Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada New Keude Kupie Ulekareng Jalan Sei Serayu
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada
dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang
terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan.
Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan
bisnis menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat
adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam.Hal ini ditandai dengan
berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan.Selain
timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga
mengalami kemajuan.Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat
lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha
seperti tempat ngopi agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan.Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk
menjalin
hubugan
yang kuat
dengan
pengusaha dalam
jangka
panjang.Hubungan seperti ini dapat memungkinkan pengusaha untuk memahami
harapan serta kebutuhan pelanggan.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
caramembandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima
dan peroleh dengan layanan yang mereka harapkan/inginkan.Oleh karena itu
kulitas pelayanan mempunyai pengaruh penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Keude Kupie Ulekareng Jalan Sei
Serayu.Keude Kupie Ulekareng adalah kafe yang menyediakan berbagai jenis
kopi khas Aceh dan berbagai macam minuman dan makanan lainnya.Keude Kupie
Ulekareng menjadi tempat tongkrongan segala kalangan, mulai dari anak muda
sampai orang tua yang ingin menikmati kopi khas Aceh.Kita ketahui juga
Ulekareng yang berlokasi di jalan Sei Serayu tempatnya sangat lah besar hingga 2
lantai dan pelanggan yang berkunjung tidak pernah sepi tetapi kita lihat karyawan
yang melayanin konsumen tidak terlalu banyak.Maka dalam hal ini, penelitian
dilakukan karenakan banyaknya perusahaan-perusahaan yang menawarkan
pelayanan yang sejenis.
Minum kopi telah menjadi kebiasaan masyarakat Indonesia sejak zaman
dahulu kala.Indonesia adalah salah satu penghasil biji kopi terbaik di
dunia.Beberapa daerah yang terkenal dengan produk biji kopinya adalah Aceh,
Lampung, Medan, Jawa, Ternate, Sulawesi dan Flores.Usia penikmat kopi di
Universitas Sumatera Utara
Indonesia hampir tidak pandang usia mulai dari remaja hingga orang dewasa
bahkan manula, sehingga tidak terhitung jumlahnya. Kopi adalah konsumsi harian
dan merupakan bagian makanan dan minuman sehari – hari Masyarakat
Indonesia.
Pengertian coffee shop adalah tempat yang menyediakan berbagai jenis
kopi dan minuman non alcohol lainnya dalam suasana santai, tempat yang
nyaman dan dilengkapi dengan alunan musik baik lewat pemutar ataupun live
music, menyediakan televisi dan bacaan, desain interior khas, pelayanan yang
ramah, dan beberapa diantaranya menyediakan koneksi internet nirkabel. Kopi
mulai diminati masyarakat Indonesia sejak akhir era 1990-an. Hal ini ditandai
dengan munculnya coffee shop atau kafe.coffee shop kini selain menjual kopi
juga menjual suasana.Selama ini masyarakat sekedar memesan kopi karena
sedang tren dan terdengar keren seperti Capucino dan Latte, tanpa tahu arti
sebenarnya.Tren komunitas kafe terus meningkat terutama dikota besar, dan tren
ini diakui sangat positif untuk meningkatkan gairah minum kopi. Meskipun tren
itu hanya sebatas “nongkrong” di kafe, tapi pelan – pelan masyarakat akan
mengerti rasa kopi dan cara meraciknya. Kopi kini telah menjadi bagian dari gaya
hidup, khususnya bagi masyarakat Indonesia yang tinggal dikota besar.
Perkembangan tentang kecintaan masyarakat Indonesia terhadap kopi naik
berawal dari munculnya coffee shop asal luar negeri seperti Starbucks
Coffee.Konsumen mendatangi Starbucks Coffee bukan semata – mata ingin
minum kopi, melainkan karena ada sentuhan emosi yang dihadirkan digerai
Starbucks Coffee, yaitu perasaan bangga, gengsi ataupun kehangatan.Starbucks
Coffee mampu menarik pelanggan baru serta membuat pelanggan yang sudah
Universitas Sumatera Utara
lama dapat tinggal lebih lama menikmati sajian kopi yang ditawarkan dengan cara
menyediakan akses internet nirkabel atau lebih dikenal dengan Internet Hot
Spot.Pengunjung dapat menikmati kopi dan juga tetap dapat melakukan aktivitas
bisnis ataupun mengakses informasi melalui internet dari smartphone ataupun
notebook.
