SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi

  

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN STRATEGI

UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI

P.T. PELNAS JAYA UTAMA BENGKALIS

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

  

Program Studi Psikologi

Oleh:

Marni Susanti

  

NIM : 059114041

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2010

  

…jangan pernah putus asa saat menghadapi

kegagalan

mengapa??

karena kegagalan memberi banyak pelajaran

berharga

pelajaran apa??

pelajaran untuk tidak menyia-nyiakan setiap waktu

yang sudah Tuhan sediakan…

aku pernah gagal dan aku bangga akan

kegagalanku

karena lewat kegagalan itulah aku menjadi

seperti saat ini

dan aku bahagia….

  

(-ms-)

  KARYA INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK: Sang Pemilik Kehidupan

atas hembusan nafas pada raga

yang fana ini

Kedua insan agung di dunia ini

sehingga aku bisa hadir dan hidup di dunia...

  Dan semua makhluk di dunia semoga selalu berbahagia...

  

ABSTRAK

Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Strategi Untuk Meninngkatkan Kepuasan

Konsumen Di P.T. Pelnas Jaya Utama Benggkalis

  (Studi Pada Konsumen dan P.T. Pelnas Jaya Utama Di Bengkalis)

  

Marni Susanti

Penelitian ini bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk

meningkatkan kepuasan konsumen di P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis. Jenis penelitian yang

dilakukan adalah penelitian kuantitatif dan kualitatif. Penelitian kuantitatif bertujuan untuk melihat

tingkat kepuasan konsumen. Peneliti menggunakan satu skala, yaitu skala tingkat kepuasan

konsumen yang terdiri dari 72 aitem. Subyek penelitian kuantitatif ini adalah 110 konsumen yang

pernah menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Pengujian validitas dilakukan

dengan professional judgement dan uji reliabilitasnya dengan Alpha Cronbach. Skala tersebut

memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,963.

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif statistik. Hasil penelitian

menyatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen adalah sangat tinggi. Dalam tingkatan kepuasan

yang sedang ini, aspek biaya dan usaha sebelum pembelian lebih dominan yang ditunjukkan

dengan mean sebesar 52,2909, jika dibandingkan dengan aspek manfaat keuntungan sosial dengan

mean sebesar 51,9000 dan aspek ciri khas dan tampilan produk dengan mean sebesar 49,9455.

  Penelitian kualitatif bertujuan untuk mencari strategi untuk meningkatkan kepuasan

konsumen di P.T. Pelnas Jaya Utama. Untuk penelitian kualitatif dilakukan dengan wawancara

dan observasi dengan melihat kredibilitas, dependability, dan tringulasi data. Subyek penelitian

kualitatif ini ada tujuh subyek. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, diperoleh informasi

tentang strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen: pelayanan prima, biaya

rendah/pembedaan terintegrasi, pemasaran, dan keunggulan biaya. Strategi pelayanan prima

merupakan strategi yang paling sering diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama. Hal ini tercermin dari

jawaban subyek yang mengarah pada pelayanan prima.

  Kata kunci: tingkat kepuasan konsumen, strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

  

ABSTRACT

The Level of Consumer’s Satisfactions and the strategies to improve the

consumer’s satisfaction by P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis

  (Study on the Consumers and P.T. Pelnas Jaya Utama in Bengkalis)

  

Marni Susanti

This research was conducted to analyse the level of consumer’s satisfactions and the

strategies to improve the consumer’s satisfaction by P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis. There

were two kinds of methods used here: quantitative and qualitative methods. Quantitative methods

intends to analyse the level of consumer’s satisfaction. The researcher used one scale, which was

the scale of the level of consumer’s satisfactions which consisted of 72 items. The subjects of this

research were 110 consumers who ever used the shipping service of P.T. Pelnas Jaya Utama. The

validity test was conducted with professional judgment and reliability test with Alpha Cronbach.

The scale has reliability coefficient 0,963.

  The method used in this research was statistics descriptive. The result shows that the level

of consumer’s satisfactions was very high. In this level, the aspect of cost and pre-buying effort

was dominant which was shown with mean 52, 2909, compared to the aspect of social usefulness

with mean 51, 9000 and the aspect of special features and product appearance with mean 49,

9455.

  Qualitative methods aimes to find out the strategies to improve the consumer’s satisfaction

applied by P.T. Pelnas Jaya Utama. The methods used were interview and observation by

analyzing the credibility, dependability and data triangulation. There were seven subjects in this

research. The interview results showed that the strategies to improve the consumer’s satisfaction

used were costumer care, low cost/integrated differences, marketing, special cost. Costumer care

was the most frequently used strategy implemented by P.T. Pelnas Jaya Utama. It was reflected

from the answers given by the subjects who led to that strategy.

  

Keywords: the level of consumer’s satisfactions, the strategies to improve the consumer’s

satisfaction.

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat, dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  Dalam penulisan skripsi hingga selesai tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan banyak pihak, maka dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung, yaitu kepada:

  1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S. Psi. , M. Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Ibu Sylvia Carolina MYM, S. Psi, M. Psi. , selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak Heri Widodo, S. Psi. , M. Psi, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberi pengarahan dengan sangat sabar. Terima kasih banyak karena telah membuat impian saya menjadi nyata.

