Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas : Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Afektif Sebagai Variabel Mediasi.

(1)

viii ABSTRACT

In developing the relational ties, the company must have a strong customer relationship quality that will have an impact on customer loyalty. This study uses the variable sub relationship quality: satisfaction, trust and affective commitment .This study also focuses on the quality of the customer contact center that affect the quality of realtionship.The most commonly used to manage customer relationships is customer contact centre.Therefore this study aims to examine and analyzing samples of whether the quality of the customer contact center effect on customer loyalty: satisfaction, trust and affective commitment as a mediating variable .All hypothesis is significant in this study except for the hypothesis no 5: Customer satisfaction effect on affective commitment to the customer and hypothesis no 14: The quality of the customer contact center effect on customer loyalty and customer satisfaction is mediated by affective commitment to customers. The results showed the most impact is the quality of the customer contact center on customer trust. This research is expected to provide input to the company in running a business strategy that will ultimately have an impact on long-term kseuntungan for the company.

Keywords: Quality of Customer Contact Centre, Satisfaction, Trust, Affective Commitment, Loyalty.

(2)

ABSTRAK

Dalam mengembangkan hubungan relasional, perusahaan harus memiliki kualitas hubungan pelanggan yang kuat sehingga akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sub variabel kualitas hubungan: kepuasan, kepercayaan dan komitmen afektif.Penelitian ini juga berfokus pada kualitas customer contact centre yang berpengaruh pada kualitas hubungan.Yang paling sering digunakan untuk mengelola hubungan pelanggan adalah customer contact centre.Dengan demikian penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis sampel apakah kualitas customer contact centre berpengaruh pada loyalitas pelanggan :kepuasan, kepercayaan dan komitmen afektif sebagai variabel mediasi.Seluruh hipotesis dalam penelitian ini signifikan kecuali hipotesis ke 5 :Kepuasan pelanggan berpengaruh pada komitmen afektif pelanggan dan hipotesis ke 14: Kualitas customer contact centre berpengaruh pada loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh paling besar adalah kualitas customer contact centre pada kepercayaan pelanggan. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan dalam menjalankan strategi bisnis yang pada akhirnya akan berdampak pada kseuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

Kata kunci: Kualitas Customer Contact Centre,Kepuasan,Kepercayaan,Komitmen Afektif,Loyalitas.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL...i

HALAMAN PENGESAHAN...ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN...iv

KATA PENGANTAR...v

ABSTRACT...viii

ABSTRAK...ix

DAFTAR ISI...x

DAFTAR GAMBAR...xv

DAFTAR TABEL...xix

DAFTAR LAMPIRAN...xviii

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1 Latar Belakang...1

1.2 Identifikasi Masalah...8

1.3 TujuanPenelitian...10

1.4 Kegunaan Penelitian...11

(4)

2.1 Konsep Perilaku Konsumen dan model perilaku konsumen ...13

2.2 Kualitas Customer Contact Centre sebagai stimulus perusahaan jasa...5

2.3Customer Relationship sebagai response...19

2.4 Kepuasan pelanggan...21

2.5 Kepercayaan Pelanggan...25

2.6 Komitmen Afektif Pelanggan...26

2.7 Loyalitas Pelanggan...28

2.8 Rerangka Teoritis...33

2.9 Rerangka Pemikiran...34

2.10 Pengembangan Hipotesis...35

2.11 Model Penelitian...40

2.12 Penelitian Terdahulu...42

BAB III METODE PENELITIAN...46

3.1 Jenis Penelitian...46

3.2 Populasi dan Sampel...47

3.3 Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel...47

3.4 Definisi Operasional Variabel...49

3.5 Metode Pengumpulan Data...51

3.6 Uji Validitas dan Hasil Pengujian Validitas...52

3.7 Uji Reliabilitas...57

3.8 Uji Data...59

3.8.1 Uji Outlier...59

3.8.2 Uji Normalitas...61

3.8.3 Uji Multikolinieritas...67

(5)

xii

3.9 Metode Analisis Data...70

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...72

4.1 Karakteristik Responden...72

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Bank yang direkomendasikan...72

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan nasabah yang pernah menghubungi call center bank...73

4.2 Hasil Penelitian...75

4.2.1 Hipotesis 1: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Kepuasan...77

4.3.2 Hipotesis 2: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Kepercayaan...78

4.3.3 Hipotesis 3: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Komitmen Afektif...79

4.3.4 Hipotesis 4: Pengaruh Kepuasan pada Kepercayaan...81

4.3.5 Hipotesis 5: Pengaruh Kepuasan pada Komitmen Afektif ...82

4.3.6 Hipotesis 6: Pengaruh Kepuasan pada Loyalitas ...83

4.3.7 Hipotesis 7:Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen Afektif...84

4.3.8 Hipotesis 8: Pengaruh Kepercayaan pada Loyalitas ...86

4.3.9 Hipotesis 9: Pengaruh Komitmen Afektif pada Loyalitas//...87

4.3.10 Hipotesis 10: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan ...88

4.3.11 Hipotesis 11: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Kepercayaan ...90

4.3.12 Hipotesis 12: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Komitmen Afektif ...92

4.3.13 Hipotesis 13: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan dan Kepercayaan...94

(6)

xiii

4.3.14 Hipotesis 14: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada

Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan dan Komitmen Afektif ... ..96

4.3.15 Hipotesis 15: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Kepercayaan dan Komitmen Afektif ...99

4.3.16 Hipotesis 16: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan dan Kepercayaan an Komitmen Afektif...101

4.3.17 Ringkasan Hasil Penelitian ...130

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian...131

4.5 Perbandingan dengan Riset Terdahulu...132

BAB V SIMPULAN DAN SARAN...113

5.1 Simpulan...113

5.2 Implikasi Manajerial...114

5.3 Keterbatasan Penelitian...115

5.4 Saran...115

DAFTAR PUSTAKA...116 LAMPIRAN

(7)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Faktor Situasional Penentu Perilaku Konsumen..._...14 Gambar 2.2 Model penelitian...41

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

TABEL 3.1 Defini Operasional Variabel (DOV)...49

TABEL 3.6 Uji Validitas dan Hasil Pengujian Validitas...53

TABEL 3.7 Hasil Uji Reliabilitas...58

TABEL 3.8.1 Hasil Uji Outlier...61

TABEL 3.8.2 Hasil Uji Normalitas...63

TABEL 3.8.3 Hasil Uji Multikolinieritas...68

(9)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN I Kuesioner Penelitian LAMPIRAN II Uji Validitas

LAMPIRAN III Uji Reliabilitas LAMPIRAN IV Uji Data

(10)

BAB I PENDAHULUAN

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Loyalitas merupakan tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern sehingga perusahaan dapat memperoleh keuntungan jangka panjang. Hal ini didukung oleh Reichheld (1993) dalam Fibrianto (2011) yang menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah sangat penting bagi kelangsungan hidup bisnis. Griffin (2003:223) dalam Krisna (2007) menjelaskan berbagai keuntungan jika perusahaan memiliki loyalitas pelanggan antara lain: mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya turn over pelanggan, meningkatkan penjualan silang, menciptakan word of mouth positif, mengurangi biaya kegagalan. Dengan berbagai keuntungan tersebut, perusahaan perlu memiliki pemahaman mengenai loyalitas dan faktor-faktor yang mempengaruhi terciptanya loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler & Armstrong (1996:554) dalam Japarianto (2010), loyalitas berasal dari pemenuhan harapan konsumen. Sedangkan harapan atau ekspektasi terbentuk dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat, dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. Menurut Zaltman (1979:288) dalam Japarianto (2010), loyalitas pelanggan adalah salah satu tipe dari pembelian yang berulang-ulang yang mana konsumen bisa belajar dari pengalaman pembelian dan tidak akan membeli kembali produk yang tidak memuaskan, jika terdapat alternatif-alternatif yang lebih memberikan kepuasan.

(11)

BAB I PENDAHULUAN

Menurut Zeithaml et. al. (1996) dalam Fibrianto (2011), tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah terbentuknya loyalitas yang kuat. Menurut Zeithaml et. al. (1996) dalam Fibrianto (2011), indikator loyalitas yang kuat adalah: Say positive things adalah mengatakan hal positif tentang produk yang telah dikonsumsi. Recommend friend adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Dalam mencapai loyalitas pelanggan, perusahaan berlomba-lomba membuat first time customer menjadi lifetime buyer. Menciptakan lifetime buyer, perusahaan perlu menjadikan konsumen sebagai patner yaitu perusahaan perlu membangun hubungan yang sangat erat antara konsumen dan perusahaan yang keduanya saling meguntungkan (Hill, 1996:332 dalam Krisna, 2007). Loyalitas yang dibangun bukan hanya sekedar melakukan pembelian ulang namun sampai pada tingkatan premium loyalty yaitu tingkat ketertarikan tingi dan tingkat pembelian tinggi (Hill, 1996:332 dalam Krisna, 2007).

Sebelum memahami faktor –faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di sektor jasa, sebaiknya pemasar perlu memiliki pemahaman mengenai jasa. Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002; Chowdary & Prakash, 2007 dalam Fibrianto 2011). Selanjutnya, penelitian ini lebih membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

(12)

BAB I PENDAHULUAN

khususnya kualitas customer contact centres, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen afektif. Penelitian ini merupakan penelitian replikasi dari Van Der Aa, Bloemer, & Henseler (2013).

Menurut Anton (2000); Holman et al.( 2007); Miciak & Desmarais (2001) dalam Van Der Aa et al.( 2013), salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan jasa adalah bagaimana mengirimkan proses produk jasa melalui sistem informasi guna mendapatkan informasi yang berguna untuk membuat keputusan. Salah satu media yang dapat digunakan adalah customer contact centres (call centre).

Banyak perusahaan menggunakan customer contact centres sebagai instrumen penting untuk penyampaian jasa (Anton, 2000; Holman et al., 2007; Miciak & Desmarais, 2001 dalam Van Der Aa et al., 2013). Cara tradisonal seperti interaksi konsumen dengan salesperson atau account manager sudah terganti oleh customer contact centres. 80 % interaksi perusahaan dengan konsumen terjadi melalui customer contact centres dan 92 % kuesioner pendapat konsumen tentang perusahaan dibuat berdasarkan pengalaman konsumen dengan customer contact centres (Anton et al., 2004 dalam Van Der Aa, et al., 2013).

Jumlah customer contact centres berkembang sangat pesat (Whitt, 1999 dalam Van Der Aa, et al., 2013). Perkembangan customer contact centres di Eropa, Asia, dan Afrika pada tahun 1999-2005 mencapai 130 % (Datamonitor, 2003 dalam Van Der Aa, et al., 2013).

(13)

BAB I PENDAHULUAN

Contact center lebih menunjukkan suatu komunikasi yang lebih luas, baik dari cara maupun jenis layanan yang diberikannya, terutama untuk membuat pelanggan semakin dekat dan loyal kepada perusahaan.

Fungsi contact center dalam memberikan pelayanan yang baik dalam setiap interaksi dan secara konsisten memberikan value kepada pelanggan, membuat layanan ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya tercipta loyalitas.

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, strategi pengembangan contact center dalam rangka pelayanan pelanggan harus menjadi bagian dari pengembangan strategi perusahaan, bahkan menjadi bagian utama dalam membentuk strategi “interaksi pelanggan”.

Jadi contact center sekarang bukan hanya call center, ada pula email services, web, social media services (Twitter, Facebook).Perangkat aplikasi lain yang dapat digunakan adalah: Skype, Viber, WhatsApp, Yahoo! Messenger, dan lain-lain Mengoptimalkan berbagai pilihan berkontak inilah yang menjadi tantangan bagi pebisnis. Untuk itu diperlukan sebuah skill baru Contact Center Management.

Di Indonesia customer contact centre masih seputar call center, ada beberapa yang sudah memulai dengan email services namun masih minim indicator dan minim penggunanya. Di sisi pelanggan, Indonesia punya pasar yang cukup siap karena sudah terakses dengan perangkat aplikasi yang biasa digunakan sebagai sarana contact center. Namun dari sisi perusahaan, belum muncul komitmen untuk berinvestasi dan mengembangkan nya. (blog Marketing,1juli 2013))

(14)

BAB I PENDAHULUAN

Customer contact centres memudahkan konsumen untuk mendapatkan layanan. Konsumen tidak perlu datang ke counter untuk mendapatkan layanan. Kebutuhan konsumen untuk mendapatkan layanan secara cepat tepat handal membuat penyedia jasa layanan memperbaiki terus kualitas customer contact centres. Hal ini didukung oleh Burgers et al,2000 dalam Aa et al ,2013 yang menjelaskan bahwa ada 4 dimensi harapan konsumen dari kualitas customer contact centre (adaptiveness,assurance,emhaty,authority)

Menurut Berry et al., (1988) dalam Fibrianto (2011), kualitas jasa menjadi senjata kompetitif yang paling kuat bagi organisasi jasa. Manajer organisasi jasa bekerja keras untuk memelihara kualitas pelayanan sebagai upaya menciptakan loyalitas pelanggan (Zeithaml et al., 1996 dalam Fibrianto, 2011). Kualitas merupakan sesuatu yang harus diperhatikan perusahaan dalam menjual produk. Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Hal ini didukung oleh Wyckof yang dikutip oleh Lovelock, (1988) dalam Fibrianto, (2011) yang menjelaskan bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Van Der Aa, et al. (2013) menjelaskan 7 (tujuh) dimensi kualitas customer contact centres yang perlu dicermati agar kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan dapat terwujud yaitu: reliability, emphaty, customer knowledge, customer focus, accessibility, waiting cost, dan user friendliness of

(15)

BAB I PENDAHULUAN

VRU. Reliability adalah saat kinerja customer contact centre sampai pada level konstan,dalam hal ini termasuk mampu menjawab pertanyaan,pengetahuan petugas dapat dipercaya dan konsistensi informasi. Empathy adalah saat petugas membuat konsumen merasa dilayani dengan serius ,dalam hal ini termasuk rasa persahbatan,mendengarkan dan memahami.Customer knowledge adalah saat konsumen percaya bahwa customer contact centre mengenali konsumen dan menggunakan informasi untuk keuntungan konsumen.hal ini membuat konsumen merasa perusahaan mengenal konsumen.Customer focus adalah saat konsumen merasa dilayani dengan sepenuh hati,dalam hal ini termasuk memberikan saran proaktif ,menyediakan informasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan memastikan seluruh pertanyaan konsumen sudah dijawab.Accesibility adalah saat dimana customer contact centre mudah diakses saat diperlukan termasuk diantaranya :mudah mencari no telepon dan jam layanan customer contact centre.Waiting cost adalah saat dimana konsumen harus mengeluarkan effort untuk menelepon ,termasuk diantaranya waktu tunggu dan biaya menelepon.User friendliness of vru adalah menu otomatis yang harus dilalui konsumen sebelum terhubung dengan petugas.

Menurut Aa et al,2013, kualitas layanan customer contact centre tidak lepas dari kualitas hubungan perusahaan dengan kosumen. Dimensi kualitas hubungan yaitu: kepuasan, komitmen afektif, dan kepercayaan menjadi penentu loyalitas pelanggan (Aa et al ,2013)c. Persaingan yang semakin tinggi mendorong penyedia jasa layanan harus dapat memperbaiki kualitas layanan,

(16)

BAB I PENDAHULUAN

menciptakan kepuasan konsumen, komitmen afektif konsumen, dan kepercayaan konsumen terhadap kinerja perusahaan.

Dalam menciptakan loyalitas pelanggan diperlukan pengembangan kepuasan pelanggan, walaupun terdapat bukti empiris yang menjelaskan bahwa pelanggan yang puas tidak selalu loyal dan pelanggan yang tidak puas mungkin tidak berpindah ke perusahaan lain. Hal ini didukung oleh Krisna (2007) yang menjelaskan bahwa pelanggan yang puas dapat berpindah hanya karena harga atau peluang baru atau bahkan hanya sekedar variasi. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas sering tidak melakukan usaha untuk pindah ke perusahaan lain karena percaya bahwa hasilnya sama.

Walaupun adanya fenomena tersebut, namun perusahaan tetap perlu mengembangkan kepuasan dalam membangun loyalitas pelanggan sebagai dasar untuk mencapai keuntungan jangka panjang. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang yang dihasilkan dengan membandingkan kinerja suatu produk dengan harapannya terhadap produk tersebut (Kotler, 2006). Kepuasan sebagai langkah awal perusahaan dalam membangun kualitas hubungan antara perusahaan dan konsumen sehingga menjadikan perusahaan bukan hanya menciptakan first time customer melainkan lifetime customer. Dengan demikian, variabel kepuasan konsumen merupakan salah satu variabel yang diteliti dalam penelitian ini dan menurut Van Der Aa et al, (2013), variabel kepuasan merupakan variabel mediasi dalam membangun hubungan antara kualitas customer contact centres dengan loyalitas pelanggan

Peranan variabel mediasi dalam membangun hubungan antara kualitas customer contact centres dengan loyalitas pelanggan yang kedua adalah trust

(17)

BAB I PENDAHULUAN

atau kepercayaan. Kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap reliabilitas dan integritas pihak lain (Morgan & Hunt, 1994). Kepercayaan memegang peranan penting dalam hubungan pemasaran (Hunt, 1994 dalam Aa et al, 2013). Seringkali Customer contact centre menjadi satu-satunya cara untuk menghubungi perusahaan,saat cutomer contact centre gagal melayani maka ini merusak kepercayaan konsumen pada perusahaan .

Selanjutnya peranan variabel mediasi terakhir dalam penelitian ini adalah komitmen afektif. Komitmen afektif adalah kuatnya pengenalan dan keterlibatan seseorang pada suatu hal (Moway, Porter, & Steers, Kualitas customer contact centre dapat menambah atau mengurangi komitmen afektif (Weitz ,1992 dalam Aa et al, 2013). Jika konsumen menghargai kualitas customer contact centre maka dapat menjadi investasi dalam hubungan konsumen dengan perusahaan.

Penelitian ini berfokus pada membangun loyalitas pelanggan di sektor jasa khususnya di jasa perbankan.

Penelitian ini berfokus pada sektor jasa karena sektor jasa memegang peranan penting dalam perekonomian. 50% perdagangan global ada di sektor jasa,dan 60% tenaga kerja diseluruh dunia bekerja pada sektor tersebut (republika,19 april 2013) .Industri jasa perbankan snagt penting dalam perekonomian suatu negara, tanpa danya industri ini,ekonomi suatu negara tidak akan meningkat,tanpa arus dana tidak ada investasi dan pemanfaatan dana yang lebih produktif(Ambhen blog,2011)

Penelitian terahulu sudah menggunakan berbagai sektor jasa yaitu keuangan,kesehatan dan telekomunikasi. Namun penelitian ini ingin

(18)

BAB I PENDAHULUAN

mengkonfirmasi kembali atau menguatkan kembali model salah satu sektor yaitu perbankan.

Berdasarkan fenomena yang telah diuraikan sebelumnya maka peranan variabel kualitas customer contact centres, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen afektif menjadi variabel penting dalam membangun kualitas hubungan dalam menciptakan loyalitas pelanggan khususnya pada jasa perbankan. Dengan demikian, peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Customer Contact Centres pada Loyalitas Pelanggan: Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi. “

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada kepuasan pelanggan?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada kepercayaan pelanggan?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada komitmen afektif pelanggan ?

4. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada kepercayaan pelanggan ?

5. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada komitmen afektif pelanggan?

(19)

BAB I PENDAHULUAN

6. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan ? 7. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan pada komitmen afektif pelanggan? 8. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan pada loyalitas pelanggan ?

9. Apakah terdapat pengaruh komitmen afektif pada loyalitas pelanggan? 10.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas

pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan ?

11.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan?

12.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelangan yang dimediasi oleh komitmen afektif pelanggan?

13.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan?

14.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan?

15.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan?

16.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan?

(20)

BAB I PENDAHULUAN

11 1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact centres terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact centres pada kepercayaan pelanggan.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact centres pada komitmen afektif pelanggan.

4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada kepercayaan pelanggan.

5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada komitmen afektif pelanggan.

6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan.

7. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan pada komitmen afektif pelanggan.

8. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan pada loyalitas pelanggan.

9. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh komitmen afektif pelanggan pada loyalitas pelanggan.

10.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

(21)

BAB I PENDAHULUAN

11.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan.

12.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelangan yang dimediasi oleh komitmen afektif pelanggan.

13.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan.

14.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan.

15.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan.

16.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat bagi: a) Perusahaan

Membantu perusahaan dalam mengelola customer contact centres dengan memperhatikan aspek kualitas hubungan seperti kepuasan pelanggan,

(22)

BAB I PENDAHULUAN

kepercayaan, dan komitmen afektif untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, membantu perusahaan untuk memaksimalisasikan fungsi customer contact centres agar dapat memenuhi harapan pelanggan (kepuasan), menciptakan kepercayaan dan komitmen pelanggan yang selanjutnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.

b) Akademisi

Membantu para peneliti dan akademisi untuk melakukan pengembangan model pengaruh customer contact centres, kualitas hubungan, dan loyalitas pelanggan .Peneliti menawarkan teori tentang hubungan customer contact centres dan kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh kualitas hubungan(kepuasan,kepercayaan,komitmen afekif) yang amsih banyak kekurangan. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dikembangkan di industri jasa keuangan yang lain atau di industri jasa lain seperti layanan kesehatan,layanan telekomunikasi,layanan pendidikan ,Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilaksankan di perusahaan Manufaktur.Penelitian selanjutnya menggunakan indikator yang lain yang lolos uji reliabilitas.Penelitian selanjutnya pada kepuasan dapat menggunakan lebih dari 1 indikator .Penelitian selanjutya dapat menggunakan Sample yang lebih banyak dan memnuhi kriteria 10 kali item pertanyaan.

(23)

BAB V SIMPULAN & SARAN

113

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis adanya pengaruh kualitas customer contact centre pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan ,kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada kepuasan pelanggan .

2. Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada kepercayaan pelanggan.

3. Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada komitmen afektif pelanggan.

4. Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada kepercayaan pelanggan. 5. Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada komitmen afektif

pelanggan.

6. Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan .

7. Terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan pada komitmen afektif pelanggan.

8. Terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan pada loyalitas pelanggan . 9. Terdapat pengaruh komitmen afektif pelanggan pada loyalitas pelanggan .

(24)

BAB V SIMPULAN & SARAN

114

10.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

11.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan.

12.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelangan yang dimediasi oleh komitmen afektif pelanggan.

13.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan.

14.Tidak terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan.

15.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan.

16.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan ,kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka implikasi manajerial penelitian ini adalah untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, kualitas customer contact centres harus dijaga dengan memperhatikan 7 (tujuh) dimensi kualitas customer contact centres yaitu: accesibility, waiting cost, user friendliness of

(25)

BAB V SIMPULAN & SARAN

115

vru, customer knowledge, emphaty, reliability, dan customer focusss. Jika perusahaan mampu menjaga kualitas customer contact centres maka kepuasan,kepercayaan dan komitmen akan meningkat dan perusahaan akan mendapatkan loyalitas pelanggan.

5.3 Keterbatasan Penelitian

 Penelitian ini hanya dilakukan pada industri jasa perbankan, masih banyak jasa layanan keuangan dan industri jasa yang lain.

 Penelitian ini hanya meneliti di industri jasa dan tidak meneliti manufaktur

 Terdapat 5 (lima) indikator yang tidak lolos uji reliabilitas

 Penelitian ini hanya melakukan pengujian kepuasan dengan single item indikator

 Sampel dalam penelitian ini masih tidak memnuhi asumsi minimal jumlah sampel

5.4 Saran

Saran untuk penelitian selanjutnya sebagai berikut:

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dikembangkan di industri jasa keuangan yang lain atau di industri jasa lain seperti layanan kesehatan,layanan telekomunikasi,layanan pendidikan

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilaksankan di perusahaan Manufaktur.

(26)

BAB V SIMPULAN & SARAN

116

 Penelitian selanjutnya menggunakan indikator yang lain yang lolos uji reliabilitas

 Penelitian selanjutnya pada kepuasan dapat menggunakan lebih dari 1 indikator

 Penelitian selanjutya dapat menggunakan Sample yang lebih banyak dan memnuhi kriteria 10 kali item pertanyaan.

Saran untuk praktisi sebagai berikut:

 Para praktisi agar memahami bahwa tidak ada pengaruh kepuasan terhadap komitmen afektif,customer contact centre yang ada sekarang ini tidak mampu menciptakan komitmen afektif,karena tidakmemenuhi dimensi kualitas customer contact centre sbb : reliability, emphaty, customer knowledge, customer focus, accessibility, waiting cost, dan user friendliness of VRU.  Para praktisi agar memperbaiki atau meningkatkan kualitas customer contact

(27)

Daftar Pustaka

Ali Hasan, 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Cetakan Pertama. CAPS. Yogyakarta Cooper, D.R. & Schindler,P.S (2011). Business Research Methods. 11th ed., New York:

McGraw-Hill Irwin.

Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang

Hair, J.F. Jr., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E.. 2010. Multivariate Data Analysis. Seventh edition. Prentice Hall, Inc. Upper Saddle River: New Jersey.

Jogiyanto, 2004. Metodologi Penelitian Bisnis (Edisi 2004/2005) Cetakan Pertama. BPFE, Yogyakarta

Keller, K.L. 2008. Strategic Brand Management: Builing Measuring and Managing Brand Equity. Third Edition. Pearson Education International. Upper Saddle River: New Jersey. Kotler, P. & Keller, K.L. 2009. Marketing Management. 13 ed. Pearson Education

International. Upper Saddle River: New Jersey.

Kotler, P. & Keller, K.L. 2012. Marketing Management. 14 ed. Pearson Education International. Upper Saddle River: New Jersey.

Kotler, P. And Amstrong, Gary., 2008, Principle of Marketing, 12th edition, Prentice Hall,New Jersey.

Lee, J., Lee, J., & Feick, L. (2001). The impact of switching costs on the customer satisfaction–loyalty link: Mobile phone service in France. Journal of Services Marketing, 15, 35–48

Magdalena, N. 2007. Model Stimulus-Organism_response: Penentu Perilaku Pembelian Konsumen secara Sitausional. Jurnal Marketing Management. Universitas Kristen Maranatha

Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey: Pearson Education

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Bandung: Refika Aditama

Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44.

Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000). The impact of technology on the quality–value– loyalty chain: A research agenda. Journal of Academic of Marketing Science, 28, 168– 174.

Sekaran, U. & Bougie, R. 2011. Research Methods for Business: A Skill Building Approach. Fifth Edition. John Wiley & Sons, Inc:New York

Sugiono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Cetakan ke-12. Alfabeta, Bandung

Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia, Bogor

Suliyanto.2011.Effect Perceived Value on Trust and Brand Loyalty: Personality as Moderation Variables.

Sunjoyo, Setiawan, Carolina, Magdalena, Kurniawan. 2013. Aplikasi SPSS untuk Smart Riset (Program IBM SPSS 21.0). Cetakan Pertama. Alfabeta. Bandung

Tejaningrum & Magdalena. 2013. Pengaruh Brand Trust pada Brand Loyalty: Brand Affect sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen. Universitas Kristen Maranatha

Zeithaml, V.A. (1988) Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing,Vol.52, pp. 2-22.

(1)

b) Akademisi

(2)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

1. Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada kepuasan pelanggan .

2. Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada kepercayaan pelanggan.

3. Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada komitmen afektif pelanggan.

4. Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada kepercayaan pelanggan. 5. Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada komitmen afektif

pelanggan.

6. Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan .

7. Terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan pada komitmen afektif pelanggan.

8. Terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan pada loyalitas pelanggan . 9. Terdapat pengaruh komitmen afektif pelanggan pada loyalitas pelanggan .

(3)

10.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

11.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan.

12.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelangan yang dimediasi oleh komitmen afektif pelanggan.

13.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan.

14.Tidak terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan.

15.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan.

16.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan ,kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan

5.2 Implikasi Manajerial

(4)

5.3 Keterbatasan Penelitian

 Penelitian ini hanya dilakukan pada industri jasa perbankan, masih banyak jasa layanan keuangan dan industri jasa yang lain.

 Penelitian ini hanya meneliti di industri jasa dan tidak meneliti manufaktur

 Terdapat 5 (lima) indikator yang tidak lolos uji reliabilitas

 Penelitian ini hanya melakukan pengujian kepuasan dengan single item indikator

 Sampel dalam penelitian ini masih tidak memnuhi asumsi minimal jumlah sampel

5.4 Saran

Saran untuk penelitian selanjutnya sebagai berikut:

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dikembangkan di industri jasa keuangan yang lain atau di industri jasa lain seperti layanan kesehatan,layanan telekomunikasi,layanan pendidikan

 Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilaksankan di perusahaan Manufaktur.

(5)

 Penelitian selanjutnya menggunakan indikator yang lain yang lolos uji reliabilitas

 Penelitian selanjutnya pada kepuasan dapat menggunakan lebih dari 1 indikator

 Penelitian selanjutya dapat menggunakan Sample yang lebih banyak dan memnuhi kriteria 10 kali item pertanyaan.

Saran untuk praktisi sebagai berikut:

(6)

Cooper, D.R. & Schindler,P.S (2011). Business Research Methods. 11th ed., New York: McGraw-Hill Irwin.