ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2013 TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Keseh
ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2013 T E S I S Oleh NURNA FAUZIAH 117032056/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2013 T E S I S Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh NURNA FAUZIAH 117032056/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Judul Tesis : ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS
PERMINTAAN SENDIRI (PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2013 Nama Mahasiswa : Nurna Fauziah Nomor Induk Mahasiswa : 117032056 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si) (dr. Heldy BZ, M.P.H) Ketua Anggota Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 24 Juli 2013Telah diuji Pada Tanggal : 24 Juli 2013 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. Dr. Drs. R Kintoko Rochadi, M.K.M
3. Siti Khadijah, S.K.M, M.Kes
PERNYATAAN
ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
(PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A
RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2013
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan
tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau yang diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, Juli 2013 Nurna Fauziah 117032056/IKMABSTRAK
Keberhasilan suatu perawatan dan pengobatan di rumah sakit adalah kesembuhan pasien sehingga pasien boleh pulang atas ijin dokter, pada kenyataannya terdapat beberapa pasien rawat inap yang pulang atas permintaan sendiri (PAPS) di RSUP H. Adam Malik Medan. Angka kejadian pasien PAPS di RSUP H. Adam Malik Medan meningkat setiap tahunnya dan belum terlihat adanya kecenderungan penurunan
Tujuan penelitian ini adalah untuk menggali informasi mengenai persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) terhadap kualitas pelayanan yang meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi dan kondisi lingkungan perawatan serta harga di ruang rawat inap terpadu (Rindu) A RSUP H Adam Malik Medan. Jenis penelitian adalah survey deskriptif dengan metode penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap 9 informan pasien PAPS dan hasil penelitian dianalisa berdasarkan content analysis.
Hasil penelitian menunjukkan penyebab PAPS pada pasien VIP dan kelas I adalah karena faktor individu/keluarga, sedangkan pasien kelas II karena faktor pelayanan dan pasien kelas III karena faktor biaya. Faktor pelayanan yang dikeluhkan adalah kekurangtanggapan dan kurangnya komunikasi dari pemberi pelayanan, sedangkan faktor biaya yang dikeluhkan adalah karena banyaknya pemeriksaan penunjang medis yang dilakukan pada pasien.
Disarankan kepada manajemen RSUP HAM Medan untuk menyusun suatu Standar Prosedur Operasional (SPO) yang menyangkut kinerja dokter, perawat dan petugas non medis lainnya serta mensosialisasikan kepada petugas yang terkait, melakukan supervisi ke lapangan untuk monitoring dan evaluasi kinerja dokter dan perawat serta melakukan koordinasi dengan Fakultas Kedokteran USU terkait kegiatan pendidikan yang dilakukan di RSUP H Adam Medan agar dilaksanakan sesuai dengan Standar Prosedur Operasional (SPO) pelayanan pasien yang berlaku di RSUP H Adam Malik Medan. Selain itu perlu pelatihan pelayanan prima (service
excelence) bagi seluruh karyawan baik dokter, perawat, maupun tenaga non medis
lainnya secara bergilir untuk meningkatkan kemampuan para petugas dalam bidang pelayanan.
Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan, Pasien PAPS.
ABSTRACT
The success of a treatment and therapy in the hospital is the patient recovery so that the patient may go home with doctor's permission, in fact there are several in-patient patients going home as their own demand at Haji Adam Malik General
Hospital Center Medan. The incidence of patient who go back home as their own
demand at H, Adam Malik General Hospital Center Medan increasing every year
and have not seen the declining trend.The purpose of this descriptive qualitative survey study was to dig an
information about the perception of the patient's going back home at their own
demand on the service quality including the services given by the doctors, nursing
services, administrative services, environmental conditions and prices at the Rindu A
of H Adam Malik General Hospital Center Medan. Type of research is a descriptive
survey with qualitative research methods through in-depth interviews of the
informant 9 patients who go back home as their own demand and the results were.
analyzed based on content analysis.The result of this study showed the cause of patients who go back home as
their own demand on VIP patients and grade I was because of the individual / family,
whereas class II patients because the service factor and class III patients because of
the cost factor. Complained of service factors are less responsive and complained of
lack of communication from the service provider, while the cost factor is the
complaint is that the number of medical investigations carried out on the patient.It is recommended to the management of H Adam Malik General Hospital
Center Medan to make a Standard Operating Procedures (SOP) relating to the
performance of doctors, nurses and other medical personnel and to socialization to
relevant officers, supervision to the inpatient ward for monitoring and evaluating the
performance of doctors and nurses as well as coordination USU School of Medicine
related to educational activities conducted in the department of H Adam Medan to be
implemented in accordance with the Standard Operating Procedures (SOP)
applicable patient care at H Adam Malik Hospital in Medan. Besides excellent
service training needs (service excellence,) for all employees both doctors, nurses,
and other non-medical personnel in rotation to increase the ability of workers in the
service sector.Keywords: Perception, Service Quality, Patients’ Going Home as Own Demand
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmad dan hidayahNya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun tesis dengan judul
“ ANALISIS PERSEPSI PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
(PAPS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA DI RUANG
RAWAT INAP TERPADU (RINDU) A RSUP HAJI ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2013 ” merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulis menyadari begitu banyak dukungan, bimbingan, bantuan dan kemudahan yang diberikan oleh berbagai pihak, sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada : 1.
Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan dr.
Heldy BZ, MPH, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan kesempatan dalam membimbing dan memberikan arahan, masukan demi kesempurnaan tesis ini.
6. Dr. Drs. R Kintoko Rochadi, M.K.M dan Siti Khadijah, SKM, M.Kes, selaku penguji satu dan dua yang telah memberi banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan tesis ini.
7. dr. Lukmanul Hakim Nasution SpKK, Direktur Utama RSUP H Adam Malik
Medan yang telah berkenan memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara dan sekaligus memberi izin untuk melakukan penelitian di RSUP H Adam Malik Medan.
8. dr Ramlan Kembaren M.P.H, Kepala Bidang Pelayanan Medis RSUP H Adam
Malik Medan yang telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
9. Dosen dan staf di lingkungan Program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Universitas Sumatera Utara Medan yang telah membantu hingga terselesainya tesis ini.
10. Bagian Diklat dan seluruh karyawan / perawat RSUP H Adam Malik Medan yang telah membantu mendapatkan data selama penelitian.
11. Ibunda Hj Hasnah yang selalu mendoakan, suami tercinta Zulfikar Zakaria SE yang telah memberi izin mengikuti pendidikan S2, anak-anak tersayang Nuzul
Luthfihadi, Hadyan Fauzan SE dan Halizha Nadirha yang selalu memberikan dorongan semangat selama penyusunan tesis ini.
12. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara, khususnya pada Minat Studi Administrasi Rumah Sakit dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu .
Pada akhirnya Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Penulis mengharapkan saran, masukan dan kritik demi perbaikan dikemudian hari. Semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.
Medan, Juli 2013 Penulis
Nurna Fauziah 117032056/FKM
RIWAYAT HIDUP
Nurna Fauziah, lahir di Pematang Siantar pada tanggal 04 September 1966 dari pasangan Ayahanda alm. H Abdul Samad dan Ibunda Hj Hasnah. Penulis anak ketiga (3) dari lima (5) orang bersaudara.
Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 091705 Simalungun selesai tahun 1979, pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri I Medan selesai tahun 1982, pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas di SMA Swasta Harapan Medan selesai tahun 1985, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Umum Universitas Sumatera Utara Medan selesai tahun 1993, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
Mulai bekerja tahun 1994-1997 sebagai Dokter PTT di Puskesmas Pembantu Pujimulyo Kabupaten Deli Serdang, tahun 1997-1999 sebagai Dokter UGD di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, tahun 1999-2001 sebagai Direktur Akademi Perawat Malahayati Medan, tahun 2001-2003 sebagai Kepala Puskesmas Seruway Kabupaten Aceh Tamiang, tahun 2003-2007 sebagai Dokter UGD RSUD Kabupaten Aceh Tamiang, tahun 2007-2010 staf Tata Usaha Instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP H. Adam Malik Medan, tahun 2010 sebagai Kepala Seksi Bidang Pelayanan Medis RSUP H. Adam Malik Medan sampai sekarang.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK. ........................................................................................................ i ABSTRACT ........................................................................................................ ii KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... vi DAFTAR ISI ...................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ............................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xi
BAB 1. PENDAHULUAN ............................................................................ .... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 10
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 11
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 11
BAB 2. TINJAUANPUSTAKA ........................................................................ 12
2.1 Rumah Sakit ................................................................................... 12
2.1.1 Definisi dan Fungsi Rumah Sakit ........................................ 12
2.1.2 Indikator Pelayanan Rumah Sakit ........................................ 13
2.1.3 Instalasi Rawat Inap ............................................................. 14
2.1.4 Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap ................ 16
2.1.5 Pasien ................................................................................... 17
2.2 Persepsi ........................................................................................... 18
2.3 PelayananKesehatan ....................................................................... 20
2.3.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................. 21
2.3.2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ............................................ 26
2.4 Harga .............................................................................................. 30
2.5 Kepuasan Pasien ............................................................................. 32
2.6 Pulang Atas Permintaan sendiri ...................................................... 34
2.7 Landasan Teori ............................................................................... 35
2.8 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 37
BAB 3. METODE PENELITIAN .................................................................... 38
3.1 Jenis Penelitian…………………………………………………… 38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 38
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................... 38
3.4 Fokus Penelitian ............................................................................ 39
3.5 Jenis dan Metode Pengumpulan Data ............................................ 39
3.5.1 Data Primer…………………………………………………
39 3.5.2 Data Sekunder………… …………………………………..
40 3.6 Instrumen Penelitian……………………………………………....
40 3.7 Definisi Operasional……………………………………………....
40
3.7 Analisis Data………………………………………………………
43 BAB 4. HASIL PENELITIAN………………………………………………… 44 4.1 Gambaran Umum RSUP H. Adam Malik Medan ……………......
44 4.2 Gambaran Kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan ……....
47 4.3 Identitas Informan Pasien PAPS……………………………….....
49 4.4 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan …………......
51
4.4.1 Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter …….……
51 4.4.2 Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat………...
55 4.4.3 Persespsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Administrasi .......
59 4.4.4 Persespsi Pasien PAPS tentang Lingkungan Perawatan …....
62
4.5 Persespsi Pasien PAPS terhadap Harga/Tarif Pelayanan …………
64 4.5.1 Persespsi Pasien PAPS tentang Tarif Dokter …………….....
64 4.5.2 Persespsi Pasien PAPS tentang Tarif Rawat Inap …….…….
65
4.5.3 Persespsi Pasien PAPS tentang Tarif Pemeriksaan Penunjang Medis…………………………………………….
65 4.5.4 Persespsi Pasien PAPS tentang Harga Obat ………………..
67 4.6 Alasan Pasien PAPS di Rindu A ……………………………….....
67 BAB 5. PEMBAHASAN ……………………………………………………....
69
5.1 Kinerja Pelayanan Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan ……….
69 5.2 Pasien Rawat Inap Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan ……….
70 5.3 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan ……………..
71 5.4 Persespsi Pasien PAPS terhadap Harga/Tarif Pelayanan …….......
82 5.5 Faktor-Faktor yang Menyebabkan Pasien PAPS ………………....
87 5.6 Keterbatasan Penelitian ………………………………………......
88 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………………….
89 6.1 Kesimpulan ……………………………………………………….
89 6.2 Saran………………………………………………………..……..
91 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………..…...
92 LAMPIRAN……………………………………………………………………
95
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman1.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUP HAM Medan Periode Tahun 2007-2011……………………………………………….
8
1.2. Angka Kejadian Pasien PAPS di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan Tahun 2010-2012………………………………….
9
1.3 Angka Kejadian Pasien PAPS Berdasarkan Cara Bayar di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan Tahun 2012……………………………… 9
2.1. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Menurut Departeman Kesehatan……………………………………....................... 16 4.1 Jumlah Ketenagaan di RSUP HAM Medan Tahun 2012……………….
47
4.2 Jumlah Tempat Tidur Rindu A RSUP HAM Medan……………………. 47
4.3 Gambaran Kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan Bulan Januari – April Tahun 2013……………………………………...
48 4.4 Gambaran Pasien di Rindu A Bulan Januari-April Tahun 2013………...
48
4.5 Rekapitulasi Alasan Pasien PAPS di Rindu A Bulan Januari-April Tahun 2013………………………………………………………………. 49
4.6 Identitas Informan Pasien PAPS…………………………………………. 50
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap …………….…………………………..
15 2.2 Hubungan Persepsi Konsumen dengan Keputusan Membeli…………..
20
2.2. Kerangka Pemikiran………..……………………………………………
37