Penerapan House Of Quality untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada De’Rain Hotel Bandung).

ABSTRAK

Perhotelan merupakan salah satu jenis industri di bidang jasa dengan tujuan menyediakan tempat peristirahatan untuk jangka pendek maupun panjang. Kota Bandung merupakan kota dengan pembangunan yang cukup pesat dan juga sebagai salah satu tujuan

wisata tentunya membuat industri perhotelan semakin menjanjikan. De’Rain Hotel merupakan salah satu hotel di Kota Bandung dan untuk dapat terus bersaing dalam industri perhotelan diperlukan perhatian lebih terhadap kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Namun pihak hotel sering menerima keluhan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini menunjukan terjadinya gap antara presepsi hotel dan ekspektasi pelanggan.

Salah satu metode untuk membantu perusahaan dalam menghadapi gap yang terjadi antara keinginan pelanggan dengan presepsi perusahaan adalah metode Quality Function

Deployment. Dengan menggunakan Quality Function Deployment akan membantu pihak

perusahaan dalam menerjemahkan apa yang menjadi keinginan pelanggan yang dikelompokan ke dalam 5 dimensi Service Quality menjadi karakteristik teknis yang diperlukan untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Pada akhir proses Quality Function Deployment akan menghasilkan House of Quality yaitu sebuah gambar untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan karakteristik teknis, House of Quality juga dapat membantu pihak perusahaan dalam menentukan fokus perbaikan.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat 6 kualitas pelayanan dengan gap terbesar yang perlu diperbaiki yaitu kesediaan pihak hotel menjelaskan fasilitas hotel, kesigapan memberitahu pelanggan tentang jadwal pelayanan, kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, perhatian hotel terhadap setiap pelanggannya, kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan hotel, dan perhatian personal terhadap setiap pelanggan. Karakteristik teknis untuk memperbaiki kualitas pelayanan tersebut adalah meningkatkan inisiatif karyawan, training product knowledge, training standard operational procedure, meningkatkan pengetahuan umum karyawan, control dari pihak hotel, meningkatkan kemampuan karyawan, merekrut karyawan yang berpengalaman, meningkatkan kepedulian karyawan, dan meningkatkan awareness karyawan.

ABSTRACT

Hospitality is one of industries in service sector with purpose providing a rest place for short or long term. Bandung is a city with rapid development and also as one of tourist destinations surely make hotel industry more promising. De'Rain Hotel is one of many hotels in Bandung City and to be able to compete in hospitality industry need more attention to service quality that provided to customers so the customer satisfaction can be fulfiled. However the hotel often receives complaints about service quality that they provided, this shows there are gap between hotel perceptions and customer expectations.

One of methods to help company to respond the gap between customer desires from company perceptions is Quality Function Deployment. By using Quality Function Deployment will assist the company in translating what the customer desires that grouped into five dimensions of Service Quality into the technical characteristics that needed to meet the customer desires. At the end of Quality Function Deployment process will produce House of Quality that is drawing for explaining the relationship between the customer desires and technical characteristics, House of Quality also can assist the company in determining the focus of improvement.

The survey results revealed that there are six service quality with the biggest gap that need to be fixed is the willingness of the hotel to explain about hotel facilities, the alertness to tell customers about the service schedule, the ability of employees to answer customer inquiries, the hotel give attention to each customer, suitability between the price and service that provided by hotel, and personal attention to each customer. Technical characteristics to improve hotel service quality is improve employees initiative, product knowledge training, standard operational procedure training, increase general knowledge of employees, control from the hotel, enhancing employee ability, recruiting experienced employee, increase employee careness, and increase employee awareness.

Key Words: Hospitality, Customer Satisfaction, Quality Function Deployment, House of Quality

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ...iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ...ix

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ...xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 3

1.3Tujuan Penelitian ... 4

1.4Manfaat Penelitian ... 5

1.5Sistematika Penulisan ... 5

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Operasi ... 7

2.3 Pengertian Jasa ... 9

2.4 Karakteristik Jasa ... 10

2.5 Pengertian Kualitas ... 11

2.6 Biaya Kualitas ... 12

2.7 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 13

2.8 Dimensi Kualitas Jasa ... 14

2.9 Pelayanan Prima (Service Excellence) ... 14

2.10 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 16

2.10.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 17

2.10.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 17

2.11 Model Gap Service Quality ... 18

2.12 Pengertian Quality Function Deployment ... 20

2.13 House of Quality ... 21

2.14 Pengertian Hotel ... 23

2.15 Klasifikasi Hotel... 24

2.16 Kerangka Pemikiran ... 25

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 29

3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 30

3.3 Proses Operasi De’Rain Hotel ... 33

3.3.1 Proses Operasi De’Rain Hotel Secara Online ... 33

3.3.2 Proses Operasi De’Rain Hotel Secara Langsung ... 35

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 37

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Perhitungan Jumlah Sampel ... 39

4.2 Variabel Penelitian ... 39

4.3 Hasil Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ... 41

4.3.1 Profil Responden ... 41

4.3.2 Uji Validitas ... 42

4.3.3 Uji Reliabilitas ... 45

4.4 Tingkat Harapan dan Kinerja De’Rain Hotel Akan Karakteristik Pelayanan.. 45

4.5 Gap Analisys ... 48

4.6 Rancangan House of Quality De’Rain Hotel ... 51

4.6.1 Bagian A: Customer Needs ... 51

4.6.2 Bagian B : Plannning Matrix ... 52

4.6.3 Bagian C: Technical Response ... 55

4.6.4 Bagian D: Relationship ... 55

4.6.5 Bagian E: Technical Correlation ... 57

4.6.6 Nilai Target ... 58

4.6.7 Absolute Importance and Relative Importance ... 59

4.7 House of Quality Pada De’Rain Hotel ... 61

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ... 66 5.2 Saran ... 67 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 The Gaps Model of Service Quality ... 19

Gambar 2.2 House of Quality... 22

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 28

Gambar 3.1 Struktur Organisasi De’Rain Hotel ... 30

Gambar 3.2 Proses Operasi De’Rain Hotel Secara Online ... 34

Gambar 3.3 Proses Operasi De’Rain Hotel Secara Langsung ... 35

Gambar 4.1 Planning Matrix ... 53

Gambar 4.2 Korelasi Antar Karakteristik Teknis ... 58

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Keluhan Yang Diterima De’Rain Hotel ... 4

Tabel 4.1 Variabel Penelitian ... 40

Tabel 4.2 Profil Responden ... 41

Tabel 4.3 Uji Validitas Ekspektasi Pelanggan ... 42

Tabel 4.4 Uji Validitas Kinerja De’Rain Hotel ... 44

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ... 45

Tabel 4.6 Nilai Rata-Rata Harapan De’Rain Hotel Akan Karakteristik Pelayanan ... 46

Tabel 4.7 Nilai Rata-Rata Kinerja De’Rain Hotel Akan Karakteristik Pelayanan ... 47

Tabel 4.8 Gap Analysis ... 49

Tabel 4.9 Customer Needs ... 52

Tabel 4.10 Technical Response ... 55

Tabel 4.11 Hubungan Antara Customer Needs dan Technical Response ... 56

Tabel 4.12 Nilai Target Dari Karakteristik Teknik De’Rain Hotel ... 58

Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Absolut dan Relatif untuk Masing-masing Karakteristik Teknik De’Rain Hotel ... 60

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Saat ini persaingan antar perusahaan baik industri manufaktur ataupun jasa semakin ketat, banyak perusahaan–perusahaan kecil, menengah hingga besar pun mengalami kerugian yang sangat besar bahkan hingga harus menutup usaha mereka akibat tidak mampu bersaing. Faktor yang mempengaruhi bagaimana perusahaan dapat terus bertahan dalam persaingan adalah faktor internal dan faktor eksternal perusahaan.

Lingkungan internal adalah lingkungan organisasi yang berada dalam organisasi dan secara normal memiliki implikasi langsung dan khusus pada perusahaan (Musa Hubies, 2014:45). Dengan demikian lingkungan internal terdiri dari sumber daya, kapabilitas, kompetensi dan proses operasional sehari-hari perusahaan. Lingkungan eksternal perusahaan didefiniskan sebagai lingkungan di luar perusahaan namun terkait dengan perusahaan tersebut, lingkungan eksternal terdiri dari lingkungan eksternal seperti lingkungan sekitar, masyarakat, distributor, dan supplier.

Faktor-faktor lingkungan internal dan eksternal perusahaan akan berpengaruh pada kualitas output yang dihasilkan perusahaan. Kualitas output yang dihasilkan perusahaan haruslah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan karena hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang merupakan kewajiban perusahaan untuk memenuhinya.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Konsumen akan memberikan penghargaan yang sangat besar apabila produk yang diberikan sesuai dengan harapan mereka. Tujuan dari terpenuhinya kepuasan pelanggan yaitu mengetahui harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang, meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan di masa akan datang.

Adapun salah satu industri yang bergerak di bidang jasa yaitu perhotelan yang berarti suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial (Sulastiyono, 2011:6). Dalam industri ini kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor penting agar dapat selalu bersaing dan unggul dari pesaing.

Pada industri perhotelan faktor kualitas pelayanan seperti kebersihan dan kenyamanan kamar, karyawan yang kompeten dan berempati, keamanan bertransaksi, ketersediaan fasilitas-fasilitas merupakan standar perhotelan yang harus dipenuhi karena akan mempengaruhi kepuasan konsumen yang berdampak terhadap citra perusahaan seperti melalui komentar tertulis dan Word of Mouth.

De’Rain Hotel merupakan hotel yang beroperasi sejak April 2015 di kota Bandung tentunya harus memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik dan juga memuaskan dibanding hotel–hotel setingkat yang berada di kota Bandung. Permasalahan yang terdapat di De’Rain Hotel ini di antaranya lantai kamar yang berdebu dan kurang bersih, perlengkapan tidur memiliki bau tidak sedap, kurangnya kesigapan karyawan saat menangani pelanggan yang memiliki masalah

atau membutuhkan bantuan, pengetahuan karyawan tentang hotel yang kurang untuk menjawab pertanyaan pelanggan, kurangnya rasa empati karyawan pada para pelanggan, dan kebisingan dari kamar lain.

Hal itu dapat terjadi karena pihak hotel tidak mengetahui keinginan pelanggan sehingga terjadi ketidaksesuaian pada saat proses pemberian pelayanan karena itu diharapkan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment yaitu suatu proses menetapkan keinginan pelanggan dan menerjemahkannya menjadi atribut yang dapat dimengerti tiap area fungsional dan melaksanakannya. Metode Quality Function Deployment akan direpresentasikan melalui gambar

House of Quality yang akan menjelaskan pula bagaimana hubungan antara

keinginan pelanggan dan langkah teknis yang diambil. Dengan penggunaan metode ini diharapkan De’Rain Hotel dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut penulis mengadakan penelitian untuk mengetahui keinginan–keinginan konsumen secara langsung dan keputusan teknis yang harus dilakukan karena itu peneliti menentukan topik “Penerapan House of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada

De’Rain Hotel Bandung)“.

1.2 Identifikasi Masalah

Fenomena yang menjadi pusat perhatian pada De’Rain Hotel adalah banyaknya keluhan yang diterima pihak manajemen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini menggambarkan bahwa adanya ketidaksesuaian antara ekspektasi konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel. Dengan banyaknya komentar buruk dari para konsumen pada guest comment yang

disediakan oleh pihak hotel ini tentunya menyebabkan munculnya citra buruk bagi De’Rain Hotel.

Tabel 1.1

Data Keluhan Yang Diterima De’Rain Hotel

September Oktober November Jumlah Keluhan 25 Keluhan 20 Keluhan 9 Keluhan Sumber: Guest Comment De’Rain Hotel

Data Keluhan tersebut menggambarkan jumlah keluhan yang diterima oleh pihak De’Rain Hotel Bandung yang didapat melalui Guest Comment periode September–November 2015. Keluhan yang diterima berupa lantai kamar yang berdebu, karyawan yang tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan tentang fasilitas hotel, kesigapan karyawan saat membantu pelanggan, kurangnya rasa peduli karyawan terhadap para pelanggan, dan perlengkapan tidur yang memiliki bau tidak sedap.

Berdasarkan latar belakang dan data keluhan, maka penulis dapat mengidentifikasi masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kesesuaian antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh De’Rain Hotel dengan keinginan konsumen?

2. Apa saja karakteristik kualitas pelayanan De’Rain Hotel yang memiliki kesenjangan terbesar dengan ekspektasi konsumen?

3. Apa saja hal-hal yang harus dilakukan pihak De’Rain Hotel untuk memenuhi keinginan konsumen?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kesesuaian antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh

De’Rain Hotel dengan keinginan konsumen.

2. Untuk mengetahui karakteristik kualitas pelayanan De’Rain Hotel yang memiliki kesenjangan terbesar dengan ekspektasi konsumen.

3. Untuk mengetahui hal-hal yang harus dilakukan pihak De’Rain Hotel untuk memenuhi keinginan konsumen.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi:

1. Bagi Akademisi, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan rujukan bagi mahasiswa/i untuk menambah wawasan serta pengaplikasian Quality Function

Deployment dan House of Quality.

2. Bagi Perusahaan, dimaksudkan agar hasil pengolahan data berupa keinginan konsumen dan langkah teknis yang dapat diambil memberikan gambaran bagi perusahaan untuk mengambil keputusan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

3. Bagi Penulis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi pembelajaran juga menambah wawasan dalam penggunaan metode-metode yang dipakai dalam penelitian ini seperti House of Quality, Servqual, dan Gap Model.

1.5

Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

latar belakang dilakukannya penelitian mengenai kualitas pelayanan pada De’Rain Hotel, identifikasi masalah-masalah tentang kualitas pelayanan yang terjadi serta tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, kegunaan bagi akademisi dan perusahaan dari dilakukannya penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan tentang teori–teori yang digunakan dalam penelitian yang diambil dari beberapa kutipan buku. Bab ini juga menjelaskan tentang teori-teori manajemen operasi, jasa, kualitas, Gap Model, Service Quality, Quality

Function Deployment, House of Quality, dan kerangka pemikiran.

BAB III: OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum mengenai De’Rain Hotel, struktur organisasi serta tugas dari masing-masing bagian, proses operasional yang dilakukan De’Rain Hotel, jenis penelitian yang dilakukan, jenis data yang diperlukan dalam penelitian serta teknik yang digunakan untuk melakukan pengumpulan data.

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan tentang analisis dari data yang diperoleh, pengolahan data menggunakan metode-metode yang dipakai, dan hingga diperolehnya hasil penelitian.

BAB V: SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang diberikan penulis kepada pihak perusahaan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan masalah yang telah dilakukan, didapatkan kesimpulan bahwa:

1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh De’Rain Hotel masih kurang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan, seperti berdasarkan perhitungan Gap

Analisys menunjukan bahwa terdapat gap sebesar -14.48.

2. Terdapat 6 karakteristik kualitas dengan gap terbesar antara ekspektasi pelanggan dengan kualitas yang diberikan, yaitu kesediaan pihak hotel untuk menjelaskan fasilitas yang ada (-1.30), kesigapan pihak hotel untuk memberitahu tentang jadwal pelayanan yang ada (-1.30), kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan (-1.26), perhatian terhadap setiap pelanggannya (-1.14), kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan hotel (-1.04), dan perhatian personal hotel terhadap setiap pelanggan (-1.04)

3. Urutan karakteristik teknis yang perlu diprioritaskan karena mempunyai pengaruh paling besar, antara lain training product knowledge (32.26%),

training standard operational procedure (22.58), meningkatkan kepedulian

karyawan (12.90%), meningkatkan inisiatif karyawan (11.83%), meningkatkan kemampuan karyawan (6.45%), meningkatkan awareness karyawan (4.30%), meningkatkan pengetahuan umum karyawan (4.30%), merekrut karyawan yang berpengalaman (3.23%), dan control oleh pihak manajer hotel (2.15%).

5.2 Saran

Adapun saran-saran yang diberikan kepada pihak De’Rain Hotel, antara lain:

1. De’Rain Hotel sebaiknya melakukan Training Standard Operational Procedure dan Product Knowledge secara rutin, meningkatkan inisiatif, kepedulian, dan kemampuan karyawan karena hal ini berpengaruh langsung bagaimana para karyawan memberikan pelayanannya kepada pelanggan hotel. Dengan melakukan hal-hal tersebut maka kinerja karyawan akan meningkat dan keluhan dapat dikurangi.

2. De’Rain Hotel sebaiknya fokus melakukan perbaikan terhadap karakteristik kualitas pelayanan dimana terjadi gap terbesar dengan ekspektasi pelanggan. Karena gap yang besar menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan, dimana akan menyebabkan pelanggan tidak puas dan keluhan.

3. Mengamati keunggulan-keunggulan pesaing dibandingkan pihak De’Rain Hotel dan melakukan perbaikan dan pengembangan pada kualitas pelayanan yang dinilai masih kurang dibanding pesaing.

Penerapan House of Quality

Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

(Studi

Kasus pada De’Rain Hotel Bandung)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

Prospero Farrell

1352050

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus oleh karena anugerah dan kasih setia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Penerapan House of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada De’Rain Hotel Bandung)” dengan baik.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat banyak kekurangan dalam penelitian ini baik secara pengalaman maupun pengetahuan.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:

1. Kepada Geoffrey dan Syenny Novyanty, selaku orang tua dari penulis yang selalu memberikan doa dan semangat.

2. Ibu Fanny Kristine, S.E., S.S., M.M., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktunya untuk membimbing, memeriksa dan memberikan arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

3. Ibu Ana Mariana, S.E., M.Si., selaku dosen wali yang telah memberikan saran dan arahan dan saran dari awal perkuliahan hingga akhir perkuliahan.

4. Bapak Tedy Wahyusaputra S.E., M.M., yang memberikan saran dalam pembuatan tugas akhir ini.

5. Bapak Dr. Marthius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

6. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

7. Bapak Peter, S.E., M.T., selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

8. Ibu Nonie Magdalena, S.E. M.Si., selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

9. Bapak Rully Arlan Tjahyadi., S.E., M.Si., selaku Sekertaris Program Studi S-1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

10. Seluruh Staf Tata Usaha dan Administrasi Fakultas Ekonomi, serta staf Perpustakaan Universitas Kristen Marantha Bandung.

11. Kepada pacar saya, Stevanie yang selalu memberi semangat dan membantu saya. 12. Kepada teman-teman Manajemen Universitas Kristen Maranatha angkatan 2013. 13. Kepada teman-teman Kaso yang menemani sejak awal perkuliahan.

14. Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah ikut membantu.

Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan berkat dan kasih karunia-Nya kepada semua pihak yang memberikan bantuan. Semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang membacanya.

Bandung, Januari 2017

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Barata, A.A. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT.Elek Mediakomputindo Bitner, M.J. dan Zeithaml, V.A. (2003). Service Marketing. Third Edition. New Delhi: Tata

McGraw Hill.

Cohen, Lou. (1995). Quality Function Deployment. How to make QFD Work for You. New York: Addison-Wesley Publishing Company.

Day, Ronald G. (1993). Quality Function Deployment-Linking a Company With It’s Costomer. Milwaukee: ASQC Quality Press.

Garrison, R. , Noreen E.W., Brewer, C.P. (2012). Managerial Acconting. New York: The McGraw-Hill Companies.

Heizer, J. & Render, B. (2009). Operations Management. Ninth Edition, New Jersey: Pearson Education.

Heizer, J. & Render, B. (2011). Operations Management. Ninth Edition, New Jersey: Pearson Education.

Hubies, M., dan Najib, M. (2014). Manajemen Stratejik. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kotler, P. & Amstrong, G. (2012). Principles Of Marketing. Fourteenth Edition. New Jersey:

Prentice Hall.

Lovelock, Wirtz. (2011). Services Marketing (People, Technology, Strategy). England: Pearson Education Limited.

Lupiyoadi, Rambat. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat. Maddy, Khairul. (2009). Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta: Chama Digit. Mauludin, Hanif. (2010). Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan

Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Prawirosentono, Suyadi. (2007). Filosofi Baru Tentang Mutu Terpadu. Edisi 2. Jakarta: Bumi Aksara.

Russell, S. Roberta, Taylor III, Bernard W. (2011). Operations Management:Creating Value

Along The Supply Chain. 7th _{Edition, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.}

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabeta.

Sulastiyono, Agus. (2008). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Stevenson, W.J., Chuong, S.C. (2014). Manajemen Operasi Perspektif Asia. Edisi 9. Jakarta: Salemba Empat and MC Graw Hill Education.

Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset Yuri dan Rahmat Nurcahyo. (2013). TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik

Industri. Jakarta: Indeks.

Zeithaml, Valerie, A., and Bitner. (1996). Service Marketing. Sixth Edition. Singapore: McGrow Hill.

67

Universitas Kristen Maranatha

5.2 Saran

Adapun saran-saran yang diberikan kepada pihak De’Rain Hotel, antara lain:

1. De’Rain Hotel sebaiknya melakukan Training Standard Operational Procedure dan Product Knowledge secara rutin, meningkatkan inisiatif, kepedulian, dan kemampuan karyawan karena hal ini berpengaruh langsung bagaimana para karyawan memberikan pelayanannya kepada pelanggan hotel. Dengan melakukan hal-hal tersebut maka kinerja karyawan akan meningkat dan keluhan dapat dikurangi.

2. De’Rain Hotel sebaiknya fokus melakukan perbaikan terhadap karakteristik kualitas pelayanan dimana terjadi gap terbesar dengan ekspektasi pelanggan. Karena gap yang besar menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan, dimana akan menyebabkan pelanggan tidak puas dan keluhan.

3. Mengamati keunggulan-keunggulan pesaing dibandingkan pihak De’Rain Hotel dan melakukan perbaikan dan pengembangan pada kualitas pelayanan yang dinilai masih kurang dibanding pesaing.

Penerapan House of Quality

Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

(Studi

Kasus pada De’Rain Hotel Bandung)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

Prospero Farrell

1352050

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus oleh karena anugerah dan kasih setia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Penerapan House

of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada De’Rain

Hotel Bandung)” dengan baik.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat banyak kekurangan dalam penelitian ini baik secara pengalaman maupun pengetahuan.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:

1. Kepada Geoffrey dan Syenny Novyanty, selaku orang tua dari penulis yang selalu memberikan doa dan semangat.

2. Ibu Fanny Kristine, S.E., S.S., M.M., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktunya untuk membimbing, memeriksa dan memberikan arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

3. Ibu Ana Mariana, S.E., M.Si., selaku dosen wali yang telah memberikan saran dan arahan dan saran dari awal perkuliahan hingga akhir perkuliahan.

4. Bapak Tedy Wahyusaputra S.E., M.M., yang memberikan saran dalam pembuatan tugas akhir ini.

5. Bapak Dr. Marthius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

vi

6. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

7. Bapak Peter, S.E., M.T., selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

8. Ibu Nonie Magdalena, S.E. M.Si., selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

9. Bapak Rully Arlan Tjahyadi., S.E., M.Si., selaku Sekertaris Program Studi S-1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

10. Seluruh Staf Tata Usaha dan Administrasi Fakultas Ekonomi, serta staf Perpustakaan Universitas Kristen Marantha Bandung.

11. Kepada pacar saya, Stevanie yang selalu memberi semangat dan membantu saya. 12. Kepada teman-teman Manajemen Universitas Kristen Maranatha angkatan 2013. 13. Kepada teman-teman Kaso yang menemani sejak awal perkuliahan.

14. Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah ikut membantu.

Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan berkat dan kasih karunia-Nya kepada semua pihak yang memberikan bantuan. Semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang membacanya.

Bandung, Januari 2017

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Barata, A.A. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT.Elek Mediakomputindo Bitner, M.J. dan Zeithaml, V.A. (2003). Service Marketing. Third Edition. New Delhi: Tata

McGraw Hill.

Cohen, Lou. (1995). Quality Function Deployment. How to make QFD Work for You. New York: Addison-Wesley Publishing Company.

Day, Ronald G. (1993). Quality Function Deployment-Linking a Company With It’s Costomer. Milwaukee: ASQC Quality Press.

Garrison, R. , Noreen E.W., Brewer, C.P. (2012). Managerial Acconting. New York: The McGraw-Hill Companies.

Heizer, J. & Render, B. (2009). Operations Management. Ninth Edition, New Jersey: Pearson Education.

Heizer, J. & Render, B. (2011). Operations Management. Ninth Edition, New Jersey: Pearson Education.

Hubies, M., dan Najib, M. (2014). Manajemen Stratejik. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kotler, P. & Amstrong, G. (2012). Principles Of Marketing. Fourteenth Edition. New Jersey:

Prentice Hall.

Lovelock, Wirtz. (2011). Services Marketing (People, Technology, Strategy). England: Pearson Education Limited.

Lupiyoadi, Rambat. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat. Maddy, Khairul. (2009). Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta: Chama Digit. Mauludin, Hanif. (2010). Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan

Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Prawirosentono, Suyadi. (2007). Filosofi Baru Tentang Mutu Terpadu. Edisi 2. Jakarta: Bumi Aksara.

Russell, S. Roberta, Taylor III, Bernard W. (2011). Operations Management:Creating Value

Along The Supply Chain. 7th _{Edition, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.}

Universitas Kristen Maranatha

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabeta.

Sulastiyono, Agus. (2008). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Stevenson, W.J., Chuong, S.C. (2014). Manajemen Operasi Perspektif Asia. Edisi 9. Jakarta: Salemba Empat and MC Graw Hill Education.

Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset Yuri dan Rahmat Nurcahyo. (2013). TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik

Industri. Jakarta: Indeks.

Zeithaml, Valerie, A., and Bitner. (1996). Service Marketing. Sixth Edition. Singapore: McGrow Hill.