Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan Dan Minuman Pada Penang Coffee Corner Di Hotel Semarak Internasional Medan

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

MAKANAN DAN MINUMAN PADA PENANG COFFEE CORNER

DI HOTEL SEMARAK INTERNASIONAL MEDAN

KERTAS KARYA

Dikerjakan

O L E H

MAZLAH AINI SIREGAR NIM : 082204028

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR

DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN

ABSTRAK

Restoran Penang Coffee Corner menekankan kedisiplinan dalam job

description kepada pramusaji agar memberikan pelayanan yang baik kepada tamu.

Selain itu, pramusaji harus fasih menggunakan bahasa inggris dengan baik untuk memperlancar komunikasi ketika memberikan pelayanan langsung kepada tamu asing. Hotel Semarak Internasional mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara: melaksanakan training, mengadakan briefing, memiliki sikap dalam pelayanan, mengenal kesukaan tamu, memberikan potongan harga, sigap menangani keluhan tamu, dan melakukan pemasaran rasional. Lokasi hotel Semarak Internasional cukup strategis karena, dekat dengan bandara, tempat perbelanjaan,

food center, tempat hiburan dan beberapa bank, sehingga tamu yang menginap di

Hotel Semarak Internasional mudah melakukan aktifitas. Penulis menggunakan data sekunder yang bersumber dari kepustakaan berupa buku dan data sejarah berdirinya hotel Semarak. Selanjutnya digunakan data primer yang bersumber dari lapangan dengan mewawancarai F&B manager, pramusaji, captain dan tamu.

Keywords : Food and Beverage Service, Restoran, Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Tamu

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim.

Syukur alhamdulillah, penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar ahli madya pariwisata jurusan perhotelan Fakultas Sastra Universitas Utara.

Adapun judul kertas karya ini adalah “Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan”.

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Syahron Lubis, M.A selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi D3 Pariwisata yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

3. Hasrun Tanjung SE, selaku dosen pembimbing, yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

4. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si. selaku dosen pembaca yang telah memebantu dan memberikan arahan kepada penulis.

5. Seluruh staff pengajar pada program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

6. Manajer Personalia Hotel Semarak Internasional Medan yang telah memberikan banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini. 7. Para staff dan karyawan Hotel Semarak Internasional Medan.

8. Ayah dan Ibu yang tercinta, yang telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini.

9. Saudara-saudara penulis, Achmad Mahroza Ramadhan S, Rahmat Fauzan S dan M. Furqon S, yang telah banyak membantu dan mendukung penulis dari segi doa dan moril selama penulis dalam masa perkuliahan.

10. Teman-teman Pariwisata Hotel dan Usaha Wisata stambuk 2008, Adinda, Rini, Syamsir, Madan, Eci, Suri, Cici, Nurdin, Sabrina, Joe dan teman-teman hotel stambuk 2009. Teman-teman-teman penulis Kiki, Mugi, Adith, Dwi, Deni, Dedi yang telah memberikan dukungan kepada saya dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Sumatera Utara.

Medan, 7 Juni 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAKSI ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Masalah yang Dihadapi ... 3

1.3 Batasan Masalah ... 4

1.4 Tujuan Penulisan... 4

1.5 Manfaat Penulisan ... 5

1.6 Metode Penelitian... 5

1.7 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II : URAIAN TEORITIS MENGENAI RESTORAN ... 9

2.1 Gambaran Umum Restoran Sebagai Fasilitas Hotel ... 9

2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Hotel ... 10

2.2.1 Self Service (Pelayanan Sendiri) ... 11

2.2.2 Waiter Service (Pelayanan Pramusaji) ... 11

2.2.3 Special Service (Pelayanan Special / Khusus) ... 13

2.5 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... 16

2.6 Hubungan Restoran dengan bagian lain yang ada di hotel .. 18

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SEMARAK INTERNASIONAL MEDAN ... 20

3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Hotel Semarak Internasional Medan 20 3.2 Lokasi ... 22

3.3 Klasifikasi ... 22

3.4 Fasilitas yang dimiliki ... 24

3.5 Struktur Organisasi Pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan ... 26

BAB IV : STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN PADA PENANG COFFEE CORNER DI HOTEL SEMARAK INTERNATIONAL MEDAN ... 31

4.1 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Dalam Pelayanan ... 32

4.2 Kegiatan Waiter/ess untuk Meningkatkan Kemampuan dan Keterampilan ... 34

4.2.1 Training (Pelatihan) ... 34

4.2.2 Pertemuan (Briefing)... 35

4.3 Upaya Waiter/ess Mengatasi Kendala dalam Pelayanan... 36

4.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan ... 37

4.4.2 Mengenal Kesukaan Tamu ... 38

4.4.3 Memberikan Potongan Harga (Discount) ... 39

4.4.4 Menangani Keluhan Tamu (Complain) ... 49

4.4.5 Pemasaran Relasional ... 41

BAB V : PENUTUP ... 42

5.1 Kesimpulan ... 42

5.2 Saran ... 43

ABSTRAK

Restoran Penang Coffee Corner menekankan kedisiplinan dalam job

description kepada pramusaji agar memberikan pelayanan yang baik kepada tamu.

Selain itu, pramusaji harus fasih menggunakan bahasa inggris dengan baik untuk memperlancar komunikasi ketika memberikan pelayanan langsung kepada tamu asing. Hotel Semarak Internasional mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara: melaksanakan training, mengadakan briefing, memiliki sikap dalam pelayanan, mengenal kesukaan tamu, memberikan potongan harga, sigap menangani keluhan tamu, dan melakukan pemasaran rasional. Lokasi hotel Semarak Internasional cukup strategis karena, dekat dengan bandara, tempat perbelanjaan,

food center, tempat hiburan dan beberapa bank, sehingga tamu yang menginap di

Hotel Semarak Internasional mudah melakukan aktifitas. Penulis menggunakan data sekunder yang bersumber dari kepustakaan berupa buku dan data sejarah berdirinya hotel Semarak. Selanjutnya digunakan data primer yang bersumber dari lapangan dengan mewawancarai F&B manager, pramusaji, captain dan tamu.

Keywords : Food and Beverage Service, Restoran, Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Tamu

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Industri pariwisata juga dapat menjadi pemasukan devisa negara, memperluas

lapangan kerja, mendorong pembangunan daerah serta memperkenalkan nilai dan budaya bangsa. Salah satu dari bagian pariwisata yaitu hotel, yang dapat dijadikan

pendorong sektor pariwisata yang membuat perubahan-perubahan untuk menjadi yang terbaik.

Restoran adalah tempat yang paling sering dikunjungi tamu untuk kebutuhan makan dan minum, restoran juga dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi atau

bersantai. Untuk itu, segala sesuatunya harus diperhatikan demi kenyamanan tamu

yang datang. Jadi pengawasan Food and Beverage Departemen terhadap mutu pelayanan setiap saat harus dilaksanakan.

Food and Beverage Department memegang peranan yang cukup penting baik Food and Beverage product maupun Food and Beverage service. Mereka berperan

aktif dalam mengoperasikan setiap outlet yang mereka miliki seperti banquette,

restaurant, bar, room service serta outlet lain yang masih tersedia.

Food and Beverage Department adalah bagian yang memproduksi,

operasionalnya sangat membantu dalam meningkatkan pendapatan hotel setelah

penjualan kamar (room sales).

Produk dari Food and Beverage Department adalah makanan dan minuman tersebut tidak hanya kepada tamu hotel, tetapi dapat ditujukan kepada masyarakat diluar hotel dan kalau bisa dapat menarik konsumen atau tamu dari hotel lain.

Hotel modern dewasa ini menargetkan perolehan pendapatan dari sektor Food

and Beverage Department 100% s/d 150% dari total room sales. Dan hal ini bukan

suatu hal yang mustahil untuk dapat dicapai mengingat hotel dapat mengoperasikan restoran yang baik dengan harga jual yang cukup tinggi disamping outlet-outlet lain.

Tentunya semua itu dapat dicapai, jika apa yang disuguhkan kepada tamu dapat memuaskan mereka. Kualitas pelayanan yang diberikan harus benar-benar diperhatikan mulai dari persiapan kerja sampai kepada penyajiannya kepada tamu, baik yang menyangkut penampilan fisik restoran, penampilan menu, tata letak restoran, higienis makanan, peralatan dan yang tak kalah penting adalah sumber daya manusianya.

Restoran adalah tempat yang paling sering dikunjungi tamu untuk kebutuhan makan dan minum, restoran juga dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi atau bersantai untuk itu, segala sesuatunya harus diperhatikan demi kenyamanan tamu yang datang, jadi pengawasan terhadap mutu pelayanan setiap saat harus dilaksanakan.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik melakukan pembahasan terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan makanan dan minuman, khususnya pada Penang Coffee Corner.

Untuk itu, penulis menyajikan kertas karya berjudul : “Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman Pada Pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan“.

Mengingat kualitas pelayanan yang ditampilkan adalah “kunci utama keberhasilan“ operasional pada Food and Beverage Department khususnya restauran, penulis tertarik membahas penyimpangan yang terjadi dan bagaimana seharusnya pelaksanaannya pada Penang Coffee Corner sehingga dapat meningkatkan minat tamu untuk mengunjungi dan menikmati fasilitas yang tersedia dan demi tercapainya tujuan hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu, serta pendapatan hotel.

1.2 Masalah yang Dihadapi

Penulisan kertas karya ini, penulis telah banyak membandingkan antara apa yang di dapat selama perkuliahan dengan situasi yang dihadapi di lapangan selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan.

Adapun masalah yang dihadapi penulis ketika mengadakan Praktek Kerja Lapangan yaitu mengenai kualitas pelayanan dan sikap pramusaji restoran di

diterapkan oleh Hotel Semarak Internasional Medan, misalnya penampilan pramusaji yang kurang memuaskan.

Oleh sebab itu, pada kertas karya ini penulis berusaha memberikan sedikit analisis mengenai masalah-masalah yang akan dibahas, dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada sebuah restauran yang baik maka harus memperhatikan konsep pelayanan yang ditawarkan, mengingat masih sedikitnya ilmu pengetahuan dan pengalaman penulis di bidang Food and Beverage khususnya menyangkut kualitas pelayanan. Akan tetapi penulis berusaha untuk menampilkan setiap hal yang terkait dengan judul dan upaya-upaya yang dapat dilakukan sebagai pemecahan masalah tersebut.

1.3 Batasan Masalah

Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah: Bagaimana Strategi Operasional Kualitas Pelayanan Food and Beverage Service, di Penang Coffee Corner Hotel Semarak Internasional, Medan?.

1.4 Tujuan penulisan

Untuk mengetahui strategi operasional kualitas pelayanan F&B Service, di Penang Coffee Corner Hotel Semarak Internasional, Medan.

1.5 Manfaat Penulisan

Suatu pembahasan haruslah mempunyai arah serta maksud dan manfaat yang jelas agar sesuatu yang dilakukan sesuai dengan yang diinginkan.

Adapun manfaat penulisan kertas karya ini adalah :

1. Memenuhi salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan perkuliahan program studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Sebagai bahan perbandingan teori yang diterima di bangku kuliah dengan keadaan yang sebenarnya di lapangan. Khususnya dalam bidang pelayanan makanan dan minuman

3. Meningkatkan pengetahuan mahasiswa tentang faktor-faktor penyebab berkurangnya pelayanan yang diberikan kepada tamu

4. Mempertanggung jawabkan hasil Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang dapat meningkatkan pengetahuan dalam industri perhotelan.

5. Menambah informasi bagi pembaca dan penulis sendiri.

1.6 Metode Penelitian

Dalam menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini, diperlukan data-data dan informasi yang akurat, agar dapat dipertanggung jawabkan dan dipertahankan kebenarannya pada semua pihak. Objek penelitian penulis fokuskan ke dalam

Food and Beverage Service yaitu menyangkut peningkatan mutu pelayanan di

restoran. Penulis menggunakan dua sumber data, yaitu : 1. Penelitian kepustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku, majalah, koran dan sumber pustaka lainnyayang berhubungan erat dengan kertas karya ini.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung dari lapangan, melalui dua cara yaitu:

a.Observasi (Praktek Kerja Lapangan)

Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam operasional hotel khususnya restaurant sehingga penulis dapat mengetahui dengan jelas penerapan mutu pelayanan pada hotel tersebut.

b.Interview (wawancara)

Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait maupun staf yang ada di Penang Coffee Corner Hotel Semarak Internasional Medan mengenai masalah-masalah yang dibahas oleh penulis.

1.7 Sistematika Penulisan

Penulisan kertas karya ini, mempunyai sistematika penulisan tujuannya ialah

untuk memperoleh suatu bentuk susunan karangan ilmiah yang sistematis yang

memudahkan pembaca mengikuti dan memahami uraian kertas karya. Untuk itu,

penulis menguraikan dalam bab demi bab yang berdiri dari (lima) bab yang

masing-masing bab menjelaskan bagian-bagiannya yaitu :

BAB I : Uraian mengenai alasan pemilihan judul, masalah yang dihadapi,

batasan masalah, manfaat penulisan, metode penelitian dan sistematika

penulisan.

BAB II : Uraian teroritis mengenai restaurant yaitu gambaran umum restaurant

sebagai fasilitas hotel, fasilitas yang dimiliki restauran secara umum,

uraian tugas dan tanggung jawab, hubungan kerjasama antara restaurant

dengan bagian lain yang ada di hotel, pengertian pelayanan dan

sistematika pelayanan di restauran, kualitas pelayanan sebuah restauran

BAB III : Menjelaskan tentang tinjauan umum tentang Hotel Semarak

Internasional Medan yang meliputi sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel,

BAB IV : Menjelaskan tentang Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Makanan dan Minuman pada penang Coffee Corner di Hotel Semarak

Internasional Medan

BAB V : Kesimpulan dan Saran

Berisikan kesimpulan-kesimpulan yang dapat ditarik berdasarkan uraian-uraian pada bab sebelumnya dan pengamatan waktu Praktek Kerja Lapangan juga berisi tentang saran-saran yang dapat penulis berikan untuk meningkatkan mutu pelayanan terutama pada operasional restauran sebagai masukan dalam mengadakan perubahan ke arah yang lebih baik.

BAB II

URAIAN TEORITIS MENGENAI RESTORAN

2.1 Gambaran Umum Restoran Sebagai Fasilitas Hotel

Restoran berasal dari kata “restore” yang artinya mengembangkan atau memperbaiki, dan pengembalian atau pengulangan dari kata restore (restoration) yang kemudian berubah menjadi restaurant dalam Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesianya restoran, Rumekso (2002 : 2), mengatakan: Restoran adalah tempat yang menyediakan makanan dan minuman untuk tamu, serta mempunyai fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan keuntungan. Seorang captain pada restoran harus bertugas dan bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman, kenyamanan dan kebersihan serta kelengkapan restoran.

Menurut Endar sugiarto (1996 : 48),”... Restoran adalah ruang atau tempat khusus yang disediakan untuk melaksanakan penyajian kebutuhan makan dan minum tamu”.

Pengertian restoran secara umum adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik, berupa makan maupun minum. Restoran ada yang terletak di suatu hotel, pabrik atau dapat juga berdiri sendiri. Restoran dalam suatu hotel merupakan sarana penjualan dan penyajian makanan dan minuman bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan tamu hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannya dengan fasilitas akomodasi yang tersedia.

Pada dasarnya restoran yang ada di dalam sebuah hotel dapat dikelompokkan dalam tiga bagian besar yaitu :

1. Formal Dining Room

Merupakan high class restoran dalam sebuah hotel, diciptakan sedemikian eksklusif biasanya digunakan untuk jamuan makan lengkap dan resmi (formal), diikat dengan aturan service yang baku dan tamu-tamu yang datang harus memakai pakaian lengkap (full dress). Restoran ini begitu mewah dan mahal sehingga tamu-tamu tertentu saja yang dapat menikmati hidangan tersebut. Contoh formal dinning room di hotel adalah dinning room, super club dan grill

room.

2. Informal Dining Room

Industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan.

3. Special Restauran

Industri para pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu.

2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Hotel

Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis dan sangat berhati-hati dalam membelanjakan uangnya. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah product atau jasa perhotelan. Kualitas pelayanan menjadi hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan, hotel harus menerapkan program pemasaran relasional, penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia, sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

2.2.1 Self Service (Pelayanan Sendiri)

Pelayanan makanan dan minuman dengan metode pelayanan sendiri (self

service) dapat diartikan sebagai suatu jenis pelayanan makanan dan minuman dimana

para waiter/ess tidak mendatangi meja untuk menyajikan makanan dan minuman

yang dipesan oleh tamu, melainkan tamu mengambil sendiri makanan dan minuman

yang disajikan dan membawanya ke meja makan, setelah tamu selesai makan dan

minum barulah waiter/ess mengangkat perlengkapan makanan dan minuman yang

kotor (clear up) misalnya self service (pelayanan sendiri) adalah buffet service, take

away service.

2.2.2 Waiter Service (Pelayanan Pramusaji)

Metode pelayanan melalui waiter/ess yaitu penyajian makanan dan minuman,

dengan mengantar makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu ke meja tamu atau

Faktor yang sangat penting dalam pelayanan makanan dan minuman melalui waiter/ess adalah kecepatan dalam mentransfer makanan dan minuman dari dapur ke meja tamu dan menyajikan setiap jenis makanan dan minuman dengan peralatan dan meletakkannya dengan prosedur yang benar.

Menurut Fandy Tjiptono (1996 : 57-58), mengatakan: Metode pelayanan pramusaji (waiter/ess service) adalah suatu pelayanan table service yang dibedakan menjadi empat jenis yaitu :

A. American Service

Sistem pelayanan yang paling praktis tidak mempergunakan banyak personil, umumnya pemorsian makanan di lakukan di dapur. Jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready on the plate service atau quick service sebab yang diutamakan adalah pelayanannya yang cepat.

B. English Service

Ke-khasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah makanan sudah dipersiapkan dan dibawa ke meja tamu dengan menggunakan serving plater atau serving bowls. Host yang bertanggung jawab pada pelayanan memotong daging, mengatur hidangan kemudian mengedarkannya ke semua tamu atau tamunya dapat mengambil sendiri. C. Russian Service

Disebut juga dengan platter service, merupakan suatu jenis pelayanan dasar dan sangat terkenal pada hotel berkelas Internasional. Pada Russian Service semua makanan sudah matang dan dihiasi dari dapur, para pelayanan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan menggunakan keahlian khusus karena hanya menggunakan sendok dan garpu.

D. French Service

Bentuk service ini bisa juga dinamakan dengan gueridon service atau continental

service. Makanan dapat di masak di depan tamu kemudian dihidangkan di platter,

diperlihatkan kepada tamu sebelum disajikan kemudian diletakkan di atas kereta dorong dan chief de rang memindahkan ke piring tamu yang di bantu oleh

commis de rang. Pelayanan jenis ini menempati urutan pertama, merupakan

2.2.3 Special Service (Pelayanan Special / Khusus)

Pelayanan spesial/khusus adalah pelayanan restoran yang menyajikan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu, seperti restoran Jepang, Korea, Itali, dan sebagainya.

2.3 Klasifikasi Metode Pelayanan di Restoran

Pada dasarnya metode pelayanan makanan dan minuman direstoran dibagi menjadi tiga yaitu, Self Service (melayani sendiri), waiter/ess service (pelayanan pramusaji) dan special service (pelayanan khusus). Pelayanan jasa hotel tidak terlepas dari contact personal yang sangat penting dalam menentukan karakter pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan (waiter/ess) dalam melayani tamu secara memuaskan. Menurut Agus Sulistyono (1999 : 40-41), mengatakan: “... Secara garis besar ada 4 (empat) unsur pokok dalam konsep kualitas pelayanan, yaitu : 1.Kecepatan; 2.Ketepatan; 3.Keramahan; 4.Kenyamanan”.

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence setiap waiter/ess harus memiliki keterampilan tertentu dan caranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lain, mampu berkomunikasi dengan baik, dapat memahami bahasa isyarat (gesture), dan memiliki kemampuan menangani keluhan tamu secara profesional. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu serta ketepatan

Ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu

expected service dan perceived service, apabila pelayanan yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk, dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa (waiter/ess) dalam memenuhi harapan pelanggan/tamu.

2.4 Fasilitas yang Dimiliki Sebuah Restoran Secara Umum

Restoran adalah ruangan yang dijadikan sebagai sarana perjamuan umum di hotel. Dalam sebuah restoran harus tersedia perlengkapan dan peralatan dalam jumlah yang memadai yang akan menunjang kelancaran operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra restoran dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan.

Tanpa adanya perlengkapan dan peralatan, restoran tidak bisa memenuhi kebutuhan makanan dan minum tamu. Agar kualitas pelayanan tetap terjaga dengan baik, pihak F&B Department harus memperhatikan perlengkapan dan peralatan yang disediakan seperti: Perlengkapan restoran (meja,kursi,side stand, dispencer

counter,gueridon); Perlengkapan meja makan (ashtray,salt&paper shaker,napkin,sugar bowl & sugar spoon,tootholder); peralatan makan (silver ware,china ware,glass ware); Linen meja makan (moulten,place mats, tablecloth,

Hal ini diperjelas menurut pendapat Marsum W.A (1993 : 247-249), mengatakan: fasilitas yang dipergunakan di restoran secara umum adalah :

1. Perlengkapan Restoran

Perlengkapan utama yang mutlak harus disediakan adalah : 1. Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi. 2. Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran.

3. Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/rak.

Fungsinya sebagai alat bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan alat-alat pelayanan dan bumbu-bumbu. Memiliki banyak kotak atau laci sehingga peralatan dapat disimpan sesuai kelompoknya.

4. Dispencer counter berupa sebuah meja panjang (counter desk) yang biasanya

diletakkan ditempat yang strategis disudut ruangan restoran. Fungsinya tempat menyimpan berbagai peralatan juga di gunakan tempat meletakkan sementara makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum di kirim ke diswashing area.

5. Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang

banyak juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu.

Sementara untuk interior dan dekorasi ruangan perlu ditempatkan gambar-gambar dinding, ukiran-ukiran yang menarik, semua itu untuk menambah kemegahan restoran dengan sendirinya membangun citra tersendiri bagi restoran.

2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories)

Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker,

ashtray, flower vase, table number, cremer/milk jug, napkin, sugar bowl & sugar spoon, tootholder, candle holder, jam dish and spoon.

3. Peralatan Makan (Equipment)

Peralatan makan yang dipergunakan pada bagian restoran cukup banyak jenisnya. Untuk memudahkan pengenalan dan sistem administrasi serta pengawasannya maka peralatan makan dapat dikelompokkan ke dalam tiga bagian besar yaitu : a. Silver ware adalah peralatan makan yang terbuat dari bahan perak atau

stainless steel, bentuknya berupa sendok makan, garpu, pisau makan dan lain-lain

b. China Ware yaitu peralatan makan yang bisanya terbuat dari bahan keramik

atau porselin. Alat ini berupa piring (plate), cangkir (cup).

c. Glass Ware adalah peralatan yang terbuat dari bahan kaca seperti gelas. 4. Linen Meja Makan

Macam-macam linen meja makan adalah : 1. Moulten / Silencer

 Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja.

 Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat sauce yang tumpah. 2. Place mats

Fungsinya sebagai pengganti table cloth tetapi ada kalanya dipergunakan sebagai alas table set-up.

3. Table cloth

4. Guest Napkin

Fungsi utamanya adalah untuk membersihkan mulut. 5. Skirting

Digunakan pada buffet table sebagai penutup meja samping. 6. Cleaning towels dan Glass towel.

2.5 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Sesuai dengan organisasi restoran, maka setiap karyawan sudah ditentukan jenis pekerjaannya dan masing-masing harus menyelesaikan pekerjaannya serta membantu pekerjaan karyawan lain apabila memungkinkan. Jenis pekerjaan ditetapkan berdasarkan jabatan dalam organisasi serta keterampilan tertentu, yaitu: Restoran manager yang bertugas memberikan bimbingan kepada bawahannya serta menyelenggarakan training course; Head waiter/ess bertanggung jawab atas kelancaran operasional; Captain tugasnya mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan operasional; waiter/ess tugasnya mempersiapkan service equipment; Busboy tugasnya clear-up dan set-up.

Pernyataan di atas diperjelas menurut pendapat Marsum W.A (1993 : 81-100), mengatakan: ada beberapa tugas dan tanggung jawab karyawan restoran yaitu :

A. Restaurant Manager

Ia mengepalai semua restoran yang ada di hotel serta bertanggung jawab kepada Food and Beverage manager atas kelancaran operasional restoran yang dipimpinnya secara keseluruhan, juga melakukan fungsi pengawasan serta memberikan bimbingan kepada bawahannya serta mengatasi complaint yang timbul yang tidak dapat diatasi bawahannya dan menyelenggarakan training course baik teori maupun secara praktek kepada seluruh bawahannya.

B. Head Waiter/ess

Tugas-tugas pokoknya antara lain :

1.Bertanggung jawab atas kelancaran operasional

2.Mengawasi dan bertanggung jawab atas kelengkapan inventaris barang 3.Membuat time schedule, mengatur jadwal cuty, libur

4.Mengatasi permasalahan operasional yang timbul 5.Melaksanakan administrasi

6.Menjelaskan administrasi

7.Menjelaskan tentang menu baru kepada semua personi/bawahannya. C. Captain

Tugas-tugasnya adalah :

1. Mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan operasional

2. Menerima kedatangan tamu, mengambil pesanan dan menyerahkan kepada waiter/bawahannya.

3. Mengatasi Complaint

4. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional, mengawasi jalannya service secara keseluruhan.

5. Bertanggung jawab kepada head waiter 6. Melaksanakan printah atasan

7. Menangani dan menyelesaikan complain tamu. D. Waiter/ess

Tugas utama waiter/ess adalah melayani tamu. Disamping melaksanakan tugas pokoknya waiter/ess juga harus melaksanakan tugas-tugas yang berhubungan dengan tugas utama yaitu :

1. Mempersiapkan service equipment 2. Melaksanakan table set-up dan clear-up

3. Menukar lena yang kotor serta mengambilnya ke linen room

4. Mengambil barang-barang ke gudang

5. Mengambil pesanan ke dapur dan menghidangkannya kepada tamu

6. Melayani tamu secara keselurahan dengan baik

E. Busboy

Tugas seorang busboy di dalam restoran pada prinsipnya sama dengan tugas seorang waiter. Secara umum tugasnya adalah membantu waiter. Tugas-tugas

2. Menukar lena kotor , mengambil barang ke gudang 3. Membantu meginventarisasi barang-barang

4. Melaksanakan perintah atasan.

5. Menyiapkan peralatan pelayanan (equipment service).

2.6 Hubungan Restoran dengan bagian lain yang ada di hotel

Sebuah restoran dalam hotel tidak dapat bekerja sendiri tanpa adanya dukungan langsung maupun tidak langsung dengan bagian-bagian lain di dalam hotel. Kerja sama yang dimaksudkan meliputi kerjasama dengan bagian lain yaitu : Dapur hotel(kitchen) yang mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran; FO (kantor depan hotel) sangat berhubungan erat dengan restoran karena tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum, untuk pembayarannya dilakukan ke rekening kamar pada saat

check out ; House keeping menyediakan linen (table cloth, guest napkin) yang

digunakan; stewarding yang mensuplai alat-alat makan yang bersih; accounting akan memberikan data keuangan dari F&B Departmen; Engineering and maintenance bekerja sama apabila ada peralatanrestoran mengalami kerusakan teknis; personal departmen yang mengatasi masalah personal F&B Beverage Departmen; purchasing yang mengolah pembelian barang-barang restoran; Marketing and Sales Promotion Departmen bekerja sama mengenai sales promotion. Penjelasan hubungan restoran dengan bagian lain yang ada di hotel diperjelas menurut pendapat Richard Sihite (2000 : 40-41), mengatakan :

A. Dapur (Kitchen)

Bagian dapur yang menyiapkan dan mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran.

B. Front Office (Kantor Depan Hotel)

Tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum untuk pembayarannya dapat dilakukan ke rekening kamar dan baru dibayarkan pada saat check out (c/o). Front Office juga dapat memberikan informasi mengenai jumlah tamu yang ada demikian juga dengan tamu penting dan group sehingga segala permasalahan mengenai meals tamu dapat segera di tanggulangi dan dipersiapkan.

C. House keeping (Tata Graha)

Bagian house keeping melalui laundry akan menyediakan linen yang di gunakan di restoran seperti table cloth, guest napkin juga mengenai kebersihan area restoran maupun ruangan dan menyangkut uniform petugas restoran.

D. Stewarding

Bagian ini selalu mensuplai alat-alat makan dan alat saji yang bersih setiap habis makan.

E. Accounting

Departemen ini akan memberikan laporan serta data-data mengenai keuangan dari Food and Beverage Department. Berdasarkan data ini akan dapat menganalisa untung rugi operasionalnya.

F. Engineering and Maintenance

Bekerja sama apabila ada peralatan dari restoran mengalami kerusakan teknis seperti mati lampu, alat pendingin mengalami kerusakan, meja dan kursi yang rusak.

G. Personal Department

Menyangkut masalah personal Food and Beverage Department seperti mutasi, promosi jabatan, gaji dan lain sebagainya.

H. Purchasing

Bagian ini mengelolah pembelian barang-barang restoran untuk keperluan sehari-hari seperti bahan makanan bumbu-bumbu dan lain-lain.

I. Marketing and Sales Promotion Department

Bekerjasama mengenai sales ataupun promosi dari produk-produk yang dijual oleh Food and Beverage Department.

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SEMARAK

INTERNASIONAL MEDAN

3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Hotel Semarak Internasional Medan

PT. Sahiba Coral International didirikan dengan akte pendirian Perseroan Terbatas Nomor 88 tertanggal 16 Maret 1988, sebagai status Penanam Modal Asing (PMA) oleh pejabat Notaris M. Supranto, S.SH yang berkantor di Jalan Mangkubumi No. 15-16 Medan.

Surat BKPMD (Badan Koordinasi Penanam Modal Daerah) Tingkat I

Sumatera Utara No. 24/PP/PMDN-PMA/BKPMD/98 tertanggal 18 Maret 1998

diketahui bahwa PT. Sahiba Coral International memiliki izin lokasi No.

460/10/LL/PKM/95 tertanggal 1 April 1995, izin bangun Nomor :

5308/343/SK/HK/1996 tertanggal Agustus 1996 dan SK hak atas tanah 22,23, dan 24

tertanggal 27 Maret 1995.

Perusahaan ini juga patuh terhadap peraturan yang ada, maksudnya hampir

sama dengan perusahaan-perusahaan lainnya dengan tidak menjalankan suatu usaha

yang bertentangan dan melanggar ketertiban umum. Kegiatan usaha PT. Sahiba Coral

International adalah menjalankan usaha jasa akomodasi perhotelan yang diberi nama

Semarak Internasional Hotel Medan. Gedung Hotel Semarak Internasional Medan

pekerjanya beragama islam, selebihnya beragama lain. Karyawan mempunyai

pendidikan terendah Sekolah Menengah Atas (SMA)/ sederajat.

Semarak Internasional Hotel Medan, merupakan proyek yang pertama sekali

dalam konsep IMT-GT (Indonesia, Malaysia, dan Thailand, Growth Trianggle) atau

kerja sama pertumbuhan segitiga antara Indonesia, Malaysia, dan Thailand. awalnya YBK tour medan dan travel perwakilan Sdn. Bhd. Malaysia mempunyai maksud dan

tujuan baik dalam rangka mensukseskan proyek IMT-GT yang mana sudah dicanangkan selama pertemuan di penang (Malaysia). Segitiga pertumbuhan ini

mencakup luas sekitar 23.000 km yang meliputi kawasan Sumatera Utara Indonesia, 4 (empat propinsi bagian peninsula Malaysia Barat dan bagian selatan Thailand).