  4. Ibu Kristiana Dewayana, S. Psi. , M. Si, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang turut memberi inspirasi dan dukungan akademik kepada penulis.

  5. Romo Priyono Marwan S. J selaku Dosen Pembimbing Akademik pengganti yang turut memberi inspirasi dan dukungan akademik kepada penulis.

  6. Pak Heri, pak Eddy dan Pak Siswa, selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan masukkan dan arahan. Terima kasih banget.

  7. Segenap dosen-dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma, terima kasih atas bimbingan dan segala bekal ilmu pengetahuan yang sangat berharga.

  8. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma: Mbak Nanik, Mas Gandung & Pak Gie di Sekretariat, Mas Muji di Laboratorium dan Mas Doni di Ruang Baca, terimakasih banyak atas segala bantuan dan kesabaran dalam membantu kelancaran penulis selama proses administrasi, kuliah dan skripsi.

  9. Direktur dan Karyawan Jasa Pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama yang membantu dan berpartisipasi sebagai subyek dalam penelitian ini.

  10. Keluargaku tercinta, Bapak dan Ibu yang selalu dan senantiasa memberikan kasih sayang, perhatian, pengertian, semangat, dan doa yang tulus. Begitu juga kakak-kakakku Linda, Kennedy, Eka, Arie, dan Agustian; terima kasih atas doa dan perhatiannya.

  11. Kakak-kakak saudara sepupuku: Lukendro, Aluwie, Ilmi, Rusli yang telah banyak memberikan dukungan dan motivasi dalam pengerjaan skripsiku.

  Thanks....

  12. Devi, Beatrix, Indra, Sarie, Via, Ucie, Agatha, Gambul, Maya, Tere, Mu2n, Bety, I’I, I’in, Nora, Nurma, Ina, Dewi, Jessi, Anne, Henny, Wida dan semua teman-teman angkatan 2005 yang selalu memberi semangat di setiap kesempatan.

  Halaman HALAMAN JUDUL ……….…………………………………………. i HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ….………….. ii HALAMAN PENGESAHAN …………..…………………………….. iii HALAMAN MOTTO …………………………………………………. iv HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………. v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA......………...…… vi ABSTRAK ……………………………………………………..……… vii ABSTRACT ……………………………………………...……………. viii HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH......... ix KATA PENGANTAR ............................................................................

  13 A. Kepuasan Konsumen ………………………………..…….

  27 C. Subyek Penelitian ………………………………………….

  26 B. Definisi Operasional Variabel Penelitian/Batasan Penelitian ………………………………………….....…….

  26 A. Jenis Penelitian …………………………………………….

  23 BAB III. METODE PENELITIAN ……………………………………

  16 C. Jasa Pelayaran ……………………………………….…….

  13 B. Strategi ……………………………………………....…….

  12 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ………………………………..…….

  DAFTAR ISI ……………………………………….………………….. x xiii

  11 E. Manfaat Penelitian ………………………………..……….

  11 D. Tujuan Penelitian ………………………………………….

  11 C. Batasan Masalah ………………………………….……….

  1 B. Rumusan Masalah ……………………………...………….

  1 A. Latar Belakang Masalah ……………………………….….

  DAFTAR TABEL ……………………………………………….…….. xv BAB I. PENDAHULUAN ………..…………...……………………….

  29

  D. Metode dan Alat Pengumpulan Data …………...……....…

  29 E. Metode Analisis ………………………………...……........

  37 F. Prosedur Penelitian ……………………………….……….

  41 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ……………….……………..

  43 A. Pelaksanaan Penelitian …………………………………….

  43 B. Hasil Penelitian ……………………………………………

  44 C. Pembahasan ……………………………………….……….

  63 BAB V. PENUTUP ……………………………………………………

  71 A. Kesimpulan ……………………………………….……….

  71 B. Saran ....................................................................................

  72 C. Kelemahan Penelitian ……………....………….......……...

  73 DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………….

  74 LAMPIRAN ………………………………………...………………….

  76

  

DAFTAR TABEL

  Tabel Halaman 1. Blue Print Skala Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap P.T.

  Pelnas Jaya Utama........................................................

  31 2. Norma Kategorisasi Skor.....................................................

  37

  3. Sebaran Aitem Skala Tingkat Kepuasan Konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama (sebelum analisis aitem).......................

  44

  4. Sebaran Aitem Skala Tingkat Kepuasan Konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama (setelah analisis aitem)..........................

  45 5. Norma Kategorisasi Skor.....................................................

  51 6. Kategorisasi Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap P.T. Pelnas Jaya Utama...............................................................

  52 7. Statistik Deskriptif...............................................................

  53 8. One Sample Test..................................................................

