Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada New Keude Kupie Ulekareng Jalan Sei Serayu
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1
Kepuasan Pelanggan
Menentukan kebutuhan pelangganmerupakan hal penting yang harus
dilakukan oleh perusahaan agar dapat menciptakan penjualan dan kepuasan
pelanggan. Seorang pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian
ulang dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Dengan
demikian kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu yang memadai.Oleh karena itu perhatian terhadap kepuasan
maupun ketidakpuasan pelanggan telah menjadi penting, karena pada dasarnya
tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan
keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun apabila tingkat
kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat keumungkinan bahwa
pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. (Fandy Tjiptono & Gregorius
Chandra, 2007).
Menurut (Kotler, 2006) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.Jika kenyataan lebih
dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.
Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Dengan demikian kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan
Universitas Sumatera Utara
antara kenyataan dan
harapanpelanggan atas
layanan
yang mereka terima
(Lupiyoadi, 2001).
Menurut (Basu Swastha dan Irawan, 2000) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan
untuk memperoleh kepuasan.Dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan
itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.Sumber yang
mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri
atau berada pada lingkungannya. (Mowen
dan
Minor, 2002) mengatakan
kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
oleh pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti
apayang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas
yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi
pelanggan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas
produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
(Tjiptono, 2002) menyatakan harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan
oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini
teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing.
Pelanggan memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada
kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, kebutuhan ini mendorong
produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan
dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga
Universitas Sumatera Utara
muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan diterima
dari produsen.
Tujuan perusahaan
adalah memberikan
kepuasan pada
pelangganmelalui produk yang ditawarkan dan produk yang memiliki nilai
lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat
dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk.Hal inilah yang menjadi dasar bagi
suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelangganakan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:
a.
Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
b.
Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
c.
Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para
pelangganyang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja
dengan pelanggan internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka
bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan
pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya (Tjiptono, 2002) :
a. Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan.
e. Reputasi menjadi baik dimata pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F ( 2005:349) Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada
beberapa artibut/dimensi yang dipergunakan (Garvin dalam Tjiptono,F 1997:25)
yakni:
1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core produk) yang
dibeli.
2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan(tidak dapat
dipergunakannya suatu produk).
4. Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis).
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.
Berdasarkan
beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan ini
akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika
Universitas Sumatera Utara
apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka akan timbul kepuasan
pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akanmerasa kecewa.
2.2
Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian Rizan dan Arrasyid (2008) menyatakankualitaspelayanan
adalah sebuah produk atau jasa akan terwujud jika harapan pelanggansesuai dengan
kinerja pelayanan yang diberikan. Bila terjadi ketidaksesuaian antara kinerja
pelayanan dengan
harapanpelanggan akan
dapat mengurangi persepsi positif
pelanggan terhadap produk atau jasa. Kualitas merupakan senjata perusahaan agar
dapat memenangkan persaingan, namun hampir semua perusahaan terutama
perusahaan yang bergerak dibidang jasa berupaya menghasilkan kualitas yang sama.
Untuk itu kualitas bukan satu-satunya jalan ampuh yang ditempuh perusahaan untuk
dapat bersaing dengan kompetitornya.
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan
yang
telah
ditentukan
atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).
Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang
dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.
Menurut Moenir (2010:204) pelayanan adalah prosesyang diarahkan secara
Universitas Sumatera Utara
khusus
oleh
penyelenggara
pelayanan
guna
memenuhi
kepentingan
umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang
dilayani.Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai
kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau
masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.
Kualitas layanan
pelanggan
untuk
adalah
menilai
suatu
pelayanan
instrument
yang
digunakan
oleh
atau
yang
diberikan
oleh
jasa
perusahaan.(Kotler,2006) mengatakan bahwa kualitas layanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan. Lima dimensi dari kualitas layanan(service quality) yang didefinisikan
oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Reliability,
atau
keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
4. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan informasi yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
5. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Menurut (Kotler, 2006), definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dankeinginan demi terciptanya kepuasan padapelanggan itu sendiri, dan perilaku
tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akanmenghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat
pada elemen sebagai berikut :
1.
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusiam proses dan lingkungan
3.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106)
antara lain adalah sebagai berikut:
a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak
cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh
percaya diri.