Semarak Internasional Hotel merupakan salah satu bidang usaha dari

PT. Sahiba Coral Internasional Medan, dengan status perusahaan penanam modal asing dengan susunan direksi antara lain :

1. Komisaris : Muhammad Kassim bin Mahmud

2. Direktur : Muhammad Fauzi bin Muhammad Kassim 3. Direktur : Muhammad Tardmidzi bin Muhammad Kassim

4. Direktur : Muhammad Nazri bin Muhammad Kassim

Didirikan oleh Bank Asia dan didukung penuh oleh 3 (tiga) pemerintah

diidentifikasikan merupakan kunci dalam kerja sama perekonomian dengan

kebijaksanaan khusus, program-program dan proyek-proyek yang akan membuka

pertumbuhan yang berkualitas.

3.2 Lokasi

Semarak Internasional Hotel terletak di jalan Sisingamangaraja No. 50 Medan. Lokasinya yang cukup strategis menjadikan hotel ini mudah dicapai, juga dikelilingi oleh pusat perbelanjaan, food center, pusat hiburan, bank-bank dan kantor-kantor.

3.3 Klasifikasi

Berdasarkan klasifikasi, hotel dapat dibagi atas 6 jenis, yaitu :

1. Ditinjau dari Sistem Penerapan Kamar (Type of Plan), Plan adalah pengelompokan hotel berdasarkan sistem penerapan harga kamar yang terdiri dari :

1. Full American Plan, penerapan harga kamar sudah termasuk

breakfast, lunch dan dinner

2. Modified American Plan, harga kamar sudah termasuk makan pagi

ditambah makan siang atau makan malam

3. Continental Plan, harga kamar sudah termasuk didalamnya makan

pagi

2. Size (Ukuran),Ukuran besar kecilnya hotel, dapat dibedakan berdasarkan jumlah kamar yang dioperasikannya, terdiri dari :

1. Small Hotel, hotel yang mengoperasikan paling banyak 25 kamar

2. Average Hotel, hotel yang mengoperasikan 25-100 kamar

3. Above Average Hotel, hotel yang mengoperasikan 100-300 kamar

4. Large Hotel, hotel yang mengoperasikan lebih dari 30 kamar

3. Type of Guest,Klasifikasi hotel didasarkan atas tipe tamu yang menginap yang terdiri dari :

1. Tourist 2. Businessman 3. Sportman 4. Individual 5. Group 6. Family 7. Official

4. Length of Stay Guest,Menurut lama tinggalnya tamu hotel dapat diklasifikasi kedalam :

1. Transient atau Comercial Hotel, lamanya tamu menginap sekitar 1-2

malam saja.

2. Residential Hotel, tamu yang menginap dalam jangka waktu yang

cukup lama bahkan sampai bertahun-tahun.

3. Semi Residentian Hotel, lamanya tamu menginap tidak terlalu lama

5. Location,Berdasarkan lokasi hotel, hotel dapat diklasifikasikan menjadi : City Hotel, hotel yang berlokasi di pusat kota

6. Length of operation period,Dapat dibedakan menjadi :

1. Seasonal Hotel, hotel beroperasi pada waktu atau musim tertentu saja 2. Unseasonal Hotel, hotel ini beroprasi sepanjang musim.

Dari pengklasifikasi hotel di atas, hotel Semarak Internasional Medan dapat diklasifikasikan ke dalam :

1. Plan : Continental Plan 2. Size : Above Average Hotel 3. Type of Guest : Business Hotel 4. Length of stay Guest : Residential Hotel 5. Location : City Hotel

6. Lenght of Operation Period : Unseasonal Hotel

3.4 Fasilitas yang dimiliki

Hotel Semarak Internasional Medan sebagai Hotel berbintang 3 (***), memiliki fasilitas yang cukup lengkap. Fasilitas-fasilitas tersebut adalah :

1. Rooms

Memiliki 120 kamar dengan perincian sebagai berikut :

1. Ekstra bed room : 14 kamar (dengan harga Rp. 170.000,- nett ) 2. Studio room : 6 kamar (dengan harga Rp. 548.000,- nett )

3. Standard room : 24 kamar (dengan harga Rp. 548.000,- nett ) 4. Superior room : 53 kamar (dengan harga Rp. 663.000,- nett ) 5. Deluxe room : 18 kamar (dengan harga Rp. 868.000,- nett ) 6. Suite room : 4 kamar (dengan harga Rp. 1.098.000,- nett) 7. Executive room : 1 kamar (dengan harga Rp. 1.588.125,- nett)

Dilengkapi dengan fasilitas antara lain : Kamar mandi dengan shower; Air Conditional; TV; Telephone; Sofa; Meja makan; Mini bar; Refrigerator; Inhouse movie.

2. Dinning dan Entertainment

1. Penang Coffee corner, restaurant ini di buka 24 jam dan menyajikan berbagai jenis makanan Indonesia dan asing. Coffee corner ini dengan berkapasitas 24-28 kursi.

2. Semarak Cafe, cafe ini menyediakan makanan Indonesia seperti soto ayam/babat, capchay, dan makanan jenis lainnya yang diiringi dengan es buah, es cendol, sebagai minuman mayoritas tradisional. Makanan yang ditawarkan adalah seafood, cafe ini berkapasitas 100 kursi.

3. Lobby Lounge, merupakan tempat rileks bagi para tamu, dimana para tamu dapat memesan minuman berakohol maupun non alkohol. Lobby lounge ini berkapasitas 25 kursi dan dibuka setiap hari.

5. Banquet Service, Grand Ballroom berkapasitas 260-300 kursi. Tempat ini dipergunakan untuk keperluan pesta, rapat, seminar, dan lain-lain.

3. Function Rooms

1. Langkawi room : 100 pax 2. Malaka room : 50 pax 3. Perak room : 50 pax 4. Deli room : 30 pax 5. Seremban room : 30 pax 4. Fasilitas Lain

1. 24 Hours Manned Security Post; 2. Concierge Service; 3. Airport Shuttle Service;

4.Business Center; 5. Drugstore; 6. Bakery & Pastry; 7.Daily Housekeeping Service;

8. Inhouse Dry Cleaning & Laundry Service; 9. Private Generator – 500 KVA; 10. Car Rental & Chauffeur; 11. Wireless Internet Connection; 12. Musholla;

13.Telepon, Telex, Faximile.

3.5 STRUKTUR ORGANISASI PADA PENANG COFFEE

CORNER DI HOTEL SEMARAK INTERNATIONAL MEDAN

Peranan organisasi di Hotel Semarak Internasional Medan sangatlah penting khususnya pada food and beverage service departemen, karena dengan adanya organisasi maka tujuan perusahaan yang telah ditentukan diharapkan dapat tercapai

dengan terarah. Jadi dengan adanya struktur organisasi dapat diketahui posisi serta pembagian tugas dari masing-masing individu.

STRUKTUR ORGANISASI PADA PENANG COFFEE CORNER

DI HOTEL SEMARAK INTERNATIONAL MEDAN

Berikut adalah tugas-tugas yang dilakukan oleh setiap jabatan di Hotel Semarak Internasional Medan , antara lain :

F&B MANAGER

Ass. MANAGER

F&B SUPERVISOR

F&B CAPTAIN

F&B ATTENDANT

DAILY WORKER

1. Food and Beverage Manager

a. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional semua outlet Food and Beverage Department yang ada di hotel Semarak Internasional Medan.

b. Bertanggung jawab atas pencapaian target penjualan dari bagian Food and Beverage Departmen.

c. Memberikan sanksi terhadap karyawan food and beverage atas pelanggaran house rules atas ketentuan-ketentuan lain yang berlaku. d. Menyetujui permintaan cuti bagi karyawan food and beverage

department.

2. Ass Manager/Restaurant Manager

a. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional restaurant, mengatasi segala permasalahan yang timbul.

b. Membuat/menyusun schedule bagi karyawan Food and Beverage Service Department, menentukan libur dan cuti karyawan restaurant. c. Memimpin setiap ada briefing staff dan memberikan bimbingan atau

pengarahan khusus mengenai kegiatan restaurant, meningkatkan penjualan dan lain-lain.

3. Food and Beverage Supervivor

a. Mengkordinir kegiatan pelayanan, mengawasi pekerjaan bawahan. b. Membuat pembagian kerja pada shift (jadwal kerja) pada

c. Memberikan training SOP (Standart Operaing Prosedure) kepada seluruh staff mereka dan trainee Food and Beverage Service Department.

d. Mengatasi permasalahan yang timbul.

4. Food and Beverage Captain

a. Bertanggung jawab atas section (area pelayanan) yang menjadi tanggung jawabnya.

b. Mengatasi permasalahannya yang timbul. c. Mengatur dan mengawasi kegiatan pramusaji.

5. Food and Beverage Attendant

a. Menerima tamu, mengambil pesanan (Taking Order), memberikan saran kepada tamu serta menjelaskan menu agar tamu dapat memesan makanan yang terbaik.

b. Menyajikan makanan dan minuman dengan cara yang benar berdasarkan standart pelayanan yang ditentukan.

c. Mempersiapkan equipment service, melaksanakan table set-up dan clear-up

d. Mengerjakan side job.

6. Daily Worker

belum menjadi staff hotel. Tetapi selanjutnya, daily worker ini akan dipromosikan menjadi F&B Attendant (waiter/waiteress), jika memiliki keterampilan yang cukup, serta telah memenuhi syarat-syarat maka akan ditetapkan atau diangkat menjadi staff di Hotel Semarak Internasional Medan.

7. Trainee

Trainee juga memiliki tugas yang sama dengan daily worker dan F&B Attendant. Karena, trainee di Hotel Semarak Internasional Medan diakui dan juga ikut berperan dalam operasional F&B Service. Sehingga, trainee di Hotel Semarak Internasional Medan ini, harus cepat belajar dan beradaptasi dengan lingkungan dan kepada tamu. Tenaga dan status trainee di Hotel Semarak Internasional Medan tidak ada perbedaan semuanya harus sama-sama bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada tamu.

BAB IV

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

MAKANAN DAN MINUMAN PADA PENANG COFFEE CORNER

DI HOTEL SEMARAK INTERNASIONAL MEDAN

4.1 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Dalam Pelayanan

Pramusaji merupakan salah satu ujung tombak dalam sistem pelayanan makanan dan minuman. Pekerjaan dalam bidang Food & Beverage Service merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Untuk itu dalam kegiatan

Food & Beverage Service, setiap pramusaji dituntut untuk selalu bersifat coorperative

dan concentious. Artinya, selalu mengutamakan kerjasama serta memiliki sifat yang teliti.

Tugas utama seorang pramusaji adalah melayani pesanan makanan dan minuman yang diinginkan oleh tamu. Selain itu pramusaji, juga harus melaksanakan tugas yang berhubungan dengan tugas utama, yaitu :

1. Mempersiapkan service equipment 2. Melaksanakan clear-up

3. Menukar lena yang kotor ke linen room

4. Mengambil kebutuhan barang-barang ke gudang

5. Menerima pesanan permintaan tamu dan mengambil pesanan dari kitchen. Setiap pramusaji juga harus bertanggung jawab atas seluruh kebersihan dan keselamatan dirinya, lingkungan serta area kerja

pelayanannya. Maka tanggung jawab seorang pramusaji adalah sebagai berikut :

1. Bertanggung jawab kepada F&B manager.

2.Bertanggung jawab atas keberhasilan dan kerapian area kerja di restoran.

3.Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu di Penang Coffee Corner pramusaji melakukan beberapa langkah, mulai dari datangnya sampai pulang, tamu mendapatkan pelayanan yang intensive. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pramusaji adalah :

1. Saat tamu masuk ke restoran, ia disambut oleh penerima tamu (restaurant hostess).

2. Tamu diantar ke meja yang sudah dipesan (reserved) atau meja yang diinginkan oleh tamu (bila tamu belum memesan tempat).Bantulah tamu menarik kursi ketika ia akan duduk.

3. Pramusaji menuangkan air es ke gelas (goblet) dari sebelah kanan tamu dibarengi dengan pramusaji yang lainnya membuka dan meletakkan napkin di pangkuan tamu. Kemudian pramusaji menyajikan roti dan mentega di B&B plate sebagai makanan pendamping.

4. Captain menghampiri tamu untuk menawarkan minuman jenis

before meal drink (minuman sebelum makan) yang kemudian dicatat di captain order slip. Untuk kemudian diserahkan ke pramusaji.

5. Captain datang dan memberikan menu dari sisi kiri tamu. Berikan waktu

beberapa menit kepada tamu untuk membaca daftar menu. Bantulah tamu memilih menu yang bervariasi dan memiliki daya tersendiri buat tamu tersebut.

6. Pramusaji menyerahkan order ke pihak-pihak yang terkait utuk di proses. 7. Menunggu pesanan tamu selesai diproses, sommelier menawarkan

minuman pengiring makanan (wine) kepada tamu dengan menyodorkan

wine list (daftar wine) untuk di pilih, dengan persetujuan tamu maka

anggur akan dibuka dan dicoba oleh tuan rumah (host) dan kemudian disuguhkan kepada tamu kehormatan lainnya.

8. Lalu suguhkan makanan utama (main course) yang telah di pesannya. 9. Setelah tamu menyelesaikan makanan utamanya, pramusaji datang untuk

membersihkan semua peralatan makan yang telah selesai digunakan oleh tamu.setelah itu pramusaji menawarkan menu penutup untuk dipilih oleh tamu sebagai makanan penutup.

10. Setelah tamu selesai menikmati hidangan penutup, captain waiter menawarkan teh atau kopi dan sommelier menawarkan drink after meal (minuman sesudah selesai makan). Sementara pramusaji mengganti astray

11. Untuk pengembangan ataupun perbaikan di masa depan, captain waiter meminta pendapat dari tamu bagaimana mutu dan kualitas hidangan ataupun pelayanan yang telah diberikan oleh setiap pramusaji. Hal ini dilakukan setelah tamu selesai menikmati teh atau kopi maupun drink

after meal.

12. Berikan bill kepada tamu dengan menggunakan bill holder.

13. Captain bersiap membantu menarikkan kursi ke belakang sewaktu-waktu apabila tamu berdiri untuk meninggalkan restoran, sambil mengucapkan terima kasih kepada tamu.

14. Pramusaji segera melakukan table setting kembali seperti semula.

4.2 Kegiatan Waiter/ess untuk Meningkatkan Kemampuan dan Keterampilan Adapun kegiatan pramusaji Penang Coffee Corner untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilannya adalah sebagai berikut :

4.2.1 Training (Pelatihan)

Di Hotel Semarak Internasional Medan, setiap karyawan yang baru masuk akan diberikan program pelatihan. Program pelatihan yang diberikan, berupa keterampilan yang berhubungan dengan berbagai pengetahuan tentang pelayanan dan kepribadian pramusaji. Program pelatihan ini tidak hanya untuk karyawan baru, tetapi karyawan yang sudah lama bekerja di Semarak Internasional Medan juga memperoleh pelatihan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan

kepada tamu. Program pelatihan ini akan membuat seorang pramusaji bekerja secara terampil dan cekatan dalam menyelesaikan pekerjaan serta dapat membuat pramusaji bekerja secara efisien.

Dalam program pelatihan ini, setiap pramusaji akan diberikan penjelasan mengenai fasilitas dan perlengkapan yang tersedia di Penang Coffee Corner maupun diseluruh bagian hotel. Selain itu pramusaji juga dituntut untuk dapat menjelaskan segala jenis menu yang tersedia di Penang Coffe Corner agar tamu dapat memilih makanan dan minuman yang sesuai dengan keinginan mereka. Dalam pelatihan ini pramusaji juga diajarkan bagaimana cara melayani tamu berdasarkan sistem pelayanan yang ditetapkan di Hotel Semarak Internasional Medan seperti Greeting

dan Escording, Seating guest, Presenting the menu, Take the drink order, Serve the drink, Take the food order, Adjusment cover, Served the food order, Clear the table, Present the bill dan Fare well.

4.2.2 Pertemuan (Briefing)

Kepuasan yang diperoleh oleh tamu sangat erat kaitannya dengan kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh setiap pramusaji. Karena semakin baik pelayanan yang diberikan oleh pramusaji maka akan meningkatkan income bagi restoran maupun hotel. Untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan itu, maka Penang Coffee Corner selalu mengadakan briefing. Pertemuan ini biasanya dipimpin

Briefing ini biasanya dilakukan pada pukul 15.00 WIB yaitu saat pergantian antara Morning shift dengan Evening shift. Di setiap briefing akan dijelaskan bagaimana hasil kerja pramusaji Morning Shift dan hal-hal yang terjadi pada waktu Morning Shift seperti kerusakan perlengkapan, kehilangan barang dan lain-lain, serta menjelaskan hal-hal apa saja yang menjadi tugas pramusaji Evening Shift. Misalnya, membutuhkan penanganan yang efisien dari setiap pramusaji.

4.3 Upaya Waiter/ess Mengatasi Kendala dalam Pelayanan

Adapun upaya Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan untuk mengatasi kendala dalam pelayanan tersebut, yaitu :

1. Untuk menghindari kesalahan komunikasi dengan tamu yang tidak bisa menggunakan bahasa Indonesia dan bahasa Inggris, biasanya pramusaji melakukan komunikasi dengan bahasa tubuh (body language) ataupun bahasa isyarat dan juga tamu dapat menunjuk ke benda-benda yang diinginkannya.

2. Apabila terjadi kekurangan peralatan khususnya cutteleries, maka alternatif yang dilakukan pramusaji adalah mengambil cutteleries yang ada di banquet ataupun Room Service sehingga kebutuhan tamu tetap terpenuhi.

3. Untuk mempercepat proses pelayanan, apabila ada tamu yang memesan alcohol beverage maka pramusaji Penang Coffee Corner akan menelpon

pihak bar untuk membuat pesanan minuman tamu tersebut. Apabila pramusaji di Penang Coffee Corner tidak sempat mengambil ke bar karena restoran sedang sibuk maka karyawan bar akan mengantar pesanan tersebut ke Penang Coffee Corner.

4. Untuk menutupi minimnya pramusaji yang ada di Penang Coffee Corner maka pihak restoran mengambil kebijaksanaan untuk mengambil beberapa pramusaji dari outlet lain untuk kelancaran operasional.

4.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan.

Setiap pelayanan yang diberikan oleh pramusaji Penang Coffee Corner mempunyai tujuan untuk memberikan kepuasan kepada tamu. Siapapun pramusaji yang ada di restoran harus menyadari bahwa kepuasan tamu merupakan hal terpenting yang harus dijangkau. Apabila setiap tamu yang datang merasa puas, maka hal ini akan dapat mempengaruhi tamu tersebut untuk datang kembali dan menikmati makanan dan minuman yang disediakan di restoran sehingga dapat meningkatkan pendapatan hotel khususnya restoran.

Mengingat bahwa harga makanan dan minuman yang ada di Penang Coffee Corner tidaklah murah, maka seorang pramusaji harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut seperti mengucapkan salam, memberikan pelayanan dengan

cepat, bersikap ramah dan lain-lain. Supaya tamu merasa uang yang dikeluarkan tidak sia-sia dan kepuasan tamu dapat terpenuhi.

4.4.1 Sikap dalam pelayanan

Sikap adalah suatu hasil proses rasa dan pikiran manusia terhadap objek tertentu, setelah memperoleh rangsangan baik dari luar maupun dari dalam. Sikap sangat relatif, tergantung kepada situasi dan objeknya. Sekalipun demikian, sikap dapat dibentuk berdasarkan lingkungan tertentu. Pengaruh lingkungan yang secara umum dapat membentuk sikap dan lingkungan, baik itu lingkungan keluarga lingkungan pendidikan formal, organisasi maupun lingkungan masyarakat umum.

Memberikan pelayanan yang baik, sebenarnya bukan pekerjaan yang sulit. Akan tetapi kesederhanaan konsep layanan tersebut tidak boleh disalahartikan sehingga pelaksanaannya dilakukan secara sambil lalu saja. Pramusaji perlu memahami kaidah-kaidah pelayanan tersebut.

4.4.2 Mengenal kesukaan tamu

Kesukaan dan selera tamu tidaklah sama baik soal makanan, minuman maupun tempat mereka menikmatinya. Seperti tamu-tamu yang long stay ataupun berasal dari mancanegara kita dapat menawarkan menu-menu terbaik di restoran, tetapi tidak menutup kemungkinan tamu memesan menu-menu lain yang diinginkannya. Untuk tempat menikmatinya, ada tamu yang lebih suka duduk di sofa

ataupun di ruang makan utama di Penang Coffee Corner. Di sini dibutuhkan keahlian dan keterampilan pramusaji untuk menawarkan menu dan tempat duduk bagi tamu tersebut.

4.4.3 Memberikan potongan harga ( discount )

Pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan biasanya discount diberikan pada tamu-tamu long stay yaitu tamu-tamu yang lama menginap di hotel ataupun yang sudah sering menginap di hotel. Nama tamu-tamu yang mendapatkan discount sudah diinformasikan oleh pihak hotel. Dalam hal ini diperlukan keahlian dan ketelitian dari seorang kasir sehingga tidak terjadi kesalahan yang dapat merugikan pihak hotel ataupun tamu tersebut.

4.4.4 Menangani Keluhan Tamu (Complain)

Keluhan tamu yang timbul pada umumnya karen tamu tidak memperoleh rasa puas baik itu kepuasan waktu, kepuasan pelayanan, kepuasan citra rasa maupun kepuasan harga. Ketika tamu sedang menikmati kebutuhan praktis maupun kebutuhan emosionalnya, biasanya pelayanan yang lebih baik akan mengurangi keluhan-keluhan yang timbul dari tamu

Di Penang Coffee Corner keluhan-keluhan tamu biasanya terjadi apabila hotel sedang peak season. Banyaknya tamu yang menginap seperti tamu-tamu group atau

merasa terabaikan karena sibuknya pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada tamu rombongan.

Untuk itu, setiap pramusaji harus bisa meminimalkan complain yang datang dari tamu misalnya dengan cara memberikan pelayanan kepada tamu long stay dan personal yang dapat ditangani oleh supervisor ataupun captain sehingga semua kebutuhan tamu tetap terpenuhi dan kepuasan yang diharapkan oleh tamu dapat terwujud.

Adapun beberapa cara dalam menghadapi keluhan-keluhan (complain) tamu, yaitu dengan cara :

1. Menerima keluhan tamu dengan baik dan dengan memberikan alasan yang dapat diterima oleh tamu agar restoran dapat meningkatkan kepuasan tamu terhadap restoran.

2. Selalu berbicara dengan nada rendah, serta tetap sopan santun dalam menghadapi semua keluhan tamu.

3. Jika terjadi kesalahan pada pelayanan, sebaiknya pramusaji langsung meminta maaf kepada tamu dan akan memperbaikinya untuk kemajuan restoran.

4. Apabila ada hal-hal yang tidak diinginkan terjadi, maka pramusaji harus cepat tanggap dan bijaksana dalam mengambil keputusan di setiap situasi dan kondisi yang sedang terjadi.

5. Menindaklanjuti keluhan-keluhan tamu terhadap restoran untuk memberikan kepuasan yang lebih bagi tamu.

Dengan adanya beberapa hal yang dilakukan oleh pramusaji di atas, itu dapat meminimalkan keluhan-keluhan yang timbul dari setiap tamu yang datang ke restoran dan tamu-tamu tersebut dapat memperoleh kepuasan dalam hal pelayanan makanan dan minuman.

4.4.5 Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional dilakukan agar pihak penjual dan pihak pembeli semakin dekat, dan hal ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia, sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan bab-bab yang telah penulis uraikan, maka dapat

diambil kesimpulan bahwa Hotel Semarak Internasional Medan mempunyai strategi

operasional kualitas pelayanan Food and Beverage Service di Penang Coffee Corner

dengan cara :

1. Melaksanakan Training (pelatihan) bagi para pramusaji yang baru masuk.

2. Mengadakan Briefing (pertemuan) setiap pergantian shift.

3. Pramusaji yang ada di Penang Coffee Corner harus memiliki sikap dalam

pelayanan ketika memberikan kepuasan kepada tamu.

4. Mengenal kesukaan tamu yang long stay ataupun berasal dari mancanegara,

dengan menawarkan menu-menu terbaik di restoran .

5. Memberikan potongan harga (discount) kepada tamu long stay maupun

tamu yang sering menginap di hotel.

6. Pramusaji harus sigap menangani keluhan tamu (complain)

7. Melakukan pemasaran rasional kepada tamu agar hubungan antar penjual

dan pembeli lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

Peningkatan kualitas yang diupayakan tersebut akan berpengaruh terhadap

peningkatan pendapatan hotel. Disamping itu akan terbentuk image yang bagus bagi

hotel, sehingga setiap tamu yang berkunjung pasti akan datang kembali untuk

menikmati pelayanan yang berkualitas.

5.2 Saran

Pada kesempatan ini penulis juga ingin memberikan masukan atau saran yang mungkin dapat menjadi pertimbangan bagi manajemen Hotel Semarak Internasional Medan, yaitu :

1. Melihat perkembangan hotel berbintang yang bertaraf Internasional di kota Medan. seharusnya pihak manajemen dapat menambah fasilitas yang ada agar tidak kalah bersaing dengan hotel-hotel lainnya.

2. Untuk meningkatkan mutu pelayanan, hendaknya diadakan pelatihan dan studi banding dengan restoran-restoran yang memiliki mutu pelayanan yang lebih baik.

3. Untuk kelancaran operasional, pihak hotel dapat lebih memperhatikan masalah di restoran, seperti minimnya cutteleries yang digunakan pada saat operasional, kurangnya staf di Penang Coffee Corner ketika memberikan pelayanan.

4. Pihak manajemen kiranya dapat lebih baik lagi memperhatikan kesejahteraan karyawan untuk meningkatkan mutu pelayanan pramusaji.

DAFTAR PUSTAKA

A. Yoeti, Oka. 2004. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung : Angkasa

Sugiarto, Endar dan Sri Sulartiningrum. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.

Mangkuwerdoyo, sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

W.A, Marsun. 2001. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta : Andi Offset Cetakan III.

Sihite, Richard. 2000. Food and Beverage Service (Tata Hidang). Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.

Hotel Semarak Internasional Medan. Standard Operasional Procedures. Medan. Fandy, Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

ataupun di ruang makan utama di Penang Coffee Corner. Di sini dibutuhkan keahlian dan keterampilan pramusaji untuk menawarkan menu dan tempat duduk bagi tamu tersebut.

4.4.3 Memberikan potongan harga ( discount )

Pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan biasanya discount diberikan pada tamu-tamu long stay yaitu tamu-tamu yang lama menginap di hotel ataupun yang sudah sering menginap di hotel. Nama tamu-tamu yang mendapatkan discount sudah diinformasikan oleh pihak hotel. Dalam hal ini diperlukan keahlian dan ketelitian dari seorang kasir sehingga tidak terjadi kesalahan yang dapat merugikan pihak hotel ataupun tamu tersebut.

4.4.4 Menangani Keluhan Tamu (Complain)

Keluhan tamu yang timbul pada umumnya karen tamu tidak memperoleh rasa puas baik itu kepuasan waktu, kepuasan pelayanan, kepuasan citra rasa maupun kepuasan harga. Ketika tamu sedang menikmati kebutuhan praktis maupun kebutuhan emosionalnya, biasanya pelayanan yang lebih baik akan mengurangi keluhan-keluhan yang timbul dari tamu

Di Penang Coffee Corner keluhan-keluhan tamu biasanya terjadi apabila hotel sedang peak season. Banyaknya tamu yang menginap seperti tamu-tamu group atau rombongan, tamu long stay ataupun personal. Tamu personal dan long stay terkadang

merasa terabaikan karena sibuknya pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada tamu rombongan.

Untuk itu, setiap pramusaji harus bisa meminimalkan complain yang datang dari tamu misalnya dengan cara memberikan pelayanan kepada tamu long stay dan personal yang dapat ditangani oleh supervisor ataupun captain sehingga semua kebutuhan tamu tetap terpenuhi dan kepuasan yang diharapkan oleh tamu dapat terwujud.

Adapun beberapa cara dalam menghadapi keluhan-keluhan (complain) tamu, yaitu dengan cara :

1. Menerima keluhan tamu dengan baik dan dengan memberikan alasan yang dapat diterima oleh tamu agar restoran dapat meningkatkan kepuasan tamu terhadap restoran.

2. Selalu berbicara dengan nada rendah, serta tetap sopan santun dalam menghadapi semua keluhan tamu.

3. Jika terjadi kesalahan pada pelayanan, sebaiknya pramusaji langsung meminta maaf kepada tamu dan akan memperbaikinya untuk kemajuan restoran.

4. Apabila ada hal-hal yang tidak diinginkan terjadi, maka pramusaji harus cepat tanggap dan bijaksana dalam mengambil keputusan di setiap situasi dan kondisi yang sedang terjadi.

5. Menindaklanjuti keluhan-keluhan tamu terhadap restoran untuk memberikan kepuasan yang lebih bagi tamu.

Dengan adanya beberapa hal yang dilakukan oleh pramusaji di atas, itu dapat meminimalkan keluhan-keluhan yang timbul dari setiap tamu yang datang ke restoran dan tamu-tamu tersebut dapat memperoleh kepuasan dalam hal pelayanan makanan dan minuman.

4.4.5 Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional dilakukan agar pihak penjual dan pihak pembeli semakin dekat, dan hal ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia, sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan bab-bab yang telah penulis uraikan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Hotel Semarak Internasional Medan mempunyai strategi operasional kualitas pelayanan Food and Beverage Service di Penang Coffee Corner dengan cara :

1. Melaksanakan Training (pelatihan) bagi para pramusaji yang baru masuk. 2. Mengadakan Briefing (pertemuan) setiap pergantian shift.

3. Pramusaji yang ada di Penang Coffee Corner harus memiliki sikap dalam pelayanan ketika memberikan kepuasan kepada tamu.

4. Mengenal kesukaan tamu yang long stay ataupun berasal dari mancanegara, dengan menawarkan menu-menu terbaik di restoran .

5. Memberikan potongan harga (discount) kepada tamu long stay maupun tamu yang sering menginap di hotel.

6. Pramusaji harus sigap menangani keluhan tamu (complain)

7. Melakukan pemasaran rasional kepada tamu agar hubungan antar penjual dan pembeli lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

peningkatan pendapatan hotel. Disamping itu akan terbentuk image yang bagus bagi hotel, sehingga setiap tamu yang berkunjung pasti akan datang kembali untuk menikmati pelayanan yang berkualitas.

5.2 Saran

Pada kesempatan ini penulis juga ingin memberikan masukan atau saran yang mungkin dapat menjadi pertimbangan bagi manajemen Hotel Semarak Internasional Medan, yaitu :

1. Melihat perkembangan hotel berbintang yang bertaraf Internasional di kota Medan. seharusnya pihak manajemen dapat menambah fasilitas yang ada agar tidak kalah bersaing dengan hotel-hotel lainnya.

2. Untuk meningkatkan mutu pelayanan, hendaknya diadakan pelatihan dan studi banding dengan restoran-restoran yang memiliki mutu pelayanan yang lebih baik.

3. Untuk kelancaran operasional, pihak hotel dapat lebih memperhatikan masalah di restoran, seperti minimnya cutteleries yang digunakan pada saat operasional, kurangnya staf di Penang Coffee Corner ketika memberikan pelayanan.

4. Pihak manajemen kiranya dapat lebih baik lagi memperhatikan kesejahteraan karyawan untuk meningkatkan mutu pelayanan pramusaji.

DAFTAR PUSTAKA

A. Yoeti, Oka. 2004. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung : Angkasa

Sugiarto, Endar dan Sri Sulartiningrum. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.

Mangkuwerdoyo, sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

W.A, Marsun. 2001. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta : Andi Offset Cetakan III.

Sihite, Richard. 2000. Food and Beverage Service (Tata Hidang). Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.

Hotel Semarak Internasional Medan. Standard Operasional Procedures. Medan. Fandy, Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.