Perilaku masyarakat pergi ke coffee shop telah memasuki kawasan kota –
kota besar seperti Medan. Perilaku seperti ini tidak berbeda dengan warung kopi
yang ada dipinggir jalan sebab sudah lama masyarkat Indonesia suka minum kopi.
Yang berubah sesuai zaman adalah lokasi ngopi, desain tempat, dan kemasan kopi
yang diciptakan “wah” serta memikat kalangan menengah atas meski kopi
tersebut dijual dengan harga empat kali lipat dari harga semula. Grand Keude
Kupie Ulee Kareng dan Gayo adalah salah satu contoh coffee shop yang ada di
kota Medan. Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo muncul ketika tidak
adanya coffee shop di kota medan yang menciptakan suasana restoran tetapi
harganya masih terjangkau. Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo
mengadopsi budaya masyarakat Aceh yang gemar minum kopi di warung maupun
dikafe, sehingga Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo mengambil peluang
ini untuk membawanya ke Medan.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo adalah salah satu coffee shop
di kota Medan yang menjadikan kopi Gayo sebagai salah satu menu andalan
kopinya. Kopi Gayo adalah salah satu kopi Indonesia yang berasal dari Dataran
Tinggi Gayo yang tepatnya terletak di Aceh Tengah.Kopi Gayo merupakan salah
satu kopi khas Aceh yang cukup banyak digemari oleh berbagai kalangan di
Universitas Sumatera Utara
dunia.Kopi Gayo memiliki cita rasa kopi yang sangat khas yaitu rasa pahit yang
tidak tertinggal dilidah.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo memulai usahanya pada
tanggal 16 April 2010 dengan menyewa dua unit ruko di Jalan Setia Budi.Grand
Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo mulai tumbuh menjadi kafe pertama yang
menawarkan kopi Ulee Kareng dan Gayo.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan
Gayo membuka cabang pertamanya pada bulan November 2013 di Jalan Puri, lalu
pada bulan November 2014 menambah cabang lagi di Jalan Gaperta Ujung dan
STM.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang beralamat di Jalan Setia
Budi berpindah lokasi usaha ke Jalan Sei Serayu no. 85 pada awal tahun
2015.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang sudah berdiri selama 5
tahun dan sudah banyak dikenal oleh masyarakat Medan masih memiliki kendala
usaha.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo masih belum memiliki lokasi
usaha yang tetap. Karena lokasi usaha Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo
yang berpindah – pindah inimembuat beberapa pelanggan Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayo yang awalnya sudah merasa nyaman dengan suasana
gedung lama harus beradaptasi dengan suasana gedung yang baru. Selain itu
dengan berpindahnya lokasi usaha, pelayanan usaha Grand Keude Kupie Ulee
Kareng dan Gayo otomatis berubah dari segi pelayanan tempat parkir maupun
kenyamanan tempat duduk untuk pelanggan.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan
Gayo juga tidak melakukan promosi besar – besaran atau iklan dari media sosial
seperti yang dilakukan oleh usaha coffee shop sejenis yang terdapat di kota
Medan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasam Pelanggan pada
Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu ”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka
penulis merumuskan permasalahan yang mendasari penelitian ini sebagaiberikut:
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan New Keude
Kupie Ulekareng Sei Serayu?
1.3
Batasan Masalah
Berikut ini merupakan beberapa hal yang menjadi batasan dalam
penelitian ini, yaitu: Faktor-faktor kualitas Pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Objek penelitian adalah New Keude Kupie Ulekareng Sei
Serayu
1.4
Tujuan Penelitan
Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk :
Mengetahui pengaruhkualitas pelayanan di New Keude Kupie Ulekareng Sei
Serayu
1.5
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari dilakukannya
penelitian ini adalah :
1. Manfaat Teoritis
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
dapat memperkaya bahan referensi penelitian di bidang Ilmu Sosial dan
Universitas Sumatera Utara
Ilmu Politik pada umumnya dan pada Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis pada khususnya.
2. Manfaat Praktis
1) Bagi penulis berguna untuk mengembangkan dan meningkatkan
kemampuan
berpikir
dalam
menganalisa
setiap
gejaala
dan
permasalahan yang dihadapi di lapangan.
2) Bagi perusahaan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu Medan,
penelitian ini diharapkan menambah informasi tentang bagaimana
faktor
kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada
dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang
terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan.
Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan
bisnis menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat
adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam.Hal ini ditandai dengan
berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan.Selain
timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga
mengalami kemajuan.Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat
lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha
seperti tempat ngopi agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan.Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk
menjalin
hubugan
yang kuat
dengan
pengusaha dalam
jangka
panjang.Hubungan seperti ini dapat memungkinkan pengusaha untuk memahami
harapan serta kebutuhan pelanggan.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
caramembandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima
dan peroleh dengan layanan yang mereka harapkan/inginkan.Oleh karena itu
kulitas pelayanan mempunyai pengaruh penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Keude Kupie Ulekareng Jalan Sei
Serayu.Keude Kupie Ulekareng adalah kafe yang menyediakan berbagai jenis
kopi khas Aceh dan berbagai macam minuman dan makanan lainnya.Keude Kupie
Ulekareng menjadi tempat tongkrongan segala kalangan, mulai dari anak muda
sampai orang tua yang ingin menikmati kopi khas Aceh.Kita ketahui juga
Ulekareng yang berlokasi di jalan Sei Serayu tempatnya sangat lah besar hingga 2
lantai dan pelanggan yang berkunjung tidak pernah sepi tetapi kita lihat karyawan
yang melayanin konsumen tidak terlalu banyak.Maka dalam hal ini, penelitian
dilakukan karenakan banyaknya perusahaan-perusahaan yang menawarkan
pelayanan yang sejenis.
Minum kopi telah menjadi kebiasaan masyarakat Indonesia sejak zaman
dahulu kala.Indonesia adalah salah satu penghasil biji kopi terbaik di
dunia.Beberapa daerah yang terkenal dengan produk biji kopinya adalah Aceh,
Lampung, Medan, Jawa, Ternate, Sulawesi dan Flores.Usia penikmat kopi di
Universitas Sumatera Utara
Indonesia hampir tidak pandang usia mulai dari remaja hingga orang dewasa
bahkan manula, sehingga tidak terhitung jumlahnya. Kopi adalah konsumsi harian
dan merupakan bagian makanan dan minuman sehari – hari Masyarakat
Indonesia.
Pengertian coffee shop adalah tempat yang menyediakan berbagai jenis
kopi dan minuman non alcohol lainnya dalam suasana santai, tempat yang
nyaman dan dilengkapi dengan alunan musik baik lewat pemutar ataupun live
music, menyediakan televisi dan bacaan, desain interior khas, pelayanan yang
ramah, dan beberapa diantaranya menyediakan koneksi internet nirkabel. Kopi
mulai diminati masyarakat Indonesia sejak akhir era 1990-an. Hal ini ditandai
dengan munculnya coffee shop atau kafe.coffee shop kini selain menjual kopi
juga menjual suasana.Selama ini masyarakat sekedar memesan kopi karena
sedang tren dan terdengar keren seperti Capucino dan Latte, tanpa tahu arti
sebenarnya.Tren komunitas kafe terus meningkat terutama dikota besar, dan tren
ini diakui sangat positif untuk meningkatkan gairah minum kopi. Meskipun tren
itu hanya sebatas “nongkrong” di kafe, tapi pelan – pelan masyarakat akan
mengerti rasa kopi dan cara meraciknya. Kopi kini telah menjadi bagian dari gaya
hidup, khususnya bagi masyarakat Indonesia yang tinggal dikota besar.
Perkembangan tentang kecintaan masyarakat Indonesia terhadap kopi naik
berawal dari munculnya coffee shop asal luar negeri seperti Starbucks
Coffee.Konsumen mendatangi Starbucks Coffee bukan semata – mata ingin
minum kopi, melainkan karena ada sentuhan emosi yang dihadirkan digerai
Starbucks Coffee, yaitu perasaan bangga, gengsi ataupun kehangatan.Starbucks
Coffee mampu menarik pelanggan baru serta membuat pelanggan yang sudah
Universitas Sumatera Utara
lama dapat tinggal lebih lama menikmati sajian kopi yang ditawarkan dengan cara
menyediakan akses internet nirkabel atau lebih dikenal dengan Internet Hot
Spot.Pengunjung dapat menikmati kopi dan juga tetap dapat melakukan aktivitas
bisnis ataupun mengakses informasi melalui internet dari smartphone ataupun
notebook.