  53

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Indonesia merupakan negara maritim yang terdiri dari lima pulau besar,

  yaitu Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi, dan Papua; dan ribuan pulau berukuran sedang dan kecil. Pulau-pulau ini dipersatukan oleh laut yang mengelilinginya sehingga membentuk suatu kesatuan yang secara resmi diatur di dalam The United Nations Conference on the Law of the Sea 1982 (UNCLOS 1982). Kesepakatan internasional tersebut merupakan hasil perjuangan yang digagas oleh Ir. Djuanda selama bertahun-tahun untuk mempersatukan wilayah Indonesia yang dikelilingi oleh daratan dan lautan yang kemudian dikenal dengan Deklarasi Djuanda.

  Laut Indonesia yang luas memerlukan perhatian yang besar. Perhatian itu tidak hanya pada sektor keamanan, mengingat wilayah laut yang sangat luas, tapi juga pada sektor perikanan, pertambangan, dan transportasi. Sektor transportasi laut menjadi sangat vital untuk menghubungkan pulau-pulau yang jaraknya dekat maupun jauh. Secara singkat, transportasi laut memegang peranan dalam hal ekonomi dan sosial masyarakat. Aktivitas ekonomi dan sosial masyarakat akan terganggu apabila transportasi laut, misalnya kapal, tidak dapat beroperasi dikarenakan cuaca yang buruk. Hal ini mengakibatkan kerugian yang besar, terutama masyarakat yang tinggal di pulau-pulau tersebut.

  Pemerintah melalui P.T. Pelayaran Nasional Indonesia (P.T. Pelni) berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia akan kelancaran transportasi laut.

  P.T. Pelni telah menyediakan beberapa kapal berukuran besar untuk melayani kebutuhan masyarakat tersebut. Mereka secara konsisten melayari pulau-pulau besar di Indonesia seperti Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi, dan Papua.

  Akan tetapi, kebutuhan akan kelancaran transportasi laut tidak hanya sebatas pada melayari pulau-pulau besar, tetapi juga pulau-pulau kecil. Hal inilah yang ditangkap oleh pihak sebagai suatu peluang usaha yang menjanjikan. Dengan bekerjasama dengan pemerintah di mana pemerintah bertindak sebagai regulator, maka pihak swasta mulai menjajaki usaha jasa pelayaran; dengan tidak hanya melayari pulau-pulau besar, tapi juga pulau-pulau kecil yang diwujudkan dalam jasa pelayaran kapal feri.

  Pulau Bengkalis terletak di Kabupaten Bengkalis, Propinsi Riau. Masyarakat di pulau Bengkalis kebanyakan bekerja di kota-kota seperti Batam, Tanjung Balai Karimun, Dumai, Selat Panjang, Pekanbaru, dan Tanjung Pinang.

  Aktivitas sosial yang berlangsung juga melibatkan aktivitas ekonomi antar masyarakat Bengkalis dan masyarakat di pulau-pulau sekitar. Arus barang dan jasa dari dan ke Bengkalis terjadi setiap hari dan menggunakan sarana perhubungan laut. Oleh karena itu, sarana transportasi laut menjadi hal yang penting bagi masyarakat Bengkalis.

  Masyarakat Bengkalis yang bekerja di perantauan pada saat hari raya Idul Fitri, Tahun Baru dan Tahun Baru Imlek, beramai-ramai pulang ke kampung sekolah, kebanyakan masyarakat Bengkalis pergi berlibur ke Batam, Pekanbaru, Malaka dan Singapura.

  Seiring dengan berkembangnya usaha jasa pelayaran kapal feri di pulau Bengkalis, persaingan antar perusahaan pelayaran pun tidak dapat dielakkan.

  Persaingan ini meliputi jenis kapal yang dipakai, fasilitas yang ditawarkan, jasa pelayanan sampai pada penentuan harga promosi tiket. Konsumen merupakan target yang dibidik dengan upaya - setidaknya - mempertahankan konsumen sampai pada usaha untuk meningkatkan jumlah konsumen yang memakai jasa kapal feri tertentu.

  Dalam dunia bisnis konsumen menjadi titik fokus, maksudnya bahwa konsumen merupakan orang penting yang memberi kontribusi pendapatan perusahaan. Tanpa konsumen, perusahaan tidak dapat berjalan dan tidak dapat melaksanakan kegiatannya. Mengingat peran konsumen yang sangat besar, maka kepuasan konsumen haruslah menjadi prioritas utama dalam suatu perusahaan.

  Peter dan Olson (1990) mengemukakan, jika konsumen merasa puas dengan produk atau merek tertentu, mereka cenderung membeli lagi, menggunakan dan menceritakan kepada orang lain mengenai pengalamannya tersebut. Sebaliknya jika konsumen tidak puas dengan merek tertentu maka mereka cenderung mengeluh pada perusahaan, pengecer atau konsumen lain mengenai produk tertentu. Pendapat ini menunjukkan betapa penting kepuasan konsumen bagi kemajuan program pemasaran sekaligus merupakan ukuran dari arus penghasilan masa depan perusahaan. Menurut oleh Alida Palitali (2004) bahwa, hubungan seorang konsumen, semakin banyak uang yang dibelanjakannya. Produk berkualitas saja belum menjamin perusahaan bisa bertahan. Faktor sukses paling penting untuk sebuah perusahaan adalah kemampuan memberikan nilai yang lebih baik kepada konsumen dibandingkan pesaing. Hal ini bisa dicapai dengan kualitas produk, kualitas layanan dan nilai berdasarkan harga (value based prices) yang terbentuk bersama-sama secara harmoni (Widjaja, 2004). Sayangnya tidak semua pengusaha memahami nilai tersebut. Kebanyakan pengusaha hanya menitikberatkan pada produk barang saja.

