Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan Pembelian di Artline Studio Gallery Salon & Spa Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi ini, perkembangan dunia bisnis sangat berkembang
pesat. Hal ini disebabkan oleh bertambah banyaknya permintaan akan pemenuhan
kebutuhan manusia yang semakin bervariasi. Ada beberapa sektor bisnis yang
sedang berkembang sangat pesat, seperti sektor properti dan bisnis, sandang, food
and beverage serta salon dan spa. Medan salah satu kota di Indonesia yang saat ini
sangat berkembang dunia bisnisnya. Salah satu bisnis yang saat ini sangat
kompetitif di kota Medan adalah bisnis di bidang kecantikan. Pernyataan ini dapat
dibuktikan dengan semakin mudahnya konsumen menemukan pusat perawatan
kecantikan seperti salon dan spa. Hal yang menyebabkan berkembang pesatnya
usaha dibidang kecantikan tersebut adalah bertambah banyaknya peminat
perawatan kecantikan.wanita. Sebagai kota besar di Indonesia, Medan merupakan
kota yang banyak para wanita tinggal dan beraktifitas disini, mereka
membutuhkan suatu tempat untuk bersosialisasi dan bersantai disamping dari
rutinitas padat mereka sehari-hari, bersantai dan melakukan perawatan tubuh
secara bersamaan menjadi prioritas utama mereka sekarang ini yang berasal dari
berbagai kalangan usia, yakni dari usia remaja yakni pelajar dan mahasiswa
hingga dewasa yakni para pekerja dan yang sudah berkeluarga.
Salon dan spa adalah sebuah public service yang menyediakan kebutuhan
penunjang. Adanya kehadiran sebuah salon dan spa banyak dipengaruhi oleh
adanya faktor gaya hidup dan trend mode yang berlaku pada masyarakat setiap
tahunnya. Para pelaku usaha berlomba-lomba menghasilkan berbagai jenis salon
1
Universitas Sumatera Utara
kecantikan dengan berbagai ragam dan manfaat guna untuk mencari konsumen
sebanyak-banyaknya.
Hal
ini
juga
mempengaruhi
para
remaja
wanita
mempertimbangkan untuk mengenal dan mencoba segala salon kecantikan.
Untuk mendapatkan salon dan spa yang sesuai dengan keinginannya
seorang konsumen khususnya para remaja wanita akan mencari informasi ke
segala sumber. Dikarenakan kurang efektifnya media iklan, kebanyakan
konsumen kini lebih mempercayai Word of Mouth Communication yang terjadi di
antara mereka ketika ingin mengambil keputusan pembelian. Kotler & Keller
(2007:204) mengemukakan bahwa Word of Mouth Communication (WOMC) atau
komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa
pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu
produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.
Word of mouth Communication dapat menjadi sumber informasi yang kuat dalam
mempengaruhi keputusan pembelian (Ali Hasan, 2010:25).
Pengertian keputusan konsumen dalam melakukan pembelian, menurut
Kotler dan Amstrong (2001:226), adalah tahap dalam pengambilan keputusan
pembeli dimana konsumen benar-benar membeli. Keputusan pembelian oleh
konsumen
terhadap
produk
barang
atau
jasa
menggunakan
berbagai
pertimbangan, misalnya barang dan jasa yang dibeli dalam jangka waktu
penggunaan barang dan jasa tersebut. Sehingga konsumen sangat berharap
keputusan pembelian tersebut memberikan nilai tambah dan memenuhi
kebutuhannya. Konsumen menjadi benar-benar bagian yang memiliki potensi luar
biasa dalam pemberitaan sebuah produk. Pemberitaan ini dapat berupa hal
negative maupun hal positif mengenai suatu produk dan dalam kondisi inilah
terjadi Word of Mouth Communication.