Perilaku masyarakat pergi ke coffee shop telah memasuki kawasan kota –
kota besar seperti Medan. Perilaku seperti ini tidak berbeda dengan warung kopi
yang ada dipinggir jalan sebab sudah lama masyarkat Indonesia suka minum kopi.
Yang berubah sesuai zaman adalah lokasi ngopi, desain tempat, dan kemasan kopi
yang diciptakan “wah” serta memikat kalangan menengah atas meski kopi
tersebut dijual dengan harga empat kali lipat dari harga semula. Grand Keude
Kupie Ulee Kareng dan Gayo adalah salah satu contoh coffee shop yang ada di
kota Medan. Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo muncul ketika tidak
adanya coffee shop di kota medan yang menciptakan suasana restoran tetapi
harganya masih terjangkau. Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo
mengadopsi budaya masyarakat Aceh yang gemar minum kopi di warung maupun
dikafe, sehingga Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo mengambil peluang
ini untuk membawanya ke Medan.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo adalah salah satu coffee shop
di kota Medan yang menjadikan kopi Gayo sebagai salah satu menu andalan
kopinya. Kopi Gayo adalah salah satu kopi Indonesia yang berasal dari Dataran
Tinggi Gayo yang tepatnya terletak di Aceh Tengah.Kopi Gayo merupakan salah
satu kopi khas Aceh yang cukup banyak digemari oleh berbagai kalangan di
Universitas Sumatera Utara
dunia.Kopi Gayo memiliki cita rasa kopi yang sangat khas yaitu rasa pahit yang
tidak tertinggal dilidah.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo memulai usahanya pada
tanggal 16 April 2010 dengan menyewa dua unit ruko di Jalan Setia Budi.Grand
Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo mulai tumbuh menjadi kafe pertama yang
menawarkan kopi Ulee Kareng dan Gayo.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan
Gayo membuka cabang pertamanya pada bulan November 2013 di Jalan Puri, lalu
pada bulan November 2014 menambah cabang lagi di Jalan Gaperta Ujung dan
STM.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang beralamat di Jalan Setia
Budi berpindah lokasi usaha ke Jalan Sei Serayu no. 85 pada awal tahun
2015.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang sudah berdiri selama 5
tahun dan sudah banyak dikenal oleh masyarakat Medan masih memiliki kendala
usaha.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo masih belum memiliki lokasi
usaha yang tetap. Karena lokasi usaha Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo
yang berpindah – pindah inimembuat beberapa pelanggan Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayo yang awalnya sudah merasa nyaman dengan suasana
gedung lama harus beradaptasi dengan suasana gedung yang baru. Selain itu
dengan berpindahnya lokasi usaha, pelayanan usaha Grand Keude Kupie Ulee
Kareng dan Gayo otomatis berubah dari segi pelayanan tempat parkir maupun
kenyamanan tempat duduk untuk pelanggan.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan
Gayo juga tidak melakukan promosi besar – besaran atau iklan dari media sosial
seperti yang dilakukan oleh usaha coffee shop sejenis yang terdapat di kota
Medan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasam Pelanggan pada
Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu ”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka
penulis merumuskan permasalahan yang mendasari penelitian ini sebagaiberikut:
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan New Keude
Kupie Ulekareng Sei Serayu?
1.3
Batasan Masalah
Berikut ini merupakan beberapa hal yang menjadi batasan dalam
penelitian ini, yaitu: Faktor-faktor kualitas Pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Objek penelitian adalah New Keude Kupie Ulekareng Sei
Serayu
1.4
Tujuan Penelitan
Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk :
Mengetahui pengaruhkualitas pelayanan di New Keude Kupie Ulekareng Sei
Serayu
1.5
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari dilakukannya
penelitian ini adalah :
1. Manfaat Teoritis
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
dapat memperkaya bahan referensi penelitian di bidang Ilmu Sosial dan
Universitas Sumatera Utara
Ilmu Politik pada umumnya dan pada Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis pada khususnya.
2. Manfaat Praktis
1) Bagi penulis berguna untuk mengembangkan dan meningkatkan
kemampuan
berpikir
dalam
menganalisa
setiap
gejaala
dan
permasalahan yang dihadapi di lapangan.
2) Bagi perusahaan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu Medan,
penelitian ini diharapkan menambah informasi tentang bagaimana
faktor
kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara