualitas layanan
.948
1.054
a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data diaolah SPSS

Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa variabel bebas yang terdiri dari fasilitas
dan kualitas layanan memiliki nilai VIF sebesar 1,054 dan nnilai tolerance sebesar 0,948
artinya nilai variabel-variabel tersebut tidak terdapat adanya gejala multikolinier karena
nilai VIF pada semua variabel kurang dari nilai 5, sedangkan nilai tolerance dari masingmasing variabel berkisar mendekati 1.
Uji Heteroskedaktisitas
Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas dengan menggunakan pendekatan grafik.
Jika sebaran titik-titik berada di atas dandi bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak
membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas. Grafik pengujian
heteroskedaktisitas dapat dijelaskan pada gambar berikut ini :
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Regression Studentized Residual

3

2

1

0

-1

-2

-3
-3

-2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 2
Heteroskedaktisitas pada Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan gambar 2, menunjukkan bahwa grafik scatterplot antara SRESID dan
ZPRED menunjukkan pola penyebaran, dimana titik-titik menyebar di atas dan di bawah 0
pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedaktisitas pada data yang
akan digunakan.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tujuan digunakan persamaan regresi linier berganda adalah untuk melakukan
pendugaan atau taksiran variasi nilai suatu variabel terikat yang disebabkan oleh variasi

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

13

nilai suatu variabel bebas. Dengan demikian dalam penelitian ini, fungsi regresi linier
berganda adalah untuk melakukan pendugaan terhadap variabel terikat, apabila terjadi
perubahan pada fasilitas dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan .
Tabel 6
Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
1

(Constant)

B
2,562

Std. Error
,863

Beta

Fasilitas

,454
,052
Kualitas
,321
,067
layanan
a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

t
2,968

Sig.
,004

,592

8,790

,000

,322

4,775

,000

Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS secara ringkas hasil uji regresi linier
berganda disajikan dalam Tabel 6, Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat
adalah Y = 2,562 + 0,454X1 + 0,321X2. Dengan penjelasan sebagai berikut : (a) Konstanta
sebesar 2,562 artinya jika variabel fasilitas dan pelayanan tetap atau sama denga 0, maka
kepuasan pelanggan sebesar 2,562 satuan. (b) Koefisien regresi fasilitas sebesar 0,454
Besarnya Koefisien fasilitas sebesar 0,454 menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara kepuasan pelanggan dengan fasilitas. Tanda positif menunjukkan pengaruh fasilitas
searah terhadap kepuasan pelanggan yaitu jika variabel fasilitas naik sebesar satu satuan
maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar b1 yaitu 0,454 satuan dengan asumsi variabel
pelayanan konstan dan sebaliknya. (c) Koefisien regresi kualitas layanan (b2) sebesar 0,321
Besarnya Koefisien kualitas layanan sebesar 0,321 menunjukkan arah hubungan positif
(searah) antara kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan. Tanda positif menunjukkan
pengaruh kualitas layanan searah terhadap kepuasan pelanggan yaitu jika variabel kualitas
layanan naik sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar b2 yaitu 0,321
satuan dengan asumsi variabel kualitas layanan konstan dan sebaliknya.
Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabelvariabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent sangat terbatas
(Ghozali, 2006:97).
Tabel 7
Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Adjusted R
R
R Square
Square
a
,735
,540
,531
a Predictors: (Constant), kualitas layanan, Fasilitas
b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Model
1

Std. Error of the
Estimate
,93227

Berdasarkan tabel 7 diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,540 atau
54,0% artinya variabilitas variabel kepuasan pelanggan yang dapat dijelaskan oleh
variabilitas fasilitas dan pelayanan sebesar 54,0%, sedangkan sisanya 46,0%, dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi ini. Koefisien korelasi berganda
digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara variabel kualitas
layanan dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang
melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Koefisien korelasi berganda
ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,735 atau 73,5 % menunjukkan korelasi atau hubungan

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

14

antara variabel tersebut secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang melakukan
pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo memiliki hubungan yang cukup erat.
Analisis of Variance (ANOVA)
Analisis of Variance digunakan untuk mengetahui apakah model yang dihasilkan baik
atau tidak. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai F,
dengan penjelasan sebagai berikut :
Tabel 8
Analisis of Variance
ANOVAa
Model
1

Regression
Residual

Sum of
Squares
109,195

df
2

Mean
Square
54,597

92,996

97

,869

F
62,819

Sig.
,000b

Total

202,191
99
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), kualitas layanan, Fasilitas

Berdasarkan tabel 8 diperoleh nilai F sebesar 62,819 dengan tingkat signifikan 0,000,
maka daat disimpulkan bahwa model yang di hasilkan baik dan dapat digunakan untuk
analisis selanjutnya, karena nilai sig 0,000 jauh lebih kecil dari (α) = 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan
pelanggan.
Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variabel fasilitas dan pelayanan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 9
Uji t (Fasilitas dan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan)
Variabel
thitung
Sig
(α)
Keterangan
Fasilitas
8,790
0,000
0,05
Berpengaruh signifikan
Kualitas layanan
4,775
0,000
0,05
Berpengaruh signifikan
Sumber Data : Hasil Output SPSS

Pada tabel 9 diperoleh hasil perhitungan thitung beserta tingkat sig dengan penjelasan
sebagai berikut : (a) Uji parsial pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Untuk
fasilitas berdasarkan pada tabel 19 diketahui thitung sebesar 8,790 dengan sig 0,000 < (α) 0,05
atau dengan taraf signifikansi kurang dari 0,05 atau sebesar 0,000 maka H0 berhasil di tolak,
berarti bahwa fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan
demikian hipotesis yang menyatakan H1 : diduga fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan terbukti. (b) Uji parsial pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk kualitas layanan berdasarkan pada tabel 9 diketahui thitung sebesar 4,775 dengan sig
0,000 < (α) 0,05 atau dengan taraf signifikansi kurang dari 0,05 atau sebesar 0,000 maka H0
berhasil di tolak, berarti bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan H2 : diduga kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti.

SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan pengaruh
variabel fasilitas dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

15

yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo adalah signifikan. Hasil
ini mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian
bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo ditentukan oleh seberapa baik fasilitas yang
diberikan oleh perusahaan serta seberapa tinggi kualitas layanan yang mereka miliki
terhadap perusahaan tersebut. Kondisi ini diperkuat dengan perolehan koefisien korelasi
berganda sebesar 73,5 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di
SPBU 54.612.64 Sidoarjo memiliki hubungan yang cukup erat. Bagi perusahaan yang dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen secara tidak langsung akan selalu
didatangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan sehingga
akan terciptanya rasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan.
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa fasilitas
berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar
di SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Kondisi ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi fasilitas
yang diberikan oleh perusahaan maka akan mendorong kepuasan konsumen yang
melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64 Sidoarjo semakin tinggi. Hasil
pengujian juga menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh paling
dominan terhadap pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64
Sidoarjo. Hal ini diindikasikan dengan perolehan tingkat koefisien korelasi parsial (r) untuk
kepuasan konsumen sebesar 34,44% lebih besar daripada tingkat koefisien korelasi variabel
fasilitas sebesar 4,41%. Kondisi menunjukkan jasa pengisian bahan bakar di SPBU 54.612.64
Sidoarjo telah berhasil menumbuhkan keyakinan konsumen mereka. Bahwa konsumen telah
menemukan apa yang mereka diinginkan pada SPBU 54.612.64 Sidoarjo. Konsumen telah
meyakini bahwa SPBU 54.612.64 Sidoarjo akan memberikan apa yang di harapkan dan suatu
harapan yang umumnya dimiliki konsumen bahwa kata, janji atau pernyataan perusahaan
dapat dipercaya.
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan yang diperoleh dari analisis dan pembahasan di atas
maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut : Pertama, Melihat pengaruh variabel

fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 54,0% maka
perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk melihat faktor-faktor lain yang ikut
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perlu ada peninjauan kembali terhadap
indikator-indikator yang ada, apakah perlu adanya penambahan atau pengurangan.
Kedua, Kepada penelitian yang akan datang penulis mengharapkan agar penelitian
selanjutnya dapat memperpanjang waktu pengamatan sehingga estimasi model
regresi akan lebih tepat. Dan diharapkan menggunakan model analisis lain. Ketiga,
Sampel yang digunakan dalam penelitian selanjutnya, diharapkan jumlahnya lebih
banyak dan bisa mewakili seluruh aspek di SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo yang
ada.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto.S. 2005. Prosedur Penelitian. Cetakan Kesebelas. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta
Ghozali. I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi II. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro. Semarang.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

16

Kotler, P. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium2. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh,
Manajemen Pemasaran. Prenhailindo. Jakarta.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit
Andi, Yogyakarta
,
dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Jakarta.
Nurgiyantoro. B. 2008. Statitistik Terapan Untuk Peneltian Ilmu Sosial. Gadjah Mada University
Press. Yogyakarta.
Payne, A. 2008. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Andi. Yogyakarta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV. Alfabeth. Bandung.
Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Revisi. Cetakan Kesebelas, Alfabeta,
Bandung.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Bayu Media. Malang.
Tjiptono. F. dan Chandra. 2005. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Tjipt