  Sebenarnya untuk memberikan layanan yang memuaskan konsumen merupakan sesuatu yang mudah yaitu dengan memberikan kenyataan sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Kotler (2000) bahwa konsumen yang menyatakan puas pasti akan kembali mengkonsumsi produk yang dihasilkan perusahaan tersebut.

  Layanan yang optimal bertujuan untuk mempengaruhi pembeli atau menarik konsumen agar melakukan pembelian ulang, sebab pada dasarnya para konsumen tidak sekedar membeli barang tetapi juga membeli kepuasan. Sayangnya, tidak semua perusahaan mampu memahami pentingnya kepuasan. Mereka masih berorientasi pada laba yang tinggi dan tanpa sadar mengurangi aspek yang memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen, misalnya mengurangi fasilitas yang seharusnya ada.

  Usaha jasa pelayaran berkembang seiring meningkatnya permintaan pengguna jasa atau konsumen akan fasilitas dan pelayanan yang baik. Hal ini pelayanan terhadap konsumen. Dampak yang ditimbulkan adalah lahirnya persaingan usaha atau kompetisi antar jasa pelayaran. Semakin baik citra suatu usaha jasa pelayaran, maka semakin banyak pula pengguna jasa atau konsumen yang menggunakan jasa pelayaran dari perusahaan tersebut.

  Berbagai upaya terus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan pelayaran untuk dapat memenangkan persaingan tersebut, antara lain: (1) penyediaan kapal feri yang memiliki kecepatan yang besar sehingga mampu mencapai daerah tujuan dalam waktu yang relatif cepat; (2) peningkatan fasilitas di dalam kapal feri seperti pembagian kelas very important person (VIP) dan ekonomi, dilengkapi dengan fasilitas air conditioner (AC) dan tempat duduk yang lapang sehingga penumpang dapat beristirahat dengan nyaman dan fasilitas kamar mandi yang yang bersih, sarana hiburan yang mendukung seperti penyediaan televisi, DVD

  

player , dan sarana untuk ber-karaoke bagi penumpang kelas VIP; (3) jasa

  pelayanan terhadap konsumen juga semakin diperhatikan, meliputi penyediaan jasa Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan (P3K), penyajiaan makanan dan minuman kepada para penumpang dan kebijakan yang ketat dalam hal pengangkutan penumpang; (4) pemberian potongan harga pada saat tertentu, seperti hari raya dan libur sekolah.

  Menurut Webster (1991) bahwa konsep kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyedia produk memenuhi harapan konsumen dan secara definitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Sebagaimana yang dikatakan Webster (1991), maka untuk memperoleh dan

  Strategi merupakan rencana, metode atau serangkaian manuver atau siasat untuk mencapai suatu tujuan atau hasil tertentu. Konsep dari strategi akan lebih mudah dimengerti dibandingkan dengan taktik. Taktik mencakup pilihan terbaik yang telah dipilih pada keputusan tingkat strategi.

  Strategi merupakan cara terbaik untuk mencapai beberapa sasaran. Untuk menentukan mana yang terbaik tergantung dari kriteria yang digunakan, sedangkan taktik adalah pilihan-pilihan yang dimiliki dalam mengimplementasikan sebuah strategi. Pilihan-pilihan ini akan bekerja atau tidak bekerja tergantung dari kriteria yang digunakan dan pilihan-pilihan tersebut akan berlangsung lama, tidak mudah diubah dan mencakup situasi yang sangat terstruktur. Untuk bisa meningkatkan kepuasan konsumen, maka diperlukan strategi yang baik.

  Pada saat memasuki peak seasons seperti liburan sekolah dan hari raya, para pihak jasa pelayaran di Kabupaten Bengkalis berlomba-lomba untuk menarik perhatian para penumpang atau konsumen dengan menerapkan beberapa strategi seperti memberlakukan potongan harga dan bonus tiket. Potongan harga yang diberikan cukup bervariasi, mulai dari 10% sampai dengan 20%. Khusus kepada penumpang di bawah umur enam tahun, pihak jasa pelayaran juga memberikan potongan harga, yaitu setengah dari harga tiket anak-anak.

  Selain strategi potongan harga (discount), beberapa pihak jasa pelayaran menerapkan strategi bonus. Yang dimaksud dengan strategi bonus ini adalah pihak jasa pelayaran memberikan bonus satu tiket gratis kepada konsumen yang diberikan pada peak seasons tertentu dengan tujuan agar konsumen tetap menggunakan jasa pelayaran tersebut ketika ingin pergi ke luar kota bersama kerabat maupun teman-temannya. Hal ini juga membawa dampak positif bagi para jasa pelayaran.

  Harga tiket yang ditawarkan sangat bervariasi, tergantung dari jauh dan dekatnya jarak. Harga tiket dimulai dari Rp 70.000 sampai dengan Rp 250.000 rupiah dengan jarak yang berbeda-beda. Semakin dekat jarak tempuhnya, maka harga tiket juga semakin murah. Sebaliknya, jarak yang lebih jauh akan dikenai harga yang lebih mahal sekitar Rp 200.000 sampai dengan harga sekitar Rp 300.000 rupiah.

  Jasa kapal feri merupakan salah satu jasa transportasi yang menjadi andalan masyarakat Bengkalis. Di pulau Bengkalis terdapat sekitar 15 jasa kapal feri yang melayani sekitar 17 rute perjalanan dari dan ke Bengkalis. Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama telah berdiri selama 10 tahun di kabupaten Bengkalis, tepatnya didirikan pada April 1998. Selama satu dekade berdiri, jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama telah mendapat kepercayaan dari masyarakat Bengkalis.

  Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama melayani sekitar delapan rute perjalanan. Akan tetapi, hanya terdapat sekitar empat tempat tujuan yang paling banyak penumpangnya yaitu Batam, Dumai, Tanjung Balai Karimun dan Selat Panjang. Keempat daerah tersebut merupakan tujuan utama masyarakat Bengkalis untuk mencari nafkah. Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama juga melayani penyewaan (carter) kapal feri untuk event tertentu: pertama, pada saat pengurusan Para tenaga kerja Indonesia mengurus pembuatan dan perpanjangan paspor di kantor imigrasi Bengkalis. Mereka diangkut melewati Duri, Dumai, dan Tanjung Balai Karimun. Kedua, pemberangkatan dan penjemputan para jemaah haji asal pulau Bengkalis. Mereka diberangkatkan ke dan dijemput di Pekanbaru dan Batam.

  Kapal feri juga dilengkapi dengan fasilitas AC, televisi, DVD player, tempat ber-karaoke, kamar mandi yang bersih, fasilitas pertolongan pertama pada kecelakaan (P3K) dan tempat duduk yang lapang. Kapal feri tersebut terbagi menjadi dua kelas, yaitu kelas ekonomi dan very important person (VIP). Kelas ekonomi memiliki 150 seats dan kelas VIP memiliki 100 seats. Walaupun demikian, kelas ekonomi tetap diperhatikan kenyamanannya dengan tetap menyusun tempat duduk yang lapang sehingga para penumpang di kelas tersebut tetap merasa nyaman. Kelas VIP dilengkapi dengan ruangan kecil untuk ber- karaoke sebagai sarana menghabiskan waktu. Kotak P3K ditempatkan di beberapa titik di dalam kapal dengan kemudahan untuk dijangkau oleh para penumpang.

  Kamar mandi selalu terjaga kebersihannya dengan penerapan piket rutin oleh awak kapal. Sebagai usaha untuk menghilangkan kejenuhan dan kebosanan, para penumpang sering disajikan film-film yang diputar oleh awak kapal.

  Jasa Pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama menerapkan kebijakan yang ketat demi menjaga kenyamanan dan keselamatan penumpang. Jika jumlah penumpang telah memenuhi kapasitas kapal, maka kapal feri tersebut tidak diijinkan mengangkut penumpang lagi. Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama akan penumpang dan kebersihan kapal. Kapal feri juga dibersihkan sebelum kapal menambatkan kapalnya di pelabuhan. Para awak kapal membersihkan sisa makanan dari para penumpang. Petugas ini memeriksa keadaan kapal sebelum kapal berangkat.

  Kapal feri di bawah agen jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama menyediakan makanan dan minuman kepada para penumpang secara gratis.

  Makanan yang disajikan biasanya berupa air minum cup dan makanan ringan, seperti lemper, nagasari atau roti. Para penumpang juga diperkenankan membawa makanan dari luar kapal. Akan tetapi, P.T. Pelnas Jaya Utama melarang pedagang asongan dari luar untuk berdagang di dalam kapal.

  Strategi yang diterapkan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama dalam menarik minat konsumen adalah menerapkan strategi untuk meningkatkan jumlah konsumen dengan memberikan bonus tiket pada para penumpang atau konsumen. Kebijakan pemberian bonus satu tiket gratis diberlakukan kepada konsumen yang membawa penumpang lebih dari 15 orang. Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama tidak membedakan berdasarkan kelas dalam pemberian bonus tiket. Konsumen, baik yang menggunakan kelas VIP maupun ekonomi, akan mendapatkan perlakuan yang sama.

  Dengan adanya potongan harga dan bonus tiket ini, para konsumen puas dengan pelayanan pada jasa-jasa pelayaran tersebut. Mayoritas konsumen puas dengan adanya potongan harga dan bonus tiket pada peak seasons tertentu sehingga mereka tidak melakukan pengeluaran besar saat ingin berlibur bersama keluarganya. Kepuasan pada konsumen yang akhirnya memunculkan loyalitas konsumen yang membawa dampak positif bagi jasa-jasa pelayaran.

  Salah satu konsumen tetap P.T. Pelnas Jaya Utama adalah pihak pemerintah Kabupaten Bengkalis. Pihak pemerintah Kabupaten Bengkalis sering menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama pada momen tertentu seperti pada saat liburan, kunjungan kerja dan musim haji. Pada saat musim haji tiba, pemerintah Kabupaten Bengkalis selalu menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama untuk membawa rombongan haji dari pulau Bengkalis ke kota Pekanbaru. Pihak pemerintah biasanya menyewa jasa kapal feri dari perusahaan ini untuk mengantar dan menjemput rombongan haji tersebut. Biasanya kapal disewa selama tiga hari berturut-turut, dimana dalam satu hari kapal melakukan aktivitas pergi-pulang sebanyak dua kali. Dengan kapasitas kapal yang berkursi 250, maka diperkirakan sekitar 1000 calon jemaah haji diberangkatkan dari pulau Bengkalis. Berkaitan dengan hal ini, perusahaan memiliki kebijakan tersendiri dalam hal harga sewa.

  Selain konsumen dari pihak pemerintah, P.T. Pelnas Jaya Utama juga memiliki puluhan konsumen tetap dari rakyat biasa. Mereka biasanya mengajak kerabat dekat dan jauh untuk menggunakan kapal dari P.T. Pelnas Jaya Utama saat berpergian. Hal inilah yang pada akhirnya menambah jumlah konsumen setia P.T. Pelnas Jaya Utama. Pada tahun 2009 P.T. Pelnas Jaya Utama mengalami penurunan jumlah konsumen setiap harinya. P.T. Pelnas Jaya Utama melihat jumlah konsumen menurun sejak zaman era globalisasi. Konsumen juga banyak kapal. P.T. Pelnas Jaya Utama melihat banyak konsumen yang mulai jarang menggunakan jasa pelayaran untuk ke luar kota.

  Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengetahui Bagaimana tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis.

  B. RUMUSAN MASALAH

  Bagaimana tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis?

  C. BATASAN MASALAH

  Peneliti ingin membatasi permasalahan ini pada konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pelayaran P.T.

  Pelnas Jaya Utama, dan pimpinan dan karyawan P.T. Pelnas Jaya Utama beserta strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan.

  D. TUJUAN PENELITIAN

  Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan oleh P.T. Pelnas Jaya Utama.

E. MANFAAT PENELITIAN

  1. Manfaat Teoritis

  Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai salah satu masukan dalam memahami masalah yang berkaitan dengan perilaku konsumen, khususnya kepuasan konsumen. Pokok permasalahannya adalah strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen, mengingat tingkat persaingan semakin tinggi. Selain itu, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan acuan bagi penelitian selanjutnya.

  2. Manfaat Praktis

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi berupa contoh pengalaman pemimpin dan karyawan kepada pemimpin dan karyawan lain dalam menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen jasa pelayaran. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi bagi para pemimpin dan karyawan yang bergerak di bidang usaha jasa pelayaran untuk mengetahui lebih banyak mengenai sisi psikologis konsumen.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Mowen dan Minor (1995), konsumen adalah semua orang dan rumah tangga yang membeli atau menerima dan jasa bagi konsumsi pribadi. Poerwadarminto (dalam Mangkunegara, 1998) mengatakan bahwa konsumen

  adalah pemakai barang-barang industri dan bahan makanan. Swastha (2000) menyatakan bahwa konsumen adalah seluruh individu yang membeli atau membutuhkan barang dan jasa untuk keperluan pribadi.

  Berdasarkan pendapat beberapa tokoh di atas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah semua orang yang membeli, menerima, memakai, dan membutuhkan pelayanan, perhatian dan perlakuan yang dipergunakan untuk kepentingan pribadi atau kelompok.

  Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan konsumen adalah subyek atau konsumen yang minimal sudah dua kali menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama, artinya bahwa subyek dahulu pernah membeli tiket dan menggunakan jasa pelayaran dan saat ini subyek membeli tiket dari jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Untuk dapat mengukur suatu tingkat kepuasan, konsumen paling tidak telah menggunakan jasa pelayaran yang sama sebanyak dua kali atau dua bulan lamanya dan untuk mengetahui konsumen yang telah menggunakan jasa pelayaran sebanyak dua kali atau dua bulan lamanya adalah

  Konsumen pada umumnya selalu berharap agar produk yang dibeli akan menimbulkan rasa puas. Tidak pernah sekalipun mereka berharap produk yang dibelinya akan mengecewakan. Walaupun konsumen merasa ragu terhadap apa yang dibeli, mereka berusaha untuk mengambil resiko sekecil mungkin, sehingga rasa kecewa bila mungkin terjadi tidak akan terlalu besar. Kepuasan tetap menjadi keinginan utama konsumen.

  Kepuasan menurut kamus psikologi (Chaplin, 1991) diartikan sebagai:

  a. Suatu keadaan kesenangan atau kesejahteraan, disebabkan oleh karena telah mencapai suatu tujuan atau sasaran.

  b. Satu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau satu motif.