Universitas Sumatera Utara
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
bukan sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2
hari selseai harus betul-betul dapat memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada
para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani
kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,petugas
harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus
memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan
dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri
dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun
tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
2.2.1
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan minat yang
memberikan referensi positif atau tidak seseorang pengguna jasa, karena melalui
kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan
layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut (Kotler, 2006) kualitas harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan, artinya
citra kualitas yang baik tidak berdasar penyedia jasa, akan tetapi berdasar persepsi
pelanggan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai sesuatu pernyataan sikap,
hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja.
Universitas Sumatera Utara
2.3
Kerangka Konseptual
Kerangka berpikir adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang
ingin diminati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan. Pada model ini
dapat terlihat bagaimana model penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Kerangka konsep dibuat untuk
memahami variabel-variabel dasar, sehingga ditarik suatu pengertian tentang
variabel tersebut sebagaimana tertulis dalam kerangka konsep, berikut adalah
gambarannya :
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan
(X)
(Y)
Sumber : Penulis
Universitas Sumatera Utara
2.4
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti
Tahun Judul
Hasil Penelitian
1.
Nathalia
christiani 2014
Simanjuntak
Pengaruh Kualitas Kesimpulan
yang
Pelayanan
diperoleh
Terhadap
berdasarkan
Kepuasan
penelitian yang telah
Pelanggan Pada PT dilakukan
Inna Dharma Deli dapat
Hotel Medan
hasil
penulis
memberikan
kesimpulan
kualitas
bahwa
pelayanan
terdiri
dari
bukti
fisik,
kehandalan,
daya
tanggap, jaminan dan
empati dimana nilai
FHitung>Ftabel
(F(14,199)>F(2,310))
berpengaruh
dan
positif
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan
pada
Hotel
Inna
Dharma Deli Hotel
Universitas Sumatera Utara
Medan dan dapat
disimpulkan
bahwa
hipotesis
diterima.Berdasarkan
uji parsial (uji-t) dari
variabel bukti fisik,
kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan
empati
yang
dipersepsikan,
variabel yang paling
dominan
mempengaruhi
kepuasan pelanggan
pada
Hotel
Inna
Dharma Deli Medan
adalah
variabel
daya
tanggap.
2.
Ferdian Cahyadi
2011
Pengaruh Kualitas Pizza
Hut
adalah
Pelayanan
restoran berantai dan
Terhadap
waralaba
Kepuasan
internasional
Pelanggan
makanan
yang
Pada mengkhususkan
Universitas Sumatera Utara
Restoran Pizza Hut dalam
Cabang Sun Plaza
pizza.
Perusahaan
ini
didirikan pada 1958
oleh dua mahasiswa,
Dan
dan
Frank
Carney di
Wichita,
Kansas.
Pizza Hut dibeli oleh
Pepsico,
1977.
inc
pada
Pizza
Hut
sekarang ini
merupakan
restoran
pizza
berantai
terbesar
di
dengan
dunia,
hampir
12.000 restoran, kios
pengantaran-ambil
ke luar di lebih dari
86
negara.
Faktor
yang paling dominan
mempengaruhi
kepuasan pelanggan
Pizza
Hut
cabang
Sun Plaza
Universitas Sumatera Utara
adalah
variabel
kehandalan
(reliability). Variabel
kehandalan
(reliability)
mempunyai nilai t
hitung
yang
paling
besar
dari empat variabel
lainnya sebesar 3.611
dan
tingkat
signifikansi 0.001
3.
Nurhidayah
2014
Pengaruh Kualitas Pada masa sekarang
Pelayanan
ini Persaingan dunia
Terhadap
usaha semakin ketat
Kepuasan Pelangan terutama
bisnis
dibidang
jasa
transportasi bus. CV.
Satu
Nusa
merupakan salah satu
perusahaan bus yang
sudah lama bertahan,
walaupun bus CV.
Satu
Nusa
masih
Universitas Sumatera Utara
bertahan
hingga
sekarang
tetapi
penumpang bus ini
sering
tidak
memenuhi
target
penumpang
perharinya.Kualitas
pelayanan
berpengaruh
dan
positif
signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan pada bus
CV. Satu Nusa. Hal
tersebut dapat dilihat
dari
persamaan
yang
regresi
telah
diuji
dalam penelitian ini
dengan kesimpulan
bahwa
kepuasan
pelanggan
akan
bertambah
jika
kualitas pelayanan
ditingkatkan.