2
Universitas Sumatera Utara
Kini di kota Medan terdapat banyak salon kecantikan, salah satunya
adalah Artline Studio Gallery Salon & Spa. Artline Studio Gallery Salon & Spa
yang berada di Jalan Prof. T. Zulkarnaen adalah jenis usaha yang berkaitan
dengan jenis usaha bisnis penyediaan jasa yang lengkap untuk perawatan
kecantikan. Artline Studio Gallery Salon & Spa ini berdiri pada tanggal 23 Maret
2010 dan beralamat di Jalan Prof. T. Zulkarnaen No 2 Medan. Artline Salon ini
buka dari hari Senin sampai Minggu, dimulai dari jam 10.00 sampai jam 18.00
(pada hari Senin – Sabtu) dan jam 10.00 – 16.00 (pada hari Minggu). Berdasarkan
hasil pra penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada Artline Studio Gallery
Salon & Spa menunjukkan data pengunjung setiap harinya hampir mencapai 40
orang. Sebagian besar konsumen melakukan keputusan pembelian di Artline
Studio Gallery Salon & Spa dipengaruhi oleh faktor Word of Mouth
Communication dikarenakan adanya teknologi yang sudah maju saat ini yang
dapat menyebar informasi sehingga mempengaruhi para masyarakat melalui sosial
media Medan yang ingin mencoba pelayanan di Artline Studio Gallery & Spa dan
harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikan.
Dengan pertimbangan tersebut dan berdasarkan pengamatan di lapangan
bahwa banyaknya konsumen yang mayoritas wanita mengetahui dan memutuskan
untuk menggunakan jasa pada salon tersebut, dimana informasi tentang salon
Artline Studio Gallery Salon & Spa direkomendasikan untuk datang ke salon
tersebut dari konsumen lainnya yang sebelumnya telah menjadi pelanggan salon
tersebut. Adapun perkembangan dari Artline Studio Gallery & Spa dari tahun ke
tahunnya sangatlah pesat. Dimulai sejak tahun 2010 pelanggan mencapai hampir
800 orang, di tahun 2011 meningkat hingga 1200 orang, dan di tahun 2012
meningkat hingga 1500 orang. Dari tahun ke tahun konsumen dari Artline Studio
3
Universitas Sumatera Utara
Gallery & Spa selalu meningkat dikarenakan salon menjadi suatu kebutuhan
untuk kebanyakan masyarakat di Medan terutama wanita dan juga kualitas dan
pelayanan yang diberikan oleh Artline Studio Gallery & Spa sangat memuaskan
dan baik.
Peneliti percaya bahwa Word of Mouth Communication terjadi pada
mayoritas antar konsumen wanita. Pengaruh dari Word of Mouth Communication
menyebar luas dengan positif bagi para wanita, karena wanita adalah mayoritas
yang sering menggunakan Word of Mouth untuk mengetahui segala informasi
yang diperlukan dan karena Word of Mouth berjalan dengan positif sehingga
banyak salon kecantikan yang tersebar luas ke masyarakat, salah satunya adalah
Artline Studio Gallery & Spa. Para konsumen juga memiliki persepsi tersendiri
terhadap kualitas salon Artline yang dapat dilihat dari harga, tempat dan kualitas
yang disediakan oleh salon Artline. Berdasarkan fenomena – fenomena diatas,
peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai jasa salon Artline
dengan judul “Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen(Studi Kasus Pada Pelanggan Artline Studio Gallery &
Spa)”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian yang akan peneliti lakukan adalah : “Bagaimana pengaruh Word of
Mouth Communication terhadap keputusan pembelian pelanggan terhadap Artline
Studio Gallery Salon & Spa?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan batasan masalah diatas, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Word of
4
Universitas Sumatera Utara
Mouth Communication Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen terhadap
Artline Studio Gallery Salon & Spa.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi peneliti, penelitian ini menjadi kesempatan untuk menerapkan
teori- teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta dapat
memperkaya pengetahuan ilmiah dalam bidang pemasaran.
2. Secara teoritis, bagi akademis penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan informasi, referensi, perbandingan untuk peneliti selanjutnya
dalam mengkaji masalah strategi komunikasi pemasaran yakni Word of
Mouth Communication.
3. Secara praktis, bagi pemilik usaha penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat sebagai bahan informasi dan menjadi masukan positif.
5
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi ini, perkembangan dunia bisnis sangat berkembang
pesat. Hal ini disebabkan oleh bertambah banyaknya permintaan akan pemenuhan
kebutuhan manusia yang semakin bervariasi. Ada beberapa sektor bisnis yang
sedang berkembang sangat pesat, seperti sektor properti dan bisnis, sandang, food
and beverage serta salon dan spa. Medan salah satu kota di Indonesia yang saat ini
sangat berkembang dunia bisnisnya. Salah satu bisnis yang saat ini sangat
kompetitif di kota Medan adalah bisnis di bidang kecantikan. Pernyataan ini dapat
dibuktikan dengan semakin mudahnya konsumen menemukan pusat perawatan
kecantikan seperti salon dan spa. Hal yang menyebabkan berkembang pesatnya
usaha dibidang kecantikan tersebut adalah bertambah banyaknya peminat
perawatan kecantikan.wanita. Sebagai kota besar di Indonesia, Medan merupakan
kota yang banyak para wanita tinggal dan beraktifitas disini, mereka
membutuhkan suatu tempat untuk bersosialisasi dan bersantai disamping dari
rutinitas padat mereka sehari-hari, bersantai dan melakukan perawatan tubuh
secara bersamaan menjadi prioritas utama mereka sekarang ini yang berasal dari
berbagai kalangan usia, yakni dari usia remaja yakni pelajar dan mahasiswa
hingga dewasa yakni para pekerja dan yang sudah berkeluarga.
Salon dan spa adalah sebuah public service yang menyediakan kebutuhan
penunjang. Adanya kehadiran sebuah salon dan spa banyak dipengaruhi oleh
adanya faktor gaya hidup dan trend mode yang berlaku pada masyarakat setiap
tahunnya. Para pelaku usaha berlomba-lomba menghasilkan berbagai jenis salon
1
Universitas Sumatera Utara
kecantikan dengan berbagai ragam dan manfaat guna untuk mencari konsumen
sebanyak-banyaknya.
Hal
ini
juga
mempengaruhi
para
remaja
wanita
mempertimbangkan untuk mengenal dan mencoba segala salon kecantikan.
Untuk mendapatkan salon dan spa yang sesuai dengan keinginannya
seorang konsumen khususnya para remaja wanita akan mencari informasi ke
segala sumber. Dikarenakan kurang efektifnya media iklan, kebanyakan
konsumen kini lebih mempercayai Word of Mouth Communication yang terjadi di
antara mereka ketika ingin mengambil keputusan pembelian. Kotler & Keller
(2007:204) mengemukakan bahwa Word of Mouth Communication (WOMC) atau
komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa
pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu
produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.
Word of mouth Communication dapat menjadi sumber informasi yang kuat dalam
mempengaruhi keputusan pembelian (Ali Hasan, 2010:25).
Pengertian keputusan konsumen dalam melakukan pembelian, menurut
Kotler dan Amstrong (2001:226), adalah tahap dalam pengambilan keputusan
pembeli dimana konsumen benar-benar membeli. Keputusan pembelian oleh
konsumen
terhadap
produk
barang
atau
jasa
menggunakan
berbagai
pertimbangan, misalnya barang dan jasa yang dibeli dalam jangka waktu
penggunaan barang dan jasa tersebut. Sehingga konsumen sangat berharap
keputusan pembelian tersebut memberikan nilai tambah dan memenuhi
kebutuhannya. Konsumen menjadi benar-benar bagian yang memiliki potensi luar
biasa dalam pemberitaan sebuah produk. Pemberitaan ini dapat berupa hal
negative maupun hal positif mengenai suatu produk dan dalam kondisi inilah
terjadi Word of Mouth Communication.
2
Universitas Sumatera Utara
Kini di kota Medan terdapat banyak salon kecantikan, salah satunya
adalah Artline Studio Gallery Salon & Spa. Artline Studio Gallery Salon & Spa
yang berada di Jalan Prof. T. Zulkarnaen adalah jenis usaha yang berkaitan
dengan jenis usaha bisnis penyediaan jasa yang lengkap untuk perawatan
kecantikan. Artline Studio Gallery Salon & Spa ini berdiri pada tanggal 23 Maret
2010 dan beralamat di Jalan Prof. T. Zulkarnaen No 2 Medan. Artline Salon ini
buka dari hari Senin sampai Minggu, dimulai dari jam 10.00 sampai jam 18.00
(pada hari Senin – Sabtu) dan jam 10.00 – 16.00 (pada hari Minggu). Berdasarkan
hasil pra penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada Artline Studio Gallery
Salon & Spa menunjukkan data pengunjung setiap harinya hampir mencapai 40
orang. Sebagian besar konsumen melakukan keputusan pembelian di Artline
Studio Gallery Salon & Spa dipengaruhi oleh faktor Word of Mouth
Communication dikarenakan adanya teknologi yang sudah maju saat ini yang
dapat menyebar informasi sehingga mempengaruhi para masyarakat melalui sosial
media Medan yang ingin mencoba pelayanan di Artline Studio Gallery & Spa dan
harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikan.
Dengan pertimbangan tersebut dan berdasarkan pengamatan di lapangan
bahwa banyaknya konsumen yang mayoritas wanita mengetahui dan memutuskan
untuk menggunakan jasa pada salon tersebut, dimana informasi tentang salon
Artline Studio Gallery Salon & Spa direkomendasikan untuk datang ke salon
tersebut dari konsumen lainnya yang sebelumnya telah menjadi pelanggan salon
tersebut. Adapun perkembangan dari Artline Studio Gallery & Spa dari tahun ke
tahunnya sangatlah pesat. Dimulai sejak tahun 2010 pelanggan mencapai hampir
800 orang, di tahun 2011 meningkat hingga 1200 orang, dan di tahun 2012
meningkat hingga 1500 orang. Dari tahun ke tahun konsumen dari Artline Studio
3
Universitas Sumatera Utara
Gallery & Spa selalu meningkat dikarenakan salon menjadi suatu kebutuhan
untuk kebanyakan masyarakat di Medan terutama wanita dan juga kualitas dan
pelayanan yang diberikan oleh Artline Studio Gallery & Spa sangat memuaskan
dan baik.
Peneliti percaya bahwa Word of Mouth Communication terjadi pada
mayoritas antar konsumen wanita. Pengaruh dari Word of Mouth Communication
menyebar luas dengan positif bagi para wanita, karena wanita adalah mayoritas
yang sering menggunakan Word of Mouth untuk mengetahui segala informasi
yang diperlukan dan karena Word of Mouth berjalan dengan positif sehingga
banyak salon kecantikan yang tersebar luas ke masyarakat, salah satunya adalah
Artline Studio Gallery & Spa. Para konsumen juga memiliki persepsi tersendiri
terhadap kualitas salon Artline yang dapat dilihat dari harga, tempat dan kualitas
yang disediakan oleh salon Artline. Berdasarkan fenomena – fenomena diatas,
peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai jasa salon Artline
dengan judul “Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen(Studi Kasus Pada Pelanggan Artline Studio Gallery &
Spa)”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian yang akan peneliti lakukan adalah : “Bagaimana pengaruh Word of
Mouth Communication terhadap keputusan pembelian pelanggan terhadap Artline
Studio Gallery Salon & Spa?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan batasan masalah diatas, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Word of
4
Universitas Sumatera Utara
Mouth Communication Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen terhadap
Artline Studio Gallery Salon & Spa.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi peneliti, penelitian ini menjadi kesempatan untuk menerapkan
teori- teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta dapat
memperkaya pengetahuan ilmiah dalam bidang pemasaran.
2. Secara teoritis, bagi akademis penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan informasi, referensi, perbandingan untuk peneliti selanjutnya
dalam mengkaji masalah strategi komunikasi pemasaran yakni Word of
Mouth Communication.
3. Secara praktis, bagi pemilik usaha penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat sebagai bahan informasi dan menjadi masukan positif.
5
Universitas Sumatera Utara