  Kepuasan di dalam perilaku konsumen pada dasarnya mempunyai arti yang tidak jauh berbeda dengan pengertian menurut kamus psikologi. Berikut ini beberapa definisi mengenai kepuasan konsumen menurut beberapa ahli perilaku konsumen.

  Menurut Peter & Olson (1990), kepuasan sebagai hasil evaluasi yang tidak terduga sifatnya karena suatu kelebihan produk dan atau karena pengalaman mengkonsumsi. Pada dasarnya hal tersebut merupakan pernyataan psikologis bila kondisi emosi yang menyertai harapan sesuai dengan perasaan masa lalu karena pengalaman mengkonsumsi. Kepuasan terjadi apabila tampilan produk paling tidak sebaik yang diharapkan. Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi apabila tampilan produk lebih buruk dari yang diharapkan. Harapan konsumen, menurut Mowen dan Minor (1995) terbentuk karena pengaruh pesan yang mereka peroleh dari penjual, teman dan berbagai sumber informasi lain.

  Pengertian kepuasan konsumen sebagaimana dikemukakan di atas adalah pernyataan psikologis yang dimanifestasikan sebagai perasaan senang atau suka karena mengevaluasi pengalaman mengkonsumsi atau karena mengevaluasi pengalaman mengkonsumsi atau karena mendapat kelebihan dari suatu produk.

  Hal itu pada dasarnya terjadi karena harapan dalam hal membeli terpenuhi.

  Apa yang diharapkan konsumen mengenai suatu produk pada umumnya meliputi: a. Ciri khas tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri khas dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara langsung dari produk tersebut.

  b. Biaya dan usaha yang dikeluarkan sebelum memperoleh manfaat langsung dari produk tersebut.

  c. Manfaat sosial atau keuntungan-keuntungan bagi konsumen setelah melakukan pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah pembelian (Loudon dan Bitta: 1993). Tampilan produk pada dasarnya bukan hanya dipandang dari manfaat produk saja. Menurut Berkman dan Gilson (1981) tampilan produk terdiri dari: a. Tampilan ekspresif , yaitu dimensi atau dimensi non material yang terdapat pada suatu produk. Dimensi perasaan tersebut adalah hal-hal yang terdapat pada produk dan hanya dapat dirasakan oleh konsumen, seperti kecocokan b. Tampilan instrumental , yaitu dimensi fisik yang terdapat pada suatu produk.

  Dimensi fisik tersebutt adalah hal-hal yang terdapat pada produk dan dapat diamati secara fisik oleh konsumen, seperti warna, bentuk, dan merek.

  Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka konsumen akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika konsumen puas, mereka akan cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.

B. Strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen

1. Pengertian Strategi

  Pengertian strategi setidaknya dapat dilihat dari sudut pandang keamanan dan ekonomi. Strategi dalam bidang ekonomi berkaitan dengan manajemen yang dilakukan oleh individu atau perusahaan untuk meningkatkan produktivitas barang, kemampuan karyawan (sumber daya manusia), kompetisi dengan perusahaan lain, sampai dengan upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Griffin (2000), strategi adalah rencana komprehensif untuk mencapai tujuan organisasi. Chandler (1962), mendefinisikan strategi sebagai suatu penetapan sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan, dan arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan itu. Oleh karena itu, dapat ditarik kesimpulan umum bahwa strategi merupakan suatu upaya untuk memadukan tema pokok yang memberikan koherensi serta arah tindakan dan keputusan suatu organisasi.

2. Jenis Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen

a. Strategi Keunggulan Biaya

  Saat menerapkan strategi keunggulan biaya (sistem pengendalian manajemen), perusahaan menawarkan produk dengan fungsi yang dapat diterima kepada konsumen pada harga yang tetap bersaing rendah. Dengan demikian, sumber utama nilai yang ditawarkan kepada konsumen melalui penerapan strategi ini adalah biaya rendah produk tersebut. Perusahaan mencari keunggulan bersaing dengan menerapkan strategi keunggulan biaya yang menjual produk standar kepada kebanyakan konsumen tertentu dalam industri.

  Penerapan strategi keunggulan biaya yang berhasil mengharuskan fokus yang konsisten pada usaha untuk menekan biaya dan secara relatif terhadap biaya bersaing. Perusahaan yang tidak dapat secara efisien dan efektif menghubungkan aktivitas yang tercakup dalam keunggulan bersaing akan kekurangan sumber daya dan kemampuan yang dibutuhkan untuk menerapkan strategi keunggulan biayanya dengan sukses. Penerapan strategi keunggulan biaya memungkinkan suatu perusahaan memperoleh laba tinggi walaupun terdapat kekuatan pesaing yang besar.

  Dengan harga lebih rendah dan kualitas yang dapat diterima, perusahaan yang menerapkan strategi ini memiliki kemungkinan untuk membuat konsumen

b. Strategi Pembedaan

  Saat menerapkan strategi pembedaan (sistem pengendalian manajemen), atribut dan karakteristik unit produk suatu perusahaan (selain biaya) memberikan nilai bagi konsumen. Karena produk yang dibedakan memuaskan kebutuhan unik konsumen, perusahaan seringkali dapat membebankan harga yang tinggi. Adalah kemampuan untuk menjual produk yang dibedakan pada harga pada harga yang melebihi apa yang telah dikeluarkan untuk menciptakan sesuatu yang memungkinkan perusahaan mengalahkan pesaing dan memperoleh laba tinggi.