Hasil
Universitas Sumatera Utara
tersebut
juga
didukung
oleh
pengujian signifikan
parsial (uji t).
4
Rudi Salim
2015
Pengaruh Kualitas Berdasarkan
Pelayanan
jawaban-jawaban
Terhadap
responden mengenai
Kepuasan
pertanyaan-
Pelanggan
Studi pertanyaan indikator
Pada
(Trirtanadi)
Cabang
Kota
PDAM kualitas
pelayanan
yang diperoleh dari
Medan lapangan,
jawaban
berada pada
kategori
sedang.Berdasarkan
perhitungan koefisien
determinan (D) maka
diketahui
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan pelanggan
pada PDAM
Tirtanadi
cabang
Medan Kota sebesar
Universitas Sumatera Utara
53%,
dan
47%
sisanya dipengaruhi
oleh faktor lain yang
tidak termasuk dalam
penelitian ini.
5
Maria
Purba
Margaret 2015
Pengaruh Kualitas Dari hasil penelitian
Pelayanan
Persamaan
Terhadap
yakni
Kepuasan
tangible,
regresi
emphaty,
realibility,
Pelanggan Grapari assurance,
Telkomsel Binjai
responsiveness
berpengaruh
terhadap
positif
kepuasan
pelanggan, artinya
apabila
variabel
independen
maka
naik,
variabel
dependen
juga
meningkat,
dan
jika
variabel
independen
maka
turun,
variabel
dependen
juga
menurun.Dari
lima
Universitas Sumatera Utara
variabel
yang
memengaruhi
kepuasan pelanggan
Grapari Telkomsel
Binjai, variabel yang
paling
dominan
adalah
variabel
realibility
(kehandalan)
dan
responsiveness
(ketanggapan)
berdasarkan
hasil
perhitungan korelasi.
Variabel
realibility
(kehandalan)
dan
responsiveness
(ketanggapan)
mempunyai
nilai
korelasi (r) r = 0,611
paling
besar
dibandingkan dengan
variabel
lainnya,
yang artinya terdapat
hubungan
cukup
Universitas Sumatera Utara
tinggi
antara
kepuasan
pelanggan
dengan
realibility
(kehandalan)
dan
responsiveness
(ketanggapan)
Universitas Sumatera Utara
KERANGKA TEORI
2.1
Kepuasan Pelanggan
Menentukan kebutuhan pelangganmerupakan hal penting yang harus
dilakukan oleh perusahaan agar dapat menciptakan penjualan dan kepuasan
pelanggan. Seorang pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian
ulang dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Dengan
demikian kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu yang memadai.Oleh karena itu perhatian terhadap kepuasan
maupun ketidakpuasan pelanggan telah menjadi penting, karena pada dasarnya
tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan
keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun apabila tingkat
kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat keumungkinan bahwa
pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. (Fandy Tjiptono & Gregorius
Chandra, 2007).
Menurut (Kotler, 2006) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.Jika kenyataan lebih
dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.
Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Dengan demikian kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan
Universitas Sumatera Utara
antara kenyataan dan
harapanpelanggan atas
layanan
yang mereka terima
(Lupiyoadi, 2001).
Menurut (Basu Swastha dan Irawan, 2000) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan
untuk memperoleh kepuasan.Dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan
itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.Sumber yang
mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri
atau berada pada lingkungannya. (Mowen
dan
Minor, 2002) mengatakan
kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
oleh pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti
apayang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas
yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi
pelanggan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas
produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
(Tjiptono, 2002) menyatakan harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan
oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini
teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing.
Pelanggan memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada
kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, kebutuhan ini mendorong
produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan
dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga
Universitas Sumatera Utara
muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan diterima
dari produsen.
Tujuan perusahaan
adalah memberikan
kepuasan pada
pelangganmelalui produk yang ditawarkan dan produk yang memiliki nilai
lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat
dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk.Hal inilah yang menjadi dasar bagi
suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelangganakan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:
a.
Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
b.
Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
c.
Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para
pelangganyang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja
dengan pelanggan internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka
bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan
pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya (Tjiptono, 2002) :
a. Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan.
e. Reputasi menjadi baik dimata pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F ( 2005:349) Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada
beberapa artibut/dimensi yang dipergunakan (Garvin dalam Tjiptono,F 1997:25)
yakni:
1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core produk) yang
dibeli.
2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan(tidak dapat
dipergunakannya suatu produk).
4. Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis).
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.
Berdasarkan
beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan ini
akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika
Universitas Sumatera Utara
apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka akan timbul kepuasan
pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akanmerasa kecewa.
2.2
Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian Rizan dan Arrasyid (2008) menyatakankualitaspelayanan
adalah sebuah produk atau jasa akan terwujud jika harapan pelanggansesuai dengan
kinerja pelayanan yang diberikan. Bila terjadi ketidaksesuaian antara kinerja
pelayanan dengan
harapanpelanggan akan
dapat mengurangi persepsi positif
pelanggan terhadap produk atau jasa. Kualitas merupakan senjata perusahaan agar
dapat memenangkan persaingan, namun hampir semua perusahaan terutama
perusahaan yang bergerak dibidang jasa berupaya menghasilkan kualitas yang sama.
Untuk itu kualitas bukan satu-satunya jalan ampuh yang ditempuh perusahaan untuk
dapat bersaing dengan kompetitornya.
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan
yang
telah
ditentukan
atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).
Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang
dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.
Menurut Moenir (2010:204) pelayanan adalah prosesyang diarahkan secara
Universitas Sumatera Utara
khusus
oleh
penyelenggara
pelayanan
guna
memenuhi
kepentingan
umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang
dilayani.Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai
kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau
masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.
Kualitas layanan
pelanggan
untuk
adalah
menilai
suatu
pelayanan
instrument
yang
digunakan
oleh
atau
yang
diberikan
oleh
jasa
perusahaan.(Kotler,2006) mengatakan bahwa kualitas layanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan. Lima dimensi dari kualitas layanan(service quality) yang didefinisikan
oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Reliability,
atau
keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
4. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan informasi yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
5. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Menurut (Kotler, 2006), definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dankeinginan demi terciptanya kepuasan padapelanggan itu sendiri, dan perilaku
tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akanmenghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat
pada elemen sebagai berikut :
1.
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusiam proses dan lingkungan
3.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106)
antara lain adalah sebagai berikut:
a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak
cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh
percaya diri.
Universitas Sumatera Utara
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
bukan sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2
hari selseai harus betul-betul dapat memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada
para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani
kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,petugas
harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus
memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan
dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri
dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun
tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
2.2.1
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan minat yang
memberikan referensi positif atau tidak seseorang pengguna jasa, karena melalui
kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan
layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut (Kotler, 2006) kualitas harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan, artinya
citra kualitas yang baik tidak berdasar penyedia jasa, akan tetapi berdasar persepsi
pelanggan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai sesuatu pernyataan sikap,
hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja.
Universitas Sumatera Utara
2.3
Kerangka Konseptual
Kerangka berpikir adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang
ingin diminati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan. Pada model ini
dapat terlihat bagaimana model penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Kerangka konsep dibuat untuk
memahami variabel-variabel dasar, sehingga ditarik suatu pengertian tentang
variabel tersebut sebagaimana tertulis dalam kerangka konsep, berikut adalah
gambarannya :
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan
(X)
(Y)
Sumber : Penulis
Universitas Sumatera Utara
2.4
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti
Tahun Judul
Hasil Penelitian
1.
Nathalia
christiani 2014
Simanjuntak
Pengaruh Kualitas Kesimpulan
yang
Pelayanan
diperoleh
Terhadap
berdasarkan
Kepuasan
penelitian yang telah
Pelanggan Pada PT dilakukan
Inna Dharma Deli dapat
Hotel Medan
hasil
penulis
memberikan
kesimpulan
kualitas
bahwa
pelayanan
terdiri
dari
bukti
fisik,
kehandalan,
daya
tanggap, jaminan dan
empati dimana nilai
FHitung>Ftabel
(F(14,199)>F(2,310))
berpengaruh
dan
positif
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan
pada
Hotel
Inna
Dharma Deli Hotel
Universitas Sumatera Utara
Medan dan dapat
disimpulkan
bahwa
hipotesis
diterima.Berdasarkan
uji parsial (uji-t) dari
variabel bukti fisik,
kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan
empati
yang
dipersepsikan,
variabel yang paling
dominan
mempengaruhi
kepuasan pelanggan
pada
Hotel
Inna
Dharma Deli Medan
adalah
variabel
daya
tanggap.
2.
Ferdian Cahyadi
2011
Pengaruh Kualitas Pizza
Hut
adalah
Pelayanan
restoran berantai dan
Terhadap
waralaba
Kepuasan
internasional
Pelanggan
makanan
yang
Pada mengkhususkan
Universitas Sumatera Utara
Restoran Pizza Hut dalam
Cabang Sun Plaza
pizza.
Perusahaan
ini
didirikan pada 1958
oleh dua mahasiswa,
Dan
dan
Frank
Carney di
Wichita,
Kansas.
Pizza Hut dibeli oleh
Pepsico,
1977.
inc
pada
Pizza
Hut
sekarang ini
merupakan
restoran
pizza
berantai
terbesar
di
dengan
dunia,
hampir
12.000 restoran, kios
pengantaran-ambil
ke luar di lebih dari
86
negara.
Faktor
yang paling dominan
mempengaruhi
kepuasan pelanggan
Pizza
Hut
cabang
Sun Plaza
Universitas Sumatera Utara
adalah
variabel
kehandalan
(reliability). Variabel
kehandalan
(reliability)
mempunyai nilai t
hitung
yang
paling
besar
dari empat variabel
lainnya sebesar 3.611
dan
tingkat
signifikansi 0.001
3.
Nurhidayah
2014
Pengaruh Kualitas Pada masa sekarang
Pelayanan
ini Persaingan dunia
Terhadap
usaha semakin ketat
Kepuasan Pelangan terutama
bisnis
dibidang
jasa
transportasi bus. CV.
Satu
Nusa
merupakan salah satu
perusahaan bus yang
sudah lama bertahan,
walaupun bus CV.
Satu
Nusa
masih
Universitas Sumatera Utara
bertahan
hingga
sekarang
tetapi
penumpang bus ini
sering
tidak
memenuhi
target
penumpang
perharinya.Kualitas
pelayanan
berpengaruh
dan
positif
signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan pada bus
CV. Satu Nusa. Hal
tersebut dapat dilihat
dari
persamaan
yang
regresi
telah
diuji
dalam penelitian ini
dengan kesimpulan
bahwa
kepuasan
pelanggan
akan
bertambah
jika
kualitas pelayanan
ditingkatkan.
Hasil
Universitas Sumatera Utara
tersebut
juga
didukung
oleh
pengujian signifikan
parsial (uji t).
4
Rudi Salim
2015
Pengaruh Kualitas Berdasarkan
Pelayanan
jawaban-jawaban
Terhadap
responden mengenai
Kepuasan
pertanyaan-
Pelanggan
Studi pertanyaan indikator
Pada
(Trirtanadi)
Cabang
Kota
PDAM kualitas
pelayanan
yang diperoleh dari
Medan lapangan,
jawaban
berada pada
kategori
sedang.Berdasarkan
perhitungan koefisien
determinan (D) maka
diketahui
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan pelanggan
pada PDAM
Tirtanadi
cabang
Medan Kota sebesar
Universitas Sumatera Utara
53%,
dan
47%
sisanya dipengaruhi
oleh faktor lain yang
tidak termasuk dalam
penelitian ini.
5
Maria
Purba
Margaret 2015
Pengaruh Kualitas Dari hasil penelitian
Pelayanan
Persamaan
Terhadap
yakni
Kepuasan
tangible,
regresi
emphaty,
realibility,
Pelanggan Grapari assurance,
Telkomsel Binjai
responsiveness
berpengaruh
terhadap
positif
kepuasan
pelanggan, artinya
apabila
variabel
independen
maka
naik,
variabel
dependen
juga
meningkat,
dan
jika
variabel
independen
maka
turun,
variabel
dependen
juga
menurun.Dari
lima
Universitas Sumatera Utara
variabel
yang
memengaruhi
kepuasan pelanggan
Grapari Telkomsel
Binjai, variabel yang
paling
dominan
adalah
variabel
realibility
(kehandalan)
dan
responsiveness
(ketanggapan)
berdasarkan
hasil
perhitungan korelasi.
Variabel
realibility
(kehandalan)
dan
responsiveness
(ketanggapan)
mempunyai
nilai
korelasi (r) r = 0,611
paling
besar
dibandingkan dengan
variabel
lainnya,
yang artinya terdapat
hubungan
cukup
Universitas Sumatera Utara
tinggi
antara
kepuasan
pelanggan
dengan
realibility
(kehandalan)
dan
responsiveness
(ketanggapan)
Universitas Sumatera Utara