  Harga tinggi produk yang dibedakan umumnya lebih besar dari pada biaya perusahaan yang unggul biayanya. Seiring dengan produk yang amat dibedakan adalah citra eksklusif. Dengan demikian, suatu perusahaan yang menerapkan strategi pembedaan khususnya tidak memiliki pangsa pasar yang besar untuk dilayani. Fokusnya adalah secara terus menerus melakukan investasi dalam pembedaan produk dan mengembangkan citra dengan cara yang dihargai konsumen.

  Konsumen cenderung merupakan pembeli yang loyal. Mereka loyal atas produk yang dibedakan, dalam hal yang berarti bagi mereka. Kepuasan terhadap suatu produk meningkatkan kepekaan konsumen atas harga semakin menurun.

  Barang atau jasa yang dibedakan dianggap unik. Keunikan ini melindungi perusahaan dari persaingan dan kepekaan konsumen terhadap peningkatan harga.

  Salah satu alasan utama mengapa pembeli bersedia membayar harga tinggi untuk

  Karena suatu perusahaan menerapkan strategi pembedaan dengan menerapkan harga tinggi atas produknya, maka pemasok harus menyediakan komponen dengan kualitas tinggi. Alternatif lainnya, karena relatif tidak pekanya pembeli terhadap peningkatan harga, perusahaan yang dibedakan mungkin memilih untuk membedakan biaya tambahan tersebut kepada konsumen dengan cara meningkatkan produk yang unik.

  Perusahaan yang menjual produk kepada konsumen yang loyal memiliki posisi yang efektif dibandingkan produk pengganti. Sebaliknya, perusahaan tanpa kepuasan konsumen akan lebih beresiko terhadap berpindahnya konsumen karena produk yang menawarkan fungsi yang mirip dengan harga yang lebih rendah, atau memproduksi barang yang memiliki fungsi yang lebih dan dengan harga yang sama.

c. Strategi Fokus

  Landasan strategi fokus (sistem pengendalian manajemen) adalah suatu perusahaan dapat melayani segmen industri yang lebih sempit efektif atau efisien dari pada pesaingnya yang beroperasi dalam tingkat industri. Strategi fokus dibedakan menjadi dua, yaitu strategi biaya rendah terfokus dan strategi pembedaan terfokus. Salah satu kunci keberhasilan penerapan strategi biaya rendah adalah keputusan perusahaan untuk menempatkan gudang tempat distribusinya dekat dengan konsumen. Melalui tempat-tempat strategis ini, perusahaan dapat mengantarkan produknya kepada konsumen yang banyak dalam satu hari. Intinya antara strategi perusahaan satu dengan yang lainnya berbeda tergantung dari keputusan perusahaan itu sendiri dalam memasarkan produknya.

  Sebaliknya, pada strategi pembedaan terfokus perusahaan lain menggunakan strategi pembedaan untuk mengejar daya saing strategis. Sebagaimana dengan strategi keunggulan biaya dan pembedaan, perusahaan harus mampu melakukan aktivitas primer maupun pendukung secara bersaing untuk mencapai daya saing strategis saat menerapkan strategis fokus. Aktivitas yang harus dilakukan untuk strategi biaya rendah terfokus dan strategi pembedaan terfokus. Satu-satunya perbedaan hanyalah bahwa lingkup bersaing berubah dari skala industri menjadi segmen yang sempit dalam industri.

d. Strategi Biaya Rendah/Pembedaan Terintegrasi

  Perusahaan yang mampu menerapkan strategi biaya rendah atau pembedaan terintegrasi (sistem pengendalian manajemen) dengan baik akan memiliki posisi yang memungkinkannya melakukan adaptasi secara cepat pada perubahan lingkungan, mempelajari keahlian dan teknologi baru lebih cepat, dan secara efektif mengungkit kompetensi inti mereka di antara unit usaha serta produk.

  Perusahaan yang mampu menyediakan produk bagi konsumennya itu dapat dibedakan dengan biaya yang relatif rendah dan dapat memperoleh laba yang tinggi. Dengan demikian strategi ini memungkinkan perusahaan memperoleh keunggulan bersaing dengan menawarkan dua jenis tingkat nilai kepada konsumen, yaitu fungsi yang dibedakan dan biaya yang relatif rendah.

  Beberapa kondisi yang saling berhubungan memungkinkan perusahaan untuk memperoleh keunggulan bersaing dan laba yang tinggi melalui penerapan strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi.

e. Strategi Layanan Prima

  Layanan prima (customer care) adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen sehingga tercapai suatu kepuasan. Tujuan dasar dari layanan prima (Tjiptono, 1996) adalah untuk meningkatkan keberhasilan perusahaan industri jasa pelayanan tersebut.

  Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai berikut:

  

pertama , mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip